中国移动营销服务与管理培训
中国移动业务培训
建立问题反馈与解决机制，鼓励员工积极 反映问题，及时解决问题，形成持续改进 的闭环。
优秀经验分享与推广
激励与约束机制
定期组织员工分享优秀经验和创新成果， 推广先进的工作方法和理念，促进全员持 续改进。
将持续改进纳入绩效考核体系，对表现优秀 的员工给予奖励和晋升机会，对缺乏改进意 识的员工进行约谈和辅导。
针对不同场景和客户需求，灵活运用标准话术和自定义话术。
投诉处理流程及案例分析
投诉处理流程
接收投诉、确认问题、解决问题 、反馈结果、跟进回访。
案例分析
分析典型投诉案例，总结经验和 教训，提高处理能力和效率。
客户满意度提升策略
服务质量提升
优化服务流程，提高服务质量 和效率。
客户需求关注
关注客户需求和反馈，及时调 整服务策略。
培训目标与课程安排
培训目标
通过本次培训，使学员全面了解中国移动的业务概况和基础 知识，掌握移动电话业务的相关知识和技能，提高业务水平 和综合素质。
课程安排
培训课程包括中国移动简介及发展历程、移动电话业务定义 与特点、行业现状及发展趋势分析等内容，采用理论讲解、 案例分析、实践操作等相结合的方式进行教学。
优势分析
网络覆盖广泛，信号稳定；业务品种丰富，满足不同客户需求；品牌知名度高， 客户信任度强。
目标客户群体定位及需求挖掘
目标客户群体定位
针对不同年龄段、职业和消费水平的 客户，提供个性化的通信服务方案。
需求挖掘
通过市场调研和数据分析，深入了解 客户需求和痛点，推出符合客户期望 的产品和服务。
线上线下推广渠道选择及运营策略
员工的工作表现。
可量化原则
尽量采用可量化的指标进行考 核，确保考核结果的客观性和
移动培训心得体会6篇
移动培训心得体会6篇移动培训心得体会1朝阳移动营业厅新业务营销第一期培训顺利结束，通过三天的培训学习学员们进步很大，三天课程中贾老师主要侧重服务意识与理念导入，营销技巧提升，营销话术训练，产品卖点分析，现场实战强化等方面进行了系统训练，培训后学员们精神抖擞，斗志昂扬，在第三天的现场实习过程中，37学员们通过短短一个小时的现场新业务推荐，共推出新业务307笔，人均推荐8。
3笔，其中推荐最多的学员是来自朝阳大街营业厅的赵丽楠，共推荐新业务20笔。
培训后学员们感受颇深，都表达出了自己的心声：来自凌源移动营业厅的王力平说道：“在这短暂的学习生活中，贾老师给了我很大的帮助，让我对服务观念和工作态度有了很大的感知。
服务不只是仅仅说一句‘您好’，而是要关心客户，与他拉近距离，让他感受到我们不只是工作人员，而是与他有了共识，然后继续做好我们的业务，将我们的产品变成客户利益。
非常感谢贾老师”。
凌源移动营业厅的南新阁说道：“以前在推新业务的时候，不知道从哪开口说起，想到哪说到哪，有时候客户问我们一些专业的问题，我们哑口无言，这样就从心里上输给了他，致使新业务推荐失败。
经过这短短几天的培训，从服务和营销上对我都有很大的提升。
贾老师讲的很贴近我们平时工作，课程内容与销售知识有机结合，再通过与学员互动的方式运用到实践中，让人受益匪浅。
感谢贾老师”。
建平公司的李静在培训后感想中写道：“贾老师在业务和服务方便传授了我们很多技巧，并且进行了多次现场演练，以免以后在现实工作中遇到各种麻烦。
理论很重要，但是要结合实际，贾老师正是将理论和实际相结合，从接触客户，直到为客户办理业务，贾老师讲的头头是道，有理有据，这是我们学习中收获的宝贵的财富”。
本次培训营销冠军赵丽楠在培训结束后说道：“听完贾老师的课，不管在生活和工作中，都有很大的帮助，在我在学习中得到很多的启发。
贾老师用他独特的授课方法，不厌其烦的给我们讲解销售中的'技巧和工作中的敲门，让我们找到了正确的销售方法”。
移动培训心得体会7篇
移动培训心得体会7篇移动培训心得体会1走出的美丽的校园上，怀着无限的憧憬与希望进入了中国移动这个大家庭，经过一个月的基层实践生活，终于在8月15日这天迎来了中国移动江苏公司第一期新员工培训这一难忘的日子。
登上豪华大巴一路领略着美丽的江南水乡风景，不知不觉来到了美丽的虹枫度假村——江苏移动员工培训基地。
一下车呈现在眼前的是广阔碧绿的天目湖湖水，从湖面上吹来凉爽的清风，令人心旷神怡，同时也吹开了我们培训生活的序幕。
本次培训主要围绕“我眼中的移动，新员工如何尽快融入移动”这一主题展开的，培训的内容主要有拓展训练、对话领导层、企业文化、廉洁从业教育、职场心理辅导、市场规划与发展分析、网络运营与维护等，培训的内容比较全面，主题突出。
因此，这次培训给我留下了刻骨铭心的记忆，对我以后的工作与生活都将会产生深远的影响。
具体来说，我对这次培训内容的感受最为深刻的主要体现在以下几方面。
第一，完成角色转变尽快融入移动文化。
中国移动“正德厚生、臻于至善”这一核心价值观出自《尚书》和《大学》，积淀了中国几千年的文化精髓，主要讲的是我们需要拥有广阔的胸怀，正己之身，利用一切资源来为广大民众谋福利，并且将这种情怀不断发扬达到完美的境界。
