网上电信营业厅技术规范
电信业务运营规范
电信业务运营规范随着社会的快速发展和科技的进步，电信业务成为现代社会中不可或缺的基础设施之一。
为了确保电信行业的正常运营、保障用户的权益、维护市场秩序，各国采取了一系列规范、规程和标准来引导电信业务的发展和管理。
本文将分析电信业务运营中的一些规范，并提出对应的解决方案。
一、网络接入与维护规范1.网络接入管理规范高质量的网络接入是电信业务正常运营的基础，对于电信运营商和互联网服务提供商而言，提供稳定、快速的接入服务是至关重要的。
规范网络接入的管理，包括用户认证、账户管理、接入速度控制和网络质量监测等，可以增加用户的满意度，提升网络服务的可信度。
解决方案：针对网络接入问题，可以采取提高网络带宽、加强用户身份验证、优化网络设备配置和加强故障排除等措施。
通过优化网络结构和提高带宽能力，可以增加网络的吞吐量和响应速度，提高用户的上网体验。
2.网络维护管理规范网络运行的稳定性和可靠性对于电信业务的正常运营至关重要。
网络维护管理规范涉及到网络设备的维护、故障处理、安全监控等方面。
只有保证网络设备的正常运行，及时发现和解决故障，才能保障网络的顺畅运行。
解决方案：针对网络维护管理问题，可以采取定期设备检测和维护计划、建立故障处理的快速响应机制、实施网络安全监控等措施。
通过定期设备检测和维护，可以提早发现设备的故障迹象，减少故障的发生。
建立响应迅速的故障处理机制，可以快速恢复网络的正常运行。
二、用户隐私和信息保护规范1.用户数据隐私保护规范在电信业务中，用户的个人隐私和信息保护至关重要。
电信运营商应该保护用户的个人信息，不得未经用户同意泄露、篡改或滥用用户数据。
解决方案：为了保护用户数据隐私，可以采取加密技术、建立权限管理机制、加强数据备份等措施。
通过加密技术，可以保障用户数据在传输和存储过程中的安全性。
建立权限管理机制，可以限制只有授权人员才能访问用户数据。
加强数据备份，可以防止数据丢失或遭受病毒攻击时无法恢复。
电信营业厅规章制度
电信营业厅规章制度一、总则为了规范电信营业厅的日常运营及服务质量，提高客户满意度，制定本规章制度。
二、工作时间1. 电信营业厅的工作时间为每周一至周五的上午9:00至下午5:00，不包括法定节假日。
2. 在特殊情况下，如系统维护、设备故障等不可预见的情况下，电信营业厅有权调整工作时间，并提前通知客户。
三、服务内容1. 售卖产品：电信营业厅提供各类电信产品的销售服务，包括但不限于手机卡、上网设备等。
2. 办理业务：电信营业厅可办理客户业务，如电话开通、套餐变更、缴费等。
3. 技术支持：电信营业厅提供相关产品的技术支持和故障排除。
4. 咨询服务：提供关于电信产品和服务的咨询解答，并根据客户需求提供相应建议。
四、服务流程1. 排队等候：客户按顺序排队等候，不得插队。
2. 业务咨询：客户可向工作人员咨询产品和服务相关问题，工作人员应提供及时准确的解答。
3. 办理业务：客户办理业务需提供有效身份证明，工作人员核实身份后方可进行办理。
4. 缴费事项：客户缴费需主动提供缴费账号或相关信息，工作人员核实后完成相应记录。
5. 技术支持：客户遇到设备故障等问题，可寻求工作人员的技术支持，工作人员应积极帮助客户解决问题。
6. 办结业务：客户完成业务办理后，工作人员应及时提供相关证明材料并告知客户办理结果。
五、员工行为准则1. 举止礼貌：电信营业厅的员工应保持良好的仪容仪表和礼貌待客风度。
2. 服务热情：员工应积极主动地提供优质的服务，耐心解答客户疑问。
3. 保护客户信息：员工应妥善保管客户个人信息，严禁私自泄露或滥用客户信息。
4. 诚信办事：员工在办理客户业务时应遵守相关规定，不得收受任何附加费用或从中谋取私利。
5. 严禁欺诈行为：员工严禁以虚假宣传、欺骗手段等不正当手段获取客户信任或牟利。
六、客户权益保障1. 服务质量：电信营业厅应提供高质量的产品和服务，确保客户的合法权益。
2. 申诉处理：对于客户的投诉或申诉，电信营业厅应成立专门部门进行受理和处理，并在规定时间内给予回复。
云电信通营销服务规范
营销服务规范1.1前言为规范优付通营销服务的相关管理工作，认真贯彻落实《云南电网公司电费冲值卡、手机钱包和POS机终端代收电费业务管理规定》，按照云南电网公司优质服务工作的具体要求以及《中国南方电网城市供电营业规范化服务标准》、《云南电网公司供电营业窗口营业员服务规范操作手册》的规定，并结合云南云电信息通信股份有限公司（以下简称公司）优付通各营业厅的实际情况，特制定本办法。
适用范围：营业厅工作人员包括：值班长、收银员、宣传员、督导员、96396热线服务。
1.2优付通营业厅服务规范1.2.1总则1.2.1.1服务理念服务永无止境！急客户之所急，想客户之所想，创新服务内容，完善服务手段，提高服务水平；以最快的速度、最好的质量满足客户的需求；诚信、便捷、精湛、优质，超越客户期待；没有最好，只有更好，以永无止境之心，求日进日新之境。
1.2.1.2行为规范1）形象规范：统一、整洁、得体服装整洁得体，端庄大方，无污渍。
按规定佩戴好统一编号的服务证（牌）。
着西装时，打好领结（带），扣好领扣，不挽袖口和裤脚。
衬衣下摆束入裤腰和裙腰内，袖口扣好，内衣不外露。
鞋、袜保持干净卫生，在工作场所不穿拖鞋。
自然、大方、端庄头发梳理整齐，修饰得当，不染彩色头发，不戴夸张的饰物。
颜面和手臂保持清洁，不留长指甲，不染彩色指甲。
男员工头发长不覆额，侧不掩耳，后不触领，不留胡须。
女员工淡妆上岗，工作时间不能当众化妆。
保持口腔清洁，工作前忌食具有刺激性气味的食品。
文雅、礼貌、精神精神饱满，保持微笑，注意力集中。
坐姿良好，上身自然挺直，不用手托腮，不翘二郎腿，不抖动腿。
椅子过低时，女员工双膝并拢侧向一边。
站姿端正，抬头、挺胸、收腹，双手自然下垂，双脚并拢。
走路步幅适当，节奏适宜。
避免在客户面前打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、挖耳朵等，尽量减少不必要的手势和动作。
2）一般行为规范：微笑、热情、真诚接待客户热情、周到、真诚，做到来有迎声，去有送声，有问必答，百问不厌。
电信业务操作规范
电信业务操作规范为了促进电信业的发展，保障用户的利益，提高行业的规范化水平，制定和遵守一系列的操作规范对于电信企业来说至关重要。
本文将围绕电信业务操作规范展开论述。
一、服务质量规范1. 提供准确的信息：电信企业在提供服务时，应确保所提供的信息准确、完整、及时，不得进行虚假宣传或误导性的服务推介。
2. 解决问题及时高效：电信企业应建立有效的客户服务渠道，确保用户在遇到问题时能够及时联系到专业人士进行解决，并保证问题得到及时高效的处理。
