客户关系管理文献综述
客户关系管理文献综述
客户关系管理文献综述二、客户关系管理的概念与内涵客户关系管理是指企业通过对客户的识别、分类、分析、挖掘和管理，建立与客户之间长期稳定的关系，以提高客户满意度、提升企业竞争力和市场占有率的一种管理方式。
客户关系管理的核心是关系营销，即通过建立和维护好的客户关系，实现企业与客户之间的互利共赢。
同时，客户关系管理还包括了客户信息管理、客户服务管理、客户投诉管理、客户满意度管理等多个方面，以全方位地满足客户需求。
三、企业客户关系管理的应用研究企业客户关系管理的应用研究主要包括以下几个方面：客户关系管理系统的建立、客户关系管理的组织架构和流程设计、客户关系管理的实施和运营、客户关系管理的效果评估等。
客户关系管理系统的建立是企业实施客户关系管理的基础，需要根据企业的实际需求和客户特点，选择适合的客户关系管理系统。
同时，企业还需要根据客户关系管理的要求，调整组织架构和流程设计，明确责任和权限，确保客户关系管理的顺利实施和运营。
最后，企业需要对客户关系管理的效果进行评估，及时调整和改进客户关系管理策略。
四、客户关系管理的理论研究状况客户关系管理的理论研究主要包括以下几个方面：客户关系管理的概念和内涵、客户关系管理的影响因素、客户关系管理的实施策略、客户关系管理的效果评估等。
客户关系管理的研究已经形成了一些比较成熟的理论体系，如关系营销理论、数据挖掘理论、客户生命周期理论等。
此外，客户关系管理的研究也在不断发展和完善中，如客户关系管理与社交媒体的结合、客户关系管理与大数据的应用等，这些都将进一步推动客户关系管理理论的发展和创新。
结论客户关系管理作为一种管理方式和理论体系，已经得到了广泛的应用和研究。
未来，客户关系管理将继续发挥重要作用，随着信息技术的不断发展和应用，客户关系管理也将不断创新和完善，为企业提供更加优质的客户服务和更加高效的管理方式。
客户关系管理的理论基础源于西方市场营销理论。
XXX总结了营销观念发展的五个演变阶段，前三个是传统营销观念，后两个是现代市场营销观念。
CRM客户关系管理系统文献综述1.doc
CRM客户关系管理系统文献综述1毕业设计材料：文献综述课题名称：CRM客户关系管理系统专业：软件开发与测试学生姓名：李祥坤班级：0813113学号：30指导教师：卢正洪完成日期：2011-10-23CRM客户关系管理系统文献综述摘要：随着经济的全球化和网络化成为世界经济发展的必然趋势,以及公司之间的竞争日趋激烈,客户己经成为企业与公司争夺的焦点。
客户关系管理(Customer Relationship Management ,CRM) 系统作为一种新型的客户关系管理系统应运而生。
本文简要介绍了CRM系统的结构和分类,以及CRM的发展，同时对CRM系统的设计原理和基本功能作出了描述，在此基础上详细分析了客户关系管理应用系统设计的模式。
关键词：客户关系管理、管理系统、CRM系统、客户一、CRM概述1、CRM的体系结构CRM是一种旨在改善企业与客户之间关系的管理机制,利用现代信息技术,在企业和客户之间建立一种数字、实时、互动的交流管理系统[1 ] 。
从逻辑模型角度来讲,一个完整的CRM 系统分为三个层次:界面层、功能层和支持层。
其中,界面层是用户与系统之间进行交互、获取或输入信息的接口。
通过直观的、简便易用的前台界面,为各项用户操作提供方便。
功能层是由各种功能模块构成,包括销售自动化、营销自动化、客户支持与服务、呼叫中心、电子商务以及辅助决策等功能模块,执行CRM的各项基本功能。
支持层是保证整个系统正常运行的基础,通常包括数据库管理系统、网络通信协议等。
2、CRM分类通常,CRM 系统分为操作型、分析型和协作型三类。
(1)运营型CRM。
运营型CRM为分析和客户的服务支持提供依据。
运营型CRM 收集大量的客户信息、市场活动信息和客户服务的信息,使得销售、市场、服务一体化、规范化和流程化,主要包括销售、市场和服务三个过程的流程化、规范化、自动化和一体化。
在销售方面,包括销售信息管理、销售过程定制、销售过程监控等。
客户关系管理理论的文献综述范文格式
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一、引言
日益激烈的市场竞争已使越来越多的企业认识到客户的价值。
如何不断改善客户关系，掌据更多的客户信息，提高客户满意度，“赢得客户，保留客户”己成为许多企业的经营宗旨。
而如何实现这一目标，则是人们更为关注的话题。
为了获取更多的竞争优势，先进的企业将关注的重点由提高内部效率转向注重外部客户，想方设法建立并保持与客户的良好关系。
在这种环境下，客户关系管理(Customer Relationship Management，简称CRM)也就应运而生了。
本文简述了客户关系管理概念的内涵及其起源，概述了国内外学者的观点以及客户关系管理在国内外的应用状况，最后介绍实施CRM的关键成功因素。
二、客户关系管理的概念
CRM（Customer Relationship Management）,即客户关系管理。
