顾客要求

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CSR，顾客要求，客户特殊要求，顾客特定要求，如何区分？

CSR，顾客要求，客户特殊要求，顾客特定要求，如何区分？⽬录：1.何为顾客特定要求？2.为何需要顾客特定要求？3.何处收集顾客特定要求？4.何时&如何处理顾客特定要求？5.全球汽车公司顾客特定要求汇总。

⼀、何为顾客特定要求？我们经常听说的CSR,顾客要求，客户特殊要求，还有顾客特定要求，有啥区别呢？其实顾客特定要求和客户特殊要求只是IATF16949条款英⽂原⽂customer specific requirements的不同翻译版本，因为后者被⼤家使⽤较多，所以越叫越顺⼝。

严谨来说，我们还是使⽤更贴近原⽂翻译的顾客特定要求。

那顾客要求和顾客特定要求⼜有什么区别呢？先上IATF条款解释：顾客要求：顾客规定的⼀切要求（如：技术、商业、产品及制造过程相关要求；⼀般条款与条件；顾客特定要求等等）。

顾客特定要求(CSR)：对本汽车QMS标准特定条款的解释或与该条款有关的补充要求。

顾客特定要求⼀般包括：1）IATF官⽹上九⼤OEM对IATF条款的补充要求：2）顾客其他质量管理要求，例如⼤众的Formel Q，通⽤的BIQS，福特的Q1等3）供应商⼿册类的，例如特斯拉的“Tesla Supplier Qualification Assessment”，蔚来的“蔚来质量卓越合作伙伴⼿册”⼆、为何需要顾客特定要求？为什么我们需要顾客特定要求呢？简单来说因为IATF16949条款规定了系列要求。

详细罗列如下（⾮条款深度爱好者可以略去~）前⾔本汽车质量管理体系标准（本⽂中简称为“汽车QMS标准”或“IATF 16949”），连同适⽤的汽车顾客特定要求，IS0 9001：2015要求以及IS0 9000：2015 ⼀起定义了对汽车⽣产件及相关服务件组织的基本质量管理体系要求。

正因为如此，汽车QMS标准不能被视为⼀部独⽴的质量管理体系标准，⽽是必须当作ISO9001：2015的补充进⾏理解，并与IS0 9001：2015结合使⽤。

顾客特殊要求清单

5.零部件质量保证：按提供的技术资料执行。
6.提供分包方名单。
7.提供出厂检验报告，保留质量记录和分析统计。
定期进行产品性能检测。
8.提供产品检具作为甲方检验依据，发现2-4个不良品有权拒收。
9不合格品处理：ISIR为检查依据。
10.不合格品通知发出后三天补齐，并分析原因。
11、整机保修期内，单件索赔200元以上保存不合格品30日。
顾客特殊要求清单
序号
体系特殊要求
产品审核
过程审核
产品特殊要求
1
无
定期性能检测
有
1.24小时内签章采购订单，具有法律效力。
2.造成停产承担索赔责任，不能交货提前两天通知客户。
3.保证两个月以上原材料库存。
4.产品标识和包装：按甲方要求执行，无规定执行《产品标识标注规定》，不得在产品上加贴或刻印任何单位和任何通讯方式。
12.索赔和产品责任：承担索赔和产品责任。
13.保用期：承担保用期内产品责任。14.支付：开增值税发票，承源自汇票支付。15.向独家供货。
16.保密：资料保密。
17.技术更改：及时通知，制造符合要求的零件。
18.

