物业管理企业员工培训指南

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物业管理员工培训方案

物业管理员工培训方案

物业管理员工培训方案一、培训目标本培训旨在提高物业管理员的管理能力和服务水平,使其能够熟练掌握物业管理相关知识和技能,提高工作效率和服务质量,从而提升整个物业管理团队的竞争力和核心竞争力。

二、培训对象所有物业管理员和保安人员,包括初级员工和资深员工。

三、培训内容1. 物业管理概念和相关法律法规- 物业管理的定义和职责- 物业管理的组织结构和人员职责分工- 物业管理的相关法律法规和政策2. 日常管理技能培训- 保安岗位和物业管理岗位的职责和要求- 日常管理工作中的常见问题和解决方法- 紧急事件处理和应急预案的制定和执行3. 社区服务技能培训- 社区文化建设和居民服务工作- 社区活动的策划和组织- 投诉处理和纠纷调解技巧4. 物业设施管理培训- 物业设施的保养和维护- 安全设施的检查和维修- 绿化和环境保护管理5. 客户管理技能培训- 市场营销和客户需求分析- 客户投诉处理和客户关系维护- 服务质量评估和客户满意度调查6. 团队建设和领导管理培训- 团队协作和沟通技巧- 领导力培养和团队管理- 绩效考核和激励机制设计四、培训形式1. 线下培训:集中培训会议、课堂教学、案例分析等形式进行培训。

2. 线上培训:通过网络课程、视频直播、在线讲座等方式进行培训。

3. 实践培训:结合实际工作情况,开展实地考察和岗位轮岗实习。

五、培训时长根据不同员工的工作经验和岗位不同,培训时长可相应调整,一般为2个月至半年不等。

六、培训评估1. 培训前评估:通过问卷调查和面试等方式,了解员工的培训需求和现状。

2. 培训中评估:定期进行知识测试和技能测评,及时发现问题并进行调整。

3. 培训后评估:培训结束后进行综合评估,评估员工的学习效果和应用能力。

七、培训师资培训师资需具备丰富的物业管理经验和教学经验,具备相关资质证书和培训技巧。

八、培训保障1. 培训设施:提供合适的培训场所和设备,保证培训效果。

2. 培训材料:提供培训课件、教材和案例资料,帮助员工更好地学习和理解。

物业管理员工培训手册

物业管理员工培训手册

目录物业管理概述 (2)物业管理前期介入 (10)物业管理企业在承接物业时的查验义务 (13)业主入伙 (16)装修管理 (21)突发情况的处理 (23)管理员日常工作管理 (33)客户投诉处理规程 (36)业主大会与业主委员会 (40)业主公约及物业管理协议 (47)礼仪培训 (52)电话接听技巧 (57)案例分析 (64)物业管理概述一、物业管理基础一、物业1、物业概念:物业是指各类有经济价值和有使用价值的房屋、附属设施以及相关的场地。

其中各类建筑物可以是一个建筑群,如工业小区、住宅小区,也可以是单体建筑,如一幢高层或多层住宅楼、写字楼、商业大厦、宾馆、停车场等。

2、物业的分类:居住物业:住宅小区、单体住宅楼、别墅、度假村;商业物业:综合楼、写字楼、商业中心、酒店、康乐场;工业物业:工业厂房、仓库;其他用途:车站、机场、医院、学校。

3、物业的性质:权属性质经济性质物理性质4、物业的质量硬质量:楼龄、区域位置、工程质量、结构及装修、设备状况、完好程度、地形条件、环境条件;软质量:物业经营质量指标,包括服务质量。

●物业的基本经济属性是商品,因而形成了它的内在价值和使用价值。

二、物业管理1、物业管理概念物业管理是指物业管理经营人受物业所有人的委托,按照国家法律和管理标准行使管理权。

运用现代管理科技和先进的维修养护技术,以经济手段从事物业的养护、修缮、经营,并为使用人提供多方面的服务,使物业发挥最大的使用价值和经济效益。

2、关于物业管理的基本内涵可从以下几个方面作出分析:(一)物业管理关系的主体:业主和物业管理企业。

业主既是业主个体自治法律关系的基本主体,又是业主团体自治法律关系的构成主体。

业主是指物业的所有权人。

物业管理的经营人主要是企业。

物业管理企业是指依法成立,接受委托从事物业管理活动的企业。

物业管理企业的设立,既要符合法律规定的有关企业设立的一般标准,又要满足针对物业管理的所设定的特殊条件。

物业管理企业员工的培养和培训

物业管理企业员工的培养和培训

物业管理企业员工的培养和培训培养人才的基本步骤:发现人才,爱惜人才,培养人才,引导人才,重用人才。

一、发现人才在生活和工作中,要善于用一双慧眼识人,通过与下属广泛的沟通和接触,及时发现身边那些在思想品德、工作态度、人生观念、个人潜力等方面具有培养前途的人员。

其间,既要注意综合素质的考察,又应观察专业水平的状况,但应避免以求全责备的心态去发现人才。

重要提示一般情况下,新主管刚上任时,比较关注对人才的发现,因为这时他最需要得到他人的帮助。

但当其成为一个老主管的时候,由于担心后来者超过自己,因此对发现人才的工作就会变得迟缓乃至迟钝,最终影响人才脱颖而出。

二、爱惜人才工作中,一要对人才身上的不足能够包容,能够给出一定的时间让其改变;二要及时指出人才身上的缺点,并提出改进的建议和方法,不能任其发展视而不见。

重要提示人才一般说来都有比较鲜明的个性,在与人的沟通过程中,可能会有伤害他人之举。

此时,如果缺少包容的心态,可能会在其犯错时不愿及时指出和纠正,甚至抱有一种看笑话的心态,这对公司及人才都是极不负责的表现,工作中应极力规避此种不健康的心理。

三、引导人才通过言传身教,让他们清楚地知道公司对做人做事的要求是什么,本岗位工作对他们的要求是什么,他们身上存在的优势和不足是什么,进而引导其了解要成为公司的可用之才,自己应做些什么、应怎么做、应达到何种要求,取得何种效果。

重要提示在引导人才真正成为公司的可用之才的过程中,最重要的是思想观念的引导,使他们在思想观念上与公司保持高度一致。

做到了这一点,就为他们指明了努力的方向,就可以把他们的潜力引入到学习和工作的轨道上来。

四、培养人才培养人才的关键是在日常工作过程中充分发现其身上存在的不足,并针对这些不足制订具体的基本素质培训计划及工作能力培训方案,并适时、适量安排超出现有岗位职责要求的工作让其得到锻炼。

