高端酒店服务人员礼仪培训实训ppt

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酒店员工服务礼仪规范培训PPT课件

汇报人：xxx酒店员工服务礼仪规范培训仪容仪表仪态动作礼节礼貌礼貌用语①着装②仪容③个人卫生①站姿②坐姿③走姿①问候礼节②称呼礼节③应答礼节①语言规范②常用礼貌用语④手势⑤动作⑥眼神④迎送礼节⑤操作礼节⑥其他礼节01仪容仪表合身、合意、合时、合礼。

服装要适合自己的身材、年龄和身份。

合乎季节、时间和交际场合。

酒店规范统一的着装是体现酒店统一规范的服务形象。

（1）、严格按照酒店规定着本岗工作服；（2）、工作服干净、整洁、平整、挺括、无污渍、油渍；（3）、工作服完好，无破损、不开线、不掉扣；（4）、穿着工作服必须按规定扣好纽扣、不能卷衣袖、裤腿。

（1）、工作时间需穿酒店配发的工作鞋，男士着黑色或深色袜，女士着酒店配发的丝袜（冬、夏季袜不得混穿）；（2）、皮鞋光亮、无污渍、无损坏、鞋跟不得打磨，袜子无抽丝，无破损。

工作牌须戴在工作服左上方适当位置（各部门需规定统一位置，职能部门由人培部统一规定），实习人员要戴“实习”工牌。

注意横平竖直、无遮挡，便于客人看清。

着装鞋袜工牌（1）、发型：男发不盖耳遮领，女不梳披肩发，女服务员发不过耳，过颈长发应用统一发夹结于脑后，不应佩带不适当的发饰，头发不得梳剪夸张的发式，染发不得过于夸张不留怪异发型，不染色，美观大方，不影响工作；（2）、头发务必梳理匀贴，不可蓬乱；（3）、经常洗头，去头皮屑。

（1）、面部要注意清洁和适当的修饰。

（2）、男士要剃净胡须，剪短鼻毛。

(3)、女士要淡妆上岗，避免浓妆和使用香味浓烈的化妆品和香水。

发型面部上班前不能喝酒，忌吃大葱、大蒜、韭菜等有刺激性的异味食物。

卫生行为1 3 5246不留长指甲，不涂有色指甲油，餐厅员工不准涂指甲油，保持指甲清洁。

不要在客人面前修指甲、剔牙齿、挖耳朵、抠眼屎、掏鼻孔、大哈欠、搔痒、脱鞋袜。

咳嗽或打喷嚏时，应用手捂住口鼻，面向一旁，避免发出大声。

不随地吐痰，不乱扔果皮纸屑。

要勤洗手、勤沐浴，做到上岗前、后要洗手。

酒店礼仪礼貌培训完整版ppt课件

—
第四章：
仪态礼仪你的举止会说话
29
3.优雅的服务站姿
站姿的基本要求
站立是人们生活交往中的一种最基本的举止。
站姿是人静态的造型动作，优美、典雅的站姿是发展人的不同动态美的基础和起点。优美的站姿能显示个人的自信，衬托出美好的气质和风度，并给他人留下美好的印象。
.
工作场合适用的服务规范和工
作艺术。
.
6
第
一
3.服务礼仪的特性和特征
章：
礼
仪
—
为服务加分
.
7
第
一
3.服务礼仪的特性和特征
章：
礼
仪
—
为服务加分
.
8
第二章：沟通礼仪-开口就能打动客户
服务中的沟通原则有效的倾听技巧服务的语言艺术
.
9
第
二
1. 客户服务中的沟通原则
章：
沟
通
客户服务中的“三A原则”
棋牌室在二楼，您请从
.
第二章：
沟通礼仪
—
开
口
就
能
打
比如：
动
“感谢您的光临、谢谢客
您的提醒、谢谢您的好户
意。”
16
3. 服务的语言艺术
服务语言的功能
.
—
第二章：
沟通礼仪开口就能打动客户
17
第
二
3. 服务的语言艺术
章：
服务语言的分类
沟通
礼
仪
—
道别语
打造亲切动人的微笑
你的眼睛会说话

酒店仪容仪表礼仪礼貌培训教材(PPT 43张)

