移动、联通、电信一线服务人员礼仪考试题及答案
服务礼仪试题(汇总)
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服务礼仪试题一、单选题(46道)1、营业厅礼仪要求女士身着的长袜是(A)A 肤色的 B带花纹的 C可抽丝的 D带网状的2 领带夹夹在衬衣自上而下第(C)扣子处A 2B 3C 4D 53 、自我介绍的顺序是(A)。
A 姓名、单位、部门、职务B 姓名、职务、部门、单位C 单位、姓名、部门、职务D 姓名、单位、职务、部门4、营业服务人员要在工作中全面落实“四无”,“四无”指的是什么? BA 无忌语,无责难,无顶撞,无争议B 无忌语,无责难,无顶撞,无推诿C 无争议,无责难,无顶撞,无推诿D 无忌语,无争议,无顶撞,无推诿5、领导检查工作时,营业厅负责人应(C)。
A 继续手头的工作 B正在打电话就继续通话 C领导走后继续工作 D会议进行中不必中断6、营业前台提供的业务类型有(D)?A 库管B 稽核C 工单管理D 业务受理、销售、咨询7 、表示欢迎时鞠躬的正确角度是(A)A 15度B 30 度C 45 度D 60度8 、与客户交流时正确的眼神应该是(D)A 瞟视B 白眼C 游离D 关注客户,大方真诚9、与客户并行时营业员应该位于客户的(B)。
A侧后方 B侧前方 C 正前方 D正后方10 、对前来的客人可以说(A)。
A您好,我能为您做什么 B好,明白了 C 请跟我来D 请稍等一下11 、以下站立姿势不正确的是(D)。
A 抬头收腹,挺胸直腰 B男士两腿直立,两脚自然分开与肩同宽C 女士丁字步,双手合起放于腹前 D双手交叉抱胸或双手插兜12 、在营业厅行走时的姿态不包括(C)。
A 目视前方,挺胸抬头 B步伐从容,步态平衡 C快速步行 D双臂自然摆动13 、在营业厅正确的坐姿是( D )。
A 大腿与上身成70度B 坐于椅子的1/3C 小腿与大腿成30至60度 D女士两腿自然并拢,可正放或侧放14 、恭送顾客的时候应该(B)。
A 提前清理物品 B起立欢送 C打扫卫生D打电话15、公司服装的规定不包括(B)。
A必须保持干净、整洁 B所穿的保暖内衣露在制服外C衣袋中不放与工作无关的物品 D领带平整、端正,长度一定要盖过皮带扣16、套餐包使用情况可发送( B)到10010查询A.任意文字 B HF C XY D YE17 、1对1 VIP客服经理(B)。
服务礼仪的试题及答案
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服务礼仪的试题及答案1. 服务礼仪中,以下哪项行为是不恰当的?A. 微笑面对客户B. 直接打断客户的话C. 耐心倾听客户的需求D. 保持适当的身体距离答案:B2. 在服务过程中,以下哪项不是有效的沟通技巧?A. 保持眼神交流B. 使用开放式问题C. 避免使用专业术语D. 频繁打断客户答案:D3. 当客户提出投诉时,以下哪项做法是正确的?A. 立即反驳客户的观点B. 保持冷静并认真倾听C. 忽略客户的问题D. 立即挂断电话答案:B4. 在服务礼仪中,以下哪项是正确的着装要求?A. 穿着随意的休闲装B. 穿着整洁、专业的服装C. 佩戴过多的饰品D. 穿着带有明显个人标志的服装答案:B5. 在服务行业,以下哪项是正确的电话礼仪?A. 让电话响铃超过三次再接B. 接电话时先自报家门C. 接电话时先询问对方身份D. 接电话时直接进入主题答案:B6. 在服务过程中,以下哪项行为是尊重客户的?A. 忽略客户的需求B. 未经允许就触摸客户的物品C. 及时响应客户的需求D. 与客户争论答案:C7. 在服务礼仪中,以下哪项是正确的行为?A. 与客户交谈时使用俚语B. 与客户交谈时使用专业术语C. 使用礼貌的称呼和语言D. 与客户交谈时使用命令的语气答案:C8. 当客户提出不合理的要求时,以下哪项是正确的处理方式?A. 直接拒绝客户的要求B. 尝试解释并提供替代方案C. 立即向客户道歉D. 无视客户的要求答案:B9. 在服务礼仪中,以下哪项是正确的身体语言?A. 交叉双臂B. 保持直立的姿势C. 避免眼神交流D. 频繁看手表答案:B10. 在服务过程中,以下哪项是正确的客户服务原则?A. 以自我为中心B. 以客户为中心C. 只关注销售业绩D. 只关注个人形象答案:B。
服务礼仪测试题—答案
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服务礼仪测试题一、填空题1、在与客户沟通过程中,无论面对面还是通电话,应始终_______________ 微2、服务六到位:入户安全检查到位、入户安全宣传到位、入户隐患识别到位、入户隐患识别和控制措施到位、入户信息采集到位、入户服务标准落实到位。
3、首问责任人负责对本岗位职责范围内的用户需求,应(立即)办理处结。
4、服务礼仪的挑战:服务知识与技巧不足,服务态度需调整,__________ 服务的雷同性、服务意识不足。
5、服务礼仪在企业中的价值:体现企业文明程度、展示管理风格和道德水平、塑造企业形象、获得社会各方信任和支持、创造社会和经济价值。
6、工作纪律六不准:不准服务态度“生、冷、硬、顶、推”不准对群众利益漠不关心、不准推诿扯皮、敷衍塞责、不准从事关联产业一不准“吃、拿、卡、要、报”、不准不作为、乱作为、7、服务承诺的作用:客户满意及社会效益、顾客的忠诚程度、企业员工工作热情、营造团结向上的气氛、8客户第一个询问的人即为首问责任人,不得以任何理由拒绝。
9、“逐级上报”制度个人一一班组长一一(主管(经理)——(领导小组)。
10、事后处理坚持“三不放过”原则:1 事件的责任划分不清楚不放过2、责任人得不到相应的处理不放过 3 ________ 、服务技能得不到提高、管理漏洞得不到弥补不放过二、单选题1、首问责任人负责对本岗位职责范围内的用户需求,应( B )办理处结。
A、立即B、一次性C及时D主动2、坐姿中大腿与小腿呈(A )度。
A、90B、45C、60 D 、153、介绍产品时,站在距展台( B )cm处A、20B、30C、40 D 、504、同客户的距离约(B )cm处A、60B、80C、40 D 、505、根据座位调整坐姿,一般坐在椅子的( C )处A、2/3 B 、1/2 C、2/3 D 、2/36、男士仪容要求(C )A、不画眼影B、不留披肩发C不戴墨镜或有色眼镜D不用人造睫毛7、第一印象中最重要的是(B )A、味觉B、视觉C听觉D触觉&工作纪律六不准不包括(D )A、不准服务态度“生、冷、硬、顶、推”B不准对群众利益漠不关心C、不准推诿扯皮、敷衍塞责D、不准辱骂客户9、准确把握客户来电意图并有效引导,尽量在( D )分钟内解决客户问题。