顾客要求的识别与评审控制程序

顾客要求的识别与评审控制程序顾客要求的识别与评审控制程序是为了确保对顾客的需求进行准确的识别和评审，以便提供适合的产品或服务。

该控制程序可以帮助组织了解顾客需求，确保产品或服务质量，并提高顾客满意度。

下面是一个基本的识别与评审控制程序的示例：1. 确定顾客要求：通过与顾客的交流，了解他们的需求和期望。

这可以通过面对面会议、电话交流、在线调查或电子邮件等方式进行。

关键是从顾客的角度来理解他们的需求，而不是仅仅依靠组织内部的假设。

2. 记录顾客要求：将顾客的需求记录下来，以便后续跟踪和评审。

这通常会使用适当的工具和模板，如需求规格书、需求跟踪矩阵等。

确保记录的清晰明了，无歧义，并且包含必要的背景信息和细节。

3. 评审顾客要求：与相关利益相关方一起评审顾客的要求。

这可能包括产品经理、技术人员、市场营销团队等。

评审的目的是验证顾客要求的合理性和可行性，并确保它们与组织的能力和资源相匹配。

4. 反馈给顾客：将评审的结果反馈给顾客，以便与其共享关于其要求的详细信息和任何可能的限制或约束。

这可以通过书面报告、会议或电话交流等方式进行。

5. 确认顾客要求：确保顾客对其要求的理解和接受。

这可以通过与顾客再次进行确认交流来完成，以避免任何误解或不一致。

6. 更新顾客要求：如果顾客要求发生变化，确保及时更新记录，并再次进行评审和确认。

这可以帮助确保顾客要求的准确性和最新性。

7. 监控和追踪：在整个产品或服务交付过程中，密切监控顾客要求的满足情况。

这可以通过使用适当的KPI（关键绩效指标）和报告机制来实现。

在必要时，及时采取纠正措施，以确保满足顾客要求。

总之，顾客要求的识别与评审控制程序是确保组织在产品或服务开发过程中充分理解并满足顾客需求的关键步骤。

它可以帮助组织确保质量，提高顾客满意度，并最大限度地满足顾客的期望。

顾客要求的识别与评审控制程序对于组织而言至关重要。

在现代商业环境中，顾客的需求和期望变化迅速，组织必须及时识别并适应这些变化以保持竞争力。

顾客名单及特殊要求

7.3.2甲方针对前条质量异常原因认为有必要进行调查及实行对策时，乙方要积极配合甲方工作。
7.3.3若问题的解决达不到甲方要求的效果，甲方有权派遣专家协助，直至彻底解决问题，乙方承担派遣专家的费用。
7.3.4问题解决后，要确保不能重复发生。重复发生是指相同的质量问题在距上一次问题发生的24小时之后，一年之内再次发生。如：相同根本原因的问题，措施后发生；根本原因不同，相同失效模式，临时围堵措施可识别该问题而流出。
5.4限度样本封样
5.4.1采购标准或交货标准的数值等，不能明确用感官能检查判断的检查项目的，双方协商后由甲方或乙方
产品质量协议
吉利汽车
作限度样本封样，并取得对方签字认可。
5.4.2限度样本封样由甲方、乙方分别保管，在使用、保管时不能失去其特性。
5.4.3根据具体情况规定限度样本封样的有效期限，双方按实际需要及时重新确认、更新或改变。
顾客名单及特定要求
CustomerList&CustomerSpecificRequirements
QR10-04
顾客名单及特定要求
NameofOrganisation
编号：QR10-04
序号
S/N
推荐
IATF16949的客户名称（中英文名）
产品名称（中
英名）Product
Name
顾客特殊要求
Customerspecificrequirements
3.根据甲方1$16949质量保证体系要求，乙方应提交及保存以下PPAP文件：1〉过程流程图；2〉尺寸结果（检测记录）；3〉材料、性能试验结果；4〉控制计划（CP）；5〉检查辅具（工量具清单）6〉鉴定合格的试验室证明文件；7〉过程失效模式及后果分析（PFEMA）；8〉标准样品。

