烟草客户经理培训
烟草客户经理流程(1)
遇到的问题：
客户客户由于种种原因不愿意 与客户经理沟通
解决方法：
要冷静，先与客户聊聊天，嘘
同时了解卷烟的整体销售情况，采集 寒问暖，缓和下紧张尴尬的气 相关的市场信息，积极推荐公司推出的 氛，让客户的心情平静下来， 新品卷烟，宣传公司的指导方针，传达 再慢慢切入正题。 公司对卷烟销售环节的具体要求。烟草客户经理流程(1)
交谈中听的艺术
为什么要听 1. 搜集资讯 2. 发掘客户需求 3. 确认客户对我们的态度 4. 恰当地回应客户的问题
烟草客户经理流程(1)
记得带笔和记事本
➢ 具有核对功能。核对你听的与客户所 要求的有无不同的地方。
➢ 日后工作中，可根据记录，检查是否 完成了客户的需求。
➢ 可避免日后如“已经交待了”、“没 听到”之类的纷争。
烟草客户经理流程(1)
烟草客户经理的主要工作职责及内容
十大工作要点
分析客户动态，了解客户需求，帮 助客户理财，当好客户参谋，联络客户 情感，提供超值服务，宣传推介品牌， 引导社会消费，传播行业政策，搜集市 场信息。
烟草客户经理流程(1)
烟草客户经理的主要工作职责及内容
准备
服务
拜访
知识准备 工具准备 心理准备
烟草客户经理流程(1)
指导经营
1、建立合理库存。合理库存既可保证客户卷烟经营 不断档，又可维护客户级别的稳定性，最终保证客户 的既得利益不受损害。
2、调整品牌结构。指导客户多卖烟多赚钱。 3、搞好新品培育。新品是对原有品牌的丰富和补充
，是客户获得更多效益新的增长源，所以一定要指导 好客户搞好新品上柜，进行宣传扩销。 4、规范卷烟经营。规范经营是保证客户获得稳定效 益最有效最直接的途径，所以一定要指导好客户算好 三笔账：违规经营的风险帐、违法经营的成本帐、守 法经营的效益帐 。
烟草客户经理培训PPT(共 44张)
条理清晰的拜访重点
查看卷烟摆放： 1、摆放是否整齐； 2、标价签是否缺失或脱落； 3、标价签是否对应； 4、看库存是否合理。
解决方法：先和客户沟通，告诉他如何正确出样， 然后帮助客户一起调整好出样。
条理清晰的拜访重点
♣ 要正确无误，及时更换污染、涂改、变色的价格标签。 ♣ 遇到的问题： 价格标签遗失或有涂改的价格标签 ♣ 解决方法： 客户经理要马上记录下客户缺失的价格标签，并尽快把新的价格
分类安全系数法就是根据店面经营实际情况将 它们的安全系数是不同的：
常销品种“
安全库存量=订 货周期平均销 售×1.2
盈利品种
1
安全库存量=订货
周期平均销售
×1.3
准备
沟通 方法
复习
拜访 记录
传达
信息 准备
高手重视准备工作
优秀客户经理的基础准备
•订单采集表 •标价签 •信息采集表 •。。。。
准备
业务 资料
准备
沟通 方法
复习
拜访 记录
传达
信息 准备
高手重视准备工作
优秀客户经理的基础准备
•客户经理是烟草公司形象大 烟零售户眼中代表着公司的形
整理
良好 Байду номын сангаас表
准备
业务 资料
分析客户动态，了解客户需求，帮助客户 客户参谋，联络客户情感，提供超值服务，宣传推介
客户经理服务流程
准备
服务
拜访
知识准备 工具准备 心理准备
提出问题 发现需求 处理异议
拜访记录 分析跟进 保持联络
高手重视准备工作
优秀客户经理的基础准备
登山运动员登山前，需要准备登山必备的工具。销 的事业，你渴望成功，但成功路上的坎坷艰难，绝 一座座山峰。
卷烟零售客户培训资料营销类
卷烟零售客户培训资料（营销类）四川省烟草公司成都市公司目录第一章公司简介1、公司概况2、企业文化3、营销部概况第二章服务承诺1、诚信经营管理承诺2、主销品牌供应承诺3、客户服务质量承诺4、订单采集服务承诺5、客户拜访服务承诺6、送货上门服务承诺7、售出商品质量承诺8、咨询投诉回复承诺第三章服务体系1、客户入网2、电话订货3、电子结算4、物流配送5、日常拜访6、投诉咨询第四章供货政策1、合理定量策略2、紧俏货源分配第五章按客户订单组织货源第六章品牌培育第七章客户素质要求1、强烈的敬业精神2、敏锐的观察能力3、良好的服务态度4、说服顾客的能力5、宽阔的知识面第八章商品知识1、卷烟类型2、中式卷烟概念3、包装种类4、卷烟商品常用术语5、卷烟评吸术语第九章行业知识第十章经营技巧1、商品陈列2、明码标价3、进货技巧4、库存技巧第十一章消费者购买行为分析1、消费者购买动机分析2、消费者购买行为分析3、影响卷烟消费者购买行为的主要因素第十二章销售技巧第一章公司简介一、成都市烟草专卖局（公司）概况成都是西南地区科技、商贸、金融中心和交通、通讯枢纽，是中央实施西部大开发的“战略制高点”。
全市共有19个区(市)县，总面积1.23万平方公里，2006年末户籍人口1043万，地区城市居民人均可支配收入12789元，农民人均纯收入4905元，生产总值2750亿元，经济综合实力西部第一。
