星巴克员工培训资料全36页PPT
星巴克员工培训资料
经营定位
盛德罗宝节能材料科技股份有限公司
? 第三生活空间 在美国，人们每天例行的人际交谊活动逐渐丧失。星巴克探 察出这种趋势，在忙乱、寂寞的都市生活中把咖啡店装点成 生活的“绿洲”，让附近民众有休憩的小天地、静思的环境 和交际的场所，为人们塑造了一个除了家和上班之外的“第
三生活空间”。
? 小资体验 许多顾客认为花费5到10分钟的时间到星巴克品尝异国情调 的咖啡。体验雅皮的感觉，为乏味的日子增添了浪漫情趣。 在这里，他们要的不是喝一杯咖啡，而是享受喝咖啡的时刻。
? 员工资产： 星巴克要打造的不仅是一家为顾客创造新体验的 公司，更是一家高度重视员工情感与员工价值的 公司。
? 供货商资产： 星巴克对供应商的挑选、评估等程序相当严格， 星巴克花费大量人力、物力、财力来开发供应商， 能够力保与供应商保持长期稳定关系．
星巴克员工教育 ： 盛德罗宝节能材料科技股份有限公司
? 5、员工激励制度： 创新激励、报酬激励、鼓励 授权
顾客服务战略 盛德罗宝节能材料科技股份有限公司
以顾客为本
服务人员在提供顾客服务时、必须真正地付出感情，没 有真感情的顾客服务，就没有顾客被服务时的真感动，没 有真感动，多好的顾客服务行为与体系也只能是一种形式， 不能带给消费者或顾客美好的终生难忘的感觉。星巴克在 对顾客进行细分的基础上，将咖啡产品的生产系列化和组 合化，根据不同的口味提供不同的产品，实现一种“专门 定制式”的“一对一”服务，真正做到真心实意为顾客着 想。星巴克还将咖啡豆按照风味分类，让顾客可以按照自
过60家的门市。成立网站。 ? 1999 业务拓展到科威特、黎巴嫩、中国、韩国。 ? 2000 开店卡塔尔、香港、上海、苏旦、阿拉伯、澳大利亚。
星巴克六大使命宣言 盛德罗宝节能材料科技股份有限公司
星巴克PPT
星巴克品牌文化追溯
• “品牌本位论”：品牌不仅是产品的标识，而且有自己的 内容，是其基本内容的标识，品牌是代表特定文化意义的 符号。星巴克的‚品牌人格谱‛就是将星巴克文化从多个 角度进行特定注释的‚符号元素‛集合。 • 品牌定位：‚星巴克‛这个名字来自美国作家麦尔维尔的 小说《白鲸》中一位处事极其冷静，极具性格魅力的大副。 他的嗜好就是喝咖啡。麦尔维尔在美国和世界文学史上有 很高的地位，但麦尔维尔的读者群并不算多，主要是受过 良好教育、有较高文化品位的人士，没有一定文化教养的 人是不可能去读《白鲸》这部书，更不要说去了解星巴克 这个人物了。从星巴克这一品牌名称上，就可以清晰地明 确其目标市场的定位：不是普通的大众，而是一群注重享 受、休闲、崇尚知识尊重人本位的富有小资情调的城市白 领。
• 出售体验文化 有人把公司分为三类：一类公司出售的是 文化，二类公司出售的是服务，三类公司出售 的是质量。星巴克公司出售的不仅仅是优质的 咖啡、完美服务，更重要的是顾客对咖啡的体 验文化。 在星巴克看来，人们的滞留空间分为家庭、 办公室和除此以外的其他场所。麦当劳努力营 造家的气氛，力求与人们的第一滞留空间—— 家庭保持尽量持久的暧昧关系；而作为一家咖 啡店，星巴克致力于抢占人们的第三滞留空
间，把赚钱的目光 紧紧盯住人们的滞 留空间。现场精湛 的钢琴演奏、欧美 经典的音乐背景、 流行时尚的报刊杂 志、精美的欧式饰 品等配套设施等， 力求给消费者营造 高 贵、时尚、浪漫、文化的感觉氛围。让喝咖 啡变成一种生活体验,让喝咖啡的人感觉到 自己享受咖啡时，不仅在消遣休闲而且还能 体验时尚与文化。
品牌识别：星巴克的绿色徽标是一个貌 似美人鱼的双尾海神形象，这个徽标是 1971年由西雅图年轻设计师泰瑞· 赫克勒从 中世纪木刻的海神像中得到灵感而设计的。 标识上的美人鱼像也传达了原始与现代的双重含义：她 的脸很朴实，却用了现代抽象形式的包装，中间是黑白 的，只在外面用一圈彩色包围。二十年前星巴克创建这 个徽标时，只有一家咖啡店。如今，优美的‚绿色美人 鱼‛，竟然与麦当劳的‚m”一道成了美国文化的象征。 • 品牌传播：星巴克的品牌传播并不是简单的模仿传统意 义上的铺天盖地的广告和巨额促销，而是独辟蹊径，采 用了一种卓尔不群的传播策略——口碑营销，以消费者 口头传播的方式来推动星巴克目标顾客群的成长。
星巴克培训员工
绿围裙家族的伙伴法则:星巴克原来就是这样培训员工的一、星巴克搭建品牌平台从公司角度来讲,我们如何将体验感落实到实处？星巴克把它们分三类。
