树立公关危机意识提高危机公关能力.pptx
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➢ 3月14日，强生在美国被一家名为“安全化妆品运动”的非营 利性组织检测出含有有毒物质。至此，一桩桩使用强生产品后 的疑似病例相继浮出水面，强生的危机大规模爆发。
危机案例评点与分析
➢ 3月24日，强生在全国多家媒体上刊出广告宣布，强生婴儿产 品经国家食品药品监督管理局和国家质检总局检验，符合中国 相关的质量和安全标准，所以拒不撤架。应该说，强生的危机 公关反应非常迅速，危机爆发之后，强生立即从可能导致危机 升级、市场崩溃两大主要渠道入手——一方面向全国各大媒体 发出产品澄清说明的传真，防止媒体继续跟踪报道。另一方面， 向各大卖场发去质检部门的无毒证明，为挽救消费信心做尽可 能的努力。
➢聚焦性：进入信息时代后，危机的信息传播比危机本身发展要快得多。
➢破坏性：由于危机常具有“出其不意，攻其不备”的特点，不论什么性质 和规模的危机，都必然不同程度地给企业造成破坏，造成混乱和恐慌，而 且由于决策的时间以及信息有限，往往会导致决策失误，从而带来无可估 量的损失。
➢紧迫性：对企业来说，危机一旦爆发,其破坏性的能量就会被迅速释放,并 呈快速蔓延之势，如果不能及时控制，危机会急剧恶化，使企业遭受更大 损失。（不容你做任何思考）
➢什么是企业公关危机 ➢公关危机对现代企业、食品企业的重要意义 ➢经典的危机公关案例 ➢化解公关危机的基本原则及策略 ➢危机公关管理的基本原则及策略
现代公关危机的社会背景
➢ “反贪”和“食品” 危机被誉为新闻危机的“双子座”！
➢三鹿“、基雀因巢重、大双突汇变、”光下明的、强众势品媒…体…—包—括媒小体作更坊强（，馒企头业、更 饮料弱、。豆腐）事件；肯德基、亨氏产品遭受苏丹红“骚扰 事媒件体;光概念明发乳生业了变颠质覆性牛的奶突事变件：;广雀告巢是婴血儿液奶，金粉钱碘是超生标命事；新件“等三 ➢都一贴 负 的受些食以媒近面到是品及体”报舆毁行“—已道论灭经—呈业过从记急的性的街单者剧广的特老纯：扩泛（性鼠的电张关安和，事视趋注阳业、势食人性报；变;品人众质纸随质危喊品朝、着肉机打也事网中事的”络业国先件与铺媒严的后天产体、峻舆经业盖市注性情历特地场水、氛了的点化猪觉围揭相五的事露结不醒；次性合断件的，、的深、全并曝方入开国且光向，发民性发有中非的展国众， 食广 博用告雅用(收B残u入rs肉成on为事&支M件a撑）rs媒te体lle发r)公展关的公主司要创经始济人来兼源总。裁媒H体a需ro要ldB提u供rso更n告多诉受
➢ 在防止危机扩散方面，强生做到了尽善尽美。但在消费沟通方 面，强生却是乏善可陈——在产品被爆出有毒、真相未明之时， 强生产品的市场销售依然进行着；在消费者对产品质量疑惑之 时，强生一纸公告让所有希望退货的消费者愿望破灭。
➢ 在过往，强生一直是一家令人尊敬的企业，它以富有责任感、 为消费者利益考虑而备受赞誉—— “泰诺”事件的成功处理， 使强生成功赢得民心。但在此次的危机事件中，强生的策略刚 好相反——快速的危机公关措施保住了市场销售，但却未能挽 住消费者的信任度。
树立公关危机意识 提高危机公关能力
目录
➢什么是企业公关危机 ➢公关危机对现代企业、食品企业的重要意义 ➢经典的危机公关案例 ➢化解公关危机的基本原则及策略 ➢危机公关管理的基本原则及策略
什么是公关危机？
思考
➢思考1：什么是公关危机？ ➢思考2：什么是危机公关？ ➢思考3：危机公关=公关危机？
什么是公关危机
众 《关第一心财的经新日闻报以》扩记大者覆，盖“率在，美从国而，达每到年广有告6效万益人最死大于化车。祸这或也车是辆为故障， 何 而与人大们众照民样生驾休车戚上相下关班的；新 如闻 果越 一来 种越 药受 在媒 几体 万和 名消 患费 者者中关会注导的致原一因两。个人 死亡，那么就没人敢用这种药。危机发生的频率与行业特点有很大关 联。”食品、药品是消费者高关注度的行业，因而食品和医疗行业更 容易发生危机。
什么是公关危机
