客户知识的定义、分类与特点

合集下载

内贸客户知识点总结

内贸客户知识点总结一、客户分类及特点1. 客户分类按交易方式划分：分为直接交易客户和间接交易客户。

按客户类型划分：分为个人客户和企业客户。

按购买用途划分：分为终端用户客户和转售客户。

2. 客户特点不同类型的客户有不同的特点，了解客户的特点可以更好地开展业务。

比如，个人客户注重产品的品质和服务，而企业客户更关注价格和支持。

二、客户关系管理1. 客户关系的建立建立客户关系是内贸业务的基础，通过对客户的了解，可以更好地为客户提供服务。

建立客户关系可以从市场调查、新产品的推广和销售活动等方面入手。

2. 客户关系的维护客户关系的维护是内贸业务的关键，只有保持良好的客户关系，才能长期稳定地开展业务。

维护客户关系可以通过及时解决客户问题、在产品质量上下足功夫等方式进行。

三、客户需求分析1. 客户需求的调查了解客户的需求是内贸业务成功的关键，只有充分了解客户的需求，才能更好地满足客户。

可以通过市场调查、问卷调查等方式来了解客户的需求。

2. 客户需求的分析客户需求有时并不明确，需要对客户的需求进行分析，找出客户的真正需求。

对客户需求的分析可以从市场趋势、产品特点、行业发展等方面进行。

四、客户管理技巧1. 沟通技巧在客户管理中，良好的沟通是至关重要的。

只有通过有效的沟通，才能更好地了解客户的需求和解决客户的问题。

2. 技巧培训客户管理是一门技术活，需要不断地提高自己的客户管理技巧。

可以通过培训、学习和实践来提高客户管理的技巧。

五、客户投诉处理1. 投诉渠道的建立客户投诉是业务中不可避免的问题，建立有效的投诉渠道可以更好地处理客户投诉。

投诉渠道可以通过电话、邮件、网站等方式，要及时有效地处理客户的投诉。

2. 投诉处理的技巧处理客户投诉需要有一定的技巧，要冷静地听取客户的意见，及时解决客户的问题。

只有通过良好的投诉处理，才能更好地维护客户关系。

六、客户满意度调查1. 满意度调查的重要性客户满意度是内贸业务成功的关键，只有满足客户，才能长期稳定地发展业务。

客户关系管理理论基础知识

13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。21.8.221.8.216:05:3216:05:32August 2, 2021
▪
14、市场营销观念：目标市场，顾客需求，协调市场营销，通过满足消费者需求来创造利润。2021年8月2日星期一下午4时5分32秒16:05:3221.8.2
关系营销的涵义与特征
所谓关系营销，是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良
四、关系营销的 “关系” 理念
— 杰姆 ·巴诺斯（加拿大纽芬兰大学市场营
⑴ 关系：一般是指两个实体之间，存在着真诚的感觉和情感上
▪
10、市场销售中最重要的字就是“问”。16:05:3216:05:3216:058/2/2021 4:05:32 PM
▪
11、现今，每个人都在谈论着创意，坦白讲，我害怕我们会假创意之名犯下一切过失。21.8.216:05:3216:05Aug-212-Aug-21
▪
12、在购买时，你可以用任何语言；但在销售时，你必须使用购买者的语言。16:05:3216:05:3216:05Monday, August 02, 2021
⑵ 不能算作关系的两种情况（巴诺斯教授的观点）：
① 关系是从客户的角度看具有关系，而不是从企业的角度看（类似于恋爱关系）；比如：客户经常到公司购物，认为与他们有关系，可是，突然有一天再不到来购物了。
② 企业通过手段强迫客户留下的“关系”不是关系；一些公司为了留下客户，采取增加客户“转移成本”的
第章客户关系管理理论基础

名词解释客户分类

名词解释客户分类客户分类是企业根据客户的特点、需求和价值等因素，将客户分成不同类型的过程。

客户分类是客户关系管理的基础，有助于企业更好地了解客户需求，提高客户满意度和忠诚度，优化资源配置，提升营销效果。

客户分类的意义在于：1.识别不同类型客户的需求和偏好，有针对性地提供产品或服务。

2.根据客户价值和潜在价值进行分类，为企业制定营销策略和资源分配提供依据。

3.对高价值客户进行重点维护和深度开发，提高客户满意度和忠诚度。

4.针对不同类型客户采用差异化的营销手段，提高营销效果和投入产出比。

5.帮助企业更好地了解市场和竞争态势，发现新的市场机会和潜在客户。

客户分类的依据多种多样，常见的分类标准包括：1.客户价值：根据客户的购买力、消费水平、忠诚度等因素，将客户分成高价值、中价值和低价值等类型。

2.客户需求：根据客户的购买意愿、需求特点等因素，将客户分成目标客户、潜在客户等类型。

3.客户忠诚度：根据客户的购买频率、满意度、口碑传播等因素，将客户分成忠诚客户、一般客户、流失客户等类型。

4.客户行业：根据客户的行业特点、市场需求等因素，将客户分成不同行业类型，如金融、教育、医疗等。

5.客户来源：根据客户的来源渠道，如自然流量、广告投放、口碑传播等，将客户分成不同来源类型。

在实践中，企业可以根据自身情况和市场环境选择合适的分类标准，综合运用多个标准进行客户分类。

例如，某电商企业可以根据客户价值、购买行为和购买偏好等因素进行综合分类，以更好地满足不同类型客户的需求和提高营销效果。

接下来以电商平台的用户为例进一步阐述客户分类的实践应用：电商平台可以根据用户的消费行为、购买偏好、忠诚度等因素，将用户分成不同的类型，例如：1.高价值活跃用户：这类用户是平台的忠实用户，他们购买力强，购买频率高，对平台的产品和服务非常满意。