这体现了公司强烈的社会责任意识和对自身品质不断提高的不懈追求。
作为一名刚刚离开校园生活的职场新人，在继续保持努力学习良好习惯的同时也要尽快融入移动浓厚的企业文化氛围中，通过融入学习企业文化，树立企业归属感进一步激发我们的工作热情和动力。
在第一天的企业文化培训中，老师认真讲解了中国移动的核心价值观，企业使命和愿景使我们对移动文化有了更进一步的了解，也使我们认识到了自身的不足和今后需要努力的方向。
通过学习企业文化尽快完成角色转变，使我们在未来的职业生涯中有一个快速的成长速度为企业做出更大的贡献。
第二，树立创新精神，保持积极进取的心态。
__曾经说过“创新是一个民族的灵魂”。
中国移动作为一家大型国企集团正是依靠不断的创新才不断的发展壮大，取得今天这样的成就。
10086新人培训计划
10086新人培训计划第一章：培训背景与目的1.1 培训背景中国移动10086是中国移动通信集团公司推出的服务品牌，是中国移动属下的一个重要部门。
作为中国移动通信业务的代表，10086在全国拥有数亿的用户，负责为用户提供各种通讯服务。
为了能够更好地满足用户需求，提升服务水平，10086不断引进新人，并对其进行专业化培训，以提高业务水平和服务质量。
1.2 培训目的本培训旨在为新进人员提供中国移动通信业务和10086服务体系的全面了解，增强其业务素质和技能水平，培养其对客户服务的专业素养，使之适应工作和社会环境的需求，并为中国移动的发展做出贡献。
第二章：培训内容与安排2.1 培训内容本培训内容主要包括以下几个方面：（1）中国移动通信业务的基本知识了解中国移动的发展历程、组织架构和业务范围，熟悉移动通信行业的基本知识和发展趋势。
（2）10086服务体系的介绍深入了解10086服务的特点、种类以及服务内容，掌握10086的企业文化和服务理念。
（3）客户服务技能培训掌握客户服务的基本原则和技巧，提高与客户沟通能力和解决问题的能力。
（4）业务操作技能培训学习10086的各项业务操作流程，熟练运用各类操作系统和软件，提高操作技能。
（5）业务知识测试对培训内容进行总复习，进行业务知识测试，加深对业务的理解和掌握。
2.2 培训安排本培训为期一个月，具体安排如下：第一周：中国移动通信业务基础知识培训了解中国移动通信行业的基本知识，包括发展历程、组织架构、业务范围等。
第二周：10086服务体系介绍与企业文化培训深入了解10086服务的特点、种类和服务内容，了解企业文化和服务理念。
第三周：客户服务技能培训学习客户服务的基本原则和技巧，提高与客户沟通和解决问题的能力。
第四周：业务操作技能培训与业务知识测试学习10086的各项业务操作流程，掌握各类操作系统和软件，进行业务知识测试。
第三章：培训方式与方法3.1 培训方式本培训采用多种方式进行，包括讲座、小组讨论、角色扮演、案例分析等，以丰富多样的培训方式进行。
中国移动客户服务培训礼仪篇
客户服务人员常用的“说 法”
表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等 当客户向你致谢时说“请别客气”、“不用客
气”、“很高兴为您服务”等
当客户向你道歉时说“没有什么”、“没关系”、 “算不了什么”等
当你听不清客户问话时说“很对不起，我没听清 楚，请重复一遍好吗”等
业务/优惠已宣传但知识库没有资料
服务忌语
五不说
损害客户自尊心和人格的话不说 埋怨客户的话不说 顶撞、反驳、教训客户的话不说 庸俗骂人的话及口头禅不说 刺激客户、激化矛盾的话不说
例如
1、责问、训斥或反问客户 2、推诿客户 3、命令客户
特殊来电处理
1、无声电话 2、骚扰电话
实地演习
请各小组成员 ONE TO ONE 进行演习， 选出最优秀的二人作小组代表，进行 小组PK赛。
你需要别人怎样对你，你就 怎样对别人。
“白金”法则
别人需要你怎样对待他， 你就怎样对待他
听
一名优秀的客户服务人员，在善于倾 听。他要倾听客户的要求，需要、 渴望和理想，还要倾听客户的异义、 抱怨、倾诉和投诉，他还要善于听 出客户没有表达出来的意思——没 说出来的需求、秘密需求。
听的五个层次
同理心地听 全神贯注地听 有选择地听 假装地听 忽视地听
姿势
➢身体不要抖动和左右摇摆 ➢不得无故离开工作岗位 ➢起身离开座位时，动作轻缓，不可突然起身 离开，离位后要将座位轻推回原处 ➢如座位可旋转，则不可故意转动身体 ➢禁止双脚抖动，禁止双手摆弄物品 ➢禁止在工作区内奔跑 ➢领导视察时，不可停止工作 ➢与客户交流时，不可用手指触话筒
语言
➢接听电话要使用礼貌用语，回答客户咨 询要有耐心 ➢电话结束前，要对客户的来电表示感谢 ➢等对方先挂机后再挂机 ➢不能用公司电话谈私事 ➢不得与第三者说话 ➢尽量不讲技术术语和行业术语 ➢不可对客户爱理不理和与客户争执 ➢不得与客户闲谈和讨论与业务无关的问 题
新一代移动营业厅基层管理培训讲义.pptx
管事 管人 管心
人情化