3. 个人信息保护：电信企业在收集和使用用户个人信息时，应遵循相关法律法规，严格保护用户的隐私，不得泄露、滥用个人信息。
二、网络安全规范1. 数据保护：电信企业应加强网络数据的保护，采取必要的安全措施，预防数据泄露、篡改等安全问题，并建立应急响应机制，及时应对网络安全威胁。
2. 网络攻击防范：电信企业应建立健全的网络安全管理体系，加强对网络攻击的监测和防范，提高网络安全防护能力。
3. 用户身份认证：电信企业应加强对用户身份的验证和认证，采取有效的措施防止非法用户的入侵和滥用。
三、业务操作规程1. 操作流程规范：电信企业应制定并执行各项业务操作流程，确保业务操作的规范性和一致性，提高工作效率。
2. 操作纪律要求：电信企业应对从业人员进行培训，使其熟悉和掌握各项操作纪律要求，确保工作的规范进行。
3. 故障处理规程：电信企业应建立健全的故障处理机制，明确故障处理的流程和责任，保证故障的及时排查和解决。
四、合规性要求1. 遵守法律法规：电信企业应严格遵守国家相关法律法规，不得从事与法律法规相抵触的业务行为。
2. 稽查合规性：电信企业应加强对业务操作的稽查，确保业务运行的合规性，发现问题及时纠正。
3. 罚款和违规处罚：对于违反合规性要求的行为，电信企业应依法进行惩处，对责任人员进行相应的处罚，并向用户公示。
五、用户权益保障1. 支付和收费规范：电信企业应公开明示各项服务费用，确保收费透明，不得随意增加或变更费用，保障用户的合法权益。
电信服务规范
电信服务规范在当今信息时代，电信服务行业具有重要的地位和作用。
无论是个人还是企业，都离不开电信服务的支持和便利。
为了保障用户的权益，提高服务质量，电信服务行业需要遵守一系列规范、规程和标准。
本文将就电信服务规范展开论述，包括用户权益保护、网络建设规范、技术标准以及安全保障等方面。
一、用户权益保护1. 信息保密电信服务提供商应当严格遵守相关法律法规，保护用户个人信息和通信内容的机密性。
禁止未经用户授权，泄露、篡改或滥用用户的个人信息。
2. 公平竞争电信服务提供商应当遵守市场公平竞争的原则，不得利用垄断地位或不正当手段压制竞争对手。
并提供真实、准确、充分和及时的信息，让用户能够明确了解服务内容和费用。
3. 服务质量电信服务提供商应当提供稳定、高效、快速的服务，保障用户畅通的通信环境。
对于用户投诉、故障处理和服务质量监测等问题，应采取积极有效的措施予以解决。
二、网络建设规范1. 良好的网络设施电信服务提供商应当建设快速、可靠、安全的网络设施，确保用户可以稳定地进行通信和上网。
网络的容量、覆盖范围和连接质量等指标应达到相应的标准。
2. 内容审查与管理电信服务提供商应当建立完善的内容审查与管理机制，对传输的信息进行必要的审核和过滤，确保网络上的信息安全和合法合规。
禁止传播和提供违法、有害、淫秽等不良信息。
三、技术标准1. 通信协议电信服务提供商应当使用标准的通信协议，确保不同厂家的设备可以互联互通，保障用户跨运营商之间的通信畅通。
2. 设备兼容性电信服务提供商应当确保其提供的设备能够兼容各种终端设备和操作系统，提供统一、稳定的通信体验。
3. 频谱管理电信服务提供商应当在使用频谱方面遵守国家相关规定，避免干扰其他电信服务，充分利用频谱资源，提供更好的服务质量。
四、安全保障1. 网络安全电信服务提供商应当建立健全的网络安全机制，保护用户免受网络攻击和非法入侵。
并配备专业的网络安全人员，及时监测和应对各类网络安全事件。
电信营业厅运营规范管理
电信营业厅运营规范管理引言电信营业厅是电信运营商与用户进行业务办理和服务提供的重要渠道之一。
为了规范电信营业厅的运营，提高服务质量，保护用户权益，电信运营商应当制定相关的营业厅运营规范管理制度。
本文档旨在总结电信营业厅运营规范管理的要点，以供电信运营商参考并实施。
营业厅布局与环境要求1.布局合理：电信营业厅的布局应当合理，形成清晰明确的区域划分，方便用户办理不同业务，并设置明显的指示标识。
2.环境整洁：电信营业厅应当保持环境整洁，定期进行清洁和消毒，并保持空气流通，确保用户办理业务时的舒适度。
3.安全设施：电信营业厅应当配备必要的安全设施，如监控摄像头、紧急报警装置等，以确保用户在营业厅的安全。
4.舒适座椅：电信营业厅应当提供舒适的座椅给用户等待办理业务时使用。
员工管理与服务要求1.员工培训：电信运营商应当对营业厅员工进行相关培训，包括业务知识、服务技能、礼仪规范等，以提高员工的服务水平。
2.优质服务：营业厅员工应当提供优质、高效的服务，热情接待用户，主动帮助用户解决问题，并保持良好的沟通方式与用户互动。
3.业务办理流程：电信运营商应当建立起科学、高效的业务办理流程，避免用户等待时间过长，同时，营业厅员工应当熟悉流程，为用户提供准确的指导和帮助。
4.用户信息保护：电信运营商和营业厅员工应当严格遵守用户信息保护相关法律法规，妥善保护用户的个人信息，不得私自泄露或非法使用用户信息。
业务办理要求1.明示费用：电信运营商应当明示各项业务的收费标准和费用明细，确保用户清楚了解业务费用，并且不得擅自收取未明示的费用。
2.清晰合同：电信运营商和用户在办理业务过程中应当签订清晰明确的合同，合同内容应当符合法律法规，并应当便于用户理解。
3.业务告知：营业厅员工应当向用户明确告知所办理业务的相关信息，包括办理流程、费用、服务内容等，以避免用户对业务存在误解。
4.投诉处理：电信运营商应当建立健全的投诉处理机制，及时受理用户的投诉，并按照规定的流程进行处理和解决。
电信运营商行业技术规范-中国移动资源管理功能与系统对应方案202106
资源管理功能与系统对应方案一、资源管理IT 能力的总体发展方向资源管理IT 能力的总体发展方向是提升网络资源本身的自动化入网和自动化变更能力。
资源数据管理将从静态、人工的方式向动态、自动的方式转变。
资源数据在资源自动入网、自动分配和自动配置的过程中，自动同步入库，资源数据的获取方式，从人工录入向自动采集转变。
二、资源管理功能与系统对应关系在“2+5+N ”网管系统规划中，资源管理功能由业务编排系统、资源管理系统、专业运维工作台、运维管理系统共同实现网络资源的全生命周期管理和网络资源的自动化管理，实现网络业务的灵活快速发放。
注：省级资源管理系统与周边系统对接关系与总部系统一致。
1、资源入网与网络割接管理运维管理系统：统一实现全专业资源入网与网络割接的总控管理流程，负责排电子运维系统无线工作台核心网工作台网络云工作台数据共享平台业务编排系统IP 工作台传输工作台资源管理系统故障管理系统B 域开通系统质量管理系统省级资源管理系统总部省综合展示类系统动环工作台资源数据共享省资源数据采集资源变更调度资源数据回写图例：B 域数据中台、应用系统等B 域O 域期和方案审批、验收留痕、网管同步接入、关键环节打点等人工环节的线上化，实现相关方案和总结报告的知识库管理。
