《客户满意度调研及考核的判定及相关工作执行指引》
客户满意度调研制度
客户满意度调研制度第一章总则第一条目的和依据本制度的目的是为了加强对客户满意度的调研工作，以提升企业的服务质量和客户满意度。
本制度依据国家相关法律法规、企业发展战略和管理需求订立。
第二条适用范围本制度适用于我公司全部部门及其员工，在进行客户满意度调研工作时应严格遵守。
第三条定义1.客户：指购买我公司产品或接受我公司服务的个人或组织。
2.客户满意度：指客户对我公司供应的产品和服务的程度满意程度。
3.客户满意度调研：指针对客户进行的调研活动，旨在了解客户对我公司产品和服务的满意度，以优化经营管理和改进客户体验。
第二章调研流程第四条调研目标确定依据公司发展战略和管理需求，各部门应确定客户满意度调研的具体目标，并与公司高层进行沟通。
第五条编制调研计划各部门依据调研目标，编制客户满意度调研计划，包含调研时间、样本数量、调研方式和调研内容等，并提报公司高层审批。
第六条调研实施1.通过电话、面访、问卷等形式，对确定的样本客户进行调研，并确保调研结果真实可信。
2.在调研过程中，应确保客户个人信息的保密性，严禁将客户个人信息泄露给外部个人或组织。
第七条数据分析与报告1.调研结果应进行数据统计和分析，找出客户满意度的优势和不足之处，并提出改进措施。
2.各部门需要编制调研报告，向公司高层汇报调研结果，提出相关建议，并搭配开展改进工作。
第八条调研结果反馈各部门应依据调研结果，及时向客户供应反馈，解决客户提出的问题，并在改进工作中予以落实。
第三章调研管理第九条建立调研档案各部门应建立客户满意度调研的相关档案，包含调研计划、调研报告、反馈记录等，并依照规定进行保密和归档工作。
第十条培训与培养公司应定期组织客户满意度调研相关培训，提高员工的调研本领和认得，使其熟识调研程序和流程。
第十一条调研质量评估公司应定期对各部门进行调研质量评估，评估内容包含调研目标的达成情况、调研方案的合理性和调研报告的准确性等。
第十二条奖惩机制公司设立客户满意度调研的嘉奖机制，对在调研工作中表现突出的员工进行嘉奖，同时对工作不到位的员工进行相应的惩罚。
顾客满意度调查作业指导书
顾客满意度调查作业指导书1、目的为增进与顾客的沟通，及时了解工作人员的工作情况及顾客评价，征求顾客意见和需求，以改进我们的工作，满足顾客要求，特制定本作业指导书。
2、范围适用于公司顾客满意度调查和处理，顾客需求的收集和处理。
公司派出的实施管理体系审核、产品认证审核、检验鉴定、CISS业务的小组或人员工作情况的调查和监督。
3、职责3.1客户服务部(以下简称客服部)是顾客满意度调查工作的主管部门，负责顾客满意度调查的安排，收集、汇总、分析调查结果，并将处理情况反馈给顾客。
3.2各业务部门负责相关顾客满意度调查、走访和问卷调查工作的组织实施。
3.3公司领导、专职审核员、检验鉴定业务人员和其他在职职工根据顾客走访工作安排，实施顾客走访调查。
4、程序4.1顾客调查分为走访调查、书面问卷调查和电话调查等多种方式，每年调查的顾客不少于客户总量的40%，每三年应覆盖与我司有业务往来的认证组织和检验鉴定业务的单位。
4.2客服部根据公司认证和检验鉴定顾客情况，于每年12月31日以前研究制定下年度《年度顾客调查工作计划》，确定调查形式、调查顾客名单和调查工作安排。
经有关业务部门确认报主管副总经理审核，总经理批准后下发各业务部。
4.3 顾客走访调查工作要求4.3.1各业务部门根据《年度顾客调查工作计划》和认证、检验鉴定业务工作进度，安排相关人员（见本办法3.3要求）随认证审核组或检验鉴定人员进行顾客走访，顾客走访人员可同时参加审核或检验鉴定活动。
4.3.2各业务部门在委派顾客走访人员参加审核组或检验鉴定业务活动时，应向其说明顾客走访活动的安排和活动的要求，并转交相关的文件和记录。
4.3.3顾客走访的实施4.3.3.1走访人员应在现场审核或实施检验鉴定工作前，了解拟走访顾客的情况，确定调查的内容和人员，并与审核组长沟通以便安排审核计划时予以考虑。
4.3.3.2顾客走访工作程序a、走访人员参加首次会议或检验鉴定准备会议,代表公司说明情况(具体内容见《顾客走访调查首、末次会议作业指导书》)；b、实施顾客调查并做好记录，填写《顾客走访调查记录表》调查内容见4.3.4；c、走访人员应参加末次会议或检验鉴定总结确认会议，进行信息反馈（具体内容见《顾客走访调查首、末次会议作业指导书》）。
客户满意度执行细则
客户满意度直接影响企业的声誉和品牌形象。
客户满意度与企业发展关系
高客户满意度可以促进企业销售增长，提高市场 占有率。
客户满意度提升有助于企业改进产品和服务，提 高运营效率。
长期保持高客户满意度有助于企业实现可持续发 展和长期盈利。
03
客户满意度调查方法与流程
调查方法选择
01
问卷调查
设计针对客户满意度的问卷，通 过邮件、在线或纸质形式发放给 客户填写。
客户满意度定义
