刘荣毕业论文 浅析酒店服务意识
试论酒店行业的服务意识
成这一 转 变 ，使 职能 部 门认 识 到树 立服务 意识 的重 要性 。有一 定酒
店 在 员工 中开展 “ 如我是 … ”的 主题 演讲活 动 ，让 员工进 行换位 假
一
谈 到 服 务意 识 ，大 多数 人 会 想到 这 样 ～ 个概 念 ： “ 店从 业 酒 人 员在 与宾 客交往 中内心存 在 的一种 为宾 客提供 的欲 望 ”。这里 的
个部 门和 岗位 的工 作都做 出明确 的 、量 化 的要 求。有 一家饭 店就
ห้องสมุดไป่ตู้
酒店 员工 ，一般被 理解 为 酒店 当中直 接 为客人提 供服 务 的员工 ，即 做 了这 项工 作 ，比如 交通班 车 司机就 被要 求作 到车 内卫 生 、行 车准 通 常所 说 的一线部 门的员 工。而 宾客 则指 以货 币为代 价享 受饭店 服 点 、定 点候 客 、 门前 迎候 、统 一工 装 ，而 且来 有迎 声 、去有送 语 。 务 的人 ，即 消费 者。但 是通 过 实践 中一个 个活 生生 的实例 ，我 们得 真 正让 乘车 的员工 感受 到 了宾客一 般的享 受 。 出 ：一 是宾 客所指 ，不 应仅 限于 购买 酒店服 务 的现实 消费 者 ，而 应 泛 指 与 酒店 员工 直接 或 间 接 交往 的一 切 与酒 店 利 益相 关 的 人或 组 线 员工理 所 当然应该 具备 的基 本素 质 ，也 应该 是财 务 、采购 、人
影响 着经营 效 果。服 务质 量的 好坏取 决于 两个 方面 的 因素 ：一 是物
订 网 络 等 ） 言 ，对 我 们 的 优 质 服 务 的 切 身 体 验 ，一 定 会 转 变 更 而
酒店服务意识与技巧
酒店服务意识与技巧酒店服务是指酒店对顾客提供的各种服务，其中包括服务意识和技巧。
良好的酒店服务意识和技巧不仅可以提升顾客满意度，还可以增加顾客的忠诚度，为酒店带来更多的回头客和口碑推荐。
本文将就酒店服务意识与技巧进行探讨，以期为酒店从业人员提供一些实用的指导。
一、酒店服务意识1. 顾客至上酒店服务的核心是顾客至上，无论顾客提出什么样的需求，都应该以顾客的满意度为首要目标。
在对待顾客时，要尊重顾客的身份和感受，不做过多的批评和指责，以贴心的服务赢得顾客的信任和支持。
2. 主动服务酒店从业人员应该具备主动服务的意识，预判顾客需要的服务，主动提供帮助和建议。
在接待顾客时，可以主动问候顾客，询问顾客的需求，为顾客提供更多的选择。
及时发现并解决顾客的问题，主动提供帮助，让顾客感受到贴心的服务。
3. 团队协作酒店服务是一个团队合作的过程，各个部门之间要加强沟通和协作，共同为顾客提供更好的服务。
在服务意识上，重视团队协作，遇到问题要及时与其他部门沟通协调，实现一体化的服务，高效解决顾客问题。
4. 不断学习酒店从业人员要不断学习和提升自己的服务意识，了解顾客的需求和喜好，不断改进服务方式和方法。
要积极参加酒店组织的培训和学习活动，不断提升自己的服务意识和水平，以提供更优质的服务。
1. 沟通技巧良好的沟通是提升酒店服务质量的关键，酒店从业人员要善于倾听顾客的需求和意见，要有耐心和耐心，不在表达上过于生硬或着急。
在沟通过程中，要适当运用肢体语言和面部表情，让顾客感受到真诚和热情。
2. 细致关怀在为顾客服务过程中，要关注细节，提供细致入微的关怀。
可以在房间布置和用餐环境中多下些功夫，提供更多的贴心关怀。
在顾客有特殊需求时，要特别关注并提供个性化的服务，让顾客感受到尊重和关爱。
3. 解决问题技巧在服务过程中，难免会出现各种问题，酒店从业人员要具备解决问题的技巧。
首先要冷静应对，不做过激的反应，积极倾听和理解顾客的问题，及时为顾客解决问题，并尽量提供补救措施，让顾客满意离开。
浅议酒店服务意识的培养
浅议酒店服务意识的培养所谓服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。
即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。
积极主动的服务意识能促进职业行为习惯的养成，从而促进人的全面发展；消极的服务意识反而阻碍职业行为的养成，阻碍人的全面发展。
一、服务意识在酒店服务中的重要意义酒店服务业是一种劳动密集型的行业，酒店服务在旅游业中占有举足轻重的地位。
在当今市场经济竞争激烈的社会中，服务意识是酒店服务产品的生命力，是服务质量的关键，是服务工作的灵魂，是从事酒店服务行业员工素质的重要标志。
让我们来看看上海某酒店作为招聘方对应聘者在服务意识方面的要求：服务意识是酒店业工作的灵魂，如何待客周到细致是酒店业一直追求的目标。
星级酒店则更加如此，不仅讲究待客之道，而且尽可能做到人性化、个性化服务。
员工服务意识的强弱使酒店档次拉开了差距，“做在客人要求之前”和“无微不至”是超豪华酒店的服务精神。
因此酒店应聘者是否有“以客人为中心”，是否有“满足客人的合理要求”、“想人所想”的服务意识是相当重要的。
二、学生服务意识现状截至2005年底，我国旅游院校数量已达1336所，在校生566493人，行业培训达267万人次。
由于受家庭和社会大环境的影响，独生子女中普遍存在着劳动观念不强、劳动习惯不好、环境与生存意识淡薄、自理能力弱等现象。
