淘宝客服绩效工作考核

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淘宝客服员工KPI绩效考核表

淘宝客服KPI绩效考核表
KPI指标详细描述标准 X≥100% 90%≤X<100% 80%≤X<90% 成交额完成度（X）实际销售额/计划销售额 % 50%≤X<60% 40%≤X<50% X<40% Y≥50% 最终下单人数/咨最终询单转化 45%≤Y<50% 询人数率（Y） 40%≤Y<45% （变量） Y<40% 本旺旺落实且最终 M≥250 230≤M<250 付款客单价（M）销售额/下单人数 210≤M<230 M<210 （有效客单价） Z≥98% 回复过的旺旺数/ 旺旺回复率 95%≤Z<98% 总接待客户数（Z） 92%≤Z<95% （变量） Z<92% N≤30s 平均响应时间旺旺响应时间 30s<N≤45s （秒）（N） 45s<N≤55s （变量） N>55s 客户下单后的跟进 P≥4W 协助跟进服务服务金额（催款或 3W≤P<4W （P） 2W≤P<3W 处理售后） P<2W （变量）执行力（Q）按照主管要求完成上级主管打分分配的任务非常满意比较满意一般不满意分值 100 85 70 55 40 25 10 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 90 60 0 30% 权重数据得分加权得
20%
10%
10%
5%
5%
10%
满意度（W）
旺旺满意度评价
10%
差评（S）
一个差评扣50（待定）
薪酬体系
客服等级分值（R）高级客服 90≤R≤100 中级客服 80≤R<90 初级客服 70≤R<80 两次低于70分，淘汰销售额A（万） A≤8 8<A≤12 12<A≤16 A>16 薪资 1280 1280 1280 岗位奖金餐补全勤奖团队超额奖金 400 150 100 超额的1%团队奖 200 150 100 金 0 150 100 *销售额占比

淘宝客服绩效考核方案

淘宝客服绩效考核方案
淘宝客服绩效考核方案应当包括以下几个方面：
1. 响应速度：客服在接到用户咨询或投诉后，应在规定的时间内进行回复，回复速度
越快，考核分数越高。

2. 解决率：客服应能够有效解决用户的问题或投诉，解决率越高，考核分数越高。

3. 服务质量：客服应具有良好的服务态度，礼貌待人、耐心解答用户问题，并给予合
理的建议，服务质量越好，考核分数越高。

4. 有效沟通能力：客服应能够与用户进行有效沟通，了解用户需求，并提供相关产品
或服务的推荐，沟通能力越强，考核分数越高。

5. 问题处理能力：客服应能够快速准确地处理用户的问题或投诉，解决问题的处理时
间越短，考核分数越高。

6. 工作效率：客服应能够合理安排工作时间，并能够高效地处理用户问题，工作效率
越高，考核分数越高。

7. 销售能力：客服应能够积极主动地推销产品，并能够成功转化用户咨询为实际销售，销售能力越强，考核分数越高。

对于以上每一项指标，可以根据具体情况设置相应的权重，并结合客服评分、用户反
馈等因素进行综合评定。

此外，考核结果应能够及时反馈给客服，并对表现突出的客
服进行奖励和激励，对表现不佳的客服进行培训和改进。

淘宝客服绩效考核

10
顾客询问而没有回复的次数（有效问询，包括0点-9点客服不上班时间的留言）
1次扣3分，不设上限
满意度调查
10
客服咨询完毕，由客户打分
出现不满意就扣3分，不设上限
当月差评统计
10
主管失误造成的中差评投诉率，中差评数/订单数*100%
按照四舍五入扣除法<0.5%满分
团队配合
5
与部门内部及其他部门同ຫໍສະໝຸດ 之间的配合度淘宝客服人员绩效考核表
指标及任务
分数比值
评定标准及计算公式
分数描述
完成情况
考核得分
日常纪律
5
全勤满分，扣分按照迟到、旷工次数扣除，不设上限
迟到、早退每次扣2分，旷工每次扣5分
工作态度
10
网络、电话与客户交流态度亲切和蔼耐心真诚不可与客户发生冲突及对立状况
咨询中回答不够耐心一次2分与客户发生冲突一次扣除5分
由主管考核
销售业绩
5
完成公司下达给个人的销售任务
参考全部门完成情况，2/3以上人数未完成任务的不扣分，否则扣分，按照比例扣分
退换统计
10
当月退还订单数/订单数*100%[不含因质量问题、运输、无理由造成退换]
4%以下满分,5%~8%扣5分，8%以上扣10分
咨询转化率
10
订单/咨询总数*100%
当月考核<均值扣2分
平均响应时间
10
客户第一问至客服响应回复之间的时间/总咨询数
当月考核>均值扣2分
差错扣分
10
当月出错率即实际扣除分数差错次数/订单数*100%
按照考评四舍五入扣除法<0.5%满分
平均客单价
5
交易金额/订单数*100%

