如何与旅游者交往
旅游接待礼仪培训课程之掌握旅游接待人员日常交往技巧ppt课件
聪明的效力小姐既没有让餐厅受损失，也没有令客人难堪，圆满地处理了 事情，并收到了良好的交际效果。
问题讨论：① 假设是他，他会如何处置此事？
② 作为酒店餐厅效力人员，应注重哪些礼节？
学习义务3 餐饮部接待礼仪运用
【知识要点】
一、餐前效力礼仪 〔一〕预备任务
1.个人卫生 2.环境卫生 3.食品、餐具卫生 〔二〕迎候礼仪 1.浅笑迎客 2.帮客人接物 3.讯问客人能否预订，要迅速查阅预订单或预订记录，将客人引到其 所订的餐桌。
●宴会效力必需技术娴熟，动作轻松自若。
2.宴请的方式 1〕宴会 ●国宴 ●正式宴会
2〕款待会 ●冷餐会 ●酒会 ●茶会 ●任务餐
●便宴
学习义务3 餐饮部接待礼仪运用
〔二〕宴会的桌次和席位安排礼仪
1、西餐宴会的桌次陈列
●西餐宴会上的主桌有两种，一种是长方形横摆桌，主宾面向众席而坐： 一种是大圆桌，圆桌中央设花坛或围桌，主宾围桌而坐。主桌的座位应摆放席 卡签名。
学习义务3 餐饮部接待礼仪运用
二、就餐效力礼仪 1、递巾送茶 2、递送菜单 3、恭请点菜 4、餐间效力 ●斟酒效力 ●上菜效力 ●分菜效力 ●撤盘效力 ●自动效力 5.结账送客
〔一〕宴会的特点及方式
学习义务3 餐饮部接待礼仪运用
1.宴会的特点
●宴请不是提供日常的普通效力。
●宴会不是随意的用餐。
●宴会经过推销高级饮料、高级食品和高规格效力为宾 馆饭店带来较高的利润。
3.熟练掌握各部门接待效力的根本技巧
经过实训，能将前
1.了解前厅部、
厅部、餐饮部、客房
餐饮部、客房部的职
部、酒吧、商场部、 康乐部等酒店部门的接
知识目的
旅游职业礼仪与交往
旅游职业礼仪与交往旅游啊，那可是一件超级有趣的事儿！当我们踏上旅途，就像走进了一个充满新奇和惊喜的大舞台。
而在这个舞台上，旅游职业礼仪与交往就像是我们手中的魔法棒，能让我们的旅程更加精彩。
咱就说，和人打交道那可得有点讲究。
见到别人，先送上一个灿烂的笑容，就像阳光洒在大地上，瞬间就能拉近彼此的距离。
这可比啥都不说就闷头往前走要好多了吧！就好比你去一个陌生的地方，有人对你微微一笑，你是不是一下子就觉得心里暖暖的？说话的时候呢，语气要亲切，别硬邦邦的像块石头。
多用些礼貌用语，“请”“谢谢”“对不起”啥的，可别小瞧这些词儿，它们就像润滑剂，能让交流变得顺畅无比。
你想想，要是有人对你不客气地说话，你心里会舒服吗？还有啊，尊重别人的文化和习惯那是必须的。
到了不同的地方，人家有自己的规矩，咱可不能乱来。
就像去少数民族地区，人家有一些特殊的禁忌，咱就得注意，不能因为自己不知道就犯了忌讳。
这就好像你去朋友家做客，总不能随便乱动人家东西吧。
在旅游中，团队合作也很重要呢。
大家一起出去玩，就得互相照顾、互相帮忙。
要是有人遇到困难了，咱不能袖手旁观，得伸出援手。
这就像一群小伙伴一起搭积木，只有大家齐心协力，才能搭出漂亮的城堡。
再说说穿着打扮，咱也得注意一下形象。
别穿得邋里邋遢的，虽然咱是去玩，但也得给人留下个好印象呀。
就好比去参加一个重要的聚会，你总不能穿着睡衣去吧。
和导游打交道也有讲究呢。
导游就像是我们的引路人，要尊重他们的工作和付出。
别老是挑三拣四的，多给他们一些鼓励和支持。
这就像你在学校尊重老师一样，他们都是为了让我们更好呀。
在景区里，也要遵守规则。
别乱涂乱画，别破坏环境。
这景区就像是大自然送给我们的礼物，我们得好好珍惜呀。
你想想，要是每个人都去破坏，那以后还有啥美景可看呢？旅游职业礼仪与交往，说起来好像挺复杂，但其实只要我们用心去做，就一点也不难。
它就像一把钥匙，能打开通往美好旅程的大门。
让我们带着这把钥匙，去探索更多的精彩吧！难道不是吗？让我们用最好的礼仪和交往方式，让每一次旅游都成为难忘的回忆！。
切记“等距离交往原则”
切记“等距离交往原则”
[案例]
男导游小郑在带一个妇女团队去河南的过程中，与一个年龄相仿的姑娘很谈得来，而且两个人又是老乡。
在没有影响自己正常工作的情况下，小郑总喜欢与这位姑娘在一起聊天，有时晚上还请姑娘品尝当地的特色小吃。
而其他的客人意见很大，对他们侧目而视，有的还开他俩的玩笑。
尽管整个行程非常顺利，他却受到了投诉。
[分析]
在案例中，导游小郑忽视了导游工作中的等距离交往原则这一服务细节，与团队里的女游客过多亲密接触，引起游客的不满，受到了游客的投诉。
等距离交往原则的一个基本点是，除非特殊情况(客人生病、老人、残疾人)，导游人员应该对旅游团里的每个成员保持等距离接触，一视同仁，对每一位旅游者都同样地热情、友好、礼貌，提供同样的服务。
不管旅游者是来自境外还是境内，是来自东方国家还是西方国家，也不管旅游者的肤色、宗教、信仰、消费水平如何，导游人员都应一视同仁地尊重他。
导游人员不应对一些旅游者表现出偏爱。
这种偏爱行为会造成旅游团队内部关系紧张。
导游人员应尽力把事情办得人人满意、皆大欢喜。
所以，导游带团尤其是男导游带妇女团队的时候，与女游客交往时，更要注意把握好距离的尺度，切记等距离交往原则，这是不可忽视的导游服务细节。
建立国际朋友圈：旅行中的人际交往技巧
建立国际朋友圈：旅行中的人际交往技巧建立国际朋友圈：旅行中的人际交往技巧旅行不仅是一种休闲方式，更是人们互相交流、认识新朋友的机会。
但是，当你走到陌生的地方，面对陌生的人时，有时候想要建立起一种深度的关系并不容易。
在这篇文章中，我们将讨论旅行中的人际交往技巧，以帮助你建立一个属于自己的国际朋友圈。
一、Active Listening人际交往中，倾听是建立关系的关键。
在旅行中，了解对方的文化和背景可以让你更好地与人交流，并建立长久的友谊。
当你听到别人讲话时，需要保持专注，不要打断，也不要表现得不耐烦。
如果你对对方所说的话感到困惑，可以提出问题。
这不仅可以表明你对对方的兴趣，还可以促进更深入的交流。
二、了解对方的文化差异在旅游过程中，你会和来自不同地方的人交往。
