危机公关培训(PPT 56页)
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-转换话题。有些问题无法辩驳，应该快速以 新的话题或者牢骚淹没无法回答的问题。
-捣乱话题。将问题上升到口水或者人身攻击， 以混淆视听，此时危机转为枪手之间互相攻 击，人们便会厌倦这样的话题。
寻找危机源头
1、危机产生的原因是内因还是外因？ 2、危机发展的状况及趋势如何？ 3、受影响的公众有哪些？ 4、危机的直接受害者、间接受害者或潜在受害 者各是谁？ 5、具体影响程度如何，分别是什么形式？ 6、可能通过什么方式予以解决？ 7、危机扩散的发布渠道和范围是怎样的？
危机公关四段论——斯蒂芬 ·芬克
-危机潜在期（prodromal crisis stage）：
这个阶段是危机最容易处理的时期，却最不易为人所知
-危机突发期（acute crisis stage）：
这个阶段是感觉最长、待续时间最长的阶段，它对人们的心理造成最 严重的冲击。
-危机延续期（chronic crisis stage）：
客户纠纷
市场化经济的空前发展导致商家与客户的博弈关系越 来越直接地受市场调控。因而双方对立地位逐渐确立， 客户纠纷不断出现，若解决不妥当势必影响企业形象。
案例： -砸大奔事件 -众多的房地产纠纷 -对电信企业投诉等
恶性竞争
在一个成熟的市场或者是一个不成熟的市场，只在存 在激烈的竞争，就容易爆发恶性竞争带来的危机。
• 预警信号五：老板事必躬亲
三株集团董事长吴炳新：72岁重建“三株帝国”
如何面对危机公关？
速度=效益
1.在第一时间，告知专业的危机公关公司，借公关公司的力量进行危机 的控制； 2.在第一时间，告知企业的全体员工，统一口径，避免企业员工在面对
3.在第一时间，组织危机涉及部门迅速采取措施调查事件真相，新闻发 言人发布 公司采取的措施安抚公众，组织律师对受害者事件进行处理
人力资源危机
单个人员的流动可能并不会引起企业的重视，但是集 体跳槽则会对企业造成致命打击。集体跳槽是时代发 展的必然产物，随着知识经济时代的到来，这种现象 会日趋严重。四个因素导致集体跳槽： 1、市场竞争激烈导致互相挖人 2、企业管理存在漏洞对员工缺乏约束力 3、道德约束力弱 4、相关法律不健全
案例： -戴尔中国总裁麦大伟离职加盟联想 -牛根生离开伊利
案例： -家电行业的恶性价格战 -进出口中不平等的标准限制性 -诋毁竞争对手
政治危机
中国私营企业家作为拥有较多经济资源而缺乏体制性 的政治资源的一个群体，为了争取企业发展的政策空 间，政治接触成为他们政治参与的普遍和经常的形式， 而政治接触无疑一把双刃剑。
案例： -牟其中 -大丘庄事件 -台海危机
案例： -三株口服液事件 -两乐的“笨含量超标”事件 -归真食品代理的“维他500”事件 -光明奶业、达利食品、汇源饮料、三全食品事件
8瓶三株喝死一位老汉
财务丑闻
财务风波对企业的影响关键在于诚信的丧失，特别是 上市公司，财务风波的影响，轻则股票一落千丈，重 则企业关门倒闭。当然财务风波并不可怕，关键是切 实可行的盈利模式，只要企业盈利了，财务风波也就 淡出人们的视野了。
危机的特点分析
