大堂服务提升

大堂经理优质服务

一、与柜面的联动：

1.1、分流

营业部作为庆春路商圈最大银行网点之一，柜面业务压力大，为推动离柜业务发展，该行采取多项措施，切实发挥大堂分流、疏导作用，为客户提供快捷、优质服务。

1、优化人员资源配置。支行配备两名大堂经理后，一名主要负责指导客户填写相关业务凭证，询问客户业务需求，疏导分流；另一名主要负责自助业务指导，引导客户办理万元以下现金存取、小额转账、密码修改、余额查询等业务，提高自助设备使用效率。

2、做好存折客户换卡工作。在分流过程中由大堂经理耐心向客户宣传存折换成西湖卡的好处，手把手交会客户使用自助转帐机及存取款机，打消客户对银行卡安全担忧。经过长时间做工作后，网点存折客户逐渐减少，部分客户分流到自助服务区办理业务。

3、积极营销电子银行。由大堂经理识别出的优质客户及时推介开立网上银行，通过为其进行办理理财产品、基金、汇款等业务演示，提高电子银行中高端客户渗透率，引导客户在贵宾区轻松办理非现金业务，有效减轻柜面压力，成效显著。

4、开设现金存取款专窗。在网点等待人数超过40人之后，大堂经理将会把情况向营业主管汇报，依照实际情况，决定是否增加柜口开设存取专窗，分流大量的老年存取客户。

1.2、营销

根据营销学来看，客户更加愿意相信临柜人员，事实也是如此，同样的问题，客户在咨询过大堂经理后，又会和柜员进行再一次的确认。针对这种营销心理，我们与临柜柜员建立了联动营销机制，当柜员的营销引起客户兴趣时，用呼叫器呼叫大堂经理，由大堂经理对客户进行识别，由理财经理进行二次营销。我们还建立了统一的客户推荐表，由柜员填写，方便大堂经理及理财经理对不能当场跟进客户进行跟踪回访。

二、定期开展的学习制度

2.1、强化业务知识

大堂经理是营业网点的第一道服务“窗口”，只有懂得各种业务才能更好的服务客户，因此我们总是定期和不定期的开展业务学习与回顾。不定期的学习总行新开展的业务或是新下发的规定。定期开展老业务的整理与复习。

2.2、总结和学习案例

加强服务优秀案例学习，强化大堂经理的应变能力。为增强大堂经理的应变能力，保证网点正常的营业秩序，我们对大堂经理工作中的特殊事例、服务心得和先进事迹进行总结，并且也将其他网点以及其他银行的优秀案例拿来学习。

通过团队会议对工作进行总结与分析，好的继续保持且加以学习，错的，进行反思并马上改正。通过一系列好的工作经验和做法的整理，，激发大堂经理的荣誉感和工作热情，在网点营造自觉自为提升服务质量的良好氛围。

三、专项的营销理念

3.1、SOP分级管理

自年初以来总行零售部下发实行了客户经理SOP的客户营销及管理模式。我部积极响应，并且坚决执行总行零售部的此项工作。自此我部根据此项政策重新调整了每位客户经理的分工，涉及到大堂经理的改变是最为突出的。大堂经理在SOP中扮演者十分突出的角色，大堂经理将更加专注于服务的转型与客户的挖掘和推荐。

3.2、顺势营销

营业部，素来以柜面业务压力大闻名，这是压力也是机遇，这意味着我们有更多的潜在客户。如可将这些潜在客户拉入我行，成为我行的真实客户乃至贵宾客户呢？主动出击才是王道。目前我网点已经推行在客户等待时间由低柜理财经理进行顺势营销。在未来，我设想可以在客户等待时间为远远没有到号的客户开设顺势理财沙龙，每堂课约10—15分钟，由大堂经理及理财经理轮流主讲。