客户满意度是指客户对企业提供的产 品或服务所感知的实际效果与其期望 值之间的比较结果。
客户满意度是一个综合性的指标，涉 及产品、服务、价格、品牌等多个方 面。
客户满意度重要性
01
客户满意度是企业赢得客户信任、保持客户忠诚的 关键因素。
02
高客户满意度可以提高客户回头率，增加客户推荐 新客户的可能性。
04
客户满意度评估标准与指标体系 建立
评估标准制定
明确评估目的
确保评估标准与客户满意度提升目标相一致，反映企 业服务质量和客户期望。
确定评估维度
通常包括产品质量、服务质量、价格合理性、交付准 时性等方面。
制定具体评估标准
针对每个维度，制定具体的、可衡量的评估标准，如 产品合格率、投诉处理及时率等。
提升产品品质
从设计、生产到质检等环节，严格把控产品品质，确保产品符合或 超越客户期望。
创新产品功能
针对客户痛点，研发具有创新性的产品功能，提升产品竞争力。
服务质量提升
完善服务流程
优化客户服务流程，确保客户在购买、使用、售后等各环节都能 获得优质体验。
提升服务响应速度
建立快速响应机制，及时解答客户疑问和处理客户投诉，提高客户 满意度。
客户满意度调查岗位的考核标准
客户满意度调查岗位的考核标准在现代商业竞争日益激烈的环境下，保持客户满意度的高水平对企业来说至关重要。
为了确保客户满意度调查工作的有效执行，需要制定一套科学合理的岗位考核标准。
本文将探讨客户满意度调查岗位的考核标准，并提供几个参考因素。
一、岗位职责说明客户满意度调查岗位的职责在于开展客户满意度的调查工作，收集客户的反馈意见，并通过分析和整理这些数据，向管理层提供有关改善客户体验的建议。
这些调查可以通过面对面、电话、网络或其他途径进行，取决于具体公司的业务模式和客户需求。
二、关键指标和评估方法1.调查问卷质量评估调查问卷的质量是客户满意度调查岗位考核的一个重要指标。
问卷应具备清晰明了的问题，问题设置应全面涵盖客户体验的各个方面，同时避免冗长和重复。
问卷的设计应充分考虑客户需求和反馈，通过合理的逻辑和选项让客户能够方便地选择并提供宝贵的意见。
2.数据收集和整理客户满意度调查岗位需要负责将客户反馈数据收集和整理，并确保数据的准确性和完整性。
评估这一指标时，可以考虑数据的收集效率、准确度以及按照时间节点整理和汇总数据的能力。
3.客户反馈分析与报告客户满意度调查岗位应当具备对收集到的客户反馈意见进行准确细致的分析和整理能力，并能够撰写专业的报告，向管理层提供有关改善客户满意度的有效建议。
这些报告应具备清晰的结构、颇具说服力的分析和数据支持，并能够准确地呈现出客户需求和优化的重点。
4.与客户沟通能力客户满意度调查岗位需要定期与客户进行沟通和交流，在进行调查时保持专业和友好的态度。
评估这一指标时，可以考虑与客户的沟通方式和频率，以及从中获取客户认可和支持的能力。
5.改善和创新能力客户满意度调查岗位需要持续关注市场动态和客户需求变化，并能够提出创新的调查方法和改进的方案。
评估这一指标时，可以考虑岗位所提出的改善措施的实施效果以及岗位对新兴技术和趋势的关注程度。
三、考核结果与工作表现奖励根据客户满意度调查岗位的考核结果，可以为员工提供相应的工作表现奖励。
客户满意度调查工作指引
客户满意度调查工作指引一、工作范围：所有CCDI的A类项目的客户二、工作任务：1.发起、组织“客户满意度调查“工作（以下简称“调查”），制定调查的方案、流程与规范：1.1.调研、编繏调查工作的方案、问卷（据集团需要）；1.2.设计、制定调查相关流程：信息流、工作流；1.3.收集、汇总、更新调查客户的信息；1.4.组织、安排、定期开展调查工作；1.5.收集、分析、反馈调查结果；2.维护调查工作方案、流程与规范的执行：通过以下工作流程，对调查工作的各节点进行执行与管控。
三、工作责任：1.保障客户信息完整、准确（流程保障）1.1.数据流转：利用操作人与校审人制度，保障数据完整与准确。
1.2.客户信息收集完善方法：⏹数据源：“项目信息大表”；项目详情表；基础信息表—立项组系统导出；客户信息表—（待定）⏹信息表更新方法：根据“项目信息大表”，按月统计更新项目主营，状态等信息，根据“基础信息表”按月统计更新客户名称，项目所在地等信息，根据“客户信息表”按月统计更新客户归属地信息。
1.3.工作周期安排：（以下工作量以人员专职度80%计算）⏹每月GEC会议后，完成客户信息大表的更新。
⏹每月在更新大表后的7个工作日，通过系统平台发送问卷。
⏹电话访问问卷：在系统平台发送后的两周后，开始电话访问。
（5个/人天）⏹在发送系统平台发送问卷后的两周、四周，分两次导出回复问卷。
1.4.人员安排：工作内容操作人协助人/校审人每月更新《客户项目信息表》系统发送问卷：电话访问问卷：回复问卷分析：礼品寄送发放：2.需要协助或配合的其它部门⏹信息部⏹营销部⏹财务部数据中心。
客户服务部门客户满意度调查规定
客户服务部门客户满意度调查规定一、背景为了更好地了解客户对我公司客户服务部门提供的服务满意度，进一步提升服务质量，特制定本《客户满意度调查规定》。
