某装饰装修工程公司客服部全套管理手册(客服流程岗位职责工制度电话接听与回访投诉管理)

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整装公司客服部管理制度

第一章总则第一条为加强我公司客服部管理，提高客户满意度，确保公司服务质量，特制定本制度。

第二条本制度适用于我公司客服部全体员工，包括但不限于客服代表、客服经理等。

第三条客服部应遵循“客户至上、服务第一”的原则，确保为客户提供高效、专业的服务。

第二章组织架构与职责第四条客服部设经理一名，负责客服部的全面管理工作。

第五条客服部下设若干客服小组，每组设组长一名，负责本组日常运营和服务质量监控。

第六条客服部职责：1. 接听和处理客户来电、邮件、在线咨询等，解答客户疑问；2. 跟踪客户订单进度，确保客户需求得到及时满足；3. 收集客户反馈，分析客户需求，提出改进措施；4. 维护客户关系，提升客户满意度；5. 协助市场部、销售部等其他部门处理客户问题；6. 参与公司内部培训，提升自身业务能力和服务水平。

第三章工作流程第七条客户咨询处理流程：1. 接听电话或接收咨询，礼貌问候，询问客户需求；2. 记录客户信息，包括姓名、联系方式、咨询内容等；3. 根据客户需求，提供相应的服务或解决方案；4. 需要其他部门协助时，及时转接或沟通；5. 完成服务后，询问客户满意度，并记录反馈意见；6. 对客户信息保密，未经客户同意不得泄露。

第八条客户投诉处理流程：1. 接到投诉后，立即记录投诉内容，包括投诉人信息、投诉原因等；2. 分析投诉原因，制定解决方案；3. 与客户沟通，解释解决方案，争取客户理解；4. 执行解决方案，确保问题得到解决；5. 跟进客户满意度，确保问题得到彻底解决；6. 对投诉原因进行分析，提出改进措施，预防类似问题再次发生。

第四章服务规范第九条客服人员应具备以下基本素质：1. 良好的沟通能力，能够清晰、准确地表达；2. 良好的倾听能力，能够耐心、细致地听取客户需求；3. 良好的应变能力，能够灵活处理突发事件；4. 熟悉公司产品和服务，能够为客户提供专业建议；5. 诚实守信，保守客户秘密。

第十条客服人员服务规范：1. 工作时间佩戴工牌，保持仪容整洁；2. 使用文明用语，礼貌待人；3. 及时响应客户咨询，确保在规定时间内解决问题；4. 不得随意打断客户讲话，认真记录客户需求；5. 对客户隐私保密，不得泄露给第三方；6. 遵守公司规章制度，不得利用职务之便谋取私利。

家装公司客服部管理制度

第一章总则第一条为规范家装公司客服部工作流程，提高服务质量，确保客户满意度，特制定本制度。

第二条本制度适用于家装公司客服部全体员工，旨在明确客服部工作职责、工作流程、服务标准及考核办法。

第二章职责与分工第三条客服部负责处理客户咨询、投诉、建议等事项，为客户提供专业、热情、周到的服务。

第四条客服部职责如下：1. 负责收集客户需求，了解客户意向，为客户提供合适的设计方案和报价；2. 负责解答客户疑问，提供产品、工艺、服务等方面的信息；3. 负责协调各部门工作，确保项目进度顺利；4. 负责处理客户投诉，及时解决客户问题；5. 负责客户关系维护，提高客户满意度；6. 负责收集市场信息，为公司决策提供参考。

第五条客服部内部分工如下：1. 客服专员：负责日常客户咨询、投诉处理、信息收集等工作；2. 客服主管：负责客服部整体工作，协调各部门关系，监督客服专员工作；3. 客服经理：负责客服部战略规划、人员管理、业务培训等工作。

第三章工作流程第六条客户咨询处理流程：1. 接到客户咨询，认真倾听，了解客户需求；2. 根据客户需求，提供合适的设计方案和报价；3. 跟进客户意向，预约设计师或销售人员进行面谈；4. 面谈过程中，确保客户满意，达成合作意向。

第七条客户投诉处理流程：1. 接到客户投诉，耐心倾听，了解投诉原因；2. 分析投诉原因，制定解决方案；3. 跟进解决方案实施情况，确保问题得到解决；4. 总结投诉处理经验，预防类似问题再次发生。

第八条客户关系维护流程：1. 定期回访客户，了解客户需求，收集客户意见；2. 关注客户满意度，及时解决客户问题；3. 定期举办客户活动，提高客户忠诚度；4. 建立客户档案，掌握客户信息，为营销活动提供数据支持。

第四章服务标准第九条客服部员工应具备以下服务标准：1. 耐心、热情、周到地对待每一位客户；2. 及时、准确地解答客户疑问；3. 严格按照公司规定处理客户投诉；4. 积极主动地收集客户意见，提高服务质量；5. 保持良好的职业形象，树立公司良好口碑。