班前激励 现场提点 现场指导 情绪管理 集中培训 职涯规划 绩效反馈
满意的客户服务成为衡量客户服务工作质量的关键
处 理 客户告知技术成为实现客户满意关键之一
客户感知关注贯穿整个客户服务工 作之中，是客户服务质量管理工作的基 础之一，也是提升客户服务能力的关键 因素。客户服务能力作为衡量企业服务 工作是否到位的重要依据之一，对客户 满意度的提升至关重要。
• 投 诉 得到高效快速的处理
• 主 动 热情的沟通感受
现场辅导技巧
• “汉堡包”原理 （“三明治”法则）
发 现 与 赞赏
＋
梦 想 、 指导及计划
＋
鼓励
营业厅突发事件处理
✓ 客户满意危机 ✓ 安全保全 ✓ 其它
平时注意学习营业厅种种可能出 现的突发情况及其处理办法，遇 到突发事件发生时，才能做到处 变不惊 。
目标管理的作用
变“要我干” 为 “我要干” 。
目标设定的十项规则
1. 设定合理的目标 2. 思考个人目标和业务目标能结合一致 3. 设定可达成的和激励性的目标 4. 设定要求改善的责任目标 5. 设定清晰明确的成长目标
6. 安排短期目标的过程管控追踪 7. 公布营业员及单位的各项计划目标 8. 写下你的经营目标--- 实现目标 9. 每天追踪目标进度并执行达成各项
营业厅班组长管理职能
确定目标和 组织的方向
计划
决定需要做什 么、谁来完成、
组 织 谁向谁汇报
组织 目标
控制
监控实际活动 监督/比较/纠正
领导
指导\激励\ 并解决冲突
什么是目标管理
规 划 过 程所包含的步骤：
诊 断 ： 目前的情况如何 目标：决定自己想达成什么 方 法 ： 决定自己要如何去达成 评 估 ： 安排定期追踪的流程及进度
中国移动门店规范化运营指南
中国移动门店规范化运营指南中国移动门店规范化运营指南一、引言移动门店是中国移动通信集团公司在推进营销创新和服务升级战略中的一项重要举措。
规范化运营是实现移动门店高效运营的基本要求。
本文将围绕中国移动门店规范化运营的指南，从需求分析、流程设计、人员培训等多个方面进行深入探讨。
二、需求分析1. 分析市场需求和竞争态势：了解消费者对移动门店的期望和需求，同时分析竞争对手的运营策略，为制定规范化运营方案提供依据。
2. 考虑多样化的服务需求：根据不同地区和客户群体的特点，定制不同的服务方案，提供个性化、差异化的服务内容，以满足不同人群的需求。
三、流程设计1. 客户接待与咨询流程：1.1 客户接待：为客户提供友好、热情的接待服务，主动了解客户需求，并引导客户到达正确的服务区域。
1.2 咨询与解答：对于客户的问题和需求，要及时给予解答和建议，确保客户能够得到满意的答复。
2. 产品推广与销售流程：2.1 产品了解与展示：提供产品的详细信息和展示，帮助客户更好地了解产品特点和优势。
2.2 销售咨询与促销：针对客户的需求，提供针对性的销售咨询和推荐，同时结合促销活动，促进销售。
3. 问题反馈与处理流程：3.1 问题反馈：建立客户问题反馈机制，及时接收并记录客户反馈的问题，并按照一定的流程进行处理。
3.2 问题解决与改进：对于客户反馈的问题，及时解决，并通过总结和改进，避免类似问题再次发生。
四、人员培训1. 培训内容：1.1 产品知识培训：提供全面的产品知识培训，使员工掌握产品的特点、用途和销售技巧。
1.2 服务技巧培训：通过模拟实战和案例分析等方式，提升员工的服务技巧和应对客户问题的能力。
2. 培训方式：2.1 内部培训：由公司内部的培训师或专家进行培训，结合实际情况进行案例分析和讨论。
2.2 外部培训：邀请行业专家或培训机构进行培训，借鉴外部先进的运营经验和管理理念。
五、总结与回顾中国移动门店规范化运营指南是提高门店运营效率和服务质量的关键手段。
中国移动-精细管理和精确营销
中国移动将继续利用大数据技术 和人工智能算法，进行更精准的 市场定位和用户画像，以实现更 精准的营销策略和个性化的推荐 服务。
中国移动将致力于提升客户体验 ，通过优化业务流程和服务质量 ，提高用户满意度和忠诚度，以 保持市场竞争力。
THANKS
加强团队培训
通过培训提高员工的专业素质和服 务意识，确保营销活动的精确执行 。
实际应用中的问题及解决方案
数据安全问题
01
在数据收集和使用过程中，需严格遵守相关法律法规，保障客
户隐私和数据安全。
技术支持问题
02
建立专业的数据分析团队和技术支持平台，确保数据的准确性
和可靠性。
组织文化问题
03
加强企业文化建设，推动员工观念转变，培养精细化管理和精
客户导向：精确营销以客户为中心，关注客户需求和行 为特征，以满足客户需求为出发点，提高客户满意度和 忠诚度。
精准定位：精确营销通过对客户进行精准定位，制定针 对不同客户群体的产品或服务策略，提高营销效果和销 售业绩。
特点
数据驱动：精确营销依靠数据分析和挖掘来制定策略， 通过对客户数据的收集、分析和挖掘，了解客户需求和 行为特征，为制定精准的产品或服务策略提供数据支持
《中国移动-精细管理和精确营销 》
2023-10-26
