旅游法第十一章 旅游法律纠纷及其解决
旅游法教程第十一章旅游纠纷处理法律制度
来自中立第三方，具有专业知识和经验的人员 。
3
调解范围
国内旅游纠纷、涉外旅游纠纷以及国际旅游纠 纷。
旅游纠纷仲裁
仲裁方式
01
当事人自愿选择将纠纷提交仲裁委员会进行仲裁，仲裁裁决具
有法律效力。
仲裁范围
02
旅游合同纠纷、旅游人身财产损害纠纷等。
仲裁特点
03
一裁终局、保密性强、程序灵活、裁决具有法律效力。
过错责任原则
在一般情况下，根据过错程度来划分责任，即有过错方承担相应的法律责任。
无过错责任原则
在某些特殊情况下，即使没有过错，也可能要承担一定的法律责任。
公平责任原则
在双方都没有过错的情况下，根据公平原则来划分责任，如根据双方的损失情况、经济状 况等因素来合理分配责任。
06
《旅游法》中旅游纠纷处理的相关规定及
旅游法教程第十一章旅游 纠纷处理法律制度
目录
• 旅游纠纷处理法律制度概述 • 旅游纠纷处理法律制度的体系构成 • 旅游纠纷处理法律制度的基本原则 • 旅游纠纷处理的主要方式 • 旅游纠纷处理的法律责任 • 《旅游法》中旅游纠纷处理的相关规定及…
01
旅游纠纷处理法律制度概述
旅游纠纷的概念与特点
旅游纠纷的概念
诚实信用原则
旅游纠纷的双方当事人在处理纠纷时应当诚实守信、遵守诺 言、善意行使权利。
诚实信用原则要求在解决旅游纠纷时，双方当事人应当诚实 守信、遵守诺言、善意行使权利，不能欺骗对方或采取不正 当手段谋取自己的利益。
04
旅游纠纷处理的主要方式
旅游纠纷调解
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调解方式
在第三方主持下，通过调解员劝说和协调，促 使双方当事人达成和解协议。
旅游纠纷的处理方法有哪些-
旅游纠纷的处理方法有哪些?旅游途中，遇到旅行社违约时，要尽量沟通、协商解决。
如果现场交涉后，仍无法解决，游客可在返程后再追究旅行社违约赔偿责任。
维权渠道：报名的组团社、市旅游质监所、消委、合同仲裁机关或直接向法院起诉。
旅游的过程其实也就是一个日常交易的过程，在日常的交易中常会出现一些纠纷，而在旅游的过程中也同样可能产生一定的纠纷。
所以说如果在旅游中遇到了纠纷，那么千万不能使用过激的方式来解决问题，那么旅游纠纷的处理方法有哪些?下面给大家介绍一下。
旅游纠纷的处理办法有：1、关于协商解决纠纷所谓协商，是指发生争议的当事人之间，在自愿、平等的基础上，通过互谅互让的友好商量来解决双方之间存在的纠纷。
当事人之间通过协商解决纠纷，是我国法律所提倡和鼓励的，有利于维护当事人之间的友好合作关系，有利于节省社会资源特别是司法资源，有利于促进和谐社会的构建。
根据本条的规定，旅游者与旅游经营者发生纠纷，可以通过“双方协商”的途径解决。
2、关于调解解决纠纷所谓调解，是指发生争议的当事人在双方自愿的基础上，请第三人居中进行调解从而解决纠纷的一种方式。
通过调解途径解决纠纷，具有当事人自愿、程序简便、迅速等特点，是我国法律所提倡和鼓励的，有利于及时化解当事人之间的矛盾和纠纷。
本法第九十三条专门就解决旅游纠纷作了规定，即消费者协会、旅游投诉受理机构和有关调解组织在双方自愿的基础上，依法对旅游者与旅游经营者之间的纠纷进行调解。
3、关于仲裁解决纠纷所谓仲裁，是指发生争议的双方当事人，根据其在争议发生前或争议发生后所达成的协议，自愿将该争议提交中立的第三方进行裁判的争议解决方式。
仲裁是解决纠纷的一种重要方式，具有当事人自愿、程序简便、迅速等特点。
根据仲裁法第二条的规定，平等主体的公民、法人和其他组织之间发生的合同纠纷和其他财产权益纠纷，可以仲裁。
4、关于诉讼解决纠纷所谓诉讼，俗称“打官司”，就是指发生争议的当事人，向人民法院提起民事诉讼，由人民法院依法审理和判决，从而解决纠纷的一种方式。
旅游法律责任和旅游纠纷解决管理制度
旅游法律责任和旅游纠纷解决管理制度旅游是人们休闲放松、增长见识的一种方式，但在旅游中，难免会出现一些法律纠纷和责任问题。
为了保护游客和旅游从业者的权益，各国都制定了旅游法律责任和旅游纠纷解决管理制度。
下面将详细介绍旅游法律责任和旅游纠纷解决管理制度的相关内容。
一、旅游法律责任1. 旅行社责任旅行社是旅游业重要的组成部分，其提供的旅游服务涵盖了行程安排、交通、住宿、餐饮等方面。
根据旅游法律责任，旅行社需承担以下责任：（1）明确告知旅游者的权益与义务，并提供真实准确的旅游信息；（2）确保旅游行程的安全可靠，并提供相应的保障措施；（3）采取合理的安全措施，确保旅游者人身财产安全；（4）遵守当地的法律法规，为旅游者处理好旅游期间可能出现的问题。
2. 旅游者责任作为旅游者，也需要履行相应的责任，以保障自己的权益和旅行的顺利进行：（1）正确了解自己的权益和义务，理性对待旅游行程；（2）遵守当地的法律法规和旅游规定，不从事违法活动；（3）保管好个人财物，注意个人安全；（4）在遇到问题时，及时与旅行社联系，寻求帮助和解决方案。
二、旅游纠纷解决管理制度旅游纠纷解决管理制度旨在为旅游者和旅游从业者提供一种公正、快速解决纠纷的机制，确保合法权益得到保护。
1. 仲裁机构各国建立了专门的旅游仲裁机构，用于解决旅游纠纷。
旅游仲裁机构通常由旅游行业协会或政府部门负责运营，根据纠纷情况进行仲裁并做出公正的裁决。
当旅游者与旅行社之间发生纠纷时，可以通过仲裁机构进行解决。
2. 消费者保护机构消费者保护机构是保护旅游者权益的重要机构，其职责在于监督旅行社遵守相关法律法规，保护消费者的权益。
旅游者可以向消费者保护机构投诉和举报，机构将会对投诉进行调查并采取相应的行动。
3. 法庭诉讼在一些特殊情况下，旅游纠纷可能需要通过法庭诉讼来解决。
旅游者可以提起民事诉讼，将争议提交法庭审理。
法庭将根据相关法律法规作出判决，维护旅游者的合法权益。
三、案例分析为了更好地理解旅游法律责任和旅游纠纷解决管理制度的应用，以下是一些常见的案例分析：1. 案例一：旅游行程变更某旅行社在旅游行程开始前，突然通知旅游者行程发生变更，导致旅游者无法按原计划顺利进行旅行。