第一,为年轻人创造机会;第二,引导她们分享成功;第三,激发我们的人文精神。
1职业发展很重要在传统零售行业入职的初期,员工不可能有很高的工资,或者就是很强的IT 技术。
这个对于星巴克的伙伴来讲就是一步步做起来的,在这种情况下如何让她们瞧到未来？让她们在星巴克工作的时间里学到本领,就算员工以后离开星巴克,她的市场价值也就是增加的。
星巴克针对职业发展,设立了门店员工的职场发展路径,从咖啡师到主管、店铺经理、区域经理,有一系列的发展路线。
对我们门店伙伴来讲,她们职业发展不仅仅就是零售行业内部的发展,星巴克办公管理岗以及后期的支持中心,很多职位都就是向她们敞开大门的。
因为她们就是在基层做过的,她们最清楚公司制定的东西执行到门店就是否有效。
大家可能会好奇星巴克如何培训员工？星巴克有几万的员工需要培训。
众所周知,星巴克有星巴克大学,但就是星巴克大学所有人加一起才二十几个人,不可能一一培训。
我们的伙伴里面有一个培训体系,就就是专门培训咖啡师,还有MCM(店经理导师),还有DCM(区经理教练)。
后面这一层级意味着每一个伙伴自己工作的同时,还身兼另外一个职位,将自己的知识分享出去。
相当于师傅带徒弟的方式,实际上真正拥有这样大批强悍的团队,才能够让我们新伙伴进来的时候,第一时间学习到咖啡怎么制作,并且熟悉店内流程等等事宜。
2加速高潜力门店经理发展计划星巴克的发展被誉为零售业的黄埔军校。
我们每年要开400到500家店,更要储备好店经理。
店经理相当于一个GM(管理者)。
她不仅仅要招聘员工、培训员工,还要关注生意、客人关系处理维护、库存量多少。
所以,星巴克的文化,就是通过店长作为载体来传达的。
她相当于一个家长,负责培育下面的员工。
所以,店经理发展计划就是我们非常重要的一部分。
我们已经做了好几期。
星巴克课件 完美版
星巴克公司的简介星巴克是美国一家连锁咖啡公司的名称，1971年成立，为全球最大的咖啡连锁店，其总部坐落西雅图市。
星巴克在美国和加拿大的学生与城市白领中非常流行。
除咖啡外，星巴克亦有茶、馅皮饼及蛋糕等商品。
部分星巴克店甚至与超级市场，书店等异业结盟，于合作店铺内觅地开业。
一般而言，星巴克咖啡的价格与其他类似等级的竞争者相当。
巴克公司诞生故事星巴克，诞生于西雅图，靠咖啡豆起家，自1987年正式成立以来，在近20年时间里一跃成为巨型连锁咖啡集团，其飞速发展的传奇让全球瞩目。
星巴克崛起背后还隐藏着感人的故事。
家庭变故1961年的冬天，当卡车司机的父亲出了事故，从此失去半条腿，这意味着家里失去了经济来源。
此时母亲怀孕七个月，舒尔茨一家生活更是雪上加霜。
每天餐桌上，只有少的可怜的面包和苦涩的难以下咽的咖啡。
父亲原本是个老实本分的男人，一生落魄潦倒，没有自己的房子，一家人住在纽约的一处廉租房里。
一场事故夺取了他的信心和勇气，他每日借酒浇愁，变成一个酒鬼。
舒尔茨成了他的出气筒，一不听话就会遭到一顿打骂。
圣诞礼物舒尔茨12岁那年的圣诞节前，家里依旧清贫。
父亲大骂几个孩子是吸血鬼，让他们滚。
母亲忍泪，让舒尔茨将两个弟妹带到街上去玩。
这时，舒尔茨看到了一家促销品琳琅满目的便利店，一罐包装精美的咖啡牢牢吸引住了他的目光。
他很想买下那一罐咖啡作为圣诞礼物送给父亲，以期希望父亲不再打骂他，但是他身无分文，于是，他索性地趁店主不注意的时候溜进便利店并将那一罐咖啡塞进棉衣里面，然后迅速地跑回家把这份“圣诞礼物”送给了父亲。
正当全家人开心地品尝着咖啡的浓香时，店主立即赶到家里来了并把这件事的经过告诉了舒尔茨的父母。
那一晚，舒尔茨遭到了父亲的暴打。
这个刻骨铭心的平安夜留给舒尔茨的不是咖啡的浓香，而是痛苦的滋味，他发誓努力奋斗，有一天买得起最香的咖啡。
从此以后，他对父亲的惧怕变成了憎恶。
大学生涯此后的日子里，舒尔茨打过的零工永远在变，唯独与父亲的矛盾没有停息。
星巴克新员工培训
竭诚为您提供优质文档/双击可除星巴克新员工培训篇一：星巴克是如何培训员工的星巴克是如何培训员工的？星巴克的服务水平是有目共睹的。
在点单的时候，服务员经常会和我寒暄几句，有时候甚至会开开小玩笑。
这背后的原因必然是优质的员工培训，下文对此做了比较专业的解读。
按照星巴克的术语，客户关系叫“顾客亲密度”，服务的宗旨是“让进入店里的顾客每一次都能感受到‘升级’的体验”。
什么样的服务流程才能造就“升级”的顾客体验呢?我们来举例说明吧：新员工小李是一个只有高中文凭的年轻人，他成为了星巴克的一名柜台服务员。
