酒店管理公司简介ppt
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酒店管理介绍(ppt 102页)
• 最佳西部国际(Best Western International)
• 喜达屋(Starwood Hotels&Resorts Worldwide)
•
卡森(Carlson Hospitality Worldwide)
•
希尔顿国际(Hilton International)。
15.09.2019
酒店介绍管理
酒店介绍管理
15.09.2019
酒店介绍管理
1
全世界知பைடு நூலகம்酒店
15.09.2019
酒店介绍管理
2
饭店的基本定义
饭店、宾馆、酒店(HOTEL)一词原为法语， 指的是法国贵族在乡下招待贵宾的别墅。 后来欧美的酒店业沿用了这一名词。在我 国，由于地域和习惯上的差异，有“酒 店”、“饭店”、“宾馆”、“大厦”、 “度假村”、“休闲山庄”等多种不同的 叫法。
酒店介绍管理
21
全球十大饭店管理集团
MKG咨询公司
• 圣丹饭店公司
• 六洲饭店集团(Six Continents Hotels)
• 万豪国际(Marriott International)
• 雅高(Accor)
• 精选国际(Choice Hotels International)
• 希尔顿饭店公司(Hilton Hotels Corporation)
酒店介绍管理
12
目前国际饭店集团在竞争中国市场方 面呈现以下变化：
• 由一线城市向二线城市扩展 • 由单一品牌向多品牌发展 • 由个别超豪华品牌饭店向批量超豪华品牌饭店
发展
15.09.2019
酒店介绍管理
13
超豪华品牌在华
喜达屋集团－－圣.瑞杰斯
万豪国际集团PPT【课件】
“万豪”一直致力于寻找其不同品牌间的空白地带。如果调查显示某细 分市场上有足够的目标顾客需要一些新的产品或服务特色，那么“万豪”就 会将产品或服务进行提升以满足顾客新的需求；如果调查表明在某一细分目 标顾客群中，许多人对一系列不同的特性有需求，“万豪”将会把这些人作 为一个新的“顾客群”并开发出一个新的品牌。
司—丽嘉酒店(Ritz-Carlton)。在1997年，相继完成了对万丽连锁酒店公司
(Renaissance)及其下属的新世界连锁酒店(New World)，以及华美达国际
连锁酒店(Ramada International)的收购。此举使万豪国际集团在全球的
酒店数量实现了大幅增长，特别在亚太地区，一跃成为规模领先的酒店集团。
•
首家万豪(Marriott)酒店于1957年在美国华盛顿市开业
•
八十年代，万豪根据市场的发展和特定需求，精心设计并创立了万怡
(Courtyard)酒店。1983年，第一家万怡酒店在美国正式开业。
•
1984年，以公司创办者的名字命名的J.W.万豪(J.W.Marriott)酒店在
美国华盛顿市开业。J.W.万豪酒店品牌是在万豪酒店标准的基础上升级后的
•
万豪国际集团于1997年进入中国酒店业市场，并于此后快速发展。目
前，万豪国际集团旗下的丽思卡尔顿酒店、JW万豪酒店、万豪酒店、万丽
酒店、万怡酒店和华美达酒店共6个酒店品牌在中国经营的酒店达39家。
•
无论在中国还是全球，万豪国际集团以其出色的服务水准、先进的设施
和技术以及优异的服务居于世界酒店集团之首，赢得了公众的广泛赞誉和客
发展历程
1927年，威拉德·玛里奥特先生在美国首都华 盛顿创办了一家小小的啤酒店，起名为“热卖店” 。以后很快发展成为服务迅速、周到、价格公平、 产品质量持之以恒的知名连锁餐厅。其成功经验的 关键是自公司成立之日起，就以员工和顾客为企业 的经营之重。
司—丽嘉酒店(Ritz-Carlton)。在1997年，相继完成了对万丽连锁酒店公司
(Renaissance)及其下属的新世界连锁酒店(New World)，以及华美达国际
连锁酒店(Ramada International)的收购。此举使万豪国际集团在全球的
酒店数量实现了大幅增长，特别在亚太地区，一跃成为规模领先的酒店集团。
•
首家万豪(Marriott)酒店于1957年在美国华盛顿市开业
•
八十年代，万豪根据市场的发展和特定需求，精心设计并创立了万怡
(Courtyard)酒店。1983年，第一家万怡酒店在美国正式开业。
•
1984年，以公司创办者的名字命名的J.W.万豪(J.W.Marriott)酒店在
美国华盛顿市开业。J.W.万豪酒店品牌是在万豪酒店标准的基础上升级后的
•
万豪国际集团于1997年进入中国酒店业市场，并于此后快速发展。目
前，万豪国际集团旗下的丽思卡尔顿酒店、JW万豪酒店、万豪酒店、万丽
酒店、万怡酒店和华美达酒店共6个酒店品牌在中国经营的酒店达39家。
•
无论在中国还是全球，万豪国际集团以其出色的服务水准、先进的设施
和技术以及优异的服务居于世界酒店集团之首，赢得了公众的广泛赞誉和客
发展历程
1927年，威拉德·玛里奥特先生在美国首都华 盛顿创办了一家小小的啤酒店，起名为“热卖店” 。以后很快发展成为服务迅速、周到、价格公平、 产品质量持之以恒的知名连锁餐厅。其成功经验的 关键是自公司成立之日起，就以员工和顾客为企业 的经营之重。
世界知名酒店管理公司