2、业务开通管理业务编排系统：统一实现ToB、ToC业务开通调度总控流程，实现开通流程线上化，自动流转分派，自动调度各专业工作台的资源创建、资源分配和配置激活功能。
3、资源创建、分配和配置激活专业运维工作台/OMC：实现资源入网、资源割接、业务开通相关的本专业内的资源自动创建、分配和配置激活，自动开局开站、网络自动割接，实现虚拟化网元的自动集成部署，实现操作指令脚本的自动生成，高危指令自动稽核，指令自动执行、自动测试验证等。
4、资源数据管理资源管理系统：负责人工录入数据的管理，负责公共资源数据的管理，负责全专业全量资源数据的汇聚、关联和稽核，以业务视角，对资源数据进行跨专业关联串接，实现跨专业拓扑管理。
中国电信服务规范与标准
中国电信服务规与标准为进一步规企业部管理，不断提高电信服务质量和服务水平，中国电信集团公司依据信息产业部颁布的《电信服务标准(试行)》，特制定《中国电信集团公司电信服务标准》，以下是该标准的一些基本问题解答：一、固定服务质量标准是什么？答：1、紧急接入服务1.1 定义：紧急接入服务是指电信企业应向用户免费提供火警、匪警、医疗急救、交通事故报警等紧急的接入服务，免费紧急为119、110、120、122等。
1.2 服务标准：保证通信畅通并免费向用户提供服务。
1.3 质量检查要求：按规定对各局向的紧急119、110、120、122等进行测试。
2、装机、移机时限2.1 定义：装、移机时限是指自电信企业受理用户装、移机交费之日起，至装、移机通话所需要的时间(非局方原因除外)。
2.2 服务标准：城镇一般用户装、移机时限≤28日，农村一般用户装、移机时限≤38日，装、移机及时率≥98%；装、移机平均时限≤15日。
大用户装、移机时限是一般用户装、移机时限的二分之一。
重要用户和集中放号以电信企业与该用户签订的协议为准。
2.3 计算(统计)方法：装、移机时限=装、移机施工完毕并通话日期-电信企业受理用户装、移机交费日期2.4 质量检查要求：有定期检查装、移机制度；对营业受理、配线配号、程控机房、测量、外线施工等依据每个流程环节的服务时限进行抽查。
3、复话时限3.1 定义：复话时限是指自停机用户办理恢复开通手续、归属电信企业收到有关费用时起，至恢复开通所需要的时间。
3.2 服务标准：复话时限≤24小时3.3 计算(统计)方法：复话时限(小时)=竣工时间-用户办理恢复开通手续归属电信企业收到有关费用时间3.4 质量检查要求：有定期检查制度：对营业网点的受理单、营业系统、交换机房的用户数据等进行服务时限的抽查。
4、市话业务变更时限4.1 定义：市话业务变更时限是指用户办理更名、过户以及各种程控服务项目，自办理登记手续且结清帐务时起，至变更所需要的时间。
电信营业服务规范
电信营业服务规范文章属性•【制定机关】信息产业部(已撤销)•【公布日期】1995.04.07•【文号】•【施行日期】1995.04.07•【效力等级】部门规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】通信业正文电信营业服务规范（１９９５年４月７日邮电部）第一章总则第一条电信营业部门是电信企业经营电信业务和直接为用户服务的窗口，应坚定不移地执行“人民邮电为人民”的服务宗旨和“迅速、准确、安全、方便”的服务方针，及时了解市场对电信通信的要求，积极主动宣传电信业务，按照有关业务规程和规定认真做好用户使用电信业务的受理和咨询服务工作。
第二条电信营业部门应在电信企业和业务主管部门的领导下，切实抓好营业服务场所及设施的建设和管理，为用户提供环境优美、设施齐全、手段先进的服务场所和优质、高效、方便的服务。
第三条电信营业部门对外代表企业，对内代表用户，在企业的经营服务工作中应具有龙头作用。
企业内部机线、业务各生产单位、部门要树立“以经营为中心”的思想，服从营业部门的督促、检查，及时开通、办妥用户登记的各项电信业务，满足用户通信要求。
第四条电信企业应加强对营业人员的培训教育，组建一支服务思想好、业务技术精、具有良好职业道德和文明礼貌服务的营业服务队伍。
适应新形势的需要，做好通信服务工作。
第五条为加强对外电信营业服务工作的管理，改善服务、方便用户，特制订本《规范》。
第二章服务环境第六条电信营业厅（室）应保持整洁卫生，美观大方，布局合理，舒适安全。
第七条营业厅（室）内要设有醒目的业务宣传栏，悬挂或张贴业务宣传画，公布电信业务使用须知、资费标准、长途区号、市话装移机业务流程、可装机放号地段及服务纪律等内容，并备有印制精美的各项电信业务宣传资料，免费提供给用户。
第八条营业厅（室）门前墙壁上应挂有符合部颁标准的局（所）名称牌和营业时间牌（办理国际电信业务应有英文标志）；昼夜服务的营业厅（室）要在明显位置设置夜间服务灯光显示装置，显示出“电报、电话”或“邮电局”等字样。
中国电信终端技术规范书
中国电信终端技术规范书引言本文档是为中国电信电信终端厂商编写的技术规范书。
本规范旨在为中国电信终端产品的开发、生产和使用提供统一的技术标准和规范，确保终端产品在中国电信网络中的良好使用体验和互操作性。
1. 产品概述1.1 产品定义本章节定义了中国电信终端产品的基本概念以及技术规范的适用范围。
1.2 产品分类本章节介绍了中国电信终端产品的分类，包括智能手机、平板电脑、调制解调器等。
1.3 产品功能要求本章节详细描述了中国电信终端产品的功能要求，包括通信功能、应用支持、接口要求等。
2. 技术要求2.1 网络接入本章节规定了终端产品与中国电信网络的接入要求，包括网络制式、频段支持、接入认证等。
2.2 通信能力本章节详细描述了终端产品的通信能力要求，包括通话质量、短信功能、数据传输速率等。
2.3 安全性能本章节规定了终端产品的安全性能要求，包括通信安全、数据加密、终端身份认证等。
2.4 软件要求本章节详细描述了终端产品的软件要求，包括操作系统版本、应用软件支持、软件更新机制等。
2.5 人机交互本章节规定了终端产品的人机交互要求，包括界面设计、按键布局、触摸屏操作等。
3. 验证与认证3.1 验证方法本章节介绍了中国电信终端产品的验证方法和测试流程，包括测试环境搭建、测试用例制定、测试结果评估等。
3.2 认证标准本章节列举了中国电信终端产品的认证标准，包括中国电信认证、国际认证等。
4. 技术支持4.1 技术支持渠道本章节介绍了中国电信终端厂商可以获取技术支持的渠道，包括技术支持热线、在线支持等。
4.2 技术支持内容本章节详细描述了中国电信终端厂商可以获得的技术支持内容，包括技术指导、故障解决、软件升级等。