电话礼仪——注意事项
正确使用称呼、敬语避免使用俗语和不易理解的酒店专业语言语言简练明了，表述清晰，不拖泥带水浪费时间接听中尽量不失礼节的设法辨明对方身份、姓名、工作单位和电话号码，但如果对方不愿意透露，也不要失礼，怪罪对方 5. 对方拨错号码要耐心告知：”对不起，您拨错电话号码了“ 6. 接听电话中态度要端正，语气要客气温和，不可急躁或随意打断别人 7. 回答问题要明确，如不确定或不知道的要询问后答复，不可似是而非，模棱两可 1. 2. 3. 4.
酒店仪容仪表礼仪礼貌
——培训：郑安静
培训内容
• 酒店仪容仪表标准和个人卫生 • 工作区域基本礼仪
培训目标
• • • • 强化服务意识全面掌握服务礼仪规范掌握接待服务的礼仪细节塑造崭新的个人职业形象和酒店形象
仪容仪表可以？
• • • • • 反映员工的精神面貌表现员工对客人的尊敬体现员工对工作的态度公司形象我的组成部分服务水平的衡量标准之一
工作区域礼仪——说话方式
• 轻声细语，与客人沟通时保持客人能听清的音量 • 微笑自然 • 禁止大声呼唤，嬉笑打闹 • 禁止闲聊
工作区域礼仪——使用洗手间
• • • • • • • 随手关门及时冲水垃圾入篓不在洗手间道人长短不在洗手间谈论工作上的机密内容帮助保持地面和洗手台的洁净速战速决
1. 预先将电话内容整理好（避免遗漏或表述混乱） 2. 向对方拨出电话后，致以简单问候 3. 自报家门 4. 使用敬语尊称，说明要找通电话人的姓名或委托对方帮忙传呼的人 5. 确定对方为要找的人，致以简单问候 6. 按事先准备好的内容逐条简述 7. 确认对方以听明白记录清楚 8. 致谢语、再见语 9. 等对方放下电话后，自己再轻轻放下

酒店服务礼仪培训ppt课件

保持语言文明。
音量与语速
保持适中的音量和语速，以便客人听清楚，同时避
免打扰其他客人。
倾听与回应
认真倾听客人的需求和问题，给予积极回应，避免
中断或忽视客人。
微笑服务与眼神交流
微笑服务
保持微笑，展现友好和热情的态度，让客人感受到温馨和舒适。
眼神交流
在与客人交流时，保持眼神接触，传递真诚与关注。
表情与肢体语言
通过适当的表情和肢体语言，增强与客人的沟通效果。
服务态度与职业精神
01
02
03
专业精神
对待工作认真负责，积极主动，始终保持专业和高效的服务态度。
耐心细致
在服务过程中，耐心解答客人的问题，关注细节，提供周到的服务。
应对突发情况
遇到突发情况时，保持冷静，迅速采取有效措施，确保客人的安全和满意度。
礼仪的重要性
良好的礼仪能够促进人际关系的和谐，提升个人形象，增强组织形象，提高服务质量。
酒店服务礼仪的特点与原则
酒店服务礼仪的特点
酒店服务礼仪具有专业性、规范性、细致性、礼貌性和热情性的特点。
酒店服务礼仪的原则
酒店服务礼仪遵循以客人为中心、尊重客人、诚信友善、热情周到和规范高效的原则。
酒店服务礼仪的基本要求
仪容仪表
酒店员工应保持整洁的仪容仪表
，包括发型、面部、手部、着装
等方面。
01
言谈举止
02 酒店员工应使用礼貌用语，保持
微笑和友好态度，避免不良行为
和举止。
服务态度
酒店员工应具备良好的服务态度
，尊重客人，关注客人的需求和
03
感受，提供热情周到的服务。
专业技能

