顾客抱怨处理程序书
客户抱怨处理应急预案
客户抱怨处理应急预案客户投诉是企业经营过程中常见的问题,不同情况下,客户的投诉内容各异,处理方式也需要因情况而异。
对于客户抱怨处理,企业需要建立一套应急预案,以便及时、有效地应对各种突发情况,并最大程度地保护客户满意度及企业声誉。
下面将介绍一套客户抱怨处理的应急预案。
一、建立应急预案的必要性1.响应速度:客户的抱怨可能随时出现,需要企业迅速做出反应,以最短时间内解决问题,避免问题扩大化影响。
2.保留客户:客户的投诉可能是由于服务质量或产品质量问题导致的,处理不当会影响客户对企业的印象和信任,甚至导致客户流失。
3.声誉维护:客户投诉的处理方式会直接影响到企业的声誉,建立有效的应急预案可以最大程度地减少负面影响,保护企业声誉。
二、客户抱怨处理应急预案的制定1.建立投诉接收机制:确保企业能够及时接收到客户的投诉信息,可以通过电话、邮件、在线客服等方式,明确投诉途径和联系人。
2.投诉登记与分类:对接收到的投诉信息进行登记和分类,明确问题的性质和紧急程度,为后续处理提供参考依据。
3.响应时间要求:设定响应时间要求,确保在规定时间内回应客户投诉,表明重视客户反馈,增加客户满意度。
4.投诉处理流程:建立完善的投诉处理流程,包括问题调查、责任追究、解决方案制定、沟通反馈等环节,确保问题得到有效解决。
5.跟进及反馈:对已处理的投诉问题进行跟进和反馈,及时告知客户问题解决进展和结果,增加客户信任和满意度。
6.数据统计与分析:对投诉处理情况进行数据统计与分析,发现问题的共性和症结,及时调整和改进投诉处理应急预案。
三、客户抱怨处理应急预案的执行1.快速响应:接到客户投诉后,要立即做出反应,表示重视客户反馈,第一时间回复客户并展开调查解决。
2.客户沟通:在处理投诉过程中,保持与客户的沟通,倾听客户诉求,积极寻找解决方案,确保客户被充分关注和尊重。
3.问题解决:积极调查和解决投诉问题,及时处理并给出解决措施,确保客户问题得到妥善解决。
ISO9001-2015客户抱怨控制程序
客户抱怨控制程序
(ISO9001:2015)
1目的
1.1 为了找出产品质量问题发生的根本原因,从而拟定纠正/预防措施,检讨
及强化生产控制过程,以杜绝类似问题的发生/再度发生。
1.2 明确解决问题的责任,通过快速反应以提高客户满意度。
2 范围
所有在和在客户处发现的/潜在的由公司生产的产品/过程的质量问题。
3 定义
异常:包含潜在的异常与已发生的异常两种。
4 职责
质量部:负责顾客抱怨信息的接收,组织进行原因分析、纠正预防措施的制定并对措施落实的跟踪验证;
相关部门:参与顾客抱怨的原因分析、纠正预防措施的制定并对相关措施落实实施。
5程序
5.1客户投诉流程及说明:
6相关文件
《纠正和预防措施控制程序》《不合格品控制程序》
7表单
《8D report》
《返工单》
《客户投诉清单》。
大堂副理处理客人投诉程序
大堂副理处理客人投诉程序:1)、听取客人的投诉,保持头脑冷静、面带微笑、仔细倾听,并做记录以表重视。
2)、对任何投诉都不要急于申辩,尤其是脾气暴躁的客人。
3)、对客人的投诉表示关注、同情和理解,但不要急于道歉。
4)、听完投诉后,能够立刻判断出是宾馆方面出错的,要立即向客人表示歉意,作出处理,并征求客人对解决投诉的意见,以示宾馆对客人的重视。
5)、当投诉处理涉及宾馆其它部门时,应立即通知部门经理,查清事实作出处理,大堂副理必须跟进事件。
6)、处理完客人的投诉后,要再次向客人表示关注、同情及歉意,以消除客人因该事引起的不快。
7)、同时通知相关部门特别留意投诉的客人。
8)、详细记录投诉客人的姓名、房号、投诉时间、投诉事由和处理结果。
将重大投诉或重要意思整理成文,呈宾馆领导批示。
