班夫酒店服务运作案例分析ppt课件
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酒店案例分析PPT(共 100张)
果然是昌辉公司于9月15日为林先生预订了一 个标准间，住10月2日、3日两晚，房价按饭店 与昌辉公司签定的协议价。但怎么会没有原始
订房单呢？小胡正在疑惑的时候，细心的领班 小许又发现了一个问题：以前，每一次从昌辉 公司过来的票据上都有一个印鉴标志，但这张 上面却没有。因此小许开始怀疑起这份订房单 的真实性：是不是客人为了能在国庆节期间以 较低的房价订到房间而擅自伪造了一张订房单 呢？但又不能仅凭一个印鉴标志来判断客人所 持票据的真伪，因为昌辉公司从来没有向
启 示：
1）酒店工作人员要时刻 牢记 “把对让给客人 ”。
2）对原始单据的接收、传递、保 管要实行严格的制度化管理。
3）做个有心人，熟悉合作单位 的单据，不要一知半解。
案例：巴德先生和巴德太太是来自英国 德一对年近花甲的老年夫妇，都是十足
的 “中国迷 ”。在2000年春光明媚的 5 月，巴德夫妇准备去著名制造业城市---
酒店有特殊的房价政策，与平时是两样 的。王先生本来对酒店的服务是相当满
请问：总台接待员怎么办？
方法一：
告诉客人饭店没有收到过昌辉公司 的原始订房传真件，因此没有为他 预留房间。若有异议请他与昌辉公 司联系。
方法二：
给客人出示以前昌辉公司的票据，指出客 人所持有的票据上没有同样的印鉴标志， 以此为由，谢绝按订房单入住。同时告知 饭店尚有少量单人间和套间，可按饭店节 日价出租给客人。
房的环境，不断挣扎，结果把自己的 腿给磨出血了。行李员知道后，准备 打电话告诉巴德太太，但又一想，巴 德太太听到这个消息后会有什么反应 呢？她想，此事还得三思而后行……
问题：这又该怎么办？
方法一：还是打电话把情况如实告诉 巴德太太，让她自己来处理这事。
方法二：想办法隐瞒小狗受伤的情 况，请来兽医为小狗疗伤， 待伤好后再让巴德太太见 小狗。
酒店服务案例分析PPT
地抱怨,："你们怎么这么小气啊,才拿这么两包,而且我不要
这种绿茶,我要喝浓一点的红茶！"这时小汤心里很委屈,但丝
毫没有流露,再次向客人道歉说："对不起,我重新再帮您拿."
接着又去换了红茶来送给客人.此刻,客人很受感动,他发觉自
己刚才两次对服务员发火太过份,不由连声向小汤道谢："谢
谢你！"脸上露出愧疚的神色.
对账
• 某日,酒店长住的客人到该店前台收银 支付一段时间在店内用餐的费用.
• 当他一看到打印好的帐单上面的总金额 时,马上火冒三丈地讲："你们真是乱收费,我 不可能有这样的高消费!"面对此情况,应该如 何应对？
评析：
•
应面带微笑地回答客人说："对不起,您能让我再核对一下原始单
据吗？"
•
收银员开始检查帐单,一面对客人说："真是对不起,您能帮我一起
再次向客人道歉并祝客人用餐愉快.
•
如果客人还是很火恼,对于服务员的道歉无动
于衷时,应回避并马上向上级汇报看是否可以免单
或其它补偿途径.
开重房
• 晚上八时,总台小马将刚出租出去的311 又租给了张先生,当张先生进去房间后,发现 有别的客人的行李,床上也是乱七八糟的,显 现是有人住过的了,于是气冲冲地回到总台. 这个时候应该如何处理？
一顿骂："想把人饿死吗？还说是星级酒店,到现在
还没送来."服务员刚要道歉,对方已经将挂断,服务
员再次跟催厨房,5分钟以后晚餐终于送进了419房.
