与客户有关的过程管理办法

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客户全程管理制度

客户全程管理制度第一章总则第一条为了规范企业与客户之间的管理关系，提高服务质量和客户满意度，特制定本制度。

第二条本制度适用于企业与全部客户之间的管理关系。

第三条本制度的宗旨是：高效管理、诚信服务、共同发展。

第四条本制度的内容包括：客户管理、客户服务、客户保障等方面。

第五条本制度的执行主体是企业管理部门和客户服务部门。

第六条本制度的执行范围是企业内部的各级部门。

第七条本制度的执行对象是企业员工。

第八条本制度的执行时间为长期有效。

第二章客户管理第一条企业应当根据不同类型的客户，制定不同的客户管理策略。

第二条企业应当建立客户档案，包括客户名称、联系人、联系方式、经营范围、信用情况等信息。

第三条企业应当建立客户分类制度，根据客户的消费能力、忠诚度等情况，对客户进行分类管理。

第四条企业应当定期对客户进行调研和分析，了解客户的需求和反馈情况。

第五条企业应当建立客户流失预警机制，及时发现并处理客户流失情况。

第三章客户服务第一条企业应当建立客户服务体系，包括客户服务部门、客户服务流程、客户服务标准等方面。

第二条企业应当制定客户服务流程，包括客户接待、咨询服务、投诉处理、售后服务等环节。

第三条企业应当设立客户服务热线和网络平台，方便客户进行咨询和反馈。

第四条企业应当培训客户服务人员，提高其专业素养和服务意识。

第五条企业应当建立客户服务评估机制，对客户服务质量进行评估和改进。

第四章客户保障第一条企业应当建立客户保障体系，包括产品质量保障、服务保障、信息安全保障等方面。

第二条企业应当对客户的个人信息和交易数据进行保密处理，防范信息泄露和侵权行为。

第三条企业应当保证产品的质量和安全性，对产品进行质量检测和监管，确保客户的利益。

第四条企业应当建立投诉处理制度，对客户的投诉进行严肃处理并及时回复。

第五条企业应当建立客户维权机制，解决客户因合同履行、服务质量等问题产生的纠纷。

第五章客户关系维护第一条企业应当建立客户关系维护机制，维护和巩固与客户之间的良好关系。

客户问题处理管理制度

客户问题处理管理制度1.满足客户需求：通过解决客户面临的问题和满足客户的需求，提升客户满意度，维护客户关系，增加客户忠诚度，从而提升企业的服务品质和形象。

2.建立制度化管理：建立系统的客户问题处理制度，在某种程度上可以将客户问题处理从人力资源中解放出来，让客户获得可靠、及时、有效的服务。

二、客户问题处理过程1.受理：客户反馈问题时，首先进行受理工作，仔细收集客户反馈的问题，并给予回复，告知客户后续答复的时间及进展。

2.分析：分析客户反馈的问题可能存在的原因，并制定出有针对性的解决方案，对问题进行分类，针对某些问题可以给予具体指导。

3.解决：根据客户需求，采取有效的措施解决客户问题，最终满足客户需求，解决客户问题。

4.关注：在解决客户问题后，要进行跟踪关注，查看客户对问题处理结果的满意度，并对客户对服务提出的重要意见和反馈进行记录和总结，使问题得到有效解决。

三、客户问题处理管理制度1.组织架构：设立客户服务部/客户管理部，由负责人负责处理客户问题。

2.考核机制：设立考核制度，对客户问题处理的过程及效果进行复核，对无效/超时/让客户满意度不足的问题及时进行跟踪，及时发现问题，并及时纠正。

3.工作流程：细化客户问题处理的工作流程，明确客户问题从受理到解决的具体步骤，确保问题处理的高效性。

4.沟通措施：设立客户服务热线或在线客服，使客户能及时联系到企业，对于投诉或者建议采取及时合理的处理措施，以确保服务质量。

5.记录管理：严格按照管理制度，对客户服务及客户问题处理过程进行记录管理，数据化管理客户信息，为进一步改进服务提供有力依据。

四、客户问题处理的注意事项1.及时处理：客户问题及时处理，要按照客户的需求，及时给予有效的解决方案，以保障客户的权益。

2.诚实守信：处理客户问题时要保持诚实守信，将真实情况准确告知客户，给客户真诚的回复，从而实现双赢的服务。

3.专业技能：要掌握专业技能，以便能够有效地处理客户服务中遇到的问题，提供优质的客户服务。

公司顾客管理办法

公司顾客管理办法
1顾客总账的做法和运用
(1)根据一定的格式，做成顾客总账(或卡片)。

(2)顾客很多时，只要做重要的或大客户的总账即可。

(3)顾客的卡片往往容易被忽略，因此，关于如何有效地运用，经理应加以指导。

(4)应随着顾客情况的变化，加以记录。

2.与顾客保持良好的关系
(1)通过广告宣传、销售计划的综合对策及推销员的个别接触，与顾客保持良好关系。

(2)销售经理不要只去访问特定的顾客，而应普遍地作巡回访问。

(3)不管如何，与顾客沟通意见与保持良好的人际关系最为重要。

(4)销售经理必须充分了解每一位客户的销售、回收和经营的内容。

3.指导顾客的方法
(1)积极地将有利的情报提供给顾客。

(2)对于改善销售及经营等问题，要经常地指导顾客。