9)、将事件详细记入交接班日志。
权力肯定是有的,但这里面涉及到几个方面:1、作为AM来说,处理客人投诉是本质工作,在投诉处理的SOP中就有“给予客人适当的补偿”;2、AM是有折扣权限的,在一定金额下,可以做减免,如报损等,但如果超出权限金额,需要向更高级别的管理人员要授权;3、有一点需注意,酒店比较忌讳做折扣处理(过了夜审后的帐务),特别是外资酒店,如果你不断向上级要授权,时间长了老大会怀疑你处理事情的能力的;4、通常在给客人补偿的时候,就会在送鲜花、水果、饮料、礼品或者房间升级等福利上考虑,尽量避免直接作折扣;一、仔细倾听。
接到客人任何投诉,一定要保持冷静,用镇定的态度,有礼貌地仔细听客人诉说,要与客人目光接触,不时点头以示理解。
二、保持平静。
如果必须或有可能的话,请客人到静处,个别交流,以免影响其它客人,必要时可以礼貌地询问客人一些情况,但切忌打断客人的讲话。
顾客抱怨处理控制程序
顾客抱怨处理控制程序
5.2 抱怨分析 5.2.1各责任单位接到投诉后立即组织内部分析,并将分析的结果汇总到 直接责任部门。在分析过程中,若无法了解原因的应组织小组人员讨论 或者采取实物模拟现场等手段来解决。 5.2.2最直接责任部门汇总各责任单位的建议,并且进行统筹考虑,有必 要时组织各部门现场召开会议,按8D要求和步骤操作。 5.2.3在分析过程中若抱怨内容与实际事实出入或一时无法查明原因的由 销售部与客户沟通。 5.2.4对于一时无法查明原因的质量问题,由品质部跟踪,收集相关资料。 5.2.5对于顾客退货品,即使没有进行信息投诉,要求内部按顾客抱怨内 容一样处理。
顾客抱怨处理控制程序
5.3 抱怨处理 5.3.1 各责任部门接到抱怨信息后24小时内应立即建立围堵措施;如产品 退换、重新发货由销售部落实,增加检验、库存产品复检由品质部负责 落实,返工返修由生产车间负责,具体流程按《不合格品控制程序》和 《返工返修作业指导书》执行。 5.3.2对照分析结果的根本原因,由责任部门或小组制定措施,对措施确 认后给予实施。 5.3.3品质部负责督促所有抱怨的原因分析、临时措施实施、纠正措施效 果进行验证。 5.3.4客户的抱怨结案后,品质部应将处理的结果向客户进行沟通,若客 户要求对抱怨处理进行阶段性报告,亦由品质部负责。 5.3.5各相关部门收到信息后,根据信息内容处理的复杂程度,一般顾客 有指定回复日期和格式要求的就按照顾客要求执行。 5.3.6顾客没有指定回复日期的一般信息需在二个工作日内回复;重要信 息如涉及到技术参数的更改或批量产品时可延迟一个工作日回复,最长不 得超过一周。
顾抱怨处理控制程序
5.4抱怨报告及跟踪与验证 5.4.1品质部应每月在质量会议上报告当月客户抱怨状况及处理、跟踪情 况。经验证有效后一周内技术部负责对于PFMEA、控制计划、作业指导 书等相关文件提出修订和版本更新,有必要时下发。 5.4.2对所有的顾客抱怨资料、落实的整改措施资料需进行保存,归档。
客诉处理流程及管控办法
目的为规范公司客户投诉的认定及处理,确保客户投诉得到及时响应,防止非预期性的缺陷重复发生。
适用范围本办法适用于公司所有的外部客户投诉。
定义客户投诉:由于交期、质量、交付数等情况未能满足客户确定的要求,而致使其产生的抱怨。
一般性客诉:发生不涉及到产品本身特性方面的诸如质量、物流运输的少量损坏、轻微的外观不良等客户抱怨。
严重客诉:产品性能。
关键尺寸、使用功能等方面出现的客户抱怨以及客户批量退货的抱怨。
职责营销中心(承担产品发多发少及发错的责任)负责与顾客日常沟通,受理客户投诉,填写《顾客投诉登记及处理报告》发给LED质控部传递客户投诉事件,相关投诉措施报告回复于客户,以及协助客户现场处理;质控部(承担检测失败的责任)负责组织相关部门进行原因分析﹑提出纠正措施,并对改善对策进行检查。