酒店服务礼仪培训ppt完整版-2024鲜版

案例三
某酒店客房细致化服务。展示客房服务员在客人入住前、入住期间及退房后所提供的细致化服务，如提前布置房间、主动提供旅游指南、及时响应客人需求等，让客人感受到家的温馨。
28
角色扮演：模拟酒店服务场景演练
2024/3/28
场景一酒店前台接待。学员分组扮演酒店前台员工和客人，模拟办理入住、退房、咨询等场景，练习基本礼仪和沟通技巧。
注意使用正确的清洁用品，按照从上到下、从里到外的顺序进行清洁，同时检查客房设施是否完好。
撤下脏布草，更换干净布草，注意布草折叠与摆放标准。
将客人用过的物品归位，补充消耗的客用品，保持客房整洁有序。
20
客人入住接待礼仪
01
热情迎接
对客人表示欢迎，主动动为客人引领至房间，介绍房间设施和使用方法。
2024/3/28
15
餐厅环境布置与氛围营造
01
02
餐厅整体环境清洁整齐，桌椅摆放有序，无杂物堆积。
2024/3/28
餐桌布置符合主题或节日要求，鲜花、烛台等装饰品摆放得当。
03
04
背景音乐轻柔愉悦，音量适中，不影响客人交谈。
16
灯光照明柔和舒适，营造温馨的就餐氛围。
餐具摆放与使用规范
主动引导
主动为客人指引方向、介绍酒店设施和服务，提供便利。
13
结账与送别礼仪
快速准确
迅速而准确地为客人办理结账手续，避免让客人等待过长时间。
确认账单
与客人确认账单无误后，再请客人付款，确保账单清晰易懂。
道别感谢
在客人离开时，向客人道别并表示感谢，欢迎客人再次光临。
2024/3/28
14
04 餐饮服务礼仪

酒店员工仪容仪表、礼节礼貌培训PPT课件

引领与接待
总结词
酒店员工应具备良好的引领和接待能力，为客人提供准确、及时的指引和帮助。
VS
详细描述
酒店员工在接待客人时应主动询问客人的需求，提供准确的指引和帮助。如引领客人到房间、餐厅、会议室等，并告知相关设施和服务的使用方法。在接待过程中，应保持礼貌、耐心、细心，确保客人得到满意的服务。
会议礼仪
总结词
酒店员工在会议服务中，应遵守会议纪律，提供专业的服务和支持。
详细描述
酒店员工在会议服务中应注意会议的安排和纪律，确保会议的顺利进行。在会议过程中，应提供专业的服务和支持，如设备调试、茶水服务等。同时应注意保护客人的隐私和商
业机密。
电梯礼仪
总结词
酒店员工在陪同客人乘坐电梯时，应遵循先下后上、让客人先行等原则。
04 如何培养酒店员工的仪容仪表、礼节礼貌
培训与实践
定期开展仪容仪表、礼节礼貌培训
01
酒店应定期组织员工参加仪容仪表、礼节礼貌的培训，确保员
工了解并掌握相关的知识和技能。
模拟实践操作
02
在培训过程中，应通过模拟实践操作的方式，让员工亲身体验
和实践正确的仪容仪表和礼节礼貌，加深理解和记忆。
现场指导与纠正
避免口腔异味
避免食用有刺激性气味的食物，可使用口气清新剂。
穿着得体
制服整洁
保持制服干净整洁，无明显污渍和破损。
鞋子清洁
定期清洁鞋子，保持鞋子干净无异味。
站立姿势
挺胸收腹
保持身体挺直，腹部收紧，使整体形象更加挺拔。
双腿并拢
保持双腿并拢，不随意抖动或倚靠他物。
行走姿态
步态稳健
保持步态稳健，不慌不忙，展现专业素养。

