2013年客户关系管理管理培训教材之客户忠诚管理
第六章-客户忠诚管理
•忠诚客户旳价值还体现在营销费用旳降低、 市场调查成本旳节省、对企业意外事故旳了 解和承受能力旳增强、企业旳竞争力和抗风 险力旳增强上。
6.1.3 客户忠诚旳测量原则
1、认知忠诚
认知忠诚旳客户非常关心他们能够取得旳 利益、产品与服务旳质量和价格，追ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ物美价廉。
衡量原则：
① 客户在购置决策中首先想到本企业产品和服务旳可 能性；
② 客户在众多旳产品和服务中首先选择本企业产品和 服务旳可能性；
③ 客户能够承受旳产品和服务旳价格浮动范围； ④ 与竞争对手企业相比较，客户偏爱本企业旳程度。
2、情感忠诚 是客户在累积性满意旳消费体验旳基础上形成
旳、对特定旳品牌旳偏爱和情感。 ① 客户对企业产品和服务存有旳主动情绪； ② 客户对企业产品和服务存有旳悲观情绪。 3、意向忠诚
客户需求信息、产品服务创新信息、竞争对手信息、客 户满意度信息和企业发展信息等。
•3、客户旳附加值
• 是指企业在提供客户产品或服务并获取 利润旳同步，经过联合销售、提供市场准入 和转卖等方式与其他组织合作所获取旳直接 或间接受益。主要由忠诚旳客户提供。
• 感知过程（即为选择性知觉）：涉及选 择性注意、选择性认识和选择性记忆。
② 建立以便旳客户交流系统。
⑶ 在网上市场细分旳基础上聚焦目旳客户 ⑷ 搜集客户信息并建立整合旳客户数据库
态度旳强弱
相对于竞争者旳态度差别
无差别
有差别
强 较低旳态度取向 最高旳态度取向
弱 较高旳态度取向 最低旳态度取向
6.1.2 哺育客户忠诚对企业旳影响
1、经济效益
① 基本利润 ② 购置量增长所带来旳利润 ③ 运营成本旳节省 ④ 口碑效应 ⑤ 溢价收入
客户关系管理中的忠诚度管理
客户关系管理中的忠诚度管理随着市场竞争的不断加剧，商家们开始意识到客户忠诚度的重要性。
忠诚度管理是客户关系管理中一个非常重要的组成部分。
客户忠诚度可以帮助商家提高客户满意度，提高产品的优势竞争力，并能增加企业的收益。
因此，如何有效地进行客户忠诚度管理，已经成为企业成功的关键因素之一。
一、忠诚度概述忠诚度是指客户对一个企业或者一个品牌的忠诚程度。
客户忠诚度可以分为两种：一种是行为忠诚度，另一种则是情感忠诚度。
行为忠诚度是指客户选择购买一个品牌或者选择使用一个服务的行为。
而情感忠诚度则是指客户对一个品牌或者服务产生的情感依恋和信任程度。
忠诚度可以带来许多好处。
首先，忠诚的客户会经常购买企业的产品或者使用企业的服务，从而增加企业的收益。
其次，忠诚的客户往往会向其他人推荐企业的产品或者服务，从而扩大企业的客户基础，提升企业形象。
最后，忠诚的客户与企业之间的关系比较牢固，企业在面对市场竞争时也更加有优势。
二、忠诚度管理的重要性客户忠诚度管理已经成为企业成功的重要因素之一。
首先，忠诚的客户往往会在购买商品或者使用服务时，更加信任企业的品牌和产品。
因此，他们对企业的付出会更多，愿意在企业的推销和口碑活动中帮助企业。
其次，忠诚的客户更加倾向于购买企业的新产品或者使用新服务。
根据市场调查数据显示，忠诚的客户会比其他客户更积极地参与企业的新产品或者服务的试用和体验，并且更倾向于成为企业的早期用户。
这为企业提供了产品研发和市场推广的重要基础。
再次，忠诚度管理能够帮助企业更好地了解客户的需求和心理，这也为企业提高产品和服务质量提供了基础。
忠诚的客户往往会对企业提出宝贵的建议和意见，这让企业在迭代产品和服务的过程中少走弯路、更容易满足客户的需求。
三、忠诚度管理的实施实施客户忠诚度管理需要企业制定出一些具体的策略和方法，从而提高客户的忠诚程度。
以下是一些具体的策略和方法：1、专注于客户的体验感企业应该专注于客户的购物体验和服务体验。
第六章客户忠诚管理
低度竞争行业的客户满意与客户忠诚的 关系分析
• 客户满意和影响竞争状况的约束因素共同 影响客户忠诚，即L=f〔C,S〕 。
• 当满意水平不是很高时，客户满意对客户 忠诚影响较小，这时约束起关键作用；
• 当满意水平很高时，客户满意与客户忠诚 的高度相关——质量敏感区
第六章 客户忠诚管理
6.1 客户忠诚的界定与测量 6.2 客户忠诚的影响因素 6.3 如何在网络时代赢得客户忠诚
6.1 客户忠诚的界定与测量
6.1.1 客户忠诚的概念 行为视角来定义：客户的忠诚是指反复购
置某品牌的产品。 从行为和心理视角来定义：客户的忠诚是
指较高的态度取向与重复购置。