淘宝客服绩效考核表

2、咨询人次较高
1、买家直接表扬客服一次加1分，被投诉的一次扣2分;
2、咨询人次人均百分比,高于人均百分比每5点加1分,反之每5点扣1分
5
日常记录
1、除阿里旺旺和拍拍客服外,一律不准游戏,看电影,看小说;
2、迟到与旷工
1、发现一次扣20分,上不封顶;
2、迟到早退每次1分,超过4次每次3分,旷工一次10分,迟到30分钟以上按旷工计算
20
综合得分
提成比例：
30001-50000
50001-60000
>60001
销售业绩
1%
1.2%
1.3%
销售额减去快递费
提成=个人销售提成+公共销售提成；
公共销售提成＝无人接待销售业绩总额×0.5%÷客服人数；工龄工资=100元/年
薪金构成:
姓名
底薪
总销售
得分
提成
总额
个人月薪金计算公式=底薪+提成*考核得分百分比（满分100）+工龄
1、咨询中表现出不够耐心的，一次扣1分，随机抽查；
2、与买家发生冲突的，一次扣5分，不设上限，随机抽查
20
咨询转化率
定单/咨询数量*100%
1、高于34%，每点加5分；
2、低于34%，每个点扣5分。
20
定单销售比
付款定单数/下单数
1、高于95%，每点加1分；
2、低于90%,每点扣1分.
5
平均响应时间
买家咨询后等待的时间很宝贵时间长了就走了到其他家去了或生气了再不来了或买了后给个差评
淘宝客服绩效考核表
淘宝客服绩效考核表
duoyi朵以网店客服考核表(Fra bibliotek行)项目

淘宝绩效考核方案三篇

淘宝绩效考核方案三篇篇一：淘宝运营绩效考核方案一、考核对象1．下列人员不参加考核：试用未满者连续工作年限不满半年者因长期缺勤、停职等原因，考核期间出勤天数少于有缺勤天数者因特殊情况不能参加考核或无法进行考核者2．必须对考核对象分类进行考核，方可达成良好的考核之目的按职务按职能按部门3．在考核期间，被考核者如果因人事变动而调离原部门，或调入新单位后考核期不满一个月，由原单位进行考核二、考核者1．绩效考核按职务等级进行，原则上进行两种层次的考核，即第一次考核和第二次考核2．第一次、第二次考核的担当者，即考核者，应按下表规定执行总之，考核者原则上是被考核者的直接上级。

3．二次考核者为最终考核者4．在考核期间，如果考核者遇到人事调动，被调离现职务，则考核者担当的考核工作，进行到被调离的为止，由后任者担当考核者，把考核工作继续推进下去三、考核原则1．一般原则管理人员与下属都明白考绩的原因有预定清晰的工作目标及以事实为依据的结果作品评，以公正的态度进行考绩考绩的进行和结果均要保持机密要考虑影响考绩结果的环境因素不同的人员要用适当的考核量表2．具体原则在同一主管下，每名员工每年被考核一次遇到以下三种情况，一名主管人员对其下属人员考核两次A．该员工是新进人员B．该员工从其他部门调来未超过两次考核期C．该部门主管人员新换遇到下列不再进行考核A．在同一名主管人员之下已被考核五年；在这五年中，该名被考核者都停留在同一职位而其工资水平业已达到同一等级中最高的水准。