二、调查目的通过客户满意度调查，旨在了解客户对客户服务部门所提供的服务的满意程度，发现问题并提出改进建议，以达到持续改进和提升客户满意度的目标。
三、调查对象调查对象为我公司客户服务部门的客户群体，包括但不限于：1. 直接购买我公司产品或服务的客户。
2. 提出投诉或咨询的客户。
3. 具有长期合作关系的客户。
四、调查方式1. 线上调查：利用我公司现有的客户关系管理系统，通过邮件或短信向客户发送调查问卷链接进行调查。
调查问卷将包括多个方面的问题，如服务响应速度、服务态度、问题解决能力等。
2. 电话调查：由专门的调查人员通过电话联系客户，耐心解答客户疑问，并记录客户的反馈意见和建议。
3. 面对面调查：在特定场合，如客户活动或大型会议上，设置调查摊位，邀请客户填写调查问卷或提供口头反馈。
五、调查内容调查内容应涵盖以下方面的内容：1. 服务响应速度：了解客户在向客户服务部门提出问题、咨询或投诉后，客户服务人员的响应速度是否满意。
2. 服务态度：了解客户在与客户服务部门的沟通过程中，是否感到服务人员态度友好、耐心细致。
3. 问题解决能力：了解客户服务部门是否能够及时有效地解决客户遇到的问题。
4. 关注程度：了解客户服务部门是否定期关注客户需求，主动与客户进行沟通。
5. 问题反馈：了解客户对客户服务部门提供的回应及处理是否满意。
6. 改进建议：了解客户对提升客户服务质量的建议和意见。
六、调查结果分析与改进1. 调查结果分析：客户服务部门将对收集到的调查数据进行仔细分析，评估各个方面的满意度，找出存在的问题和瓶颈，并整理成分析报告。
2. 改进措施制定：根据调查结果和分析报告，客户服务部门将制定相应的改进措施，包括但不限于加强培训、优化流程、提升技术等。
3. 实施与监督：客户服务部门将落实改进措施，并监控改进效果，确保改进持续可见。
《客户满意度调研及考核的判定及相关工作执行指引》
《客户满意度调研及考核的判定及相关工作执行指引》一、引言客户满意度调研及考核是企业进行市场营销管理的重要环节，有助于了解客户对产品或服务的满意度，及时发现问题并进行改进。
本文将从如何进行客户满意度调研、调研结果的判定和相关工作的执行等方面进行详细阐述。
二、客户满意度调研的步骤1.确定调研目标：明确调研的目的，包括了解客户对产品或服务的满意度、发现问题并进行改进等。
2.设计问卷调查：制定问卷调查内容，包括客户个人信息、产品或服务评价等方面的内容，并确保问题具有一定的针对性和可操作性。
4.收集数据并分析：对收集到的数据进行整理、归纳和统计，采用合适的方法对数据进行分析，如平均值、比例、相关性等。
5.结果报告：将调研结果进行总结和分析，制作调研报告，提出问题和改进建议，并向相关部门进行反馈。
三、调研结果的判定方法1.定量分析：采用数据统计的方式，对每个问题的结果进行定量分析，根据结果制定评分标准。
例如，对于产品质量问题，可以设定优良、良好、一般、较差、差的五个评分等级，根据调研结果对客户满意度进行评分。
2.定性分析：通过对调研数据进行综合分析，从整体上判断客户的满意度。
例如，通过评价客户的总体评价、投诉情况、回购意愿等方面，来判断客户满意度的高低，并以此为依据进行下一步的改善工作。
四、相关工作的执行指引1.发现问题并提出改进建议：根据调研结果，发现存在的问题并及时提出改进建议，如产品质量不稳定、服务响应速度慢等。
建议要具体、可操作，并提供相应的解决方案。
2.制定改进计划：对发现的问题进行整理和分类，制定相应的改进计划，包括目标、计划、执行者、时间节点等，确保改善工作的有序进行。
3.实施改进方案：根据改进计划的安排，组织相关人员进行改进工作的实施，并确保每个改进项目都有明确的责任人和执行时间。
4.跟踪和检查工作进展：定期跟踪和检查改进工作的进展情况，确保改进项目按计划进行，并及时解决在改进过程中出现的问题和困难。
客户满意度调查实施指南
客户满意度调查实施指南引言：在当今竞争激烈的市场环境中，客户满意度成为企业成功的关键因素之一。
了解客户的需求和期望，能够帮助企业提供更好的产品和服务，从而增加客户忠诚度和市场份额。
客户满意度调查是一种有效的工具，可以帮助企业了解客户的满意度水平，并根据结果采取相应的改进措施。
本文将介绍客户满意度调查的实施指南，帮助企业有效进行客户满意度调查。
一、确定调查目标和范围在进行客户满意度调查之前，企业需要明确调查的目标和范围。
例如，企业可以选择调查产品质量、服务水平、交付准时性等方面的满意度。
同时，还需要确定调查的受众群体，即要调查的客户类型和数量。
二、选择调查方法客户满意度调查可以采用多种方法，如面对面访谈、电话调查、邮件调查和在线调查等。
选择合适的调查方法需要考虑到受众群体的特点和调查成本等因素。
例如，对于一些重要客户，可以选择面对面访谈的方式进行调查，以便更深入地了解他们的需求和反馈。