最早发展客户关系管理的国家是美国，这个概念最初由XX提出来，在1980年初便有所谓的“接触管理”（Contact Management），即专门收集客户与公司联系的所有信息，到1990年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（Customer care），90年代后期开始在企业电子商务中流行。
关于CRM的定义，不同的研究机构和学者有着不同的表述。
最早提出该概念的XX认为：所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率；客户关系管理包含五个主要组织的方向，分别是行政管理、产品运营、产品管理、市场销售和客户服务1。
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CRM客户关系管理系统文献综述
CRM客户关系管理系统文献综述毕业设计材料:文献综述主题名称:客户关系管理客户关系管理系统专业:软件开发与测试学生姓名:李班级级别:0811313学号:30讲师:毕业日期:年数据仓库、在线分析处理和数据挖掘技术的发展为企业分析和处理大量数据提供了强大的工具。
1.数据仓库技术。
数据仓库是一个面向主题的、集成的、不可更新的、时变的数据集，它为用户提供当前和历史数据以支持决策。
借助数据仓库，客户关系管理系统可以充分利用数据仓库的分析结果，制定市场策略，创造市场机会，提高企业利润。
在基于数据仓库的客户关系管理系统中，系统提取、集成、转换并加载数据到数据仓库中，并通过OLAP和报表，将客户的整体行为分析和企业的运营分析传递给数据仓库的用户。
用户使用这些分析结果来制定准确有效的市场策略。
2.数据挖掘技术。
数据挖掘是从大量不完整、模糊和随机的数据中提取隐藏的、未知的但潜在有用的信息和知识的过程。
在客户关系管理系统中，数据挖掘是通过各种分析方法，从大量无序、肤浅的客户数据中挖掘出内部信息，并根据信息设计模型预测不发生行为的结果。
数据挖掘技术在客户关系管理中的一些重要应用如下:(1)客户获取。
使用数据挖掘技术可以将大量的客户分成不同的类别(组)，这适合于客户细分。
通过群体细分，客户关系管理用户可以更好地了解客户并发现全面的客户行为和集团客户行为规则，制定相应的市场策略。
同时，通过对不同客户群的交叉分析，企业可以发现客户群的变化规律。
(2)发现关键客户。
关键客户发现是发现对企业有重要意义的客户。
主要客户包括:有价值的潜在客户；有更多消费需求的同一客户；更多的客户使用相同的产品或服务；需要保持忠诚度的客户。
关键客户发现在客户关系管理中起着重要作用。
(3)客户流失分析。
判断哪些客户群最有可能丧失哪些特征，有助于企业提前为面临损失风险的客户采取相应的营销措施。
利用分类技术建立预测模型，更准确地识别弱势客户群体，并制定相应的方案，最大限度地维护老客户。
企业客户关系管理综述
企业客户关系管理综述简介企业客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指企业通过建立和维护良好的客户关系，提高客户满意度，从而获得持续竞争优势的管理理念和方法。
CRM的核心是将客户放在企业运营的中心位置，通过有效的信息管理和沟通，实现与客户的有效互动，从而提升企业的销售、市场营销和客户服务能力。
CRM的重要性企业客户是企业发展和运营的重要资源，拥有一群稳定的高质量客户对企业的发展至关重要。
CRM通过系统化、科学化的管理方法有效地帮助企业获得和保持客户，提升客户满意度，扩大市场占有率。
同时，CRM还能够通过精准的市场分析和客户洞察，帮助企业确定战略方向，优化产品和服务，提高盈利能力。
CRM的关键功能销售管理CRM系统可以帮助企业实现对销售过程的全面管控，从机会跟踪到成交，实时了解销售情况。
通过CRM系统的销售管理功能，可以有效提高销售团队的工作效率，准确把握客户需求，推动销售流程快速、高效地进行。
客户服务管理CRM系统可以建立和维护客户的完整档案，包括客户的基本信息、购买历史、服务记录等。
通过客户服务管理功能，企业可以更好地了解客户需求、反馈和投诉，并能够及时响应和解决问题，提供个性化的服务，提升客户满意度。
营销管理CRM系统可以帮助企业进行精细化的市场分析和客户洞察，通过对客户数据的挖掘和分析，确定目标客户群体，制定个性化的营销策略。
同时，CRM系统还可以帮助企业进行市场推广活动的跟踪和管理，提高市场营销的精准度和效果。
数据分析与决策支持CRM系统通过对客户数据的整合和分析，为企业提供关键业务指标和数据报表，帮助企业进行决策。
基于CRM系统的数据分析，企业可以更好地了解客户行为、市场趋势和竞争情况，以便针对性地调整战略，优化业务流程。
CRM的实施策略企业实施CRM系统需要考虑以下几个关键方面：目标明确企业需要明确CRM系统实施的目标，明确希望通过CRM系统实现的效益和目标，比如提高销售额、提升客户满意度等。
文献综述
文献综述客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。
其内含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。
客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。