重要提示每个人都希望其下属成为其得力的左右手,但很多人却不愿在培训和培养下属方面多花时间和功夫,即使部分人员想培养下属,但却缺少培养下属的计划、方案和措施。

物业管理员工培训手册

物业管理员工培训手册

物业管理员工培训手册一、前言物业管理是现代城市社区管理的重要组成部分,它关系到居民的生活质量和社区的安全稳定。

物业管理员工作为物业管理的执行者,其素质和能力直接影响到物业管理工作的效果。

为了提高物业管理员工的业务水平和综合素质,我们编写了这本《物业管理员工培训手册》,旨在为物业管理员工提供全面、系统的培训内容,使其更好地服务于社区和居民。

二、培训目标1.熟悉物业管理的基本概念、原则和法律法规,增强法律意识。

2.掌握物业管理的基本流程和操作规范,提高工作效率。

3.培养良好的职业道德和服务意识,提升服务质量。

4.学习沟通协调技巧,提高团队协作能力。

5.掌握安全防范知识,提高应对突发事件的能力。

三、培训内容1.物业管理基础知识(1)物业管理的定义、分类和特点(2)物业管理的基本原则和法律法规(3)物业管理的职责和权利2.物业管理流程与操作规范(1)物业接管验收流程(2)物业维修养护流程(3)物业投诉处理流程(4)物业费用收缴流程3.职业道德与服务意识(1)物业员工职业道德的基本要求(2)物业员工服务意识的重要性(3)物业员工服务礼仪与沟通技巧4.团队协作与沟通协调(1)团队协作的意义和作用(2)沟通协调的基本原则和方法(3)物业项目管理中的团队协作与沟通协调5.安全防范与突发事件应对(1)物业安全管理的重要性(2)常见安全隐患的识别与预防(3)突发事件应对措施及应急预案四、培训方式1.面授培训:组织专业讲师进行面对面授课,结合案例分析、互动讨论等形式,提高培训效果。

2.在线培训:利用网络平台,开展线上课程学习,方便员工随时随地进行学习。

3.实践操作:组织实地参观、实操演练等活动,使员工更好地将理论知识运用到实际工作中。

4.师带徒:安排经验丰富的老员工对新员工进行一对一辅导,帮助新员工快速熟悉业务。

五、培训考核1.考核形式:采用笔试、面试、实操演练等多种形式,全面评估员工的培训效果。

2.考核内容:包括理论知识、实操技能、沟通协调能力、安全防范意识等方面。

物业管理公司员工培训资料

物业管理公司员工培训资料

物业管理公司员工培训资料一.物业管理知识:(一)、物业管理者职业道德的基本内容1.职业道德:是指从事一定职业的人,在职业活动的整个过程中必须秉承和遵循的职业思想、行为规范和行为准则。

2.职业道德的基本因素:包括职业认识、职业感情、职业意志、职业信念、职业行为和习惯五个方面。

(在不断提高职业认识的基础上,逐步加深职业感情,磨练职业意志,进而坚定职业信念,以养成良好的职业行为和习惯3.物业管理者职业道德的基本内容:物业管理者的职业思想、行为规范和行为准则。

3.1.物业管理者的职业思想3.1.1.业主至上观3.1.2.管理就是服务观3.1.3.技术服务观3.1.4.忠诚的服务观4.物业管理者的行为规范和行为准则行为规范和行为准则是根据职业思想的要求而制订的、用以约束员工言行的基本准则和要求,物业管理者行为规范和行为准则一般包括仪表仪容、言行举止、来电来访、投诉处理等。

(二)物业管理者的职业道德修养1.物业管理职业道德修养:是指管理者在物业管理与服务过程中,坚定自己的职业选择,不断加深对物业管理行为特性、准则的认识,树立忠诚意识、服务意识、质量意识、利人意识,并以此指导、规范、升华自己言行,从而达到使管理公司满意、业主满意、管理者自己满意的理想境界。

2.物业管理者如何才能加强职业道德修养2.1.加深行业认识2.2.树立服务意识2.3.提高文化素质(二)、物业管理常识1.物业:指已建成投入使用的建筑物及其相关的设备、设施和场地2.物业管理:是指物业管理企业受物业所有人的委托,透过一些专业的管理技巧,制定管理模式,依据物业管理委托合同,对物业的房屋建筑及其设备、市政公用设施、绿化、交通、治安和环境容貌等管理项目有计划和有系统的管理手段进行维护、修缮和养护,从而达到物业价值的提升,更增强了物业在市场上承接力,并向物业所有人和使用人提供综合性的有偿服务.3.物业管理的作用:为业主创造一个安全、舒适、文明、和蔼的生活与工作环境;有利于提高城市管理的社会化、专业化;可延长物业使用年限及确保其功能的正常发挥;使业主的物业保值、增值。

某物业管理公司员工培训方案

某物业管理公司员工培训方案

某物业管理公司员工培训方案一、培训目标1. 提高员工的专业知识和技能水平,提升服务质量和效率;2. 增强员工的团队协作意识和沟通能力,促进员工之间的合作和协调;3. 帮助员工树立正确的职业素养和道德观念,提升员工的工作态度和服务意识;4. 增强员工的责任意识和安全意识,提高员工的应急处理能力。

二、培训内容1. 物业管理基础知识:包括物业管理的基本概念、法律法规、管理模式、技术标准等;2. 客户服务技能培训:包括员工礼仪、沟通技巧、投诉处理、服务流程等;3. 团队协作与沟通:包括团队合作意识的培养、有效沟通、团队建设等;4. 安全技能与应急处理:包括消防知识、安全防范、逃生演练、应急处理等;5. 职业素养提升:包括职业操守、团队精神、工作积极性、服务意识等。

三、培训方法1. 理论培训:针对物业管理基础知识和客户服务技能进行课堂授课,采用讲解、案例分析等方式;2. 实践培训:组织员工进行实际操作演练,例如模拟客户投诉处理、逃生演练等;3. 案例讨论:以实际案例为载体,组织员工进行讨论和思考,总结经验教训;4. 视频教学:通过播放相关行业案例视频,帮助员工了解实际工作场景和应对方式。

