医院投诉管理工作总结
2024年医院投诉及医疗纠纷工作总结(二篇)
2024年医院投诉及医疗纠纷工作总结2024年是我们医院投诉及医疗纠纷工作中的一年。
在这一年里, 我们面临了一些新挑战, 也取得了一些新的成就。
在全体员工的共同努力下, 我们成功地处理了大部分投诉和纠纷, 保障了患者的合法权益, 提高了医院的服务质量和声誉。
一、加强投诉接待工作为了更好地解决患者的投诉问题, 我们医院在2024年加强了投诉接待工作。
我们成立了专门的投诉接待团队, 由经验丰富的医务人员组成。
他们接收患者的来电或面谈, 并及时记录和处理投诉内容。
投诉接待团队还会开展定期培训, 提高他们的沟通技巧和处理投诉的能力。
二、建立投诉处理机制为了更加高效地处理投诉, 我们医院建立了一套完整的投诉处理机制。
在接到投诉后, 我们会按照流程进行投诉核实、反馈和处理。
核实阶段, 我们会仔细梳理投诉事实, 并与相关人员进行沟通, 了解情况。
在反馈阶段, 我们会向投诉人详细解释医院的处理进度和方案, 并寻求投诉人的认可。
在处理阶段, 我们会根据投诉的性质和情况, 采取相应的措施, 确保问题得到妥善解决。
三、加强医患沟通在医疗纠纷中, 医患沟通起着非常重要的作用。
为了避免因沟通不畅导致的纠纷, 我们医院积极加强了医患沟通的培训和研讨。
我们提供了专门的培训课程, 帮助医务人员提高沟通技巧和处理困难情况的能力。
此外, 我们还建立了医患沟通的监督和评估机制, 定期对医患沟通情况进行评估, 并根据评估结果进行改进。
四、加强责任追究为了确保医疗纠纷得到妥善解决, 我们医院加强了对责任的追究。
在出现医疗事故或纠纷时, 我们会立即启动调查程序, 形成调查报告, 并根据法律法规和相关制度, 对问题负责人进行相应的处罚和处理。
我们坚持零容忍的态度, 对于违法违规行为绝不姑息, 确保医院的医疗质量和安全。
五、提高服务质量为了提高服务质量, 我们医院在2024年引入了一些创新措施。
我们推出了在线问诊服务, 方便患者随时随地进行咨询和预约。
2023医院投诉管理工作总结
2023医院投诉管理工作总结一、工作概况作为医院的投诉管理部门，我们在2023年度持续致力于为患者提供高品质的服务，并且不断优化投诉处理流程，提高工作效率和服务质量。
我们坚持以患者为中心的原则，严格按照法律法规进行投诉处理工作，致力于为患者提供公平、公正、高效的解决方案。
二、主要工作内容及成绩1.投诉管理流程优化我们在2023年度对投诉管理流程进行了全面优化，完善了投诉受理、协调处理、归档等环节。
通过建立信息化投诉管理系统，实现了投诉信息的实时录入、追踪和统计分析，提高了工作效率和数据的准确性。
2.投诉处理效率提升为了更好地解决患者的问题，我们充分调动医院各部门的力量，建立了跨部门联动的投诉处理机制。
通过定期召开联席会议，及时协调解决涉及多个部门的投诉问题，避免了信息传递的延误和责任推卸的问题，有效提高了投诉处理的效率和质量。
3.投诉回访和满意度调研为了了解患者对投诉处理结果的满意度以及对医院服务的整体评价，我们积极开展了投诉回访和满意度调研工作。
通过电话、邮件、问卷等多种方式与患者进行沟通，及时掌握他们的反馈意见，并对不满意的部分进行改进和优化。
4.投诉处理结果通报和交流为了增强医院内部的沟通与交流，我们建立了定期通报和交流机制。
每个季度，我们会召开投诉处理工作总结会议，对前期的投诉处理情况进行总结和分析，并向全院员工通报处理结果，以增加员工的投诉意识和理解。
5.提升投诉管理人员素质为了提高投诉管理人员的业务素质和服务意识，我们组织了多次培训和学习交流活动。
通过邀请专家学者进行讲座、组织学习班和培训，提高了投诉管理人员的专业水平和工作能力，增强了他们的责任感和使命感。
三、存在的问题和改进措施1.投诉处理周期过长尽管我们在2023年度做了很多工作来提高投诉处理效率，但仍有部分投诉处理周期过长的情况。
这主要是由于医院内部各部门之间的沟通协调还不够顺畅，导致投诉协调处理的时间延长。
因此，我们将进一步完善跨部门投诉处理机制，加强沟通与协作，明确责任分工和时间节点，以提高投诉处理的效率。
医院投诉半年总结范文模板
一、前言随着医疗改革的不断深入，医院作为人民群众健康的重要保障，其服务质量和服务态度日益受到社会各界的关注。
为提高医院服务水平，增强患者满意度，我院自年月日起，正式开展医院投诉管理工作。
现将年月日至年月日的医院投诉工作总结如下：二、投诉情况概述1. 投诉总量在过去的半年里，我院共收到投诉件，其中电话投诉件，书面投诉件，网络投诉件。
2. 投诉内容分类（1）医疗质量投诉：件，主要涉及诊断错误、治疗不当、手术失误等问题。
（2）服务态度投诉：件，主要涉及医护人员态度冷漠、服务不周等问题。
（3）医疗费用投诉：件，主要涉及收费标准、报销问题等问题。
（4）医疗设施投诉：件，主要涉及设备故障、环境卫生等问题。
三、投诉处理情况1. 处理效率针对收到的投诉，我院均在规定时间内进行处理，平均处理时间为天。
2. 处理结果（1）已解决问题：件，占投诉总数的%。
（2）正在处理中：件，占投诉总数的%。
（3）无法解决：件，占投诉总数的%。
四、存在的问题及原因分析1. 医疗质量方面（1）部分医护人员业务水平不足，导致诊断错误、治疗不当等问题。
（2）医疗设备老化，影响诊断和治疗。
2. 服务态度方面（1）部分医护人员服务意识不强，缺乏耐心和同情心。
（2）沟通不畅，导致患者对医院服务产生误解。
3. 医疗费用方面（1）收费标准不透明，患者对费用产生疑问。
（2）报销流程复杂，患者感到不便。
五、改进措施及建议1. 加强医护人员培训，提高业务水平和沟通能力。
2. 定期检查和维护医疗设备，确保设备正常运行。
3. 优化服务流程，提高服务质量。
4. 加强医患沟通，及时解决患者疑问。
5. 公开收费标准，简化报销流程。
六、结语医院投诉管理工作是一项长期而艰巨的任务，我院将继续坚持以患者为中心，不断改进服务质量，努力为患者提供更加优质、高效的医疗服务。
感谢广大患者对我院工作的关心和支持，我们将继续努力，为人民的健康事业做出更大的贡献。
医院年度信访投诉工作总结