- 突发性 - 严重的危害性 - 迅速扩展性 - 高度的不确定性 - 很高的社会关注度
危机是不可避免、不会消亡
日常危机处理机制 危机处理预警系统
危机处理方法
公关危机 三重点
什么样的企业容易遇到危机
1.知名企业。公众和媒体的关注度高，发生危机的机会 也就会越多。 2.广告打得过多的企业。用户受广告影响对产品的期望 值可能会远远高于实际，而产生不满。 3.行业管理严格的企业。一旦有所触犯，往往会带来灾 难性的后果。 4.关系到公众生命安全的产品，特别是机动交通工具 （汽车为主），这类产品一旦出现问题或疑似问题， 就会受到更多公众的关注，并且会爆炸性的传播。 5.规模大的企业。这类企业不仅受到更多的关注，而且 容易顾此失彼。 6.市场竞争激烈的企业。易受到竞争对手的攻击 7.喜欢做秀搞“激动人心”的事的企业。 8.上市公司。 9.成长迅速的企业。这些企业由于跑得过快，往往来不 及细看跑过的路和前面的路，同时还会把侥幸的成功 当成必然的经验。过分的自我感觉良好无异于在向危 机招手。 10.凝聚力不强的企业。这样的企业往往会“萧墙祸起”
预警信号二：财务指标
• 连续亏空5年以上 • 设备投资过多 • 自有资本不足
• 预警信号三：人力资源费负担过重
• 预警信号四：员工表现差
• 经理经常不在，任何人不知去向
• 经理经常去医院 • 经理热心表面事物而疏于本职 • 员工流动频繁 • 员工无工作热情，萎靡不振 • 公司卫生状况差，无人清扫
社会危机
社会危机的涵盖面非常之广，包括自然灾害、流行疾 病、经济危机、社会暴乱、军事战争、恐怖袭击，发 生任何一种社会危机都会对企业造成致命影响。
案例： -SARS -禽流感
新政策风险
• 新政策的颁布，必将就旧的规则做wk.baidu.com一定的修改，有时对企业产生的危 机是致命性的，这就需要企业及时关注政策的变化，调整自己的经营， 规避风险。
危机公关源自何处？
• 恶性竞争 • 政治危机 • 人力资源危机 • 环境污染 • 社会危机 • 新政策限制 • 代言人风险 • 并购危机
危机公关源自何处？
• 组织遭到勒索危机 • 谣言 • 技术的失败 • 计算机被侵入或散播病毒危机 • 联合抵制和罢工 • 商业机密危机 • 内部流程管理危机 • 专利危机
• 案例： -果冻新政策的颁布 -鸡蛋国标的颁布 -海尔防电强技术上升为国家标准
代言人风险
• 代言人是企业对外宣传的窗口，企业利用代言人无非是扩大品牌知名度，
让消费者对代言人的好感转嫁到所代言的品牌之上，进而提高销量。但 也面临很大风险，比如：明星表现很差，绯文不断、犯罪、跟政治扯上 关系、明星的生命周期与企业生命周期不吻合，明星死去等等
如何解决企业危机？
-舆论疏导 -寻找危机源头 -企业采取行动
如何预防企业危机
战略预防：CS战略，以客户满意为上。 内部预防：采购、生产、销售、管理、服务 外部预防：信息监测与调研 辅助预防：舆论引导、品牌宣传
舆论疏导
-以理服人。不同角度会产生不同的看法， 从不同角度分析以取得不同的分析，以理 服人。
• 案例：-赵微的穿军装事件 -高秀敏突然死亡
并购危机
• 外商在华并购投资出现了新动向，并购重点转向重要行业的排头兵，一些行 业龙头企业陆续被并购，跨国公司的并购还造成了我国多重利益流失。