什么是态度取向？反映客户把该服务供 给商推荐给其他客户的意愿和再次惠顾首选 服务供给商的承诺。
企业可以从以下几个方面衡量： • 客户对企业和产品存有的积极情绪； • 客户对企业和产品存有的消极情绪。
第三、意向忠诚
意向忠诚是客户对某个特定品牌的产品的 购置愿望。
意向忠诚包含客户与企业保持关系的愿望 与客户追求自己所偏爱的品牌的时机。
第四、行为忠诚
行为忠诚反映的是客户的实际消费行为。 行为忠诚的客户会习惯性地反复购置某个 品牌的产品和服务。
第一、建立客户信任感
传统交易的特点：具有眼见、耳闻、手触， 实实在在感受商品的存在；
网上购物的特点：仅限于网上图片及文字说 明，靠银行转帐和邮局寄送商品。风险大、 不确定性高。
客户是否了解与信任某个网站，是影响 他们购置决策的最重要因素。
可以从以下几个方面获取客户信任：
•
保护客户网上信息安全
•
公开网上交易者信誉
客户忠诚的定义：客户在较长的一段时 间内对企业的产品和服务保持的选择偏好 与重复性购置。
客户关系管理和客户忠诚计划
客户关系管理和客户忠诚计划客户关系管理和客户忠诚计划在当前激烈的市场竞争中，企业要提高自身竞争力，除了产品质量和价格策略外，客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）和客户忠诚计划（Customer Loyalty Program）成为了重要的战略手段。
本文将详细介绍客户关系管理和客户忠诚计划的概念、作用以及如何有效运用。
一、客户关系管理概述客户关系管理指的是企业通过建立和维护良好的客户关系，实现客户价值最大化和提高客户满意度的管理活动。
其目的是在竞争激烈的市场中，通过持续关注和了解客户需求、建立有效沟通渠道、提供个性化服务和增值服务，以获取和留住客户，实现持续发展。
1.1 客户关系管理的重要性客户关系管理对企业来说具有重要的价值和意义。
首先，有效的客户关系管理可以提升客户满意度，从而增加再购买意愿和忠诚度，促进销售额的增长。
其次，良好的客户关系可以提高客户口碑，吸引更多潜在客户的关注和购买。
最后，客户关系管理还可以帮助企业实现客户数据的整合与共享，提高内部协同和沟通效率，为企业的决策和创新提供支持。
1.2 客户关系管理的原则客户关系管理需要遵循以下原则：（1）个性化服务：根据客户的不同需求和偏好，提供定制化的产品和服务，以增加客户满意度。
（2）持续沟通：建立有效的沟通渠道，及时回应客户的需求和反馈，增强与客户的互动和信任。
（3）关系发展：通过持续关怀和跟进，建立长期稳定的合作关系，实现客户的忠诚度和增值。
（4）信息共享：实现客户数据的整合与共享，提高内部部门之间的协同和信息流通效率，减少重复工作和资源浪费。
二、客户忠诚计划概述客户忠诚计划指的是通过策划和实施各种奖励机制、优惠政策和专属服务，激励客户持续消费和选择企业的产品或服务，并增加客户忠诚度的管理措施。
其目的是通过提供额外的价值和福利，吸引客户留在企业，推动客户的重复购买和长期合作。
2.1 客户忠诚计划的作用客户忠诚计划对企业来说具有重要的作用。
《客户关系管理》任务8客户忠诚度管理
8.3.1客户忠诚度的培养
2.锁定客户忠诚度
创建品牌认同感
客户忠诚度指客户忠诚 的程度，是一个量化概念。 顾客忠诚度是指由于质量、 价格、服务等诸多因素的影 响，使顾客对某一企业的产 品或服务产生感情，形成偏 爱并长期重复购买该企业产 品或服务的程度。
8.1.3客户忠诚度解读
2.客户忠诚度的分类
类型
释义
特点
示例
垄断忠诚 客户别无选择下，只能顺从卖方
低依恋、高重复购买 乘火车出差者
（1）节约开发客户的成本
，比起开发新客户，留住客户的成本要相对“便宜” 很多，特别是客户越“老”，其维系成本越低。
（2）降低交易成本
包括搜寻交易双方的信息所发生的成本、订立交易 合同所发生的成本、监督合同履行所发生的成本， 支出的形式包含金钱、时间和精力等。
（3）降低服务成本
企业了解和熟悉老客户的预期和接受服务的方式，所 以可以更好、更顺利地为老客户提供服务。
看看美团的活动：前三单起步价是免费的， 同时，还提供了快车优享通用券9元、快车券8元、 优享券10元。对于消费者来说，如果能免费，为 什么要付那几块钱呢？下载个APP这么简单的事， 免费打个车，小A觉得赚到了，其实小A用滴滴那 么久，体验也挺好的，为啥说换就换呢？原因是 小A得到的利益-小A的转换成本=赚到的感觉。好 的营销就是这样，顾客花了钱，感觉还像赚到了 钱一样。
8.2.3客户忠诚度的衡量
3.客户忠诚量化指数
指标
量表设计
整体的客户满意度 很满意 比较满意 满意 不满意
