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金融营销学复习资料 (1)

第一章重点小结市场营销：是以促进和保护消费者与社会的整体利益为目的，在动态的经营环境中所进行的的最大限度地创造和满足顾客需求的社会交换过程。

金融营销：是指金融企业以市场需求为核心，通过采取整体营销行为，以金融产品和服务来满足客户的消费需要和欲望，从而为实现金融企业利益目标所进行的的经营管理活动。

金融企业：是一组专门为客户提供金融性服务以满足客户对金融产品消费需要的服务性企业（商业银行是这组服务性企业的主体），它的营销既与生产消费品、工业品等企业的营销有相似之处，同时又有其自身的特点和规律。

1、现代金融企业实施营销管理的基础有哪些？（一）需要、欲望与需求需要是个体缺乏或期望获得某种满足时所产生的一种主观状态，是客观需求的反应。

欲望是个体对啊满足需要的目标事物的心里渴求状态。

需求是个体有能力满足的欲望。

（二）投资与融资投资是以获取一定的利润为目的的资本运作行为。

融资通常是指资金使用者或融资中介商通过某种可信的方式和一定的回报承诺而受让资金使用权以筹集资金的行为。

（三）金融产品金融产品是金融运作理念、金融工具以及相关金融服务的有机体，是金融企业针对不同客户的不同金融需要而提供的。

（四）机会、成本、风险、效用与满足机会是指金融市场的可选择性。

金融客户的成本不仅包括机会成本，还包括在选购不同金融产品过程中所发生的各种费用，诸如信息收集费用、时间耗费、交通费用、所付佣金等。

风险是指金融市场的不确定性。

效用是指某种产品满足消费者需求的能力，是消费者对产品所做的价值判断。

金融客户的满足取决于现实结果与预期需求目标之间相吻合的程度。

（五）金融交易金融交易同样是等价交换，是自由、互利和公平的，需求者和供应者可以通过任何一种互信的形式进行若干次具体的交易而达成等价交换的目的。

（六）金融市场金融市场=∑（客户量*金融交易能力*交易愿望*金融市场效率）（七）金融消费、金融消费者与营销者2、金融消费者主要具有哪些权利？1、金融信息知情权2、金融消费选择权3、金融公平交易权4、金融资产保密权5、金融消费求助权6、金融服务享受权3、金融营销的主要特征有哪些？1、无形性2、非歧视性3、不可分性4、易模仿性5、专业性6、风险性4、金融营销管理的基本任务包括哪些方面？1、金融信息管理2、客户需求分析3、开发金融产品4、制定营销方略5、提高服务质量6、防范金融风险7、提高经营效益8、确保社会稳定5、金融营销的主要作用有哪些？1、金融企业重视营销管理既是金融市场发展的客观要求，也是金融企业面对竞争环境提高自身生存和发展能力的实际需要。

金融营销学复习题

《金融营销学》期末复习题一、单项选择题1、市场营销学是发源于( ) 的一门应用科学。

A ．中国B 、日本C 、美国D 、德国2、( ) 以常规营销为基础，强调把消费者需求与企业利益和环保利益三者有机地统起来。

A 、绿色营销B 、关系营销C 、网络营销D 、定制营销3、当企业面临环境威胁时，通过各种方式以限制或扭转不利因素的发展，这就是( ) 策略。

A 、转移B 、减轻C 、对抗D 、竞争4、面对产品或服务的需求超过企业的供应能力时，企业应采取( ) 策略。

A ，保持性营销B 、开发性营销C 、限制性营销D 、抵制性营销5、经纪人和代理商属于( ) 。

A ，批发商B 售商C 、供应商D 、实体分配者6、当市场调研人员分析问题时，除了亲自收集的资料外，先前为了一定的目的而收集的资料也是一个重要的消息来源，这些资料被称为( ) 。

A 、单一来源B 、二手资料C 、最初数据D 、便利数据7、对问题类产品中有希望转为明星类的单位，可供选择的投资战略应是( ) 。

A 、拓展战略B 、维持战略C 、收割战略D 、放弃战略8、一个企业若要识别其竞争者，通常可从( ) 方面进行。

A 、产品和市场B 、分销渠道C 、目标和战略D 、利润9、市场营销组合是指( ) 。

A 、对企业微观环境因素的组合B 、对企业宏观环境因素的组合C 、对影响价格因素的组合D 、对企业可控的各种因素的组合10、收入、种族、性别和年龄是消费者市场细分变数中的( ) 。

