护患沟通技巧最新讲课课件
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护患沟通技巧ppt课件
开展案例分析、角色扮演等形 式多样的培训活动，提高护士 的实际操作能力。
建立良好的信任关系
护士应积极主动与患者建立良好的信 任关系，增强患者的信任感和安全感 。
护士应保持耐心、关心和细心，关注 患者的病情和家庭情况，提供个性化 的护理服务。
在沟通过程中，护士应关注患者的感 受和需求，尊重患者的意愿和人格尊 严。
患者因高血压入院，护士通过耐 心沟通，使患者了解自身病情， 积极配合治疗，最终康复出院。
案例二
患者对药物副作用产生担忧，护士 运用专业知识，解释药物作用原理 ，消除患者疑虑，提高患者用药依 从性。
案例三
患者对康复训练感到困惑，护士通 过演示和指导，帮助患者掌握正确 的康复方法，促进患者恢复。
失败案例反思
完善沟通制度
制定完善的沟通制度，明确沟通流程和规范，确保沟通的有效性和规范性。 建立患者反馈机制，及时收集患者对护理服务的意见和建议，不断改进服务质量。
定期对沟通制度进行评估和修订，不断完善和优化制度体系。
创新沟通方式
结合现代信息技术手段，开展线 上咨询、远程会诊等新型沟通方
式，方便患者就医。
引入心理咨询、健康教育和康复 指导等专业领域的沟通技巧，提 高护理服务的专业性和针对性。
挑战
患者需求多样化、护理工作压力 大、医疗环境复杂。
展望未来护患沟通的发展趋势与方向
要点一
发展趋势
要点二
方向建议
更加注重人文关怀、更加注重患者体验、更加注重沟通技 巧的提升。
加强护理人员的沟通技巧培训、建立良好的护患关系、提 高护理服务质量。
THANKS
感谢观看
护士应具备扎实的专业知识和良 好的沟通技巧，以赢得患者信任
。
护患沟通技巧培训课件
2
互作用的过程。
二、护患沟通的意义
有益于保持和增 进护患双方的心
理健康
是医学科学 发展的需要
是顺利开展护理 活动的保证
满足患者及家属的 需要
是减少纠纷的需要
三、护患沟通的目的
02 收集病人资料，为他
们提供知识和教育
04
与病人共同讨论，确 定需要护理的问题
01
建立互相信任的、开 放的良好护患关系
03 观察病人的非语言性行为，
入院时多介绍一句，操作时多说明一句，晨 间护理时多问候一句，手术前多解释一句， 手术后多安慰一句，出院时多关照一句
02 护患沟通中“十个一点”
微笑多一点, 仪表美一点, 语言甜一点, 观察细一点, 操作稳一点, 爱心多一点, 照顾全一点, 要求严一点, 效益高一点, 服务诚一点
特殊情况下的护患沟通技巧
同时可以利用晨间护理的机会, 对患者做一次仔细的查体, 如引流 管是否通畅、引流液的性质、切口敷料是否干燥、肢体是否处于 功能位、皮肤有无压迹、大小便床上是否适应等。特别要询问患 者是否有不习惯的地方, 并虚心听取患者对医院医疗、护理、病 房管理有何建议。
四、护理沟通技巧——把握沟通的时机
四、护理沟通技巧——修炼语言功夫, 实现有效沟通
医生病人一家亲 医患关系我能行
四、护理沟通技巧——修炼语言功夫, 实现有效沟通
06.治疗性沟通语言的使用: 治疗性沟通: 是在医疗保健中为促进患者康复和积极应对治疗所采用的有针对 性的、以对话为主要形式的一种手段。
四、护理沟通技巧——利用非语言沟通方式为沟通增彩
面部表情 微笑, 真诚微笑
人际距离 适当社交距离, 不要表现抗拒感。
触摸
如: 患者焦虑害怕时，护士轻轻触摸
2024年《护患沟通技巧》ppt课件
3
保持耐心和热情 护士应以耐心和热情的态度对待每一位患者，确 保沟通顺畅进行。
02 护患沟通的基本原则与 技巧
尊重与理解视、不侮辱患者。
理解患者的文化背景、信仰、价 值观等，避免偏见和刻板印象。
尊重患者的知情权和自主权，提 供充分的信息和支持，让患者参
与治疗决策。
定期评估护士的沟通能力并进行反馈
制定评估标准
制定科学、合理的护患沟通能力评估标准，包括沟通效果、患 者满意度等方面。
定期评估与反馈
定期对护士的沟通能力进行评估，将评估结果反馈给护士本人 和相关部门，针对存在的问题进行改进和培训。
感谢您的观看
THANKS
与患者保持开放、诚 实的沟通，及时解答 患者的疑问和困惑。
掌握非语言沟通技巧
注意自己的仪表、姿态和表情， 保持亲切、友善的形象。
运用适当的触摸、眼神交流等非 语言沟通技巧，增强沟通效果。
掌握情绪管理技巧，保持平静、 耐心的态度，避免情绪失控或冲