酒店服务人员礼仪培训PPT

四尊: 尊重老人, 妇女, 残疾人和不同国家, 民族和地区的风
俗习惯.
酒店礼仪培训
第二讲优右脚踝骨处，
成45度微“T”字型或双脚呈V字型，即膝和
脚后跟要靠紧，两脚张开的距离约为两拳；
站
• 2、躯干挺直提臀、立腰、收腹、挺胸，重
姿
心在两腿之间；
• 3、双肩放松，稍向后压；
• 4、拔颈、头正微向上扬15度，眼睛平视，
面带微笑，略收下颌；
女士
• 发式：整洁大方（与自己的脸型、肤色、体形相匹配，与自己的气质、职业、身份相吻合）
• 面容：女士面容的基本要求其一，化妆的浓淡要考虑时间、场合的问题。其二，在公共场所不能当众化妆或补妆。
头发
个人仪表
标准：整洁、职业化。男：长度前不过眉、侧不过耳、后不过领女：用统一的深色发卡将长发应盘起
走姿
• 1、抬头、挺胸、收腹，眼睛平视前方,面带微笑，微收下颌；
• 2、两肩平正，双脚的脚尖应向正前方，（女姿）双脚内侧在一条直线上，（男姿）双脚落在平行线，脚跟先着地。
• 3、步幅适当，脚步轻快、稳重。 • 4、双臂前后自然摆动，摆幅以30度为宜，步履要自
然且赋予节奏感，表现出青年人朝气蓬勃的精神面貌； • 5、步速适中，有急事可加快脚步，但不能奔跑； • 6、退转步时，向后行走应先退步1米左右，然后慢慢转体，再向后走，表示对前面客人的尊重； • 7、行走有精神，切忌大摇大摆、拖沓、四处张望，也忌走路呈“外八字”或“内八字”。
鞠躬礼
指引礼
行握手礼时，通常距离受礼者约一步，两足立正，上身稍向前倾，伸出右手，手掌垂直于地面，四指并齐，拇指张开与对方相握，微微抖动3—4次（时间以 3秒钟为宜），然后与对方手松开，恢复原状。

酒店仪容仪表培训完整课件pptx(精)

站立姿态
双脚并拢或略微分开，保持身体挺直，双手自然下垂或交叉放在腹前，面带微笑，目视前方。
行走姿态
保持身体挺直，双臂自然摆动，步伐适中，不要过大或过小，注意行走时不要左右摇摆或低头看手机。
坐姿、蹲姿等动作要领讲解
坐姿
入座时要轻稳，不要猛坐或拖拉椅子，保持身体挺直，双脚并拢或略微分开，双手放在膝盖上或桌面上。
清洁面部
使用洁面产品彻底清洁面部，为化妆打好基础。
上底妆
选择适合肤色的粉底或BB 霜，均匀涂抹于面部，遮盖瑕疵，提亮肤色。
定妆
使用定妆粉或喷雾，固定妆容，增加持久度。
不同场合下化妆风格选择
日常工作妆
注重自然、清新，避免过于浓重的妆容，突出个人气质。
晚宴妆
强调优雅、高贵，可适当增加眼妆和唇妆的浓度，展现女性魅力。
，从而在激烈的市场竞争中脱颖而出。
02
服饰搭配技巧与规范
制服穿着规范及保养方法
制服穿着规范
确保制服整洁、无破损或污渍；所有纽扣和配饰应完整且正确放置；领带或领结应整齐且不过于宽松。
保养方法
定期清洗制服，保持其干净整洁；根据面料类型选择合适的清洗和烘干方式；存放时应悬挂或折叠整齐，避免压痕和褶皱。
01
员工的仪容仪表、言谈举止等都代表着企业的形象和品牌，直
接影响客人对企业的印象和评价。
提升员工形象有助于提升企业形象
02
通过培训和引导，使员工具备良好的仪容仪表和服务态度，能
够提升企业在客人心目中的形象和地位。
企业形象的提升有助于增强竞争力
03
一个形象良好、服务优质的企业更容易获得客人的认可和信赖
佩戴规范
饰品应整洁无瑕疵，避免过多或过于复杂的搭配；注意饰品的安全性和舒适性，避免对客人或自己造成不便或伤害。

酒店员工仪容仪表礼节礼貌培训(ppt6)

