危机管理 (2)

风险与危机管理一、名词解释1.危机：危机通常是在决策者的核心价值观念受到严重威胁或挑战、有关信息很不充分，事态发展具有高度不确定性和需要迅捷决策等不利情境的汇聚。

2.危机管理：危机管理是指组织或个人通过危机监测、危机预控、危机决策和危机处理，达到避免、减少危机产生的危害，甚至将危机转化为机会的目的。

3.危机决策：危机决策就是要求组织（决策单位和人员）在有限的时间、资源、人力等约束条件下完成应对危机的具体措施，即在意料之外的紧急情况下，为避免错失良机，而打破常规，尽快做出应急对策。

4.风险识别：风险识别是在风险事故发生之前，人们运用各种方法系统地、连续地认识风险主体所面临的各种风险以及分析风险事故发生的潜在原因和条件的过程。

内容包括：感知风险和分析风险。

5.风险衡量：风险衡量是在风险识别的基础上，通过对所收集的大量资料进行分析，利用概率统计理论，估计和预测风险发生的概率和损失幅度。

6.智囊机构：现代危机决策的智囊机构，是属于一种软科学研究机构。

一般来说，它是由一些具有专门知识的专家、学者按照一定的目标或方式组成的专门输出智力成果的机构，它包括危机管理的各种信息、参谋咨询组织体系7.鸵鸟效应：即不肯承认实际情况或紧张失措，面对危机打击而放弃决策，形成所谓的“世界末日反应”或“第一辆出租车反应”（依据最初的想法和所见行动，正如在叫出租车时，我们总是向看到的第一辆出租车招手一样。

）8.戒严：戒严是针对紧急危险局势而采取的一种手段。

具体讲，所谓戒严，就是“针对国内出现的由于内部或外部原因引起的极其严重的暴力行动，在正常宪法和法律手段难以维护秩序的情况下，为了迅速恢复正常的宪法和法律秩序，最大限度地减少人民生命财产地损失，所采取的紧迫而且严厉的对抗手段”。

9.公共危机管理法制：公共危机管理法制属于非常态法制，是针对突发事件引起的公共紧急情况制定或认可的处理国家权力之间、国家权力与公民权利之间、公民权利之间的各种社会关系的法律规范和原则的总和。

第一章1.危机事件的特征：（1）危机事件具有突发性和紧急性。

在逻辑上可以说，危机必定是突发事件，然而突发事件未必就形成危机。

（2）危机事件具有高度不确定性。

危机发生以后，人们往往不知所措，不仅仅因为这种事件的开端是无法用常规性规则进行判断，而且其后的发展和可能涉及的影响是没有经验性知识进行指导，一切都是瞬息万变的。

（3）危机事件的影响具有一定的社会性。

现在我们讨论的危机事件和危机管理是对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁，其影响和涉及的主体具有社会性。

（4）危机事件的实质，是非程序化决策问题。

一般来说，决策行为可以划分为两类：一种是程序化决策，即结构良好的决策；另一种是非程序化决策，即结构不良的决策。

危机事件从本质上说事非程序化决策。

（5）信息传播高度不对称性。

媒体对危机报道内容的选择和对危机报道的态度影响着公众对危机的看法和态度；组织对危机信息的掩盖、加工、扭曲以及沟通方式的选择影响着公众对危机的看法和态度。

（6）危机事件后果的严重性。

一旦发生就会对组织的生存和发展带来重大影响；人的因素既可以减轻也可以加重危机后果。

2．危机处理的5S原则：速度第一原则（SPEED)；真诚沟通原则（SINCERITY)：这里的真诚指“三诚”，即诚意、诚恳、诚实；系统运行原则（SYSTEM)；承担责任原则（SHOULDER THE MATTER）；权威证实原则（STANDARD)3.（掌握）芬克的四阶段生命周期模型（1986）、米特罗夫的五阶段模型：芬克认为危机像疾病，包括四个阶段：潜伏期、爆发期、后遗症期、解决期：（1）潜伏期，也是警告期，常常是事件的发生转折的一刻，如果病源或问题被忽略，严重的危机就会袭来，所谓的危机管理，事实上变成了“损害控制”。