先后荣获“中国十大最具经济活力城市”、“中国城市综合实力十强”、“中国最佳旅游城市”等称号。
今年五月被国务院确立为全国“统筹城乡综合配套改革试验区”，为成都烟草的发展提供了更有利的市场环境和发展空间。
成都市局(公司)现辖19个区(市)县烟草专卖局、16个卷烟营销部和1个物流中心，现有在岗员工1300多人，卷烟零售客户3.2万户。
成都市烟草公司多次被授予四川省贸易企业最佳效益十强、成都市贸易综合实力十强等荣誉称号，并荣登中国纳税五百强企业，为地方经济建设和行业改革发展做出了突出贡献。
烟草公司客户经理交流材料
烟草公司客户经理交流材料作为一名烟草公司的客户经理，我们需要与客户进行充分的交流，以便更好地了解他们的需求并提供适当的产品和服务。
以下是我作为客户经理与客户交流时使用的一些材料：1.问卷调查：在与客户首次接触时，我们可以提供一份简短的问卷调查，以了解他们对烟草产品和服务的看法和需求。
这些问题可以包括客户对我们产品的满意度、使用体验、改善的建议等。
2.产品说明册：我们可以向客户提供包括产品介绍、成分分析、生产过程、品质保证等信息的产品说明册。
这样客户可以更好地了解我们的产品，并作出更准确的选择。
3.客户案例：我们可以向客户展示一些成功案例，以便与他们分享其他客户的体验和成果。
这些案例可以涉及如何帮助客户提高销量、拓展市场份额等。
4.销售数据：我们可以向客户提供一些销售数据，以便他们了解我们的产品在市场上的表现。
这些数据可以包括销售量、市场份额、增长率等，客户可以根据这些数据来评估我们的产品对他们的业务的潜在影响。
5.培训资料：我们可以准备一些培训材料，以便向客户传授关于烟草产品使用和推广的知识。
这些资料可以包括培训视频、用户手册等，帮助客户更好地理解和使用我们的产品。
6.客户访谈录音/视频：我们可以记录与客户的访谈过程，并将录音或视频提供给客户，以供他们回顾和参考。
这样客户可以更好地了解我们对他们需求的理解，并确定下一步合作的方向。
7.合作提案：根据客户的需求和我们的产品特点，我们可以提供一份合作提案，明确我们的产品和服务以及合作方式。
这份提案可以包括我们的解决方案、价格、支持等细节，向客户展示我们为他们提供的价值。
以上是我作为烟草公司客户经理与客户交流时使用的一些材料。
这些材料旨在给客户提供全面准确的信息，并帮助他们更好地了解我们的产品和服务。
通过充分交流，我相信我们可以建立稳固的客户关系，并为客户提供更好的支持和帮助。
烟草公司客户经理与客户沟通要注意语言通俗化
烟草公司客户经理与客户沟通要注意语言通俗化一、熟悉烟草职能工作是语言通俗化的前提客户经理要使工作语言通俗化，以更好地和客户进行沟通，就必须熟悉相关业务工作内容。
首先客户经理应通过学习掌握日常工作内容，以做到心中有数，例如客户经理在拜访某一客户时，客户经理当天的工作是宣传按客户订单组织货源工作，那么，客户经理走访前期准备工作是必须对按客户订单组织货源知识进行深入的学习，了解此项工作的意义、开展的目的，流程和要求，如果客户经理不了解，根本无法向客户进行解说。
其次客户经理应加强行业政策理论知识和专卖法律法规学习。
如客户经理到一农村客户走访时，发现该农村客户有烟丝摆卖，那么客户经理可根据学到的烟草专卖法律法规对客户进行宣传摆卖烟丝的危害性和违法性，引导其及时纠正非法行为。
再次是客户经理要熟悉自身岗位流程及相对了解物流、专卖等相关工作，以便对客户提出的各类问题进行合理解答，拉近客我之间距离。
总之，只有客户经理比较熟悉烟草行业的各职能工作知识，才能融会贯通，正确理解每项工作意图，在旁类触通上才能正确地运用自如，避免产生岐义，误导客户。
二、语言通俗化是工作事半功倍的途径针对当前大部分卷烟零售客户的总体素质不高的现象，俗话说，“知此知彼，百战不贻”，笔者认为，客户经理除熟悉本职工作和行业政策法律法规外，还要多花些时间和精力去掌握好辖区每个客户情况，并根据客户的特点将不同客户进行分类服务。
例如可根据客户的文化知识水平、新生事物接受能力、工作配合度等指标对客户进行细化分类。
这个时候，客户经理必须对客户的特点了如指掌，如数家珍，只有这样，才能使客户经理工作起来针对性更强，例如可对素质比较高接受能力强的客户，在日常工作中不必要耗费过多的拜访时间，从而把更多的时间用在服务素质较低的客户身上。
客户经理懂得的知识并不代表客户就能理解，通过以上分类，我们知道客户经理在日常工作中要把更多的时间放在服务素质不够高的客户身上，对这些文化水平较低和理解接受能力相对较差的客户，客户经理必须尽量使语言通俗易懂。
烟草公司培训心得体会及感受
