携程网的网站服务设计点评(售前、售中、售后和服务工具)-百度概要
携程网的成功之处及其现存的问题
携程网的现存的问题，其成功之处和建议一、问题与上游供应商的合作关系、信息更新慢、价格弱势、经营模式易被抄袭、网上交易的安全问题、知名度问题。
二、成功之处：一、服务方面的特色：1、完善的消费售前服务价值：①信息。
携程将所有杂乱的、分散的、海量的旅游相关信息,通过大规模的技术整合,更友好地呈现在消费者面前,以方便客人更好的计划和安排行程。
②保险。
携程斥资100 万元人民币作为保障金，保障会员的旅游体验不受损害。
③赔偿。
携程承诺“酒店低价赔偿”。
若会员价高于台价，可获得差价退补或积分补偿。
2、完善的消费售中服务价值携程通过线上和线下资源的整合,加强对地面资源的整合和掌控,为消费者提供全方位、立体式的优质售中服务。
客人可以通过网络和呼叫中心等渠道,在携程完成酒店、机票、旅游度假等相关产品的预订。
在抵达目的地之后,客人可以通过携程本地化的服务体系,获得更加详尽的地面服务,比如门票、住宿、餐饮、租车等相关服务,让整个消费过程更加完美。
3、完善的消费售后服务价值：①援助服务。
携程始终贯彻“一诺千金”的服务原则,以强大的品牌实力和良好的信用确保消费者没有后顾之忧。
②损失补偿。
消费者在旅行中如遇到不可预测的自然灾害导致体验受损,携程将给予不同程度的经济补偿;消费者如在旅行中遭遇损失,携程会先行对消费者的损失进行赔付,最终确保消费者的利益不受损害。
③客户点评。
携程网的评价系统，消费者一定要通过携程预定才能写这个评语，这大大不排除灌水和使坏的行为，相对来说质量明显有了提高。
通过酒店点评，客户能得到真实、全面、及时的消息的反馈。
这个后来的消费者对酒店业务的预定提供了极大的帮助。
二、品牌优势携程旅游网现在每天的访问量约为10万人网站页面点击约为100万。
携程差旅服务方案设计
携程差旅服务方案设计携程差旅服务方案设计背景：随着全球化进程的加快，企业的差旅需求也日益增多，传统的差旅服务方式已无法满足企业的需求，需要一个更高效、便捷和智能化的差旅服务方案。
携程作为中国领先的在线旅行服务提供商，可以利用其强大的技术和资源优势，设计一套差旅服务方案，满足企业的差旅需求。
服务内容：1. 预订服务：提供全球范围内的机票、酒店和租车预订服务，为企业用户提供定制化的差旅方案。
2. 出行服务：提供航班信息查询、机场接送、办理登机手续等出行服务，帮助企业用户减轻出行负担。
3. 费用管理：提供差旅费用的在线预算和实时监控功能，帮助企业用户控制差旅成本。
4. 客户服务：提供24小时在线客服支持，处理用户的差旅问题和投诉，保障企业用户的出行体验。
服务特点：1. 定制化：根据企业用户的需求，提供量身定制的差旅方案，包括航班、酒店、租车以及其他差旅相关服务。
2. 智能化：利用携程的大数据分析和人工智能技术，为企业用户提供个性化的推荐和优惠信息，提高用户的差旅体验。
3. 管控性：结合企业的差旅政策，对员工的差旅行为进行管控和监管，提高差旅费用的控制和管理效果。
4. 全球化：携程在全球范围内有丰富的资源和合作伙伴，可以为企业用户提供全球差旅服务，解决差旅中的语言和文化差异问题。
服务流程：1. 预订流程：企业用户提出差旅需求，携程根据需求提供定制化的差旅方案，包括机票、酒店和租车等服务，用户选择满意的方案后进行预订。
2. 出行流程：携程提供航班信息查询和机场接送等服务，帮助用户安排方便快捷的出行。
3. 费用管理流程：企业用户可以在携程平台上进行差旅费用的预算和监控，及时掌握差旅费用的情况，提高成本控制的效果。
4. 客户服务流程：携程提供24小时在线客服支持，处理用户的差旅问题和投诉，及时解决用户的需求和困难。
服务收益：1. 提高效率：企业用户可以通过携程在线预订和管理差旅服务，节省预订和办理手续的时间，提高工作效率。
“携程”“去哪儿”产品服务体系分析
“携程”“去哪儿”产品服务体系分析携程和去哪儿是中国两个主要的在线旅游平台，为用户提供各种旅游产品和服务。
下面将对携程和去哪儿的产品服务体系进行分析。
首先，携程和去哪儿都提供机票预订服务。
用户可以在平台上并比较不同航空公司的机票价格和航班信息，选择最合适的机票预订。
携程和去哪儿都提供了方便的功能和详细的航班信息，用户可以根据自己的需求选择不同的过滤条件，如起飞时间、航空公司、价格等。
此外，携程和去哪儿还提供了特价机票和机票套餐等服务，用户可以通过这些优惠措施节省旅行成本。
其次，携程和去哪儿也提供酒店预订服务。
用户可以在平台上并比较不同酒店的价格、评价和设施等信息，选择最适合自己的酒店预订。
携程和去哪儿都提供了全球范围内的酒店资源，用户可以方便地找到适合自己的酒店。
携程和去哪儿的功能和过滤条件也很齐全，用户可以根据自己的需求选择不同的过滤条件，如位置、价格、设施等。