这种现象的背后正是学生综合素质不尽人意的根源，其结果必将导致责任感的失去。
在价值取向上，往往是只图索取，不思奉献。
旅游教育特别是旅游职业教育存在着学生专业技能不过硬、竞争意识和服务意识不强、学习内容与用人单位的需求相差一定距离等问题。
而服务意识的有无又是学生全面素质的综合体现。
因而我们旅游酒店专业在对学生的教育培养中应特别重视服务意识的教育和培养。
三、学生服务意识的培养1. 树立学生正确的服务理念，培养学生的服务意识酒店服务工作是一项十分讲究技巧的行业，它不仅要求我们的学生需要掌握娴熟的技能技艺，还要树立正确的服务理念，只要这样才能正确地看待发生在酒店内的各种问题。
浅谈酒店服务意识
１ 自我 意 识 强 烈 。 过 强 的 自我 意 识 的 员 象 （ ＣＥＰ ＡＣ Ｔ），接 受 酒 店 的 服 务 工 作 ， 并 且 工 永 远 不 会 认 错 ， 辩 解 或 推 卸 责 任 成 为 了 行 从 内 心 里 喜 欢 这 份 工 作 ，喜 欢 所 要 服 务 的 顾 为 习惯 ， 而 这 样 的 行 为 习 惯 是 酒 店 服 务 业 的 客 ， （ ２） 重 视 酒 店 的 服 务 对 象 大 忌 。 ２ 市 场 意 识 淡 薄 。 市 场 意 识 淡 薄 的 酒 （ Ｔ ＥＮ ０Ｎ ）， 重 视 每 一 位 客 人 ，记 住 客 Ａ Ｔ Ｔｌ
一
、
酒店 服务意 识的概 念
酒 店 服 务 意 识 （ Ｓ ｒ ｉｃ ｅ ｅ ｖ Ｃｏ ｓ ｉ ｕ ｎ ｓ ｎ ｃｏ ｓ ｅ ｓ） 是 指 酒 店 全 体 员 工 在 与 一 切 酒 店 利 益 相 关 的 人 或 酒 店 的 交 往 中 所 体 现 的 为 其 提 供 热 情 、 周 到 、 主 动 服 务 的 欲 望 和 意 识 。 即 自觉 主 动 做 好 服 务 工 作 的 一 种 观 念
阐 述 ， 让 六 家 对 跟 务 意 识 有 比 较 深 入 酌 了锯 。 取 而 有 意 识 的 培 养 ｉ 鼹 务 意 识 。 酉店
【 键 词 １ 务 冁 秀 意 识 鼹 秀 意 识 基 本 理 论 关 服
酒 店 市 场 的 竞 争 越 来 越 激 烈 ， 怎 样 才 能 在 市 场 上 具 有 更 强 的 竞 争 力 ，那 就 是 不 断 完 善 和 提 高 的 服 务 ｌ服 务 是 酒 店 参 与 市 场 竞 争 的 有 效 手 段 ， 也 是 酒 店 管 理 水 平 的 具 体 表 现 。 只 有 拥 有 最 完 美 服 务 的 酒 店 ， 才 是 客 人 永 远 用 行 动 和 货 币 去 支 持 的 酒 店 。 只 有 实 现
浅议酒店服务意识 毕业论文
浅议酒店服务意识目录摘要 (1)关键词 (1)一、相关概念厘定 (1)（一）酒店、酒店意识 (1)（二）酒店服务意识 (1)（三）服务意识的具体表现 (1)二、酒店服务意识的意义 (1)（一）服务意识是酒店优质服务的重要保证 (1)(二) 最大化的创造服务价值 (2)（三）最大程度的提高顾客的满意度 (2)三、酒店服务意识缺乏的表现 (3)（一）服务人员缺乏普遍的服务意识和敬业精神。
(3)（二）酒店各部门之间缺乏沟通协调，导致服务效率低下 (3)（三）服务人员缺少专业的服务技巧 (4)（四）员工中太多中饱私囊的现象出现 (4)四、酒店服务意识缺乏的不良后果 (4)（一）酒店服务质量下降，难以与国外酒店竞争 (4)（二）酒店长期处于亏损，员工缺乏积极性 (4)（三）长期处于亏损，数量超过质量 (4)（四）国有酒店防范能力差 (4)（三）始终达不到标准化服务，更别说个性化服务了 (4)（六）难以维持酒店的可持续发展 (5)五、酒店服务意识缺乏的改进方案 (5)（一）加强培训，提高员工素质 (5)（二）酒店管理人员要采用适当的管理模式 (5)（三）服务质量管理应立足于标准化、走向个性化 (5)（四）建设富有特色的酒店文化 (5)参考文献 (5)浅议酒店服务意识【摘要】本论文对酒店员工服务意识缺乏的现状以及所存在的问题进行分析，提出改进方案，培养员工服务意识，提高服务质量，提高酒店的竞争力。
【关键词】酒店服务意识员工服务质量一、相关概念厘定酒店：对酒店或饭店一词的解释可追溯到千年以前，早在1800年《国际词典》一书中写到：“饭店是为大众准备住宿、饮食与服务的一种建筑或场所。
”一般地说来就是给宾客提供歇宿和饮食的场所。
具体地说饭店是以它的建筑物为凭证，通过出售客房、餐饮及综合服务设施向客人提供服务,从而获得经济收益的组织。
酒店服务意识（Service Consciousness）：指酒店全体员工在与一切酒店利益相关的人或酒店的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动服务的欲望和意识。
浅析酒店服务意识重要性及如何做好酒店服务
浅析酒店服务意识重要性及如何做好酒店服务GZU E XCL激烈的市场竞争使酒店进入了买方市场，酒店产品的供应远远大于需求。
而酒店的竞争,从根本上说,是人的竞争.也就是说，酒店的生存与发展主要取决于宾客的满意程度。
而宾客的满意程度的高低首先取决于酒店从业人员的观念和意识。
而在酒店从业人员中酒店服务员对一个酒店来说起着非常重要的作用，服务水平的高低直接影响酒店经济效益和社会效益。