在中国大陆，香港和台湾地区拥有和管理的7个品牌是： 丽兹卡尔顿酒店及度假酒店、 JW万豪酒店及度假酒店、 万豪酒店及度假酒店、万丽酒店及度假酒店、万怡酒店、 万豪行政公寓 NO.4.Accor 雅高国际酒店集团 （法） 雅高旗下品牌给人的感觉是和洲际很像，品牌不少但是 品牌影响力不是很突出，在华扩张速度比较快，其中以 索菲特、美爵、诺富特和宜必思的印象深刻。 雅高名下五大品牌为： Sofitel索菲特(豪华型)、Grand Mercure美爵（豪华 型）、Novotel诺富特(高级)、 Mercure美居(大众型)、Ibis宜必思(经济型)、Formule 1绋缪勒 (经济型)、Motel6 汽车旅馆第6 。
NO.2. Cendant温德姆（原胜腾）酒店集团（美） 在全世界拥有6千余家酒店，超过55万间客房；他在全球 100多个国家和地区管理着3500多个分时度假酒店； 旗 下 共 有 Howard Johnson( 豪 生 ) 、 Days Inn( 戴 斯 ) 、 Ramada( 华美达 ) 、 Wyndham( 温特莱 ) 、 Super8 （速 8 ）、 Travelodge 、 Knights Inn、 Wingate Inn以及 AmeriHost Inn等九大品牌，数量众多，但品牌影响力较弱，同一品 牌的酒店档次也参差不齐。
NO.3.Marriott 万豪国际酒店集团（美）
Marriott 集团是当今全球酒店集团中品牌综合竞争力较 强的集团之一，旗下高端品牌很受业界追捧。丽兹卡尔 顿酒店及度假酒店的管理理念也被奉作酒店管理的金科 玉律。可可·夏奈尔说：“每当我梦见死后在天堂的生 活时，梦中的场景总是发生在丽思酒店。”
全球十大品牌酒店
NO.1 洲际酒店集团（英）
洲际酒店集团是一个全球化的酒店集团，在全球100多个 国 家 和 地 区 经 营 和 特 许 经 营 超 过 4400 家 酒 店 ， 超 过 656000间客房，为全球拥有客房最多的酒店集团。
NO.2. Cendant温德姆（原胜腾）酒店集团（美） 在全世界拥有6千余家酒店，超过55万间客房；他在全球 100多个国家和地区管理着3500多个分时度假酒店； 旗 下 共 有 Howard Johnson( 豪 生 ) 、 Days Inn( 戴 斯 ) 、 Ramada( 华美达 ) 、 Wyndham( 温特莱 ) 、 Super8 （速 8 ）、 Travelodge 、 Knights Inn、 Wingate Inn以及 AmeriHost Inn等九大品牌，数量众多，但品牌影响力较弱，同一品 牌的酒店档次也参差不齐。
NO.3.Marriott 万豪国际酒店集团（美）
Marriott 集团是当今全球酒店集团中品牌综合竞争力较 强的集团之一，旗下高端品牌很受业界追捧。丽兹卡尔 顿酒店及度假酒店的管理理念也被奉作酒店管理的金科 玉律。可可·夏奈尔说：“每当我梦见死后在天堂的生 活时，梦中的场景总是发生在丽思酒店。”
全球十大品牌酒店
NO.1 洲际酒店集团（英）
洲际酒店集团是一个全球化的酒店集团，在全球100多个 国 家 和 地 区 经 营 和 特 许 经 营 超 过 4400 家 酒 店 ， 超 过 656000间客房，为全球拥有客房最多的酒店集团。
国际酒店集团概览雅高(ppt)
于40个国家地区，共有192家连锁店。首家索菲特酒店1964年于法国 斯特拉斯堡，1997年加入雅高集团。
• 2007年，索菲特奢华酒店重新演绎“法国式”优雅的经典理念，并揭
开其塑造国际奢华酒店市场顶级品牌这一发展战略的宏伟蓝图。
• 2009年，索菲特继续这项布局，先是针对其网络进行合理化改革，同 时对旗下酒店进行大规模翻修，让保留下来的酒店提升至一样的优越 水平（伦敦、巴黎、里昂、慕尼黑、马拉喀什、马赛、济南…）。 2009年也将见证一些卓越的新项目的诞生，像是在越南河内的 Sofitel Legend，或者像是在伦敦索菲特圣·詹姆士酒店与马赛旧港 索菲特的So SPA概念 。在这一年中，全世界的索菲特一共蠃得了90
• 2008年 蒙古国乌兰巴托诺富特酒店开业，的澳门索菲特十六 浦酒店开业。
• 2009年 雅高酒店集团签订上海斯格威铂尔曼大酒店管 理协议。
• 2010年 雅高酒店集团亚太地区网络拥有400家酒店， 7.9万间客房。
• 索菲特酒店（sofitel）是一家跨国奢华酒店，其连锁的酒店分布
• 历史
• 1960年，保罗·杜布吕接受其老师，经济学家贝尔纳·图季约的建议， 开始研究美国holiday inn（假日饭店）成功的原因，分析其起居设 备和家具的功用、合理的价格、旅馆在城市的地址等。1963年8月， 保罗产生了在法国建设一个类似holiday inn（假日饭店）的饭店， 与holiday inn联系建立法国分店，遭到拒绝。
• 现有员工19万多，旗下经营的旅馆分布在92个国 家和地区，合资经营的项目更分布在全球140个国 家和地区，每年营业额超过70亿欧元。
• 雅高集团旗下共有14个品牌，其中7个核心品牌， 索菲特、诺富特、美居酒店、铂尔曼酒店、宜必 思飯店、一級方程式汽車旅館、紅屋頂旅館等， 以其高品质的设施和全面周到的服务获得极高声 誉。
• 2007年，索菲特奢华酒店重新演绎“法国式”优雅的经典理念，并揭
开其塑造国际奢华酒店市场顶级品牌这一发展战略的宏伟蓝图。