星巴克专门花时间培训小李如何微笑、眼神交流、倾听，并且能第一时间认出常客、建立私人关系，只有更加私人的关系才能让顾客感受到自己的特殊性，从而达到“升级”的感觉。
星巴克要求，小李在面对顾客的时候，问一些需要对方具体回答的特殊疑问句，而不是普通的“是”或“否”的问题，比如“我发现您在看价目单，您喜欢喝哪种饮料?”星巴克为什么要有这种要求?小略认为，这里很有技巧!如果小李问了一个简单的问题，比如“您喜欢喝咖啡吗?”对方说“还可以”，不善交际的小李可能就没法接了，然后就没有然后了??相反，“我发现您在看价目单，您喜欢喝哪种饮料?”样的问题会鼓励顾客多说话，不但快速了解顾客需要，还能让不善言辞的小李不说什么话就轻松与顾客建立了好的私人关系。
小编认为，通常情况下，倾诉的一方通常比倾听的一方感觉会更好，这也是为什么我们常常更喜欢倾诉而不是聆听。
我们怎么做才能让新员工小李把服务做得又好又快呢?靠严格的培训机制和流程化的服务。
员工培训是重中之重，需要把大部分员工流失控制在员工培训的头三个月培训期内：一上来，星巴克对新员工小李的培训特别严格，小李在头三个月会特别辛苦。
星巴克就是希望把不太胜任的员工在最早期就淘汰了。
这样一来，熬过了培训期的小李们会更适应星巴克，一般会留在公司好几年，正式员工的流失率也就降低了。
流程化的设计：星巴克将服务客户的流程规范为七步。
星巴克员工培训资料
食品与甜品知识
面包类
01
星巴克的面包包括法式长棍面包、麦芬、可颂等，每种面包都
有其独特的特点和制作方法。
蛋糕类
02
星巴克的蛋糕包括提拉米苏、芝士蛋糕等，每种蛋糕都有其独
特的口感和制作方法。
三明治类
03
星巴克的三明治包括各种不同的口味，如火鸡、金枪鱼、火腿
等，每种三明治都有其独特的风味和制作方法。
酒水与鸡尾酒知识
1992年，星巴克作为 第一家咖啡店上市公 司，在纳斯达克挂牌 上市。
2001年，进入中国市 场，在北京开设第一 家分店。
2010年，星巴克全球 门店数量超过10000 家。
公司业务模式
直营模式
星巴克通过直营模式，控制所有门 店的运营，确保品质和服务标准的 统一。
提供高品质咖啡豆
星巴克采购全球优质咖啡豆，并通 过烘焙技术提高品质，为顾客提供 多样化的咖啡选择。
品牌形象与核心价值观
品牌形象
星巴克以绿色徽标和浓郁的咖啡香气为特点，代表着高品质 、舒适和独特的消费体验。员工应了解并积极维护品牌形象 ，以实现品牌价值的最大化。
核心价值观
星巴克强调尊重员工、关注客户、积极贡献社区和环境可持 续性的核心价值观。员工应将这些价值观融入日常工作中， 为顾客提供优质服务。
04
星巴克运营流程培训
开店准备流程
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05
确认开店计划
制定开店计划，包括选址 、店面大小、装修风格等 ，并报请总部审批。
招聘与培训员 工
在开店前，招聘合适的员 工，并进行系统的培训， 确保员工了解公司的运营 流程和文化。
确定商品种类 和库存
根据市场需求和公司战略 ，确定店内销售的商品种 类和库存数量。
咖啡厅员工培训资料全
咖啡厅员工培训资料全培训目标培训旨在帮助咖啡厅员工提高服务质量，提升客户满意度。
培训内容1. 咖啡基础知识- 咖啡豆的种类和产地- 咖啡的烘焙和研磨方法- 咖啡的萃取和调配技巧2. 咖啡品种和口味- 主要的咖啡制作方式，如浓缩咖啡、美式咖啡、卡布奇诺等- 咖啡的口味描述和评估方法- 掌握调配不同口味的咖啡的技巧3. 咖啡器具和设备- 咖啡机的使用和维护- 咖啡壶、搅拌棒等器具的使用方法4. 客户服务技巧- 认识不同类型的客户，并提供个性化服务- 解答客户提问和处理客户投诉的技巧- 优化服务流程，提高工作效率5. 卫生和安全- 卫生要求和操作规范- 灭火器和急救设备的位置和使用方法- 防止事故和意外的预防措施培训方法1. 理论培训- 通过讲课和演示，向员工介绍咖啡知识和技巧。
2. 实践培训- 让员工亲自操作咖啡机和器具，练制作和调配咖啡。
3. 角色扮演- 模拟客户服务场景，让员工应对各种情况并提供解决方案。
4. 客户反馈- 收集客户对服务质量的反馈，帮助员工不断改进和提升。
培训评估1. 理论测试- 针对培训内容进行书面测试，评估员工对知识的掌握程度。
2. 实践考核- 观察员工在实际操作中的表现，评估其制作咖啡的技巧和效率。
3. 客户满意度调查- 通过客户反馈问卷，评估员工的服务质量和客户满意度。