服务礼仪培训试题及答案
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服务礼仪培训试题及答案一、单选题(每题2分,共20分)1. 服务礼仪中,正确的站姿应该是:A. 双手插兜B. 双手背后C. 双手自然下垂D. 双手交叉胸前答案:C2. 当客户进入服务场所时,服务人员应该:A. 立即上前迎接B. 等待客户主动询问C. 继续做自己的工作D. 视而不见答案:A3. 在服务过程中,与客户交谈时应该保持的距离是:A. 非常近B. 适中C. 较远D. 根据个人喜好答案:B4. 以下哪项不是服务礼仪中的基本要求?A. 微笑服务B. 语言礼貌C. 穿着随意D. 尊重客户答案:C5. 在服务场所中,以下哪种行为是不恰当的?A. 保持环境整洁B. 与同事大声交谈C. 遵守服务时间D. 及时响应客户需求答案:B6. 服务人员在接听电话时,应该:A. 先自报家门B. 直接询问对方需求C. 等待对方说明来意D. 先挂断电话答案:A7. 当客户提出投诉时,服务人员应该:A. 立即反驳B. 耐心倾听并记录C. 忽视客户意见D. 推诿责任答案:B8. 在服务过程中,以下哪项是正确的坐姿?A. 双腿交叉B. 双脚放在椅子上C. 背部挺直D. 双手放在腿上答案:C9. 服务人员在与客户交流时,以下哪种语言是不恰当的?A. 专业术语B. 礼貌用语C. 地方方言D. 标准普通话答案:A10. 在服务礼仪中,以下哪种行为是正确的?A. 随意打断客户讲话B. 保持眼神交流C. 边工作边与客户交谈D. 忽略客户的存在答案:B二、多选题(每题3分,共15分)11. 服务礼仪中的“三轻”包括:A. 轻声说话B. 轻手轻脚C. 轻拿轻放D. 轻推轻拉答案:A, B, C12. 服务人员在服务过程中应该避免的不礼貌行为包括:A. 插队B. 抢话C. 打断客户D. 忽视客户答案:A, B, C, D13. 以下哪些是服务人员在与客户沟通时应该做到的:A. 保持微笑B. 眼神交流C. 语速适中D. 语气坚定答案:A, B, C14. 服务礼仪中,以下哪些行为是表示尊重客户的:A. 认真倾听B. 适时回应C. 保持距离D. 及时反馈答案:A, B, C, D15. 服务人员在服务过程中,以下哪些做法是正确的:A. 穿着得体B. 准时到岗C. 保持环境整洁D. 及时解决问题答案:A, B, C, D三、判断题(每题1分,共10分)16. 在服务礼仪中,服务人员可以随意使用手机。
服务礼仪试题答案1
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服务礼仪试题答案1《服务礼仪》复习试题一、选择题:(单选或多选)1、在称呼礼节中,()是尊人,谦称是抑己A、敬称B、雅称C、美称2、()理论的核心之点是:人们在日常生活中初次接触某人、某物、某事时所产生的即刻的印象,通常会对该人、该物、该事的认知方面发挥优势明显的、甚至是举足轻重的作用A、第一印象B、首轮效应C、末轮效应3、()亦称近因效应理论:距离下次交往最近,直接影响到有关交往对象在下次交往之中的心理感受。
A、第一印象B、首轮效应C、末轮效应4、在我国的少数民族中,忌吃狗肉的是()A、满族B、朝鲜族C、蒙古族5、在节日或喜庆的日子,以独具风味的民族食品手抓饭来招待客人的少数民族是()A、满族B、朝鲜族C、维吾尔族6、在我国西北地区非常讲究清洁卫生的民族是()A、藏族B、哈萨克族C、回族7、“火把节”是()族的传统节日A、藏族B、苗族C、彝族8、在我国少数民族中,信奉喇嘛,有献“哈达”、唱酒歌的是()族人民A、藏族B、苗族C、彝族9、有贵宾到来时,会用整羊款待的民族是()。
A、彝族B、朝鲜族C、蒙古族10、男士发式为()为宜。
A、不留长发B、不染发C、不盖耳11、在工作时,私人电话,应在()分钟内结束通话。
A、二B、三C、四12、在电话铃响()声内拿起听筒,面带微笑,迅速接听。
A、三B、四C、五13、转接电话应控制在()分钟内,否则应征询对方是否方便等候A、一分钟B、二分钟C、三分钟14、拨打电话时一些()要加以复述一遍。
A、同音字B、冷僻字C、不用复述15、介绍他人的顺序正确的是:()A、男士介绍给女士B、年长者介绍给年轻者C、职位低者介绍给职位高者16、工作中对上级领导不要带()相称。
A、兄弟姐妹B、职务头衔C、绰号17、男士需手部保持清洁,指甲不得长于()。
A、1mmB、2mmC、3mm18、与客户通话时语速要适中,每分钟应保持()个字左右。
A、120B、140C、16019、女士需手部保持清洁,指甲不得长于()。
服务礼仪培训考试题
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服务礼仪培训考试题服务礼仪培训考试题在学习、工作生活中,我们都要用到试题,试题可以帮助主办方了解考生某方面的知识或技能状况。
你知道什么样的试题才是规范的吗?以下是小编收集整理的服务礼仪培训考试题,希望能够帮助到大家。
一、填空题1、上班时间,服务人员应着统一(职业装),统一佩带(工号牌) 。
2、男员工的`领带正确的长度应该是:(皮带扣正中间)。
3、女士V字型站姿脚的角度根据场合不同可以有(15)度(30)度(45)度4、男士和女士握手应(女士)先伸手; 年长和年轻的人士见面应(年长者) 先伸手;领导和下属见面,应(领导)先伸手。
5、微笑服务提倡“(3)米微笑原则”,窗口行业服务应做到宾客到,(微笑)到6、座次礼仪(面门)为上、(远门)为上、(居右)为上(国际)、(前排)为上7、递送带尖、带刃或易于伤人的物品时,应使其朝向(自己),切不可朝向(客人)。
8、服务四声是指:(来有迎声)、(问有答声)、(提醒声)(去有送声)9、服务四到:(眼到)、(口到)、(心到)、(意到)10、文明十字是:(请)、(您好)、(谢谢)、(对不起)、(再见)11、二人并排走(右)为尊,三人并排走(中)为尊,前后走(前)为尊。
12、客户在我们三米之外运用(15)度鞠躬,面带(微笑)并说(您好,欢迎光临)二、选择题1、穿着衬衫时袖口____,衬衫下摆______裙内或裤内,裙装必须穿连裤丝袜,不可穿挑丝、有洞或补过的袜子,颜色_____为宜。
( C )A.须扣上、须束在、任何颜色B.无须扣上、须束在、肤色C.须扣上、须束在、肤色2. 女员工为了美观可以染彩发、染指甲、留长指甲。