四、培训周期1. 培训周期设置为每年一次,每次培训周期为3个月;2. 培训周期中,每个员工需参与至少3次的培训活动,包括理论课程、实践演练、案例讨论等。

五、培训评估1. 培训前的评估:设立培训前的岗位能力评估,了解员工的基本技能水平和专业知识;2. 培训过程的评估:在培训过程中进行考核和评价,检验员工的学习效果和态度表现;3. 培训后的评估:培训结束后进行综合考核和评价,对员工的综合素质进行评定。

六、培训管理1. 由物业管理公司的人力资源部门负责培训计划的制定和实施;2. 设立专门的培训小组,负责培训内容的设计、教材的编制、培训计划的落实等;3. 培训结束后,对员工的培训成绩进行档案化管理,建立员工培训档案,便于未来评定员工的工作能力和晋升。

物业管理员工培训大纲

物业管理员工培训大纲

物业管理员工培训大纲第一章员工日常行为规范及要求一、目标:要求每位员工深刻体会——燕兴物业“以人为本、客户至上、服务第一”的服务宗旨,并将其贯彻到实际工作中,让每位员工树立服务光荣的思想,加强服务意识,提高礼貌、准确、高效、精细的服务,竭力为客户创造一个“安全、清洁、舒适、方便” 、“买得放心、住得舒心、出门安心”的生活和居住环境。

二、工作态度:1.礼仪——是员工对客户和同事的最基本态度。

要面带笑容,使用敬语,“请”字当头,“谢”字不离口,接电话时先说“您好,燕兴物业” (严禁出现“喂”)。

2 . 效率——急客户所急,想客户所想,时刻牢记“以客户为中心” ,为客户排忧解难,以赢得客户的满意。

3.忠实——忠诚老实是员工必须具有的品德,有事必报,有错必改,不得提供假情况,不得文过饰非,阳奉阴违。

4.责任——无论是常规的服务还是日常的管理工作,都应尽职尽责,一切力求得到及时圆满的效果,给人效率高和良好服务的印象。

5.协作——各部门之间、员工之间应互相配合,真诚协作,不得互相扯皮,应同心协力解决疑难,建立和维护公司良好形象。

三、工作仪态:1.所有必须以立姿工作的员工,其正确的立姿应是:双脚与两肩同宽自然垂直分开(体重均落在双脚上,肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹)。

2.所有以坐姿工作的员工,必须坐姿端正,不得翘二朗腿,不得将腿搭在座椅手上,不得盘腿,不得脱鞋。

3.工作时间,身体不得东歪西倒,前倾后靠,不得伸懒腰、驼背、耸肩、背手、插兜等。

4.上班时间不得抽烟、吃东西、读报刊杂志。

5.不得当众整理衣物。

不得将任何物件夹于腋下。

6.行走要迅速,但不得跑步,不得二人搭脖、挽手而行,与客人相遇应靠边行走,不得从二人中间穿行。

与顾客同时进出门(如电梯门 ) ,应让顾客先行。

请人让路要讲对不起,不得横冲直撞,粗俗无礼。

7.在给顾客指引方向时,要把手臂伸直,以肘关节为轴,指向目标,同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到目标。

物业管理企业员工培训指南

物业管理企业员工培训指南

物业管理企业员工培训指南一﹑物业的概念:“物业”一词是由英语Property引译而来的,含义为“财产,资产,拥有物,房地产,物业”可以是未来发的土地,也可以是整个住宅小区或单体建筑,包括高层与多层住宅楼,综合办公写字楼,商业大厦,旅游宾馆,工业厂房,仓库等。

二﹑物业管理的概念广义的物业管理,就是指资产,财产的管理。

狭义范畴,即房地产的管理,它运用现代管理科学和先进的专业维修养护技术,借助经济和法律手段,对房层及附属设施,周围环境实施统一的综合管理,以期为用户(业主或租户),创造一个整洁舒适,安全高雅的商住办公环境。

物业管理还有重要的服务性的一面,即充分利用现有的物业条件,尽可能地完善各种配套设施,开展多种多样的经营服务项目,为用户提供全方位的服务。

物业管理工作还涉及物业周围的软硬件环境,如人,车,道路等,故物业管理工作因物业的具体使用性质不同而各有侧重。

对XX广场的物业管理着重在于为各业主/租户创造舒适安全的购物,办公,娱乐的环境,所以水电,冷暖气,保安,清洁和维修等必须提供上档次的服务,除此之外,商务,快餐等服务必须得到完善,整体建筑的外观和形象也应统筹策划,以吸引更多的租户和消费者。

停车场及周围道路的管理,必须做到车道清楚,标识明确,停放有序,只要是业主需要,于社会有益,物业管理公司都应想办法尽力去做,这是物业管理部义不容辞的责任。

三﹑管理公司基本理念和原则1.物业管理的任务,功能物业管理为物业项目提供专业管理服务。

物业管理是物业开发过程的一个重要组成部分,从概念构思开始,然后是设计,融资,以至建筑施工,市场营销以及运作,物业管理都参与其中。

物业管理工作具有管理和服务两重特性,但说到底也就是服务的只能,因为管理实际上是服务的更高层次而已。

物业管理的任务是支持及监督物业的开发过程,这是基于开发和管理是一个统一的功能组合这一认识的。

故第一项功能是监督物业开发进展,并向发展商提出有关如何最大限度发挥物业潜力的建议。

物业管理员工培训手册

物业管理员工培训手册

物业管理员工培训手册物业管理员工培训手册随着城市化进程的加快和社区化建设的逐渐完善,社区物业服务已成为当代城市生活不可或缺的一部分。

物业管理人员作为社区物业服务的重要组成部分,承担着维护物业、服务业主的责任。

为了提高物业管理人员的服务质量和管理水平,制定了物业管理员工培训手册。

一、岗位职责物业管理员是根据国家有关法律法规,规定及物业服务合同、物业服务管理规约等制定的管理制度要求,按照物业建设标准,负责物业维护和管理,协助业主委员会开展业主自我管理工作,保障业主权益和物业建筑的安全、舒适和有序使用。