B．该员工已参加了“训练发展计划”，并且按照记录，该名员已达到了前项所说的五年的最后一年，此时该员工不需再参加考核四、考核期实施频度：一年二次；一年四次。

五、等级评定1．评分等级评分时将各考核要素分别分为A、Ｂ、Ｃ、Ｄ、Ｅ或５、４、３、２、１五等2．绩效考核成绩不得列为一等以上者:曾受过惩戒处分者迟到、早退达次以上者缺勤(不计原因)超过天以上者旷工达日以上者3．绩效考核成绩不得列为二等者:在考核期间受记过处分尚未撤销者迟到、早退达次以上者旷工达天以上者缺勤(不计原因)超过天以上者4．新进人员第一次考核成绩不得高于二等5．增减分记大功一次加分，记功一次加分，嘉奖一次扣分记大过一次减分，记过一次减分，警告一次减分等级评定标准参照表六、注意事项1．不要让你和下属等到评估结论出来时，才明白你对他们的要求2．评估应总结整个年度的员工表现，故须整年保持必要的书面记录3．评估不应是主管的一言堂，要给下属机会谈谈自己的看法、意见和设想4．看看下属对你的评估是否感到公平，不必要他们百分之百的同意5．把评估面谈中别忘了表扬员工的成绩，赞赏他们的能力6．评价行为，而不是评价行为者。

淘宝客服绩效考核

淘宝客服绩效考核随着电子商务的快速发展，淘宝作为中国最大的在线购物平台之一，已成为越来越多消费者的首选。

而在这个平台上，客服也发挥着十分重要的作用，帮助消费者解决问题、提高购物体验。

因此，淘宝客服绩效考核也成为了一个十分重要的问题。

1. 考核指标淘宝客服绩效考核的指标很多，一般会涉及以下方面：1.1 预处理质量预处理质量是考核一个客服在接线响应之前是否做了有效的信息处理，包括查看订单信息、看情况反馈仓库、合理拒绝无效咨询等。

在这个环节客服是否能快速诊断问题并解决，直接决定了客服的工作效率。

1.2 响应时间响应时间是客服接通之后，服务需求得到解决之前的时间长度统计。

消费者通常关注这一点非常严格。

响应时间太长，消费者就会造成不良体验，甚至对服务质感起到怀疑。

1.3 服务质量服务质量是考核客服能否对于各类问题，进行准确的诊断并解决的其能力。

其中包括解答商品、退换货、付款、发货、物流等方面的问题。

良好的服务质量不仅可以快速拓展消费者之间的信任度，而且也会对于淘宝整个品牌建立稳固的服务质感。

1.4 投诉处理能力无论一个在线平台有多么完美，绝对不可能做到每一单交易都做好。

当有顾客因为某种原因对于商品、快递、客服等产生异议时，怎样的处理方式对于顾客的满意度至关重要。

因此，客服的投诉处理能力，也是淘宝客服绩效考核的重要指标之一。

2. 操作流程：对于淘宝客服绩效考核，一般的操作流程如下：2.1 数据统计管理员需要在技术团队的协助下，对于所有客服的数据进行全面统计。

从三个方面确认业绩指标，时间指标，目标达成。

将统计好的数据归类清晰，推动后续工作顺畅进行。

2.2 制定考核标准通过对于统计的客服数据进行整合，制定客服考核标准，明确每一项绩效考核指标的权重，让客服工作更加明确、有调理。

2.3 客服考核各考核维度的指标数据信息以及统一的考核标准进行集中处理，裁定客服的工作绩效，对于评分较高的客服进行表彰、奖励和其他等优惠措施，对于得分不高的员工进行指导、培训。