负责按期向客户提交临时处理措施,以及完成客诉8D报告。
技术部(承担技术资料缺失或者技术资料指导异常的责任)负责对涉及产品技术性问题作分析与改进。
制造部(自制部分)承担偶发性尺寸偏差责任,配合改进措施的实施。
物控部延迟交付的责任,配合改进措施的实施。
流程客户投诉确认营销客服部接到客户投诉后,需与客户进行确认其投诉详细信息:缺陷(缺陷照片)、发生时间、发生地点、数量、产品批号、发货日期、是否退货等;并将以上信息准确的输入在《顾客投诉登记及处理报告》,在4H内传递至质控部。
顾客投诉的责任认定a)质控部在接到投诉信息后,同相关部门人员予以初步对缺陷的产生原因进行分析,并判定其责任归属(客户或公司)。
b)针对不合格状况调查(根据需要可由营销客服部/质控部负责人去客户现场调查分析,确认产生不良的原因),经调查和分析确定为客户责任时,质控部分析结果的详细资料传递至营销客服部,由营销客服部回复顾客说明;c) 经调查和分析,确定为公司责任时,则由质控部组织建立整改小组,商讨确立解决不良的整改措施。
临时措施制定质控部对库存同类型产品进行抽查,确认是否有相同问题点存在。
顾客抱怨处理流程
A类抱怨处理程序
1. 聆听顾客 2. 表示同情 3. 询问顾客 4. 解决方案 5. 达成协议 6. 感谢顾客 7. 完整填写《客户投诉登记单》
表示同情
1. 善于用自己的举止语气去劝慰对方,稳定 顾客较激动的情绪。
2. 站在顾客的立场为对方设想。 3. 对顾客的行为表示理解。 4. 主动做好投诉细节的记录。 5. 表示真诚的态度。
➢ 适用范围
美食连锁部所属门店的顾客抱怨的处理。
目录
➢抱怨处理程序 ➢顾客抱怨记录要求 ➢抱怨处理流程 ➢顾客投诉处理总结
目录
➢抱怨处理程序 ➢顾客抱怨记录要求 ➢抱怨处理流程 ➢顾客投诉处理总结
处理程序
• A类抱怨处理程序 • B类抱怨处理程序
处理程序
• A类抱怨处理程序 • B类抱怨处理程序
3. 初步联络时间在24小时之内。 4. 3天之内合作进一步联络。 5. 确认顾客同意上述的时间安排。
B类抱怨处理程序
1. 处理标准 2. 专心倾听 3. 表示关心 4. 收集详细的资料和证据 5. 使抱怨团体、顾客满意 6. 由责任部门制定并实施纠正预防措施,并确认措
施有效性 7. 感谢顾客 8. 填写《客户投诉登记单》表单
复核顾客信息→经理复核处理→总部相关 核准 3. 制度执行处理流程:执行标准答复顾客。
学习内容
➢抱怨处理程序 ➢顾客抱怨记录要求 ➢抱怨处理流程 ➢顾客投诉处理总结
顾客投诉处理总结
1. 无论是顾客亲自投诉还是电话投诉,处理人员必须做好记 录,每一笔记录都必须跟进完毕。店长每日必须查看顾客 投诉的记录,并对超过一天未能解决的问题予以关注。
– 请注意:永远站在顾客的角度和立场,公平处理顾客服务 问题。
顾客抱怨处理程序
客户投诉处理作业指导书
5、相关文件
无
6、相关记录
6.1 退货单SZ-QER-QA-12
6.2 返工单SZ-QER-QA-33
6.3客户退货处理单SZ-QER-QA-58
6.4报废单SZ-QER-QA-53
6.5报废记录表SZ-QER-QA-54
4.4.1.4挑选后的合格品和不合格品经OQC确认无误后质量部将挑选结果记录于“客户退货处理单”。
4.4.1.5经OQC确认并贴“REJECT”标签的不合格品,由仓库按《报废作业指导书》处置。
4.4.2评审为重工时,
4.4.2.1生产部进行重工,成品检验后的合格品贴对应的成品标签,不合格品贴不合格标签。
4.4.1评审为挑选时,
4.4.1.1生产部进行挑选,挑选后的合格品贴对应的成品标签,不合格品贴不合格标签。