岗位职责包括但不限于以下几个方面:1. 负责小区内公共设施和设备的维护与管理,及时排查和解决设施故障和安全隐患。

2. 负责小区内环境的卫生保洁和绿化养护,保持小区整洁优美、清新宜人。

3. 负责小区内的安全巡逻工作,定期检查小区的安全隐患和人员行为,及时处理不安全因素。

4. 负责小区业主委员会的工作协调和业主服务管理工作,及时跟进业主需求,主动解决业主的问题。

5. 负责业主来访咨询、投诉等工作,以及与租户、物业服务企业等的沟通协作。

二、岗位素质1. 具备较强的责任感和服务意识,工作积极主动,细心负责,为业主提供优质服务。

2. 具备较强的安全意识和安全防范能力,能够熟练掌握安保技能,及时处理各种突发事件。

3. 具备高度的沟通协商能力和解决问题的能力,善于处理业主投诉或矛盾纠纷,做到化解纷争,营造和谐环境。

4. 具备较好的文化修养和职业道德,能够履行岗位职责,严格遵守保密制度和服务规范,切实维护业主权益和物业安全。

5. 具备较强的团队合作和学习能力,善于倾听他人意见和吸收新知识,保持对工作的热情和认真态度。

三、培训内容为了提高物业管理员的岗位素质,充分发挥其服务业主和管理物业的职能,物业管理员工培训内容主要包括以下几个方面:1. 安全生产知识:了解安全生产法律法规,熟悉物业安防设施的使用和维护,掌握应急处置方法和技巧。

物业管理员工培训手册

物业管理员工培训手册

物业管理员工培训手册教案:物业管理员工培训手册一、教学内容本节课我们将学习物业管理员工培训手册的第三章,主要内容包括:物业管理的基本概念、物业服务的要素、物业管理的流程和物业服务的质量控制。

二、教学目标1. 让学生了解物业管理的基本概念和物业服务的要素。

2. 让学生掌握物业管理的流程和物业服务的质量控制方法。

三、教学难点与重点1. 教学难点:物业管理的流程和物业服务的质量控制方法。

2. 教学重点:物业管理的基本概念和物业服务的要素。

四、教具与学具准备1. 教具:PPT、黑板、粉笔。

2. 学具:物业管理员工培训手册、笔记本、笔。

五、教学过程1. 实践情景引入:请同学们先阅读物业管理员工培训手册的第三章,了解物业管理的基本概念和物业服务的要素。

2. 知识讲解:a. 物业管理的基本概念:物业管理是指业主或物业使用者通过聘请专业的物业管理公司,对其物业进行统一的管理和维护,以实现物业保值增值的目的。

b. 物业服务的要素:物业服务包括物业维修、物业保洁、物业保安、物业绿化等服务内容。

3. 例题讲解:请同学们翻到物业管理员工培训手册的第三章,我们来看一个例题:物业管理的主要工作内容有哪些?答案:物业管理的主要工作内容包括:物业维修、物业保洁、物业保安、物业绿化、物业服务等方面的工作。

a. 物业管理的基本概念是什么?b. 物业服务的要素有哪些?5. 课堂互动:请同学们分组讨论,分享一下你们对物业管理流程和物业服务质量控制的理解。

六、板书设计1. 物业管理的基本概念2. 物业服务的要素3. 物业管理的流程4. 物业服务的质量控制七、作业设计a. 物业管理的主要工作内容有哪些?b. 物业管理的流程是什么?c. 物业服务的质量控制方法有哪些?八、课后反思及拓展延伸通过本节课的学习,同学们对物业管理的基本概念和物业服务的要素有了更深入的了解。

在课后,同学们可以进一步学习物业管理的流程和物业服务的质量控制方法,以便在实际工作中更好地应用所学知识。

物业管理—物业公司新员工安全培训方案

物业管理—物业公司新员工安全培训方案

物业管理—物业公司新员工安全培训方案一、前言随着城市化进程的加快,物业管理行业得到了迅猛的发展。

然而,在物业管理过程中,由于各种原因导致的安全事故时有发生。

为了提高物业管理公司的安全生产水平,保障业主和居民的生命财产安全,本培训教材从法律法规、安全管理、应急处理等方面进行了全面详细的阐述。

二、培训目标1. 使新员工了解国家有关安全生产的法律、法规和规章制度,掌握物业管理公司安全生产的基本要求。

2. 使新员工熟悉物业管理公司的安全管理工作,掌握安全管理的基本方法和技巧。

3. 使新员工了解应急处理的基本知识和技能,提高应对突发事件的能力。

4. 培养新员工良好的安全意识和安全习惯,提高安全生产意识。

三、培训内容1. 法律法规部分(1)《中华人民共和国安全生产法》(2)《中华人民共和国消防法》(3)《中华人民共和国建筑法》(4)《中华人民共和国城市房地产管理法》(5)《物业服务企业管理条例》(6)《物业管理服务规范》(7)《建筑施工现场安全技术规程》(8)《电梯安全管理办法》(9)《电气安全检查规程》(10)《职业病防治法》(11)《突发公共卫生事件应急条例》(12)《安全生产事故报告和调查处理条例》(13)《安全生产教育培训管理办法》(14)《安全生产奖惩办法》(15)《安全生产监督检查管理办法》2. 安全管理部分(1)物业公司安全管理组织机构及职责(2)物业公司安全生产责任制(3)物业公司安全生产管理制度(4)物业公司安全生产操作规程(5)物业公司安全生产检查制度(6)物业公司安全生产教育培训制度(7)物业公司安全生产奖惩制度(8)物业公司安全生产监督检查制度(9)物业公司安全生产事故报告制度(10)物业公司安全生产隐患排查治理制度(11)物业公司安全生产应急预案及演练制度(12)物业公司安全生产事故调查处理制度(13)物业公司安全生产信息报送制度(14)物业公司安全生产宣传教育制度(15)物业公司安全生产档案管理制度3. 应急处理部分(1)火灾应急处置知识(2)电梯故障应急处置知识(3)电气设备故障应急处置知识(4)高空作业应急处置知识(5)施工安全管理应急处置知识(6)环境保护应急处置知识(7)职业健康应急处置知识(8)应急救援装备的使用和维护知识(9)应急救援现场指挥与协调知识(10)应急救援案例分析与启示知识(11)应急救援经验总结与推广知识(12)应急救援未来发展与趋势知识四、培训方法1. 理论教学法:通过讲解、讨论、案例分析等方式,使新员工掌握物业管理公司安全生产的基本要求、法律法规、安全管理知识和应急处理技能。

××物业公司员工培训手册(完整版)

××物业公司员工培训手册(完整版)

目录1.企业简介 (02)2.企业文化 (03)3.公司组织架构 (04)4.习惯行为标准 (05)5.治安协管员工作手册 (15)6.维修工作手册 (24)7.保洁工作手册 (38)8.绿化工作手册 (44)9.各岗位职责描述 (47)10.职场纪律 (71)11.薪酬福利 (73)12.员工关系与沟通 (76)公司简介**物业管理有限公司成立于1996年1月,注册资金518万元,建设部一级资质物业管理企业,中国物业管理协会理事单位,青岛市十佳物业管理企业,通过了质量、环境、安全三体系的认证。