淘宝客服绩效考核方案

淘宝客服绩效考核方案1. 考核目的淘宝客服团队是保障用户购物体验的重要组成部分。

为了提高客户服务质量和客户满意度，需要设置一个科学合理的绩效考核方案。

该方案旨在评估客服人员的绩效表现，激励其提供优质的服务，并为他们提供个人发展的机会。

2. 考核指标为了全面评估淘宝客服的绩效，我们将考核指标分为三个方面：2.1 服务质量•处理速度：客服处理用户问题的速度。

应设置合理的业务处理时间，根据具体情况评判是否耐心解决用户问题。

•解决率：客服解决用户问题的成功率。

应记录客服解决问题后用户的满意度，并根据用户反馈评判客服的解决能力。

2.2 客户满意度•评价分数：根据用户对客服的评价，包括满意度等级和评分，评估客服服务体验。

每个评价都应有评审和反馈机制，以便改进服务质量。

2.3 个人发展•培训参与：客服人员参与公司提供的培训的积极性。

客服应定期参与公司提供的培训课程，并完成相关测试。

•知识积累：客服人员的业务知识掌握情况。

客服应了解产品和服务相关知识，为客户提供准确和有效的支持。

3. 考核流程3.1 考核周期每个考核周期为一个月，从每月的1号至月末。

3.2 考核方式•定期考核：根据设定的考核指标进行定期评估。

•临时考核：针对特殊情况，如突发事件或重要活动期间，临时安排考核。

3.3 考核评分1.每个考核指标按重要程度归类，设定相应的权重。

2.每个考核指标进行评分，每项指标最高分为100分，总分为1000分。

3.最终得分按百分比排名，设定相应的级别。

3.4 考核结果反馈和奖励1.每个考核周期结束后，将考核结果及排名通知给客服人员。

2.对于表现优秀的客服，应给予适当的奖励，如奖金、荣誉或晋升机会。

3.对于表现较差的客服，应及时提供反馈，并制定个人发展计划，协助其改进，必要时提供培训机会。

4. 优化与改进为了持续优化客服绩效考核方案，我们将：1.定期评估和更新考核指标，以确保其与实际业务需求相符。

2.收集和分析客户反馈和投诉，用以改进客服服务质量。

淘宝客服绩效考核表

2、负责处理店铺客户订单，帮助客户查询跟踪物流情况；延误或投诉一次扣5分。
一
工作综 3、退换货、退款处理，中差评处理和维权处理；延误或投诉合考核一次扣5分。
60
4、能够独立妥善处理天猫/京东等店铺的售后问题，最大限
度提升自己的解决问题的技巧和能力；延误或投诉一次扣5分
。
5、需要掌握销售的产品使用情况。
6、售前、售中、售后处理。
1、未配合同事的工作或未将掌握的工作信息传达给同事，一次扣2分；
2、团队协作、工作态度不佳，出现问题或投诉一次扣2
三
工作分；；态度 3、上级安排工作未能及时完成，拖拉、推脱，弄虚作假，一
30
次扣3分；
4、上班聊天、玩游戏、上网，扣2分，工作不认真、马虎了事不能完成领导交代的任务，扣2分/次
3. 当月出勤不满20 天，考核分为零。当月考核奖金 =
分考核奖金
元
9
10
11
12
本人签名：
审核：
批准：
绩效考核表
部门：电商销售部
序号
考核项目
岗位名称：淘宝客服
考核标准
被考核人：
考核加/扣考核分值分栏得分
考核部门
考核人签名
备注
1、负责电商平台（天猫、阿里巴巴、京东等）在线售前咨询解答，与顾客进行交流，并热情回答顾客提出的问题，辅助其完成整个交易过程，月迟到、早退扣1分/次，旷工扣5分/次；
四
考勤 2、正常出勤天数每月不少于26天，每少一天扣1分/次,半天管理扣0.5分/次；
10
3、请假3天（含3天）以上扣10分。
电商销售部
行政部
合计

淘宝客服考核标准

0
<60%
-5
5
转化率
20%
当月成功付款的客户数/当月接待的总客户数*100%
80%-90%
20
70%-79%
15
55%-69%
10
<55%
-10
工作表现15%
6
出勤率
5%
全勤
5
单月无故矿工现象累计加起来超过三个工作日（含三个工作日）者，将取消当月所有提成及奖金
有事假病假
3
有迟到现象
2
有早退现象
0
有矿工现象
10
6-10次
5
11次以上
-10
3
差评次数
5%
无差评
5
当月出现三次（含三次）以上因客服态度造成客户差评的现象
1个
2
2个
0
3个
-5
成交业绩50%
4
成交金额
30%
120%(含)以上
30
当月成交金额/当月销售指标*100%
110%(含)-120%
20பைடு நூலகம்
100%(含)-110%
10
80%(含)-100%
5
60%(含)-80%
客服部关键绩效考核标准
姓名日期：
比重
序号
KPI指标
所占比重
考核指标
对应分值
考核内容
服务质量35%
1
及时响应（40秒）
5%
不足5个
5
在同一天同一个客户接待过程中出现多次超时响应只算一次违规
5-10个
0
11个以上
-5
2
服务态度
15%
无违规
15

