房地产公司营销中心客户回访管理制度范本
房地产公司客户投诉处理规定 模版
客户投诉处理规定
第一章目的
为了规范客户投诉处理工作，改善服务质量，提高客户满意度，树立良好的企业品牌形象。
第二章适用范围
适用于相关部门对客户投诉事项的处理。
第三章房产公司客服部职责
一、负责受理物业公司无法处理的工程质量投诉。二、负责受理服务质量的投诉(含相关纠纷协调)。
三、对物业公司服务质量的监督。
四、负责对带有普遍性的工程质量、物业服务、销售服务问题进行定期统计分析，向相关
部门反馈，并提请公司领导研究制订相应的预防措施，并跟踪监督相关部门落实整改情况。
第四章作业指引
一、工程质量投诉处理流程
1、物业服务中心接到业主涉及工程质量投诉时,现场填写《物业服务中心投诉登记表》,及时报告物业服务中心负责人,由物业服务中心负责人在当天组织相关技术人员到现场进行勘查确认。属于业户责任范围的，由物业服务中心向业户进行解释说明工作；非业户责任范围且较为轻微的工程质量问题，由物业服务中心工程部进行处理修缮，原则上3天内处理完毕。
2、物业服务中心现场勘查后无法自行处理解决的，当天上报到物业公司品质工程管理中心，由品质工程管理中心当天到现场进行勘查确认，属于一般工程质量问题的，由品质工程管理中心协助物业服务中心进行处理修缮，原则上3天处理完毕，特殊情况与业主协商约定处理期限。
3、物业公司品质工程管理中心现场勘查后无法协助处理解决的，填写《现场勘查报告》，详细记载现场勘查情况并附彩色照片等相关资料，2天内上报到房产公司客户服务部及建筑公司工程部。
4、建筑公司工程部接到物业公司报来的投诉资料后，分辩属于竣工验收一年内（即保修期内）的，当天落实现场工程项目部负责协调处理；属于竣工验收后满一年（即超过保修期）的，当天落实建筑公司维修组协调处理。原则上5天内处理完毕，特殊情况与业主协商处理时限。
客户回访投诉管理制度
客户回访投诉管理制度
一、前言
客户是企业发展的重要资源，保持客户满意度是企业持续经营的关键。而客户的投诉则是
客户满意度的重要指标之一，客户投诉处理的好坏直接影响着企业的声誉和市场形象。因此，建立健全的客户回访投诉管理制度，对于企业的发展至关重要。
二、制度目的
客户回访投诉管理制度的目的是确保企业能够及时、准确、高效地处理客户的投诉，提升
客户满意度，维护企业形象，促进企业可持续发展。
三、制度范围
本制度适用于公司所有部门的客户回访和投诉管理工作。
四、制度内容
1. 客户回访管理
（1）建立客户回访制度，明确回访周期和频次，确保客户得到及时关注和回访。
（2）制定回访表格和标准回访流程，确保回访内容全面、有的放矢。
（3）回访内容主要包括客户满意度调查、产品使用情况、服务质量评价等。
2. 客户投诉管理
（1）建立客户投诉受理机制，确保投诉能够及时、准确地得到受理。
（2）制定投诉分类和优先级，及时分配处理人员，确保投诉能够及时得到解决。
（3）建立投诉处理流程和标准化操作手册，确保投诉处理规范、有序。
（4）投诉处理过程中，要及时与客户沟通，关注客户需求和意见，积极解决问题，确保
客户满意度。
3. 投诉案例分析和总结
（1）建立投诉案例库，对投诉案例进行分类、归档和总结，及时发现问题和改进措施。
（2）定期召开投诉案例分析会议，对投诉案例进行深入分析，找出问题原因和改进措施。
4. 团队建设和培训
（1）建立投诉处理团队，明确各岗位职责，确保投诉能够得到及时处理。
（2）定期进行投诉处理培训，提高团队成员的投诉处理能力和服务意识。
工程客户回访制度
工程客户回访制度
一、背景
为了提高工程服务质量，确保客户满意度，以客户为中心，公司制定了工程客户回访制度。此制度旨在及时了解客户对工程服务的反馈意见，不断改进服务质量，提高客户满意度，
保持公司良好的信誉和形象。
二、回访对象