装饰公司客服中心管理制度

第一章总则第一条为加强我公司客服中心的管理，提高客户满意度，保障公司利益，特制定本制度。

第二条本制度适用于我公司客服中心全体员工。

第三条客服中心应遵循“客户至上、服务第一”的原则，为客户提供优质、高效、专业的服务。

第二章岗位职责第四条客服中心负责公司客户咨询、投诉、建议等工作的处理。

第五条客服中心应具备以下职责：1. 接听客户来电，耐心倾听客户需求，准确记录客户信息；2. 根据客户需求，提供相应的产品、服务信息；3. 及时处理客户投诉，协调相关部门解决问题；4. 收集客户建议，反馈至相关部门；5. 定期对客户满意度进行调查，提高服务质量；6. 完成上级领导交办的其他工作任务。

第三章工作流程第六条客户咨询处理流程：1. 客服人员接听客户来电，主动问候，了解客户需求；2. 根据客户需求，提供相应的产品、服务信息；3. 如客户有疑问，及时转接相关部门；4. 记录客户信息，确保信息准确无误；5. 向客户确认信息，确保客户满意。

第七条客户投诉处理流程：1. 客服人员接听客户投诉，耐心倾听，了解投诉原因；2. 记录投诉内容，确保信息准确无误；3. 根据投诉原因，转接相关部门；4. 跟进处理进度，确保问题得到解决；5. 向客户反馈处理结果，确保客户满意。

第八条客户建议处理流程：1. 客服人员接听客户建议，记录建议内容；2. 将建议反馈至相关部门；3. 跟进建议落实情况，确保建议得到采纳。

第四章管理制度第九条客服人员应具备以下素质：1. 具有良好的职业道德，热爱本职工作；2. 熟悉公司产品、服务及业务流程；3. 具备较强的沟通、协调、解决问题能力；4. 普通话标准，具备一定的文字表达能力；5. 具备良好的团队合作精神。

第十条客服人员应遵守以下纪律：1. 严格遵守公司作息时间，不得迟到、早退；2. 不得擅自离岗，如需离岗应向领导请假；3. 不得在工作时间进行与工作无关的活动；4. 不得泄露公司内部信息；5. 不得接受客户馈赠。

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某装饰装修工程公司客服部管理手册—客服流程+岗位职责+工作制度+电话接听与回访+投诉管理。

doc…………装饰有限责任公司西安分公司目录第一章客服管理流程第一节客服检察部组成图第二节各项工作的流程详解第二章部门岗位职责第一节客服经理岗位职责第二节客服专员工作职责第三节图纸审核、预验收员工作职责第四节维修队长工作职责第三章客服监察部各项工作制度第一节图纸审核奖惩办法第二节在施工地回访制度第三节投诉处理制度第四节预验收管理制度第五节维修处理制度第六节合同档案管理制度第七节解除施工合同管理制度第四章客户交流技能第一节电话接听技巧及注意事项第二节回访规范用语第五章投诉管理办法第一节端正投诉心态第二节投诉界定标准第三节投诉对应关系图第四节投诉处理方法第五节投诉/报修回访规范用语…………装饰有限责任公司西安分公司第六节在施工程回访规范用语（B、C级客户)第七节在施工程回访规范用语(A级客户）第八节竣工客户回访方式…………装饰有限责任公司西安分公司第一章客服管理流程第一节客服监察部的构成客服监察部售前售中售后图投预档报退数办电俱纸诉验案修单据理话乐审收处管处处统保回部核理理理理计修访预预收收…………装饰有限责任公司西安分公司第二节体系说明及流程详解图纸审核流程设计师与客户对图纸，报价做最终确定,客户还未签字客服监察部退审核合同回店审核记录(2天之内）相关表格\合同审核扣分情况表。

doc 面合格不合格整月报表改设计师与客户签约反馈设计部相关人员审单/整改记录表客服监察部档案登记转工程部派单周报表月报表人力资源部绩效考核…………装饰有限责任公司西安分公司回访流程图派施工队开具领料卡客户信息(客服登记）确定开工日期开工回访相关表格\客户追踪回访情况登记表模板。

doc不满意满意反馈相关部门隐蔽工程回访客户服务中心管理办法不满意满意反馈相关部门中期跟结案客户报修不满意满意交纳中期款反馈相关部门交纳尾款完工回访绩效考核…………装饰有限责任公司西安分公司客户投诉处理流程接收客户/工程部、设录入投诉信息需相关部门配合解相关表格\售中、计部等各方面转来决的，记录后需相关3小时内客服专员售后问题确认的客诉信息部门主管签字接收，单.xls 给相关部门留下复印以备案相关部门的相关人员接收客诉信息 24小时内相关部门给客户打电话核实详细情况 24小时内客服专员记录解反馈给客服专员拿出解决方案,确定上决过程；客服回备案门解决时间访客户解决情况 48小时内客户客户相关部门如满意不满意约上门解决问题月末将汇总分析后的客结案，做客诉分诉报表转相关部门,总析相关表格\客户结问题存在的根源,改投诉档案.doc 进今后工作一般性客诉，客服专员跟踪解决…………装饰有限责任公司西安分公司对涉及赔偿或者客服专员不能解决的重大客诉处理程序：录明客诉的原因、现客服专员客服经理升级客诉提交在的解决过程、客户的要求等客服经理了解情况,需要上门处理的，与相关部门主管、客户约定2个工作日内上门涉及赔偿或者有损根据现场实际情况界失的，需报公司主管定责任，拿出解决方审核,落实费用承担案，跟踪至解决转财务填写《支出凭证》，领导审批、签字结案相关表格\客户投诉档案。

