【实用】酒店前厅制度-工作流程

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酒店前厅管理制度及流程

一、前言酒店前厅是酒店对外展示形象的第一窗口，也是客人入住、退房及日常咨询的主要场所。

为了确保酒店前厅工作的有序进行，提高服务质量，特制定本制度及流程。

二、管理制度1. 人员管理（1）前厅部工作人员需具备良好的职业道德和服务意识，熟悉酒店各项规章制度。

（2）员工需按时参加培训，提高自身业务水平。

（3）员工应服从部门管理，团结协作，不得擅自离岗。

2. 考勤制度（1）员工应按时上下班，不得迟到、早退。

（2）事假、病假需提前向部门申请，经批准后方可休假。

（3）严禁代人签到、请假。

3. 仪容仪表（1）员工需按照酒店规定统一着装，佩戴工号牌。

（2）保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。

（3）上班时间不得私自穿着或携带工服外出酒店。

4. 劳动纪律（1）严禁携带私人物品到工作区域。

（2）严禁携带酒店物品出店。

（3）严禁在工作时间无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。

（4）上班时间严禁打私人电话，干私活。

5. 客户服务（1）前台接待人员需热情、礼貌、耐心地接待每一位客人。

（2）为客人提供问讯、代办、预订、接待等各项服务。

（3）准确、及时、优质、高效地办理各项业务。

（4）严格遵守酒店收费标准，确保价格透明。

6. 保密制度（1）员工需严格执行客人资料保密制度，非经部门经理及酒店管理人员批准不得擅自打印、复印报表。

（2）废报表应送商务中心进行销毁，行李员送报表至各部门需妥善保管。

三、工作流程1. 客人入住（1）接待员询问客人需求，为客人办理入住手续。

（2）为客人提供房间钥匙，并告知房间设施及使用方法。

（3）记录客人入住信息，包括姓名、联系方式、入住时间等。

2. 客人退房（1）接待员通知客房部客人即将退房。

（2）客人办理退房手续，结清房费。

（3）回收房间钥匙，并告知客人退房后如有遗留物品可联系酒店。

3. 客人咨询（1）接待员耐心倾听客人咨询，为客人提供相关信息。

（2）若无法解答客人问题，及时向上级汇报。

前厅工作流程

酒店前厅部工作流程一、酒店前厅部工作流程一经理工作程序1、根据饭店的实际情况安排全年和各月份的经营计划，制定营业指标。

2、每日根据部门管理工作的需要制定部门的工作计划和任务。

3、定期召开本部门的管理人员会议，通过会议方式来传达、督导部门工作计划完成情况。

4、通过<〈每日客房收入报表>〉来控制客房价格。

5、通过检查预订部流量情况,来控制客房流量。

6、负责每日将客房分析报表呈交销售部经理和总经理。

7、解决客人提出的重大投诉和大堂值班经理无法处理的帐务问题。

8、综合进行人员的调配和使用，对有管理才能的服务人员给予培养和提升，对工作情况不理想的员工进行教育和处理。

9、协调部门各班组的关系，使之运转正常。

10、负责评定部门员工的效益工资。

11、定期向饭店销售部门和总经理提出客房推销情部的分析和价格报告及客源结构的意见。

酒店前厅部工作流程二、前台领班工作程序1、协助部门经理指导，检查前厅部和其他部门的日常工作和业务。

2、认真检查大堂各处，使之安静。

3、代表饭店总经理接受宾客对店内所有部门和地区的一切投诉。

4、回答宾客询问并为宾客提供一切必要的帮助的服务。

5、当发生紧急情况时,要及时报告并代表总经理做出处理决定。

6、检查对重要宾客接待工作的准备情况并陪同重要宾客登记入住和迁出。

7、解决宾客提出有关的帐务问题,负责索赔和催收。

8、当宾客违反饭店规定时,向宾客解释饭店有关规定和经律。

9、管理和支配万能钥匙的使用.10、参与新员工的培训工作,使之达到上岗的要求。

11、协助总服务台控制房间流量.12、负责是报表的核准和夜间饭店的一切业务。

13、在查明宾客身份后，为宾客打开客房重锁.14、沟通前台与饭店其他部门间的信息联系.15、完整地做好每日当班记录.酒店前厅部工作流程三、前台接待工作程序（一）、散客接待程序1、当宾客来到前台，问候并询问宾客是否有预订。