客服基本要求

客服基本要求1. 要有耐心呀！当顾客不停地问问题时，你可不能不耐烦，就像老师对待学生一样，要有解答一切的耐心。

比如顾客纠结于产品的各种细节，你得仔细地为他讲解，不能急躁。

2. 得热情点嘛！顾客一找你，就要像见到老朋友一样热情，可不是那种爱答不理的态度哟。

比如说顾客咨询的时候，你要用超级热情的语气回复，让顾客感受到你的真诚。

3. 一定要细心哦！不能忽略任何一个小细节，这就好比医生看病，不能漏看任何一个症状。

比如顾客提到的特殊要求，你得准确记录并处理，不能有丝毫马虎。

4. 学会倾听很重要啊！别顾客还没说完你就抢话，就像好朋友之间倾诉，要认真听人家说完。

例如顾客在讲述问题时，你要安静地听着，等顾客讲完再回应。

5. 得有同理心呀！站在顾客的角度去想问题，别总是想着自己方便。

好比顾客买的东西不满意，你要能体会他的感受并积极处理。

6. 沟通能力得强啊！不能词不达意，让人摸不着头脑，这就像导航给人指路，得清晰明了。

比如跟顾客解释政策，要用简单易懂的话让顾客明白。

7. 反应得快些吧！不能顾客问了半天你还没反应过来，像运动员起跑一样要迅速。

例如遇到紧急情况，你得立刻想到解决办法。

8. 态度要诚恳呀！别油腔滑调的让人不信任，要像诚实守信的孩子一样。

比如犯了错误，就要诚实地向顾客道歉并努力改正。

9. 保持学习的心哟！行业知识不断更新，你不学习怎么能帮顾客解决新问题呢？就像学生不断学习新知识一样。

比如新的产品特性出来了，你得赶紧学会，才能更好地为顾客服务。

我的观点结论就是，作为客服，这些基本要求可不是随便说说的，一定要认真做到，这样才能让顾客满意，让工作顺利呀！。

顾客特殊要求的解释

顾客特殊要求的解释
顾客特殊要求是指顾客在购买商品或使用服务时提出的非常规、个性化或特殊需求。

这些要求可以包括但不限于以下内容：
1. 定制化产品：顾客需要根据个人喜好或特定需求来定制商品或服务，如定制礼品、定制服装等。

2. 特殊尺寸或规格：顾客需要购买具有特殊尺寸或规格的商品，如定制家具、特殊尺寸的电子设备等。

3. 配送要求：顾客可能对产品的交付时间、地点或方式有特殊要求，如要求在特定日期或时间段内送达、要求将商品送到指定地点等。

4. 特殊饮食要求：顾客可能有特殊的饮食习惯或对某些食材有过敏或禁忌，需要定制或调整餐食。

5. 服务定制：顾客需要定制个性化的服务，如个人导购、专属客服等。

解决顾客特殊要求的方法通常包括与顾客的沟通和协商，提供定制化的解决方案，确保顾客的需求得到满足。

初步沟通后，商家需要与供应商、生产团队或服务团队协调配合，确保能够按照顾客要求提供相应的产品或服务。

有时，商家可能需要额外付出成本或时间来满足顾客的特殊要求，但这样的投入通常能够赢得顾客的满意和忠诚度。

IATF顾客特殊要求管理规定

IATF顾客特殊要求管理规定
1.顾客特殊要求的识别和理解：供应商需要确保能够识别和理解顾客
的特殊要求，这可能包括对产品质量、性能、可靠性等方面的要求。

供应
商需要与顾客密切合作，了解他们的要求，并确保在生产和服务过程中充
分遵守这些要求。

2.文件化和记录：供应商需要将顾客特殊要求进行适当的文件化和记录，并确保这些文件被所有相关人员充分理解和遵守。

这些文件可能包括
顾客要求的规范、标准和流程，供应商需要确保这些文件的准确性和及时
更新。

3.过程控制和改进：供应商需要建立有效的过程控制措施，确保能够
满足顾客的特殊要求。

这可能包括对关键过程的监控和测量，以确保产品
的质量和性能符合顾客的需求。

同时，供应商还需要及时识别和纠正任何
不符合的情况，并采取适当的改进措施。

4.培训和意识提升：供应商需要确保所有员工都被培训和意识提升，