4.4.1.2质量部针对挑选后的合格品进行抽检确认,经抽检OK的合格品盖OQC PASS章,抽检NG的合格品退生产部重新挑选后再次抽检确认。
4.4.1.3质量部针对挑选后的不合格品进行抽检确认,经抽检确认无误判的不合格品贴“REJECT”标签,抽检有误判的的不合格品退生产部重新挑选后再次抽检确认。
6.6客户投诉分析报告8DSZ-QER-QA-59
7、附件
7.1客诉处理流程图
流程图
责任部门
说明
销售部
销售部接收到顾客投诉后开立“客户投诉分析报告8D”经部门经理批准后交质量部处理。
质量部
责任部门
由质量部会同相关人员于24小时内提供临时应急对策,长期对策与纠正措施需在5个工作日内回复,客户另有要求时,以客户要求为准。
客诉、不合格品处理流程
客户诉求 求发泄 修补偿 求尊重
投诉的程度
重大经济损失,安全隐 患,人身伤害
书口 面头 投投 诉诉
重大投诉
一般的服务质量问题没 有造成客户经济损失
抱怨
抱怨、投诉
有一定的经济损失,出 现多次,影响使用
投诉处理流程
信息收集
临时措施(纠正)
追踪结案
客诉验证 (原因分析)
信息登记、报告回 复(预防)
• 质量概念的关键是“满足要求”。这些“要求”必须转化 为有指标的特性,作为评价、检验和考核的依据。由于顾 客的需求是多种多样的,所以反映质量的特性也应该是多 种多样的。对于产品质量特性,无论是真正还是代用,都 应当尽量定量化,并尽量体现产品使用时的客观要求。把 反映产品质量主要特性的技术经济参数明确规定下来,作 为衡量产品质量的尺度,就形成了产品的技术标准。
4、按处置决定对不合格品的转移、贮存或返修等实 施控制。以及处理不合格品时,应考虑是否须采取纠 正和预防措施。
• 相关文件: • 客户投诉处理程序 • 不合格品控制程序 • 产品检测和测试程序 • 纠正预防措施控制程序 • 标识追溯控制程序
The end!
• 5、跟踪结案: • 投诉报告回复给客户之日起,5个工作日内客户未对措施
进行确认时则作为客户默认我公司的处理意见,纠正预防 行动报告中的措施可行。
• 措施实施的效果由品质部QE主导在后续七天至三个月内 做出跟进,确认关闭情况客户方验证结果由销售工程师跟 进和反馈。(主动)品质部对最终确定的纠正预防措施进 行跟踪、验证其有效性,并对有效的方法形成文件(标准 化);
• 必要时:(正式投诉)当客户以书面或邮件方式向我司进 行正式投诉时,业务或品质负责人员首先对客诉问题进行 确认,确认内容包括不良批次、数量问题发生的程度以及 详情。品质部当无法明确或了解投诉问题时,负责客诉的 QE应主动咨询对应的销售工程师/技术工程师等人进行追 踪。
饭店抱怨管理流程图
饭店抱怨管理流程图
目标
我们的目标是建立一个高效的饭店抱怨管理流程,以确保我们能及时有效地处理客人的抱怨,并提供满意的解决方案。
流程图
以下是饭店抱怨管理的流程图:
1. 接收抱怨
- 客人向前台或服务员提出抱怨
- 前台或服务员记录抱怨的详细信息,包括抱怨内容、时间、地点和涉及的员工或服务
- 前台或服务员提供抱怨登记表给客人填写详细信息,并签字确认
2. 报告抱怨
- 前台或服务员将抱怨登记表交给饭店经理
- 经理审核抱怨内容,并将其记录在抱怨报告中
- 经理将抱怨报告提交给相关部门负责人
3. 调查抱怨
- 相关部门负责人接收抱怨报告后,进行调查
- 调查包括:
- 与涉及的员工或服务进行核实
- 现场调查或实地观察
- 查阅相关记录或证据
- 调查结果记录在抱怨报告中
4. 解决抱怨
- 相关部门负责人根据调查结果制定解决方案
- 解决方案可能包括:
- 对涉及的员工进行培训或纠正措施
- 补偿客人,如提供免费餐券或房费优惠
- 改善相关服务或流程
- 解决方案经过经理审核后,与客人沟通并得到客人的同意
5. 反馈客人
- 前台或服务员向客人反馈解决方案,并解释后续的操作或改进措施