三、设计问卷或调查指南在进行客户满意度调查之前，企业需要设计问卷或调查指南。
问卷或调查指南应包含一系列与调查目标相关的问题，以便获取客户的反馈和意见。
同时，还需要注意问题的顺序和语言表达的清晰度，以确保客户能够准确理解并回答问题。
四、进行调查和数据收集在进行客户满意度调查时，需要确保调查的过程公正、客观和保密。
可以通过电话、邮件或在线方式发送问卷，并确保客户能够方便地参与调查。
此外，还可以通过记录客户的意见和建议等方式收集数据，以便后续分析和改进。
五、数据分析和结果呈现在收集到足够的数据后，企业需要对数据进行分析和整理。
可以使用统计分析软件或Excel等工具对数据进行处理，并生成相应的报告和图表。
通过对数据进行分析，企业可以了解客户的满意度水平和问题点，为后续改进措施提供依据。
六、制定改进措施并跟踪根据客户满意度调查的结果，企业应制定相应的改进措施，并设定实施计划和时间表。
改进措施可以包括产品质量的提升、服务流程的优化以及员工培训等。
客户服务部客户满意度考核制度
客户服务部客户满意度考核制度背景客户满意度是客户对我们服务质量的评价和反馈。
为了提高客户满意度，加强客户服务部的工作效率和质量，我们制定了以下考核制度。
考核目标1. 提高客户服务部的综合能力和服务质量。
2. 监督和激励客户服务部的员工，确保他们以客户满意为导向进行工作。
考核标准反馈满意度根据客户的反馈评分进行考核，评分范围从1-10分，分数越高表示客户对服务的满意程度越高。
处理时效考核员工处理客户问题或请求的时效性，包括回复邮件、回答电话、处理投诉等等。
时效越短得分越高。
问题解决率考核员工解决客户问题或请求的能力。
员工需要在规定的时间内解决客户问题，解决率越高得分越高。
工作态度考核员工的工作态度和服务态度。
员工需要以友好的态度与客户交流，解答客户的疑问，并提供满意的解决方案。
考核流程1. 每月客户满意度调查：通过电话、邮件或面对面的方式，询问客户对我们服务的满意程度，并记录客户的反馈和评分。
2. 考核结果统计和分析：根据客户的反馈评分和其他考核标准，对员工进行综合考核，计算得出每个员工的考核得分。
3. 考核结果反馈和奖惩措施：将员工的考核结果反馈给他们，并根据考核得分给予相应的奖励或惩罚。
4. 定期考核总结和改进：定期组织会议，总结考核结果，分析问题，制定改进措施，提升客户满意度和客户服务部的工作效率。
结论客户服务部客户满意度考核制度能够有效地监督和激励员工，提高客户服务质量和部门整体工作效率。
我们将不断改进和优化这一制度，以确保客户满意度的持续提升。
3123-客户满意度调查工作指引
5.6 结果分析评估、整改 5.6.1 现场调查结束后，物业项目应组织人员对回收的《客户满意度调查问卷》进行统计、汇
总、分析，形成《客户满意度调查报告》，经物业项目经理审核，于每年的12月15日前 报物业公司。 5.6.2 《客户满意度调查报告》的内容包括但不限于： 5.6.2.1 调查目的与范围； 5.6.2.2 调查实施过程简述 5.6.2.3 问卷发放、回收以及有效问卷的数量和分布
5.7 5.7.1 5.7.2
5.7.3
回访及反馈 客户服务部客服专员各项整改完成后的2个工作日内将整改结果反馈给业主/住户。 对作为客户不满意项或提出的意见、建议的投诉项，客服专员在回访应填写《客户投诉 处理表》。 对业主/住户提出的近期无法一步到位解决、需要持续改进的问题，客户服务部客服专员 需向业主/住户做出合理说明和解释。
5.4. 5.4.1
5.4.2
5.4.3 5.4.4
实施阶段 策划阶段 每年10月底，物业公司完成客户满意度调查的策划及《客户满意度调查问卷》的编制， 并完成报批工作； 组织实施阶段 每年11月至12月初，各物业项目客户服务部组织印制、发放、回收调查问卷。物业项目 经理负责满意度调查事项的管理、协调、指导、检查及考核工作。 汇总分析阶段 每年12月15日物业项目组织人员完成调查问卷的统计、汇总、分析，并形成《客户满意 度调查报告》，经物业项目经理审核后，上传物业公司备案。 整改及反馈阶段 各物业项目根据调查问卷发现的问题提出整改及纠正方案，并于60日内组织各专业责任 部门完成纠正与整改工作。对于整改完成的事项，应及时向业主/住户进行沟通及反馈。
顾客满意度调查作业指导书
顾客满意度调查作业指导书1目的顾客的满意是企业生存、发展的关键。
通过对顾客满意的调查，以获取顾客的需求，更好的服务于顾客。
2 适用范围对顾客满意度调查、信息汇总、分析、处置等作出明文规定。
3 职责3.1 管理者代表负责组织策划并确定顾客满意度调查内容、方式。
3.2 市场营销部负责顾客满意度的调查,并对调查信息进行汇总、分析。
3.3 品管部监管顾客不满意信息处置。
4 要求4.1 《顾客满意度调查表》的确定。
管理者代表于管理评审前夕，组织相关部门/人员策划并确定顾客满意度调查内容，并形成《顾客满意度调查表》。