对于这类用户，平台可以提供更加个性化和高端的服务，提高他们的满意度和忠诚度。

2.潜力股用户：这类用户具有一定的购买力，但目前还不是平台的忠实用户。

客户知识管理及其实现过程研究

［摘要】客户知识是企业最重要的知识来源，本文研究客户知识的概念、构成和基本理念，进一步研究了客户知识管理的概念和实现过程，构建客户知识发现和获取模型以及客户知识智能化实现模型，总结了客户知识管理的核心是建立企业与客户之
２０年第２０９期
改革与战略
ＲＥＦ０ＲＭＡＴ１０Ｎ＆ＳＴＲＡＴＥＧＹ
ＮＯ．２０９２，０
第２卷（５总第１６）８期
（ｕｌｉｌＮ．８）Ｃｍｕｔｅ，Ｏ１６ａｖｙ
客户知识管理及其实现过程研究
张波
（北京联合大学管理学院，北京１００）０１１
ｆｒｔｎａｄｆｎａｎａｄａｏｕｔｍｅｏｅｇ，ｆｒｅｎｌｚｓｉｏｃｐｎｅｌｉｇｐｏｅｓｎｏｓｕｔｃｓｍｅｏｍａｉｎｕｄｍｅｔｌｉｅｆｃｓｏｒｋｗｌｄｅｕｔｒａａｙｅｔｃｎｅｔａｄｒａｉｎｒｃｓ，ａｄｃｎｔｃｓｕｔｏｎｈｓｚｒｏｒ
ＣｕｔｍｅｎｗｌｄｅＭａａｅｓｏｒＫｏｅｇｎｇｍｅｔｎｓｚ
ＺｈａｎｇＢｏ
（ｃｏｌｆｎｇｍｅｔＢｉｎｎｏｎｖｒｉ，ｅｉ０１１ＳｈｏｏＭａａｅｎ，ｅｉｇＵｉＵｉｓｙＢｉｎ１００）ｊｎｅｔｊｇ
近年来，客户知识及客户知识管理已经引起了理论界及企业的广泛天注。企业在其经营管理过程ｒ为了更好地实ｆｌ施 “ 以客户为中心 ” 的宗旨，应该重视客户的知识，加强对客户知识的管理，从而提高客户的满意度，最终提升企业的核心竞争力。

客户关系管理中的客户知识管理

Ｇｂｅｉｎ等认为客户知识管理是一ｂ
然而，客户知识的容易获取与否是相对的。不是说隐性知识是不能获取，并也不是说显性知识是很容易获取。如，例
ｂｔ等ｕ客户的知识来自ｅｈＩｓｚ关于ｒ）０ａ客户的知识『需要的知客户识
作者认为，于客户知识的分类，对主
体的隐性知识的集合，隐性知识的流失
伴随着员工的流失，导致组织的无形资
产减少。
‘ ２
要区别是是客户知识的显性和隐性的不
形资产。个体拥有的隐性知识为组织创造财富，可以认为组织的无形资产是个
转化为组织的运作能力，那么这些隐性知识将会失去价值。要想获取隐性知识，
需要通过交流共享来获得。如下表所示，ｅｎｅ．ｏｌ认为ＪｎｉｒＲｗｅｆＥｙ
一
‘ Βιβλιοθήκη 系列可以被数据库存储的知识。显性
有关客户的
精性知识
客户喜身的
显性知识
龄、系方式等，联这些知识可以被记录并
知识是可以被书写的知识，是可见的，常
图１客户知识的分类和获取难易程度
Ｃｒｏａｅｕｔｅ企业文化９ｏｐｒｔＣｌｒ・ｕ３
２１年第２３期【００～总第３２３４期）４～４上
ｔｎｈｐＭｎｇｍｎ，Ｒ）ｉｓｉａａｅｅｔＣＭｏ
第一种比较典型的观点是把ＣＭＲ看成是一种营销策略。ＤｎＰｐｅｓｏｅｐｒ将

客户关系管理知识总结

章节1知识点1：客户关系管理理念的起源与发展：客户关系管理（Customer Relationship Management）的理论基础来源于西方的市场营销理论，最早产生于美国并得以迅速发展。

观念。

知识点2：客户关系管理发展系统知识点3：客户关系管理的发展动力需求拉动，信息技术拉动，企业管理的需要。

知识点4：客户关系管理的理论背景4p:产品，价格，渠道，促销4C：顾客，成本，便利，沟通4R：关系，反应，关联，回报知识点5：客户关系管理的目标与实践意义客户关系管理目标：•提供多渠道的客户信息，了解客户需求，提高销售收入；•有效抓住客户关注点，避免价格战，增加利润率；•提供多种沟通渠道，迅速反馈客户需求，提高客户满意度；•甄别客户特性，科学用户分群，降低市场销售成本。