• 竞争者收购暗中收购股票，从而达到控股的目的 -盛大收购新浪19.5%的股票
企业危机的类型
内部 人为
外部
非人为
案例： -网易NADAQ财务风波，差点被摘牌
-众所周知的安然公司事件(世界最大的能源交易商)
传播危机
• 夸大宣传，无中生有，对消费者产生很大的迷惑。被媒体暴光后，品牌 立刻遭到消费者的放弃，甚至是投诉、走上法庭，对品牌的美誉度产生 很大的伤害。
案例： -宝洁SK2事件(重金属残留超标) -新兴医院的虚假宣传事件 -五谷道场事件(非油炸、更健康） -脑白金的虚假宣传(褪黑素)
1. 2. 3.让CEO出面 4.对未知的事实不要推测 5.不要隐瞒事实真相 6. 7. 统一口径，用一个声音说话 8. 频繁沟通
如何建立一支专业的危机预防队伍？
-企业领导 -政府官员或权威人员 -新闻发言人（可由公关公司代理） -律师 -专业危机处理负责人（一般由公关公司代理） -生产、销售、服务部门的相关负责人
转危机为商机：
由于危机受公众影响十分广泛，媒体都在集中关 注，因此企业的一举一动都会受到媒体的关注， 这时候当然是企业展示诚信、以消费者为上的绝 佳时机。
也就是说，处理危机的最终目的是让消费者看到 企业正面的光辉形象，这个形象体现在企业处理 危机的表现上。 例：-苏丹红事件中KFC的表现
-康泰克PPA事件中的表现
危机公关源自何处？
• 商标被恶意抢注 • 产业和科技进步危机
文化风俗与消费者习惯
由于各民族、各国家风俗习惯之不同，企业在 经营时一些合理的市场行为可能会变得不合理， 从而引来消费者的不满情绪，损害品牌形象。 案例：
领导危机
作为一个企业而言，其产品在市场上有一个生命周 期：投入期、成长期、成熟期、衰退期，也就是企 业以及统领这个企业的领导都存在一个生命周期。 特别是新老交替时，倘若处理不好，危机就会来临。
黄色危机
案例：
-创维黄宏生事件 -伊利郑俊怀事件
劳资纠纷
近几年，劳资纠纷的事件不断发生，而且愈演愈烈。 劳资纠纷已经成为企业危机公关产生的一个重要因 素。三大类别原因致劳资纠纷产生： 1、劳动关系利益化 2、企业管理不规范 3、劳动者身处劣势
由于中国特定的国情，不致发生大规模罢工或游 行，但是一些大企业在裁员过程中却通常会发生此 类事件。比如：百度裁员事件
企业危机产生的根源
• 企业自身的问题：市场反应度差、不诚信、管理水平落后、沟通 产生障碍、多元化等等
• 消费者消费意识、安全意识和维权意识的提高 • 国家宏观政策面的收紧和执法监督力度的加大 • 广大媒体的监督
企业危机预警信号
预警信号一：销售额与利润
• 所处行业正在萎缩 • 竞争对手日益强大 • 客户不增加或更迭频繁 • 主要部门的销售额连年下降 • 主打产品不受时常欢迎 • 人均销售额降低 • 库存产品日益增多 • 客户索赔增多
环境污染
确切地讲，环境危机对于企业而言已经不是危机层面 的问题，而是是否遵守国家有关规定的问题，倘若违 反了环境保护规定，企业的形象必然受到严重损害。
-由于我国民众对环境的敏感度不高，所以一些企 业在违反环保规定时，并未引起公众的强烈谴责。 但是，环保无疑会越来越受到重视，而危机爆发也 将紧随其后。
4.在第一时间，把真相告知政府部门或者相关权威机构，进行公众信心
5.