只有通过科学的管理、服务员的优质服务和厨师高质量的饭菜才能吸引更多的宾客到酒店用餐，这样才能使酒店在市场经济的竞争中立于不败之地.一．酒店服务意识的重要性1。
重视企业人才的培养、使用。
酒店培训是酒店文化建设中的一部分，只有将企业培训纳入到文化建设，相互促进、相辅相成，培训才能产生最好的效益.要重视员工的主体地位、员工精神需求，因人而异，因材施教.在培训过程中，应采取多种形式将企业文化价值观教育不断融入企业培训中去。
在培训过程中,管理者应充分考虑到员工想干什么、能干什么。
调查员工的过程也是调查企业的过程，员工的利益与企业的利益紧密相连,员工自然不会轻易跳槽或混日子。
酒店接受高层次培训的毕竟是少数，如何使企业整体素质提高，先进带动后进，这就需要营造一个知识共享的环境，通过成功与发展共同分享知识技能，改变培训的单调性,提供积极进取的教育思想，保证培训工作的连续性、广泛性和有效性，增强培训者和被培训者之间的信任理解、情感交流、思想沟通、行动配合，推动现代酒店的发展和人的发展。
2。
做好会议团队的接待服务工作.第一，会议团队到达宾馆和离开宾馆时间比较集中,因此宾馆的抵离手续就尽可能集中在短时间内完成。
对于会议接待，应派专人协同会议组织者核实前将参会名单、人数、性别、服务等资料，如有可能将客人住房进行预分，事先安排的住处，并将客人登记表等准备出来，以加快办理速度.第二,宾馆要想具备接待各种会议的能力，必须具有相应的会议设施和各种会议厅，尽可能适应各种会议规格的需要.第三，会议人数众多、事项复杂，因此，宾馆必须具有组织会议、接待会议的能力，在接待大型会议时，应开好班前会，让每位员工知道会议的重要性，同时客人询问时能够对答如流,会议接待成功要靠各方面的大力协调,通力合作以及良好的沟通，服务也要跟踪。
酒店服务意识与技巧
酒店服务意识与技巧随着时代的发展和旅游业的繁荣，酒店行业的竞争也越来越激烈。
除了房间设施和价格等硬件方面的竞争外，酒店的服务也越来越受到重视。
酒店服务意识和技巧是酒店员工必须要具备的基本素质，下面我们就具体来了解一下。
1.客户至上酒店行业是一个以客户为中心的行业，所以员工的服务意识必须站在客户的角度去考虑问题，全力满足客户的需求，为客户创造温馨舒适的就住环境。
2.维护良好的形象3.职业操守酒店员工的职业操守必须非常高尚，需要时刻为客户着想，言行得体，注重礼仪，严格按照公司的职业规范进行工作，不追求私利，为客户创造价值。
4.团队精神酒店服务工作是一个团队合作的过程，员工之间需要相互支持，互帮互助，积极配合，协调工作，同一个方向，同一个目标，全力以赴地为客户提供更好的服务。
1.身体语言身体语言是非常重要的，它可以传达出员工的态度和情感。
比如微笑、姿势、肢体动作、目光接触等都可以让客户感到亲切和友好。
所以，员工需要掌握一定的身体语言技巧，让自己的服务更加温暖。
2.语言表达语言表达也是非常重要的，它可以帮助员工更好的与客户沟通交流，传递信息。
在语言表达方面，员工需要准确、简洁、流畅，尽量避免使用过度简化或大量的行话，而且还要注重口语的表达方式，以使客户易于理解。
3.倾听技巧倾听是非常关键的，它让客户感受到被关注和重视，同时也有助于员工理解客户的需求和问题。
员工需要主动倾听客户的议见，询问有关信息，认识客户的要求，并不断完善自己的服务。
4.问题解决在服务过程中，不可避免会出现各种各样的问题。
作为优秀的服务人员，员工需要迅速、有条不紊地解决问题，提供最好的解决方案。
并且在解决问题时，要秉承“客户至上”的理念，尽可能满足客户的需求。
总之，酒店服务意识和技巧是酒店员工不可或缺的重要素质，只有深入贯彻这些原则，才能真正做到优质高效的服务，并赢得客户的长期支持和信任。
酒店服务意识的概论
酒店服务意识的概论酒店服务意识是指酒店全体员工在于酒店一切利益相关的人或组织交往中所体现的为其所提供热情、周到、主动服务的欲望和意识。
服务意识其实包括两方面：一是服务顾客；二是服务你的同事。
能否具有服务意识将是你是否职业化的一个标签。
服务是重要的意识。
酒店是一服务性行业,好客是此待业的最基本特点,服务是酒店的灵魂与精华,偏离服务意识的酒店常常是一塌糊涂.为宾客服务是酒店作业人员的真正的和全部的工作内容,虽然平时酒店划分为很多不同的部门,其基本工作职责都不一样,但每个部门所做的工作的目的是很清楚,那就是为了服务宾客,为了宾客的满意。
如何做到可以让顾客满意的服务呢？酒店行业的人都认为，要提供一个优质的服务给顾客，必须要做到：规范服务+超常服务=优质服务！规范的有效性：酒店服务的规范化是优质服务的基础,而遵守规范的前提是规范应科学合理.因此,酒店的规范应根据”宾客至上”的观念,站在客人角度考虑问题,强调规范的有效性.酒店制定规程是通过对员工行为的要求,达到为客人提供令其满意的服务为目的,若规范有余而亲切友好不足,甚至有时会让客人感到不便,进而成为规范的受害者。
合理的规范还需要员工执行有度,即要求酒店通过恰当的培训、指导,使员工在遇到一些特殊情况时能够根据客人需求灵活地为其提供服务,提高客人的满意程度,而不能墨守成规,更不可片面地强调规范,而使客人遇到更多的麻烦。
超常服务是什么呢：超常服务其实就是服务的个性化。
酒店的差别来自于细节,细节服务与个性服务相辅相成,细节体现着酒店的差异,个性是优质服务的灵魂.随着生活水平的提高,客人更为关注细节、关注自身的感觉,在此状况下,酒店能否让客人满意不全是因为其豪华,有时细致温馨的服务更能让人感动,从而赢得客人的忠诚。