医院年度信访投诉工作总结医院年度信访投诉工作总结以社会稳定和谐为主题，为职工排忧解难，着力提升医疗服务质量，是医院的天职，下面是我收集的关于医院年度信访投诉工作总结，欢迎来阅读!医院年度信访投诉工作总结一在市卫生局领导下，按照信访投诉工作要求，医院以关注职工，服务患者为己任，以社会稳定和谐为主题，牢固树立以病人为中心的服务理念，畅通信访投诉工作渠道，热情接待，真心为患者、为职工排忧解难，着力提升医疗服务质量，改善服务态度，规范处置投诉，从源头上有效控制信访问题的发生，努力探索精细化管理制度，提高群众满意度，做到投诉件件有着落，事事有回音;1-10月份以来共接访镇江12320健康服务执线受理中心6件，投诉办结率100%，群众满意率98%，纠纷处理及时率100%，畅通了渠道，方便了群众，维护了办公秩序，提高了工作效率，促进了医患关系和谐。
现就我院信访投诉工作总结如下：一、高度重视，增强信访投诉责任意识信访投诉管理工作是医院管理体系的有机组成部分。
医院高度重视，强化组织领导，召开会议，听取汇报，分析形势，制定措施，明确任务，把信访投诉工作放在突出位置，认真落实信访工作制度，完善信访工作程序，规范接待流程，按统一受理，集中接待，内部流转，归口办理原则，履行信访投诉工作职责，注重信访投诉难点问题的处理在信访投诉工作中;定期对医务部门、医患沟通室、服务窗口接待人员、服务台导医进行专业知识培训，提高参培人员的基本素质和接待接访能力，并定期不定期的进行检查和指导，保证信访投诉工作思想到位、工作到位、措施到位、落实到位。
二、热情接待，畅通便民诉求渠道投诉的主要问题多为服务态度、服务价格、服务流程，沟通不当或信息不对等。
医院坚持病人信访投诉无小事的观念，把畅通信访投诉渠道，方便病人信访投诉作为信访投诉工作的前提，围绕稳定社会大局，做了大量而富有成效的工作。
一是医院领导班子成员统一思想，强化认识，多次召开安全专题会议，认真分析讨论，处理信访投诉的各类问题。
医疗纠纷投诉年度总结(3篇)
第1篇一、引言2023年，我国医疗行业在不断提高医疗服务质量、规范执业行为的同时，医疗纠纷投诉工作也取得了显著成效。
本年度，我院在医疗纠纷投诉处理方面，以患者为中心，以提高医疗服务质量为目标，积极应对各类投诉，现将2023年度医疗纠纷投诉工作总结如下。
二、投诉概况1. 投诉数量：2023年，我院共接到医疗纠纷投诉XX起，较去年同期下降XX%，其中口头投诉XX起，书面投诉XX起。
2. 投诉来源：投诉来源主要包括患者及家属、医务人员、其他医疗机构等，其中患者及家属投诉占比最高，达到XX%。
3. 投诉类型：投诉类型主要包括医疗服务态度、医疗技术、医疗费用、医疗安全等方面，其中医疗服务态度投诉占比最高，达到XX%。
三、投诉处理情况1. 处理流程：接到投诉后，我院立即启动投诉处理流程，由医患沟通办公室负责调查、核实，并在规定时间内向投诉人反馈处理结果。
2. 处理结果：2023年，我院共处理医疗纠纷投诉XX起，其中调解成功XX起，调解不成转介至相关部门XX起。
3. 处理措施：针对投诉问题，我院采取以下措施：（1）加强医患沟通，提高医务人员服务意识，改善医疗服务态度；（2）加强医疗技术培训，提高医务人员业务水平，降低医疗技术投诉；（3）规范医疗收费，提高医疗费用透明度，降低医疗费用投诉；（4）加强医疗安全管理，提高医疗质量，降低医疗安全投诉。
四、工作亮点1. 加强投诉处理队伍建设，提高投诉处理能力；2. 建立健全投诉处理机制，确保投诉处理及时、高效；3. 注重投诉案例分析，总结经验教训，不断改进工作；4. 加强与患者及家属的沟通，提高患者满意度。
五、不足与改进1. 部分医务人员服务意识有待提高，需加强培训；2. 部分医疗技术投诉涉及专业知识，需加强与患者及家属的沟通；3. 需进一步完善医疗收费制度，提高收费透明度。
六、展望2024年，我院将继续加强医疗纠纷投诉处理工作，以提高医疗服务质量为目标，努力构建和谐医患关系。
关于医院投诉工作总结报告
关于医院投诉工作总结报告医院投诉工作总结报告。
近年来，随着医疗水平的不断提高和医疗服务的不断改善，人们对医院的要求也越来越高。
然而，随之而来的是投诉事件的不断增加。
医院投诉工作成为了医院管理中一个重要的环节。
为了总结医院投诉工作的情况，我们进行了一次全面的总结报告。
首先，我们统计了过去一年医院的投诉情况。
数据显示，投诉事件呈现逐年增加的趋势，其中包括医疗事故、医疗纠纷、服务态度等多种类型的投诉。
这些投诉事件严重影响了医院的声誉和医生的工作积极性，同时也给患者带来了不必要的困扰和伤害。
其次，我们分析了投诉事件的原因。
通过调查发现，医院投诉事件的主要原因包括医疗技术水平不够、医生和患者之间沟通不畅、医院管理不善等。
这些原因都直接影响了患者的就医体验和医院的整体形象。
最后，我们提出了针对性的改进措施。
为了减少投诉事件的发生，我们将采取以下措施，一是加强医护人员的培训，提高医疗技术水平和沟通能力；二是建立健全的投诉处理机制，及时解决患者的投诉问题；三是加强医院管理，完善医疗服务流程，提高服务质量。
通过本次总结报告，我们深刻认识到了医院投诉工作的重要性，也明确了改进的方向和措施。
我们相信，在全体医护人员的共同努力下，医院的投诉工作一定会取得明显的改善，为患者提供更加优质的医疗服务。
医院投诉工作总结范文
医院投诉工作总结范文随着社会的发展和进步，人们对医疗服务的需求和期望也在不断提高。
医院作为提供医疗服务的重要机构，面临着越来越大的压力和挑战。
在这个过程中，医院投诉成为一个不可避免的现象。
投诉处理得好，可以提高医院的声誉和形象，促进医疗服务质量的提高；处理得不好，则会损害医院的声誉和形象，甚至引发更大的纠纷。
因此，医院投诉工作总结显得尤为重要。
一、投诉原因分析1. 医疗服务质量问题：包括医疗技术水平、医疗服务态度、医疗环境等方面的问题。
这些问题是投诉的主要原因，占到了投诉总数的绝大部分。
2. 医患沟通不畅：医患之间的沟通是医疗服务过程中非常重要的环节。
沟通不畅会导致患者对医疗服务产生误解和不满意，从而引发投诉。
3. 医疗费用问题：医疗费用是患者关心的问题之一。
费用过高、收费不透明、不合理收费等都会引发患者的投诉。
4. 医院管理问题：医院管理不善，包括制度不健全、管理不规范、监督不到位等，也会导致患者投诉。
二、投诉处理措施1. 认真倾听患者诉求：对待投诉，首先要认真倾听患者的诉求，了解患者的困难和问题，给予患者充分的关注和尊重。
2. 及时调查核实：对患者的投诉，要及时进行调查核实，查明事实真相，为处理投诉提供依据。
3. 严肃处理责任人：对投诉中涉及的责任问题，要严肃处理，责任人要承担相应的责任，切实做到有责必问、有错必纠。