A 、人口和社会经济状况因素B 、购买行为因素C 、地理环境因素D 、商品用途因素11 产品在其基本模型和功能之外的附加功能和配件，称之为( )A 、产品特色B 、产品定位C 、附加产品D 、核心产品12、某种产品在市场上销售迅速增长，利润显著上升，该产品这时正处在其市场生命周期的( ) 阶段。

A 、介绍期B 、成长期C 、成熟期D 、衰退期13、某企业在推出新产品时往往把价格定得较低，以后，随着产品知名度的提高，再逐步提价，这家公司采用的是( ) 策略。

金融营销试题及答案

名词1、金融营销：是金融机构对特定金融产品的营销.根据市场营销的定义,我们将金融营销定义为：金融营销是指金融机构通过交换，创造和出售他人所需所欲的金融产品和价值，建立、维持和发展与各个方面的关系，以实现各方利益的一种社会和管理过程。

2、金融市场媒体：金融市场媒体是指那些在金融市场上充当交易媒介,从事交易或促使交易完成的组织、机构或个人。

3、营销调研：是指系统的设计、收集、分析和提供金融服务领域的相关信息流，掌握和理解金融企业所面临的特定营销状况，为经营管理和市场决策提供依据.4、金融市场营销环境：是指对金融企业营销环境及经营绩效起着直接或间接潜在影响的各种外部因素或力量的总和.5、金融资本：可以认为是银行、保险、信托和证券等金融机构占有和控制的资本.6、企业形象：是指社会公众对一个企业的看法的综合。

7、内部营销：是指金融企业在其内部从营销管理的视角管理其人力资源,把员工当作顾客,通过领导/管理性服务和加强内部沟通，创造员工满意，吸引、开发、激励、留住胜任的员工，为外部顾客提供满意服务，以保证外部营销成功的营销活动。

8、整合营销：即促进企业与其顾客和其它关系利益人发展品牌关系、注重沟通活动、整合各种营销方法的一种营销模式。

9、国际化经营战略：是指中国商业银行在业务经营、机构设置、客户发展等各方面向全球化的发行发展，逐步成为跨国银行的发展战略。

10、金融产品:金融机构向市场提供的使顾客可以取得、利用或消费的一切事物。

它既包括金融工具，也包括与各种金融工具有直接关系或间接关系的各类金融服务。

简答1、金融机构实施营销管理的必要性1）实施营销管理是金融机构之间市场竞争的必然结果2）实施营销管理是适应金融市场变化的需要3）实施营销管理是提高金融机构经营效益的需要2、金融市场营销环境的分类：金融市场营销环境是一个多因素、多层次与动态发展变化的多维结构系统。

由微观环境与宏观环境构成。

微观环境包括：竞争者环境、客户环境、金融营销环境等。

金融营销学复习题

《金融营销学》期末复习题一、单项选择题1、市场营销学是发源于( )的一门应用科学。

A．中国B、日本C、美国D、德国2、( )以常规营销为基础，强调把消费者需求与企业利益和环保利益三者有机地统起来。

A、绿色营销B、关系营销C、网络营销D、定制营销3、当企业面临环境威胁时，通过各种方式以限制或扭转不利因素的发展，这就是( )策略。

A、转移B、减轻C、对抗D、竞争4、面对产品或服务的需求超过企业的供应能力时，企业应采取( )策略。

A，保持性营销B、开发性营销C、限制性营销D、抵制性营销5、经纪人和代理商属于( )。

A，批发商B售商C、供应商D、实体分配者6、当市场调研人员分析问题时，除了亲自收集的资料外，先前为了一定的目的而收集的资料也是一个重要的消息来源，这些资料被称为( )。