旅游政策法规旅游管理旅游纠纷及其解决途径pptx
04
旅游政策法规、旅游管理与旅游纠纷的关
系
旅游政策法规对旅游管理的影响
规范旅游市场秩序
旅游政策法规通过规定旅游企业的资质、经营行为和职业道德等 ，规范旅游市场秩序，为旅游管理提供了有力的法律依据。
保障消费者权益
旅游政策法规还强调保障消费者权益，通过规定旅游产品的质量 、服务标准和价格等方面，为旅游消费者提供权益保障。
旅游纠纷概念：旅游纠纷是指在旅游活动中，旅游者与 旅游经营者之间因某种原因而产生的争议。
旅游合同纠纷：因履行旅游合同而产生的争议，如行程 安排、景点游览、餐饮住宿等方面的问题。
旅游安全纠纷：因旅游过程中的安全问题而产生的争议 ，如旅游意外、财产损失等。
旅游纠纷类型
旅游服务纠纷：因旅游服务的质量、标准等问题产生的 争议，如导游服务、酒店服务、交通服务等方面的问题 。
相互促进
三者之间还存在相互促进的关系。随着旅游业的发展，新的旅游政策法规不断出 台，为旅游管理提供了更加完善的法律依据。同时，对于出现的新的旅游纠纷问 题，也需要不断完善现有的旅游政策和法规。
THANKS
谢谢您的观看
提供法律援助
对于一些较复杂的旅游 纠纷，旅游管理机构可 以提供法律援助，帮助 当事人通过法律途径解 决纠纷。
旅游政策法规、旅游管理与旅游纠纷的互动关系
相互关联
旅游政策法规、旅游管理与旅游纠纷之间是相互关联的。一方面，旅游政策法规 为旅游管理提供了法律依据，另一方面，旅游管理机构通过调解和裁决等方式解 决旅游纠纷，同时，旅游政策法规也保障了消费者权益。
02
旅游管理
旅游管理的概念与原则
旅游管理的概念
旅游管理是指对旅游业进行规划、组织、协调和控制的过程 ，旨在满足旅游者的需求，实现旅游业的可持续发展。
旅游法律责任和旅游纠纷解决管理制度
旅游法律责任和旅游纠纷解决管理制度旅游是人们休闲娱乐、增长见识的一种方式。
然而，由于旅游行业的复杂性，常常会出现一些纠纷和问题，给游客和旅游从业者带来了困扰。
为了保障旅游市场的正常运行，旅游法律责任和旅游纠纷解决管理制度应运而生。
本文将就旅游法律责任和旅游纠纷解决管理制度展开探讨。
一、旅游法律责任1. 旅行社的责任作为旅游服务的提供者，旅行社承担了重要的责任。
根据相关法律法规，旅行社应当提供真实有效的旅游信息，确保游客的人身安全。
一旦发生意外事故，旅行社应该承担相应的经济责任，对游客进行赔偿或者退还相关费用。
2. 酒店的责任酒店作为旅游行业的重要组成部分，也应该承担一定的法律责任。
酒店应当提供安全、舒适的住宿环境，确保游客在酒店内部的人身安全。
如果酒店存在安全隐患或者服务不达标等问题导致游客受伤或者财产受损，酒店应该承担相应的赔偿责任。
3. 导游的责任导游在旅游过程中起着重要的指导和引导作用。
导游应当具备一定的专业知识，并熟悉所在地的风土人情和法律法规。
导游应当秉持诚信原则，为游客提供真实、准确的旅游信息。
如果导游存在欺诈、虚假宣传等行为，应当承担相应的法律责任。
二、旅游纠纷解决管理制度1. 咨询和投诉渠道为了方便游客解决旅游纠纷，各地设立了旅游咨询和投诉渠道。
游客可以通过电话、邮件等方式进行咨询和投诉。
相关部门会根据游客的情况进行调查和处理，以保障游客的合法权益。
2. 组织调解和仲裁对于一些较为复杂的旅游纠纷，相关部门会组织调解或者仲裁。
调解是指通过交涉、协商等方式解决争议，达成双方都能接受的解决方案。
仲裁是指通过有权仲裁机构对纠纷进行调查和判断，并做出具有法律效力的裁决。
3. 法院起诉如果无法通过调解和仲裁解决旅游纠纷，游客可以向法院起诉。
法院将根据相关法律规定和事实证据进行审理，并判决相应的赔偿金额或者采取其他补救措施。
三、加强旅游法律意识的重要性旅游法律责任和旅游纠纷解决管理制度的实施，依赖于广大游客和旅游从业者的法律意识。
旅游纠纷包括哪些 怎么处理旅游纠纷
旅游纠纷包括哪些怎么处理旅游纠纷旅游纠纷包括：1、游客与景点工作人员发生正面冲突。
2、游客在旅游景点受到意外伤害。
3、旅行社偷工减料，提供的服务与承诺不符。
4、在景点出售假冒伪劣商品。
1、与旅游经营者协商和解。
2、请求消费者协会调解。
3、向有关行政部门申诉。
4、根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁。
5、向人民法院提起诉讼。
在外出旅游的过程中，有些情况下其实当事人足够小心谨慎的话，其实还是可以避免旅游纠纷的发生。
但要是真的不幸发生了旅游纠纷的话，那么当事人又应该怎么处理旅游纠纷呢？这就要先了解旅游纠纷包括哪些。
接下来，小编就来为大家详细解答这两个问题。
旅游质监部门提醒有五种维权方式可供选择：1、与旅游经营者协商和解，2、请求消费者协会调解，3、向有关行政部门申诉，4、根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁，5、向人民法院提起诉讼。
具体地讲，旅游者遇到旅游纠纷时，要注意以下几个方面：1、在旅途中若遇旅游纠纷，可先与组团社的全陪、领队或地接社导游多沟通，不能解决时，再与组团社联系，要求妥善处理。
要及时向他们反映自己的意见和建议，听取旅行社的答复后再做决定。
若旅行社拒不接受意见，应注意收集证据，待行程结束后再向旅行社交涉或向有关部门投诉或通过法律途径解决。
如果客观条件允许，也可以当场向旅行社交涉要求采取补救措施，接受旅行社的合理补救措施，并继续完成旅程。
2、回程后，如游客认为旅行社的服务存在质量问题，可选择上述的五种维权方式解决纠纷。
如需向市旅游管理部门投诉，投诉人应当及时提交赔偿请求书和相关证据资料。
书写赔偿请求书时，要注意以下几点：1、客观真实地陈述需投诉的事件内容。
表述的事件经过应尽量具体、详细。
2、提供的证据真实有效。