烟草公司培训心得体会及感受烟草公司培训心得体会及感受对于公司安排的本月23日到26日的培训，首先我非常感谢公司给予的这次难得的机会，在培训过程中我得到了一个充分的学习，感觉自己对烟草的认识上了一个台阶。
从各个角度来说是对我的一种技能培训，也是对我一种自身素质提高的体现。
此次培训，八位老师的培训形式多样，既有课堂教授，也有现场观察。
汪老师先后带我们到牛集烟站、谯城营销部、大杨专卖队所、卷烟配送中心，为我们进行现场精彩的解说，使我们对烟叶生产收购、营销、专卖管理以及卷烟配送实际工作的运转都有了更深的了解。
此外，张老师、谭老师、张老师、桑老师、谷老师、王老师、刘老师分别给我们进行课堂讲授了企业文化知识、财务基础知识、安全生产管理知识、烟叶生产基础知识、营销基础知识、专卖管理基础知识、烟草行业法律法规知识。
授课内容丰富多彩、知识面广，并进行细致的讲解，同时还经常和我们学员进行互动，对一些工作中经常遇到的问题让我们进行现场解答，再给予解释，使我们更加深刻的理解这些知识，使我受益匪浅。
通过此次培训，我学习到了很多烟草生产、服务营销、专卖管理等与工作相关联的专业理论知识，了解到将来工作的复杂性、重要性;同时也通过与老师们的沟通，认识到自身的不足。
通过学习，我认识到扎实的理论知识对我们日常工作开展有多么强的实际指导意义。
因此就需要我在今后的工作中努力培养好以下几种能力：1沟通能力。
做为一名新进员工，我必须具备良好的与领导、同事以及烟农进行交流沟通的能力。
只有具备了较强的沟通能力，才能把公司的工作保质保量的完成。
2学习能力。
烟叶生产需要很强的专业知识和技能才能把工作干好，这就要求我们的知识必须扎实，不断提高学习能力，以学习增强能力，以知识创造价值，打造学习型员工，学习型企业，学习型组织，向知识要效益，向学习要发展。
3吃苦耐劳的精神。
烟叶部门的基层岗位是比较辛苦的岗位，再加上烟草现在正处于改革的关键时期，机遇和挑战并存，各项工作千头万绪，各种困难也层出不穷，只有知难而进方能取得好的成绩。
烟草客户经理培训心得体会
烟草客户经理培训心得体会各位读友大家好，此文档由网络收集而来，欢迎您下载，谢谢本人参加近期的客户经理培训，现在谈一下自已的心得体会。
工作一年多来，算是接触过了形形色色的各种零售客户，其中有些长者是原先读过些书、退了休的乡村老干部，虽然有时候他们的知识已经有些跟不上这个时代，但是他们的社会阅历异常丰厚，跟这样的老者交流起来，氛围如沐春风。
他们的性格儒雅刚劲，对于卷烟的供应以及销售也有着自己独到的见解，很多方面很值得我们这样的后辈学习。
细细想来，也许××××作为南宗孔氏胜地，儒家的思想一代一代多少熏陶了这里的人民。
众所周知，源远流长的儒家思想对中国，对东亚乃至对世界的影响都非常深刻，其核心伦理观：“仁、义、礼、智、信、恕、忠、孝、悌”也依然是中国现当代主流思想基础。
就像一坛上好的佳酿，历久弥香，耐人寻味。
那么，我想到作为一名烟草人、一名客户经理，儒家思想的学习可以提升自我的修养，如果一名客户经理在具备专业知识的同时又有儒家核心伦理观思想作为根基，对于提高服务客户的质量也一定有莫大的帮助，这两者又可相辅相成，岂不妙哉。
仁：意即博爱、宏爱、爱人，这种博爱体现在我们客户经理的服务性工作上就是要待人处事用一颗博爱的心，与零售客户交流态度上要和颜悦色，笑容灿若春风，面对客户的合理要求不推委，及时有效的完成，无论是怎么样的客户我们先把自己的态度放好。
义：是儒家思想中很重要的一个方面，主要强调人做事要讲究一个合理性，在思想体系上，儒家思想并不排斥人对自身利益的追逐，但强调自身利益要以“义”为前提。
比如时下国内乳制品行业对乳制品中掺进三聚氢氨，饲料中掺进三聚氢氨等事件就是营销不道德，不符合义的思想，此为见利忘义。
其实现代社会的发展越来越注重民生、民权，所有的团体都要在义的基础上来实现利，否则，利必不能长久，反受其害。
我们的“义”其中一方面就是我们的烟草行业的“国家利益至上，消费者利益至上”的行业共同价值观，面对零售客户做到真情、沟通、增值，面向社会公众做到担责、有为、感恩。
烟草专卖客户经理卷烟规范经营培训班授
02
“麻烦论”，认为规范经营必须年复一年，日复一日按照规定流程做好大量细致的规定动作，费时费力不一定能出成效。
03
2.传统营销模式仍有惯性作用。
尽管有十多年网建和规范的丰硕成果，但是传统营销模式仍然存在一定的市场。部分没有参加过网建、规范的营销人员和分管领导，由于缺乏亲身实践，对烟草行业逐步规范的历程和严格规范的具体内容不是十分了解，而对传统的不规范经营方式比较容易接受，在销售面临困难或急于出政绩时，极容易走上不规范经营的道路。