突。
03 与不同类型患者的沟通 技巧
与儿童患者的沟通技巧
倾听与表达关心
积极倾听患者的诉说，不打断、 不评判，给予充分的关注和时 间。
通过肯定、鼓励等方式表达对 患者的关心和支持，让患者感 受到温暖和关注。
了解患者的需求和期望，尽力 满足患者的合理要求，提高患 者满意度。
建立信任与合作关系
与患者建立信任关系， 让患者感受到医护人 员的专业性和可靠性。
鼓励患者参与治疗过 程，与医护人员合作， 共同制定和执行治疗 方案。
尊重独立性和自主权
尊重青少年患者的独立性和自主权，给予他们足够的空间和自由 来表达自己的想法和感受。
倾听和理解
认真倾听青少年患者的诉说，理解他们的情绪和需求，避免过度 干涉或强加自己的意见。
护患沟通技巧ppt课件
02 及时解释治疗方案
医护人员通过沟通向患者详细解释治疗方案、风 险和预后情况，有助于减少因信息不透明导致的 纠纷。
03 促进有效沟通
通过培训和指导，提高医护人员的沟通技巧，使 其能够更好地与患者及其家属进行交流，降低纠 纷风险。
促进患者康复
提高患者依从性 良好的沟通有助于提高患者对医 护人员的信任感和依从性，使其 更加积极地配合治疗和康复计划
失败案例反思
01
02
03
案例一
护士在与患者沟通时缺乏 耐心，对患者的病情状况 了解不足，导致患者对护 理服务产生不满。
案例二
护士在为患者提供健康教 育时，未能充分考虑患者 的文化背景和认知水平， 导致患者无法理解。
案例三
护士在处理患者投诉时， 未能及时解决问题，导致 患者对医院的整体印象下 降。
05
02 提高患者满意度
通过有效的沟通，患者能够感受到医护人员的关 爱和专业性，从而提高对医疗服务的满意度。
03 及时发现并解决问题
医护人员与患者之间的良好沟通有助于及时发现 潜在问题，并迅速采取措施解决，避免问题恶化 。
减少医疗纠纷
01 建立信任关系
良好的沟通有助于建立医护人员与患者之间的信 任关系，减少因信息不对称或误解造成的纠纷。
解决冲突与建立信任
当团队中出现分歧或冲突时，应及时、透明地进行处理，并努力建 立互信关系。
THANKS
感谢观看
护标
明确培训目的，提高护士 的沟通技巧和患者满意度 。
培训内容
包括沟通基础知识、有效 沟通技巧、患者心理需求 等方面的内容。
培训方式
采用讲座、案例分析、角 色扮演等多种形式，提高 护士的实际操作能力。
沟通能力的自我提升
医护人员通过沟通向患者详细解释治疗方案、风 险和预后情况，有助于减少因信息不透明导致的 纠纷。
03 促进有效沟通
通过培训和指导，提高医护人员的沟通技巧，使 其能够更好地与患者及其家属进行交流，降低纠 纷风险。
促进患者康复
提高患者依从性 良好的沟通有助于提高患者对医 护人员的信任感和依从性，使其 更加积极地配合治疗和康复计划
失败案例反思
01
02
03
案例一
护士在与患者沟通时缺乏 耐心，对患者的病情状况 了解不足，导致患者对护 理服务产生不满。
案例二
护士在为患者提供健康教 育时，未能充分考虑患者 的文化背景和认知水平， 导致患者无法理解。
案例三
护士在处理患者投诉时， 未能及时解决问题，导致 患者对医院的整体印象下 降。
05
02 提高患者满意度
通过有效的沟通，患者能够感受到医护人员的关 爱和专业性，从而提高对医疗服务的满意度。
03 及时发现并解决问题
医护人员与患者之间的良好沟通有助于及时发现 潜在问题，并迅速采取措施解决，避免问题恶化 。
减少医疗纠纷
01 建立信任关系
良好的沟通有助于建立医护人员与患者之间的信 任关系，减少因信息不对称或误解造成的纠纷。
解决冲突与建立信任
当团队中出现分歧或冲突时，应及时、透明地进行处理，并努力建 立互信关系。
THANKS
感谢观看
护标
明确培训目的，提高护士 的沟通技巧和患者满意度 。
培训内容
包括沟通基础知识、有效 沟通技巧、患者心理需求 等方面的内容。
培训方式
采用讲座、案例分析、角 色扮演等多种形式，提高 护士的实际操作能力。
沟通能力的自我提升
护患沟通技巧ppt课件
2023-12-22
目录
Contents
• 护患沟通概述 • 护患沟通技巧 • 护患沟通中的常见问题及应对策略 • 护患沟通的实践应用 • 护患沟通的培训与提升 • 总结与展望
01 护患沟通概述
护患沟通的定义与重要性
定义
护患沟通是护士与患者之间的信 息交流过程，包括语言、文字、 表情、姿态等多种形式。
培训成果