以确保他们能够充分理解和遵守顾客的特殊要求。

培训内容可能包括顾客
的要求和标准、过程控制方法等，供应商需要确保培训的全面性和有效性。

5.风险管理：供应商需要对顾客特殊要求可能带来的风险进行有效管理，包括供应链风险、质量风险、交付风险等。

供应商需要建立有效的风
险评估和管理机制，确保能够及时识别和应对任何风险。

07顾客要求的评审与确定程序

07顾客要求的评审与确定程序一、引言评审与确定程序是为了满足和满足顾客的需求和要求而进行的一系列活动。

这些活动旨在评估企业的产品或服务是否满足了顾客的期望，并确认是否需要进行进一步的改进或调整。

以下是一个包含七个关键步骤的评审与确定程序。

二、了解和定义顾客的需求和要求三、确定评审标准和指标在评审与确定程序中，需要确定适当的评审标准和指标来评估产品或服务的符合程度。

这些标准和指标应该与顾客的需求和要求相吻合，并且可以量化或衡量。

例如，对于一家餐馆来说，评审标准可以包括食物的口味、服务质量和环境卫生等方面。

指标可以是顾客满意度调查结果、食物和服务的评级等。

四、收集相关数据和信息在确定了评审标准和指标后，下一步是收集相关的数据和信息。

这可以通过不同的方法和渠道完成。

例如，可以进行实地考察、调查问卷、监测指标等来收集所需数据。

在这一阶段，需要收集足够的数据和信息来支持后续的评估和决策。

五、评估产品或服务的符合程度在收集了相关的数据和信息之后，接下来要对产品或服务的符合程度进行评估。

这可以通过将数据与评审标准和指标进行对比来完成。

在这一过程中，需要分析和解释数据，并确定产品或服务在不同指标上是否符合要求。

如果发现不符合的情况，则需要进一步分析原因，并提出改进或调整的建议。

六、确定改进或调整的措施基于评估结果，企业需要确定适当的改进或调整措施。

这可以包括修订产品设计、培训员工、优化生产流程等。

在确定措施时，需要考虑其可行性、成本效益以及对顾客满意度的影响。

同时，还需要明确责任和时间表，以便在实施过程中进行跟踪和监控。

七、监控和持续改进评审与确定程序并不是一次性的活动，而是一个持续的过程。

企业应该建立有效的监控机制，以确保改进或调整措施的有效性。

这可以通过定期的评估和反馈来实现，例如定期与顾客进行沟通、收集反馈和开展内部审核。

根据反馈和审核结果，可以进一步优化和改善产品或服务，以不断提高顾客的满意度和企业的竞争力。

如何有效地满足客户的需求与要求

如何有效地满足客户的需求与要求现代商业社会中，客户体验已成为企业成功的关键。

客户不仅需要产品和服务的质量达到标准，更需要得到个性化、关注和尊重。

如何满足客户的需求和要求，成为当今企业成功的决定性因素。

以下是一些有效的方法来满足客户的需求和要求。

一、了解客户需求并对其作出反应了解客户需求是满足他们要求的基本前提。

这需要企业竭力收集客户的反馈和建议，了解客户对产品和服务的看法和期望。

企业可以采用各种方法，例如询问、用户调查和互动平台来了解客户的需求。

企业还必须承诺回应客户的反馈和要求，能够让客户看到他们的意见和建议得到关注和采纳。

二、创造非凡的客户体验创造令人印象深刻和有意义的客户体验是实现客户忠诚度和愉快购物的重要因素。

企业需要考虑各种因素，例如商店外观、产品可用性、清洁度、亲切服务和方便的购物过程。

为了创造令人印象深刻的客户体验，企业可以通过以下这些策略：1. 提供优质的顾客服务和咨询2. 通过交流工具，如社交媒体和网站，与客户建立关联3. 设计产品和服务以符合客户的需求和要求，包括价格、质量和设计三、参与客户，建立更紧密的关系与客户建立紧密联系和交往是满足客户需求和要求的关键。

