精益服务：精益思想从制造业向服务业的延伸(PPT 19页)
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精益思想;精益服务概述幻灯片PPT
精益服务的精髓
3、服务效益更佳 服务效益是以服务效率和服务质量为前提的，是服务带给顾客和
企业的双赢。要使服务效益更佳，就要在力求质量和效率更好的基础 上，从顾客的角度出发，消除一切浪费，降低成本，拓宽效益空间。
精益服务的本质
精益服务的本质就是一切从顾客出发，为顾客创造价值。 实现的途径： 1、满足顾客现实需求；
精益服务体系
图1
精益服务的精髓
精益服务的精髓就是使服务更加完美。服务更加完美体现在三个方面 1、服务效率更高
服务效率一方面体现在服务的速度上，另一方面体现在一定时间 内服务的结果。服务流程的优化是提升服务速度的突破口，流程越顺 畅，服务效率越高；同时，服务标准也是提升服务效率的关键，服务 标准越完善，服务效率越高。 2、服务质量更好
精益服务的概念
精益服务是在商业服务环境中,应用精益思想和精益改进方法,在精确的 时间、精确的地点,以精确的方试,把精确定价的精确服务递交给顾客。 精益服务提出的背景： 1、微利时代的到来 随着市场的逐步规范、行业更加成熟、信息更加灵敏、企业数量急剧增加， 中国迎来了一个新的时代——微利时代。 2、市场变化——长尾市场的出现 克里斯·安德森在名著《长尾理论》中把长尾市场概括为：提供所有的产品， 帮我找到它。即在供给上让顾客增加选择（机会），在需求上帮助顾客减 少选择（成本）
3、使价值不间断地流动（Flow）
精益将所有的停滞作为企业的浪费，号召“所有的人都必须和 部门化的、批量生产的思想做斗争”，用持续改进、JIT、单件流 （one-piece flow）等方法在任何批量生产条件下创造价值的连 续流动。
使价值流流动起来，必需具备必要的环境条件。这些条件是： 过失、废品和返工都造成过程的中断、回流。实现连续的流动要求 每个过程和每个产品都是正确的。全面质量管理和6 Sigma都成为 精益思想的重要组成部分。 环境、设备的完好性是流动的保证。3P、5S、全员维修管理 (TPM) 都是价值流动的前提条件之一。
精益管理与精益服务课件
质量管理是指制定和执行质量方针和目标，通过质量策划、质量控制、质量保 证和质量改进等活动，确保产品的质量水平，满足或超越顾客的需求和期望。
质量管理的必要性
在竞争激烈的市场环境中，高质量的产品和服务是获得竞争优势的关键。通过 质量管理，企业可以提升产品的可靠性、稳定性和安全性，提高客户满意度， 增强品牌形象和信誉。
定制化服务
提供定制化的服务，根据客户的特定需求，提供个性化的 解决方案和服务，提高客户满意度和忠诚度。
THANKS
感谢观看
质量管理体系的建立与运行
• 质量管理体系的概念：质量管理体系是一套完整的、系统化的管理方法，旨在确保产品或服务的质量水平符合规定要求。 它涵盖了质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等多个方面。
质量管理体系的建立与运行
质量管理体系的建立步骤 1. 制定质量方针和目标：明确质量管理的方向和目标，确保与组织战略一致。
07
精益管理与精益服务的未来趋势
技术创新与智能化发展
01
人工智能与大数据应用
随着人工智能和大数据技术的不断发展，未来精益管理与精益服务将更
加智能化，通过数据分析和预测，实现更加精准的决策和预测。
02
物联网与自动化技术
物联网和自动化技术的应用将进一步提高生产和服务效率，降低成本，
同时提高产品质量和客户满意度。
根据企业的战略目标和业务特 点，设计合理的组织结构，明 确各部门职责和分工，确保企 业高效运转。
建立完善的规章制度
制定明确的规章制度和流程标 准，规范员工行为和操作流程 ，确保企业各项业务活动的有 序进行。
构建高效的人力资源管理 机制
建立科学的人力资源管理制度 ，包括招聘、培训、绩效、薪 酬等方面，吸引和留住优秀人 才，提高员工的工作积极性和 满意度。
质量管理的必要性
在竞争激烈的市场环境中，高质量的产品和服务是获得竞争优势的关键。通过 质量管理，企业可以提升产品的可靠性、稳定性和安全性，提高客户满意度， 增强品牌形象和信誉。
定制化服务
提供定制化的服务，根据客户的特定需求，提供个性化的 解决方案和服务，提高客户满意度和忠诚度。
THANKS
感谢观看
质量管理体系的建立与运行
• 质量管理体系的概念：质量管理体系是一套完整的、系统化的管理方法，旨在确保产品或服务的质量水平符合规定要求。 它涵盖了质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等多个方面。
质量管理体系的建立与运行
质量管理体系的建立步骤 1. 制定质量方针和目标：明确质量管理的方向和目标，确保与组织战略一致。
07
精益管理与精益服务的未来趋势
技术创新与智能化发展
01
人工智能与大数据应用
随着人工智能和大数据技术的不断发展，未来精益管理与精益服务将更
加智能化，通过数据分析和预测，实现更加精准的决策和预测。
02
物联网与自动化技术
物联网和自动化技术的应用将进一步提高生产和服务效率，降低成本，
同时提高产品质量和客户满意度。
根据企业的战略目标和业务特 点，设计合理的组织结构，明 确各部门职责和分工，确保企 业高效运转。
建立完善的规章制度
制定明确的规章制度和流程标 准，规范员工行为和操作流程 ，确保企业各项业务活动的有 序进行。
构建高效的人力资源管理 机制
建立科学的人力资源管理制度 ，包括招聘、培训、绩效、薪 酬等方面，吸引和留住优秀人 才，提高员工的工作积极性和 满意度。
精益思想介绍课件
定义
起源
价值导向
以客户需求为导向，将价值定义为对客户的增值，而非企业自身的成本。
流动与拉动
通过优化流程，实现各环节的顺畅流动，并采用拉动式生产方式以满足客户需求。
追求完美
不断改进和优化，追求尽善尽美的目标。
03
02
01
精益生产方式广泛应用于制造业，提高生产效率和产品质量。
制造业
服务行业
创新领域
精益思想在服务行业中也有广泛应用，如餐饮、医疗、教育等。
精益工具与技术
04
素养
培养员工养成良好的工作习惯，提高整体素质。
清洁
维护和保持整理、整顿、清扫后的状态，形成制度化、规范化的管理。
清扫
保持工作场所整洁，防止污染和浪费。
整理