青岛中房物业多年来坚持走专业化、规模化的发展道路,逐步成长为一个以物业管理为核心,相关产业为辅的大型物业管理企业。

服务范围涵盖了高档写字楼、高档公寓、住宅小区、别墅、学校、医疗单位、商场、广场等多种物业类型;形成了包括建筑设施设备维护、安保、消防、保洁、绿化、餐饮、会议、车辆管理、社区百货、房屋中介、材料供应、装饰装修等在内的全方位、深层次的服务体系。

所管理服务的多个项目获得了国家及省级优秀物业管理小区(大厦)称号。

公司始终坚持“壮大企业、成就自我、造福社会”的核心价值观,注重企业与员工的共同成长,在企业飞速发展的同时,造就了一支高素质、有朝气、专业能力强的服务团队。

我们秉承“精诚服务、精彩生活”有服务理念,怀着对美好未来的无限憧憬,挥洒汗水,激扬智慧,在做区域专业物业领军者的道路上不断前行……**物业企业文化●发展愿景永做区域内专业物业领军者●公司的核心价值观壮大企业,成就自我,造福社会●公司经营宗旨以人为本,规范发展,做强企业,造福员工●公司的服务理念精诚服务,精彩生活●公司的服务口号中房物业专业铸就卓越●公司战略形象值得依赖的专业管理服务提供商●公司倡导的群体意识理念团结进取守信创新●公司树立的三种形象理念诚实守信,乐于助人的好公民形象爱岗敬业,奋地有为的好员工形象依法规范,以人为本的好企业形象●公司营造的四种环境理念按章办事,规范经营的管理环境相互尊重,心情愉悦的工作坏境共同参民,多姿多彩的文化环境和睦相处,互相帮肋的生活环境公司组织架构图设法公公计帐务工备律划传室室主会管管管事助助助副文主任员管计纳理理理务理理理目务费备主管管管管理理理(一)仪容仪表要领:容貌端正,举止大会,服饰庄重,整洁挺拔,淡妆素抹,打扮得体,态度和蔼,待人诚恳,不卑不亢。

2023年物业员工培训方案

2023年物业员工培训方案

2023年物业员工培训方案2023年物业员工培训方案1一. 培训对象物业管理处全体管理人员二. 培训目的1. 全面理解物业管理服务概念,完善服务意识;2. 掌握各类岗位职责、管理手册;3. 掌握公司管理规章制度;4. 通过全面的职业培训,提高员工的工作素质。

三. 培训时间安排每月15日、30日两次培训四. 培训内容员工内部培训涵盖面广,内容繁多,大致分为:-1. 公司企业文化;2. 管理规章制度;3. 财务管理规章制度;4. 工程管理;5. 清洁管理;6. 保安管理;7. 客户服务;8. 消防管理;9. 意外事件处理;10. 特殊工种将另行增加专业培训课程。

五. 培训负责培训工作总体由物业办公室负责,各部门培训签到、登记培训内容、会后总结培训感想。

员工入职培训大纲一、基层员工培训基层员工总的来说,对物业管理服务的认识尚欠了解,专业服务意识有待提高。

针对此等情况,拟通过进行有步骤、有计划的系统培训,提高其职业素养,使大厦投入运行时即可保证较高之服务水准。

A. 共同培训内容-由培训主管负责主讲1. 公司的企业文化、宗旨及工作方针;2. 公司组织架构及各主要负责人;3. 各相关部门工作关系介绍;4. 公司人事制度,员工手册、管理手册;5. 公司基本之财务政策;6. 基本培训手册内容;B. 各岗位培训内容-由各部门负责推荐主管级以上员工主讲(一) 工程部1. 工程部管理手册;2. 各类工作制度;3. 各类岗位职责;4. 各类工作表式;5. 各设备、设施位置;6. 各机房规章制度;7. 各机房钥匙领用及移交制度;8. 交接-班制度;9. 对讲机使用及呼叫规范;10. 报修单操作流程;11. 紧急情况处理流程;12. 各机电设备/设施的维修保养计划;13. 安全操作守则;14. 设备台帐、设备运行记录、设备检修记录;15. 备品备件申领制度;16. 对外服务礼仪及沟通技巧;17. 节能意识培训;(二) 保安部1. 保安部管理手册;2. 各类工作制度;3. 各类岗位职责;4. 各类工作表式;5. 各保安设备、设施位置;6. 公共地区各通道钥匙领用及移交制度;7. 交接-班制度;8. 巡检路线图、巡检流程;9. 对讲机使用及呼叫规范;10. 各类保安工具的使用;11. 消防培训(消防设施的位置、消防设备器材使用、消防制度、报警程序、紧急疏散程序及路线);12. 保安计划的制订及实施;13. 突发事件处理流程;14. 对外服务礼仪及沟通技巧;15. 外来施工人员管理;(三) 清洁部1. 清洁部管理手册;2. 各类工作制度;3. 各类岗位职责;4. 各类工作表式;5. 交接-班制度;6. 各类公共区域的清洁要求;7. 各类设备/设施的清洁流程;8. 清洁器械/工具的使用要求;9. 清洁剂的使用要求;10. 各类清洁用品的申领制度;11. 突发事件处理流程;12. 对外服务礼仪及沟通技巧;13. 节约能源意识;14. 绿化园艺常识;(四) 管理部1. 管理部管理手册2. 各类工作制度;3. 各类岗位职责;4. 各类工作表式;5. 交接-班制度;6. 对外服务礼仪及沟通技巧;7. 客户投诉处理流程;8. 客户入伙流程;9. 装修管理规程;10. 客户相关服务手续办理;11. 紧急事件处理流程;12. 英语培训;(五) 财务部1. 财务部管理手册;2. 公司各类财务制度;3. 各类财务表式;4. 各类财务法律、法规;5. 各类付款/报销流程;6. 控制财务成本;(六) 人事部1. 人事部管理手册;2. 公司各类人事制度;3. 各类人事表式;4. 各类人事法律、法规;5. 员工招聘、培训、赏惩、晋升、解聘等考核流程;6. 控制员工数量及用工成本;二、主管级员工培训-由经理级以上人员主讲1. 服务意识;2. 管理艺术;3. 行业理念;4. 团队合作能力;5. 与其他部门的协调能力;6. 与各供应商及政府机关的沟通合作能力;7. 语言表达及文字写字能力;物业公司培训方案范本一、培训目标1、发挥培训的再教育功能,在员工中树立正确的人生观、价值观和职业道德观,弘扬社会主义精神文明,倡导爱国主义和集体主义精神,培养员工爱岗敬业的良好道德风尚。