• 2009年，索菲特继续这项布局，先是针对其网络进行合理化改革，同 时对旗下酒店进行大规模翻修，让保留下来的酒店提升至一样的优越 水平（伦敦、巴黎、里昂、慕尼黑、马拉喀什、马赛、济南…）。 2009年也将见证一些卓越的新项目的诞生，像是在越南河内的 Sofitel Legend，或者像是在伦敦索菲特圣·詹姆士酒店与马赛旧港 索菲特的So SPA概念 。在这一年中，全世界的索菲特一共蠃得了90
• 2008年 蒙古国乌兰巴托诺富特酒店开业，的澳门索菲特十六 浦酒店开业。
• 2009年 雅高酒店集团签订上海斯格威铂尔曼大酒店管 理协议。
• 2010年 雅高酒店集团亚太地区网络拥有400家酒店， 7.9万间客房。
• 索菲特酒店（sofitel）是一家跨国奢华酒店，其连锁的酒店分布
• 历史
• 1960年，保罗·杜布吕接受其老师，经济学家贝尔纳·图季约的建议， 开始研究美国holiday inn（假日饭店）成功的原因，分析其起居设 备和家具的功用、合理的价格、旅馆在城市的地址等。1963年8月， 保罗产生了在法国建设一个类似holiday inn（假日饭店）的饭店， 与holiday inn联系建立法国分店，遭到拒绝。
• 现有员工19万多，旗下经营的旅馆分布在92个国 家和地区，合资经营的项目更分布在全球140个国 家和地区，每年营业额超过70亿欧元。
• 雅高集团旗下共有14个品牌，其中7个核心品牌， 索菲特、诺富特、美居酒店、铂尔曼酒店、宜必 思飯店、一級方程式汽車旅館、紅屋頂旅館等， 以其高品质的设施和全面周到的服务获得极高声 誉。
如家简介PPT
■企业管理
合理的市场定位 打造多元的业务系统 切实实行标准化 统一的客源平台
公司简介
• 成立 如家酒店集团创立于2002年，作为中国酒店 业海外上市第一股，如家始终以顾客满意 为基础，以成为"大众住宿业的卓越领导者 "为愿景，向全世界展示着中华民族宾至如 归的"家"文化服务理念和民族品牌形象。
企业文化
2、目标顾客群：中小企业商务人群和休闲旅 客。中小企业商务人群和休闲旅客偏好的 经济定位，同时也要求方便的卫生住宿、 一致的产品以及周到的服务,省钱。中小商 务人士占到如家客源的75%，中国经济型 饭店的平均水平是37%，可见如家的备受 青睐，当然这得益于它产品的顾客向导和 品牌忠诚度的打造。
3、产品定位：关注顾客的核心需求。如家引 入国外经济型酒店的形态，摆脱了竞争思 维，在保证服务质量的前提下，如家对一 些非关键环节尽可能浓缩其精华。不追求 豪华宽阔的大堂，但要求非常整洁。星级 酒店用中央空调，如家用分体式，冬天只 用暖气。甚至将主要来源之一的餐厅简化 且不对外服务，将更多空间变成客房。 加强了客房的卫生标准，提供“二星酒店 的价钱，三星酒店的棉织品，四星酒店的 床”。并在房间细节上下了很多功夫。
谢谢观赏！
10市场营销 温婷
房间，包括中央预定系统、会员网络、公司账户 或旅行中介等。
三、切实执行标准化
1、质量标准化。 “为了承诺的不同城市，不一样 的如家”，如家打造了l6本标准的酒店运作的章 程，对所有住宿服务项目做出了详细规定能够保 证各地如家酒店尽可能用比较一致的标准服务。 2、细节标准化。支撑如家这台高速运转的利润机 器的，是其内部很多不为投资者合住客所知的秘 密—细节管理标准化。这一系列严谨的管理细节 可以保证如家在高速扩张下不至于失控。
文华东方酒店集团PPT课件
5
2019/11/5
6
2019/11/5
7
旗下品牌
文华东方酒店
金丽华酒店ຫໍສະໝຸດ 置地酒店2019/11/5
怡东酒店
管理式住宅
8
发展历史
1963年 创立，旗舰店是位于香港岛遮打道的“文华酒店”。 1974年 文华国际酒店有限公司成立，管理其香港酒店业务，及拓展成国际酒店集 团，当中包括收购泰国曼谷的“东方酒店”。 1985年 改组成为“文华东方酒店集团” 1987年6月8日 以“文华东方国际有限公司”之名，在香港成为上市公司。 1995年 英资的母公司因政治保险，而迁册至百慕大，转在纽约及新加坡上市公司。 1998年9月文华东方总部由中上环区迁往铜锣湾告士打道280至282号。 2000年4月，文华东方酒店以1.425亿美元(约11亿港元) 全面收购The Rafael Group。 2009年1月，文华酒店集团出售澳门文华东方酒店予澳门旅游娱乐股份公司。 2010年2月文华东方酒店集团将管理位于阿联酋首都阿布札比萨迪亚特岛 （2S01a9a/1d1/i5yat Island）的一座全新豪华渡假酒店及酒店管理式住宅项目，标志着文华9 东方酒店集团正式进军中东地区
当时的酒店集团委托了英国伦敦的Pentagram Design Ltd.负责企业识别系统 (Corporate Identity)的创意，香港的CitiAd Ltd. 负责系统的执行及制作。
经过无数次的讨论，其中要点是要充分利用“文华”(Mandarin)及“东 方”(Oriental)品牌效应，因此最终化繁为简，最后各方同意使用“文华东 方”(Mandarin Oriental)为名，每个地区在品牌名字后面加上地方名字便水到渠成。
在华发展
目前在华拥有6家酒店，兴建中4家(北京、广州、上海、台北) 1963 香港文华东方酒店——文华东方酒店集团的传奇式旗舰酒店 1973 香港怡东酒店 2005 香港置地文华东方酒店 2006 三亚文华东方酒店 2010 澳门文华东方酒店(1984年开业)，是澳门半岛唯一不涉足博彩的五星级酒店
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旗下品牌
文华东方酒店