A、单一来源B、二手资料C、最初数据D、便利数据7、对问题类产品中有希望转为明星类的单位，可供选择的投资战略应是( )。

A、拓展战略B、维持战略C、收割战略D、放弃战略8、一个企业若要识别其竞争者，通常可从( )方面进行。

A、产品和市场B、分销渠道C、目标和战略D、利润9、市场营销组合是指( )。

A、对企业微观环境因素的组合B、对企业宏观环境因素的组合C、对影响价格因素的组合D、对企业可控的各种因素的组合10、收入、种族、性别和年龄是消费者市场细分变数中的( )。

A、人口和社会经济状况因素B、购买行为因素C、地理环境因素D、商品用途因素11产品在其基本模型和功能之外的附加功能和配件，称之为( )A、产品特色B、产品定位C、附加产品D、核心产品12、某种产品在市场上销售迅速增长，利润显著上升，该产品这时正处在其市场生命周期的( )阶段。

A、介绍期B、成长期C、成熟期D、衰退期13、某企业在推出新产品时往往把价格定得较低，以后，随着产品知名度的提高，再逐步提价，这家公司采用的是( )策略。

A、撇脂定价B、渗透定价C、弹性定价D、感受价值定价14、品种规格复杂挑选性强，在质量、价格、花色、款式等方面需要反复挑选和比较才能决定购买的产品被称为( )。

金融营销学试题库(一)

一.选择题1.金融营销的主体是（ C ）A.金融产品B.金融市场C.金融机构D.金融营销2.信托业务的关系人有（ B ）A.委托人、代理人、受益人B.委托人、受托人、受益人C.代理人、受托人、受益人D.委托人、代理人、受益人3.金融企业营销环境的分析大致可以分为（ B ）A.社会因素和自然因素B.宏观环境和微观环境C.政治环境和经济环境D.文化环境和技术环境4. （ A ）是对付竞争对手的常用方法A.价格竞争B.品质竞争C.售后服务D.差异化竞争5.金融企业是在（ B ）的基础上，根据自己的资金实力和客观的条件来选择目标市场策略A.竞争对手B.市场细分C.市场调查D.市场导向6. （ C ）即区别于已存在的产品定位A.区别定位B.市场定位C.特色定位D.特点定位7.金融服务产品生命周期的四个阶段中，销售量在（ C ）达到最高。

A导入期 B成长期 C成熟期 D衰退期8.金融服务产品不具有以下哪个特征（ B ）A无形性 B可分割性 C广泛性 D增值性9.下列不属于心理定价策略的是（ B ）A尾数定价策略 B数量定价策略C声望定价策略 D招俫定价策略10.下列不属于金融服务定价的目标的是（A）A实现成本最小化 B应对同业竞争C提高金融服务质量 D树立品牌形象11.金融服务分销渠道决策的基本原则不包括（C）A稳定可控原则 B发挥优势原则C利润最大化原则 D协调平衡原则12.金融机构直接分销渠道有许多优点，具体表现不包括（D）A流通环节少 B流通费用低C销售量较多 D拓宽了金融产品的市场13.金融服务沟通的目标不包括（D）A.识别消费者需求B.发现目标客户C.留住客户D.塑造企业形象14.金融服务沟通策略不包括（A）A.针对性策略B.拉动策略C.推动策略D.全方位整合策略15.金融企业开展服务促销活动是（B ）的必然结果。

A.拉动经济增长B.金融市场发展C.促进企业与消费者关系D.提升金融企业的竞争力16.广告促销的特征不包括（C）A.信息传播的群体性B.促销效应的滞后性C.产品宣传的广泛性D.人员促销的辅助性17.下列不属于金融服务业营销类型的是（D）A.内部营销B.外部营销C.互动营销D.策略营销18.建立顾客导向的内部营销战略不包括（B）A.人力资源战略B.金融市场战略C.类营销战略D.综合性战略19.下列哪项不是“三因素分类法”中金融服务过程的划分方式( B )A.服务流程差异程度B.服务期限C.服务作用客体D.客户参与程度20.（ A ）可能导致员工行为失误。

金融营销考前复习资料

考试题型：一、单项选择题（本大题共20小题，每小题1 分，共20分）。

二、多项选择题（本大题共5 小题，每小题2分，共10分）。

三、判断题（本大题共10 小题，每小题2 分，共20分）。

四、名词解释（本大题共5 小题，每小题3 分，共15 分）五、简答题（本大题共4小题，每小题5 分，共20 分）六、论述题（本大题共1小题，每小题15 分，共15 简答与论述的答案为参考答案，请同学们答题时在要点基础上适当扩充。

