他山之石—绿城客户服务体系.ppt

绿城非常重视企业文化建设，更在意企业和客 户之间沟通平台的建设，《home绿城》、 《绿城会》杂志及部分项目客户通讯，已经成 为业主和社会了解绿城，了解这个企业的人物、 思想、产品和趣味的一个重要窗口。
客户服务体系
三、开展“零距离感受”服务

为了让客户对绿城品牌和产品品质有感性的认 识，使客户对绿城的产品、服务有更深切的体 会，绿城各项目公司都会组织“零距离感受绿 城”活动，让客户亲自触摸绿城的房产品，感 受绿城园区的绿化、景观、建筑以及浓郁的生 活氛围等。
客 户 服 务
服务改善生活
在绿城看来，房地产行业与建筑业的本质区别，在于 建筑之外的软性体系——服务体系。绿城正以虔诚之心， 行“服务”这一神圣之事。在从事房地产开发的过程中， 绿城始终把社会责任、行业责任和客户责任放在第一位， 只要是有利于客户的，只要是有利于提升行业服务品质的， 绿城都愿意先走一步，从而真正实现行业价值、房产价值 以及企业的社会责任。
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绿城认为，物业管理存在的最深刻的意义在于，让人安居 的同时，满足居住者的文化需要。 物业管理服务是社区文化的倡导者、培育者，使房子显示 出他人性的一面，不但庇护了人们的生活，而且能满足人 在精神文化层次的需求，达到真诚、善意、精致、完美的 生活境界。
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总经理办公室
人力资源部 财 务 部
2008年10月，绿城
物业与英国管家协会签
定物业管家战略合作协 议，绿城物业的31名学 员被授予国际管家资格 证书。
2007年绿城物业聘请美国盖洛普公司和明道公司进行了第三方业主满 意度调查：从选择要素的重要度排序上可以看出：绿城业主对房产的需求 已经由“量”进入“质”的需求，而改善型需求的内容上，对品牌的软性 精神层面的需求更盛。物业管理作为软性服务的要素，已经成为客户购房 改善生活品质所考虑的至关重要的因素。
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绿城客户服务体系方案



生活服务体系 文化教育服务体系 健康服务体系
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图为绿城海宁百合新城园区服务三大系统导引
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绿城 ·生活服务体系方 案
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（一）园区餐饮服务
1、老年、儿童营养配餐服务 针对老人的营养配餐服务可利用园区食堂，每天提供2-3个当季的营养 餐菜单，供老人选择；针对儿童的营养配餐服务可与“四点半学校”相结 合，为学校学生提供营养晚餐。 2、厨师预约上门服务 服务以园区食堂、会所为依托，在节假日或业主生日、朋友聚餐、家 庭聚会等期间限额提供厨师预约上门服务，但业主需提前预约，并有一定 用餐费用、用餐人数的限制。 3、电话预约送餐服务 利用园区现有的餐饮企业为业主提供送餐服务，业主可致电服务中心 或餐饮企业，由餐饮企业将业主需要的餐点送至业主家中。 4、留守老人或小孩的配餐服务 业主委员会成立后，小区入住率达到60%以上，由园区食堂为独居老 人或年满14周岁以上的小孩提供包餐服务。 5、家庭宴会、私人PATTY服务 业主可预约小区会所或多功能厅举办家庭宴会、私人PATTY，同时服 务中心可根据业主需要，为业主提供服务。
九、绿城品牌的物ห้องสมุดไป่ตู้服务和园区文化

绿城旗下的大多数物业，均由具有国家一级资 质、排名全国前三位的绿城物管公司负责服务。 至今，绿城物管已摸索出一套“人情化管理运 行模式”，为业主营造充满“家庭亲情、邻里 亲情、物业服务亲情”的“三位一体”的园区 氛围；同时，全力倡导新型的园区文化。
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十、国际物业管家

2002年起，绿城开始设立由绿城老业主代表 组成的客户服务质量监督小组，对绿城在建 项目规划设计、工程、配套设施、销售、物 业管理和投诉处理等方面进行检查和监督。 同时，绿城规定，每一个项目在一期销售达 到30％时，必须成立业主工程质量监理小组， 及时听取业主代表意见和要求，并及时反馈 给业主。
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绿城客户服务中心 《home绿城》、《绿 城会》、项目客户通讯 杂志 开展“零距离感受”服 务 “大客户经理接待制” 总部客户质量监督小组 和各项目业主工程质量 监理小组


交付晚会 客户座谈会 绿城会 绿城品牌的物业服务 和园区文化 国际物业管家
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一、绿城客户服务中心
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全方位服务感受
通过业主活动的组织，使业主 零距离感受生活氛围。
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八大基础服务
·房屋共用部位的维护和管理； ·房屋共用设施设备及其运行的维护和管理； ·环境卫生服务； ·安全防范服务； ·交通秩序与车辆停放管理服务； ·房屋装修管理服务； ·消防管理； ·公共绿化维护。
日常服务组图