证据指的是：（1）与旅行社签订的有关协议及约定，主要包括旅游合同、旅游行程表、旅游发票以及与旅行社签订的各种有效凭证或材料。
（2）旅游中权益受到侵害的事实凭证，即游客提供的能够证明旅行社提供的服务与合同规定或原承诺不相符的最有力证据，如车船票据、门票、购物发货票、接待单位的证明，也可以提供有关物证、声像资料以及其他有效的文字资料。
旅游法规与纠纷处理
旅游法规与纠纷处理一、引言随着旅游业的蓬勃发展，越来越多的人们选择通过旅行来放松身心、增长见识。
然而，在享受旅游乐趣的同时，也可能会遇到各种问题和纠纷。
了解相关的旅游法规，对于维护自身权益、预防和解决纠纷具有重要意义。
本文将简要介绍旅游法规的主要内容，以及如何处理旅游过程中可能出现的纠纷。
二、旅游法规概述1. 旅游法旅游法是规范旅游活动的基本法律，包括旅游经营者的权利和义务、旅游者的合法权益保护、旅游资源的合理利用和保护等方面的内容。
旅游法旨在促进旅游业的健康发展，保障旅游者和旅游经营者的合法权益。
2. 消费者权益保护法消费者权益保护法对旅游者的权益进行了明确规定，包括知情权、选择权、公平交易权、安全保障权等。
旅游者在购买旅游产品或接受服务时，应了解自己的权益，并在权益受到侵害时依法维权。
3. 合同法旅游合同是旅游者与旅游经营者之间就旅游服务内容、价格、时间等事项达成的协议。
合同法规定，双方应遵守合同约定，履行各自的义务。
如一方违约，应承担相应的法律责任。
三、旅游纠纷处理途径1. 协商和解旅游纠纷发生后，双方应首先尝试通过友好协商的方式解决问题。
这是最直接、最经济、最有效的解决方式。
2. 投诉举报如果协商无果，旅游者可以向旅游主管部门或消费者协会投诉举报。
这些部门会根据相关法律法规进行处理，维护旅游者的合法权益。
3. 仲裁根据合同约定或法律规定，旅游纠纷可以通过仲裁方式解决。
仲裁具有程序简便、效率高、保密性好等特点，是一种较为理想的纠纷解决方式。
4. 诉讼当其他途径无法解决纠纷时，旅游者可以选择向人民法院提起诉讼。
法院将根据事实和法律作出判决，维护当事人的合法权益。
四、结语了解和掌握旅游法规，有助于我们在旅行过程中更好地维护自己的权益。
在遇到纠纷时，应保持冷静，依法依规解决问题。
同时，旅游经营者也应遵守法律法规，诚信经营，为旅游者提供优质的旅游产品和服务。
让我们共同营造一个和谐、文明、安全的旅游环境。
旅游法律责任和旅游纠纷解决管理制度
旅游法律责任和旅游纠纷解决管理制度在旅游行业发展的背景下，旅游法律责任和旅游纠纷解决管理制度成为保障游客权益和维护行业正常运转的重要法律体系。
诚信经营和文明旅游已成为行业的共识，然而旅游法律责任和纠纷解决仍然是一个需要不断完善的领域。
一、旅游法律责任旅行社属于旅游法律责任主体，对游客的人身财产安全负有法律责任。
旅行社应当履行以下法律责任：1. 提供真实、准确的旅游信息。
旅行社应当向游客提供真实、准确的旅游信息，包括旅游目的地的交通、住宿、餐饮等信息，使游客能够充分了解旅游活动的相关情况。
2. 保障游客的人身安全。
旅行社应当制定合理、安全的旅游行程，并为游客提供必要的安全保障措施。
例如，在高风险活动中提供专业的导游或教练，确保游客的人身安全。
3. 对游客的财产安全承担保护责任。
旅行社应当妥善保管游客的财物，对游客财产损失承担赔偿责任。
例如，旅行社应当对游客的行李、贵重物品提供保险，在其遗失或损坏时进行赔偿。
4. 合同履行和赔偿责任。
旅行社与游客之间的旅游合同具有法律效力，旅行社应当按照合同约定履行相应的义务，并对违约行为承担相应的赔偿责任。
二、旅游纠纷解决管理制度旅游纠纷不可避免，合理有效的纠纷解决机制是维护旅游市场秩序和公平交易的重要保障。
目前，我国建立了以下旅游纠纷解决管理制度：1. 协商解决。
旅游纠纷发生时，当事方应首先通过友好协商解决纠纷。
在协商过程中，双方可以自行约定解决方式和赔偿标准，避免纠纷进一步升级。
2. 申请仲裁。
当协商不能解决纠纷时，当事方可以向有争议的地方旅游行政部门申请仲裁。
仲裁部门将根据相关法律法规和合同约定，进行公正、公平的仲裁，裁决对纠纷双方具有法律约束力。
3. 提起诉讼。
如果一方不满意仲裁结果，双方可以依法向人民法院提起诉讼。
法院将根据相关证据和法律规定判决纠纷，并执行相关判决。
在旅游纠纷解决管理制度中，协商解决是最为推崇的方式，可以尽量避免长时间的纠纷处理过程和可能带来的不必要的费用损失。
中华人民共和国旅游法（2016年修正）
中华人民共和国旅游法（2016年修正）文章属性•【制定机关】全国人大常委会•【公布日期】2016.11.07•【文号】中华人民共和国主席令第五十七号•【施行日期】2016.11.07•【效力等级】法律•【时效性】已被修改•【主题分类】旅游综合规定正文中华人民共和国旅游法(2013年4月25日第十二届全国人民代表大会常务委员会第二次会议通过根据2016年11月7日第十二届全国人民代表大会常务委员会第二十四次会议《关于修改<中华人民共和国对外贸易法>等十二部法律的决定》修正)目录第一章总则第二章旅游者第三章旅游规划和促进第四章旅游经营第五章旅游服务合同第六章旅游安全第七章旅游监督管理第八章旅游纠纷处理第九章法律责任第十章附则第一章总则第一条为保障旅游者和旅游经营者的合法权益，规范旅游市场秩序，保护和合理利用旅游资源，促进旅游业持续健康发展，制定本法。
第二条在中华人民共和国境内的和在中华人民共和国境内组织到境外的游览、度假、休闲等形式的旅游活动以及为旅游活动提供相关服务的经营活动，适用本法。
第三条国家发展旅游事业，完善旅游公共服务，依法保护旅游者在旅游活动中的权利。
第四条旅游业发展应当遵循社会效益、经济效益和生态效益相统一的原则。
国家鼓励各类市场主体在有效保护旅游资源的前提下，依法合理利用旅游资源。
利用公共资源建设的游览场所应当体现公益性质。
第五条国家倡导健康、文明、环保的旅游方式，支持和鼓励各类社会机构开展旅游公益宣传，对促进旅游业发展做出突出贡献的单位和个人给予奖励。