而温馨的服务的提供在很多时候未必需要增加什么设施设备,它所需要的可能只是员工的”客人意识”以及处处为客人考虑,以方便客人为原则的职业习惯.在许多酒店经常可以听到员工这样回答客人的问题:”我愿意帮助您,但这不属于我的部门,你要到下面大厅去,往左.往右再往左,然后您就能找到什么人来帮助你.先生,祝您愉快!”而这种让客人跑来跑去的做法实际上就是服务不到位,不具有”宾客至上”意识的表现。
浅谈酒店前台员工服务意识的提升与对策
浅谈酒店前台员工服务意识的提升与对策1. 引言1.1 酒店前台员工在服务意识方面的重要性酒店前台员工在服务意识方面的重要性不言而喻。
作为酒店服务的第一线员工，前台员工直接代表着酒店的形象和服务水平。
他们的专业素养、服务态度和处理问题能力直接影响到客人对酒店的满意度和忠诚度。
一个优秀的前台员工应该具备良好的沟通技巧、服务意识和快速应对问题的能力，能够在客人需要帮助时及时提供有效的解决方案，从而增强客人体验和满意度。
酒店前台员工还承担着重要的营销和销售职责。
他们的表现直接关系到酒店的经营业绩和客源稳定。
通过积极主动地了解客人需求、推荐酒店的服务和产品，前台员工可以为酒店带来更多的业务机会和收益。
酒店前台员工在服务意识方面的重要性不容忽视。
提升他们的服务意识可以有效提高酒店的服务质量，增强客人满意度，促进酒店的发展和经营。
酒店管理者应该重视前台员工的培训和管理，不断提升他们的专业素养和服务水平，以确保酒店能够提供优质的服务和留下良好的印象。
1.2 现阶段酒店前台员工服务意识存在的问题目前，酒店前台员工在服务意识方面存在一些问题。
有些前台员工缺乏专业素养，无法准确地理解客人需求，导致服务质量下降。
部分前台员工态度不够友好和热情，只是机械地完成工作，缺乏真诚和耐心。
一些前台员工在应对突发事件时处理能力不足，无法及时有效地解决问题，给客人造成不必要的困扰。
还有前台员工在沟通能力和团队合作意识方面存在不足，导致工作协作效率低下，影响了整个酒店的服务水平。
当前酒店前台员工服务意识存在的问题主要包括专业素养不足、态度不够友好、应对突发事件能力不足和沟通能力不足等方面，需要通过相应措施加以解决。
2. 正文2.1 提升酒店前台员工服务意识的重要性提升酒店前台员工服务意识的重要性，是提高酒店整体服务质量和客户满意度的关键。
酒店前台员工是酒店的门面，他们是客人入住酒店时第一个接触到的人，他们的服务态度和水平直接影响着客人的入住体验和对酒店的印象。
酒店服务意识
酒店服务意识一、服务的含义服务是工作人员借助一定的设施设备为满足客人需要而提供的一切行为和过程的总和。
二、服务的特性：服务是无形的;服务是无法储存的;服务是由酒店员工做的。
对于一家酒店来讲，经营是前提，服务是支柱，管理是关键，所以说服务质量的好与坏与一家酒店的生存有关密切的关联，要想提高服务质量，首先要有服务意识。
三、酒店服务意识:是指酒店全体员工在与一切酒店利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动服务的欲望和意识。
换句话说,就是指我们平时在工作中所体现的态度。
服务意识包括两方面：一是服务顾客，一是服务你的同事，是否具有服务意识，将是你是否职业化的一个标签。
酒店是一服务性行业，好客是此行业的最基本特点,服务是酒店的灵魂与精华，偏离服务意识的酒店常常是一塌糊涂.为宾客服务是酒店从业人员的真正的和全部的工作内容,虽然酒店划分为很多不同的部门，其基本工作职责都不一样，但每个部门所做的工作目的都是很清楚的，都是为了服务宾客，为了顾客的满意.下面就来谈谈顾客的定义,我想谁理解这个含义?四、顾客的定义：顾客是使用我们产品和服务的人了解了顾客的含义，那么下面了解一下酒店的产品有哪些？请问谁可以回答这个问题？五、酒店的产品分为两种：一种是有形产品：我们所能看到的一切东西，又叫硬件设施。
(设备设施、楼房、用具……）一种是无形产品：我们无法看到的，却是每天都在做的，又叫软件设施。
（端茶倒水、微笑和、接受客人投诉、仪容仪表……)一般酒店的硬件设施是固定了的，但是在软件设施上可以有更大提升的空间，说到提升的空间，那就是先从服务质量着手.何为服务质量？六、服务质量是指酒店为宾客提供的服务适合和满足客人需要的程度.＊服务质量的基本内容：1、优良的服务态度：酒店各岗位的服务人员对待各类宾客所持的情绪反映A主动热情B尽职尽责C耐心周到D文明礼貌2、完好的服务设备：一般包括房屋建筑、机器设备、空调、电器、卫生设备、通讯设备、中类家具和室内装饰.3、灵活的服务方式服务方式是指酒店在热情、周到地为宾客服务时所采用的形式和方法。
浅析酒店的细节服务
毕业设计（论文）题目：浅析酒店的细节服务学生姓名：学号：班级: 工商管理3班专业：工商管理（酒店与旅游方向）所在系：管理系指导教师：完成日期：2010年4月浅析酒店的细节服务摘要随着中国酒店业迅速发展，越来越多五星级酒店的兴起，酒店业的竞争也越趋激烈。
为了在激烈竞争中脱颖而出，许多酒店导入一种新型的服务-细节服务，它以服务为主体，以提高客人满意度为目标，把每一个服务落实到细节上。
如今许多酒店已经引入了细节服务这一理念，但参差不齐，各有各做法，对于如何制定衡量细节服务的标准，如何在细节服务中体现酒店的服务以及特色，这是本文需要研究的问题。