(完整版)客服部管理手册-客服流程岗位职责工作制度电话接听与回访投诉管理

目录第一章客服管理流程第一节客服检察部组成图第二节各项工作的流程详解第二章部门岗位职责第一节客服经理岗位职责第二节客服专员工作职责第三节图纸审核、预验收员工作职责第四节维修队长工作职责第三章客服监察部各项工作制度第一节图纸审核奖惩办法第二节在施工地回访制度第三节投诉处理制度第四节预验收管理制度第五节维修处理制度第六节合同档案管理制度第七节解除施工合同管理制度第四章客户交流技能第一节电话接听技巧及注意事项第二节回访规范用语第五章投诉管理办法第一节端正投诉心态第二节投诉界定标准第三节投诉对应关系图第四节投诉处理方法第五节投诉/报修回访规范用语第六节在施工程回访规范用语（B、C级客户）第七节在施工程回访规范用语（A级客户）第八节竣工客户回访方式第一章客服管理流程第一节客服监察部的构成第二节体系说明及流程详解图纸审核流程退回店面整改回访流程图客户投诉处理流程一般性客诉，客服专员跟踪解决对涉及赔偿或者客服专员不能解决的重大客诉处理程序：工程预验收流程宜宾市博美装饰有限责任公司报修解决流程宜宾市博美装饰有限责任公司10每周六给某某总周报表相关表格\运营会周工作汇报11-4.xls每周三周报表相关表格\周报表.xls每月25日给……总部月报表相关表格\客户满意度月度报表.xls 每月第四周星期三给某某总月报表相关表格\月报表.xls退单工作流程图：办理保修流程俱乐部工作流程第二章：部门岗位职责第一节客服监察部经理岗位职责客服监察部经理17第二节客服专员工作职责181920宜宾市博美装饰有限责任公司21第三章客服监察部各项工作制度第一节图纸审核奖惩制度（一）在“图纸报价审核记录表”中，体现审核分数，如此分数低于80分，则对该设计师给予“一次警告”处罚。

（二）客服监察部对修改后的图纸和报价重新审核，核实后如发现设计师未对图纸、报价中存在的全部问题进行修改,则对设计师给予扣除0.5%的提成处罚;如设计师对图纸报价中存在的问题不但不进行修改，而直接与客户签订了施工合同的，则对设计师给予扣除1%的提成处罚并通报批评,同时设计师所属设计分部经理承担相应责任，给予“一般过失单”处罚。

装饰公司客服岗位职责（共6篇）

装饰公司客服岗位职责（共6篇）第1篇：装饰公司客服工作岗位职责客服工作岗位职责一、负责本岗位工作资料档案与客户档案的建立与管理，对各种表格及文件资料按类进行整理、存档、发放。

二、接受客户咨询，记录客户咨询、投诉等内容，按照相应流程及时给予客户反馈，并做好相应记录。

三、负责电话的接听、记录、答复以及电话的回访、记录及解决，能及时发现来电客户的需求及意见，并记录整理及汇报。

四、负责网站的后台维护，及时更新网站内容和信息，及时跟进客户的需求及意见，做好网站客服工作，提供优质高效服务。

五、负责协调相关部门处理客户投诉、报修等问题，并负责跟进、督促相关部门或人员,直至完全解决。

六、为客户提供完整、准确的方案及信息，及时解决客户的各种问题，切实为客户提供高质量服务。

七、询问客户对本公司的评价，以及对产品和服务的意见和建议，不断完善公司管理体制和工程管理办法。

八、必须严格要求自己，加强责任心，提高服务意识，明确岗位职责，做好本职工作。

九、必须熟悉本岗位以外的服务流程和岗位要求。

第2篇：装饰公司客服人员编制和岗位职责装饰公司客服部手册目录一、前言二、手册的说明及使用三、客服部门岗位设置设置说明XXXXXXXXX有限公司2008年8月制定备注：详细内容见后续---分公司部门岗位职责说明本手册只做公司参考使用三、客服部门岗位设置设置说明 1、部门说明书 1.1基本信息1.1.1部门名称：客服部 1.1.2部门编号： S005 1.1.3岗位设置：客服部经理、客服专员 1.1.4直接领导：总经办、总经理 1.1.5对内协调部门：公司各个部门 1.2部门概述参加公司内部的服务流程制定与改造，监督公司各客服流程的执行情况，并制定出相应的管理表格；并将客户投诉问题进行统计分析，为分公司业务流程提供改造依据；提升公司客户服务质量，建立和监督客户合同的完善、处理客户投诉、协调各个部门做好售后维修工作。

1.3部门工作职责1.3.1定期或者不定期进行客户回访保证前期材料进场、中期验收、竣工验收中各个控制点的回访工作；完工工程一个月回访一次；其它逢节假日、特殊情况防范等做到即时问候关怀，及时通知；将会访做好档案；对回访中发现的问题及客户的不满，详细记录并填写《回放联系单》发至相关负责人，并要求在限定的时间内处理，问题解决后回访客户对解决结果是否满意并对相关负责人处以相应的处理。