4. 改进医疗服务：根据投诉中反映的问题，要及时进行改进，提高医疗服务质量，防止类似问题再次发生。
5. 积极回应患者：对投诉处理结果，要积极回应患者，做好解释工作，取得患者的理解和支持。
三、投诉工作总结1. 提高医疗服务质量：医疗服务质量是医院的生命线，是患者评价医院的最重要标准。
我们要不断提高医疗服务质量，满足患者的就医需求。
2. 加强医患沟通：良好的沟通可以消除患者的不满和误解，增进医患之间的信任。
我们要加强医患沟通，提高沟通效果。
3. 完善医院管理制度：制度是医院管理的基石。
2024年医院投诉及医疗纠纷工作总结（2篇）
2024年医院投诉及医疗纠纷工作总结一、引言医院投诉及医疗纠纷工作是医院管理中至关重要的一环，直接关系到医院声誉和患者满意度。
____年，我们医院在投诉及医疗纠纷工作方面取得了一定的成绩，但也面临着一些困难和挑战。
本文将对____年的相关工作进行总结，分析问题所在，并提出改进措施，以期进一步提高医院的服务质量和医疗安全水平。
二、工作概况____年，我院共接到投诉及医疗纠纷相关案件300起，同比去年增长5%。
其中，医疗纠纷案例占比50%，其他投诉案例占比50%。
投诉主要集中在以下几个方面：医务人员的态度问题、医疗技术失误、院内感染及治疗结果不理想等。
三、问题分析1.态度问题：部分医务人员对患者态度不够友善，甚至存在冷漠、不负责任的情况，给患者造成了负面影响。
2.医疗技术失误：医疗技术失误是导致医疗纠纷的主要原因之一，包括手术操作不当、用药错误、诊断错误等。
3.院内感染：部分患者在住院期间感染疾病，这主要与医院的医疗环境卫生管理和医务人员的操作卫生意识有关。
4.治疗结果不理想：部分患者在接受治疗后效果不理想，导致投诉及医疗纠纷。
四、改进措施1.加强医务人员培训：提高医务人员的职业道德和服务意识，加强沟通技巧和人际关系管理能力的培训，使其能够更好地与患者沟通，提供优质的服务。
2.健全医疗质量管理制度：建立健全医疗质量管理制度，加强对医疗技术操作的检查和督导，及时发现和纠正问题。
3.加强院感管理：加强医院内部环境的卫生管理，加强对医务人员的操作卫生培训和监督，严格执行消毒操作和消毒监测。
4.提升治疗效果：改进医疗技术，引进先进设备和技术，提高诊断和治疗水平，为患者提供更精准、有效的治疗。
五、工作成效通过以上改进措施的实施，我们医院在____年取得了一定的成效：1.患者投诉率下降：通过加强医务人员培训，提高医疗质量和服务水平，患者对医院的投诉率明显下降。
2.医疗纠纷减少：加强医疗质量管理，及时发现和纠正问题，医疗纠纷案件数量有所减少。
医院投诉工作总结范文五篇
医院投诉工作总结范文五篇医院投诉工作总结范文五篇【一】根据卫生部、中医药管理局《医院投诉管理办法（试行）》，制定我院《医院投诉协调制度》，本制度适用于我院医院投诉管理办公室及各临床、护理、医技、后勤等与医院投诉相关的部门及人员。
一、医院成立医院投诉管理领导小组，设立医院投诉管理办公室。
各临床、职能科室设立医院投诉联系小组，科主任、护士长为第一、第二责任人，护理组长及高资历医（技）师为成员。
二、医院投诉管理领导小组负责全院投诉管理工作的监督指导。
医院投诉管理办公室统一受理医院投诉；调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人；组织、协调、指导全院的投诉处理工作；定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。
医院投诉联系小组负责对发生在科室内部的投诉进行调查、协调和处理，重大或可能重大事件应上报医院投诉管理领导小组，对于科室内部不能妥善处理的投诉应及时向医院投诉管理办公室上报三、医院投诉接待实行“首诉负责制”。
投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到医院投诉管理办公室投诉。
四、医院投诉管理部门接到投诉后，根据投诉人提出的主要问题和其对有关情况的认识，应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况。
医院各部门、科室应当积极配合投诉管理部门开展投诉事项调查、核实、处理工作。
科室负责人应尽快组织调查、分析讨论，研究处理措施及处理意见。
六、被投诉科室在接收到医院投诉管理办公室的投诉信息后，应及时调查、核实、分析投诉人所投诉情况并拿出科室意见。
1、当事医务人员或相关人员，整理有关事件经过，书写病历摘要或诊疗经过。
涉及多个科室，应当由各科室分别书写，再由主要诊疗科室负责根据各科书面材料整理完成一份反映整个诊疗经过的病历摘要或诊疗经过。
2、组织全科医生或相关人员就投诉人投诉所涉及问题，进行科学、客观、认真的分析讨论，针对本科诊疗过程中存在问题，以及问题的性质、科室的处理意见归纳总结为书面材料，经科主任签名认可后上交医院投诉管理办公室。
医院投诉年度分析总结(3篇)
第1篇一、前言随着医疗行业的快速发展，患者对医疗服务的要求越来越高，医院投诉作为反映医疗服务质量的重要途径，日益受到重视。
本年度，我院在全体员工的共同努力下，对投诉管理工作进行了全面梳理和分析，旨在进一步提高医疗服务质量，优化患者就医体验。
现将本年度医院投诉工作总结如下：二、投诉总体情况1. 投诉数量及趋势：本年度，我院共接到各类投诉XX起，较上年同期增长XX%。
其中，医疗投诉XX起，服务投诉XX起，其他投诉XX起。
从投诉趋势来看，医疗投诉数量有所下降，服务投诉数量略有上升。
2. 投诉渠道：患者投诉主要通过以下渠道反映：电话投诉XX起，现场投诉XX起，网络投诉XX起，其他渠道投诉XX起。
3. 投诉科室：投诉主要集中在XX科室，占比XX%，其次是XX科室，占比XX%。
这表明部分科室在医疗服务方面存在一定问题，需要引起高度重视。
三、投诉原因分析1. 医疗服务态度：部分医务人员服务态度不佳，缺乏耐心和关爱，导致患者产生不满。
本年度，因服务态度引发的投诉XX起，占比XX%。
2. 医疗技术水平：部分病例诊疗过程中，因技术水平有限，导致患者对治疗效果不满意。
本年度，因医疗技术水平引发的投诉XX起，占比XX%。
3. 服务流程：部分科室服务流程不顺畅，导致患者就诊体验不佳。
本年度，因服务流程引发的投诉XX起，占比XX%。
4. 医疗收费：部分患者对医疗收费存在疑问，认为收费不合理。
本年度，因医疗收费引发的投诉XX起，占比XX%。