行政处罚主要适用于“两烟”生产经营过程中性质、情节、后果比较严重、且有烟草专卖法律、法规、规章对某种行为明确规定应当给予行政处罚的的问题。 对卷烟商业企业以下违法违规经营行为，应依法作出行政处罚：超许可范围销售卷烟、向无证户销售卷烟、自营店无证批发销售卷烟、擅自设立烟叶收购站（点）、超计划收购烟叶、无合同收购烟叶、非正常渠道销售烟叶、无证运输烟草专卖品等。
卷烟规范经营授课件
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目录
CONTENTS
02
01
03
04
一、内部专卖管理监督是干啥的，如何来， 又将如何发展？
（一） 内部 专卖管 理监督 概述
1、内部专卖管理监督的概念
2、内部专卖管理监督的对象
3、内部专卖管理监督的内容
指规范企业生产经营行为，规定流程、程序，明确职能、职责，加强内部控制的企业内部生产经营管理制度。 《工作规范》第四十六条； 《国家烟草专卖局关于切实发挥内部专卖管理监督长效机制作用的意见》； 卷烟商业企业应制订以下内控制度：《送货员行为规范》、《电访员行为规范》、《客户经理行为规范》、《卷烟到货确认管理办法》、《卷烟仓储管理办法》、《卷烟配送管理办法》、《货源投放管理规定》、《卷烟零售大户管理办法》、《紧俏货源投放管理规定》、《高价位卷烟货源投放管理规定》、《零售客户补货管理规定》、《应急用烟管理规定》
烟草公司培训心得体会
烟草公司培训心得体会烟草公司培训心得体会1在刚刚结束认定的烟叶分级技能鉴定和培训中，我收获颇多，也有一些心得与体会：一是脚踏实地，迎难而上。
培训采取方法论与实践相结合，注重实际操作，训练安排得十分紧凑，鉴定考试也非常严格，容不得半点侥幸心理。
由于之前没有学习过烟叶方面的知识，最底层学习过程要前夜时刻保持高度紧张，才能跟得上老师的思路。
这和我们平时其他工作上一样，需要认真勤恳，不能松懈。
知识是一点一滴的研读，事情必须脚踏实地的去做。
二是善于思考，不断创新。
在烟叶分级的实操训练中，很多同学对烟叶的'定级都模糊不清。
通过书本知识的学习和结合某一方面大量的练习之后，我们认识到，光凭视觉的定级是不必准确的，通过对烟叶分级表中烟叶身份结构、成熟度等综合评级若想准确快速的给烟叶定好级。
通过老师的指导和自己的一些实操经验，我发现通过烟叶的上四分之二处与四分之三下所处最容易判别烟叶的部位，给自己的定级学习带来了很大的帮助。
往后不论在生活还是工作中都要善于总结，并不断思考，不断学习创新，不断提高自己。
烟草公司培训心得体会2短暂的6天客户经理培训，使我获益匪浅。
这次培训，通过系统学习市场营销、客户关系管理等服务营销知识，使我原有的工作思维有了很大的转变，知识视野进一步宽阔，业务理论得到了夯实。
下面，就本期学习体会向老师和学员们做以汇报：一、创新了卷烟营销知识体系，切实转变了自身思维观念以往，我认为卷烟营销就是把烟卖出去就行，没有对营销整体概念科学的把握。
通过培训，老师为我们讲解了什么是数据库营销，什么是整合营销，这为我提了个醒，过去我们客户经理为商户建立了经营台帐，也就是定期查询商户的卷烟进货量，以便进行对比，用课堂上话，讲就是数据库营销，通过这些我们能够对辖区商户销售水平做到心中有数，特别是结合其销售特点进行密切的、持续的宣传活动，与客户保持经常性联系，了解客户的想法，及时地根据客户的需求，制定卷烟销售的计划，并为每个客户量身订做好经营方案，通过搜集和积累商户的大量信息，为客户提供更有价值的服务。
烟草专卖客户经理卷烟规范经营培训班授课件
为严格规范“两烟”生产经营活动，国家局近几年来多次下发正式文件 对“两烟”生产经营活动的重要环节进行规范:
《国家局关于进一步整顿规范卷烟生产经营秩序五条纪律的通知》
《国家局关于严格规范卷烟生产经营秩序的通知》
《国家烟草专卖局关于进一步规范卷烟订单采集和货源供应工作的意见》（国烟办 [2008]20号）
户补货管理规定》、《应急用烟管理规定》
专卖内管考核内容包括被考核单位专卖内管工作开展情况和被考核单位属地管理范围内的烟草生产经营企业依法依规开展生产经营
2、专卖内管长效机制内容——内管考核机制
概念：
对内部专卖管理监督工作开展情况和企业规范经营情况进行的 考核工作。
专 卖
目的：
建立健全专卖内管长效机制，严格落实工作规范，确保监管取 得实效，推动行业内管整体水平的提高。
“麻烦论”，认为规范经营必须年复一年，日复一日按照规定 流程做好大量细致的规定动作，费时费力不一定能出成效。
2.传统营销模式仍有惯性作用。
尽管有十多年网建和规范的丰硕成果，但是传统营销模式仍然存在 一定的市场。部分没有参加过网建、规范的营销人员和分管领导，由于 缺乏亲身实践，对烟草行业逐步规范的历程和严格规范的具体内容不是 十分了解，而对传统的不规范经营方式比较容易接受，在销售面临困难 或急于出政绩时，极容易走上不规范经营的道路。