金丽华酒店ຫໍສະໝຸດ 置地酒店2019/11/5
怡东酒店
管理式住宅
8
发展历史
1963年 创立，旗舰店是位于香港岛遮打道的“文华酒店”。 1974年 文华国际酒店有限公司成立，管理其香港酒店业务，及拓展成国际酒店集 团，当中包括收购泰国曼谷的“东方酒店”。 1985年 改组成为“文华东方酒店集团” 1987年6月8日 以“文华东方国际有限公司”之名，在香港成为上市公司。 1995年 英资的母公司因政治保险，而迁册至百慕大，转在纽约及新加坡上市公司。 1998年9月文华东方总部由中上环区迁往铜锣湾告士打道280至282号。 2000年4月，文华东方酒店以1.425亿美元(约11亿港元) 全面收购The Rafael Group。 2009年1月，文华酒店集团出售澳门文华东方酒店予澳门旅游娱乐股份公司。 2010年2月文华东方酒店集团将管理位于阿联酋首都阿布札比萨迪亚特岛 （2S01a9a/1d1/i5yat Island）的一座全新豪华渡假酒店及酒店管理式住宅项目，标志着文华9 东方酒店集团正式进军中东地区
当时的酒店集团委托了英国伦敦的Pentagram Design Ltd.负责企业识别系统 (Corporate Identity)的创意，香港的CitiAd Ltd. 负责系统的执行及制作。
经过无数次的讨论，其中要点是要充分利用“文华”(Mandarin)及“东 方”(Oriental)品牌效应，因此最终化繁为简，最后各方同意使用“文华东 方”(Mandarin Oriental)为名，每个地区在品牌名字后面加上地方名字便水到渠成。
在华发展
目前在华拥有6家酒店，兴建中4家(北京、广州、上海、台北) 1963 香港文华东方酒店——文华东方酒店集团的传奇式旗舰酒店 1973 香港怡东酒店 2005 香港置地文华东方酒店 2006 三亚文华东方酒店 2010 澳门文华东方酒店(1984年开业)，是澳门半岛唯一不涉足博彩的五星级酒店
酒店PPT(1)
酒店PPT(1)
Home2 Suites（Home2希尔顿套房）
Home2 Suites by Hilton，这是一个中端的延住式酒店 概念，针对精明的、注重价值的延住式酒店客人。为开发商 提供一个机会，以低成本的、舒适、时尚的产品进驻这个领 域。
Home2经营模式是在国外很流行的分时度假公寓，就是 某个人买下这套公寓每年一定天数的住宿权，那么这个业主 就可以在规定时间内入住这个公寓，如果他住腻了可以挂网 上卖，或者去跟别的旅游目的地的分时度假公寓的业主交换， 这样的经营模式目前在中国还是个新鲜事物。
酒店PPT(1)
Hampton（汉普顿旅馆）
汉普顿旅馆是希尔顿品牌家族中的中档饭店品牌，为 追求价值的旅游者提供舒适、设备完善的房间，友善的 服务和其它额外的努力会使旅游者每一次在这里逗留都 更加快乐。创新服务是其服务宗旨，它保证100%满意， 如果在这里不完全满意，就不用付款。它主要位于乡间、 郊区和城市中。
酒店PPT(1)
2007年2月，合肥元一希尔顿开业。 2007年上半年，有410间客房的厦门希尔顿酒店开业。 2009年 苏州昆山花桥希尔顿逸林酒店开业。 2009年 无锡灵山元一希尔顿以林酒店开业。 目前，希尔顿正谋划将“希尔顿花园客栈”品牌引入中国。 就希尔顿中国官网的数据显示，在中国已近经营和即将开业的希尔 顿酒店集团旗下的酒店有21家。品牌集中在希尔顿、康拉德/港丽 （2）、逸林、华尔道夫（1）
酒店PPT(1)
在未来的发展中，希尔顿也还将逐渐扩大走特许经营的模式，产品 国际化的扩展，品牌的继续推广。同时，特许经营能够在很多时候 不必受资金的限制，达到自身的不断提升。可以说是一条绿色可持 续发展的道路。
酒店PPT(1)
品牌多元发展模式 希尔顿采用品牌多元化发展战略，希尔顿在对市场做了细致 分类 同的饭店品牌提供不同档次的服务以满足不同的顾客需求， 专攻各细分市场。例如希尔顿旗下主要品牌有希尔顿、康纳 德、斯堪的克、双树、大使套房饭店、家木套房饭店、花园 客栈、汉普顿旅馆、希尔顿度假俱乐部等，每一个品牌都有 特定主要目标市场，从而极大地提高了希尔顿在全球饭店市 场的占有率。
Home2 Suites（Home2希尔顿套房）
Home2 Suites by Hilton，这是一个中端的延住式酒店 概念，针对精明的、注重价值的延住式酒店客人。为开发商 提供一个机会，以低成本的、舒适、时尚的产品进驻这个领 域。
Home2经营模式是在国外很流行的分时度假公寓，就是 某个人买下这套公寓每年一定天数的住宿权，那么这个业主 就可以在规定时间内入住这个公寓，如果他住腻了可以挂网 上卖，或者去跟别的旅游目的地的分时度假公寓的业主交换， 这样的经营模式目前在中国还是个新鲜事物。
酒店PPT(1)
Hampton（汉普顿旅馆）
汉普顿旅馆是希尔顿品牌家族中的中档饭店品牌，为 追求价值的旅游者提供舒适、设备完善的房间，友善的 服务和其它额外的努力会使旅游者每一次在这里逗留都 更加快乐。创新服务是其服务宗旨，它保证100%满意， 如果在这里不完全满意，就不用付款。它主要位于乡间、 郊区和城市中。
酒店PPT(1)
2007年2月，合肥元一希尔顿开业。 2007年上半年，有410间客房的厦门希尔顿酒店开业。 2009年 苏州昆山花桥希尔顿逸林酒店开业。 2009年 无锡灵山元一希尔顿以林酒店开业。 目前，希尔顿正谋划将“希尔顿花园客栈”品牌引入中国。 就希尔顿中国官网的数据显示，在中国已近经营和即将开业的希尔 顿酒店集团旗下的酒店有21家。品牌集中在希尔顿、康拉德/港丽 （2）、逸林、华尔道夫（1）