危机公关是指应对危机 的有关机制，具体是指 企业为避免或者减轻危 机所带来的严重损害和 威胁，从而有组织、有 计划地学习、制定和实 施一系列管理措施和应 对策略，包括危机的规 避、控制、解决以及危 机解决后的复兴等不断 学习和适应的动态过程。
讨论：危机公共与公关危机 之间的关系？
目录
公公关共危关机系是危公机关是关指系危危及 机企的业简形称象，和是生指存企的业突组发 织性与、其灾公难众性之事间故因与某事种件, 非给常企性业因和素公引众起带的来表较现大 出损某失种,严危重险破的坏非企常业态形状 态象,,它甚是至企使业企公业共陷关入系困严 重境恶,难化以的生反存映,。在众多的 危机中只是一种特殊的 形式。
来来源源：：《《浅试析论危企机业公应关》 如何加强公关危机管理》 王俐凤
企业公关危机特点
➢舆论关注性：公关危机是和媒体联系在一起的、一般都是从媒体报道的负 面信息开始、大众叫做曝光，不管是媒体还是消费者对这种曝光性质的消 息都感兴趣（臭豆腐原理）
➢意外性：危机爆发的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度，是始料 未及的。
案例二：王老吉夏枯草事件
事件回放
➢ 2009年3月10日，朱女士在某国内知名论坛上发表了一篇《强生 差点把我一岁半的女儿毁容》的帖子，并附上了女儿使用强生 产品前后的照片：使用润肤霜前女儿皮肤白净光滑，而使用后 的照片上，却满脸红疱，差点把一岁半的女儿毁容！对比之中 让人看了心痛。这份帖子迅速得到广泛关注，达到了近25万的 点击量，留言中反映，有类似经历的网友不在少数。以“抵制 强生保护家人”为主题的QQ群也在不断膨胀。
危机公关对现代企业的重要意义
公关危机 财富
当企业发展遭遇公关危机的时候的时候……☺
Βιβλιοθήκη Baidu 目录
➢什么是企业公关危机 ➢公关危机对现代企业、食品企业的重要意义 ➢经典的危机公关案例 ➢化解公关危机的基本原则及策略 ➢危机公关管理的基本原则及策略
案例一：强生含毒门
➢ 事件主角：强生 ➢ 发生时间：2009年3月 ➢ 危机根源：产品质量故障 ➢ 危机类型：产品危机 ➢ 关注指数：
危机案例评点与分析
➢ 3月24日，强生在全国多家媒体上刊出广告宣布，强生婴儿产 品经国家食品药品监督管理局和国家质检总局检验，符合中国 相关的质量和安全标准，所以拒不撤架。应该说，强生的危机 公关反应非常迅速，危机爆发之后，强生立即从可能导致危机 升级、市场崩溃两大主要渠道入手——一方面向全国各大媒体 发出产品澄清说明的传真，防止媒体继续跟踪报道。另一方面， 向各大卖场发去质检部门的无毒证明，为挽救消费信心做尽可 能的努力。
➢聚焦性：进入信息时代后，危机的信息传播比危机本身发展要快得多。
➢破坏性：由于危机常具有“出其不意，攻其不备”的特点，不论什么性质 和规模的危机，都必然不同程度地给企业造成破坏，造成混乱和恐慌，而 且由于决策的时间以及信息有限，往往会导致决策失误，从而带来无可估 量的损失。
➢紧迫性：对企业来说，危机一旦爆发,其破坏性的能量就会被迅速释放,并 呈快速蔓延之势，如果不能及时控制，危机会急剧恶化，使企业遭受更大 损失。（不容你做任何思考）
➢什么是企业公关危机 ➢公关危机对现代企业、食品企业的重要意义 ➢经典的危机公关案例 ➢化解公关危机的基本原则及策略 ➢危机公关管理的基本原则及策略
现代公关危机的社会背景
➢ “反贪”和“食品” 危机被誉为新闻危机的“双子座”！
➢三鹿“、基雀因巢重、大双突汇变、”光下明的、强众势品媒…体…—包—括媒小体作更坊强（，馒企头业、更 饮料弱、。豆腐）事件；肯德基、亨氏产品遭受苏丹红“骚扰 事媒件体;光概念明发乳生业了变颠质覆性牛的奶突事变件：;广雀告巢是婴血儿液奶，金粉钱碘是超生标命事；新件“等三 ➢都一贴 负 的受些食以媒近面到是品及体”报舆毁行“—已道论灭经—呈业过从记急的性的街单者剧广的特老纯：扩泛（性鼠的电张关安和，事视趋注阳业、势食人性报；变;品人众质纸随质危喊品朝、着肉机打也事网中事的”络业国先件与铺媒严的后天产体、峻舆经业盖市注性情历特地场水、氛了的点化猪觉围揭相五的事露结不醒；次性合断件的，、的深、全并曝方入开国且光向，发民性发有中非的展国众， 食广 博用告雅用(收B残u入rs肉成on为事&支M件a撑）rs媒te体lle发r)公展关的公主司要创经始济人来兼源总。裁媒H体a需ro要ldB提u供rso更n告多诉受