培训资料1. 咖啡基础知识手册2. 咖啡品种和口味指南3. 咖啡器具和设备操作手册4. 客户服务技巧手册5. 卫生和安全指南以上是咖啡厅员工培训的内容和方法，希望能够帮助大家提升咖啡制作和客户服务技能，为客户提供更好的体验。
星巴克人力资源管理案例分析ppt课件
04
STARBUCKS COFFEE
星巴克与海底捞
海底捞复制了星巴克
OR
星巴克启发了海底捞
SWOT分析人力资源管理
留住员工：不能满足 员工发展时会流失人 才，使培训等费用白 白浪费
文化活力：公司日益 分散化、多元化，员 工数量持续高速增加, 人力资源和薪酬体系 面临挑战
薪酬和福利较高，利 于吸引高素质人才
股权激励计划
1、股票投资计划（S.I.P.） 2、“咖啡豆”（Bean Stock）期权计划 3、股票期权奖励（Stock Option Award）
星基金
这是星巴克员工自发的一个互助计划， 公司还会定期往基金中投入资金。假如员工 遇到意外，他们能够向委员会提出申请，并 且有机会获得帮助。即便这个扶持基金并不 能覆盖所有的需求。星基金同样向兼职员工 开放
员工第一客第一星巴兊攻略2005年版陈广11employment招聘方式员工癿招募对外贸易大学星巴兊人力资源管理分析报告校园招聘管理培训生项社会招聘内部员工推荐内部申请管理培训其他途径12employment选人原则员工癿招募对外贸易大学星巴兊人力资源管理分析报告与他人开展良好合作以客户为先优秀的学习能力影响他人的能力13具体招聘信息招聘广告14量化时间化新员工培训核心训练一核心训练二领导技巧阶段一领导技巧阶段二领导技巧阶段三精确有效精确有效星巴克的员工培训星巴兊攻略2005年版陈广员工培训国际学习交流国际学习交流加速高潜力店加速高潜力店经理发展计划经理发展计划咖啡大师咖啡大师员工开发寻找未来寻找未来星计划星计划星巴克大学星巴克大学星巴兊大中华区人力资源副总裁余华演讲实彔员工开发员工开发1603看星巴兊如何管理人力资源starbuckscoffee同样是服务生的工作内容在星巴克却是一份事业和荣耀为本的文化核心营业时间
员工培训与开发 星巴克
目录一、企业简介 (3)二、经营理念 (3)（一）用“薪”对待员工 (3)（二）让员工贡献主意 (4)（三）出售体验文化 (5)三、企业愿景 (6)四、商业价值流程 (6)（一）公司基础设施 (6)（二）人力资源管理 (6)（三）技术研发 (6)（四）采购 (7)（五）内部后勤 (7)（六）运营 (7)（七）外部后勤 (7)（八）营销与销售 (8)（九）服务 (8)五、核心竞争力 (8)（一）咖啡的优品优质 (8)（二）人的事业 (8)（三）第三空间 (8)（四）星巴克美学 (8)六、经营环境分析 (9)（一）公司一般环境分析 (9)1.政治因素 (9)2.经济因素 (9)3.社会因素 (9)4.技术因素 (9)（二）公司经营环境分析 (9)1.产业内部竞争 (9)2.星巴克潜在竞争者 (10)3．供应商的议价能力 (10)4.替代品威胁 (10)5.购买者的议价能力 (11)七、员工培训体系介绍 (11)（一）门店经营培训 (11)（二）咖啡知识培训 (11)（三）星巴克(中国)大学 (12)1.新员工课程 (12)2.员工推荐课程 (12)3.优秀员工进阶课程 (12)八、需求调查程序及计划生成 (13)（一）培训需求调查 (13)（二）培训信息搜集 (13)九、员工职业发展通道建设 (14)（一）星巴克的员工构成 (14)（二）星巴克的招聘 (14)1.招聘方式 (14)2.选人原则 (15)（三）职业发展路径 (15)1.门店垂直晋升路径 (15)2.跨部门发展路径 (16)3.升迁和跨部门的条件 (16)（四）星巴克的福利措施 (16)1．股票 (16)2.保险 (16)3.星基金 (17)十、星巴克培训形态 (17)（一）开放式培训 (17)（二）轮岗式培训 (17)（三）贴身式培训 (17)十一、培训的实施与管理 (17)（一）培训的实施过程 (17)1.实施计划制定 (18)2.培训筹备组织 (19)3.培训现场实施 (20)（二）培训的管理过程 (21)1.培训服务制度 (21)2.入职培训制度 (21)3.培训激励制度 (22)4.培训考核评估制度 (22)5.培训奖惩制度 (22)6.培训风险管理制度 (22)十二、培训与发展成果转化与应用 (22)1.企业要营造一种良好的成果转化环境 (22)2.做好培训效果的评估完善评估机制 (22)3.星巴克把员工称为伙伴 (22)4.培训前一定要做好充分的需求分析 (22)5.建立培训激励机制 (22)十三、培训与发展效果的评估 (23)（一）制定培训后的课程评估表 (23)（二）分阶段进行问卷式培训评估 (23)（三）培训后三至六个月内进行回训 (23)星巴克员工培训与发展一、企业简介星巴克是美国一家连锁咖啡公司的名称，1971年成立，为全球最大的咖啡连锁店，其总部坐落美国华盛顿州西雅图市。