(3)顾客提出意见时，要坦诚、热心地接受。

与客户有关的过程管理程序

与客户有关的过程管理程序过程管理程序是一种利用系统和方法来管理和优化组织的各项业务流程的工具。

对于与客户有关的过程管理程序，主要关注的是提供给客户的产品和服务的生命周期。

以下是一个简单的客户关系管理过程的示例。

第一步：客户需求收集在这个阶段，公司需要与潜在客户进行沟通，了解他们的需求和期望。

这可以通过电话、在线调查或面对面会议来完成。

客户需求可涉及产品功能、交付期限、支持服务等方面。

第二步：需求分析和评估通过收集客户需求后，公司的相关团队将对需求进行分析和评估。

他们需要确定哪些需求是可行的，而哪些是不可行的。

此外，还需要评估所需资源和时间来满足客户需求。

第三步：制定计划根据需求分析的结果，公司需要制定一个具体的计划来满足客户需求。

这个计划应包括产品开发、生产流程、交付时间表以及与客户之间的沟通和协作方式。

第四步：执行计划在这个阶段，公司将按照制定的计划开始执行。

这可能涉及到产品的研发、生产和测试，确保产品能够满足客户的需求。

同时，公司还需要与客户保持密切联系，及时向他们汇报进展情况。

第五步：产品交付和支持一旦产品制作完成，公司将向客户交付产品，并提供所承诺的支持服务。

这可能包括用户培训、技术支持和维护等。

同时，公司还需要确保产品的质量和性能符合客户的期望和要求。

第六步：客户满意度评估在产品交付后一段时间，公司需要进行客户满意度评估。

这可以通过问卷调查、面谈或电话访谈来完成。

通过评估客户的满意度，公司可以了解到他们的反馈和意见，并采取相应的改进措施。

第七步：持续改进基于客户的反馈和满意度评估的结果，公司需要持续改进其客户关系管理过程。

这可能包括改进产品设计、提高交付效率或优化支持服务等方面。

持续改进是一个不断循环的过程，以确保公司能够不断满足客户的需求和期望。

以上是一个客户关系管理过程的简单示例，每个公司在实施过程管理程序时应根据其特定的业务需要进行调整和优化。

通过有效的客户关系管理，公司可以提高客户满意度，增强客户忠诚度，并获得更多的业务机会。

与客户有关的过程管理办法

1 目的保证公司提供的产品和服务满足顾客要求特制定本管理办法。

2适用范围适用于公司所有销售产品所涉及顾客要求及满足顾客要求的服务。

3引用文件和术语《中华人民共和国合同法》4职责4.1销售分公司负责收集液态产品顾客意见和要求并组织、实施顾客要求的确定和评审活动，并负责顾客要求的更改事项。

4.2生产设备部负责收集气态产品顾客意见和要求并组织、实施顾客要求的确定和评审活动，并负责顾客要求的更改事项。

4.3生产设备部负责对提高产品质量的实施，并负责对生产能力的评审。

5管理内容和要求5.1产品要求的确定通过信息反馈、与顾客面谈等形式，了解顾客要求。

5.2签定销售合同5.2.1合同签定之前，销售人员向顾客了解产品需求量、交货时间、运输方式、交货地点、产品价格以及顾客的相关资质等内容，并对以上内容进行评审。

如顾客提出的产品要求，本公司有能力满足，并且顾客的相关资质符合国家相关规定，则与顾客签订销售合同。

对于经评审不能满足顾客要求时，由销售员与顾客进行协商或修改原要求，并重新进行评审，建立并保持评审记录。

5.2.2 合同的签定需经合同评审通过后由公司授权人审阅签字，客户方法人代表或授权人审阅签字并加盖双方单位公章后生效。

5.2.3销售合同一经签定，原则上在协议期间内严格执行。

5.2.4销售合同一式四份，交客户两份，销售分公司、财务部各一份。

5.2.5 合同到期前一个月由销售分公司计划员进行续签。

5.3计划外销售管理销售分公司客户代表接到口头订单或电话、传真订单，应记录需求量、交货时间、运输方式、交货地点、产品价格等内容，经由销售分公司计划员根据资源量并由销售分公司经理同意后发货（利于控制产销平衡）。

5.4与顾客沟通5.4.1售前向顾客宣传介绍本厂产品的种类和使用特点，并就产品使用要求向顾客说明。

5.4.2 业务员根据顾客使用产品的种类和使用量，对其依次分类，建立重点客户档案。

5.4.3售中确保销售合同按期履行，并及时协商解决执行中的问题。

顾客服务管理客户服务管理制度(通用7篇)

顾客服务管理客户服务管理制度（通用7篇）在快速变化和不断变革的今天，制度对人们来说越来越重要，制度是要求成员共同遵守的规章或准则。

那么你真正懂得怎么制定制度吗？奇文共欣赏，疑义相如析，以下是爱岗敬业的小编帮大伙儿整编的7篇客户服务管理制度，欢迎阅读。

客户服务管理制度篇一为加强自然气用户的气费收取工作，提高气费的`回收效率，依据公司的有关规定，制定本制度。

1、上门抄收、送达结算单等严格遵照“入户工作准则”，做到文明作业、用语规范；2、严格执行公司相关管理制度，按商定时间入户抄表，抄收率不低于公司制定的标准，三日内用户上门缴纳气款，气费回收率达到≥95%；3、每月20日—25日为公福与商业用户的上门抄收日，抄表工作完成后，抄表员填开《气费结算单》给客签字确认，抄表员将《气费结算单》交由前台收费处，由收费员把用气量输入公司收费系统。

