质量管理体系内审汇总资料

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质量管理体系的内部审核(精)

6
审核与质量管理体系审核
系统性独立性文件化
审核的特性
7
审核的目的

审核
活动和过程为管理者提供信息
确定满足审核准则的程度
符合性
充分性
有效性
8
审核的准则
ISO9001:2000 质量管理体系文件适用的法律、法规客户及相关方要求
9
审核的类型

按委托方分
第一方审核(内部审核) 第二方审核第三方审核
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现场审核准备阶段
检查表的作用是什麽？
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现场审核准备阶段

过程方法
编制检查表的基本思路第一步骤了解被审核过程或部门的基本情况第二步骤体现PDCA的审核思路第三步骤确定审核和评价过程活动的原则第四步骤确定总体，合理抽样第五步骤不同的情况应制定不同的审核策略
44
35
审核活动
现场审核准备阶段
内审组成员工作分配制定内审计划编制检查表准备相关工作文件
36
现场审核准备阶段
审核目的内审计划审核准则或其他引用文件应包括的内容审核范围审核活动进行的日期及日程安排受审部门及过程内审小组组长及成员资源的支持其他
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现场审核准备阶段

内审计划制定思路

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审核的实施
自上而下的审核方法可以用在下列哪个过程？质量方针、质量目标、质量职能的分配与落实？

资源提供与管理？职责和权限、内部沟通？
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审核的实施
下列过程可用哪种方法审核？产品标识和检验状态、工作环境、在用测量设备技术状态、设备操作与维护、工艺纪律、贮存、搬运、包装、防护如何审核？文件控制、Байду номын сангаас量记录的控制如何审核？采购、顾客满意、数据分析如何审核？过程的监视和测量、过程确认、产品的监视和测量如何审核？

2019版QMS质量管理体系内审资料全套

审核时间：2018/03/01-2018/03/02
首次会议：2018/03/01 08:00-08:30 ，管理层、各部门负责人参加
与管理层交换意见/末次会议：2018/03/02 16:30-17:00 ，参加人员同上
日期
时间
部门及要素
审核员
01日
08:30
至
12:00
管理层及管理者代表：
Q:5.3、6.2、4.1、4.2、4.3、4.4、5.1、5.2、6.1、6.3、7.1.1、7.4、9.1.1、9.3、10.1、10.3；
手册4.3章节中明确了体系的范围：XXXXXX，标准全部条款适用，无不适用条款。
组织注册地点是：XXXXXXX。现办公地址为：XXXXXXXXXX。
√
Q4.4
质量管理体系及其过程
公司的概况及体系的策划、建立和实施过程；
企业的组织机构、职责、经营范围、管理过程等情况及其的变化情况，文件化的管理体系建立实施情况？
2018年内部审核计划
目的：评价管理体系与GB/T19001-2016标准的符合程度；评价管理体系整体的持续有效性。
范围：本组织管理体系覆盖的部门/场所服务和GB/T19001-2016标准所有条款
依据：GB/T19001-2016标准、管理手册、程序文件、管理制度、适用法律法规
审核组：组长：XXX 组员：XXX
公司针对组织环境形成了《组织环境分析表》，在组织经营和环境发生大的变化时对这些内部和外部因素的相关信息进行监视和评审，以确保其充分和适宜。
√
Q4.2
理解相关方的需求和期望
组织是否确定了与质量管理体系有关的所有相关方？是否对这些相关方制定相关要求并进行了监视和评审？

GJB9001C：2017内部审核及管理评审一整套资料汇编

一、GJB9001C：2017 内部审核一整套资料汇编
1.年度审核计划
2.管理体系内部审核实施计划
3.内审检查表(含检查内容)
4.内审不符合项(含整改记录)
5.管理体系内部审核报告
6.内审首末次会议签到表
二、GJB9001C：2017 管理评审一整套资料
2020 年度内部审核计划
审核目的：
公司实施内部审核以确定体系运行是否符合公司建立的GJB质量管理体系、新版标准的要求以及是否得到有效实施和保持，对于审核中发现的问题进行整改，举一反三。

被审核部门/过程：
最高管理层、制造部、研发部、品质部、办公室、市场部、财务部、保密办。

审核准则：
1、GJB9001C-2017&ISO9001-2015质量管理体系要求；
2、质量手册；
3、部门管理制度及作业指导书、规范、流程；
4、相关法律法规要求；
5、客户要求。