目录
• 精细化管理 • 精确营销 • 精细管理和精确营销的关联 • 中国移动的精细管理和精确营销 • 未来展望
01
精细化管理
定义和特点
定义
精细化管理是一种高效、精准的管理方法，通过数据化、标 准化、流程化等手段，提高组织的运营效率和服务质量。
析和挖掘，能够及时调整营销策略和优化产品设计，以更好地满足市
场需求。
中国移动客服代表服务亲和力及电话营销培训免费下载
三
字音标准咬字音清晰 吐字力度适中 口语化
沟通能力
普通话能力
倾听能力
带着问题倾听 加深听的层次 空瓶子心态
问题数量要少、短、精 给予对方时间作回应
提问能力
移情换位因地置宜作适当回 应
把握时机
熟悉业务 熟悉流程 专业、全面、正确
简单明了、思维敏捷 表达能力
友好关怀及积极进取 建立信用及自信
三、端正的姿态和 清晰明快的声音
电话沟通过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的 姿势对方也能够“听”得出来。声音要温雅有礼，以恳切的话 语表达。口与耳机间应保持适当距离，适度控制音量，以免听 不清楚、产生误会，或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。
沟通
定义
通过折纸的游戏我们理解的沟通是 什么？
服务
亲 和力
就象一件美的事物，散发着诱人的光泽， 青春妩媚，平和热情，透着一丝温馨， 清香怡人，使人无法抗拒
亲切、和善易于被别人接受的一种力量
亲和
力标准
耐心 程度
礼貌 程度
服务 亲和力
沟通 能力
耐心程度
积极主动 耐心周到 责任承担 自信自立 关注客户
礼貌程度
流程全面 用语规范 语音亲切 语气诚恳 语速恰当
换位思考 了解、掌握各种礼仪知识固然重要，但 更重要的是要站在客户的立场考虑问题，让客户感 到你理解了他的心情、感受、处境和困难，缓解客 户愤怒心情、降低客户戒备心、增加客户对我们的 信任。
经验积累 客户服务工作是和各种不同类型的用户打 交道的工作，客户可能来自不同的国家、地区、民族 ，有着不同的性格、不同的职业、不同的知识水平。 因此要求客服代表要广泛学习各方面的知识，了解各 种各样的礼仪习俗，不断吸取有用的经验。
移动公司培训心得体会
移动公司培训心得体会每一位移动营业厅的工作人员都是一面镜子，他不光反射了自己，同时也折射出了中国移动公司精心锤炼打造出的企业文化。
接下来就跟店铺一起去了解一下关于移动公司培训心得体会吧!移动公司培训心得体会篇【1】毕业实习是学生完成大学全部课程后的最重要的实践环节。
通过实习了解社会，接触实际，巩固专业理论和提高实际操作技能，培养良好的职业道德，熟悉和掌握市场经济条件下企业的运营规律，并通过撰写实习报告，学会综合应用所学知识，为走向正式工作岗位做好准备。
在两个月的实习时间里，我选择了了中国移动润迅分公司作为实习单位，通过在国企进行的实地学习，让自己在校所学的专业理论知识在实践中可以得到全面系统的掌握和应用。
在了解和熟悉了该公司的运作模式、经营管理方式以及员工的团作协作能力的基础上，使我能够对自己的实习作出一个报告。
很多人都想去看一下，那个甜美的声音后面究竟是怎样的一个人呢，而10086又是一个怎样的地方呢?带着这个好奇心，这个疑问我走进了中国移动深圳分公司的10086客服中心。
20XX年11月2日，我对中移动的客户服务中心10086的了解就从开始了!二、实习岗位及实习过程呼入实习前两个月我实习的岗位是神州行10086客服，接听客户电话，提供业务的咨询、查询和办理。
进入润迅的第二天就开始了岗前培训。
培训无疑是辛苦而又充实的，我们一共20位同事一起跟着移动公司的师兄师姐学习业务，因为移动的业务品种很多，我们要学习的东西很多，而且有很多要背的知识点，还需要熟练操作好几个系统，基本上不能准点下班，甚至回到宿舍还要记忆和熟练，而且除了业务上的学习，另一项要学习的就是说话，学会保持良好的声线，要做到让客户能够感觉到你的积极态度、感觉到你的微笑，并且也要学习语言技巧，让客户信服，接收我的话。
但是我和周围的同事都很努力，因为大家都相信，只有对业务的熟练掌握，才能解决和客户的问题，才能做好自己的工作，体现实习的价值。
移动新员工培训心得6篇
移动新员工培训心得6篇（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