为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。
陈利在【浅谈企业客户关系管理】中指出。
CRM 是一套先进的管理思想及技术手段，它通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效的整合，最终为企业涉及到客户或消费者的各个领域提供了完美的集成，使得企业可以更低的成本、更高效率地满足客户的要求。
易正伟在【客户关系管理理论体系的三大基石】腮中说信息技术的广泛应用,使得企业之间在产品价格、质量和服务上的差距越来越小。
如何在竞争中胜出,一种新的思路——客户关系管理(CRM)正被企业广泛接受。
但是如何正确理解并进行有效的客户关系管理,依然是众多研究者和企业面临的一大难题。
张国祥在【客户管理的规范化模式】指出. 任何一家企业客户管理的基础工作都是收集客户信息、分类存贮、定期跟踪、区分个胜需求、做好细致服务。
差别在于是否规范，是否到位。
陈浩在【浅谈企业的客户】中说管理市场营销的最终目标就是要打动消费者的心,获得客户的货币选票。
一个企业想要取得成功,就必须采用科学的客户管理方法为客户服务,贴近客户,关心客户,使客户满意。
王绪君的【管理学基础第二版】主要内容包括管理总论、管理理论的形成与发展、计划、目标管理、战略管理、决策、组织结构设计、人员配备、领导、激励、沟通、控制基础、控制系统与方法等。
在内容组织方面，《管理学基础》在向读者阐明管理学的基本原理和经典理论的同时，还对20世纪80年代以来出现的引起广泛关注，并在许多组织得到有效应用的管理新思想、新理论予以了介绍，有助于读者掌握现代管理的基本概念、基本原理和基本方法以及管理的艺术性，树立科学的管理理念，为实际管理工作提供理论指导。
公司客户关系管理研究【文献综述】
文献综述公司客户关系管理研究客户关系管理是于20世纪90年代随着大市场营销理念的发展而产生的，其最早是由一家对IT行业比较有研究的咨询顾问公司Gartner Group(1990)提出的，其认为，客户关系管理是企业的一项商业策略，它按照客户的细分情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入，以及客户满意度。
随着企业逐渐进入“客户经济”时代，越来越多的学者与企业领导者和科研机构开始重视对客户关系管理的研究与管理。
（1）国内研究现状国外先进管理理念的传入和信息时代的到来，为我国客户关系管理研究奠定了理论基础和技术支持。
①基于CRM为管理理念的研究陈旭(2001)研究了CRM的内涵和管理思想，分析了CRM的主要功能，辨析了CRM与SCM和ERP的关系，讨论了CRM的发展趋势；成栋、宋远方(2004)在研究当前各种客户关系管理的管理理论的基础上提出了客户关系管理的理论框架体系，以澄清客户关系管理与其他管理理论的关系；安实(2001)等分析了CRM价值创造机理，指出目前对客户关系管理的应用研究忽视了CRM项目的理念基础和人的因素。
韩婷婷(2007)从营销学角度比较系统地介绍了客户关系管理的由来，将客户关系管理定义为以客户为中心的业务战略，使我们对于客户关系管理的由来以及定义，有了更加深入的了解，对客户关系管理有了更深刻的认识。
徐忠海(2004)研究发现，在客户关系生命周期的不同阶段，客户价值是不同的且可以用不同的指标来衡量。
徐忠海同时还强调企业要加强对流失客户的管理，把恢复客户关系管理的管理过程划分为分析阶段、行动阶段、考核评估阶段三个阶段。
王化成(2005)提出了运用作业成本法来分析客户可赢利性，通过具体的操作方法，证明了企业通过对客户关系的管理，可以使企业盈利。
②基于CRM为管理机制的研究国内研究CRM较具代表性的机构CRCC，(CRM Research Center of China)对客户关系管理理念、模式及应用方法进行了整合和创新，结合中国企业实际，率先创造性地提出了“中国客户关系管理方法论(China CRM Methodology)”，设计出了适宜中国的CRM生态体系及“全流程先进管理”框架下的“三层制”客户关系管理架构，提出了中国企业应用CRM的“双e主导”结构，为各企业提供了中立、完整的CRM应用方法，以及清晰准确的CRM主要行业需求、产品方案和应用案例方面的科学建议；王炳雪(2005)研究我国企业在CRM 实施过程中，在观念、技术和方法等方面存在着问题，及这些问题对CRM作用的发挥与CRM推广的影响，进一步提出正确的实施程序是，在一位高层领导的负责下，进行需求分析，合理规范，从实际出发选取软件，分步实现，并引入有效的监理机制。
【文献综述】客户关系管理系统
文献综述摘要:本文介绍了客户关系管理系统的产生和发展，阐述了客户关系管理的基本目标与基本内容，以及CRM系统功能应具备的基本特点。
关键词：客户关系、管理系统、CRM客户关系管理CRM(CustomerRelationshipManagement)最早由美国GartnerGroup提出，自1997年开始，经过几年的发展，全球的CRM市场一直处于爆炸性的快速增长之中。
1999年全球的CRM市场收益约为76亿美元。
据市场分析专家预测，2000年全球CRM市场收益将超过120亿美元，2004年将达到670亿美元。
年增长率将一直保持在50%以上。
目前，我国的CRM市场也已开始启动。