此外，携程和去哪儿还提供了酒店套餐和特价酒店等服务，用户可以通过这些优惠措施享受更多的优惠。
除了机票和酒店预订服务，携程和去哪儿还提供了旅游包裹服务。
用户可以选择不同的旅游包裹，如跟团游、自由行、自驾游等，根据自己的喜好和需求进行选择。
携程和去哪儿为用户提供了丰富的旅游目的地和线路选择，用户可以选择不同的旅游线路，体验不同的旅游方式。
此外，携程和去哪儿还提供了一站式服务，包括交通、酒店、景点门票等，用户可以方便地进行整体预订。
此外，携程和去哪儿还提供了周边游和景点门票预订服务。
用户可以在平台上并比较不同的周边游和景点门票价格和评价，选择最合适的产品和服务。
携程和去哪儿的功能和过滤条件也很齐全，用户可以根据自己的需求选择不同的过滤条件，如价格、评价等。
此外，携程和去哪儿还提供了特价票和优惠券等服务，用户可以通过这些优惠措施享受更多的优惠。
总的来说，携程和去哪儿的产品服务体系非常丰富，满足了不同用户的需求。
无论是机票预订、酒店预订、旅游包裹还是周边游和景点门票预订，用户都可以在平台上找到适合自己的产品和服务。
携程网网站分析报告
携程网网站分析报告一网站名称：携程网二网址：三能实现的主要功能1）酒店预订：携程拥有中国领先的酒店预订服务中心，为会员提供即时预订服务。
我们的合作酒店超过32000家，遍布全球138个国家和地区的5900余个城市（Ctrip5,2010 ）。
2）机票预订：携程旅行网拥有全国联网的机票预订、配送和各大机场的现场服务系统，为会员提供国际和国内机票的查询预订服务。
3）度假预订：携程倡导自由享受与深度体验的度假休闲方式，为会员提供自由行、团队游、半自助、巴士游、自驾游、邮轮、自由行PASS签证、用车等全系列度假产品服务。
4）商旅管理：商旅管理业务面向国内外各大企业与集团公司，以提升企业整体商旅管理水平与资源整合能力为服务宗旨。
5）特约商户：特约商户是为VIP贵宾会员打造的增值服务，旨在为VIP会员的商务旅行或周游各地提供更为完善的服务。
6）旅游资讯：旅游资讯是为会员提供的附加服务。
由线上交互式网站信息与线下旅行丛书、杂志形成立体式资讯组合。
四交易程序和规则交易程序主要分为搜索，选择，在线预订和预订成功四个部分。
以预定酒店为例详细说明交易过程：搜索酒店1、选择您要预订酒店所在的城市；2、选择该酒店附近地标，例如：选择北京王府井附近酒店；3、选择您要入住的时间，如您6日下午到达该城市，那么入住时间即为6日；4、选择您离开酒店的时间，如您是7号离开酒店退房，那么离店时间即为7 日；5、选择您能够接受的价格区间，如：150至300元；6填写您指定的酒店名称，如：格林豪泰酒店，如果没有指定的酒店此处可以留空；填写完搜索信息后点击酒店搜索按钮。
选择酒店选择合适的酒店。
以搜索出来的“北京东方之家酒店”为例，选择最适合您的房型、房价，确定后点击预订按钮。
若您想了解更详细的酒店信息，可点击酒店名称进入酒店详细页，了解酒店信息、参观酒店图片、交通地图等等相关信息，点击预订按钮。
在线预订请填写真实入住人数、入住人姓名（预订几间填写几个人的姓名）、证件类型内请选择预订人有效证件类型，手机号码请填写入住人手机号码，E-mail下是可选填写，接下选择预计到店的大概时间段，如果您对所选酒店有特殊要求请把要求写在特殊要求里，填写预订人姓名和预订人手机号码，填写结束后提交订单，等待订单处理。
携程网网站分析报告
携程网网站分析报告一网站名称：携程网二网址：三能实现的主要功能1)酒店预订：携程拥有中国领先的酒店预订服务中心，为会员提供即时预订服务。
我们的合作酒店超过32000家，遍布全球138个国家和地区的5900余个城市（Ctrip5,2010）。
2)机票预订：携程旅行网拥有全国联网的机票预订、配送和各大机场的现场服务系统，为会员提供国际和国内机票的查询预订服务。
3)度假预订：携程倡导自由享受与深度体验的度假休闲方式，为会员提供自由行、团队游、半自助、巴士游、自驾游、邮轮、自由行PASS、签证、用车等全系列度假产品服务。
4)商旅管理：商旅管理业务面向国内外各大企业与集团公司，以提升企业整体商旅管理水平与资源整合能力为服务宗旨。
5)特约商户：特约商户是为VIP 贵宾会员打造的增值服务，旨在为VIP 会员的商务旅行或周游各地提供更为完善的服务。
6)旅游资讯：旅游资讯是为会员提供的附加服务。
由线上交互式网站信息与线下旅行丛书、杂志形成立体式资讯组合。
四交易程序和规则交易程序主要分为搜索，选择，在线预订和预订成功四个部分。
以预定酒店为例详细说明交易过程：搜索酒店1、选择您要预订酒店所在的城市；2、选择该酒店附近地标，例如：选择北京王府井附近酒店；3、选择您要入住的时间，如您6日下午到达该城市，那么入住时间即为6日；4、选择您离开酒店的时间，如您是7号离开酒店退房，那么离店时间即为7日；5、选择您能够接受的价格区间，如：150至300元；6、填写您指定的酒店名称，如：格林豪泰酒店，如果没有指定的酒店此处可以留空；填写完搜索信息后点击酒店搜索按钮。