酒店PPT(1)
在未来的发展中，希尔顿也还将逐渐扩大走特许经营的模式，产品 国际化的扩展，品牌的继续推广。同时，特许经营能够在很多时候 不必受资金的限制，达到自身的不断提升。可以说是一条绿色可持 续发展的道路。
酒店PPT(1)
品牌多元发展模式 希尔顿采用品牌多元化发展战略，希尔顿在对市场做了细致 分类 同的饭店品牌提供不同档次的服务以满足不同的顾客需求， 专攻各细分市场。例如希尔顿旗下主要品牌有希尔顿、康纳 德、斯堪的克、双树、大使套房饭店、家木套房饭店、花园 客栈、汉普顿旅馆、希尔顿度假俱乐部等，每一个品牌都有 特定主要目标市场，从而极大地提高了希尔顿在全球饭店市 场的占有率。
锦江酒店管理公司简介
• 经营费用：
指酒店在经营管理过程中发生的直接和间接的耗用，由酒店经营部 门的营业费用和酒店的经营性管理、财务费用的组成，经营费用归 类划分八个部分：⑴人工成本；⑵能源燃料；⑶广告宣传外事；⑷ 交际应酬；⑸物料低易品；⑹坏帐及存货亏损；⑺装饰布置维修； ⑻其他管理、财务费用。
锦江酒店业GOP核算体系介绍
锦江国际酒店管理有限公司
西北公司 （陕、甘、宁、晋、 内蒙） ——设点西安
地区性公司建设
北方公司 （黑、吉、辽、鲁、 京、津、冀） ——设点北京
西南公司 （川、滇、黔、 渝、青） ——设点成都
华东公司 （苏、浙、沪、皖） ——设点上海 （总部兼任）
华中公司 （鄂、湘、赣、 豫） ——设点武汉
南方公司 （粤、桂、闵、琼） ——设点深圳或广州
餐饮优势
国宾接待背景，菜系门类齐全
锦江曾经接待过上百位国家元首、国际政要和国内外知名人士。接 待世界”500强会议”和“AEPC”等国际性会议是锦江的拿手好戏。
系统优势
模式先进科学，监控支撑有力
• • 对成员酒店实施科学化、规范化、标准化和制度化管理和监控的依据 《锦江国际酒店管理有限公司酒店管理模式》获 1994年度“上海市科
监控系统
行业可比性指标管理科学
经营利润管理 全面预算管理
产品定位 客源构成 经营绩效
锦江酒店业GOP核算体系介绍
•
经营利润(Gross Operational Profit简称GOP) 经营利润（GOP）是：指酒店各营业部门的营业收入之和，减去各营业 部门应缴营业税金及其附加、营业成本和生产经营过程中所发生的直接 和间接的有关费用之后的余额（不应包括由业主负责处置的非经营性费 用）。
酒店业顾客满意度测评模型
丽思卡尔顿酒店 管理
案例分析
丽思卡尔顿酒店
THE RITZ-CARLTON HOTEL COMPANY
主讲人：刘丹
小组成员：陈怡泓 欧阳梅 张英姿
Part 01 背景介绍 Part 02 黄金标准 Part 03 人力资源与质量改进 Part 04 讨论分析
Part 01
背景介绍
BACKGROUND INTRODUCTION
黄金标准之：座右铭
“
一个座右铭
“ 我们是服务于绅士、淑女之绅士、淑女 “
黄金标准之：服务三步骤
“ 1>热情诚挚的问候。称呼客人的姓名。
三步服务
2>预见和满足每位客人的需要
3>愉快地告别。热情地道声再见并称呼客人的姓名
黄金标准之：二十条基本要求
二十条基本原则
员工
十二条服务信念
Part 03
人力资源改进
2、减少一线员工的流失、培育团队成员的主人翁意识和归属 感，提升工作中的主观能动性、构建高效简洁的组织结构模式， 降低管理及运营成本
思考：
丽思卡尔顿酒店在 选人育人方面有什么特点？
1）内部员工的精心培养 2）建立员工目标引导 3）明确而清晰的竞争、晋升机制 4）严格而完备的甄选流程 5）充分发挥领导榜样作用，注重实践 6）用员工职业价值。职业精神来激励员工
1983
1998
01
03
05
凯撒创立
丽思——卡尔顿酒店管理 公司
99%的股份归到了万豪国 际集团名下
获得荣誉
“ 全世界的屋顶 ”
唯一两度获得美国国家 质量奖的酒店服务公司
收入概况分析
22%的生意 78%的生意
生意构成
22%的客户 78%的客户
丽思卡尔顿酒店
THE RITZ-CARLTON HOTEL COMPANY
主讲人：刘丹
小组成员：陈怡泓 欧阳梅 张英姿
Part 01 背景介绍 Part 02 黄金标准 Part 03 人力资源与质量改进 Part 04 讨论分析
Part 01
背景介绍
BACKGROUND INTRODUCTION
黄金标准之：座右铭
“
一个座右铭
“ 我们是服务于绅士、淑女之绅士、淑女 “
黄金标准之：服务三步骤
“ 1>热情诚挚的问候。称呼客人的姓名。
三步服务
2>预见和满足每位客人的需要
3>愉快地告别。热情地道声再见并称呼客人的姓名
黄金标准之：二十条基本要求
二十条基本原则
员工
十二条服务信念
Part 03
人力资源改进
2、减少一线员工的流失、培育团队成员的主人翁意识和归属 感，提升工作中的主观能动性、构建高效简洁的组织结构模式， 降低管理及运营成本
思考：
丽思卡尔顿酒店在 选人育人方面有什么特点？
1）内部员工的精心培养 2）建立员工目标引导 3）明确而清晰的竞争、晋升机制 4）严格而完备的甄选流程 5）充分发挥领导榜样作用，注重实践 6）用员工职业价值。职业精神来激励员工
1983
1998
01
03
05
凯撒创立
丽思——卡尔顿酒店管理 公司
99%的股份归到了万豪国 际集团名下