装修公司客服规章制度范本

装修公司客服规章制度范本一、总则为了规范装修公司客服部的管理，提高客服质量，提升客户满意度，根据公司实际情况，制定本规章制度。

所有客服人员必须遵守本制度，如有违反，将按照公司相关规定予以处理。

二、客服人员职责1. 负责接听客户电话咨询，了解客户需求，为客户解答问题并提供相应的装修服务。

2. 负责接待客户来访，了解客户需求，为客户介绍公司实力、服务流程及收费标准等。

3. 负责整理客户资料，及时更新客户信息，确保客户信息的准确性。

4. 负责跟进已成交客户的项目进度，协调设计师、施工队与客户之间的沟通，确保项目顺利进行。

5. 负责收集客户反馈意见，及时处理客户投诉，提升客户满意度。

6. 负责定期回访已成交客户，了解客户满意度，建立长期合作关系。

三、客服人员要求1. 性别不限，年龄在18-40岁之间，大专及以上学历，专业不限。

2. 具备良好的沟通表达能力，善于与人交流，具有较高的的服务意识。

3. 具备一定的应变能力，能够处理突发状况，具备解决问题的能力。

4. 有装修行业经验者优先，熟悉装修流程及工艺。

5. 具备团队合作精神，积极配合公司其他部门完成工作。

四、工作流程1. 电话咨询：客服人员接到客户电话后，需立即回答，了解客户需求，为客户提供解答和帮助。

2. 来访接待：客服人员需热情接待来访客户，为客户提供茶水、糖果等。

3. 项目跟进：客服人员需定期与设计师、施工队沟通，了解项目进度，确保项目顺利进行。

4. 客户回访：客服人员需在项目完成后进行定期回访，了解客户满意度，建立长期合作关系。

5. 投诉处理：客服人员需及时处理客户投诉，确保客户满意度。

五、考勤管理1. 客服人员需按照公司规定的时间上下班，不得迟到、早退。

2. 客服人员需提前10分钟到达工作岗位，做好准备工作。

3. 客服人员需按照公司规定填写值班表，如有特殊情况需提前向上级请假。

4. 客服人员需保持电话畅通，不得擅自离岗，确保客户能够及时联系到。

装修公司客服规章制度范本

装修公司客服规章制度范本一、总则1.为了规范装修公司客服工作，提高客户满意度，保障公司形象和品牌质量，特制定本规章制度。

2.本规章制度适用于全体装修公司客服人员，必须严格遵守。

3.客服人员应具备良好的服务意识，积极主动地解答客户疑问，处理客户投诉，并确保高质量的沟通和协作。

二、客服岗位职责1.接听来电：负责接听客户来电，并进行客户信息记录，了解客户需求。

2.解答问题：根据客户问题，提供准确、及时、专业的解答。

3.投诉处理：接收客户投诉，积极沟通解决问题，并将投诉情况记录下来，并及时反馈给相关部门。

4.客户跟进：对重要客户进行定期跟进，与客户建立稳固的业务关系，保持良好的合作。

5.数据统计：负责统计客服工作数据，如电话量、问题分类及解决情况等，并定期向上级汇报。

6.售后服务：对装修工程完工后的客户进行售后服务，保证客户满意度。

三、客服行为规范1.专业礼仪：客服人员应具备良好的礼貌修养，态度亲和，语言得体。

不准使用粗俗、侮辱性或不当言辞。

2.私人事务：在工作期间，不得进行与工作不相关的私人事务，如看电视、玩手机等。

3.严守保密：客服人员要严格保守公司内部和客户的信息，不得泄露给任何第三方。

4.纪律要求：客服人员要守时上班，不得迟到早退，不得无故请假。

5.监督检查：公司将定期对客服人员进行监督和检查，以确保规章制度的执行。

四、客户处理规范1.耐心倾听：客服人员在接待客户时，应耐心倾听客户问题，不得打断客户发言。

2.专业解答：客服人员应准确理解客户问题，根据公司相关流程和知识，给出正确的解答。

3.针对性回复：客服人员应根据客户需求，针对性地回复客户，提供符合客户期望的解决方案。

4.积极沟通：对于有异议的问题，客服人员应积极与客户沟通解决，力争达成双方满意的结果。

5.反馈记录：客服人员应将客户问题和解决方案详细记录下来，以备上级和相关部门查阅。

五、投诉处理规范1.及时接收：客服人员对客户的投诉要及时接听，并询问详细情况。

装修公司客服服务管理制度范本

第一章总则第一条为规范公司客服服务工作，提高客户满意度，确保公司服务质量，特制定本制度。

第二条本制度适用于公司全体客服人员，包括前台接待、电话客服、在线客服等。

第三条客服服务工作的宗旨是：以客户为中心，提供优质、高效、便捷的服务，维护公司形象，促进公司业务发展。

第二章客户接待服务第四条客户接待服务应遵循以下原则：1. 礼貌待人，热情周到，主动服务；2. 认真倾听客户需求，耐心解答疑问；3. 确保客户信息准确无误，做好登记工作；4. 及时将客户需求反馈至相关部门，确保问题得到妥善解决。