一、单选1．金融市场的客体指的是[ D ] A ．金融机构 B ．政府C.居民 D .金融工具2．目前，我国保险公司按组织形式可分为国有独资公司和[ C ]A.财产保险公司B. 人寿保险公司C. 股份有限公司D. 社会保险公司3.__________ 是金融机构开展营销活动的基本条件。

[ A ]A .营销环境B .金融产品C.市场细分 D .行为分析4.下列对金融服务购买者行为特征描述错误的是[ B ]A. 购买者分散B.金融服务购买量大C. 金融服务购买量小D. 购买次数多5.在25~35 岁期间，家庭生命周期的理财重点是[ A ]A. 购置房产B. 子女教育C. 退休养老D. 遗产规划6.金融机构不是在若干个较大市场占有较小份额，而是在较小的细分市场上占有较大的份额甚至居于支配，这种策略为[ C ]A .无差异性市场策略B .差异化市场策略C.集中市场策略 D .市场定位策略7.将金融企业的所有业务划分为问题类、明星类、金牛类和瘦狗类四大类型的方法是[ A ]A. 波士顿矩阵法B. 业务组合矩阵法C. 菲利普.科特勒模型D. SWOT 矩阵分析法8.中国银行为争取更多的高端客户，在客户增值服务上大做文章，包括税务规划、子女教育、艺术品投资等，甚至还可以为客户提供租飞机的服务，那么类似这种战略规划是运用密集型增长战略中的_________ 类型。

[ A ]A .市场渗透B .市场开发C.产品开发 D .多样化9.金融产品的提供常常需要某种介质作为凭证，如存折、银行卡等，这是由金融产品的所决定的。

金融营销——考试题库及答案

是企业能更高效地为客户提供满意、周到的服务，以提高客户满意度、忠诚度为目的的一种管理经营方式
答案：缩短了销售周期，加强了潜在客户的机会管理，但不能杜绝由于潜在客户管理不当而造成的损失
题目：相对于直角平面彩电而言，纯平彩色电视机属于（）
换代产品
全新产品
仿制产品
改进产品
答案：换代产品
答案：外部环境不属于微观环境分析的范畴
题目：关于金融营销，下面说法不正确的是：
通过交换、创造和销售满足人们需求的金融产品和服务价值
金融机构以市场需求为核心，各金融机构采取整体营销的行为
金融机构建立、维护和发展与各方面的关系，以实现各方利益的一种经营管理活动
是简单的推销
答案：是简单的推销
愿望竞争者
类别竞争者
品牌竞争者
答案：品牌竞争者
题目：下列说法错误的是：
金融营销的外部环境主要分为竞争环境和顾客环境两个角度分析。
市场占有率通常通过市场份额、心理份额和情感份额三个变量进行分析
经常使用的集中度计量指标有行业集中率和赫尔芬达尔—赫希曼指数
外部环境不属于微观环境分析的范畴
广播
报纸
杂志
电视
答案：电视
题目：1、现代保险是从（）发展而来的。
火灾保险
责任保险
海上保险
人寿保险
答案：海上保险
题目：关于保险下列说法错误的是：
保险属于经济范畴
保险是一种风险转移机制
保险人的主要权利是向投保人收取保费，其主要义务是当约定的风险事故发生时向被保险人赔付保险金
题目：关于劳合社的表述正确的是【】
其成员只能是法人

金融营销学复习题

《金融营销学》期末复习题一、单项选择题1、市场营销学是发源于( )的一门应用科学。

A．中国 B、日本 C、美国 D、德国2、( )以常规营销为基础，强调把消费者需求与企业利益和环保利益三者有机地统起来。

A、绿色营销B、关系营销C、网络营销D、定制营销3、当企业面临环境威胁时，通过各种方式以限制或扭转不利因素的发展，这就是( )策略。

A、转移B、减轻C、对抗D、竞争4、面对产品或服务的需求超过企业的供应能力时，企业应采取( )策略。

A，保持性营销 B、开发性营销C、限制性营销D、抵制性营销5、经纪人和代理商属于( )。

A，批发商 B售商 C、供应商 D、实体分配者6、当市场调研人员分析问题时，除了亲自收集的资料外，先前为了一定的目的而收集的资料也是一个重要的消息来源，这些资料被称为( )。