要建立真正的友谊，你需要换位思考，理解和尊重对方的文化差异。
要时刻牢记，不同的习俗和文化背景会影响别人的行为和语言。
学习一些对方国家的基本礼仪规范和文化常识，可以避免尴尬状况并建立更深层次的沟通。
三、主动接触他人当你旅行时，不要害怕主动接触其他旅客或当地居民。
在饮食场所、观光点、旅店等公共场所，你可以主动和周围的人攀谈。
可以通过问候、介绍自己、询问对方旅行经历、对当地特色的看法等方式，了解其他人的生活和文化。
这能够让你更加自在地与人交往，并提高建立国际朋友圈的机会。
四、展示真诚在旅行中，与人交往要展现出真诚的态度。
对于异乡的旅客、当地民众等，要用温暖的态度，尊重和关怀周围的人。
如果你在旅行途中需要帮助，可以直接向当地人提问或者向旅游信息中心寻求帮助。
如果你在旅店里遇到有趣的人，可以向他们赠送小礼物或卡片来表达自己的感谢和关注。
这样做可以表现出你的真挚关怀，更方便和他人建立信任和友谊。
五、用互联网建立人际关系现代科技革命使得我们可以利用互联网，寻找志同道合的人。
除了通过各种社交媒体，你可以加入旅游帖、旅游群等社交平台，在那里找到旅行经验、文化交流的新朋友。
导游季度总结社交技巧有效沟通
导游季度总结社交技巧有效沟通导游季度总结：社交技巧与有效沟通导游作为旅游行业中至关重要的一环，社交技巧和有效沟通是我们工作中常常需要运用的能力。
通过不断学习和实践，我对社交技巧和有效沟通有了更深入的理解，并在实际工作中取得了一定的成果。
本文将从三个方面进行总结和分享。
一、倾听与理解在导游工作中，与游客的交流是不可或缺的一部分。
在这个过程中，倾听和理解是十分重要的。
我学到了设身处地为游客着想的原则。
当游客提出问题或表达观点时，我会全神贯注地倾听，及时做出回应，并在需要的时候提供帮助和建议。
我努力掌握游客的需求，通过积极的沟通和个性化的服务，让他们感受到关怀和尊重。
在与团队合作时，我也注重倾听他人的意见和建议，以形成更好的团队合作氛围。
二、语言表达与沟通技巧语言表达和沟通技巧是导游工作中至关重要的一部分，对于建立良好的旅游体验至关重要。
我意识到语言的重要性，通过不断学习和提升自己的语言能力，实现了更好的沟通效果。
我注重语言的准确性和清晰度，并尽量用简洁、生动的语言来介绍景点和文化背景，以便游客更好地理解和接受。
同时，我也学会运用肢体语言和面部表情，使得沟通更加生动有趣。
三、问题解决与应变能力在导游工作中，不可避免地会遇到各种问题和突发状况。
如何果断应对并解决这些问题，是考验一个导游综合素质的重要方面。
我学会了沉着冷静地面对问题，通过逻辑思考找到最佳解决方案。
在处理游客投诉和纠纷时，我会积极倾听双方的诉求，并采取公正、中立的态度，确保问题得到妥善解决。
我也注重应变能力的培养，对于突发状况，我会及时调整旅游行程或采取有效措施，保证游客的安全和权益。
综上所述，导游工作中的社交技巧和有效沟通对于提供优质的旅游体验至关重要。
通过不断学习和实践，我在倾听与理解、语言表达与沟通技巧、问题解决与应变能力等方面取得了一定的进步。
然而，在未来的工作中，我仍然需要不断地提升自己，追求更高的专业素养。
通过更加有针对性的学习和培训，我相信我能够更好地处理各类社交和沟通问题，为游客提供更加舒适和满意的旅行体验。
旅游礼仪
旅游礼仪旅游礼仪：是指旅游行业中人与人之间相互联系的一种表现形式，是旅游工作者在长期的工作实践中和社会生活实践中形成的，是旅游行业内人们交流、交往时所共同遵循的行为规范和准则。
旅游礼仪是衡量一个旅游工作者的素质、教养、道德水准高低的尺子，也是衡量一个国家旅游者精神文明素质的重要标志。
旅游礼仪是在我国礼仪的基础上，通过旅游工作和生活中的实践，结合我国行、游、住、食、购、娱旅游六大要素的实际，经过认真总结而成，是我国礼仪的重要组成部分。
旅游礼仪不仅是旅游工作者为旅游者提供服务的行为规则，也是旅行游览过程中，旅游工作者与旅游工作者、旅游工作者与旅游者、旅游者与旅游者之间在交往交流中的行为规则。
传统意义上的礼仪涵盖了法律、制度、道德和社会行为规范。
旅游礼仪也是一种文化。
自古就以“礼仪之邦”而著称的中国，形成的伦理道德、行为规范，实际上是一种文化。
这种约定俗成的文化始终贯穿于整个旅游之中，并在旅游行业得到了升华，因此形成了独特的旅游礼仪文化，特别是孔子家乡山东旅游推广的“好客山东”，更具有代表性。
“好客山东”不仅是一个文化旅游品牌，也是一种礼仪的象征，而且丰富了旅游礼仪的文化内涵。
旅游出访前的准备都在有效期内。
了解目的地国家或地区的各种情况，包括当地的风土人情、民俗礼仪等。
2.提前订好机票、船票或车票。
3.了解前往国家的海关条例，避免携带违禁物品。
4.向航空公司查询有关行李的限制，包括托运行李和随身行李的各项规格与限制：数量、重量、尺寸、限制物品等。
5.准备所需衣物及个人用品，包括牙膏、牙刷、拖鞋、雨具等，此外还需准备一些工具书，如旅游指南和字典等。
6.为保平安，可以准备一些常用药品，如感冒药、肠胃药、止痛药、创可贴等。
乘飞机的礼仪很多人出门旅游时会选择乘坐飞机，尤其是要出国或去较远的地方时。
遵守一定的礼仪规范，会使您的空中旅途更舒适、愉快。
准备工作首先要了解有关行李的规定和限制，并严格遵守。
此外，要注意个人的清洁卫生，上飞机前不要吃大蒜等口味重的食品，也应该避免使用香水，因为在飞机上所散发的气味通常会比在陆地上浓郁很多倍。
不同气质类型旅游者的主要表现及接待技巧
不同气质类型旅游者的主要表现及接待技巧标准化文件发布号：（9312-EUATWW-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII不同气质类型旅游者的主要表现及接待技巧（一）急躁型旅游者急躁型旅游者相当于胆汁质。
1.日常主要表现（1）对人热情、讲话速度较快、感情外露，在交谈中表现自信，喜欢讲；“我认为……”，直率，不顾场合，（2）碰到问题容易发火，一旦被激怒，就不易平静下来（3）他们喜欢与人争论问题，而且力求挣赢。