通过本次培训，参训人员普遍掌握了护患沟通技巧，能够更 好地与患者及其家属进行有效的沟通和交流，提高了医疗服 务质量。
分析本次培训的不足之处及改进方向
不足之处
部分参训人员在实践应用中仍存在困难，需要进一步加强实际操作训练；培训内容仍需 进一步完善，以更全面地涵盖护患沟通技巧的各个方面。
改进方向
提供必要的辅助工具： 对于存在语言障碍的患 者，护士可提供必要的 辅助工具，如翻译软件 或手语翻译人员等，以 帮助其更好地表达自己 的需求和感受。
04 护患沟通的实践应用
护理工作中的护患沟通实践
01
02
03
了解患者需求
通过沟通了解患者的病情 、需求和期望，为患者提 供个性化的护理服务。
建立信任关系
护患沟通的基本原则
尊重患者
护士应尊重患者的尊严、权利 和隐私，以礼貌、友善的态度
与患者交流。
倾听与理解
护士应耐心倾听患者的诉求和 意见，理解患者的感受和需求 ，以同理心与患者沟通。
清晰明确
护士应使用简洁明了的语言， 避免使用过于专业或复杂的词 汇，确保患者能够理解。
鼓励与支持
护士应鼓励患者表达自己的感 受和需求，给予患者必要的支 持和帮助，增强患者的信心和
评估教育效果
对患者进行教育后的评估 ，了解患者的掌握程度和 反馈意见，不断改进教育 方法。
目录
Contents
• 护患沟通概述 • 护患沟通技巧 • 护患沟通中的常见问题及应对策略 • 护患沟通的实践应用 • 护患沟通的培训与提升 • 总结与展望
01 护患沟通概述
护患沟通的定义与重要性
定义
护患沟通是护士与患者之间的信 息交流过程，包括语言、文字、 表情、姿态等多种形式。
培训成果
通过本次培训，参训人员普遍掌握了护患沟通技巧，能够更 好地与患者及其家属进行有效的沟通和交流，提高了医疗服 务质量。
分析本次培训的不足之处及改进方向
不足之处
部分参训人员在实践应用中仍存在困难，需要进一步加强实际操作训练；培训内容仍需 进一步完善，以更全面地涵盖护患沟通技巧的各个方面。
改进方向
提供必要的辅助工具： 对于存在语言障碍的患 者，护士可提供必要的 辅助工具，如翻译软件 或手语翻译人员等，以 帮助其更好地表达自己 的需求和感受。
04 护患沟通的实践应用
护理工作中的护患沟通实践
01
02
03
了解患者需求
通过沟通了解患者的病情 、需求和期望，为患者提 供个性化的护理服务。
建立信任关系
护患沟通的基本原则
尊重患者
护士应尊重患者的尊严、权利 和隐私，以礼貌、友善的态度
与患者交流。
倾听与理解
护士应耐心倾听患者的诉求和 意见，理解患者的感受和需求 ，以同理心与患者沟通。
清晰明确
护士应使用简洁明了的语言， 避免使用过于专业或复杂的词 汇，确保患者能够理解。
鼓励与支持
护士应鼓励患者表达自己的感 受和需求，给予患者必要的支 持和帮助，增强患者的信心和
评估教育效果
对患者进行教育后的评估 ，了解患者的掌握程度和 反馈意见，不断改进教育 方法。
护患沟通技巧ppt课件
理解病人的情感需求
了解病人的情感体验，可以通 过倾听和观察病人的言语和非
言语信号。
表达关心与支持
向病人表达关爱和支持，可以 通过言语、身体语言和非语言 信号来传递关爱和支持的信息。
与病人建立信任关系
与病人建立信任关系，可以通 过建立良好的医患关系，以及
遵守医德医风来建立。
03
护患沟通的障碍与应对策 略
了解患者的个性特点和需 求，提供个性化的沟通服 务。
5. 持续学习
关注护患沟通领域的新理 论、新技术和新方法，不 断提升沟通能力。
3. 提高护患沟通能力，促进医患关系的和谐发展
1. 提 升专业
知识
2. 倾 听与关
注
3. 表 达方式
4. 非 言语沟
通
5. 保 持良好 的医德
6. 反 馈与改
进
深入理解患 者疾病状况 和治疗需求， 增强沟通的 针对性和准
3. 有效的沟通策略与方法
1. 倾听 技巧
2. 非言 语沟通
3. 给予 反馈
4. 明确 表达
5. 注重 沟通氛围
6. 建立 良好的信
任关系
护理人员应 耐心倾听患 者主诉，理 解患者的需 求和困扰， 给予患者充 分的关注。
通过面部表 情、眼神交 流、姿势等， 展示关爱、 同情和支持。
针对患者的 表达，给予 及时、明确 的回应，确 保患者了解 护理人员的 关注和理解。
谢谢观看
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2. 护患沟通的主要内容与形式