4、每月上报月度抄收报表、气费结算单，数据要求精确、清楚，时间要求准时，上报精确率达到100%；5、公福与商业用户在《气费结算单》送达一周内到营业厅办理交费手续。

居民用户在一周内到营业厅办理交费手续。

6、规定期限内，用户未结算气费，由抄表员电子话通知或书面通知用户。

7、电子话通知、书面通知三日后，用户仍未结算气费，营业员将用户欠费数据交由抄表员，由抄表员下达《气费催缴通知单》直至停气处理。

如何做好客户服务管理篇二1、提高客户的盈利性一般来说关注盈利性高的客户，才能为平台创造更多的利润，因此CRM首先关注一个客户的盈利能力，通过历史交易统计客户的利润贡献情况，根据贡献进行分级管理，外汇平台采取不同佣金返还的方式激烈这些客户更多的下单交易，同时吸引更多的交易用户参与，增强市场拓展能力。

2、提升客户的满意度提高客户的满意度是CRM的直接目的，通过提高满意度刺激客户下单交易，进一步提高客户的盈利水平。

因此科瑞得科技(CREATE TRADER)利用Broker Station为客户提供了非常细致的服务，包括下单、出入金到售后服务。

客户管理制度及流程

客户管理制度及流程一、制度的建立1.确定管理目标：明确客户管理的目标，例如提高客户满意度、增加销售额等。

2.建立管理制度：制定相关的制度文件，如《客户管理要求》、《客户关系管理手册》等，明确管理的范围、内容、责任等。

3.培训与宣传：培训员工了解客户管理制度的重要性和具体要求，并通过会议、邮件等形式进行宣传，确保所有员工都能够了解和遵守相关制度。

二、客户分类1.按价值划分：将客户按照其对企业的贡献和利润贡献程度进行分类，如重要客户、一般客户、潜在客户等。

2.按需求划分：将客户按照其需求的不同进行分类，如新客户、常规客户、特殊需求客户等。

3.按行业划分：将客户按照其所在行业进行分类，如金融行业客户、制造业客户、服务业客户等。

三、客户关系管理1.客户分析：通过市场调研和数据分析等方式，了解客户的背景、需求以及竞争对手的情况，为制定有效的客户管理策略提供依据。

3.客户沟通：定期与客户进行沟通，了解客户的需求和意见，及时解决问题和提供帮助。

4.客户挖掘：通过与客户的互动和沟通，挖掘出客户的潜在需求，并推荐适合的产品或服务，提高客户满意度和销售额。

四、流程管理1.客户拜访流程：明确客户拜访的流程和要求，包括预约、准备资料、到访时间等，确保客户拜访的高效和顺利进行。

2.订单处理流程：建立订单处理流程，包括订单的接收、审核、处理、发货等环节，确保订单的准确性和及时性。

3.投诉处理流程：建立客户投诉处理机制，明确投诉的接收渠道、处理流程和时限，做到快速响应和解决问题。

4.售后服务流程：建立完善的售后服务流程，包括客户满意度调查、回访等环节，及时了解客户对产品或服务的评价，提供更好的售后支持。

简单的客户管理制度

简单的客户管理制度第一、客户分类1. 根据客户价值：将客户分为战略客户、重要客户、一般客户和潜在客户等级，根据客户的贡献度和潜在价值进行分类，重点关注战略客户和重要客户，提升他们的满意度和忠诚度。

2. 根据客户需求：根据客户的行业、规模、地域等特征进行分类，因不同类型的客户需求不同，需要采取不同的营销策略和服务方式。

3. 根据客户行为：根据客户的购买频率、购买金额、投诉次数等行为指标进行分类，及时发现问题客户，采取措施解决问题，保持客户关系的稳定和增长。

第二、客户开发1. 基于客户需求：定期对客户进行调研，了解客户的需求和偏好，根据调研结果开发新产品或服务，以满足客户需求，提升客户满意度。

2. 优化销售流程：建立完善的销售流程，确保销售人员了解客户需求，提供专业的销售咨询和服务，促成销售成交。

3. 提升客户体验：通过客户培训、活动策划、优惠促销等方式，提升客户体验，增强客户与企业的互动和黏性。

第三、客户维护1. 建立客户档案：建立客户档案，记录客户的基本信息、购买记录、投诉记录等，及时掌握客户信息，为客户的个性化服务提供依据。

2. 定期回访客户：定期与客户进行电话或邮件回访，了解客户满意度和需求变化，及时解决客户问题，保持客户关系的密切和稳定。

3. 提供增值服务：根据客户需求，提供增值服务，如贴心关怀、定制产品、技术支持等，提升客户对企业的黏性和忠诚度。

第四、客户投诉处理1. 建立投诉渠道：建立多样化的投诉渠道，如客服热线、在线客服、实体店投诉箱等，为客户提供便捷的投诉途径。

2. 及时响应投诉：对客户的投诉尽快进行回复和处理，通过协商和沟通解决问题，维护客户关系的稳定和建设。

3. 持续改进服务：针对客户投诉中提出的问题和建议，及时采取改进措施，不断提高服务质量，提升客户满意度和忠诚度。

总之，客户管理制度在企业经营中至关重要，通过科学合理的管理制度和流程，可以有效地提高客户满意度和忠诚度，促进企业持续增长和发展。

客户关系管理与服务流程制度

客户关系管理与服务流程制度第一章总则第一条目的和意义为了加强企业与客户之间的沟通和协作，提升客户满意度和忠诚度，确保企业的可连续发展，订立本制度。

第二条适用范围适用于本企业全部员工，在与客户进行业务往来和服务过程中的相关行为和规范。

第三条客户关系管理的定义客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指企业与客户之间建立、维护和发展的全过程管理，旨在供应优质的产品和服务，促进客户满意度和忠诚度。