（4）在宴席上多充好汉，自认酒量第一。
（5）精力充沛，动作剧烈有力量，活动积极。
（6）他们在游览中常被导游生动的讲解所吸引，不假思索地提出一些问题去打断别人的讲话。
（7）在排队、等车、等飞机或在旅馆等办手续的时候，显得非常不耐烦。
（8）属于冲动型购物。
（9）常常粗心，经常遗失东西。
2.接待技巧（1）不要主动刺激他们；（2）不要计较他们的冲动言语；（3）万一出现矛盾应当避其锋芒；（4）在为他们办事的时候应当尽可能迅速；（5）在适当的时候应当提醒他们不要遗留物品。
（二）活泼型旅游者活泼型旅游者相当于多血质。
1.日常主要表现（1）表现活泼好动，喜欢参与变化大、刺激性强、花样多的活动。
（2）他们反应快，理解能力强，显得聪明伶俐。
（3）他们动作敏捷灵活。
（4）对各种新闻均感兴趣。
（5）对人热情大方，喜欢与人交往，喜欢讲话，友谊常常多变不深厚。
（6）一切情感均流露在外。
（7）他们情感多变，非常乐观。
（8）很容易受感动。
2.接待技巧（1）在可能的情况下同他们交谈，不能不理睬他们。
（2）在于他们谈话中尽可能简洁，不应过多重复。
（3）服务员还应主动向他们介绍酒店里的娱乐活动场所（4）买东西后容易退货，遇到退货的情况应热情、耐心地做好解释工作（5）在餐厅应介绍他们吃新款式的食物，每天的食谱应有变化。
（三）稳重型旅游者稳重型相当于粘液质1.日常表现（1）表现安静，喜欢清静的环境。
（2）很少主动与人交谈，很少滔滔不绝。
导游人员怎样与游客交往
1、导游人员怎样与游客交往？1、了解游客心理；2、营造合作氛围；3、调节游客情绪；4、提供个性化服务。
2、动机是需要的表现形式。
3、引起游客情绪变化的因素：1、游客的需求未能得到满足；（一是现实与期望的差异；二是旅游服务安排与旅游合同或约定的内容之间的差异；三是游客的个别要求未能得到满足）2、旅游团中出现了矛盾；（一是游客与游客之间产生矛盾；二是游客同导游人员之间产生矛盾）3、游客本人或其家庭方面的原因所造成的游客情绪低落。
4、消除或调整游客消极情绪的方法：1、补偿法；2、转移注意法；3、分析说明法；4、暗示法。
5、游客个别要求大致可以分为三种情况：一种是合理的，而且经过导游人员努力可以满足的要求；一种是具有合理性但难以满足的要求；一种是不合理的要求。
6、努力满足游客需要是导游服务的基本原则，应该贯穿于导游服务的始终。
7、对游客餐饮方面个别要求的处理：1、特殊的饮食要求（由于宗教信仰、生活习惯、身体状况等原因，有些游客会提出饮食方面的特殊要求，如不吃荤，不吃油腻、辛辣食品，不吃猪肉或其他肉食，甚至不吃盐、糖等。
若所提要求在旅游协议书中有明文规定的，接待方旅行社需早作安排，地陪在接团前应该检查落实情况，不折不扣地兑现。
若旅游团抵达后游客才提出要求，需视情况而定。
一般情况下，地陪可与餐厅联系，在可能的情况下尽量满足。
如确有困难，地陪可协助游客自行解决。
）2、要求换餐（有时游客会提出换餐要求，如将中餐换成西餐，便餐换成风味餐等。
旅游团（游客）在用餐前3小时提出换餐要求，地陪要尽量与餐厅联系，按有关规定办理。
临近用餐时游客提出换餐要求，一般不予受理，但导游人员要做好解释工作。
若游客坚持换餐，导游人员可建议他们自己点菜，费用自理。
游客用餐时要求加菜、加饮料的要求可以满足，但费用自理。
）3、要求单独用餐（由于旅游团的内部矛盾或其他原因，个别游客要求单独用餐，对此，导游人员要耐心解释，并告诉领队请其调解解决。
导游服务的沟通技巧
导游服务的沟通技巧旅游中导游是一个不可或缺的角色，它总是会面对形形色色的游客！而这些游客或多或少得会为导游带来一些麻烦和困扰，稍不注意两者之间就会产生矛盾，从而直接影响到整个团和睦的氛围，为服务带来不小的阻挠。
所以导游与游客的沟通显得尤为重要，于是就有了导游服务的七大沟通技巧！1.微笑面客有人说，微笑是人际交往中的桥，是感情沟通的渠道，是人际百科最精美的序言。
微笑中包含了高兴、同意、赞许和欢愉。
正如《如何消除内心的恐惧》一书中所说：“你对对方微笑，对方也报以微笑，他用微笑告诉你；你让他体验到了幸福感。
由于你向他微笑，使他觉得自己是一个受别人欢迎的人，所以他也会向你报以微笑。
换言之，你的微笑使他感到了自己的价值地位。
”导游微笑面客，这是有效沟通的开始。
2.讲究语言技巧语言是思想感情及信息交流的工具。
导游除了介绍景点之外，仍有大量机会需要使用语言与游客交流，互通信息，互换意见。
导游语言表达是否妥当，对信息传递的可*性与游客的态度都有很大的影响。
作为导游，语言表达应热情洋溢，给客人犹如春风扑面的亲切感。
这要求导游应注意不同民族、不同国家旅游者的语言风格。
对东方人，要习惯使用敬语和自谦语；而对一些西方游客来说，则要敢于肯定自我。
在英美旅游者面前，过分的自谦不仅不会收到表现自己高风亮节的效果，反会引起客人的误解。
因此，当导游一个讲解或建议得到英美旅游者的赞同时，就不能说：“我没有什么，不值得表扬”，或“哪里，哪里，过奖了”等等客套话，而应是对客人的赞许表示感谢。
一味的谦虚常常会使英美客人感到失望，或者尴尬，对方会误认你是在否定他的意见。
3.倾听游客表述倾听是一种有效的沟通方法。
对于一个成熟的管理者来说，倾听别人的意见比表现自己的渊博知识更有价值，更重要。
听是一门艺术，听，不仅是要听懂、听清，而且要“听”出对方表述时未道出的真情实意。
现代科学中的所谓“信息分析法”，就是从对方“微不足道”“含糊其词”的谈话中，经分析研究，捕捉到对方没有直言的信息。
(完整版)如何与旅游者交往
（3）在餐厅临时调整餐位或客房中临时调整 他们的房间时，一定要对他们讲清楚原由， 以免引起他们的疑虑和不满；
（4）住房适宜安排单间、清静的房间；
（5）在听他们吩咐事情时，一定不能流露出 半点不耐烦的神情，要耐心地听完。
任务四 了解旅游者的气质