危机管理原则
• 1、战略先行原则 • 2、预防第一原则 • 3、制度保障原则 • 4、全局利益原则 • 5、勇于担责原则 • 6、积极主动原则
面对危机公关的四种错误心理
-侥幸心理 -驼鸟政策 -推卸责任 -隐瞒事实
如何应对新闻媒体？
危机处理七步走
•
对危机进行分类
•
一般危机的处理方式
•
重大危机处理第一步 -- 成立危机控制中心
•
对媒体舆论进行控制
•
寻求官方和权威部门的舆论支持
•
公司内、外部相关人员的沟通
•
危机消除后的工作
危机处理的流程和方式
危机处理的流程和方式
I. 危机发生后，企业先对危机进行分 类 查找信息来源，明确事实真相
假冒伪劣
假冒伪劣产品的严重损害了企业的品牌形象或者一个 行业的品碑与信誉。主要表现在以下几个方面： 1、假冒伪劣商品侵害消费者权益 2、虚假承诺、不公平交易及欺诈行业 3、虚假广告 4、劣质服务 5、商业岐视
案例：
-山西假汾酒
-安徽阜阳奶粉事件
安全问题
相对于假冒伪劣产品而言，企业自身产品的安全 性有着更强的隐蔽性，这类危机的普遍特点是企 业产品本身并没有问题，只是在特定情况下出现 危机。
企业应采取哪些行动解决危机？
-迅速收回不合格产品 -对有关人员予以补偿 -利用传媒引导公众 -利用权威意见处理危机 -利用法律调控危机 -公布造成危机的原因 -重塑良好公众形象
解决危机步骤：
-成立危机管理小组 -深入现场，掌握第一手情况
-了解公众情绪和舆论的反应，要尽可能全面掌握相 关信息 -分析信息，确定对策 -组织力量，落实措施 -总结检查，公布于众
危机处理过程的一个阶段，纠正危机突发期造成的损害。
-危机痊愈期（ crisis resolution stage）：
企业从危机影响中完全解脱出来，但是仍要保持高度警惕，因为危机 仍会死灰复燃。
危机公关源自何处？
• 文化风俗 • 领导危机 • 劳资纠纷 • 假冒伪劣 • 安全问题 • 财务丑闻 • 传播危机 • 客户纠纷
模块三 危机公关
何谓危机公关？
Ø现代市场的竞争不仅仅是商品的质量竞争、技术 竞争、价格竞争、服务竞争，还包括知名度的竞争、 信誉的竞争、形象竞争。公共关系被作为一种形象 竞争的手段，当企业形象不利竞争的时候，也即产 生了危机公关。
ü还需要注意区分是否真正发生了危机： -善意的负面报道不是危机 -没有影响力的负面报道不是危机 -持续时间不长的负面报道不是危机
-转换话题。有些问题无法辩驳，应该快速以 新的话题或者牢骚淹没无法回答的问题。
-捣乱话题。将问题上升到口水或者人身攻击， 以混淆视听，此时危机转为枪手之间互相攻 击，人们便会厌倦这样的话题。
寻找危机源头
1、危机产生的原因是内因还是外因？ 2、危机发展的状况及趋势如何？ 3、受影响的公众有哪些？ 4、危机的直接受害者、间接受害者或潜在受害 者各是谁？ 5、具体影响程度如何，分别是什么形式？ 6、可能通过什么方式予以解决？ 7、危机扩散的发布渠道和范围是怎样的？
危机公关四段论——斯蒂芬 ·芬克
-危机潜在期（prodromal crisis stage）：
这个阶段是危机最容易处理的时期，却最不易为人所知
-危机突发期（acute crisis stage）：
这个阶段是感觉最长、待续时间最长的阶段，它对人们的心理造成最 严重的冲击。
-危机延续期（chronic crisis stage）：
客户纠纷
市场化经济的空前发展导致商家与客户的博弈关系越 来越直接地受市场调控。因而双方对立地位逐渐确立， 客户纠纷不断出现，若解决不妥当势必影响企业形象。
案例： -砸大奔事件 -众多的房地产纠纷 -对电信企业投诉等
恶性竞争
在一个成熟的市场或者是一个不成熟的市场，只在存 在激烈的竞争，就容易爆发恶性竞争带来的危机。
• 预警信号五：老板事必躬亲
三株集团董事长吴炳新：72岁重建“三株帝国”
如何面对危机公关？
速度=效益
1.在第一时间，告知专业的危机公关公司，借公关公司的力量进行危机 的控制； 2.在第一时间，告知企业的全体员工，统一口径，避免企业员工在面对
