万科地产内训-优质客户服务管理
万科房地产客户服务手册.售后服务
限内的质量问题时，可向客户关系中心报修。
专享保修服务。
客户关系中心在接到报修后24小时内会安排专业保修工程师与业主联系，并约定上门查看及检修时间。
□组织社区活动客户关系中心每年会协同万科物业组织各类社区文化活动，以丰富社区生活，营造多彩和谐的万科社区文化，提升社区的归属感和荣誉感。
□房屋检修与定期保养房屋如同汽车等其他大件商品，不仅仅是在出现质量问题后需要维修，其日常检修与定期保养更为重要。
在保修期内，万科客户关系中心在不同时间段为业主安排了有针对性的各种免费的主动上门检修及保养。
如在某时间段集中保养铝合金门窗、入户木门、防火门等等。
同时在相关保修项目期届满前 1 个月客户关系中心，还会张贴保修期即将到期的温馨提示提醒业主进行自检，以便安排集中维修，防止因保修期满而导致的业主利益受损。
联系我们厦门万科客户关系中心隶属于万科集团下属的厦门万科房地产有限公司，是厦门万科在机制上落实万科地产客户理念的部门，其使命就是“理解我们的客户需求，使万科能够提供满足我们客户需求的产品和服务；同时搭建良性互动平台；让客户认同成为万科在市场中竞争力的重要源泉”厦门万科客户关系中心作为我们的客户在万科公司内部的代言人，我们将本着以下三大原则和态度，全面维护客户的合法权益，成就客户价值。
□公开、透明、公正处理客户的投诉和建议；□便捷、迅速地将客户意见反馈给公司管理层和相关部门□跟踪、管理、有效、及时处理客户投诉。
我们的服务热线：0592-我们的电子邮箱：xmwsts@我们的网络平台：万科客户服务中心服务承诺：客户无小事，用心解问题万科客户服务中心保修流程维修流程服务感受服务标准与承诺报修畅通的报修渠道1万科统一服务热线2夜间紧急事件及有偿家政维修可通过楼宇对讲联系所在项目物业监控中心工程师响应及时的保修响应1紧急报修立即上门；（紧急报修为直接影响业主安全以及无法完成基本生活起居的工程问题报修）2其他报修，一个工作日内与业主取得联系方案讲解透明的维修方案与业主沟通提供可行性维修方案保修实施标准和专业的服务统一着装、配戴工牌、实施专业化的标准保修服务保修关闭高效率的解决问题保修实施先得到业主确认回访反馈服务监督保修完成后实施100%电话回访，了解客户感受，持续改善服务品质。
万科地产客户关系管理
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1、万科简介 2、万科如何认识CRM的作用 3、万科做了哪些工作 4、CRM的应用对于万科地产销售业绩与客户满
意度的提高产生了什么积极影响？ 5、与海尔相比，万科实现CRM的关键
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全称为万科企业股份有限公司，成立于
1984年5月，是目前中国最大的专业住宅开发
企业，也是股市里的代表性地产蓝筹股。总 部设在广东深圳，至2009年，已在20多个城 市设立分公司。2010年公司完成新开工面积 1248万平方米，实现销售面积897.7万平方米， 销售金额1081.6亿元。
满意度的调查，更为重要的是为了了解客户存在哪些方面的不 满意，哪些因素影响客户的满意度，从而据此改善产品与服务。
（2）坚持透明原则，提供全面准确的信息 为保证和帮助客户做出正确的购买决定，万科坚持透明原则， 加强与客户的沟通，将客户应该知道的信息尽可能全面、完整 地传递给客户。万科充分认识到误解的代价，意识到一言一行 的后果，从而以谨慎、负责的态度，向客户传递这些信息。
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万科客户满意度
2002年底万科委托盖洛普调查公司对万科所在城市的 42000多客户进行了一次满意度调查。调查结果显示，老业 主的整体满意度为78%，新业主的整体满意度为77%，这同 2001年9月中国质量协会在全国15个城市开展的“百万用户 评住宅”活动的调查结果——消费者对住宅的综合满意度为 45.5%相比要高出许多。
的促进下努力改进自身的不足。客户可以通过多种方式提出问题，
亦有多种渠道沟通解决；沟通不成，还可以通过法律手段维护自
己的权益。
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万科的销售业绩
作为国内房地产行业的领先企业，万科近年来业绩不断突破，
万科物业新动力培训-优质客户服务(ppt)
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地产提供了150平方米的区域作为入住办理使用；
本次入住二批入住中的第一批，共 799 户，分10天办 理，虽已在入住通知书中约定具体日期，平均每天80 户，但由于第二、三天为休息日，估计办理户数会增 加至150余户
2006万科物业新动力集训课件
优质 客 户服务
z/20060714
客户服务
目
客户意识
搭建服务平台
服务提供录Biblioteka 客户事务处理客户关系
成就客户
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客户服务
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广义 狭义
什么是客户服务:
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入住 客户接待 收费 装修服务 社区文化 资料档案管理 ........
