处理投诉的基本原则
正确地处理客户及顾客投诉5大原则、5大方法与技巧
3、想方设法地平息客户（顾客）的抱怨：⑴、由于客户（顾客）的投诉多数属于发泄性质，只要得到店方的同情和理解，消除了怨气，心理平衡后，事情就容易解决了。
⑵、作为一名营业员，在面对客户（顾客）投诉时，一定要设法搞清楚客户的怨气从何而来，以便对症下药，有效地平息客户（顾客）的抱怨。
正确及时解决问题。
⑶、对于客户（顾客）的抱怨应该及时正确地处理，拖延时间，只会使客户（顾客）的抱怨变得越来越强烈，客户（顾客）感到自己没有受到足够的重视。
⑷、例如，客户（顾客）抱怨产品质量不好，企业通过调查研究，发现主要原因在于客户（顾客）的使用不当，这时应及时地通知客户（顾客）维修产品，告诉客户（顾客）正确的使用方法，而不能简单地认为与企业无关，不予理睬，虽然企业没有责任，这样也会失去客户（顾客）。
⑸、如果经过调查，发现产品确实存在问题，应该给予赔偿，尽快告诉客户（顾客）处理的结果。
4、要站在客户（顾客）的立场上来将心比心：⑴、漠视客户的痛苦是处理客户投诉的大忌。
非常忌讳客户服务人员不能站在客户的立场上去思考问题。
⑵、服务人员必须站在客户（顾客）的立场上将心比心，诚心诚意地去表示理解和同情，承认过失。
⑶、对所有的客户投诉的处理，无论已经被证实还是没有被证实的，都不是先分清责任，而是先表示道歉，这才是最重要的。
5、迅速采取行动：⑴、体谅客户的痛苦而不采取行动是一个空礼盒。
比如：“对不起，这是我们的过失”，不如说：我能理解给您带来的麻烦与不便，您看我们能为您做些什么呢？⑵、客户投诉的处理必须付诸行动，不能单纯地同情和理解，要迅速地给出解决的方案。
二、客户投诉的处理技巧：1、客户投诉影响：⑴、如果一个投诉没有得到很好的处理，客户会转而购买竞争对手的产品。
客户也会将他的不愉快经历转告亲朋与同事。
⑵、没有客户投诉时会是高兴、热情的。
但当有投诉时，我们有责任认真对待，并让客户感到他是受欢迎的并且他对企业来讲是非常重要的客户。
2、从倾听开始：⑴、倾听是解决问题的前提。
电销中的投诉处理和问题解决
电销中的投诉处理和问题解决随着现代社会的发展与进步，电销作为一种高效、快捷的销售方式，得到了广泛的应用和推广。
然而，作为电销从业人员，我们也必须面对各种投诉和问题，如何处理这些投诉并解决问题，是我们需要重视和掌握的重要能力。
本文将从投诉处理的重要性、处理投诉的基本原则以及问题解决的有效方法等方面进行探讨和阐述。
第一部分：投诉处理的重要性投诉是顾客对产品或服务质量的不满和不足所表达出来的一种呼声，因此我们不能忽视和轻视投诉处理的重要性。
在电销中，如果我们不重视和有效处理投诉，将可能导致以下几个问题的产生：首先，投诉未被妥善处理将可能导致顾客流失。
顾客在投诉的过程中希望能够得到妥善的解决和回应，如果我们不能满足他们的期望，将会使顾客对我们失去信任，最终选择放弃购买我们的产品或服务。
其次，投诉未被妥善处理也会对企业形象造成负面影响。
在信息高度发达的今天，顾客的投诉信息能够迅速传播和扩散，如果我们在投诉处理中态度不当或者得到的结果不令顾客满意，将可能引发负面的口碑和对企业形象的质疑。
因此，我们应该充分认识到投诉处理的重要性，时刻保持一种积极、负责任的态度，确保投诉得到妥善解决和处理。
第二部分：处理投诉的基本原则在电销中，我们需要遵循一些基本原则来处理投诉，下面列举了几个重要的原则，供大家参考：1. 快速响应和及时处理：及时回应顾客的投诉，并尽快进行处理，确保投诉不会延误，以免加重顾客的不满和疑虑。
2. 耐心倾听和理解：在与顾客沟通的过程中，需要耐心倾听和理解顾客的投诉，充分了解他们的问题和要求，确保对投诉的回应和处理具有针对性和有效性。
3. 诚实守信和诚恳道歉：当我们的产品或服务确实存在问题时，应该坦诚地承认错误，并向顾客诚恳道歉。
这样能够增加顾客的信任和满意度，也有利于问题的解决和调解。
4. 灵活创新和积极改进：面对各种各样的投诉问题，我们应该灵活创新，积极寻求解决方案，以便及时解决顾客的问题，并在工作中持续改进，提高服务质量与水平。
处理投诉的基本原则
处理投诉的基本原则即使是最完善的服务场所也难免有疏漏与不周之处，最细心的服务员也有需完善的地方，所以服务员应以平与正常的心态来对待顾客投诉，不可有逆反烦躁情绪。