客户关系管理实施•应用业务集成阶段：集成“前台”与“后台”管理，实现业务数据的集成和共享；•业务数据分析阶段：采用OLAP和数据仓库方法，对数据进一步加工和挖掘，形成可预见性分析报告；•决策执行阶段：对下一步的业务过程计划作出调整。

客户关系管理意义•全面提高企业运营效率，实现企业范围内的信息共享；•优化市场价值链，实现产品价值增值；•保留老客户并吸引新客户；•从营销智能化、销售自动化和客户管理高效性方面提高企业实力，并为拓展市场提供支撑。

知识点6：客户关系管理在中国的应用与发展国外的CRM系统提供商在中国市场占有较高的市场份额，且占据着国内大型企业、垄断企业，如Oracle、SAP。

国内的上规模的主要系统提供商有用友、金蝶、天剑、Turbo、联想、浪潮软通等。

从应用来看，集成解决方案是未来的发展趋势。

知识点7：CRM在中国应用存在的问题知识点8：客户关系管理的发展趋势章节2本章学习了客户关系管理的内涵及相关理论：知识点1：CRM管理思想的发展知识点2：与现代营销理论的交集：1、是营销理论框架下的一个子论点；2、与“关系营销”的概念极为相似；3、遵循80/20法则；4、整合营销信息渠道论的信息一致观点；5、1对1营销思想中满足客户个性化需求；6、争取新客户的难度远大于保留老客户；7、不满意客户的影响力远大于满意客户；8、客户周期理论——获得—提高—保持。

服务知识及形态概述

服务知识及形态概述在当今快速发展的信息时代，服务业已成为全球经济增长的主要驱动力之一。

服务知识及其形态一直备受关注，因为它们对经济增长、就业创造和社会发展起着重要作用。

本文将探讨服务知识的定义、特征和形态，以及服务业的发展趋势和挑战。

服务知识的定义服务知识是指与服务业相关的知识和技能，涵盖各个领域，如客户服务、市场营销、人力资源管理等。

服务知识包括专业知识和实践经验，可以帮助服务提供者更好地满足客户需求，提高服务质量。

服务知识的特征•交互性：服务知识是通过服务提供者和服务接受者之间的互动交流传递的，需要双方之间的合作和沟通。

•个性化：服务知识需要根据不同客户的需求和偏好进行调整和定制，以提供个性化的服务体验。

•创新性：随着科技的不断发展，服务知识也需要不断创新，以适应市场需求和客户期望的变化。

服务知识的形态服务知识的形态包括但不限于以下几种：1.实体服务：指具体的服务产品或项目，如餐饮服务、旅游服务等。

2.虚拟服务：通过互联网和移动设备提供的服务，如在线教育、电子商务等。

3.人际服务：通过人与人之间的交流和互动提供的服务，如客户服务、心理咨询等。

不同形态的服务知识具有各自的特点和优势，可以根据实际需求进行选择和应用。

服务业的发展趋势随着科技的飞速发展和全球化的深入，服务业也呈现出以下几个发展趋势：•数字化转型：越来越多的企业和组织开始将传统服务转向数字化服务，以提高效率和满足客户需求。

•智能化服务：人工智能、大数据分析等技术的应用使得服务业更加智能化和个性化。

•节能环保：注重可持续发展和环保的服务形态得到更多关注和认可。

服务业面临的挑战尽管服务业发展迅速，但也面临着一些挑战，如：•人才短缺：服务行业对高素质人才的需求日益增加，但供给不足。

•竞争激烈：市场竞争日益激烈，服务提供者需要不断创新和提高服务质量。

•数据安全：随着服务数字化和智能化，数据安全和隐私保护成为重要问题。

总的来说，服务知识及其形态对于服务业发展至关重要。

知识管理复习重点

第一章知识是经过人的思维整理过的信息、数据、形象、意象、价值标准及社会的其他符号化产物，不仅包括科学技术知识，还包括人文社会科学的知识，商业活动、日常生活和工作中的经验和知识，人们获取、运用、创造知识的知识，以及面临问题做出判断和提出解决方法的知识。

根据不同的分类基准，知识有多种分类。

（P3）（1）根据知识的可沟通程度，知识可分为显性知识和隐性知识。

显性知识是能够用语言加以表述的知识；隐性知识是知道却难以言传的知识；分析知识是隐藏在数据或信息之中的规律性知识。

（2）根据知识产生、使用的情景，知识可分为通用知识和专门知识。

（3）根据知识的拥有者，知识可分为个人知识和集体知识。

（4）根据其载体的不同，知识可分为主观知识和客观知识。

（5）从知识的范围来看，可将知识划分为内部知识和外部知识。

（6）根据知识对企业的战略重要性程度，可将知识划分为有希望的知识、核心知识、基本知识和过期知识。

（7）根据知识表达的内容，知识可分为事实知识、原理知识、技能知识、人力知识。

知识管理的关键成功因素主要包括六个方面1高层管理者的领导与支持高层管理者的价值观的重要因素；自身行为树立知识管理榜样。

2组织（企业）文化企业文化是指一个公司的价值观、理念、商业原则、传统、经营方式和内部工作环境，其主要根基是企业有关如何处理其事务的理念和哲学。

一般而言，支持知识管理的企业文化至少包含合作、信任与激励三方面内容。

3信息技术设施（1）信息技术加快了信息传送的速度和扩大了信息获取的范围；（2）现代信息技术的利用打破了信息交流的时空限制；（3）信息技术有助于解决知识创新过程中的知识产权保护问题；（4）信息技术有助于快速的信息搜寻、访问与检索，支持组织成员之间的合作与交流；（5）信息技术有助于发挥知识管理基本职能。