审核范围：
XXXX的设计、生产和销售。

审核频次：
公司每年实施年度集中内部审核1次，2020年计划于4月实施内部审核，如果体系运行过程中发生其它重大问题事项，经评议确定后实施专项审核。

审核方法：
采取部门审核方式；
1、根据年度内审计划编制具体内部审核实施计划；
2、根据内审检查表和现场发现的问题实施内审；
3、根据内审结果对不符合报告汇总，各部门进行原因分析及纠正预防，并跟踪验证。

编制：审核：批准：ZL-BM-13。

IATF16949-2016质量管理体系审核全套资料

审核目的验证评价公司质量管理体系的符合性和有效性。

审核范围审核范围：工程机械（起重机械、路面机械的设计、制造和售后服务）审核依据GB/T19001-2016/IATF16949-2016;公司质量管理体系文件；与公司适用的法律、法规和产品技术标准；客户的合同和技术协议。

审核日期受审核部门管理层、综合管理部、制造部、营销公司、品管部、研究院、商务部审核员审核组长审核过程叙述：1、按审核计划的要求完成了全部的受审核部门；2、内审员对各部门的审核完成了检查表的编制；3、对每个部门审核中发现的问题编制了部门不符合项汇总表。

19个不符10个，一般不符合项有9个。

内部审核报告对质量管理体系的评价（包括：文件化体系与标准的符合程度、实施效果、发现和改进体系运行的区域等）:1质量管理体系的文件基本适合公司的情况，符合标准的要求;2、通过内审发现存在如下方面的问题:①、各部门对文件的内容不够熟悉，导致实施的要求和记录的要求不到位;②、部门负责人对体系的实施要求理解不到位，导致部门的管理工作没有按体系的文件要求实施;③、制造部和研究院是本公司管理的重点，对质量管理的控制要求理解不到位。

3、通过体系的建立，公司的质量意识有明显提升，公司的质量目标基本实现。

4、针对客户反馈的问题均整改和考核到位，客户对公司的服务质量基本满意。

5、建议公司加大对体系文件的培训和学习，让各部门切实掌握标准的理解和体系的实施要求;6、公司在质量统计分析、关键设备的管理、一线员工的质量意识和技能、体系运行记录的归档需要进生产中质量和工艺执行的监督管理需要加强。

结论：体系的运行基本适宜有效，针对各部门的不符合项由各部门负责人组织整改，整改的完成期限12月15日以前。

整改的结果由管理者代表组织验证，本次内审的资料包括：内部审核计划、内审检查表、各部门不符合项汇总表、内审报告和首末次会议签到表，由管理者代表归档。

审核报告分发对象：公司管理层及各部门负责人总结:审核组长/日期:批准/日期:。

质量管理体系内审问题清单汇总

10、轧辊合同09-TSDL-260#,8月8日签，60天的供货期，而10月8日未到货。且合同采购数量未提供。
11、库房未区域标识。
12、耐材库货物堆放增碳剂难易体现先进先出。
生产部、安全部问题
1、《生产经营计划编制管理规定》发放记录，供应部无收文日期.
2、记录清单编号错误,应为DL/JL—15-19实为HA/JL-15—19
9、点检实施的依据末下发到岗位。
10、设备对环境的影响。
11、硬度计末检。
12、测温枪的校准。
13、部门、岗位职责说明书
14、职工档案建立的不全.
15、目标完成分析的粗，主要末分析散卷如电机，及攻关验证。
16、规程中有关换算的过程要科学。
供应部号、时间。
2、采购准则未提供出来。
3、供方调查表，未写产品质量的情况,仅写供货及时，服务良好。
4、采购信息中，没有自己的采购计划。
5、备品备件采购需求计划表中，缺少材质。
6、未建立采购所需图纸等物件移交手续日志。
7、供方调查表的评审结论无同意或不同意的描述。
8、不合格品处理（退货），后续处理结果未看到。
9、目标分解的汇总在综合科，但无法统计.
14、《点检工作日志》中，填写应按表格中“备注”内容，未填写（良好、合格、不合格）,不能填写“正常"。
15、带钢厂测量工具台帐，应有检定日期，加栏“持有人”.尺子要有“出厂编号、铁直尺、钢卷尺).
16、特种设备台帐，实际检定日期07。10.10购入日期08。2安装日期05.10,日期混乱。
17、设备台帐无填表人。
2、炼钢厂没有厂长助理的岗位职责；
3、品种钢会议纪要没有给四位厂领导发放（10月9日会议纪要）;
4、培训效果调查表中“您"字应删除；