4.2 顾客满意度调查方式，依据公司实际情况，可采用下列几种顾客满意度调查方式：a) 电话方式；b) 走访顾客方式；c) E-Mail或信函方式。
4.3 顾客满意度调查流程4.3.1 市场营销部在管理评审前夕，确定调查顾客名单，并发送《顾客满意度调查表》（调查覆盖率达到所有顾客60%以上）。
4.3.2 市场营销部办公室负责回收发送出去《顾客满意度调查表》，对其进行统计分析并填制形成《顾客满意度分析报告》，《顾客满意度分析报告》应提交管理评审（无固定格式），内容应包括：a) 顾客满意度调查情况综述；b) 顾客满意度综述；c) 顾客不满意内容。
4.3.3 对顾客不满意或提出质量改进意见的，应由品管部负责按《纠正和预防措施控制程序》进行改进，直至顾客满意为止。
5 相关记录5.1 《顾客满意度调查表》5.2 《顾客满意度分析报告》5.3 《纠正和预防措施》拟制人：批准人：2008年11月1日第0次修订第 1 页共1 页。
客户满意度调查作业指引
客户满意度调查作业指引编制日期审核日期批准日期修订记录1.概况2.工作程序2.1客户满意度调查的准备2.1.1客户满意度调查启动时间：1)每年定期：每年11月中旬；2)在交房后一年内对已入住业主进行调查；3)公司根据项目进展情况和公司发展要求，决定进行的满意度调查。
2.1.2城市公司销售客服部提前半个月梳理公司业主销售、交付、入住状态，城市公司销售客服部可根据客户满意度调查的范围及深度判断是否选择第三方调查公司。
如果需要选择代理公司进行满意度调查，可向公司提出申请，根据权限参照《招标采购流程》进行第三方调查机构的选择后由代理公司组织满意度调查所有工作。
2.1.3《客户满意度调查方案》确定。
1)《客户满意度调查方案》应确定以下内容：A.入住客户数量及名单（要求办理入住客户调查率不低于）B.调查方式C.调查时间D.调查小组成员,调查小组负责人,各项工作责任人E.公司相关部门配合的工作及人员F.调查计划G.预计完成时间H.统计、分析调查结果，形成报告的时间2)内容和范围与相关部门（营销策划部、工程管理部、设计管理部、物业公司）进行沟通确定；3)整体体系结合公司绩效考评体系，与人力行政部/综合管理部确认。
2.1.4调查问卷与相关部门（营销策划部、工程管理部、设计管理部、物业公司）进行确定。
调查的实施有城市公司销售客服部组织，城市公司营销客服部和物业公司配合。
其中，可由物业公司负责调查问卷的发放和回收。
2.1.5调查方式：入户调查和电话访问。
2.1.6调查内容包括但不限于：1)产品规划2)工程质量3)物业服务4)销售服务5)客户服务2.1.7客户满意程度划分：1)非常满意5分2)满意4分3)一般3分4)不满意2分5)很不满意1分6)不知道（适用于小区缺失的项目或者客户没有关注和感知到的部分）2.1.8预告工作1)对相关职能部门、城市公司（售楼处和物业小区）发满意度研究的通知文件，明确相关事宜；2)各售楼处、物业小区、LED显示屏（海报栏）进行调研公示。
客户满意度调查管理制度
客户满意度调查管理制度客户满意度调查管理制度是现代企业管理的重要一环。
随着竞争的加剧和市场环境的变化，企业需要更加注重客户的需求和反馈，以提高客户满意度并保持竞争优势。
本文将探讨客户满意度调查管理制度的重要性、实施步骤以及如何有效运作。
一、客户满意度调查管理制度的重要性客户满意度是企业长期发展的关键因素之一。
而客户满意度调查则是评估客户对企业产品或服务的满意程度的有效手段。
客户满意度调查管理制度能够帮助企业全面了解客户需求，及时发现和解决问题，提高产品和服务质量，增强客户忠诚度。
只有不断提高客户满意度，企业才能在激烈的市场竞争中脱颖而出。
二、客户满意度调查管理制度的实施步骤1.明确调查目标：企业需要明确自己的调查目标，例如确定调查的范围、调查的对象以及调查的指标和标准。
不同的企业有不同的调查目的，例如了解产品质量、服务满意度以及对企业形象的认可程度等。
2.设计问卷和调查方法：根据调查目标，设计合理的问卷和调查方法。
问卷应该简洁明了，问题应该具体具备细致分析能力，以便获得准确的数据结果。
同时，应该选择适合的调查方法，例如面对面访谈、电话调查或在线调查等。
3.采集和分析数据：进行调查并采集相关数据后，需要对数据进行整理和分析，以深入了解客户的需求和反馈。
数据分析需要具备一定的统计和数据处理能力，以获得有价值的结论和建议。
4.制定改进措施和行动计划：根据调查结果，制定适当的改进措施和行动计划。
这些措施和计划应该具体可行，并且要确保能够提高客户满意度和保持竞争优势。
5.跟踪评估和调整：调查并不是一次性的工作，企业需要进行定期的客户满意度调查，并不断跟踪评估调查结果。
根据调查结果，需要适时进行改进和调整，以确保客户满意度调查管理制度的有效性。
三、客户满意度调查管理制度的有效运作1.全员参与：客户满意度调查管理制度不仅仅是市场部门的责任，而是全员参与。
企业应该培养全员意识，使每个员工都明白客户的重要性和自己的角色。