A、单一来源B、二手资料C、最初数据D、便利数据7、对问题类产品中有希望转为明星类的单位，可供选择的投资战略应是( )。

A、拓展战略B、维持战略C、收割战略D、放弃战略8、一个企业若要识别其竞争者，通常可从( )方面进行。

A、产品和市场B、分销渠道C、目标和战略D、利润9、市场营销组合是指( )。

A、对企业微观环境因素的组合B、对企业宏观环境因素的组合C、对影响价格因素的组合D、对企业可控的各种因素的组合10、收入、种族、性别和年龄是消费者市场细分变数中的( )。

A、人口和社会经济状况因素B、购买行为因素C、地理环境因素D、商品用途因素11产品在其基本模型和功能之外的附加功能和配件，称之为( )A、产品特色B、产品定位C、附加产品D、核心产品12、某种产品在市场上销售迅速增长，利润显著上升，该产品这时正处在其市场生命周期的( )阶段。

A、介绍期B、成长期C、成熟期D、衰退期13、某企业在推出新产品时往往把价格定得较低，以后，随着产品知名度的提高，再逐步提价，这家公司采用的是( )策略。

金融营销试卷

考试题型：一、名词解释( 每题3分，共12分)二、单项选择题（每题1分，共10分）三、多项选择题（每题2分，共10分）四、案例分析（3题，共20分）五、简答题（3题，共23分）六、论述题（15分）考试涉及的范围除了老师上课讲的内容，还包括课本上一部分上课没讲到的。

同学们可根据练习题的内容进行复习。

《金融营销学》练习题第一章绪论一、名词解释金融营销金融营销是指金融企业以市场需求为核心，通过采取整体营销行为，以金融产品和服务来满足客户的消费需要和欲望，从而为实现金融企业利益目标所进行的经营管理活动。

顾客让渡价值二、问答题1、金融营销的特征是什么？金融营销的主体有哪些？①金融营销的性质—属于服务营销。

②金融营销的过程—实施整体营销。

③金融营销的理念—注重关系营销。

CRM④金融营销的方式—采取直接营销。

人员的重要性。

主体―金融企业，是一组专门为客户提供金融性服务，以满足客户对金融产品消费需要的服务性企业，包括商业银行、保险公司、证券公司、基金公司2、简述金融营销观念的演变过程。

(一) 自我导向营销观讨论：银行节假日不正常上班、07年“五。

一”福建银行集体放假、朝九晚五的工作作风(二) 推销导向营销观(三) 顾客导向营销观20世纪70年代，金融界接受，随着营销实践的发展，顾客导向营销观也在不断发展和完善3、营销观念与推销观念有何区别？如果要从一些基本要素上区别营销和推销，可以表示如下：具体区别课本P154、联系实际说明金融企业为什么要开展市场营销？如何才能搞好市场营销？5、顾客导向的营销观是如何随着营销实践的发展而不断发展和完善的？6、顾客总价值由哪些部分组成？总价值—产品价值、服务价值、人员价值、形象价值7、如何进行市场拓展？市场拓展的思路：P21第二章金融市场分析及调研1、简述金融市场与一般商品市场的区别。

2、金融资产有何特征？第三章金融市场营销环境分析一、名词解释金融市场营销环境---对金融企业营销及经营绩效起直接和间接潜在影响的各种外部因素或力量的总和二、问答题1、金融市场营销环境有何特点？（1）多因素交融性（2）差异性：这不仅表现在不同金融机构受不同环境的影响，而且同样一种环境因素的变化对不同金融机构的影响也不相同。