像以往的ERP、电子商务等新理念一样，CRM在国内的发展经历了从概念传入到市场启动这样一个过程，而这些新理念对推动我国信息化建设将发挥积极的作用。
它是一种以“客户关系一对一理论”为基础，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。
“客户关系一对一理论”认为，每个客户的需求是不同的，只有尽可能地满足每个客户的特殊需求，企业才能提高竞争力。
每个客户对企业的价值也是不同的，通过满足每个客户的特殊需求，特别是满足重要客户的特殊需求，企业可与每个客户建立起长期稳定的客户关系，客户同企业之间的每一次交易都使得这种关系更加稳固，从而使企业在同客户的长期交往中获得更多的利润。
CRM系统的宗旨是：为了满足每个客户的特殊需求，同每个客户建立联系，通过同客户的联系来了解客户的不同需求，并在此基础上进行“一对一”个性化服务。
从地域来看，目前CRM商机最大的是北美市场，其次是西欧市场，其中西欧市场正以全球最快的速度飞速发展。
在东南亚地区，CRM市场目前比较小，尚处于炒作概念而不是做产品的时期。
这主要是因为CRM概念由美国提出，拥有此类产品的厂商主要是Siebel、Oracle、Vantive、Onyx等欧美国家的软件公司，在其他地区产品的推行存在产品本地化等问题。
服装公司客户关系管理系统_文献综述（范文）
文献综述1.前言随着随着科技的快速发展，现在旅游行业不再是以前单一的经营模式，其中添加了许多科技因素，旅行社之间的日益竞争，使他们不得不运用更多的科技产品，形成了现在广为人知的旅游电子商务，不仅给旅行社带来了巨大利益，同时也为旅行者提供了很大的方便，旅游信息资源管理系统的开发被广为传用。
旅游资源管理系统是一种聚合性、有形性、服务性的管理系统，它可以针对顾客的要求编排出合适的旅游计划，比如娱乐报价系统、酒店管理系统等等。
提供个性化的自主型旅游散客消费模式，给旅游者的吃、住、行、游、购、娱等带来种种便宜、方便，再通过多种媒介宣传，突出其个性化的特性，多角度激发民众的网络旅游、自助旅游意识，揭开其神秘面纱，使之不再仅仅是一种时尚。
那么随着互联网的普及、社会富裕程度的提高和闲暇时间的增多，网络降低技术门槛，操作简便化，网上旅游将成为人们日常生活的一种习惯，这样将很快地进入大众网络、自助旅游阶段。
并且旅游管理系统可以大大提高旅游资源的可用性，充分发挥旅游资源信息的内容，使顾客一目了然，提高旅游业的工作效率。
旅游资源管理系统窗口设计模块中包括：旅游地域管理、景点资源管理、酒店资源管理、交通信息管理、娱乐资源管理、旅游线路管理。
2.相关技术2.1.Vb简介Visual Basic,简称VB，是Microsoft公司推出的一种Windows应用程序开发工具。
是当今世界上使用最广泛的编程语言之一，它也被公认为是编程效率最高的一种编程方法。
无论是开发功能强大、性能可靠的商务软件，还是编写能处理实际问题的实用小程序，VB都是最快速、最简便的方法。
何谓 Visual Basic？“Visual”指的是采用可视化的开发图形用户界面（GUI）的方法，一般不需要编写大量代码去描述界面元素的外观和位置，而只要把需要的控件拖放到屏幕上的相应位置即可；“Basic”指的是BASIC语言，因为VB是在原有的BASIC语言的基础上发展起来的，至今包含了数百条语句、函数及关键词，其中很多和 Windows GUI 有直接关系。
高校客户关系管理研究综述
高校客户关系管理研究综述【摘要】这篇文章对高校客户关系管理研究进行了综述。
在发展历程部分，探讨了该领域的起源和发展过程。
在理论框架部分，介绍了相关的理论基础和框架。
研究方法部分详细分析了相关研究所采用的方法论。
主要研究内容部分概括了目前该领域的热点问题和研究方向。
现状和趋势部分分析了目前高校客户关系管理研究的现状和未来发展趋势。
在总结了对高校客户关系管理研究的启示，并展望了未来该领域的发展方向。
通过对该领域的综述，有助于进一步深化高校客户关系管理研究，提升高校与客户之间的关系管理水平。
【关键词】高校客户关系管理、研究综述、发展历程、理论框架、研究方法、主要研究内容、现状、趋势、启示、展望1. 引言1.1 高校客户关系管理研究综述在过去的几年中，高校客户关系管理研究逐渐成为学术界关注的热点话题之一。
随着高校竞争的不断加剧，学校与各类利益相关方之间的关系变得更加复杂和紧张，客户关系管理也逐渐受到高校管理者和学者的重视。
本文将对高校客户关系管理研究进行全面的综述，分析其发展历程、理论框架、研究方法、主要研究内容、现状和趋势，旨在深入探讨高校客户关系管理领域的研究成果和未来发展方向。
通过对现有研究的总结和归纳，为高校管理者提供有益的启示，为后续研究者提供参考和借鉴，推动高校客户关系管理研究的不断深入和发展。
2. 正文2.1 高校客户关系管理研究综述的发展历程高校客户关系管理研究在过去几十年里取得了显著的发展。
最初，高校客户关系管理的研究主要集中在传统的市场营销理论和实践上，强调如何吸引和保留学生等客户。
随着互联网和信息技术的发展，高校客户关系管理的研究逐渐向数字化和在线化方向转变，涵盖了电子邮件营销、社交媒体营销等新兴领域。