区分必需品和非必需品，清理非必需品，为其他工作腾出空间。
整顿
将必需品分类、定位、标识，方便快速取用。
03
标准化
通过目视化管理，将工作流程、操作规范等标准化，提高工作效率和质量。
培养改进文化
培养员工对持续改进的认识和意识，鼓励员工积极参与改进活动，形成良好的改进文化。
精益管理原则
03
识别并分析产品或服务在创造过程中的所有活动是精益管理的重要步骤。
总结词
价值流不仅包括增值活动，还包括非增值活动，如运输、等待、库存等。通过识别这些活动，企业可以消除浪费，提高效率。
详细描述
优化价值流
基于价值流图的分析结果，企业可以针对性地优化不创造价值的环节，提高整体价值流的效率。
精益生产强调产品在价值流中的流动，避免生产过程中的停顿和等待。通过连续流动，企业能够快速响应市场需求，提高生产效率。
流动原则
拉动原则是指生产过程中的需求来自下游环节而非上游环节。通过实施拉动原则，企业能够减少库存积压，降低库存成本，并确保生产与市场需求保持一致。
起源
价值导向
以客户需求为导向，将价值定义为对客户的增值，而非企业自身的成本。
流动与拉动
通过优化流程，实现各环节的顺畅流动，并采用拉动式生产方式以满足客户需求。
追求完美
不断改进和优化，追求尽善尽美的目标。
03
02
01
精益生产方式广泛应用于制造业，提高生产效率和产品质量。
制造业
服务行业
创新领域
精益思想在服务行业中也有广泛应用，如餐饮、医疗、教育等。
精益工具与技术
04
素养
培养员工养成良好的工作习惯，提高整体素质。
清洁
维护和保持整理、整顿、清扫后的状态，形成制度化、规范化的管理。
清扫
保持工作场所整洁，防止污染和浪费。
整理
区分必需品和非必需品，清理非必需品，为其他工作腾出空间。
整顿
将必需品分类、定位、标识，方便快速取用。
03
标准化
通过目视化管理，将工作流程、操作规范等标准化，提高工作效率和质量。
培养改进文化
培养员工对持续改进的认识和意识，鼓励员工积极参与改进活动，形成良好的改进文化。
精益管理原则
03
识别并分析产品或服务在创造过程中的所有活动是精益管理的重要步骤。
总结词
价值流不仅包括增值活动，还包括非增值活动，如运输、等待、库存等。通过识别这些活动，企业可以消除浪费，提高效率。
详细描述
优化价值流
基于价值流图的分析结果，企业可以针对性地优化不创造价值的环节，提高整体价值流的效率。
精益生产强调产品在价值流中的流动，避免生产过程中的停顿和等待。通过连续流动，企业能够快速响应市场需求，提高生产效率。
流动原则
拉动原则是指生产过程中的需求来自下游环节而非上游环节。通过实施拉动原则，企业能够减少库存积压，降低库存成本，并确保生产与市场需求保持一致。
精益思想五原则ppt课件
等 •实际机旅途时间等:7小时(占海
待 54%)
候
关
李•每家公官 车司都只是至从内部看李到自己的墅营运效益,而根本 •排队与等候时间:6小时
上 车没有人检 查 上 等看到客户别 墅眼中的完进别整产品。等候
候
墅
登
;.
记
•排队次数:10次
•行李拿上拿下:7次
•检查:8次
6
判定价值流 从货架通道里观察
精益思想五原则
纸厂
玉米
地 玉米仓
储 焦糖厂
热轧 厂 冷轧
焦糖仓 储
甜菜 地
甜菜仓 储
炼糖厂
食糖仓
制盒厂
厂 制罐
原浆厂
储
盒制品仓 库
厂
灌装 厂
灌装
乐
乐
消
厂仓
购
购
费
库
仓
商
者
;.
库
店
家7
判定价值流
精益思想五原则 可乐的价值流分析---发现浪费
●分析可乐的价值流，实际创造价值的时间为3天，整个价值流时间为319天，价值流上99 ％的时间中，价值一点也没有流动：等待中的浪费。
从客户角度 定义价值
•产品：电线导管和稳压电源 •针对每一产品组织一个团队（含销售人 员、生产工程师、设备工艺人员） •团队参与同主要客户直接对话 •客户想要的外观精致、安装快捷的产品， 并且愿意支付可观的费用
•两年内，销售量增加了40%以上。
;.
5
价值
精益思想五原则 按整个产品来定义价值---琼斯坐飞机旅行的例子
精益思想五原则
完美
定义价值 判定价值流
拉动
流动
我们所做的就是研究客户给我们下订单的那一刻到我们收到货款的整个时间段， 通过消除无价值的浪费来缩短这一时间段。
精益思想和理念归纳.ppt
• 1、客户价值 • 2、价值流 • 3、流动 • 4、需求拉动 • 5追求完美
精选整理
21
Perfect 完美
持续改进 追求完美
Value 价值
站在客户 的立场上
Lean Thinking 精益思想
Value Stream 价值流
从接单到发货 过程的一切活动
Demand Pull 需求拉动 BTR-按需求生产
精选整理
17
精益思想的目的
1. 零废品 2. 零库存 3. 零准备时间 4. 搬运量最低
5. 机器设备零故障 6. 生产提前期最短 7. 最小批量
精选整理
18
精益生产实施要点
• 一个核心目标
• 5个基本原则
• 10条准则
精选整理
19
一个核心目标
安 全
客户满意
质量
经济增值
成 本
精选整理
交付
20
精益思想五原则
• 上海易初摩托车的精益生产收效： 1、库存资金平均每月下降129万元； 2、现有各类物流工具（叉车、电瓶车）41辆， 转料人员48人；现在车辆减至30辆，人员减至 2人
精选整理
14
为什么需要精益思想
无休止的需求变化
定制化要求
范围广泛而激烈的竞争
交付困境
质量问题
精选整理
15
• 例如：
1、公司交期遇到危机，库存超过2000万， 但交货及时率低于70%。
象开发的河流 一样通畅流动
Flow 流动
改善质量（Q），降低成本(C)， 缩短生产周期(D)
精选整理
22
• 注意： 精益思想原则不仅针对生产过程，还适
用于包括服务业的其他领域: 如： 1、产品研发 2订单接收、处理货款回收
精选整理
21
Perfect 完美
持续改进 追求完美
Value 价值
站在客户 的立场上
Lean Thinking 精益思想
Value Stream 价值流
从接单到发货 过程的一切活动
Demand Pull 需求拉动 BTR-按需求生产
精选整理
17
精益思想的目的
1. 零废品 2. 零库存 3. 零准备时间 4. 搬运量最低
5. 机器设备零故障 6. 生产提前期最短 7. 最小批量
精选整理
18
精益生产实施要点
• 一个核心目标
• 5个基本原则
• 10条准则
精选整理
19
一个核心目标
安 全
客户满意