零售户基础管理信息（即客户基本口粮）的核定及管理维护工作（客 户的停、歇业管理，市场类型、经营业态等基本信息），出现严重的管 理漏洞，不能反映客户的真实情况
5.处理违规现象不够严格及时。
当经营形势好、违规经营现象不很严重时，有些单位对违规现象
不够重视；往往要通过出现严重经营违规情况时，才通过抓典型“杀一 儆百”，严肃处理。这种方法，缺乏规范工作的持续性、连贯性，也缺 乏执行纪律的严肃性和说服力，容易形成投机心理，难以从根本上解决 不规范问题。
烟草客户经理培训计划
烟草客户经理培训计划一、培训目的烟草客户经理是负责与烟草客户沟通、维护客户关系和促进销售的关键岗位。
为了提高团队运营水平，提升服务质量，提高销售业绩，公司决定针对烟草客户经理进行培训，使其具备扎实的专业技能和全面的管理能力，为公司客户服务和销售工作提供更加专业的支持。
二、培训对象烟草客户经理以及相关管理层人员。
三、培训内容1. 专业知识培训- 烟草产品知识- 烟草行业发展趋势- 客户需求分析和解决方案2. 销售技巧培训- 客户需求分析和定位- 销售谈判技巧- 销售技巧和技巧应对- 销售过程管理3. 客户关系维护- 客户关系管理- 客户服务技巧- 客户投诉处理4. 团队管理培训- 团队建设和激励- 团队沟通与协作- 团队绩效管理5. 信息技术培训- 客户管理软件使用技巧- 数据分析能力培训6. 企业文化和价值观培训- 公司文化和价值观的宣传和培训四、培训方式1. 线上培训通过网络课程、视频教学、在线讨论等方式进行培训；2. 线下培训组织专业讲师进行面对面授课，实地体验和案例分析。
五、培训流程1. 前期准备- 确定培训计划- 指定培训对象和培训时间- 分配培训专家和师资资源2. 培训实施- 开展线上和线下培训- 组织实地考察和体验3. 培训总结- 组织学员进行总结和答辩- 评估培训效果4. 培训跟踪- 对培训效果进行跟踪和评估- 针对培训效果进行调整和改进六、培训考核1. 通过培训课程考试对学员进行考核，考核内容包含培训的专业知识、销售技巧、管理能力等方面；2. 培训案例研究每个学员需要提交一个客户关系管理案例研究，对其工作中遇到的问题进行深入分析和解决方案设计；3. 个人发展目标学员需要提交个人发展目标和未来的职业规划，根据培训的收获来调整和完善个人目标。
七、培训成果1. 培训结束后，烟草客户经理和管理层人员应具备以下能力：- 更加全面的烟草产品知识和行业发展趋势；- 更加专业的销售技巧和客户关系维护能力；- 更加完善的团队管理能力；- 更加高效的信息技术应用能力；- 更加贴近公司价值观和企业文化。
烟草客户经理培训计划方案
烟草客户经理培训计划方案一、培训背景随着烟草行业市场竞争日益激烈，客户经理在公司中发挥着非常重要的作用。
客户经理通过与客户的良好关系，有能力扩大公司的业务，提高市场份额，增加销售量。
然而，客户经理在日常工作中面临着种种挑战，需要不断提升自身的销售能力、沟通技巧、客户管理能力和业务水平。
因此，开展烟草客户经理培训计划，对于提升公司的整体经营水平和市场竞争力具有重要意义。
二、培训目标1.提升客户经理的销售能力，能够更好地把握客户需求，提供更专业的解决方案，提高销售业绩。
2.提高客户经理的沟通技巧和谈判能力，建立良好的客户关系，增强客户忠诚度。
3.加强客户管理能力，能够有效地管理客户转化和维护客户关系，提升客户满意度。
4.提升客户经理的业务水平，深入了解烟草行业市场动态和产品知识，能够为客户提供全方位的服务。
三、培训内容1.销售能力提升（1）销售心态培训：明确销售的重要性，激发客户经理的销售激情，树立正确的销售观念。
（2）客户需求分析：培训客户经理分析客户需求的能力，学习捕捉客户心理需求，并提供更专业的解决方案。
（3）销售技巧提升：通过案例分享和模拟销售，提升客户经理的沟通技巧、谈判技巧和销售技巧。
2.沟通技巧和客户关系管理（1）沟通技巧培训：提升客户经理的口头和书面沟通能力，增强人际交往能力。
（2）客户关系管理：学习建立良好的客户关系，培养客户忠诚度，提高客户满意度。
3.客户管理能力提升（1）客户分类管理：学习根据客户不同的特点和需求进行分类管理，并制定相应的管理策略。
（2）客户转化技巧：培训客户经理把握客户转化的技巧，加强客户关系的维护。
4.业务水平提升（1）市场动态学习：了解烟草行业市场的发展趋势和动态，掌握市场信息，为客户提供更专业的服务。
（2）产品知识培训：学习掌握公司产品的特点和优势，提高客户经理的产品知识水平。
四、培训方式1.集中培训（1）开展专门的销售能力培训课程，邀请销售专家和行业内资深人士进行授课。
烟草公司客户经理培训心得体会
烟草公司客户经理培训心得体会