评析：
•
酒店的送餐服务是星级酒店的一项常规服务,
理？
评析：
• 当服务员接到客人这样的投诉时,要保 持冷静,不要与客人争辩是属于哪一方的责 任.应先安抚客人的情绪然后马上通知上级 领导〔按照酒店特大事件上报流程上报〕, 征得客人同意后帮助客人在房间查找,客人 必须在场.
酒店经典案例分析ppt课件
待客人稍稍平息后，恳请客人再次回忆遥控器最后在哪里看到过，他的小孩有没有玩过？ 方法三： 帮客人收拾好行李箱，向客人道歉，相信客人，送客人离店。 方法四： 请他留下赔偿金，酒店一旦找到，立即将赔偿金送还。 方法五： 委婉地提醒客人，是否在收拾行李时无意中卷入了遥控器 。。
15
方法二： 向刘先生深表歉意。由于无意之中影响了他们夫妻间的感情，表示饭店一定
会对此负责任的。征得刘先生的同意后，向刘太太解释事情的来龙去脉，以 期解除其中的误会，求得刘太太的谅解。必要时，可出具证明证实刘先生在 当 晚9点就已离开了饭店。同时感谢刘先生及时将此事告知饭店，引起了饭店 的重视，从而帮助饭店提高服务水平 。
小王被这突如其来的动作吓懵了，他不知道自己的哪一句话惹恼了客人。这 时，大堂经理闻讯赶来，她首先抱起哭着的孩子……
问题：大堂经理应如何收拾?
14
处理方法：
方法一： 让行李员检查客人已经打开的行李箱，看遥控器是否在里面。 方法二： 征得客人得同意后，帮助客人收拾好行李箱，关上它，同时请客人到大堂吧稍座片刻，
请问：总台接待员怎么办？
5
解决方案
方法一：
告诉客人饭店没有收ຫໍສະໝຸດ 过昌辉公司的原始订房传真件，因此没有为他预留房间。若有异 议请他与昌辉公司联系。
方法二：
给客人出示以前昌辉公司的票据，指出客人所持有的票据上没有同样的印鉴标志，以此 为由，谢绝按订房单入住。同时告知饭店尚有少量单人间和套间，可按饭店节日价出租 给客人。
3
启示：
1.操作规范不能忽略一些关键的细节。 2.部门应重视每一起案例，总结经验，吸取教训，将坏事变为好事。
4
案例分析：
10月2日，傍晚6点左右，某饭店的住宿率已达到了92%，饭店尚有5间已预订出去的标准 间，还有少数几间单人间和一套套房可供出租。这时，从饭店大门外进来一位客人，他 径直来到总台，对接待员小胡说：“我是昌辉公司的客户，昌辉公司为我订了一个标准 间，房间准备好了吗？”“请稍候，”小胡立即在电脑上从 “预订类客人”中进行查 找，奇怪的是电脑显示没有该预订。小胡又查了总台的预订夹，里面也没有该公司的传 真件。小胡礼貌地问客人：“请问林先生，您有昌辉公司的票据吗？”“有啊。”林先 生立即从包里拿出一张文件递小胡。小胡一看果然是昌辉公司于9月15日为林先生预订 了一个标准间，住10月2日、3日两晚，房价按饭店与昌辉公司签定的协议价。但怎么 会没有原始订房单呢？小胡正在疑惑的时候，细心的领班小许又发现了一个问题：以前， 每一次从昌辉公司过来的票据上都有一个印鉴标志，但这张上面却没有。因此小许开始 怀疑起这份订房单的真实性：是不是客人为了能在国庆节期间以较低的房价订到房间而 擅自伪造了一张订房单呢？但又不能仅凭一个印鉴标志来判断客人所持票据的真伪，因 为昌辉公司从来没有向酒店正式声明过以此印鉴作为真伪识别符号。如果在平时，总台 可以立即打电话与该公司联系确认，或与客人协商一个房价安排客人入住。可偏偏国庆 节期间该公司休假，而酒店又没有多余的标准间可供出租了。即使是剩下的单人房和套 房，根据总经理室的指示，在国庆节期间也要执行特别的价格政策，按门市价上浮20% 出售，客人能接受这些房型和价格吗？看着客人期待的目光，总台接待员真的感到为难 了。
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方法二： 向刘先生深表歉意。由于无意之中影响了他们夫妻间的感情，表示饭店一定
会对此负责任的。征得刘先生的同意后，向刘太太解释事情的来龙去脉，以 期解除其中的误会，求得刘太太的谅解。必要时，可出具证明证实刘先生在 当 晚9点就已离开了饭店。同时感谢刘先生及时将此事告知饭店，引起了饭店 的重视，从而帮助饭店提高服务水平 。
小王被这突如其来的动作吓懵了，他不知道自己的哪一句话惹恼了客人。这 时，大堂经理闻讯赶来，她首先抱起哭着的孩子……
问题：大堂经理应如何收拾?