在21世纪初，随着高等教育竞争的加剧，高校客户关系管理研究开始注重客户满意度和忠诚度的研究，强调建立良好的客户关系对高校的发展至关重要。
一些研究也开始关注员工与客户之间的互动和关系管理，认识到员工在客户关系中的重要性。
客户关系管理文献综述
客户关系管理文献综述一、引言。
在这个商业竞争超级激烈的时代，客户关系管理（CRM）就像是商家手里的魔法棒。
要是玩得转，那可就能把客户牢牢抓在手心，生意想不红火都难。
那咱们来瞅瞅各路大神在这方面都有啥高见吧。
二、CRM的概念。
CRM这玩意儿，简单说就是企业怎么跟客户打交道，让客户开心，然后一直跟自己做生意。
就像你去一家小店，老板每次都能记住你喜欢啥，还特别热情，你是不是就特想再去？这就是最基本的CRM啦。
不过学者们可不会这么简单说说就完事儿。
有的专家觉得CRM是一种战略，企业从上到下都得重视，从产品设计到售后服务，每个环节都得考虑客户的感受。
比如说苹果公司，从iPhone的外观设计到它的iOS系统更新，都像是在跟客户说：“我们知道你想要啥，我们都给你安排得明明白白。
”这就是把CRM当成战略在搞。
还有的学者把CRM看成是一套技术系统，像那些客户信息管理软件、数据分析工具啥的。
这些工具可以把客户的各种信息都收集起来，年龄、性别、购买习惯啥的，然后企业就可以根据这些信息，给客户提供个性化的服务。
比如说亚马逊，根据你之前的购买记录给你推荐你可能感兴趣的商品，这背后可少不了强大的CRM技术系统支持。
三、CRM的重要性。
# （一）提高客户忠诚度。
这可是CRM的一个大功劳。
当企业对客户特别用心的时候，客户就会觉得自己受到了重视。
比如说海底捞，服务员那服务真是无微不至，你去吃个火锅就像当了一回皇帝。
这样的服务，客户下次想吃火锅的时候，肯定第一个就想到海底捞，忠诚度自然就高了。
有研究数据显示，客户忠诚度提高了，企业的利润可能会增加好多呢。
# （二）增加客户满意度。
如果企业能准确地了解客户的需求并且满足他们，客户肯定就满意啦。
就像你在网上买东西，快递速度超快，东西质量又好，客服态度还棒，你能不满意吗？CRM就是要通过各种方式，比如客户反馈收集、产品改进，来让客户的满意度蹭蹭往上涨。
满意的客户不仅自己会继续买，还会推荐给身边的朋友，这就给企业带来了更多的生意。
商业银行客的户关系管理研究文献综诉.doc
商业银行中的客户关系管理研究文献综述摘要：进入21世纪，随着中国经济的快速发展和壮大，银行业也在不断发生变化。
一些小型地方银行迅速崛起，业务逐渐推向全国，如招商银行、民生银行、华夏银行等。
它们凭借其灵活高效的经营管理方式、不断创新的产品和以客户为中心的优质服务不断抢夺四大国有商业银行的市场份额，获得了更高的市场增长率和收益率。
以四大国有商业银行为代表的传统国有垄断型银行已经感受到日益增大的市场威胁，正逐步改变自己经营管理的理念和方式，以变革促竞争；使竞争更加白热化。
尤其是加入世界贸易组织之后，中国正在不断开放金融市场。
随着商业银行之间产品同质化竞争的加剧，如何通过建立和巩固自身的核心竞争力变得越来越重要。
客户关系管理是目前我国商业银行实施的一项重要管理战略,能够极为有效地提高商业银行的市场竞争力,对于促进商业银行、尤其是国有大型商业银行的快速长远发展具有十分重要的意义。
一、前言近几年来，在世界范围内，随着CRM理念的认同程度扩大和行业产品系统的日趋成熟，客户关系管理在金融和银行领域的应用实施也被越来越多的商业银行列入工作日程安排中。
中国商业银行进入了以客户为中心、奉行营销推广和服务吸引战术“并举”的时期。
客户成为商业银行至关重要的商业资源，对客户关系的建立、维持和培育引起了银行的高度重视。
客户状况决定着银行的资产状况，具有良好发展前途的优质客户是银行优质资产的源泉，客户是银行最重要的资源，银行对客户需求的满足能力是银行能否与客户保持紧密联系，获得发展的关键所在。
在这样的情况下，越来越多的银行开始认识并引进客户关系管理系统，花更多的时间和精力了解客户。
一方面推出适合的金融产品，满足客户的需求；另一方面不断地培育和挖掘客户的潜在需求，开发新的业务产品来引导客户的需求。
二、相关研究综诉2.1客户关系管理在我国商业银行应用的背景近年来，随着对客户关系管理理念认同程度的扩大和行业产品系统的日趋成熟，国内银行纷纷将CRM 在银行领域的应用实施列入工作日程。
中信银行宁波支行客户关系管理研究【文献综述】
文献综述中信银行宁波支行客户关系管理研究随着2006年我国金融市场的开放，我国的银行业将融入国际市场竞争的大环境。
四大国有银行雄霸天下的格局已经打破，行业内的竞争愈演愈烈。
如何在这场激烈的竞争中获胜，成为最后的赢家？关键是要留住现有的客户，保持目前顾客的稳定性。
国外的研究表明，减少5%的顾客流失能够为银行赢得25%~85%的利润增长（Reichheld，1990）。
顾客稳定的一个重要前提就是要保证顾客对所使用银行的满意，因而很多的国内外的学者和银行业的业内人士都在这一领域展开了研究。
1.银行客户关系管理理念个人客户作为银行的顾客的重要组成部分，对银行的发展起着不可忽视的作用（王培英，1998）。
但是由于数量众多，管理比较困难，为银行创造利润的能力与企业用户相比相对有限，很多人忽视了对这部分客户的研究。
事实上，国外的经验告诉我们，个体客户不容忽视，这部分客户将会成为未来各个银行利润的重要增长点，必将成为各个银行争夺的焦点。