任务四 了解旅游者的气质
二、不同气质类型旅游者的主要表现及接待技巧 （四）忧郁型旅游者
忧郁型相当于抑郁质。忧郁型 旅游者的情感很少向外流露，心里 有事情一般不愿对别人讲，宁愿自 己呆呆地想。
（1）十分尊重他们，注意关心照顾他们，当 他们遗失物品，生病或出现其他意外时，应 想办法安慰他们，使之感到温暖；
一、兴趣的概述 （一）兴趣的定义
兴趣是人们力求认识、探究某种事物的心理倾向。
一、兴趣的概述 （二）兴趣的发展过程
任务二 了解旅游者的兴趣
有趣
乐趣
志趣
任务二 了解旅游者的兴趣
二、旅游者兴趣分析 （一）旅游者的兴趣类型
持续发展型 波动变化型
多角发展型
游移变化型
二、旅游者兴趣分析 （二）旅游者兴趣的特点
为了一种文化，蕴含着丰富的信息。我们可以通过旅游者的衣着打 扮和饰物，推断他们的社会阶层、文化修养、职业、气质、性格、 民族、国籍、年龄、婚姻状况以及宗教信仰等。
任务三 观察旅游者的装扮及行李用具
二、观察旅游者的行李用具及随身物品 旅游者随身携带的行李用具及其他物品，常常能反映他们的旅
游目的、行踪、职业和性格等特点。
主要心理特征
消极性
急躁、易怒、难以自制等
情感多变、轻率、浮躁等
执拗、冷淡、动作迟缓等
多疑孤僻、柔弱易倦、缺乏自信心等
如何在旅游中认识新朋友
如何在旅游中认识新朋友旅游不仅是一种放松身心，放松心情的方式，同时也是一种认识新朋友的方式。
在旅游中认识新朋友不仅能够让旅途更加有趣，也能够丰富自己的社交圈，同时也能够学习更多的新知识和经验。
以下是几种在旅游中认识新朋友的方法。
1. 参加旅游团参加旅游团可以让你认识更多的旅游者，他们和你一样都是为了旅游而来，也可能来自不同的地方，有不同的职业和生活经验。
在旅游中，和同行的朋友们一起游玩、品尝当地的特色美食、欣赏当地的风景名胜和文化遗产等，相互间会产生共鸣，增加相识的机会。
在交流中，你也可以结交到志同道合的朋友，并且可以一起分享旅途中的喜怒哀乐，一起度过快乐的时光。
2. 住在民宿或青年旅社中住在民宿或青年旅社中不仅可以为你节省住宿费用，还可以结交到其他旅游者。
和其他住在同一处住宿的朋友们一起聊聊旅途中的见闻、分享捕捉到的美景，或一起探讨当地的文化历史。
特别是在青年旅社中，常常会有很多有趣的社交活动和聚会，杀死时间，也能让你有更多交往的机会。
3. 参加当地的社交活动到了一个新城市，到访当地的博物馆、画廊、咖啡馆、音乐厅等地，参加当地的社交活动，市民活动或考古探险式游戏等，不仅可以了解当地的文化生活，还可以认识更多当地的居民。
参加活动的同时，也不妨与周围的人交谈和打招呼，不仅有了新的交际圈，同时也能够了解当地文化的风土人情和细节之处，还可以获得各种有用的旅游信息。
4. 尝试新的旅游方式除了旅游团和更传统的旅游方式，你也可以尝试一些新的旅游方式，例如去自驾游、前往大自然进行徒步旅行、参加野营体验班等等。
这类旅游方式会更加注重个人经验和体验，你会坐在同行者身边，相互扶持和鼓励前进，让你在旅游期间和同伴建立更牢固的联系。
5. 在社交媒体中加入旅游相关的社群如今，在社交媒体中有很多涉及旅游和外出探险的群组。
你可以加入当地旅游社群，和同样喜欢旅游的人一起分享自己的旅行经验，也可以获取目的地的旅游攻略和经验。
更棒的是，一旦你到达自己选好的旅游目的地，就可以直接约见当地社群成员，和他们参观当地的景点、探索当地的美食和文化，提高自己的体验，也让自己的旅途更加丰富多彩。
中学生旅游如何增强人际交往技巧
中学生旅游如何增强人际交往技巧在中学生的成长过程中，旅游是一种极具价值的活动。
它不仅能够让我们开阔眼界、增长见识，还为我们提供了一个绝佳的平台，帮助我们增强人际交往技巧。
旅游意味着走出熟悉的环境，接触不同的人和文化。
在这个过程中，中学生可以学会主动与人交流。
比如，在旅途中，可能需要向陌生人询问路线、打听当地的美食推荐或者了解景点的开放时间。
这时候，就需要我们鼓起勇气，清晰而有礼貌地表达自己的需求。
刚开始可能会感到紧张，但多次尝试之后，就会变得越来越自信和熟练。
倾听也是人际交往中至关重要的一环。
当与旅伴交流或者听导游讲解时，认真倾听对方的话语，能够让我们更好地理解他们的想法和感受。
不打断别人，用眼神和点头表示关注，适时地给予回应，这些小细节都能展现出我们的尊重和友好。
通过良好的倾听，我们还能获取更多有价值的信息，丰富自己的旅行体验。
学会分享是在旅游中增强人际交往的又一关键。
可以和同行的伙伴分享自己的零食、故事，或者是对于某个景点的独特感受。
这种分享不仅能够拉近彼此的距离，还能让大家在交流中发现彼此的共同点，从而建立更深厚的友谊。
而且，当我们分享时，也会激发对方的分享欲望，形成一个良好的互动循环。
在旅游中，难免会遇到各种各样的问题和挑战，比如行程的变动、天气的变化等。
这时候，就需要与他人合作来解决问题。
通过共同商讨解决方案、分工合作，能够培养我们的团队协作能力。
在这个过程中，要学会尊重他人的意见和建议，充分发挥每个人的优势，以达到共同的目标。
中学生在旅游中还应当学会适应不同的社交环境和文化差异。
去到不同的地方，可能会遇到与自己生活习惯、价值观不同的人。
这时候，要保持开放和包容的心态，尊重他人的差异，避免因为文化的不同而产生冲突。
比如，在某些地区，人们的用餐习惯、礼仪可能与我们熟悉的不同，我们应该尊重并尝试去理解和适应。
表达自己的观点也是人际交往中不可或缺的一部分。
在旅游的过程中，对于所看到的风景、所经历的事情，我们都可以有自己的看法和感受。
中学生如何在旅游中培养良好的人际交往能力
中学生如何在旅游中培养良好的人际交往能力旅游对于中学生来说，不仅是一种放松身心、增长见识的方式，更是一个培养良好人际交往能力的绝佳机会。
在旅途中，中学生能够接触到不同的人和事，面临各种交流情境，从而锻炼自己与人沟通、合作和解决问题的能力。
首先，积极参与旅行团队的活动是培养人际交往能力的重要途径。