2、查阅宾客证件，在电脑中找出宾客预订，并找出客客预定单和宾客确认预定内容.3、递给宾客住宿登记卡及笔，指导宾客填写每一项内容。

酒店前厅员工管理制度及流程

一、总则为了确保酒店前厅部工作的有序进行，提高服务质量，保障酒店形象，特制定本制度及流程。

二、员工职责1. 前厅部员工应具备良好的职业道德和服务意识，遵守国家法律法规、酒店规章制度和行业规范。

2. 前厅部员工应具备较强的沟通能力、应变能力和团队合作精神，确保为客人提供优质服务。

三、工作流程1. 接待流程（1）客人抵达酒店时，前台员工应热情迎接，主动询问客人需求。

（2）核对客人信息，办理入住手续，确保信息准确无误。

（3）为客人提供房间钥匙，并告知房间设施及使用方法。

（4）引导客人至房间，如有需要，提供行李搬运服务。

2. 退房流程（1）客人办理退房手续时，前台员工应主动询问客人需求，核对客人信息。

（2）收回房间钥匙，确认房间设施完好无损。

（3）结清客人账单，确保无欠款。

（4）为客人提供行李打包服务，协助客人离开酒店。

3. 客房预订流程（1）前台员工应熟悉酒店客房类型、价格及优惠政策。

（2）主动向客人介绍酒店客房设施和服务项目。

（3）根据客人需求，预订相应客房。

（4）确保预订信息准确无误，并及时通知客房部。

4. 客房查询与投诉处理流程（1）前台员工应熟练掌握客房信息，及时回答客人提问。

（2）对于客人投诉，应耐心倾听，记录投诉内容。

（3）根据投诉情况，协调相关部门进行处理。

（4）及时向客人反馈处理结果，确保客人满意。

四、管理制度1. 员工考勤制度（1）员工应按时上下班，不得迟到、早退。

（2）员工请假需提前向部门领导提出申请，并经批准后方可休假。

（3）员工请假期间，应保证手机畅通，随时应对酒店工作。

2. 员工仪容仪表制度（1）员工上班期间应统一着装，佩戴工号牌。

（2）保持个人卫生，不得佩戴饰品。

（3）保持仪容整洁，不得浓妆艳抹。

3. 员工保密制度（1）员工不得泄露客人隐私信息。

（2）未经允许，不得擅自打印、复印客人资料。

（3）离职员工需将客人资料上交，不得带走。

五、奖惩制度1. 对表现优秀的员工给予表扬和奖励。

酒店前台管理制度

酒店前台管理制度酒店前厅管理制度篇一1、酒店前厅和前院是酒店的门面和形象。

酒店前厅由总台值班员、门迎和公卫共同管理，前院主要由值班保安员管理，前厅和前院必须24小时保持整洁、卫生和正常运营状态；2、酒店总台值班员重点搞好总台值班工作，接待好客人，同时维护好总台卫生，总体照应前厅管理工作；3、门迎要重点迎候好客人，同时负责花木的管理和大门口的清洁；4、前厅保安员重点搞好自身保安工作，同时要负责大门前院的。

卫生和秩序维护工作，以及厅外花木管理工作；5、公卫要搞好卫生间、楼梯和地面卫生，及时清倒垃圾筒，同时搞好厅内设施清洁卫生；6、每天上班后，前台、门迎、保安、公卫要集中进行大扫除，尽快使前厅前院保持整洁美观；7、对新到客人，门迎要热情准确指领，前台人员要行注目礼，坚决防止低头不看客人的现象，保安要随时准备扶助带有重行李和行走不便的人，如发现客人进店无人招呼，要对当班人员进行严肃处罚；8、对在前厅逗留谈事的客人，门迎或前台人员要礼貌相待，及时捧上茶水，人走及时清理桌面、椅面、烟盒和残留茶水，经常保持前厅整洁干净，对衣帽不整或躺在沙发上、腿脚放置不当、不注意文明的客人，要礼貌劝止；9、前厅一般不能放置其它杂物，以免影响观瞻，客人要求放置的要引领到合适位置；10、前厅若发生酒醉客人滞留和不法分子滋扰破坏，要以适当方式及时制止，始终保持和谐安静，营造安全温馨的氛围。