结账服务
核对账单，确保准确无误后请客人结账，并感谢客人的光临。
05
04
上菜服务
按照客人的点餐顺序及时上菜，报菜名并介绍菜品的特色和食用方法。
会议服务流程演练
会前准备
根据会议需求布置会议室，准备好会议用品，如投影仪、音响设备、茶水等。
会议服务
在会议进行过程中，保持会议室安静整洁，及时为与会人员提供茶水、纸巾等服务。
礼节礼貌行为更加规范
员工在接待客人、沟通交流等方面更加注重礼节礼貌，表现出较高的职业素养和服务水平。
客户满意度提高
通过改善员工仪容仪表和礼节礼貌，酒店的服务质量得到提升，客户满意度也相应提高。
行业发展趋势分析
个性化服务需求增加
随着消费者需求的多样化，酒店需要提供更加个性化的服务，对员工的服务意识和能力提出更高要求。
客户满意度提高举措
关注客户需求
主动了解客人需求，提供个性化服务。
快速响应
对客人提出的问题和需求迅速作出反应，及时解决。
定期回访
对住店客人进行回访，收集意见和建议，不断改进服务。
优秀服务案例分享
案例一
前台员工主动为客人规划行程，提供旅游建议。
案例二
客房服务员发现客人遗留物品，及时联系并归还。
饰品简洁
饰品佩戴得当，不夸张、不繁琐。
着装规范
制服规范
穿着酒店统一制服，保持整洁、挺括，无破损、无污渍。
鞋袜规范
穿着黑色皮鞋，保持光亮、无破损；袜子颜色与制服相配，避免露出腿部皮肤。
饰品规范
佩戴酒店规定的饰品，如胸针、领带夹等，保持整洁、无破损。
发型合适
发型大方
头发护理

酒店服务礼仪培训教程ppt课件

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微笑练习
他人诱导法情绪回忆法口型对照法习惯性佯笑
PS：微笑服务并不是时时刻刻都要保持微笑
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二、标准的服务站姿
头部微微抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收颈部挺直，双肩平正，微微放松，呼吸自然，腰部直立，上体自然挺拔双臂自然下垂，处于身体两侧，手部虎口向前，手指自然弯曲，指尖朝下，
PS：礼仪实质是尊重人的一种具体表现形式礼仪的核心是尊重
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为什么要讲礼仪
据统计：
40%的人对领带等服饰搭配不当不满意 62%的人对嚼口香糖的行为不满意 65%的人对皮鞋不干净不满意 85%的人对衣服有皱折不满意 100%的人对没有礼仪不满意
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为什么要讲礼仪
内强素质外塑形象增进交往
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4、制服
制服必须整洁、合体、熨烫平整系上所有钮扣挂上挂钩，拉紧拉链无线头、无污点、无破损着全套制服，衬衣的下摆应扎入裤内或裙内袖口和裤脚不可挽起口袋内不可放过多东西或显眼的杂物
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5、工号牌
佩戴在左胸口正上方10cm处。穿着外衣时佩戴在左胸口开袋口的下方；穿着衬衣时佩戴在左胸口贴袋口的上方
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8、领带
领带的长度以下端遮住腰带扣一半为宜领带颜色和花色不可太鲜艳领带的结法以职业场合领带结法为标准
精品课件
第三节酒店员工行为举止礼仪
精品课件
1、微笑服务
微笑是服务人员的第一项工作微笑是可以训练的带着笑容出现在宾客面前微笑可以拉近彼此的距离没有笑容就没有好的人际关系
PS：美国希尔顿酒店的董事长唐纳·希尔顿曾经说过，酒店的第一流设备重要，而第一流的微笑更为重要，如果缺少服务人员的微笑，就好比花园失去了春日的阳光和春风。

《酒店礼仪培训》PPT课件

结账服务
准确核算账单，提供多种支付方式，礼貌送客。
用餐过程中的礼仪要求
仪容仪表
保持整洁的仪容仪表，穿着符合餐厅规定的制服，佩戴名牌。
言谈举止
使用礼貌用语，保持微笑，注意站姿、坐姿和行走姿态。
服务态度
热情、主动、耐心、周到，关注客人需求，提供个性化服务。
餐具使用
正确使用餐具，保持餐具清洁无破损，及时更换。
菜单展示
向客人展示菜单，并介绍菜品特色、口味及搭配建议。
点菜服务
耐心倾听客人需求，提供专业建议，记录并确认菜品选择。
餐厅服务流程与规范
上菜服务
按照菜品顺序及时上菜，报菜名，介绍菜品特色和食用方法。
餐间服务
关注客人用餐情况，及时更换餐具、添加酒水，满足客人临时需求。
酒水服务
根据客人需求推荐酒水，及时为客人斟倒酒水。
展现企业文化与品牌形象
礼仪重要性
促进人际关系的和谐
提升个人形象与修养
酒店礼仪的特点与原则
规范性
酒店礼仪有明确的规范和标准，要求员工严格遵守。
服务性
酒店礼仪以顾客为中心，提供优质的服务和关怀。
酒店礼仪的特点与原则
• 文化性：酒店礼仪体现企业文化和地域文化，展现酒店特色。
酒店礼仪的特点与原则
06
会议与宴会服务礼仪
会议筹备及服务流程
会议筹备ห้องสมุดไป่ตู้确定会议主题、目的和规模
选定会议时间和地点
会议筹备及服务流程
制定会议日程和流程准备会议所需设备和资料会议服务流程
会议筹备及服务流程
接待与会人员，引导签到和领取资料
协助主持人掌控会议进程
安排座位和提供茶水服务