第四条服务流程的紧要性服务流程是指企业在与客户进行业务往来和服务过程中的一系列步骤和规范，对于供应高效、高质量的服务，加强客户体验特别紧要。

第二章客户关系管理第五条客户分类依据客户特征和需求，将客户分为以下几类：1.潜在客户：指尚未购买企业产品或服务的潜在潜在潜在潜在潜在潜在客户客户。

2.新客户：指近来购买了企业产品或服务的客户。

3.老客户：指长期购买并与企业保持稳定合作关系的客户。

第六条客户关系管理流程1.潜在客户管理流程：–市场调研：通过市场调研了解潜在客户的需求和偏好。

–潜在客户维护：与潜在客户建立联系，了解其需求和供应相关信息。

–潜在客户开发：通过自动探望、产品演示等方式，促使潜在客户成为新客户。

2.新客户管理流程：–客户接触：及时与新客户进行电话、邮件或面谈接触，了解其需求和问题。

–产品推广：介绍符合新客户需求的产品或服务，并供应认真资料和技术支持。

–订单处理：处理新客户的订单，确保定时交付，并供应售后服务。

3.老客户管理流程：–保持联系：定期与老客户进行电话、邮件或面谈沟通，了解其满意度和需求变动。

–售后服务：及时响应老客户的问题和投诉，并供应解决方案和改进措施。

–维护关系：通过定期走访和客户活动，加强与老客户之间的合作关系。

第七条客户数据管理1.客户信息手记：准确完整地收集客户的基本信息和需求，建立客户档案。

2.客户信息更新：及时更新客户的联系方式、需求变动等信息，确保客户数据的准确性和完整性。

与顾客有关的过程质量控制措施

与顾客有关的过程质量控制措施1.与产品有关的要求的确定。

通过充分了解顾客的要求和期望，提出相应的建筑产品质量要求。

公司在合同投标阶段，施工阶段，交付服务阶段均需确定与工程项目有关的要求。

这些要求包括：顾客在合同中的要求。

顾客在合同外规定的用途或已知的预期用途所必需的要求。

与工程项目有关的法律法规要求。

公司内部确定的标准和要求。

2.与产品有关的要求的评审评审内容包括：合同及合同变更评审；重大设计修改和变更评审；顾客要求的评审；公司内部要求的评审。

规定评审的要求、方式、内容、步骤和记录。

评审方式：采用会议评审和会签评审两种方式。

通过评审确保：⑴各项质量要求应是合理的、明确的，并形成文件；⑵任何与投标不一致的合同条文要求均已得到解决；⑶公司具有满足合同要求和其他要求的能力。

与产品有关的要求的修改，应征得其相关方的同意认可后，方能采取措施修改。

各种评审应具有相应的记录并保存。

3.顾客沟通通过与顾客有效的沟通，充分准确地掌握顾客的需求和期望，以促使公司的质量管理体系和建筑产品质量的不断改进。

1)对与顾客沟通的内容、范围、方式等作出规定。

2)与顾客沟通的方式。

设立顾客沟通渠道与顾客沟通，在整个建筑产品的施工过程中或交付后有什么要求，可直接向现场项目负责人反映。

通过图纸、施工图纸了解顾客对产品的要求，在施工过程中和工程交付及服务，需主动走访顾客，如施工过程中有：基础施工、主体施工、装饰施工等及工程交付服务填顾客意见调查表。