酒店前台规章制度篇二为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。

1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。

2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。

以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。

一、考勤制度1、按时上下班打卡，做到不迟到，不早退。

2、事假必须提前一天通知，说明原因，经店长批准后方可休假。

3、严禁私自换班，换班必须填写申请表格。

前厅管理制度

前厅管理制度1、工作流程：早班：1、开启前厅进客大门、营业区域灯源、空调、门口大伞。

2、清洗前一天晚班浸泡的擦桌布且擦拭店内所有桌椅、沙发、茶几。

3、整理靠垫、整齐摆放调整店内所有桌椅、沙发距离（留一人站立空间）。

4、准备柠檬水、热水壶、托盘，包好刀叉勺备用。

5、整理、补备三个区域备餐柜所需物品。

晚班：1、清扫营业区域地面，并拖地。

2、用洗洁灵刷洗热水壶，柠檬水壶。

3、更换店内垃圾袋，且清理垃圾桶周围卫生，将垃圾扔至垃圾场。

4、用消毒液（少量）、洗洁精（少量）浸泡所有擦桌布。

5、收起门口三把大伞，关闭营业区内所有灯源、空调和店门。

1.例会后，按要求做好责任区内的环境卫生，并检查设施、照明系统，餐桌、餐椅是否损坏，硬件设施是否运转正常。

2.做好各项餐具、杯具等物品的补充，以便替换。

3.每天都安排一人站在自助台前帮客人拉门，并带头叫欢迎光临和谢谢光临，如太忙店长或者管理人员需要顶替。

4.客人进店后提醒客人到收银台点单、买单，主动询问人数及对环境的要求，根据顾客要求引至合适区域。

5.客人入座后为客人倒杯温水并告知客人如需要加水可以到自助台，（如客人需要冰水或者开水，帮客人重新倒）。

6.为客人上餐的时候必须规范和熟练，并使用礼貌用语，餐上齐后告知客人并收走桌号（如：您好，您点的饮品已经上齐了）。

7.餐中巡台，如客人吃完的餐盘和空杯及时帮客人收掉，注意客人杯子里的水及时帮客人加水，如客人抽烟，烟头超过三个马上帮客人换掉。

8.为客人服务中，加强眼神服务意识，观察客人需求，对客人的要求、问话必须有及时地应答声。

9.客人走后，先检查桌面和沙发客人是否有东西遗忘，收餐中必须使用托盘，并注意轻拿轻放，收餐后检查并擦拭桌面，整理沙发桌椅及靠垫，检查地面是否有垃圾烟灰并及时清扫。

10.客人出门需帮客人拉门并带头叫谢谢光临。

11.晚班人员下班前做好物品清点，发现不足及时写在交接班本上告知早班领料，申购。

12.清洁所有桌面，倒掉垃圾及清理好所有物品，整理台面与地面，关好所有用电设备，检查无误方可下班。

酒店前厅部工作流程图

安
客人入住
排
入
住
客房服务指南信息存档
结束
任务概要
客人入住工作
关键节点
相关说明
1
客人提出入住需求后，前厅部工作人员首先询问客人是否预定，若
已预订，则按预订信息安排房间；若没有预订，则由前厅工作人员
根据客人的情况向客人的情况向客人推荐合适的房间，并由客人最
后确认
2
确认预订后，前厅工作人员应礼貌地请客人出示相关证件，包括身
与客人确认感谢客人资料归档
相关部门
能更改预定内容
结束
任务概要
客人入住工作
关键节点
相关说明
1
在客人提出更改预定要求后，前厅部工作人员要仔细了解客人2
前厅部工作人员在收到客人的更改信息后，首先查阅原始预定信息，
判断能否可以更改，若可以更改，则向相关部门提出更改预定内容
4
前厅部预定人员5
前厅部预定处负责通知相关部门做好团体的入住服务工作，如客房
部、保安部等
四、客人入住工作流程
客人
询
问
预
定
入住需求
挑选房间
前台
开始
预定否查看预定信息
相关部门
请客人登记
登
记
资
核对客人证件
料
安排房间
确认付款方式
填写房卡
收取押金
交房卡，送客人进入房间通知相关部门
结束
收银处
确认付款方式收款
任务概要
有预定的散客接待工作
关键节点
相关说明
1
前厅部预定人员在确认客户住后，根据客户的要求，进行预分房
2
前厅部相关人员根据客户确定的入住日期，进行具体的接待工作

五星级酒店前厅部岗位工作流程及标准

一、散客接待流程1、当客人进入大厅离前台只有两米时应站立目视客人面带微笑向客人示意并主动问候：先生/女士您好（早上好、中午好、晚上好）。

2、如果正在接听电话只需目视客人、点头微笑或示意客人稍后。

3、如果正在处理手头工作应随时留意客人的到达，放下手头工作。

4、客人来到前台时主动询问客人是否有预定，客人如回复无预定时，并向客人介绍可卖房间的类型、价位、再突出本酒店的优势，介绍酒店在本地是最豪华、环境优美沿着青弋江而建的别墅房供客人参考。

5、如客人提出看房，这时应制作房卡带人去前去看房（在前台客情不忙时可以自己带客人看房，客情忙时联系房务员或部门经理及销售经理带领看房）并安排好观光车辆。

6、如客人对房型不满时，这时前台人员应做到灵活机动，换更好其它种类的房型带客人观看直到顾客满意为止，说出房价及优惠（如客人还嫌价格高，请示上级领导）尽量留住每一位宾客。