满意度调查标准化工作指引
客户满意度调查标准化工作指引第一章总则第一条目的为了建立有效的满意度调查机制，规范满意度调查工作。
通过对满意度信息的收集与分析，了解客户需求和客户现状，评价差距，明确改进方向和需求，提高全公司服务意识。
第二条适用范围适用于**公司组织架构内的各区域事业部、直属公司所辖项目、轻资产项目。
第三条术语与解释客户满意度：客户对公司产品、服务的评价及满意的程度。
第二章关键活动描述第四条实施满意度调查一、公司营销策划中心制定《客户满意度调查问卷》，按《权责管理手册》提交审批。
二、满意度调查分为自主调查和第三方调查两种形式。
三、自主调查由公司营销策划中心主导，制定调查方案，由区域事业部营销客服部客服人员进行督导，项目公司执行，对客户进行满意度调查。
四、第三方调查由营销策划中心主导，聘请客户满意度调查公司进行客户满意度调查。
第五条满意度问卷的统计及分析评估一、公司营销策划中心将收集的《区域事业部客户满意度调查问卷》进行整理、分析和排名，形成《**公司客户满意度调查问卷统计表》，并作为年度区域事业部满意度考核的重要参考依据。
二、公司营销策划中心根据调查数据编制《**公司客户满意度调查评估报告》，向营销分管领导做专题汇报。
第六条奖罚措施公司营销策划中心在监督检查区域事业部开展客户满意度问卷调查时，如发现区域事业部、项目公司存在弄虚作假的现象，一经查实，给予相关营销责任人处罚、降级、辞退的处理。
第三章附则第七条本细则由**公司营销策划中心进行起草与修订，由营销管理分管领导审批后发布。
第八条本细则自2023年1月1日起生效，原有相关细则同时废止，相关事项以本细则为准。
第九条本细则的解释权属于**公司营销策划中心。
1。
客户满意度调查工作指引
3.3各部门负责客户不满意或投诉的原因分析及纠正/预防措施的制定、实施。
3.4总经理负责对品质部制定的客户不满意的纠正/预防措施进行审批。
4.工作指引：
4.1收集客户满意/不满意信息：
4.1.1品质部每年统计本公司的客户数量，在所有客户中抽取四分之一作为调查对象，由营业部传发“客户满意度调查表”给客户，并作跟进和统计处理。对于新客户需在头一个月做调查问卷（由品质部统计新客户量），对新客户还需做“客户要求调查”。
C.品质部进行改善措施跟踪，若发现改善措施无效，应立即重新研判问题原因，再执行追查结果，直至客户不满意消除。
D.对客户很不满意之处若未能包括在调查表的指标内由品质部即时增添相应的指标。
4.4客户抱怨与投诉依据《与客户有关的控制程序》有关规定作业。
4.5客户满意/不满意处理结案后,必须归档,并作为管理评审的输入。
4.2.2.3调查表的回收率应超过60%以上才视为该次调查有效。
4.2.3客户满意度分析和监控：
4.2.3.1客户满意度的评分：评分等级分为不满意20分、待改善40分、可接受60分、满意80分、杰出100分等5个等级,取所有评价项目平均值为客户评分,所有客户评分平均值为客户满意度评分。
4.2.3.3品质部发出“客户满意度调查结果及分析报告”分发各部门。
4.2.1品质部对收集的客户满意/不满意采用分级法:
分级法:按客户满意/不满意程度一般可分为五级:杰出、满意、可接受、待改善、不满意；
4.2.2客户满意度确认：
4.2.2.1公司每半年统计客户满意度;每个月统计送货服务。
4.2.2.2业务部/品质部人员以及公司领导,一年中走访客户达一半以上,且每次走访均应填报“客户拜访记录”给公司。
客户满意度调研的实施步骤
客户满意度调研的实施步骤1. 调研目标的明确化•确定调研的目的和目标，如了解客户对产品或服务的满意度、发现问题以及改进产品或服务的需求等。
•分析和明确需要收集的信息，包括调查问卷的内容、调查对象的特征等。
2. 调研设计的制定•设计调查问卷的结构，包括问题类型（多选、单选、开放式问题）以及问题的顺序。
•编写调查问卷，确保问题清晰明了，避免歧义或引导性。
•确定调查问卷的适用范围和调查对象群体。
3. 调研工具的选择和准备•选择合适的调研工具，如在线问卷调查平台、面对面采访等。
•准备调研需要的设备和材料，如电脑、打印机、纸质问卷等。
4. 调研实施的组织和安排•确定调研实施的时间和地点，确保参与者能够方便参与。
•分配调研人员，确保人力资源的充足和合理安排。
•做好调研场所的布置和准备，确保调研的顺利进行。
5. 调研数据的收集和整理•使用选定的调研工具进行数据收集，可以是在线问卷、面对面采访等。
•充分考虑数据的可靠性和真实性，确保数据的准确性。
•整理和分类收集到的数据，便于后续的分析和报告撰写。
6. 调研数据的统计和分析•对收集到的调研数据进行统计和分析，包括使用合适的统计方法、绘制图表等。
•根据统计和分析的结果，发现客户的满意度水平、问题点以及改进的方向等。
7. 调研报告的撰写和呈现•根据调研数据的统计和分析结果，撰写调研报告。
•在报告中详细介绍调研的目的、方法、结果和结论等。