第六条国家建立健全旅游服务标准和市场规则，禁止行业垄断和地区垄断。
旅游经营者应当诚信经营，公平竞争，承担社会责任，为旅游者提供安全、健康、卫生、方便的旅游服务。
第七条国务院建立健全旅游综合协调机制，对旅游业发展进行综合协调。
县级以上地方人民政府应当加强对旅游工作的组织和领导，明确相关部门或者机构，对本行政区域的旅游业发展和监督管理进行统筹协调。
旅游法旅行社与旅游纠纷
旅游法旅行社与旅游纠纷旅游业作为全球各国的重要经济支柱之一，为人们提供了丰富多样的旅行选择。
然而，旅游活动中难免会发生一些纠纷和纠纷解决的问题。
根据我国的旅游法，旅行社与旅游纠纷的解决应依法进行，本文将就旅游法对旅行社与旅游纠纷的相关规定进行探讨。
1.旅行社的义务根据旅游法的规定，旅行社在旅游活动中承担了一系列的义务。
首先，旅行社应为游客提供准确、完整的旅游信息。
这意味着旅行社应当向游客提供详细的旅游线路和景点介绍，并确保所提供信息的真实性和合法性。
其次，旅行社还应为游客提供安全保障。
旅行社应对旅游活动的安全进行预防和控制，并提供必要的保险和责任补偿。
最后，旅行社还应提供必要的服务，包括提供合理的住宿和交通安排等。
2.旅行社与游客权益的保护在旅游活动中，旅行社与游客之间的权益保护是非常重要的。
旅游法明确规定，旅行社在履行旅游合同过程中，应保障游客的合法权益。
旅行社不得压低服务标准，欺骗游客或者强行变更合同内容。
此外，旅行社还应为游客提供充分的线路和景点信息，确保游客能够按照合同约定的行程进行旅行。
3.旅行社与游客纠纷的解决在旅游活动中，旅行社与游客之间可能会发生意见不合、损失赔偿、合同解除等问题。
针对这些纠纷，旅游法提供了相应的解决机制。
首先，双方可以通过友好协商解决纠纷。
如果协商无果，游客可以向旅行社所在地的旅游主管部门投诉或申请仲裁或者诉讼。
另外，游客还可以报案和寻求司法救济。
4.旅行社与旅游行业监管为了保护游客的权益和促进旅游市场健康发展，旅游法对旅行社和旅游行业进行了严格的监管。
旅行社应当按照法律规定办理经营许可证，并接受旅游主管部门的监督和管理。
与此同时，旅游主管部门也应积极履行职能，对旅行社的经营行为进行监管，及时处理投诉和纠纷，维护市场秩序。
综上所述，根据旅游法的规定，旅行社作为旅游活动的主体之一，承担了一系列的义务，并应保障游客的权益。
同时，旅游法还提供了一套完善的纠纷解决机制，确保了旅行社与旅游纠纷的及时合理解决。
旅游纠纷如何处理？有哪些纠纷的形式
dversity gives people precious opportunities for tempering.同学互助一起进步（页眉可删）旅游纠纷如何处理？有哪些纠纷的形式《旅游法》规定，旅游者与旅游经营者发生纠纷，可以通过以下四种途径解决：双方协商;向消费者协会、旅游投诉受理机构或者有关调解组织申请调解;根据与旅游经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁;向人民法院提起诉讼。
旅游有益身心，随着经济的发展，越来越多的人选择出门旅行。
但因为利益的驱使，有些旅行社会在出行前对游客作出很好的承诺但事实上提供的服务却与承诺不服，发生这种情况，双方就会产生纠纷，那旅游纠纷如何处理?和您一起来了解一下。
一、旅游纠纷的形式：1、游客与景点工作人员发生正面冲突。
这类纠纷并不多见，但一旦发生，往往后果严重，影响恶劣。
2、游客在旅游景点受到意外伤害。
尽管旅游单位不存在主观故意，但主观上存在过失也应由旅游单位承担侵权责任。
3、旅行社偷工减料，提供的服务与承诺不符。
旅行社提供服务时减少项目，降低档次，比如出发前说好住三星级宾馆，但真正入住的却是又脏又破的招待所;对于景点安排也是蜻蜓点水，半小时甚至十几分钟就草草了事，购物却安排半天时间。
4、在景点出售假冒伪劣商品。
近几年，旅游购物投诉主要集中在高档商品上，尤其集中在珠宝首饰等产品上。
二、旅游纠纷如何处理《旅游法》规定，旅游者与旅游经营者发生纠纷，可以通过以下四种途径解决：双方协商;向消费者协会、旅游投诉受理机构或者有关调解组织申请调解;根据与旅游经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁;向人民法院提起诉讼。
双方协商又称双方和解，即由旅游者和旅游经营者双方协商，在自愿平等基础上，本着解决问题的诚意，通过摆事实讲道理，交换意见互谅互让，从而协商解决争议的一种方法。
“这种方法直接、及时、平和，成本较低。
但缺点在于无法律上的强制力，一旦一方或双方反悔，则需要通过其他途径再行解决。
旅游法规知识：旅游纠纷的解决及维权方式——权益保障的有效方法
旅游法规知识：旅游纠纷的解决及维权方式——权益保障的有效方法旅游是人们生活中的一大重要部分，但是旅游过程中难免会出现一些纠纷，如旅游产品质量问题、服务态度不佳、费用争议等。
旅游者应该如何保障自己的权益呢？本文将从旅游纠纷解决和维权方式两方面来详细讲解。
一、旅游纠纷解决方式1.协商解决旅游纠纷最好的方式是通过协商来解决。
旅游者有权利要求旅游公司或相关方面进行协商，以寻求合理的解决方案。
旅行纠纷协商可以通过电话、邮件、短信，或亲自前往旅游公司进行面对面的协商。
2.仲裁如果协商无法解决问题，您可以尝试通过仲裁来解决旅游争议。
国家旅游局设有旅游仲裁委员会，旅游者可以向其申请仲裁来寻求解决方案。
仲裁流程相对简单，速度较快，而且结果具有法律效力。
3.诉讼如果协商和仲裁都无法解决争端，则需要通过诉讼来解决。
旅游者可以将纠纷提交至当地法院进行处理。
但是，诉讼程序复杂，时间较长，旅游者需要根据具体情况来考虑诉讼是否是最佳选择。
二、旅游维权方式1.权利主张旅游者的合法权益需要得到保障。
如果您的旅游产品存在质量问题或者收费不公，您可以运用这些旅游法规以及消费者权益保护法来维权。
您可以向旅游公司提出权利主张，如果无法解决问题，则可以维权至旅游仲裁委员会或法院。