ISO9001：2015质量管理体系内审和管理评审全套资料

2020年度ISO9001:2015质量管理体系内部审核资料汇编编制：XXX审核：XXX批准：XXXXXX生活用品制造有限公司2020年9月目录内部审核计划表 (2)内部审核实施计划 (2)关于开展管理体系内部审核通知 (4)内审员委派通知书 (5)内部审核首次会议记录 (6)首次会议签到表 (7)内部审核检查表 (8)不符合项记录 (22)内部审核末次会议记录 (23)末次会议签到表 (24)内审报告 (25)不符合工作及纠正措施跟踪表 (26)2020年度内部审核计划表年月日年月日2020年度内部审核实施计划XXX生活用品制造有限责任公司文件XX发[2020]47号关于开展管理体系内部审核通知公司各部门：为确保本公司建立的质量、安全和职业健康安全管理体系能够持续有效的运行，经公司会议研究，总经理批准，公司决定于2020年9月1日对公司的质量管理体系开展一次年度内审活动，以便及时查找出在质量管理体系运行中的不符合工作情况。

请各部门接到通知后做好准备工作，确保通过内部审核的检查工作，争取取得良好的效果。

XXX生活用品制造有限责任公司 2020年8月17日内审员委派通知书根据公司本年度的内部审核计划，现委派XXX为内审组组长，成员XX、XXX、XXX、XX。

内审组按照GB/T 19001-2016《质量管理体系要求》（ISO 9001:2015）中要素要求对公司质量管理体系进行审核。

内审时间：2020年9月1日管理者代表：XX 2020年8月17日内部审核首次会议记录记录人：时间：年月日首次会议签到表内部审核检查表内部审核检查表内部审核检查表内部审核检查表内部审核检查表不符合项记录内部审核末次会议记录记录人：时间：年月日末次会议签到表内审报告不符合工作及纠正措施跟踪表2020年度ISO9001:2015质量管理体系管理评审资料汇编编制：XXX审核：XXX批准：XXXXXX生活用品制造有限公司2020年9月目录管理评审计划表 (2)关于开展管理评审通知 (3)评审内容报告 (4)管理评审会议记录 (11)管理评审报告 (13)管理评审签到表 (15)不符合/潜在不符合及纠正/预防措施表 (16)管理评审计划表2020年10月15日 2020 年10月16日XXX生活用品制造有限责任公司文件XX发[2020]53号关于开展管理评审通知公司各部门：为确保本公司建立的质量管理体系能够持续有效的运行，公司定于2020年11月11日在会议室展开2020年度管理评审，以便及时查找出在管理体系运行中的不符合工作情况。