( B )A.对B.错C.其他3、当客人在公共区域投诉时,部门负责人应该( B )A、就在公共区域受理B、带离公共区域到安静的场所受理C、不理不睬4、男士在正式场合可以穿T恤或短袖衬衣( B )A.对B.错5、在引导、陪同客人时,应走在客人的( B )。
移动、联通、电信一线服务人员礼仪考试题及答案
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一、填空:1.营业员工作时间应按公司要求(统一)着装,衣着(清洁平整).2.上班应统一规范佩戴(工号牌)。
3.在岗时,面容(清洁),男营业员经常(修面)、不留(胡须),女营业员(化淡妆),不可(浓妆艳抹),不戴(有色眼镜).4.发型美观大方,经常(梳理),男营业员发脚(侧不过耳),(后不过领);女营业员长发需用公司统一发的(发结)束起。
5.服务礼仪,(来有迎声):主动问候每一位客户,表示对客户的迎接;(走有送声):在客户离开时,向客户道别.微笑服务:在为客户服务时,应用(目光关注)客户,与客户对视时,应(面露微笑).6.市区及业务量较大的县区的营业厅应设置(流动咨询员)提供导购服务,客户进厅后流动咨询员根据客户需求进行有效(引导)与(分流),提醒客户办理业务所需(证件)。
7.神秘客户业务办理过程考核,神秘客户以真实客户身份到营业厅办理相关业务,在业务办理过程中通过和营业员咨询相关业务问题而进行(考核)。
8.营业人员发现客户有争议倾向时,应立即引导客户至(客户接待室),并专人负责处理,避免影响业务办理客户。
9.营业厅已有播放业务宣传片的影像设备应在(营业时间)内播放宣传片。
10.厅内营业人员应适时的向客户(宣传推荐新业务)、(体验新业务)。
11.免费为客户提供足够的产品及服务的宣传材料,并(摆放整齐),方便客户(取阅)。
12.为老、弱、病、残、孕提供主动服务,并在(6分钟)内为其办理完业务。
13.充分利用新业务体验设备作用,提高新业务体验设备的(完好率)、(利用率).厅内客户较多时,引导帮助客户使用网上营业厅。
14.做好摘机体验设备配置和使用,配置(专人或流动咨询员)指导帮助客户合理使用摘机体验机模。
并做好(日常维护)工作。
15.营业厅正门应有(门牌),公布准确的营业厅名称及(营业时间)。
墙面清洁,台阶上(干净无杂物)。
16.营业厅台席清洁、物品摆放整齐,不应出现(与工作无关的私人物品)。
17.营业厅不在首层的,应有明显的(指引标志).营业厅内应保持整洁,地面保持无灰尘、碎屑、纸张等杂物;营业厅内出现污渍应在(5分钟)内及时清理。
电信服务礼仪与沟通技巧考核试卷
![电信服务礼仪与沟通技巧考核试卷](https://img.taocdn.com/s3/m/1fd33b31001ca300a6c30c22590102020640f26b.png)
A.主动提供服务
B.不耐烦
C.不关注客户需求
D.推销无关产品
10.在电话服务中,以下哪种说法是正确的?()
A.快速挂断电话
B.用简练清晰的语言表达
C.声音过大
D.不等客户说完就插话
11.以下哪个行为表现出对客户的尊重?()
A.专心听客户说话
B.看手表
C.不看客户
A.保持乐观积极的态度
B.与同事保持良好的团队精神
C.确保服务流程的顺畅
D.忽视内部管理对服务的影响
(请注意,这些试题是示例性的,实际考试内容可能需要根据具体的教学大纲和考核要求进行调整。)
三、填空题(本题共10小题,每小题2分,共20分,请将正确答案填到题目空白处)
1.在电信服务中,与客户沟通时应使用文明礼貌的语言,这是体现_______的重要方面。
A.正确称呼客户
B.维护客户隐私
C.遵守约定时间
D.强迫推销产品
18.在处理客户异议时,以下哪些方法是不恰当的?()
A.质疑客户
B.冷处理
C.积极寻找解决方案
D.忽视客户的异议
19.以下哪些沟通技巧有助于避免误解?()
A.确认信息
B.反馈听取的内容
C.保持开放的态度
D.假设客户总是错误的
20.在电信服务中,以下哪些行为有助于营造良好的服务氛围?()
C.打断客户
D.保持微笑
2.以下哪种沟通方式不适合电信服务?()
A.语言表达
B.身体语言
C.微信沟通
D.冷漠态度
3.在电话服务中,以下哪个词语使用不当?()
A.您好
B.请问
C.我不知道
服务礼仪试题及答案
![服务礼仪试题及答案](https://img.taocdn.com/s3/m/2dba067f86c24028915f804d2b160b4e767f81d4.png)
服务礼仪试题及答案一、选择题1. 在与客户交谈时,不宜使用以下哪种语言?A) 亲切友好的语言B) 专业术语C) 简洁明了的语言D) 尊重客户的语言答案:B) 专业术语2. 在处理客户投诉时,以下哪项是正确的做法?A) 无视客户的抱怨,专注解决问题B) 尽量延迟回复客户,以冷静下来C) 倾听客户的意见并表达歉意D) 将责任推给其他部门或同事答案:C) 倾听客户的意见并表达歉意3. 在提供服务时,下列哪项是正确的行为?A) 随意使用缩写和俚语B) 尽可能缩短与客户的对话时间C) 给客户提供准确、完整的信息D) 忽略客户的个人需求答案:C) 给客户提供准确、完整的信息4. 在服务行业中,以下哪种行为会增加客户满意度?A) 无视客户的反馈和建议B) 提供高质量的服务和产品C) 长时间让客户等待D) 在客户面前批评其他员工答案:B) 提供高质量的服务和产品5. 在处理客户问题时,以下哪项是正确的?A) 将客户的问题直接转给上级B) 找借口为问题辩解C) 与客户合作解决问题D) 使用技术术语与客户交流答案:C) 与客户合作解决问题二、填空题1. 服务礼仪是一种____________处理客户的方式。
答案:专业化2. 客户投诉是一种可以被视为____________的机会。
答案:改进3. 在与客户交谈时,应该使用____________的语言表达。
答案:尊重和友好4. 有效的服务沟通需要____________和____________的听力技巧。
答案:主动;倾听5. 提供____________的服务是增加客户满意度的关键。
答案:个性化三、问答题1. 解释什么是服务礼仪?答案:服务礼仪是指在与客户交往和处理事务时所要遵循的社交规范和职业行为准则。
它涉及到与客户的交流方式、态度和处理问题的方式。
遵循正确的服务礼仪可以提高客户满意度,维护良好的业务关系。