14
处理方法：
方法一： 让行李员检查客人已经打开的行李箱，看遥控器是否在里面。 方法二： 征得客人得同意后，帮助客人收拾好行李箱，关上它，同时请客人到大堂吧稍座片刻，
请问：总台接待员怎么办？
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解决方案
方法一：
告诉客人饭店没有收ຫໍສະໝຸດ 过昌辉公司的原始订房传真件，因此没有为他预留房间。若有异 议请他与昌辉公司联系。
方法二：
给客人出示以前昌辉公司的票据，指出客人所持有的票据上没有同样的印鉴标志，以此 为由，谢绝按订房单入住。同时告知饭店尚有少量单人间和套间，可按饭店节日价出租 给客人。
3
启示：
1.操作规范不能忽略一些关键的细节。 2.部门应重视每一起案例，总结经验，吸取教训，将坏事变为好事。
4
案例分析：
10月2日，傍晚6点左右，某饭店的住宿率已达到了92%，饭店尚有5间已预订出去的标准 间，还有少数几间单人间和一套套房可供出租。这时，从饭店大门外进来一位客人，他 径直来到总台，对接待员小胡说：“我是昌辉公司的客户，昌辉公司为我订了一个标准 间，房间准备好了吗？”“请稍候，”小胡立即在电脑上从 “预订类客人”中进行查 找，奇怪的是电脑显示没有该预订。小胡又查了总台的预订夹，里面也没有该公司的传 真件。小胡礼貌地问客人：“请问林先生，您有昌辉公司的票据吗？”“有啊。”林先 生立即从包里拿出一张文件递小胡。小胡一看果然是昌辉公司于9月15日为林先生预订 了一个标准间，住10月2日、3日两晚，房价按饭店与昌辉公司签定的协议价。但怎么 会没有原始订房单呢？小胡正在疑惑的时候，细心的领班小许又发现了一个问题：以前， 每一次从昌辉公司过来的票据上都有一个印鉴标志，但这张上面却没有。因此小许开始 怀疑起这份订房单的真实性：是不是客人为了能在国庆节期间以较低的房价订到房间而 擅自伪造了一张订房单呢？但又不能仅凭一个印鉴标志来判断客人所持票据的真伪，因 为昌辉公司从来没有向酒店正式声明过以此印鉴作为真伪识别符号。如果在平时，总台 可以立即打电话与该公司联系确认，或与客人协商一个房价安排客人入住。可偏偏国庆 节期间该公司休假，而酒店又没有多余的标准间可供出租了。即使是剩下的单人房和套 房，根据总经理室的指示，在国庆节期间也要执行特别的价格政策，按门市价上浮20% 出售，客人能接受这些房型和价格吗？看着客人期待的目光，总台接待员真的感到为难 了。
酒店案例分析ppt课件
酒店培训系列课程
之酒店事件处理
2015年7月18日
1、酒店投诉处理方法 2、酒店突发事件处理 3、案例分析
一、酒店投诉处理方法
前言：
酒店会接待各种各样的客人 ，因此很有可能会面对各种的投 诉。我们在对待客人的投诉时要 有正确的心态，客人有时只是想 解决他们的问题，并非刻意为难 你。所以尽你的全力帮他们解决 困难就好，他们会十分感谢你的 。如果确实是客人无理取闹，也 要委婉应答。灵活运用语言技巧 ，把“对”让给客人的同时也要维 护好酒店和自己的利益。
停水应及时与有关单位联系，了解停电、停水的 原因，例如停电了，应与电力局或是房东联系， 了解停电区域。如果只是我店所在楼停电，可找 房解决。如是电力局的原因，整个区域停电，应 了解什么时候来电。 ▪ 3、寻求解决方法。及时解决用电用水问题。
酒店突发性事件处理程序及方法