4培训（学习）培训可以帮助员工塑造共同语言与认识来界定与思考知识；也可辅导与教育员工使用知识管理系统和其它管理知识的技术工具；还能帮助员工认清他们执行知识型工作任务所需的新职责；使员工掌握必备技能来促进知识创造、知识创新与知识共享。

客户类型资料

客户类型一、引言在商业领域中，了解客户不同类型和需求是非常重要的。

每个企业都有不同类型的客户，他们拥有各自独特的特征和购买行为。

理解客户类型可以帮助企业更好地定位市场，制定更有效的营销策略，并提供更好的客户服务。

本文将探讨几种常见的客户类型，并分析它们的特点以及企业应对不同类型客户的方法。

二、忠诚客户忠诚客户是企业最宝贵的资产之一。

这类客户通常是长期支持企业的忠实消费者，他们不仅购买企业的产品或服务，还会推荐给他人。

忠诚客户对企业非常信任，他们更有可能在品牌忠诚度高的情况下选择继续购买，因此对企业而言，保持和培养忠诚客户至关重要。

企业可以采取一些方法来留住忠诚客户，例如提供优质的客户服务、定期提供会员福利和活动、定期沟通与客户建立亲密关系等。

通过这些方式，企业可以增强忠诚客户对自己的信任感，巩固他们对企业的忠诚度。

三、潜在客户潜在客户是指尚未购买企业产品或服务但有潜在需求的人群。

对于企业来说，开发潜在客户是非常重要的，因为他们可能成为未来的忠诚客户。

企业可以通过市场调研和营销活动来吸引潜在客户，满足他们的需求，促使他们成为实际消费者。

在接触潜在客户时，企业可以通过制定个性化的营销策略来吸引他们。

例如，根据潜在客户的兴趣和偏好定制产品或服务，提供优惠活动和促销等方式来吸引他们的注意。

通过这些精准的营销策略，企业可以更好地吸引潜在客户，将他们转化为实际消费者。

四、价格敏感客户价格敏感客户是在购买时非常注重价格的客户群体。

这类客户通常会比较产品或服务的价格，并且会根据价格的高低来做出购买决策。

对于企业来说，理解价格敏感客户的需求是非常重要的，因为他们可能会在价格上对比多家企业，选择最具性价比的产品或服务。

企业可以通过降低产品价格、提供优惠活动、提高产品附加值等方式来吸引价格敏感客户。

此外，企业还可以提供不同价格档次的产品或服务，满足不同价格敏感客户的需求。

通过灵活的价格策略，企业可以更好地吸引价格敏感客户，增加销量和市场份额。

客户关系管理复习资料2

管理客户关系生命周期的能力： 1 对客户关系的把握能力 2 对客户变化的反应能力 3 处理客户抱怨的能力 4 交流渠道的多样性 5 交流的即时性 6 交流的有效性 38. 客户关系管理能力对企业创新的影响：
1. 对新产品进入市场的速度的影响：市场信息反馈速度、研发新产品能力、销售渠道的多样性。
2. 对新产品销售额在总销售额比例的影响：员工服务水平、交货能力、销售渠道的多样性、品牌管理能力。
被动式关系励消费者向企业反映问题。
指企业销售人员在产品和服务销售后不久，就及
负责式关系时了解，收集建议，并反馈给企业来改进产品。
指企业销售人员经常与客户联系，向他们提出改
主动式关系进产品和服务的建议或提供新产品的信息，促进
新产品的销售。
指企业与客户持续合作，让客户有效使用资金或
伙伴式关系帮助客户更好地使用产品，并按客户的要求设计
12.客户类型（选择）
消费客户
费者消他们是企业产品或者服务的直
产业客户接消费者。根据企业产品和服务的用途，可以把消费客户分
为两种：消费品和工业品，与
此相应的营销市场我们称之为
消费者市场和产业市场
中间客户
中间客户购买企业的产品或者服务，但他们并不是直接的消费者
公利客户
公利客户是代表公众利益，向企业提供资源，然后直接或者间接从企业获利中收取一定比例费用的客户
4. CRM铁三角：理念、技术、实施。理念是CRM成功的关键，它
是CRM实施应用的基础和土壤；信息系统、IT技术是CRM成功
实施的手段和方法；实施是决定CRM成功与否、效果如何的直
接因素。
5. 客户关系管理系统的分类：（1）按目标客户分类：企业级