物业公司员工培训方案及内容

物业公司员工培训方案及内容

物业公司员工培训方案及内容一、培训方案1. 培训目的物业公司员工培训的目的是提高员工的专业知识和技能水平,提升服务质量,增强员工的服务意识和团队合作能力。

2. 培训对象培训对象为物业公司所有员工,包括物业管理人员、保洁人员、安保人员等。

3. 培训周期培训周期为每季度进行一次集中培训,每月进行定期小范围培训。

4. 培训内容培训内容主要包括以下几个方面:•专业知识培训:介绍物业管理相关法律法规、业务流程、应急处理等知识。

•服务技能培训:包括礼仪规范、沟通技巧、客户服务技巧等。

•安全培训:包括消防知识、安全防范、应急处置等。

•团队合作培训:进行团队建设活动,提升团队协作意识。

•个人成长培训:提供个人发展规划、职业技能提升等方面的培训。

5. 培训方式培训方式包括内部讲座、外部培训机构培训、案例分析讨论、实地操作培训等多种形式,灵活运用,使培训内容更加生动有趣。

6. 培训评估每次培训结束后,进行培训效果评估,收集员工反馈意见,及时调整培训方案,确保培训效果。

二、培训内容详述1. 专业知识培训•法律法规:物业管理相关法律法规,员工应当遵守的基本规定。

•业务流程:介绍物业公司的日常业务流程,各部门职责及协作关系。

•应急处理:面对突发事件时的处理流程和方法。

2. 服务技能培训•礼仪规范:介绍员工在服务过程中的着装、言谈举止等规范。

•沟通技巧:培养员工良好的沟通技巧,提高服务效果。

•客户服务技巧:如何更好地为客户提供优质服务,让客户满意。

3. 安全培训•消防知识:培训员工消防常识、逃生技巧等安全知识。

•安全防范:介绍常见安全隐患及应对措施,确保员工安全。

•应急处置:培训员工面对紧急事件时的应急处置流程和方法。

4. 团队合作培训•团队建设活动:组织团队游戏、团队拓展等活动,提升团队凝聚力。

•协作训练:通过团队合作练习,增强员工之间的协作意识和团队精神。

5. 个人成长培训•个人发展规划:引导员工制定个人职业规划,明确个人发展方向。

物业员工培训手册

物业员工培训手册

物业员工培训手册第一篇:物业员工培训手册前言员工的素质决定企业的发展,有一支作风过硬、业务娴熟的员工队伍,才能实现企业理念,弘扬企业精神。

因此,员工的入职培训和在职培训是企业蓬勃向上的关键。

《员工培训手册》是企业员工的“培训指南”,凡进入企业的员工都必须通过入职培训合格方可上岗,然后在工作实践中不断培训提高。

我们由衷地希望,以《员工培训手册》为切入口,全面塑造职业化团队,追求企业效益的最大化,实现××、走出××的宿愿。

第一章共同课目目的:了解企业创业史、现状及远景,熟悉《员工守则》和企业各项管理制度,恪守职业道德,掌握服务技能,增强服务意识,发扬团队精神,实现企业理念。

一、企业概况、企业理念、企业精神和企业宗旨;二、职业道德;三、企业各项规章管理制度;四、《员工守则》;五、相关法律、法令及法规;六、管理区域基本情况介绍、观摩;七、业主基本情况;八、团队精神;九、服务理念、服务技巧。

第二章财务会计岗位目的:熟悉企业各类会计岗位职责及各项财务管理制度。

一、会计人员基本职责;二、财务部经理岗位职责;三、现金出纳会计岗位职责;四、现金管理;五、材料物资管理;六、成本费用管理;七、会计档案管理。

第三章管理员岗位目的:熟悉管理员岗位职责,牢记业主基本情况,学习业务知识,提高服务水平。

一、物业管理员岗位职责;二、《物业管理条例》等法律、法规宣传;三、与业主及内部员工的沟通技巧;四、三级检查制度,各岗位工作内容、工作纪律、工作标准;五、收费标准、收费期限及收费台账管理;六、熟记业主基本情况;七、二次装修管理。

第四章供配电岗位目的:熟悉电工岗位职责及项操作、维保规程,提高业务技能,加强供电设备管理,保让供电设备的稳定、安全、满负荷运转。

一、电工岗位职责;二、配电房管理规定;三、配电房交接班制度;四、配电房运行管理规程;五、配电房安全操作规程;六、供配电设备(设施)维修保养规程;七、干变式变压器保养规程;八、低压配电柜控制柜保养规程;九、弱电系统维修保养规程。

物业管理公司员工培训制度(20篇范文)

物业管理公司员工培训制度(20篇范文)

物业管理公司员工培训制度(20篇范文)(经典版)编制人:__________________审核人:__________________审批人:__________________编制单位:__________________编制时间:____年____月____日序言下载提示:该文档是本店铺精心编制而成的,希望大家下载后,能够帮助大家解决实际问题。

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物业员工培训手册

物业员工培训手册

物业员工培训手册一、引言物业行业作为服务业的一支重要力量,其员工的素质和能力对于物业管理的质量和客户满意度有着直接影响。

本手册旨在帮助物业公司有效培训员工,提升他们的专业知识和技能,提高整体服务水平。

二、岗位职责及工作要求1. 物业管理员岗位职责- 社区内设施维护管理- 居民服务和投诉处理- 保安及安全风险管理- 合同管理和供应商协调2. 物业管理员工作要求- 熟悉物业管理相关法律法规- 具备良好的沟通和协调能力- 具备基本的电脑操作技能- 具备解决问题和决策能力三、培训内容及方法1. 物业管理基础知识培训- 法律法规及合同管理- 社区设施维护与管理- 安全风险防控和应急处理2. 服务技能培训- 有效沟通和协调能力- 热情友好的客户服务技巧- 投诉处理和纠纷调解技巧3. 系统操作培训- 物业管理系统操作及数据管理- 文档处理和报表生成技巧4. 角色扮演和案例分析- 模拟实际工作场景,培养应对能力- 分析解决实际案例,提高问题处理能力四、培训环节及时间安排1. 培训前期准备- 制定培训计划和目标- 准备培训材料和设备2. 开场介绍及员工动员- 介绍培训目的和意义- 激发员工参与培训的动力3. 理论知识讲解- 分析介绍物业管理基础知识- 解释相关法律法规和合同管理要点4. 技能培训和操作演练- 进行服务技能培训和角色扮演- 指导员工系统操作和数据管理5. 案例分析和问题解决讨论- 分析真实案例,讨论解决方法- 引导员工主动思考和解决问题6. 反馈和总结- 收集员工反馈和意见- 总结培训内容和成效五、培训评估及反馈机制1. 培训评估- 设定培训考核指标和标准- 组织培训测试和实操评估2. 反馈机制- 建立员工意见反馈和改进渠道- 定期组织培训后续辅导和巩固六、总结本物业员工培训手册旨在帮助物业公司提升员工的专业素养和工作能力,确保物业管理工作的高效运行和客户满意度的提升。