结论本文档详细介绍了中国电信终端产品的技术规范和要求，涵盖了产品概述、技术要求、验证与认证以及技术支持等内容。
通过严格遵守本规范，中国电信终端厂商能够生产出符合标准的终端产品，提供良好的使用体验和互操作性，满足用户需求和行业要求。
电信网络技术规范与信息安全
电信网络技术规范与信息安全1. 引言随着信息技术的快速发展和普及，电信网络在我们生活中扮演着越来越重要的角色。
然而，由于电信网络技术的复杂性和信息的高度敏感性，我们必须制定一些规范和安全措施来确保网络的正常运行和信息的安全性。
本文将介绍一些电信网络技术规范与信息安全的基本原则和措施。
2. 电信网络技术规范2.1 通信设备规范电信网络的正常运行离不开稳定可靠的通信设备。
因此，需要制定一些通信设备规范，包括但不限于以下几个方面：•设备的安装位置和布局规范；•设备的供电和接地规范；•设备的温度和湿度要求；•设备的防火、防水和防尘要求；•设备的定期维护和保养。
2.2 网络架构规范电信网络的架构设计对于网络的稳定和高效运行至关重要。
以下是一些网络架构规范的注意事项：•合理的网络拓扑结构设计；•清晰的网络划分和子网规划；•适当的网络设备选型和配置；•网络设备之间的物理和逻辑连接规范；•网络的容错性和高可用性设计。
2.3 通信协议规范在电信网络中，各个设备之间的通信需要遵循一定的协议。
如果协议不规范，可能导致网络通信失败或者信息泄露的风险。
因此，需要制定一些通信协议规范，包括但不限于以下几个方面：•合适的通信协议选择；•协议的版本和配置规范；•通信协议的加密和认证机制规范；•协议的传输速率和带宽规范。
3. 信息安全措施3.1 访问控制为了保护电信网络和其中的信息资源，我们需要实施严格的访问控制措施。
以下是一些常用的访问控制措施：•用户身份验证和权限管理；•网络设备、服务器和数据库的访问控制；•防火墙和入侵检测系统的配置和管理。
3.2 数据加密为了防止敏感信息被窃取或篡改，我们需要对数据进行加密。
以下是一些数据加密的方法和措施：•使用加密算法对数据进行加密；•定期更换加密算法和密钥；•在数据传输和存储过程中使用安全协议和算法。
3.3 网络监控与日志管理为了及时发现网络异常和安全事件，在电信网络中需要实施网络监控和日志管理。
中国电信营业厅服务规范与基础管理规范指导手册
中国电信营业厅服务规范与基础管理指导手册中国电信集团公司2007年4月前言随着电信市场竞争的日益激烈，营业厅作为企业与客户沟通的桥梁，企业形象宣传的重要窗口，在宣传企业、客户、业务品牌的形象，提升客户感知,树立竞争优势，扩展客户数量，增加企业收入等方面的作用越来越明显。
为强化中国电信“用户至上、用心服务”的服务理念，完善营业厅的基础管理，树立中国电信优质服务的形象，提升营业厅销售服务执行能力，集团公司组织编写了《中国电信营业厅服务规范与基础管理指导手册》。
各省级电信公司可参照手册内容，结合本地实际，进一步细化对自有营业厅、合作营业厅和代理服务点的服务规范和管理要求，认真组织实施。
本手册依据信息产业部《电信服务规范》、《中华人民共和国电信条例》的相关规定，结合中国电信企业发展战略、市场竞争环境、满足客户差异化需求、提高客户忠诚度等方面的需要，对《中国电信营业服务规范（2005）》（中国电信[2005]538号）中有关营业厅的相关服务标准进行了补充和完善，并增加了营业厅基础管理等内容。
本手册共有六部分，第一部分是销售服务内容与要求；第二部分是服务规范；第三部分是销售活动执行；第四、五部分是现场管理与后台管理等基础管理要求；第六部分是团队文化建设。
参加本手册编写的成员有：广州电信分公司刘洪彦、深圳电信分公司徐卫华、武汉电信分公司万军红、徐州电信分公司徐玮、温州电信分公司张恺翔、泉州电信分公司许凌峰、北京研究院王红蕾、陈炜，同时还得到了安徽省电信公司张雷等同志的大力支持，在此表示衷心感谢!中国电信集团公司市场部二00七年四月目录前言 (1)第一部分销售服务内容与要求 (4)第一章迎导服务 (4)第二章流动咨询服务 (5)第三章固定咨询服务 (9)第四章演示体验服务 (10)第五章综合业务受理 (11)第六章客户保持 (13)第八章品牌客户服务 (16)第九章投诉处理 (16)第十章终端销售服务（含电信卡） (19)第十一章信息处理 (19)第十二章培训师 (20)第十三章质检 (20)第十四章值班经理 (21)第十五章厅经理 (22)第二部分服务规范 (27)第一章服务总则 (27)第一节服务原则 (27)第二节服务标准 (27)第二章服务形象规范 (28)第一节仪容规范 (28)第二节着装规范 (29)第三节饰品规范 (29)第四节形体仪态规范 (30)第五节日常礼仪规范 (33)第六节沟通规范 (34)第七节基本语言 (35)第八节服务忌语 (35)第三章客户接待服务规范 (37)第一节服务规范要点 (37)第二节服务过程规范 (37)第三部分销售活动执行 (41)第一章宣传活动 (41)第二章促销活动 (41)第三章客户需求挖掘 (42)第三章业务推介 (43)第四章区域销售 (44)第五章销售分析 (47)第四部分现场管理 (50)第一章环境管理 (50)第二章排班管理 (51)第三章离席管理 (55)第四章排队叫号管理 (57)第五章突发事件处理 (57)第六章厂商管理 (60)第七章信息收集管理 (61)第八章服务质量自检管理 (62)第九章会议管理 (63)第十章培训管理 (65)第十一章信息披露管理 (67)第十二章安全保密制度 (69)第十三章消防安全管理 (70)第五部分后台管理 (71)第一章报表管理 (71)第二章基础资料管理 (73)第三章票据管理 (74)第四章资金管理 (75)第五章业务/帐务稽核 (76)第六章库房管理 (76)第七章设备管理 (77)第八章绩效考核 (78)第九章实习管理 (79)第十章卡类管理 (80)第六部分团队文化建设 (81)第一章概述 (81)第二章员工激励 (82)第三章有效沟通 (83)第六章员工素质管理 (84)第一部分销售服务内容与要求第一章迎导服务一、服务内容1、向进出营业厅的客户问候；2、判断客户是否具有办理业务的条件，再根据客户需求，帮客户取号并指引客户到相应的业务窗口办理业务,把好营业厅现场分流工作的第一关；3、恭送客户；4、初级的引导；5、门外环境卫生的督导、监督协助保安对门外现场轶序的督导；6、排队叫号的引导。
电信运营商行业技术规范-中国移动无线网络优化服务集中采购技术规
电信运营商行业技术规范-中国移动无线网络优化服务集中采购技术规电信运营商行业技术规范-中国移动无线网络优化服务集中采购技术规定一、背景介绍随着移动互联网的快速发展，无线网络优化成为电信运营商行业中的一项重要技术。