星巴克员工培训资料
公司文化与价值观
01 02
“以人为本”的企业文化
星巴克注重员工的成长和发展，积极为员工提供培训、晋升机会和福利 待遇，鼓励员工参与决策和管理，让员工感受到自己是公司的重要成员 。
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安全与卫生规范
安全规范
01
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防火安全
确保所有员工熟悉防火安 全规程，包括防火设施的 位置、使用方法，以及火 灾发生时的应急预案。
防盗窃措施
培训员工如何防止商品和 现金被盗，如采取安全措 施，定期检查安全设备等 。
安全操作规程
教育员工如何安全地操作 各种设备，如咖啡机、烤 箱、微波炉等，以及在设 备故障时如何处理。
愿景
成为世界上最具影响力的咖啡品 牌，通过不断创新和改进，为顾 客提供更好的服务和体验。
02
员工职责与行为规范
员工职责与角色定位
了解公司文化和价值观
员工需要了解并认同公司的文化和价值观， 以便更好地履行职责。
提供优质服务
员工需要积极提供热情、周到的服务，让顾 客感受到星巴克的独特魅力。
维护公司形象
员工需要尊重同事和顾客，保 持良好的工作关系和合作关系
。
诚实守信
员工需要保持诚实守信，不欺 骗公司或顾客，也不从事任何
违法活动。
礼貌与沟通技巧
使用礼貌用语
员工需要使用礼貌用语，让顾 客感受到热情、周到的服务。
倾听顾客需求
员工需要认真倾听顾客的需求 和意见，并及时提供帮助和建 议。
保持积极态度
员工需要保持积极的态度，不 抱怨、不消极怠工，以更好地 完成工作任务。
案例星巴克的员工培训
案例星巴克的员工培训查尔斯·都希格所著的《习惯的力量》一书中，作者为我们列举了这样一个真实的案例：男主人公的父母毒瘾缠身，男主人公的生活也乱成一团，但星巴克改变了他的命运。
就职于星巴克，让他在25岁时手下有了40名员工，是两家年收入超过200万的星巴克门店的经理，他的薪酬是44000美元，享受401（k）计划。
入职星巴克后，男主人公上班再也没有迟到过，工作时心情也不再忐忑。
书中有段这样的描述：“‘没人能伤害到你。
你想变得多坚强，你就会有多坚强’”。
他在任职之初就参与了星巴克的一项贯穿员工职业生涯的培训课程，在一次培训课上，他听到了上述那句话。
这项培训计划经过了严密而充分的规划，如果他完成所有模块的培训，就等于获得了大学学分。
特拉维斯说，这个培训改变了他的一生。
星巴克教会了他如何生活，如何集中精力，如何按时上班，如何控制自己的情绪。
最关键的是，星巴克传授给了他意志的力量。
好吧，让我们看看星巴克是怎么做的。
在入职第一年，星巴克的所有员工都会获得不少于50小时的课堂培训时间，并且还要花费更多的时间在家中学习工作手册，与委派的专属导师进行交流。
星巴克教育的核心紧紧围绕着一项重要的习惯，就是意志力。
大量研究表明，意志力是引导个人走向成功最关键的阶梯。
早在初期，星巴克就开始研究如何指导员工调节自己的情绪，管理自律性，从而在提供各项服务的时候给人一种积极向上的感觉。
如果雇员懂得如何保持精神的集中和自律，即使是在8小时轮班的最后一刻，他们也能一如既往地提供星巴克顾客所需要的更高级别的餐饮服务。
星巴克已经支付了数百万美元用以开发员工的自律培训课程。
实际上，公司行政部门也编撰了工作手册以指导员工在生活中将对意志力的锻炼培养成一种良好的习惯。
部分来说，正是这些课程促使星巴克由一家一蹶不振的西雅图企业，发展为一个拥有17000家连锁店、年收入超过100亿美元的餐饮界巨擎。
上面的这些文字，让我们看到了星巴克的伟大，告诉了我们“星巴克已经支付了数百万美元用以开发员工的自律培训课程。
星巴克培训员工
