树立公关危机意识提高危机公关能力.pptx

来来源源：：《《浅试析论危企机业公应ห้องสมุดไป่ตู้》 如何加强公关危机管理》 王俐凤
企业公关危机特点
➢舆论关注性：公关危机是和媒体联系在一起的、一般都是从媒体报道的负 面信息开始、大众叫做曝光，不管是媒体还是消费者对这种曝光性质的消 息都感兴趣（臭豆腐原理）
➢意外性：危机爆发的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度，是始料 未及的。
案例二：王老吉夏枯草事件
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➢ 3月14日，强生在美国被一家名为“安全化妆品运动”的非营 利性组织检测出含有有毒物质。至此，一桩桩使用强生产品后 的疑似病例相继浮出水面，强生的危机大规模爆发。
危机案例评点与分析
➢ 3月24日，强生在全国多家媒体上刊出广告宣布，强生婴儿产 品经国家食品药品监督管理局和国家质检总局检验，符合中国 相关的质量和安全标准，所以拒不撤架。应该说，强生的危机 公关反应非常迅速，危机爆发之后，强生立即从可能导致危机 升级、市场崩溃两大主要渠道入手——一方面向全国各大媒体 发出产品澄清说明的传真，防止媒体继续跟踪报道。另一方面， 向各大卖场发去质检部门的无毒证明，为挽救消费信心做尽可 能的努力。
危机公关对现代企业的重要意义
公关危机 财富
当企业发展遭遇公关危机的时候的时候……☺
目录
➢什么是企业公关危机 ➢公关危机对现代企业、食品企业的重要意义 ➢经典的危机公关案例 ➢化解公关危机的基本原则及策略 ➢危机公关管理的基本原则及策略
案例一：强生含毒门
➢ 事件主角：强生 ➢ 发生时间：2009年3月 ➢ 危机根源：产品质量故障 ➢ 危机类型：产品危机 ➢ 关注指数：
事件回放
➢ 2009年3月10日，朱女士在某国内知名论坛上发表了一篇《强生 差点把我一岁半的女儿毁容》的帖子，并附上了女儿使用强生 产品前后的照片：使用润肤霜前女儿皮肤白净光滑，而使用后 的照片上，却满脸红疱，差点把一岁半的女儿毁容！对比之中 让人看了心痛。这份帖子迅速得到广泛关注，达到了近25万的 点击量，留言中反映，有类似经历的网友不在少数。以“抵制 强生保护家人”为主题的QQ群也在不断膨胀。
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➢什么是企业公关危机 ➢公关危机对现代企业、食品企业的重要意义 ➢经典的危机公关案例 ➢化解公关危机的基本原则及策略 ➢危机公关管理的基本原则及策略
现代公关危机的社会背景
➢ “反贪”和“食品” 危机被誉为新闻危机的“双子座”！
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➢聚焦性：进入信息时代后，危机的信息传播比危机本身发展要快得多。
➢破坏性：由于危机常具有“出其不意，攻其不备”的特点，不论什么性质 和规模的危机，都必然不同程度地给企业造成破坏，造成混乱和恐慌，而 且由于决策的时间以及信息有限，往往会导致决策失误，从而带来无可估 量的损失。
➢紧迫性：对企业来说，危机一旦爆发,其破坏性的能量就会被迅速释放,并 呈快速蔓延之势，如果不能及时控制，危机会急剧恶化，使企业遭受更大 损失。（不容你做任何思考）
➢ 在防止危机扩散方面，强生做到了尽善尽美。但在消费沟通方 面，强生却是乏善可陈——在产品被爆出有毒、真相未明之时， 强生产品的市场销售依然进行着；在消费者对产品质量疑惑之 时，强生一纸公告让所有希望退货的消费者愿望破灭。
➢ 在过往，强生一直是一家令人尊敬的企业，它以富有责任感、 为消费者利益考虑而备受赞誉—— “泰诺”事件的成功处理， 使强生成功赢得民心。但在此次的危机事件中，强生的策略刚 好相反——快速的危机公关措施保住了市场销售，但却未能挽 住消费者的信任度。
树立公关危机意识 提高危机公关能力
目录
➢什么是企业公关危机 ➢公关危机对现代企业、食品企业的重要意义 ➢经典的危机公关案例 ➢化解公关危机的基本原则及策略 ➢危机公关管理的基本原则及策略
什么是公关危机？
思考
➢思考1：什么是公关危机？ ➢思考2：什么是危机公关？ ➢思考3：危机公关=公关危机？
什么是公关危机
什么是公关危机
危机公关是指应对危机 的有关机制，具体是指 企业为避免或者减轻危 机所带来的严重损害和 威胁，从而有组织、有 计划地学习、制定和实 施一系列管理措施和应 对策略，包括危机的规 避、控制、解决以及危 机解决后的复兴等不断 学习和适应的动态过程。
讨论：危机公共与公关危机 之间的关系？
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