中国移动作为国内最大的电信运营商之一，为了提升网络质量和用户体验，决定进行无线网络优化服务的集中采购，以确保网络的稳定性和可靠性。
二、技术规范的目的为了规范无线网络优化服务的采购过程，确保各个供应商在技术方面的要求和服务水平能够达到中国移动的要求，提出以下技术规范。
三、无线网络优化服务的技术要求1. 网络优化方案：供应商应该提供全面的网络优化方案，包括基站配置优化、频率规划优化、功率控制优化等，以提升网络的覆盖范围和信号质量。
2. 软件工具支持：供应商应该具备专业的软件工具，用于网络优化的数据采集、分析和优化调整。
这些工具应该能够实时地收集网络数据，进行智能分析，并给出相应的优化建议。
3. 网络性能监测：供应商应该能够提供全面的网络性能监测服务，包括覆盖率、接通率、呼叫质量等方面的监测。
同时，应该及时报告异常情况，并提供相应的解决方案。
4. 故障排除与维护：供应商应该具备快速故障排除和维护的能力，及时响应运营商的需求，并提供有效的解决方案。
5. 数据安全与隐私保护：供应商应该具备有效的数据安全措施，确保网络数据的安全性和隐私保护。
四、供应商评估和选用流程1. 技术评估：中国移动将对供应商的技术实力进行评估，包括技术团队的专业能力、实施经验和客户满意度等方面。
2. 技术方案评审：供应商应该提交详细的技术方案，并进行评审。
评审将考察方案的全面性、可行性和创新性。
3. 综合成本评估：除了技术能力，供应商提交的报价也将作为评估的依据。
中国移动将综合考虑技术能力和价格因素，选择最适合的供应商。
4. 合同签订：选择供应商后，中国移动将与供应商签订正式的合同，明确双方的权益和责任，并确保合同的履行。
五、注重服务质量和用户体验中国移动在进行无线网络优化服务集中采购时，注重供应商的服务质量和用户体验。
电信服务规范
电信服务规范随着信息技术的飞速发展和推广应用，电信服务也变得越来越重要。
为了更好地保障用户的权益，电信服务规范必不可少。
下面是一份电信服务规范，具体内容如下：一、确保服务质量1.提供稳定的通信网络，保证用户正常通话所需的信号质量和服务效果，不得存在通话中断、质量差或信号弱的情况。
2.确保用户能稳定地上网，不得出现网络延迟、速度变慢等情况。
3.维护网络和通信设备的运行状态，故障发生时及时处理，减少服务中断时间。
4.提供24小时的客户服务热线，解决用户的问题和投诉，确保用户得到及时的答复和解决方案。
二、保护用户隐私1.严格遵守相关法律法规，保护用户的个人隐私不受侵犯。
2.妥善管理用户的个人信息和通信记录，不得泄露、倒卖或滥用用户的个人信息。
3.加强对用户数据的加密保护，确保用户在使用电信服务过程中的数据安全性和保密性。
三、公平计费1.向用户提供明确、详细的资费说明，确保用户能够清楚了解自己的消费情况。
2.禁止乱收费、多收费、暗扣费等侵害用户权益的行为。
3.提供合理的资费套餐选择，满足用户不同需求和消费水平的要求。
四、合理解约1.用户享有解约的权利，可以根据自己的需要随时取消已订购的服务，不得设置过多解约限制。
2.解约时，电信运营商应提供便捷的解约渠道，不得设置繁琐的流程和高额的解约费用。
3.在用户解约后，不得以各种理由继续向用户收取费用，不得影响用户正常的生活和工作。
五、优质服务1.为用户提供优质的售前咨询和售后服务，解答用户的疑问和提供解决方案。
2.及时推送电信服务的最新优惠活动和产品信息，增加用户的选择权和福利。
3.加强培训电信服务人员，引导他们做出专业、礼貌的服务态度，提高用户满意度。
六、严禁虚假宣传1.禁止对电信服务做出虚假宣传，包括网络速度、通话质量、资费优惠等方面。
2.严禁虚假宣传引导用户购买不需要的服务或产品。
3.电信运营商应依法依规监管自身宣传内容，确保用户能够获取真实、准确的信息。
中国电信EAI技术规范书
中国电信EAI技术规范书1中国电信基于EAI的企业信息门户软件技术规范书中国电信集团公司1月i目录1、总则 (4)2、卖方的建议书要求 (6)3、卖方的商务报价书要求 (8)4、项目总体说明 (9)4.1项目背景 (9)4.1功能架构 (10)4.2逻辑架构 (12)5、总体技术要求 (15)6、软件技术要求 (16)6.1 EAI平台软件 (16)6.1.1功能性要求 (16)6.1.2非功能性要求 (18)7、技术服务和技术培训 (20)7.1 技术服务 (21)7.2 技术培训 (22)8、技术文件 (22)ii9、其它 (23)iii1、总则1.1 本文件为中国电信集团公司(以下简称买方)对中国电信基于EAI的企业信息门户EAI软件供应商(以下简称卖方)提出的技术规范书,包括了EAI软件的功能性和非功能性要求,构成一套完整的技术文件(以下简称技术规范书),供卖方编写技术建议书和报价之用。
本规范书将作为谈判的基础。
1.2 卖方所提供的所有各项设备和系统(包括软、硬件) 若符合有关标准(例如ISO建议、ITU-T标准、ANSI标准、IEEE标准、IETF建议、RFC建议等)的,卖方应在建议书中具体说明,并附上相应的详细技术资料。
1.3 关于配置和报价(1) 卖方应按照本文件的要求提供报价和建设中国电信(昆明)本地网EAI平台的全套详细的技术建议。
卖方提供的各项性能、功能应完全符合买方指明的标准,并满足或高于买方指出的要求。
对于本文件未规定的有关软件功能,卖方应提出建议及报价。
本工程采用”交钥匙”方式,卖方负责提供所有软件,并负责配合系统集成商完成项目实施。
(2) 卖方应提出详细的软件配置方案及正式报价和折扣率。
报价内容包括:1) EAI平台软件组件和定制的连接器等。
2) 安装和培训等。
43) 技术资料文件等。
(3) 在建议书中,卖方应附上其所建议使用的全部软件产品(包括第三方的产品)和相关技术(如:相关的建议、标准等)的详细资料。
《电信服务规范》
《电信服务规范》电信服务规范文号:信息产业部令第36号发布日期:2005-3-13 执行日期:2005-4-20 经中华人民共和国信息产业部第八次部务会议审议通过，现予发布，自2005年4月20日起施行。
二??五年三月十三日第一条为了提高电信服务的质量，维护电信用户的合法权利，保证电信服务和监管工作的系统化和规范化，依据《中华人民共和国电信条例》，制定本规范。
第二条本规范适用于在中华人民共和国境内依法经营电信业务的电信业务经营者提供电信服务的活动。
第三条本规范为电信业务经营者提供电信服务时应当达到的基本质量要求，是电信行业对社会公开的最低承诺，同时适用于单一电信业务网或多个电信业务网共同提供的电信业务。
电信业务经营者提供电信服务，应当符合本规范规定的服务质量指标和通信质量指标。