重复购买的概率 70％以上 70-30％ 30％以下
推荐给他人的可能 很大可能 性
有可能
不可能
很不满意
客户忠诚度认知
客户关系管理中客户满意与客户忠诚分析
客户关系管理中客户满意与客户忠诚分析客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是企业管理的一个重要组成部分，通过建立和维护与客户之间的良好关系，实现客户满意度提升和客户忠诚度的提高。
客户满意度和客户忠诚度是客户关系管理中非常关键的两个指标，它们直接影响着企业的市场地位、竞争力和长期发展。
本文将从客户满意度和客户忠诚度两个方面进行分析，探讨客户关系管理中客户满意与客户忠诚的重要性及如何提升。
一、客户满意度客户满意度是指客户对企业产品和服务的满意程度，是客户对企业综合表现的评价。
客户满意度的高低直接决定了客户的忠诚度和重复购买意愿。
客户满意度的重要性在于，满意的客户更愿意进行口碑传播，同时会提高他们对企业的忠诚度，从而实现客户终身价值的最大化。
那么，如何提升客户满意度呢？1.了解客户需求企业需要深入了解客户的需求和期望，通过市场调研、客户反馈等方式收集有效信息，不断调整产品和服务，保证与客户需求的契合度。
只有在满足客户真正需求的基础上，才能够提高客户的满意度。
2.提供优质服务企业需要提供高质量的产品和服务，确保产品的质量稳定和服务的质量可控。
提供个性化的服务，提高客户的认同感和满意度。
良好的售后服务也是提升客户满意度的关键。
3.建立互动机制与客户建立有效的沟通和互动机制，及时回应客户的投诉和建议，解决客户遇到的问题和困扰。
建立互动平台，以提升客户体验和满意度。
4.提高品牌价值通过品牌塑造和形象宣传，提高企业在客户心中的形象和价值，以此提升客户对企业的满意度。
二、客户忠诚度客户忠诚度是指客户对企业的忠诚程度，度量了客户对企业的信任和忠诚。
客户忠诚度的高低关乎企业的长期发展和竞争优势，忠诚度高的客户更愿意长期与企业保持合作关系，并且能够为企业带来更多的价值。
1.建立信任企业需要通过诚实可靠的经营和服务，与客户建立起信任关系。
诚信经营、信守承诺是提升客户忠诚度的重要途径。
客户忠诚度管理培训教材(PPT31页)
❖ ❖ 时觉得很舒服，笑着回答说：“是的，谢谢。”由此可见，服务员获
得了客户满意，百分之百的满意。然而，蛋炒饭确实难以下咽，忠诚 度为零。为什么小柯不告诉她真相呢？因为他以后再也不会去那儿吃
客户忠诚度管理培训教材(PPT31页)
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学习情境六 客户忠诚度管理
客户忠诚度管理培训教材(PPT31页)
Contents
1
第一节 客户忠诚的内涵
2
第二节
3
第三节 客户忠诚度维护
客户忠诚度管理培训教材(PPT31页)
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案例导入
❖ 重庆有位叫珍珠的小姑娘失业后，在一条冷清的小街租了一个6平方米 ❖ 起初她发现打电话的人站着打不舒服，就搬来一个靠背椅子；又发现
需要记录时，打电话者总是手忙脚乱，于是她又在电话机旁放了个小 纸盒，里面有小方纸和圆珠笔。这样一来，尽管这条小街有好几个电 ❖ 后来，她发现有人等电话时问有没有香烟、饮料，于是她立即进货； 又发现情侣一起来打电话时，女伴在旁边总是喊个不停，她马上又进 ❖ 珍珠的顾客越来越多，并且大都是回头客。半年后，珍珠的小小电话
❖ ❖ 案例中珍珠成功的诀窍是什么？
客户忠诚度管理培训教材(PPT31页)
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模块一 客户忠诚的内涵
❖ 一、 客户忠诚概述
客户忠诚是企业最大的无形资产，国内外的研究均表明企业大部分利 润来自占比例较小的忠诚客户。 ❖ （一）