银行客户关系管理可以让企业本身将营销重点放在了与一些最有价值的客户建立长期稳定的“双赢”或“多赢”关系上面，以保持和提高拥有宝贵客户资源的竞争优势。
西方商业银行积极关注并运用关系营销进行经营管理，已经取得了初步的成功。
客户关系管理是一门综合了多个学科的边缘科学，现金国外学术界也存在很多不同的定义。
罗纳德·史威福特（2001）在《客户关系管理:加速利润和优势提升》中提到，认为客户关系管理是一种用来获取优化获利能力、取得商业利益和客户满意的商业策略。
Swift（2001）则认为:客户关系管理是通过满足甚至超出消费者的要求，达到了使他们愿意再次购买的程度，并将偶然的消费者转变为忠诚的客户的所有行为和方法。
DR.Ravi Kalakota（2000）从营销学的观点出发，认为客户管理是对涉及销售、市场和服务的策略和应用系统的整合，强调的是整个企业的协调一致的工作。
当然，西方国家银行的客户服务理念是否都适用于我国的商业银行，还有待讨论。
旅行社客户关系管理文献综述
旅行社客户关系管理文献综述前言：经济全球化使企业之间的竞争日益激烈，企业要实现长远发展必须提升其核心竞争力。
客户成为企业市场竞争的重要因素，拥有客源就意味着拥有市场，长期稳定客户关系的建立和维系具有重要的战略意义。
随着旅游业的快速发展，旅游逐渐成为人们日常生活的一部分。
旅行社作为旅游业的关键协调者，其经营状况与旅游业的发展紧密相联。
旅游产品同质化使旅行社陷入恶性竞争的怪圈，为了增强竞争优势，旅行社应关注客户关系对其经营发展的重要性。
20世纪90年代以来，我国旅游业产业体系和市场规模增长迅速，产业的空间布局不断扩张。
但在旅游企业数量增加的同时，利润却呈逐年下降的趋势。
许多旅行社为争夺客户资源，使用许多不正当手段来维持经营，加剧了市场的恶化。
要改变这一现象，在国内旅游市场完全对外开放时，打赢民族企业攻坚战，必须改革我国旅行社的传统经营模式，引入旅行社客户关系管理模式，整合顾客资源，提高顾客忠诚度和行业竞争力。
一、旅行社客户关系管理内涵旅行社客户关系管理(CRM)是在充分重视客户资源的基础上，以工厂技术支持建立的游客档案为依据，为不同的游客提供不同的定制化产品，通过完善周到的服务来增加旅游者的旅游体验，最终达到吸引和保留游客的目的，其经营核心是重视与游客及时双向的沟通，围绕旅游者开展旅游产品的开发、推广，通过为旅游者提供全程服务提高顾客满意度和忠诚度，为旅行社带来盈利。
可以提炼出其最核心的四大理论观念便是：客户价值观念，市场营销观念，业务运作观念和技术应用观念。
它们组成了一个闭和系统，逐步深入，互相渗透，达到效果最佳。
因此，从本质上说，顾客的需求是第一位的，产品的“投票权”在顾客手中，关注“顾客需求”，重视互相沟通，“寻其所爱，投其所好”，才能在互利，共赢中得到长远发展。
这也是CRM希望达到的效果，贯穿始终的理念。
二、旅行社实施CRM的原因1、旅行社实施客户关系管理的必要性。
客户关系管理的核心表现形式是企业建立与特定顾客之间长时期的良好关系。
《供应商客户关系相关研究文献综述》2800字
供应商客户关系相关研究文献综述目录供应商客户关系相关研究文献综述 (1)1国外研究 (1)2国内研究 (2)参考文献 (3)企业的持续发展需要与供应商和客户进行资源交换，从中获取发展所需的要素，包括资金、技术、人才等，并且对不同的经验、信息及知识等进行综合整理，以此来维持稳定现金流，进行研发创新，实现更大利益。
在现代市场环境下，稳定高效的供应链关系对企业尤为重要。
1国外研究（1）信息传递效应在客户盈余公告方面，Olsen（1985）发现销售业绩报告有益于投资者合理评估供应商未来活动，如果这种评估关系到供应商的未来现金流和收益，供应商的股票价格就会受到业绩报告影响。
但Cohen（2008）又指出因为不是所有投资者都会注意到企业与客户之间的关联或者重视这种供应链关系，所以与企业存在经济关联的客户信息不能完全反映在股价上。
Pandit（2011）则认为企业股票价格不能完全反映客户信息的原因在于客户的信息披露方式，客户信息披露增多，企业与客户之间的联系应该会更紧密且披露的利益会更多，那么企业的股价会对客户的盈余公告更敏感。
Cheng（2014）发现，客户盈余公告包含了企业或股东会对供应商未来现金流的预测，客户的盈余公告会使他们产生一定程度的反应。
可以看出，客户信息的披露内容和方式会影响信息在供应链上的传递。
也有学者认为，供应商客户之间的生产信息和商业分享因为两者之间的嵌入关系而更加便利（Baker and Faulkner,2005）。
供应商客户的信息分享促进了信息的迅速流动与扩散，提高了企业的生产效率和存货管理能力（Leeetal.,1994），对企业的绩效和资源利用效率有积极影响（Schloetzer and Matsumura,2010）。
具体而言，供应商客户之间分享关于产品的成本和设计、企业生产方面的信息能提高企业生产效率，并且有助于企业更好的进行战略决策与创新，在市场竞争中占据优势（Baiman and Rajan,2002）。