3.在第一时间，组织危机涉及部门迅速采取措施调查事件真相，新闻发 言人发布 公司采取的措施安抚公众，组织律师对受害者事件进行处理
人力资源危机
单个人员的流动可能并不会引起企业的重视，但是集 体跳槽则会对企业造成致命打击。集体跳槽是时代发 展的必然产物，随着知识经济时代的到来，这种现象 会日趋严重。四个因素导致集体跳槽： 1、市场竞争激烈导致互相挖人 2、企业管理存在漏洞对员工缺乏约束力 3、道德约束力弱 4、相关法律不健全
案例： -戴尔中国总裁麦大伟离职加盟联想 -牛根生离开伊利
案例： -家电行业的恶性价格战 -进出口中不平等的标准限制性 -诋毁竞争对手
政治危机
中国私营企业家作为拥有较多经济资源而缺乏体制性 的政治资源的一个群体，为了争取企业发展的政策空 间，政治接触成为他们政治参与的普遍和经常的形式， 而政治接触无疑一把双刃剑。
案例： -牟其中 -大丘庄事件 -台海危机
案例： -三株口服液事件 -两乐的“笨含量超标”事件 -归真食品代理的“维他500”事件 -光明奶业、达利食品、汇源饮料、三全食品事件
8瓶三株喝死一位老汉
财务丑闻
财务风波对企业的影响关键在于诚信的丧失，特别是 上市公司，财务风波的影响，轻则股票一落千丈，重 则企业关门倒闭。当然财务风波并不可怕，关键是切 实可行的盈利模式，只要企业盈利了，财务风波也就 淡出人们的视野了。
危机的特点分析
- 突发性 - 严重的危害性 - 迅速扩展性 - 高度的不确定性 - 很高的社会关注度
危机是不可避免、不会消亡
日常危机处理机制 危机处理预警系统
危机处理方法
公关危机 三重点
什么样的企业容易遇到危机
1.知名企业。公众和媒体的关注度高，发生危机的机会 也就会越多。 2.广告打得过多的企业。用户受广告影响对产品的期望 值可能会远远高于实际，而产生不满。 3.行业管理严格的企业。一旦有所触犯，往往会带来灾 难性的后果。 4.关系到公众生命安全的产品，特别是机动交通工具 （汽车为主），这类产品一旦出现问题或疑似问题， 就会受到更多公众的关注，并且会爆炸性的传播。 5.规模大的企业。这类企业不仅受到更多的关注，而且 容易顾此失彼。 6.市场竞争激烈的企业。易受到竞争对手的攻击 7.喜欢做秀搞“激动人心”的事的企业。 8.上市公司。 9.成长迅速的企业。这些企业由于跑得过快，往往来不 及细看跑过的路和前面的路，同时还会把侥幸的成功 当成必然的经验。过分的自我感觉良好无异于在向危 机招手。 10.凝聚力不强的企业。这样的企业往往会“萧墙祸起”
预警信号二：财务指标
• 连续亏空5年以上 • 设备投资过多 • 自有资本不足
• 预警信号三：人力资源费负担过重
• 预警信号四：员工表现差
• 经理经常不在，任何人不知去向
• 经理经常去医院 • 经理热心表面事物而疏于本职 • 员工流动频繁 • 员工无工作热情，萎靡不振 • 公司卫生状况差，无人清扫
社会危机
社会危机的涵盖面非常之广，包括自然灾害、流行疾 病、经济危机、社会暴乱、军事战争、恐怖袭击，发 生任何一种社会危机都会对企业造成致命影响。
案例： -SARS -禽流感
新政策风险
• 新政策的颁布，必将就旧的规则做wk.baidu.com一定的修改，有时对企业产生的危 机是致命性的，这就需要企业及时关注政策的变化，调整自己的经营， 规避风险。
危机公关源自何处？
• 恶性竞争 • 政治危机 • 人力资源危机 • 环境污染 • 社会危机 • 新政策限制 • 代言人风险 • 并购危机
危机公关源自何处？
• 组织遭到勒索危机 • 谣言 • 技术的失败 • 计算机被侵入或散播病毒危机 • 联合抵制和罢工 • 商业机密危机 • 内部流程管理危机 • 专利危机
• 案例： -果冻新政策的颁布 -鸡蛋国标的颁布 -海尔防电强技术上升为国家标准
代言人风险
• 代言人是企业对外宣传的窗口，企业利用代言人无非是扩大品牌知名度，