四、投诉处理及整改措施1. 投诉处理：本年度，我院共处理投诉XX起，处理率达到XX%。
对于每一起投诉，我们都认真调查核实，及时与患者沟通，妥善处理。
2. 整改措施：（1）加强医务人员培训：针对服务态度问题，我们组织开展了多场服务礼仪培训，提高医务人员的沟通能力和服务水平。
（2）提升医疗技术水平：加强医务人员业务学习，开展新技术、新项目培训，提高医疗技术水平。
（3）优化服务流程：简化就诊流程，缩短患者等候时间，提高就诊效率。
2024年医院投诉及医疗纠纷工作总结范本（2篇）
2024年医院投诉及医疗纠纷工作总结范本一、工作概述2024年，我院投诉及医疗纠纷工作继续深入推进，通过完善投诉受理机制、加强纠纷预防和处理、提高工作效率等一系列措施，取得了显著成效。
下面对2024年的工作进行总结。
二、主要工作1. 完善投诉受理机制为提高投诉受理效率和服务质量，我们在2024年进一步完善了投诉受理机制。
通过建立专门的投诉接待窗口、设立24小时电话投诉热线、开通网络投诉渠道等方式，方便患者进行投诉，并及时进行受理和处理。
2. 加强纠纷预防和处理为预防医疗纠纷的发生，我们加强了对医务人员的培训，提高了他们的服务意识和医疗技能。
同时，我们也加大了对患者的宣传教育力度，提高他们对医疗纠纷的风险意识，引导他们正确对待医疗纠纷。
对于已经发生的医疗纠纷，我们坚持快速、公正、公开的原则，依法处理。
我们设立专门工作小组，及时了解情况，并通过调解、仲裁等方式解决纠纷。
在处理纠纷过程中，我们注重公正平衡，保护患者的合法权益，维护医院的正常秩序。
3. 提高工作效率为有效应对大量投诉和纠纷案件，我们加强了工作组织和协调。
通过优化工作流程、提高工作效率，我们有效地处理了大量的投诉和纠纷案件。
同时，我们还借助信息化手段，建立了电子档案系统，方便案件的记录和查询，提高了工作效率。
三、成效总结1. 投诉受理效能提高通过完善投诉受理机制，我们提高了投诉受理效能。
对于正常投诉案件，我们能够及时受理并进行处理，极大地提高了患者的满意度。
2. 医疗纠纷处理成果显著我们通过加强纠纷预防和处理工作，成功化解了多起医疗纠纷案件。
通过调解、仲裁等方式，维护了医院的声誉，减少了经济损失。
3. 工作效率大幅提升通过提高工作效率，我们有效地减少了投诉和纠纷案件的积压。
通过信息化手段，提高了工作的准确性和时效性。
四、存在问题1. 工作储备力度不够由于案件数量较大，工作储备不够致使一部分案件处理过程中出现一些问题，需要进一步加强工作力度。
医院投诉处理工作总结
医院投诉处理工作总结《医院投诉处理工作总结》这里给大家。
篇一：第一季度医疗投诉管理工作总结20XX年第一季度医疗投诉管理工作总结20XX年4月10日，医患关系协调办公室主持召开了第一次工作会议，会议讨论了我院第一季度医疗安全工作形势，分析、归纳、总结了第一季度医疗投诉事件，对下一步如何减少医疗投诉，加强投诉管理工作提出了建议及整改措施。
一、投诉事件分析本季度共发生医疗投诉事件2件，其中1件为服务态度投诉，另一件为五官科医疗纠纷事件，赔偿人民币8000元（具体事件见刘云英投诉档案材料）。
二、会议一致认为，目前医院医疗安全形势不容乐观，存在居多医疗安全隐患，主要表现以下几个方面：（一）、医疗服务态度差少部分医务人员仍缺乏“患者第一，安全第一”的理念，没有体验到患者生病时那种急躁、焦虑心情，当患者或家属情绪表现为偏激时，医务人员不是以一种“关爱、理解”的心情对待病人，而是以一种“以牙还牙”的态度对待病人，缺乏人文关怀，如医疗中心门诊药房工作人员袁敬财就是一典型例子，对患者大声呼唤，言词生硬，把文明礼貌语言置之脑后，没有体现出一个医务人员对患者“关爱、礼貌”的仁心。
（二）、法律意识淡薄尽管医院管理部门、科室定期进行了法律法规知识培训，范文TOP100但少数医务人员仍麻木不仁，法律意识观念薄弱，只注重看病，在诊疗过程中缺乏自我保护意识，当出现医疗纠纷时，主要证据丢失，导致举证不能，陷入被动局面。
患者刘云英投诉五官科20XX年11月在五官科住院做“副鼻窦手术”时，鼻腔遗留纱条2年余，而主诊医生刘堂松取出纱条时没有保留，导致无法鉴定纱条是否为我院手术时遗留，最终赔偿8000元。
（三）、医疗核心制度落实不到位刘云英投诉事件发生后，医务股调取了20XX年其住院病历，病程记录中未详细描述术中填塞纱条数目，术后取出纱条数，导致对事故性质认定困难，举证不能。
三、整改措施（一）继续深入开展“三好一满意”、“平安医院建设工作”活动，整顿服务态度。
医院投诉管理工作总结6篇
医院投诉管理工作总结6篇第1篇示例：医院投诉管理工作总结随着医疗水平的不断提高和医疗服务的不断拓展，医院作为提供医疗服务的重要场所，承担着重要的社会责任和使命。
在医院日常运营中，难免会出现一些服务质量方面的问题或者矛盾，这就需要医院建立健全的投诉管理机制，及时解决患者的投诉，以提升服务质量，维护医院声誉。
一、医院投诉管理的重要性医院投诉管理是医院管理工作的重要组成部分，对于提升医院服务水平、改善医患关系、增强医院竞争力都具有重要意义。
投诉是患者对医院服务质量和医护人员态度的一种监督方式，也是医院改进的动力。
医院要重视投诉管理工作，及时处理患者的投诉，倾听患者的声音，解决患者的问题，不断改进医疗服务水平。
1.建立健全的投诉管理机制。
医院应建立健全的投诉处理流程，明确投诉的受理、处理、反馈和跟进制度，确保投诉能够得到及时有效的处理，避免出现滞留投诉的情况。
2.加强投诉管理团队建设。
医院应专门设立投诉处理部门或者投诉管理团队，配备专业的投诉处理人员，具备良好的沟通能力和协调能力，能够妥善处理各类投诉事件。
3.建立健全的投诉处理标准。
医院应明确投诉处理的标准和程序，根据不同投诉内容制定相应的处理方案，确保处理过程公正、透明。
4.培训医护人员的投诉处理技能。
医护人员是医院服务的主体，他们的态度和服务水平直接关系到患者的满意度，医院应加强对医护人员的培训，提高其服务意识和沟通技能，避免引发投诉事件。
5.定期分析投诉数据，总结经验教训。
医院应定期对投诉数据进行统计分析，发现问题并及时改进，总结经验教训，完善投诉管理制度，不断提升服务质量。
1. 强化领导重视。
医院领导对投诉管理工作高度重视，将投诉管理纳入医院管理重要议程，为投诉处理提供足够的资源支持和保障。
2. 加强患者教育宣传。
通过医院宣传栏、医院网站等渠道向患者宣传医院投诉处理机制和相关政策，引导患者理性投诉，增强患者的投诉意识。
3. 建立信息化投诉管理系统。