通过合理的培训内容设计和方法选择,将培养出一支懂技术、懂服务、懂解决问题的优秀物业管理团队。

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物业管理企业员工培训指南一、物业的概念:“物业” 一词是由英语Property引译而来的,含义为“财产,资产,拥有物,房地产,物业”可以是未来发的土地,也可以是整个住宅小区或单体建筑,包括高层与多层住宅楼,综合办公写字楼,商业大厦,旅游宾馆,工业厂房,仓库等。

二、物业管理的概念广义的物业管理,就是指资产,财产的管理。

狭义范畴,即房地产的管理,它运用现代管理科学和先进的专业维修养护技术,借助经济和法律手段,对房层及附属设施,周围环境实施统一的综合管理,以期为用户(业主或租户),创造一个整洁舒适,安全高雅的商住办公环境。

物业管理还有重要的服务性的一面,即充分利用现有的物业条件,尽可能地完善各种配套设施,开展多种多样的经营服务项目,为用户提供全方位的服务。

物业管理工作还涉及物业周围的软硬件环境,如人,车,道路等,故物业管理工作因物业的具体使用性质不同而各有侧重。

对XX广场的物业管理着重在于为各业主/租户创造舒适安全的购物,办公,娱乐的环境,所以水电,冷暖气,保安,清洁和维修等必须提供上档次的服务,除此之外,商务,快餐等服务必须得到完善,整体建筑的外观和形象也应统筹策划,以吸引更多的租户和消费者。

[键入文字]停车场及周围道路的管理,必须做到车道清楚,标识明确,停放有序,只要是业主需要,于社会有益,物业管理公司都应想办法尽力去做,这是物业管理部义不容辞的责任。

三、管理公司基本理念和原则1.物业管理的任务,功能物业管理为物业项目提供专业管理服务。

物业管理是物业开发过程的一个重要组成部分,从概念构思开始,然后是设计,融资,以至建筑施工,市场营销以及运作,物业管理都参与其中。

物业管理工作具有管理和服务两重特性,但说到底也就是服务的只能,因为管理实际上是服务的更高层次而已。

物业管理的任务是支持及监督物业的开发过程,这是基于开发和管理是一个统一的功能组合这一认识的。

故第一项功能是监督物业开发进展,并向发展商提出有关如何最大限度发挥物业潜力的建议。

物业管理的第二个功能是在发展商将物业移交给管理公司后管理该项物业。

物业管理的第三个功能是与物业的业主,投资者,用户及公众保持良好关系。

该项工作可说是楼宇达至百分之百占用率的关键所在,这样也才能实现财产的完全的真实的价值。

物业管理的第四个功能是令公司收支平衡,以为公司谋取利润。

其中收入主要来自业主的管理费,被管理公司用来支付行政管理,[键入文字]运作费用及大额开支费用:如招聘,培训,市场推广,工程维护及运行,保安,清洁及管理服务等。

(大额开支——用于购买新的机电设备及对大楼进行维修,再装修等。

)2.管理运行A.机电,工程服务提供足够及经济的能源服务,空调服务,采暖通风服务,供水服务,电梯,电话及维护服务。

先进的“智能化”大厦拥有复杂的电子控制闭路电视系统,微机自动监控及消防,广播系统,感应式自动停车收费系统,机电,工程服务。

负责全部公共机电设备系统的操作运转及养护。

B.安全保卫服务保安控制大厦内外进出的行人和车辆以确保大厦自身,大厦周边,大厦租户及顾客的安全,为该广场之公众地方,设施提供保险及其他因管理人员疏忽或广场设施损毁而引起人体伤害保险。

同时保安工作也包括火警及紧急救援系统。

C.清洁服务大厦和周边的清洁服务,保持大厦内外公共区域的洁净,这些公共区域包括大堂,电梯,楼梯,停车场和大厦外墙玻璃,公共地方的花卉保养及防止任何障碍阻塞公共地区。

3.使命物业管理公司的使命是为房地产项目提供非常优秀的服务,这[键入文字]种服务是遵循国际上认可的标准和实践原则进行的:即反应迅速,举止礼貌,注重效益,讲究效率,经济运作。

故:物业管理公司的企业目标制定的前提是:它是服务型公司。

必须营造体贴入微的服务氛围提供富有创造性的商务服务。

在此基础上物业管理方可或致最大成功。

4.公司的企业文化物业管理公司的企业文化应是鼓励有机地结合平素友善待人及专业上训练有素,严格要求,一丝不苟。

物业管理公司应通过严格的管理标准,管理规章及管理实践来维持与业主,投资者,发展商及住户间的紧密联系,从而达致财务上成功。

5.财产价值物业管理的首要作用就是使物业得以增值,为此它需要员工具有主人翁的态度,发现问题解决问题,作出决定和找到答案。

物业管理使物业增值的途经是:高质量的标准;细致入微的服务,专业化的雇员以及被实践证明切实有效的政策和程序。

因此物业管理公司必须“以人为本”,物业管理公司的最大财富是其员工,这是真正的价值所在,这是附加的价值。

高质量的标准是由人制定的,关心服务是人提供的,经实践证明切实有效的政策和程序是由人执行的。

如果没有物业管理的员工,物业投资就无从实现其真正的,增加的及全部的财产价值。

[键入文字]物业管理公司必须首先关心其员工。

员工则会关心投资者,业主,发展商,及用户,这是人类本身具有的相互理解的天性决定的。

这种理解是物业管理的基础。

如果管理公司关心其员工,则员工会关心公司管理的财产,这样业主和用户也会关心这些财产,结果是:投资者和发展商将完全实现增值了的一一附加的一一价值。

6•行为誓言物业管理公司必须保证为业主,投资者和用户提供最佳的物业管流服务。

物业管理公司的员工必须保证:充分发挥其专业技能,尽量提高服务标准,以富有责任心成熟及专业化的方式来实现其承诺。

管理公司和员工应按照统一,有思想,体贴,礼貌,诚实的原则工作。

四、员工素质要求公司希望员工有出色的表现,其标准是与同事,业主,客户,具有良好的关系而这些良好的关系是基于四方面高质量的要求的:1.反应迅速员工应对客户的请求立即作出反应,并向他们报告解决的方法。

