第二章 饭店管理理念和方法

案例分析
希尔顿饭店集团的管理理念
案例分析问题

希尔顿饭店先进的饭店意识、饭店管理理念有哪些？


在我们向希尔顿学习借鉴的同时，应注意什么问题？
怎样正确处理科学主义的管理理念 与人本主义及经验主义管理理念的 关系？
课堂讨论题
1、饭店企业如何营造忠诚顾客? 2、饭店管理的科学性和艺术性主要体现在哪 些方面？
(一)衡量顾客满意度主要是通过调查的方式来进行的。
① 顾客满意水平(CSL)=可感知的效果(EOF)-顾客期望(EOC) ② 顾客满意水平(CSL)= EOF/ EOC 服务合格度(MSA)=感觉到的服务-满意的服务 (二)饭店贯彻顾客满意理念，可带来如下优势。 服务优秀度(MSS)=感觉到的服务-渴望的服务 ① 减少饭店的浪费。 ② 获得价格优势。 ③ 降低沟通成本。 ④ 导致顾客依赖，乃至顾客忠诚。
(四) 完善饭店管理的效益评价体系
任务管理法的最明显的作用在于提高工人的工作效率， 而提高效率的关键又在于科学地进行时间动作的研究。泰 勒所说的时间动作研究，大体包括以下几个步骤：
◎ 物色比如说10到15个不同的人员，他们应特别适合于做需要进行时 ◎ ◎ ◎ ◎
间动作分析研究的工作。 仔细研究工人在完成被调查的工作中所进行的基本操作或动作，包 括每个人员所使用的工具。 用秒表记录完成每一个基本动作所需要的时间，然后选择其中动作 最快的工作方法。 淘汰所有不正确、缓慢和无效的动作。 把最快最好的动作以及最好的工具集中在一个序列中归类。
1. 要有目标
2. 目标管理必须制定出完成目标的周详严密的计划
3. 目标管理与组织建设相互为用 4. 培养员工参与管理的意识
5. 必须与有效的考核办法相配合
目标管理可能看起来简单，但要把它付诸实施，管理 者必须对它有很好地领会和理解。
本章小结
观念是行为的向导，酒店要发展，观念必须先行。饭店 经营管理理念是饭店经营管理活动的指导思想，必须反映 饭店的本质特点，符合饭店的运行规律。饭店观念主要包 括与饭店本质特征相联系的饭店意识、反映饭店经营管理 活动规律的经营管理理念。 饭店管理方法是饭店管理 者执行管理职能的重要手 段，也是协调各种经营活 动的具体措施和方法。从 科学管理的角度，主要有 效益管理、任务 管理、系 统管理、人本管理、目标管理等几种方法。
一、顾客关系理念
(一)了解顾客需求 (1)低成本
(2)有品位
(3)高品质
(二)关注顾客利益
(l)有形利益
(2)无形利益
(三)提升顾客价值
二、顾客满意理念
菲利普· 科特勒认为，顾客满意是指通过对一个产品或服务的可 感知的效果(或结果)与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望 的感觉状态。顾客满意这一概念可以通过一个定量化的指标来得以 反应和比较，这就是顾客满意度或顾客满意指数(CSI)。
(一)超值服务要“以顾客为导向”。这种理念要求在对客户 的服务中，表现为要实现7个超越，即：
① 超越用户的心理期待。 ② 超越常规的服务。 ③ 超值服务需贯穿服务全过程。 (二)超越产品价值，使顾客能够享受长期的、多种形式的高质量服务。 ④ 超越时间界限，使服务无时不在，无处不在。 ⑤ 超越内外界限，像对待内部员工一样对待顾客。 ⑥ 超越部门界限，要求饭店上下左右各个部门、各个成员都动员起 来投入到超值服务链上。 ⑦ 超越经济界限，超越经济的社会价值和审美价值，把物质的东西 融化到精神范畴中去。
经过以上几个步骤，可得出完成标准作业所需的标准 时间。按照这种方法来规定一个岗位上一个人在一定时间内 的工作量，就有科学根据了。
三、系统管理方法
系统理论学派的主要观点：
① 一个组织由许多子系统组成 ② 企业是由人、物资、机器和其他资源在一定的目标下组成的一 体化系统，它的成长和发展同时受到这些组成要素的影响 ③ 如果运用系统观点来考察管理的基本职能，可以把企业看成是 一个投入—产出系统，投入的是物资、劳动力和各种信息，产 出的是各种产品(或服务)
“客人至上”意识
充分理解客人的需求 充分尊重客人的权利
（“一视同仁”）
充分理解客人的过错
以提高客人的满意度为饭店经营的基本准则
优质服务意识
读懂客人心态 满足客人需求 超越客人期望 实现服务目标
团队合作意识
整体意识
规则意识
协作意识
家庭意识
第二节
饭店管理的核心理念
课前引导案例
白天鹅10个全国第一
第一个国内五星级；
第一个向对外公众开放的
第一个自己管理的合
资饭店； 第一个获得世界一流 饭店称号； 第一个开设送餐服务； 第一个有金钥匙服务 的饭店；