7、制作房卡→早餐券→填写手工单→出示身份证→登记信息→客人签字留联系方式→身份证入电脑治安管理系统→收取房费及押金。

8、将制作好的房卡及证件交予客人并说明酒店的位置，早餐的地点、位置、时间、总台号码、WLAN密码。

9、向客人介绍酒店的产品如：超市、棋牌、温泉、餐饮、等。

10、指引客人去客房方向，安排好观光车将客送到。

11、将客人的信息输入绿云系统。

二、团队接待流程1、提前一两天做好预定工作确保团队用房。

2、团队的客人尽量集中排房、制作好房卡。

3、如遇无房间预排时，可占时等候、协调或升级高等房型，但最迟应在客人抵达前排出房理好房卡。

4、当班人员应清楚知道当天所以团队预定信息、会议团队有EO单，细看通启内容注意特殊要求做好和客房沟通。

5、当团队抵达时根据客人信息找出该团队预订单。

6、根据预定单信息和房数与团队导游或销售经理核实内容，确定无误后请该团队导游签单留联系号码，收取押金，与客人落实好结账方式和退房时间，并告知早餐地点、时间、位置、前台电话、WLAN密码、房卡说明。

酒店前厅工作流程

酒店前厅工作流程酒店前厅是酒店中最重要的部门之一，负责迎接和招待客人，提供优质的服务。

其工作流程大致包括：一、接待客人在客人到达酒店时，前厅工作人员应该在第一时间准备迎接。

他们需要在客人到来之前，熟悉客人的预订信息，包括姓名、预订的房型、入住时间、预期退房时间以及其他相关注明事项。

到达酒店的客人需要先到前台进行登记办理入住手续。

前厅工作人员要在台面上进行登记办理，要检查身份证和护照等证件，并核对预订信息确保准确性。

在办理入住手续时，也需要关注客人的特殊要求和需求，比如房间类型、床铺要求、高层房间等等。

二、提供辅助服务酒店前厅也是提供辅助服务的重要场所。

例如，客人需要预订机票、租车，要求旅行咨询或者需要其他支持。

前厅工作人员应该适时提供相关的服务，并保障客人的需求得到满足。

同时，前厅工作人员还要进行背景性调查，了解客人的基本情况、需求和喜好，根据客人的特殊需求量身定制推荐餐厅和景点等信息。

三、帮助解决问题如果客人出现任何问题，比如房间设施损坏或空调不好用等问题，前厅工作人员需要及时回应并且解决问题。

如果需要，前厅工作人员可以派遣维修人员或提供其他的解决方案。

四、维护安全前厅还要保证酒店内外的安全。

前厅工作人员需要尽可能的保持警觉，检查进入酒店的人员的证件，并不让非宾客随意进出。

如果出现不安全的情况，如发生火灾、停电或地震等，前厅工作人员需要尽快向客人进行通知，并根据酒店安全应急计划采取措施保障客人的安全。

五、准备退房当客人需要离开房间时，前厅的工作人员需要协助客人退房。

在退房手续中，前厅需要核实客人房间内的物品是否完整，结算客人的费用，并将客人的账单和其他有关的材料交给客人。

总之，酒店前厅在服务行业中是一个重要的环节，它能为客人提供高质量的服务，并保证客人的满意程度，从而增加酒店的口碑推荐率。

因此，为了保证顾客一流的体验，前厅工作人员应该在工作中保持相当的专业水准。

酒店前厅部管理规章制度

酒店前厅部管理规章制度第一章总则第一条为加强酒店前厅部的管理工作，维护酒店的正常运营秩序，制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于酒店前厅部的所有工作人员，具有约束力。