3）每年制定与顾客沟通的计划，施工过程中的走访频次可适当增加。

4）确定与顾客沟通的内容，如顾客对建筑产品要求的内容，顾客对合同的修改内容，交付后走访内容，顾客报怨内容等。

5）对与顾客沟通内容的评价或处理，规定相应的措施和处理期限。

客户服务标准与流程管理办法

客户服务标准与流程管理办法一、引言客户服务对于企业的发展至关重要。

为了提供高质量的客户服务，维护良好的客户关系，确保客户的满意度和忠诚度，本文将介绍客户服务标准与流程管理办法。

二、客户服务标准1. 响应速度- 对于客户咨询和投诉等需求，公司应在24小时内进行回复。

- 在高峰期或紧急情况下，公司应提供即时响应，并尽力解决客户问题。

- 对于重要客户的需求，公司应给予优先处理，并在最短时间内满足客户需求。

2. 专业态度- 公司的客户服务团队应接受专业培训，掌握产品知识和服务技巧。

- 客户服务团队应具备良好的沟通能力和耐心，以确保与客户的有效沟通和理解。

- 在处理客户问题时，客户服务团队应以客户为中心，积极主动地提供解决方案。

3. 知识共享- 公司应建立知识库，包括常见问题解答、操作指南等，以便客户自助查询。

- 客户服务团队应定期更新知识库，并与客户分享相关信息，提供有价值的建议和意见。

4. 问题处理- 公司应建立问题反馈渠道，及时记录和跟踪客户问题。

- 客户投诉应及时处理，确保问题得到解决，并向客户反馈处理结果。

- 对于重复出现的问题，公司应分析原因并采取相应的改进措施，以防止问题再次发生。

三、客户服务流程管理办法1. 客户接触- 客户可以通过热线电话、电子邮件、线上聊天等多种方式与公司取得联系。

- 公司应建立客户数据库，记录客户信息以及沟通记录，以便更好地了解客户需求。

2. 问题识别与分类- 客户服务团队应仔细聆听客户问题，准确识别问题的性质和紧急程度。

- 将问题按照优先级分类，确保高优先级问题得到及时处理。

3. 问题解决与反馈- 客户服务团队应根据知识库和个人经验，提供问题解决方案。

- 在解决问题的过程中，服务团队应与其他部门密切合作，确保问题得到快速解决。

- 解决问题后，客户服务团队应向客户反馈处理结果，并感谢客户对公司的支持和理解。

4. 维护客户关系- 公司应定期与客户进行联络，关注客户的需求和反馈。

客户管理制度及流程

客户管理制度及流程客户管理制度及流程一个严格的管理制度才能体现出优越的服务态度，让客户享受一种宾至如归的感忽。

下面是小编为您带来的是客户管理制度及流程相关内容，希望对您有所帮助。

客户管理制度及流程篇1（一）总则第一条本公司为求增进经营效能，加强客户服务的工作，迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，特制定本制度。

第二条本制度包括总则、服务作业程序、客户意见调查、客户投诉管理以及客户服务准则等内容。

第三条客户服务部服务收入的处理及物品请购，依本公司会计制度中“现金收支处理程序”及“存货会计处理程序”办理。

第四条客户服务部为本公司商品售后的策划与执行单位，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。

第五条我们认为做服务实际上就是做培训，做品牌实际上就是做诚信，做市场实际上就是做满意。

客户的肯定与满意才是我们最希望的奖赏。

（二）服务作业程序第六条本公司售后服务的作业分为下列四项：1、有偿的服务（A）；2、合同服务（B）；3、免费服务（C）；4、内务服务（D）。

第七条客户服务部于接到客户之要求服务的电话或文件时，服务人员应即将客户的名称、地址、电话、商品型号、规格、购买日期和地点等内容，登记于“服务登记簿”上，并在该客户资料袋内，将“服务凭证”抽出，送请部门经理派工。

第八条服务人员持“服务凭证”前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字，携回交于“服务登记簿”登记服务内容，并将服务凭证归档。

第九条凡属有偿的服务，其费用较低者，应由服务人员当场向户收费，将款交予财务部，凭以补寄发票，否则应以“服务凭证”为据，由财务部开具发票，以便另行前往收费。

第十条服务人员应将实际服务时间、内容详填写在“服务凭证”和“服务登记簿”上，由部门经理核签后，将“服务凭证”，送请客户签章，并将“服务凭证”归档。

第十一条客户服务部，应根据“服务登记簿”核对“服务凭证”后，将当天未派修工作，于次日送请部门经理优先派工。

客户制度管理办法

客户制度管理办法第一章总则第一条为了规范和强化客户管理工作，提升客户服务质量和客户满意度，根据公司实际情况，制定本办法。

第二条客户制度管理办法是指针对公司的客户群体，通过客户管理政策、流程和标准等方式，进行客户分类、管理和服务的工作规范，以创建和维护长期稳定的合作关系。

第三条公司应当建立健全客户制度管理办法，确保客户管理工作规范化、科学化和专业化。

所有相关部门和人员都应当遵守和执行客户制度管理办法的规定。

第二章客户分类第四条公司应当根据客户的行业性质、资本实力、合作历史、发展潜力等因素，对客户进行分类。

第五条客户分类应当根据公司的风险承受能力、市场需求和市场竞争情况进行调整和优化。

第六条客户分类分为重点客户、一般客户和潜在客户三类。

一般客户指在公司市场范围内的客户，公司应当进行日常管理和服务。

潜在客户指具有潜在合作价值的客户，公司应当进行市场开拓和挖掘，提供适当的服务和支持。

第三章客户管理政策第七条公司应当根据客户分类制定相应的客户管理政策。

第八条客户管理政策应当包括客户维护、客户开发和客户服务三方面的内容。

第九条客户维护包括加强与重点客户的沟通和交流、解决客户问题和矛盾、提升客户满意度等工作。

第十条客户开发包括挖掘潜在客户、扩大市场份额、提升市场竞争力等工作。

第十一条客户服务包括为客户提供优质的产品和服务、满足客户个性化需求等工作。

第四章客户管理流程第十二条公司应当建立健全客户管理流程，确保客户管理工作有序进行。

第十三条客户管理流程包括客户登记、客户评估和客户跟进三个环节。

客户登记是指公司收集客户信息、建立客户档案的过程。

客户评估是指针对不同客户分类，对其进行资质审核、信用评估和风险评估等工作。

客户跟进是指根据客户的需求和问题，及时回访、解决和反馈，确保客户问题得到及时解决和处理。

第五章客户管理标准第十四条公司应当建立客户管理标准，明确一套详细的客户管理要求。

第十五条客户管理标准包括客户服务标准、客户合同管理标准、客户反馈管理标准和客户投诉处理标准等。

客户管理管理制度（精选14篇）

客户管理管理制度客户管理管理制度（精选14篇）在现实社会中，我们都跟制度有着直接或间接的联系，制度具有合理性和合法性分配功能。

那么制度的格式，你掌握了吗？下面是小编整理的客户管理管理制度，希望能够帮助到大家。

客户管理管理制度篇1客户投诉处理管理制度为加强对客户投诉处理工作的质量管理，牢固树立“以顾客为中心”的服务意识，提高服务水平和工作质量，密切同客户的关系，提高客户满意度，进一步搞好销售和网建各项工作，特制订本管理制度。