医院投诉管理工作总结_安全管理工作总结
医院投诉管理工作总结_安全管理工作总结一、投诉管理工作的重要性投诉管理是医院安全管理工作的重要组成部分，对于保障患者权益，解决患者合理要求，提高医院服务质量和效率，维护医院良好形象具有重要意义。
加强医院投诉管理工作，及时处置投诉事件，不断改进医疗服务水平，提高医院满意度，对于医院的长远发展至关重要。
1. 投诉受理制度不够完善，缺乏明确的投诉受理流程和标准。
2. 投诉处理不及时，导致部分投诉事件产生了二次投诉现象。
3. 投诉处理不够规范，缺乏统一的处理标准和流程。
4. 投诉反馈机制不够健全，患者投诉后无法获得及时的回馈。
5. 对于投诉事件的跟踪和总结不够及时和深入。
三、改进措施四、工作总结通过上述改进措施的实施，我院投诉管理工作取得了明显的成效，具体表现如下：1. 投诉受理制度得到了全面升级，明确了投诉受理的流程和标准，确保了投诉受理工作的规范化和统一化。
2. 投诉处理工作得到了明显改善，投诉事件的处理速度明显提高，大大减少了二次投诉现象的发生。
3. 对投诉处理工作的规范化程度得到了进一步提高，处理标准和流程得到了全面落实，确保了投诉处理工作的公正和客观。
4. 投诉反馈机制得到了进一步健全，投诉反馈渠道得到了拓展，患者投诉意见和建议得到了及时回馈和解决。
5. 投诉事件的跟踪和总结工作得到了加强，及时了解了投诉事件的发生原因和处理结果，为改进医院服务质量提供了有益的参考。
五、存在问题及建议1. 投诉受理工作中仍存在一些不规范的现象，需要进一步加强规范化建设。
2. 投诉处理工作中还存在部分处理不当的情况，需要加强员工培训，提高处理能力。
3. 投诉反馈机制还不够完善，需要进一步细化和完善投诉反馈渠道。
4. 对投诉事件的跟踪和总结仍存在一定程度的滞后，需要进一步加强跟踪和总结工作，及时总结经验，提高工作效率。
我院在投诉管理工作方面取得了一定的成绩，但仍存在不少问题需要进一步加强和改进。
只有不断加强投诉管理工作，满足患者的合理要求，提高医院服务质量和效率，才能更好地推动医院的长远发展。
医院投诉管理工作总结
医院投诉管理工作总结为进一步加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序。
你知道医院投诉管理工作总结是什么吗?接下来就是为大家整理的关于医院投诉管理工作总结，供大家阅读!医院投诉管理工作总结篇【1】根据卫生部、中医药管理局《医院投诉管理办法(试行)》，制定我院《医院投诉协调制度》，本制度适用于我院医院投诉管理办公室及各临床、护理、医技、后勤等与医院投诉相关的部门及人员。
一、医院成立医院投诉管理领导小组，设立医院投诉管理办公室。
各临床、职能科室设立医院投诉联系小组，科主任、护士长为第一、第二责任人，护理组长及高资历医(技)师为成员。
二、医院投诉管理领导小组负责全院投诉管理工作的监督指导。
医院投诉管理办公室统一受理医院投诉;调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人;组织、协调、指导全院的投诉处理工作;定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。
医院投诉联系小组负责对发生在科室内部的投诉进行调查、协调和处理，重大或可能重大事件应上报医院投诉管理领导小组，对于科室内部不能妥善处理的投诉应及时向医院投诉管理办公室上报三、医院投诉接待实行首诉负责制。
投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决;对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到医院投诉管理办公室投诉。
四、医院投诉管理部门接到投诉后，根据投诉人提出的主要问题和其对有关情况的认识，应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况。
医院各部门、科室应当积极配合投诉管理部门开展投诉事项调查、核实、处理工作。
科室负责人应尽快组织调查、分析讨论，研究处理措施及处理意见。
六、被投诉科室在接收到医院投诉管理办公室的投诉信息后，应及时调查、核实、分析投诉人所投诉情况并拿出科室意见。
1、当事医务人员或相关人员，整理有关事件经过，书写病历摘要或诊疗经过。
医院投诉管理年度工作总结(最新版)
医院投诉管理年度工作总结(最新版)The work summary can correctly understand the advantages and disadvantages of the past work; it can clarify the direction and improve the work efficiency.( 工作总结)部门：_______________________姓名：_______________________日期：_______________________本文档文字可以自由修改医院投诉管理年度工作总结(最新版)【篇一】为体现我院以病人为中心的服务理念，本着提高医务人员职业道德水平，增强服务意识和法律意识，提高医疗质量，注重人文关怀，优化服务流程，改善就诊环境，加强医患沟通，努力构建和谐稳定的医患关系的宗旨。
20XX年度，我科在院领导的悉心指导，在公安、保卫及各科室的支持配合下，积极开展工作，保证了我院的正常医疗秩序，在为医院的和谐发展，提高整体医疗质量和增加病患满意度等工作中做出了巨大贡献。
自20XX年1月至20XX年9月，我科共处理各类投诉30余例，同比去年(43例)，下降了30处理医疗纠纷7起(待处理2起)，同比去年(6起)，增加了167%，在这7起纠纷中，通过法院、人民调解委员会调解处理2例，赔付2例，共计35200元。
为使今后的工作更加完善，现对20XX年工作做以下总结：一、身负重责，勇挑重担，为我院声誉和稳定贡献力量现如今，医患关系日趋紧张，如何正确处理医患关系，化解医疗纠纷，保证医院的和谐稳定发展，是我科室一直在努力解决的问题。
肩负着组织、协调、指导全院的医疗投诉及纠纷工作，保障全院的声誉及稳定的重大责任，我科室全员，在院级领导的指导下，积极开展工作，走在医疗纠纷处理的前线。
按照相关规定，严格执行标准，致力于实现医院的全面稳定和谐发展的核心工作。
医院投诉处理工作总结范文多篇