一般说来，在处理客人的投诉时首先应遵循以下几个原则：1、弄清事实（1）在接待客人时，接待人员首先要表明自己的身份，使对方产生一种信任感、信赖感，愿意并相信你能把问题处理好；（2）在客人指名要总经理接待时，总经理办公室主任或副总经理要亲自出面，代表总经理进行处理；（3）客人是公司的“上帝”，不管客人态度如何都要保持“冷静、倾听、了解”的态度去接待处理客人投诉；（4）迅速通过有关渠道，了解客人投诉事件的来龙去脉，做到心中有数。
2、诚恳道歉在弄清事件真相后，及时地诚恳地向他们道歉，满足他们的自尊要求，为圆满处理铺平道路。
3、维护公司应有的利益，做出恰当处理（1）明显属于服务工作中的过错，应马上道歉，在征得客人同意后，做出补偿处理；（2）对一些复杂问题，在真相不明之前切忌急于表态与当面贬低公司及其他部门、员工。
除非客人物品、财产因公司原因遭致遗失或损失外，应先平息客人的情绪，然后与有关部门共同处理；（3）对于不合理的投诉，要做到有礼、有理、有节，讲清道理，说服客人，不失客人面子，做出恰如其分的处理；（4）对一时处理不了的投诉，要让客人知道事情的进展。
4、投诉事项中，若涉及本人的记录不得涂改、撕毁，更不得假造。
5、投诉经调查属实可作为处罚的依据。
6、态度友好，本着为客人服务的原则，真诚地为客人解决问题客人对服务投诉，应认识到是自己的工作与服务中存在着一定的问题，因此，员工应理解客人的反映，同情客人的遭遇，尽心尽力地帮助客人，满足他们的要求。
只有这样，才能赢得客人的好感与信任，为整个部门树立一个良好的形象。
7、克制、有耐心，不与客人争辩客人一般是遇到了麻烦、不顺之后才来投诉的，往往心里是有气的，难免会表现在言语行为之中。
对待怒气冲冲的客人，员工首要的做法就是理解、克制，应该心平气与地听客人把自己的遭遇讲完，对客人表示歉意。
处理客户投诉,要坚持原则
处理客户投诉，要坚持原则处理投诉，坚持原则俗话说：“没有规矩不成方圆”，在处理客户投诉这件事情上，相信很多企业都有自己的原则。
无论每家企业有着怎样的处理原则，总的来看，处理客户投诉时应遵循以下几大原则：一、以诚相待原则归根结底，处理客户投诉的目的是为了获得客户的理解和再度信任，这就要求企业的投诉处理者在处理客户投诉时必须坚持以诚相待的原则。
自古以来，人与人之间的接触往来、客户与商家之间的信赖关系等，都是在“诚意”的基础上建立起来的。
和人交往要有诚意，如果没有诚意就没有信赖，和客户之间即使纠缠不清也要拿出诚意来。
我们知道，投诉的客户中有些是情绪上的冲击，有些则是要求金钱或物质方面的赔偿。
当然，有些也可能产生想要好好整一下对方的心态，并借着投诉的名义来进行敲诈、勒索，而且这样的情形也不在少数。
对于这样的客户，若让他们觉得“这家公司很不诚实”、“我感觉不到他们的诚意”，那就完了。
为什么这样说呢？因为你们以后不用再交涉了，结果多半是通过法律途径解决纠纷。
很多客户正是感觉不到商家的诚意而不再期望有什么交涉结果。
因此，可以肯定，若不能做到给人诚恳真挚的感受，其结果基本上都无法解决客户投诉。
值得强调的是，以诚相待地去解决问题，并不是惟命是从，而是要先自问：“我方错在哪里”，若真有错误，就应该好好想一想该如何处理。
然而，以诚相待，说起来简单做起来难，它要求投诉处理者不但要有超强的意志，还要有牺牲自我的精神，去迎合客户，恰当处理客户投诉的问题。
二、表示欢迎原则我们常常说：“顾客就是上帝”，这是有一定道理的。
可是，很多投诉处理者无法接受这个事实，认为这不符合事实，金无足赤，人无完人，客户也会犯这样或那样的错误，并不见得事事处处都是有理的。
这种想法并非没有道理，但处理客户投诉不是澄清是非的讲座会，其目的不在于辨明谁对谁错，在客户面前，投诉处理者的工作是解决问题。
因此，客户就是上帝，客户永远是对的，客户的一切意见和建议都应该成为售后服务活动的行动指针。
处理投诉的4个基本原则
处理投诉的4个基本原则
1.全面听取：在处理投诉时，首先要全面听取客户的意见和反馈，认真倾听客户的诉求和需求。
2. 积极回应：对于客户的投诉，要积极回应，及时向客户反馈处理结果，并提供解决方案，让客户感到被尊重和重视。
3. 公正公平：在处理投诉时，要遵循公正公平的原则，不偏袒任何一方，客观公正地处理问题，维护客户的合法权益。
4. 持续改进：处理投诉不仅是解决问题，更是对服务质量的一次检验和提升。
要对投诉进行分析和总结，并不断改进服务流程和质量，提高客户满意度。
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简述处理客户投诉的基本原则
简述处理客户投诉的基本原则