一、客户投诉的定义客户投诉：本组织为客户带给卷烟商品和服务的过程中，因商品或服务无法满足客户需求，导致客户质询或投诉的沟通行为。

二、客户投诉处理管理原则实行“分级负责、属地管理、三线互控”的原则。

分公司营销中心订单部、各县级公司负责本部门客户投诉处理及跟踪、验证，包括采取必要的纠正措施防止类似的事件再次发生。

分公司营销中心订单部负责将本部接收的或其它部门转来的客户投诉分类传送到职责部门，并督促处理，跟踪验证。

三、投诉的受理(一)投诉电话的设立1、分公司卷烟营销中心设立免费投诉监督电话：*****59，*******，并向外公布。

2、县级公司区域营销部等部门要设立投诉电话，并向卷烟零售客户公布。

(二)投诉的受理1、各单位接诉部门接到客户投诉时应认真倾听记录客户投诉，按要求在[客户投诉记录表]详细记录客户投诉。

2、各单位接收超出本单位范围投诉的，应及时登记，传真到分公司客户服务部。

3、分公司营销中心接收的及由其它部门反馈的客户投诉，填写[客户投诉登记表]和处理意见，及时传送到相关部门。

四、投诉处理客户投诉分咨询、推荐、投诉三种类型。

(一)客户咨询类：接诉单位能直接解答的，当即解答，不能解答的录入[客户投诉登记表]，立即同相关部门联系了解状况，在24小时答复客户，在[客户投诉登记表]记录答复结果。

(二)客户推荐类：由接收部门录入[客户投诉登记表]向有关领导汇报、请示。

需要回复的，要给客户承诺必须回复期限，待领导做出批示后向客户答复推荐被采用状况。

新公司客户业务流程及管理办法

新公司客户业务流程及管理办法在新公司建立客户业务流程及管理办法，可以考虑以下方面：1.建立客户分类和评估体系：-将客户分为战略级客户、重要客户、普通客户等级，根据客户的潜力和利润能力进行评估。