客户关系管理知识总结

客户关系管理题型选择题：15个，每个2分判断题:10个，每个1分名词解释：5个，每个4分问答题:5个，每个8分考试范围：1~9章其中不考3。

6、3.7考的内容较少3。

4、5.4、9。

3剩下的部分都要看，重点看1～3章、OLAP服务器、数据源整合步骤、4.2的定义、4。

4、5.3重点考、6.1、6.2需求对象特征、6.3、7.2考客户满意的含义、7。

3客户忠诚的含义和类型及衡量、7。

4.1、7。

5如何管理客户流失、8。

1、9。

1数据仓库的定义与结构、9。

2。

1大家有补充的，或者有共享的重点、资料等,都可以及时补充呦,考试加油客户关系管理知识总结第一章：客户关系管理概述1.客户关系管理产生的原因:p2（1）客户资源价值的重视（管理理念的更新）p3（2)客户价值实现过程需求的拉动p4（3)信息技术的推动p52。

客户资源对企业的价值体现在哪些方面?p3(1)成本领先优势和规模优势（2）市场价值和品牌优势（3)信息价值（4）网络化价值3.客户关系管理的含义：p5CRM是现代信息技术、经营思想的结合体,它以信息技术为手段，通过对以“客户为中心”的业务流程的重组和设计，形成一个自动化的解决方案，以提高客户的忠诚度，最终实现业务操作效益的提高和利润的增长4。

不同的客户关系关系定义:p5(1）Gartner Group认为,客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。

(2)卡尔松营销集团把客户关系管理定义为：通过培养公司的每一位员工、经销商或客户对该公司更积极的偏爱或偏好,留住他们并以此提高公司业绩的一种营销策略.(3）Hurwitz Group 认为，客户关系管理的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。

（4）IBM所理解的客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。

把它分为3类:关系管理、流程管理和接入管理。

客户知识管理的五种模型

客户知识管理的五种模型在客户关系管理（CRM）中，客户知识管理是指组织如何收集、组织和利用与客户相关的知识和信息。

它有助于企业了解客户需求和偏好，提高客户满意度并推动业务增长。

以下是五种常见的客户知识管理模型。

1. 关系管理模型：关系管理模型强调建立和维护与客户之间的紧密关系。

这种模型将客户知识视为增强客户关系和提高客户满意度的关键因素。

通过有效地收集和利用客户信息，企业能更好地了解客户需求，个性化服务并快速响应客户问题和反馈。

2. 价值创造模型：价值创造模型关注企业如何通过客户知识管理来创造更大的商业价值。

该模型将客户知识视为一种战略资源，通过对客户行为、偏好和需求进行分析，提供有针对性的产品和服务，满足客户独特的需求。

通过深入了解客户，企业能够提供更具吸引力和有竞争力的解决方案，增加客户忠诚度和收入。

3. 社交媒体模型：随着社交媒体的普及，越来越多的企业开始将社交媒体作为客户知识管理的重要渠道。

社交媒体模型强调通过监测和分析社交媒体平台上的客户对企业的评价和反馈，获取有关客户需求和偏好的信息。

通过与客户进行互动并及时回应，企业能够更好地了解客户，并根据他们的反馈改进产品和服务。

4. 数据驱动模型：数据驱动模型将客户知识管理视为一种数据驱动的过程。

企业通过收集和分析大量的客户数据，如购买历史、网站浏览行为和客户反馈等，来获取关于客户的深入洞察。

然后，企业可以利用这些洞察来制定更有效的市场营销策略，提供个性化的产品和服务，提高客户满意度和留存率。

5. 协同合作模型：协同合作模型强调企业与客户之间的合作和共创。

该模型认为客户是企业的合作伙伴，可以与他们共同解决问题、改进产品和服务。

通过有意识地建立和维护与客户之间的双向沟通和合作，企业可以充分利用客户的知识和经验，提高创新能力和竞争优势。

总之，客户知识管理对于企业发展至关重要，而不同的模型可以帮助企业从不同的角度去理解和利用客户知识。

无论采用哪种模型，重要的是确保有效地收集、组织和利用客户知识，并将其转化为实际的业务价值。

国外客户知识管理研究综述

国外客户知识管理研究综述【摘要】企业只有对客户知识进行有效的管理、倾听并及时响应客户的要求和期望，才能在激烈的竞争中立足和发展。

本文从客户知识、客户知识管理和客户知识管理实施的挑战三方面对国外的客户知识管理研究进行综述。

【关键词】客户知识客户知识管理文献综述在市场竞争日益激烈的今天，如果企业能对客户知识进行有效的识别、收集和利用，进行有效的客户知识管理（CKM），能够及时响应客户的要求和期望，将在竞争中立于不败之地。

