前厅部考核试题

酒店前厅部培训考核试题

部门：姓名：得分：

一、判断题（打“√”、“ⅹ”每题2分，共100分）

1、准确控制客房状况，了解可售房数量的目的是提供准确的客房资料、提高排房效率、提高预订决策力、正确反映未租客房的损失（√）

2、不需要为要求保密的客人做问讯服务。（ⅹ）

3、预订资料包括一切与客人订房相关的资料，这些资料是客房预订单、客房预订变更、取消单、客人的原始资料、预订确认书、客人交付的定金收据、客史档案等。（√）

4、总台接待人员不需要掌握入住客人的预期离店时间。（ⅹ）

5、前厅接待服务过程，可以不告诉客人退房结账时间。（ⅹ）

6、遇上突发事件需保持冷静，不惊慌，立即问清报告者事情发生的地点。（√）

7、我们酒店没有团队价、半天房价的房租。（ⅹ）

8、酒店的全称是。（ⅹ）

9、酒店客房共有129间可出租房。（ⅹ）

10、酒店开业时间是。（ⅹ）

11、电话响后应在五声内接听。（ⅹ）

12、酒店房型中没有豪单。（ⅹ）

13、酒店棋牌茶艺设在四楼。（√）

14、应尽量将老年客人安排在离电梯远些的房内。（ⅹ）

15、酒店配套服务项目有餐厅、桑拿沐足、客房。（ⅹ）

16．前厅部的工作区域主要分为接待。（ⅹ）

17、酒店房型有标准双人间、标准单人间、豪华单间、行政单间、行政套房、总统套房。（√）

18、客房预订可分一般预订、确认性预订、担保性预订形式。（√）

19、酒店饭店开展客房预订业务，其任务可概括为以下几项：接受、处理客人的订房要求；记录、控制预订资料；检查控制预订过程。（ⅹ）

20、建立客史档案的作用是提供针对性服务；促进销售。（√）

21、接受客人投诉时需询问宾客的姓名和房号；与宾客保持目光接触，以示尊重；站在关心、同情的角度上，平和、礼貌、冷静、耐心地认真倾听准确地了解细节和具体情况；做好记录。（√）

22、接听电话的方法左手拿电话，左手拿笔聆听并记录。（ⅹ）

23、定付房押金方式是前厅部接待住店客人的重要工作步骤之一，其目的是为了决定客人住店期间的信用限额，及加快退房结账时的速度。（√）

24、接听电话时需礼貌的向客人自报家门。（√）

25叫醒服务分为人工叫醒、自动叫醒. （√）

26、团队客人入住时需向客人确认用房数有无变化、人数及客人姓名有无变化、用餐安排、叫醒时间、出行李时间。（√）

27、行政总办营销部的电话是。（ⅹ）

28、前厅人员收到其它部门的信件时可先行打开。（ⅹ）

29、如有外单位人员找总经理时可直接带到办公室。（ⅹ）

30、如果酒店已没有空房，为了保持常客对自已酒店的好感和忠诚，前台必须为上门客人提供至少与几家条件想当的酒店联系，帮助客人落实住宿的地方。（√）

31、我们酒店客房的使用的是磁卡门锁。（√）

32、客人的易燃、易爆、易碎、易腐烂的物品酒店给矛寄存。（ⅹ）

33、掌握客人的抵店、离店时间有助于客房销售预测及预排房工作；有助于结账及服务的顺利进行。（√）

34、有效证件分为身份证、临时身份证、户口本、军官证、士宾证、警员证、港澳通行证、护照。（√）

35、一般分房的次序是未经预订上门的客人优先。（ⅹ）

36、通常分房的次序是贵宾、有特殊要求的客人、团队客人、订房客人、未经预订上门的客人。（√）

37、商务中心提供复印、打字、打印、传真、上网等服务。（√）

38、可以为住客朋友、来访者或其他部门员工（不因工作需要）透露住客姓名、房号及个人资料。（ⅹ）

39、酒店必需把担保订房客人的房间保留至下午六点。（ⅹ）

40、决定是否受理一项订房要求时，要考虑预订的抵店日期、客房种类、订房数量、住店天数。（√）

41、前台收银服务包括入账、结账、贵重物品保管、宾客问询。（√）

42、结账单上的房价必须与开房时住宿登记表或押金单的房价保持一致。（√）

43、使用刷卡机时，需提醒客人低于20元不予刷卡。（√）

44、团队客人抵店时可不与团队陪同或领队再次确认入住事宜。（ⅹ）

45、前厅人员无权冲销客房中心录入的客房小吧消费或赔偿。（√）

46、客人入住时，住宿登记表必须填写完整，并按酒店收费标准收取押金，开具押金单，并请客人签字确认。（√）

47、对于持订房凭证入住的客人，可以不检查凭证上的内容。（ⅹ）

48、如前台出现有客人进入房间，不到30分钟又下来退房的情况，必须由客房中心人员签字证明未入住（未使用床单、一次性用品）才可不收房费；如有使用必须收取一定的费用。（√）

49、棋牌室的消费可以不用打电脑帐单。（ⅹ）

50、酒店前厅不提供对换零钞、整钞、外币的服务。（√）