优质护理服务PPT课件
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称呼病人规范：要根据病人的年龄、性别、职业、职称选择合适
的尊称，如：王大爷、李老师、张阿姨等等，禁止直呼床号“XX床， 过来”。
护理人员职业道德规范
电话礼仪
1、听到对方声音首先问候对方，然后报出自己的姓名或单位，应使 用“您好，××科（部门）”等用语。 2、通话尽量简明扼要，电话铃响，应尽快去接。 3、接打电话的注意事项 （1）病区工作人员无特殊公务不打外线电话。 （2）不打超时电话。 （3）不乱扔电话机，遇有故障及时维修。 （4）上班时应关闭手机，或设置在震动状态。 （5）查房及治疗操作期间不得接打手机。
二、为什么要开展优质护理服务？
三、优质护理服务与传统的护理模式 有什么不同？
■ 工作内容及工作要求不同 ■ 检验标准不同
工作内容不同
执行医嘱为主
• 传统护理： 忽略基础护理
护理服务缩水
全面履行护士职责
• 优质护理： 把基础护理做细
把专科护理做精
工作内容不同：
• 全面履行护士职责：就是指除执行医嘱要求的
护理人员职业道德规范
护士举止礼仪
1、护士站、坐、行的正确姿态 原则：稳重、端庄、大方、优美。 共同要求：颔首、目光平视、表情自然，挺胸收腹，两肩收紧，自 然向后。 2、护士举止文明规范 （1）举止端庄，行走大方，不勾肩搭背，不打闹，不边走边吃食品 及吸烟。 （2）遇同事或熟悉的病人及外单位客人，应主动礼节性示意或问候。 （3）对求诊患者问路要热情地给予指引，遇病员发生意外时，应主 动帮助运送抢救。 （4）除抢救等工作需要外，乘电梯应礼让患者先行。
• 全面了解病人情况、做病人所需
饮食：谁送来？是否合要求？吃什么，吃多少？搭配是否 合理？
穿衣、活动与休息、大小便情况、治疗、辅诊检查等 。
• 如何保证病人得到均质的服务?
加强护士岗位能力培训
培训目标:每一个岗位上的护理人员都能胜 任各自岗位上的工作 充分发挥有经验的老护士在急危重症护理、 查房会诊、病人安全、质控、健康教育、 临床带教和指导低年资护士工作等方面的 经验和优势。
优质化护理服务
一、什么是优质护理？ 二、为什么要开展优质护理服务？ 三、优质护理服务与传统的护理模式有什么不同？ 四、怎样做好优质护理服务？
一、什么是优质护理？
优质护理是指全面、全程、专业护理患 者，注重心理支持，注重人文关怀。
优质护理服务指以病人为中心、强化基础护 理，深化护理专业内涵，提升整体护服务水平。
护士职业道德规范 优质护理服务再认识
西平康雅精神病医院
护理事业的发展史
1、人类早期的护理从家庭护理走向社会，出现宗 教护理，形成早期护理的雏形。 2、中世纪的护理天主教会垄断着文化思想和教育， 主要形成是医院护理，工作内容主要是生活护理。 3、现代护理的诞生19世纪中叶，英国的南丁格尔 首创了科学的护理事业，这是护理的转折点，标 志着现代护理学的形成。
各项治疗、护理外，还要求负责管病人的吃喝 拉撒睡，解决病人日常生活所需，满足病人的 合理要求。站在病人的角度去思考病人需要我 们做什么，有哪些问题需我们帮助解决。
工作内容不同
如病人早上有没有洗脸、有没有清洁口腔， 有没有吃早餐、早上的药服了没有，昨晚睡得 怎样？能不能自己翻身？受伤的肢体怎样搬动？ 怎样穿脱衣服？病人还有没有困难？昨天做了 哪些检查，结果怎样？等等这些都是优质护理 服务要求的内容。
护理会诊
加强工作督导
重点查看护士职责落实情况和病人满意度
• 看病人及环境：安全、清洁、舒适 • 看操作：符合无菌原则、体现人文关怀、 保护隐
私
• 问护士：工作职责、流程、标准及负责病人的情
况及专科护理重点
• 问病人：负责护士、健康宣教、接受哪些护理 • 看记录