（2）爆发期，事情发生到这阶段，再也没有挽回的机会。

（3）后遗症期也是善后期，也是恢复期，自我分析、自我检讨的疗伤止痛期。

（4）解决期，最后一个阶段，也是前三个阶段的目标Mitrof于1994年提出该模型，简称为“M”模型：（1）信号侦测—识别新的危机发生的警示信号并采取预防措施；（2）探测和预防—组织成员搜寻已知的危机风险因素并尽力减少潜在损害；（3）控制损害—危机发生阶段，组织成员努力使其不影响组织运作的其他部分或外部环境; （4）恢复阶段—尽可能快地让组织运转正常运转；（5）学习阶段—组织成员回顾和审视所采取的危机管理措施，并整理使之成为今后的运作基础.第二章1.（理解掌握）简答：信息收集的途径：（1）大众传媒：现代社会中，大众传媒由于能够触及最广大的公众，已经不可否认地成为一股重要的政治力量，它介于政治和公众之间，形成了一种三角平衡互动的系统，对一个国家乃至全国政治、经济、科技和社会的影响越来越大，同时也自觉不自觉地改变了人民的思维、生产和生活方式。

（2）事故及隐患鉴定报告：有赖于政府及其其他组织内部的危机管理者借鉴组织在日常生活中建立的事故及隐瞒患鉴定报告，这些鉴定报告应当列出组织曾经所发生过的，或者将来有可能发生的各种危机事件，对这些危机事件进行系统的归类，并提出相应的解决办法和补救措施。

（3）实地调研：一方面，组织应当建立和健全例会制度；另一方面，组织也可以在必要的时候采用问卷形式进行抽样调查，这样长期性参与观察所获得的信息就更为可靠，也更可能了解待定群体的心理动态。

2.简述：怎样理解取舍原则？（1）迅速收集信息,判断危机的主要影响利益方。

确立隔离危机阶段工作优先次序的前提，是尽可能地收集各方面的危机信息，并迅速判断危机的主要影响利益方，如人、财、物、责任等，为下一步应对的危机事件简单地进行灾害评估奠定基础。

（2）始终把对人的影响放在首位。

在隔离危机阶段，当我们要确定救援工作的优先次序时，必须牢固树立“生命第一”的原则，始终把危机事件对人的影响放在优先次序选择的首位加以考虑。

这也符合危机状态下公民权的维护和保障的原则。

（3）简单地评估。

评估方法有事情的严重性、紧迫性和未来的发展趋势。

隔离危机阶段，对于工作优先次序的选择，事先必须有一个简单的评估过程，对危机中需要处理的各项事宜进行评估，以区分轻重缓急，确定先抢救什么，后抢救什么，做到从实际出发，保证重点，统筹兼顾。

3.（了解）风险与危机的关系：事实上，风险与危机有如硬币的两面并无本质区别，没有爆发的危机称之为风险，失去控制的风险就是危机。

风险是危机的母亲，在适当的诱因下（常常是意想不到的）风险从海底浮出水面的部分就是我们眼中看到的危机。

4.简答或论述：风险识别的几个方法（重要理解前两种）：风险识别方法有：现场观察法、流程图法、因果图法。

（1）①现场调查法：指风险管理部门、保险公司、有关咨询机构、研究机构等，就风险管理单位可能遭遇的风险进行详尽调查，并出具调查报告书，供管理者参考的一种识别风险的方法。