通过资料收集和酒店实习经验，结合所学知识，本文对酒店细节运用作出分析，归纳出酒店细节应用有操作标准细，制度要求细等特点，并总结酒店细节服务存在的不足，如不以顾客需求为标准，服务流程形式化等现象，对酒店细节服务提出建议。
如酒店细节服务应该从细节理念，执行与落实，数据化管理，标准专业化，个性化等方面实施。
有效的细节是以提供顾客需求的，满意的服务为前提的，细节服务是一个“精耕细作”的过程。
关键词：竞争力；细节服务；标准；数据化；个性化THE HOTEL DETAILED SERVICE ANALYSISABSTRACTWith the rapid development of Chinese hotel industry, more and more rise of five-star hotel, the hotel industry has become increasingly fierce competition.In order to fierce competition, more and more hotels into a new type of service - details of the services. Details of the service, which service as the main body, to enhance the guest satisfaction objective to implement the details of each service on.The details of how to do effective service, and reflect its core selling point through the details reflect the difference is the focus of the study problem.This accumulation of knowledge through the campus and related practices, details of services, summarized the application of today's hotel,Among the deficiencies presented, and summarized Improvement, Details of services proposed by the trend of the hotel should be from the concept, execution, data, standards, and other aspects of the implementation of personalized.Key word: living standard ; spiritual needs ; detail service目录1 绪论 (1)1.1研究背景 (1)1.2 基本概念 (1)2 细节服务在酒店应用的现状分析 (3)2.1 部门分工细 (3)2.2 制度要求细 (3)2.3 操作标准细 (3)3 现酒店细节服务运用的不足 (6)3.1 不以顾客需求为标准 (6)3.2 过于频繁的“打扰” (6)3.3 服务过程过于形式 (6)3.4 缺乏细节管理 (6)3.5 缺乏个性化服务 (7)4 现酒店细节服务的趋势 (8)4.1 细节管理的观念 (8)4.2 把细节管理落实到实际 (8)4.3 提高酒店服务的专业性以及标准化 (9)4.4 做到数据化管理 (9)4.5 细节服务应注重整体协调性 (9)4.6 差异体现在细节，细节体现个性 (10)5 结束语 (12)参考文献 (13)致谢 (14)1 绪论作为以服务业为主的的酒店业，提供的是无形的产品，如何衡量服务的优劣差异，如何在竞争中提高自身竞争力，在大形势下突出自身的差异性，用优质的服务满足客人的需求。
酒店服务意识
酒店服务意识酒店是人们出行、度假、商务活动时的重要休息地点，一个好的酒店服务意识能够决定客人对酒店的满意度和口碑宣传。
因此，酒店服务意识的培养和提升对于酒店的经营至关重要。
本文将从员工培训、沟通技巧和与客户的互动等方面探讨如何培养和提升酒店服务意识。
一、员工培训员工是酒店运营的关键，他们直接面对客人，承担着为客人提供服务的任务。
因此，开展系统、全面的员工培训是非常重要的。
首先，需要为员工提供必要的岗前培训，包括酒店的基本知识、操作流程、服务标准等。
通过培训，让员工了解和熟悉酒店的各项规定和服务流程，为他们提供正确的服务观念和态度。
此外，还应定期开展业务培训，提升员工的专业技能和知识水平。
例如，通过组织专业讲座、培训班等活动，让员工了解最新的行业动态和发展趋势，提高他们的服务水平和竞争力。
通过培训，可以让员工充分认识到服务意识的重要性，并且提升他们对于服务工作的热情和责任感。
二、沟通技巧良好的沟通技巧是提升酒店服务意识的重要手段。
首先，员工需要具备良好的沟通能力，包括倾听能力、口头表达能力、语言技巧等。
通过倾听客人的需求和意见，及时反馈和解决问题，能够帮助员工更好地理解和满足客人的需求。
此外，在与客人的交流中，用简单、明了的语言表达自己，不使用专业术语或难以理解的词汇，以确保客人能够准确理解并满意服务。