2. 请举例说明如何在电话服务中展示良好的服务礼仪。
答案:良好的电话服务礼仪包括:- 用专业且友好的语气接听电话,向客户自我介绍并表达问候。
服务礼仪培训试题及答案
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服务礼仪培训试题及答案一、选择题(每题5分,共20分)1. 服务人员在接待客户时,正确的站姿应该是:A. 双手插兜B. 双手背在身后C. 双手自然下垂D. 双手交叉于胸前2. 与客户交谈时,以下哪项是正确的倾听技巧?A. 打断客户的话B. 边听边玩手机C. 保持眼神交流D. 频繁看表3. 在餐厅服务中,以下哪种行为是不符合礼仪的?A. 为客人拉椅子B. 询问客人是否需要帮助C. 直接将食物放在客人面前D. 微笑服务4. 以下哪种情况不需要立即向客户道歉?A. 迟到B. 服务延迟C. 客户等待时间过长D. 客户对服务表示满意二、判断题(每题5分,共20分)1. 服务人员在工作时可以佩戴夸张的首饰。
(对/错)2. 服务人员在与客户沟通时,应避免使用专业术语。
(对/错)3. 服务人员在客户面前可以表现出不耐烦的情绪。
(对/错)4. 服务人员在客户提出投诉时,应立即采取行动解决问题。
(对/错)三、简答题(每题15分,共30分)1. 描述在服务过程中,如何通过非语言沟通来提升客户体验。
2. 阐述在处理客户投诉时,服务人员应遵循的基本原则。
四、案例分析题(30分)某酒店前台接待员在为一位外国客人办理入住手续时,由于语言沟通不畅,导致客人等待时间过长,情绪变得焦躁。
请分析在此情况下,接待员应采取哪些措施来缓解客人的情绪,并确保顺利完成入住手续。
答案一、选择题1. C2. C3. C4. D二、判断题1. 错2. 对3. 错4. 对三、简答题1. 在服务过程中,非语言沟通包括肢体语言、面部表情和声音的语调等。
服务人员应保持微笑,展现出热情和友好的态度;通过肢体语言如点头、手势等来表示对客户的关注和理解;在说话时保持适中的语速和语调,确保客户能够听清楚并理解所传达的信息。
2. 处理客户投诉时,服务人员应遵循以下原则:首先,保持冷静和专业,认真倾听客户的投诉内容;其次,对客户的不满表示同情和理解,避免辩解或反驳;然后,迅速采取行动,尽可能当场解决问题;最后,向客户确认问题已得到妥善处理,并询问是否还有其他需要帮助的地方。
礼仪员工考试题
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礼仪礼节测试题一、单项选择题(每题1分,共15道,合计15分)1、电话铃声响后,最多不超过()声就应该接听a 一声b两声c三声d四声2、穿西装时,应穿()a 旅游鞋b 皮鞋c 布鞋d 凉鞋3、穿西服套裙时,应()。
a 穿短袜b 穿彩色丝袜c 光腿d 穿肉色长统丝袜4、标准站姿要求不包括 ( )a端立b身直c肩平d腿并5、我收的标准方式,是行礼时至距离对象( )米处a 0.5b 1c 1.5d 26、接受名片,下面哪项做法正确()a 起身双手接过对方的名片b 对名片上面特殊的字作上标记c 接过名片后随意放在一边d 起身右手接对方的名片7、员工招呼业主时,应该()a 掌心向下b 掌心向上c 手掌直立8、服务中最能赋予人好感,增加友善和沟通,愉悦心情的表现方式是()a 微笑b 握手c 站立9、一般最佳的握手时间是()秒a3-5秒b5-6秒c10秒d30秒10、礼仪是对()和()的统称a 礼节、仪式b 礼貌、形式c 仪式、礼貌11、坐时占椅面的()左右,于礼最为适当a 1/2b 2/3c 1/4d 2/512、为客人端上头一杯茶时,通常不宜斟的过满,更不允许动辄使其溢出杯外。
得体的做法是应当斟到杯身的()处,不然就有厌客或逐客之嫌。
a 2/3b 3/4c 1/2d 满杯13、每逢获得理解、得到帮助、承蒙关照、接受服务、受到礼遇之时,都应当立即向对方道一声()a 再见b 不客气c 谢谢d 失陪14、穿着工作服的基本要求()a 长袖袖口卷起b 天气热时,可解开扣子,挽袖卷裤c 整齐、清洁美观、大方d 工号牌可以不带15、进入他人办公室的注意事项()a 进门先敲门,得到允许后进入b 门是开启时,不用敲门直接进去c 敲门后,直接进去二、多项选择题(每题3分,共15道,合计45分)1、握手时的四大禁忌是()a 心不在焉b 伸出左手c 戴着手套d 交叉握手2、进出电梯时应注意()a 注意安全b领导先进后出c领导后进先出d与熟人同乘要讲先来后到3、仪表礼仪应把握的原则是()a 整洁b 协调c 自然d 互动4、名片使用中的三不准是指()a. 名片不得随意涂改。
电信装维服务礼仪与规范试题(答案部分)
![电信装维服务礼仪与规范试题(答案部分)](https://img.taocdn.com/s3/m/2155f3bbd4d8d15abe234e97.png)
试题1单位:姓名:时间:一、填空题:(每空1分,共70分)1、公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的,不仅反映出该员工自身的素质,而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和境界答案:基本礼仪经营管理2、“微笑认识自我”的两大概念:,答案:服务意识服务礼仪3、明确自己是从事服务工作, 代表企业,为用户服务。
因此:员工的、、语言、都要按照企业的规范要求来进行。
答案:仪态仪表、举止、语言、待人接物4、电信服务核心价值观、、、答案:全面创新求真务实以人为本共创价值5、电信服务理念、答案:用户至上用心服务6、基本礼仪仪态包括:、、、手势、表情答案:站姿坐姿行姿7、两人距离约一步,上身稍前倾以示尊重,两足立正,伸出手掌保持垂直,手指微用力,握手,约秒答案:右手 3-58、站立时,应与客户保持厘米的距离并保持身体与客户形成一定的角度答案:60-809、坐时,一般应避免坐在与客户和的位置上,应坐在与客户斜相邻的位置上答案:正对面并排10、是服务人员职业道德的具体体现答案:服务意识11、入户提供电信服务时,要主动向客户提供、服务时限、服务范围、售中服务规范及售后服务、投诉咨询、资费标准和电信基本常识答案:服务项目12、上门服务前应与客户,做好记录,并向客户说明应准备的证明文件或其它事项答案:电话预约13、上门服务时,应礼貌待人,及其家庭习惯,不与客户开玩笑,不讥笑客户的生理缺陷答案:尊重客户14、上门服务人员不准使用服务忌语,不准顶撞、、训斥客户答案:责备15、上门服务人员在班前和工作中不准喝酒。