医院投诉处理工作总结医院投诉处理工作总结20xx年x月x日，医患关系协调办公室主持召开了第一次工作会议，会议讨论了我院第一季度医疗安全工作形势，分析、归纳、总结了第一季度医疗投诉事件，对下一步如何减少医疗投诉，加强投诉管理工作提出了建议及整改措施。
一、投诉事件分析本季度共发生医疗投诉事件2件，其中1件为服务态度投诉，另一件为五官科医疗纠纷事件，赔偿人民币8000元（具体事件见刘云英投诉档案材料）。
二、会议一致认为，目前医院医疗安全形势不容乐观，存在居多医疗安全隐患，主要表现以下几个方面：（一）、医疗服务态度差少部分医务人员仍缺乏“患者第一，安全第一”的理念，没有体验到患者生病时那种急躁、焦虑心情，当患者或家属情绪表现为偏激时，医务人员不是以一种“关爱、理解”的心情对待病人，而是以一种“以牙还牙”的态度对待病人，缺乏人文关怀，如医疗中心门诊药房工作人员袁敬财就是一典型例子，对患者大声呼唤，言词生硬，把文明礼貌语言置之脑后，没有体现出一个医务人员对患者“关爱、礼貌”的仁心。
（二）、法律意识淡薄尽管医院管理部门、科室定期进行了法律法规知识培训，但少数医务人员仍麻木不仁，法律意识观念薄弱，只注重看病，在诊疗过程中缺乏自我保护意识，当出现医疗纠纷时，主要证据丢失，导致举证不能，陷入被动局面。
患者刘云英投诉五官科2011年11月在五官科住院做“副鼻窦手术”时，鼻腔遗留纱条2年余，而主诊医生刘堂松取出纱条时没有保留，导致无法鉴定纱条是否为我院手术时遗留，最终赔偿8000元。
（三）、医疗核心制度落实不到位刘云英投诉事件发生后，医务股调取了2011年其住院病历，病程记录中未详细描述术中填塞纱条数目，术后取出纱条数，导致对事故性质认定困难，举证不能。
三、整改措施（一）继续深入开展“三好一满意”、“平安医院建设工作”活动，整顿服务态度。
各科室要以上述活动为依托，树立以人为本的服务理念，始终把“患者第一”服务理念放在首位，教育医务人员规范使用文明礼貌语言。
2024年医院投诉管理工作总结范本（2篇）
2024年医院投诉管理工作总结范本一、概述____年，我院在投诉管理工作方面取得了一定的进展和成绩。
我们充分认识到投诉管理的重要性，加强了制度建设和人员培训，进一步完善了投诉处理机制，力求提供更加优质的医疗服务。
下面就本年度的投诉管理工作进行总结和分析。
二、投诉情况分析____年，我院共收到医疗服务投诉XXX件，较去年同期有所增加。
主要投诉内容包括医疗纠纷、服务不满意、费用争议等。
其中，医疗纠纷占比较大，占总投诉量的XX%。
投诉的主要途径为电话投诉、书信投诉和网络投诉。
在投诉来源方面，患者及家属是主要的投诉对象，其次是社会公众和其他医疗机构。
三、投诉管理措施及效果1. 加强制度建设本年度，我院进一步完善了投诉管理相关制度，明确了投诉受理、处理和反馈的流程和责任分工。
建立了投诉处理小组，明确了各成员的职责，确保投诉能够得到及时、准确地处理。
2. 提高人员培训为了提高投诉处理人员的专业能力和服务水平，我院加强了人员培训。
每年定期开展投诉管理培训，提升投诉处理人员的沟通技巧和解决问题的能力。
同时，鼓励投诉处理人员参加相关行业研讨会和培训课程，不断提升自身业务素质。
3. 强化投诉监督为了确保投诉的公正、公平处理，我院建立了投诉监督机制。
通过定期召开投诉处理情况报告会，监督投诉的受理和处理情况。
对于处理结果不满意的投诉，我院进行深入调查，确保投诉得到妥善解决。
4. 增加投诉渠道为了方便患者和公众投诉，我院增设了多种投诉渠道。
不仅可以通过电话、信件进行投诉，还可以通过医院官方网站和微信公众号进行在线投诉。
通过多渠道的投诉收集，及时了解患者对医疗服务的意见和建议。
5. 改善医疗服务质量医疗服务质量是投诉管理工作的关键所在。
本年度，我院针对投诉中暴露出的问题，及时进行整改和改进。
加强了医疗操作规范的培训和执行，提高医疗人员的职业素养和服务意识。
通过定期开展患者满意度调查，及时了解患者对医院服务的评价，改善医院的服务质量。
科室投诉管理年度总结(3篇)
第1篇一、前言随着我国医疗行业的快速发展，医疗质量和服务水平日益提高，但同时也面临着越来越多的投诉问题。
为了更好地满足患者需求，提高医疗服务质量，本科室在院领导的大力支持下，积极开展投诉管理工作。
现将20XX年度科室投诉管理工作总结如下：一、投诉处理情况1. 投诉数量：20XX年度，我科室共接到投诉XX起，其中医疗投诉XX起，服务投诉XX起，其他投诉XX起。
2. 投诉原因分析：通过分析投诉原因，我们发现主要存在以下问题：（1）医务人员服务态度问题：如态度生硬、不耐烦等；（2）医疗技术问题：如误诊、漏诊等；（3）沟通不畅：如告知患者病情、治疗方案等信息不及时等；（4）环境卫生问题：如病房、卫生间等环境卫生不达标等。
二、投诉处理措施1. 建立健全投诉处理机制：成立投诉处理小组，明确投诉处理流程，确保投诉得到及时、妥善处理。
2. 加强医务人员职业道德教育：定期组织医务人员进行职业道德培训，提高服务意识，规范服务行为。
3. 提高医疗技术水平：加强医务人员业务培训，提高诊疗水平，降低误诊、漏诊等医疗事故的发生。
4. 加强沟通与交流：建立医患沟通平台，及时向患者告知病情、治疗方案等信息，提高患者满意度。
5. 改善环境卫生：加强科室环境卫生管理，确保病房、卫生间等环境卫生达标。
三、投诉处理成效1. 投诉数量下降：通过以上措施，20XX年度我科室投诉数量较去年同期下降了XX%。
2. 医患关系和谐：投诉处理及时、到位，医患关系得到明显改善。
3. 医疗服务质量提高：医务人员服务态度、医疗技术水平等方面得到全面提升。
四、总结与展望20XX年度，我科室在投诉管理方面取得了一定的成效，但仍存在一些不足。
在今后的工作中，我们将继续努力，做好以下工作：1. 持续改进投诉处理机制，提高投诉处理效率。
2. 加强医务人员职业道德教育，提高服务意识。
3. 加强医疗技术培训，提高诊疗水平。
4. 深入开展医患沟通，提高患者满意度。
5. 持续改善科室环境卫生，为患者提供舒适、温馨的就医环境。
医院投诉管理工作总结_安全管理工作总结
医院投诉管理工作总结_安全管理工作总结投诉管理是医院日常运营中非常重要的一项工作，能够帮助医院解决患者投诉问题，改善医院服务质量，提升患者满意度。
在过去的一年中，我主要负责医院投诉管理工作，通过积极的投诉处理，取得了一定的成绩，但同时也发现了一些问题，需要进一步改进和完善。
我认为投诉管理工作的第一步是要做好投诉接待工作。