•将调研报告以合适的方式呈现给相关人员，如通过会议、邮件等形式。
8. 调研结果的反馈和改进•向相关人员和团队反馈调研结果，包括客户的满意度、问题点以及改进建议等。
•根据调研结果进行改进，针对问题点提出相应的解决方案和改进措施。
•持续跟踪和监控调研结果的改进效果，不断提升客户满意度。
9. 调研过程的总结和反思•对调研过程进行总结和反思，包括过程中的优点、不足和改进的方向等。
•总结调研的经验教训，为今后的调研工作提供参考和借鉴。
以上是客户满意度调研的实施步骤。
碧桂园《客户满意度调研及考核的判定及相关工作执行指引》
附件一：《满意度调研剔除名单申请表》
附件二：《暂停满意度调研申请表》
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d．若我司负责或参与项目/分期物业服务工作，则调研老业主部分。
2.2 关于项目/分期是否参与满意度考核的判定
(1)项目/分期使用我司品牌且满足下列条件的,则对此项目/分期的相应阶段进行考核。
a．若我司指派项目主管负责人且负责项目/分期销售工作，则考核准业主部分；
b．若我司均负责项目/分期交付及交付后服务工作且此项目/分期准业主阶段参与考
标准，特制定本指引。
2． 指引
2.1 关于项目/分期是否参与满意度调研的判定
(1)我司参与满意度调研的项目/分期类型包含住宅及含有居住功能的公寓类产品，不
含商铺、写字楼、两限房及廉租房等配建类项目。
(2)含有居住功能的公寓类产品只调研“准、磨”阶段业主。
(3)现房（具备合同约定交付条件）销售的项目/分期不参与“准 2 及磨 1”阶段调研。
(3)其他情况不参与考核。（其他特殊情况，由集团项目管理中心客户关系部进行审核
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确定。） 2.3 满意度调研剔除名单标准及申请指引
(1)各项目在提供满意度调研名单时须提供全部业主名单，如有需要剔除的，须根据集 团相关要求申请，不得私自剔除。
(2)政府官员、媒体人、社会知名人士等社会影响力较大的业主可不进行满意度调研， 区域须在提供调研名单时进行特别备注。
(3)对于已经与我司产生诉讼关系的业主或群诉的带头人及主要诉求人，区域可在提供 调研名单前申请剔除。
a．剔除申请须由项目客户关系负责人报送区域平台客户关系管理部门，区域平台研 判确定后发送申请邮件至集团满意度管理组，抄送集团客户关系部负责人。（申请 模板见附件一）
客户满意度调研的实战指南
客户满意度调研的实战指南在竞争激烈的市场环境下，企业的成功与否很大程度上取决于客户的满意度。
因此，了解并提高客户满意度，成为许多企业追求的目标。
客户满意度调研是一种重要的方法，可以帮助企业了解客户需求，优化产品和服务。
本文将提供一份客户满意度调研的实战指南，帮助企业进行有效的调研，提升客户满意度。
一、调研目标的设定在进行客户满意度调研之前，企业需要明确调研的目标。
调研目标应该具体、明确，并与企业的发展战略相契合。
例如，企业想要了解客户对新产品的态度，那么目标可以设定为“评估客户对新产品的满意度和购买意愿”。
通过设定明确的调研目标，可以有针对性地设计调研问卷和采取合适的调研方法。
二、调研方法的选择根据调研目标和实际情况，企业可以选择不同的调研方法。
常见的调研方法包括问卷调查、个别访谈和重点小组讨论等。
问卷调查是一种常用的调研方法，可以通过设计合理的问卷，快速收集大量数据。
个别访谈和重点小组讨论则可以深入了解客户的需求和意见。
在实际操作中，可以根据情况综合运用多种调研方法，以获取全面的信息。
三、问卷设计的注意事项如果选择问卷调查作为主要调研方法，那么问卷的设计至关重要。
以下是一些问卷设计的注意事项：1.简洁明了：问卷应该简洁明了，避免使用复杂的表达方式。
问题应该简短、清晰，避免歧义。
2.尽量避免主观问题：主观问题容易导致回答者的个人偏见，影响调研结果的客观性。
因此，在设计问卷时，尽量使用客观题目，如“您对产品的满意度如何？”而不是“您觉得产品好不好？”3.注意题目顺序：在设计问卷时，应注意题目的顺序。
一般可以从一些比较容易回答的问题开始，逐渐过渡到一些较复杂的问题。
这样可以帮助回答者逐步适应问卷调查的过程，提高问卷的回答率。
四、样本的选择和调研的实施在进行客户满意度调研时，样本的选择至关重要。
样本的选择应该能够代表整个目标客户群体，以确保调研结果的准确性。
根据实际情况，可以选择随机抽样、分层抽样等方法来获取样本。
客户满意度调研管理规程
客户满意度调研管理规程1. 背景客户满意度是衡量一个组织或企业业务质量的重要指标之一。
为了更好地了解客户对我们的产品和服务的满意度，我们需要进行客户满意度调研。
本管理规程旨在规范和指导我们进行客户满意度调研工作，以提高客户满意度，优化产品和服务。
2. 调研目的- 了解客户对产品和服务的满意度，发现问题和改进机会。