质量
经济增值
成 本
精选整理
交付
20
精益思想五原则
• 上海易初摩托车的精益生产收效： 1、库存资金平均每月下降129万元； 2、现有各类物流工具（叉车、电瓶车）41辆， 转料人员48人；现在车辆减至30辆，人员减至 2人
精选整理
14
为什么需要精益思想
无休止的需求变化
定制化要求
范围广泛而激烈的竞争
交付困境
质量问题
精选整理
15
• 例如：
1、公司交期遇到危机，库存超过2000万， 但交货及时率低于70%。
象开发的河流 一样通畅流动
Flow 流动
改善质量（Q），降低成本(C)， 缩短生产周期(D)
精选整理
22
• 注意： 精益思想原则不仅针对生产过程，还适
用于包括服务业的其他领域: 如： 1、产品研发 2订单接收、处理货款回收
精细服务ppt课件
总结词：全面提升 总结词：注重细节 总结词：个性化服务
详细描述：该酒店的服务提升计划旨在全面提升客户体 验，从员工培训、设施更新、服务流程优化等方面入手 ，提高客户满意度和忠诚度。
详细描述：该计划注重细节，关注客户在酒店入住过程 中的每一个环节，从预订、入住、餐饮到离店，力求在 每个环节提供优质的服务。
鼓励员工提出改进意见和建议， 激发员工的创新精神和服务意识
，推动服务水平的不断提升。
03
精细服务流程
服务策划
01
02
03
服务目标设定
明确服务的目的和期望结 果，确保服务与客户需求 相匹配。
服务内容规划
根据客户需求，详细规划 服务内容，包括服务范围 、时间、人员等。
服务资源分配
合理分配人力、物力、财 力等资源，确保服务的高 效执行。
情绪管理
自我认知
了解自己的情绪和情感状态，识别自己的情绪反应，避免情绪过 度波动对服务造成负面影响。
情绪调节
学会调节自己的情绪，保持冷静、积极的态度，以更好地应对服务 中的挑战和压力。
情感支持
给予听众情感上的支持和安慰，建立信任和共鸣，提高服务的满意 度和忠诚度。
05
精细服务案例
某酒店的服务提升计划
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总结词：数据分析
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详细描述：该银行对调查数据进行深入分析，发现服务中 的不足和改进点，为后续服务改进提供数据支持。
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总结词：持续改进
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详细描述：该银行根据调查结果持续改进服务流程和服务 质量，提高客户满意度和忠诚度。
某电商平台的售后服务改进
详细描述：该酒店根据客户需求提供个性化的服务，如 定制的旅游路线、特色餐饮等，以满足不同客户的需求 和喜好。
详细描述：该酒店的服务提升计划旨在全面提升客户体 验，从员工培训、设施更新、服务流程优化等方面入手 ，提高客户满意度和忠诚度。
详细描述：该计划注重细节，关注客户在酒店入住过程 中的每一个环节，从预订、入住、餐饮到离店，力求在 每个环节提供优质的服务。
鼓励员工提出改进意见和建议， 激发员工的创新精神和服务意识
，推动服务水平的不断提升。
03
精细服务流程
服务策划
01
02
03
服务目标设定
明确服务的目的和期望结 果，确保服务与客户需求 相匹配。
服务内容规划
根据客户需求，详细规划 服务内容，包括服务范围 、时间、人员等。
服务资源分配
合理分配人力、物力、财 力等资源，确保服务的高 效执行。
情绪管理
自我认知
了解自己的情绪和情感状态，识别自己的情绪反应，避免情绪过 度波动对服务造成负面影响。
情绪调节
学会调节自己的情绪，保持冷静、积极的态度，以更好地应对服务 中的挑战和压力。
情感支持
给予听众情感上的支持和安慰，建立信任和共鸣，提高服务的满意 度和忠诚度。
05
精细服务案例
某酒店的服务提升计划
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总结词：数据分析
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详细描述：该银行对调查数据进行深入分析，发现服务中 的不足和改进点，为后续服务改进提供数据支持。
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总结词：持续改进
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详细描述：该银行根据调查结果持续改进服务流程和服务 质量，提高客户满意度和忠诚度。
某电商平台的售后服务改进
详细描述：该酒店根据客户需求提供个性化的服务，如 定制的旅游路线、特色餐饮等，以满足不同客户的需求 和喜好。
精益服务精益思想从制造业向服务业的延伸ppt实用资料
2．响因素，尤其关注那些可以打动顾客情感 的要素。
3．“效率一质量”路径：即通过大量客户服务方案的 累积，根据顾客需求特征改进服务系统的响应性，提 高设计顾客服务解决方案的效率和服务传递的效率。
主要框架
精益服务的定义 精益服务与精益生产的比较 精益服务的基本要素 实现精益服务的途径 精益服务实例：迅捷公司汽车维修流程优化
精益服务实例：迅捷公司汽车维修流程优化
1维修业务接 待
2维修作业
4维修结算
3检验交车
表1：汽车维修流程一——前台接待流程与标准 表2：汽车维修流程二——维修业务流程与标准
表3：汽车维修流程三——竣工检验业务流程与标准 表4：汽车维修流程四——修复后交车流程与标准
探讨改善的环节及方案
1、四个子业务流程在不同的地点完成，虽界限比 较分明，但流程分的过多、过细容易造成衔接不畅， 浪费时间。根据目前的情况，可以把四个子流程合并 成一个大流程。
根据以上改善举措，优化后的流程
表5 汽车维修完整流程
新旧流程成本比较
流程改善前，完成一次一般故障维修需要的人工成本约144 元人民币；
流程改善后，完成一次一般故障维修需要的人工成本约50元 人民币；
把企业提供服务的过 程看成是一个以顾客需 求为中心，设计、实施 服务内容和服务提供方 式的动态循环过程。在 这个过程中，通过精益 服务的整套管理体系， 形成快速响应、及时反 馈、不断修正的动态改 进系统，达到高柔性， 低成本和服务创新的目 标，不断修正服务流程， 改善服务质量，提高顾 客满意度，最终保留顾 客。