第三条酒店前厅部的工作人员应当严格遵守本规章制度，发扬团结协作，互相尊重的精神，共同维护酒店的形象和声誉。

第四条酒店前厅部的工作人员应当履行职责，做到细致周全，热情周到，尽心尽责，以确保客人的满意度和忠诚度。

第二章岗位职责第五条酒店前厅部设立以下岗位：前台接待员、行李员、门童、电话接线员等。

第六条前台接待员的主要职责包括：接待客人入住和离店，办理客房预订，提供准确的信息和服务等。

第七条行李员的主要职责包括：协助客人搬运行李，介绍客房设施和服务，确保客人的行李安全。

第八条门童的主要职责包括：开启和关闭酒店大门，协助客人停车和提供必要的服务，保护酒店的安全。

第九条电话接线员的主要职责包括：接听客人的电话咨询和预订，转接电话，记录客人的需求和投诉等。

第十条酒店前厅部的工作人员应当按照岗位职责进行工作，做到各司其职，协调配合。

第三章服务规范第十一条酒店前厅部的工作人员应当热情周到，礼貌待客，为客人提供优质的服务。

第十二条酒店前厅部的工作人员应当遵守“客户至上”的原则，尊重客人的需求和意见。

第十三条酒店前厅部的工作人员应当关注客人的反馈和评价，改进服务质量，提高客户满意度。

第十四条酒店前厅部的工作人员应当保持工作环境的整洁和卫生，确保设施设备的良好运转和安全。

第十五条酒店前厅部的工作人员应当遵守秩序，不得擅自调整客房分配，不得向客人泄露个人信息。

第十六条酒店前厅部的工作人员应当保守客人的隐私，不得私自查看客人的个人物品和信息。

第四章管理制度第十七条酒店前厅部的管理人员应当加强对下属的指导和监督，保证工作的顺利进行。

第十八条酒店前厅部的管理人员应当及时处理客人的投诉和意见，协调解决各类问题。

第十九条酒店前厅部的管理人员应当定期组织培训和考核，提高工作人员的专业素养和技能水平。

酒店前厅部的工作内容

酒店前厅部的工作内容一、前厅部的工作内容1、销售客房前厅部的工作内容包括受理宾客预定，向宾客推销客房，并为宾客办理入住手续。

前厅部推销客房数量的多少、达成价格的高低，不仅影响酒店的客房收入，也影响酒店餐饮、娱乐、商场等部门的收入。

2、控制房客状态准确、有效的房态控制有利于提高客房的利用率及对客服务质量。

所以，前厅部应该在任何时刻都能正确地显示客房状况。

3、提供各项前厅服务各项前厅服务也由前厅部提供，例如在机场、车站接送宾客，提供行李服务、应接服务、问询服务、邮件服务、各项委托代办服务等。

4、协调对客服务前厅部向有关部门下达各项业务指令，协调各部门解决执行指令过程中遇到的问题，联络各部门为宾客提供优质服务。

5、信息收集、处理与传递前厅是酒店的窗口，也是酒店的信息中心。

信息不仅包括外部市场信息（如国内外经济信息、客源市场信息等）。

也包括内部管理信息（如开房率、营业收入、预定情况、宾客信息等）。

前厅部不仅要收集信息，还负责加工、整理和传递信息。

6、负责客帐管理前厅部负责客帐管理工作，记录与监视宾客与酒店剪的财务关系，以确保酒店及时得到营业收入。

前厅部的客帐管理包括客帐建立、客帐累计、客帐审核及客帐结算等内容。

7、建立宾客档案宾客档案中记录了酒店所需要的有关宾客的主要资料，可供酒店分析客源市场状况。

宾客消费项目及能力情况，是酒店研究宾客消费心里、提高酒店的销售能力及服务的针对性的主要依据。

二、前厅部的工作流程前厅部之所以是酒店与宾客建立良好关系的重要环节，是因为前厅部处于酒店与宾客的中介桥梁位置上，也是与宾客接触最多的部门。

根据希尔顿酒店手册，在与宾客的关系中每一位员工都是“希尔顿”、在宾客面前都是希尔顿大使，必须与宾客建立良好的关系。

酒店服务质量从宾客角度来分析，“宾客满意程度”是重要的评价指标，而提高宾客满意程度的重要因素就是建立良好的宾客关系。

酒店前厅部规章制度范文

酒店前厅部规章制度范文第一章总则为了规范酒店前厅部的工作秩序，保障服务质量，提升工作效率，制定本规章制度。

第二章工作职责一、接待客人，引导客人入住。

二、办理客房预订，协调客房分配。

三、协助客人办理入住手续，登记客人信息。

四、提供前台服务，处理客人的需求和投诉。

五、进行客房清扫和整理工作。

第三章工作流程一、客人到达前台，前厅部人员热情接待，引导客人办理入住手续。

二、客人提出入住需求，前厅部人员根据客人要求办理客房预订。

三、客房准备就绪后，前厅部人员告知客人，引导客人前往客房。

四、客人入住后，前厅部人员协助客人办理入住手续，登记客人信息。

五、客人需要服务或有投诉时，前厅部人员及时处理并解决。

第四章工作纪律一、工作时间：前厅部人员应按时上班，不迟到早退，严禁私自离岗。

二、工作服装：前厅部人员应着装整洁，佩戴工作牌，不得穿着拖鞋、短裤等不符合形象的服装。

三、礼仪规范：前厅部人员应尊重客人，礼貌待人，不得对客人粗鲁或无礼。

四、言行规范：前厅部人员应用规范的语言与客人交流，不得使用粗口或有侮辱性言论。

五、保密规定：前厅部人员应保守客人信息，不得擅自泄露客人隐私。