文档下载后可定制修改，请根据实际需要进行调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种类型的经典范文，如工作计划、工作总结、述职报告、合同协议、演讲致辞、条据文书、心得体会、策划方案、教学资料、其他范文等等，想了解不同范文格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by this editor. I hope that after you download it, it can help you solve practical problems. The document can be customized and modified after downloading, please adjust and use it according to actual needs, thank you!Moreover, our store provides various types of classic sample essays, such as work plans, work summaries, job reports, contract agreements, speeches, documents, insights, planning plans, teaching materials, other sample essays, and more. If you want to learn about different sample formats and writing methods, please stay tuned!移动新员工培训心得6篇在写心得体会的时候，我们需要学会举一反三、积累更多经验，心得体会是我们成长过程中的重要经验总结，能够帮助我们更好地应对未来的挑战，以下是本店铺精心为您推荐的移动新员工培训心得6篇，供大家参考。
中国移动全业务培训材料
案例：海陵蓝波湾、阳西沙 扒尚柏假日酒店、阳西南国商 务酒店、海韵大酒店、蓝岛大 酒店等采用该方式。
市核心机房
IP城域网
BRAS路由器
GE
GE
SR路由器
海陵综合楼
县区综合楼汇聚交换机
图例：
BRAS路由器
SR路由器 IP城域网汇聚交换机 PTN设备 PBX设备
本期新增PTN6100
县区PTN 6300
方都能开通GPON宽带。
3、对于集团宽带项目，在前期洽谈时要明确客户需要布放的网线数量等项目需求，对于已 经完工的项目，建议不再为个别客户增加零星的布线；客户自己布放的电缆或网线，我公司 不负责帮忙调测、修复等配套工作。 4、对于没有光缆覆盖的站点，工期为28天、有光缆覆盖的站点，工期为18天，以网服中心收 到建设通知为准，售前人员需预留时间。 5、一般来说，三台电脑共享4M带宽时，客户体验感觉还可以，如果电脑台数过多，必须 增加带宽来增强客户的体验感觉，建议为每台电脑带宽为512kb/s以上。 6、上述图示中的设备是我公司红线内主要设备，但是例如防火墙、网关等设备属于开 通业务外的增强功能型设备，我公司不提供此类设备。请不要随意承诺给客户安装此类 设备。
宽，IP地址。其他设备、布线
客户自备。
案例：阳江海关招待所、阳 江千里程沐足城、阳东木 森日用有限公司等。
市核心机房
IP城域网
BRAS路由器
GE
GE
SR路由器
阳东综合楼
县区综合楼汇聚交换机
图例：
BRAS路由器
SR路由器 IP城域网汇聚交换机 OLT 本期新增分光器 本期新增ONU(HG850)
县区综合楼OLT
GPON承载网
千里程沐足城
中国移动客服亲和力电话营销培训
中国移动客服亲和力电话营销培训1. 前言电话营销是中国移动客服工作的重要组成部分，亲和力是电话营销的关键因素之一。
提高客服人员的亲和力可以增强与客户的沟通和信任，从而提高电话销售的效果。
本文档旨在介绍中国移动客服亲和力电话营销培训的目标、内容和方法。
2. 培训目标中国移动客服亲和力电话营销培训的目标是：•提高客服人员的沟通能力，培养亲和力，增加客户的满意度。
•提升电话销售技巧，提高销售业绩。
•培养客服人员的耐心和耐压能力，提升工作效率。
3. 培训内容3.1 沟通与亲和力•沟通基本原则：倾听、表达和共鸣。
•提高语言表达能力，避免使用不当的词汇和语气。
•学习非语言沟通技巧，包括语速、音调和姿态。
•了解有效的问题提问技巧，引导客户表达需求。
3.2 电话销售技巧•掌握销售培训的基本理论和方法。
•学习销售话术和技巧，包括提问、陈述和回应。
•分析客户需求，提供个性化的解决方案。
•处理客户异议和投诉，提高解决问题的能力。
3.3 耐心和耐压能力培养•理解客户情绪，保持冷静和耐心。
•学习有效的压力释放方法，以提升工作效率。
•经验分享和角色扮演，锻炼应对不同客户情况的能力。
4. 培训方式•理论学习：通过培训讲座、教材和在线学习平台进行知识传授和案例研究。
•实际操作：通过模拟电话销售和实际客户服务情境练习，提升实际应用能力。
•反馈和讨论：定期组织讨论和经验交流会议，发现问题并提供改进方案。
•考核评估：设置考核机制，通过测试和实际表现评估培训效果。
5. 培训效果评估中国移动客服亲和力电话营销培训的效果将通过以下方式进行评估：•客户满意度调查：定期进行电话调查，了解客户对服务的满意度。
•工作业绩表现评估：通过销售数据和任务完成情况评估培训效果。
•反馈和建议收集：定期收集客服人员的反馈和建议，提供优化培训计划的依据。