➢ 在防止危机扩散方面，强生做到了尽善尽美。但在消费沟通方 面，强生却是乏善可陈——在产品被爆出有毒、真相未明之时， 强生产品的市场销售依然进行着；在消费者对产品质量疑惑之 时，强生一纸公告让所有希望退货的消费者愿望破灭。
➢ 在过往，强生一直是一家令人尊敬的企业，它以富有责任感、 为消费者利益考虑而备受赞誉—— “泰诺”事件的成功处理， 使强生成功赢得民心。但在此次的危机事件中，强生的策略刚 好相反——快速的危机公关措施保住了市场销售，但却未能挽 住消费者的信任度。
树立公关危机意识 提高危机公关能力
目录
➢什么是企业公关危机 ➢公关危机对现代企业、食品企业的重要意义 ➢经典的危机公关案例 ➢化解公关危机的基本原则及策略 ➢危机公关管理的基本原则及策略
什么是公关危机？
思考
➢思考1：什么是公关危机？ ➢思考2：什么是危机公关？ ➢思考3：危机公关=公关危机？
什么是公关危机
众 《关第一心财的经新日闻报以》扩记大者覆，盖“率在，美从国而，达每到年广有告6效万益人最死大于化车。祸这或也车是辆为故障， 何 而与人大们众照民样生驾休车戚上相下关班的；新 如闻 果越 一来 种越 药受 在媒 几体 万和 名消 患费 者者中关会注导的致原一因两。个人 死亡，那么就没人敢用这种药。危机发生的频率与行业特点有很大关 联。”食品、药品是消费者高关注度的行业，因而食品和医疗行业更 容易发生危机。
什么是公关危机
危机公关是指应对危机 的有关机制，具体是指 企业为避免或者减轻危 机所带来的严重损害和 威胁，从而有组织、有 计划地学习、制定和实 施一系列管理措施和应 对策略，包括危机的规 避、控制、解决以及危 机解决后的复兴等不断 学习和适应的动态过程。
讨论：危机公共与公关危机 之间的关系？
目录
公公关共危关机系是危公机关是关指系危危及 机企的业简形称象，和是生指存企的业突组发 织性与、其灾公难众性之事间故因与某事种件, 非给常企性业因和素公引众起带的来表较现大 出损某失种,严危重险破的坏非企常业态形状 态象,,它甚是至企使业企公业共陷关入系困严 重境恶,难化以的生反存映,。在众多的 危机中只是一种特殊的 形式。
来来源源：：《《浅试析论危企机业公应关》 如何加强公关危机管理》 王俐凤
企业公关危机特点
➢舆论关注性：公关危机是和媒体联系在一起的、一般都是从媒体报道的负 面信息开始、大众叫做曝光，不管是媒体还是消费者对这种曝光性质的消 息都感兴趣（臭豆腐原理）
➢意外性：危机爆发的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度，是始料 未及的。
案例二：王老吉夏枯草事件
事件回放
➢ 2009年3月10日，朱女士在某国内知名论坛上发表了一篇《强生 差点把我一岁半的女儿毁容》的帖子，并附上了女儿使用强生 产品前后的照片：使用润肤霜前女儿皮肤白净光滑，而使用后 的照片上，却满脸红疱，差点把一岁半的女儿毁容！对比之中 让人看了心痛。这份帖子迅速得到广泛关注，达到了近25万的 点击量，留言中反映，有类似经历的网友不在少数。以“抵制 强生保护家人”为主题的QQ群也在不断膨胀。
危机公关对现代企业的重要意义
公关危机 财富
当企业发展遭遇公关危机的时候的时候……☺
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➢什么是企业公关危机 ➢公关危机对现代企业、食品企业的重要意义 ➢经典的危机公关案例 ➢化解公关危机的基本原则及策略 ➢危机公关管理的基本原则及策略
案例一：强生含毒门
➢ 事件主角：强生 ➢ 发生时间：2009年3月 ➢ 危机根源：产品质量故障 ➢ 危机类型：产品危机 ➢ 关注指数：