2.投诉旅游投诉是一种有效的手段，可以迫使旅游企业对问题给予充分重视。
旅游者可以向国家旅游部门提交投诉，旅游部门将进行调查，并要求旅游公司或者相关方面重新进行整改。
同时，旅游者也可以向网络平台提交投诉，争取更多的关注和支持。
3.维权联盟加入维权联盟也是一种有效的维权方式。
维权联盟是由一群关注旅游问题的人士组成的组织。
旅游者可以加入保护自身权益的联盟，借助力量来实现权利保障。
总结：维权是旅游者保障权益的一个有效手段。
旅游者在维权过程中，应该了解自己的合法权益和维权方式，借助法律手段来解决争议，同时也可以借助外力，例如维权联盟等组织，来维护自己的合法权益。
旅游重在享受，但享受的过程中遇到问题并不少见，因此，旅游者应该知道自己的权益所在，及时采取有效的维权方式，让自己的旅游之旅更加美好和畅快。
《旅游纠纷解决机制及相关法规》
根据纠纷的性质和涉及主体，旅游纠 纷可分为旅游合同纠纷、旅游服务纠 纷、旅游消费纠纷等。
纠纷产生原因
合同履行问题
旅游合同是旅游活动的基础，合 同履行过程中出现的问题，如行 程变更、服务质量不达标等，是
引发旅游纠纷的主要原因。
服务质量问题
旅游服务涉及吃、住、行、游、 购、娱等多个方面，服务质量的 好坏直接影响到旅游者的体验和 满意度，服务质量问题是引发旅
消费者权利保护
将旅游者视为消费者，保 障其在旅游过程中的合法 权益，如知情权、选择权 、公平交易权等。
经营者义务与责任
规定旅游经营者应当遵守 消费者权益保护法规，履 行相应义务，如提供真实 信息、保障人身安全等。
纠纷解决途径
明确旅游者与经营者发生 纠纷时的解决途径，如协 商、调解、仲裁和诉讼等 。
其他相关法律法规
执法不严格
部分地区在旅游法规执行方面存在执法不严格、监管不到位等问题 ，导致一些旅游企业或个人存在违法违规行为，侵害游客权益。
惩罚力度不够
对于违反旅游法规的行为，目前的惩罚力度相对较轻，无法起到有效 的震慑作用，导致一些不法分子铤而走险。
消费者维权意识有待提高
缺乏维权知识
部分游客在旅游过程中遇到问题 时，由于缺乏维权知识，不知道
制定完善的旅游法规和行业规范，明确各级旅游主管部门的职责 和权限，形成高效、有序的监管机制。
加强旅游市场执法力度
加大对旅游市场违法违规行为的查处力度，严厉打击欺客宰客、强 迫消费等不法行为，维护旅游市场秩序。
强化旅游服务质量监管
建立旅游服务质量评价体系和投诉处理机制，对旅游企业和从业人 员进行定期评估和监督，提升旅游服务质量。
CHAPTER
旅游纠纷解决办法
旅游纠纷解决办法合同书甲方： [旅行社/旅游平台名称]地址： [甲方地址]联系电话： [甲方联系电话]代表人： [甲方代表人姓名]乙方：[旅客姓名]地址： [乙方地址]联系电话： [乙方联系电话]鉴于甲乙双方为了解决旅游纠纷，保障双方合法权益，达成以下协议:第一条解决方式1.1 甲乙双方同意通过友好协商的方式解决旅游纠纷，并优先选择达成和解的解决方式。
第二条和解原则2.1 在解决旅游纠纷过程中，甲乙双方应本着诚信、公平、公正的原则进行协商和谈判。
2.2 双方应遵守法律法规，并尊重对方的权利和合法权益。
第三条协商解决3.1 如发生旅游纠纷，甲乙双方应通过书面或口头的方式进行协商，并努力达成一致意见。
3.2 协商解决的具体方式包括但不限于：召开会议、电话沟通、书面函件等。
3.3 协商解决的结果应由甲乙双方共同签署协议确认，并对双方相关事项作出明确约定。
第四条第三方介入4.1 如无法通过协商解决纠纷的，甲乙双方同意将纠纷提交第三方仲裁、调解、诉讼等机构加以解决。
4.2 第三方解决纠纷的具体方式和程序应当符合相关法律法规，并由甲乙双方共同商定。
第五条责任和赔偿5.1 如旅游纠纷由乙方原因引发，乙方应承担相应责任和赔偿。
5.2 如旅游纠纷由甲方原因引发，甲方应承担相应责任和赔偿。
5.3 双方同意在解决纠纷过程中，依法履行各自的义务，并承担相应的责任。
第六条合同解除6.1 如在解决旅游纠纷过程中，双方无法达成一致意见，且第三方解决纠纷的结果确认终结，双方同意解除旅游合同。
6.2 旅游合同解除的具体方式、程序和责任由双方共同商定，并应遵守相关法律法规的规定。
第七条不可抗力7.1 如因不可抗力，包括但不限于自然灾害、战争、恐怖袭击等原因导致无法履行合同的一方不承担任何责任。
7.2 不可抗力事件发生后，双方应及时通知对方，并根据实际情况协商解决措施。
第八条争议解决方式8.1 本合同的解释、执行和争议解决均适用中华人民共和国法律。
旅游法教程第十一章 旅游纠纷处理法律制度
二、旅游纠纷的调解
调解是指在第三方的主持、协调下，通过第三方的劝说、引导，旅游纠纷 的各方当事人在互谅互让的基础上达成协议，使纠纷得以解决的活动。 调解与协商都是通过当事人达成协议而使纠纷得以解决的活动，但是协商 是在没有第三方参与的情况下由当事人自行达成的，而调解是第三方促成 争议双方达成一致的。
三、旅游纠纷的仲裁
（一）仲裁概述
仲裁是指由第三人根据当事人之间的仲裁协议，以中间者的身份，按照一定的程序，对纠 纷进行审理，并作出裁决的活动。
（二）仲裁机构
对民商事纠纷（婚姻、收养、监护、抚养、继承纠纷除外）进行仲裁的机构是各省级人民 政府所在地或较大城市设立的仲裁委员会。旅游者可根据需要在与旅游经营者的合同中约 定仲裁条款，或者在纠纷发生后达成的仲裁协议中约定仲裁机构。
（一）旅游投诉的概念
旅游投诉是指旅游者认为旅游经营者损害其合法权益，请求旅游行政管理 部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构（以下统称旅游投诉处理 机构），对双方发生的民事争议进行处理的行为。
（二）旅游投诉的条件
旅游投诉的条件包括：投诉人与投诉事项有直接利害关系；有明确的被投 诉人、具体的投诉请求、事实和理由。
证人证言、鉴定意见、勘验笔录等形式。 ➢诉讼过程中，一方当事人对另一方当事人陈述的案件事实明确表示承认的，