在跟团游中，中学生往往会与来自不同地区、不同背景的同龄人或成年人组成一个临时的团队。
在这个团队中，大家需要相互协作、共同完成旅行中的各项任务。
例如，在分组进行景点探索时，中学生可以主动与队友交流自己的想法和观点，倾听他人的建议，共同制定最佳的游览路线。
通过这种方式，不仅能够学会如何有效地表达自己，还能锻炼团队协作和沟通协调的能力。
在与团队成员交流的过程中，中学生要学会尊重他人的意见和感受。
每个人都有自己独特的想法和观点，可能会与自己有所不同。
这时候，要保持开放的心态，认真倾听他人的想法，不要急于否定或反驳。
比如，当对某个景点的评价产生分歧时，可以平和地阐述自己的看法，并尝试理解对方的观点，从中寻找共识。
这样的交流过程能够培养中学生的包容和理解能力，让他们在与人交往中更加成熟和理性。
其次，在旅游过程中主动与当地人交流也是提升人际交往能力的有效方法。
每到一个新的地方，当地的居民都有着独特的生活方式、文化传统和风俗习惯。
中学生可以主动与他们交流，了解当地的特色和故事。
比如在街边的小吃摊，与摊主交流美食的制作方法和背后的文化内涵；在乡村与农民交谈，了解他们的劳作和生活。
在交流中，要注意礼貌用语，用友好和真诚的态度去对待他人。
一个微笑、一句问候，都可能成为打开交流之门的钥匙。
通过与当地人的交流，中学生可以锻炼自己与陌生人沟通的勇气和技巧，同时也能拓宽自己的视野，增进对不同文化的理解和尊重。
此外，学会解决旅途中的突发问题也是人际交往能力的重要体现。
旅行中难免会遇到各种各样的意外情况，如交通延误、住宿安排出现问题等。
在面对这些情况时，中学生可以与同行的伙伴、导游或者相关工作人员一起协商解决。
旅游时如何更好地提高自己的人际交往技巧
旅游时如何更好地提高自己的人际交往技巧旅游，那可是一场充满惊喜和挑战的冒险！在这个过程中，咱们不仅能欣赏到美丽的风景，还能有机会和各种各样的人打交道，趁机提升一下自己的人际交往技巧，这多棒呀！就拿我上次去云南旅游的经历来说吧。
我在一个古色古香的小镇上，遇到了一位卖手工艺品的老奶奶。
她的摊位上摆满了精美的刺绣和编织品。
我一下子就被吸引住了，走过去仔细端详。
一开始，我只是默默地看着，心里想着怎么开口和奶奶交流。
后来我鼓起勇气，笑着对奶奶说：“奶奶，您这手艺真是太绝啦！”奶奶听了，脸上立刻绽放出了灿烂的笑容，开始跟我讲起这些手工艺品背后的故事。
通过这次小小的交流，我发现，真诚的赞美是打开人际交往大门的一把钥匙。
咱们在旅游的时候，遇到那些让我们觉得很棒的人或事，别吝啬自己的夸奖，真心实意地表达出来，对方一准儿能感受到咱们的善意和友好。
还有一次，我在一家小餐馆吃饭。
邻桌是一群年轻人，看起来特别热闹开心。
我当时有点羡慕他们的活力，就主动跟他们搭话：“你们看起来玩得好开心呀，是一起出来旅游的吗？”没想到，就这么简单的一句话，我就融入了他们的圈子。
我们一起分享了旅游中的趣事和美食推荐。
这让我明白，主动出击是很重要的。
别老是等着别人来找你说话，自己勇敢地迈出第一步，往往能收获意想不到的友谊和快乐。
另外呀，在旅游的时候，咱们得学会倾听。
有一回，我在旅途中遇到了一位独自旅行的大哥，他跟我讲他一路上的经历和感受。
我就静静地听着，时不时点点头，给个回应。
大哥越说越起劲，最后还跟我成了好朋友，互相留了联系方式。
倾听的时候，咱们得眼神专注，别心不在焉的。
适当给点回应，比如“哇，真的吗？”“那后来呢？”让对方知道咱们在认真听，而且很感兴趣。
还有，要注意自己的肢体语言。
保持微笑，别双臂交叉在胸前，那样会让人觉得你有距离感。
说话的时候，语气要亲切自然，别太生硬。
比如在问路的时候，别生硬地说：“这条路怎么走？”而是换成：“您好呀，麻烦问一下这条路该怎么走呀，谢谢您啦！”多几个礼貌用词，对方肯定更愿意帮助你。
旅游时如何更好地提高自己的人际交往技巧
旅游时如何更好地提高自己的人际交往技巧旅游可不只是看看风景、尝尝美食，还是一个提升人际交往技巧的绝佳机会。
就拿我上次去云南旅游的经历来说吧，那真是让我深有感触。
我刚到丽江古城的时候，兴奋得像个孩子，背着大包小包，满脑子都是对这座古城的期待。
到了预订的客栈，老板热情地迎了出来，帮忙拿行李，还跟我介绍丽江的好玩之处。
我当时有点累，回应得比较敷衍。
结果，老板后面就没那么热情了。
这让我一下子意识到，人际交往中积极的回应是多么重要。
如果一开始我能更热情地跟老板交流，或许能得到更多有用的信息和更好的服务。
在旅游中，学会倾听是非常关键的。
比如在旅行团里，大家来自五湖四海，每个人都有自己的故事。
有一次，我们在大巴车上，旁边的一位阿姨开始讲述她的旅行经历，我认真地听着，时不时点头附和，还会问一些问题。
阿姨越讲越起劲，最后还跟我分享了很多当地的美食推荐和购物小贴士。
还有，微笑是打破陌生感的利器。
在一家小吃店，我对着忙碌的店主微笑，店主也回以我一个温暖的笑容，这让我们之间的交流瞬间变得轻松愉快。
原本只是简单的点餐，最后变成了愉快的聊天，店主还多送了我一份小吃。
主动交流也是必不可少的。
在一个景点，我看到一群年轻人在拍照，我主动走过去说：“这地方真美，你们拍得肯定很棒！”就这么一句话，大家就聊了起来，还互相帮忙拍照，一起分享旅游的心得。
要懂得尊重别人的观点和习惯。
有一次在讨论接下来的行程安排时，有人提出想去爬山，有人想去看湖。
这时候可不能强行坚持自己的想法，而是要尊重大家的意见，共同商量出一个都能接受的方案。
另外，学会赞美也能让人际关系更融洽。
比如看到同行的伙伴穿了一件漂亮的民族服装，真诚地夸赞一句“你穿这衣服太好看了”，对方一定会心情大好，对你的好感也会增加。
旅游中遇到问题时，保持冷静和耐心，以平和的态度与人沟通解决，而不是急躁发脾气，这也是一种人际交往的智慧。
总之，旅游是一个丰富多彩的大课堂，让我们有机会和各种各样的人打交道。
旅游交往
• 喜爱与厌恶（属于 情感过程）
• 同调与异调（属于 意志过程）
旅游交往
四、旅游交往中的角色扮演