淘宝客服人员绩效考核表

淘宝客服人员绩效考核表经过淘宝客服人员一年的辛勤工作，为了更好地评估他们的表现和绩效，制定了如下的淘宝客服人员绩效考核表。

该考核表将客服人员的表现和绩效进行全面评估，以促进他们的个人成长和团队合作。

考核表包括以下几个方面的评估指标：1. 业务能力评估：- 根据客服人员解决问题的速度和准确性来评估他们的业务能力。

- 考核指标包括平均处理时间、问题解决率等。

- 评估结果将客服人员分为不同水平等级，如高级、中级和初级。

2. 客户满意度评估：- 通过客户满意度调研和投诉率来评估客服人员的服务质量。

- 考核指标包括客户回访率、客户满意度调研结果等。

- 评估结果将客服人员分为满意、一般和不满意等等级。

3. 团队合作评估：- 评估客服人员在团队中的合作表现和协作能力。

- 考核指标包括团队合作意识、贡献等方面。

- 评估结果将客服人员分为优秀、良好和一般等等级。

4. 个人发展评估：- 评估客服人员的学习和发展动力。

- 考核指标包括参加培训、学习新知识等方面。

- 评估结果将客服人员分为积极、一般和不积极等等级。

基于以上评估指标，我们将客服人员的绩效考核结果分为五个等级：优秀、良好、一般、待改进和不达标。

评估结果的具体计算方式将根据每个指标的重要性和权重来确定。

为了保证评估的公正性和准确性，我们将采用以下方式进行绩效考核：1. 数据统计与分析：- 通过系统的数据统计和分析，对每个指标进行量化评估。

- 精确记录客服人员在工作中的表现和成绩，包括每个指标的具体数值和数据。

2. 考核周期与评估频率：- 绩效考核将按季度进行，以便及时发现问题和改进。

- 对客服人员的绩效进行定期评估和反馈，帮助他们了解自己的表现并做出改进。

3. 绩效奖励与激励措施：- 对于表现优秀的客服人员，将有机会获得奖励和晋升的机会。

- 制定激励措施，如奖金、荣誉证书等，以激励客服人员提升表现和积极性。

绩效考核表的实施旨在提高客服团队的整体工作效率和服务质量，促进客服人员的个人成长和发展。

淘宝客服绩效考核标准

淘宝客服绩效考核标准淘宝客服是淘宝平台上重要的一环，其绩效考核标准直接关系到客服团队的工作质量和效率。

下面是淘宝客服绩效考核标准的一些建议。

1. 响应速度：客户提交问题后，客服应尽快响应，并在规定的时间内解答问题或提供帮助。

对于常见问题，客服应能快速准确地回答，避免让客户长时间等待。

2. 问题解决率：客服应努力解决客户提出的问题，并提供满意的解决方案。

问题解决得越全面、及时，客户满意度就越高。

因此，问题解决率是衡量客服绩效的重要指标。

3. 业务熟练度：客服应熟悉淘宝平台的各项业务，包括商品的上架、下架，订单的处理，退款的操作等，能够熟练操作相关系统和工具。

业务熟练度越高，就能更高效地完成各项工作。

4. 客户满意度：客服应注重客户体验，积极倾听客户需求和反馈，并尽力满足客户的需求。

客户满意度是客服工作质量的直接反映，可通过客户评价、满意度调查等方式进行评估。

5. 团队合作能力：客服工作通常需要与其他部门或团队合作，客服应积极主动地与其他团队合作，共同完成任务。

团队合作能力强的客服，在协助其他部门解决问题时，表现出高效率和积极性。

6. 问题记录和总结：客服应准确记录客户提出的问题、需求和解决方案，便于后续的总结和改进。

客服可以将工作中遇到的问题进行分类整理，形成常见问题手册，提高工作效率和问题解决能力。

7. 服务态度：客服应保持积极向上的服务态度，愿意帮助客户，用亲切的语言解答问题，让客户感受到良好的服务体验。

对于客户的投诉或纠纷，客服应耐心倾听，并采取积极的解决措施。

8. 学习能力：淘宝客服工作涉及到各种商品和行业知识，客服应具备良好的学习能力和主动学习的意识，及时了解新产品、新政策和新技术，以提高自身的业务水平。

以上是淘宝客服绩效考核标准的一些建议。

这些标准可以根据具体情况进行调整和完善，以适应淘宝客服团队的工作需求和目标。

最重要的是，客服在工作中应以客户满意度为导向，不断提升服务质量和效率。

淘宝客服绩效考核办法