2.举止礼貌员工行为是高度职业化并经过良好训练的。

例如:在任何时候, 不管发生什么问题都应友善,注意礼貌的。

[键入文字]3.汪重效益员工应提供节约成本卓有成效的服务,以确保公司在财务上成功以及有利于员工自我的职业发展。

4.讲究效率员工在完成它的工作,任务时应讲究时效,有序地,区别轻重缓急地以及迅速的分配工作,定量的利用资源。

五、职业培训通过对员工进行物业管理,一般性管理,服务性管理以及商务管理等方面专业培训以提供优质服务,这是物业管理公司的基本关注点,与员工今后素质的表现密切相关,故物业管理公司发展策略必须包括良好的员工招聘和培训程序。

为符合国际管理标准,员工必须接受英语,服务,办公室,行政,计算机,仪表和着装培训。

除此以外各专业须进行专业培训:工程,设备部员工需要接受大厦自动化系统培训。

保安部员工需接受军事,警备和紧急救援培训。

物管部员工需接受酒店风格,接待培训。

A.需接受培训对象分三类新人:新加入公司的同事。

需令新人认识公司对工作要求,政策及工作步骤等。

现职旧人:已工作了一段时间的员工,亦需要通过培训去提醒他们的工作[键入文字]程序。

因“变化”受影响的员工:因为新知识,新工作步骤,员工调职或因晋升而需要接受新工作安排时,亦通过培训以便员工能有足够能力去应付新转变。

B.培训方式“上岗”的培训形式:通常是由受训者的上司或同事负责训练, 并会针对某项工作上需要而训练有关知识,技巧和态度。

这种培训形式的优点是受训者直接的理解及马上将所学的应用到工作上;但同时却容易受环境的影响而较难集中思想。

此外,在选用此中形式时,培训者的训练技巧和对该项工作的认识亦十分重要。

“脱岗”培训形式:课程内容,训练方法和课堂设备都经有系统地设计和安排,令受训者容易理解及吸收。

培训特点较为系统,全面。

这种训练形式通常是应用于一些较复杂的工作上。

优点是受训者除了能够吸收课程外,亦能加强对公司的归属感。

但必须注意到受训者如何把学到的概念,知识或技巧应用到实际的工作环境。

培训的重要性:对员工:清楚要求,避免犯错;有信心的完成工作;提高个人的知识,技术水平和处事态度;[键入文字]能发挥所长,争取表现。

对培训员和督导员:提咼部门的生产力;减低因错误而导致的损失;减低员工的流失;更灵活调配人手及工作;增加个人于处理问题上的实践。

对公司:能配合公司的发展;善用资源;增加利润;提高工作效率。

六、执行优质服务标准A.服务标准的重要性设立一个目标清楚表明公司对员工的期望作为管理人员的参考资料,如招聘条件,工作细则,培训计划及表现评核等B.服务标准清楚,精简,能被察觉到,具实行性。

C.优质服务标准的两大范围程序:个人:时间仪表须尝性身体语言,声调弹性专注[键入文字]沟通渠道随即应变主动引导性顾客回馈技巧性(如售楼)织及领导解决问题的能力D.服务表现评估目的在于分析个别下属的表现,使他能进一步发挥其长处及改善其短处,达到更佳工作表现的效果。

E.顾客服务表现评估的方式利用每个机会,每日均向下属反映他在顾客服务上的表现,赞赏他做得恰当的地方,这样会形成一种推动力,使他重复优质顾客服务的行为。

定期向下属展示督导对他在顾客服务上的评分及整体部门在顾客服务上的生产力。

每三至六个月,与下属作出系统化的表现评估。

在此之前督导员必须细心观察下属的表现,并根据公司的顾客服务标准逐项评分鼓励下属先提出改善个人表现的计划,然后才提出自己的意见。

跟进评核目标。

七、角色典范及不同场合角色的特点A.督导员工扮演的角色1)面对上司时的角色执行指示,联络,提供资料,公共关系。

2)面对同事的角色联络,提供资料,公共关系。

[键入文字]3)面对下属时的角色学习对象,监督下属,提供资料,安排工作,执行纪律,解决问题,联络,领导,培训,激励,辅导,公共关系。

八、沟通技巧A.基本沟通概念作为管理阶层及基层员工的桥梁,有效的沟通能增进相互了解,提高工作效率及减少误会的发生。

构想讯息之译出讯息之译入构想回馈B.沟通障碍与困难1.语言的运用:专门术语,字义含糊2.受个人因素影响:教育程度,经验理解能力,偏见和态度(理解不同)3.不适合的媒介:使用方式不准,出现困难。

4.讯息过滤:接收者根据个人理解,有选择地取舍传送的内容5.曲解事实:双方会经意或不经意地遗漏或歪曲事实(增减)6.沟通的技巧欠佳:表达能力欠佳或聆听技巧拙劣7.沟通时的情绪:兴奋,悲伤,精神无法集中等8.过早下结论:沟通的最初阶段,根据个人先入为主的印象,作出不成熟的结论9.环境因素:在沟通过程中,选择了不适当的地点,时间等。

C.有效的沟通方法[键入文字]了解了沟通障碍与困难后可知,只有沟通双方的共同合作,才能达到沟通的期望效果。

1.慎用语言文字:避免运用一些模棱两可或复杂或专门术语,尽量使用具体化,简单易懂的名词,清楚表达要传达的意思。

2.讯息适当传送,避免干扰:媒介,时间,环境的选择适当。

3.经常留意双方的身体语言:面部表情,声音,声调,神情,目光,姿势等,同样也应注意对方的这些表面现象。

4•重复信息:运用其他媒介作出辅助,确保沟通无误。

5•运用回馈:勇于发问以澄清疑问,测试理解,降低曲解,误解的可能性。

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