不准在客户室内、答案:抽烟吃零食16、上门安装“五个一”、一块防尘布、、、一张服务监督卡答案:一双鞋套一块抹布一张服务卡17、上门装、维、营销时,应携带必须的业务资料及必要的、等答案:文具工具18、严格执行《》为顾客提供热情周到的服务。
对客户的咨询不推诿,不搪塞,及时、耐心、准确地给予答疑解难,确保客户对服务满意答案:首问负责制公约19、上门服务时,应,尊重客户及其家庭习惯,不与客户开玩笑,不讥笑客户的生理缺陷。
服务礼仪期末考试题及答案
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服务礼仪期末考试题及答案一、选择题(每题2分,共20分)1. 服务礼仪的核心是什么?A. 尊重客户B. 个人形象C. 服务态度D. 服务效率2. 在服务过程中,以下哪项行为是不恰当的?A. 保持微笑B. 保持适当的距离C. 打断客户讲话D. 倾听客户需求3. 以下哪个选项是正确的服务礼仪着装要求?A. 穿着随意B. 穿着整洁C. 佩戴过多饰品D. 穿着休闲装4. 在接待客户时,以下哪项是正确的行为?A. 先处理自己的私事B. 直接询问客户的来意C. 向客户问好并自我介绍D. 让客户等待5. 以下哪项不是服务礼仪中的基本沟通技巧?A. 清晰表达B. 保持眼神交流C. 随意打断客户D. 倾听并回应二、判断题(每题1分,共10分)6. 服务礼仪只适用于服务行业。
()7. 服务礼仪中,保持个人卫生是不必要的。
()8. 在服务过程中,可以随意使用手机。
()9. 服务人员应该主动为客户解决问题。
()10. 服务礼仪中,保持微笑是提升服务质量的重要手段。
()三、简答题(每题5分,共20分)11. 请简述服务礼仪的重要性。
12. 请描述在服务过程中,如何正确地使用肢体语言。
13. 请解释服务礼仪中的“三米微笑”原则。
14. 请简述在服务过程中,如何正确地处理客户的投诉。
四、案例分析题(每题10分,共20分)15. 假设你是一名餐厅服务员,一位客户在用餐时对食物不满意,你应该如何妥善处理?16. 假设你是一名酒店前台接待,一位客户在入住时丢失了行李,你应该如何提供帮助?五、论述题(每题15分,共30分)17. 论述服务礼仪在提升企业形象中的作用。
18. 结合实际,论述如何通过服务礼仪培训提升服务人员的专业素养。
答案:一、选择题1-5: A C B B D二、判断题6-10: × × × √ √三、简答题11. 服务礼仪的重要性体现在它能够提升服务质量,增强客户的满意度和忠诚度,从而提升企业的竞争力和市场形象。
服务礼仪试卷(含答案)
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北京松堂关怀医院
服务礼仪考核试卷
一、多项选择题(5*2=10分)
1、服务礼仪的三个特点(ACD)
A、尊重为本
B、善于表达
C、换位思考
D、形式规范
2、服务礼仪中形式规范包括哪些(ABD)
A、规范的语言
B、规范的行为
C、规范的着装
D、规范的标准
3、请的形式(ABCD)
A、小请
B、中请
C、大请
D、多请
4、服务礼仪中,下列哪些属于个人隐私四不问的情况。
(ABC)
A、不问收入
B、不问年龄
C、不问婚否
D、不问天气
5、下列哪些声音可以作为手机铃声?(AD)
A、轻柔音乐
B、狗叫声
C、小孩哭声
D、流水声
二、判断题(5*1=5分)
1、心态是服务过程中决定成败的关键。
(√)
2、顾客与客人的冲突80%取决于服务人员自身的心态。
(√)
3、公司电话响过4声后,接起,并自报家门.(X)
4、在不知道一个女士已婚或者未婚的情况下,称其太太。
(x)
5、人物介绍过程中,先把女士介绍给男士。
(x)
三、简答题:(指定5题,5*5=25分)
1、请你叙述一下礼仪的三大定义?
答案:1种日常生活的行为、一种待人处事的态度、一种素质涵养的行为
2、请你叙述一下你认为服务人员应该具备的心态?
答案:服务人员的心态:积极主动、平等待人、海纳百川、互利双赢、给与奉献、善于感恩3、尊重的四个禁忌。
答案:不能打断对方,不补充对方,不纠正对方,不质疑对方。
服务礼仪试题及答案
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服务礼仪试题及答案服务礼仪试题及答案第一环节:必答题第一组:1、吧台接待员XXX应在距来宾1.5米处行鞠躬礼。
2、在服务礼仪中,统一右侧是正确的。
3、研究服务礼仪的目的是为了更好地为游客服务,提高个人素质,维护企业形象。
4、座次的描述正确的是中央高于两侧,内侧高于外侧。
5、某员工在开晨会时,看别的资料和看别人开晨会是不恰当的。
6、向游客指示方向时,应该用手指指示方向。
第二组:1、当代同事不在时代接听电话,应该先问清对方是谁。
2、在游客游玩过程中对其异常情况进行劝阻时,标准姿态是走进游客,俯身15-30度向游客轻声提示,游客听清即可。
3、在双方通电话中,应该由主叫先挂电话。
4、员工上班期间需穿着工服,对于工服的要求是着装符合规范,胸前佩戴工牌,保持工服清洁整齐,穿着得体。
5、就餐中,男服务员应该迅速用湿毛巾给女宾客擦干净衣服。
6、每日晨会前需要进行仪容仪表的自检、互检。
第三组:1、礼仪的根本是尊重。
2、一般最佳的握手时间是3-5秒。
3、在日常礼仪中,不要因公事打对方电话,通常是指对方休假时段。
4、出入有人控制的电梯,应让客人先进先出;出入无人控制的电梯,应让陪同人员先进后出。
1、在对游客投诉进行回访时,应该在游客离开XXX后的三天内给游客打电话回访或者当面拜访。
2、在提示游客出示门票和证件时的用时不得超过20秒。
3、社交场合自我介绍的内容大体上由四个要素构成,即本人姓名、个人经历、职业或职务、工作单位。
4、仪表礼仪应把握的原则是自然、整洁、协调、互动。
5、因为心情不好,员工XXX在接听客户电话时态度恶劣,并与客户发生口角,这种行为是不正确的。
6、见到本部门同事热情打招呼,不认识的其他部门同事也应该礼貌地打招呼。
备选题第一组:C。
C。
ACDE。
ABCХХ1、餐饮营业员的物资准备时间为15分钟。
2、每日开园前20分钟完成清洁工作。
3、不按规定着装上岗,佩戴工作牌,服装不平整,纽扣未系齐,卷裤脚、穿背心拖鞋上岗,以及在工作时修指甲、挖鼻挖耳、伸懒腰都不符合员工在工作中的礼仪规范。
服务礼仪技能考试试题题库