精益服务的基本要素 经济体制改革，2005（2）。
精益服务与精益生产的比较 Levinson Raymond A Rerick LEAN ENTERPRISE（王永贵译）,东北财经大学出版社2005，5 14-17。 精益服务———服务业提高持久竞争力的基本选择[J]. 表4：汽车维修流程四——修复后交车流程与标准
3．“效率一质量”路径：即通过大量客户服务方案的 累积，根据顾客需求特征改进服务系统的响应性，提 高设计顾客服务解决方案的效率和服务传递的效率。
主要框架
精益服务的定义 精益服务与精益生产的比较 精益服务的基本要素 实现精益服务的途径 精益服务实例：迅捷公司汽车维修流程优化
精益服务实例：迅捷公司汽车维修流程优化
1维修业务接 待
2维修作业
4维修结算
3检验交车
表1：汽车维修流程一——前台接待流程与标准 表2：汽车维修流程二——维修业务流程与标准
表3：汽车维修流程三——竣工检验业务流程与标准 表4：汽车维修流程四——修复后交车流程与标准
探讨改善的环节及方案
1、四个子业务流程在不同的地点完成，虽界限比 较分明，但流程分的过多、过细容易造成衔接不畅， 浪费时间。根据目前的情况，可以把四个子流程合并 成一个大流程。
根据以上改善举措，优化后的流程
表5 汽车维修完整流程
新旧流程成本比较
流程改善前，完成一次一般故障维修需要的人工成本约144 元人民币；
流程改善后，完成一次一般故障维修需要的人工成本约50元 人民币；
把企业提供服务的过 程看成是一个以顾客需 求为中心，设计、实施 服务内容和服务提供方 式的动态循环过程。在 这个过程中，通过精益 服务的整套管理体系， 形成快速响应、及时反 馈、不断修正的动态改 进系统，达到高柔性， 低成本和服务创新的目 标，不断修正服务流程， 改善服务质量，提高顾 客满意度，最终保留顾 客。
精益服务的基本要素 经济体制改革，2005（2）。
精益服务与精益生产的比较 Levinson Raymond A Rerick LEAN ENTERPRISE（王永贵译）,东北财经大学出版社2005，5 14-17。 精益服务———服务业提高持久竞争力的基本选择[J]. 表4：汽车维修流程四——修复后交车流程与标准
精益思想及理念的系统导入PPT课件
加强辅助工序和器具作用（拆包
装箱和包装物的清理），制作标
准的工位器具 。
解决安全二大噪音，剥皮机试机
噪音、整机下线噪音，建议剥皮
机通过轨道到厂房外试机或在封
闭的板房内，建议整机下线后，
在下线坑前建立封闭的整机调试
房。
驾驶平20台20、/3发/4动机、切碎器等工
8
位向车间外延伸加盖板房，安装
质量部
技术部
要先进管理理念的培训
2、需进一步营造改善的气候氛围，进行环境
渲染。
3、内部客户关系模式未建立，各生产环节拉
动效应不足
2020/3/4
5
2020/3/4
6
综合类
生产部
采购部
物资部
装配车间
将文明生产管理纳入对各单位的考核 当中
外协供货商生产现场管 理较为混乱，强化处罚 措施
所 产 必 及 溯性有 厂 须 零及外 家 打 件零购 标 生 号件，件 识 产辨， 保必 厂识须 家证外要有 标协可求生 识件追。物 的 率 有工 、 明资作 尽 显部量 心 的14锐 尽 退年减 责 步在， 等 。外但 方协在 面件工较收作发13效上年
否列出清单，让我们来 挑一挑，有用的由我们
在整机补漆前必须将油污及尘土清洗干净。
领走。
到货检验的过程开始，我们就必
在蓄电池使用前得先进行充电，而我公司今年
须需要有一定的空间位置（待检 供货不及时，材料匹配性差，多种零件混合一起送料，大 蓄电池在实际使用过程中很少充电，大部分都
区），而且还要有（不合格品区）量的包装物等一起送至车间
------------我的认知
2020/3/4
1
类别
常见问题
精益思想-概念ppt课件
技术支持
全面质量管理，避开瓶颈，多技能的员工
back
29
深远意义
减少了大量的库存和现场在制品
立即进行设计、计划和制造出用户真 正需要的产品的能力
实现方法
JIT，单件流……
back
30
Womack 定义的精益企业的目标：
用尽善尽美的价值创造过程为用户提供尽善 尽美的价值
31
精益思想五原则
确定价值
11
第三部分
说明如何通过不懈地关注各产品的整 个价值流（即从产品概念到产品推出， 从订货到发货，从供应商一直到顾客 的全过程），创建出真正的精益企业， 即在尽可能减少时间、成本和出错的 同时，使为顾客创造的价值达到最佳。
12
沃麦克和琼斯对精益思想的应用又提出这样一个问 题：当你的企业实现了精益化生产之后，是否整个价 值流也已经是精益化的了呢？价值流是一个整体的渠 道，只有当这个渠道中不存在停滞现象之后，它才是 精益化的。
识别价值流
消灭浪费
流动
尽善尽美
拉动
32
33
改革的背景
一家有750名核心员工的散热器和锅炉生产厂商 1979年第二次石油危机后陷入困境 卖掉位于市中心的厂房 利用日元疲软向美国出口
3
《精益思想》一书的目的是阐明如何 使各行业超然于20世纪90年代的各种 金融较量之外，去创造真正而持久的 价值。全书可分为四个部分。
4
第一部分
阐述简单而有效的原理，帮助所有 行业在任何商业条件下创造持久的价 值。
5
通过对不同行业大量企业的研究，沃麦克和琼斯归 纳出了这个思想体系的五大核心：价值、价值流、流 动、拉动、尽善尽美。从这五大核心，发散出了将大 批量生产转变成精益生产的五个步骤：根据用户需求， 重新定义价值；按照价值流重新组织全部生产活动； 使价值流流动起来；让用户的需要拉动价值流；不断 完善，达到尽善尽美。当前面四个步骤和其他几个形 成良性循环的时候，这个系统能够达到接近完美的状 态。
全面质量管理，避开瓶颈，多技能的员工
back
29
深远意义
减少了大量的库存和现场在制品
立即进行设计、计划和制造出用户真 正需要的产品的能力
实现方法
JIT，单件流……
back
30
Womack 定义的精益企业的目标：
用尽善尽美的价值创造过程为用户提供尽善 尽美的价值
31
精益思想五原则
确定价值
11
第三部分
说明如何通过不懈地关注各产品的整 个价值流（即从产品概念到产品推出， 从订货到发货，从供应商一直到顾客 的全过程），创建出真正的精益企业， 即在尽可能减少时间、成本和出错的 同时，使为顾客创造的价值达到最佳。