第五条客户接待服务流程：1. 接待客户，主动问好，引导至相应区域；2. 认真记录客户信息，包括姓名、联系方式、咨询内容等；3. 对客户咨询的问题，如能立即解答，应给予明确答复；4. 如需其他部门协助，应及时转接，并告知客户等待时间；5. 对客户提出的问题，确保在规定时间内给予答复或解决。

第三章电话客服服务第六条电话客服服务应遵循以下原则：1. 保持电话畅通，接听电话及时，声音清晰；2. 使用礼貌用语，语气亲切，耐心解答客户疑问；3. 记录客户信息，包括来电号码、咨询内容等；4. 对客户提出的问题，确保在规定时间内给予答复或解决；5. 及时将客户需求反馈至相关部门，确保问题得到妥善解决。

第七条电话客服服务流程：1. 接听电话，主动问好，报公司名称；2. 认真倾听客户需求，耐心解答疑问；3. 如需转接电话，应先征得客户同意，并告知等待时间；4. 对客户提出的问题，确保在规定时间内给予答复或解决；5. 结束通话前，询问客户是否满意，如有需要，提供进一步帮助。

第四章在线客服服务第八条在线客服服务应遵循以下原则：1. 保持在线状态，及时响应客户咨询；2. 使用礼貌用语，语气亲切，耐心解答疑问；3. 记录客户信息，包括咨询内容等；4. 对客户提出的问题，确保在规定时间内给予答复或解决；5. 及时将客户需求反馈至相关部门，确保问题得到妥善解决。

装修公司客服部管理制度

一、目的为提高公司服务质量，确保客户满意度，规范客服部工作流程，特制定本制度。

二、适用范围本制度适用于公司客服部全体员工，包括部门经理、客服人员等。

三、职责与权限1. 部门经理职责：（1）负责客服部的日常管理工作，确保客服工作顺利进行；（2）制定客服工作计划，组织实施并监督执行；（3）协调公司内部各部门，确保客户需求得到满足；（4）定期对客服人员进行培训、考核，提高客服人员综合素质；（5）处理客户投诉，协调解决客户问题。

2. 客服人员职责：（1）负责客户咨询、投诉、建议等工作的处理；（2）为客户提供专业、热情、周到的服务；（3）收集客户意见，及时反馈给相关部门；（4）协助部门经理处理客户投诉和问题；（5）完成部门经理交办的其他工作任务。

四、工作流程1. 接待客户（1）热情接待客户，主动了解客户需求；（2）耐心倾听客户诉求，记录客户信息；（3）向客户介绍公司产品和服务，解答客户疑问；（4）引导客户了解装修流程和注意事项。