- 掌握客户需求和期望，优化产品和服务设计。
- 建立客户关系，增加客户黏性和忠诚度。
- 提高组织形象和声誉，优化市场竞争力。
3. 调研流程3.1 确定调研内容和目标根据具体业务情况和调研目的，确定调研内容和目标，明确需要了解的信息和指标。
3.2 编制调研问卷编制客户满意度调研问卷，问卷内容应全面、具体、可量化，以能够客观反映客户满意度。
确保问卷简洁明了，易于客户理解和填写。
3.3 选择调研对象根据调研目标和范围，选择适合的调研对象，包括不同客户群体和关键客户。
3.4 进行调研活动根据预定的调研计划，进行客户满意度调研活动。
可以通过电话、在线调查或面对面访谈等方式进行。
3.5 数据收集和分析对收集到的调研数据进行整理和分析，包括统计分析和定性分析。
识别出客户满意度的关键问题和改进点。
3.6 结果反馈和改进将调研结果反馈给相关部门和人员，共同讨论问题和改进方案。
制定并实施改进措施，提高客户满意度。
4. 调研保密在进行客户满意度调研过程中，必须严格保护客户信息的机密性和私密性。
不得泄露客户信息和调研数据，确保调研过程的安全性和可靠性。
5. 质量控制为确保调研结果的准确性和可靠性，需要进行质量控制。
可以通过抽样调查、问卷测试和核查等方式进行质量控制，保证调研结果具有可信度和可比性。
6. 文档管理对于客户满意度调研相关的文档和数据，需要进行规范管理，确保文件的完整性和可追溯性。
按照规定的文件管理流程进行存储和归档。
7. 法律合规在进行客户满意度调研活动时，必须遵守相关法律、法规和行业规范。
不得从事违法违规的行为，确保调研活动的合法合规性。
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1．目的
为了进一步提升客户满意度调研及考核的规范性，明确客户满意度调研及考核的判定标准，特制定本指引。
2．指引
2.1关于项目/分期是否参与满意度调研的判定
(1)我司参与满意度调研的项目/分期类型包含住宅及含有居住功能的公寓类产品，不含商铺、写字楼、两限房及廉租房等配建类项目。
(2)含有居住功能的公寓类产品只调研“准、磨”阶段业主。
(3)现房（具备合同约定交付条件）销售的项目/分期不参与“准2及磨1”阶段调研。
(4)若项目/分期使用我司品牌则均参与满意度调研。
(5)若项目/分期不使用我司品牌，则按照以下标准进行判定：
a．若我司指派项目主管负责人或参与项目/分期销售工作，则调研准业主部分；
b．若我司均负责或参与项目/分期交付及交付后服务工作，则调研磨合期部分；
c．若我司均负责或参与项目/分期交付后服务及物业服务工作，则调研稳定期部分；
d．若我司负责或参与项目/分期物业服务工作，则调研老业主部分。
2.2关于项目/分期是否参与满意度考核的判定
(1)项目/分期使用我司品牌且满足下列条件的,则对此项目/分期的相应阶段进行考核。
a．若我司指派项目主管负责人且负责项目/分期销售工作，则考核准业主部分；
b．若我司均负责项目/分期交付及交付后服务工作且此项目/分期准业主阶段参与考核，则考核磨合期部分；
c．若我司均负责项目/分期交付后服务及物业服务工作且此项目/分期准业主阶段参与考核，则考核稳定期部分；
d．若我司负责项目/分期物业服务工作，则考核老业主部分。
(2)收并购项目完成交割时距项目/分期合同交付日期9个月之内（含9个月）或于项目/分期合同交付日期后完成交割则不参与满意度考核。
(3)其他情况不参与考核。
（其他特殊情况，由集团项目管理中心客户关系部进行审核确定。
）
2.3满意度调研剔除名单标准及申请指引
(1)各项目在提供满意度调研名单时须提供全部业主名单，如有需要剔除的，须根据集团相关要求申请，不得私自剔除。
(2)政府官员、媒体人、社会知名人士等社会影响力较大的业主可不进行满意度调研，区域须在提供调研名单时进行特别备注。
(3)对于已经与我司产生诉讼关系的业主或群诉的带头人及主要诉求人，区域可在提供调研名单前申请剔除。
a．剔除申请须由项目客户关系负责人报送区域平台客户关系管理部门，区域平台研判确定后发送申请邮件至集团满意度管理组，抄送集团客户关系部负责人。
（申
请模板见附件一）
b．剔除申请的有效范围仅限当批次当阶段，不得多批次多阶段合并申请，集团当月调研的剔除对象以区域申请的当月剔除名单为准。
（例：某批次磨一申请剔除后,须在磨二阶段重新申请。
)
2.4因其他特殊原因影响项目/分期正常运营，如重大自然灾害等，导致需要暂停调研的项目/分期，可在调研前申请暂停满意度调研。
(1)申请须由项目负责人发起“满意度调研暂停申请”网上审批流程，并将申请表作为附件上传。
（申请表模板见附件二）
(2)审批流程如下。
(3)审批完成后，此项目/分期将暂停满意度调研。
(4)暂停调研期满后将恢复调研，如需延期须在期满前再次申请。
2.5集团项目管理中心客户关系部将对以上相关信息进行审核，一旦发现蓄意弄虚造假、。