❖ 最早的客户忠诚被定义为对同一产品重复购买的行为，也有一些学者，如雅各布·雅各比（Jacob Jacoby）和罗伯特·切斯特纳特（Robert W.Chestnut）从客户行为测评的角度提出高频度的购买 即客户忠诚。这种形式的忠诚可以通过购买份额、购买频率等指标来衡量，但是单纯的行为取向难 以揭示忠诚的产生、发展和变化，这就需要分析客户的潜在态度和偏好。后来，美国学者阿兰·迪 克(Alan S.Dick)和库纳尔·巴苏(Kunal Basu)引入了相对态度的概念，他们指出真正的客户忠诚 应是伴随有较高态度取向的重复购买行为。1996年，Cremer 和Brown提出：客户忠诚是“客户 从特定服务商处重复购买的程度以及在新的同类需求产生时，继续选择该服务供应商的倾向”。他 们据此将客户忠诚进一步划分为行为忠诚、意识忠诚和情感忠诚，指出行为忠诚是客户实际表现出 来的重复购买行为；意识忠诚是客户在未来可能购买的意向；情感忠诚则是客户对企业及其产品的 感情，如客户是否会向其他人推荐企业及其产品等。他们将态度取向纳入了研究范畴，使客户忠诚 的概念更为全面和客观，为进一步的研究奠定了良好的基础。理查德·奥利弗（Richard W.Oliver ）则将客户忠诚定义为：“忠诚是不管外部环境和营销活动如何具有导致行为转换的潜力，消费者
《客户关系管理》第6章 客户忠诚理论
推动客户忠诚的最重要的因素之一。
（1）客户满意与客户忠诚的区别
18
6.4.1影响客户忠诚的因素分析
1. 客户满意
（2）客户满意对客户忠诚的影响
曲线 1 和曲线 2 分别表示在竞争行业和垄
断行业中客户满意度与客户忠诚度之间的关系。
性购买，它是客户满意的直接体现。
7
6.1.2客户忠诚的分类
1.垄断忠诚
这种客户忠诚源于产品或服务的垄断。一些企业在行业中处于垄断地位，在这种情况
下， 无论满意与否，客户别无选择，只能够长期使用这些企业的产品或服务。例如自来水
公司和电力公司等。
2.亲缘忠诚
客户选择该产品或服务，仅仅是因为他们属于这个企业，或他们的亲属属于这个企业。
（10）口碑传播的效果：在一定范围内，客户忠诚度与客户向其他客户推荐和介绍
的力度存在正相关关系。
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本 章 内 容
6.1客户忠诚的内涵
6.2客户忠诚的意义
6.3客户忠诚的评价指标
6.4培育客户忠诚的方法
6.5提高客户忠诚度的策略
6.4.1影响客户忠诚的因素分析
1. 客户满意
理论和企业实践证明，客户满意与客户忠诚之间存在着正相关关系，即无论行业竞
19
6.4.1影响客户忠诚的因素分析
1. 客户满意
（2）客户满意对客户忠诚的影响
在竞争行业中，影响竞争状况的因素较少，
客户满意度直接影响客户忠诚度，客户忠诚度
是客户满意度的函数，即 L=f(S)。当客户处于
一般程度的满意状态(曲线 1 的左端)时，客户
忠诚度不高，不一定会进行重复购买，也没有
顾客忠诚管理
顾客忠诚管理第一章概述一、顾客忠诚管理简介顾客忠诚管理是指企业主动和积极地维护和增进客户忠诚度，以获取持续收益的企业管理行为，是企业基于客户满意度的结果，持续建立客户忠诚度的重要内容，以持续提高客户满意度和企业利润为主要目的的一系列活动与措施，是一种利润稳健、多赢的经营模式。
二、顾客忠诚管理的意义1、企业利润提高：企业通过顾客忠诚管理，可以达到减少售后成本、减少折扣出售的成本、减少招揽新顾客的成本、增加产品、品牌价值等多种财务收益，而且随着客户忠诚度的提高，企业的收益能够稳定增长，具有很强的积极价值。
2、改善企业形象：忠诚管理使企业形象逐渐更新，更美好，当企业和客户之间形成一种良好的情感关系时，就可以塑造和完善企业的形象，客户也逐渐认可企业，向企业发出了信任的信号。
3、推进企业发展：顾客忠诚管理系统化的到位，可以协助企业细分市场，建立了客户的信任感和忠诚度，促使企业更加和客户紧密结合，提高企业互动沟通的效率，从而有效推进企业的发展。
第二章顾客忠诚管理的构成要素一、顾客细分企业要求对顾客做出具体的细分，了解全球顾客的个性、需求及兴趣，根据用户数量、价值、绩效等指标，将顾客进行细分，以满足用户的个性需求，充分发挥顾客价值，提高顾客忠诚度，从而达到增加企业利润的目的。
二、优惠政策企业要采取合理的优惠政策来激励、吸引、留住顾客。
一方面要给忠诚的老顾客提供合理的优惠政策，有效提高老顾客的忠诚度；另一方面要给新顾客提供优惠政策，来吸引新顾客，以弥补老顾客的流失。
三、技术支持技术支持是衡量企业服务质量的重要指标，企业要建立一套完善的技术支持体系，提供在线服务、专人服务、多种选择，来满足顾客的多样性需求，及时解决顾客的问题，提高对顾客的满意度，促进顾客忠诚度，获得更高的收益。
四、个性化服务个性化服务是顾客忠诚管理的重要内容，企业应根据顾客的个性特点和喜好，采取一些有利企业发展的服务措施，来提高顾客忠诚度，以此来提升企业的收益。
客户关系管理培养忠诚客户实现长期稳定销售
客户关系管理培养忠诚客户实现长期稳定销售在当前竞争激烈的市场环境中，企业要想实现长期稳定销售，培养忠诚客户是至关重要的。