另一方当事人无须举证。但涉及身份关系的案件除外。
七、审理程序及法律依据
（一）审理程序
➢一审案件的审理程序有简易程序和普通程序两种类型。 ➢简易程序是指人民法院在审理事实清楚、权利义务关系明确、争议不大的
下列途径解决：（一）双方协商；（二）向消费者协会、旅游投诉受理机 构或者有关调解组织申请调解；（三）根据与旅游经营者达成的仲裁协议 提请仲裁机构仲裁；（四）向人民法院提起诉讼。”
旅游法旅游与旅游纠纷解决
旅游法旅游与旅游纠纷解决旅游法是指对旅游活动进行管理和规范的法律体系。
旅游业的发展带动了旅游法的出现和完善，目的是保护旅游者的权益，促进旅游市场的健康有序发展。
旅游与旅游纠纷解决是旅游法中的重要内容，本文将从旅游法的基本原则、旅游合同与履行义务、旅游纠纷解决机制等方面进行论述。
一、旅游法的基本原则旅游法的制定与实施需要遵循以下基本原则：（一）法律保护原则：旅游法旨在保护旅游者的合法权益，保障其人身、财产和合法利益的安全。
在旅游活动中，旅游者享有知情权、选择权、安全权等基本权益，旅游法应当为其提供相应的法律保护。
（二）平等自愿原则：旅游者和旅游经营者在旅游活动中应当平等自愿、公平交易。
旅游者有权自主选择旅游产品和服务，旅游经营者应当提供真实、准确的信息，确保旅游者能够做出明智的选择。
（三）诚实信用原则：旅游经营者应当遵守商业道德准则，提供真实、准确的旅游信息，履行旅游合同中的约定。
旅游者也应当按照诚实信用原则履行旅游合同义务，维护旅游市场的诚信环境。
（四）风险责任原则：旅游者在旅游活动中可能面临各种风险，旅游经营者应当承担相应的风险责任。
旅游者在选择旅游产品和服务时需注意合理预期，对于旅游风险，应当根据法律规定共同承担风险责任。
二、旅游合同与履行义务旅游合同是旅游经营者与旅游者之间建立的权利义务关系。
根据旅游法的规定，旅游合同应当包括旅游费用、旅游服务内容、旅游时间、旅行方式、住宿、餐饮等基本内容。
旅游经营者应当履行以下主要义务：（一）提供真实准确的旅游信息：旅游经营者应当向旅游者提供真实、准确的旅游信息，包括旅游行程、景点介绍、服务标准等。
如果旅游经营者提供虚假或误导性的信息，将承担相应的法律责任。
（二）合理安排旅游行程：旅游经营者在制定旅游行程时应当遵循行业规范和合理安排原则，确保旅游者的旅行时间、景点参观等方面的权益。
（三）提供安全、舒适的旅游服务：旅游经营者应当为旅游者提供符合安全、卫生等法定标准的旅游服务。
旅游法律纠纷解决
旅游法律纠纷解决旅游业是现代社会中一个快速发展的行业，随着人们对休闲娱乐的需求增加，旅游市场也呈现出蓬勃发展的态势。
然而，在旅游过程中，法律纠纷也随之而来。
本文将就旅游法律纠纷的解决方式进行探讨，以帮助游客更好地维护自己的权益，确保旅游过程的顺利进行。
一、预防纠纷的发生预防胜于纠纷，所以在进行旅游活动之前，游客应该做好以下几个方面的准备工作：1. 了解相关法律法规：了解旅游相关的法律法规，尤其是旅游合同法、旅游保险法等关键法律法规，可以帮助游客在遭遇问题时，知道如何维权。
2. 仔细阅读合同：在参与旅游活动之前，游客应该仔细阅读旅游合同，理解自己的权益和义务。
如果合同中有不明确的地方，可以与旅行社或者酒店等旅游服务机构进行沟通，明确解释，并要求进行修改，以避免不必要的纠纷。
3. 购买旅游保险：购买旅游保险可以为游客提供一定的保护，尤其是意外损失或意外伤害的情况下。
在选择旅游保险时，应该仔细核对保险条款，确保自己的利益得到最大化的保障。
二、协商解决纠纷即使事前做好了充分准备，有时候旅游纠纷还是会发生。
在这种情况下，游客和旅游服务机构之间可以通过协商来解决纠纷。
以下是一些建议：1. 保持冷静：当发生纠纷时，游客应保持冷静冷静，不要情绪过激，合理地表达自己的意见和要求。
2. 寻求平等对话：与旅游服务机构进行平等的对话，了解彼此的需求和诉求，寻找双方都能接受的解决方案。
3. 协商一致：尽量通过协商，达成双方都满意的解决方案。
如果需要，可以考虑根据法律规定，指派一个调解员或律师作为中立人，协助双方解决纠纷。
三、诉讼解决纠纷如果通过协商仍然无法解决纠纷，游客可以考虑采取法律诉讼的方式来维护自己的权益。
以下是相关建议：1. 寻求法律援助：如果游客在法律方面较为薄弱，可以寻求法律援助，与律师合作，提供法律意见和指导。
2. 提供证据：在法律诉讼中，提供充分的证据是非常重要的。
游客应该尽可能地保留旅游纠纷发生时的相关证据，如照片、合同、聊天记录等，并将其用于法律程序。
旅游纠纷及纠纷解决法规
旅游纠纷的诉讼
旅游纠纷诉讼是指法院在当事人和其他诉讼参与人的参加下，以审 理、判决、执行等方式解决旅游纠纷的活动，以及由这些活动产生 的各种诉讼关系的总和。
旅游法规教程
旅游纠纷的调解和仲裁
旅游纠纷仲裁是指旅游纠纷当事人在自愿的基础上达成协议，将纠纷提交选定 的仲裁委员会，由仲裁委员会作出对纠纷双方都有约束力的裁决的一种解决纠 纷的制度或者方式。
旅游纠纷仲裁的特点：自愿性、专业性、灵活性、保密性、快捷性。 旅游仲裁协议的表现形式：①仲裁条款，指当事人在签合同时就订立的，将可
目前解决旅游纠纷的途径主要有协商、调解、投诉、仲裁 和诉讼五种方式。
旅游纠纷的调解和仲裁
旅游纠纷调解是指旅游纠纷当事人在第三方主持和协调下， 就旅游纠纷进行协商，从而解决旅游纠纷所进行的活动。 调解的主持者可以是人民调解委员会、消费者协会、仲裁 机构，可以是行政机关，也可以是双方当事人所信赖的公 民个人。
旅游投诉的特征 ：投诉所涉及的纠纷发生中旅游过程中 、投诉人 的合法权益受到了损害 、被投诉人有过错 、旅游投诉的受理机关 是旅游行政管理机关 。
旅游投诉