1. 回访对象为公司服务完成的工程客户，包括但不限于：企业客户、政府客户、个人客户等。
2. 回访对象根据工程性质、服务项目、客户规模等因素确定回访频次，一般情况下每月至
少进行一次回访。
三、回访方式
1. 电话回访：客户回访员通过电话与客户进行沟通交流，了解客户对工程服务的意见和建议。
2. 面对面回访：客户回访员亲临客户现场，与客户进行面对面交流，充分了解客户需求和
反馈意见。
3. 网络回访：通过邮件、短信、微信等网络方式与客户进行交流，了解客户对工程服务的
满意度。
四、回访内容
1. 了解客户满意度：询问客户对工程服务的满意度，包括工程质量、服务态度、服务速度
等方面。
2. 收集建议意见：听取客户对工程服务的建议和意见，及时解决客户提出的问题。
3. 梳理问题反馈：将客户提出的问题进行梳理归纳，制定整改措施，保证问题得到有效解决。
4. 落实整改措施：与相关部门沟通协调，落实整改措施，及时解决问题，确保客户满意。
五、回访结果处理
1. 回访结果分析：对客户回访的情况进行详细分析，找出问题的原因，进行问题根源调查。
2. 制定改进措施：根据客户反馈意见和问题整改情况制定相应的改进措施，提高工程服务
质量。
3. 定期通报总结：将回访结果及改进措施进行总结通报，让全体员工知晓并参与改进工程服务质量。
房地产 客服管理制度
房地产客服管理制度
一、客服管理制度的背景与意义
房地产客服管理制度是指制定和执行房地产公司客服服务的管理规章制度，旨在提高客户满意度，增强公司品牌实力，提升竞争力。房地产客服管理制度的建立和执行对于公司经营管理、客户关系维护以及品牌形象建设具有至关重要的意义。
在当今信息化和互联网化的时代，房地产企业面对的竞争日益激烈，客户对于服务的要求也越来越高。因此，房地产客服管理制度的建立是房地产企业持续发展的重要保障。客服管理制度可以规范企业员工的行为和服务标准，提高服务质量和效率，增强企业的市场竞争力。
二、客服组织结构及职责
1. 客服部：负责房地产公司客服工作的规划、组织、监督和协调，承担着客户服务工作的重要职责。客服部门通常设有客服经理、客服专员、客服主管等岗位，主要负责公司客户的接待、咨询、投诉处理、客户关系维护等工作。
2. 客服员工：客服员工是房地产公司直接面对客户的重要角色，他们承担着负责接待客户咨询、解答疑问、处理投诉等工作。客服员工需具备良好的服务态度和专业的服务技能，保障客户得到优质的服务体验。
三、客服管理制度的具体内容
1. 客户接待流程：明确客服员工应该如何接待客户，包括客户来访接待流程、电话接听流程、在线咨询接待流程等。
2. 服务标准：规定客服员工在服务过程中应该遵守的行为规范、礼仪规范和服务流程，确保客户得到规范、专业的服务。
3. 投诉处理流程：明确客户投诉的处理流程，包括投诉接收、处理、反馈等环节，保障客户的权益，提高客户满意度。
4. 客户关系维护：规定客服员工应该如何维护公司现有客户的关系，包括定期回访客户、提供专业咨询服务等。
房地产接待客户轮排制度表
销售人员轮班管理
总则：
1、为提高销售的整体业绩，也为更好地调动员工的积极性和工作的责任心，特
制定以下制度，对客户实行一对一服务，以便售楼员能更认真集中地对待每组来访客户，不让公司客户流失。
2、原则上实行首接业绩制，一切以文字记录，来电来访登记为准，口说无凭。
若对客户归属有争议的，报上级领导协调，如不服从协调结果，则该业绩作公佣。
3、售房部高效率的运转是需要大家共同努力的！本制度是置业顾问必须遵守的
守则，是规范置业顾问言行的依据，是评价置业顾问言行的标准。全体销售人员应从我做起，从本岗位做起，自觉遵守公司各项规章制度。
4、张会计负责维护轮排顺序，提醒置业顾问接待顺序及当天的考勤工作。
5、本制度公开公平公正，盖章后生效，表明每一条全体成员都接受和通过。
业绩界定标准