另外，员工还要学会用愉快、亲切的语言和客人交流，使客人感到受到尊重和关怀，从而提升客人对酒店服务的满意度。
通过沟通技巧的培训和实践，可以帮助员工更好地理解并满足客人的需求，提高客户满意度，进而提升酒店的服务意识和竞争力。
三、与客户的互动酒店服务的质量很大程度上取决于与客户的互动。
酒店员工应具备良好的服务态度和责任心，主动为客户提供帮助和解决问题的方案。
例如，当客人提出需求时，能够快速反应并提供满意的解决方案；当客人遇到问题时，能够积极跟进并及时解决。
此外，员工还应了解客人的喜好和习惯，根据客人的需求、偏好和期望，提供个性化的服务。
论酒店服务意识
论酒店服务意识酒店服务意识是现代酒店意识的重要组成部分，服务是酒店的主要产品，服务质量是酒店的生命。
现代酒店服务意识不是一般意义上的服务意识，它是对传统服务意识基本概念的全面升华和外延的全面拓展。
它要求管理层和员工深刻认识到，酒店向客人提供的决不仅仅是一个房间，一桌酒席，而是一套完全按照现代宾客的起居、饮食、娱乐、商务等方面的习惯精心设计的服务。
现代酒店是集客房、餐饮、娱乐、购物、办公、交通于一体的综合性服务设施，其服务是多元化、综合化的。
酒店服务从需求发现到项目设计、实施过程以及信息反馈，都围绕着顾客这个中心，每个环节既各有侧重，又环环相扣，贯穿其中的一条主线就是酒店服务意识。
要完成对客服务，必须对服务的全部过程中每一个细节进行周密的部署，以期收到良好的效果。
现代酒店服务意识的目的就是通过认识酒店服务的特点，发挥服务者的主观能动性，使酒店的服务设施得到最大程度的利用。
现在让我们讨论下服务意识的主要内容现代酒店的服务意识包括主动服务意识、标准化服务意识、个性服务意识和感情服务意识四个方面，以下将分四点分别详细阐述。
主动服务意识主动服务是根据客人的需求心理，采取有针对性的、积极的、超前的、有预见性的服务。
员工应该具有强烈的换位意识，不时地站在宾客的位置上，想宾客所想，牢记“客人永远是对的”，自觉淡化自我和自尊，强化服务的服从意识，时时处处为宾客提供尽善尽美的服务。
主动服务是酒店一切服务的基础，是满足客人消费心理的首要条件。
酒店的销售价格中包含了客房、菜品等实物性产品，还包括了与这些产品相配套的服务，客人只有在优美、恬静、舒适、安全的起居环境中，享受到了热情、主动、周到、细致、温馨的优质服务，才会得出货真价实的感觉。
试想你带着你的朋友到达餐厅后没有人引位，好容易在喧闹的大厅中找到一个位坐下来，没有服务员上来打招呼，仿佛他们都特别忙碌，看不到你的手势，也听不到你的招呼，好像你们并不存在似的。
在你们绝望之时，最后终于等来了一位服务员。
酒店服务的毕业论文
酒店服务的毕业论文酒店服务的毕业论文摘要：酒店服务是酒店行业的核心竞争力之一，具有至关重要的作用。
本文旨在探讨酒店服务对于提高酒店竞争力的重要性，剖析酒店服务的类别及其影响因素，并依此提出优化酒店服务的建议。
关键词：酒店服务；竞争力；类别；影响因素；建议一、引言随着旅游业的快速发展，酒店行业成为了旅游业链上必不可少的重要组成部分。
伴随着对于旅游体验的日益追求，酒店服务逐渐成为了酒店行业最具有竞争力的因素之一。
本文旨在探讨酒店服务的重要性，剖析酒店服务的类别及其影响因素，并依此提出优化酒店服务的建议，以促进酒店提高竞争力。
二、酒店服务的重要性酒店服务是指在酒店客人入住期间所提供的各项服务和设施。
酒店服务在整个酒店行业的运营过程中具有至关重要的作用。
首先，良好的酒店服务能够提升酒店客人的满意度和忠诚度，使得客人愿意再次光顾该酒店，并向他人推荐该酒店。
其次，酒店服务是一种消费体验，与酒店的品牌形象和口碑息息相关。
三、酒店服务的类别酒店服务可以分为以下几类：1.基础服务：包括客房服务、前台服务、安保服务和清洁服务。
2.餐饮服务：包括早餐、中餐、晚餐、酒吧、零食饮品服务等。
3.休闲娱乐服务：包括SPA、健身房、游泳池、足球场、篮球场等。
4.商务服务：包括会议室、商务中心、代客送礼服务等。
四、酒店服务的影响因素1.员工素质：员工的专业素质、服务态度和个人素养直接影响酒店服务质量。
2.设施设备：酒店设施和设备的质量和完备程度影响客人的使用感受和满意度。
3.管理水平：酒店管理水平的高低直接影响员工的工作积极性、效率和服务质量。
4.人员配备：对于实现酒店服务品质的提高，充足的员工配备至关重要。
五、优化酒店服务的建议1.提高员工素质：通过招聘、培训和激励等手段，提高员工的专业素质、管理水平和服务意识。
2.提升设施设备：在设施设备上加大投入，提升酒店的硬件设施和服务水平，满足客人不同的需求。
3.强化管理水平：加强对于酒店管理的规范化和人性化管理，提高员工的工作积极性和满意度。
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青年干部管理学院毕业论文浅析酒店服务意识通过对服务意识概念及意义的分析，通过对目前酒店服务现状要：摘的解析找出酒店缺乏服务意识的原因，通过对服务意识七大基本理论的阐述，让大家对服务意识有比较深入的了解。
从而有意识的培养酒店服务意识酒店顾客服务服务意识基本理论关键词：一、前言激烈的市场竞争使酒店进入了买方市场，酒店产品的供应远远大于需求。
而酒店的竞争，从根本上说，是人的竞争。
也就是说，酒店的生存与发展主要取决于宾客的满意程度。