12
沃麦克和琼斯对精益思想的应用又提出这样一个问 题：当你的企业实现了精益化生产之后，是否整个价 值流也已经是精益化的了呢？价值流是一个整体的渠 道，只有当这个渠道中不存在停滞现象之后，它才是 精益化的。
识别价值流
消灭浪费
流动
尽善尽美
拉动
32
33
改革的背景
一家有750名核心员工的散热器和锅炉生产厂商 1979年第二次石油危机后陷入困境 卖掉位于市中心的厂房 利用日元疲软向美国出口
3
《精益思想》一书的目的是阐明如何 使各行业超然于20世纪90年代的各种 金融较量之外，去创造真正而持久的 价值。全书可分为四个部分。
4
第一部分
阐述简单而有效的原理，帮助所有 行业在任何商业条件下创造持久的价 值。
5
通过对不同行业大量企业的研究，沃麦克和琼斯归 纳出了这个思想体系的五大核心：价值、价值流、流 动、拉动、尽善尽美。从这五大核心，发散出了将大 批量生产转变成精益生产的五个步骤：根据用户需求， 重新定义价值；按照价值流重新组织全部生产活动； 使价值流流动起来；让用户的需要拉动价值流；不断 完善，达到尽善尽美。当前面四个步骤和其他几个形 成良性循环的时候，这个系统能够达到接近完美的状 态。
精益讲堂之精益思想ppt课件
丰田汽车公司：JIT生产方式 丰田生产方式（TPS）
日产汽车公司：QCD生产方式 日产柴公司：一个流生产方式
1990年， J ·P ·Womack 和 D ·T ·Jones出版了《 The Machine Changed the World 》一书，提出了精益生产的概 念，将JIT命名为Lean Production。
核心：消除一切浪费！
目标：
降低成本 加速流程 提高品质
提高竞争力
制造过程降低10％的成本 ＝ 销售额扩大一倍 资金周转率提高1％ ＝ 生产占有率提高10％
——【日】佐佐木元
三、精益生产的几个重要理念
利润中心论 高柔性
零理念
降低成本 加速流程 提高品质
全理念
并行工程 QCD改善
1.“零”理念
精益生产追求7个
精益生产与精益思想
主要内容
1. 精益生产方式的产生与发展 2. 精益生产的基本思想及重要理念 3. 精益生产的四大支柱与两大基础 4. 精益生产方式的实现手段与方法 5. 精益思想的五大原则与十条准则
1886年1月29日，x国人卡尔·奔驰制造出世界首辆汽车。
汽车的出现使世界发生了 天翻地覆、令人慨叹的深 刻变化，以致人们惊呼：
Lean Logistics（精益物流） Lean Supply Chain（精益供应链） Lean Management（精益管理） 精益创业
精益创业
我们正处在一个空前的全球创业兴盛时代，但无数 创业公司都黯然收场，以失败告终。
精益创业代表了一种不断形成创新的新方法，它源 于“精益生产”的理念，提倡企业进行“验证性学 习”，先向市场推出极简的原型产品，然后在不断 地试验和学习中，以最小的成本和有效的方式验证 产品是否符合用户需求，灵活调整方向。
精益思想和理念ppt课件
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
精益思想ppt课件
持续
Make a habit of maintaining established procedures
Higher Availability Rate
Set procedures and follow the first 3 Ss
标准化
4
改善安全性
Keep the workplace swept and clean
三个主要价值流：
1. 原材料到客户 2. 概念到启动 3. 订单到现金
映射价值流 – 概览全局，改进系统
8
五条精益原则
3. 建立流
以快速的顺序排列真正创造价值的所有步骤
✓ 通过事务处理从端到端连续移动产品、服务和 信息
✓ 流看似不切实际、不合逻辑，因为我们被训练 为考虑以下各项： ➢ 部门、部门划分 ➢ 批量、排队 ➢ 效益和积压
• 自动化
应用你的质量工具箱中的任何工具
精益用法
精益 vs. 六个西格玛?
精益
简单的 或 or Wing to wing 双赢
宽度
六个西格玛
复杂的 和 集中的
精益
精益
帮助确定不产生价值的步骤并且提供 确定在流中的问题 工具消除它们
深度
六个西格玛
六个西格玛/精益
改善产生价值的步骤的性能 改善性能能够消除额外的步
25 days training + 2 projects
• 项目: 4-6 月
精益
• 目标： 改善系统扩大流程能力……减少浪费 • 方法: 价值流图析，改善 • 问题特征: 问题是清晰的和共同 • 培训: 1 day class-room training then learn by doing in
11章精益服务 ppt课件
从顾客的期待出发，为顾客创造价值分为两种情况：一是 顾客事前的期待得到实现；二是顾客事前的期待得到超越，也 就是实际评价和感受高于事前期待 （物超所值）。
2020/12/2
16
11.2.2 精益服务的理念与原则
精益服务首先是一种理念、一种文化，然后才是一个过程。精益 服务是一种精益求精、更加完美的理念。
精益服务的理念也决定了竞争战略的选择。传统的竞争战略选择 是在成本领先、差异化和集中化战略中的选择，而且认为差异化和低 成本是对立的，要想实现差异化就一定会增加成本，而低成本就很难 做到差异化。精益理念的战略选择在差异化的基础上同样可以做到低 成本，而且这种低成本又促进了差异化的实现。尤其是服务行业，服 务本身就在创造差异，所以从这个意义上说，精益服务开辟了一个新 的战略选择，那就是低成本和差异化有机结合的战略。精益服务是一 种企业文化，精益服务的最高境界是创造全员参与和改善的企业文化 。员工的观念和行为决定了战略执行的力度
2020/12/2
4
背景案例导读
JPF的精益服务