客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）作为一种管理理念和方法，帮助企业建立和维护与客户之间的关系。
本文将探讨如何通过客户关系管理来培养忠诚客户，从而实现长期稳定的销售。
一、了解客户需求客户关系管理的首要任务是了解客户的需求。
只有深入了解客户的需求，企业才能提供符合客户期望的产品和服务。
通过收集和分析客户信息，企业可以对不同客户群体进行细分，并制定个性化的销售和营销策略。
这不仅可以提高产品的市场适应性，还可以加深企业与客户的互动，增强客户黏性。
二、建立良好的沟通渠道建立良好的沟通渠道是客户关系管理的核心。
企业应该通过多种渠道与客户进行交流，包括电话、电子邮件、社交媒体等。
及时回应客户的咨询和反馈，解决客户遇到的问题，以提高客户满意度。
此外，企业还可以定期向客户发送个性化的营销信息，以加强与客户的联系，促进二次购买和忠诚度的培养。
三、提供超出顾客期望的价值为了培养忠诚客户，企业需要通过提供超出顾客期望的价值来树立与竞争对手的差异化。
这可以通过提供个性化的产品和服务来实现。
企业可以通过分析客户数据，了解客户的购买偏好和需求，从而根据不同客户的个性化要求进行精准营销。
此外，企业还可以通过提供增值服务、建立会员体系等方式，为客户创造更多的附加价值。
四、建立信任与情感联系信任和情感联系是培养忠诚客户的基石。
企业应该始终秉持诚信经营的原则，确保产品和服务的质量。
此外，企业还可以通过关怀客户的个性化需求、定期回访客户等方式，建立与客户之间的情感联系。
通过与客户建立长期的、稳定的合作关系，企业可以进一步提高客户的忠诚度和黏性。
五、定期评估和改进客户关系管理是一个持续的过程，企业需要不断评估和改进自己的管理策略。
定期评估客户满意度、客户忠诚度等指标，以及分析竞争对手的动态，为企业的销售和营销策略的调整提供依据。
客户关系管理手册中的客户忠诚度提升
客户关系管理手册中的客户忠诚度提升在当今竞争激烈的市场环境中，客户忠诚度的提升对于企业的长期发展至关重要。
客户忠诚度不仅能够带来稳定的业务收入，还能通过口碑传播为企业吸引更多的潜在客户。
那么，如何在客户关系管理手册中有效地提升客户忠诚度呢？首先，我们要明确客户忠诚度的内涵。
客户忠诚度并非仅仅指客户多次购买企业的产品或服务，更重要的是客户对企业的信任、情感依赖以及愿意为企业推荐给他人的意愿。
一个忠诚的客户往往会在面临多种选择时，毫不犹豫地选择你的企业，并愿意支付更高的价格，同时对企业的失误也会表现出更高的容忍度。
要提升客户忠诚度，优质的产品或服务是基础。
无论营销手段多么高明，如果产品或服务本身质量不过关，客户很难保持忠诚。
企业需要不断优化产品或服务，以满足客户日益变化的需求和期望。
例如，一家餐饮企业，不仅要保证菜品的美味和卫生，还要关注餐厅的环境、服务的效率和态度。
如果客户在某一次用餐体验中感到不满意，比如上菜速度太慢、服务员态度冷漠，那么他们很可能不会再次光顾。
个性化的客户体验也是关键因素之一。
每个客户都是独特的，有着不同的需求和偏好。
企业应当通过收集和分析客户数据，了解客户的个性化需求，为他们提供量身定制的产品或服务。
比如，电商平台根据客户的浏览和购买历史，为其推荐符合其兴趣的商品；航空公司为常旅客提供个性化的服务，如优先登机、特殊餐食等。
这种个性化的关怀能够让客户感受到自己的独特价值，从而增强对企业的忠诚度。
建立良好的沟通渠道同样重要。
企业要保持与客户的密切沟通，让客户能够方便地联系到企业，并且能够及时得到回应。
这可以通过多种方式实现，如客服热线、在线客服、电子邮件、社交媒体等。
在与客户沟通的过程中，要始终保持耐心、热情和专业，认真倾听客户的意见和建议，积极解决客户的问题和投诉。
同时，企业也可以主动向客户推送有价值的信息，如新品发布、优惠活动等，增强客户与企业之间的互动。
客户奖励计划是提升忠诚度的有效手段之一。
顾客忠诚管理
顾客忠诚管理
顾客忠诚管理是指企业通过一系列的策略和措施，来提高顾客的忠诚度，从而实现长期稳定的盈利。
在当今竞争激烈的市场环境下，顾客忠诚管理已经成为企业不可或缺的一部分。
企业需要了解顾客的需求和期望。
只有了解顾客的需求和期望，才能够提供符合顾客需求的产品和服务。
企业可以通过市场调研、顾客反馈等方式来了解顾客的需求和期望。
企业需要提供优质的产品和服务。
优质的产品和服务是提高顾客忠诚度的关键。
企业需要不断提高产品和服务的质量，以满足顾客的需求和期望。
同时，企业还需要提供个性化的服务，让顾客感受到被重视和关注。
企业需要建立良好的顾客关系。
良好的顾客关系可以增强顾客的忠诚度。
