班夫酒店服务运作案例分析ppt课件

支持 系统
顾客
服务三角
员工
运营负责管理服务系统 （程序、设备、资源）以及 员工的工作。
班夫酒店服务运作流程分析
服务－产品包的特点
支持性设施
物理形态的资源设置，如高尔夫球场、汽车维修厂等
便利 品 信息 显性服务
需购买或由购买者消费的材料、提供给顾客的物品，如饮 料、高尔夫球杆等 来自顾客的运营数据或信息，以促成高效、客户化的服务， 如座位偏好、天气情况
班夫酒店案例分析
服务运作流程管理
目录
背景分析 班夫酒店服务运作流程分析 建议与解决方案 案例启示
案例背景
酒店地理位置 位于旅游度假胜地－加拿大班夫国家公园的班夫镇，每年游客 达到400万人次，外国游客较多，酒店集中，招工困难。
酒店规模及定位 是Encore酒店集团旗下酒店，共有65间高档装修的客房，酒店 在行业内定位比较高端。
即时感知到的受益，如酒店房间空调的等
隐形服务
顾客只能模糊感知的心理受益，如贷款办公室的私密 性等
班夫酒店服务运作流程分析
班夫酒店服务包存在问题分析
支持性设施 便利品 信ห้องสมุดไป่ตู้ 显性服务 隐性服务
无电梯、多余的两级台阶
房间打扫不干净，备用品准备不充分
酒店网站报价高于在线旅行网站报价， 酒店结算系统出现纰漏
酒店面临的混乱 Henry是班夫酒店总经理，由于员工的疏忽，不但酒店接到顾客 投诉，而且旅游局、商业改进局及市场办公室都接到联系投诉。
班夫酒店服务运作流程分析
服务的本质 服务－产品包特点
班夫酒店服务包及流程问题诊断
班夫酒店服务运作流程分析
服务的本质
服务 战略
顾客是服务型组织所有决 策和行动的着眼点。
谢 谢！
高顾客 接触
雇佣专业服务技能的员工或增强服务培训，同时考虑 安排富余的员工以应对顾客不同的需求
防故障 程序
不仅仅用于雇员的故障预防，更多用于顾客反应的故障预 防
案例启示
标准化
标准化服务流程是采用高接触顾客服务方式的保证
成本有效性
在传递服务的过程中应花费少量的时间和资源
信息化
服务业的根本核心是顾客，而完善的信息系统为更好 更快的服务顾客提供了便利，是企业竞争不可或缺的 资源。
房间充满厨房的味道；寻求行李帮 助较难；对于顾客的投诉，反应及 处理过程较慢
担忧手纸不卫生等
建议与解决方案
改进服务－产品包
建议与解决方案
经典适应策略
完善信息系统
采用高顾客接触方式
增加防故障程序
建议与解决方案
改进 服进包
增设电梯等硬件设施，厨房要进行相关改造，准备充 足的备用品；
完善信 完善客房预订系统和顾客服务系统，每位雇员都是顾客偏 息系统 好信息的收集者和使用者