作为烟草公司客户经理，我参加了一次客户经理培训，以下是我的心得体会：
首先，这次培训给我提供了很多宝贵的知识和技能。
在培训中，我们学习了如何与客户建立良好的关系，如何挖掘客户的需求，以及如何有效地推销烟草产品等等。
这些知识和技能将帮助我更好地理解客户需求，提供更好的解决方案，从而提升客户满意度。
其次，培训中的案例分析和角色扮演等活动，让我亲身体验了一些真实的销售场景，提升了销售技巧和应对能力。
通过与其他参与者的交流和讨论，我还学到了一些其他客户经理的经验和方法，这些经验可以帮助我更好地应对各种销售挑战。
此外，培训还重点强调了客户关系的重要性。
我们学习了如何建立长期的合作关系，如何提高客户忠诚度，以及如何处理客户投诉等等。
这些是客户经理工作中至关重要的部分，只有与客户建立良好的关系，才能保持客户的长期支持和合作。
最后，这次培训也提醒了我销售行为的合规性和诚信性。
烟草行业向来受到一些限制和监管，作为客户经理，我们必须遵守相关法规和道德规范，确保在销售过程中不会损害客户利益或违反行业规定。
总的来说，这次客户经理培训让我受益匪浅。
我将运用所学知识和技巧，更好地服务客户，提升销售业绩，同时遵守法规和道德，为公司树立良好的形象。
烟草专卖局(公司)卷烟营销客户经理135工作法手册(6.15)
客户经理135工作法前言 (2)1、概述 (3)2、工作法应用 (6)2.1客户经理工作职责： (6)2.2客户经理工作法架构 (7)2.3客户经理岗位关系 (9)2.4五步操作法大纲 (10)2.4.1、分析 (10)2.4.2、计划 (21)2.4.3、实施 (25)2.4.4、评估 (38)2.4.5、改进 (41)3、七彩服务工作法要求 (43)3.1、真情服务 (43)3.2、利益服务 (45)3.3、高效服务 (47)3.4、准确服务 (48)3.5、公平服务 (50)3.6、细致服务 (52)3.7、微笑服务 (53)前言根据国家局《关于全面推广“135”营销工作法的意见》精神，为整体推进市场营销上水平，云南省局（公司）紧扣“135”工作法精髓，以“把握实质、创新提高”为主导思想，坚持“简洁、高效、实用”的原则，把云南烟草“七彩服务、情系你我”服务品牌理念融入“135”工作法，形成了极具云南特色的客户经理、品牌经理和市场经理“135”工作法。
“135”工作法是行业卷烟营销人员集体智慧的结晶，是现代营销方法在行业的成功运用，其推广对于实现市场营销上水平具有重要意义。
本应用手册遵循“135”工作法“一条主线、三个要点、五个步骤”的基本精神和框架结构，结合云南烟草实际，对具体内容、任务和要求进行了丰富完善，以期实现更高水平的提升。
在应用理念上，把“七彩服务、情系你我”服务品牌七个方面的服务理念转化为三个岗位工作法的具体应用要求，促使服务理念和服务行为相融合，把真情融入市场营销全过程，确保工作法的顺畅应用。
在流程集成上聚焦优化，关注细节和沟通，运用流程驱动原理，实现前、中、后台良好互动，形成服务链一体化的业务体系，最大限度的体现后台对前台的支持和服务。
在具体内容设计上，按照精准营销工作的要求，运用对标等方法，努力实现精确信息，实施精准策略，促使服务从追求质量向追求品质的更高层次转变。
应用手册立足于服务本质，力求通过实践应用，卷烟营销人员服务营销水平得到持续提升，更好的与卷烟零售客户实现“同向发展”的目标。
烟草客户经理培训心得体会3篇
烟草客户经理培训心得体会烟草客户经理培训心得体会精选3篇（一）作为一个烟草客户经理，我认为培训对我的职业发展和个人成长有着巨大的帮助。
在培训过程中，我学到了很多关于烟草行业和客户管理的知识和技巧。
首先，培训教会了我如何了解和满足客户的需求。
我学会了倾听客户的意见和建议，并根据他们的需求提出相应的解决方案。
这不仅帮助我建立了良好的客户关系，还促进了销售和业绩的提升。
其次，培训教给了我如何与不同类型的客户进行沟通和交流。
我学会了根据客户的性格和偏好来调整自己的沟通方式，以获得更好的沟通效果。
这不仅有助于建立良好的合作关系，还有助于解决潜在的问题和冲突。
此外，培训还强调了团队合作的重要性。
作为烟草客户经理，我需要与销售团队、市场团队和客户服务团队紧密合作，以提供最佳的客户服务和支持。
通过培训，我了解到团队合作对于实现个人和团队目标的重要性，并学会了如何有效地与团队成员合作和协调。
最后，培训还提供了一些实用的销售技巧和策略。
我学会了如何进行销售谈判，如何提高销售技巧和技术，并且学会了如何有效地利用销售工具和资源来推动销售业绩的提升。
这些技巧和策略对于我在烟草客户经理的职位上取得成功非常有帮助。
总的来说，烟草客户经理培训使我获得了很多专业知识和技能，并对我的职业发展产生了积极的影响。