通过定期交流和关注客户，企业可以对客户的需求和意见保持敏感，并及时回应他们的挑战。

客户参与还能够加深客户的参与感和责任感，促进双方关系的健康发展。

四、改善客户体验的数据和分析通过数据和分析提供更满意和令人印象深刻的客户体验。

企业可以跟踪和分析客户数据，例如反馈数据、购买历史和网站活动，以便更好地了解客户忠诚度、需求和购买模式。

基于数据的分析，企业可以优化其产品和服务，以更好地满足客户的需求。

总之，满足客户的需求和要求是任何企业的成功要素。

通过了解客户需求，创造突出的客户体验、加强客户参与，以及数据和分析，企业可根据客户的需求进行调整，提高他们的满意度和忠诚度。

顾客要求,顾客特定要求,特殊特性,你分清了么？

01学习过ISO9001标准的同学，对于“顾客要求”一定非常熟悉，顾客要求是质量管理体系策划的重要输入，还记得那张经典的乌龟图么？头输入来尾输出，质量管理体系，输入的是顾客要求，输出的是顾客满意的产品和服务。

那什么是顾客要求呢？是否有一个清晰的定义？实际上，顾客要求的范围，外沿是比较大的。

顾客规定的一切要求，比如说技术，商业，产品的质量、数量、交期、包装、还有一些特殊特性、法律法规要求，统称为顾客要求。

这一点，在IATF16949汽车行业质量管理体系标准中，有明确的定义。

既然如此，我们去满足顾客要求就好了，为什么又出来了一个“顾客特定要求”呢？如果你学习过IATF16949标准，对下面的这段话一定不会陌生：“本汽车质量管理体系（本文中简称为”汽车QMS标准“或”IATF16949“），连同适用的汽车顾客特定要求，ISO9001:2015要求以及ISO9000:2015一起定义了对汽车生产件及相关服务件组织的基本质量管理体系要求。

通过上面这段话，我们可以理解以下几点：第一，汽车QMS，也就是IATF16949不能被视为一部独立的质量管理体系标准；第二，IATF与ISO9001，ISO9000和组织适用的顾客特定要求CSR，构成了完整的汽车行业（包括生产件和相关服务件）的基本质量管理体系要求。

第三，什么是适用的顾客特定要求（CSR- Customer Specific Requirement）？这一点常常被初学者忽视，接下来我们重点聊一下。

02伴随IATF在全球汽车供应链的推广，核心主机厂成员（如宝马，大众，通用，福特，菲亚特-标致... )，以及全球其他的汽车制造商，大部分也都在积极地推广和使用IATF16949做为其供应链质量管理体系保障标准。

然而，IATF的标准虽然高于9001的要求，但也只是汽车行业的准入标准，像福特，通用，克莱斯勒，大众这样国际一流公司，对供应链的质量保证水平显然不愿也不能止步于此。

顾客特殊要求清单

2014.08.21
对产品特殊特性:材料、硬度、相位角、端面跳动、齿面跳动。按通知定期提交Cpk值。
供应商综合业绩评定细则
2013.12
1.上线不合格1000PPM：（装试过程不合格品数÷装机总量）×1000000。
2. 三包故障件2000PPM：（本季度自生产月份起3个月内该件市场三包故障项次÷本季度该件的发动机量）1000000。
供方供货服务协议
同上
2015.12.30
1.三包委托需方。
2.服务规定到达时间10小时内。
3.产品影响主机市场,派人到场,跟踪服务,确保用户满意。
供方质量保证协议
同上
2015.12.30
1.要求通过第三方体系认证（本公司TS16949）。
2.应定期委外检测(有资质试验室),当需方认为需在国家认可实验室检测,费用由供方承担。
2015
1.委托需方进行保修服务，三包期限6万公里或24个月。
2.重大问题，配合需方在24小时内到达。
3.批量事故以需方管理文件和分析报告确定。
4.市场召回按需方的启动程序。
5.供方有责任提供任何服务技术资料。
技术条款
同上
2015
1. 标识为永久性标识，详见CG02-02-2005《进一步完善零部件永久性标识通知》。。
3.通过质量体系要求。
4.按计划对供方进行二方审核。
5.对供方业绩评价级别,A优秀,B合格可供货。
供方产品技术协议
同上
2015.12.30
1.供方对图纸不得设计和更改。
2.试样试验报告需有资质试验室或国家认可试验室。
3.整机试验顾客统一安排。
4.箱标识供应商代码F333。
5.交付检验质量缺陷为0,产品使用中内外部最大故障率目标值1000PPM。