-开展客户满意度调查，定期评估客户的满意度并根据结果制定相应的改进措施。

2.客户开发流程：-建立客户开发团队，负责搜集潜在客户信息并进行初步筛选。

-进行市场调研，找到目标客户群体，并制定具体的开发计划。

-在客户开发过程中，确保与客户的沟通顺畅，及时回应客户需求，提供个性化服务。

3.客户关系管理流程：-建立客户档案，包括客户基本信息、历史交易记录、沟通记录等，并进行定期更新。

-设立客户关系管理团队，负责与客户保持良好的关系，提供个性化的服务和解决问题。

-定期组织客户活动，如会议、培训等，增进与客户的互动和信任。

4.客户投诉处理流程：-设立客户投诉处理团队，负责处理客户的投诉，并及时处理纠正错误。

-建立投诉反馈机制，定期回访客户，了解客户对服务的满意度，并采取措施改进。

-在处理客户投诉过程中，要保持耐心和专业，确保客户问题得到妥善解决。

5.销售漏斗管理：-设立销售目标和指标，并进行销售预测，确保销售目标的实现。

-设计销售漏斗管理系统，跟踪客户在销售过程中的流转情况，找出销售环节的瓶颈并采取相应措施。

-定期召开销售例会，汇报销售进展情况，分享成功案例和销售经验。

6.数据分析和报告制作：-建立数据分析团队，负责对客户数据进行分析，挖掘客户需求和行为特点。

-根据分析结果制作客户报告，包括客户概况、销售情况、市场份额等，为管理决策提供数据支持。

-建立数据监控系统，定期对客户数据进行监控，及时发现和解决问题。

7.培训和绩效评估：-对客户服务团队进行专业培训，提高服务质量和技能水平。

-设立绩效评估体系，根据客户满意度、销售额等指标进行评估，并根据评估结果对团队进行激励和奖励。

8.技术支持和后续服务：-设立技术支持团队，确保客户在使用产品或服务过程中的技术问题得到妥善解决。

客户服务管理规章制度

客户服务管理规章制度一、引言客户服务是企业与客户之间的重要接触点，直接关系到企业形象和业务发展。

为了提高客户满意度、增强客户忠诚度，制定一套客户服务管理规章制度显得尤为重要和必要。

本文将从客户服务流程、服务质量保障、培训与考核以及客户投诉处理等方面，详细阐述客户服务管理规章制度。

二、客户服务流程1.接触与需求了解在接触客户过程中，服务人员应以礼貌、友善的态度与客户交流，实时了解客户的需求，并进行记录。

2.服务方案制定基于客户需求，服务人员制定适当的服务计划和方案，确保服务内容符合客户期望。

3.服务交付服务人员根据服务计划，准确、高效地向客户交付服务，并通过沟通与协调，及时解决服务中出现的问题，确保客户满意度。

4.服务评估与反馈服务完成后，服务人员应邀请客户进行满意度评估，并及时收集和记录客户的反馈意见，为后续改进提供参考。

三、服务质量保障1.服务标准与要求制定明确的服务标准与要求，包括服务时间、服务方式、服务态度等，确保服务的一致性和高质量。

2.客户信息保护服务人员应严格遵守相关隐私政策，保护客户的个人信息安全，不得泄露、篡改或滥用客户信息。

3.服务投诉处理建立完善的服务投诉处理机制，及时受理客户投诉，并以客户满意度为导向，积极解决问题，恢复客户信任。

四、培训与考核1.员工培训计划定期制定员工培训计划，培训包括产品知识、沟通技巧、问题解决能力等方面，提高员工的服务水平。

2.培训内容与形式根据不同岗位和职责，确定培训内容和形式，包括现场培训、在线培训或外部培训等，确保培训效果最大化。

3.定期考核与评估通过定期考核和评估，对员工的服务能力和业绩进行量化评估，针对不同情况进行奖惩激励，便于持续提升服务水平。

五、客户投诉处理1.投诉受理与登记客户投诉应由专业的投诉受理人员负责，将投诉内容和相关信息准确登记，并及时向投诉人进行反馈。

2.投诉处理时限设定明确的投诉处理时限，不同类型的投诉应有不同的处理时效，以确保客户问题能够得到及时解决。

客户关系部门工作流程管理制度

客户关系部门工作流程管理制度一、引言客户关系部门是企业与客户之间进行联系的重要纽带，对于企业的发展和维护良好的客户关系至关重要。

为了确保客户关系部门工作高效、有序，制定并实施一套科学的工作流程管理制度是必要的。

二、工作流程管理制度的目的1. 确保客户关系部门在日常运作中依照统一的标准和程序进行操作，提高工作质量和效率；2. 避免工作重复和冲突，减少人为错误的发生；3. 提高客户对企业的满意度，增强企业的竞争力。

三、工作流程管理制度的内容1. 客户信息管理1.1 客户档案建立和维护- 按照企业规定的客户信息采集标准，及时收集客户信息，并进行准确录入和维护；- 更新客户信息时，需核实其真实性和准确性，避免录入错误的信息。

1.2 客户分类和归档- 根据客户的重要性、价值和需求进行分类，并按照一定的标准进行归档管理；- 不同类别的客户需制定不同的服务策略，确保给予重要客户优先服务。

2. 客户沟通管理2.1 客户接待及电话管理- 安排专人负责客户接待工作，确保客户在企业内部得到良好的对待；- 电话接待时，要以礼貌热情的语气和态度进行，了解客户需求并及时记录。

2.2 客户邮件和信函管理- 对客户邮件和信函的收发进行统一管理，确保及时回复和处理；- 对重要客户的邮件和信函需及时转达给相关人员，并跟进进度。

3. 客户反馈及投诉处理3.1 反馈收集与分析- 定期收集客户对企业产品和服务的意见和建议，并进行分类整理和分析；- 反馈结果需及时汇报给相关部门，并提出改进措施。

3.2 投诉处理流程- 确立投诉处理流程，规定投诉的接收、记录、派发、回访等环节；- 对投诉进行全程跟踪，及时解决客户的问题，保障客户满意度。

4. 客户培训和维护4.1 培训计划和内容- 根据客户的需求和产品特点，制定相应的培训计划和内容；- 培训需定期进行，确保客户了解和掌握企业的最新产品和服务。

4.2 客户关系维护- 建立和维护与重要客户的密切联系，定期进行合作会议和沟通；- 注重客户关系的长期发展，持续提供优质的售前和售后服务。

公司与顾客有关的过程控制程序

公司与顾客有关的过程控制程序1 目的对与顾客有关的过程进行控制，明确合同、标书的要求并形成文件，以保证产品要求和顾客的需求相一致，保证公司有能力赢得顾客的信赖，特制定本程序。

2 适用范围适用于本公司明确顾客要求，对产品销售合同、标书或订单进行评审、协调和修订，并保持与顾客沟通。

3 职责3.1 综合管理部负责组织各部门对顾客要求进行识别，组织有关部门进行合同、标书评审，并负责与顾客进行必要的沟通，保存评审和沟通记录。

3.2 生产技术部和综合管理部参加合同、标书评审，确保本部门所承担的任务能按合同要求完成。

其中：1 生产技术部负责对生产能力和交货期进行评审2 综合管理部对物料采购能力和售后服务进行评审。

3.3 总经理协助合同评审并批准合同的签署，对合同的合法性、完整性、明确性进行评审。

4 工作程序4.1 识别顾客要求1 综合管理部根据顾客提出的订货要求，如合同草案或口头订单、标书等，组织各部门进行合同、标书评审，填写《合同、标书评审表》，《合同、标书评审表》内注明顾客名称、产品规格、型号、数量、订货日期、交付日期，以及售后服务要求。

2 对于顾客潜在或隐含的要求，包括适用法律、法规、产品标准的要求和顾客的特殊要求，产品本身的实用性要求，以及顾客对生产的功能、可靠性、安全性、运输、交付、服务等方面的要求，均应在《合同、标书评审表》中的相关栏目中给予明确表述和承诺。