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服务礼仪技能考试试题题库服务礼仪是服务行业中非常重要的一环,它不仅体现了服务人员的专业素养,还直接影响到顾客的满意度和企业的品牌形象。
以下是一套服务礼仪技能考试试题,旨在检验服务人员在实际工作中的礼仪应用能力。
一、选择题(每题2分,共20分)1. 当顾客进入服务场所时,服务人员应该:A. 继续与同事交谈B. 立即停止手头工作,微笑迎接C. 等顾客主动询问D. 忽略顾客,继续工作2. 在服务过程中,以下哪项行为是恰当的?A. 与顾客争论B. 保持适当的身体距离C. 打断顾客的讲话D. 使用手机3. 服务人员在与顾客交流时,应该使用:A. 专业术语B. 地方方言C. 礼貌用语D. 随意语言4. 当顾客提出投诉时,服务人员应该:A. 立即辩解B. 耐心倾听,表示理解C. 忽略顾客的投诉D. 推卸责任5. 服务人员在服务结束后,应该:A. 立即离开B. 询问顾客是否需要其他帮助C. 催促顾客离开D. 等待顾客主动离开二、判断题(每题1分,共10分)6. 服务人员在任何情况下都应保持微笑。
()7. 服务人员可以根据自己的喜好选择工作服装。
()8. 服务人员在与顾客交流时,应避免使用否定语言。
()9. 服务人员在服务过程中可以随意使用手机。
()10. 服务人员应主动为顾客提供额外的帮助。
()三、简答题(每题5分,共30分)11. 请简述服务人员在接听电话时应注意的礼仪要点。
12. 描述一下服务人员在引导顾客时的正确姿势和行为。
13. 解释为什么服务人员需要掌握良好的倾听技巧。
14. 阐述服务人员在处理顾客投诉时应遵循的基本原则。
四、案例分析题(每题10分,共20分)15. 假设你是一名酒店前台服务人员,一位顾客因为房间设施问题而情绪激动,你会如何处理?16. 你是一家餐厅的服务人员,一位顾客在用餐结束后对账单表示怀疑,认为有错误,你将如何回应?五、论述题(每题10分,共10分)17. 论述服务礼仪在提升顾客满意度和企业形象中的作用。
服务礼仪规范培训试题
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服务礼仪规范培训试题一、单项选择题(每题2分,共计30分)1.管理人员现场检查考核着装要求是什么?A.佩戴相关证件-湎答案)B.穿红、黄、绿等颜色服装C.穿奇装异服2.维修工应该在入室前做什么?A.佩戴手套、鞋套I-?,B.敲门并表明身份C.规范摆放工具包D.避免打扰其他员工3.拜访结束后,拜访者应该做什么?A.微笑、起身B.留步C.感谢员工的理解、支持、配合D.再见4.女员工的首饰要求是什么?A.佩戴一副直径不超过5毫米的耳钉IB.项链可露在制服外C.佩戴耳环、手镯及样式夸张的手表等首饰5.当你听不清客户问话时,应该怎样回应?A.请您稍等<J)B.对不起,打扰您一下C.很抱歉,我没听清,请再重复一遍好吗?D.再见,欢迎下次再来6.步频应该控制在每分钟多少个单步之间?A.50-70个单步B.8(MoO个单步Cloo420个单步(加]")D.120/50个单步7.在行走时,禁止将任何物品夹在哪个部位?A.腿部8.腰部C.腋下I8∙以下哪种表情会让人产生压迫之感?A.注视客户的双眼B.仰视客户C.俯视客户D.正视客户9.当客户提出要求和意见时,服务人员应该怎样表达自己正在倾听?A.目视对方(Y询,B.保持微笑C.点头示意D.继续手头的工作10.在电话接听中,应该在电话铃响几声以前接听电话?A.一声B.两声C.三声ID.四声11.各操作岗位人员应穿戴?A.当年发放的工作服「啊」JB.工作服C.西装D.裙子12.在电话交谈中,是否需要重复记录的内容并获得对方的确认?A.需要(正WB.不需要13.在电话交谈中,应该如何结束电话?A.祝您愉快,再见B.谢谢您的电话,再见C.谢谢您的来电,再见D.谢谢您的建议,再见14.在电话交谈中,是否可以长时间一言不发?A.可以B.不可以(H15.在电话交谈中,是否可以不称呼员工?A.可以B.不可以—)二、多项选择题(每题4分,共计60分)1.女员工站姿的正确姿势是什么?A.身体直立,双手在身后交叉,右手搭在左手上,贴于臀部。
服务礼仪认证题库
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中国移动集团客户现场网络服务支撑工作规范
背景介绍:集团客户端巡检
难度
低
类型
服务礼仪
操作步骤
1、到达客户现场必须严格按照要求,事先准备好“五个一”:一双鞋套、一块垫布、一块抹布、一个垃圾袋、一张服务记录表。
2、要求配置统一的工具箱包。工具箱包要求标示移动标准logo、便于携带、整洁,工具配备齐全,工具不应乱塞、暴露在外。
6、巡检完毕,巡检人员需要客户(考官)确认网络运行情况。确保巡检未影响客户业务的正常运行。
7、恢复巡检现场环境,做好善后工作。按照附件的《中国移动集团客户维护巡检记录表》,请客户(考官)填写意见了解客户的进一步需求和工作中的不足以便改正并进行签名确认。
评分标准:每少一项内容或者每少一件服务配置扣10分,缺少3项内容或服务配置,实操考试的0分。
评分标准:每少一项内容或者每少一件服务配置扣10分,缺少3项内容或服务配置,实操考试的0分。
3、到达客户所在地时,敲门动作要轻,敲门声音要适当。如无人应答且与客户联系不上,应在留下到访留言后方可离去(考官检查)。
4、见到客户后(考官)要面带微笑,颔首示意,主动向客户(考官)出示印有“中国移动”标志的工号牌并自我介绍。如有名片,双手递交。
5、服务人员上门后,服务人员应将手机调成静音或振动,不打与工作无关、非紧急重要电话和回复短信,如确需打电话,需向客户(考官)示意歉意,并放低声音,简短通话。
题目1
中国移动集团客户现场网络服务支撑工作规范
背景介绍:集团客户端上门服务行为规范
难度
中
类型
服务礼仪
操作步骤
1、到达客户现场必须穿上干净的鞋套;严格按照要求,事先准备好“五个一”:一双鞋套、一块垫布、一块抹布、一个垃圾袋、一张服务记录表。
服务礼仪试题及答案
![服务礼仪试题及答案](https://img.taocdn.com/s3/m/6ce4d04f15791711cc7931b765ce05087732751e.png)