质量管理体系的内审与外审程序解析

质量管理体系的内审与外审程序解析质量管理体系的内审与外审是指对组织的质量管理体系进行评估和验证的过程。

内审是由组织内部的审查人员执行，而外审是由外部的认证机构或审查师进行。

本文将对质量管理体系的内审与外审程序进行解析。

一、质量管理体系的内审程序1. 确定内审计划内审计划是内审的首要任务，它明确了内审的目标、范围和时间表。

内审计划包括选择内审团队成员、确定内审的具体内容和评估标准等。

内审计划应该与组织的质量政策和目标保持一致。

2. 实施内审内审由内审团队执行，他们应对质量管理体系的相关文件进行审查，并与组织内部的各个部门进行交流和访谈。

内审的目的是评估质量管理体系是否符合相关标准的要求，是否有效运行。

3. 发现问题和整改在内审过程中，审查人员会发现一些不符合标准要求的问题，他们将这些问题记录下来，并向组织提出改进的建议。

组织应及时采取纠正和预防措施，确保问题得到解决和防止再次发生。

4. 编写内审报告内审结束后，内审团队会编写内审报告。

内审报告包括对质量管理体系的评估结果、问题和改进建议的总结等。

内审报告要准确记录内审的过程和结果，为组织提供改进的参考和依据。

5. 进行管理评审内审报告需要交给组织的管理层进行评审，以确保内审的结果得到认可和采纳。

管理评审可以帮助组织确定改进措施的优先级和资源分配，以推动质量管理体系的持续改进。

二、质量管理体系的外审程序1. 认证机构选择组织需要选择一家合适的认证机构进行外审。

认证机构应具备良好的信誉和专业能力，能够对质量管理体系进行客观和准确的评估。

2. 提交认证申请组织向选择的认证机构提交认证申请，并提供相关的质量管理体系文件和证据。

认证机构会根据这些文件和证据进行初步评估，以确定是否符合外审的条件。

3. 外审计划制定认证机构与组织共同制定外审计划，明确外审的目标、范围和时间表。

外审计划应与组织的质量管理体系文件和相关标准保持一致。

4. 实施外审外审由认证机构的审查师执行。

质量体系认证内审全部资料内审全部资料

质量体系认证内审全部资料什么是质量体系认证？质量体系认证是指通过认证机构的审核，以证明企业所执行的质量管理体系符合相关标准和要求。

质量体系认证主要是为了提高产品/服务质量，增强企业形象和竞争力，并严格控制产品/服务的质量。

什么是内审？内审是对企业内部的质量管理体系进行自评价和持续改进的过程。

通常，内审由企业的内部审核员进行，也可以由受过培训的第三方人员进行。

内审包括审查企业的业务流程、审核记录、文件和资料等，以确保质量管理体系符合相关标准和要求，并确保体系符合企业的商业目标。

什么是质量体系认证内审全部资料？质量体系认证内审全部资料是指企业在进行内审过程中需要准备和整理的全部文件和资料，包括企业的质量管理文件、审核记录、财务文件等。

为了便于管理和查阅，企业需要对这些文件和资料进行分类和归档，以确保能够快速和准确地找到需要的文件和资料。

质量体系认证内审全部资料的分类和归档1. 质量管理文件质量管理文件是企业质量管理体系的核心文件，必须要进行分类和归档。

其中包括：•质量手册：包括企业质量管理体系的范围、政策和目标等内容。

•程序文件：包括企业各种业务流程的要求和规范。

•工作指导书：包括企业质量管理相关的各种工作指导和规范。

•相关记录：包括质量管理相关的各种记录和表格等。

2. 审核记录审核记录包括审核过程中的议事录、检查表、报告和会议记录等。

这些记录通常需要按照日期顺序归档，以便在需要的时候查阅。

此外，这些记录也需要进行备份和保存，以确保不会丢失重要信息。

3. 财务文件财务文件包括企业账户、帐单、凭证、支票和发票等。

这些文件需要按照财务年度进行分类和归档，并依照相关规定保存一定的时间。

需要注意的事项企业在进行质量体系认证内审过程中，需要注意以下几点：•所有的文件和资料必须真实、准确，且符合相关标准和要求。

•文件和资料的存放位置必须明确，以便可以快速和准确地找到需要的文件和资料。

•在进行内审之前，企业必须做好准备工作，确保体系符合要求。

ISO9001 内部审核全套资料

ISO9001 内部审核全套资料内部质量审核实施计划为确保公司内部质量管理体系的符合性，特制定本内部质量审核实施计划，对涉及质量体系的所有部门与场所进行审核。

本计划的审核依据包括审核范围包括生产部、领导层、行政部、品质部、采购部和业务部。

审核时间表详见内审检查表附录。

内审检查表包括受审部门序号、领导层内审员、检查内容、日期和检查记录等。

在审核过程中，将召开首次会议和末次会议，所有审核人员和受审部门主管均需全体参加。