选择酒店选择合适的酒店。
以搜索出来的“北京东方之家酒店”为例，选择最适合您的房型、房价，确定后点击预订按钮。
若您想了解更详细的酒店信息，可点击酒店名称进入酒店详细页，了解酒店信息、参观酒店图片、交通地图等等相关信息，点击预订按钮。
在线预订请填写真实入住人数、入住人姓名（预订几间填写几个人的姓名）、证件类型内请选择预订人有效证件类型，手机号码请填写入住人手机号码，E-mail下是可选填写，接下选择预计到店的大概时间段，如果您对所选酒店有特殊要求请把要求写在特殊要求里，填写预订人姓名和预订人手机号码，填写结束后提交订单，等待订单处理。
对携程网的评价
对携程网的评价随着中国经济的持续增长,居民生活水平的提高,越来越多的人们开始选择旅游产品和服务。
旅游业也已经成为全球经济中发展势头最强劲和规模最大的产业之一。
旅游产业对于一个城市经济的拉动性、社会就业的带动性、以及对文化和环境的促进作用十分重要。
近年来随着中国居民可支配收入的增长和消费观念的改变，中国旅游行业整体呈现蓬勃发展的趋势。
据百度搜索指数显示，2011年五一旅游搜索指数大幅提升，4月1日,4月25日，旅游搜索日均检索量高达405万次，从4月30日左右搜索指数就已经突破到700万次，达到了新的高峰。
通过对旅游相关检索词分析，2011年旅游关注热点中，“旅游景点”排名第一，搜索占比高达53.53,;其次是“目的地，旅游”，搜索占比达11.43,;排名第三的是旅游类网站，此类垂直网站的快速发展，为用户出行提供了一个很好的查询预订及分享交流平台。
携程旅行网，创立于1999年，定位于向会员提供全套旅行服务产品，其运作模式曾被称为是互联网和传统旅游无缝结合的典范。
从携程网的访客收入统计图中可以看出，携程网的客户由商务旅行者和高收入人群构成。
携程旅行网的度假超市提供近千条度假线路，覆盖海内外众多目的地，并且提供从北京、上海、广州、深圳、杭州、成都六地出发，是中国领先的度假旅行服务网络，每月为万余人次提供度假服务。
携程旅行网的VIP会员还可在全国主要商旅城市的近三千家特惠商户享受低至六折的消费优惠。
携程旅行网除了在自身网站上提供丰富的旅游资讯外，还委托出版了旅游丛书《携程走中国》，并委托发行旅游月刊杂志《携程自由行》。
携程网的特点携程旅行网利用高效的因特网技术和先进电子资讯手段，为会员提供快捷灵活、优质优惠、体贴周到又充满个性化的旅行服务。
实现旅行产品的网上一站式服务，业务范围涵盖酒店、机票、旅行线路的预订及商旅使用信息的查询检索等。
携程占据中国在线旅游50%以上市场份额，是绝对的市场领导者。
携程网可以预订机票、火车票、酒店和购买旅游服务。
携程去哪儿产品服务体系分析
4、"携程〞"去哪儿网〞产品效劳分析4.1 携程旅行网产品效劳体系介绍携程旅行网是将有资质的酒店、机票代理机构、旅行社提供的旅游效劳信息聚集于互联网平台供用户查阅的互联网信息效劳提供商，同时帮助用户通过互联网与上述酒店、机票代理机构、旅行社联系并预订相关旅游效劳工程。
1、酒店预订携程拥有中国领先的酒店预订效劳中心，为会员提供即时预订效劳。
携程的合作酒店超过28000家，遍布全球134个国家和地区的5900余个城市。
不仅为会员提供优惠房价预订，更在主要酒店拥有大量保存房。
为会员出行提供更多保障。
携程率先在业内推出酒店低价赔付承诺，保证客人以优惠的价格入住酒店。
携程承诺：假设会员通过携程预订并入住酒店，会员价高于该酒店当日一样房型前台价，携程将在核实后进展相应积分或差价补偿。
2、机票预订携程旅行网拥有全国联网的机票预订、配送和各大机场的现场效劳系统，为会员提供国际和国内机票的查询预订效劳。
目前，携程旅行网的机票预订已覆盖国内和国际各大航空公司的航线和航班，实现国内54个城市市内免费送票，实现异地机票，本地预订、异地取送。
机票直客预订量和电子机票预订量均在同行中名列前茅，业务量连续两年保持3位数的增长率，成为中国领先的机票预订效劳中心。
携程在机票预订领域首家推出1小时飞人通道，以确保客人在更短的时间内成功预订机票并登机。
携程承诺：在舱位保证的前提下，航班起飞前，只需提前1小时预订电子机票，并使用信用卡付款，即可凭XX件直接办理登机。
3、度假预订携程倡导自由享受与深度体验的度假休闲方式，为会员提供自由行、海外团队游、半自助游、自驾游、签证、自由行PASS、代驾租车等多种度假产品。
其中，自由行产品依托充足的行业资源，提供丰富多样的酒店、航班、轮船、火车、专线巴士等搭配完善的配套效劳，现已成为业内自由行的领军者；海外团队游产品摈弃传统团队走马观花的形式，以合理的行程安排和深入的旅行体验为特色，正在逐步引领团队游行业新标准。
携程网——以高科技提供人性化服务.