• 角色的概念：处于一定社会地位的个体，依据社 会客观期望，借助自己的主观能力适应社会环境 所表现出的行为模式。
• 旅游角色的定义:旅游者在旅游过程中根据社会的 客观期望和它自身的主观能力为适应旅游环境所 表现出的相对稳定的行为模式。
• 模仿的意义：模仿在旅游过程中具有重要意义， 因为模仿有时就是旅游的目的本身，有时是达到 旅游目的的手段，旅游者可以借助模仿实现对旅 游愉悦的体验。
旅游交往
第四节
旅游消费
旅游交往
一、旅游消费、旅游者消费及其特点
旅游消费
旅游者消费
定义：旅游者对核心旅游产品的消费
定义：旅游者在旅游
过程中购买和享用组 合旅游产品的消费
旅游交往
2020/11/15
旅游交往
一、旅游交往的形式特点与水平差异
• 形式特点：暂时性的、个人间的、 非正式的、平行交往。
• 水平差异：隔离、潜交、示意、互 动、互助和竞争。
旅游交往
二、旅游交往发生的情景模型与终止水平 • 旅游交往发生的情景模型 • 旅游交往发生的终止水平
旅游交往
三、旅游交往过程中的心理矛盾
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
2020/11/15
旅游交往
• 旅游角色的特点：1、以自致性角色为主；2、主 要还是一种非正式角色；3、具有伦理脱离倾向； 4、角色的参与程度因人而异。
旅游交往
五、旅游交往中的模仿行为
• 模仿：是人有意无意地对某种刺激做出类似反应 的行为方式，也是一种即时性的角色变更。
第1节 旅游服务中的客我交往关系
（2）旅游交往中的语言表达技巧
①使用旅游服务用语。“对不起”、“别客气”、 “谢谢”、“您好”、“再见”、“欢迎再来” 等。 ②注意声调的使用。不易过高或过低。如客人进 酒店时，服务人员说“您好”、“请进”、 “请坐”等用语。音调应该响亮，表达喜悦的 心情。如果音调过低，则显得态度傲慢，不冷 不热。如果音调过高，又会有做作之嫌。如果 是离开，应该表达依依惜别之前，如果音调过 大，则显得不耐烦。
2.非语言沟通
非语言沟通是指人们通过使用不同于言语的方 式沟通感情、交流信息的过程，通常包括身体 动作、面部表情、穿着打扮、交往距离等内容， 一般称为身体语言。 信息的全部表达=55℅表情+38℅声音+7℅言 语
（1）面部表情
面部的眼睛、眉毛、鼻子、嘴、脸颊肌肉都是 传递感情的工具。 “眼睛是心灵的窗户” 微笑的作用 ①帮助人镇定 ②提供思考时间 ③信赖之本
（2）身姿动作
服务礼仪讲过的 仪态要端庄 手势、表情、走姿、站姿、坐姿等 坐姿和站相不容忽视
（3）服饰
统一穿着工作服装，不过与高贵、华丽。 饰品佩戴，仅限于手表、项链、戒指、耳针， 不得佩戴手镯、手链、脚链、大耳环等过于夸 张的首饰。其次，要尊重客人的习惯和性格， 随时注意客人对空间距离的反馈信号。最后， 要追求共享空间的默契。
Ⅳ
+
Y
Ⅰ
心理状态向量
—
+
O
情绪
X
积 极 性
Ⅲ
—
Ⅱ
图5—1 心理状态图
Ⅰ区表示该人的情绪很好，积极性很高。在这种状 态下人显得轻松愉快，活跃好动，容易接纳他人、易 于接近。 Ⅱ区表明该人情绪很好，但积极性不高。这时候人 一般比较沉静、自得其乐，有种沉浸其中的感觉。
导游语言交际技巧
§导游语言交际技巧学习目标：知识目标：1.掌握聊天的技巧。
2.掌握劝说的技巧。
3.掌握应答的技巧。
能力目标：在导游语言交际过程中合理运用语言技巧。
德育目标：1.培养导游人员的良好语言习惯。
2.提高导游人员的整体素质。
学习重点：1.寒暄的技巧。
2.应答的三种方式。
学习难点：不同技巧的分辨与运用。
学习方法：讲授法，举例法，对比法课型：新授课课时：30分钟教学过程，如下：（一）组织教学：检查学生到堂情况；（二）复习前课，导入新课：我们前面的课程中曾经给大家介绍过导游人语言的运用原则，我们已经了解到口语是导游语言的主要表达形式，也就是说导游员与旅游者之间经常会沟通和交流，就像我们在生活中的“聊天”一样，那这种“聊天”与生活中的聊天一样吗？这节课，我们给大家来介绍一下，导游语言的交际技巧。
（三）新课教学：1.“聊天”的技巧导游的聊天与一般社交活动中聊天的不同之处：⑴社交聊天：漫无边际，海阔天空的语言交流。
⑵导游聊天：借助形式，具有目的性，功能性的服务工作类似于政治工作中的“谈心”。
导游聊天与一般社交活动中聊天的相同之处：⑴从寒暄开始；⑵注意场合与对象；⑶注意对方心理反应；⑷合理把握谈话的过程。
寒暄：谈话者之间的见面语，人与人之间沟通的桥梁，人际交往中不可或缺的环节。
技巧：问候式，（举例说明）言他式，（举例说明）一般用于与陌生人的交往。
夸赞式，（提问，请学生举例说明）2.劝说的技巧⑴劝说的作用有效的劝说能消除对方的顾虑和忧愁，减轻对方的烦恼和不快，纠正对方不正确的旅游行为。
⑵劝说的语言技巧①诱导法（举例说明：买车票的故事）②激将法（提问：请同学们举例说明）③暗示法（提问：请同学们举例说明）④安慰法（举例说明：行李丢失的劝说）3.应答的技巧应答包括：解释，道歉，拒绝。
⑴解释指以一定的语言表达方式向自己的交往对象说明有关问题的含义，原因或理由。
举例说明：旅游旺季时硬卧变软卧的解释。
⑵道歉服务中的“无条件道歉”。
与旅游者交往心理
当然，很多人喜欢根据个性喜好修饰 自己的头发，因此发型也能反映一个人的 性格、职业、年龄等特征。例如，性格内 向、保守的人，一般比较喜欢自然的发型 ；性格开朗、活泼的人，喜欢新潮多变的 发型。
另外，居住在农村的人往往要比城市居民皮肤较深色，从事户外职 业的人士比在办公室上班的“白领”皮肤深色。因此，有时也可以从肤 色判断游客的居住地和职业。
单元一 对旅游者进行鉴貌辨色
知识点一 观察旅游者的体貌特征
单元一 对旅游者进行鉴貌辨色
知识点一 观察旅游者的体貌特征
三、观察旅游者的发色和发型 不同种族的人天然的发色、发型有所