②具体方法：通过直接观察风险管理单位的设备、设施和操作等，了解风险管理单位的活动和行为方式，发现潜在的风险隐患，如超出可保范围应拒绝承保。

③优点：获得风险管理单位现场调查的一手资料；了解风险管理单位的资信状况，避免道德风险；防止风险事故的发生。

缺点：耗费时间较多；管理成本较高；调查人员的风险管理水平决定调查结果。

（2）①流程图分析法：将风险主体按照生产经营的过程，或活动的内在逻辑关系绘制成流程图，针对流程中的关键环节和薄弱环节调查风险、识别风险的方法。

②应用流程图法应注意：⑴此方法只是建立在过程分析的基础上的，应当与识别风险的其他方法同时使用。

⑵此方法是一般意义的风险识别，不考虑系统的具体细节，不可能指出生产经营过程每一步骤的弱点，也不能对事件发生的可能性进行量化，因此，必须对流程图提出问题，弄清潜在损失的发生频率和程度。

③优点：可以较清楚地显示企业产品生产、销售各阶段及其他环节的风险，简洁明了。

缺点：只为了揭示风险，而不注重原因分析；流程图是否准确，决定了风险管理部门识别风险的准确性。

（3）、因果图法——因果图法由日本东京大学教授石川馨于1953年提出。

在风险管理中，导致风险事故的原因可以归纳为类别和子原因，画成形似鱼刺的图，故此工具也称为“鱼刺图”。

5.（重点掌握）风险管理策略：（1）回避策略：通过放弃某种利益达到回避风险的目的。

实质在于回避风险源，进而避免可能性。

（2）减弱策略：即通过减少风险发生的机会或削弱损失的严重性，以控制风险损失。

实施减弱策略，不仅要有技术力量、人员和法律方面的保障，而且在经济上也是可行的，即预期收益大于或等于预期成本，否则，就不宜采用。

（3）分离策略：即对企业可能面临损失的风险对象进行空间分离，以免受同样损失。

如将易燃易爆物品与一般商品分离开来，单独存放保管，以减少一次事故的最大预期损失。

（4）分散策略：通过增加企业控制下的风险单位的数量，以分散风险，增强企业抗风险能力，如扩大企业生产经营规模；形成大批量规模生产能力；投资领域分散化；多种经营；产品差别化；国际化经营等。

（5）转移策略：通过将风险损失转移给他人的作法，控制风险损失：风险财务转移：主要是通过签订合同和提供保证书来实现的。

参加保险：由保险公司对企业经济损失提供赔偿。

第三章1.（简答）政府应对危机的原则：（1）时间性原则。

为了有效地防范危机的深化和灾害的蔓延，最大限度地减少损失，在应对危机事件的中间阶段以至整个过程中，行动必须敏捷，以免延误良机。

（2）效率性原则。

政府应对危机时，“人员应该尽量少而精，临时开设的指挥机构也应该注意防止过于臃肿，人浮于事，效率不高。

（3）协同性原则。

突发事件的不可回避性以及突发事件应急管理的紧迫性，要求政府在事件发生后，不同职能管理部门之间实现协同运作，明晰政府职能部门，优化整合各种社会资源，发挥整体功效，最大可能地减少事故损失。

（4）安全性原则。

必须确保受害和受灾人员的安全为基本前提。

同时，还应该最大限度地保护参与处置突发事件的应急人员包括士兵和警察等的生命平安。

（5）合法性原则。

在危机事件的应对过程中，政府危机管理权力运作的合法性就特别关键。

危机情境下，政府虽然拥有了许多特殊权利，但不能误用、滥用危机管理权。

（6）科学性原则。

政府危机应对中所谓的“科学原则”，主要是针对那些因工业技术而引起的灾害以及由自然灾害而造成的危机事件。

（7）程序性原则。

危机管理行为的实施，必须依据一定的评估标准和优先次序，确定现场控制及处理的工作程序。

（8）适度性原则。

我们谨慎、适度地行使危机管理权，以期将这种破坏和利益损失降低到最低程度。

2.（简答）危机管理中的媒体政策：在危机管理的三个阶段，即危机潜伏期的事前管理阶段、危机爆发期的危机过程管理阶段、危机恢复重建期的事后管理阶段，危机管理主体都应当完善良性的危机沟通系统，主动寻求与媒体的合作，建立与媒体之间畅通的交流通道。