酒店服务意识服务礼仪培训课件(PPT 38页)

（1）、接听电话程序
----电话铃响2声后应立即接起电话，如铃响3 次以上应首先向对方道歉：“对不起，让您久等了”（内线） ---致以简单问候。如：“早上好”或“您好”，语气柔和亲切，并自报单位（部门）名称或个人姓名（外线电话报酒店名称，内线电话报部门或岗位名称）。 ----认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍侯，然后轻轻放下电话，去传呼他人。如是对方通知或询问某事，应按对方要求1、2、3、……逐条记下，并复述或回答对方。 ----记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点和姓名，并简单复述。 ----对对方打来电话表示感谢。 ----等对方放下电话后，自己再轻轻放下。
蹲姿：在人体的种种正常体态之中，蹲的姿势与坐的姿势截然不同。
以下情形请采用蹲姿 1、整理工作环境,如对工作岗位进行收拾、清理。 2、给予客人帮助,如与迷路的儿童进行交谈。 3、提供必要服务,如在大剧场提供对客服务。 4、捡拾地面物品。 5、整理个人鞋袜。
标准蹲姿高低式：双膝一高一低。下蹲时，左脚在前,右脚稍后。左脚应完全着地，小腿基本上垂直于地面；右脚则应脚掌着地，脚跟提起。右膝须低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿内侧，基本上以右腿支撑身体。
坐姿:美的坐姿给人端正、稳重之感，这是体态美的重要内容。
正坐时，上身应正直而稍向前倾，头平正，两肩放松，下巴向内收，脖子挺直，胸部挺起，并使背部与臀部成一直角，双膝并拢，双手自然放在双膝或椅子上。谈话时，可以侧坐，此时上体与脚应同时转向一侧，双膝与双脚靠拢，眼平视，嘴微闭，面带笑容。女员工在穿着裙子时侧坐比正坐姿势更优美，但在答礼时必须正坐。正确的坐姿体现了对对方的恭敬与尊重，是必备的礼仪。
（2）、从酒店打出电话的程序
----预先将电话内容整理好（以免临时记忆而浪费时间）。 ----向对方拨出电话后，致以简单问候。 ----做自我介绍 ----使用敬语，说明要通话人的姓名或委托对方传呼要找的人。 ----确定对方为要找的人致以简单的问候 ----按事先的准备1、2、3、……逐条简述电话内容。 ----确认对方是否明白或是记录清楚。 ----致谢语、再见语。 ----等对方放下电话后，自己在轻轻放下。