6. 结论通过中国移动客服亲和力电话营销培训，可以提高客服人员的沟通能力和亲和力，提升电话销售业绩。
同时，培训还能够增强客服人员的耐心和耐压能力，提高工作效率。
中国移动业务培训知识(ppt 64页)
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免月租 免来电 158元包1200分钟本地主叫通话费 (超出 市话0.10元/分钟) 全国被叫免费 省内漫游0.20/分钟 省外漫游0.60/分钟
主叫0.13元/分钟,被叫全免
长途可加拨17911 0.43元/分(0.13 元/分+0.30元/分)
来电6元/月
如意通返乡卡
免月租 来电6元/月 炫铃5元/月
主叫0.20元/分 被叫全免
拨打1013089可设1--4个亲情号码 享受市话0.09元/分钟 长途0.14 元/分钟
宝鸡联通现有业务简介
1.移动业务 2.网上营业厅 3.增值业务
第一部分: 移动业务
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月租费0元 炫铃功能费5元/月(必开) 赠送
新春炫铃 主叫0.1元/分钟 被叫全免 如需开通来电6元/月
如意通单向卡
月租费3元 主叫0.13元/分,被叫全免 如需开通来电6元/月 长途加拨17911 0.43元/分(0.13元
中国移动营业员服务技巧培训PPT学习教案精选全文完整版
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服务技巧—如何观察客户表情
脸是一张反映自己情感状况的“明细表”。作为营业员的我们要善于从何客户的表情中发现他们的喜怒哀乐，入眉飞色舞、喜笑颜开是喜悦、高兴的表情；眉宇舒展、扬眉吐气是被压抑的心情豁然开朗的表现；眉头紧缩表示为难、苦恼；眉毛树起表示愤怒等等。此时，我们可以根据客户的面部表情了解客户心情，有针对姓的提供服务，使客户感到贴心。
第28页/共38页
倾听三步曲 第一步 准备客户找你恰谈或倾诉或投宿的时候，你要做好如下准备：给自己和客户都倒一杯水尽可能找一个安静的地方让双方坐下来，坐姿尽量保持45度记得带笔和记事本。第二步 记录俗语云：好记性不如烂笔头。一线服务人员每天要面临许多客户，每个客户的要求都不尽相同，把客户谈话的重点记录下来是防止遗忘的最安全的方法。记录客户的谈话，除了防止遗忘外，还有以下好处：具有核对功能。核对你听的与客户所要求的有无不同的地方。日后工作中，可根据记录检查是否完成了客户的需求。可避免日后如“已经交代了”、“没听到”之类的纷争。第三步 理解要检验理解你所听到的与客户所要求的并无不同，要注意以下几点：不清楚的地方，询问清楚为止。以具体的、量化的方式，向客户确认谈话的内容。要让客户把话说完，再提意见或疑问。
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微笑的“四要”
微笑的“四要”一要口眼鼻眉肌结合，做到真笑。发自内心的微笑，会自然调动人的五官，使眼睛略眯、眉毛上扬。鼻翼张开、脸肌收拢、嘴角上翘。二要神情结合，显出气质。笑的时候要精神饱满、神采奕奕、亲切甜美。三要声情并茂，相辅相成。只有生情并茂，你的热情、诚意才能为人理解，并起到锦上添花的效果。四要与仪表举止的美和谐一致，从外表形成完美统一的效果。
第15页/共38页
微笑的“四不要”
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R1准备度状态的员工的表现
高
中
低
R4
R3
R2
R1
没能力 没意愿
• 没能力且没意愿的R1准备度状态员工的表现
Ø 有防卫心理，好辨且有抱怨、害怕失败 Ø 拖延工作，或仅仅完成被要求的工作 Ø 混淆不清，总是担心可能出现的状况 Ø 挫败感，肢体语言表现出内心不安：皱眉、垂肩、后躺的坐姿
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• 避免包含下列资讯
Ø 不确定的数据，不重要或无关的事情或数据
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市场分析的目的
• 市场分析的目的是为了做市场的预测 • 在市场分析的过程中，通过原始数据的使用而得出
你的定性与定量的分析 • 通过定性与定量的分析，开始你的市场预测
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市场分析与市场预测
支持性的营销 • 策略与 • 行动计划 •
培训、公关、促销、广告 通路研究、产品发展研究等 营销人员的行动计划
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标准营销计划的模式（三）
额外的计划 • 比如针对2008年奥运会我们能做些什么 参考资料 • 与本计划有关的参考资料