2. 客户咨询（1）针对客户咨询的问题，提供专业、准确的解答；（2）记录客户咨询内容，及时反馈给相关部门；（3）跟进客户需求，确保客户满意。

3. 客户投诉（1）认真倾听客户投诉，记录投诉内容；（2）分析投诉原因，制定解决方案；（3）协调相关部门，解决客户问题；（4）跟踪投诉处理结果，确保客户满意。

4. 客户建议（1）认真听取客户建议，记录建议内容；（2）分析建议价值，反馈给相关部门；（3）跟进建议实施情况，确保客户需求得到满足。

五、考核与奖惩1. 考核内容：（1）客服工作态度；（2）客户满意度；（3）工作完成质量；（4）团队合作精神。

2. 奖惩措施：（1）对表现优秀的客服人员给予表扬和奖励；（2）对工作态度不端正、客户满意度低的客服人员给予批评和处罚。

六、附则1. 本制度由客服部负责解释和修订；2. 本制度自发布之日起施行。

装饰公司客服部管理制度

第一章总则第一条为规范装饰公司客服部的管理，提高服务质量，确保客户满意度，特制定本制度。

第二条本制度适用于装饰公司客服部的所有员工，包括正式员工、实习人员和临时工。

第三条客服部的工作目标是：为客户提供专业、高效、贴心的服务，维护公司形象，提升客户满意度。

第二章组织架构第四条客服部设部长一名，负责客服部的全面管理工作；副部长一名，协助部长工作；下设若干组，包括咨询组、投诉处理组、售后服务组等。

第五条各组成员职责明确，相互协作，共同完成客服部的工作任务。

第三章工作职责第六条咨询组：1. 负责解答客户的装修咨询，提供专业的装修建议；2. 收集客户需求，及时反馈给相关部门；3. 协助客户选择合适的装修方案。

第七条投诉处理组：1. 接受和处理客户的投诉，及时进行调查和处理；2. 分析投诉原因，提出改进措施；3. 定期向管理层汇报投诉处理情况。

第八条售后服务组：1. 负责客户装修后的售后服务工作；2. 定期回访客户，了解客户满意度；3. 及时解决客户在使用过程中遇到的问题。

第四章工作流程第九条接待客户：1. 接听电话，热情礼貌；2. 记录客户信息，确保准确无误；3. 根据客户需求，引导至相应组别。

第十条处理客户咨询：1. 仔细倾听客户需求，耐心解答；2. 提供专业的装修建议；3. 确保客户满意。

第十一条处理投诉：1. 认真记录投诉内容，了解客户诉求；2. 及时进行调查，找出问题原因；3. 制定解决方案，并向客户反馈。

第十二条售后服务：1. 定期回访客户，了解客户满意度；2. 及时解决客户在使用过程中遇到的问题；3. 收集客户反馈，持续改进服务质量。

第五章培训与考核第十三条客服部定期组织员工进行专业培训，提高员工的服务意识和业务能力。

第十四条建立考核制度，对客服部员工的工作绩效进行考核，考核内容包括但不限于服务质量、客户满意度、工作效率等。

第十五条考核结果与员工薪酬、晋升等挂钩，激励员工不断提升自身素质。

第六章附则第十六条本制度由装饰公司客服部负责解释。

装饰公司客服管理制度

第一章总则第一条为规范公司客服工作，提高客户满意度，确保公司服务质量，特制定本制度。

第二条本制度适用于公司所有客服人员，包括客服经理、客服主管、客服助理、客服文员、客服前台等。

第三条客服工作应遵循“客户至上、服务第一”的原则，以诚信、热情、高效的服务态度，为客户提供优质的服务。

第二章客户服务部职责第四条客户服务部负责公司内部客户关系的维护，对外协调各部门与客户之间的关系，确保客户需求得到及时、有效的解决。

第五条客户服务部负责处理客户投诉、咨询、建议等工作，确保客户满意度。

第六条客户服务部负责定期对客户进行回访，了解客户需求，收集客户意见，不断改进服务质量。

第三章客户服务人员岗位职责及工作标准第七条客户服务部经理1. 制定客服工作计划，组织实施，确保客服工作有序进行；2. 负责客服团队的建设和管理，提升团队整体素质；3. 定期组织客服人员培训，提高服务技能；4. 监督客服工作质量，确保客户满意度。

第八条客服主管1. 负责所辖客服团队的工作安排和执行；2. 监督客服人员的工作质量，确保客户满意度；3. 定期组织客服人员培训，提高服务技能；4. 协助客服经理处理客户投诉、咨询、建议等工作。

第九条客服助理1. 协助客服主管处理客户投诉、咨询、建议等工作；2. 负责客服团队日常事务的协调和处理；3. 定期对客户进行回访，了解客户需求，收集客户意见；4. 协助客服主管进行客服团队建设。

第十条客服文员1. 负责客服团队内部文件的整理、归档；2. 协助客服主管处理客户投诉、咨询、建议等工作；3. 负责客服团队考勤、薪资等管理工作。

第十一条客服前台1. 接待来访客户，提供咨询服务；2. 负责电话接听、信息记录、传递等工作；3. 协助客服主管处理客户投诉、咨询、建议等工作；4. 保持办公区域整洁，维护公司形象。

第四章客户服务流程第十二条客户投诉处理流程1. 客户投诉时，前台人员应热情接待，详细记录客户投诉内容；2. 将客户投诉转交客服主管，由客服主管负责调查处理；3. 处理完毕后，将处理结果反馈给客户，并跟踪回访。