绿城物管聘请英国专业管家协会通过系统化、专 业化的培训，组建一批真正的“绿城物业管家” 团队，并将在绿城开发的留庄、青山湖玫瑰园、 温州鹿城广场、桃花源等高端楼盘引进管家式服 务。同时，绿城物管还与英国专业管家协会签订 《战略合作协议》，共同投资建立“中国物业国 际管家服务研究中心”，把英式管家与高端物业 服务有效结合，创建一套针对中国市场的高端物 业的国际管家服务模式。
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（二）园区出行服务
1、园区巴士服务 在城市交通的基础上，定时定点开通开往杭 州黄龙、临平地铁站或其他地区的园区巴士，方 便业主出行。 2、园区电瓶车服务 园区整体交付以后，在园区里开展电瓶车服 务，方便业主在园区中的通行，尤其是老年人和 腿脚不方便的业主。
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（三）园区居家、购物服务 结合园区社区中心的建设，招商引资， 陆续开展，区域物业交付初期首先开设超市、 洗衣、美容美发等与业主生活息息相关的服 务内容。
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管家服务内容如下：
A、租售管理服务 ◆房屋租赁 根据业主的具体要求，如对租户、租金、租赁期限等要求，通过建立网络平台、联系中介公司等方 法，寻找租户；在业主的授权下，为业主打理租赁事宜，包括租赁合同、收租及租赁期间租户提出 的相关业主需要解决的事宜。 ◆房屋转让 根据业主的具体要求，如对转让金额、税费的缴纳等要求，通过建立网络平台、联系中介公司等方 法，寻找买家；在业主的授权下，为业主打理转让合同、房屋过户、按揭手续、房款缴纳、交房等 相关事宜。 B、房屋代管服务 为业主提供房屋代管服务；根据业主的具体要求，如巡查时间、通风时间、打扫时间等，制定房屋 代管、维护方案。在业主的授权下， 提供定期巡查、定期通风、清洁维护等服务。 C、出租车代叫服务 代业主或访客安排出租车。 D、留言服务 电话留言、留言条留言。 E、接待访客服务 根据业主要求提供接待访客服务。 F、代办服务 代办旅游服务、代住户送洗衣物服务、代住户特约钟点佣人(清洁公司)服务、代订报纸、杂志服务、 代订花束服务。
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“无声的夜行者：此时无声胜有声……”
提起秩序维护员，人们总认为 有高大威武的个子、整齐统一的着 装、铿锵有力的口令声和脚步声。 但绿城园区内的夜间秩序维护员却 没有铿锵有力的口令声、脚步声， 他们立志成为无声的夜行者，无声 的守护者。 为了让每位业主能有一个宁静 的美梦，夜间巡逻队员们都会专门 配上一副耳机、一双软底皮鞋，以 减少对话声、脚步声对业主休息带 来的干扰。安全就在每个业主身边， 但却从未发现，因为此时无声胜有 声。

在绿城看来，客户的意见永远是企业进步的动 力之一。为了让这个动力更直接、顺畅，绿城 设有客户服务中心，客户可来人、来电、来访 或通过e-mail及网上留言等方式，向绿城各有 关部门投诉，所有投诉都将及时地汇总到客户 服务中心，中心及时安排有关部门答复解决。
客户服务体系
二、《home绿城》、《绿城会》、项目客 户通讯杂志
全面导入园区生活 服务体系
客户服务体系
让物管先行，提前把生活细节和物业服务概念融 合到前期设计及施工过程中，使产品更加人性化。
客户服务体系
从项目规划设计、设施设备配备、营销策划、工程营建、景观 营造等各方面以物业管理和使用者的角度提出相关合理化建议。
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全方位服务感受
让您在置业过程中就享受到高品 质的物业服务。
“进门时穿上自带鞋套、打开
工具包前铺上的一层布垫、在维修结 束时收拾掉现场垃圾„„”这是绿城 物业工程人员为业主上门维修服务时 的真实场景，一套流畅、规范的程序， 为业主带来更细致、更专业的服务， 当工程人员离开之时，恢复原样的不 仅是损坏的家用器具，还有家里干净 整洁的环境。
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绿城物业十大服务内容
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（四）园区管家服务
1、常规服务





1）协助做好物业管理区域内的秩序维护工作，实行24小时值勤、义务消防和园区车辆 交通管理服务； 2）全天候红外线自动安全系统的监控； 3）24小时安保、消防监控； 4）园区自动报警系统的监控； 5）紧急呼救服务； 6）消防设施、设备定期检查、维护； 7）义务宣传安全用电、消防知识； 8）公共设施、共用部位保洁； 9）生活垃圾收集和清运； 10）消灭“四害”； 11）确保共用雨、污水排放管道及公共雨、污水井处于正常的可排放状态； 12）公共绿地、公共部位的绿化养护、管理； 13）按计划对房屋建筑、公共设施、共用设备进行养护； 14）及时维修或更新损坏的房屋建筑、公共设施、共用设备（小修范围内）； 15）提供园区报警系统维护服务； 16）物业维修、更新费用的账目管理和物业档案的保管； 17）房屋装饰装修的监督管理。
购房看重要素（加权得分）
其它 升值潜力 学区 房产价格 地段区位 周边环境景观 产品设计 物业管理品牌 开发商品牌
0
40 183 142 474 948 1171 434 781 1841
200 400 600 800 1000 1200 1400 1600 1800 2000
购房者置业考虑的要素，从加权得分上看：第一考虑的是开发商品牌，第二 是周边景观环境，第三是地段区位, 物业管理品牌的影响力排在第四位，远高于 房产价格、升值潜力等要素。