金融营销学复习题说课材料

《金融营销学》期末复习题一、单项选择题1、市场营销学是发源于( )的一门应用科学。

A．中国B、日本C、美国D、德国2、( )以常规营销为基础，强调把消费者需求与企业利益和环保利益三者有机地统起来。

A、绿色营销B、关系营销C、网络营销D、定制营销3、当企业面临环境威胁时，通过各种方式以限制或扭转不利因素的发展，这就是( )策略。

A、转移B、减轻C、对抗D、竞争4、面对产品或服务的需求超过企业的供应能力时，企业应采取( )策略。

A，保持性营销B、开发性营销C、限制性营销D、抵制性营销5、经纪人和代理商属于( )。

A，批发商B售商C、供应商D、实体分配者6、当市场调研人员分析问题时，除了亲自收集的资料外，先前为了一定的目的而收集的资料也是一个重要的消息来源，这些资料被称为( )。

A、单一来源B、二手资料C、最初数据D、便利数据7、对问题类产品中有希望转为明星类的单位，可供选择的投资战略应是( )。

A、拓展战略B、维持战略C、收割战略D、放弃战略8、一个企业若要识别其竞争者，通常可从( )方面进行。

A、产品和市场B、分销渠道C、目标和战略D、利润9、市场营销组合是指( )。

A、对企业微观环境因素的组合B、对企业宏观环境因素的组合C、对影响价格因素的组合D、对企业可控的各种因素的组合10、收入、种族、性别和年龄是消费者市场细分变数中的( )。

A、人口和社会经济状况因素B、购买行为因素C、地理环境因素D、商品用途因素11产品在其基本模型和功能之外的附加功能和配件，称之为( )A、产品特色B、产品定位C、附加产品D、核心产品12、某种产品在市场上销售迅速增长，利润显著上升，该产品这时正处在其市场生命周期的( )阶段。

A、介绍期B、成长期C、成熟期D、衰退期13、某企业在推出新产品时往往把价格定得较低，以后，随着产品知名度的提高，再逐步提价，这家公司采用的是( )策略。

金融营销学考试复习资料

应知应会1.知觉的含义及选择性的心理表现P62含义：知觉是指把感觉到的客观事物的各种个别属性联系起来，是对事物各种属性和各个部分及其相互关系的综合反应，世界收信息和评价信息的过程。

知觉是一种选择性的心里过程，表现在三方面：选择性注意选择性理解选择性记忆2.企业形象识别系统的构成及子系统的组成要素P106构成：金融企业理念识别系统、行为识别系统、视觉识别系统组成要素：1) 理念（a基本要素系统：经营哲学及观念、精神、文化、经营风格、发展目标、营销战略策略.b应用要素系统：行动纲领、经营信条、广告导语、标语口号、歌曲、警语及座右铭。

）2) 行为（a基本要素系统：企业对内的组织、教育、管理、开发研究、员工福利、工作环境及氛围，企业对外的市场调研、经营推广、公共关系及文化活动。

B应用要素：对内对外的各项活动及其行为规范、管理制度、岗位职责、考核指标体系。

）3) 视觉（a基本要素系统：企业名称、造型、标志、宣传标语、口号.b应用要素系统：办公用品系列、广告媒体系列、交通工具系列、服饰系列、办公室内设计、包装系列、外部标识、CIS手册。

）3.现代营销与传统营销的差异P51.营销主体的变化2.营销客体的扩展3.营销内容的扩展4.强调了营销的核心--交换5.强调了营销的社会性现代营销一切面向市场的个人和组织（营利性和非营利性组织，通过交换获取所需之物的个人）货物劳务和通过交换满足需求的产品，强调消费者所注重的价值及对营销者所拥有的价值的交换a生产前对产品的构想,对产品的定价分销促销方面进行综合谋划b有目的有计划的实施和管理过程c以多方利益为目标建立维持巩固关系的过程只有通过交换的过程才是营销，掠夺或无偿赠送等单方面获利的行为不是营销不仅注重自身利益，还要注重社会整体利益传统营销企业产品（货物劳务）a单纯的销售b单纯的实施过程c单纯以经营者利益为目标的交易过程4.影响今日行业竞争状态的基本力量P1531) 同业间的竞争：指现有竞争对手通过价格竞争、广告战、产品创新和开发、增加顾客服务等来争夺市场。