服务项目
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入住组织
投诉的关健在维修主管没有落实，由于接第一个电话的服务人员 在5：30已经下班，第二次接客户电话的是另一个人，由于不了解 前面的情况，因此才会问客户有什么事。 维修主管：我接到了前台的要求，但作为主管我要综合考虑，当 时正好小区水管爆裂，我把所有无维修任务的维修工都投入进去 了，我已关照其中一个维修工，维修完成后去业主家，但还没修 完，客户就投诉了。而且，如果客户的事情是重要的，应该客服 主管亲自找我，平级沟通，我才会重视。由前台对我来讲，说明 客服部门就没当回事。
技巧
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社区环境氛围营造 社区活动组织 社区团体的引导
社区文化
HEPP家庭节
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回顾：什么是客户服务
广义上物业管理提供的服务均为客户服务 狭义上通常将与客户面对面的工作归入客户服务的范畴 客户服务通常包括客户接待\装修服务\收费\入住\社区文化
推荐-万科集团内训优质客户服务管理124 精品
优质客户服务管理
我们的目标 业绩
课程纲要
提供解决问题之道 确定优质服务标准 理解你的顾客 客户服务的基本理念 产品与服务
一个“好”顾客的自
白
你们都说我是好顾客，因为我从不挑剔你们服务的好坏。 当我走入一家餐馆，碰巧里面的服务员在聊天， 我是不会去打断他们的谈话，以求得他们的招呼， 只是静静地坐在座位上等候。 当我步入一家商店想买点东西时，绝对是客客气气， 如果某位店员因为我挑拣的时间稍长而不悦， 我是不会怒目相对的，仍旧是默默行事， 因为我相信以牙还牙是不妥的。 我从不跺脚，也从不嘟囔，更从不厉声， 就算是看见别人在公众场合做这样的事， 但我可不想学他们的样，因为我是一个好顾客。 在此我还要告诉你我的另一面： 我也是一个绝对不会再上门的顾客。
承诺
标志
附
安全 品牌
基本 功能
设计
加 价 值
包装 颜色
售后服务
产品的延伸
产品的形式
产品的核心
其中延伸部分是预期利益、假定 利益综合而成，是赚取利润部分。品 牌是产品的人格化，被赋予了个性和 特色。名牌是具有神话色彩的品牌。 要让业务人员知道自己的产品价值与 竞争者的不同，才可以避免价格战， 要知道怎样做得与别人不一样，这是 MARKETING 的关键所在。
贬低其他品牌 Talking down other brands 与客户争论 Arguing with customers 过于饶舌 Being too long-winded 不懂商务礼仪 Lack of courtesy and style 显示出偏爱 Showing favoritism 过于慌乱 Being too hurried
产品（服务）特征与服务利基
万科房地产客户关系管理培训讲义
《房地产客户关系管理实务》培训讲义老师：***时间：2009年3月21、22日目录1房地产地产客户关系战略框架…………………………………………………………………………1．1“牛市与熊市”现象…………………………………………………………………………………….1．2拐点与客户关系…………………………………………………………………………………………1．3品牌与客户关系………………………………………………………………………………………….1．4企业管理与客户关系----客户是企业发展的核心动力………………………………………………1．5股东、员工与客户关系………………………………………………………………………………….1．6公司生存的重要条件………………………………………………………………………………………1．7房地产企业成功路径图…………………………………………………………………………………1．8关注客户关系工作的原因………………………………………………………………………………1．9房客户关系管理整体框架图………………………………………………………………………………2 客户导向文化和价值观…………………………………………………………………………………2．1关系客户关系工作的原因……………………………………………………………………………….2．