（1）倾听原则：处理顾客投诉时的首要原则。
耐心地、平静地、不打断顾客陈述地聆听顾客的不满和要求。
（2）满意原则：处理顾客投诉时的目的原则。
处理顾客投诉的最终目的不是解决问题或维护好商店的利益，它的结局关系到顾客在经历这一问题的解决后是否愿意再次光临本店，这一原则和概念应该贯穿整个顾客投诉处理的全部过程。
（3）迅速原则：迅速地解决问题，如果超出自己处理的范围之内需要请示上级管理层的，也要迅速地将解决的方案通知顾客，不能让客人等待的时间太久。
（4）公平原则：处理棘手的顾客投诉时，应公平谨慎处理，有理有据说服顾客，并尽可能参照以往或同类商场处理此类问题的做法进行处理。
（5）感谢原则：处理结束后，一定要当面或电话感谢顾客提出的问题和给予的谅解。
学会不分场合地多感谢顾客，是圆满地化解矛盾、重建信任的好开端。
处理顾客投诉的基本原则
处理顾客投诉的基本原则即使是最完善的服务场所也难免有疏漏和不周之处，最细心的服务员也有需完善的地方，所以服务员应以平和正常的心态来对待顾客投诉，不应带逆反烦躁情绪。
一般说来，在处理客人的投诉时首先应遵循以下几个原则：1、弄清事实（1）在接待客人时，接待人员首先要表明自己的身份，使对方产生一种信任感、信赖感，愿意并相信你能把问题处理好；（2）在客人指名要总经理接待时，经理要亲自出面，代表总经理进行处理；（3）客人是公司的“上帝”，不管客人态度如何都要保持“冷静、倾听、了解”的态度去接待处理客人投诉；（4）迅速通过有关渠道，了解客人投诉事件的来龙去脉，做到心中有数。
2、诚恳道歉在弄清事件真相后，及时地诚恳地向他们道歉，满足他们的自尊要求，为圆满处理铺平道路。
3、维护公司应有的利益，作出恰当处理（1）明显属于服务工作中的过错，应马上道歉，在征得客人同意后，作出补偿处理；（2）对一些复杂问题，在真相不明之前切忌急于表态和当面贬低公司及其他部门、员工。
除非客人物品、财产因公司原因遭致遗失或损失外，应先平息客人的情绪，然后与有关部门共同处理；（3）对于不合理的投诉，要做到有礼、有理、有节，讲清道理，说服客人，不失客人面子，作出恰如其分的处理；（4）对一时处理不了的投诉，要让客人知道事情的进展。
4、投诉事项中，若涉及本人的记录不得涂改、撕毁，更不得假造。
5、投诉经调查属实可作为处罚的依据。
6、态度友好，本着为客人服务的原则，真诚地为客人解决问题客人对服务投诉，应认识到是自己的工作和服务中存在着一定的问题，因此，员工应理解客人的反映，同情客人的遭遇，尽心尽力地帮助客人，满足他们的要求。
只有这样，才能赢得客人的好感与信任，为整个部门树立一个良好的形象。
7、克制、有耐心，不与客人争辩客人一般是遇到了麻烦、不顺之后才来投诉的，往往心里是有气的，难免会表现在言语行为之中。
对待怒气冲冲的客人，员工首要的做法就是理解、克制，应该心平气和地听客人把自己的遭遇讲完，对客人表示歉意。
学校投诉管理制度
学校投诉管理制度一、学校投诉管理制度的基本原则1. 公正、公平原则：学校对待学生的投诉要以公正、公平为原则，不偏袒任何一方，对投诉进行客观、公正、公平的处理。
2. 快捷、高效原则：学校投诉管理制度要求对学生的投诉要能够快速高效地进行处理，及时解决问题，保护学生的合法权益。
3. 保密原则：学生的投诉事项要严格保密，不得泄露学生的个人信息和投诉内容，以保护学生的隐私。
4. 公开透明原则：学校对待学生的投诉要公开透明，学生可以清楚了解到投诉的处理流程和结果，以保障投诉程序的公开和透明。
5. 教育导向原则：学校的投诉管理制度要立足于教育导向，以解决问题、改进管理为目的，帮助学生树立正确的投诉观念，建立良好的投诉文化。
二、学校投诉管理制度的组成学校投诉管理制度主要包括投诉受理、投诉处理、投诉结果通知和监督检查四个环节。
1. 投诉受理：学校设置专门的投诉受理部门或者相关负责人员来负责学生的投诉受理工作。
学生可以通过书面、电话、网络等方式向投诉受理部门提交投诉，并要求对方在规定时间内对其进行受理和归档。
2. 投诉处理：学校应指定专门的调查人员或者调查组对学生的投诉进行调查核实，听取双方的情况并进行全面、客观的调查，最终形成调查报告并提出处理意见。
3. 投诉结果通知：学校应及时将投诉的处理结果通知给相关当事人，同时还要将投诉的结果公布在校内，以实现投诉结果的公开透明。
4. 监督检查：学校要建立监督检查系统，对学生的投诉处理过程进行监督，确保学生的投诉得到及时、公正、公平的处理。