突然局部起火，该如何营运？
遇到店内局部起火，应根据实际情况，具体问题具体解 决，处理步骤： ▪ 1、遇到厨房内起火，在场人员应用灭火器材进行灭火， 如火势较大，自己无法控制，及时拨打119报警。 ▪ 2、遇柴油灶起火，应立即关掉油阀，并用灭火器灭火。 ▪ 3、遇到餐厅内起火，应视起火位置、起火原因解决。 如推车煤气起小火，应及时关闭煤气阀并推离客人身边， 及时扑灭。如电路起火立即由电工关掉电源并及时疏散 顾客，同时组织灭火。如火势较大，本店员工无法扑灭， 马上拨打119报警。 ▪ 4、如局部小火灾，应在事后及时（24小时内）上报公 司上级部门。如火灾较严重，必须当时电话上报公司上 级部门，事后将事件经过书面上报。
酒店突发性事件处理程序及方法ຫໍສະໝຸດ 开餐前，突然接到大单宴会如何营运？
▪ 1、店负责人立即了解对方用餐人数及就餐标准，同时查 询本店的预定情况是否有足够的餐位，是否能满足对方的 预定。
之酒店事件处理
2015年7月18日
1、酒店投诉处理方法 2、酒店突发事件处理 3、案例分析
一、酒店投诉处理方法
前言：
酒店会接待各种各样的客人 ，因此很有可能会面对各种的投 诉。我们在对待客人的投诉时要 有正确的心态，客人有时只是想 解决他们的问题，并非刻意为难 你。所以尽你的全力帮他们解决 困难就好，他们会十分感谢你的 。如果确实是客人无理取闹，也 要委婉应答。灵活运用语言技巧 ，把“对”让给客人的同时也要维 护好酒店和自己的利益。
停水应及时与有关单位联系，了解停电、停水的 原因，例如停电了，应与电力局或是房东联系， 了解停电区域。如果只是我店所在楼停电，可找 房解决。如是电力局的原因，整个区域停电，应 了解什么时候来电。 ▪ 3、寻求解决方法。及时解决用电用水问题。
酒店突发性事件处理程序及方法
突然局部起火，该如何营运？
遇到店内局部起火，应根据实际情况，具体问题具体解 决，处理步骤： ▪ 1、遇到厨房内起火，在场人员应用灭火器材进行灭火， 如火势较大，自己无法控制，及时拨打119报警。 ▪ 2、遇柴油灶起火，应立即关掉油阀，并用灭火器灭火。 ▪ 3、遇到餐厅内起火，应视起火位置、起火原因解决。 如推车煤气起小火，应及时关闭煤气阀并推离客人身边， 及时扑灭。如电路起火立即由电工关掉电源并及时疏散 顾客，同时组织灭火。如火势较大，本店员工无法扑灭， 马上拨打119报警。 ▪ 4、如局部小火灾，应在事后及时（24小时内）上报公 司上级部门。如火灾较严重，必须当时电话上报公司上 级部门，事后将事件经过书面上报。
酒店突发性事件处理程序及方法ຫໍສະໝຸດ 开餐前，突然接到大单宴会如何营运？
▪ 1、店负责人立即了解对方用餐人数及就餐标准，同时查 询本店的预定情况是否有足够的餐位，是否能满足对方的 预定。
酒店案例 PowerPoint 演示文稿
酒店服务案例
以人为鉴,可以知得失
原因、经过
某单位为北京客人预订一间标房。夜班接待 员在当晚23:15经与该单位联系，确认客人一定到 店，单位承诺不来房费照收，接待员为增加出租 间数，在未见客人及未办理旅客登记情况下，自 编客史输入电脑，无人入住情况下，连续滚房费 12天（实际客人根本没有入住） 发现后，当日主管在与该公司核对客人 是否入住，得知真象后，又流露出“倒霉了，要 赔钞票了”取得客人同情。营业部经理在未仔细 调查并汇报店经理，至使店领导在向上级领导汇 报情况时失真。