护理工作的标准只有一个 ---“就是人民群众的满意度”
护理人员职业道德规范
护士礼仪规范
（一）护士仪容仪表服饰礼仪 1、护理人员上班一律着规定工作服、帽、工作鞋。 2、工作服应合体、平整，保持衣扣完整，无破损，无污迹，并佩带 胸卡。 3、着浅色（肉色或白色）袜，工作服内衣领不可过高，颜色反差不 可过于明显，自己的衣、裤、裙不得超露出工作服、工作裤的底边。 4、不佩带外露首饰，如耳环、手链、戒指、脚链等。 5、女同志发型：短发侧不掩耳，长发需盘发，头发周围固定，前刘 海不得过眼。男同志头发整洁，不留长发。 6、可淡妆上岗，不留长指甲及涂有色指（趾）甲油。 7、院区内不得穿拖鞋、背心、短裤。 8、外出期间应着便装，不得穿工作服进食堂就餐或出入其他公共场 所。
护士管病人，仍然只管病人的治疗及部分护理 工作。
20
全面履行护士职责
2、协助诊疗
熟悉病人的诊疗计划 按医嘱及时执行各项诊疗 观察病情和治疗效果 与医师沟通
3、健康指导
沟通协调
源自文库
四、如何做好优质护理服务？
四、如何做好优质护理服务
什么是基础护理？
基础护理有着丰富的专业内涵，临床护理工
，忠贞职守。 余谨以至诚， 于上帝及会众面前宣誓： 终身纯洁，忠贞职守。 勿为有损之事， 勿取服或故用有害之药。 尽力提高护理之标准， 慎守病人家务及秘密。 竭诚协助医生之诊治， 务谋病者之福利。
谨誓！
护理人员职业道德规范
爱岗敬业，关心病人；忠于职守，主动热情：周到服务， 亲切温馨； 勤学苦练，提高技能；谨言慎行，保守医密。 病区文明规范 （一）环境标准 1、整齐、安静、舒适、温馨。 2、四无：无烟蒂、无纸屑、无痰迹、厕所无臭味。 3、四洁：地面洁、桌面洁、墙面洁、窗面洁。 4、四轻：走路轻、关门轻、讲话轻、操作轻。 （二）病区便民措施 1、做好新病人入院介绍。2、协助患者理发。3、为无家 属病人代购生活用品。
检验标准不同
• 具体的检验标准：
如果病人没有陪护，我们能为病人 提供全面、专业的护理，解决病人的吃 喝拉撒问题，使病人安全、清洁、舒适， 各项诊疗落实到位，能让病人及家属真 正放心。
检验标准不同
• 要求提供优质即高品质的护理服务。
不等于“做了”就行，而是要求“做好”，让病人满 意！
不等于机械完成护理项目就行，而是应在治疗护理前 对病人全面评估，充分准备，尽量减少病人痛苦、增进舒 适，达到最佳护理效果；而在执行之后，观察病人的反应 及感受，进行效果评价 。
四、如何做好优质护理服务？
• 护士职责怎样界定？ • 马晓伟部长的一句话：
护理工作上可到天，下可到地，横可到边。
• 病人的“合理”需要就是我们工作的“引擎”。
• 优质护理工作就是贴近病人、贴近临床、贴近社
会（转变服务理念、提高服务意识）。
以前护理现状
• 护士没有全面履行职责（简化护理工作，
使护士对患者实施的护理服务缩水，护 理工作仅仅能够完成基本的医疗活动）
作中，为患者提供良好的住院环境、完成常规治 疗、心理护理、病情观察、生活护理等都属于基 础护理的范畴。
•
环境与健康
入院和出院的护理
•
舒适与安全
患者的清洁卫生
•
休息与活动
饮食与营养
排泄护理
病情观察
•
给药、治疗
其他
•
护理人员如何管病人
护理人员如何管病人
• 勤巡视病房
询问病人有无不适、有什么需要？观察病人脸色、表情、 输液滴数、输液部位有无渗漏、管道有无脱出、是否通畅、 卧位是否舒适、病房环境是否清洁、整齐、安静，设施是否 完好？
---马部长讲话2018.5.12
护士应履行的职责
现状因素分析
• 1、护理工作的定位问题：
• 是以医嘱为中心完成医疗和治疗相关的任务，
还是以病人为中心全面满足病人医疗治疗、基 础护理和专科护理、病情观察、健康指导、心 理护理等。