淘宝客服绩效考核办法淘宝客服绩效考核办法四耕堂网联科技目录1 绩效考核的定义 ..................................................................... ........................................................2 2 具体细节要求 ..................................................................... ............................................................2 3 考核方案 ..................................................................... .. (3)3.1 售前客服 ..................................................................... (3)3.2 售后客服 ..................................................................... .........................................................3 4 考核指标权重 ..................................................................... (4)4.1 售前客服 ..................................................................... (4)4.2 售后客服 ..............................................................................................................................5 5 内部晋升机制与薪酬计算 ..................................................................... . (6)5.1 个人 ..................................................................... .. (6)5.1.1 售前客服...................................................................... .. (6)5.1.2 售后客服...................................................................... .. (6)5.2 团队 ..................................................................... .................................................................6 6 考核范例，以美美为例， ................................................................... (7)11 绩效考核的定义绩效考核是卖家针对企业内/店铺内客服员工，对其不同类型和岗位的工作职责，制定相应的工作方法与考核指标方法。

淘宝客服绩效考核表

客服绩效考核表
客服售前薪资分为三项：
1.底薪（第一个月试用期，底薪2300，如果半个月内转化率能达到45%，服务态度端正，可提前转正）
2.提成（5‰，月转化率达到60%，提成按6‰计算）
3.绩效
绩效总分值对应100，分值对应500元！详细数据如下表：
1.转正员工月销售额排名第一的客服额外奖励300，月销售额倒数第一的客服则罚50元买零食大家吃。

2.转正后连续三个月转化率排名第一的客服额外奖励600元，第二名400元（每三个月为一个周期）。

连续三个月绩效考核评分低于80分的客服按辞退或者调岗处理；
3.大型活动期间，在日标准工作时间以加班的，按照10元/小时支付加班费；
4.因未核实裤子是否穿洗，造成裤子穿洗后还退回的，发现一次扣80元，不限次数；
5.因服务态度不端正，态度恶虐的发现一次扣20元，不限次数；
6.任何价格差价，邮费差价因客服原因造成误差纠纷损失的均由客服本人承担。

7.有售中售后问题的，客服做好相关记录，做好跟进，发现拖延、互相推拖的一次扣5元，不限次数；
8.年终奖：评估客服最近2个月，若服务态度好，转化高，销售额高，表现好的客服，可获得年终大红包，评估以客服绩效等级为标准，可发688,588,200不等，销售能力越强者，则奖励越高。