服务礼仪试题及答案### 服务礼仪试题及答案#### 一、选择题(每题2分,共20分)1. 服务礼仪中,正确的站姿应该是:- A. 双手插兜- B. 双手交叉胸前- C. 双手自然下垂- D. 双手放在背后2. 当客户进入服务场所时,服务人员应该:- A. 立刻上前迎接- B. 等待客户主动询问- C. 继续做自己的工作- D. 微笑点头示意3. 在服务过程中,如果需要与客户保持一定的距离,通常建议的距离是:- A. 0.5米以内- B. 0.5-1米- C. 1-1.5米- D. 1.5米以上4. 服务人员在与客户交谈时,应该避免使用:- A. 礼貌用语- B. 专业术语- C. 口头禅- D. 客户的名字5. 当客户提出问题时,服务人员应该: - A. 立即回答,即使不确定答案- B. 请客户稍等,查询后再回答- C. 转移话题- D. 让客户自己解决6. 服务人员在接听电话时,应该首先: - A. 自报家门- B. 询问对方身份- C. 直接进入话题- D. 等待对方先说话7. 在服务场所,服务人员应该保持: - A. 随意的着装- B. 整洁的着装- C. 个性化的着装- D. 随意的发型8. 当客户表示不满时,服务人员应该: - A. 立即辩解- B. 保持冷静,倾听客户意见- C. 忽视客户的感受- D. 立即向客户道歉9. 服务人员在结束服务时,应该:- A. 直接离开- B. 感谢客户的光临- C. 询问客户是否还有需要- D. 催促客户离开10. 在服务礼仪中,以下哪项不是服务人员应有的态度:- A. 热情- B. 耐心- C. 专业- D. 冷漠#### 二、判断题(每题1分,共10分)1. 服务人员在任何情况下都应该保持微笑。
()2. 服务人员在与客户交谈时,可以打断客户的讲话。
()3. 服务人员应该在客户离开时主动开门。
()4. 服务人员在服务过程中可以接打私人电话。
()5. 服务人员在介绍产品或服务时,应该使用夸张的手法吸引客户。
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- 3、如文档侵犯您的权益,请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间:9:00-18:30)。
一、填空:1.营业员工作时间应按公司要求(统一)着装,衣着(清洁平整)。
2.上班应统一规范佩戴(工号牌)。
3.在岗时,面容(清洁),男营业员经常(修面)、不留(胡须),女营业员(化淡妆),不可(浓妆艳抹),不戴(有色眼镜)。
4.发型美观大方,经常(梳理),男营业员发脚(侧不过耳),(后不过领);女营业员长发需用公司统一发的(发结)束起。
5.服务礼仪,(来有迎声):主动问候每一位客户,表示对客户的迎接;(走有送声):在客户离开时,向客户道别。
微笑服务:在为客户服务时,应用(目光关注)客户,与客户对视时,应(面露微笑)。
6.市区及业务量较大的县区的营业厅应设置(流动咨询员)提供导购服务,客户进厅后流动咨询员根据客户需求进行有效(引导)与(分流),提醒客户办理业务所需(证件)。
7.神秘客户业务办理过程考核,神秘客户以真实客户身份到营业厅办理相关业务,在业务办理过程中通过和营业员咨询相关业务问题而进行(考核)。
8.营业人员发现客户有争议倾向时,应立即引导客户至(客户接待室),并专人负责处理,避免影响业务办理客户。
9.营业厅已有播放业务宣传片的影像设备应在(营业时间)内播放宣传片。
10.厅内营业人员应适时的向客户(宣传推荐新业务)、(体验新业务)。
11.免费为客户提供足够的产品及服务的宣传材料,并(摆放整齐),方便客户(取阅)。
12.为老、弱、病、残、孕提供主动服务,并在(6分钟)内为其办理完业务。
13.充分利用新业务体验设备作用,提高新业务体验设备的(完好率)、(利用率)。
厅内客户较多时,引导帮助客户使用网上营业厅。
14.做好摘机体验设备配置和使用,配置(专人或流动咨询员)指导帮助客户合理使用摘机体验机模。
并做好(日常维护)工作。
15.营业厅正门应有(门牌),公布准确的营业厅名称及(营业时间)。
墙面清洁,台阶上(干净无杂物)。
16.营业厅台席清洁、物品摆放整齐,不应出现(与工作无关的私人物品)。
17.营业厅不在首层的,应有明显的(指引标志)。
营业厅内应保持整洁,地面保持无灰尘、碎屑、纸张等杂物;营业厅内出现污渍应在(5分钟)内及时清理。
18.有公用饮水设备并能正常使用(有水有杯)。
19.空台席要有(“暂停服务”)标识,但营业人员临时离开,如复印证件时,可不摆放。
20.入座时要轻,至少要坐满椅子的(1/2)或(2/3),后背(不可)靠椅背。
身体稍向前倾,则表示尊重和谦虚。
21.男士西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面(1)cm为宜。
穿黑、(深蓝)、(深灰)色袜。
22.双手接递:在与客户之间有物品交接时,应要用(双手接递),表示对客户的(尊重)。
23.营业人员在服务过程中行为规范,不得接打私人电话或(闲聊)。
不说服务忌语,不(搪塞客户)。
不得对客户(耍态度)与客户(争吵)或说(服务忌语)等。
24.男士入座时应保持平稳、轻松,避免(座椅发出声响)。
25.女士在入座时应用(右手)轻轻按住上衣前襟,用(左手)抚平后裙摆,以优雅姿态缓缓坐下。
26.离座时,身旁如有人在座,须以(语言或动作)向其先示意,随后方可起身。
27.行进指引客户时,若双方并排行进时应按照(“以右为尊”)的原则,服务人员位于客户的(左侧)。
若双方单行行进时,服务人员应位于客户(左前方约一米左右)的位置上。
在与客户进行交谈或答复其提出的问题时,应将(头部、上身)转向客户。
28.在不接待客户时,不得使用的姿态有(弯腰塌背);(趴在工作台席上);(工作人员之间交头接耳,嬉笑怒骂)。
29.为客户指示方向时,上身应(略向前倾),手臂要(自下而上)从身前自然划过,且与身体成(45度)夹角;手臂(伸直),五指(自然并拢),掌心(向上),以(肘关节)为轴指示目标方向,用(目光)配合手势所指示的方向。
手势范围在(腰部)以上、(下额)以下。
30.递送证件和资料时,上身(略向前倾);眼睛(注视客户手部);以文字(正向)方向递交;双手递送,轻拿轻放;如需客户签名,应用(拇指、食指和中指轻)握笔杆,笔(尖)朝向自己,递至客户的右手中。
31.在递送物品时,应以(双手)递物;并为客户留出(便于接取物品)的地方。
32.出房间时应(面向)客户,礼貌地(倒退两步),道别后轻轻把门关上。
33.电话铃声响起,(三声)以内接起电话;接起电话时,用(规范的)语言问候客户。
通话结束后应在(客户挂机后)再挂断电话。