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A.异常行动B.对客户错误反应不当C.没有可以使用的服务D.不合理的缓慢服务21.金融机构服务过程失误补救措施的基础是( B )A.有效沟通B.建立职责明确的服务补救措施C.掌握服务补救的技巧D.为客户提供便捷的投诉渠道22.客户接触企业的第一道门是( D )A.引导客户消费B.约束管理行为C.确立独特形象D.有形展示23.CIS战略的特点不包括( D )A.战略性B.系统性C.独特性D.差异性24.企业形象战略不包括( D )A.MIB.BIC.VID.CI25.以下不是客户关系管理的含义的一项是( D )A.是一种技术手段B.是指导企业管理实践的一种思想和理念C.是一种创新的企业管理模式和运营机制D.是对客户信息资料的展示26.下列不是客户金字塔的一项是( B )A.主要客户B.次要客户C.关键客户D.普通客户27.以下是金融企业提高客户忠诚度的途径的一项是( A )A.提高产品与服务质量B.树立“以企业为中心”的理念C.提高客户的忠诚度D.整体实施客户忠诚计划28.下列不是互联网金融机构与平台的一项是( A )A.互联网证券B.互联网银行C.互联网保险机构及平台D.互联网投融资机构与平台29.以下不属于全球化金融营销背景及原因的一项是( B )A.金融市场全球化B.金融环境全球化C.金融竞争全球化D.金融客户全球化30.以下不是奥洛林等学者所认为的三个层次体验互相关联的一项体验是( B )A.品牌体验B.客户体验C.关系体验D.交易体验二.填空题1.服务过程的分类方法分为三因素分类法和（二维坐标分类法）。

2.服务蓝图指的是用来表示（服务流程）的图表。

3.（有形展示）是整体公司运行和营销策划的基础。

4.CIS是（企业形象识别系统）的简称。

5.企业形象战略分为理念识别，行为识别，（视觉识别）。

6.金融营销的三个要素：金融营销的主体——（金融机构），金融营销的客体——（金融产品）以及（金融市场）。

7.商业银行营销环境的特点：（客观性复杂性动态性不可控性）。

8.市场细分是指企业根据（消费者水平）的不同以及金融市场上的大环境趋势来选择的具体受众市场。

9.金融服务产品是指金融市场上交易的对象，即各种（金融工具）。

10.金融服务新产品的开发策略有：产品扩充型开发策略、产品差异型开发策略以及（提高金融产品竞争力策略）。

11.专家学者们最初提出的营销组合策略理论是（4p营销组合策略）。

12.金融营销组合中有7个要素：（产品价格分销促销人员过程有形展示）。

13.金融业营销的宏观环境分析方法主要有两种：一种是（PESTN分析法），一种是（SWOT分析法）。

14.目标市场的定位战略有：（特色定位拾遗补缺定位竞争性定位）。

15.金融服务产品的生命周期划分为四个阶段：（导入期成长期成熟期衰退期）。

16.金融企业客户关系管理是以客户为中心为理念，最终目标是要实现(客户资产的最大化)。

17.客户满意度有两种含义，即(行为意义上的客户满意度和经济意义上的客户满意度)18.关键客户是金字塔中最顶层的(金牌客户)，是在过去特定时间内消费额最多的前5％客户。

19.客户满意度由两个层面决定：一是(客户的期望值)，二是(产品或者服务的实际绩效)。

20.金融体验营销与传统的营销模式有很大不同，最重要的是(理念)的区别。

21.金融服务沟通包括:（拉动策略推动策略全方位整合策略）22.人员促销的特征包括（双向信息交流双重目的需求多样促销灵活）23.公共促销的原则包括（沟通协调原则互惠互利原则社会效益原则）24.金融服务业营销包括（内部营销外部营销互动营销）三种类型25.内部营销体系的活动内容包括（内部市场调研内部市场细分招聘教育和培训激励与认同）等四个方面26.金融服务定价的目标包括（实现利润最大化、巩固和提纲市场占有率、应对同业竞争、提高金融服务质量、树立品牌形象）。

27.金融服务定价的策略包括（心理定价策略、撇脂定价策略、渗透定价策略、折扣定价策略、关系定价策略）。

28.金融服务分销渠道指的是（金融服务）的营销渠道，具体来说是指金融机构通过一定的途径和手段把（产品）和（服务）提供给其客户的过程，包括以（何种方式）为客户提供服务以及（在何地）为客户提供服务。