而宾客的满意程度的高低首先取决于酒店从业人员的观念和意识。
而在酒店从业人员中酒店服务员对一个酒店来说起着非常重要的作用，服务水平的高低直接影响酒店经济效益和社会效益。
只有通过科学的管理、服务员的优质服务和厨师高质量的饭菜才能吸引更多的宾客到酒店用餐，这样才能使酒店在市场经济的竞争中立于不败之地。
二、当前酒店市场服务的现状以及导致其原因长期以来，酒店服务的标准化、规范化一直是令人称道的，这来源于酒店对员工进行的行之有效的服务技能培训。
可是，随着市场的变化，客户消费的理性化，对服务要求的多样化，仅有服务技能的培训页13共页1第青年干部管理学院毕业论文已经很难适应复杂多变的环境了。
面对形形色色的顾客时，我们的服务就显不能面面俱到。
顾客投诉时有发生。
其原因归咎以下几点：1．自我意识强烈。
过强的自我意识的员工永远不会认错，辩解或推卸责任成为了行为习惯，而这样的行为习惯是酒店服务业的大忌。
2．市场意识淡薄。
市场意识淡薄的酒店缺乏对顾客真实需求的分析了解，而是想当然地提供了一些产品和服务。
不能在思想意识上以顾客为中心就必然表现在服务过程中不能给顾客提供以人为本的服务。
市场意识淡薄，就无法真正认识到服务对酒店发展的重要性，无法发自内心的接受服务对象。
3．培训观念落后。
酒店没有自己与时俱进的行之有效的员工培训系统，甚至部分酒店认为培训是成本，而非投资或人力资源开发，因此，在增收节支的时候，首当其冲就是削减培训经费；负责培训组织的部门更认为培训只是他们的工作任务，只要按照上年的培训计划按部就班的组织实施就行。
这样的培训基本不能够培养员工的荣誉感和责任感，更无法增强员工的服务意识。
4．服务意识缺乏。
由于上面几方面的原因，造成部分酒店和员工的服务意识淡薄或缺乏。
淡薄的服务意识，甚至个别酒店的员工根本就没有的服务意识很难让酒店的服务令顾客满意，更难使服务有大的提升页13共页2第青年干部管理学院毕业论文三、酒店服务意识对酒店服务意识的概念及其重要性酒店服务意识（Service Consciousness）是指酒店全体员工在与一切酒店利益相关的人或酒店的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动服务的欲望和意识。
即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。
酒店服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。
这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。
四、酒店服务意识的重要性1.重视企业人才的培养、使用。
酒店培训是酒店文化建设中的一部分，只有将企业培训纳入到文化建设，相互促进、相辅相成，培训才能产生最好的效益。
要重视员工的主体地位、员工精神需求，因人而异，因材施教。
在培训过程中，应采取多种形式将企业文化价值观教育不断融入企业培训中去。
在培训过程中，管理者应充分考虑到员工想干什么、能干什么。
调查员工的过程也是调查企业的过程，员工的利益与企业的利益紧密相连，员工自然不会轻易跳槽或混日子。
酒店接受高层次培训的毕竟是少数，如何使企业整体素质提高，先进带动页13共页3第青年干部管理学院毕业论文后进，这就需要营造一个知识共享的环境，通过成功与发展共同分享知识技能，改变培训的单调性，提供积极进取的教育思想，保证培训工作的连续性、广泛性和有效性，增强培训者和被培训者之间的信任理解、情感交流、思想沟通、行动配合，推动现代酒店的发展和人的发展。
2.做好会议团队的接待服务工作。
第一，会议团队到达宾馆和离开宾馆时间比较集中，因此宾馆的抵离手续就尽可能集中在短时间内完成。
对于会议接待，应派专人协同会议组织者核实前将参会名单、人数、性别、服务等资料，如有可能将客人住房进行预分，事先安排的住处，并将客人登记表等准备出来，以加快办理速度。
第二，宾馆要想具备接待各种会议的能力，必须具有相应的会议设施和各种会议厅，尽可能适应各种会议规格的需要。
第三，会议人数众多、事项复杂，因此，宾馆必须具有组织会议、接待会议的能力，在接待大型会议时，应开好班前会，让每位员工知道会议的重要性，同时客人询问时能够对答如流，会议接待成功要靠各方面的大力协调，通力合作以及良好的沟通，服务也要跟踪。
第四，一定要有售后服务，也就是追踪客人意见，尤其是最易发生意见、最易出现问题的餐饮方面更要注意，以图改进。
简而言之，就是做好“四个预”，即预订要详、预备要足、预料要够、预后要做，让客人高兴而来，满意而去。
3加强超常服务。
大多数服务员认为，只要尽到自己的责任，做到自己应该做的就可以了，但十几年的服务工作使我对超常服务这个词有了更深一层的认识。
我认为服务不仅是要做到自己应该做的，而页13共页4第青年干部管理学院毕业论文且要使自己的服务达到一定的效果，至于效果就是令客人满意，让客人难忘。
4领导与员工多沟通。
在企业的经营管理中，作为企业领导，应经常和员工沟通交流，每一个主管和员工沟通的小细节，会影响员工对主管、公司以及工作中的想法。
如果主管没有真心聆听员工所说的话，员工会觉得主管根本不在乎他们，这样，易形成沟通上的恶性循环。
如果员工有问题，主管可以直接找员工谈。
实践证明，重视和员工之间的沟通是搞好服务工作的重要环节。