绿围裙家族的伙伴法则：星巴克原来是这样培训员工的一、星巴克搭建品牌平台从公司角度来讲,我们如何将体验感落实到实处星巴克把它们分三类;第一,为年轻人创造机会；第二,引导他们分享成功；第三,激发我们的人文精神;1职业发展很重要在传统零售行业入职的初期,员工不可能有很高的工资,或者是很强的IT技术;这个对于星巴克的伙伴来讲是一步步做起来的,在这种情况下如何让他们看到未来让他们在星巴克工作的时间里学到本领,就算员工以后离开星巴克,他的市场价值也是增加的;星巴克针对职业发展,设立了门店员工的职场发展路径,从咖啡师到主管、店铺经理、区域经理,有一系列的发展路线;对我们门店伙伴来讲,他们职业发展不仅仅是零售行业内部的发展,星巴克办公管理岗以及后期的支持中心,很多职位都是向他们敞开大门的;因为他们是在基层做过的,他们最清楚公司制定的东西执行到门店是否有效;大家可能会好奇星巴克如何培训员工星巴克有几万的员工需要培训;众所周知,星巴克有星巴克大学,但是星巴克大学所有人加一起才二十几个人,不可能一一培训;我们的伙伴里面有一个培训体系,就是专门培训咖啡师,还有MCM店经理导师,还有DCM区经理教练;后面这一层级意味着每一个伙伴自己工作的同时,还身兼另外一个职位,将自己的知识分享出去;相当于师傅带徒弟的方式,实际上真正拥有这样大批强悍的团队,才能够让我们新伙伴进来的时候,第一时间学习到咖啡怎么制作,并且熟悉店内流程等等事宜;2加速高潜力门店经理发展计划星巴克的发展被誉为零售业的黄埔军校;我们每年要开400到500家店,更要储备好店经理;店经理相当于一个GM管理者;他不仅仅要招聘员工、培训员工,还要关注生意、客人关系处理维护、库存量多少;所以,星巴克的文化,是通过店长作为载体来传达的;他相当于一个家长,负责培育下面的员工;所以,店经理发展计划是我们非常重要的一部分;我们已经做了好几期;这已形成了一种品牌效应,入选者已经是一个明星产品了;其他伙伴们会觉得很向往,对他们来讲加入这个计划,是非常大的荣耀;即使今年不能加入,明年、后年还会坚持参加;从来没有人因为选不到就很沮丧,反而都会为之而努力;3有一个机会连接更广阔的世界星巴克制定所有人力资源政策,涉及各种各样的项目,不是仅靠我觉得好玩就做了;第一步分析他们想要什么他们在意的是什么怎么用星巴克情怀留下员工这点最重要;在这里分享“伙伴是天下”这个计划;90后有很多伙伴喜欢旅游,因为种种原因,他们也没有出国的机会;我们团队考虑到星巴克有那么多店,全球那么多资源,为什么不做得好玩一点我们就跟其它星巴克国家进行人才交流计划;让这些伙伴即满足了旅行的需求又可以好好工作,还可以让他们对其它区域的星巴克文化有所了解;除此之外,因为不是每一个伙伴的英文水平都很好;我们在全国90多个城市里,让他们选出心目当中最想工作的城市,这样的话就不会产生要辞职去看世界的想法了;伙伴们不需要辞职,就可以继续在公司里面发展;整个过程中,我们最需要解决的是如何有效沟通,且在后续的过程中解除后顾之忧伙伴去新加坡的时候,我们帮助其考虑,保险怎么样房子怎么样住得怎么样等等细节方面的问题;伙伴的体验怎么样他的感受怎么样这是我们为他们创造的连接广阔世界的机会,更是一场说走就走的旅行;这个计划时间为期6个月到一年;他们有一个非常完整的培训流程,专门有人带领他们;第一批,六位主管级别的员工赴新加坡学习;他们下飞机的时候惊奇地发现中国区域副总裁就在机场迎接他们,加上新加坡的MD 和人力资源伙伴,让他们感觉虽然离开了家,但又到了另外一个家,还是在星巴克这个大家庭里最温暖;二、在星巴克学习,成长星巴克一直通过价值观领导力,从而把品牌文化进行传承;我们没有印刷很多东西,也没有做很多漂亮的宣传品;我们是把它变成你自己,或者是人性化的东西;很多时候公司做一个战略,从上往下就开始全方位执行,走过一场大家都忘记了;我们唯独没有这样做;首先,星巴克价值观出来的后,所有的领导高层到全世界各地宣传;他们不讲豪言壮语,而是用一个又一个故事,把这个价值观意味着什么表达出来,并结合现实生活中的例子进行连接;让每一个人看到这个流程的时候,看到这个故事的时候,就会感觉到什么是温暖,什么是归属感,什么是挑战现状;然而这些全部是由一个个故事连接起来的;只有当我们的第一层领导人把它内化了,理解变成自己的东西,然后才把这个传递给下面的团队;所以,你们可以在适当的时间,把你的故事传递给下面的人;领导让员工看到自己有在学习,真正用这种方式表达价值观是最强大的印证;对于激励员工,我们员工入职的时候会发很多卡片;这个卡片可以写上你生活中的点点滴滴,在适当的时候,感谢你周围的伙伴;每一个区域、每一家门店都会选择一个最佳伙伴,通过这种方式传播你的文化,传播你的故事