29.金融机构间接分销渠道的类型包括（短渠道与长渠道、窄渠道与宽渠道）。

30.网上银行主要呈现出（数字化、理念性、资源共享）三个基本特征。

三.判断题1.为了满足客户需要，金融企业开始从创新的角度考虑向顾客提供新的，有价值的产品与服务。

这属于金融营销发展过程中的友好服务阶段。

（×）正解：为了吸引顾客，金融企业开始重视提高服务质量，努力营造友好服务范围。

2.市场营销是以促进和保护消费者和企业利益为目标，在动态经济环境中所进行的最大限度创造和满足顾客需求的社会交换过程。

（×）正解：消费者与社会的整体利益3.金融营销是指金融企业以市场需求为核心，通过采取整体营销行为，以金融产品和服务来满足客户的消费需求和欲望，从而实现金融企业利益目标所进行的投资管理活动。

（√）4.金融营销具有营销客体的无形性、金融产品的可储存性、交易的持续性、买卖双重营销等特点。

（×）正解：金融产品的不可储存性。

5.金融营销组合包括产品、价格、分销、促销、人员、过程、有形展示七个要素。

（√）6.金融企业的营销环境具有客观性、复杂性、动态性、及可控制性等特点。

（×）正解：不可控制性7.发展中国家某些地区市场也可能对金融产品和服务需求很大。

（√）8.微观环境分析包括市场环境、科学技术环境、社会文化环境、竞争环境、客户环境等。

（×）正解：科学技术环境、社会文化环境属于宏观分析9服务产品的生产依赖于服务人员的参与，但服务人员和服务产品是两个独立的个体。

（✘）解: 服务人员和服务产品是不可分割的整体。

10.要培养员工的忠诚度，企业可以从以下几个方面做起:给予员工发展的机会和挑战；建立自我管理团队；对员工进行准确定位；加强与员工的公开交流与沟通。

（✔）11建立顾客导向的内部营销战略包括人力资源战略，类营销战略和企业文化战略。

（✘）解: 不是企业文化战略，而是综合性战略12.员工跳槽前有参与度减少，工作效率变低，办公室恐惧症，经常抱怨与争执，比较各家公司，仪容仪表问题等六大特征。

（✔）13.服务生产过程与服务消费过程没有相互关联。

（✘）14.由于服务生产与消费的不同时性，顾客常常能参与到服务当中。

（✘）解: 同时性15.因素分类法包括按照服务流程差异度，服务作用客体来划分服务。

（✘）解: 还要考虑客户参与度16.在与客户的沟通过程中，服务人员的心理和态度是十分重要的，甚至可以决定沟通的成败。

（✔）17.有形展示是整体公司运作和营销策划的基础，所以它的最重要功能就是支持企业的整体营销战略（√）18.按照有形展示对客户造成的影响可分为边缘展示和价格展示。

（X）边缘展示和核心展示19.cis实质上是由三个子系统所组成的，即mis,bis,vis,三者相互独立，相互制约。

（X）20.客户满意度由两个层面决定，一是客户的期望值，二是产品或服务的实际绩效。

（√）21..“一对一”营销是以产品为核心的运作。

（X）以客户为核心的运作22.互联网金融和金融互联网是相同的概念。

（X）23.体验营销方式主要包括感官式体验营销，情感式体验营销，思考式体验营销，和关联式体验营销。

（√）24..体验营销视顾客为理性的决策者。

（X）25.竞争性定位是区别于已存在的产品定位。

（X）特色定位26.细分市场能够有效地将业务和资金集中起来投资或者开拓更有潜力的市场，以获得更大的市场份额或者更多的盈利。

（√）27.直接金融服务产品主要包括股票，公司债券，银行债券等，（X）28.根据金融服务产品的销售状况和盈利状况可将金融服务产品的生命周期划分为四个阶段，导入期，成长期，成熟期，和衰退期。

（√）29金融服务产品具有有形性，不可分割性，广泛性，增值性，不可模仿性。

（X）30新产品的开发要经历五大步骤。

（x）31.影响金融定价的因素主要有成本，市场需求，市场竞争以及政策法规，风险等其他因素。

（√）32.尾数定价策略一定适合高端产品。

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