携程网——以高科技提供人性化服务梁建章，1991年进入全球最大企业级软件公司Oracle公司的硅谷总部，还成为美国管理会计协会和美国生产制造协会的注册会员。
1997年回到中国担任Oracle的中国技术总监，负责了不少重大的项目，如整个民航的财务管理系统，中国电信的管理信息系统等很多大项目都是出自James的手笔。
他还为国内外多家企业担任管理、软件和电子商务方面的顾问，并参与策划了国内的几家知名网络公司。
1999年参与创建携程旅行网，任首席执行官。
携程旅行网是一家吸纳海外风险投资组建的旅行服务公司，创立于1999年初，是国内最大的旅游电子商务网站，最大的商务及度假旅行服务公司，提供酒店、机票、度假产品的预订服务，以及国内、国际旅游实用信息的查询。
携程旅行网于1999年10月接受IDG的第一轮投资；次年3月接受以软银集团为首的第二轮投资，2000年11月收购国内最早、最大的传统订房中心——现代运通，成为中国最大的宾馆分销商，并在同月接受以凯雷集团为首的第三轮投资，三次共计吸纳海外风险投资近1800万美金；2001年10月携程实现盈利；2002年4月收购了北京最大的散客票务公司——北京海岸航空服务公司，并建立了全国统一的机票预订服务中心，在十大商旅城市提供送票上门服务。
携程旅行网的交易额、毛利、会员数以及宾馆业务连年呈直线快速上升。
公司在30个月内实现了盈利，2002年10月的交易额突破1亿人民币，其中酒店预订量达到了18万间夜。
2002年全年的交易额超过10亿人民币，其中网上交易额达到40%。
到2002年12月止，携程拥有注册会员超过500万人，其中使用过携程服务及产品的常用客户约50万人。
携程的发展证明了高科技和传统产业的结合是大有所为的：不仅在存活率不到1％的网络公司中成为盈利规模最大、稳定性最好的互联网创业公司，并且在短短的3年时间内逼近了传统公司几十年的发展规模，使宾馆分销成为重要的旅游服务领域。
电子商务 携程旅行网分析
实训四携程旅行网分析一、实验目的1.了解服务业电子商务的特征、分类和发展趋势；掌握旅游业电子商务的功能、服务对象、经营策略和具体运作方式。
2.能对旅游业类电子商务网站进行评价和比较。
二、实验内容及任务在电子商务领域中，旅游电子商务正在蓬勃发展，众多旅游专业网站提供了多样化的旅游服务，并初步形成涵盖旅游业各个方面的网上旅游产业体系，这影响了越来越多的旅游者和旅游服务提供商。
携程旅行网（http：//）便是其中的典型，这是上海携程商务有限公司在1999年10月开通的国内最大的专业旅游电子商务网站之一，是以提供旅游服务为主要特色的网站。
浏览该公司网站，并根据所学知识，按下列要求对该网站进行分析。
三、实验步骤1.进入携程旅行网在浏览器中输入携程旅行网的网址显示主页如图1所示。
图1 携程旅行网主页2.核心优势和业务范围在电子商务网站中大多有关于该网站内容的介绍，从中可了解网站概况和业务范围。
对携程旅行网，单击网页下面辅助栏目中的“关于携程”，如图2所示，从中可浏览到携程旅行网的核心优势和业务范围。
图2 关于携程旅行网介绍的主页3.信息内容的设计单击网页下面辅助栏目中的“网站导航”，如图3所示，显示该网站的栏目设计，浏览各栏目了解信息内容的分布和设计。
携程旅行网在信息内容的建设是经过精心设计的，信息内容主要涉及以下几个方面：（1）综合旅游信息。
网上存储了大量全国各地的自然人文景观的资料信息，包括当地特色、最佳旅游时间、节日、风景点、推荐行程、住宿、餐饮、娱乐、购物、交通和注意事项等信息，丰富的内容，涵盖了旅游必备的食、住、行、游、购、娱等要素。
（2）旅游相关知识。
包括旅游常识、旅游注意事项、旅游新闻、货币兑换、天气预报等信息。
（3）会员自主旅游信息。
包括旅游倡议、旅游观感、游记和旅游问答等（4）与旅游相关的产品和服务信息。
包括各种优惠和折扣，航班、宾馆、旅行团、旅游线路服务的检索和预订、特价宾馆、特价旅游线路、特价航班等。
携程网的服务设计说明
携程网的服务设计一、携程旅行网公司概况对于互联网行业来说，携程旅行网不是一家纯粹的互联网公司；而对于旅游行业来说，携程旅行网不是一家真正的旅游公司。
在竞争惨烈的互联网行业，曾经的领头羊公司接连经历波澜：盛大转型、阿里巴巴并购整合、腾讯近乎“疯狂”地扩，携程的对手、同样定位旅游电子商务的e龙旅行网2005年亏损额扩大到2004年的3倍，营收规模上落后于携程网的差距在不断扩大。
在传统旅游业，利润率已经相当稀薄，综合毛利率大多不足10%，进入门槛低，地域分割严重，各个省市县都有自己的旅行社，广告推广费用高，门店管理维持运营成本昂贵。
在这样的背景下，携程网能够实现业务和营业收入不断增长，足见其实力和在行业中的位置。
携程旅行网创立于1999年，总部设在中国上海，目前在北京、、、、、、、、、等10个城市设立分公司，员工近7000人。
凭借稳定的业务发展和优异的盈利能力，CTRIP于2003年12月在美国纳斯达克成功上市。
携程网目前是网络领域最大的旅游网，占旅游网行业36%的份额。
根据2006财年年报显示，携程网总营收为7.80亿人民币（约合1亿美元），相较2005财年增长了49%。
2006财年净利润为2.95亿元人民币（3800万美元），相较2005财年增长了38%。