改进内容
接待员操作必须按要求规范操作，克服随 意倾向。 接待员、主管必须按四要素认真、仔细核 对房态。 加强责任性，改变浮垮工作作风。 接待员对特殊情况做好交接班工作，并及 时汇报。如客人确认到店，按国际惯例收 取第一晚房费。
原因、经过
一位台湾客人在店里住半个月了。一天， 他在两位朋友的陪同下到总台结账，总台服 务员查核电脑资料后告诉他，“先生，您的 预付金只剩300元多一点，而您的这笔账就有 500多元，请您补足预付金再结账。”台湾客 人说：“那我就一个月结一次账。”服务员 答道：“先生，对不起，根据规定，您不能 月结。”客人大为不悦，“我是你们饭店的 长住客人，难道赊一点账也不行？”“不行， 先生。”服务员一口拒绝。客人觉得在朋友 面前丢了面子，下不了台，便带着朋友气冲 冲回到客房。
原因、经过
有一位客人到服务中心退房，接待员按程 序报值台查房，值台查房结果少2个杯托，接 待员有礼貌的婉转的告知客人，是否看见2个 杯托，客人提出疑问，客人重到客房内，乘 值台和他一起重新找寻时，客人把2个杯托从 包内拿出，并指责值台没有看清楚，并向服 务中心投诉。
原因、经过
河北客人王凤霞12月3日入住315房后，进 房换拖鞋后进卫生间盥洗时，滑倒撞在坐便器上， 疼痛难忍，无法行走。据客人陈述，自感房内拖 鞋太滑，以致摔倒。当时问题情况相当棘手，当 班主管即刻向营业部经理汇报。
以人为鉴,可以知得失
原因、经过
某单位为北京客人预订一间标房。夜班接待 员在当晚23:15经与该单位联系，确认客人一定到 店，单位承诺不来房费照收，接待员为增加出租 间数，在未见客人及未办理旅客登记情况下，自 编客史输入电脑，无人入住情况下，连续滚房费 12天（实际客人根本没有入住） 发现后，当日主管在与该公司核对客人 是否入住，得知真象后，又流露出“倒霉了，要 赔钞票了”取得客人同情。营业部经理在未仔细 调查并汇报店经理，至使店领导在向上级领导汇 报情况时失真。
改进内容
接待员操作必须按要求规范操作，克服随 意倾向。 接待员、主管必须按四要素认真、仔细核 对房态。 加强责任性，改变浮垮工作作风。 接待员对特殊情况做好交接班工作，并及 时汇报。如客人确认到店，按国际惯例收 取第一晚房费。
原因、经过
一位台湾客人在店里住半个月了。一天， 他在两位朋友的陪同下到总台结账，总台服 务员查核电脑资料后告诉他，“先生，您的 预付金只剩300元多一点，而您的这笔账就有 500多元，请您补足预付金再结账。”台湾客 人说：“那我就一个月结一次账。”服务员 答道：“先生，对不起，根据规定，您不能 月结。”客人大为不悦，“我是你们饭店的 长住客人，难道赊一点账也不行？”“不行， 先生。”服务员一口拒绝。客人觉得在朋友 面前丢了面子，下不了台，便带着朋友气冲 冲回到客房。
原因、经过
有一位客人到服务中心退房，接待员按程 序报值台查房，值台查房结果少2个杯托，接 待员有礼貌的婉转的告知客人，是否看见2个 杯托，客人提出疑问，客人重到客房内，乘 值台和他一起重新找寻时，客人把2个杯托从 包内拿出，并指责值台没有看清楚，并向服 务中心投诉。
原因、经过
河北客人王凤霞12月3日入住315房后，进 房换拖鞋后进卫生间盥洗时，滑倒撞在坐便器上， 疼痛难忍，无法行走。据客人陈述，自感房内拖 鞋太滑，以致摔倒。当时问题情况相当棘手，当 班主管即刻向营业部经理汇报。