1、销售员每天按轮排先后顺序轮流接待新客户，轮到的人员正在接待客户则跳
过，待接待完毕后再补上。
2、销售员接待来访客户时，应先咨询客户是否第一次来访，若未咨询，则该客
户仍然归属原接待人员（建档有效期内）；如是到访过的客户，应及时通知上一
接待人继续跟进，否则视为抢单，不再补接。
3、置业顾问不得挑客，令客户受冷遇，来者即是客，只要是过来看房的，不论
客户外表，来访动机如何，销售员要全力接待，不得以任何理由中断正在接待的顾客转接其他顾客，否则一周内不得接待新客户。
4、回访的顾客若原接待人不能接待( 休假、正在接待、其他工作安排等) ，其他同事有义务协作、帮助成交，但不计入业绩。接待完毕，必须及时向原销售员交
接接待情况，此客户交回原销售员跟进。
房地产营销部管理制度范本（2篇）
房地产营销部管理制度范本
第一章总则
1.1 目的和依据
本管理制度的目的是规范房地产营销部的运作，提高工作效率和协作效果。依据《中华人民共和国公司法》等相关法律法规，结合公司实际情况制定。
1.2 适用范围
本管理制度适用于房地产公司的营销部门，包括营销人员、经理和部门主管。
1.3 遵守原则
1) 以客户为中心：始终将客户需求放在首位，在推广销售过程中尊重客户权益，提供优质的服务。
2) 诚信守法：遵守房地产相关法律法规，诚实守信，采取合法合规的营销手段，维护公司形象和声誉。
3) 公平公正：在资源分配、福利待遇和管理决策方面，公平公正对待所有营销人员，保证公正竞争环境。
4) 有效管理：建立健全的考核机制，激励营销团队的积极性和创造力，提高工作效率和团队协作能力。
第二章组织架构和职责
2.1 组织架构
房地产营销部按照业务范围和职能划分，分为市场拓展组、销售组和客户服务组三个职能组。每个职能组设有组长，直接向营销部经理汇报。
2.2 职责分工
2.2.1 市场拓展组
市场拓展组负责研究市场动态，分析竞争对手情况，制定营销策略，并开发新的营销渠道。
2.2.2 销售组
销售组负责与客户进行沟通，介绍房地产项目的优势和特点，促成签约和销售，并跟进客户关系，提供售后服务。
2.2.3 客户服务组
客户服务组负责收集客户反馈意见，解答客户疑问，提供相关咨询和协助，维护客户关系，提高客户满意度。
第三章工作流程和规范
3.1 业务流程
3.1.1 市场拓展流程
市场拓展组按照市场拓展计划进行市场调研和分析，制定市场拓展策略和推广方案，并与销售组和客户服务组协作，推动项目推广和销售工作。
营销中心管理制度(完整)
营销中心管理制度(完整)
第一章岗位职责
一、职位名称：销售部经理
1、贯彻执行公司的经营策略、方针及各项管理制度。
2、制定部门各种管理规章制度及业务流程，处理部门日常管理事务。
3、协助制定营销策划方案及推广实施计划的拟定上报并负责组织实施，随时根据市场状况、客户动态及自身楼盘情况，及时向市场部提出修正意见。
4、主持整体销售工作，引导和控制销售工作的方向和进度，完成销售任务和销售目标；
5、统筹组织部门的业务工作开展，制订部门日常工作计划并监督实施。
6、负责对销售现场进行管理和控制，组织对销售人员的培训和教育，树立信心及调动工作积极性的，营造销售气氛辅助成交。
7、及时处理现场异常情况、销售中的重大突发事件和紧急事件，并将重大突发事件和紧急事件及时上报给上级领导。
8、严厉控制贩卖推广费用，合理调配部门的人力资源，提高部门的工作效率。
9、处理客户投诉，跟踪处理投诉结果，维护客户关系。
10、把握重点客户，参减轻大贩卖谈判和签定合约。
11、加强各部门之间的沟通、协调与合作。
12、按规定向公司报送销售报表及相关资料。
13、对贩卖现场人员进行工作绩效评价及业务指导。
14、负责对客户回款情况的管理和监督工作。
15、负责审核各种原始凭证。
16、负责编制有关售楼协议、合同的各类报表。