2原则简单，为什么实施困难……………………………………………………………………………2．3建立客户导向文化，关键在于领导的行为……………………………………………………………2．4客户是万科永远的伙伴是万科文化的核心之一……………………………………………………….3 客户导向的流程管理…………………………………………………………………………………….3．1对房地开发流程的反思…………………………………………………………………………………3．2客户导向企业型，需要系统规划……………………………………………………………………….3．3学习帕尔迪，开展第三次流程再造…………………………………………………………………….4客户投诉处理机制…………………………………………………………………………………………..4．1群诉的力量………………………………………………………………………………………………4．2客户投诉心态分析………………………………………………………………………………………4．3客户投诉方式多样化……………………………………………………………………………………..4．4客户投诉数据分析………………………………………………………………………………………4．5工程问题投诉分析………………………………………………………………………………………4．6设计问题投诉分析……………………………………………………………………………………….4．7销售处理投诉分析……………………………………………………………………………………….4．8服务类投诉分析………………………………………………………………………………………….4．9针对投诉处理存在的问题………………………………………………………………………………4．10投诉定义和类型…………………………………………………………………………………………4．11依照投诉性质定义……………………………………………………………………………………….4．12投诉受理渠道……………………………………………………………………………………………4．13投诉处理流程八步法……………………………………………………………………………………4．14客户投诉分析模型………………………………………………………………………………………4．14．1客户投诉处理两个底线：……………………………………………………………………………4．14．2客户投诉处理几个角度：……………………………………………………………………………4．15投诉处理原则要求……………………………………………………………………………………….4．15．1基本原则……………………………………………………………………………………………4．15．2业务要求…………………………………………………………………………………………….4．16重大投诉处理原则………………………………………………………………………………………●认真对待，不敷衍塞责…………………………………………………………………………………….●坚持原则，不随意让步……………………………………………………………………………………●态度鲜明，不含糊其辞……………………………………………………………………………………●统一指挥，不令出多门…………………………………………………………………………………….4．17客户投诉处理技巧和体系………………………………………………………………………………4．18重大投诉处理预案制定…………………………………………………………………………………4．18．1第一步；成立重大投诉应急小组……………………………………………………………………4．18．2第二步；抓住关键要点…………………………………………………………………………………4．18．3第三步；预估可能出现的情况…………………………………………………………………………4．18．4第四步；寻找解决方案，制定现场应对措施………………………………………………………….4．18．5第五步；沟通和信息传递……………………………………………………………………………4．18．6第六步；媒体、品牌和企业形象管理管理…………………………………………………………….4．18．7第七步；群诉发生后的指挥、协调和控制…………………………………………………………4．18．