我相信这些培训经验将帮助我更好地服务客户，实现个人和团队的目标。
烟草客户经理培训心得体会精选3篇（二）作为烟草客户经理，我从事了多年的工作，积累了一些心得和体会。
以下是我个人的一些观点：1. 对客户需求的敏感性：作为烟草客户经理，要时刻关注市场变化和客户需求的变化。
只有及时了解客户的需求，才能为他们提供最合适的解决方案。
2. 与客户建立良好的关系：建立与客户的互信关系非常重要。
通过定期的沟通和交流，让客户感受到我们的关心与支持，增进双方的合作意愿。
3. 提供专业的咨询服务：作为客户经理，需要具备一定的烟草相关知识和技能，能够为客户提供专业的咨询服务，帮助他们解决问题和提升业绩。
烟草客户经理培训
货架陈列：1、同种类产品集中摆放，排面越多，越引人注意，销售机会越大。2、优先陈列正欲推广的产品和销量最大的产品。3、同一种包装规格的产品在同一层货架上水平陈列。4、同一品牌的产品按不同规格在货架上垂直陈列。5、摆在同类最畅销的产品旁边“借光”6、把生产日期早的产品摆在最前面尽快销售。
客户经理工作流程
县局分公司
课程背景
今年以来，莒南县局（分公司）把卷烟营销作为全局工作的“牛鼻子”和中心任务，不断增强围绕中心、服务一线的责任意识、大局意识，结合“抓基层、打基础”部署要求，深入开展“全员营销”活动，要求机关人员主动参与营销服务的各个环节，与营销片区人员组成服务小组并明确分工，帮助其开展品牌上柜、终端维护、客户指导、政策宣传等工作，促进服务工作提质增效。莒南县局（分公司）紧紧围绕“客户经理职能转型”这一主题，积极构建新型客我关系，着力在解决客户经理“干什么、怎么干、干到什么程度”这个问题上下功夫。
看
什么叫“1.5倍原则法”？方法一：“1.5倍原则”库存管理法
如何计算安全订货量？最安全的存货量等于一个销售周期正常销量的1.5倍。安全订货量=安全存货量-现有库存。
条理清晰的拜访重点
条理清晰的拜访重点
方法二：分类安全系数法
分类安全系数法就是根据店面经营实际情况将卷烟分成4种类型，而它们的安全系数是不同的：
分析客户动态，了解客户需求，帮助客户理财，当好客户参谋，联络客户情感，提供超值服务，宣传推介品牌，引导社会消费，传播行业政策，搜集市场信息。
十大工作要点
七个方面
一是完成卷烟营销工作任务；二是完善客户信息资料，实施客户评价，提出客户等级变更的建议；三是收集市场信息，了解客户需求，汇报客户需求；四是提供零售客户紧缺货源供应建议；五是按照客户分类及服务标准为零售客户提供服务；六是开展客户维护，实现客户等级提升；七是执行品牌培育方案，实施卷烟品牌的培育工作。
烟草公司客户经理培训学习小结(心得)2篇
烟草公司客户经理培训学习小结（心得）烟草公司客户经理培训学习小结（心得）精选2篇（一）在参加烟草公司客户经理培训学习后，我深刻地认识到客户经理在公司业务发展中所起到的重要作用。
以下是我在学习中的一些心得体会：首先，客户经理需要建立良好的沟通能力和人际关系。
与客户进行有效的沟通是客户经理的基本职责，只有与客户建立良好的关系，才能更好地了解客户的需求，从而提供满足其需求的服务和产品。
在学习中，我们通过模拟沟通和角色扮演等方式，提升了自己的沟通技巧和表达能力。
其次，客户经理需要具备一定的市场分析和销售策略能力。
在学习中，我们学习了市场调研、竞争分析、销售渠道管理等知识，这些知识对于客户经理制定销售策略、拓展市场份额起着重要的指导作用。
客户经理应该具备敏锐的市场洞察力，及时调整销售策略，以适应不断变化的市场环境。
此外，客户经理还需要注重团队合作和个人能力提升。
在学习中，我们开展了团队合作的项目，通过共同合作完成任务，增强了团队意识和协作能力。
同时，客户经理也需要不断学习和提升自己的业务能力，比如了解行业动态、学习新的销售技巧等，只有不断提升自己的能力，才能更好地为客户提供服务。
总的来说，客户经理是烟草公司的重要岗位，需要具备良好的沟通能力、市场分析能力和团队合作能力。
通过学习，我深刻认识到了客户经理的重要性，并且获得了一些实用的管理知识和技巧，相信这对我今后的工作发展会有很大的帮助。
烟草公司客户经理培训学习小结（心得）精选2篇（二）作为一个烟草公司客户经理，我参加了公司举办的客户经理培训，以下是我对这次培训的心得体会：首先，培训内容全面而丰富。
在这次培训中，我们学习了客户管理的基本理论知识，包括了市场调研、客户关系建立与维护、销售策略等方面的内容。
除此之外，我们还学习了一些管理技巧，如时间管理、沟通技巧等。
这些内容对于我们提高客户管理能力非常有帮助。
其次，培训形式灵活多样。
这次培训既有课堂教学，也有小组讨论、角色扮演等互动环节。
烟草客户经理培训PPT课件
准备 沟通 方法
复习 拜访 记录
传达 信息 准备
产品 介绍 准备
.