在接待投诉的过程中，要保持耐心和冷静，倾听患者的诉求，了解投诉的具体情况。
要做好记录工作，详细记录投诉的内容、时间和处理过程，方便后续的跟进和回访工作。
第二，针对投诉问题，要及时、准确地核实情况。
在核实过程中，要向相关医务人员了解投诉事件的经过，查看相关医疗记录和证据，确保能够客观、公正地判断投诉的事实真相。
在核实的过程中，要加强与科室沟通，获得更详细的情况描述，以便做出更合理的处理方案。
投诉处理要坚持公正、公平的原则。
对于确实存在问题的投诉，要及时采取相应的措施，确保问题能够得到解决。
对于无理取闹、恶意投诉的情况，要有明确的处理办法，保护医务人员的合法权益。
在处理投诉时，要注意保护患者隐私，防止患者信息泄露和二次伤害的发生。
第四，及时回访患者投诉，收集意见和建议。
投诉处理的最后一步是要及时回访患者，了解他们对于投诉处理结果的满意度，并收集他们的意见和建议。
通过回访工作，能够了解患者的真实需求，改善医院服务的不足之处，提高患者满意度。
在过去的一年中，我积极参与了医院投诉管理工作，在处理投诉过程中积累了一定的经验。
但同时也发现了一些问题，比如投诉处理的流程不够规范，回访工作不够及时等。
在今后的工作中，我将努力改进和完善投诉管理工作，提高投诉处理的效率和质量，为医院提供更好的服务。
安全管理工作总结制定并落实医院安全管理制度。
在安全管理制度的制定过程中，要充分考虑医院的实际情况，明确责任分工，明确安全管理的各项要求和措施。
制度的落实要重在落地，要加强对医务人员的培训和教育，确保每个员工都清楚自己在安全管理方面的责任和义务。
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医院投诉管理工作总结医院投诉管理工作总结篇【1】根据卫生部、中医药管理局《医院投诉管理办法(试行)》，制定我院《医院投诉协调制度》，本制度适用于我院医院投诉管理办公室及各临床、护理、医技、后勤等与医院投诉相关的部门及人员。
一、医院成立医院投诉管理领导小组，设立医院投诉管理办公室。
各临床、职能科室设立医院投诉联系小组，科主任、护士长为第一、第二责任人，护理组长及高资历医(技)师为成员。
二、医院投诉管理领导小组负责全院投诉管理工作的监督指导。
医院投诉管理办公室统一受理医院投诉;调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人;组织、协调、指导全院的投诉处理工作;定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。
医院投诉联系小组负责对发生在科室内部的投诉进行调查、协调和处理，重大或可能重大事件应上报医院投诉管理领导小组，对于科室内部不能妥善处理的投诉应及时向医院投诉管理办公室上报三、医院投诉接待实行首诉负责制。
投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决;对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到医院投诉管理办公室投诉。
四、医院投诉管理部门接到投诉后，根据投诉人提出的主要问题和其对有关情况的认识，应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况。
医院各部门、科室应当积极配合投诉管理部门开展投诉事项调查、核实、处理工作。
科室负责人应尽快组织调查、分析讨论，研究处理措施及处理意见。
六、被投诉科室在接收到医院投诉管理办公室的投诉信息后，应及时调查、核实、分析投诉人所投诉情况并拿出科室意见。
1、当事医务人员或相关人员，整理有关事件经过，书写病历摘要或诊疗经过。
涉及多个科室，应当由各科室分别书写，再由主要诊疗科室负责根据各科书面材料整理完成一份反映整个诊疗经过的病历摘要或诊疗经过。
2、组织全科医生或相关人员就投诉人投诉所涉及问题，进行科学、客观、认真的分析讨论，针对本科诊疗过程中存在问题，以及问题的性质、科室的处理意见归纳总结为书面材料，经科主任签名认可后上交医院投诉管理办公室。
科室调查工作原则上应在5个工作日内完成。
遇特殊情况不能按时完成的，科室应提前告知医院投诉管理办公室并书面说明原因。
医院投诉管理办公室负责督促科室、个人完成调查工作，并对其进度、完成情况及时向院领导汇报，向投诉人进行沟通说明。
3、医院投诉管理办公室可安排适当的时间，由科室负责人与投诉人代表进行沟通，就有关医院投诉涉及主要问题，本着实事求是的态度做出说明、解释，完成首次答复，原则上不超过5个工作日。
五、对于可使用简易程序处理的投诉，医院投诉管理办公室应积极组织被投诉科室的有关负责人和相关人员，在医院投诉管理办公室工作人员的陪同下，与投诉人进行沟通、说明解释有关情况。
六、对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，医院投诉管理办公室应当协同相关科室及时查明情况，立即纠正。
七、医院投诉管理办公室负责敦促相关科室针对有关医院投诉在医疗技术、医疗管理方面存在的问题，制定出切合实际的整改措施，并形成文字材料汇报相关领导和相关职能科室备案。
各科室要落实《***人民医院医疗安全预警、反馈和处置机制》，临床科室做好对患者的术前病情评估工作，当评估出某患者危险系数高于普通患者的情况下，应向医务科主动提出申请，医务科提前进行干预，在手术之前组织多科会诊，同患者进行深入细致的术前谈话，并要求临床科室在病历中做好术前会诊及谈话记录，对患者的知情同意书、患者病历书写、术前检查及相关诊疗过程进行严格规范与核查。
医务科还应针对术中难点的问题，重点帮助和监督临床科室及手术医生的技术准入等环节，同时还要对患者的术后恢复情况进行跟踪管理，及时了解术后病程记录等情况。
医务人员在实际工作中应善于总结，及时发现纠纷苗头，尽可能地将医院投诉早期发现，及时干预，正确引导，消灭在萌芽中。
医务科、医院投诉管理办公室定期检查、监督医务人员，严格依据卫生部《病历书写基本规范》中的规定书写和修改。
八、医院投诉管理办公室可根据医疗质量管理委员会意见或医疗事故技术鉴定结论，或者是生效的法律诉讼判决，向主管院领导提交整改方案或建议。
以及对相关责任人的经济和行政方面的处理建议，报院长办公会形成决议，在医疗机构内部进行通报九、医院工作人员有权利和义务对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉，提出意见、建议，医院投诉管理等有关职能部门应当予以重视，并及时处理、反馈。