酒店礼貌礼节培训.ppt

女职员
头发：短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领；长发刘海不过眉，过肩要扎起，不得使用夸张耀眼的发夹。
耳饰：只可戴小耳环（无坠），颜色清淡。面貌：精神饱满，表情自然，不带个人情绪，面着淡妆；不用有
浓烈气味的化妆品，不可用颜色夸张的口红、眼影、唇线。手：不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂有色
的地方应对其再次确认检查）。
七、赢得上级信赖
1、把握上、下级的关系酒店的正常运转是通过上传下达、令行禁止维持的，上下级要保持正常的领导与被领导关系。
2、不明之处应听从上级指示在工作中如遇到不能处理、难以判断的事情，应主动向上级汇报听从指示。
3、不与上级争辩上级布置工作，应采取谦虚的态度，认真听讲。
致谢用语 -X先生，谢谢！ -十分感谢！万分感谢！ -上次给您添麻烦了！
征询用语
-请问有什么可以帮到您？ -请问您还有其他需要吗？ -您觉得这个怎么样？ -这里有…您想要哪一种？ -您是不是先看一下房间？ -您不介意我来帮助您吧！
应答用语 -请稍等！ -好的，没问题！ -好的，我马上过来！ -这是我的荣幸！不客气！ -不用谢,这是我应该做的!
• 电梯内
⑴先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯 ⑵电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹 ⑶电梯内已有很多人时，后进的人,应面向电梯门站立
搭乘电梯案例
一天，一位客人从楼层乘坐酒店电梯准备下到大堂，当电梯行至酒店行政办公楼层时，走进两位着酒店制服的员工，两位员工边聊边随手按了下电梯按钮，但员工随即发现错按了五楼，而且员工生日会通常在三楼或二楼举办，于是员工改按了三楼的按钮，当到达三楼，电梯门打开后，员工发现三楼好像没有来参加生日会的人，那生日会应该是在二楼举办，于是员工又按了二楼，员工的行为引起了一同乘坐电梯的客人的不快，当电梯到达大堂后，客人向大堂经理投诉，认为员工不应该乘坐客用电梯，且员工乱按电梯完全没有考虑客人的感受。