• 2、护理工作方式问题：
• 护士站越大离病人越远，年资越高离病人越远，
的尊称，如：王大爷、李老师、张阿姨等等，禁止直呼床号“XX床， 过来”。
护理人员职业道德规范
电话礼仪
1、听到对方声音首先问候对方，然后报出自己的姓名或单位，应使 用“您好，××科（部门）”等用语。 2、通话尽量简明扼要，电话铃响，应尽快去接。 3、接打电话的注意事项 （1）病区工作人员无特殊公务不打外线电话。 （2）不打超时电话。 （3）不乱扔电话机，遇有故障及时维修。 （4）上班时应关闭手机，或设置在震动状态。 （5）查房及治疗操作期间不得接打手机。
二、为什么要开展优质护理服务？
三、优质护理服务与传统的护理模式 有什么不同？
■ 工作内容及工作要求不同 ■ 检验标准不同
工作内容不同
执行医嘱为主
• 传统护理： 忽略基础护理
护理服务缩水
全面履行护士职责
• 优质护理： 把基础护理做细
把专科护理做精
工作内容不同：
• 全面履行护士职责：就是指除执行医嘱要求的
护理人员职业道德规范
护士举止礼仪
1、护士站、坐、行的正确姿态 原则：稳重、端庄、大方、优美。 共同要求：颔首、目光平视、表情自然，挺胸收腹，两肩收紧，自 然向后。 2、护士举止文明规范 （1）举止端庄，行走大方，不勾肩搭背，不打闹，不边走边吃食品 及吸烟。 （2）遇同事或熟悉的病人及外单位客人，应主动礼节性示意或问候。 （3）对求诊患者问路要热情地给予指引，遇病员发生意外时，应主 动帮助运送抢救。 （4）除抢救等工作需要外，乘电梯应礼让患者先行。
• 全面了解病人情况、做病人所需
饮食：谁送来？是否合要求？吃什么，吃多少？搭配是否 合理？
穿衣、活动与休息、大小便情况、治疗、辅诊检查等 。
• 如何保证病人得到均质的服务?
加强护士岗位能力培训
培训目标:每一个岗位上的护理人员都能胜 任各自岗位上的工作 充分发挥有经验的老护士在急危重症护理、 查房会诊、病人安全、质控、健康教育、 临床带教和指导低年资护士工作等方面的 经验和优势。
优质化护理服务
一、什么是优质护理？ 二、为什么要开展优质护理服务？ 三、优质护理服务与传统的护理模式有什么不同？ 四、怎样做好优质护理服务？
一、什么是优质护理？
优质护理是指全面、全程、专业护理患 者，注重心理支持，注重人文关怀。
优质护理服务指以病人为中心、强化基础护 理，深化护理专业内涵，提升整体护服务水平。
护士职业道德规范 优质护理服务再认识
西平康雅精神病医院
护理事业的发展史
1、人类早期的护理从家庭护理走向社会，出现宗 教护理，形成早期护理的雏形。 2、中世纪的护理天主教会垄断着文化思想和教育， 主要形成是医院护理，工作内容主要是生活护理。 3、现代护理的诞生19世纪中叶，英国的南丁格尔 首创了科学的护理事业，这是护理的转折点，标 志着现代护理学的形成。
各项治疗、护理外，还要求负责管病人的吃喝 拉撒睡，解决病人日常生活所需，满足病人的 合理要求。站在病人的角度去思考病人需要我 们做什么，有哪些问题需我们帮助解决。
工作内容不同
如病人早上有没有洗脸、有没有清洁口腔， 有没有吃早餐、早上的药服了没有，昨晚睡得 怎样？能不能自己翻身？受伤的肢体怎样搬动？ 怎样穿脱衣服？病人还有没有困难？昨天做了 哪些检查，结果怎样？等等这些都是优质护理 服务要求的内容。
护理会诊
加强工作督导
重点查看护士职责落实情况和病人满意度
• 看病人及环境：安全、清洁、舒适 • 看操作：符合无菌原则、体现人文关怀、 保护隐
私
• 问护士：工作职责、流程、标准及负责病人的情
况及专科护理重点
• 问病人：负责护士、健康宣教、接受哪些护理 • 看记录
护理工作的标准只有一个 ---“就是人民群众的满意度”
护理人员职业道德规范