34.在与客户交流的过程中应(注视)客户,使客户感觉到你在全神贯注的为其提供服务;35.帮助客户要做到献“五心”,其内容是:(爱心、热心、诚心、关心、虚心)。
36.上下楼梯时应靠(右行)。
37.声调:应进入(高音区),显得有朝气,且便于控制音量和语气。
38.男士一般称(先生),未婚妇女称(小姐),已婚妇女称(女士);当无法确认客户是否已婚时,年轻者可称为(“小姐”),年纪稍长者可称为(“女士”)或用(“老师”)等称呼。
39.女员工穿裙装时,必须穿(连裤丝袜),不穿着(挑丝)、(有洞)或补过的袜子,颜色以(肉色)为宜,忌(光脚穿鞋)。
40.女士站立时脚跟并拢,脚呈(“V”)字型分开,两脚尖间距约(一个拳头)的宽度;男士双脚直立呈(‘II’)型与(肩)同宽,两臂自然下垂于(身体两旁)或握手腕于(身体前、后)。
41.行进指引时应面向用户身体稍许前倾,手掌并拢掌心斜上与身体呈(45度)角伸出手臂指明(目的地)。
42.在进行客户服务的过程中,如需要暂时离开取卡或复印证件,需向客户说明原因。
如:(“请稍等,我帮您复印证件。
”)在暂时离开回到工作岗位时,应向客户致歉:(“对不起,让您久等了!”)43.严禁与客户(抢道通行),不得将任何物品夹在腋下行走;44.女职员着装:着公司规定长度的制服裙/裤;服装要(熨烫整齐),不得有(污损);项链应放在(制服内),不可外露;衬衫袖口须(扣上),衬衫下摆需(束在)裙内或裤内;穿裙装时,需着(肤色无花纹)丝袜,无(破洞);工号牌及团徽佩戴在制服(外左上方)。
着黑色不露(趾)皮鞋,鞋跟为(1-3寸),鞋子光亮、清洁。
45.男职员着装:穿着整洁制服,领口、袖口无(污迹);领带紧贴(领口),系得美观大方,领带长度以刚好盖住(皮带扣)为宜;西装平整、清洁,纽扣完全扣上;衬衫袖口的长度应超出西装袖口(1cm)为宜,袖口须扣上,衬衫下摆须(束在)裤内;系(黑色)皮带;西裤裤脚的长度以穿鞋距地面(1cm)为宜;西裤平整,有裤线,西装口袋(不放)物品。
工号牌及团徽佩戴在制服(外左上方)。
46.在闲时营业员可以视情况自行决定采取站立或坐姿。
在客户距离台席(一米以内)时,站立的营业员应主动向客户(点头致意),原来采取坐姿的营业员应(主动起立),同时用标准迎候语向客户询问,确认客户要办理业务后待客户坐下后营业员才(入座)。
在忙时(受理业务时),入座的营业员可(不起立),但应对进入(一米)范围内的新客户(点头致意),提醒其(“稍候”),并主动引导客户(排队)。
47.站立服务:在咨询台,当客户径直走向你的台席,并在视线(1.2)米内时,应起身呈标准站姿站立,目视客户并主动向客户(点头微笑)示意,解答问题必须(站立)服务,不可直接坐在椅上与客户对话。
48.蹲姿:后腿跟提起,(脚掌)着地,臀部向下,一脚在前,一脚在后,两腿向下蹲,前脚全着地,小腿基本垂直与地面。
49.站姿:双腿并拢,女士两脚呈(丁)字型站立,男士脚跟并拢,两脚呈(V)字型分开,脚尖呈一拳头的宽度,或双脚平行分开,与肩同宽。
50.男士扎统一的领带,领带长度以(刚好盖住皮带扣)为宜。
衬衫袖口的长度应超出西装袖口(1cm)为宜,袖扣须扣上,(衬衫下)摆须束在裤内。
51.营业人员在服务过程中不得接打(私人电话)或(闲聊)。
不说(服务忌语),不(搪塞客户)。
52.养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯,保持手部清洁,不留长指甲,不涂(有色指甲油),不在指甲上画图案。
手腕部除手表外不得带有其他装饰物,不配带造型奇异的戒指,戒指佩带数量不超过(一枚)。
53.女士标准站姿中要求双臂自然(下垂),处于身体两侧,将双手自然叠放于小腹前,(右)手迭加在(左)手上,(两腿)并拢,两脚呈(丁)字型站立。
54.男营业员的柜台手的姿势:双手自然交叠,将腕至肘部的(三分之二)处轻放在柜台上。
55.营业员应着(黑色)皮鞋,皮鞋要保持光亮、清洁,不得穿(露指)鞋和(休闲)鞋。
56.营业员耳部:耳廓、耳根后及耳孔边应每日(清洗),不可留有(皮屑)。
57.迎接客户要做到“三声”服务:(来有迎声)、(走有送声)、(问有答声)。
58.女士穿裙装时,必须穿(长筒)丝袜,不穿着挑丝、有洞或补过的袜子。
59.在与客户说话时语速应(适中),每分钟应保持(120)个字左右60.营业员在岗时,男营业员应经常修面、不可(留胡须),女营业员化淡妆,不可(浓妆艳抹)。
61.员工须穿深色皮鞋,男员工应着清洁、(深色)袜子,女员工穿裙装时应配以(肉色长统丝袜)。
62.在服务的过程中,对客户提出的任何问题,都应(及时)、准确、(耐心)地为其解答。
63.在进行客户服务的过程中,如需要暂时离开,应(向客户致歉),并(说明原因)。
64.当回答完客户的问题时,应向客户确认(是否清楚)。
在办理完业务时,应向客户确认(是否有其他需求)。
65.营业人员解答客户问题后须(征求客户意见),确认是否有效解决。
如无法当场回复应(迅速记录),在与客户约定的时间内,回复客户。
66.营业人员在业务办理过程中,应主动提示、告知客户该项业务的(关键信息)。
关键信息是指如客户不知晓,会对客户利益或对客户感知产生不良影响的信息。
如超过(5位)客户提出某业务规定或流程不合理,应进行记录并立即向上级反映。
67.营业人员应向目标客户提供(新业务)试用、(手机终端)演示,提升客户对企业产品、服务的感知。
68.营业人员向目标客户销售新业务时,应使用(客户化)的语言,培训与(引导)客户准确理解并使用。
69.营业人员向目标客户提供定制终端销售及维修时,应详细介绍(终端产品配置)、有针对性地推介内置业务,明示价格或资费标准,提醒并阐述售后服务的相关条款。
70.遇到客人、表示感谢或回礼时,行(15)度鞠躬礼;遇到尊贵客人来访时,行(30)度鞠躬礼。
71.行进时应按照以(右)为尊的原则,在客户左前2~3步处引导客户。
72.在握手礼仪中,应遵循的顺序为(上级)在先、(长者)在先、(女士)在先。
73.客户对员工的三秒钟印象,60%来自于(外表)和(仪表),40%来自于声音和谈话内容。
74.男职员的仪表中对手部的要求:保持手部清洁,要养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯,指甲不得长于(1mm)。
75.柜台手的姿势:双手自然交叠,将腕至肘部的三分之(一)处轻放在柜台上。
76.与客户交谈时语气要柔和,要抑扬顿挫;语速以(120)字/分钟为佳,如客户没听清,速度可适当放慢。