审核结束后，将进行跟踪日期和内审不符合结案总结时间，并记录首次会议记录、末次会议记录、结案报告、内审记录以及纠正预防纠正报告等。

本内部质量审核实施计划的编制人为XXX，批准人为XXX。

审核时间为2017年2月18日。

公司的质量管理体系采用PDCA循环原则进行管理。

相关的体系文件已编制，并且在去年至今没有发生变更。

总经理清楚对满足顾客的要求及法律、法规要求的重要性，并通过会议等形式将其传达给员工。

总经理认为以顾客为关注焦点非常重要，因为公司经营离不开客户，公司积极履行顾客要求，不断改进使公司发展更好。

为了确定顾客要求，公司通过电话、与顾客沟通等形式了解顾客需求，并以订单、合同明确顾客要求。

公司的质量方针是“用心、细心、精心制造每一件产品，全员、全过程追求持续改进”，并且没有发生变更。

公司对方针以会议文件形式贯彻实施。

此外，公司制定了质量目标，包括产品一次检验合格率98.5%和顾客满意率81%以上。

在制定时，公司考虑了经营方针和质量追求的目标，并且适合本公司现状。

公司通过分解方法保证实现，并且基本能按要求实施。

公司的质量管理体系形成了手册、程序文件、作业文件、记录等文件，体现持续改进的要求。

公司已经明确了部门和人员的职责和权限，并且管理者代表的职责已在手册中规定，管理人清楚。

管理评审基本按要求实施，见管理评审记录。

公司的内部沟通主要通过周例议、口头、电话、文件、网络等形式进行，部门间通过品质会议进行沟通。

质量管理体系内审问题清单汇总范文

5、炼铁工艺技术技术操作规程中采用了不适用标准如GB717-82、GB718-82。
6、特种设备台帐中未列入压力管道、压力容器、厂内机动车等检定周期性和实际检定时间空白。
7、对特种设备的点检未做出规定，未建立记录。
8、称重衡器为本单位自检自校，但无自校规程。
9、计量管理制度中规定的测量设备分为A、B、C类，但现场出示的台帐未进行分类，主管人员不清楚分类原则。
3、供方调查表，未写产品质量的情况，仅写供货及时，服务良好。
4、采购信息中，没有自己的采购计划。
5、备品备件采购需求计划表中，缺少材质。
6、未建立采购所需图纸等物件移交手续日志。
7、供方调查表的评审结论无同意或不同意的描述。
8、不合格品处理（退货），后续处理结果未看到。
9、目标分解的汇总在综合科，但无法统计。
6、询问岗位职责，回答不够全面。
7、指标分解方案，相关培训未做。
8、设备分解名称不对“唐山恒安实业”
9、询问公司质量方针、质量目标。目标回答不出。
10、《文件发放记录》中发放号为01的没有。应列入发放记录内。
11、培训讲义过于简单。只有提纲。
12、培训未按原计划完成，不能提供变更通知单。
13、带钢厂检修计划总结，领导未签字。
2、炼钢厂没有厂长助理的岗位职责；
3、品种钢会议纪要没有给四位厂领导发放（10月9日会议纪要）；
4、培训效果调查表中“您”字应删除；
5、查工艺科的员工培训档案没有科长梅忠的；
6、生产安全科袁少军的培训没有提问记录；
7、特种设备有台帐，但检定周期已过期；
8、铁包使用跟踪记录需细化，增加包况一项；
9、混铁炉记录与工艺技术规程（C、P、Si）有超标现象，电话通知由调度确认是否使用，缺少文字记录；

ISO9001 内部审核全套资料

总经理清楚对满足顾客的要求及法律、法规要求的重要性，通过会议等形式将其传达给员工
√
3
5.2以顾客为关注焦点
总经理如何理解以顾客为关注焦点？
总经理理解以顾客为关注焦点：公司经营离不开客户，公司积极履行顾客要求，不断改进使公司发展更好。
√பைடு நூலகம்
怎样确定顾客要求，通过什么形式？
公司通过电话、与顾客沟通等形式了解顾客需求，以订单、合同明确顾客要求。
审核采购部（5.4.1/5.5.1/7.4）
B
15：00-17：00
审核业务部（5.4.1/5.5.1/7.2/8.2.1）
B
17:00-17：30
召开末次会议（各审核人员及受审部门主管均需参加）
AB
5、跟踪日期： 2017年2月20日
6、内审不符合结案总结时间：2017年2月20日
7、记录：
首次会议记录/未次会议记录/结案报告/内审记录/纠正预防纠正报告
8、附件：审核条款分布表
编制人：陈 *批准人：___张三___
日期：2017.02.15日期：__2017.02.15
内审检查表
受审部门
内审员
张三
日期
2017.02.18
序号
涉及条款
检查内容
检查记录
符合性
1
4.1总要求
公司新建立的质量管理体系是按什么标准要求而进行的？
按ISO9001:2008标准实施
内
部
质
量
审
核
编制：
审批：
2020年02月20日
内部质量审核实施计划
1、目的：
为确保公司内部质量管理体系运行的符合性，特征对各部门进行审核。