酒店细节服务与案例分析ppt课件
27
如果你热爱工作，你 每天就会尽自己所能力 求完美，而不久你周围 的每一个人也会从你这 里感染这种热情。
— —山姆·沃尔顿
28
一位管理学大师说过，现在世界级的竞争就是 细节的竞争。在这个讲求职业化的时代，细节往 往能反映你的专业水准，代表你的企业形象。一 个能把小事做细的人至少是合格的员工；一个能 把细节做到伟大的企业，必定是一个杰出的团队。 再大的成绩也是由琐事小事积累起来的，我们应 从小事做起，把小事做精，把细节做亮！
返回
25
服务行业的细节要求
从“沃尔玛”看我们
26
沃尔玛服务三条基本信条
尊重个人原则、努力做到最好。 10英尺规则( 10—foot rule)任何一个职员，
在顾客距离你10英尺（3米）以内的时候一定 要问候。 太阳落山原则(sundown rule )：员工或者顾 客的任何要求必须在太阳落上前得到答复。
返回
9
案例二:这账我来付
今年4月19日，正值潍坊风筝盛会，四海宾朋云集潍坊。在这大好时机下，“东方” 也是宾客盈门。晚上，为解除一天的劳累，客人纷纷来到了“东方”桑拿。面对如此 多的客人，“东方”桑拿真有点应接不暇，服务员疾走如飞，技师们忙得连轴转，但 服务上不到位的问题还是出来了，有四位做足道的客人因不能及时享受到服务，而找 到于会亮主管投诉。此时，于主管也正忙得团团转，但他多方协调处理，陆续派技师 前去服务，并且诚恳地对客人讲：“今天，因为我工作失误，没有按我们的承诺，在 规定的时间内为您提供服务，所以今天您所有的消费由我个人承担。”随后，于主管 又对收银做了细致的安排交待。客人消费结束回房间后，打电话到桑拿部，让服务员 一定拿账单去结账。这时，于主管来到客人房间，客人开门就讲：“小于，今天就冲 你如此用心工作，如此诚信，如此敢承担责任，今天的账我一定要结。并且，不挂账， 不打折，否则，我于心不忍。”客人说完，将近500元的账用现金付款。以后，这位客 人成为“东方”桑拿的忠诚客户。
如果你热爱工作，你 每天就会尽自己所能力 求完美，而不久你周围 的每一个人也会从你这 里感染这种热情。
— —山姆·沃尔顿
28
一位管理学大师说过，现在世界级的竞争就是 细节的竞争。在这个讲求职业化的时代，细节往 往能反映你的专业水准，代表你的企业形象。一 个能把小事做细的人至少是合格的员工；一个能 把细节做到伟大的企业，必定是一个杰出的团队。 再大的成绩也是由琐事小事积累起来的，我们应 从小事做起，把小事做精，把细节做亮！
返回
25
服务行业的细节要求
从“沃尔玛”看我们
26
沃尔玛服务三条基本信条
尊重个人原则、努力做到最好。 10英尺规则( 10—foot rule)任何一个职员，
在顾客距离你10英尺（3米）以内的时候一定 要问候。 太阳落山原则(sundown rule )：员工或者顾 客的任何要求必须在太阳落上前得到答复。
返回
9
案例二:这账我来付