;所以,这就是星巴克的价值观领导力,也是非常重要的;星巴克中国大学是三年前成立的,现在发展成为四个学院,有咖啡学院、零售学院、领导力学院、职能学院;这四个学院是一个虚拟的院系,通过这样一个大学,把公司所有的资源调动起来;真正的教授是谁呢不是请外面人讲课,我们有3万多人才,每一个人都有自己闪光的地方;我们有任聘的伙伴教授,只要你是这方面的专家,星巴克就提供这个舞台,让你做讲师;星巴克大学实际上是培养中国零售管理精英的地方,不管你是什么层级,你都可以在这里面找到你的位置;一个员工如果能够除了掌握自己的知识之外,他还可以用另外的能力分享传播他的职业发展;这对他自己能力的提升是非常大的;学习生态系统是快速发展的根基;这就是怎么让我们1800多家店再过5年可能是5000多家店,让伙伴用方便有趣的方式,游戏的方式学习知识;这就是我们在星巴克大学里面建设的系统;三、连接彼此当你到星巴克门店的时候,我们员工会主动跟你聊天;其实这不是一种聊天,这是一种连接;讲一个真实的门店故事,很多的顾客因为跟门店员工熟悉,所以会专门兜一个圈子跑到这家店喝咖啡;员工可以一下子就可以认出这个人,他喜欢喝什么咖啡,什么样的份量;所以,这种连接就是星巴克的咖啡文化;不是只在柜台后面做咖啡,我们是一个从事与人相关的事业;新近伙伴入职的时候,他们会去门店工作几天,然后跟所有人面对面交流;第二个月了解工作内容,第三个月融入,并对文化这门课程进行培训;所以,星巴克花了很多时间,才形成这样的一种文化;我有机会有责任有热忱,传授、训练、指导与我共事的伙伴;我们实际上是自己伙伴内部的分享,每一次我们在上这个课之前,我们都有这样的Logo,这是一种精神;所以,如果伙伴愿意付出、乐施或者是愿意分享的时候,我们是很愿意跟他一起提高的;四、造星舞台星巴克店里的伙伴,75%以上是大学生,他们的背景来自于不同的地区;有清华大学的,有美国康奈尔大学的,也有家境贫寒的,当然也有富二代;这里有很多专业人士,比如画家、钢琴家、舞蹈家等等;他们来自不同的地方,但是在这个店里面,他们都是一样的;伙伴们多才多艺,甚至超乎你的想像;到门店里看到粉笔画很漂亮,这些不是请人来画的,而是我们员工自己画的;星巴克会不定期发展咖啡大师;实际上在我们的门店里,或者是办公室里,都会有很多咖啡大师,我的同事们也是咖啡大师,这个文化考核在公司里面经常会发生;星巴克会从整个咖啡调制流程进行培训,有人帮助你做演示,之后考试做展示,最后才认证为咖啡大师;当每一个伙伴穿上黑围裙的时候,都是很自豪的;这是我们咖啡大师的一个培养计划,入职6个月之后就可以申请,而且是每年认证,今年认证完了,到明年还需要重新认证;熟能生巧,要不断培养学习氛围;拿铁艺术、手冲咖啡大赛,这些是员工自己做的,怎么把这个做到极致这是他们最喜欢的事情;“星未来畅想”大赛,蕴育未来之星,星巴克每年都会有,每一个伙伴都有机会报名参与;作为管理人员,我们在办公室里面,很多事情是不知道的,只有真正一线做事情的员工,才知道门店里最需要解决什么问题;所以,我们非常愿意倾听来自一线的声音;有时候问题就在这边,我们邀请所有的伙伴参与,之后他们会拿一些工作中看到的、听到的事情做改善;这些流程帮助公司节省了很多营运方面的成本,有一些是我们没有注意到的小细节,但只要做一个小的修改就可以变得很有效;再看“寻找星未来”计划;全国各地门店小伙伴们会在业余之际参加这个活动,公司高管们每年都做他们的评委,就像参加训练营一样,每年都会有感悟;他们从问题出发,提出解决方法,到最后怎么实践,做得非常简单,而且都可以听得懂;反馈之后我们将一个个建议都记下来;我们的目的不是谁讲得好,而是通过这个活动,让管理者了解到基层的想法;有一个南区得奖者,最初是在星巴克做兼职,他也参与了这个项目,分享之后感觉他很有想法,当时上海市场部有一个机会,需要做一个项目,就邀请他毕业之后直接参与这个项目;他在还没有毕业的时候就跟星巴克全球着名总裁一起工作,这就是他展示才华所得到的机会,更是我们“寻找星未来”计划的目的;要激发并释放伙伴的才能与热情;在星巴克的门店里有一个SK组合,这是一个什么典故呢星巴克有一位伙伴,他以前是学习舞蹈的,后来到星巴克工作;一次偶然的机会,发现他有舞蹈天赋,而另外一个小伙伴克里斯丁很喜欢音乐;我们晚上有文艺沙龙,就让他们两位驻唱,效果非常好;他们平时还有画画的才能,这两个杯子就是他们画的很有创意;我们把他的画展示在门店里,客人也很喜欢,闲暇时也会参与绘画;这个互动不是刻意的,而是创造小