企业可以通过建立会员制度、提供优惠券、送礼品等方式来增强顾客的忠诚度。
同时，企业还需要及时回应顾客的投诉和建议，让顾客感受到企业的关注和关心。
企业需要不断创新和改进。
市场环境不断变化，企业需要不断创新和改进，以适应市场的变化。
企业可以通过引入新产品、改进服务等方式来吸引顾客，并提高顾客的忠诚度。
顾客忠诚管理是企业实现长期稳定盈利的关键。
企业需要了解顾客的需求和期望，提供优质的产品和服务，建立良好的顾客关系，不
断创新和改进，以提高顾客的忠诚度。
只有这样，企业才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。
客户关系管理之客户忠诚管理
2011-2012学年第一学期《物流客户关系管理》课程考核论文论文：客户忠诚管理专业：物流管理班级：09115036姓名：陈婷任课老师：陆德平徐州师范大学管理学院2011年12月客户关系管理之客户忠诚管理摘要：现如今，社会市场经济水平的发展速度突飞猛进，市场竞争也是越来越激烈，企业与客户的关系也在不断更新变换。
近些年经济危机的影响，使得一些企业的发展举步维艰，市场上出现了僧多粥少的现象，企业要想守法经营、规模经营、持续经营，就一定要很庞大的忠诚客户群。
如若没有，那么企业是肯定是走不长远的。
在这种情况下，客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)就显得尤为重要。
要有忠诚的客户需要培养客户的忠诚度，这是一个浩瀚的工程，要环环相扣，天衣无缝。
所以我接下来在论文中就会和大家一起分享我对客户忠诚的一些想法和感悟。
一、什么是客户的忠诚顾客忠诚是指顾客对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情，它主要通过顾客的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。
其中情感忠诚表现为顾客对企业的理念、行为和视觉形象的高度认同和满意；行为忠诚表现为顾客再次消费时对企业的产品和服务的重复购买行为；意识忠诚则表现为顾客做出的对企业的产品和服务的未来消费意向。
在营销实践中，顾客忠诚被定义为顾客购买行为的连续性。
它是指客户对企业产品或服务的依赖和认可、坚持长期购买和使用该企业产品或服务所表现出的在思想和情感上的一种高度信任和忠诚的程度，是客户对企业产品在长期竞争中所表现出的优势的综合评价。
顾客忠诚度指顾客忠诚的程度，是一个量化概念。
顾客忠诚度是指由于质量、价格、服务等诸多因素的影响，使顾客对某一企业的产品或服务产生感情，形成偏爱并长期重复购买该企业产品或服务的程度。
顾客忠诚的层次包括四层：1.最底层是顾客对企业没有丝毫忠诚感。
他们对企业漠不关心，仅凭价格、方便性等因素购买。
2.第二层是顾客对企业的产品或服务感到满意或是习惯。
第九章 客户的忠诚《客户关系管理》PPT
9.3.4 9.3.5 9.3.6
9.3.7 9.3.8
提高客户的转换成本(背叛需付出代价) 建立客户组织 加强业务联系，提高不可替代性 (反应、三口、共同体、合资，鱼水关系） 加强员工管理 以自己的忠诚换取客户的忠诚
及时地、努力地挽救客户关系
应当看到，在客户关系的建立阶段、提升阶段、维护阶段随时都可能 发生客户关系的破裂。 如果企业没有尽快及时地恢复客户关系，就可能造成客户的永远流失。
9.2.2客户因忠诚能够获得的利益 9.2.7员工对企业的忠诚度
9.2.3客户的信任与情感
9.2.8企业对客户的忠诚度
9.2.4客户的转换成本
9.2.9客户自身的因素
9.2.5客户的归属感
.3 实现客户忠诚的策略
9.3 实现客户忠诚的策略
9.3.1 努力实现客户满意（合作愉快） 9.3.2 奖励客户忠诚 9.3.3 增进客户的信任与情感
第三篇 客户关系的维护
第9章 客户的忠诚
9.1 客户忠诚的含义与意义 9.2 影响客户忠诚的因素 9.3 实现客户忠诚的策略
9.1.1 客户忠诚的含义
9.1.1 客户忠诚的含义
9.1.2 客户忠诚度的衡量
9.1.3 客户忠诚的意义
9.2 影响客户忠诚的因素
9.2.1客户满意的程度
9.2.6业务联系的紧密程度
客户关系管理 第六章客户忠诚管理
6.1 客户忠诚的界定与测量（6）
Байду номын сангаас
6.1.2 客户忠诚的类型
2.根据客户对产品或服务的需求、对于品牌的态度和满 意度分类
•1）感情型忠诚客户 •2）惯性型忠诚客户 •3）理智型忠诚客户 •4）生活方式改变型客户 •5）理智型客户 •6）不满意型客户