第五章工作考核一、每月定期对前厅部人员进行考核，评选出表现优异的员工。

二、对不合格员工进行适当处罚或培训，以提高工作水平。

第六章违纪处罚一、不遵守工作纪律的前厅部人员，将依据情节轻重给予相应处罚，严重者可予以辞退。

二、严禁前厅部人员打架斗殴、聚众闹事等行为，一经发现立即处理。

第七章附则一、本规章制度由酒店前厅部管理者负责解释和执行。

二、对于未尽事宜，可根据实际情况进行补充或修改。

三、本规章制度自颁布之日起生效。

以上为酒店前厅部规章制度，望各位前厅部人员严格遵守，共同为酒店的顺利运营和提升服务质量而努力奋斗。

祝各位工作顺利！。

亚多前厅工作制度

亚多前厅工作制度一、总则1.1 为了规范亚多前厅员工的行为，提高服务质量，保障酒店的正常运营，制定本制度。

1.2 本制度适用于亚多酒店前厅部门的所有员工。

1.3 前厅员工应严格遵守国家法律法规，遵守酒店的各项规章制度，服从酒店管理。

二、工作时间2.1 前厅员工按照酒店规定的班次和工作时间进行工作。

2.2 员工应提前15分钟到达工作岗位，做好准备工作。

2.3 员工在岗位上时，应保持精神饱满，态度认真，不得擅自离岗。

2.4 员工在工作时间内外出，需向上级请假，经批准后方可离岗。

三、着装与仪容3.1 员工在工作期间，应按照酒店的规定穿着整洁的工作服，佩戴工号牌。

3.2 员工应保持个人卫生，保持良好的仪容仪表。

3.3 员工在工作期间，不得涂指甲油、染发、染指甲，女性员工不得化浓妆。

3.4 员工在工作期间，应保持头发整洁，男性员工不得留长发，女性员工不得披散头发。

四、服务态度4.1 员工应保持良好的服务态度，对待客人应热情、友好、耐心、细致。

4.2 员工在接待客人时，应主动问候，主动提供服务。

4.3 员工在处理客人问题时，应积极主动，及时解决，不得推诿、敷衍。

4.4 员工在与客人交流时，应使用文明用语，礼貌待人，不得使用粗俗、不文明的语言。

五、工作内容5.1 员工应熟悉酒店的各项业务流程，按照工作职责完成各项工作。

5.2 员工应认真做好酒店前厅的卫生工作，保持前厅的整洁、卫生。

5.3 员工应做好客人的接待工作，包括客人的入住、退房、咨询、投诉等。

5.4 员工应做好酒店前厅的各项业务数据统计和报表工作。

5.5 员工应积极参与酒店的各项培训和活动，提高自身业务能力和综合素质。

六、纪律与考核6.1 员工应遵守国家法律法规，遵守酒店的各项规章制度。

6.2 员工应遵守酒店的工作纪律，不得迟到、早退、旷工。

6.3 员工应遵守酒店的保密制度，不得泄露酒店的商业秘密。

6.4 员工的工作表现将定期进行考核，考核结果将作为员工晋升、奖惩的依据。

酒店前厅部规章制度流程

酒店前厅部规章制度流程第一章总则第一条为规范酒店前厅部的工作制度，提高服务质量，确保客人满意度，特制定本规章制度流程。

本规章制度流程适用于酒店前厅部全体员工。

第二条酒店前厅部是酒店的门面部门，负责欢迎客人，提供前台服务，解答客人疑问，协助客人入住及退房等工作，全体员工应严格遵守本规章制度流程的规定。

第三条酒店前厅部在工作中应注重礼貌、效率、细致，提高服务水平，确保客人满意度，在任何情况下不得影响酒店形象。

第四条酒店前厅部应建立健全的工作机制，完善的服务流程，确保工作有序进行。

第二章岗位职责第五条酒店前厅部设有以下岗位：总经理、前厅部经理、前台接待员、行李员等。

第六条总经理是酒店前厅部的领导，负责制定部门工作计划、目标，管理部门日常工作。

总经理应具备较强的领导力、组织能力和沟通能力。

第七条前厅部经理是总经理的直接下属，负责具体的前厅部工作，协调各岗位之间的关系，解决工作中的问题，确保工作流畅进行。

第八条前台接待员负责前台工作，包括接待客人、登记住宿信息、办理入住手续、解答客人疑问等工作。

前台接待员应具备良好的服务意识、沟通能力和责任心。

第九条行李员负责客人行李的搬运、存放，为客人提供行李寄存等服务。

行李员应具备较强的体力和服务意识。

第十条酒店前厅部岗位职责应明确，每位员工应清楚了解自己的工作职责，做好本职工作。

第三章工作流程第十一条客人到达酒店前厅部时，行李员应主动迎接客人，帮助客人搬运行李，领导客人到达前台。

第十二条前台接待员应微笑迎接客人，询问客人的姓名、预订信息，登记客人个人信息，为客人办理入住手续。

第十三条前台接待员办理完客人入住手续后，应引领客人到达指定客房，协助客人解决可能的问题。

第十四条客人入住期间，酒店前厅部应不定期询问客人住宿体验，提供满意的服务。

第十五条客人退房前，前台接待员应提前确认客人离店时间，完成结账流程，送别客人。

第十六条客人离开酒店后，行李员应协助客人搬运行李，客人满意离开。

宴会酒店前厅规章制度及流程

宴会酒店前厅规章制度及流程第一章总则第一条为提供高质量的宾客服务，保障宾客安全和舒适，保护宴会酒店的形象和利益，本宴会酒店设立前厅规章制度，规范前厅工作流程和规范前厅员工的行为。