17、负责客户档案的建立与管理工作（客户档案按照编号、姓名、房号、面积[建筑、套内]、单价、总房款、付款方式、签约日期、交房工夫、特殊条款、合同号、附件、联系电话、住址等详细记录造册、存案、存档）。
18、负责审定合同样本。
19、完成上级带领安排的其他工作。
房地产营销中心客户回访制度
房地产营销中心客户回访制度
1. 背景介绍
在房地产行业中，客户回访是提高客户满意度和忠诚度的重要手段之一。房地产营销中心的客户回访制度是指在销售完成后，通过电话、短信、邮件等方式与客户进行联系，了解客户对购房过程的满意度、购房后的使用情况等，并及时解答客户的疑问，调查客户对项目或公司的评价，以提升客户体验和建立良好的客户关系。
2. 目的和意义
•提高客户满意度：通过回访了解客户的购房体验，及时解决客户的问题，加强与客户的沟通，提高客户的满意度。
•促进忠诚度和口碑传播：通过回访发现客户的需求和关注点，提供个性化的服务，增强客户的忠诚度，并通过客户口碑传播吸引更多潜在客户。
•收集市场信息：通过客户回访可以了解到市场需求和竞争情况，为企业的市场分析和决策提供参考依据。
3. 客户回访流程
3.1 客户信息录入
在购房过程中，销售人员需要记录客户的基本信息，包括姓名、联系方式、购房意向等。这些信息将用于后续的客户回访。
3.2 回访计划制定
销售人员根据客户购房阶段和销售进展，制定回访计划。回访计划包括回访时间、回访方式、回访内容等。
3.3 回访实施
按照制定的回访计划，销售人员通过电话、短信、邮件等
方式与客户进行联系，并进行回访。回访主要内容包括： -
感谢客户选择购买该房地产项目。 - 了解客户的购房体验，
包括购房过程、销售服务等方面。 - 解答客户的疑问，提供
相关信息和服务，帮助客户解决问题。
3.4 回访记录和分析
销售人员在回访过程中记录客户的意见、建议等信息，并
将回访结果进行分析。回访记录包括客户信息、回访时间、回访方式、回访内容、客户反馈等。通过对回访记录的分析，可以了解客户的需求和关注点，并根据反馈改进销售和服务策略。
房地产项目客户分级与回访制度
房地产项目客户分级与回访制度
客户分级是为了更好地维护客户关系，提高客户满意度，同时也是为了更好地了解客户的需求和购房意向。在房地产销售中，客户可以根据他们的购房意向、购房预算、购房时间等方面进行分级，常见的客户分级可以分为A级、B级、C级等。
A级客户是指购房固定资产较高、购买力强、购房意向明确的客户，这部分客户是公司重点维护和关注的客户，在销售过程中，可以提供更多的优惠政策和优质服务，以满足他们的购房需求。
B级客户是指购房意向明确，购买力一般的客户，虽然购房预算相对较低，但是对于项目的购房意向明确，这部分客户有一定购房能力，可以通过回访和维护，争取他们的购房意向。
C级客户是指购房需求不明确、购买力较低的客户，这部分客户一般对房产项目了解不多，需要更多的信息和指导来确定购房意向，可以通过提供相关的购房信息和优质服务来吸引他们的购房意向。
回访制度的目的是为了增强客户对项目的信任和满意度，通过及时的回访，了解客户的反馈和需求，以便更好地为客户提供服务。回访制度应具有规范性和针对性，即要按照一定的时间节点进行回访，并针对客户的不同需求和购房意向提供相应的回访内容和服务。
房地产销售部管理制度范本
第一章总则
第一条为加强本公司的房地产销售管理工作，提高销售业绩，保障公司利益，特制定本制度。
第二条本制度适用于本公司房地产销售部门全体员工。
第三条本制度遵循公正、公平、公开的原则，以规范销售行为，提高工作效率，促进公司业务发展。
第二章组织架构与职责
第四条销售部设经理一名，负责销售部门的全面工作。
第五条销售部下设销售一组、销售二组、销售三部，各组设组长一名，负责本组日常工作。
第六条销售部职责：
（一）负责公司房地产项目的销售工作；