的机会让他们展示自己的乐趣;他们用心做这个事情,就会觉得很开心;所以,在星巴克里面会发现很多这样的年轻人,并给予他们的职业发展通道;只要他们愿意,就可以到上海或者是北京办公室工作,这个大门永远是为他们敞开的;五、星巴克的薪酬计划星巴克提供很多机会给年轻人,充分释放他们的才华,让他们能够在星巴克成长;同时也分享一下我们的薪酬计划,星巴克一直认为最好的成功就是彼此分享;这里分享两点：1如何让我们的合作伙伴觉得平等我们的伙伴很喜欢旅游,他们的年假制度跟我们办公室管理人员,或者是高层年假制度是一样的;门店员工最高20天年假,年假增长的速度跟我们也是一样的;从这个方面来讲,零售行业里很少有公司可以做到这样;我们伙伴一年有12天带薪病假;我们还有豆股票,在我们的直营门店里面,所有的伙伴从高层到基层,每一个人比例都不一样,但是都有股票奖励;对门店基层伙伴的股票奖励,星巴克更加慷慨;伙伴们的股票不是期权,工作时间满一年就可以兑现一半,高层管理人兑换期限稍微长一点;所以,星巴克通过做这些事情告诉我们,这就是伙伴的文化,这就是承诺;除了物质上之外,我们还有精神上的共鸣;每当门店开业,我们不光邀请高层领导到门店里面参与活动,还会邀请伙伴的家人一起;这些小小的举动让他们感觉到我们一直在一起;在VCR中我们看到,大家在分享喜悦、成功的时候,他们伙伴们的真心话;怎么激发我们的人文精神,这是最难的;你怎么做出来让人家感觉到,才是真正的文化;2伙伴回家计划大家都知道中国是移民化城市,很多年轻人离开家乡到了广州、深圳等地方打工,寻求他们的职业梦想;随着时间慢慢推移,家乡也发展了,现在很多年轻人要回到自己的家乡;因为父母亲老了,需要成家立业了;在这种情况下我们HR团队就想,星巴克有很多的员工,他们已经离乡背井好几年;如果他们的家乡开了星巴克,我们要第一时间告诉他们：“你的家乡开星巴克,你要不要回去”我们把他所有的东西全部安排好,他可以在父母身边继续星巴克的职业生涯;如果不去看,你可能感觉不到,只有当我们细致体会的时候,才发现原来我们可以做很多事情;我们有200多个故事一直在延续,这个伙伴回家计划,也一直在发生;再看星巴克“中国伙伴家属论坛”;这个家长会级别很高,每年都会做;这个家长会是我们全球CEO非常重视的一个活动,每次都要亲自飞过来演讲;他出生在美国纽约一个穷人家庭,父亲是卡车司机,后来脚受伤了,家里便失去了经济来源;他在这样一个环境里面成长,之所以发展得这么成功,是因为他一直信奉草根文化,一直将伙伴感受放在第一位;他了解到,在中国很多家长并不理解孩子去零售行业做服务员这个现象;因为大家都觉得零售业很辛苦而且还要倒班,很多中国家长是反对的;但通过“中国伙伴家属论坛”这个机会,星巴克总裁以亲身体验告诉这些家长：“我也是两个孩子的父亲,你们的小孩子跟我一样,在星巴克企业里,我一定会像父亲一样对待你们的子女,让他们在一个有企业文化、正直的公司发展;请放心;”这样的家属论坛使文化重新融入,家属论坛成为了一种风气;除了每年的大型论坛之外,还有很多店经理从小规模开始做,邀请店里小伙伴父母亲来做客;他们吃住在一起,他们变成好朋友,讲讲星巴克的故事,这是非常温馨的家文化;星巴克也会举行“咖啡原产地之旅”;我们知道咖啡豆其实是很贵的,星巴克所使用的咖啡豆是全世界最好的;通过这次活动,我们到苏门答腊看咖啡是如何种植的是如何采摘的是如何挑选的最后变成能使用的咖啡豆;咖啡原产地之旅活动,每年都有;我参加过,感觉非常震撼,现在每次看到咖啡的时候,都倍感珍惜,一个咖啡豆要经过四千多公里才能到达我们的杯子里,所以,这是对咖啡的认知;这不仅仅是咖啡,它还有社会责任在里面;“让每一天都充满意义地连接彼此;”这是星巴克奉行的一句话,星巴克店里贴墙上很多伙伴分享的故事,这个是全球服务员都会参加的环节;为了吸引更多的小伙伴参加,我们还设立了公益奖,特别鼓励中国的年轻人把精神融入到他个人的价值观体系里面;有一个故事,星巴克门店有一个伙伴,他父母亲反对他来星巴克工作;他就和父母分享星巴克是什么公司,分享他参加的社会公益活动;他讲了很多东西,父母很震惊,觉得小孩一下子懂那么多道理,最终得到了家长的支持;如果伙伴们觉得体验好了,就会进行分享从而感染到顾客,顾客很开心他们就会再回来;所以,星巴克整个公司的品牌,是由内而外展现出来的;这是被认定为“最佳雇主”的原因;总结一下,很多人说星巴克是一家咖啡公司,我们CEO说,我们是通过咖啡,从事着与人有关的工作,而不仅仅是一个为人们提供咖啡的公司;。