- 确保客人对解决方案满意,并记录客人的反馈意见
6. 总结和改进
- 饭店经理定期审查抱怨报告,分析抱怨的原因和趋势
- 根据分析结果,制定改进措施,以减少抱怨和提高客户满意
度
以上是饭店抱怨管理的流程图,通过清晰的流程和有效的处理,我们能够提供良好的客户体验,并不断改进我们的服务质量。
客户投诉处理流程及规范
一、目的为了确保通过标准的流程和规范,快速稳妥的解决客户投诉,让客户在接受投诉处理的过程中充分感受能够再次对我们提供的产品和服务建立信心,最终将我们视作终生伙伴;同时,能够通过在处理客户投诉的过程中,发现我们工作中的漏洞和不足,通过对其改正或者弥补,使之能够不断的完善和进步,特制定《客户投诉处理流程及规范》。
二、适用范围1234567的投诉反馈及时处理顾客投诉。
8、总经理负责对顾客投诉处理措施的最终确定,处理方案的决定,以及内部的责任处理等。
四、规范内容1、客户投诉的受理1.1接到记录转交客户部,由客户部转交各责任部门1.1.1除业务经理对日常维修服务中现场的投诉处理外,各部门或个人接到电话投诉或其他方式的投诉,需将记录客户的信息,并及时交客户部,最迟不可以超过半个小时,由客户部进行详细的投诉内容的登记。
1.1.2客户部将客户投诉信息登记到《客户投诉信息反馈单》上,并根据投诉的部门或个人或事件分配到各责任部门。
]、行业1.21.31.4如果其他部门接到客户投诉,则应该记录下来,即刻转交到责任部门,最迟不可以超过半个小时。
2、互动式处理客户投诉2.1各部门经理或负责人在接到《客户投诉信息反馈单》后着手处理客户投诉,2个小时内必须回访客户,与客户进行有效的沟通,了解客户投诉的具体原因。
通过多方面的了解,掌握基本事实。
通过以下方式调查:2.1.1联系其他相关部门了解有关客户投诉涉及的情况。
2.1.2查阅客户其他档案或资料了解有关客户投诉涉及的情况。
2.1.3分析造成客户不满的最主要因素、背景以及客户期望处理的结果。
2.2制定解决措施2.2.1部门经理或负责人在了解客户的投诉内容及原因之后,要针对具体问题,依据一汽轿车公司和公2.3户签订书面文件。
2.4效果确认、结果反馈、跟踪2.4.1部门经理负责对解决措施的实施效果进行确认。
如果客户对处理结果仍不满意,那么就需要制定新的解决措施,直到最终处理结果让客户满意为止。
顾客抱怨处理四步骤
顾客抱怨处理四步骤顾客抱怨处理是服务行业中非常重要的一环,它不仅关系到顾客的满意度和忠诚度,也直接影响到企业的声誉和业务发展。
以下是处理顾客抱怨的四步骤,以及每个步骤的详细解释和实例。
一、接收并理解顾客的抱怨第一步是接收并理解顾客的抱怨。
顾客可能会以不同的方式表达他们的不满,包括口头、书面或在线反馈。
无论采用哪种方式,重要的是要确保完全理解顾客的抱怨。
这需要与顾客进行详细的沟通,确认问题的具体细节,包括问题的性质、发生的时间和地点、涉及的人员等。
在这一步中,聆听是关键。
要全神贯注地听取顾客的抱怨,并对其表达的理解和关注表示感谢。
在理解了顾客的抱怨后,可以向顾客确认是否已经完全理解了他们的投诉,以确保信息的准确性。
实例:假设一个餐厅的顾客发现他的食物中有昆虫,他可能会非常生气并要求经理过来解决问题。
作为经理,首先要确保完全理解顾客的抱怨,包括食物中的昆虫类型、发生的时间和地点等。
然后,要向顾客道歉,并对他的不满表示理解和关注。
二、分析问题并确定责任第二步是分析问题并确定责任。
在理解了顾客的抱怨后,需要进一步分析问题的原因和责任。
这可能需要调查和了解相关的记录,以便确定问题的根源和涉及的人员。
在这个过程中,需要保持公正和透明,不袒护任何一方。
如果问题是由于企业的错误导致的,应承认错误并向顾客道歉,同时采取措施来解决问题。