整装公司客服部管理制度范本

一、总则为提高公司客服部工作效率，规范客服人员行为，保障客户权益，提升客户满意度，特制定本制度。

二、人员素质1. 客服人员应具备良好的职业道德和服务意识，树立“客户至上”的服务理念，全心全意为客户服务。

2. 客服人员应熟悉整装行业知识，掌握公司产品、服务流程及相关政策。

3. 客服人员应具备较强的沟通能力、应变能力和团队合作精神。

4. 客服人员应熟练使用办公软件，具备一定的网络知识。

5. 客服人员应持有普通话二级乙等以上证书，具备良好的语言表达能力。

三、工作职责1. 接听客户来电，热情、耐心解答客户疑问，为客户提供优质服务。

2. 收集、整理客户反馈意见，及时向相关部门反馈，协助解决问题。

3. 跟进客户订单进度，确保订单及时、准确完成。

4. 处理客户投诉，及时协调相关部门，解决问题。

5. 参与公司组织的培训活动，提高自身业务水平。

四、工作流程1. 客服人员接到客户来电，首先问好，然后询问客户需求。

2. 客服人员认真倾听客户需求，了解客户背景，耐心解答客户疑问。

3. 客服人员根据客户需求，提供相应的解决方案，并告知客户解决方案的执行时间。

4. 客服人员跟进解决方案的执行情况，确保客户满意度。

5. 客服人员将客户反馈意见整理成报告，及时向相关部门反馈。

五、值班制度1. 客服部实行24小时值班制度，确保客户在任何时间都能得到有效服务。

2. 值班人员应严格遵守值班纪律，坚守岗位，不得擅离职守。

3. 值班人员应使用规范服务用语，保持良好的服务态度。

4. 值班人员应妥善处理客户咨询、投诉，确保客户权益。

六、奖惩制度1. 对工作表现优秀、客户满意度高的客服人员，给予表彰和奖励。

2. 对工作失误、服务质量低下的客服人员，给予批评和处罚。

3. 对违反公司规章制度、损害公司利益的客服人员，依法依规进行处理。

七、附则1. 本制度自发布之日起实施，如有未尽事宜，由公司客服部负责解释。

2. 本制度如有修改，需经公司批准后实施。

客服部管理手册-客服流程+岗位职责+工作制度+电话接听

客服部管理手册-客服流程+岗位职责+工作制度+电话接听客服部管理手册-客服流程岗位职责工作制度电话接听目录第一章客服管理流程第一节客服检察部组成图第二节各项工作的流程详解第二章部门岗位职责第一节客服经理岗位职责第二节客服专员工作职责第三节图纸审核、预验收员工作职责第四节维修队长工作职责第三章客服监察部各项工作制度第一节图纸审核奖惩办法第二节在施工地回访制度第三节投诉处理制度第四节预验收管理制度第五节维修处理制度第六节合同档案管理制度第七节解除施工合同管理制度第四章客户交流技能第一节电话接听技巧及注意事项第二节回访规范用语第五章投诉管理办法第一节端正投诉心态第二节投诉界定标准第三节投诉对应关系图第四节投诉处理方法第五节投诉/报修回访规范用语第六节在施工程回访规范用语(B、C级客户) 第七节在施工程回访规范用语(A级客户) 第八节竣工客户回访方式第一章客服管理流程第一节客服监察部的构成客服监察部售前售中售后图投预档报退数办电俱纸诉验案修单据理话乐审收处管处处统保回部核理理理理计修访预预收收第二节体系说明及流程详解图纸审核流程设计师与客户对图纸，报价做最终确定，客户还未签字客服监察部退审核合同回店审核记录(2天之内)相关表格\\合同审核扣分情况表.doc 面合格不合格整月报表改设计师与客户签约反馈设计部相关人员审单/整改记录表客服监察部档案登记转工程部派单周报表月报表人力资源部绩效考核回访流程图派施工队开具领料卡客户信息(客服登记)确定开工日期开工回访相关表格\\客户追踪回访情况登记表模板.doc不满意满意反馈相关部门隐蔽工程回访客户服务中心管理办法不满意满意反馈相关部门中期跟结案客户报修不满意满意交纳中期款反馈相关部门交纳尾款完工回访绩效考核客户投诉处理流程接收客户/工程部、设录入投诉信息需相关部门配合解相关表格\\售中、计部等各方面转来决的，记录后需相关客服专员 3小时内售后问题确认的客诉信息部门主管签字接收，单.xls 给相关部门留下复印以备案相关部门的相关人员接收客诉信息 24小时内相关部门给客户打电话核实详细情况 24小时内客服专员记录解反馈给客服专员拿出解决方决过程;客服回备案案，确定上访客户解决情况门解决时间 48小时内客户客户相关部门如满意不满意约上门解决问题月末将汇总分析后的客结案，做客诉分诉报表转相关部门，总析相关表格\\客户结问题存在的根源，改投诉档案.doc 进今后工作一般性客诉，客服专员跟踪解决对涉及赔偿或者客服专员不能解决的重大客诉处理程序:录明客诉的原因、现客服经理客服专员升级客诉提交在的解决过程、客户的要求等客服经理了解情况，需要上门处理的，与相关部门主管、客户约定2个工作日内上门涉及赔偿或者有损根据现场实际情况界失的，需报公司主管定责任，拿出解决方审核，落实费用承担案，跟踪至解决转财务填写《支出凭证》，领导审批、签字结案相关表格\\客户投诉档案.doc将相关人员承担的人力资源部于当月部分，转人力一份发放工资扣回公司工程预验收流程工程部每周三提交申报下一周预验收工程名录客服监察部每周四预验收人员与项目经理、工长对工程进行预验收yes 第一次验收相关表格\\预验收单.docno开具限期整改通知单并约定复查相关表格\\限期整改通知单.doc第二次验收no开具限期整改通知单并约定复查yes更换工长并处罚500元罚款，no 第三次验收停单3个月; 项目经理严重过失处罚。

装饰公司客服部管理手册

目录第一章客服管理流程第一节客服检察部组成图第二节各项工作的流程详解第二章部门岗位职责第一节客服经理岗位职责第二节客服专员工作职责第三章客服监察部各项工作制度第一节图纸审核奖惩办法第二节在施工地回访制度第三节投诉处理制度第四节维修处理制度第五节合同档案管理制度第六节解除施工合同管理制度第四章客户交流技能第一节电话接听技巧及注意事项第二节回访规范用语第五章投诉管理办法第一节端正投诉心态第二节投诉界定标准第三节投诉对应关系图第四节投诉处理方法第五节投诉/报修回访规范用语第六节在施工程回访规范用语（B、C级客户）第七节在施工程回访规范用语（A级客户）第八节竣工客户回访方式第一章客服管理流程第一节客服监察部的构成退回店面整改回访流程图离职施工队（或要求更换施工队）工地的报修问题，涉及费用的处理流程：每周六给某某总周报表每周三周报表每月25日给……总部月报表每月第四周星期三给某某总月报表办理保修流程俱乐部工作流程第二章：部门岗位职责第一节客服监察部经理岗位职责客服监察部经理第二节客服专员工作职责第三章客服监察部各项工作制度第一节在施工程电话回访制度一、客服监察部客服专员要对每个在施工程做电话回访，有效回访至少4次。