旅游投诉的范围：1）认为旅游经营者不履行合同或协议 的。包括完全不履行、不完全履行和私自变更履行等三种 情况。2）认为旅游经营者没有提供质价相符的旅游服务 的。如有的旅行社将同一线路的产品分成豪华团和经济团， 收费不同，但服务内容却没有差异，这便属于没有提供质 价相符的旅游服务的情况。3）认为旅游经营者故意或过 失造成投诉者行李物品破损或丢失的。如旅游者将行李放 在由导游看管的车上，行李被盗时，旅游者可就此提出投 诉。4）认为旅游经营者故意或过失造成投诉者人身伤害 的。旅游者作为消费者享有人身安全保障权，在旅游活动 中，旅游经营者应当尽到保护、提醒、讲解、警告等义务， 如果旅游经营者故意或过失造成投诉者人身伤害，旅游者 可提出投诉。5）认为旅游经营者欺诈投诉者，损害投诉 者利益的。如旅游经营者发布虚假广告，对景点或服务进 行夸大或不实宣传，旅游者可就此投诉。6）旅游经营单 位职工私自收受回扣和索要小费的。7）其他损害投诉者 利益的。
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第十一章旅游法律纠纷及其解决学习目标：通过对本章的学习，学习者应当了解旅游纠纷；掌握解决旅游纠纷的不同方式和基本途径；掌握旅游投诉制度的主要内容。
要点：解决旅游纠纷的主要程序，旅游投诉制度。
第一节解决旅游纠纷的主要程序一、旅游纠纷概述1、旅游纠纷的概念旅游纠纷亦称旅游争议，指旅游法律关系当事人之间，由于一方或双方违反法律规定而引起的矛盾和争执。
2、旅游纠纷的特征（1）纠纷涉及面广，内容复杂（2）纠纷主体多元（3）纠纷中心突出（4）法律性质明确3、旅游纠纷的分类（1）按争议主体分类：①旅游企业和旅游者；②旅游管理部门与旅游企业或旅游者；③客源国与接待国及其企业。
（2）按争议内容分类：（3）按争议涉及的利益分类：（4）按涉及纠纷的人数和原因分类二、旅游纠纷解决的法律途径1、协商协商，是指旅游纠纷发生后，按照法律和习惯（或国际惯例），双方当事人在互谅互让的基础上，自愿、平等地进行磋商和谈判，自行达成和解协议从而解决争议的一种方法。
原则：（1）自愿（2）平等（3）合法2、调解调解：指旅游纠纷发生后，由第三人对争议双方当事人进行说服劝导、沟通调和，从而促使双方在互谅互让的基础上自愿达成协议解决纠纷的一种方式。
对旅游纠纷的调解，因第三人身份不同，可分为三种情况：（1）诉讼调解 （2）仲裁调解 （3）民间调解案例：312p3、行政处理（1）概念：指行政主体为实现相应法律、法规、规章确定的行政管理目标和任务，应行政相对人申请或依职权依法处理涉及特定行政相对人某种权利义务事项的具体行政行为。
（2）法律特征：①行政主体依法作出的具体行政行为。
②针对具体的事和特定的当事人作出。
③直接影响特定相对人的权利义务。
④严格依照法定程序作出。
⑤是可以获得行政救济的具体行政行为。
4、仲裁仲裁：亦称公断，指纠纷发生后，仲裁机构根据当事人之间的仲裁协议，以中间者的身份，按照一定程序，对纠纷进行审理并做出裁决，以解决纠纷的一种方式。
该裁决对双方当事人均约束力。
（1）仲裁的特点及法律依据以双方自愿达成的仲裁协议为前提条件。
（2）仲裁协议和当事人的权利①仲裁协议：是争议双方当事人达成的愿意将争议交付仲裁机构仲裁的一种书面协议，是仲裁解决纠纷的前提和依据。
②仲裁申请书。
③仲裁程序中当事人的权利。
（3）仲裁庭与仲裁员（4）仲裁裁决效力5、诉讼诉讼：指人民法院和案件当事人在其他诉讼参与人配合下，为解决案件依法定诉讼程序所进行的全部活动。
人民法院是惟一拥有审判权的国家审判机关。
(1)民事诉讼：①概念：指人民法院行使国家审判权审理民事案件，当事人及其他诉讼参与人为解决民事纠纷、保护合法权益而进行的全部活动，以及由此而产生的各种关系。
②具备条件：旅游者提起民事诉讼条件。
315p(2)行政诉讼：①概念：指当公民、法人和其他组织认为行政机关的具体行政行为侵犯了其合法权益，依法向人民法院提起诉讼，由人民法院对案件进行裁决的诉讼行为。
②适用范围：《行政诉讼法》第11条进行了明确规定。
315－316p。
第二节旅游投诉制度一、旅游投诉概述1991年6月1日国家旅游局发布、于1991年10月1日起实施的《旅游投诉暂行规定》，是根据我国民法、民事诉讼法、行政诉讼法、行政复议条例等法律、法规制定的。
其制定宗旨是：保护旅游者、旅游经营者的全法权益，及时、公正处理旅游投诉，维护国家声誉。
在中国境内旅游活动中发生的投诉均适用于该规定。
（一）旅游投诉的概念和特点1、旅游投诉，是指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合法权益，对损害其合法权益的旅游经营者和有关服务单位，以书面或口头形式向旅游行政管理部门提供投诉，请求处理的行为。
2、特点：（1）旅游投诉是行政机关的具体行政行为。
（2）处理旅游纠纷是旅游行政管理机关在法定职权内的行为。
旅游投诉与民事诉讼、行政复议及行政诉讼的比较（二）旅游投诉的构成要件（1）投诉者是与案件有直接利害关系（旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和做从业人员）。
（2）有明确的被投诉者。
（3）具体的投诉请求和事实依据。
（4）属于投诉条例规定的投诉范围。
（三）旅游投诉者与被投诉者1、旅游投诉者（1）旅游投诉者：是指以自己的名义，请求旅游行政管理部门维护自身和他人的旅游权益，因而使投诉成立的人。
主要指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者。
一是侵权纠纷；二是合同纠纷。
（2）旅游投诉者的权利与义务根据投诉规定，投诉者的权利：有权了解投诉的处理情况；有权请示调解；有权与被投诉者和解；有权放弃或者变更投诉请求。
义务：按旅游投诉规定的条件、范围投诉，按投诉要求向旅游投诉管理机关递交诉状，并按被投诉者数提出副本。
递交投诉状确有困难的，可以口诉，由旅游投诉管理机关记入笔录，并由本签字。
2、旅游被投诉者（1）被投诉者：是与旅游投诉者相对的一方，被控侵犯旅游投诉者权益，需要追究行政责任、民事责任，并经旅游行政管理部门通知其应诉的人。