三、学校投诉管理制度的改进建议1. 加强投诉意识的培养：学校要进行相关的投诉教育，加强学生的法律意识和投诉意识，培养学生的正确的投诉观念，使学生明白投诉对学校的管理和发展是一种促进作用。
2. 完善投诉渠道：学校要建立多种多样的投诉渠道，让学生可以通过线上线下多种途径进行投诉，确保学生的投诉信息可以得到及时的处理。
3. 加强投诉处理的透明度：学校要建立投诉结果公开机制，将投诉的处理结果对校内进行公示，以保证学生对处理结果的监督和评价。
处理顾客投诉的基本要求
精心整理处理顾客投诉的基本原则即使是最完善的服务场所也难免有疏漏和不周之处，最细心的服务员也有需完善的地方，所以服务员应以平和正常的心态来对待顾客投诉，不应带逆反烦躁情绪。
一般说来，在处理客人的投诉时首先应遵循以下几个原则：1、弄清事实（1）在接待客人时，接待人员首先要表明自己的身份，使对方产生一种信任感、信赖感，愿意并相信你能把问题处理好；（3）客人是公司的“上帝”，不管客人态度如何都要保持“冷静、倾听、了解”的态度去接待处理客人投诉；次就再也不会光临。
因此，员工一定要努力克制自己，设法平息客人的怒气，必要时将管理人员请出来接待客人，解决问题。
8、维护整体的利益前厅部员工在处理客人投诉时，一方面要注意平息客人的情绪，帮客人解决问题；另一方面，也要注意维护整体的利益，即要懂得一些处理问题的技巧。
比如在对客人所投诉的问题进行解答时，不能简单地把一切责任都推卸给其他部门，随意贬低其他部门，以此来暂时平息事件。
这种做法虽然能消去客人的心头之气，但却损害了整体的利益，是不可取的。
此外，简单地退款或是减少收费也不是解决问题的最有效办法，一般来说，服务员可以通过面对面的额外服务，以及对客人的关心、照顾来得到解决。
对客人投诉的认识“智者千虑，必有一失”，无论哪位服务员，在对客服务上花费了多少心力，也难免会出现一些问题，于是，客人投诉的现象就难以避免。
因此，服务员应充分认识到：客人对服务进行投诉是正常现象。
从某种意义上讲，投诉也是沟通管理者和顾客的桥梁，是坏事，也是好事，它可能会使被投诉的部门或人员受到相应惩罚，甚至会使所有服务员感到难堪；但同时投诉又是一个信号，告诉其服务和管理中存在着问题。
形象地说，投诉的客人就像是给服务部门治病的医生，是通过客人的投诉，服务员发现了自身所存在的问题，如果能及时针对这些问题进行认真的整改，必然会使服务质量不断得到提高。
3、提供了与客人修补关系、缓和矛盾的契机，从而有利于开拓市场，获得客户客人投诉的一般原因客人投诉，表示他们对服务有了不满，如果没有投诉程序的存在，客人可能就怀着种种不满离开了，下次再也不光临浴所，于是他们与客人的关系就可能彻底破裂；但正因为投诉过程能起作用，客人能通过这一渠道发泄自己的怒气与不满，服务员更是可以在了解到客人的不满之后对自己的过失加以弥补，于是二者之间就有了修复关系的可能。
快递行业投诉处理与服务标准
快递行业投诉处理与服务标准第1章投诉处理基本规定 (5)1.1 投诉处理原则 (5)1.1.1 公平公正原则：在处理投诉时，应保持公正无私的态度，对投诉人和被投诉方公平对待，保证投诉处理的公正性。
(5)1.1.2 客观真实原则：在处理投诉过程中，要全面、客观地了解投诉事件的实际情况，保证处理结果真实、准确。
(5)1.1.3 及时响应原则：对投诉事项要及时回应，迅速处理，保证投诉问题得到及时解决。
(5)1.1.4 积极改进原则：针对投诉反映的问题，要积极采取措施进行整改，防止类似问题再次发生。
(5)1.1.5 保密原则：在处理投诉过程中，要严格保护投诉人和被投诉方的隐私，不得泄露相关信息。
(5)1.2 投诉处理流程 (5)1.2.1 投诉接收：快递企业应设立专门的投诉渠道，方便用户提交投诉。
投诉接收途径包括但不限于电话、网络、邮件等。
(5)1.2.2 投诉登记：收到投诉后，工作人员应详细记录投诉人姓名、联系方式、投诉事项、涉及快递单号等信息，保证投诉内容准确无误。
(6)1.2.3 投诉分类：根据投诉内容，将投诉分为快件延误、快件丢失、服务态度、破损等类别，以便有针对性地处理。
(6)1.2.4 投诉调查：针对投诉内容，进行调查核实，了解投诉事件的经过和原因，收集相关证据。
(6)1.2.5 投诉处理：根据调查结果，采取相应措施解决投诉问题。
对于确有责任的，要依法依规给予赔偿或道歉。
(6)1.2.6 投诉回复：将投诉处理结果及时告知投诉人，并听取其意见。
(6)1.2.7 投诉归档：将投诉处理过程和结果进行归档，以备查阅。