护患沟通的主要内容与形式 1. 主要内容：护患沟通的主要内容包括病情信息、 护理措施、康复计划、患者感受、心理支持等。
2. 形式：护患沟通的形式多样，包括口头沟通、 书面沟通、非语言沟通、技术沟通等。口头沟通包 括病房巡视、入院宣教、出院指导、病情讨论等； 书面沟通包括患者评估报告、护理记录、医疗文件 等；非语言沟通包括面部表情、肢体语言、声音语 调等；技术沟通包括微信、电话、短信、视频等。
了解病人的情感体验，可以通 过倾听和观察病人的言语和非
言语信号。
表达关心与支持
向病人表达关爱和支持，可以 通过言语、身体语言和非语言 信号来传递关爱和支持的信息。
与病人建立信任关系
与病人建立信任关系，可以通 过建立良好的医患关系，以及
遵守医德医风来建立。
03
护患沟通的障碍与应对策 略
了解患者的个性特点和需 求，提供个性化的沟通服 务。
5. 持续学习
关注护患沟通领域的新理 论、新技术和新方法，不 断提升沟通能力。
3. 提高护患沟通能力，促进医患关系的和谐发展
1. 提 升专业
知识
2. 倾 听与关
注
3. 表 达方式
4. 非 言语沟
通
5. 保 持良好 的医德
6. 反 馈与改
进
深入理解患 者疾病状况 和治疗需求， 增强沟通的 针对性和准
3. 有效的沟通策略与方法
1. 倾听 技巧
2. 非言 语沟通
3. 给予 反馈
4. 明确 表达
5. 注重 沟通氛围
6. 建立 良好的信
任关系
护理人员应 耐心倾听患 者主诉，理 解患者的需 求和困扰， 给予患者充 分的关注。
通过面部表 情、眼神交 流、姿势等， 展示关爱、 同情和支持。
针对患者的 表达，给予 及时、明确 的回应，确 保患者了解 护理人员的 关注和理解。
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2. 护患沟通的主要内容与形式
护患沟通的主要内容与形式 1. 主要内容：护患沟通的主要内容包括病情信息、 护理措施、康复计划、患者感受、心理支持等。
2. 形式：护患沟通的形式多样，包括口头沟通、 书面沟通、非语言沟通、技术沟通等。口头沟通包 括病房巡视、入院宣教、出院指导、病情讨论等； 书面沟通包括患者评估报告、护理记录、医疗文件 等；非语言沟通包括面部表情、肢体语言、声音语 调等；技术沟通包括微信、电话、短信、视频等。
护患沟通技巧最新版ppt课件
一种封闭式的提问。从患者家属的答案来看，护士得到的信息是 “小孩可以服用粉剂”，但得到的信息也就仅此一条；当然，护 士和患者家属的交流也就到此结束了。 • 【开放式提问】： • 护士：您的小孩一般怎样服用粉剂的药物呢？ • 患者的母亲：我这个小孩喜欢喝牛奶，平时我把药粉加到牛奶中 给她喝。如果用白开水冲药粉的话，小孩子嫌味道不好，不肯喝。 不过，用牛奶服药，不知道行不行，您说呢？可以用牛奶服药吗？
北仑的宁波开发 • 因为输液时嫌实习护士第一针没扎进，服务态度不好， 区中心医院一名女患者把第二个帮她 打针的护士汪娜打晕在地。更让护士 汪娜难过的是，事情过去一天了，还 没接到患者或者家属方面的一个道歉 电话。躺在病床上，被打护士汪娜说： “这样的委屈，是我从业10多年来第 一次遇见……”
2021/1/1
低声谈话时； • 【社会距离】为1.3m～4m，如在讨论病历或开小型
会议中； • 【公众距离】为4m以上，指在讲课或演讲时的距离。
2021/1/1
பைடு நூலகம்
影响有效沟通的因素
沟
个
信
环
通
人
息
境
技
因
因
因
巧
素
素
素
因
素
2021/1/1
1、首先赢得患者的信任
Title
2、根据不同性格、年龄层次
Title 、争取不同方式的沟通
3、掌握恰当的沟通时机
Title
2021/1/1
1、首先赢得患者的信任
护患沟通的实效取决 于患者对护士的信任程度， 只有赢得对方的信任，沟 通才有良好的基础。
2021/1/1
2、根据不同性格、年龄层次、 争取不同方式的沟通
护患沟通的方式因人 而异，沟通前护士应了 解病人知识水平、理解 能力和性格特征。选择 对方易接受的方式沟通。
北仑的宁波开发 • 因为输液时嫌实习护士第一针没扎进，服务态度不好， 区中心医院一名女患者把第二个帮她 打针的护士汪娜打晕在地。更让护士 汪娜难过的是，事情过去一天了，还 没接到患者或者家属方面的一个道歉 电话。躺在病床上，被打护士汪娜说： “这样的委屈，是我从业10多年来第 一次遇见……”
2021/1/1