获得荣誉
“ 全世界的屋顶 ”
唯一两度获得美国国家 质量奖的酒店服务公司
收入概况分析
22%的生意 78%的生意
生意构成
22%的客户 78%的客户
亚朵酒店介绍 ppt课件
ppt课件
亚朵生活空间： 下午茶、聚会、 讲座和沙龙活动
7
亚朵酒店实景
地域特色 摄影主题分享
免费、高速无 线上网
五星级的记忆床垫、 棉制品、客用品
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地暖
8
干湿分离 卫生间
5秒钟热水
Body Labo 洗沐用品
亚朵酒店实景
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9
有风景的餐厅
亚朵酒店实景
精致的早餐、 商务套餐
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美国酒店市场呈现橄榄型，中国酒店行业呈现哑铃型，随着产 业和消费的转型升级，中产阶层数量的加速增加，这也是中国 酒店行业的必然趋势，连锁化的中档酒店既消化存量，也创造 增量，将迎来发展的黄金时期。
关注阅读，关注人文摄影，关注文化传承是我们的爱好，我们 希望通过阅读形成酒店核心特色，进行参与式营销整合，相互 辅助，齐头发展。
4
亚朵酒店实景
西安 成都
南京 杭州
上海 ……
亚朵（上海）酒店管理公司（注册资金1亿元） 是由一批酒店管理、品牌营销精英p团pt课队件共同打造的人文精品主题酒店管理公司5 。
亚朵酒店实景
亚朵生活空间： 流动图书馆 无抵押借阅
亚朵酒店实景
免费、高速 无线上网
中央空调、地暖
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6
亚朵酒店实景
地域特色 摄影主题分享
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邻里 信任
排忧 惊喜
超值 ……
亚朵酒店的服务
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已开业/签约门店
城市
西安
汉中 南京 成都 上海 杭州 西宁
门店
亚朵酒店西安南门店 亚朵酒店西安高新店 亚朵酒店西安雁塔店 亚朵酒店大唐芙蓉园店 亚朵酒店西二环店 亚朵精选-天汉王朝店 亚朵酒店－汉中宾馆店 亚朵酒店南京玄武门店 亚朵酒店成都高新店 亚朵酒店成都人民南路店
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客人到来时要热情相迎，主动问候。在引 领客人时，应问清是否预约、几位，然后 把客人引到合适的座位。这主要根据客人 的身份、年龄等来判定。宾客就餐完毕离 开时，要有礼貌欢送，并致告别语，目 送宾客离开
酒店服务礼仪——服务员礼仪
3 值台
值台人员服务礼仪主要包括 开菜、点菜、斟酒、派菜、 分菜时的服务礼仪。客人如 点饮料，饮料应放在客人的 右侧，然后打开饮料瓶盖
酒店前台电话礼仪
4、保持正确的姿态
接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。运用丹田的声 音，使声音具有磁性，自然、流畅和动听。此外，保持笑 脸也能够使来电者感受到你的愉悦
5、重复电话内容
电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止 记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高
6、道谢
向客户道谢是基本的礼貌，千万不要因为电话客户不直接 面对而认为可以不用搭理他们，在电话结束之后要让客户 先收线挂电话
的到祭 我奠哭上成我那哭样的，很就凶过，来前嘴抱台里着还我礼说，仪着帮自我责擦的掉话眼语泪，，小还舅说看了
一句：小蒙，别哭了。 没有母亲的日子里，父亲又
当事爹 。又当娘长的大把以我后们拉服扯务大，员我礼们也仪慢慢长大，慢慢懂
仪态礼仪
酒店职业用语
其他注意事项
，总感觉母亲还活着，每天都活在有母亲的空幻里。每 天祈祷让母亲回来，回到我们身边，哪怕用我的生命换 回母亲的生命也在所不惜，至少，哥哥和姐姐就不用做 孤儿了。母亲，您的儿女们真的真的很想您。 从小 到大，我从来没有唱过世上只有妈妈好这首歌。偶尔听 到别的小朋友唱这首歌的时候，不知道心里是什么滋味， 更别说那些小朋友在自己的妈妈面前唱这首歌了。我讨 厌这首歌，讨厌别人在他们妈妈面前唱这首歌，更讨厌 别人在我面前提
(4)态度
服务人员在接待中要热情适度，耐心周到，对宾客的态度反映敏感，虚心听取 客人意见，遇事要冷静、沉着、表情含蓄大方。自控能力要强，使自己保持良 好的心态
酒店服务礼仪——服务员礼仪
2 领台
领台服务人员包括：门卫礼仪服务人员和 引领服务人员。领台服务人员营业前一定 要了解本店的概况和当天预约的客人情况， 做好仪容、仪表和精神准备，营业前站在 餐厅门口两侧或里面，便于环顾四周位置， 等待迎接客人
酒店服务管理 的小朋友家玩。当时，我正在和小朋友玩沙子，突然一
个大人一脸严肃的表情对我说：小蒙，你妈妈死了，你 还在这玩呢？还不
主讲人：XXX
CONTENTS
赶快回家看看。我连忙扔掉手中的沙子，扑噔扑噔的往 家跑，也不记得脸上挂的是什么表情。回到家，哥哥和 姐姐在母亲的床边哭，姐姐还讯我了一顿。 母亲是 熬不住病魔，怕连累父亲和我们才选择离开的，在母亲