(6)1.3 投诉处理时效 (6)1.3.1 投诉接收后，应在24小时内完成投诉登记。
(6)1.3.2 投诉调查应在3个工作日内完成，特殊情况下，可延长至5个工作日。
(6)1.3.3 投诉处理结果应在投诉调查结束后2个工作日内告知投诉人。
(6)1.3.4 对于紧急或重大投诉，应立即处理，并及时汇报上级领导。
客户投诉处理规定
客户投诉处理规定（试行）一、目旳规范客户投诉处理工作，保证客户旳各类投诉能及时、合理地得到处理，以此来完善和改善管理及服务工作，提高客户满意率。
二、合用范围合用于客户针对企业业务部门管理服务工作旳有效投诉处理。
三、职责部门1.企业行政部接待、记录投诉。
2.企业各业务部门经理负责处理投诉。
3.企业行政部负责协助处理被投诉事件旳分析、汇报工作。
四、处理投诉旳原则1.服务规范，文明礼貌，热情友善，耐心周到，语言恭谦。
2.责任原则：谁受理、谁跟进、谁答复。
3.严禁行为：辩论、争执、漠视、拒接。
五、投诉性质旳界定1、轻微投诉：指客户因企业旳设施、设备和管理水平有限给客户导致生活，工作轻微不便而非人为原因导致旳影响，可以通过改善而较易得到处理或改善旳投诉。
2、重要投诉：是指因企业旳管理服务工作得不到位，有过错而引起旳投诉、或建行管理人员直接投诉。
3、重大投诉状况有：（1）企业承诺或协议规定提供旳服务没有实行或设施效果有明显差错，导致客户多次提出而得不到处理旳投诉。
（2）由于企业责任给住户导致重大经济损失或人身伤害旳。
（3）有效投诉在一周内得不到合理处理旳投诉。
注明：重要投诉和重大投诉为有效投诉，有效投诉是指客户对企业业务部门在管理服务、技术、态度、质量等方面行为旳投诉，并通过有关行业主管部门查实登记旳。
客户向企业提出旳业务部门或人员故意、非故意或失误导致客户或公共利益受到损失旳投诉。
对经查证旳客户有效投诉当事人根据企业规定按情节轻重予以绩效考核或其他惩罚。
六、客户投诉旳处理时效。
1、当日可以处理旳当日处理。
2、轻微投诉一般在 2 个工作日内处理完毕，超时需企业主管副总经理经理同意。
3、重要投诉一般在 1 个工作日内处理完毕。
4、重大投诉应在 2 日内给投诉旳客户明确答复，处理时间不超过 10 日。
5、业务部门在处理完毕投诉后将顾客投诉登记表答复行政人力部，但不得超过 3 个工作日。
七、投诉处理程序1、当接到客户投诉时，接待人员首先代表被投诉部门问客户表达歉意。
劳动保障监察投诉举报案件处理制度
劳动保障监察投诉举报案件处理制度是国家为保障劳动者合法权益而建立的一种制度，旨在加强劳动保障监察工作，提高工作效率，确保劳动者的合法权益得到保障。
本文将围绕劳动保障监察投诉举报案件处理制度的基本原则、程序和措施进行详细介绍。
一、基本原则1. 公平公正原则：按照法律规定和程序处理投诉举报案件，不偏袒任何一方，保护劳动者的合法权益。
2. 法律优先原则：依法处理投诉举报案件，保障劳动者依法享有的权益。
3. 及时有效原则：及时处理投诉举报案件，确保劳动者能够在合理时期内得到解决和回复。
4. 保密原则：保护投诉举报人的隐私权，避免泄露个人信息。
二、处理程序1. 取证调查：接受投诉举报后，劳动保障监察机构将组织专业人员进行调查取证，收集相关证据资料。
2. 审查核实：对收集到的证据材料进行审查核实，判断是否构成违法行为。
3. 听证笔录：对受理的重大、复杂的投诉举报案件进行听证，听取双方当事人的陈述和辩解。
4. 提请决定：根据调查结果和听证情况，劳动保障监察机构将作出处理决定，并向当事人发出书面通知。
5. 救济申请：如劳动者对处理决定不满意，可向上级劳动保障监察机构申请救济，上级机构将重新审查案件，并作出终审决定。
6. 履行责任：对于确实构成违法行为的用人单位，劳动保障监察机构将依法采取处罚措施，并监督其履行法定责任。
三、处理措施1. 警告通报：对违法违规行为轻微的用人单位，劳动保障监察机构可采取向其发出警告通报的措施，提醒其改正错误。
2. 给予处罚：对严重违法违规行为的用人单位，劳动保障监察机构将依法给予罚款、吊销许可证或相关业务资格等处罚。
3. 赔偿救济：对劳动者因违法行为受到损失的，劳动保障监察机构将协助其向法院提起诉讼，追究法律责任。
4. 公示曝光：对存在严重违法违规问题的用人单位，劳动保障监察机构将依法公开执法结果，曝光其违法行为。
5. 关停取缔：对屡次违法违规、且严重损害员工利益的用人单位，劳动保障监察机构有权采取关停、取缔等措施，维护劳动者的合法权益。