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客户关系管理的应用和理论研究述评与展望摘要：客户关系管理理论在近几年来受到国内外管理界和信息技术界的重点关注，随着全球一体化发展带来的全球化市场竞争和客户竞争，客户关系管理也受到了企业的广泛推崇，因此客户关系管理成为近年来管理界和信息技术界发展最为迅速的领域之一。
本文主要从客户关系管理的产生、客户关系管理的概念与内涵、企业客户关系管理的应用研究和理论研究状况展开，并对客户关系管理的研究进行了展望。
关键词：客户关系管理；营销理论；关系营销;数据挖掘前言著名的管理大师“现代管理学之父”彼得·德鲁克在其著作中提出，“顾客是企业的基石，是企业存活的命脉，只有顾客才能创造就业机会。
企业经营的真谛是获得并留住顾客”。
自客户关系管理概念被提出以来，许多学者从不同视角对CRM展开了研究，并取得了许多有价值的理论贡献，企业和机构也在客户关系管理功能的诱惑下开始实施客户关系管理。
一、客户关系管理的起源CRM（客户关系管理）起源于20世纪80年代初提出的“接触管理”（Contact Management），即专门收集整理客户与公司联系的所有信息。
在 1984 年, Ives 和 Learmonth 提出了客户生命周期(CRLC)的概念,旨在客户生命周期的不同阶段支持并满足客户的所有需求, 被视为CRM 思想的萌芽。
到90年代初期演变成为包括电话服务中心支援资料分析的客户关怀（Customer Care）。
而作为一个概念来说，客户关系管理最早由美国Gartner Group提出，Gartner Group 最初认为，客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。
客户关系管理的理论基础来源于西方的市场营销理论，通过回顾市场营销理论的发展，我们可以对客户关系管理的发展有整体的把握和了解。
营销学家菲利普·科特勒总结了营销观念发展的五个演变阶段，包括生产观念、产品观念、推销观念、营销观念、社会营销观念。
前三个阶段是以“生产者为导向”的传统营销观念，后两个阶段成为现代市场营销观念，从传统营销观念到客户关系管理观念，企业对客户的态度发生了巨变。
传统营销观念中企业没有真正重视客户的需求，注重获取客户但只关心一次性交易，一味地追求交易的利润最大化，视客户为对手，因此出现了一些问题，对企业的生存产生了威胁。
传统营销观念带来的问题促使企业转向现代市场营销观念，开始注意到客户的重要性，把客户看作利益共同体，注重获取、保留和提升客户，为了更好地满足客户需求而开展个性化营销。
现代市场营销观念强调从顾客的需要出发,协调各种可能影响顾客最终购买的活动,通过满足顾客需求来实现企业的利润。
客户关系管理的理论基础包括20世纪80年代兴起的关系营销理论。
Berry（1983）首次提出了关系营销概念，并将其定义为“吸引、保持和强化顾客关系的营销理念”。
Storbacka （1994）立足于客户关系，指出“关系营销就是通过建立、维持和增强与顾客和其他伙伴的关系，并利用相互之间的承诺和实践来获取利润，以满足各方利益需求的经营理念”。
关系营销理论强调建立并维系与客户的持续稳定关系是企业营销的核心理论（Morgan和Hunt,1994）。
客户关系管理的兴起促进企业营销实践的战略重心实现了由产品生命周期到顾客关系生命周期的转变（Bendapudi和Leone,2003;Micheal等,2006）。
二、客户关系管理的概念与内涵1.客户关系管理的概念客户关系管理的概念自1997年被Gartner Group首次提出以后，至今尚没有形成统一公认的定义,大量研究人员及机构都提出了各自的 CRM 定义。
下面给出几个有代表性的CRM 定义。
高德纳集团认为客户关系管理就是为企业提供全方位的客户视角，鼓与企业更完善的客户交流能力和最大化的客户收益率所采取的方法，CRM的目的在于建立一个系统，使企业在客户服务、市场竞争、销售及售后支持等方面形成彼此协调的全新的关系。
在IBM公司看来，客户关系管理是通过提高产品性能，增强顾客服务，提高顾客交付价值和客户满意度，与客户建立长期、稳定、相互信任的密切关系，从而为企业吸引新客户、锁定老客户，提高效益和竞争优势。
Graham认为，客户关系管理是企业处理其经营业务及客户关系的一种态度，倾向和价值观。
Reinhold Rapp博士指出客户关系管理是一套管理软件和技术，目的是通过分析客户兴趣爱好从而为客户提供更好的服务，主要由三部分组成：网络化销售管理系统、客户服务管理系统和企业决策信息系统。
SAP公司认为，CRM系统的核心是对客户数据的管理，客户数据库是企业最重要的数据中心，记录着企业在整个市场营销与销售的过程中和客户发生的各种交互行为，以及各类有关活动的动态，并提供各类数据的统计模型，为后期的分析和决策提供支持。
SAP公司的CRM 系统主要具备了市场管理、销售管理、销售支持与服务及竞争对象的记录和分析功能。
虽然对客户关系管理的定义没有统一，但是这些定义都有一些共同点，它们都是围绕着客户，强调与客户的关系，最终的目的都是提高企业市场竞争能力。
2、客户关系管理的内涵一般来说，学者倾向于认为客户关系管理的内涵主要包括客户关系管理是一种管理理念，一种管理机制，以及一种管理技术。