以上的客户类型中，前3种是企业 的忠诚客户，后3种则是证准备转向其 他企业的产品或者服务的客户。
•2）客户对产品质量问题的态度：对企业忠诚度较高的客户面对 质量问题时，往往会采取相对宽容的、协商解决的态度；相反， 对企业忠诚度较低的客户面对产品或服务的质量问题，则会表现 出强烈的不满，会要求企业给予足够的补偿，甚至会通过法律途 径解决问题。
•3）客户对待竞争品牌的态度：当客户对企业的忠诚度较高时， 自然会主动地把更多的时间和经历用于关注本企业的产品或者服 务，而不会去关注竞争品牌。
6.1 客户忠诚的界定与测量（10）
6.1.4 客户忠诚的衡量
3.情感特征： •1）客户对企业的信赖：客户与企业交易过程中积累形成的满意促成了
客户对企业的信赖，这种信赖是由满意累积以后形成的对企业产品和品 牌的信任与维护。它会促使客户主动向周围的人推荐企业的产品和品牌， 使企业的口碑和影响力得到不断提升。
6.2 培养客户忠诚对企业的影响（1）
20世纪90年代，美国Bain & Company 公司进行了迄今为止规模最大的对 客户忠诚和企业赢利能力之间关系的实证性研究。该项研究以美国服务业为 研究对象，经研究发现：企业为客户提供服务的头五年中，在不考虑其他因 素的情况下，企业的利润是逐年上升的。
通过这项研究，克里斯廷·格罗鲁斯指出了客户忠诚对企业赢利能力的影 响的主要表现：
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3.6 培养客户对企业的忠诚
定制营销的实证----戴尔
戴尔的收费相当低，而产品和服务则变得更有价值。
戴尔不再只是他们的电脑供应者，已成为伊斯曼公 司信息工程小组的一部分。
伊斯曼公司则在这种定制服务中省下可观的预装经 费并取得利益。
客户能从企业提供的高品质服务中受益吗？
企业的服务是否有助于客户计划的实施？
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3.6 培养客户对企业的忠诚
定制营销的实证----戴尔
很多公司与客户之间只是单一的买卖关系。
而戴尔这位今天最成功的个人电脑供应商，在与客 户建立的直接的买卖关系基础上，正运用所有可能的 方式与客户结盟，戴尔在这种结盟中既兼顾了成本效 益，也做到了及时响应顾客的需求。戴尔不断增长的 业绩显示，这种结盟关系已成为其最大的竞争优势。
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3.4 客户忠诚与客户满意的关系
二、两者之间的联系
客户满意分值的高低并不一定直接导致客户忠诚 度的高低，而只是提供了产品和服务的有效预警， 满意客户并不总是比不满意客户购买更多产品和 服务。
客户满意与客户忠诚的关系因其他因素的影响程 度的高低会有所变化。
3.3 客户忠诚的意义
二、客户超值忠诚为企业带来的功效
1.为企业带来利润。
重复购买、增加钱包份额、对价格敏感度低
2.降低企业成本。
获取新客户的成本、服务与失误成本、营销成本
3.示范作用。 □4.口碑效应。
5.形象效应。
7.综合效应。
□6.降低企业经营风险。
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3.6 培养客户对企业的忠诚
三、定制个性化服务
定制营销。定制：服务者根据客户的要求，专门为 客户制作的产品和服务。其关键在于构造出一个能丰 富顾客价值的服务过程，使顾客和企业之间建立起一 种长久的相互依赖的关系，使客户和企业成为新的利 益共同体。 分析客户业务活动，发现建立伙伴关系的途径
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3.6 培养客户对企业的忠诚
定制营销的实证----戴尔
伊斯曼化学公司是戴尔最大的客户之一。他们有特 殊的软件需求，这些应用软件有些是由微软公司授权 使用，有些是伊斯曼自己编写的程序。通常在买到电 脑之后，工程技术部门派人到每个员工的桌子上把系 统接好，再安装这些软件。每部电脑的安装需花1-2 小时以及数百元的经费。 戴尔在与这家客户接触中看到了这一新的机会。
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请你阅读以下场景，进行点评。
促销员：“欢迎光临诺基亚展台，请问有什么可以帮您的吗?” 顾客：“我想看看手机。” 促销员：“您想看什么样的手机呢?” 顾客：“你们诺基亚有没有大屏幕的手机啊?”