本文对国外关于客户知识管理的研究进行全面综述，从而为国内的研究和实践提供借鉴。

一、关于客户知识1、客户知识的概念。

Alan Cooper（1998）将客户知识定义为客户感知到的企业提供的产品或服务符合他们需要的程度，以及其同企业进行沟通的难易程度。

Blosch（2000）把客户知识定义为在客户与企业交易和交换过程中所需要的、所产生的以及被察觉到的经验、价值、情境信息和专业见解的有机结合。

Gibbert （2002）把客户知识描述为客户信息。

Alexandra将（2003）客户知识定义为系统的客户信息。

Michael则强调在具体实践过程中要注意客户知识和关于客户知识的区别。

Gebert等（2003）把客户知识定义为客户与企业在交易及交流过程中需要、产生或拥有的一种经验、价值、情境信息和专家洞察力的动态组合。

Paquette （2006）指出客户知识是客户知识、供应链知识以及合资企业专有知识等的结合。

2、客户知识的获取。

M Garcia（2002）提出一个获取客户知识的三阶段模型：知识显现、知识分类和知识平衡。

通过这三个阶段所获取的客户知识通过编码转化成为公司知识库的一部分，提高了员工满足客户需求的能力。

Lee等（2006）总结出了在电子商务环境下收集客户信息通常运用的方法，网上民意调查、网上社区、网上交易、服务器浏览记录和浏览器COOKIES记录。

3、客户知识的分类。

Jennifer E. Rowley（2002）认为有两种类型的客户知识：关于客户的知识和客户拥有的知识。

电商客户知识点总结

电商客户知识点总结一、电商客户基础知识1. 电商客户概念电商客户是指通过电子商务平台购买商品或服务的个人或机构，是电商交易的消费主体。

电商客户可以分为个人客户和企业客户，个人客户是指普通消费者，企业客户是指其他企业或机构。

2. 电商客户的特点电商客户与传统零售客户不同，其特点包括：购买行为更加便捷、快速、灵活；选择范围更广泛，可以选择全球范围内的商品和服务；可通过互联网获取商品信息、比价、评价等；购买行为会留下电子痕迹，便于商家进行数据分析和个性化营销。

3. 电商客户的行为模式电商客户的行为模式主要包括购物行为、搜索行为、浏览行为、评价行为等。

在购物行为中，电商客户会涉及到商品浏览、加入购物车、下单支付、评价等环节，每个环节都会受到电商平台设计和营销手段的影响。

二、电商客户行为分析1. 购物决策过程电商客户在进行购物时，会经历需求认知、信息搜索、比较评价、购买决策和购后行为等多个阶段。

每个阶段都会受到消费者的个人特点、社会文化影响、产品属性和营销策略等因素的影响。

2. 电商客户细分电商客户可以根据其购物行为、消费习惯、需求特点等进行细分，常见的细分方式包括：按购买频率分为高频客户、低频客户；按购买金额分为高客单价客户、低客单价客户；按购物目的分为探索型客户、购买型客户等。

3. 电商客户忠诚度电商客户忠诚度是指客户对某一电商平台的偏好程度和持续购买意愿。

提高客户忠诚度是电商企业发展的关键之一，可以通过提供个性化服务、建立忠诚度计划、提高客户满意度等手段来提高客户忠诚度。

三、电商客户关系管理1. CRM概念CRM（Customer Relationship Management，客户关系管理）是指通过建立和维护客户关系，实现对客户需求的多方位了解，提高客户满意度和忠诚度，从而实现企业的长期稳定发展。

2. 电商客户关系管理电商客户关系管理包括客户信息管理、客户需求分析、客户服务、客户挽留等功能。

电商企业可以通过建立客户档案、客户分类、客户跟踪等手段来管理客户关系。

客户分级资料

客户分级在商业领域中，客户分级是一种重要的营销策略，其目的是根据客户的特点和价值程度，将客户进行分组分类，以便企业更好地了解客户需求、提供个性化服务，并最大限度地实现客户价值。

通过客户分级，企业可以更有效地管理客户资源，提高客户忠诚度和满意度，促进业务增长。

客户分级的意义客户分级在营销管理中具有重要意义。

首先，通过客户分级，企业可以清晰地识别出不同价值的客户，从而有针对性地为客户提供产品和服务。

其次，客户分级有助于企业了解客户的消费习惯和购买偏好，以便根据客户需求进行精准营销。

此外，客户分级还可以帮助企业发现潜在优质客户，提升客户开发和保留的效率。

客户分级的方法1. 价值分级根据客户的消费频率、消费金额和忠诚度等指标，将客户分为高价值客户、中价值客户和低价值客户。

高价值客户通常是企业的主要盈利来源，需要重点关注和维护；中价值客户有潜力成为高价值客户，可以通过个性化服务提升其消费频率和金额；低价值客户则需要通过促销活动或其他方式激发其消费欲望。

2. 潜力分级除了价值分级，还可以根据客户的潜在价值进行分级。

潜在价值是指客户未来可能产生的商业价值，包括潜在消费能力、发展空间等。

通过潜力分级，企业可以识别出有潜力的客户，并制定相应的营销策略，促进其成为高价值客户。

3. 行为分级客户的行为也是客户分级的重要依据之一。

根据客户的购买行为、互动行为等，将客户分为活跃客户、沉睡客户和流失客户。

活跃客户通常是企业的重要资源，需要维持其活跃度；沉睡客户可能是由于客户需求变化或竞争对手挖角等原因，需要重新激发其购买意愿；流失客户则需要通过客户回访等方式尝试挽留。