8第八步；重大投诉产生影响的恢复…………………………………………………………………5风险评估与预防………………………………………………………………………………………………5．1开盘前的风险预控………………………………………………………………………………………5．1．1目标任务：营销活动中存在的风险预控……………………………………………………………5．1．2控制要点：……………………………………………………………………………………………6房屋交付管理…………………………………………………………………………………………………●制定工程移交计划：验收计划：资料移交计划……………………………………………………………●细部检查验收……………………………………………………………………………………………….●物业移交…………………………………………………………………………………………………….●交付准备…………………………………………………………………………………………………….●交付现场管理，集中交付和零星交付……………………………………………………………………●交付总结评价和考核……………………………………………………………………………………….7房屋保修管理…………………………………………………………………………………………………7．1加强工程质量维修工作是客户服务的重要内容…………………………………………………………7．2工程保修…………………………………………………………………………………………………..●工程维修管理模式………………………………………………………………………………………….●工程流程维修公示………………………………………………………………………………………….●工程保修规范化管理……………………………………………………………………………………….●工程人员的CI标示…………………………………………………………………………………………8客户体验管理…………………………………………………………………………………………………8．1客户体验分析……………………………………………………………………………………………●企业视角的房地产流程：……………………………………………………………………………………●客户视角的房地产流程：……………………………………………………………………………………8．2房地产全程客户体验管理…………………………………………………………………………………●温馨牵手----看楼时：阳光购楼、提醒风险……………………………………………………………….●喜结连理----比较落定签约时：明确条款、信息透明……………………………………………………●亲密接触----等待时：工地开放，知会进展……………………………………………………………….●恭迎乔迁----交付装修搬迁：装盼家庭，恭迎乔迁………………………………………………………●嘘寒问暖----入住三个月回访…………………………………………………………………………….●承担责任----一年后质量检查……………………………………………………………………………●一路同行----持续收集业主反馈信息……………………………………………………………………●四年之约----交付四年后项目改造………………………………………………………………………1、房地产客户关系战略框架1．1“牛市”与“熊市”庞大的人口基数，快速增长的财富、长期积聚的购买欲、急遽扩张的城市规模。
万科的客户服务
万科的客户服务房地产行业素有设计、工程、营销、物管四大专业之说。
2004年，中国最大的专业住宅开发公司万科明确将客户关系管理旬为这 4 个专业之后的第五专业，且该专业成为万科的核心竞争力之一。
万科的客户服务策略主要体现在以下几个方面。
1.万科客户服务中心2002年，万科建立客户关系团队。
2005年底开始，万科将全国已进入城市的小区“物业管理处”统一更名为“物业服务中心”，表明其服务为本的态度。
万科客户服务中心总经理王金升说：“我们的客户对万科印象最深的并非万科高层，而是一线员工，是那些保洁员、保安和其它服务人员。
”万科物业的服务精髓为“五步一法”：“五步”是指认识客户、了解客户、帮助客户、理解客户、感动客户五大关键步骤。
“一法”是指以成功满足客户需求为出发点的服务法则。
该体系通过贯穿在各个服务步骤当中的客户沟通得到了分析和阐述，既有服务观点，又有服务方法。