酒店管理公司简介ppt
一个多么伟大的人。是母亲用自己的奶水和汗水哺育着 自己的儿女，看着自己的儿女从呱呱落地，到学会爬， 学会走路，学会叫妈妈，学会唱世上只有妈妈好，直到 长大成人，母亲都是看在眼里，喜在心里，甚至还悄悄 的落下幸福的眼泪。 我的母亲去世的早，5岁的我 还不怎么懂事。在母亲去世的那天，我还在离自家很远
需注意要用右手握瓶，露出 商标，左手托瓶子上端，将 饮料徐徐倒入饮料杯中，不 宜倒得太满，也不可倒太快
客人被引到餐桌前，要主动 问好，并给客人拉椅让座， 递香巾。递香巾时，可双手 捏住香巾并解递到客人面前， 也可用不锈钢夹夹香巾
不起，请稍等，我帮您问一下，问完要向客人反馈
02
服务员礼仪
酒店服务礼仪——服务员礼仪
1 基本要求
(1)仪表
工作时间应着规定的制服。衣服要 整齐干净，注意保持衣服袖口、领 口处的清洁
衣服应扣的扣子要扣好，衣服的衬 里不可露出。男、女服务员均以深 色皮鞋为宜，袜子颜色要略深于皮 鞋颜色
(2)仪容
男服务员不留大鬓角，后面的 头发不能长到衣领，不留胡须， 常修面女服务员的头发不可长 到披肩
不得表现懒散情绪，站姿要端正 不得摇摆身体、倚傍墙、柜而立 或蹲在地上。用词适当，声线温 和，表达清楚，要始终保持微笑
酒店前台接待服务礼仪规范
3 接待礼仪规范
客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌
的问安，表现出曾受过专业训练的风采称 职及有能力为客人服务
对客人的咨询，应细心倾听后再做解答。解 答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意;对
身体修饰：不得留长指甲，女士不能涂鲜艳的指甲油;要 经常洗澡，身上不得有异味，不能喷太多的香水
酒店前台接待服务礼仪规范
2 仪态礼仪规范
酒店前台接待人员是酒店的形象 代言人或称酒店的门面。因此要 求前台接待小姐坐、立、行、走 端正自然，保持良好的精神风貌
在工作中要注意站姿、坐姿、体态、 目光和微笑等; 常带自然笑容，态 度和蔼可亲，令客人觉得容易接近 不得故作小动作，不做不雅的动作
01
前台礼仪
酒店前台电话礼仪
1、物品准备
在平时我们工作的时候就应该在电话旁边准备好纸和笔， 方便记录客户电话内容
2、左手拿话筒
提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻 松自如的达到与客户沟通的目的
3、接听时间
在电话铃响三声之内接听，如果有事情耽误了接听电话的 时间，在接到客户电话时应该首先向其道歉
但必须化淡妆，不准佩戴任何 首饰不准留长指甲、涂指甲油。 不得抹刺激性的香水
酒店服务礼仪——服务员礼仪
1 基本要求
(3)仪态
餐厅服务人员的站姿应是端庄、挺拔，体现出优美和典雅。坐姿要端正，表现 出坐的高贵和娴雅。步态应轻盈、稳健。一般要靠右行走，不能走中间，不可 跑步，不可与客人抢道
接待客人时，手势的运用要规范和适度，谈话中手势不宜过多，动作不宜过大。 如为客人指点方向时应正确采用“直臂式”，请客人进入时应用“横摆式”等。 同时需要注意手势运用时要和面部表情及身体各部分协调配合，以免显得出硬， 给客人造成误解
酒店前台接待服务礼仪规范
1 形象礼仪规范
发型及配饰：男士头发不可过长，头发不得油腻和有头 皮;女士头发梳洗整齐,长发要捆绑好，不得戴太夸张的 发饰，只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部
面部修饰：男士不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新 女士上岗要化淡妆，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍 作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可
酒店服务礼仪——服务员礼仪
3 值台
值台人员服务礼仪主要包括 开菜、点菜、斟酒、派菜、 分菜时的服务礼仪。客人如 点饮料，饮料应放在客人的 右侧，然后打开饮料瓶盖
酒店前台电话礼仪
4、保持正确的姿态
接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。运用丹田的声 音，使声音具有磁性，自然、流畅和动听。此外，保持笑 脸也能够使来电者感受到你的愉悦
5、重复电话内容
电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止 记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高
6、道谢
向客户道谢是基本的礼貌，千万不要因为电话客户不直接 面对而认为可以不用搭理他们，在电话结束之后要让客户 先收线挂电话
的到祭 我奠哭上成我那哭样的，很就凶过，来前嘴抱台里着还我礼说，仪着帮自我责擦的掉话眼语泪，，小还舅说看了
一句：小蒙，别哭了。 没有母亲的日子里，父亲又
当事爹 。又当娘长的大把以我后们拉服扯务大，员我礼们也仪慢慢长大，慢慢懂
仪态礼仪
酒店职业用语
其他注意事项