客户分级的实施1. 数据分析客户分级的实施离不开数据支持。

企业可以通过数据分析工具对客户的消费行为、互动行为等进行挖掘，获取客户的详细信息，为客户分级提供依据。

2. 制定策略在客户分级的基础上，企业需要制定相应的营销策略。

针对不同客户分级，制定个性化的服务和促销方案，以实现不同价值客户的最大化利润。

客户知识管理的名词解释

客户知识管理的名词解释1.引言在当今竞争激烈的商业环境中，客户知识管理成为了企业发展的重要课题。

客户知识管理指的是通过有效的策略和工具，对客户知识进行收集、整理、分析和应用，以提升企业的客户服务水平和经营绩效。

本文将从不同角度解释客户知识管理的含义和重要性。

2.客户知识管理的定义客户知识管理可以被定义为一种系统化的方法和实践，旨在掌握、应用和增强与客户相关的知识资源。

这些知识资源包括客户偏好、需求、行为习惯以及与客户互动的经验等。

通过客户知识管理，企业可以更好地理解客户，提供个性化的服务，并实现客户关系的发展和价值最大化。

3.客户知识管理的目标客户知识管理的主要目标是通过有效地管理客户知识，提升企业的竞争力和可持续发展。

具体而言，客户知识管理追求以下几个目标：3.1 客户满意度的提升通过对客户知识的有效管理，企业能够更好地了解客户的需求和期望，提供更加个性化的产品和服务，从而提升客户满意度。

3.2 客户关系的发展客户知识管理有助于企业建立和加强与客户之间的关系。

通过了解客户偏好和互动经验，企业可以制定更有针对性的营销和沟通策略，促进客户关系的良好发展。

3.3 经营绩效的提升客户知识管理为企业提供了准确的客户数据和洞察力，帮助企业制定更有效的决策和战略。

通过客户知识的应用，企业能够提高销售额、降低成本，并实现经营绩效的持续提升。

4.客户知识管理的实践方法实施客户知识管理需要合理的方法和工具。

以下是一些常见的客户知识管理实践方法：4.1 客户调研和分析通过进行客户调研和分析，企业可以获取客户的偏好、需求和反馈。

这些数据可以作为客户知识管理的基础，帮助企业更好地了解客户，并制定相应的服务策略。

4.2 客户关系管理系统（CRM）CRM系统是一种常见的客户知识管理工具。

通过CRM系统，企业可以集中管理客户信息、互动记录和销售机会。

这有助于企业更好地了解客户，提供个性化的服务，并实现客户关系的持续发展。

4.3 知识库和经验分享企业可以建立知识库和分享平台，收集和整理客户知识，供员工查阅和应用。

第一章客户关系管理的基础知识

什么是 CRM ?
顾客时代
产品时代
被动消费生产观念
生产时代产值为中心
理性消费产品观念质量为中心
感觉消费推销观念成本为中心
感情消费营销观念顾客为中心
企业营销管理理念的变化过程
客户关系管理理论基础来源于西方的市场营销理论.
(一)生产观念生产观念认为，消费者喜爱那些可以随处
买得到的、价格低廉的产品。 (二)产品观念产品观念认为，消费者最喜欢高质量、
（二）各类因素对客户行为的影响
1．客户自身因素
客户自身因素包括生理、心理两个方面因素。
2．外部影响因素
外部的大环境包括社会环境因素(经济、政治法律、文化、科技、宗教、社会群体、社会阶层等)、自然环境因素(地理、气候、资源、生态环境)。
3．竞争性因素
包括产品、价格、销售渠道、促销、公共关系、政府关系。
五、客户关系的类型
第三节客户价值与客户定位
一、客户价值（一）客户价值的涵义 1．客户价值分析的意义从客户的角度和企业的角度。对客户价值的理解是企业管理的关键。 2．客户价值的定义
众多学者的研究结果：客户价值是客户对产品属性、属性效能以及使用结果(对实现客户目标和初衷的促进或阻碍) 的感知、偏好和评价。
第二节客户与客户关系
一、客户的定义
市场营销对象是客户，即营销传播者的受众，是市场营销活动的基本主体之一。
市场(Market)
营销者(Marketer)
营销对象(Marketed)
市场营销(Marketing)
理解：强调客户体验和客户互动；客户作为主
体出现的，而营销者却成为客户需求的对象；营
（一）影响客户行为的因素体系

企业客户知识管理能力的理论

Management经管空间0342012年7月企业客户知识管理能力的理论研究①西北工业大学管理学院傅强兰州大学管理学院马潇摘要：随着商业竞争的不断加剧，企业越来越强调客户知识管理能力的重要性，本文是在总结相关文献的基础上回顾客户知识管理的相关概念、关系以及应用，并总结出客户知识管理能力的评价指标，说明客户知识管理能力在企业保持竞争力过程中的重要作用。

关键词:客户知识管理客户知识管理能力中图分类号：F275 文献标识码：A 文章编号：1005-5800(2012)07(c)-034-03 人事管理是企业管理的首要任务，一个企业员工的员工管理关系着企业员工的内在凝聚力、公司效率等等，直接关系着公司的运营状况。

人事的管理主要包括员工的基本信息管理、薪资管理和业绩考核等。

3.4 货物管理货物管理项主要用于管理公司的货物往来，主要包括素材的引进和成品的输出及仓库管理员实施。

3.5 价格管理价格管理主要用于管理公司的素材的价格控制和成品的价格输出，此项主要由采购员和出纳员管理。

3.6 客户管理稳定的客户关系是公司收入的主要来源，公司的客户由业务员进行管理。

主要信息有：客户的编号、名称、地址、联系方式和公司建立业务的年限等。

3.7 交易记录此项主要用于管理公司所有的具体交易情况，记录交易的编号、类型(买进或卖出)、数量、单价、对象等。

3.8 报表统计随着商业竞争的不断加剧，企业越来越强调客户知识管理的重要性，人类社会已经进入了一个以知识为主导的时代，知识取代了传统的劳动、资本等生产要素成为企业最重要的资源，并发展成为企业经济增长的主要动力，它使得企业更加具有竞争力，是企业生存和发展的关键[1]。