第二条本规章适用于宴会酒店前厅所有员工和宾客，具有强制性。

第三条前厅工作宗旨：热情周到、礼貌待客、服务至上、安全第一。

第四条前厅服务宗旨：快捷高效、礼貌待客、用心细致，营造良好的服务氛围。

第五条前厅服务质量标准：服务态度友好、服务流程规范、服务效率高。

第六条前厅服务监督：部门经理负责前厅服务质量的监督和检查，及时发现问题并及时解决。

第二章前厅服务流程第七条宴会酒店前厅服务流程包括接待、领位、接待登记、房态查看、服务引导等环节，总体分为以下几个步骤：1. 宾客到达酒店大堂，前厅员工热情迎接。

2. 前厅员工引领宾客前往座位。

3. 前厅员工根据宾客需求进行接待登记，获取相关信息。

4. 前厅员工根据宾客需求查看房态，安排房间。

5. 前厅员工根据宾客需求进行服务引导，提供相应服务。

第八条前厅员工在服务过程中，应保持礼貌待客，笑脸服务，用心倾听宾客需求，保持耐心和耐心。

第九条前厅员工在服务过程中，应注意细节，了解酒店各项服务内容，提供专业的咨询和服务。

第十条前厅员工在服务过程中，应注意安全事项，确保宾客的人身安全。

第三章前厅员工行为规范第十一条前厅员工在工作中应保持良好的工作态度，服从管理安排，认真负责，不得擅离岗位。

第十二条前厅员工在服务过程中，禁止与宾客发生任何不良行为，不得对宾客有任何歧视或侮辱。

第十三条前厅员工在与同事相处中，应友善相待，团结协作，一起完成工作任务。

第十四条前厅员工在搬运物品时应注意安全，保证搬运过程中不损坏物品，确保宾客的安全。

第十五条前厅员工在处理宾客问题时，应积极主动，及时解决问题，不得敷衍了事。

第四章纪律监督第十六条宴会酒店设立前厅纪律监督小组，负责监督前厅员工的行为表现，及时发现问题并提出解决方案。

酒店前厅规章制度和工作流程8篇

酒店前厅规章制度和工作流程8篇1、遵守考勤制度，上下班须及时打卡，不得漏打或代打。

2、上下班走员工通道，并接受保安的检查。

3、上岗前检查个人仪容仪表，以饱满精神状态投入工作。

4、工作时间不得穿工作服外出购物，不准听手机音乐，不准大声喧哗或闲聊。

5、员工不准使用电梯，上班时必须穿工作服。

6、了解当日客勤情况，及当天工作安排，熟记当天菜品、酒水供应情况，急推，沽清、特色菜品等。

7、餐前检查包厢内的照明及桌椅是否损坏，保证硬件设施正常运转。

8、餐前整理检查，台面餐具及卫生状况，按标准摆放整齐。

9、按所定岗位立岗，面带微笑，标准站姿，热情迎客，无论在何时何地只要见到客人必须微笑问好。

10、客人到时，必须问清楚客人订餐情况，引领至包厢。

11、服务中不可扎堆聊天，不可倚靠在物品上，始终保持正确的站姿。

12、有针对性的为客人主动推销适合的菜品及酒水。

13、餐中盯台人员为客人进行热情周到，灵活的服务，做到四勤：(眼勤、手勤、脚勤、嘴勤)。

14、餐中服务人员进行崔菜或其他事情时，必须找其他人员接替。

15、上菜时要求先整理后台，撤去多余盘上菜，必须报菜名。

16、餐中保持台面清洁，桌面无杂物，清理时必须使用托盘。

17、对于客人换台、换菜、退菜，餐中预定等要求，必须及时通知上级。

18、对突发事件和客人投诉，能灵活应变，处理不了时及时上报上级。

19、客人离店主动提醒客人不要遗忘物品，如有发现及时上交吧台，不可私自保留，一旦发现给予开除。

20、餐后整理要整洁、有速，台面所有物品恢复。

21、关闭所有电源后方可离开。

22、值班人员必须巡视每个岗位，无安全隐患，填写当天值班记录，方可离岗。

1、主动热情、耐心周到，接待客人要面带微笑；2、环视柜台橱窗，注视每位客人的动向和视线，端正姿势等待前来选购商品；3、当客人购物时，要使用礼貌用语；4、耐心向客人介绍商品的特点、性能、用途、产地、价格等情况，了解客人的需求；5、对顾客提出的各种问题要详细的"解答，摸清顾客的消费心理，以利于商品的销售；6、主动介绍商品，迎合客人的需求和爱好；7、把顾客购买的商品拿出一定的数量让客人充分挑选；8、收款时，要将客人所购商品和价格重复一遍，唱收唱付以免发生错误；9、将客人购买的商品放入印有酒店名称的购物袋中，便于客人携带及扩大酒店知名度，向客人道别使其满意离开；10、售出商品后，应立即将销售的商品名称、金额等按要求登记，以便核查；11、严格遵守上下班打卡制度，不得迟到、早退，并按时到前台签到、签退，不得代签、代打，月底按照打卡、签到情况统计考勤；12、不得顶撞上级领导，对领导交办的工作须及时保质保量的完成。