（2）旅游被投诉者的权利与义务根据投诉规定，被投诉者的权利：有权与投诉者自行和解；有权依据事实，反驳投诉请求，提出申辩，请求保护其合法权益。
义务：被投诉者在接到通知之日起 30天内作出书面答复；应当协助旅游投诉机关调查核实旅游投诉，提供证据不得陷情阴碍调查工作；确有过错并损害投诉者利益的，应主动赔礼道歉，赔偿损失，争取与投诉者自行和解。
（四）旅游投诉管理部门与旅游投诉受理机构旅游投诉管理部门，是县级以上（含县级）的旅游行政管理机关。
1、国家旅游投诉管理机关的职责根据投诉规定第五条，国家旅游投诉管理机关的职责是：（1）制定全国旅游投诉管理的规章制度并组织实施。
（2）指导、监督、检查地方旅游行政管理部门的旅游投诉管理工作。
（3）对收到的投诉，可以直接组织调查并作出处理，也可以转送有关部门处理。
（4）受理对省、自治区、直辖市旅游行政管理部门作出的投诉处理决定不服的复议申请。
（5）表彰或者通报地方旅游投诉处理工作，组织交流投诉管理工作的经验与信息。
（6）管理旅游投诉的其他事项。
2、地方旅游投诉管理机关的职责根据投诉规定第六条，地方旅游投诉管理机关的职责是：（1）贯彻国家的旅游投诉规章制度。
（2）受理本辖区内的旅游投诉。
（3）受理对下一级旅游投诉管理机关作出的投诉处理决定不服的复议申请。
（4）协助上一级旅游投诉管理机关报告辖区内重大旅游投诉的调查处理情况。
（5）建立健全本边区旅游投诉管理工作的表彰或通报制度。
（6）管理本边区内旅游投诉的其他事项。
二、旅游投诉案件的处理程序投诉受理的程序是指旅游投诉管理机关接受投诉者的投诉，依法立案审查所依据的程式和顺序。
主要包括：（1）投诉人递交符合投诉规定的投诉状；（2）受理与否决定的作出。
1、投诉者提起投诉(1)投诉状投诉者向旅游投诉机关投诉，应当向其递交书面投诉状。
确有困难的，可以口诉，由旅游行政管理机关记入笔录，并由本人签字。
投诉状应记明以下事项：①投诉者的姓名、性别、国籍、职业、年龄、单位（团队）名称及地址。
②被投诉者的单位名称或姓名、所在地。
③投诉请求和根据事实与理由。
④证据。
(2)投诉时效①时效期间：向旅游投诉管理机关请示保护全法权益的投诉时效期间为60天。
②投诉时效的计算：投诉时效期间从投诉者知道或者应当知道权利被侵害时起算。
③投诉时效的延长：有特殊情况的，旅游投诉管理机关可以处长投诉时效期间。
2、旅游投诉的受理（1）旅游投诉受理的特征①受理不是裁判，不要求对案情已经依法做出判断和决定。
②受理与否的决定是旅游行政管理机关所做出的具体行政行为。
（2）管理部门旅游投诉管理部门，是县级以上（含县级）的旅游行政管理机关。
（3）案件受理范围具体来说：投诉者对于下列损害行为，可以向旅游投诉管理机关投诉：①认为旅游经营者不履行合同或协议的。
②认为旅游经营者没有提供价质相符的旅游服务的。
③认为旅游经营者故意或过失造成投诉者行李物品顾此失彼丢失的。
④认为旅游经营者故意或过失造成投诉者人身伤害的。
⑤认为旅游经营者欺诈投诉者，损害投诉者利益的。
⑥旅游经营单位职工私自收受回扣和索要小费的。
⑦其他损害投诉者利益的。
（4）旅游投诉的管辖①级别管辖：级别管辖就是上下级旅游投诉管理机关处理投诉案件权限划分。
根据投诉规定，国家旅游投诉管理机关管辖的是在全国范围内有重大影响或者地方旅游投诉管理机关处理有困难的重大投诉案件。
地方旅游投诉管理机关管辖本辖区内的投诉案件。
②地域管辖：地区管辖就是指某一投诉应归何地旅游投诉管理机关处理的权限划分。
投诉规定确定了三个标准，即被投诉者所在地、损害行为发生地或者损害结果发生地。
A、被投诉者所在地。
被投诉者是公民的，其所在地是他长久居住的场所；若是法人，则以其主要办事机构所在地为住所。
B、损害行为发生地。
是指导致投诉人人身、财产权利或其他权利受到损害的被投诉人的过错行为发生地。
C、损害结果发生地。
是指被投诉人的过错行为对投诉人的人身、财产权利或其他权利产生损害后果的显现地。
上述三个标准，没有先后次序之分，完全由投诉者自愿选择，即只要投诉者自愿，被投诉人所在地、损害行为发生地或损害结果发生地或损害结果发生地的旅游投诉管理机关，者有权管辖该旅游投诉案件。
③移送管辖与指定管辖：为解决两个甚至更多管辖权发生冲突，投诉规定还规定，跨行政区的旅游投诉，由被投诉所在地、损害行为发生地或者损害结果发生地的旅游投诉受理机关协商确定管理机关；或者由上一级旅游投诉受理机关协调指定管理机关。
（5）受理决定《旅游投诉暂行规定》第15条规定：旅游投诉管理机关接到投诉状或者口头投诉，经审查，符合本规定受理条件的，应当及时调查处理；不符合本规定受理条件的，应当在7日内通知投诉者不予受理，并说明理由。
不符合受理条件的，主要有以下几种情况：（1）不属于旅游投诉管理机关管辖范围；（2）投诉者不是与本案有直接利害关系的旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和从业人员；（3）没有明确的被投诉者，或者虽有明确的被投诉者，却没有具体的投诉请求和事实根据；（4）不属于投诉规定所列的旅游投诉范围；（5）超过投诉时效。
旅游行政管理机关作出不予受理的决定，或不在法定期间作出决定，投诉者不服，可向上一级旅游行政管理机关提出行政复议，或向人民法院提起行政诉讼。
3、被投诉者的书面答复《旅游投诉暂行规定》第17条规定：旅游投诉管理机关作出受理决定后，应当及时通知被投诉者。
被投诉者应当在接到通知之日起30日内作出书面答复。
书面答复应当载明下列事项：(1)被投诉事由；(2)调查核实过程；(3)基本事实与证据；(4)责任及处理意见等。
旅游投诉管理机关应当对被投诉者的书面答复进行复查。
4、旅游行政管理机关的调解调解指旅游投诉管理机关主持投诉双方通过和解解决纠纷达成协议的行为。
（1）调解的原则①尽量调解原则：旅游投诉管理机关处理投诉案件，能够调解的，应当在查明事实、分清责任的基础上进行调解，促使投诉者与被投诉者互相谅解，达成议。