如果问题是由于外部因素或其他顾客的行为导致的,应向顾客解释清楚并尽力提供帮助。
实例:在餐厅的例子中,经理需要仔细检查食物的制作过程和餐厅的卫生情况,以确定问题出现的具体原因。
如果发现问题是餐厅的错误导致的,经理应向顾客道歉并采取措施解决问题。
如果问题是由于供应商的问题导致的,经理应向顾客解释清楚并提供其他解决方案。
三、采取行动解决问题第三步是采取行动解决问题。
在确定了问题的原因和责任后,应采取行动来解决问题。
这可能包括道歉、提供赔偿、解决问题或改进流程等。
在采取行动时,要确保行动的及时性和有效性。
顾客抱怨处理程序(中英文版本)
7.4品保部根据顾客抱怨或退货的产品调查和分析的结果判定其责任归属。必要时由品保部召集责任部门召开顾客抱怨检讨会。由相关责任部门为主导利用因果矩阵图或鱼骨图将有可能造成顾客抱怨的所有原因均列出来进行分析,并保存分析的记录,同时将主要原因列入控制重点。
QA dept determine the responsibility in accordance with investigation and analysis results ofcustomers’ complaint andreturned products
1.0目的Purpose
为使顾客抱怨(投诉)能迅速得到有效处理,并采取有效的纠正与预防措施或改善对策,防止造成产品和/或服务不合格因素的再次发生,以满足顾客要求,确保公司的产品质量和/或服务使顾客满意。
To handlecustomers’ complaint (appeal) rapidly and effectively and take effective corrective and preventive measures or countermeasures and prevent unsatisfactory factors for products and service appear again to satisfy customers and ensure products and service of our company can satisfy customers
IATF16949客户服务与投诉处理程序
文件制修订记录
1.0目的
落实以顾客为关注焦点的政策,对与顾客有关的过程实施系统管理,确保本公司提供的产品与服务与顾客的需求和期望相一致,确保满足顾客的各项需求,提高顾客满意度。
2.0范围
适用于所有与外部顾客的沟通,包括产品信息、问询、合同和订单的处理(含订单评审)、产品出货及售后服务、对顾客财产的管理、顾客满意度、顾客抱怨、抱怨问题的分析与改善等的一系列过程。
3.0权责
3.1市场部:直接与顾客(含内/外销售顾客)沟通,牵头组织订单评审,并将有关信息准确的传达给各相关部门;负责顾客满意度的调查,接受顾客抱怨及确保产品订单交期。
3.2仓库:负责管理顾客提供的产品(包括原料、配件等)及出货。
3.3品质体系部:主导统筹顾客抱怨事件的分析调查与处理。
3.4研发技术部:负责顾客合同中的产品工艺技术要求的审查;负责组织对顾客进行技术培训工作,负责提供对顾客要求的技术咨询及技术保障工作。
3.5制造部:负责管理顾客提供的硬件设备及对产能与订单进行审查。
4.0定义
无
5.0流程图:见下页。
婚纱摄影顾客投诉处理程序
婚纱摄影顾客投诉处理程序一、真心体会顾客的抱怨抱怨是顾客对自己的期望没有得到满足的一种表述。
以正确的态度对待顾客不满,不要害怕顾客的抱怨,不论任何行业都无法避免顾客的抱怨。
理由很简单,凡是由人来做的事就难免会有过失,人不可能十全十美,完全不发生任何疏忽。
不小心脱口而出的话,或者无意识的行为表现,往往会别人带来麻烦,有时还会得罪人。