陈明亮（2006）在综合参与各种现有理解的基础上，结合自身的认识和多年来在客户关系管理领域的研究成果，提出了客户关系管理内涵认知模型，该模型表明客户关系管理是一个“以客户为中心”的企业经营战略，该战略的内涵包括理念层、体制层和技术层三个层次。
理念层从企业管理思想，管理模式，文化等方面体现以客户为中心的精髓，体制层从流程、组织结构、管理制度等方面确保以客户为中心理念得到贯彻落实，技术层是一套以客户关系管理软件为表现形式的集成支持平台。
三、企业客户关系管理系统的应用研究1、客户关系管理的作用影响客户关系管理能够促进、维持和保留企业与客户的关系，最终促进企业绩效的上升，带给企业竞争优势。
齐佳音等（2002）认为客户关系管理能够缓解在高度扰动的市场环境下企业的经营风险，极大地提高企业的盈利能力，客户关系管理对客户份额的关注，能为企业带来更高的投入回报。
有研究表明，长期的客户关系与企业的长期盈利能力具有高度正相关关系。
Angus Jekinson， Gupta, Lehmann和Stuart（2004）通过实证研究发现，企业用于赢得和留住顾客的费用支出与企业价值之间存在显著的正相关关系。
Cao和Thomas Gruca（2005）的经验研究表明，客户关系管理能力的提升有助于减少顾客逆向选择，帮助企业快速识别有价值的顾客。
Ryals（2005）的案例研究显示，CRM的实施使企业每个业务单元的盈利率增加了270%。
基于客户关系管理的种种优点和功能，企业开始在组织内部疯狂地推崇客户关系管理实施应用，这种疯狂也带来了一系列的问题，给企业的成功实施带来了障碍。
2、企业客户关系管理系统实施的障碍研究咨询公司Gartner Group的调查结果显示，大约有70%的CRM项目导致亏损或并未引发企业绩效的明显改观。
由于客户关系管理系统的成功率仅在30%到70%之间，近年来企业对客户关系管理逐渐产生了怀疑和失望。
然而，Dowling认为在快速变换客户的市场上CRM 系统并不能对客户的购买模式产生显著的改变。
同样地，Reinartz和Kumar认为在消费者市场中客户忠诚度和客户利益之间通常并不存在什么关系。
许多管理者事先并未意识到某些CRM系统对客户表现与忠诚度并没有积极的影响，所以他们会经常对CRM系统的执行结果感到失望（陈卫华，2003）。
关于企业CRM系统实施失败的原因，不同学者有着不同的见解，但是大体上又都存在着某些相同点。
秦克景，李敏强（2006）在其研究中发现导致企业CRM失效的因素主要有企业自身需求误判，获利模式不清晰，人力资源准备不足，企业文化矛盾，组织结构矛盾，组织内部缺乏制度支持，管理工具误用，成本过高等等。
凌鸿，曾凤焕（2005）通过调查研究得出结论，企业在CRM项目实施中遇到的主要障碍有缺乏战略远景和战略规划，缺乏高层领导者的支持，各职能部门之间的协作存在困难，数据问题也给CRM项目带来了不少麻烦。
涂振涛（2004）从管理认知、CRM技术认知、CRM项目管理、CRM项目执行和CRM市场策略五个方面的问题，分析了企业CRM项目失败的原因，这五个方面涵盖了CRM项目实施的全过程。
类似地，赵宏霞等也从五个方面分析了导致CRM失败的缘由，包括企业的战略方面、CRM系统的定位方面、实施CRM系统的资源评估，实施CRM的效益风险等。
综上所述，CRM系统失败的原因主要有对CRM的认识不足、期望过高，企业组织结构矛盾，系统实施缺乏高层管理的支持，成本问题，企业战略问题等等，正是由于这些原因的存在，使得企业在客户关系管理系统实施中出现亏损或者无明显绩效改观。
针对阻碍企业CRM系统成功实施的问题，研究人员提出了一系列相应的对策建议。
学者们认为促进企业CRM系统成功实施的因素主要有如下几方面：一是企业对客户关系管理的正确认识，合理确立实施期望，确定可行的CRM实施目标（凌鸿和曾凤焕，陈卫华，冯艳）；二是确定要从客户的角度出发，满足客户的个性化需求，维持客户关系（凌鸿等）；三是明确企业自身的资源和能力，量力而行，切忌盲目地实施CRM系统（秦克景等）；四是实现企业传统的管理理念向现代管理理念的转变，适应客户关系管理实施的理念要求（冯艳等）；五是依据企业自身的业务特点，确定负责CRM实施的高层主管负责人，争取高层领导者的支持（李由胜等，陈卫华，凌鸿等，秦克景）；六是加强企业对CRM技术的掌握，CRM软件技术是CRM系统成功实施的关键（李由胜等）。
企业在面临CRM实施障碍时，可参考上述因素调整企业策略等。
四、客户关系管理理论研究现状与展望1、客户关系管理理论研究现状客户关系管理采用数据库和其他信息技术来获取顾客数据，分析顾客行为和偏好特性，发展和管理顾客关系，培养顾客长期的忠诚度，从而实现顾客价值最大化和企业收益最大化之间的平衡（周松，2014）。
客户关系管理理论自从产生以来，一直受到众多学者的研究，学者们对客户关系管理理论的研究现状也主要在以下几个方面展开。
客户关系管理与数据仓库、数据挖掘技术的融合问题。
Ronalds·Swift和Wiliiam·G·Zikmund等人认为数据仓库和数据挖掘都是CRM不可或缺的重要内容，没有二者的结合应用，CRM系统就不能发挥其全部功效。
实施CRM的基础就是客户数据，缺少客户数据的CRM将毫无用处。
在CRM中，数据仓库的目的就是提取、转换、装载客户数据，进行决策支持，数据仓库技术在改善交易系统数据方面发挥了显著效果。