国内饭店 第一个开通从机场到饭店 车站的免费巴士； 第一个餐饮设带位及咨客 的饭店； 第一个前台送行李到房间 的饭店； 第一个由职工与宾客、散 客与团体通道的饭店。
第二章
饭店管理理念与方法
学习目标 学习内容 本章小结 案例分析 课堂讨论题 课后思考题
1.了解饭店管理的基本意识和核心理念
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2.熟悉并掌握饭店管理的科学方法
3.确立以顾客为导向的饭店管理理念
第二章 饭店管理理念与方法
第一节 饭店管理的基本意识 第二节 饭店管理的核心理念 第三节 饭店管理的科学方法
三、超值服务理念
超值服务就是用爱心、诚心和耐心向消费者提供超越其心 理期待(期望值)的、超越常规的全方位服务。超值服务不仅仅
是指饭店制造出适销产品价值和提供服务本身的附加值，更重
要的是要创造符合顾客价值评判、超出顾客期望值的服务，与 顾客建立起友好的亲情关系，增强顾客对饭店的信赖感，达到 实际上不为其他竞争对手所动摇的程度。
观念是行为的向导，酒店要发展，观念必须先 行。饭店经营管理理念是饭店经营管理活动的指导思 想，必须反映饭店的本质特点，符合饭店的运行规律。
饭店观念主要包括与饭店本质特征相联系的饭店意识、
反映饭店经营管理活动规律的经营管理理念。饭店管 理方法是饭店管理者执行管理职能的重要手段，也是 协调各种经营活动的具体措施和方法。
课后思考题
如何理解饭店的服务意识？ 如何理解饭店的优质服务？其基本要求是什么？ 如何理解饭店理性竞争理念？
(二)尊重人的本性
人本来就具有趋利避害的本性。 习惯理论认为，人能够适应环境，在塑造机制下形成行为习惯。 习惯的形成要依靠塑造机制。
(三)注重人际关系
用人的实质是安臵好人，找到“人”与“事”的最佳结 合点。 首先是用好一批人 其次是管好一批人 再次是流动一批人
五、目标管理方法
目标管理是美国著名管理学家德鲁克的首创。 目标管理是使管理活动围绕和服务于目标中心，以分解 和执行目标为手段，以圆满实现目标为宗旨的一种管理方法。 目标管理的主要内容包括如下五点：
第一节
饭店管理的基本意识
两个基本意识：
“领头羊”的意识+全面质量意识
一个中心：
通过人性化管理营造和谐环境
第一节 饭店管理的基本意识
一、竞争意识 二、服务意识 三、创新意识
(一)服务意识概述 (一)饭店的竞争意识 (一)创新意识的概念和特征 (二)饭店服务意识的表现形式 (二)饭店的竞争方式 1. 新颖性 1. 产品竞争 1. 服务仪表 2. 社会性 2. 价格竞争 2. 服务言谈 3. 能动性 SERVICE 3. 分销竞争 3. 服务举止 4. 促销竞争 4. 服务礼仪 (二)饭店经营要有创新思维 (三)饭店的竞争道德（诚信、共赢） 5. 服务态度（“宾客至上”、 (三)饭店管理要有创新手段 (三)饭店服务质量 优质服务、团队合作）
饭店运用系统管理的一般步骤：
① ② ③ ④ 确定问题，收集资料 系统分析 方案决策 实施计划
四、人本管理方法
(一)树立人力资本观念
“人力资本”概念来自舒尔茨和贝克尔在20世纪60年代创立 的“人力资本理论”，它在理论上突破了传统理论中的资本只 是物质资本的束缚，将资本划分为人力资本和物质资本，这样 就可以从全新的视角来研究经济理论和实践。
第三节
饭店管理的科学方法
现代饭店管理的方法是饭店管理者在管理过程中 为达到既定管理目标，而对管理对象(包括人、财物、
信息及经营活动)综合采用的活动方式的总和。
一、效益管理方法
以最小的资源（包括自然资源和人的资源） 消耗取得同样多的效果，或用同样的资源 消耗取 得较大的效果。 (一) 饭店管理的效益体系 (二) 确立饭店管理的效益价值观 (三) 优化饭店管理的系统资源配置