附录
• 产品表现 vs 竞争产品和市场状况 （比如：价格等） • 预测的说明、时间表和预算 • ROI分析 • 组织机构和改变、产品计划改变的细节 • 市场调查计划细节、时间表和预算 • 有关产品的以及其它相关的计划
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建立诊断员工行为表现的标准
这个员工现在的绩效表现是 在可以接受的水平上么？
可
业绩表现
否
不确定？将任务分为更细致的活动
什么项目可以？ 什么项目不可以？
是的
没有
高 R4
有能力 有意愿
自信，并且/或有动力
是的
中
R3
R2
有能力 没意愿
没能力 有意愿
没有
低 R1 没能力 没意愿
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• 优势与弱点 SWOT分析 • 现在和预测的机会
• 现在和预测的威胁
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标准营销计划的模式（二）
主要关键点 • 通常情况下，主要关键点不超过三条
销售目标
• 策略性的（用文字描述） • 数量的（用数字描述） • 这里的销售目标通常是针对广泛意义上的客户
• 核心销售策略 •
•
目标客户 / 目标竞争者 核心销售策略陈述 核心销售策略通常是针对目标客户的
Ø 促销活动的数量 Ø 促销活动的质量 Ø 促销活动的方向
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整体营销计划书的编写与实施
什么是 营销计划
营销计划是 一系列流程
我们身在何处，为什么在这里
我们可以到发展到哪里 我们想要到哪里去
达到目标的最好的方法是什么
应该要做什么，何时完成、如何做 用哪些方法来衡量、如何收取信息
产品定位/建立竞争的优势
客户 的需 求
竞争对手的引导
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SWOT分析
Strength优势
Opportunity机会
公司政策及公司产品所拥有的 主动去寻找可能的机会，并辨
优点，是成功的基础与力量之 认是否为真正的机会，一旦真
所在，市场策略应建立在此基 正的机会出现，则应紧紧把握
分析境况 设定目标
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营销服务管理的专业化操作技巧
计划行动 促销策略
资源 活动 业绩
分析境况 设定目标
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产品分析
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产品分析：产品的特性-优势-利益
➢Feature
➢Advantage
➢Benefit
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内 础之上
外
部
Weakness劣势
Threat挑战
部
公司政策及公司产品所存在的 了解威胁所在，并采取有效的
弱项，在竞争中容易被竞争对 对策去应对
手攻击的地方
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让优势锁定机会的两条制胜法则
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S.W.O.T分析的目的
• S.W.O.T分析的目的是要找出你为实现“销售持续增长”的 行动关键点，行动关键点会对你达成目标的能力带来严重的 影响
销售状况分析 – 销售是一个累积的过程
• 重要概念：销售是一个累积的过程 • 分析销售状况一定要有销售活动与销售业绩两个指标 • 分析销售状况一定要从现状与趋势两个角度入手
表 现 水 平
时间
时间
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设定目标对营销服务管理的意义
恰当的客户 Right Customer
实现最大利润 Maximize Profits
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标准营销计划的模式（一）
计划概要
• 市场的定义 • 销售的变化：过去一年/今年/未来一年的计划，百分比的
增减 • 主要的结论/发生的事件/活动
市场分析
• 主要竞争者的销售业绩，市场占有率和活动，重要的事件 • 新产品的进入/其它能预期发生的市场变化 • 你自己产品的表现 vs 竞争者的表现和市场状况 • 客户的认知与分析（客户群分析）
T
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目标分解的方式与相互之间的关系