“眼睛是心灵之窗”，当一个人的眼睛长时间地注视某事物时，说 明他对该事物感兴趣或者有需求；当眼睛不敢直视对方、眼神飘忽不定 时，说明他比较害怕、尴尬或者怕羞；当眼睛紧紧盯住别人时，表示愤 怒、威胁等。
单元一 对旅游者进行鉴貌辨色
知识点二 观察旅游者的言谈举止
二、观察旅游者的身体语言 身体语言包括手势、面部表情及行走姿势等，可以表现一个人的国
服务工作中不能双手抱头。很多人喜欢用单手或双手抱在脑后，这 一体态的本意是放松，但在别人面前特别是服务的时候这么做的话，就 给人一种目中无人的感觉。
要避免摆弄手指。反复摆弄自己的手指、活动关节、捻响指、握拳 头，往往会给人一种无聊的感觉，让人难以接受。
不允许把一只手或双手插在口袋里。这种表现，会使客户觉得你在 工作上不尽力。
单元一 对旅游者进行鉴貌辨色
知识点一 观察旅游者的体貌特征
单元一 对旅游者进行鉴貌辨色
知识点一 观察旅游者的体貌特征
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二、旅游者性格的类型 1．舒适安宁型 2．探险猎奇型 3．观光型 4．交际型 5．研究考察型
三、旅游者性格的鉴别 1．鉴别旅游者在活动中的表现 2．鉴别旅游者在言语上的表现 3．鉴别旅游者在外貌上的表现
项目二 对旅游者进行鉴貌辨色
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安全在于心细，事故出在麻痹。20.10. 2020.1 0.2021: 44:3121 :44:31 October 20, 2020
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踏实肯干，努力奋斗。2020年10月20 日下午9 时44分 20.10.2 020.10. 20
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追求至善凭技术开拓市场，凭管理增 创效益 ，凭服 务树立 形象。2 020年1 0月20 日星期 二下午9 时44分 31秒21 :44:312 0.10.20
模块五 与“上帝”打交道——如何与旅游者交往
项目一 了解旅游者的个性
前置作业：在小组内以抽签的方式各成员两两配对，先说说对方 的个性特点，再进行自我的描述，看看每个人认识的“自己”和 别人眼中的“你”有没有不同。
任务一 了解旅游者的需要
一、需要的概述 （一）需要的定义
需要是个体和社会的客观需求在人脑中的反映，是个人的 心理活动与行为的基本动力。 （二）需要的特点 1．需要的指向性 2．需要的选择性 3．需要的周期性和发展性
任务二 了解旅游者的兴趣
一、兴趣的概述 兴趣是人们力求认识、探究某种事物的心理倾向。
二、旅游者的兴趣分析 （一）旅游者的兴趣类型 1．持续发展型 2．波动游移型 3．多角发展型
（二）旅游者兴趣的特点 1．兴趣的倾向性 2．兴趣的广泛性 （三）旅游者兴趣形成的条件 1．社会生活条件方面的差异 2．实践活动方面的差异 3．所掌握的知识与技能方面的差异
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一马当先，全员举绩，梅开二度，业 绩保底 。20.10. 2020.1 0.2021: 4421:44 :3121:4 4:31Oct-20
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牢记安全之责，善谋安全之策，力务 安全之 实。202 0年10 月20日 星期二9 时44分 31秒Tuesday, October 20, 2020
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相信相信得力量。20.10.202020年10月 20日星 期二9 时44分3 1秒20. 10.20
前置作业：以小组为单位，搜集各个国家、地区或民族的服装、 身体语言、习惯习俗等资料，学习成果以电子幻灯片（PPT）或 角色扮演等形式在课堂上进行展示，每组展示时间控制在5分钟 左右。
任务一 观察旅游者的体貌特征
一、观察旅游者的体型 反映：国籍、地区、种族等 二、观察旅游者的面部轮廓和肤色 反映：国籍、地区、种族、职业等 三、观察旅游者的发色和发型 反映：国籍、地区、种族、年龄、性格等
一、观察旅游者的服饰 反映：文化修养、职业、性格、民族、年龄、宗教等 二、观察旅游者的行李用具及随身物品 反映：行程、国籍、身份、职业、性格等
项目三 服务中的人际交往
前置作业：请选择以下其中一组交往方式：家长型——家长型、 幼儿型——幼儿型、家长型——幼儿型、幼儿型——家长型、家 长型——成人型、幼儿型——成人型，设计一个旅游者与服务员 人际交往的服务案例，以角色扮演的形式在课堂上进行展示，要 求表现出相应心理状态类型的典型特点，时间控制在5分钟左右。
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严格把控质量关，让生产更加有保障 。2020 年10月 下午9时 44分20 .10.202 1:44October 20, 2020
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作业标准记得牢，驾轻就熟除烦恼。2 020年1 0月20 日星期 二9时44 分31秒 21:44:3 120 October 2020
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好的事情马上就会到来，一切都是最 好的安 排。下 午9时44 分31秒 下午9 时44分2 1:44:31 20.10.2 0
一、气质的概述 （一）气质的定义
气质是人心理行为的动力特征。 （二）四种气质说 1.胆汁质 2.多血质 3.粘液质 4.抑郁质