，总感觉母亲还活着，每天都活在有母亲的空幻里。每 天祈祷让母亲回来，回到我们身边，哪怕用我的生命换 回母亲的生命也在所不惜，至少，哥哥和姐姐就不用做 孤儿了。母亲，您的儿女们真的真的很想您。 从小 到大，我从来没有唱过世上只有妈妈好这首歌。偶尔听 到别的小朋友唱这首歌的时候，不知道心里是什么滋味， 更别说那些小朋友在自己的妈妈面前唱这首歌了。我讨 厌这首歌，讨厌别人在他们妈妈面前唱这首歌，更讨厌 别人在我面前提
(4)态度
服务人员在接待中要热情适度，耐心周到，对宾客的态度反映敏感，虚心听取 客人意见，遇事要冷静、沉着、表情含蓄大方。自控能力要强，使自己保持良 好的心态
酒店服务礼仪——服务员礼仪
2 领台
领台服务人员包括：门卫礼仪服务人员和 引领服务人员。领台服务人员营业前一定 要了解本店的概况和当天预约的客人情况， 做好仪容、仪表和精神准备，营业前站在 餐厅门口两侧或里面，便于环顾四周位置， 等待迎接客人
酒店服务管理 的小朋友家玩。当时，我正在和小朋友玩沙子，突然一
个大人一脸严肃的表情对我说：小蒙，你妈妈死了，你 还在这玩呢？还不
主讲人：XXX
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赶快回家看看。我连忙扔掉手中的沙子，扑噔扑噔的往 家跑，也不记得脸上挂的是什么表情。回到家，哥哥和 姐姐在母亲的床边哭，姐姐还讯我了一顿。 母亲是 熬不住病魔，怕连累父亲和我们才选择离开的，在母亲
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一个多么伟大的人。是母亲用自己的奶水和汗水哺育着 自己的儿女，看着自己的儿女从呱呱落地，到学会爬， 学会走路，学会叫妈妈，学会唱世上只有妈妈好，直到 长大成人，母亲都是看在眼里，喜在心里，甚至还悄悄 的落下幸福的眼泪。 我的母亲去世的早，5岁的我 还不怎么懂事。在母亲去世的那天，我还在离自家很远
需注意要用右手握瓶，露出 商标，左手托瓶子上端，将 饮料徐徐倒入饮料杯中，不 宜倒得太满，也不可倒太快
客人被引到餐桌前，要主动 问好，并给客人拉椅让座， 递香巾。递香巾时，可双手 捏住香巾并解递到客人面前， 也可用不锈钢夹夹香巾
不起，请稍等，我帮您问一下，问完要向客人反馈
02
服务员礼仪
酒店服务礼仪——服务员礼仪
1 基本要求
(1)仪表
工作时间应着规定的制服。衣服要 整齐干净，注意保持衣服袖口、领 口处的清洁
衣服应扣的扣子要扣好，衣服的衬 里不可露出。男、女服务员均以深 色皮鞋为宜，袜子颜色要略深于皮 鞋颜色
(2)仪容
男服务员不留大鬓角，后面的 头发不能长到衣领，不留胡须， 常修面女服务员的头发不可长 到披肩
不得表现懒散情绪，站姿要端正 不得摇摆身体、倚傍墙、柜而立 或蹲在地上。用词适当，声线温 和，表达清楚，要始终保持微笑
酒店前台接待服务礼仪规范
3 接待礼仪规范
客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌
的问安，表现出曾受过专业训练的风采称 职及有能力为客人服务
对客人的咨询，应细心倾听后再做解答。解 答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意;对
身体修饰：不得留长指甲，女士不能涂鲜艳的指甲油;要 经常洗澡，身上不得有异味，不能喷太多的香水
酒店前台接待服务礼仪规范
2 仪态礼仪规范
酒店前台接待人员是酒店的形象 代言人或称酒店的门面。因此要 求前台接待小姐坐、立、行、走 端正自然，保持良好的精神风貌
在工作中要注意站姿、坐姿、体态、 目光和微笑等; 常带自然笑容，态 度和蔼可亲，令客人觉得容易接近 不得故作小动作，不做不雅的动作
01
前台礼仪
酒店前台电话礼仪
1、物品准备
在平时我们工作的时候就应该在电话旁边准备好纸和笔， 方便记录客户电话内容
2、左手拿话筒
提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻 松自如的达到与客户沟通的目的
3、接听时间
在电话铃响三声之内接听，如果有事情耽误了接听电话的 时间，在接到客户电话时应该首先向其道歉
但必须化淡妆，不准佩戴任何 首饰不准留长指甲、涂指甲油。 不得抹刺激性的香水
酒店服务礼仪——服务员礼仪
1 基本要求
(3)仪态
餐厅服务人员的站姿应是端庄、挺拔，体现出优美和典雅。坐姿要端正，表现 出坐的高贵和娴雅。步态应轻盈、稳健。一般要靠右行走，不能走中间，不可 跑步，不可与客人抢道
接待客人时，手势的运用要规范和适度，谈话中手势不宜过多，动作不宜过大。 如为客人指点方向时应正确采用“直臂式”，请客人进入时应用“横摆式”等。 同时需要注意手势运用时要和面部表情及身体各部分协调配合，以免显得出硬， 给客人造成误解
酒店前台接待服务礼仪规范
1 形象礼仪规范
发型及配饰：男士头发不可过长，头发不得油腻和有头 皮;女士头发梳洗整齐,长发要捆绑好，不得戴太夸张的 发饰，只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部
面部修饰：男士不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新 女士上岗要化淡妆，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍 作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可