某公司销售人员培训手册

背景探询的三个规则
规则一:注意问题的开放性 规则二:避开顾客的困难 规则三:开始显示自身优势
规则一:注意问题的开放性
避免使用封闭式问题 即使知道的问题,也让客户自己讲 争取信任是关键 问题的专业性
规则二:避开顾客的困难
过早提及顾客困难,会迫使顾客撒谎 调查问卷设计:把顾客可能面临的困难的 问题摆在最后 目的:使顾客放松,争取信任,得到真实信息
开放式问题的好处
减少问问题的个数 发动保守的客户开启谈话 让顾客提供更多的信息 最大的好处是:让顾客说话,使你有 机会聆听
封闭式问题
封闭式问题：能用是或不是回答的问题 关键在问话的第一个词：是不是、能不 能、会不会、那么......
封闭式问题的好处
很好的配合开放式问题,结束旧话题,开辟 新话题 对顾客提供的信息加以限定,加强针对性 最大的好处是:澄清/测试/确认顾客的信息
施乐培训部3000受训者调查
百分比
50%
40%
30%
20%
10%
0%
1
2
3
4
5
定义
有形销售 无形销售
80%以上的销售人员认为职责定义是：对有需求的 顾客销售，并把顾客的需求和产品特点联系起来。
施乐培训部10000消费者者调查
百分比
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
8%
10%
0%
满意
认识
决定 指定标准 评估
是决策循环的第二决策点 顾客开始从感性向理性过渡 顾客从模糊认识向明确的对象和措施过渡 进入评估阶段，预示顾客良好的购买决策 和理性。否则，将导致失败的购买决策 调整期：调整期望值 不是每一个顾客都会经历，忽视此阶段将 导致失败的购买决策
第六阶段：调查
满意
认识
顾客
调查
决定
评价
制定 标准
第六阶段：调查
第二阶段：认识
满意
顾客 认识
第二阶段：认识
是“要与不要”的第一个决策点 顾客有明显的问题和障碍，容易接受意见 顾客有问题有待解决，但通常不是现在 顾客只关心大问题，不关心小问题 烦躁期：该阶段很长，人类天性害怕变革。 变革与否，取决于问题的严重性 处于这个阶段的顾客比想象的多
第三阶段：决定
满意
某公司销售人员培训手册
你的行为周期
第一阶段:一无所知 第二阶段:认识不足 第三阶段:墨守成规 第四阶段:游刃有余 四个阶段之后…...
程序：顾客的决策过程循环
案例分析结果
再 评价
满意
选择
顾客
认识
调查
决定
评价
制定 标准
第一阶段：满意
满意
顾客
第一阶段：满意
是决策循环的开始阶段 顾客认为没有问题和需求，一切完美 该阶段的客户很难说服 顾客满意自己的决策，可能对销售员撒谎 蜜月期：该阶段很短，很快就要面对现实 处于这个阶段的顾客比想象的少
制定 标准
第八阶段：再评价
是前次决策的终点和下次决策的起点 顾客评价的严重程度与交易金额有关 顾客的评价有扩散性：口碑 顾客的评价影响下一次购买，尤其是周期 性购买 回顾期：后悔或继续购买
决策的再循环
再 评价
满意
选择
顾客
调查
认识 决定
评价
制定 标准
如何定义销售人员的工作
1. 做你要做的 2. 根据顾客需求提供解决方案 3. 做别人没做的 4. 说服顾客解决存在的问题 5. 把顾客的需求和产品的优点相联系
是第三决策点形成时期，该阶段决策涉及 到顾客和销售人员两方面。 顾客的问题1是：我做决定时该相信谁 顾客的问题2是：产品是否符合自己的标准 顾客的问题3是：我决定在哪儿购买 免后悔期：该阶段顾客常常着眼将来 通常在最终选择时没有应用其所有标准， 往往取决于主要的几个
第七阶段：选择
满意
选择
认识
顾客
Байду номын сангаас
调查
提问的策略
避免滥用封闭式问题,特别是销售的初期 不要用封闭式问题关闭开放式问题 注意问题的长度 让顾客说话:顾客说得越多,就越喜欢他的 谈话对象
以顾客为中心的销售循环
决策和销售都是一个循环过程 销售:灌输一个观念,使顾客接受并关心这 个观念 学习的方式:案例/讨论/综合测评
研究阶段:良好对话的价值
调查
选择 再评估
决策阶段
消费者者调查结果
顾客对产品或服务的感觉
阶段
比例 需求
它是完美的
满意
它不完美，但已经够好了 认识
5% 无 79%
感到厌烦
决定
2%
积极寻找解决方案
制标/评价/调查 8% 有
正在渡“蜜月”
选择/再评价
6%
消费者调查的结果是：80%的顾客没有需求， 也不需要销售人员。
顾客根据什么作决策
第四阶段：制定标准
是形成决定后的阶段 顾客决定改变，但并不急于决定 该阶段的客户开始着手寻找问题的原因 顾客的问题决定了顾客的需求。问题越突 出，需求越强烈，顾客越愿意付出 关键期：顾客的问题和决策标准的联系 客户的需求产生于可预测的原因
第五阶段：评价
满意
认识
顾客
决定
评价
制定 标准
第五阶段：评估
决定
评价
制定 标准
第七阶段：选择
是决策循环的第三决策点 顾客要做决策的最后一项决定：拍板 顾客明确选择的结果满足了需求，并有购 买的冲动 该阶段的决定通常较容易做出 满足期：选择后顾客常得到解脱和满足 通常最终选择的时期简单、容易，但转瞬 即逝
第八阶段：再评价
再 满意 评价
选择
认识
顾客
调查
决定
评价
顾客根据其需求作决策吗？ 不！他们根据他们的问题作决策！
问题的重要性：个人领导
正确 寻求 效能
个人领导：做正确的事
改善 最优 有限 最大
损害 损害
错误
个人管理：把事做正确 正确
问题的方式和策略
开放式问题 封闭式问题 提问策略的应用
开放式问题
开放式问题：不能用是或不是回答的问 题 秘诀在问话的第一个词：什么、哪里、 何时、怎样、为什么、请告诉/描述......
顾客
认识 决定
第三阶段：决定
是形成决定的阶段，决定是否通过第一决 策点 问题的积累和突发事件使客户决定改变 该阶段的客户开始着手寻找解决方案 顾客在寻找解决方案时容易出现反复 闪念期：该阶段常常一闪而过 很少有人真正处于这个阶段，但几乎没有 人不经过这一阶段
第四阶段：制定标准
满意 认识
顾客
决定 制定 标准
研究 阶段
再 评价
满意
选择
顾客
调查
认识 决定
评价
制定 标准
销售者
客户的第一阶段：满意
是决策循环的开始阶段 顾客认为没有问题和需求，一切完美 该阶段的客户很难说服 顾客满意自己的决策，可能对销售员撒谎 蜜月期：该阶段很短，很快就要面对现实 处于这个阶段的顾客比想象的少
研究阶段:良好对话的价值
第一步 背景探测：遵守研究三规则 第二步 其他事项？