淘宝客服绩效考核方案

淘宝客服绩效考核方案淘宝客服作为淘宝平台的重要组成部分，其工作质量的高低直接影响着顾客的购物体验和商家的销售额。

因此，对淘宝客服的绩效考核也就成为了重中之重的工作。

本文将介绍一种淘宝客服绩效考核方案，此方案可以更加全面地衡量淘宝客服的绩效，从而更好地鼓励淘宝客服工作积极性和提高工作质量。

绩效指标的设置为了全面衡量淘宝客服的绩效，我们选取了以下三个指标：处理量处理量是指淘宝客服一定时间内处理的问题数量，包括接待顾客咨询、处理客户投诉、解决问题等。

在计算处理量时，还需要考虑到处理质量，避免因为忙于数字导致服务质量下降。

因此，在计算处理量的过程中，需要参考其他绩效指标。

处理质量处理质量是指淘宝客服在解决问题时能否准确地理解客户的问题和需求，并进行正确、快捷、有效地处理。

处理质量需要参考一些客户反馈和投诉数据，如客户评价、退款率、投诉率等，来衡量淘宝客服的表现。

服务态度服务态度是指淘宝客服在与客户沟通时的态度、用语和服务体验。

淘宝客服需要保持高度的耐心和热情，并以客户为中心来思考和处理问题。

服务态度的评价可以通过客户反馈、客户评价以及获得的表扬数量等指标来进行评价。

以上三个指标是计算淘宝客服绩效时的主要参考指标。

在计算绩效时，我们将针对三个指标分别进行模拟测试，从各个方面对淘宝客服的工作进行评估。

绩效考核方法淘宝客服的绩效考核方法，主要包含以下两种方式：1. 人工评价通过人工对淘宝客服的工作进行评价，评价标准应该包含以上三个指标。

在人工评价中，我们可以设置淘宝客服工作记录，包括受理咨询数量、回复时间、解决问题率、处理投诉等各个维度。

对于处理量指标，可以通过客服工号、日期和咨询类型等方式，记录客服的咨询量和回复率。

对于处理质量指标，需要根据客户反馈进行评估。

对于服务态度指标，可以通过客户的评价和其他客户反馈来确定。

2. 自动评价自动评价是指通过系统生成的客户反馈来评估淘宝客服的绩效。

系统会收集用户的相关反馈信息，并自动根据客户的评级结果，为用户计算出相关的分数。

淘宝客服绩效考核方案（精选3篇）

淘宝客服绩效考核方案（精选3篇）淘宝客服绩效考核方案篇1第一章总则第1条、目的1.客观公正评价员工的工作业绩、工作能力及工作态度，促使员工不断提高工作绩效和自身能力，提升企业的整体运行效率和经济效益。

2.为员工的薪酬决策、培训规划、职位晋升、岗位轮换等人力资源管理工作提供决策依据。

第2条、适用对象本制度适用于公司所有客服人员，但考评期内未到岗累计超过2个月(包括请假及其他原因缺岗)的员工不参与当期考核。

第二章绩效考核内容第3条、工作业绩工作业绩主要从月销售额和对上级主管安排的任务的完成情况来体现。

第4条、工作能力根据本人实际完成的工作成果及各方面的综合素质来评价其工作技能和水平，如专业知识掌握程度、学习新知识的能力、沟通技巧及语言文字表达能力等。

第5条、工作态度主要对员工平时的工作表现予以评价，包括客户纠纷、积极性、主动性、责任感、信息反馈的及时性等。

第三章绩效考核实施第6条、考核周期对员工实施月度考核，考核实施时间为：每月的 5 ～ 10 日考核上月绩效。

第7条、考核实施1.考核者依据制定的考核指标和评价标准，对被考核者的工作业绩、工作能力、工作态度等方面进行评估，并根据考核分值确定其考核等级。

2.考核者应熟悉绩效考核制度及流程，熟练使用相关考核工具，及时与被考核者沟通，客观公正地完成考评工作。

第四章考核结果应用第8条、考核应用根据员工的考核结果，将其划分为5个等级，主要应用于职位晋升、培训需求、绩效提成发放、岗位工资调整等方面，具体应用如下表所示：考核结果应用表评估等级考核得分所需培训强度职位晋升岗位级别岗位工资调整第9条、个人销售绩效提成计算方法：第10条、公共销售绩效提成计算方法：公共销售绩效提成=公共销售业绩总额×0.5%÷客服人数第11条、最终工资计算方法：当月工资=岗位工资+个人绩效提成+公共绩效提成+工龄工资第12条、考核奖惩连续3个月考核排名第一的，将给予一次性200元的奖励;连续3个月考核不及格的，自动请辞。

淘宝客服绩效考核方案2篇

淘宝客服绩效考核方案2篇淘宝客服绩效考核方案（一）一、考核目的1、为了公平、有效地评价客服人员的工作业绩、工作能力和工作态度，及时纠正偏差，改进工作方法，激励争先创优，优化整体客服团队，从而全面提升客服质量和企业效益，特制定本考核方案。