本规范所称服务质量指标，是指反映电信服务固有特性满足要求程度的，主要反映非技术因素的一组参数。
本规范所称通信质量指标，是指反映通信准确性、有效性和安全性的，主要反映技术因素的一组参数。
第四条中华人民共和国信息产业部(以下简称信息产业部)组织制定全国的电信服务规范，监督检查电信服务规范在全国的实施。
各省、自治区、直辖市通信管理局(以下简称通信管理局)监督检查电信服务规范在本行政区域内的实施。
本规范中，信息产业部和通信管理局统称为电信管理机构。
第五条电信业务经营者可以制定本企业的企业服务标准，电信业务经营者制定的企业服务标准不得低于本规范。
第六条电信业务经营者应当采取有效措施，持续改进电信服务工作。
第七条电信业务经营者应建立健全服务质量管理体系，并按规定的时间、内容和方式向电信管理机构报告，同时向社会通报本企业服务质量状况。
发生重大通信阻断时，电信业务经营者应当按规定的要求和时限向电信管理机构报告。
在事故处理过程中，电信业务经营者应对所有与事故有关的数据进行采集、记录和保存，相关数据和书面记录至少保存六个月。
第八条电信业务经营者提供电信服务时，应公布其业务种类、服务时限、资费标准和服务范围等内容，并报当地通信管理局备案。
电信服务规范和规章制度
电信服务规范和规章制度第一章总则第一条为规范电信服务行为，维护电信服务市场秩序，保护用户合法权益，根据《中华人民共和国电信条例》等法律法规，制定本规范。
第二条本规范适用于提供电信服务的电信运营企业及其工作人员的行为，用户与电信运营企业之间的电信服务行为亦应遵守本规范。
第三条电信运营企业应当遵守国家相关法律法规，遵循公平、公正、公开、诚信的原则，确保提供的电信服务安全、稳定、高效。
第四条用户应当依法使用电信服务，不得利用电信服务从事违法犯罪活动，不得干扰他人正常使用电信服务。
第五条电信运营企业应当加强内部管理，建立健全行为规范和风险防控机制，提高服务质量和用户满意度。
第二章电信服务规范第六条电信运营企业应当严格执行国家有关政策和标准，保障用户合法权益。
第七条电信运营企业应当依法收费，明码标价，不得出现虚假宣传或欺诈行为。
第八条电信运营企业应当为用户提供安全可靠的电信服务，确保网络安全和信息保密。
第九条电信运营企业应当建立客户投诉处理机制，及时处理用户投诉，提高服务质量。
第十条电信运营企业应当合理安排网络维护和升级，确保网络稳定运行。
第三章电信服务规章制度第十一条电信运营企业应当建立健全内部管理制度，规范员工工作行为，加强团队合作，提高服务水平。
第十二条电信运营企业应当建立健全信息安全管理制度，提高网络信息安全保障能力，保护用户隐私和个人信息安全。
第十三条电信运营企业应当定期进行员工培训和考核，提高员工业务水平和服务意识。
第十四条电信运营企业应当建立客户服务监督机制，加强客户服务质量管理，提高用户满意度。
第十五条电信运营企业应当建立投诉处理机制，及时处理用户投诉，消除用户不满，维护公司声誉。
第十六条电信运营企业应当建立财务管理制度，规范财务管理流程，防范财务风险，保障企业长期发展。
第四章监督与处罚第十七条监督部门应当加强对电信运营企业的监督检查，发现问题及时处理，并对不符合规范和规章制度的企业进行处罚。
(技术规范标准)中国电信EAI技术规范书
中国电信基于EAI的企业信息门户软件技术规范书中国电信集团公司2003年1月目录1、总则 (5)2、卖方的建议书要求 (6)3、卖方的商务报价书要求 (7)4、项目总体说明 (7)4.1项目背景 (7)4.1功能架构 (8)4.2逻辑架构 (9)5、总体技术要求 (11)6、软件技术要求 (12)6.1 EAI平台软件 (12)6.1.1功能性要求 (12)6.1.2非功能性要求 (13)7、技术服务和技术培训 (14)7.1 技术服务 (14)7.2 技术培训 (15)8、技术文件 (15)9、其他 (15)1、总则1.1 本文件为中国电信集团公司（以下简称买方）对中国电信基于EAI的企业信息门户EAI 软件供应商（以下简称卖方）提出的技术规范书，包括了EAI软件的功能性和非功能性要求，构成一套完整的技术文件（以下简称技术规范书），供卖方编写技术建议书和报价之用。
本规范书将作为谈判的基础。
1.2 卖方所提供的所有各项设备和系统(包括软、硬件) 若符合有关标准（例如ISO建议、ITU-T标准、ANSI标准、IEEE标准、IETF建议、RFC建议等）的，卖方应在建议书中具体说明，并附上相应的详细技术资料。
1.3 关于配置和报价(1) 卖方应按照本文件的要求提供报价和建设中国电信（昆明）本地网EAI平台的全套详细的技术建议。
卖方提供的各项性能、功能应完全符合买方指明的标准，并满足或高于买方指出的要求。
对于本文件未规定的有关软件功能，卖方应提出建议及报价。
本工程采用“交钥匙”方式，卖方负责提供所有软件，并负责配合系统集成商完成项目实施。
(2) 卖方应提出详细的软件配置方案及正式报价和折扣率。
报价内容包括：1) EAI平台软件组件和定制的连接器等。
2) 安装和培训等。
3) 技术资料文件等。
(3) 在建议书中，卖方应附上其所建议使用的全部软件产品（包括第三方的产品）和相关技术（如：相关的建议、标准等）的详细资料。
电信行业通信技术规范
电信行业通信技术规范引言：随着信息化时代的到来，电信行业作为信息传输的重要载体，对通信技术的规范变得尤为重要。
本文将详细探讨电信行业通信技术规范，包括网络安全、通信设备规范、通信协议规范和服务质量规范等。
一、网络安全规范随着网络的快速发展，网络安全问题日益突出。
为了保障网络系统的安全稳定运行，电信行业制定了网络安全规范。
其中包括但不限于：1. 数据加密规范：对于敏感信息的传输，必须采取有效的加密措施，确保数据在传输过程中不被非法获取或篡改。
2. 认证与授权规范：所有接入网络的用户必须经过严格的身份认证和权限授权，以确保系统只对合法用户提供服务。
3. 防火墙配置规范：防火墙是网络安全的第一道防线，必须合理配置、及时更新规则，保护内部网络免受外部攻击和恶意软件的侵害。
4. 网络监控规范：建立完善的网络监控系统，实时监测网络流量和活动，及时发现并应对异常情况，保障网络安全。
二、通信设备规范通信设备是电信行业的核心基础设施，规范它们的使用和管理对保障通信质量至关重要。
1. 设备选型规范：根据具体需求和网络拓扑结构，选择合适的通信设备，确保其功能和性能符合要求，并保持设备的正常运行状态。
2. 设备接入规范：严格按照标准配置和连接通信设备，确保各设备之间的互联互通，以支持各种通信业务和服务。
3. 设备维护规范：定期进行设备巡检、清洁和保养，及时更新固件和软件，预防设备故障和性能下降，提高设备的可用性和稳定性。