2006年4月，携程网的市值达到了15亿美元，是同在纳斯达克上市的e龙的5倍，也高过了规模远大于自己的新浪、搜狐和盛大。
作为中国领先的在线旅行服务公司，携程旅行网成功地整合了高科技产业与传统旅行业，向超过1800万会员提供集酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、特约商户及旅游咨询在的全方位旅行服务，被誉为互联网和传统旅游业无缝结合的典。
在携程网的发展过程中，以下事件具有里程碑意义。
1999年10月，携程旅行网开通，正式提供服务。
2000年11月，并购北京现代运通订房中心，2002年3月，并购北京海岸航空服务有限公司，这两次并购整合了资源，提升了服务能力。
携程网网站_赏析 3
十大旅游网站结构分析携程旅行网网站定位：携程网主要针对的客户是那些，具有上网支付能力的人，比如那些从事商务旅游的白领，家人团体等。
这些具有很大的消费能力，对携程的提供的业务具有大的需求。
而这些客户主要分布于北京、上海、苏州、广州这些发达的大、中城市。
而客户也主要是30—45这个年龄段比较，他们的消费能力比较强。
网站结构：携程网网站采用的是1—3—1布局模式，运用DIV+CSS布局，并运用Flash式的导航栏。
上面主要是导航栏，下面是广告、版权、链接区域。
而中间是整个网站的主体部分，中间主要是三大列，分区清楚，便于查看。
内容与结构突出主题，目录与链接结构，导航线路层次清晰，方便用户运用。
网站动态显示的内容直接在网页显示，让用户直接操作。
网站风格：色系：携程网网站的底色是淡蓝色，整个网站字体的颜色也主要是黑、蓝、黄这三种颜色，不怎么单调。
而图片的色系、颜色与整个网站也比较协调。
排版、框架：携程主要是三大块，上面主要是导航栏，下面是广告、版权、链接区域。
而中间是整个网站的主体部分，中间主要是三大列，分区清楚，便于查看，目录规划、层次浅显易懂。
特效：携程网页运用了一些特效Flash . Java script 等等。
整个网站的风格与主题搭配的比较得当。
网站内容：携程为客户提供全方位的商务及休闲旅行服务，包括酒店预订、机票预订、商旅管理、休闲度假、旅游信息和打折商户。
具有交互式的信息，与许多别的网站合作，更有一些广告，为网站增加了色彩。
淘宝旅行网淘宝旅行是淘宝网旗下的综合性旅游出行服务平台。
淘宝旅行整合数千家机票代理商、航空公司、旅行社、旅行代理商资源，为旅游者提供国内机票/国际机票/酒店客栈/景点门票/国内国际度假旅游/签证（通行证）/旅游卡券/租车/邮轮等旅游产品的信息搜索、购买、售后服务的一站式解决方案。
全程采用支付宝担保交易，安全、可靠、有保证。
网站风格与结构网站的内容与结构突出主题，目录与链接结构，导航线路层次清晰，方便用户运用。
携程旅游网行业服务提供模式案例分析
资本模式
• 属于风险投资类型 • 1999年5月，携程公司正式成立，注册资
本200万元.
结论与建议
• 携程旅行网是目前中国领先的电子商务网站， 通过互联网和全国800免费电话提供快捷优惠 的订房、订票等旅行综合服务。
• 作为中国领先的在线旅行服务公司，携程旅行 网成功整合了高科技产业与传统旅行业，向超 过1400万会员提供集酒店预订、机票预订、度 假预订、商旅管理、特惠商户及旅游资讯在内 的全方位旅行服务，被誉为互联网和传统旅游 无缝结合的典范。
竞争优势：
• 同国外竞争对手相比，携程网的主要优 势在于更熟悉地区市场、法律和政策。 凯斯勒表示：“携程网比任何一家国外 公司都了解中国消费者。携程网了解中 国消费者的需求，并更加关注地区市 场。”当然，携程网并非忽视了大城市。 今年6月，携程网宣布将在北京开设一家 线下旅游代理机构，同传统旅行社竞争。
技术模式
• 携程一直将技术视为企业的活力源泉， 在提升研发能力方面不遗余力。携程建 立了一整套现代化服务系统，包括：客 户管理系统、房量管理系统、呼叫排队 系统、订单处理系统、E-Booking机票预 订系统、服务质量监控系统等。依靠这 些先进的服务和管理系统，携程为会员 提供更加便捷和高效的服务。
也是采用了盈利折扣返还和差价两种方式。 • （4）在线广告。在酒店的盈利折扣中用户完全可以和酒店通过携程网取
得联系后双方再直接交易，重新分配携程所应得的中介差价而避开携程 网。机票预定费，航空公司也在开通自己的网上订票业务，避免损失中 介所分得的那一部分利润。基于这些原因，携程网开始利用它所掌握的 旅游资源提供更多具备更高附加值的服务，比如它的自助度假业务就将 机票和酒店业务整合在一起获得了更高的利润。从它的发展方向来看， 互联网对它而言只是一个信息和资金的流通平台，更多的利润还是来自 于线下
携程的模式分析
机票预订
携程与国内各航空公司签约，建 立全国统一的预订服务中心，提 供网上机票信息实时查询与预订， 国内主要城市的客户能轻松便捷 地享受订票和送票服务。网站上 还有3000多家酒店信息共查询， 为会员商务旅游服务。
度假预订
携程拥有多达千余条度假路线， 涉及海内外200余个最热门的度 假目的地，是中国大陆最丰富最 权威的休闲度假产品大全。多种 交通工具的搭配可以充分满足会 员的自由选择。
2
01 携程简介 02 商务模式 03 盈利分析 04 服务产品 05 前景分析 06 SWOT分析