（三）气质的特点 1．气质的先天性 2．气质的稳定性和可塑性 3．气质的两极性
二、不同气质类型旅游者的主要表现及接待技巧 （一）急躁型旅游者（胆汁质） 1．日常主要表现
兴奋、热情、粗鲁、直爽、急躁 2．接待技巧 （1）注意言行不要刺激他们 （2）不计较他们冲动言语 （3）出现矛盾应避其锋芒 （4）为他们办事要迅速而准确 （5）适当提醒他们不要遗留物品
二、旅游动机产生的条件 （一）主观因素 1．安全感 2．个性因素 3．身体原因 （二）客观条件 1．有自由支配的时间 2．有足够的资金 3．有便捷的交通和完善的设施 4．有鼓励旅游的社会风气
三、旅游者的五种旅游动机分析 1．康乐动机 2．购物动机 3．文化动机 4．交际动机 5．业务动机
任务四 了解旅游者的气质
三、激发旅游者的兴趣 （一）兴趣在旅游活动中的作用 1．兴趣的定向作用 2．兴趣的动力作用 （二）如何激发旅游者的兴趣 1．以需要激发旅游者的兴趣 2．以好奇激发旅游者的兴趣 3．以知识激发旅游者的兴趣
任务三 了解旅游者的动机
一、动机的概述 （一）动机的定义
动机是激励人们行动的原因。 （二）动机的分类 1．按需要分类：天然性的动机、社会性的动机、精神性的动机 2．按作用分类：主导动机、辅助动机
任务二 观察旅游者的言行举止
一、观察旅游者的面部表情和眼神 反映：情绪、性格、需求等 二、观察旅游者的身体动作 反映：国籍、民族、职业、性格、情绪等 三、观察旅游者的言语特点 反映：身份、性格、职业、国籍、地区、情绪、需求等 四、观察旅游者的生活习惯 反映：国籍、地区、民族、职业、年龄、性格等
任务三 观察旅游者的装扮及行李用具
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人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。2 1:44:31 21:44:3 121:44 10/20/2 020 9:44:31 PM
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安全象只弓，不拉它就松，要想保安 全，常 把弓弦 绷。20. 10.2021 :44:312 1:44Oct-2020-Oct-20
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加强交通建设管理，确保工程建设质 量。21: 44:3121 :44:312 1:44Tuesday, October 20, 2020
谢谢大家！
二、旅游者的一般需要 （一）旅游者的天然层面需要 1．旅游者的衣着需要 2．旅游者的餐饮需要 3．旅游者的住宿需要 4．旅游者的交通需要 5．旅游者的康乐需要 6．旅游者的安全需要
（二）旅游者的社会层面需要 1．旅游者的社交需要 2．旅游者的尊重需要 （三）旅游者的精神层面需要 1．旅游者的认识需要 2．旅游者的自我充实需要 3．旅游者追求美的需要 4．旅游者的宗教信仰需要
二、热情的服务态度 三、报答作用
项目四 旅游者投诉的处理
前置作业：在课堂上以“旅游者投诉利大于弊”为题进行一次小 辩论，辩论时间控制在10分钟左右。
务一 旅游者的投诉心理
一、主观原因 1．不尊重客人 2．工作不负责任 二、客观原因 1．设施损坏和服务不完善 2．服务收费不合理 3．旅游者的个性
任务一 服务中人际交往的心理状态
一、服务中人际交往中的心理状态类型 （一）家长型：权威 1．命令式 2．慈爱式 （二）幼儿型：情感 1．服从式 2．自然式
（三）成人型：思考、理智 1．询问式 2．回答式 3．提议式 4．赞同式 5．反对式 6．道歉式 7．总结式
二、服务中人际交往的形式和特点 （一）平行交往：符合对方的心理企求 1．成人型与成人型的交往 2．家长型（命令式）与幼儿型（服从式）的交往 3．幼儿型（自然式）与家长型（慈爱式）的交往
任务二 如何处理旅游者的投诉
一、旅游者投诉时的一般心理 1．求尊重的心理 2．求发泄的心理 3．求补偿的心理
二、处理旅游者投诉的原则 1．耐心倾听，弄清真相 2．同情客人，诚恳道歉 3．征客同意，恰当处理
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树立质量法制观念、提高全员质量意 识。20. 10.2020 .10.20T uesday , October 20, 2020
（四）忧郁型（抑郁质） 1．日常主要表现
敏感、羞涩、柔弱、细心、孤僻 2．接待技巧 （1）留心和关心他们，以免使其产生冷落感 （2）不要在他们面前开过多的玩笑，以免引起误会 （3）遇到变故要耐心向他们解释清楚 （4）适宜安排单间、清静的房间给他们 （5）在他们面前不要流露不耐烦的神情
任务五 了解旅游者的性格
（二）交叉交往：不符合对方的心理企求 1．成人型与家长型（命令式）的交往 2．家长型（命令式）与家长型（命令式）的交往 3．成人型与幼儿型（自然式）的交往 4．幼儿型（自然式）与幼儿型的交往
三、服务中人际交往的原则 1．保持平行交往 2．引导对方成人型心理状态
任务二 影响服务人际交往的因素
一、第一印象 第一印象是指与不熟悉的人第一次接触时形成的印象。
（二）活泼型旅游者（多血质） 1．日常主要表现
情感丰富、热情大方、机敏活泼、能说会道、乐观轻浮 2．接待技巧 （1）多与他们交谈 （2）谈话不要过多重复 （3）主动介绍活动和设施 （4）保持热情、耐心 （5）介绍新款食物，食谱应经常变化
（三）稳重型旅游者（粘液质） 1．日常主要表现
情感稳定、态度冷淡、稳重、慢条斯理、怀旧 2．接待技巧 （1）为他们安排较为静的环境 （2）尽量满足他们的要求 （3）讲话速度稍慢，重要之处适当重复 （4）不要过多主动地和他们谈话，讲话清晰明了、突出重点 （5）给他们充分的时间考虑问题，不要过多地催促