让消费者对代言人的好感转嫁到所代言的品牌之上，进而提高销量。但 也面临很大风险，比如：明星表现很差，绯文不断、犯罪、跟政治扯上 关系、明星的生命周期与企业生命周期不吻合，明星死去等等
如何解决企业危机？
-舆论疏导 -寻找危机源头 -企业采取行动
如何预防企业危机
战略预防：CS战略，以客户满意为上。 内部预防：采购、生产、销售、管理、服务 外部预防：信息监测与调研 辅助预防：舆论引导、品牌宣传
舆论疏导
-以理服人。不同角度会产生不同的看法， 从不同角度分析以取得不同的分析，以理 服人。
• 案例：-赵微的穿军装事件 -高秀敏突然死亡
并购危机
• 外商在华并购投资出现了新动向，并购重点转向重要行业的排头兵，一些行 业龙头企业陆续被并购，跨国公司的并购还造成了我国多重利益流失。
• 竞争者收购暗中收购股票，从而达到控股的目的 -盛大收购新浪19.5%的股票
企业危机的类型
内部 人为
外部
非人为
案例： -网易NADAQ财务风波，差点被摘牌
-众所周知的安然公司事件(世界最大的能源交易商)
传播危机
• 夸大宣传，无中生有，对消费者产生很大的迷惑。被媒体暴光后，品牌 立刻遭到消费者的放弃，甚至是投诉、走上法庭，对品牌的美誉度产生 很大的伤害。
案例： -宝洁SK2事件(重金属残留超标) -新兴医院的虚假宣传事件 -五谷道场事件(非油炸、更健康） -脑白金的虚假宣传(褪黑素)
1. 2. 3.让CEO出面 4.对未知的事实不要推测 5.不要隐瞒事实真相 6. 7. 统一口径，用一个声音说话 8. 频繁沟通
如何建立一支专业的危机预防队伍？
-企业领导 -政府官员或权威人员 -新闻发言人（可由公关公司代理） -律师 -专业危机处理负责人（一般由公关公司代理） -生产、销售、服务部门的相关负责人
转危机为商机：
由于危机受公众影响十分广泛，媒体都在集中关 注，因此企业的一举一动都会受到媒体的关注， 这时候当然是企业展示诚信、以消费者为上的绝 佳时机。
也就是说，处理危机的最终目的是让消费者看到 企业正面的光辉形象，这个形象体现在企业处理 危机的表现上。 例：-苏丹红事件中KFC的表现
-康泰克PPA事件中的表现
危机公关源自何处？
• 商标被恶意抢注 • 产业和科技进步危机
文化风俗与消费者习惯
由于各民族、各国家风俗习惯之不同，企业在 经营时一些合理的市场行为可能会变得不合理， 从而引来消费者的不满情绪，损害品牌形象。 案例：
领导危机
作为一个企业而言，其产品在市场上有一个生命周 期：投入期、成长期、成熟期、衰退期，也就是企 业以及统领这个企业的领导都存在一个生命周期。 特别是新老交替时，倘若处理不好，危机就会来临。
黄色危机
案例：
-创维黄宏生事件 -伊利郑俊怀事件
劳资纠纷
近几年，劳资纠纷的事件不断发生，而且愈演愈烈。 劳资纠纷已经成为企业危机公关产生的一个重要因 素。三大类别原因致劳资纠纷产生： 1、劳动关系利益化 2、企业管理不规范 3、劳动者身处劣势
由于中国特定的国情，不致发生大规模罢工或游 行，但是一些大企业在裁员过程中却通常会发生此 类事件。比如：百度裁员事件
企业危机产生的根源
• 企业自身的问题：市场反应度差、不诚信、管理水平落后、沟通 产生障碍、多元化等等
• 消费者消费意识、安全意识和维权意识的提高 • 国家宏观政策面的收紧和执法监督力度的加大 • 广大媒体的监督
企业危机预警信号
预警信号一：销售额与利润
• 所处行业正在萎缩 • 竞争对手日益强大 • 客户不增加或更迭频繁 • 主要部门的销售额连年下降 • 主打产品不受时常欢迎 • 人均销售额降低 • 库存产品日益增多 • 客户索赔增多
环境污染
确切地讲，环境危机对于企业而言已经不是危机层面 的问题，而是是否遵守国家有关规定的问题，倘若违 反了环境保护规定，企业的形象必然受到严重损害。
-由于我国民众对环境的敏感度不高，所以一些企 业在违反环保规定时，并未引起公众的强烈谴责。 但是，环保无疑会越来越受到重视，而危机爆发也 将紧随其后。
4.在第一时间，把真相告知政府部门或者相关权威机构，进行公众信心
5.