迎送顾客要求

一、迎送顾客要求（一）、礼貌迎客及送客：1．迎客：问好：中午好！欢迎光临；晚上好！欢迎光临2．送客：欢迎下次光临（二）、询问客人：1、语调：轻声（以客人听到为宜），大方而不做作；比如：“先生/小姐请问有没有位？请问要多少位”等询问方式2、动作：询问之后做45度请的姿势；3、应时刻做到“请”字当头，“谢”字不离口。

以及眼观六路，耳听八方。

（三）迎客、送客要求：1．迎客时的要求：站立要挺胸、收腹，不得前后仰合或依靠他物，两只手是轻握放在前面（小腹下方为宜），眼睛要平视前方，且要面带微笑，面向顾客，当顾客距离5米至7米左右时，应鞠躬45度，并微点头致意，随后向客人问候。

2．带客过程中：（1）带客：站立客人的右前方（三步之内），带客过程中不时回头观望客人走路的速度，应做到“三步一回头，五步一开声”，并以“请”的姿势带客人到目的地。

（2）厅房门口：先敲门二下，再主动推开房门并做到请的姿势请客人进厅房，主动把房间的灯打开，请客人入座。

（3）大厅散台：做“请”的姿势并帮助客人拉椅子，并带上礼貌用语“请坐”，之后递上菜牌，对客人微笑地说：“这是我们的菜牌，请各位慢看”。

3．送客时的要求：站立同样要挺胸、收腹，两手是轻握放在后臀部，眼睛平视前方，面带微笑，当客人走时要做45度鞠躬送客。

二、迎宾服务口语：——晚上好！欢迎光临，先生/小姐，请问您有没有预订？——（没预订）“先生/小姐，请问您贵姓？”（王）——“王先生/小姐，请问几位用餐？”——“王先生/小姐，请问您喜欢坐大堂还是喜欢坐厅房？”——“好的，各位这边请”“电梯很快到，请稍等。

”——进电梯和出电梯时温馨进出：“小心脚下。

”——与楼面同事交接：“刘燕，这位是王先生，8位客人用餐。

”——楼面同事立即接：“王先生，您好！（环视）你们好，请入座（问茶）。

——（迎宾员道别）：“王先生，（环视）你们请随便坐，（手势）我回岗位了，祝您用餐愉快！”——“晚上好！欢迎光临。

顾客要求的概念

顾客要求的概念
顾客要求是指顾客对产品、服务或体验的期望、需求和要求。

顾客要求包括但不限于以下几个方面：
1. 产品要求：顾客对产品的性能、质量、功能、外观设计等方面的要求。

2. 服务要求：顾客对服务的响应速度、准确性、友好性、专业性等方面的要求。

3. 价格要求：顾客对产品或服务价格的要求，包括价格的合理性、公平性和竞争性。

4. 交付要求：顾客对产品或服务的交付时间、方式、地点等方面的要求。

5. 售后要求：顾客对产品或服务售后支持、维修、保修、退换货等方面的要求。

6. 个性化要求：顾客对产品或服务的个性化定制、个性化推荐、个性化服务等方面的要求。

了解和满足顾客要求对企业来说至关重要，能够增强顾客满意度、提高顾客忠诚度，促进业务增长和竞争优势的建立。

因此，企业应通过市场调研、顾客反馈、数据分析等手段来了解并满足顾客要求。

超市顾客规章制度内容范本

超市顾客规章制度内容范本
第一章总则
第一条为了维护超市内的秩序，保障顾客的购物体验，制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于本超市所有的顾客。