（二）制定销售策略和计划，并组织实施；
（三）负责客户关系维护和客户开发；
（四）组织销售团队培训，提高销售技能；
（五）负责销售数据统计和分析，为管理层提供决策依据；
（六）完成公司领导交办的其他工作任务。
第三章销售流程管理
第七条销售流程包括：客户接待、客户跟进、合同签订、款项收取、售后服务等环节。
第八条客户接待：
（一）销售人员应热情接待客户，主动了解客户需求；
（二）对客户信息进行登记，建立客户档案；
（三）为客户提供项目介绍，解答客户疑问。
第九条客户跟进：
（一）定期与客户保持联系，了解客户需求变化；
（二）跟进客户需求，为客户提供专业建议；
（三）协助客户办理购房手续。
第十条合同签订：
（一）销售人员应严格按照公司规定，协助客户签订购房合同；
（二）确保合同条款清晰、明确，避免纠纷。
第十一条款项收取：
（一）销售人员应严格按照合同约定，收取客户款项；
（二）确保款项安全，及时上交公司财务部门。
第十二条售后服务：
（一）销售人员应主动了解客户入住后的需求，及时解决客户问题；（二）定期回访客户，收集客户反馈意见，持续改进服务质量。
(完整版)客户回访制度
客户回访制度
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【篇一：客户回访制度】
第一条为提高服务质量，树立企业形象,促进与客户的信息交流，对用户做到事事有落实、件件有结果，特制定本制度。
第二条对报修、投诉工单都要进行百分之百回访。客房来电72小时内追踪工单落实结果,以确保客户问题的及时处理，达到客户的满意。
第三条回访要解决问题。在回访时发现了问题，一定要及时给予解决，并做好对客户的解释工作。
第四条做好客户回访记录，有效处理回访资料，找出工作中存在的问题，以利于不断地改进工作、改进产品、改进服务.
第五条定期对大客户进行回访,制定大客户回访计划，要把大客户回访工作作为一项长期、重点的工作狠抓不懈。
第六条客户服务回访制度作为公示项目，各分公司必须认真做好自查、督导工作。
【篇二：客户回访制度】
一、总则
1、目的
1）提高客户对公司服务的满意度。
2)全面了解客户的服务需求和消费特点。
3)提高公司信誉，传播公司客户服务理念。
2、适用范围
本控制程序适用于客户服务专员对客户进行的例行回访和针对大客户的特定回访。
二、调取客户资料
1、客户服务专员根据公司客户资料库和客户回访的相关规定对所保存的客户信息进行分析。
2、客户服务专员根据客户资料确定要拜访的客户名单。
3、客户服务专员根据客户资料确定每个客户拜访的具体目的。
三、客户拜访准备
1、制订回访计划
客户服务专员根据客户资料制订《客户回访计划》,包括客户回访的大概时间、回访内容、回访目的等。客户服务专员要根据公司业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。
房地产客户判定制度
销售部客户管理制度及佣金制度
执行时间：2013年1月1日为了销售过程中客户归属的明确化，减少售楼人员在客户确认方面的纠纷，增加团队凝聚力，促进销售工作的正常持续进行，特制定本管理办法。本管理办法以友好协商为基础，以第一来访登记为原则。
一、总则
●客户确认制度以公平、公正、公开竞争为原则，以明确的客户记录为确认依
据。
●客户归属原则上以客户第一次到现场的接待销售代表为其归属。
●客户确认制度以客户来访第一次登记为唯一依据，登记内容为客户姓名、联
系电话。当客户来访无法确认销售代表时，按照新客户重新进行客户确认制度。
●来访客户:接待完客户及时填写<〈来访客户登记表>>并记录入个人《客户来
电来访登记表》，客户确认以〈<来访客户登记表>〉登记为准。
二、客户确认
1、新客户确认