Jefferson Pilot Financial(杰佛逊试点金融,精益服务) JPF是20世纪90年代末美国的典型服务型企业，在收购4家企业之后，它开始寻 找新的增长方式。JPF的高层意识到，要吸引那些推销保单并提供相关服务的独立 寿险顾问的青睐，公司必须设法在强手如林的竞争中独树一帜。为了成为这些保 险顾问的首选合作伙伴，它开始竭力缩短投保单的处理周期，简化保单提交流程 ，减少差错率。为了改进运营质量，JPF公司的管理人员把目光投向了精益生产体 系，该方法建立在持续流水作业的概念基础上，这有别于每道工序都实施批量处 理的传统生产体系。而JPF认为自己的业务流程中处理的也是一些类似实物的“服 务产品”，就像装配线上的汽车一样，要经过一系列的处理工序，从接收保单申 请、核保或风险评估到最后的保单发放，因此完全可以借鉴精益生产相关理念。 JPF以新业务部为试点，指派了一个“精益小组”来重新改造该部门的运营系 统，并先设立了一个“示范单元”。这个示范单元是JPF整个流程的缩影，麻雀虽 小，五脏俱全这样，经理人就能进行初步实验，及早发现并去除缺陷，最终获得 最优方案。 精益小组尝试了7种精益生产的设计方法，包括：把关联流程紧靠在一起，制定 标准化的操作程序，消除工作返回至上一环节的现象，设定统一的工作节奏，平 均分配工作量，把复杂任务从一般任务中分离开来，将绩效结果公之于众。这些 措施都收到了很好的成效，减少了浪费，消除了瓶颈，提高了效率。
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11.2.2 精益服务的理念与原则
精益服务首先是一种理念、一种文化，然后才是一个过程。精益 服务是一种精益求精、更加完美的理念。
精益服务的理念也决定了竞争战略的选择。传统的竞争战略选择 是在成本领先、差异化和集中化战略中的选择，而且认为差异化和低 成本是对立的，要想实现差异化就一定会增加成本，而低成本就很难 做到差异化。精益理念的战略选择在差异化的基础上同样可以做到低 成本，而且这种低成本又促进了差异化的实现。尤其是服务行业，服 务本身就在创造差异，所以从这个意义上说，精益服务开辟了一个新 的战略选择，那就是低成本和差异化有机结合的战略。精益服务是一 种企业文化，精益服务的最高境界是创造全员参与和改善的企业文化 。员工的观念和行为决定了战略执行的力度
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背景案例导读
JPF的精益服务
Jefferson Pilot Financial(杰佛逊试点金融,精益服务) JPF是20世纪90年代末美国的典型服务型企业，在收购4家企业之后，它开始寻 找新的增长方式。JPF的高层意识到，要吸引那些推销保单并提供相关服务的独立 寿险顾问的青睐，公司必须设法在强手如林的竞争中独树一帜。为了成为这些保 险顾问的首选合作伙伴，它开始竭力缩短投保单的处理周期，简化保单提交流程 ，减少差错率。为了改进运营质量，JPF公司的管理人员把目光投向了精益生产体 系，该方法建立在持续流水作业的概念基础上，这有别于每道工序都实施批量处 理的传统生产体系。而JPF认为自己的业务流程中处理的也是一些类似实物的“服 务产品”，就像装配线上的汽车一样，要经过一系列的处理工序，从接收保单申 请、核保或风险评估到最后的保单发放，因此完全可以借鉴精益生产相关理念。 JPF以新业务部为试点，指派了一个“精益小组”来重新改造该部门的运营系 统，并先设立了一个“示范单元”。这个示范单元是JPF整个流程的缩影，麻雀虽 小，五脏俱全这样，经理人就能进行初步实验，及早发现并去除缺陷，最终获得 最优方案。 精益小组尝试了7种精益生产的设计方法，包括：把关联流程紧靠在一起，制定 标准化的操作程序，消除工作返回至上一环节的现象，设定统一的工作节奏，平 均分配工作量，把复杂任务从一般任务中分离开来，将绩效结果公之于众。这些 措施都收到了很好的成效，减少了浪费，消除了瓶颈，提高了效率。
《精益生产工作思路》PPT课件
提升精益管理氛围 增加精益知识
• 定期开展班组团队拓展活动
内部拓展活动：提升班组成员凝聚力，提升精益管理氛围 外部拓展：重点班组长及推进人员
• 定期推广部门先进经验
经验借鉴、学习，从借鉴到创新
• 定期组织项目推进发表会
相互学习、借鉴，给落后的项目负责人施加压力
• 定期进行表彰活动
提升精益氛围，给先进激励，给员工信心
培训+训练 - QCC项目推进 - 有效沟通技巧 - 优秀经验 - 改善技巧 - ……
精益意识培训
精益推进技巧培训
精益培训体系
–该培训将由若干个阶段组成，每一个培训完成后，受训者将根据 自己的工作实际状况，选择项目来进行实际操作，更加注重培训的 实际运用
–运用式培训的受训对象重点为现场班组长、项目负责人、一线员 工等
培训对象
• 班组长 • 一线员工 • 精益推进人员 • 中高管理层
精益培训体系
培训档案
培训评估
• 书面考核 • 培训后感 • 项目运用 • 实际操作
• 完善培训档案
5
建立班组长晋升、培养机制
对班组长的要求
1.积极向上的态度 2.明确自身的职责 3.具备基本的管理能力
- 人员组织调度能力 - 问题解决能力 - 教导能力 - 沟通协调能力 - 项目推进能力
基础标识
• 达到基本行为、重点行为立即 提示的要求
• 安全提示、作业规范提示
动态管理看板
• 能清晰掌握现场及时状态和阶 段性状态
• 让班组长和相关管理人员了解 生产相关参数
• 统一的定位、定量、状态要求 • 尺寸、颜色、定位等标准化，
统一美观 • 简约，经久耐用
• 标准化的现场目视化看板 • 符合现场管理人员及时维护的
• 定期开展班组团队拓展活动
内部拓展活动：提升班组成员凝聚力，提升精益管理氛围 外部拓展：重点班组长及推进人员
• 定期推广部门先进经验
经验借鉴、学习，从借鉴到创新
• 定期组织项目推进发表会
相互学习、借鉴，给落后的项目负责人施加压力
• 定期进行表彰活动
提升精益氛围，给先进激励，给员工信心
培训+训练 - QCC项目推进 - 有效沟通技巧 - 优秀经验 - 改善技巧 - ……
精益意识培训
精益推进技巧培训
精益培训体系
–该培训将由若干个阶段组成，每一个培训完成后，受训者将根据 自己的工作实际状况，选择项目来进行实际操作，更加注重培训的 实际运用
–运用式培训的受训对象重点为现场班组长、项目负责人、一线员 工等
培训对象
• 班组长 • 一线员工 • 精益推进人员 • 中高管理层
精益培训体系
培训档案
培训评估
• 书面考核 • 培训后感 • 项目运用 • 实际操作
• 完善培训档案
5
建立班组长晋升、培养机制
对班组长的要求
1.积极向上的态度 2.明确自身的职责 3.具备基本的管理能力
- 人员组织调度能力 - 问题解决能力 - 教导能力 - 沟通协调能力 - 项目推进能力
基础标识
• 达到基本行为、重点行为立即 提示的要求
• 安全提示、作业规范提示
动态管理看板