第三条顾客在超市内购物必须遵守本规章制度。

第二章购物守则
第四条顾客在进入超市前，需出示有效证件并接受超市员工的安全检查。

第五条顾客在超市内需保持安静，禁止大声喧哗，避免干扰其他顾客。

第六条顾客应礼貌待人，不得辱骂超市员工或其他顾客。

第七条顾客应自觉排队，遵守超市内的交通秩序。

第八条顾客应遵守超市内的消费规定，不得私自调换标签价格。

第九条顾客应注意维护超市内的环境卫生，不得乱扔垃圾。

第十条顾客不得擅自改变超市内的设施和陈列布局。

第三章产品购买须知
第十一条顾客在购买产品时应仔细核对商品的名称、产地、规格和价格。

第十二条顾客购买的产品如有质量问题，可凭购物小票到超市进行退换货。

第十三条顾客购买的产品如有保质期限，请及时食用，过期产品概不退换。

第十四条顾客购买的产品如有特殊处理要求，请提前告知超市员工。

第四章违规处理措施
第十五条顾客如有以下违规行为，超市有权采取以下处理措施：
（一）口头警告；
（二）暂时禁止入内；
（三）取消购物资格。

第十六条如有严重违规行为，超市有权报警并保留追究法律责任的权利。

第五章附则
第十七条本规章制度解释权归超市所有。

第十八条本规章制度自发布之日起生效。

第十九条超市保留对本规章制度进行调整的权利，调整内容自发布之日起生效。

超市顾客规章制度
（范本完）。

顾客要求及设计变更管理程序

顾客要求及设计变更管理程序顾客要求及设计变更是指在项目实施过程中，由于不可抗力、设计需求调整或实际情况变化等因素导致项目设计发生变更。

为了有效管理顾客要求及设计变更，需要建立一套完善的程序和流程，保证变更能够及时响应并得到合理管理。

一、顾客要求管理程序1.收集顾客要求：项目启动时，通过与顾客沟通和需求调研，详细客户的要求和期望，包括功能需求、设计要求、技术要求等。

2.确认顾客要求：将顾客要求进行整理和确认，以确保双方对要求的理解一致，并签署合同或协议明确项目要求和目标。

3.分析顾客要求：对顾客要求进行分析，确定其可行性，包括技术可行性、经济可行性等，评估其对项目实施的影响和难度。

4.优先级管理：根据项目时间、成本和质量等要求，对顾客要求进行优先级排序，确保能满足重要需求的同时，合理分配资源。

5.变更管理：当顾客提出额外的要求或调整，需要对变更进行评估和管理。

项目经理与顾客协商，确定变更请求是否合理，对其影响进行评估，并通过变更控制程序进行管理。

1.设计变更识别：通过项目实施过程中的设计评审和变更请求等途径，及时识别可能发生的设计变更，包括顾客要求变更和设计优化等。

2.设计变更控制：对识别出的设计变更进行控制，包括变更请求的登记、核实、评估和审批等环节。

在变更管理委员会或者相关部门的参与下进行决策，确保变更满足顾客要求和项目目标。

3.设计变更实施：确定设计变更方案后，按照设计变更流程进行实施，包括制定变更计划、编制变更设计文档、安排实施资源等。

同时需要与顾客进行沟通和确认，确保变更符合其需求。

4.设计变更监控：在设计变更实施完成后，对变更结果进行监控和评估。

通过对变更的实施效果和成本进行评估，及时调整和改进变更流程和管理方法，为以后的变更提供参考。

三、顾客要求及设计变更管理的重要性1.解决变更需求：在项目实施过程中，顾客需求的变更是常见的情况。

如果没有有效的管理程序，项目可能会陷入混乱，导致进度延误、成本增加等问题。

顾客服务的相关标准和规范