二、在施工程的电话回访程序：1、开工回访，2、隐蔽工程回访，3、工程中期回访，4、完工回访三、客服专员回访时要有礼貌，须使用规范用语，详细记录客户意见。

四、对在电话回访中发现的问题，客服监察部要及时通报相关部门协调解决。

五、客服专员每周要对电话回访情况分析、汇总，提交“周回访情况分析表”，于每周二上报部门经理。

六、相关部门如对电话回访记录有疑义，可由部门主管向客服监察部申请，经同意后方可查阅电话回访记录。

第二节客户投诉处理制度客服监察部统一负责协调、受理我公司新、老客户所有涉及我公司服务、质量范畴的投诉。

凡涉及单一部门的投诉，由单一部门主管处理（或提请客服监察部协同处理）；涉及多部门的投诉，由客服监察部协调处理。

装饰装修公司客服部岗位职责

装饰装修公司客服部岗位职责及工作流程一．客服部岗位职责一、负责客户服务部客户档案的存档、管理。

二、客户服务部电话的接听、记录及答复。

三、负责客户服务部电话的回访、记录及解决。

四、负责处理客户投诉，以公司形象为重，以解决客户问题为核心，逐步开展各项工作。

五、负责与其他部门之间的往来及传达工作。

六、定期汇总工作，向上级汇报。

七、负责客户服务部所需各种表格及文件资料按类进行整理、存档、发放。

八、探索、完善客户服务部的工作潜力，发挥部门优势，使蓝宇装饰在行业、客户群体中得到更为广泛的拥护及赞扬，为公司多带回头客。

二．客服部日常工作流程1、客户签单前工作（1）楼盘交房前一个月内，【创艺装饰】以短信平台形式群发问候信息：前30日，恭祝业主乔迁新居→前15日，征集样板房活动报名咨询→前3日，邀请客户莅临公司做客；（2）上门客户进店咨询，及时获取客户信息，【创艺装饰】以短信平台形式不间断的跟进：送出门、3天、5天、一周、半月，并及时汇报跟进情况。

2、客户签单到工程竣工（1）【创艺装饰】设计部在签单后（并收取首期款）第一时间传《合同信息》至工程部、财务部、客服部；然后检查此客户是否为回头客，并确认结果。

（2）【创艺装饰】从开始施工到完工，客服部对客户进行至少4-5次电话回访，询问客户对施工质量和人员服务是否满意，对监理和设计师的服务是否满意，对全屋整装服务是否有什么问题等等，第一时间将相关问题反馈给相关人员，督促他们及时解决问题，同时也会不定期的对客户再次进行回访，以确保问题的及时解决。

3、保修期间维修处理（1）【创艺装饰】接到客户报修后，客服部第一时间将客户维修问题电话告知责任工队，并督促责任工队8小时内到达维修现场，制定维修方案，安排维修工作；（2）维修过程中，【创艺装饰】客服部分阶段对客户进行电话回访，征询客户对工队维修情况的意见，并做好回访记录；（3）维修处理完毕后，【创艺装饰】客服部对客户进行电话回访，询问是否对维修结果满意；（4）【创艺装饰】客服部将每次维修情况进行详细备案，以此作为对工队的考核依据。

整装公司客服部管理制度范本

第一章总则第一条为提高整装公司客服部工作效率，规范客服人员行为，提升客户满意度，特制定本制度。

第二条本制度适用于整装公司客服部所有员工。

第三条客服部员工应严格遵守国家法律法规、公司规章制度及本制度的相关规定。

第二章人员素质与培训第四条客服人员应具备以下素质：1. 具有良好的职业道德和敬业精神，热爱客服工作，具备较强的责任心和团队合作精神；2. 熟悉整装行业知识，具备一定的家居装修设计、施工、材料等方面的知识；3. 普通话标准，表达能力强，善于沟通，具有亲和力；4. 计算机操作熟练，具备一定的办公软件应用能力；5. 具备良好的心理素质，能够承受工作压力，保持良好的心态。

第五条客服部员工培训：1. 新员工入职后，需参加公司组织的岗前培训，熟悉公司规章制度、业务流程及服务规范；2. 定期对客服人员进行业务知识和技能培训，提高客服人员的综合素质；3. 组织客服人员进行案例分析、经验分享等活动，提升客服人员的解决问题的能力。

第三章工作职责与流程第六条客服部员工工作职责：1. 负责接听客户来电、处理客户咨询、投诉及建议；2. 及时、准确地记录客户信息，做好客户关系维护；3. 协助销售部门做好客户跟进工作，提高客户满意度；4. 参与公司活动策划与执行，为客户提供增值服务；5. 配合其他部门完成相关工作任务。

第七条客服部工作流程：1. 接听客户来电，主动询问客户需求，耐心解答疑问；2. 对客户咨询、投诉及建议进行分类，及时反馈给相关部门；3. 跟进客户问题处理进度，确保问题得到妥善解决；4. 定期对客户进行回访，了解客户满意度，收集客户意见；5. 对客户信息进行整理、分析，为决策层提供参考。

第四章工作纪律与考核第八条客服部员工应遵守以下工作纪律：1. 严格遵守作息时间，按时上下班，不得迟到、早退和旷工；2. 工作期间保持仪容仪表整洁，不得在工作区域大声喧哗、打闹；3. 不得利用职务之便谋取私利，不得泄露客户信息；4. 不得在工作中玩手机、聊天等与工作无关的事情；5. 服从上级领导安排，认真完成各项工作任务。

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