没有人希望遇到这种情况,但是,顾客的抱怨终究还是会存在的。
所以,当有顾客找上门是时,大家应真心体会顾客的抱怨,站在顾客的角牙考虑问题,找出问题的关健,积极应对。
顾客抱怨既是经营管理不良的直接反应,同时又是改善销售服务十分重要的信息来源之一。
二、处理顾客不满的原则1、树立“顾客永远是正确的”观念,必须以使顾客满意的方式解决问题。
2、顾客的投诉就是火警,要按119原则火速处理,在顾客不悦之前,消费结束之前,顾客离店之前,离店24小时之前。
3、克制自己,避免感情用事,冷静的慎选用词,用缓和地速度来说话,争取思考时间。
4、牢记自己代表的是企业形象,绝不能抱着“不关我事”的态度。
5、处理顾客不满时切忌拖延,而且处理顾客不满的行动也要让顾客明显的觉察到,以平息顾客的愤怒。
6、向顾客道歉时要有诚意,绝不能口是心非,应该发自内心地关心顾客的焦虑。
7、对顾客提出的不满要以婉转的语气,心平气和的加以解释,如果没必要解释的,不说为宜。
三、处理顾客不满意的策略1、不要与顾客争辩,切记:你永远不可能辩赢顾客。
2、时时保持沉着冷静。
3、别把责难当作冲着自己来,也不是针对某一个具体品牌,而是气愤之中整个行业的全盘否定,试着保持客观,体会顾客的心情。
4、表达歉意,即使这次损害并不是你所造成的。
5、用“我可以理解你的感受”,“我能理解你说的事情”。
6、称呼顾客的名字。
7、所有的沟通应以第一人称进行“我”而不是“我们”。
8、不要帮企业里其他人打借口或责难,顾客想要的是解决问题的办法,而不是探究贵公司内部运作的问题。
客户投诉处理流程
客户投诉处理流程一、目的为及时处理客户各种意见、建议、抱怨和投诉,规范各部门客户投诉处理工作流程,提高客户服务水平与客户满意度,形成有效的投诉管理机制,根据相关规定,制定本制度二、适用范围本制度适用于与客户投诉服务相关联的各部门人员现场、电话、网络(微信、微博)等其它渠道三、投诉处理的原则要求1、首问责任原则:谁接待、谁受理、谁跟进;2、登记备案原则:通过书面记录使投诉问题不被遗忘、遗漏,便于查阅、吸取教训、总结经验,有利于提升服务质量;3、快速反应原则:客户需求的不仅仅是我们服务态度的热情,还有服务的优质高效快捷,因此在处理客户投诉问题时一定要及时回应,快速处理,不可拖延、推卸、推脱;4、解决问题原则:客户对公司的投诉,其最终追求目标是希望问题能得到解决;5、第一责任人原则:一般客诉事件小区经理为第一责任人,重大客诉事件大区经理为第一责任人。
四、岗位职责1、医生、美容师、销售岗工作人员:客户在院内现场投诉,相关人员负责接待与安抚客户情况,随后将情况上报院长。
2、院长:若客户投诉在院内直接处理好的,院长需以邮件形式提交《客诉信息登记表》报市场部备案,同时抄送小区经理、大区经理知悉;若无法解决,院长需向小区经理反馈,由小区经理负责协调处理投诉;同时将投诉抄送市场部客诉、大区经理。
3、小区经理处理院长上报的、以及市场部客诉接到的投诉,小区经理负责协调解决。
若问题解决,则邮件提交《客诉信息登记表》报市场部备案,并抄送大区经理,相关分院知悉。
若无法解决,则邮件提交《客诉信息登记表》报大区经理协调解决,并抄送市场部了解投诉进展。
4、大区经理小区经理上报无法解决的客诉,由大区经理负责协调解决问题。
问题解决后,邮件提交《客诉信息登记表》报市场部备案,同时抄送小区经理,相关分院知悉;五、投诉处理时限分院负责人接到客户现场投诉后,半小时内将投诉问题以《客诉信息登记表》提交至小区经理处理、并抄送市场部客诉。
小区经理接到分院上报投诉与市场部投诉后,及时联系分院核实情况并做处理,一般类投诉在2小时内联系客户处理,1天内处理完毕。
顾客抱怨处理程序(含表格)
顾客抱怨处理程序(IATF16949-2016/ISO9001-2015)1.0目的规范对顾客投诉应实时、迅速的处理,以消除顾客不满意的地方,并维护公司的质量形象。