4.2 合同的分类1常规合同：供需双方针对本公司定型产品所签订的合同。

这样的合同应同时满足下列条件：a) 产品技术要求符合国家标准、行业标准或本公司制定的企业标准；b) 产品属于本公司产品中所列出的样本型号；c) 产品数量和交货期在本公司成品库存或生产计划能满足的范围之内；d) 合同中对产品的包装要求、价格和付款方式做了详细规定。

2 特殊合同：常规合同之外的任何非常规合同均属于特殊合同，包括对现有产品有附加技术要求所签订的合同。

4.3 合同的评审1 公司在接受顾客要求做出承诺之前，如投标、签订合同或订单之前，应对顾客要求以及顾客要求的更改进行评审，以确保：a) 顾客对产品的要求已经明确；b) 对于口头订单在接收以前，顾客的要求已经得到了确认；c) 公司有能力满足已经明确了的顾客的要求；d) 双方各方面要求均已协调一致。

客户管理制度内容

客户管理制度内容一、总则1.为了更好地提供客户服务，维护公司形象，规范客户关系，制定本制度。

2.本制度适用于公司内所有相关部门及人员，任何单位和个人都必须严格遵守本制度。

3.各部门应当根据自己的实际情况，结合本制度制定具体的实施细则。

二、客户管理流程1.客户接触阶段（1）客户信息登记：当客户首次与公司进行接触时，相关部门应当及时登记客户的基本信息，如公司名称、联系人、联系电话、邮箱地址等。

（2）需求沟通：了解客户需求并进行有效沟通，对于客户提出的问题和建议要及时记录并反馈到相关部门。

2.客户服务阶段（1）客户需求分析：根据客户的需求，提供符合客户需求的产品和服务，并及时反馈客户定制方案。

（2）售后服务：售后服务包括产品安装调试、培训指导和技术支持等，确保客户对产品和服务的满意度。

3.客户关系维护阶段（1）客户回访：定期对重点客户进行回访，并不断改进服务，以提高客户满意度和忠诚度。

（2）客户投诉处理：对于客户的投诉要及时处理，给予客户满意的解决方案，并及时跟进处理结果。

三、客户管理制度的执行1.部门责任（1）各部门负责人要明确客户管理的重要性，要求其部门建立规范的客户管理制度，确保制度的贯彻执行。

（2）建立客户信息库，对客户信息进行分类、整理和分析，以更好地把握客户需求。

2.员工责任（1）员工应当根据客户管理制度的规定，认真执行工作任务，严格遵守制度的各项规定，提高自身服务意识和服务能力。

（2）员工应当维护客户信息的保密性，不得向外泄露客户信息。

3.监督检查（1）公司领导要加强对客户管理工作的监督，对各部门的客户管理工作进行定期检查和督促。

（2）发现客户管理工作中存在问题，要及时纠正，确保客户管理工作的顺利进行。

四、客户管理制度的改进1.定期评估（1）公司领导层要定期评估客户管理制度的执行情况，发现问题及时改进，提高客户满意度和公司形象。

（2）评估结果需要向全体员工进行通报，引导员工共同践行客户管理制度，提供更优质的客户服务。

内部流程客户管理制度范本

一、总则为加强公司内部客户管理，提高客户服务质量，保障客户满意度，特制定本制度。

本制度适用于公司内部所有与客户服务相关的部门及员工。

二、客户界定1. 客户指与公司有业务往来的个人、企业或组织。

2. 客户分为以下类别：（1）目标客户：对公司产品或服务有较高需求，具备一定购买力的客户。

（2）一般客户：对公司产品或服务有一定需求，购买力一般。

（3）重点客户：对公司产品或服务有高度认可，为公司带来较大利润的客户。

（4）潜在客户：对公司产品或服务感兴趣，有潜在购买力的客户。

三、客户管理流程1. 客户开发与维护（1）市场部负责客户开发，收集潜在客户信息，建立客户数据库。

（2）销售部负责与客户沟通，了解客户需求，提供产品或服务方案。

（3）客户服务部负责客户关系维护，定期回访客户，收集客户反馈。

2. 客户档案管理（1）建立客户档案，包括客户基本信息、购买记录、服务记录等。

（2）客户档案信息应及时更新，确保档案的准确性和完整性。

（3）客户档案查阅需经部门经理批准。

3. 客户投诉处理（1）客户投诉应及时转交给客户服务部。

（2）客户服务部负责调查、分析投诉原因，制定解决方案。

（3）投诉处理结果应及时反馈给客户，并跟进问题解决情况。

4. 客户服务与支持（1）客户服务部负责为客户提供专业、高效的服务。

（2）定期开展客户培训，提高客户对公司产品或服务的了解和认可。

（3）针对重点客户，提供个性化服务，提升客户满意度。

四、职责与权限1. 市场部职责（1）负责客户开发，建立客户数据库。

（2）定期分析市场动态，为公司制定营销策略提供依据。

2. 销售部职责（1）负责与客户沟通，了解客户需求，提供产品或服务方案。

（2）跟进客户订单，确保订单按时完成。

3. 客户服务部职责（1）负责客户关系维护，定期回访客户，收集客户反馈。

（2）处理客户投诉，制定解决方案。

（3）提供客户培训，提升客户满意度。

4. 部门经理职责（1）监督本部门员工执行本制度。