护士礼仪规范
（一）护士仪容仪表服饰礼仪 1、护理人员上班一律着规定工作服、帽、工作鞋。 2、工作服应合体、平整，保持衣扣完整，无破损，无污迹，并佩带 胸卡。 3、着浅色（肉色或白色）袜，工作服内衣领不可过高，颜色反差不 可过于明显，自己的衣、裤、裙不得超露出工作服、工作裤的底边。 4、不佩带外露首饰，如耳环、手链、戒指、脚链等。 5、女同志发型：短发侧不掩耳，长发需盘发，头发周围固定，前刘 海不得过眼。男同志头发整洁，不留长发。 6、可淡妆上岗，不留长指甲及涂有色指（趾）甲油。 7、院区内不得穿拖鞋、背心、短裤。 8、外出期间应着便装，不得穿工作服进食堂就餐或出入其他公共场 所。
护士管病人，仍然只管病人的治疗及部分护理 工作。
20
全面履行护士职责
2、协助诊疗
熟悉病人的诊疗计划 按医嘱及时执行各项诊疗 观察病情和治疗效果 与医师沟通
3、健康指导
沟通协调
源自文库
四、如何做好优质护理服务？
四、如何做好优质护理服务
什么是基础护理？
基础护理有着丰富的专业内涵，临床护理工
，忠贞职守。 余谨以至诚， 于上帝及会众面前宣誓： 终身纯洁，忠贞职守。 勿为有损之事， 勿取服或故用有害之药。 尽力提高护理之标准， 慎守病人家务及秘密。 竭诚协助医生之诊治， 务谋病者之福利。
谨誓！
护理人员职业道德规范
爱岗敬业，关心病人；忠于职守，主动热情：周到服务， 亲切温馨； 勤学苦练，提高技能；谨言慎行，保守医密。 病区文明规范 （一）环境标准 1、整齐、安静、舒适、温馨。 2、四无：无烟蒂、无纸屑、无痰迹、厕所无臭味。 3、四洁：地面洁、桌面洁、墙面洁、窗面洁。 4、四轻：走路轻、关门轻、讲话轻、操作轻。 （二）病区便民措施 1、做好新病人入院介绍。2、协助患者理发。3、为无家 属病人代购生活用品。
检验标准不同
• 具体的检验标准：
如果病人没有陪护，我们能为病人 提供全面、专业的护理，解决病人的吃 喝拉撒问题，使病人安全、清洁、舒适， 各项诊疗落实到位，能让病人及家属真 正放心。
检验标准不同
• 要求提供优质即高品质的护理服务。
不等于“做了”就行，而是要求“做好”，让病人满 意！
不等于机械完成护理项目就行，而是应在治疗护理前 对病人全面评估，充分准备，尽量减少病人痛苦、增进舒 适，达到最佳护理效果；而在执行之后，观察病人的反应 及感受，进行效果评价 。
四、如何做好优质护理服务？
• 护士职责怎样界定？ • 马晓伟部长的一句话：
护理工作上可到天，下可到地，横可到边。
• 病人的“合理”需要就是我们工作的“引擎”。
• 优质护理工作就是贴近病人、贴近临床、贴近社
会（转变服务理念、提高服务意识）。
以前护理现状
• 护士没有全面履行职责（简化护理工作，
使护士对患者实施的护理服务缩水，护 理工作仅仅能够完成基本的医疗活动）
作中，为患者提供良好的住院环境、完成常规治 疗、心理护理、病情观察、生活护理等都属于基 础护理的范畴。
•
环境与健康
入院和出院的护理
•
舒适与安全
患者的清洁卫生
•
休息与活动
饮食与营养
排泄护理
病情观察
•
给药、治疗
其他
•
护理人员如何管病人
护理人员如何管病人
• 勤巡视病房
询问病人有无不适、有什么需要？观察病人脸色、表情、 输液滴数、输液部位有无渗漏、管道有无脱出、是否通畅、 卧位是否舒适、病房环境是否清洁、整齐、安静，设施是否 完好？
---马部长讲话2018.5.12
护士应履行的职责
现状因素分析
• 1、护理工作的定位问题：
• 是以医嘱为中心完成医疗和治疗相关的任务，
还是以病人为中心全面满足病人医疗治疗、基 础护理和专科护理、病情观察、健康指导、心 理护理等。
• 2、护理工作方式问题：
• 护士站越大离病人越远，年资越高离病人越远，