处理顾客投诉的基本要求
.处理顾客投诉的基本原则即使是最完善的服务场所也难免有疏漏和不周之处，最细心的服务员也有需完善的地方，所以服务员应以平和正常的心态来对待顾客投诉，不应带逆反烦躁情绪。
一般说来，在处理客人的投诉时首先应遵循以下几个原则：1、弄清事实（1）在接待客人时，接待人员首先要表明自己的身份，使对方产生一种信任感、信赖感，愿意并相信你能把问题处理好；（3）客人是公司的“上帝”，不管客人态度如何都要保持“冷静、倾听、了解”的态度去接待处理客人投诉；（4）迅速通过有关渠道，了解客人投诉事件的来龙去脉，做到心中有数。
2、诚恳道歉在弄清事件真相后，及时地诚恳地向他们道歉，满足他们的自尊要求，为圆满处理铺平道路。
3、维护公司应有的利益，作出恰当处理（1）明显属于服务工作中的过错，应马上道歉，在征得客人同意后，作出补偿处理；（2）对一些复杂问题，在真相不明之前切忌急于表态和当面贬低公司及其他部门、员工。
除非客人物品、财产因公司原因遭致遗失或损失外，应先平息客人的情绪，然后与有关部门共同处理；（3）对于不合理的投诉，要做到有礼、有理、有节，讲清道理，说服客人，不失客人面子，作出恰如其分的处理；（4）对一时处理不了的投诉，要让客人知道事情的进展。
4、投诉事项中，若涉及本人的记录不得涂改、撕毁，更不得假造。
5、投诉经调查属实可作为处罚的依据。
6、态度友好，本着为客人服务的原则，真诚地为客人解决问题。
客人对服务投诉，应认识到是自己的工作和服务中存在着一定的问题，因此，员工应理解客人的反映，同情客人的遭遇，尽心尽力地帮助客人，满足他们的要求。
只有这样，才能赢得客人的好感与信任，为整个部门树立一个良好的形象。
7、克制、有耐心，不与客人争辩客人一般是遇到了麻烦、不顺之后才来投诉的，往往心里是有气的，难免会表现在言语行为之中。
对待怒气冲冲的客人，员工首要的做法就是理解、克制，应该心平气和地听客人把自己的遭遇讲完，对客人表示歉意。
如果客人情绪很激动，前厅服务人员就更应该注意礼貌，绝不能与客人发生争执，一旦争执，就会给客人留下糟糕的印象，进而影响到客人对服务部门的印象，或许下次就再也不会光临。
处理客户投诉的四大基本原则
处理客户投诉的四大基本原则处理客户投诉的四大基本原则2010-11-21 00：25企业对客户投诉的处理程度，是检验企业的销售机制是否健全、销售环节是否有效的标准，那么，企业如何处理好客户投诉工作?本文则详细介绍了处理客户投诉的四大基本原则，可供参考。
原则一、独立权威性设立专门独立权威的售后服务机构，有利于问题的处理力度。
一般企业在这方面的机构设置和人员配置都比较完善，在权限上采取层层审批核实的程序，一个报告有业务，销售，生产，技术，营销和质量等五六个部门签字批示意见，最后经总经理审批生效。
这样一个繁杂的程序，有一个环节拖延或再次核实调查，都会影响问题的处理进程，而且存在一个致命的弊端，就是各个部门都签署意见，很大程度只是走走形式，并没有真正做到一一核实。
责任关系牵扯到许多部门，养成都敢对用户表态但都不能最终决定的不负责现象。
处理客诉，也就意味着向外赔钱，从心理上讲一般企业在接受上是有排斥情绪的。
如果从生意理论的诚信角度考虑，因质量、交货和数量等原因造成合同违约，违约方就必须按实际情况给予赔偿损失。
可一般在实际操作时，对第一现场进行调查核实的部门往往没有决策权，只是原始资料的收集、整理和呈报。
这样，没有权威性的处理人员给用户造成的印象很糟糕，无法进一步取得理解和信赖。
原则二、及时准确性销售部门在接到用户以电信或书面方式投诉的通知时，采取登记事由并以最快的时间由经办人到现场取证核实，一般涉及发生问题的性质、程度、范围和用户意见等。
第一时间赶到现场很重要。
不仅可以安稳用户的反感情绪，更重要的是了解实际情况，根据具体形势控制赔偿损失的范围和事态的盲目扩大。
并及时将情况如实汇报上级领导请求处理意见，在问题严重或牵扯到责任部门时，上级部门会派相关人员现场解决处理问题。
所以，问题性质核实的准确性就尤为重要。
要求服务机构的人员(有些企业由销售部门人员兼任)有迅速反应处理问题的能力和丰富的专业实践经验。
担心处理不到位而造领导指责或不愿面对现实，总是不负责任地拖拖拉拉，更有甚者隐瞒事实，不及时核实呈报，耽误了最佳时机，给企业的下一步处理带来难度和造成不必有的损失，这些做法很不可取。
投诉处理培训