1）、客户莅临现场，由前台销售代表主动询问客户是否来过现场（其亲属是否来过），如已来过则由原销售代表接待,如客户指定某位销售代表接待则由该销售代表接待，其他情况按当日接待排班轮次，客户接受销售代表接待后，所做的来访登记为客户归属的唯一依据。客户来访登记表由管理人员统一保管。
2）、如客户属第一次来现场,则由轮值销售代表接待并计接待客户一次；如某个
销售代表的预约客户来现场，轮值销售代表应及时通知有约销售代表接待；如有约销售代表因正在接待客户、病假、休息、因公外出,轮值最后一位销售代表应协助接待其预约客户并不做轮空处理；除上述原因之外，该客户归属轮值销售代表，计轮值销售代表接待客户一次；如该客户只为交定金或签约而来，销售代表算义务协助;如有老客户在场，无论买或不买，签没签合同，该销售代表均不得接待新客户，如轮到该销售代表接待客户，由下一位销售代表接待，待接待完老客户以后，再补接一次；如现场人较多或销售代表正接待已签约客户(投诉除外）,所有销售代表都在接待客户，而现场又有新客户无人接待，该销售代表可根据老客户实际情况安抚新客户接待。
房地产客户投诉处理机制
房地产客户投诉处理机制
房地产客户投诉处理程序
1.目的
规范客户投诉处理流程，保证投诉能够得到及时有效处理。
2.适用范围
本程序适用于（公司名称）房地产开发有限公司开发项目的客户投诉。
3.定义与分类
3.1 投诉定义
投诉是指客户通过各种渠道向公司表达的各种不满、抱怨和意见。
有效投诉是指因公司工作上的失职、失误对客户的利益产生了影响，而向公司进行的投诉。（本程序所指均为有效投诉）
3.2 投诉分类
3.2.1 工程质量，指房屋工程质量方面的投诉；
3.2.2 规划设计，指房屋本体或小区的布局设计、适用性
等方面的投诉；
3.2.3 销售管理，指在销售过程中因销售原因引发的客户
对于销售承诺、销售执行方面的投诉；
3.2.4 物业管理，指对物业管理服务的投诉；
3.2.5 客户及维修服务，指对公司员工或与公司相关人员
的工作态度、工作质量等方面的投诉；
3.2.6 外部环境，由于社会环境、公共配套以及其他原因
引起的投诉。
3.3 投诉分级
3.3.1 日常投诉：是指客户认为由于本公司工作上的失职、失误对他们的利益产生了影响，而向公司提出的口头或书面意见。（本程序所反映均为日常投诉）
3.3.2 重大投诉：已经引发法律诉讼、被媒体（报刊、外
部网站等）曝光的投诉、10人以上集体投诉及投诉发生一个
月以后，由于我方原因仍未能得到有效解决的投诉。
3.3.3 危机事件：在工程质量、功能设计服务质量上和消
费者产生纠纷，被消费者指控为成重大损失、进而提出退房或巨额赔偿要求的整件在销售过程中有意提供虚假信息以诱骗成
交，或在入住后发现所提供产品、服务与合同不符，进而提出退房或巨额赔偿要求的事件；被媒体负面曝光导致公司品牌在社会上信任程度、美誉度、号召力急剧下降；一些行为被指控为严重破坏环境、社会公共设施或违背了起码公德，导致公众不满，甚至导致停止经营；不可抗拒又无法提前多日预知的灾难，如台风、洪水等；或发生重大事故，导致人生伤亡、财产损失；公司或业主遭到犯罪行为的侵害。
房地产销售来电来访客户接听接待标准流程及说辞
1、来访客户接待标准流程
一、
1、项目负责人负责此制度日常监督管理,营运管理部负责抽查及暗访。
2、按接待顺序，电话铃声响起四声前，销售人员必须接听电话，用充满活力的声音问
候：“XX（案名）您好，我姓X,很高兴为您服务"；
3、销售人员接听来电时应用普通话应答，认真聆听客户的问题，并按要求做好来电客
户登记；
4、回答客户提问应严格按照项目的统一说辞，对于不清楚的问题，应请对方留下联系
方式,了解清楚后给予回复.
5、客户如指定销售人员，接听电话者应礼貌回复：“请您稍候，我请他过来接听您的
电话”，如客户指定销售人员暂时不在案场，应礼貌回复：“对不起，他正好不在，您是否需要留下口讯，我替您转告?”