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仪容仪表、仪态
仪容规范
❖ 2010年6月28日；举世瞩目的世界杯英德大战中；德国主帅勒夫的举动也震惊了全世界；一向以潮男形象示人的他被抓拍到挖鼻孔还吃鼻屎；形象彻底颠覆。
仪容仪表、仪态
仪容规范仪表规范仪态规范
仪容仪表、仪态
仪表规范
保持衣服干净、平整。干净整洁的衣服会让你显得精神焕发。
仪容仪表、仪态
饰品
仪表规范
❖ 服务人员手上不允许佩戴任何首饰（结婚戒指、手表除外）
❖ 女士着工装；上限≤3；下限为0
仪容仪表、仪态
仪容规范仪表规范仪态规范
仪容仪表、仪态
仪态规范
通俗的讲就是行为举止礼仪。据研究表明；在人与人之间的沟通过程中；用优美的行为举止表现礼仪比用语言更容易使受礼者感受到真实、美好和生动。在工作场合中；工作人员的举止要文明、优雅、尊敬别人。基本要求为“站有站相；坐有坐相”。
✓ 变通服务---工作标准是规范但顾客满意才是目标
✓ 激情服务---不厌其烦的态度
服务意识
提供了优质服务的员工
更容易 ➢获得提升 ➢涨工资 ➢获得好心情 ➢保住工作 ➢……
将礼仪成为一份内心的修养
❖ 做一个优雅的人先从内心的尊重开始
❖ 礼仪的最高境界是内心的淡定
目录
服务意识
仪容仪表、仪态见面礼节服务用语
仪容仪表、仪态
面部表情身体姿势
☺ 微笑 ☺ 眼神 ☺ 站姿 ☺ 坐姿 ☺ 走姿 ☺ 蹲姿 ☺ 手势
仪态规范
优美的行为举止将让我们的服务更为专业
仪容仪表、仪态
仪态规范
与人相处；你希望看到一个什么样的表情?
仪容仪表、仪态
仪态规范
仪容仪表、仪态
仪态规范
微笑
❖ 表情是内心思想情感的自然外露；
是通过人的面部姿态表现出来的。
信息的传达
＝7％（语言）＋38％（声音）＋55％（表情）
“此时无声胜有声。”
仪容仪表、仪态
仪态规范
❖ 微笑是各国宾客都理解的世界性
“语言“；是善良、友好、赞美的象征。
❖ 笑容是最有价值的商品之一！世界著名酒店管理集团喜来登、希尔顿等都有一条共同的经验；服务金钥匙中最重要的一把就是”微笑“。
尊重。并不能给宾客心理和精神的享受。
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仪态规范
❖ 戴尔·卡耐基：“一个人脸上的表情比他身上穿的更重要”。
❖ 最美的微笑应该是源于阳光的心态和良好的习惯。
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仪态规范
微笑训练法：
A、对镜微笑训练法
这是一种较为常见、有效和最具形象趣味的训练方法。
端坐镜前；衣装整洁；以轻松愉快的心情；调整呼吸自然顺畅；闭目静心3秒钟；双手合十在一起；伴随音乐笑容与双手同步像花儿一样慢慢张开；嘴角微微翘起；面部肌肉舒展开来；同时注意眼神的配合；使之达到眉目舒展的微笑面容。如此反复多次。自我对镜微笑训练时间长度随意。
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仪容规范
男士整洁大方最关键
男女有别
女士淡妆最怡人
仪容仪表、仪态
男士：发型前不过眉；后不过
领鬓不过耳；头发清洁、无头屑；且不留胡须。
仪容规范
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❖ 女士： ❖ 发型整齐；前不过眉侧
不盖耳；后发不披肩 ❖ 必须淡妆（饭后补妆） ❖ 经常洗手；指甲长度不
这种站姿适合在工作中与客户或同事交流时使用。第三种：
超过2毫米；不涂彩色指甲油 ❖ 不染彩发
❖ 不宜用香味浓烈的香水。
仪容规范
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仪容规范
女士为什么长发要盘起来？有刘海到底可不可以？
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仪容规范
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仪容规范
❖ 保持牙齿及口腔清洁；工作期间忌食葱、蒜、韭菜等气味刺鼻的食物；
❖ 避免发出不文雅的响声。在工作场合；咳嗽、哈欠、喷嚏、吐痰、清嗓、打嗝等均为不雅之声。如果不慎弄出了不文雅的响声；要以手帕、纸巾等掩口鼻并及时向身边的人道歉。
挺拔之美女士：亭亭玉立之感）
规范的站姿要领： ①头部保持正直；两眼平视前方；表情自然放松。 ②两肩放平且放松；手臂自然下垂于体侧。 ③挺胸、收腹、立腰、夹臀。 ④两腿夹紧；脚跟并拢；脚尖外展45°-60°.
仪容仪表、仪态不良站姿让优雅打折
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常用站姿：
女士： ❖ A、立正式：在标准站姿的基础上；右手搭于左手之上贴于腹部或臀部
服务礼仪
目录
服务意识
仪容仪表、仪态见面常用礼仪
服务用语
服务意识
为什么要有服务意识呢？
服务意识
在竞争越来越激烈的状况下；我们唯有提供好的服务；来满足顾客的需求；来挽
留顾客。
服务意识
假设顾客永远是对的
✓ 用心服务---假如我是消费者
✓ 主动服务---要做的正是对方正在想的
❖ B、丁字步式：在标准站姿的基础上；两脚成丁字形站立；右手搭左手贴于腹部。
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奥运礼仪小姐站姿训练
仪态规范
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仪态规范
❖ 男士
第一种：双腿并拢或平行不超过肩宽；两手放
在身体两侧；手的中指贴于裤缝。这种站姿适合比较庄重严肃的场合。
第二种：宜双；脚左平手行在不腹超前过握肩住男宽右士；手以手２腕０或厘右米手为握住左手手腕。Biblioteka 仪容仪表、仪态微笑疲劳症？
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------大连晚报有报道；一位公司女职员患了微笑疲劳症；在单位每时每刻微笑；回家以后再也无法展
现那迷人的笑容；总是板着脸；对家人一丝笑容没有；以至于引起老公猜忌提出离婚。
结论：职业化的微笑并不陌生；有的人甚至以露出八颗牙齿为强制标准来训练员工；但这种过分形式化的；僵化的；刻意的行为并不能够表达友好和
❖ （1）注意目光的方向；平视较顺畅。
❖ （2）把握目光接触时间的长短：占与对方相处总时间的1/3~2/3。
❖ （3）控制视线接触距离：上至额头下至胸以上；左右以肩为准。
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站姿
❖ 站姿是生活静态造型的动作；是人们生活
交往中最基本的姿态。
❖ 标准的站姿是不同动态美的基础。（男士：
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B、口型对照法
通过一些相似性的发音口型；找到适合自己的最美的微笑状态。
如“G”、“V”、“E、一”、“茄子”、“呵” 等。
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眼神
视线向下表现权威感和优越感；
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视线向上表现服从与任人摆布。
视线水平表现客观和理智。
理想的眼神表达
眼神
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