• 能清晰掌握现场及时状态和阶 段性状态
• 让班组长和相关管理人员了解 生产相关参数
• 统一的定位、定量、状态要求 • 尺寸、颜色、定位等标准化，
统一美观 • 简约，经久耐用
• 标准化的现场目视化看板 • 符合现场管理人员及时维护的
精益基础知识培训PPT课件
精益生产的基础和保障：
❖一、6S的维持 ❖二、标准化作业
精益生产的根基：
❖均衡生产
精益生产的三大要素：
❖一、按节拍生产 ❖二、单件流 ❖三、拉动式生产
精益生产的三大目标：
❖一、高品质 ❖二、低成本 ❖三、短交期
精益生产的灵魂：
❖一、持续改善 ❖二、追求尽善尽美
精益生产的五大原理：
❖ 定义价值（Identify Valne) ❖ 价值流（The Valat Stream) ❖ 流动（Flow) ❖ 拉动（Pull) ❖ 尽善尽美(Perfection)
实施精益制造就是找出真正创造价
值的活动以及浪费现象，从而在生产、 物流和存货、组织结构、决策等过程中 不断地消除浪费。通过消除浪费改进企 业的产出效率，这种精益活动的实施为 企业带来了巨大的效益。
The end ! 谢谢参与!~
精益生产的七大浪费：
❖ 一、运输的浪费 ❖ 二、库存的浪费 ❖ 三、动作的浪费 ❖ 四、等待的浪费 ❖ 五、过量生产的浪费 ❖ 六、冗杂处理的浪费 ❖ 七、缺陷的浪费
精益生产可以实现……
❖ 生产时间减少90% ❖ 库存减少90% ❖ 到达客户手中的缺陷减少50% ❖ 废品率降低50% ❖ 与工作无关的伤害降低50%
精益基础知识培训PPT课件
制造业的演变
手 工 制 造
大 规 模 生 产
同 步 生 产
精 益 生 产
❖
迅捷
❖
客户导向
❖
有效
起源于福特
起源于丰田
从传统制造方式向基于时间要求的精益方式
精益生产的含义：
是通过消除企业所有环节的 不增值活动，实现连续的信息流、 物流及现金流，从而达到降低成 本、缩短交期、提高产能和改善 质量的目的。
精益思想-概念ppt课件
36
昭和公司的销售额和利润（1989-1995年）
200 180 160 140 120 100
80 60 40 20
0
1989 1990 1991 1992 1993 1994 1995
昭和公司净利润 日本制造业利润 昭和公司销售额
37
大野内一最初的改革： + 质量控制与监测 + “准时化”系统 + “独立工作区”
back
24
价值流的 三种表现形式
概念－－设计：概念的实现过程 订货－－送货：信息流 原料－－成品：物流
25
识别价值流
价值流 创造价值
一型muda
◆创造价值 ◆用户接受
◆不创造价值 ◆现有条件下不可避免 ◆例如：焊接处的检验
二型muda
◆不创造价值 ◆可立即消除 ◆例如：不必要的多样化
26
供应商
21
精益思想五原则
确定价值
识别价值流
消灭浪费
流动
尽善尽美
拉动
22
美国
常见曲解 德国
◆股东的需要 ◆当前财务情况 ◆高级管理员决定价值
◆产品的工艺技术 ◆工程师决定价值
日本
◆产品生产地点 ◆供应商及员工的眼前利益
23
核 心：客 户 导 向
+ 整个产品 + 最终用户 + 目标成本：价格-利润=成本
精益服务主要收入来源于首席合作伙伴保单处理时间偏差高达355010的保单需要返工44jpf保险精益服务45jpf保险精益服务不需医生证明需要医生证明首席合作伙伴提交其余顾问提交46jpf保险精益服务关联流程相互紧邻制定标准化操作过程消除回送设定统一工作节奏平均分配工作量将复杂工作单列公布绩效47jpf保险精益服务不需医生证明需要医生证明首席合作伙伴提交其余顾问提交48jpf保险精益服务设定和超越目标49启示精益思想在我国的应用还任重道远5051主要的结论何谓精益管理
昭和公司的销售额和利润（1989-1995年）
200 180 160 140 120 100
80 60 40 20
0
1989 1990 1991 1992 1993 1994 1995
昭和公司净利润 日本制造业利润 昭和公司销售额
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大野内一最初的改革： + 质量控制与监测 + “准时化”系统 + “独立工作区”
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价值流的 三种表现形式
概念－－设计：概念的实现过程 订货－－送货：信息流 原料－－成品：物流
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识别价值流
价值流 创造价值
一型muda
◆创造价值 ◆用户接受
◆不创造价值 ◆现有条件下不可避免 ◆例如：焊接处的检验
二型muda
◆不创造价值 ◆可立即消除 ◆例如：不必要的多样化
26
供应商
21
精益思想五原则
确定价值
识别价值流
消灭浪费
流动
尽善尽美
拉动
22
美国
常见曲解 德国
◆股东的需要 ◆当前财务情况 ◆高级管理员决定价值
◆产品的工艺技术 ◆工程师决定价值
日本
◆产品生产地点 ◆供应商及员工的眼前利益
23
核 心：客 户 导 向
+ 整个产品 + 最终用户 + 目标成本：价格-利润=成本
精益服务主要收入来源于首席合作伙伴保单处理时间偏差高达355010的保单需要返工44jpf保险精益服务45jpf保险精益服务不需医生证明需要医生证明首席合作伙伴提交其余顾问提交46jpf保险精益服务关联流程相互紧邻制定标准化操作过程消除回送设定统一工作节奏平均分配工作量将复杂工作单列公布绩效47jpf保险精益服务不需医生证明需要医生证明首席合作伙伴提交其余顾问提交48jpf保险精益服务设定和超越目标49启示精益思想在我国的应用还任重道远5051主要的结论何谓精益管理
从精益生产到精益服务
从精益生产到精益服务对广大工业企业来说，精益生产已经深人人心。
但在服务环节，特别是售后服务上，从观念到实务可以说都还是粗放的。
把精益生产的思想和做法引人到服务环节，促进生产和服务的高度整合，使整个产品和服务提供过程更为精益，可以说是新时期企业面临的新课题。
我们把精益生产向服务环节的延伸和扩展称为企业的“精益服务”。
一、服务，“看不见”的价值著名的IBM公司十年前就宣称自己是服务企业，“IBM就是最佳服务”成为公司精神的典型写照，“蓝色快车”成为著名服务品牌。
惠普公司最近在广告中普遍使用的“十hp”符号，把企业致力于服务的经营理念彰显得淋漓尽致。