由于知识自身具有垄断性，时效性，创造性及增值性。

因此要打破知识拥有者对知识无法替代、难以模仿的作用，实现知识的创造和增值就需要企业充分加强客户知识管理能力，维持企业的竞争优势。

客户知识本身不会创造价值，需要通过提升企业的客户知识管理的能力，在企业与客户交流中，整合、转移并且分享客户知识[2]。

客户关系管理

客户关系的类型：基本型；被动型；负责型；能动型，伙伴型盖尔的顾客价值理论体系：质量一致，顾客满意，顾客忠诚，顾客价值顾客价值研究的三个途径：感知价值，期望价值，关系顾客价值的特征：主观性，层次性，动态性，相对性顾客价值驱动因素的实证研究采用市场调查法与人员访谈法顾客价值的评测方法：伍德鲁夫的价值层次理论，卡诺模型，服务质量测量量表，盖尔的实践方法和董大海的顾客价值屋模型顾客忠诚的分类：无忠诚，潜在忠诚，虚伪忠诚，忠诚客户价值评价体系的设计原则：全面性，目的性，可比性，独立性，实用性，动态性，认同性客户价值的指标的权值设定方法：客观赋权法（主成分分析法，因子分析法，熵值法）主观赋权法客户终生价值计算：经典的CLV计算模型，基于生命周期的CLV模型，基于马尔科夫链的CLV模型，引入Pareto/NBD的CLV模型客户服务的特征：不可感知性，不可分离性，差异性，不可贮存性，缺乏所有权客户对服务的预期质量受4方面影响：市场营销沟通，客户口碑，客户需求和企业形象服务质量测定方法：问卷调查，客户打分的方式客户投诉管理的好处：保持消费者，持续改进，建立一个关注消费者的组织有效服务承诺的特征：无条件，有意义，易于沟通和理解，易于援用和赔付客户服务涵盖的部门：客户服务部门，生产部门，销售部门数据仓库的组成：数据获取，数据存储，数据访问数据仓库的数据包括：业务数据，历史数据，办公数据，web数据，外部数据以及数据源元数据数据仓库的设计就是在概念模型，逻辑模型和物理模型的依次转换过程中实现的价值理论包括五项基础活动（内部后勤，生产操作，外部后勤，营销，服务）四项辅助业务（基础设施，人力资源管理，技术开发，采购）数据挖掘所发现的知识类型：广义知识，关联知识，分类知识，预测型知识，偏差型知识CRM系统的建立会给企业带来四大转变：观念转变，营销方式转变，管理方式的转变和工作方式的转变CRM系统的生命周期：系统规划和设计阶段，系统实施阶段，系统应用阶段IT发展的四个阶段：引入，传播，控制，集成信息系统集成解决的问题：跨平台问题，跨语言问题，跨操作系统问题，跨协议问题，跨版本问题企业应用集成分类：表示集成，数据集成，应用程序集成，业务流程集成，企业间服务集成ERP和CRM有哪些部分需要进行整合：客户信息部分，业务流程部分，决策支持部分，一般信息交流部分数据挖掘：从技术的角度看，就是从大量的不完全的有噪声的模糊的随机的实际应用中，提取隐含在其中的，人们事先不知道的但又是潜在有用的信息和知识的过程。

客户关系管理知识点整理

名词解释5*6=30；单选15;判断10；简答:15;案例分析：2＊15=30客户关系的管理知识点总结概念题:1、客户关系管理：就其功能来看，客户关系管理是通过采用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。

2、关系营销:是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。

3、客户智能:是创新和使用客户知识,帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力的概念、方法、过程以及软件的集合。

4、客户知识：即有关客户的知识，包括客户的消费偏好、喜欢选用的接触渠道、消费行为特征等许多描述客户的知识。

5、客户生命周期：是指从一个客户开始对企业进行了解或者企业欲对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。

6、客户识别：就是通过一些列技术手段,根据大量的客户特征、需求信息等,找出哪些是企业的潜在客户、客户的需求是什么、哪些客户最有价值等，并以这些客户作为客户关系管理对象.7、ABC分析法:是基于二八法则，根据客户为企业创造的价值，将客户区分为大客户、中等客户、小客户不同类别的一种分析方法。

8、RFM分析法：是根据客户购买间隔、购买频率和购买金额来计算客户价值的一种方法.9、CLV分析法:广义上的CLV是指企业与客户保持买卖关系的全过程中从客户处所获得的全部利润的现值.狭义上的CLV仅指客户未来利润。

10、客户互动：是指企业与客户之间进行信息的交流与互换。

11、定制营销：也成为一对一营销、个体营销、个别化营销，是指把每一位客户视为一个潜在的细分市场，并根据每一位客户的特定要求，单独设计、生产产品并迅捷交货的营销方式。

12、客户满意:客户的一种心理活动，是客户通过对一个产品或者服务的可感知的效果与其期望值相比较之后形成的感觉状态。