今年4月19日，正值潍坊风筝盛会，四海宾朋云集潍坊。在这大好时机下，“东方” 也是宾客盈门。晚上，为解除一天的劳累，客人纷纷来到了“东方”桑拿。面对如此 多的客人，“东方”桑拿真有点应接不暇，服务员疾走如飞，技师们忙得连轴转，但 服务上不到位的问题还是出来了，有四位做足道的客人因不能及时享受到服务，而找 到于会亮主管投诉。此时，于主管也正忙得团团转，但他多方协调处理，陆续派技师 前去服务，并且诚恳地对客人讲：“今天，因为我工作失误，没有按我们的承诺，在 规定的时间内为您提供服务，所以今天您所有的消费由我个人承担。”随后，于主管 又对收银做了细致的安排交待。客人消费结束回房间后，打电话到桑拿部，让服务员 一定拿账单去结账。这时，于主管来到客人房间，客人开门就讲：“小于，今天就冲 你如此用心工作，如此诚信，如此敢承担责任，今天的账我一定要结。并且，不挂账， 不打折，否则，我于心不忍。”客人说完，将近500元的账用现金付款。以后，这位客 人成为“东方”桑拿的忠诚客户。
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支持 系统
顾客
服务三角
员工
运营负责管理服务系统 （程序、设备、资源）以及 员工的工作。
班夫酒店服务运作流程分析
服务－产品包的特点
支持性设施
物理形态的资源设置，如高尔夫球场、汽车维修厂等
便利 品 信息 显性服务
需购买或由购买者消费的材料、提供给顾客的物品，如饮 料、高尔夫球杆等 来自顾客的运营数据或信息，以促成高效、客户化的服务， 如座位偏好、天气情况
谢 谢！
酒店面临的混乱 Henry是班夫酒店总经理，由于员工的疏忽，不但酒店接到顾客 投诉，而且旅游局、商业改进局及市场办公室都接到联系投诉。
班夫酒店服务运作流程分析
服务的本质 服务－产品包特点
班夫酒店服务包及流程问题诊断
班夫酒店服务运作流程分析
服务的本质
服务 战略
顾客是服务型组织所有决 策和行动的着眼点。
高顾客 接触
雇佣专业服务技能的员工或增强服务培训，同时考虑 安排富余的员工以应对顾客不同的需求
防故障 程序
不仅仅用于雇员的故障预防，更多用于顾客反应的故障预 防
案例启示
标准化
标准化服务流程是采用高接触顾客服务方式的保证
成本有效性
在传递服务的过程中应花费少量的时间和资源
信息化
服务业的根本核心是顾客，而完善的信息系统为更好 更快的服务顾客提供了便利，是企业竞争不可或缺的 资源。
房间充满厨房的味道；寻求行李帮 助较难；对于顾客的投诉，反应及 处理过程较慢
担忧手纸不卫生等
建议与解决方案
改进服务－产品包
建议与解决方案
经典适应策略
完善信息系统
采用高顾客接触方式
增加防故障程序
建议与解决方案
改进 服进包
增设电梯等硬件设施，厨房要进行相关改造，准备充 足的备用品；
完善信 完善客房预订系统和顾客服务系统，每位雇员都是顾客偏 息系统 好信息的收集者和使用者
即时感知到的受益，如酒店房间空调的等
隐形服务
顾客只能模糊感知的心理受益，如贷款办公室的私密 性等
班夫酒店服务运作流程分析
班夫酒店服务包存在问题分析
支持性设施 便利品 信息 显性服务 隐性服务
无电梯、多余的两级台阶
房间扫不干净，备用品准备不充分
酒店网站报价高于在线旅行网站报价， 酒店结算系统出现纰漏
班夫酒店案例分析
服务运作流程管理
目录
背景分析 班夫酒店服务运作流程分析 建议与解决方案 案例启示
案例背景
酒店地理位置 位于旅游度假胜地－加拿大班夫国家公园的班夫镇，每年游客 达到400万人次，外国游客较多，酒店集中，招工困难。
酒店规模及定位 是Encore酒店集团旗下酒店，共有65间高档装修的客房，酒店 在行业内定位比较高端。