大目标或 长期目标
小目标或 短期目标
更小的目标
即时目标
树干代表大目标 每一根树枝代表小目标 叶子代表即时的目标，即现在要去做的每一件事
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设定目标 – 销量目标与指标分解
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营销服务管理促销策略的关键点
营销服务的涵义与特征
服务营销
顾客的满意 顾客的忠诚
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传统市场营销学的4Ps变量组合
PRODUCT
PRICE
PROMOTION
PLACE
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现代服务营销学的7Ps变量组合
PRODUCT PROCESS
PHYSICAL EVIDENCE
PEOPLE
PRICE PLACE
• 一定要找出与自己所负责的区域市场紧密相关的行动关键点， 找出的行动关键点千万不可以与自己无关
• 你的行动关键点可能是：
Ø 主要的结论 Ø 主要的威胁/问题及问题的解决方案 Ø 重要的决定
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行动计划的制定要与策略保持一致
• 行动计划要与你的推广信息及销售策略保持一致 • 客户发展计划、促销活动也要与策略保持一致 • 你的行动计划能否完成取决于是否与策略保持一致 • 制定行动计划的QDQ原则
高
中
低
R4
R3
R2
R1
有能力 有意愿
有能力 没意愿
没能力 有意愿
没能力 没意愿
• R4准备度的定义：有能力、有意愿 • R4准备度的指标
Ø 持续地高水平表现 Ø 能够独立工作 Ø 负责任并乐于工作 Ø 让领导者了解工作进程
恰当的方式 Right Approach
恰当的信息/服务 Right Message/Service
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目标设定的原则 – 目标的五个要素
具体的
Specific
S
可衡量的
Measurable
M
有挑战性的 Ambitious
A
现实的
Realistic
R
有时限的
Timetable
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服务的定义及服务的特征
无形性
无一致性
服务很大程度是抽象的和无形的
服务通常是非标准的、易变的、个 性化的
习惯行为业 与顾客的互 习惯行为业 绩 动 绩 生产和消费同时完成，消费者参与 不可能象储存商品那样保存服务
过程之中
不可分割性
不可储存性
服务是一种涉及无形因素的活动、过程和结果，它包括与顾客或他们拥有的财产间的互动过程和结果，并且不会造成所有权的转移 中国移动营销服务与管理培训
客户状况分析 – 了解客户的过程
收集
客户资料
分析
客户资料
建立
客户档案
剖析
客户档案
进行
客户研究
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市场潜力分析 –市场细分
市场/需求 Market/Needs
市场细分 Segmentation
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竞争状况分析
竞争产品的市场计划、竞争产品的促销活动与促销手段、竞争产品的人员数量与质量、竞争产品攻击我们公司的语言/方式等 中国移动营销服务与管理培训
R1准备度状态的员工的指标
高
中
低
R4
R3
R2
R1
没能力 没意愿
• R1准备度状态的定义：没能力、没意愿 • R1准备度状态的指标
Ø 工作表现不够水准 Ø 因工作而恐慌，对工作有疑问 Ø 拖延工作、完不成工作 Ø 不清楚方向、逃避或推卸责任 Ø 有防卫心理、总是扮演受害者的角色
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高
中
低
R4
R3
R2
R1
没能力 有意愿
没能力 没意愿
• 没能力、有意愿的R2准备度状态的员工的表现
Ø 讲话语速快、言辞急促、激烈 Ø 愿意接受任务，总是寻求工作或任务的明朗化 Ø 仔细聆听，浅显的问题或回答 Ø 总是点头，习惯于说“是的，我知道”之类的话 Ø 行动快
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R3准备度状态的员工的指标
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在行动中要不断提升人员的绩效表现
资源–活动–业绩
互 动 效 应 资源–活动–业绩