危机管理原则
• 1、战略先行原则 • 2、预防第一原则 • 3、制度保障原则 • 4、全局利益原则 • 5、勇于担责原则 • 6、积极主动原则
面对危机公关的四种错误心理
-侥幸心理 -驼鸟政策 -推卸责任 -隐瞒事实
如何应对新闻媒体？
危机处理七步走
•
对危机进行分类
•
一般危机的处理方式
•
重大危机处理第一步 -- 成立危机控制中心
•
对媒体舆论进行控制
•
寻求官方和权威部门的舆论支持
•
公司内、外部相关人员的沟通
•
危机消除后的工作
危机处理的流程和方式
危机处理的流程和方式
I. 危机发生后，企业先对危机进行分 类 查找信息来源，明确事实真相
假冒伪劣
假冒伪劣产品的严重损害了企业的品牌形象或者一个 行业的品碑与信誉。主要表现在以下几个方面： 1、假冒伪劣商品侵害消费者权益 2、虚假承诺、不公平交易及欺诈行业 3、虚假广告 4、劣质服务 5、商业岐视
案例：
-山西假汾酒
-安徽阜阳奶粉事件
安全问题
相对于假冒伪劣产品而言，企业自身产品的安全 性有着更强的隐蔽性，这类危机的普遍特点是企 业产品本身并没有问题，只是在特定情况下出现 危机。
企业应采取哪些行动解决危机？
-迅速收回不合格产品 -对有关人员予以补偿 -利用传媒引导公众 -利用权威意见处理危机 -利用法律调控危机 -公布造成危机的原因 -重塑良好公众形象
解决危机步骤：
-成立危机管理小组 -深入现场，掌握第一手情况
-了解公众情绪和舆论的反应，要尽可能全面掌握相 关信息 -分析信息，确定对策 -组织力量，落实措施 -总结检查，公布于众
危机处理过程的一个阶段，纠正危机突发期造成的损害。
-危机痊愈期（ crisis resolution stage）：
企业从危机影响中完全解脱出来，但是仍要保持高度警惕，因为危机 仍会死灰复燃。
危机公关源自何处？
• 文化风俗 • 领导危机 • 劳资纠纷 • 假冒伪劣 • 安全问题 • 财务丑闻 • 传播危机 • 客户纠纷
模块三 危机公关
何谓危机公关？
Ø现代市场的竞争不仅仅是商品的质量竞争、技术 竞争、价格竞争、服务竞争，还包括知名度的竞争、 信誉的竞争、形象竞争。公共关系被作为一种形象 竞争的手段，当企业形象不利竞争的时候，也即产 生了危机公关。
ü还需要注意区分是否真正发生了危机： -善意的负面报道不是危机 -没有影响力的负面报道不是危机 -持续时间不长的负面报道不是危机