2、对客服人员进行的业绩考核结果将作为本公司进行人员薪资调整、培训规划、职位晋升和岗位调动的决策依据。

3、将绩效考核融入公司管理过程，在考核中形成员工与公司双向沟通的平台，增进管理效率、推动公司良好运作。

二、考核原则本着公平、公正、引导、激励的原则实施考评，客服人员的考评结果将与公司业绩和个人业绩直接挂钩，业绩考评也将作为薪资的主要参考依据，直接决定着个人收入。

三、考核形式以业绩考核为主，多元考核形式并用来进行综合考量，以求考核效益最大化。

四、适用对象本方案适用于本公司所有的客服人员，请相关部门负责人遵照实施，予以认真落实，如有特殊情况不便按时实施的，需及时告知，另做考虑。

五、考核周期基于客服岗位特质，客服人员的绩效考核将实行月度考核，每一月作为一个考核单位，具体考核时间待商议（每月的月末或下月月初）。

六、客服人员绩效考核指标绩效考核指标是员工工作业绩、工作能力的量化形式，通过各量化指标的考量可以体现客服人员的工作业绩、能力和态度。

基于客服岗位自身的工作性质和工作内容，客服人员绩效考核指标主要分为以下几个方面：1、指标完成率。

指标完成率，即特定月内通过客服人员实际完成的销售额与计划所要完成的销售额之间的比率，表示为实际销售额/计划销售额，如A万/月。

2、询单转化率。

询单转化率，即顾客向客服询单服务的人数到最终下单人数的个比率，表示为最终下单人数/询单人数。

3、最终下单成功率。

最终下单成功率，即顾客下定单的人数到最终付款人数之间的比例，表示为最终付款人数/下单人数。

4、客单价。

客单价，即特定时间内每个客户购买本店商品的额度，是本旺旺落实且最终付款的销售总额与下单付款的客户总人数之间的比例，表示为特定时期内销售总额/付款客户人数。

电商淘宝天猫客服KPI绩效考核

电商客服管理制度及考核机制（一）总则第一条为提升客服工作效率，规范客服工作流程，提高客服薪资待遇,维护好公司和店铺形象，特制定本制度。

第二条本制度包括总则、素质要求和行为准则,工作日常规范、客服基础培训以及薪资绩效考核等内容。

第三条做客服实际上就是做销售，只有销售型的客服才能跟客户有深层次的感情交流，客户的肯定与满意才是我们最希望的奖赏。

(二）素质要求和行为准则第一条具有淘宝/天猫/京东客服相关工作经验，了解客户购买心理，掌握交流技巧和相关话术,熟练引导客户下单。

第二条语言表达能力强，情商高,沟通中懂得一定的情感处理,服务时让客户感受到你的热情和专业，给客户信任感.第三条应变能力强，态度热情，积极主动，耐心的为客户服务，恰当妥善的帮客户解决问题。

第四条态度端正，精益求精,敬业负责,不断完善自己，提高工作绩效。

第五条牢记“用户第一”的原则,主动、热情、周到的为顾客服务，努力让顾客满意，严禁与任何客户发生任何形式的语言冲突。

第六条严禁一心多用或工作过程中兼顾其它非工作内容，不得自营与公司的职务上有关的业务,或兼任其他企业的职务。

第七条服从公司的组织领导与管理,不得迟到早退或无故旷工，请假需提前向领导申请，未经批准不得擅离职守，或未被接替而提前离开工作岗位.第八条严禁利用职务便利窃取公司机密或任何形式的谋利行为。

第九条严禁向外泄露公司之任何资料.第十条严格遵守公司的各项规章制度及客服工作守则。

（三）工作日常规范第一条客服工作时间（1）上班时间：白班8：30-16:00，晚班16：00—凌晨23：30，每周单休，做六休一，休息时间由负责人统一排班,客服下班时间原则上以规定时间点为准,如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。

白班客服下班前要一定要确定晚班客服已上线，之后再下线或挂起，做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项转达给第二天的白班客服.(2）客服如需调换班或者请假，需提前向客服主管和负责人申请，做好工作交接，严禁无故旷工、擅离职守或未被接替而离开工作岗位。