低声谈话时； • 【社会距离】为1.3m～4m，如在讨论病历或开小型
会议中； • 【公众距离】为4m以上，指在讲课或演讲时的距离。
2021/1/1
பைடு நூலகம்
影响有效沟通的因素
沟
个
信
环
通
人
息
境
技
因
因
因
巧
素
素
素
因
素
2021/1/1
1、首先赢得患者的信任
Title
2、根据不同性格、年龄层次
Title 、争取不同方式的沟通
3、掌握恰当的沟通时机
Title
2021/1/1
1、首先赢得患者的信任
护患沟通的实效取决 于患者对护士的信任程度， 只有赢得对方的信任，沟 通才有良好的基础。
2021/1/1
2、根据不同性格、年龄层次、 争取不同方式的沟通
护患沟通的方式因人 而异，沟通前护士应了 解病人知识水平、理解 能力和性格特征。选择 对方易接受的方式沟通。
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当患者要求过高时
如患者拿着二级护理的项目服务表说你钱都 收了，可是上面说的生活护理并没有给我服务
一是作为领导干部一定要树立正确的 权力观 和科学 的发展 观，权 力必须 为职工 群众谋 利益， 绝不能 为个人 或少数 人谋取 私利
悲哀的病人
1.表达自己的悲哀 2.鼓励其发泄 3.陪伴
一是作为领导干部一定要树立正确的 权力观 和科学 的发展 观，权 力必须 为职工 群众谋 利益， 绝不能 为个人 或少数 人谋取 私利
开始 会谈 阶段
礼貌 介绍自己
时间
目的
ห้องสมุดไป่ตู้营造气氛
病人姿势
一是作为领导干部一定要树立正确的 权力观 和科学 的发展 观，权 力必须 为职工 群众谋 利益， 绝不能 为个人 或少数 人谋取 私利
正式 会谈 阶段
会谈技巧 提供帮助
非语言表现
沟通技巧
一是作为领导干部一定要树立正确的 权力观 和科学 的发展 观，权 力必须 为职工 群众谋 利益， 绝不能 为个人 或少数 人谋取 私利
题保
证
一是作为领导干部一定要树立正确的 权力观 和科学 的发展 观，权 力必须 为职工 群众谋 利益， 绝不能 为个人 或少数 人谋取 私利
五、促进及培养护士的沟通交流 技巧
• 一、管理层加强对护士沟通能力的培训 • 1.培养护士的职业化态度 • 2.沟通知识及技巧的培训 • 3.将沟通能力纳入护理质量考核内容 • 二、护士自身注重沟通能力培养 • 1.提高技术业务水平，增加病人信任感 • 2.提高沟通水平，满足病人沟通需要
如患者是直爽的人，不妨开门见山：“小李， 你为什么拒绝做CT呢？”患者会顺着话题说下去， 也就可以找到症结所在，妥善解决。如果患者是 沉静、敏感的人，护士注意察言观色，谈话时点 到为止。
一是作为领导干部一定要树立正确的 权力观 和科学 的发展 观，权 力必须 为职工 群众谋 利益， 绝不能 为个人 或少数 人谋取 私利
一是作为领导干部一定要树立正确的 权力观 和科学 的发展 观，权 力必须 为职工 群众谋 利益， 绝不能 为个人 或少数 人谋取 私利
护患关系中常用的沟通技巧
一.治疗中会谈技巧 概念：护患双方围绕病人健康有关的内容进
行的有目的性的、高度专业化的相互沟通 过程
一是作为领导干部一定要树立正确的 权力观 和科学 的发展 观，权 力必须 为职工 群众谋 利益， 绝不能 为个人 或少数 人谋取 私利
• B护士在复核了服药本之后对病人说：噢 ，你记得很清楚啊，你的药是治疗高血压 的，饭后半小时服用，到时间我会送过来 的，你先休息一会儿。
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当患者愤怒时
• 当患者愤怒时，护理人员千万不能以愤怒 回报，应先安抚患者保持冷静：“您先别 生气，我相信会有好的解决方法 的。”“生气不利于你身体的康 复！”……待对方心平气和后，再讨论问 题所在，分析患者生气的原因，消除其中 的误会，并采取有效措施，在不违反原则 的前提下，尽量使患者满意；如果患者觉 得自己也有不对的地方，则立即表示不会 介意此事。
前言
儒家思想： 仁者不忧，智者不惑
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护患沟通定义
• Nursing-patient communication :是护士与 病人之间的信息交流及相互作用的过程。
nurse
抑郁的病人
1.亲切、和蔼 2.对需要做出回应 3。让病人感受关心和重视