2.0适用范围2.1适用于本司已完成交(出)货手续之产品,因质量、数量或其它因素不符或不适用,导致不满意及抱怨。
2.2适用于新送样,客户判定不符合时的处置,导致不满意及抱怨。
3.0职责权限3.1经营部3.1.1负责顾客抱怨信息的接收、审查与传递,以及顾客抱怨对策回馈。
3.1.2协助厂内相关部门对外(客户)索取必要的数据、样品或协议事项。
3.1.3经确认属实,将办理客退产品,并按客户要求期限交回合格的产品。
3.2品质部3.2.1负责客诉的管理,纠正预防措施执行确认及结案验证。
3.2.2负责客诉的内容进行确认分析及做成处置方案,交给相关实施。
3.2.3负责客退品(含批退品、客户产线异常之退品)之事前确认并知会经营部。
3.3工程技术部3.3.1对新送样不符合事件的所有工作内容,(包含旧设计变更送样承认不合格件)。
3.3.2当送样客户判定不符合时。
3.4 PMC3.4.1负责客退品部品名称、料号、数量等核对无误后,办理入库手续。
3.4.2负责客退品的返工或重新下单交期跟踪,并将合格的客退品交给经营部安排出货。
3.5相关部门:配合顾客抱怨处理及本部门责任要因分析、对策、预防措施的执行。
3.6财务部:负责客户退货的账务处理。
4.0参考文件4.1《纠正和预防措施控制程序》4.2《不合格品控制程序》5.0定义无6.0作业内容。
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BSF-5003-04(0)A4(297×210)
1. 目的
对顾客提出的抱怨,采取迅速的对策措施进行处理,以防再次发生,为力求提 高产品质量,制定本程序。
2. 适用范围
适用于对顾客抱怨(对已放行的公司产品)的处理业务和措施。
3. 术语的定义
3.1 顾客抱怨
指顾客对公司提供的产品质量、交付、容器的所有抱怨。
3.2 CLAIM
指顾客从公司放行的产品中发现重大缺陷以上的不符合而不得不拒收,由
此所发生的所有费用,公司以现金或以物品交换的形式进行的赔偿。
3.3 IN LINE CLAIM
把顾客生产产品过程中所发生的不良费用,以现金或以物品交换的形式进 行的赔偿。
3.4 国内 CLAIM
所发生的CLAIM中,指在国内发生的部分。
3.5 国外 CLAIM
所发生的 CLAIM中,指在国外发生的部分。
4. 职责和权限
4.1 质量管理部门部门长
4.1.1 给相关部门通报顾客抱怨内容并要求采取改进措施;
4.1.2 评审质量改进对策书并汇报给顾客;
4.1.3 批准索赔赔偿;
4.1.4 召开和主管质量会议;
4.1.5 主管质量动向和顾客满意动向;
4.1.6 向相关部门传递索赔信息。
4.2 营业部门部门长
4.2.1 接受顾客抱怨;
4.2.2 对拒收采取措施;
4.2.3 给顾客回复处理结果。
4.3 相关的生产部门部门长
4.3.1 分析原因及制定对策;
4.3.2 按照制定的对策实施改进活动。
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5.工作程序
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6.业务过程
7.1 不合格品控制程序书(BSP-50-06) 7.2 纠正和预防措施程序书(BSP-50-08)
8.格式
8.1 顾客不满接受/处理台帐(BSF-5007-01) 88.2 顾客不满处理书(BSF-5007-02)8.3 质量问题改善对策书(BSF-5007-03)
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