万科的客服体系以客户关系中心为主导，该中心除了负责处理对万科楼盘与企业的投诉外，还肩负着客户满意度调查、员工满意度调查、各种开盘风险评估、交付风险评估、客户回访、投诉信息的收集和处理等工作。
投诉论坛与万科体验中心是其中两大重要的职能部门。
在万科，所有员工都要积极参与为客户服务。
每一个员工都有义务接待客户，记录客户提出的问题，并负责处理客户服务中心安排的任务。
客户服务中心从中起到组织协调的作用，接到各方面反馈的问题，派发成具体的任务交由专业部门来处理，在任务处理过程中还要进行必要的监督，直到任务完成。
在万科人眼中，自己1%的失误，就是对客户100%的损失。
这种以客服意识为中心导向的业务文化，从结果上看，一直让万科在业务急剧调整变化中持续赢利，过去如是，在历经房地产冬天的今天如是，或者未来也将如是。
2.万科客服系统“6+2”步法温馨牵手——万科把楼盘的信息传达给客户。
喜结连理——客户对产品满意后下单。
亲密接触——业主签完约之后，业主还有一个进一步了解过程。
万科客户服务
万科物业通用行为规范
部位
男性
女性
自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕 整体 奕充满活力，整齐清洁。
头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，勿标 头发 新立异。
发型
前发不过眉，侧发不 盖耳，后发不触后衣 领，无烫发。
发长不过肩，如留长发须束 起或使用发髻。
面容
脸、颈及耳朵绝对 干净，每日剃刮胡须。
实际提供的服务>客户的期望——客户很满 意
客户的性格与服务策略
客户类 型
特点
服务策略
活跃型 客户
这类客户性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求， 具备理解、宽容、真诚、信任等人类美德，通常是企业的忠 诚客户。
如何进行客户服务
——从“万科物业” 看物业管理客户服务
20世纪的盈利模式：
促进销售 扩大份额
21世纪的盈利模式：
满意服务 忠诚客户
·
彼
得 德
创造并留住客户，
鲁 克
利润只是副产品。
（
美
）
20世纪:以生产为导向 21世纪:以服务为 导向
高层 领导
中层 管理（二线）
基层员工 （生产一线）
客户
高层 领导
中层 管理（二线）
基层员工 （服务一线）
客户
国际调查权威机构的一组数据
对客户服务不好，会造成94％的客户离去！ 没有解决客户的问题，会造成89％的客户离去！ 每个不满意的客户，平均会向9个亲友叙述其不愉
快的经验！ 在不满意的用户中，有67％的用户要投诉！ 较好地解决用户投诉，可挽回75％的客户！ 完美地解决用户投诉，将有95％的客户还会继续
脸、颈及耳朵绝对干净，上 班要化淡妆，但不得浓妆艳抹 和在办公室内化妆。
万科物业新动力培训-优质客户服务(ppt)
一
意识决定行为：
用理念指引行动，用行动使客户感动
一
行为体现意识
注意你的言行（这个客户真烦） 端正你的态度：行为是心态的直接反映
➢ 认识的本质：是管理手段还是经营观念 ➢ 认识的局限：客户意识表现出来的不仅是一种态度，更是态
度下的行动结果
一
一个案例：
某日客服中心职员朱某与3#1906业主杨先生约好，晚19： 30上门收费。业主将银行卡交给朱某，并告知其密码，让朱某 刷卡后将银行卡及收据送回。因业主银行卡余额不足，20：00 朱某致电业主，在接通电话过程中，朱某的朋友找他，问他在 做什么？朱某说：“操，业主的银行卡余额不足，让我白跑一 趟”。此时电话已接通，业主听到后，非常生气。说物业人员 看不起他，说话带脏字，之后便挂掉电话；朱某意识到自己的 失误给业主带来误解，立即上楼向业主道歉。但业主未接受道 歉并动手打了朱某一拳。
流程
0
平均：95.3%
收费
0
每月发送缴费通知单 每两月电话催缴 每季上门收取 每半年发送律师函 每年起诉（诉讼时效）
收费制度化
0
用服务来感动业主： 换位理解业主： 依靠整体协作： 方便业主交费： 沟通是关键：
技巧
0
社区环境氛围营造 社区活动组织 社区团体的引导
社区化
HEPP家庭节
0
回顾：什么是客户服务
广义上物业管理提供的服务均为客户服务 狭义上通常将与客户面对面的工作归入客户服务的范畴 客户服务通常包括客户接待\装修服务\收费\入住\社区文化
等业务
一
#￥@ #￥@!