一是作为领导干部一定要树立正确的 权力观 和科学 的发展 观，权 力必须 为职工 群众谋 利益， 绝不能 为个人 或少数 人谋取 私利
病情严重的病人
1.观察病情 2.适当增加刺激，触摸病人
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准备 会谈 阶段
全面了解病人有关情况 明确会谈目标
时间
列出提纲
环境布置
通知 病人
护士自身准备
一是作为领导干部一定要树立正确的 权力观 和科学 的发展 观，权 力必须 为职工 群众谋 利益， 绝不能 为个人 或少数 人谋取 私利
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护
患
沟
通
Nurse-patient communication
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结束 会谈 阶段
让病人有心理准备 不提新问题
简要总结 询问病人有无补充 感谢 下次会谈
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会谈注意事项
同情 关心 责任心 遵重
事实
体谅
1.紧扣主题 2.避免专业词汇 3.应用人际沟通技巧
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沟通与交流是护理工作中的重要内容 在治疗和护理过程中充分体现爱心与真诚，
适时恰当地使用幽默，使病人感到很熟悉，很 亲切，双方在和谐愉快的气氛中充分发挥沟通 的效能。
一是作为领导干部一定要树立正确的 权力观 和科学 的发展 观，权 力必须 为职工 群众谋 利益， 绝不能 为个人 或少数 人谋取 私利
当患者不合作时
当患者不合作时，护理人员切忌一味指责患者 或表示不满，可找个悠闲一点的时间交谈，如下 午治疗少，患者午睡后，情绪稳定。根据对患者 的了解可采取不同的方法。
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恭则不侮, 宽则得众
一是作为领导干部一定要树立正确的 权力观 和科学 的发展 观，权 力必须 为职工 群众谋 利益， 绝不能 为个人 或少数 人谋取 私利
谢 ！ 谢
感知觉障碍的病人
1.加强非语言表达 2.适当调整沟通方式，加强刺激输入
一是作为领导干部一定要树立正确的 权力观 和科学 的发展 观，权 力必须 为职工 群众谋 利益， 绝不能 为个人 或少数 人谋取 私利
护理工作中的沟通错误
虚 突假 然或 改不 变恰 话当
主 管 判 断 说 教
快 速 下 结 论
表言 示行 不不 赞一 成致
一是作为领导干部一定要树立正确的 权力观 和科学 的发展 观，权 力必须 为职工 群众谋 利益， 绝不能 为个人 或少数 人谋取 私利
一是作为领导干部一定要树立正确的 权力观 和科学 的发展 观，权 力必须 为职工 群众谋 利益， 绝不能 为个人 或少数 人谋取 私利
以人文关怀为核心内容的医疗服务，其服 务品质的衡量标准就是患者及家属的满意 度. 满意度的高低则是由患者及家属在和他们的 期望值进行对比后得出的。
一是作为领导干部一定要树立正确的 权力观 和科学 的发展 观，权 力必须 为职工 群众谋 利益， 绝不能 为个人 或少数 人谋取 私利
• 如何去了解和把握患者或家属的期望值， 如何尽可能地使医疗服务的实际所得达到 患者和家属的期望值?
• 除了医院的硬件环境、医务人员的技术、 便捷的流程、合理的费用和高效的管理等 因素外，医患之间的沟通在一定程度上起 着决定性的作用
一是作为领导干部一定要树立正确的 权力观 和科学 的发展 观，权 力必须 为职工 群众谋 利益， 绝不能 为个人 或少数 人谋取 私利
特殊情况下的沟通技巧
• 夜班护士在发早餐前的口服药，15床病人 以为是在发饭后服用的药，冲着护士大喊 ，“我怎么没有药的啊！你是不是发错了 ？ A护士情绪激动地冲病人嚷：在发餐前药 呢，你少添乱！
information interaction
patient
沟 通 的 目的(destination) 一是作为领导干部一定要树立正确的权力观和科学的发展观，权力必须为职工群众谋利益，绝不能为个人或少数人谋取私利
•建立良好的护患关系 有助于病人健康 有助于护理目标实现 有助于提高护理质量