PPT模板下载：/moban/ 行业PPT模板：/hangye/
节日PPT模板：www.1p pt.co m/ jieri/
PPT素材下载：/sucai/
2、互联网以及个人PC的普及，商 务及个人对网络的依赖愈来愈深， 网上预订，采办等勾当逐步成为一 种消费习气。
3、市场前景广泛，新的市场。
4、步入细分市场可能取得更多利 益
16
THREATS
1、携程在股市上的优异表现引得国 外旅游巨头纷纷抢滩中国市场。 2、携程仍苦守几大产品，个性化服 务不足。 3、一大部分潜在消费者对于网上交 易的安全性存在疑惑，不敢进行网 上预定等，导致部分客源丧失。 4、人们对于旅游的个性化需求不断 增加，而携程网过于单一的服务模 式应接不暇。
（1）强大的线上线下结合的服务手段
携程的上述经营和服务理念是通过他的 技术平台、细致的流程、线上线下配合的 实际作业和一对一的服务来实现的。它的 大部分业务都是通过大量线下的人工作业 完成的。携程的呼叫中心采用最先进的第 三代呼叫核心技术CTI（计算机电话综合 运用），大大提高了工作效率。
（2）独特的产品创造能力 携程内部有句口号“像制造业一样生 产”，它希望能像制造业那样把服务流 程分割为若干环节，从服务态度、回 复速度等诸多因素着手，全面提高服 务水平。如携程今年推出的“度假产品 超市”获得市场出乎意料的热烈反应， 它的“机票+酒店的态势。携 程利用其网站和呼叫中心，更方便地 组织资源、服务客户、远程管理，以 及其强大的特约客户和会员的数量， 携程的电子商务有着更大的发展前景。
旅游客服售前售中售后
旅游客服售前售中售后
售前服务
售前服务是指在客户购买旅游产品之前所提供的服务。
以下是我们提供的售前服务内容：
1. 产品咨询：客服人员将详细介绍各种旅游产品的特点、行程安排和价格等信息，以帮助客户做出选择。
2. 预订协助：客服人员可协助客户完成旅游产品的预订，包括填写预订表格、安排支付方式等。
3. 客户需求分析：客服人员将仔细倾听客户的需求和偏好，并结合产品特点提供个性化建议。
售中服务
售中服务是指在客户购买旅游产品后、行程前所提供的服务。
我们致力于为客户提供完善的售中服务，包括：
1. 行程确认：客服人员将与客户确认旅游行程的各项细节，如航班信息、酒店预订情况、景点门票等。
2. 行前指导：为客户提供旅行前的必备信息，如行李要求、签证办理指南、特殊天气注意事项等。
3. 投诉处理：如客户在旅行前遇到问题或有任何不满，我们将及时响应并妥善处理，以确保客户的权益。
售后服务
售后服务是指在客户旅行结束后所提供的服务。
我们始终把客户的满意度放在首位，提供以下售后服务：
1. 意见反馈：客户在旅行结束后，可向我们提供对旅行过程的评价和建议，以帮助我们不断改进服务质量。
2. 投诉解决：如客户在旅行中遇到问题或有任何不满，我们将积极与客户沟通，并寻求解决方案，以尽快解决问题。
3. 售后咨询：客户在旅行结束后仍有关于旅游产品的疑问，我们将继续提供咨询服务，以满足客户的需求。
我们始终致力于为客户提供优质的旅游客服服务，并不断改进和完善我们的服务内容。
如果您有任何问题或需要进一步咨询，欢迎随时联系我们的客服团队。
谢谢！。
携程的分析报告
携程分析报告1. 引言携程是中国领先的旅游在线服务提供商，致力于为用户提供优质的旅游产品和服务。
本文将通过分析携程的发展历程、市场地位以及业务模式等方面，对携程进行全面的分析，并提出相应的建议。
2. 公司背景携程成立于1991年，总部位于中国上海。
经过多年的发展，携程已经成为中国最大的在线旅游平台之一，拥有庞大的用户基础和广泛的业务覆盖范围。
携程的主要业务包括机票预订、酒店预订、旅游度假、车票预订等。
3. 市场地位携程在中国在线旅游市场拥有显著的市场地位。
根据行业数据显示，携程在在线旅游市场的份额超过了竞争对手。
携程通过不断扩大业务规模、提升用户体验以及强化品牌形象，成功地巩固了自己在市场上的领先地位。
4. 业务模式携程的业务模式基于在线平台和供应链优势。
通过自建和整合优质的酒店、航空公司、旅游景点等资源，携程为用户提供全方位的旅游产品和服务。
同时，携程通过技术创新和市场推广，不断提升用户体验和品牌认知度。
该业务模式使得携程能够快速响应市场需求，并为用户提供个性化的旅游解决方案。
5. 持续创新携程一直致力于持续创新，以应对市场变化和用户需求的不断变化。
携程通过引入新技术和业务模式，如移动端应用、在线支付、智能推荐等，不断提升用户体验和服务品质。
这种持续创新的精神使得携程能够在激烈的市场竞争中不断取得竞争优势。
6. 挑战与机遇尽管携程在市场上占据了领先地位，但它仍面临着一些挑战。
首先，市场竞争激烈，竞争对手不断涌现，对携程的市场份额构成威胁。
其次，用户需求的多样化和个性化对携程提出了更高的要求，需要不断改进和创新来满足用户的需求。
然而，这些挑战也带来了机遇，如通过与供应商的合作来拓展业务、通过数据分析和人工智能的应用来提升服务质量等。
7. 建议基于对携程的分析，我提出以下几点建议： - 加强市场推广，提升品牌知名度和用户认知度； - 持续创新，引入新技术和业务模式以满足用户的个性化需求； -深入挖掘用户数据，通过数据分析和人工智能的应用来提升服务质量； - 加强供应商合作，拓展业务范围和提供更多高质量的旅游产品。