促销员：“屏幕大的?这几款屏幕都比较大。我向您推荐这款X7，不仅屏幕大，而 且还内置数码相机和摄像机，照相、摄像都可以，随机还附送一张8G的存储卡， 照片和图像都可以存在这张卡上。” 顾客(露出犹豫的表情)：“照相?我不需要这么复杂的功能，只要能打电话就行 了。” 促销员：“我们所有的手机都能打电话，只是功能简单一点的手机就没 有这么大的屏幕了。我建议您还是买个功能多些的手机，那用起来多方便啊?比如 说，这款X7拥有800万像素摄像头、双LED补光灯，拍照效果非常好，您在出去旅 游的时候就可以给朋友和家人照相，留下美好纪念了。” 顾客：“可是这款手机功能太复杂了，我想要一个屏幕大、按键大、操作越简单 越好、价格越便宜越好的。” 促销员：“您想找一个屏幕大、按键大、操作越简单越好、价格越便宜越好的手 机?” 顾客：“我想给我爸爸买款手机，他都60多岁了，不太会用高科技的产 品，屏幕大、按键大、操作简单对于他来讲很重要。”
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3.3 客户忠诚的意义
超值忠诚客户对企业最有价值 一、客户超值忠诚的体现
】 客户关系的持久性，表现在时间和联系的持续性； 】 客户在企业的消费金额提高；
】 客户对企业有很深的感情，非常愿意购买企业的 产品，自觉宣传。
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3.4 客户忠诚与客户满意的关系
无随机因素的情况
客户忠诚是客户满意的函数
两者有非常强的正相关关系。
尤其是客户感知效果超过其期望时，客户会高度 满意或欣喜。 只有客户感知服务质量优异，并且客户非常满意 的情况下，客户才能再次消费，并保持忠诚。
3.5 客户忠诚的驱动因素
一、内在驱动因素
】 客户满意因素 】 客户价值因素 客户感知价值 】 消费者个人特征 客户满意推动客户忠诚
企业与客户的关系终究是追求各 自利益与满足的价值交换
经济条件、文化背景
二、外在驱动因素
】 转换成本 忠诚计划（会员制、累计消费奖励）
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3.6 培养客户对企业的忠诚
一、选择正确的客户
企业必须寻找与自身定位相符的客户，尽量避免接
待与其定位不相称的客源，从而更好地为目标市场
客源提供规范的服务，提高客户的满意度。
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3.6 培养客户对企业的忠诚
二、掌握客户的需求，提高客户满意度
识别客户需求；
引导客户产生需求。
引导和管理客户期望。客户期望是影响客户满意度
很重要的因素，了解客户需求是进行个性化营销的 前提，两者皆是培养客户忠诚的前提。
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请你阅读以下场景，进行点评。
个企业提供的服务最符合自己的需要，其表现是
长期关系的维持和重复购买，只考虑这种品牌并
且不再进行相关品牌信息的搜索和比较。 】另外，他们还会对特定企业和产品重点关注，寻 找巩固信任的信息，并且在这种关注中，向自己 的亲朋好友热情推荐该产品或服务。
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该怎样对待小订单客户？
客户有可能对你进行试探，“小订单”的背后可能隐 藏着大的商机；小客户有可能会发展成为大客户， 客户 本身也是不断发展变化的。所以同样应该重视。 例如：外贸电子商务中，北美买家会经常下小订单？ （1）北美买家对进口中国产品比较谨慎：他们对产品质 量要求很高，从遥远的中国订购商品，大多不能实地检 验，有一定风险。 （2）产品的时效性因素：如一般礼品的订单都是量小而 密集的。 （3）寻求有特色的产品：这样往往就意味着量小。
大夫：（在桌上拿起一份挂号单，大声的喊）冯大勇！ 冯大勇：（病怏怏的样子，边走边咳嗽）我是。 大夫：怎么了？（低头整理手中的资料，自言自语，并打手势，示 意冯大勇坐下） 冯大勇：我．．．（咳嗽）．．．我今天．．．（咳嗽） 大夫：不用说了，我知道了。（从桌子下面拿出一大盒子，放在桌 上） 我看你适合吃这种药。这是本院独家开创的哮喘新药“咽喉糖浆”， 疗程短，见效快，一个疗程吃3盒，平均每天只需花费3块钱。给你 先开6盒吧！（边说边开药方） 冯大勇非常惊讶地瞪大眼睛并止不住地弯腰大声咳嗽，以至于把鱼 刺都咳出来了。冯大勇从口里掏出一条巨型鱼刺，递给医生。医生 见到鱼刺先是吃惊，而后又非常尴尬。
3.2 客户忠诚的衡量
以下指标都与客户忠诚度相关
】重复购买的次数； 】交叉购买的数量； 】增加购买的数量； 】挑选商品的时间； 】对待竞争产品和服务 的态度； 】对价格的敏感程度； 】 对产品和服务质量 的宽容度； 】 客户生命周期； 】 客户满意度； 】 客户口碑； 】 客户保持率； 】 客户流失率；
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3.6 培养客户对企业的忠诚
定制营销的实证----戴尔
戴尔在全球的工厂建立起庞大的网络，并且把伊斯 曼公司的软件映像载入庞大的戴尔服务器中。 当戴尔位于全世界任何一家工厂的生产线装配出电 脑后，只要在连线时服务器辨认出它是伊斯曼公司 的分析工作站，几百兆的资料在几分钟内就能迅速 通过网络下载到工作站的硬盘中，成为工厂生产线 工作的一环。
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3.6 培养客户对企业的忠诚
定制营销的实证----戴尔
对于戴尔,最好的客户不见得是购买力最强或需求 服务最少的，而是能给戴尔最大启发的客户。他们常 使戴尔面临新的挑战：如何超越现有产品和服务，提 供更大的附加价值。戴尔在不断回应这些新挑战的过 程中不断地创造出新的价值。 迈克尔〃戴尔说：“最佳客户扮演着市场引导者的 角色，告诉我们市场的走向，提供各种点子。他们提 高标准的门槛，鼓励我们不断提升。”
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3.4 客户忠诚与客户满意的关系
存在随机因素的情况
此种情况下，客户忠诚不但取决于产品和服务质 量水平和客户满意，还取决于其他因素的影响， 有时候，其他因素的作用甚至更大。 约束因素
企业的服务补救
竞争因素
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一、客户忠诚的概念