一是作为领导干部一定要树立正确的 权力观 和科学 的发展 观，权 力必须 为职工 群众谋 利益， 绝不能 为个人 或少数 人谋取 私利
目录 concepts and objectives
Communication features Therapeutic communication
Daily nursing communication skills
Nursing Application
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4.注意非语言 5.会谈内容保密 6.做好会谈记录
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日常护患沟通技巧
• 1.设身处地为病人着想 • 2.尊重病人人格 • 3.对病人的需要及时做出反应 • 4.及时向病人提供有关健康信息 • 5.对病人所提供的信息保密
如患者拿着二级护理的项目服务表说你钱都 收了，可是上面说的生活护理并没有给我服务
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悲哀的病人
1.表达自己的悲哀 2.鼓励其发泄 3.陪伴
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开始 会谈 阶段
礼貌 介绍自己
时间
目的
ห้องสมุดไป่ตู้营造气氛
病人姿势
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正式 会谈 阶段
会谈技巧 提供帮助
非语言表现
沟通技巧
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题保
证
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五、促进及培养护士的沟通交流 技巧
• 一、管理层加强对护士沟通能力的培训 • 1.培养护士的职业化态度 • 2.沟通知识及技巧的培训 • 3.将沟通能力纳入护理质量考核内容 • 二、护士自身注重沟通能力培养 • 1.提高技术业务水平，增加病人信任感 • 2.提高沟通水平，满足病人沟通需要
如患者是直爽的人，不妨开门见山：“小李， 你为什么拒绝做CT呢？”患者会顺着话题说下去， 也就可以找到症结所在，妥善解决。如果患者是 沉静、敏感的人，护士注意察言观色，谈话时点 到为止。
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护患关系中常用的沟通技巧
一.治疗中会谈技巧 概念：护患双方围绕病人健康有关的内容进
行的有目的性的、高度专业化的相互沟通 过程
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• B护士在复核了服药本之后对病人说：噢 ，你记得很清楚啊，你的药是治疗高血压 的，饭后半小时服用，到时间我会送过来 的，你先休息一会儿。
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当患者愤怒时
• 当患者愤怒时，护理人员千万不能以愤怒 回报，应先安抚患者保持冷静：“您先别 生气，我相信会有好的解决方法 的。”“生气不利于你身体的康 复！”……待对方心平气和后，再讨论问 题所在，分析患者生气的原因，消除其中 的误会，并采取有效措施，在不违反原则 的前提下，尽量使患者满意；如果患者觉 得自己也有不对的地方，则立即表示不会 介意此事。
前言
儒家思想： 仁者不忧，智者不惑
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护患沟通定义
• Nursing-patient communication :是护士与 病人之间的信息交流及相互作用的过程。
nurse
抑郁的病人
1.亲切、和蔼 2.对需要做出回应 3。让病人感受关心和重视
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病情严重的病人
1.观察病情 2.适当增加刺激，触摸病人
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准备 会谈 阶段
全面了解病人有关情况 明确会谈目标
时间
列出提纲