4. 设备改造规范：对老旧设备进行改造和升级，以适应新的通信标准和业务需求，提高设备的兼容性和性能。
三、通信协议规范通信协议是通信设备之间进行数据交换的约定，它决定了数据的格式、传输方式和错误处理方法。
1. 传输层协议规范：如TCP/IP协议，规定了数据传输的可靠性、流量控制和拥塞控制等，保证网络传输的高效和稳定。
2. 应用层协议规范：如HTTP、FTP和SMTP等协议，规定了不同应用程序之间进行数据交换的方式和格式，确保数据能够正确传输和解析。
电信营业厅安全操作指南
电信营业厅安全操作指南在当今数字化的时代，电信营业厅作为提供通信服务的重要场所，其安全操作至关重要。
无论是为了保障员工的工作环境安全，还是为了保护客户的信息和财产安全，都需要严格遵循一系列的安全操作规范。
以下将为您详细介绍电信营业厅的安全操作指南。
一、营业前的准备工作1、设备检查在每天营业前，工作人员需要对营业厅内的所有设备进行检查，包括电脑、服务器、网络设备、自助服务终端等。
确保设备正常运行，无故障隐患。
检查设备的电源线、数据线是否连接稳固，设备的散热情况是否良好。
对于发现的问题，要及时记录并联系技术人员进行维修。
2、环境安全检查检查营业厅的门窗是否完好无损，门锁是否能够正常使用。
查看消防设备是否齐全且在有效期内，如灭火器、消火栓等。
检查紧急出口是否畅通无阻，疏散标识是否清晰可见。
同时，要确保营业厅内的照明设备正常工作，为客户提供明亮舒适的环境。
3、现金和票据管理对于营业所需的现金和票据，要进行仔细的核对和清点。
将现金放入保险柜，并确保保险柜的密码设置安全且只有授权人员知晓。
票据要按照种类和编号进行整理，存放于安全的抽屉或文件柜中，并做好登记工作。
二、客户服务中的安全注意事项1、客户信息保护在为客户办理业务时，工作人员需要严格遵守客户信息保密制度。
不得随意泄露客户的姓名、身份证号码、电话号码、地址等个人信息。
在操作电脑系统时，要确保客户信息不被他人窥视。
对于需要留存客户身份证复印件等资料的，要注明用途并妥善保管。
2、防范诈骗工作人员要时刻保持警惕，防范各类诈骗行为。
对于客户提出的可疑要求，如代办业务、转账汇款等，要仔细核实客户身份和业务需求的真实性。
遇到疑似诈骗的情况，要及时提醒客户，并向相关部门报告。
3、现金交易安全在进行现金交易时，要当面点清金额，防止出现差错。
对于大额现金交易，要建议客户通过银行转账等安全方式进行。
收款时要注意识别假币，避免造成经济损失。
找零时，要准确无误，避免引发纠纷。
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网上电信营业厅技术规范（暂行）中国电信集团公司2001年4月目录1 总则......................................................................................................... 错误！未定义书签。
1.1 概述......................................................................................... 错误！未定义书签。
1.2 目标......................................................................................... 错误！未定义书签。
1.3 服务内容................................................................................. 错误！未定义书签。
1.4 建设原则................................................................................. 错误！未定义书签。
1.5 适用范围................................................................................. 错误！未定义书签。
1.6 引用标准................................................................................. 错误！未定义书签。
2 系统结构................................................................................................. 错误！未定义书签。
2.1 网上电信营业厅体系结构..................................................... 错误！未定义书签。
2.2 网上电信营业厅技术体系结构............................................. 错误！未定义书签。
2.2 网上电信营业厅与其它业务系统的关系............................. 错误！未定义书签。
2.3 系统功能结构......................................................................... 错误！未定义书签。
2.4 网上电信营业厅业务功能组成结构..................................... 错误！未定义书签。
3 网上电信营业厅功能技术要求............................................................. 错误！未定义书签。
3.1 服务页面处理要求................................................................. 错误！未定义书签。
3.2 服务页面管理要求................................................................. 错误！未定义书签。
3.3 电信业务接口管理要求......................................................... 错误！未定义书签。
3.4 系统管理要求......................................................................... 错误！未定义书签。