ISO9001质量管理体系认证内审资料

ISO9001质量管理体系认证内审资料ISO9001质量管理体系认证是指为了在组织运作过程中不断进行质量的提升，确保产品或服务满足客户要求的一种质量管理体系认证。

企业实施ISO9001质量管理体系认证需要进行内审，以确保组织的运作符合体系要求。

下面是ISO9001质量管理体系认证内审资料的具体内容：企业概况内审人员要了解企业经营范围、业务规模、目标、战略计划和组织架构等情况，以此为基础进行质量体系认证内审的工作。

内审计划内审计划包括内审的时间、地点、内容、内审依据和内审范围等。

内审计划的编制既要考虑到企业发展的实际情况，也要符合ISO9001质量管理体系的内审要求。

内审报告内审报告要结合质量手册、程序文件、记录表等质量管理体系文件，对企业运作状态和是否符合ISO9001质量管理体系认证要求进行评估，并提出改善建议。

内审记录内审记录是内审工作的重要组成部分，包括内审过程的记录、内审结果的记录和内审人员签名等。

内审结果内审结果包括内审人员对企业实施ISO9001质量管理体系认证的评价，对存在的问题分析以及建议改进的方案。

内审改进计划内审结果需要根据实际情况计划改进方案，并制定实施计划。

内审人员的资质内审人员需要具备一定的理论知识和实践经验，同时要有一定的ISO9001质量管理体系认证相关知识，如体系和审核要求等。

内审注意事项内审注意事项包括内审人员的尊重，对企业质量管理体系认证的支持和帮助，对存在问题的评价以及不得揣测或诋毁企业内部。

以上便是ISO9001质量管理体系认证内审资料的内容。

对于企业而言，内审是有效推进质量管理体系认证和持续改进的重要手段，企业需要认真把握并按照要求实施。

内部质量体系审核问题清单汇总

内部质量体系审核问题清单汇总一、内部审核手册1、质量方针1.1本公司是否根据实际情况及ISO标准订定质量方针，是否行到公司最高管理者批准颁布？1.2质量方针是否形成文件公开于众，或以其它方式（如新员工培训）被所有员工了解并落实？1.3是否对质量方针的达成绩效进行定期检查？质量目标2.1本公司制定质量目标的依据？目的？是否得到公司最高管理者批准颁布？2.2质量目标规定的是否合理可行，对于具体的量化指标，是否能满足客户的要求和公司的理念？2．3 质量目标是否量化形成文件公布于众，并被各部门所有员工了解并贯彻落实？2.4是否对质量目标的达成率进行检讨、分析？组织2.1是否建立了公司组织架结构图，是否确定了领导与基层的关系，并用图表反映隶属关系？4.2是否有部门主要负责人及其代表人的相关文件规定？5.3是否规定了所有与质量有关人员的责任、权限和相互关系，是否有职责分配的文件？4.4是否根据产品的要求配置了足够的人员？设备资源是否给予足够的支持？3．5从事与质量有关的管理、执行和验证工作的人员，能否独立行使职权，能否满足标准中各项具体要求？管理者代表5.1公司是否任命了管理者代表，如何委任？4．2管理者代表是否按照ISO9001：2000标准建立、实施质量管理体系？4．3是否指定有职责和权限之管理者代表来保证质量管理体系之执行和维持？4．4管理者代表是否就质量管理体系之运作状况，向最高管理层汇报？是否根据真实情况调整。

4．5管理者代表对编制公司《质量手册》、《质量程序》作了那些工作？4．6管理者代表是否对质量管理体系运作实施监督，是否主持内部质量审核和策划管理评审？管理评审6.1负责管理评审的领导或以其名义进行评审的部门或人员是否与文件规定相符？6.2评审的频度是否满足需要？5．3管理评审的依据和材料及内容是否有效？5．4管理评审是否有准确、结论性输出文件和详细记录？5．5对评审中发现的问题是否作了适当分析，并采取了有效的纠正措施？结果是否有验证，有无文件记录可查？5．6评审会议中，是否对下次召开会议时间进行讨论？5．7当出现下列情况时，是否进行了评审；6．1公司发生了重大质量事故；6．2客户抱怨、异常增多。