客户意识
一
怎么才能做到？
一
一个小故事：
2003年2月4日凌晨1点多钟，一位业主的父母从沈阳来到小区，由于事先未 与儿子取得联系且儿子手机已关机，并且老夫妇只记得房号而不记得楼栋号，面对 这种情况，坐了两天火车风尘仆仆赶来的老人有点不知所措了。安全员陈德志了解 了情况后急忙接过老人沉重的行李，先将他们引至大堂，安排在沙发上休息并倒来 两杯热水，安慰他们不要着急，随后联系相邻哨位保安员进行查找，由于没有准确 的楼栋号，地段保安无法及时查找到该业主，只能通知区队长联系服务中心总值班 人员处理，最后经过服务中心一栋栋的核对，终于查出准确的业主信息。当陈德志 和区队长提着老人的行李，将其一直送到家门口时，两位老人感动得热泪盈眶，从 行礼中拿出几包老家的土特产硬要送给陈德志，陈德志婉言谢绝。老人很激动地说： “走过这么多的地方，还很少见到有像万科这样热情、周到、乐于助人的服务人 员。”
《万科集团内训 优质客户服务管理》
外部顾客
内部顾客：在企业内部，依靠你所提供的服务、产品、
信息来完成工作的人。
2020/7/9
顾客期望的层次
Basic Need Want Desire The Unexpected
“每当我们有进步 时，竞争者同样也会进 步，而每当我们表现好 时，顾客的期望也会跟 着提高；所以不管我们 有多好，我们都必须要 更好。” — 柯恩斯
2020/7/9
服务的程序面与个人面
友好型
C 程 序
个人
“友好型”服务特
点程序
慢 不一致 无组织 混乱
个人 仪表得体 友好 有兴趣 关注
给顾客的信息：“我们在努力，
但实在不知道要做什么。”
2020/7/9
服务的程序面与个人面
优质型
D 程 序
个人
2020/7/9
2020/7/9
顾客现状 公司
顾客轮廓
性别 年龄 收入 地区 喜好 顾客需求
顾客满意度
顾客抱怨问题
满足顾客系统
2020/7/9
核准：
购买习惯 购买频率 品牌喜好 家庭状况 其他
审核：
填表人：
客户需求分析
2020/7/9
人类需求
下面是一份一般人类需求的清单。找出哪些反映了 你的顾客的需求？
• 1. 受欢迎的需求。 • 2. 及时服务的需求。 • 3. 感觉舒服的需求。 • 4. 有序服务的需求。 • 5. 被理解的需求。 • 6. 帮助或协助的需求。 • 7. 受重视的需求。 • 8. 被称赞的需求。
个人
个人
服务的程序面与个人面
冷淡型
A 程 序
个人
2020/7/9
万科的第五专业：客户关系管理
万科的第五专业：客户关系管理导读人生在世，免不了与人打交道。
开公司做买卖，那就不仅要善于与人打交道，还要始终惦记并且张罗一档子挺要紧的事由儿：客户关系管理。
由此，也生出许多有趣的话题。
万科的第五专业就像相声里面有说、学、逗、唱四门功课，房地产业也有自己的看家功夫：设计、工程、营销、物管。
在此基础上，万科经过多年的实践和反思，提出了“房地产第五专业”的理念，即客户关系管理，企业也从原来的项目导向转为客户价值导向。
随着企业的发展，万科对服务愈加重视。
1991年，它引入了“索尼服务”，1997年，企业更将全年工作的主题确定为“客户年”活动，1998年，企业成立了“万客会”，2000年，企业开通了网上“万科投诉论坛”，2002年，企业的主题年确定为“客户微笑年”。
为使客户关系更趋科学、系统，2004年，成立了万科客户关系中心，2005年，企业提出了客户细分策略，成立了产品品类部……为适应企业对客户关系管理的更高诉求，万科主动引入了信息技术，探索实现了客户关系管理的信息化。
他们建立了客户中心网站和CRM等信息系统，从多个视角、工作环节和渠道，系统性收集客户的意见建议，及时做出研究和响应，这些意见和建议，还为企业战略战术开发，提供了指引。
万科的第五专业，成为引领企业持续发展、不断续写传奇的重要动力。
多渠道关注客户问题倾听是企业客户关系管理中的重要一环，倾听是许多企业客户关系管理中的薄弱环节。
让我们看看，万科是怎样倾听客户声音的。
万科专门设立了一个职能部门──万科客户关系中心。
这是真正意义的“中心”。
在万科，客户关系中心是整个公司架构中最大、最重要的一个部门。
每个一线公司都设置专门的客户关系中心，虽然在行政上隶属于一线公司，但在业务上直受集团客户关系中心的领导。