投诉处理培训通过对员工进行不同种类的投诉处理和回复培训，使员工掌握处理投诉的技巧，怎样回复才是客人或投诉者（外部门、本部门员工等）最满意的。
同时，应该知道的是，怎样在处理投诉的结果中得到启发，要善于发现问题，解决问题，改正问题。
1.处理投诉的基本原则员工应正确认识投诉，客户对本广场投诉是正常现象，也是客户对本广场信任的再现。
正确处理投诉是提高服务质量的必要保证。
因而员工在处理客户投诉时，应注意遵守下列三项基本原则。
Ø真心诚意地帮助客户解决问题客户投诉，说明我们的日常管理及服务工作尚有漏洞，说明客户铁某些需求尚未被重视。
员工应理解客人的心情，同情客人的处境，努力识别及满足他们的真正要求，满怀诚意地帮助客人解决问题。
只有这样，才能赢得客人的信任与好感，才能有助于问题的解决。
Ø决不与客人争辩当客人怒气冲冲前来投诉时，首先应适当地选择处理投诉的地点，避免在公共场合接受投诉。
其次应该让客人把话讲完，然后对客户的遭遇表示歉意，还应感谢客户对管理公司的关心。
当客户情绪激动时，接受投诉者更应注意礼貌，绝不能与客户争辩。
如果不给客人一个投诉的机会，与客人争强好胜，表面上看来似乎得胜了，但实际上却输了。
因此，员工应设法平息客户的怒气，请当班管理人员前来接待客户，解决问题。
Ø决不损害公司的利益员工对客户的投诉进行解答时，必须注意合乎逻辑，不能推卸责任，随意贬低他人或其他部门。
因为采取这种做法，一方面希望公司的过失能得到客户的谅解，另一方面却在指责公司的某个部门，实际会使员工处于一个相互矛盾的地位，有损公司的利益。
2. 怎样处理客户的投诉2.1 首先要快速，正确处理客户的投诉。
2.2 决不能轻率地对待客人投诉，应为客人设想、慎重处理。
2.3 认真倾听了解投诉的前因后果，保持友好，礼貌冷静的态度。
2.4 从速解决权限范围以内的事件，超出权限的，逐级上报处理。
2.5 避免客人在营业场所大声喧哗，导致不良影响，选择适当的场所。
处 理 投 诉
二、投诉的类型 1、对设备的投诉 包括空调、照明、供水、供电、家具、电 梯等。即使酒店建立了一个对各种设备检 查、维修、保养制度，也只能减少此类问 题的发生，而不能保证消除所有设备潜在 的问题。工作人员在受理这方面的投诉时， 最好的方法是立即去实地观察，然后根据 情况采取措施。事后应再次与客人联系， 以确认客人的要求已得到满足。
2、绝不与客人争辩 当客人怒气冲冲前来投诉时，首先应适当地选择处 理投诉的地点，避免在公共场所接受投诉；其次 应该让客人把话说完，然后对客人的遭遇表示歉 意，还应感谢客人对酒店的关心。当客人情绪激 动时，工作人员更应注意礼貌，绝不能与客人争 辩。如果不给客人投诉一次的机会，与客人逞强 好胜，表面上看工作人员似乎是得胜了，但实际 上是输了，因为当客人被证明犯了错误时，他下 次再也不会光临这家酒店了。
2、对服务态度的投诉 包括粗鲁的语言、不负责任的答复或行 为、冷冰冰的态度、若无其事、爱理不理 的接待方式、过分的热情等。由于服务人 员与客人都由不同特点的人组成，所以在 任何时候，此类投诉都很容易发生。
3、对服务质量的投诉 如服务人员没有按照先来先服务的原则提供 服务，分错房间，邮件未能及时送给客人， 行李无人搬运，总机转接电话速度很慢，叫 醒服务不准时等等，都属于对酒店服务的投 诉。此类投诉，在酒店营业旺季，尤其容易 发生。 问题：减少客人对服务态度与质量投诉的最 好方法是什么？
提问： 1、如果你发现自已无意中说出了一些别人认为含有 挑斗性的词汇的话，最好的挽回办法是什么？
三、识别客人的投诉 识别客人投诉的最基本的方法是通过对客 人的细心观察。主要有两种情形： 怒形于色的客人 特征：-- 面部表情严肃，表现出愤怒甚至 敌视态度。 -- 语调迫切、强硬，声量大。 -- 作命令式的要求。 -- 站立姿势或坐时身体挺直。
物业服务的投诉处理与纠纷解决标准
物业服务的投诉处理与纠纷解决标准一、引言随着城市化进程的不断推进，物业服务作为现代社会中不可或缺的一部分，扮演着维护小区安全、协调业主利益、改善居住环境等重要角色。
然而，由于各种原因，物业服务中难免会出现问题和纠纷。
因此，建立一套科学、公正的投诉处理与纠纷解决标准，对于保证良好的社区秩序和提高居民满意度至关重要。
二、投诉处理与纠纷解决的基本原则1. 公正公平原则投诉处理与纠纷解决应本着公开透明、公正公平的原则进行。
任何一方都应有权利进行申诉，并有机会表达自己的意见和提供相关证据。
2. 快捷高效原则投诉处理与纠纷解决应秉持处理及时、效率高的原则，以减少纠纷的进一步扩大和影响。