3.5 统计分析管理要求................................................................. 错误！未定义书签。
4 对现有业务系统要求............................................................................. 错误！未定义书签。
4.1 用户管理................................................................................. 错误！未定义书签。
4.2 认证处理................................................................................. 错误！未定义书签。
4.3 支付管理................................................................................. 错误！未定义书签。
4.4 认证与支付接口管理............................................................. 错误！未定义书签。
4.5 业务预处理............................................................................. 错误！未定义书签。
4.6 业务信息管理与发布要求..................................................... 错误！未定义书签。
5总体技术要求......................................................................................... 错误！未定义书签。
5.1系统设计要求......................................................................... 错误！未定义书签。
5.2 网站建设要求......................................................................... 错误！未定义书签。
5.3系统性能要求......................................................................... 错误！未定义书签。
5.4系统扩展性............................................................................. 错误！未定义书签。
5.5系统可靠性............................................................................. 错误！未定义书签。
6支付业务处理流程................................................................................. 错误！未定义书签。
6.1 与集团公司的统一支付平台相连......................................... 错误！未定义书签。
6.2 与本地银行支付系统相连..................................................... 错误！未定义书签。
7系统安全要求......................................................................................... 错误！未定义书签。
7.1主机安全（含网络层）......................................................... 错误！未定义书签。
7.2 通信安全（应用数据传输）................................................. 错误！未定义书签。
7.3系统安全................................................................................. 错误！未定义书签。
7.4数据安全................................................................................. 错误！未定义书签。
7.5管理安全................................................................................. 错误！未定义书签。
7.6 机房安全................................................................................. 错误！未定义书签。
8系统接口要求......................................................................................... 错误！未定义书签。
8.1 系统接口目标......................................................................... 错误！未定义书签。
8.2与业务系统接口..................................................................... 错误！未定义书签。
8.2.1接口原则......................................................................... 错误！未定义书签。
8.2.2接口信息......................................................................... 错误！未定义书签。
9 附则................................................................................................... 错误！未定义书签。