环境布置
通知 病人
护士自身准备
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护
患
沟
通
Nurse-patient communication
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结束 会谈 阶段
让病人有心理准备 不提新问题
简要总结 询问病人有无补充 感谢 下次会谈
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会谈注意事项
同情 关心 责任心 遵重
事实
体谅
1.紧扣主题 2.避免专业词汇 3.应用人际沟通技巧
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沟通与交流是护理工作中的重要内容 在治疗和护理过程中充分体现爱心与真诚，
适时恰当地使用幽默，使病人感到很熟悉，很 亲切，双方在和谐愉快的气氛中充分发挥沟通 的效能。
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当患者不合作时
当患者不合作时，护理人员切忌一味指责患者 或表示不满，可找个悠闲一点的时间交谈，如下 午治疗少，患者午睡后，情绪稳定。根据对患者 的了解可采取不同的方法。
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恭则不侮, 宽则得众
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谢 ！ 谢
感知觉障碍的病人
1.加强非语言表达 2.适当调整沟通方式，加强刺激输入
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护理工作中的沟通错误
虚 突假 然或 改不 变恰 话当
主 管 判 断 说 教
快 速 下 结 论
表言 示行 不不 赞一 成致
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以人文关怀为核心内容的医疗服务，其服 务品质的衡量标准就是患者及家属的满意 度. 满意度的高低则是由患者及家属在和他们的 期望值进行对比后得出的。
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• 如何去了解和把握患者或家属的期望值， 如何尽可能地使医疗服务的实际所得达到 患者和家属的期望值?
• 除了医院的硬件环境、医务人员的技术、 便捷的流程、合理的费用和高效的管理等 因素外，医患之间的沟通在一定程度上起 着决定性的作用
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特殊情况下的沟通技巧
• 夜班护士在发早餐前的口服药，15床病人 以为是在发饭后服用的药，冲着护士大喊 ，“我怎么没有药的啊！你是不是发错了 ？ A护士情绪激动地冲病人嚷：在发餐前药 呢，你少添乱！
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沟 通 的 目的(destination) 一是作为领导干部一定要树立正确的权力观和科学的发展观，权力必须为职工群众谋利益，绝不能为个人或少数人谋取私利
•建立良好的护患关系 有助于病人健康 有助于护理目标实现 有助于提高护理质量
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目录 concepts and objectives
Communication features Therapeutic communication
Daily nursing communication skills
Nursing Application
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4.注意非语言 5.会谈内容保密 6.做好会谈记录
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日常护患沟通技巧
• 1.设身处地为病人着想 • 2.尊重病人人格 • 3.对病人的需要及时做出反应 • 4.及时向病人提供有关健康信息 • 5.对病人所提供的信息保密