顾客服务的相关标准和规范１.顾客的重要性（1）顾客确实是我的衣食父母；（2）我们的生意来源于顾客；(3)我们的工资也来源于顾客。

2．保证中意，超出期望(1)三米原则：当看到顾客走来，在三米以内驻足，面对顾客微笑，向顾客打招呼让顾客中意，超出顾客的期望。

(2)服务原则：①顾客永久是对的；②假如顾客错了，请回到第一条。

3．顾客的有关权益(1)安全权。

消费者在购买、使用商品和同意服务时享有人身财产不受损害的权力。

消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保证人身、财产安全的要求。

(2)知情权。

(3)选择权。

(4)公平权。

(5)尊重权。

4．顾客服务的差不多要求职员代表着公司的形象，其所作所为应该达到公司的标准。

(1)仪容外表：①头发：不能被头散发，要保持头发卫生。

②耳朵：上班时不能戴过多耳饰。

③面部：化淡妆，不能浓装艳抹。

④口：上班时口腔不能有异味。

⑤手：手要洗净，指甲常修。

⑥穿着：必须穿工服，并保持工服洁净、整洁；不能穿拖鞋上班；要佩带工牌。

⑦站姿：站立姿势端正、大方。

(2)店面清洁：①地面：保持清洁，不能有纸屑、脏物、积水。

②货架：保持清洁，不能有尘迹。

③商品：保持清洁，不能有灰尘。

为了使顾客有一个舒服的购物环境，每天必须随时清洁店面。

(3)礼貌待客、热情接待。

顾客进店就主动开门、问好，表示欢迎。

(4)主动介绍、当好参谋。

顾客对商品有疑问，应主动、耐心解答。

(5)细致周到、诚实服务。

诚实、正真，不欺诈顾客。

5．服务规范(1)服务态度。

和气、亲切、盛情服务，给顾客以宾至如归之感。

(2)服务纪律。

服务六标准：①规定着装、整齐划一；②发型规范、淡妆上岗；③精神饱满、微笑服务；④主动热情、微笑服务；⑤文明礼貌，端庄大方；⑥规范服务、准确快捷。

上岗十不准：①不准谈天、嘻笑打闹、看书看报；②不准在店内喝水、吸烟、吃东西；③不准与顾客争吵；④不准因工作而不理会顾客；⑤不准趴、靠柜台、货架、商品；⑧不准做不文雅的动作；⑦不准挪用货款；⑧不准在上班时购物；⑨不准把个人现金带进收银台；⑩不准在收银台放置私人物品；(3)服务用语：①“你好，欢迎光临!”②“请问我有什么能够帮到您的吗?”②“多谢惠顾，欢迎下次光临”。

顾客要遵守会所规章制度

顾客要遵守会所规章制度
1. 入场准则
1.1 请携带有效证件入场，年龄必须在18岁及以上。

1.2 请在入场前咨询前台并遵守会所的规定。

2. 使用设施
2.1 请正确使用会所设施，并按照使用说明操作。

2.2 请勿在设施周围吸烟或饮食，以免影响其他顾客。

2.3 请勿擅自调节设施，如有问题请咨询工作人员。

3. 安全规定
3.1 请勿在会所内大声喧哗，以免影响其他顾客的休息。

3.2 请勿在会所内私自携带危险物品。

3.3 请勿在设施周围奔跑或玩耍，以免发生意外。

4. 尊重他人
4.1 请保持会所环境整洁，不要乱丢垃圾。

4.2 请尊重其他顾客和工作人员，不要有侮辱行为。

5. 禁止事项
5.1 禁止携带大型物品入场，如行李箱、宠物等。

5.2 禁止在设施内吸烟、喝酒或吸毒。

5.3 禁止在会所内使用手机，以免影响其他顾客。

6. 违规处理
6.1 如发现顾客违反规章制度，会所有权要求其离开，并不予返还费用。

6.2 如造成损坏会所设施，顾客需赔偿相应费用。

我们希望您能遵守以上规章制度，共同维护会所的秩序和环境。

祝您在我们的会所度过愉快的时光！感谢您的配合。