携程网案例分析
可靠（不让客户担一 Reliable 点心） 亲切（让客户听到我 Intimate 们的微笑） 专业（让客户感觉我 Professional 们个个是专家）
Sincere
真诚（全心全意地为 客户着想）
三、携程旅行网经营模式
（1）网上广告 携程的广告分义务广告和非会员式的收费广告，其中前者是对签约 酒店、合作伙伴等在特定栏目给予的信息介绍，后者是针对专项广告 进行的收费。收费广告又分会员网络媒体和传统媒体，网络媒体包括 网站的首页、栏目主业、内容主业等主页面，21CN旅游频道、上海热 线旅游频道。
（二）主要技术模块 （4）监控管理。携程的监控管理可以把每 个座席的状态都看得非常清楚，对座席业务 代表的考核不采用一般呼叫中心使用的“接 通率”，而是采用国外流行的标准—— Servece Level（服务级），即规定时间内的 接通率，最后定出的标准是必须有90％的电 话在20秒以内接通。
二、携程旅行网技术模式
一、携程旅游网商业模式
（三）收入和利润来源
携程的收费方式很简单，实际上是扮演了中介服务 公司的角色，它将客户与酒店互相引荐，并促成两者之 间的生意，然后收取佣金。网上酒店预订的代理费大约 在10%左右，订票为3%。 旅游网站处理一个订单的成本比传统旅行社低得多， 所以，它的纯利润是旅游行业中最高的。 此外，携程还开辟了其他的赢利渠道，如网络广告 等。
2010年 2010年2月 投资永安旅游（控股）有限公司旗下旅游业务 2010年3月 国家旅游局副局长杜江到携程进行专题调研 2010年3月 携程启动酒店最低价承诺 2010年3月 收购汉庭连锁酒店集团和首旅建国酒店管理有限公司的少数股份 2010年4月 “携程无线”手机网站正式上线 2010年5月8日，拥有超过1.2万个呼叫席位的携程信息技术大楼在江苏南通经济 技术开发区正式落成，该区由此成为目前世界上最大的旅游业呼叫中心。 2011年 2011年1月12日 与沪上知名餐饮预订服务提供商“订餐小秘书”在上海正式签署 合作协议，携程战略投资订餐小秘书，双方将发挥各自优势，共同深度拓展中国订 餐市场。 2011年1月21日 宣布正式成立重庆分公司，并全力进军重庆旅游市场，大力拓展 以重庆为出发地和目的地的旅游业务。携程是第一个在重庆成立分公司的著名在线 旅游企业。
携程旅行网首页
携程旅行网首页简介携程旅行网（Ctrip）是中国最大的在线旅行服务提供商之一，成立于1999年。
作为一家综合性平台，携程旅行网为用户提供机票预订、酒店预订、旅游度假产品预订、商务差旅管理等服务。
携程旅行网以其丰富的产品和优质的服务赢得了广大用户的信赖和好评。
本文将介绍携程旅行网的首页设计和功能，帮助用户了解携程旅行网并提供更好的用户体验。
页面布局携程旅行网的首页采用了简洁明了的设计风格，以便用户能够快速找到所需的信息和服务。
页面的顶部包含了携程旅行网的标志和主要导航栏，用户可以通过导航栏快速访问主要的功能和产品分类。
部分主要分为三个区域：焦点推荐焦点推荐区域通常位于页面的上方，以醒目的方式展示最新和最热门的旅行产品。
这些产品可能是特价机票、折扣酒店或热门旅游目的地。
通过精心筛选和编辑，焦点推荐区域能够吸引用户的注意力并提供有吸引力的旅行选择。
产品分类在焦点推荐下方是产品分类区域，以网格状布局展示各种旅行产品的分类。
这些分类可能包括机票预订、酒店预订、旅游度假产品、自由行路线等。
用户可以通过相应分类进入具体的产品列表页面，从而得到更详细的旅行选择。
优质服务页面的底部通常包含了携程旅行网的优质服务展示。
这些服务可能包括在线客服、退改签保障、免费WiFi、VIP贵宾服务等。
通过展示这些服务，携程旅行网向用户传达了其关注用户需求和提供良好服务的态度。
主要功能机票预订携程旅行网提供了国内外机票预订的服务。
用户可以在首页的导航栏中选择“机票”分类，然后输入出发地、目的地、出发日期等相关信息进行搜索。
搜索结果将显示符合用户查询条件的航班列表，用户可以根据价格、航空公司、起飞时间等进行选择和预订。
酒店预订携程旅行网提供了全球酒店预订的服务。
用户可以在首页的导航栏中选择“酒店”分类，然后输入目的地、入住日期、离店日期等相关信息进行搜索。
搜索结果将显示符合用户查询条件的酒店列表，用户可以根据价格、评分、地理位置等进行选择和预订。
携程旅行网的案例分析
携程旅行网的案例分析旅游业是被认为最适合电子商务模式的领域之一。
由于电子商务具有高速度、高准确度和运行成本的特点，所以特别适合旅游业者中远距离喝多批次的小额交易，旅游业开展电子商务不仅可以降低成本、产生新的利润增长点,而且可以增强企业的竞争力。
因此，无论旅游目的地或企业采取何种具体的或企业采取何种营销，去不可回避的关键点是，如何搞笑死于目标消费者建立持久密切关系。
旅游电子商务较小设计复杂的物流配送问题，对企业的物流派送系统要求不高。
而旅游电子商务客户可以通过网上结算的方式直接付款，免去消费者去旅行社办理各种手续的麻烦。
旅游电子商务的发展不仅是国内旅游产品迅速走向世界，而且通过网上结算，解决了旅游业款项延长，拖延的问题。
现在的旅游电子商务网存在着信息搜索不完全，交易安全性较低，缺乏信用保障，经营模式类同，赢利前景不明，网下服务得不到保障，支付手段和消费习惯的隙创，缺乏旅游主营业务的支撑，过度依赖资本运营。