6、接听客户来电时，销售人员应尽可能留下客户关注问题、意向房型、认知项目途径、
客户姓名及电话等信息，以利后期客户跟踪与回访；
7、来电接听尽量控制在三分钟，向客户介绍自己的姓名，同时邀请客户至销售现场详
细了解项目情况;
8、通话结束后，应礼貌向客户道谢：“再见，谢谢您的来电"，客户挂机后再行挂机；
9、7日内，销售人员应及时给来电客户电话回访,应做好相关回访记录；
10、来电接听流程规范制度未尽事宜，项目负责人可根据案场实际情况自行制定，
并报备营运管理部;
11、制度考核对象为销售代表；考核责任人为项目负责人；
12、违规处罚
A.销售代表违反接听流程规范的,由销售经理给予过失单处理，并停止接待客户
一周，过失单报备营运管理部。三次过失单处理的销售代表,予以降级或劝退。
B.因违反接听流程规范而被投诉、或暗访、检查案场发现违反接听流程的人员,
房地产营销中心客户回访制度
房地产营销中心客户回访制度
1. 引言
在房地产行业中，客户回访是一个非常重要的环节，它不
仅可以增强客户满意度，还能够提升公司的口碑和信誉度。因此，建立一套科学的房地产营销中心客户回访制度是非常必要的。
本文将介绍房地产营销中心客户回访制度的具体内容和实
施步骤，以帮助房地产企业提高客户满意度，并优化客户关系管理。
2. 客户回访的重要性
客户回访是指在销售后积极主动地联系已购买房产的客户，了解他们的实际使用情况和需求，并提供相应的服务和支持。客户回访的重要性主要体现在以下几个方面：
•增强客户满意度：通过回访，可以及时发现并解决客户存在的问题和困扰，提高客户的满意度，增强他们对
产品和公司的信任感。
•促进口碑传播：满意的客户往往会口口相传，成为品牌的忠实粉丝，为公司带来更多的口碑宣传和推广。
•挖掘客户需求：通过回访，可以更好地了解客户的实际使用情况和需求，为产品升级和改进提供依据，推出
更符合客户需求的产品。
•优化客户关系管理：通过回访的过程，可以建立和客户之间持久的互动关系，加深彼此的了解和信任，为今
后的合作和服务打下坚实的基础。
综上所述，客户回访对于房地产企业来说具有非常重要的
意义，是提高销售业绩和企业发展的有效途径。
3. 客户回访的流程与方法
3.1 回访流程
为了确保客户回访的顺利进行，我们建议按照以下流程进行：
1.确定回访时间点：根据项目和客户的特点，确定适
合的回访时间点，一般可以选择在购房后的1个月、3个月和6个月进行回访。
2.准备回访材料：准备回访问卷和相关的回访材料，
包括客户信息、购房合同、售后服务承诺等，以便回访过程中进行查阅和记录。
房地产营销部管理制度模版(2篇)
房地产营销部管理制度模版
(一)购房价格及折扣制度
1、固定折扣
对象为自来购房之客人，客房折扣率则由公司根据当时之市场情
形而定，该折扣率仅为最大限度之比率____%.
2、重点客户折扣
对象为与公司往来关系客户，折扣可低于固定折扣____%,必须先
得到总经理批准认可方可享受所定之折扣。
3团体订购折扣
对象为企事业单位团体购买，客房折扣率可低于固定折扣____%,
必须得到总经理的签批方可享受折扣。
4董事代订折扣
对象为由董事代订之人士。购房折扣率比固定折扣低____%,但营
销部须有董事代订之资料(如签名、电传或传真等)。
6特别折扣
指鉴于某些特别原因而需向客人提供之折扣，必须要经总经理签批。营销部经理不可签批____%以下的特别折扣。
____公司内部职员折扣
职员折扣的对象是公司员工的直系亲属，折扣率为____%,或____%.