四、如何培养酒店服务意识首先我们要知道什么是服务。
服务是就为了满足顾客的需要，供方和顾客之间的接触活动以及供需方内部活动产生的结果。
我们还要十分了解我们出售的产品也就似乎服务的（SERVICE）的七大要素1、smile 微笑待客;2、excellent 精通业务，完美无缺;3、ready 随时准备好为客人服务;4、Viewing 观察;5、inviting 真诚邀请每一位顾客下次再度光临;6、creating 为客人创造一个温馨的气氛7、eye 用热情的眼光时刻关注着客人的需求。
其次要树立服务意识。
服务意识是对饭店服务员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，要求服务员时刻保持“宾客在我心中”的敏感意识。
1.宾客至上：“客人永远不会错”——客人知道自己真正需要的东西，不存在是否合理，是否可能的问题，只要客人提出来的要求都是合理的；“客人永远是对的”——“让”的艺术，在客人错了的时候将对让给页13共页5第青年干部管理学院毕业论文客人；消费者满意理论——要求饭店通过优质的服务，使客人完全满意，最终使其反复购买酒店产品的忠诚的客人。
2.优质服务的内容：规范的有效性——优质服务的基础；服务的个性化；欢迎顾客的投诉。
处理投诉的技巧：仔细聆听；保持平静，做好记录；同情和尊重客人；告诉客人将采取的措施，并询问其意见；告诉客人解决问题的时间；监督问题的解决的过程；处理结果通知客人并征求其意见；对客人的意见表示感谢；投诉问题的存档，并反馈至相关部门3.全员营销：运用现代经营观念，包括市场营销观念，社会营销观念和网络营销观念，培养全员营销意识。
其中包括做好本职工作即营销；利用工作机会向客人推荐酒店产品；不只是推荐本部门的产品；员工应了解酒店产品的信息4.质量意识：要树立质量意识，只有优质的服务才能够真正打动顾客并应得顾客的信赖。
服务质量标准的内容：可靠性——酒店在任何时候、任何部门对任何客人都应提供优质服务，不能因人、因事、因地而异；及时做出反应；胜任自己的工作；可联系性；注重礼貌；善于沟通；可信性——服务人员态度、言行应恰倒好处；确保安全；理解客人的需要；有形性——酒店提供的各项服务应让客人感觉到提高服务质量的基本途径：一步到位；以宾客为中心；及时修正非常重要5.清洁保养意识：所谓清洁保养意在培养员工在做好酒店清洁的同时页13共页6第青年干部管理学院毕业论文更要做好保养酒店物品以确保时时刻刻都向顾客呈现酒店最好的一面的意识。
其中包括：清洁保养专业化；清洁的同时必须考虑到保养；养成及时除渍的习惯；清洁保养全员化。
6.创新意识：现今各行各业，创新意识必不可少，想要走的更长更久，一定要树立创新意识，有了创新意识，才能为顾客更好地服务，这也是良好服务意识的体现。
创新意识的内容：设施设备的配置；服务方式的创新；客用品的更新换代；服务项目的设立7.成本意识：酒店经营，重在收益。
在做好府工作的同时要树立成本意识进而节约成本，提高效益，而效益的提高又利于酒店更好的经营，酒店员工也会更加积极的工作，进而提供更优质的服务。
其中包括意识到成本、费用的重要性：降低成本、费用即是提高酒店的经济效益，一旦酒店有了较好的经济效益，员工的利益也会随之提高；养成良好的节约习惯：节约用水，随手关灯，避免任何物品浪费，禁止使用客用品，综合利用酒店的各种物质资源等。
8.环保意识：环保是当今21世纪最热门的话题，在酒店的服务中也有所体现。
绿色饭店的基本特征：酒店建设、运营、管理的过程中、过程后对环境的破坏程序最小；酒店建设、运营、管理的过程中、过程后对资源和能源的使用效率最高；酒店致力于提供有利于人们身心健康的和生活品质提升的产品和服务；酒店积极参与社会的环境保护活动，引导页13共页7第青年干部管理学院毕业论文绿色消费，优化人们的生活环境。
9.服从意识：最重要的一点，也是最根本的一点。
主要表现为：服从上级；服从客人。
追根究底，这与第一点的宾客至上是异曲同工的。
10、安全卫生意识：在食品安全屡屡出问题的今天，安全卫生意识是尤为关键的。
保障好酒店所提供的饮食卫生安全是酒店义不容辞的责任，也是酒店服务人员需要倍加关注的问题。
而除食品安全外，酒店本身的安全更是不容小觑，酒店的服务人员特别是安保人员要确保酒店的顾客的人身财物安全不受损害。
、强化训练酒店服务意识六当今的市场竞争,已由过去的“商品竞争”演变成“服务竞争”。
酒店之间的竞争更是如此。
那么如何强化员工的服务意识呢？1、注重员工的先天素质众所周知，个人素质的差异会导致服务的差异。
因此首先要做好员工选拔工作，这就要求经理把好员工招聘关。
我们需要的是有一定社会关系和交际能力，聪明、灵活、乐观、诚实、有文化、有气质、并有一定工作经验的员工，只有这样的员工才能给公司带来一种朝气，给服务注入一股活力。
2、注重员工的后天培养在员工加入公司用后，我们便要做好其培训工作。
首先，应让他们了解协和、融入协和的企业文化；其次，再针对服务员和收银员岗位说明、公司的服务规范及其它制度对其进行理论培训，在其理论培页13共页8第青年干部管理学院毕业论文训通过考核后进入实际操作培训，在此过程中我们要给他们竖立一个学习的榜样，让其在优秀的员工指导下进行操作，最后理论和实践考核全部通过后方能上岗；最后，在新员工上岗后仍要通过班会或其它组织形式对其进行培训，以不断增强其服务意识。