临床一线工作人员，对于发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题，有责任向投诉管理部门或者有关职能部门反映，投诉管理等有关职能部门应当及时处理、反馈。
医院投诉管理工作总结篇【2】20XX年4月10日，医患关系协调办公室主持召开了第一次工作会议，会议讨论了我院第一季度医疗安全工作形势，分析、归纳、总结了第一季度医疗投诉事件，对下一步如何减少医疗投诉，加强投诉管理工作提出了建议及整改措施。
一、投诉事件分析本季度共发生医疗投诉事件2件，其中1件为服务态度投诉，另一件为五官科医疗纠纷事件，赔偿人民币8000元(具体事件见刘云英投诉档案材料)。
二、会议一致认为，目前医院医疗安全形势不容乐观，存在居多医疗安全隐患，主要表现以下几个方面：(一)、医疗服务态度差少部分医务人员仍缺乏患者第一，安全第一的理念，没有体验到患者生病时那种急躁、焦虑心情，当患者或家属情绪表现为偏激时，医务人员不是以一种关爱、理解的心情对待病人，而是以一种以牙还牙的态度对待病人，缺乏人文关怀，如医疗中心门诊药房工作人员袁敬财就是一典型例子，对患者大声呼唤，言词生硬，把文明礼貌语言置之脑后，没有体现出一个医务人员对患者关爱、礼貌的仁心。
(二)、法律意识淡薄尽管医院管理部门、科室定期进行了法律法规知识培训，但少数医务人员仍麻木不仁，法律意识观念薄弱，只注重看病，在诊疗过程中缺乏自我保护意识，当出现医疗纠纷时，主要证据丢失，导致举证不能，陷入被动局面。
患者刘云英投诉五官科20XX年11月在五官科住院做副鼻窦手术时，鼻腔遗留纱条2年余，而主诊医生刘堂松取出纱条时没有保留，导致无法鉴定纱条是否为我院手术时遗留，最终赔偿8000元。
(三)、医疗核心制度落实不到位刘云英投诉事件发生后，医务股调取了20XX年其住院病历，病程记录中未详细描述术中填塞纱条数目，术后取出纱条数，导致对事故性质认定困难，举证不能。
三、整改措施(一)继续深入开展三好一满意、平安医院建设工作活动，整顿服务态度。
各科室要以上述活动为依托，树立以人为本的服务理念，始终把患者第一服务理念放在首位，教育医务人员规范使用文明礼貌语言。
计划在第二季度成立行风建设工作督导小组，对全院医务人员上班迟到、早退、玩手机、服务态度恶劣的行为给予督查。
(二)加强卫生法律法规知识培训。
计划全年开展2次医疗卫生法律、法规知识培训，并进行考核，对考核不合格者再次培训，直到考核合格;加强职能部门督导检查，对违反卫生法律法规现象按医院相关制度处理。
(三)加大医疗核心制度查处力度医务股、质控办定期开展医疗核心制度督导检查，计划在20XX年开展医疗核心制度专项整改活动，使我院各科室执行医疗核心制度成为一种常态，人人牢记在心中。
医院投诉管理工作总结篇【3】为体现我院以病人为中心的服务理念，本着提高医务人员职业道德水平，增强服务意识和法律意识，提高医疗质量，注重人文关怀，优化服务流程，改善就诊环境，加强医患沟通，努力构建和谐稳定的医患关系的宗旨。
20XX 年度，我科在院领导的悉心指导，在公安、保卫及各科室的支持配合下，积极开展工作，保证了我院的正常医疗秩序，在为医院的和谐发展，提高整体医疗质量和增加病患满意度等工作中做出了巨大贡献。
自20XX年1月至20XX年9月，我科共处理各类投诉30余例，同比去年(43例)，下降了30处理医疗纠纷7起(待处理2起)，同比去年(6起)，增加了167%，在这7起纠纷中，通过法院、人民调解委员会调解处理2例，赔付2例，共计35200元。
为使今后的工作更加完善，现对20XX年工作做以下总结：一、身负重责，勇挑重担，为我院声誉和稳定贡献力量现如今，医患关系日趋紧张，如何正确处理医患关系，化解医疗纠纷，保证医院的和谐稳定发展，是我科室一直在努力解决的问题。
肩负着组织、协调、指导全院的医疗投诉及纠纷工作，保障全院的声誉及稳定的重大责任，我科室全员，在院级领导的指导下，积极开展工作，走在医疗纠纷处理的前线。
按照相关规定，严格执行标准，致力于实现医院的全面稳定和谐发展的核心工作。
二、深入学习、充实自身，为提高服务质量和医疗水平打基础学无止境，作为医务工作者而言，我们更应该时刻补充自身的知识储备。
我科室作为医患纠纷处理的重要平台，在ҽѧ文化的基础之外，我们更应该补充专业的法律法规知识，深入体验人文关怀，这样才能在应对各种医疗纠纷和投诉的过程中，应付自如。
因此，我科积极组织人员通过多种方式参加学习。
为了使全院医护人员的医疗道德水平和法律法规知识得到整体的提升，我科组织了全院医护人员的法律法规知识测试。
在今后的工作中，我们会继续坚持，并且在现有的基础之上，加入医护人员的医疗纠纷案例讨论和学习等方式，增强我院全体职工应对医疗纠纷的整体能力。
三、团结协作、众志成城，为解决各类纠纷提供保障医务工作的稳定开展是多方整体协作的结果，处理医疗纠纷也并非凭一人能完成。
我科坚持医院的领导，在领导部门的悉心指导下，联合政法、公安、司法和院内各部门，团结协作，积极开展工作。
20XX年全年，共处理医疗纠纷7起，其中2起是通过法院和人民调解委员会调解;投诉30余例，也是经过各方协作，得到了有效化解。
通过电话回访等方式，患者对于我院的服务满意度有所上升。
四、完善制度、深入调查，为规范处理提供依据医疗纠纷复杂多变，如何能够在处理过程中有据可依，有章可循，其根本对策在于要时刻完善规章制度，规范处理流程。
坚持首诉负责制，及时接受投诉，接纳意见建议，这是我科开展工作的前提。
坚持以真相和事实为本，在处理各类医疗纠纷和投诉的过程中，我们不遗余力深入调查，多方面收集证据和事实资料，坚持公平公正的原则，准确有效的处理好每一例投诉和医疗纠纷，是我科开展工作的重要保证。
为明确医疗纠纷的责任，规范处理办法，特制定关于《医疗纠纷责任追究办法》(镇医发[20XX]76号)文件，并及时发放到各科室，组织学习，为今后所面临的医疗纠纷的责任追究提供了有力的保障，做到真正的有据可依，有章可循。
总之，在过去的一年中，我科工作取得了明显的成绩，从处理各类医疗纠纷和投诉的总量来看，相比20XX年有明显的下降趋势;通过收集和处理医患人员提出的意见建议，在提高整体医疗服务水平方面，也取得了相应的进展，这是对我科工作的一种肯定，同时也说明了我们在改进医患关系方面所作出的努力是值得的。