从销售对象上讲，以IBM、HP为代表的一批领先企业，已经进人销售“解决方案”而不是销售产品的阶段。
在这一阶段，企业的生产与服务职能已经高度整合。
企业主要研发销售产品与服务的组合来满足客户的需要。
这些优秀的企业在做什么?转换角色!从单纯生产型企业向生产服务综合型转变。
随着制造的全球化，低成本正在成为全球制造的主要特征。
利润越来越多地流出制造环节，进人服务环节。
一般说来，随着产品逐渐普及化，产品销售的毛利会从最初的60%到70%滑落到20%左右。
而服务方面的利润却大有潜力可挖，简单的故障维修式的服务利润为20%，而技术改进或专业支持等高附加值的服务项目的利润却高达45%。
调查表明，拥有一流服务管理能力的企业可以使服务收益提高10%到20%。
许多制造业企业已经通过富有远见地大力发展服务能力获得了可观的成效。
几年之前，埃森哲对汽车工业进行了一个调查，结果发现，通用汽车公司的零部件销售与服务收人额为90亿美元，利润却高达20亿美元。
而汽车的销售额尽管高达1，500亿美元，但利润仅为10亿美元。
服务逐渐成为企业之间主要的竞争手段。
在产品同质化、技术趋同化突出的今天，服务成为差异化战略的主要手段和主要的竞争策略，成为众多知名品牌的主要内涵。
一般而言，市场优势来源于产品的品质、品牌、技术、价格和服务。
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主要框架
精益服务的定义
精益服务与精益生产的比较 精益服务的基本要素 实现精益服务的途径 精益服务实例：迅捷公司汽车维修流程优 化
在操作实务方面，精益服务与精益生产的比较
主要框架
精益服务的定义
精益服务与精益生产的比较 精益服务的基本要素 实现精益服务的途径 精益服务实例：迅捷公司汽车维修流程优 化
1维修业务接 待
2维修作业
4维修结算
3检验交车
表1：汽车维修流程一——前台接待流程与标准
表2：汽车维修流程二——维修业务流程与标准
表3：汽车维修流程三——竣工检验业务流程与标准
表4：汽车维修流程四——修复后交车流程与标准
探讨改善的环节及方案
1、四个子业务流程在不同的地点完成，虽界限比 较分明，但流程分的过多、过细容易造成衔接不畅， 浪费时间。根据目前的情况，可以把四个子流程合并 成一个大流程。 2、迅捷公司若使用维修业务软件系统，许多信息 的传递可以通过该系统完成，分工由电脑随机完成。 所以从现在情况看，关于信息传递环节和调度分工的 环节可以消除。 3、借助信息系统推行一站式服务，业务顾问初步 诊断和车间再次检测的环节可以合并，同时由于提高 各道工序自我控制质量的标准和能力，不把有问题的 工作带到下一个环节，业务顾问最后终检的环节也可 以取消。
Thanks for your attentions!
精益服务的基本要素
1．顾客要素:在服务中．顾客既是消费者也是生产 者，其双重角色要求服务企业在精益改进中不仅要 关注顾客的产出需求，更要关注顾客的过程需求。
2．流程要素:流程要素是精益服务改进的重点，也是 服务企业向顾客传递价值的渠道。
3．界面要素:界面是顾客发生服务的环境、背景。 承载并整合流程。 4．员工要素:员工是服务企业的最重要的资产，在 精益服务的改进和实践中发挥着至关重要的作用。
把企业提供服务的过 程看成是一个以顾客需 求为中心，设计、实施 服务内容和服务提供方 式的动态循环过程。在 这个过程中，通过精益 服务的整套管理体系， 形成快速响应、及时反 馈、不断修正的动态改 进系统，达到高柔性， 低成本和服务创新的目 标，不断修正服务流程， 改善服务质量，提高顾 客满意度，最终保留顾 客。
总结
我们是否充分认识了顾客需求?
参考文献
1.Cynthia Karen Swank《从精益生产到精益服务》哈佛商业评论2003年11月。
2.James P.Womack.Daniel T.Jones Lean Solutions,机械工业出版社2006.11 36-57。 3.William A.Levinson Raymond A Rerick LEAN ENTERPRISE（王永贵译）,东 北财经大学出版社2005，5 14-17。 4.迟美娜.精益服务———精益思想在服务运作中应用研究[C]//优秀学位论文 集，2005（7）。 5.赵向农.精益服务———服务业提高持久竞争力的基本选择[J].经济体制改 革，2005（2）。 6.赵向农.从精益生产到精益服务[J].企业管理，2004（12）。 7.迅捷汽车销售服务有限公司内部资料。
3．“效率一质量”路径：即通过大量客户服务方案的 累积，根据顾客需求特征改进服务系统的响应性，提 高设计顾客服务解决方案的效率和服务传递的效率。
主要框架
精益服务的定义
精益服务与精益生产的比较 精益服务的基本要素 实现精益服务的途径 精益服务实例：迅捷公司汽车维修流程优 化
精益服务实例：迅捷公司汽车维修流程优化
根据以上改善举措，优化后的流程
表5 汽车维修完整流程
新旧流程成本比较
流程改善前，完成一次一般故障维修需要的人工成本约144元 人民币； 流程改善后，完成一次一般故障维修需要的人工成本约50元 人民币； 流程改善后比流程改善前完成一次一般故障维修节约成本约 94元人民币，成本降低了65.3%。
如果按迅捷公司目前平均一天完成20台次车辆一般故障维修 计算，全年能节省成本为：20×94×365=686200元人民币
精益服务：精益思想从制造业向服 务业的延伸
——付婧，皮雯韵，温恬，杨芳芳，郑红
来自资料搜索网() 海量资料下载
主要框架
精益服务的定义
精益服务与精益生产的比较 精益服务的基本要素 实现精益服务的途径 精益服务实例：迅捷公司汽车维修流程优 化
精益服务的定义
精益服务
是在商业服务环 境中，应用精益 思想和精益改进 方法，在精确的 时间、精确的地 点，以精确的方 试，把精确定价 的精确服务递交 给顾客。
主要框架服务的基本要素 实现精益服务的途径 精益服务实例：迅捷公司汽车维修流程优 化
实现精益服务的途径（顾客视角下的精益服务）
1．“成本一效率”路径：即通过检查并消除服务系统 运作中存在各种浪费，节约服务成本，提高企业各部 门之间内部服务以及企业对外部客户提供服务的效率， 打造高效、快捷的服务形象。 2．“质量一成本”路径：即通过深刻挖掘顾客感知服 务质量的影响因素，尤其关注那些可以打动顾客情感 的要素。