(二)交际政策
1.在交际场合，销售人员可随时以咖啡、茶、饮料及点心来款待
贵宾而无需先获营销部经理的批准，但事后须向其汇报。
2.凡遇到需以餐宴之形式款待客人时，销售人员必须事先据实情填写《宴请审批单》并先获得营销部之批准，并需获得总经理的签批。
3.销售人员必须将任何重要事情向营销部经理汇报，若有非常特殊之原因，营销部经理或其助手必须出席此种场合以保持企业之形象。
(三)赠送制度
1.销售人员每次赠送贵重礼物之前，必须事先征得营销部经理的批准，并需获得总经理的签批。
2.销售人员如需向客人赠送公司纪念赠品，可向本部秘书申领。
3.所有赠礼仅应出于推广公司产品目的为限，销售人员不得因私人享乐而赠送礼物给他人。
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内部管理制度系列
房地产公司营销中心客户
回访制度
（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-23365房地产公司营销中心客户回访制度Real estate company marketing center customer return visit system 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。
房地产开发公司营销中心客户回访制度
第一条、来电客户回访制度:
1.当日来电客户当日电话回访，确定客户质量并邀约其来访;
2.优质来电客户三日内再次电话邀约，了解其动态并再次邀约;
3.优质来电客户三日内邀约后，每周定期电话邀约，直到其来访;
第二条、来访客户回访制度:
(一)普通客户
1.当日A、B类来访客户，当日电话回访，再次确认其需求及看房感受，对其重点关注的卖点和主要抗性再次进行解说，解决和淡化其主要抗性，坚定其对项目认可的卖点，再
次邀约其来销售中心再次商谈;
2.A、B类来访客户三日内，再次电话回访，了解动态，并保持其对项目卖点的印象，邀约其再次来访;
3.A、B类客户定期回访，重点客户每三天电话回访，部分有抗性客户每周回访，保持其对项目的印象，联系客户感情;
4.C类客户，视客户每周安排回访，保持其对项目的感受;
5.D类客户在重要节点及节日给予祝福，多以短信形势维护，以期进行口碑传播。
(二)特殊客户
1.公司领导或政府部门领导介绍客户，只在项目重要节点时，如开盘、优惠、活动、样板房开放等，提前以电话或短信的方式向客户告知，并邀约客户来访，平时不要过于频繁的打扰客户。每逢节日以短信的方式向客户表示祝福，保持其对项目的印象，联系客户感情;
2.公司举办重要活动，特邀的VIP贵宾，其回访根据公司安排进行，每逢节日以短信的方式向客户表示祝福，保持
其对项目的印象，联系客户感情。(短信规范以"尊敬的贵宾"或"**先生/女士您好"开头，以【居然o青年城】首席预约电话:******置业顾问:***"结尾)。
第三条、老客户回访制度:
1.成交客户当日电话回访，表示恭喜，同时了解其还有什么问题，解决其疑虑，重复其关心卖点，稳定客户;
2.定期回访，每半月以电话或短信形式回访客户，联络感情，了解其最新动态;
3.重要节点以电话或短信回访客户，尤其是工程节点，通知其项目最新进度，告知其项目最新消息;
4.节日以短信或电话形式回访客户，致以节日祝福。
第四条、特殊回访制度:
1.节假日必须回访客户，给客户发祝福短信，重点客户以电话形式表示祝福，联络感情;
2.重要项目节点回访客户，如开盘、SP活动、封顶、交房、样板间开放等。
第五条、备注:
1.客户回访以把握客户动态，解决客户问题，了解客户
真正需求，加深客户印象，提高客户感受为目的，注意不要成为骚扰客户，不要让客户产生抵触情绪;
2.尊重客户，对于客户反感电话联系等，要适当降低频率并寻找好的回访机会和借口;
3.把握合式的时间段，根据不同客户，确定合式的约电时间，一般来说，上午10:00-11:30，下午3:30-5:00，是较好的约电时间;
4.约电要寻找好的机会和借口，切忌就事论事，目的性太强，一般以我们的最新活动、天气、节日、工程节点、营销上的新的变化、优惠等机会作为开端会比较好;
5.短信规范格式，以"尊敬的贵宾"或"**先生/女士您好"开头，以【居然o青年城】首席预约电话:置业顾问:"***"结尾;
6.保持良好的心态，客户拒绝是很正常的事，往往在其拒绝你很多次以后，你再坚持和他联系一次就是你成功的开端;
7.约电之前，调整气息，使自己保持良好的心态，面带微笑，并想好说辞，切忌随意打电话回访客户，做到心中有
数。
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