面对电子商务网的缺陷来说，一下是给与的建议：1.旅游电子商务网站应向专业化、个性化的方向发展。
2.多方协作共建我国旅游电子商务“航母”.3.进一步强化电子商务立法工作，为我国电子商务的健康发展创造良好的法制环境。
携程旅行网创立于1999年，是中国领先的旅游电子商务网站和领先的集宾馆预订、机票预订、度假产品预订、旅游信息查询及特惠商户服务为一体的综合性旅行服务公司，产品覆盖中国绝大多数城市及海外主要商务城市。
目前，携程旅行网拥有国内外五千余家会员酒店可供预订，是中国领先的酒店预订服务中心。
在机票预订方面，携程旅行网是中国领先的机票预订服务平台，覆盖国内外所有航线，并在四十五个大中城市提供免费送机票服务。
1.商业模式携程通过专业化经营建立旅游网上百货超市，通过整合旅游信息创新旅游价值链，采用立体营销方式增强其品牌影响力，是用制造业的标准做高品质旅游服务。
携程的商业模式集中反映了互联网平台与传统旅游企业资源的结合，互联网旅游企业商业模式的构建只有与旅游市场发展同步，才能最大限度地发挥其优化作用。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
携程网的网站服务设计点评
刘煜明13市场营销(双学位201324132153 序号:10号服务简介:
目前,携程旗下共有四大主打业务类型:酒店预订、机票预订、度假预订及2006年推出的商旅管理业务,此外还有特约商户、商旅咨询等辅助业务。
携程传统的业务支柱是酒店预订和机票预订,现在随着国内度假游的火暴,携程把业务重点逐渐转移到了度假产品及商旅管理业务上。
以下从互联网服务的相关内容(售前,售中,售后以及服务工具进行点评:
1.售前服务:
从交易双方的需求来看,携程网的营销售前服务主要是提供酒店、机票、度假、商旅等服务信息。
携程网提供售前服务的方式主要有两种:一种是通过自己的网站宣传和介绍酒店、机票、度假等服务信息,这种方式要求提高网站的知名度,才能吸引到顾客的注意。
另一种方式是通过网络虚拟市场的方式提供酒店、机票等信息。
酒店、航空企业等可以免费在上面发布产品广告信息,提供相关图片和信息说明,提供的信息要让准备购买的顾客胸有成竹,顾客在购买后可以放心使用。
2.售中服务:
网络售中服务主要是指销售过程中的服务。
这类服务是指产品或服务的买卖关系已经确立的,等待产品送到制定地点的过程中的服务。
跟传统的旅行社不同,主要有3点创新:
(1商业模式创新
携程网的酒店预订业务的运作模式与传统旅行社不一样,一般的旅行社向客户收费再向
酒店预付订金。
携程并不向客户收费,而是以优惠价为他们介绍酒店,从酒店那里获得
返还的佣金。
这对于客户来说更加便利、可靠和实惠,对于酒店来说,能够获得稳定的
客户来源,大家共同受益。
目前这种商业模式已经获得广泛的认可,成为业界基本运作
模式。
(2技术领先实现服务领先
以机票分销为例,全国各地的机票业务都可以在上海携程总部的呼叫中心以及IT后台统
一处理,出票时间、机票价格都能得到监控。
管理层可以非常容易的控制每一个环节。
客户还可以随时随地查询订单的执行情况,减少了网络直销带来的顾客对售中服务人员
的需求。
(3附加服务—服务承诺
携程网传统业务的服务承诺主要是酒店低价赔付承诺和1小时飞人通道服务承诺。
3.售后服务:
网络售后服务就是接住互联网直接沟通的优势,以便捷的方式满足顾客对产品的帮助、技术支持和使用维护的需求,为顾客服务。
具有便捷性、灵活性、低廉性、直接性的特点。
(1援助服务。
携程始终贯彻“一诺千金”的服务原则,以强大的品牌实力和良好的信用确保
消费者没有后顾之忧。
(2损失补偿。
消费者在旅行中如遇到不可预测的自然灾害导致体验受损,携程将给予不同程
度的经济补偿;消费者如在旅行中遭遇损失,携程会先行对消费者的损失进行赔付,最终确
保消费者的利益不受损害。
(3客户点评。
携程网的评价系统,消费者一定要通过携程预定才能写这个评语,这大大不
排除灌水和使坏的行为,相对来说质量明显有了提高。
通过酒店点评,客户能得到真实、
全面、及时的消息的反馈。
这个后来的消费者对酒店业务的预定提供了极大的帮助。
4.服务工具:
携程网的主要服务工具包括以下几种:
(1网页酒店、机票等信息和服务的相关知识发布。
(2网络虚拟社区。
(3电子邮件。
(4在线表单。
(5FAQ。
(6在线客服与客户聊天交流。
总结:
服务的不可分离性识得客户寻求服务受到限制,而互联网的出现突破了传统服务的限制。
携程网是将高质量的酒店、机票代理机构、旅行社提供的旅游服务信息汇集于互联网平台供用户查阅的互联网信息服务提供商,同时帮助用户通过互联网与上述酒店、机票代理机构、旅行社联系并预订相关旅游服务项目。
并且不断的推出各种打折活动。
不断完善自己的服务架构和提高服务质量。
但是也有不足之处,对用户预订的旅游服务项目中出现的瑕疵等问题,携程旅行网并不承担责任,但携程旅行网将尽力协助用户与相关旅游服务项目提供商进行协商,不能协商解决的,用户可以向消费者协会投诉或通过法律途径解决。
携程旅行网不担保网络服务一定能满足用户的要求,也不担保网络服务不会中断,对网络服务的及时性、安全性、准确性也都不做担保。