3. 协商解决原则鼓励各方通过协商方式解决纠纷，尽量避免使用法律手段，以降低成本和不必要的纷争。
三、投诉处理的步骤1. 投诉受理物业服务提供方应设立投诉受理中心，接受居民投诉，并为投诉人提供详细的投诉渠道和联系方式。
2. 调查核实物业服务提供方应对投诉进行调查核实，了解投诉的真实性和事实情况，并记录相关证据。
3. 回应反馈一旦调查核实完成，物业服务提供方应及时向投诉人反馈处理情况，并提出解决建议。
4. 处理结果根据投诉的事实情况和相关政策法规，物业服务提供方应依法依规对投诉进行处理，并将处理结果及时通知各方当事人。
四、纠纷解决的方式1. 协商解决在物业服务投诉纠纷中，当事各方应选择协商解决方式，通过平等、公正的协商达成解决方案。
2. 调解解决如果协商无法达成一致，可寻求第三方介入，进行调解解决。
调解员应公正、中立地履行职责，帮助当事各方达到和解。
3. 仲裁解决在经过调解无法解决纠纷的情况下，当事各方可选择仲裁解决方式。
仲裁裁决具有法律效力，各方应积极配合执行。
4. 诉讼解决诉讼是最后的解决方式，在其他解决途径无法达成一致时可选择提起诉讼。
法院将依法判决处理。
五、物业服务的投诉处理与纠纷解决标准的优势和挑战1. 优势通过建立规范严谨的投诉处理与纠纷解决标准，可以提高物业服务的质量和效率，增强业主对物业公司的信任和满意度。
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处理投诉的基本原则
即使是最完善的服务场所也难免有疏漏和不周之处，最细心的服务员也有需完善的地方，所以服务员应以平和正常的心态来对待顾客投诉，不可有逆反烦躁情绪。
一般说来，在处理客人的投诉时首先应遵循以下几个原则：
1、弄清事实
（1）在接待客人时，接待人员首先要表明自己的身份，使对方产生一种信任感、信赖感，愿意并相信你能把问题处理好；
（2）在客人指名要总经理接待时，总经理办公室主任或副总经理要亲自出面，代表总经理进行处理；
（3）客人是公司的“上帝”，不管客人态度如何都要保持“冷静、倾听、了解”的态度去接待处理客人投诉；
（4）迅速通过有关渠道，了解客人投诉事件的来龙去脉，做到心中有数。
2、诚恳道歉
在弄清事件真相后，及时地诚恳地向他们道歉，满足他们的自尊要求，为圆满处理铺平道路。
3、维护公司应有的利益，做出恰当处理
（1）明显属于服务工作中的过错，应马上道歉，在征得客人同意后，做出补偿处理；
（2）对一些复杂问题，在真相不明之前切忌急于表态和当面贬低公司及其他部门、员工。
除非客人物品、财产因公司原因遭致遗失或损失外，应先平息客人的情绪，然后与有关部门共同处理；
（3）对于不合理的投诉，要做到有礼、有理、有节，讲清道理，说服客人，不失客人面子，做出恰如其分的处理；
（4）对一时处理不了的投诉，要让客人知道事情的进展。
4、投诉事项中，若涉及本人的记录不得涂改、撕毁，更不得假造。
5、投诉经调查属实可作为处罚的依据。
6、态度友好，本着为客人服务的原则，真诚地为客人解决问题
客人对服务投诉，应认识到是自己的工作和服务中存在着一定的问题，因此，员工应理解客人的反映，同情客人的遭遇，尽心尽力地帮助客人，满足他们的要求。
只有这样，才能赢得客人的好感与信任，为整个部门树立一个良好的形象。
7、克制、有耐心，不与客人争辩
客人一般是遇到了麻烦、不顺之后才来投诉的，往往心里是有气的，难免会表现在言语行为之中。
对待怒气冲冲的客人，员工首要的做法就是理解、克制，应该心平气和地听客人把自己的遭遇讲完，对客人表示歉意。
如果客人情绪很激动，前厅服务人员就更应该注意礼貌，绝不能与客人发生争执，一旦争执，就会给客人留下糟糕的印象，进而影响到客人对服务部门的印象，或许下次就再也不会光临。
因此，员工一定要努力克制自己，设法平息客人的怒气，必要时将管理人员请出来接待客人，解决问题。
8、维护整体的利益
前厅部员工在处理客人投诉时，一方面要注意平息客人的情绪，帮客人解决问题；另一方面，也要注意维护整体的利益，即要懂得一些处理问题的技巧。
比如在对客人所投诉的问题进行解答时，不能简单地把一切责任都推卸给其他部门，随意贬低其他部门，以此来暂时平息事件。
这种做法虽然能消去客人的心头之气，但却损害了整体的利益，是不可取的。
此外，简单地退款或是减少收费也不是解决问题的最有效办法，一般来说，服务员可以通过面对面的额外服务，以及对客人的关心、照顾来得到解决。