酒店前厅制度与程序

酒店前厅制度与程序酒店前厅作为酒店最重要的门面，是旅客最先接触到的部分，其制度与程序的完善，对酒店的形象和服务品质起着至关重要的作用。

本文将从排班制度、接待流程和投诉处理三个方面来探讨酒店前厅的制度与程序。

一、排班制度酒店前厅作为接待旅客的部门，工作强度大，接待任务重，为了确保前厅服务质量和旅客体验，必须规定先进合理的排班制度。

通常，酒店前厅采用轮班制度，即根据员工的不同职责，轮流交替工作。

值班员工应严格按时到岗、早到晚离，如有事假必须提前请假、补班。

同时，酒店前厅还应建立相应的奖惩制度，激励员工努力工作，多做贡献，同时惩罚员工迟到早退、服务态度不佳的行为，确保服务质量和工作效率。

二、接待流程酒店前厅的接待流程是酒店服务中最重要、最基础的部分，更是客人对酒店的第一印象。

因此，酒店前厅必须制定完备的接待流程，确保服务标准化。

在接待流程中，前厅员工应按照一定的操作步骤进行服务，包括问候、登记、安全提示、引导等环节。

例如，前台接待员工应该始终保持微笑，并主动向来宾问好和介绍酒店的服务项目。

同时，员工应该注意细节，比如适时的提供糖果或茶水、问询来宾住店需求、帮助开行行李等等，让旅客感受到酒店的贴心服务。

三、投诉处理在酒店前厅服务过程中，难免出现一些客户的不满之处与投诉。

酒店前厅应该有周到细致的投诉处理流程，让客户在获得及时解决的同时，也能提高他们对酒店的满意度。

酒店前厅接到客户投诉时，应该做到及时响应，认真听取客户问题并说明解决方案，确保客户的权益得到妥善的保障。

在处理过程中，员工应表现专业、热情，并在尽可能短的时间内处理完客户的投诉，让客户感受到酒店尊重与关爱。

总之，酒店前厅制度与程序的完备，直接影响到酒店的声誉和口碑。

只有制定合理的排班制度、规范的接待流程以及周到的投诉处理流程，才能保证酒店的高品质服务，赢得客户的信任和支持。

因此，酒店前厅管理岗位的管理者应该懂得时刻更新、改进和提升酒店前厅服务标准，在不断完善中推动酒店的长足发展。

酒店前厅制度与程序

酒店前厅制度与程序一、前厅工作的意义与重要性酒店前厅作为酒店客人的第一印象和接待区域，对于提供良好的客户体验至关重要。

前厅工作涉及酒店客人的接待、登记、退房、询问等各项服务，因此需要建立一套科学、规范的制度与程序来保证前厅工作的效率和质量。

二、前厅工作的基本程序1. 客人到达酒店当客人到达酒店时，前台接待员应主动迎接客人，微笑并表示欢迎。

接待员首先应提供帮助客人搬运行李，然后引导客人前往前台办理入住手续。

2. 客人登记入住前台接待员应询问客人的姓名、预订信息等，并索取有效身份证件进行登记。

同时，需要确认房间类型、入住日期、预定时间等信息，然后将登记信息输入电脑系统，并交付房卡给客人。

3. 房间安排与介绍根据客人的需求和酒店的情况，前台工作人员应将客人安排到合适的房间。

在分配房间的同时，应向客人介绍房间设施、服务项目等相关信息，并解答客人的问题。

4. 收取押金与房费预付在客人入住时，前台接待员需收取客人的押金，并向客人说明押金的用途和退还方式。

同时，如果客人需要提前缴纳房费，前台工作人员应接收并开具发票。

5. 提供增值服务前台工作人员应主动向客人介绍酒店的增值服务项目，例如叫车、旅游咨询、餐饮预订等。

客人可以选择是否使用这些服务，并在前台办理相应手续。

6. 客人退房客人退房时，前台工作人员应核对客人的账单，确认是否有额外费用。

然后，客人结清账单并归还房卡。

前台工作人员应感谢客人对酒店的选择，并希望能再次为客人服务。

三、前厅制度与规范1. 服务礼仪前台工作人员应穿着整洁、规范的工作服，并保持良好的仪表和形象。

接待员应表现出热情、亲切、礼貌的态度，并在接待客人时进行适当的问候和微笑。

2. 语言沟通前台工作人员应具备良好的语言沟通能力，能够用流利、准确、得体的语言与客人交流和沟通。

同时，要避免使用过于专业化或行业术语，以确保客人的理解。

3. 应急处理前厅工作人员应熟悉酒店的应急处理程序，并在发生突发事件时能够及时、正确地处理。