部门的主要职责，除了处理投诉外，还肩负客户满意度调查、员工满意度调查、各种风险评估、客户回访、投诉信息收集和处理等项工作。
集团客户关系中心是集团各地分公司的投诉督导和客户关系管理研究部门，其职责是为一线公司投诉处理提供支持，促进客户系统内部知识共享，引导一线公司创建持续改进的客户关系管理模式。
房地产优质客户服务培训
1.我在多数情况下能控制自己的情绪 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我很难控制自己的情绪
2.我能高兴地面对对我冷淡的人 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 如果别人对我不好，我当然不高兴
3.我喜欢大多数人并乐意与别人相处 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我很难与别人相处
4.我乐意为别人服务
10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 每个人都应该自力更生
5.即使我没错我也不介意表示道歉 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我没犯错就不应该道歉 6.我对自己能善于与别人沟通感到自豪10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我情愿以书面的方式与别人交往
7.我善于记住别人的名字和脸 8.我的微笑是自然流露的 9.我喜欢看别人自得其乐
课程目标
■ 理解何谓“客户满意百分百”
■ 学习成功的客户服务中所必备的技巧
服务！服务！服务！每当打开报纸、 电视或收听广播时，都会发现一种信 息：请在这里消费，因为这里的客户 服务尽善尽美。企业无论大小，产品 或服务无论简单或复杂，客户服务都 已经成为企业参与竞争的法宝。
客户关系潜在价值能力的测定
程序面的七大标准
1.时限
向客户提供服务的过程应该花费多长时间？每个步骤所需的时间？
2.流程
如何协调服务提供系统的不同部分，它们之间如何相互配合成整体？
3.适应性
服务能否按照不断变化的客户需要做及时调整？便利程度如何？
4.预见性
你对客户的需求预测得如何？是否能抢先一步向客户提供所需服务？
5.信息沟通
什么是优质客户服务？
优质客户服务的两个方面
程序面 服务的程序面具有系统性。它涉及到服务的传送 系统，涵盖了工作如何做的所有程序，提供了满 足顾客需要的各种机制和途径。这方面的服务就 称为顾客服务的程序面。
万科集团内训优质客户服务管理
万科集团内训优质客户服务管理
顾客现状 公司
核准：
审核：
填表人：
万科集团内训优质客户服务管理
客户需求分析
万科集团内训优质客户服务管理
人类需求
下面是一份一般人类需求的清单。找出哪些反映了 你的顾客的需求？
• 1. 受欢迎的需求。 • 2. 及时服务的需求。 • 3. 感觉舒服的需求。 • 4. 有序服务的需求。 • 5. 被理解的需求。 • 6. 帮助或协助的需求。 • 7. 受重视的需求。 • 8. 被称赞的需求。
。
化抱怨为玉帛？
将顾客抱怨、不满妥善处理，70%顾客会再度光临； 当场圆满解决，95%会再光临； 平均而言，当一个顾客的抱怨被圆满处理后，他会将满意的情形
，转告5人。
你能“喜新厌旧”？
你吸引一位新顾客的力量，平均是保有一位老顾客的6倍； 顾客对企业的忠诚度值10次购买价值。
万科集团内训优质客户服务管理
• 公司的方针只是为了公司的便利和管理需要而存在。 • 工作专业化。 • 服务过程缺少协调。 • 决策者远离顾客。 • 专断的服务方针。 • 首要考虑成本限制。 • 员工漠不关心，缺少积极性，无能为力。 • 不听取顾客意见。 • 顾客服务只不过是“投诉部门”的新名词。 • 第一线人员无能为力解决大多数顾客的问题。
营销整合战术
现状分析 目标市场 商品定位
STEP 4-1
商品战略
营销目标
营销战略
定位战略
市场定位
市场渗透
商品研发
4P整合
STEP 4-2
价格战略
4 C 整合
STEP 4-3
通路战略
STEP 4-4
促销战略
•广告战略 •媒体战略 •促销战略 •公关战略 •人员实践 •事件营销