客户 情形 分析
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条理清晰的拜访重点
.
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条理清晰的拜访重点
问
①问好； ②问近期销售情况和动态；
①看库存是否合理；
②看卷烟摆放是否整齐；
看 ③看价格标签是否完整；
④看烟签是否对应；
⑤看零售客户是否有非法卷烟；
①介绍营销政策；
②介绍品牌变化；
介 ③介绍货源供应；
④推介新品牌；
⑤介绍销售技巧、服务技巧、推销策略；
.
18
条理清晰的拜访重点
①整理柜台卫生；
整
②整理卷烟摆放；
③整理价格标签；
①收集专卖信息。收集零售客户的守法情况，市场假冒卷烟及渠道外卷烟冲击情况；
收
②收集市场信息。收集市场需求的变化；收集消费者对某些品牌的反映；收集各类宴会 、会议及集团购买信息；收集商圈消费者的信息；
客户 情形 分析
.
9
高手重视准备工作
优秀客户经理的基础准备
•产品知识储备 •行业相关知识储备
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产品 介绍 准备
客户 情形 分析
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高手重视准备工作
优秀客户经理的基础准备
•客户信息 •货源信息 •促销信息 •。。。。
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传达 信息 准备
产品 介绍 准备
客户 情形 分析
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高手重视准备工作
优秀客户经理的基础准备
③收集零售客户变动信息；
④收集服务信息。收集零售客户对电访员、送货员、市管员、稽查员的意见和建议；
①回答客户提出的个性问题，能现场解决的现场解决，不能现场解决的，请示主管部门
烟草客户经理培训心得体会 烟草客户经理规范经营心得体会
烟草客户经理培训心得体会烟草客户经理规范经营心得体会烟草客户经理培训心得体会篇1首先，感谢公司领导给我这次宝贵的机会到烟草培训中心学习。
七天的时间虽然很短暂，却使我受益匪浅，既通过营销理论知识的学习充实了头脑，又通过实践走访为以后开展工作打下基础。
在学习中明确了“我是谁?我要干什么?如何干好?”的问题，强化了服务为本，竞争是魂的意识。
客户经理制度是目前普遍采取的先进管理方法，我国作为世贸组织成员，卷烟市场的运行将与全球接轨，迎接市场挑战，已成为必然。
面对国际间同行的竞争，我们已经越来越认识到占领市场、赢得并长期留住客户的重要性，努力提高客户满意度和忠诚度，已成为目前卷烟流通企业提升网建层次和水平的一项核心工作。
通过这几天的学习并且随同市烟草公司客户经理走访商户，对于自己目前工作中存在的不足有了较为深刻的认识，下面谈一下本人今后工作的一些建议和计划：一、客户细分，进行个性化、差异化的服务。
将辖区客户按照一定标准(如：销量，销售金额，单条值，守法程度等)细分。
可分为城a、城b、城c、城d或村a、村b、村c、村d,从而将商户区分开来，制定合理的走访次数。
目前，对于紧俏品牌我们搞的是平均，这造成了小户不消化，结构高的商户闹饥荒的现象。
我认为紧俏烟可以明确规定a、b、c、d类商户各给几条，从而调动广大商户的积极性，促动他们努力提升自己的级别。
商户级别可以每季度评定一次。
二、尝试建立加盟连锁店在和市公司客户经理走访时，我看到他们走访的客户有一部分是加盟连锁店，由烟草公司统一管理，烟厂出资制作柜台和陈列柜，加盟商户需要交纳一部分抵押金，如有违法行为将取消其加盟资格，并没收全部押金，用合同的方式制约他们。
此举进一步提高了商户的忠诚度，又为其招揽顾客，从而达到双赢的目的。
三、一整套完善的客户经理制度俗话说没有规矩不成方圆，建立一整套完善的客户经理制度，努力提升销量指标完成率，单条价值提升率，名优烟增长率，主打品牌上柜率，营销实施到位率，目标客户维护率，客户质量转化率，客户投诉办结率，服务对象满意率，卷烟销售毛利率，这些指标可以解决客户经理工作的盲目性，用制度规范人，用制度约束人，从而最大限度地发挥客户经理的作用。
烟草客户经理职责
烟草客户经理职责烟草客户经理是为烟草公司服务的关键岗位，负责管理和开拓客户，协调销售团队以达成销售目标。
烟草客户经理职责包括市场分析、销售计划、客户维护、团队管理等方面，下面将分别进行介绍。
一、市场分析烟草客户经理需要了解当前烟草行业的市场情况和竞争对手的情况，以制定更准确的销售策略和计划。
市场分析主要包括了解客户需求和行业潜力分析，分析目标客户群体类型以及他们的购买习惯等。
通过市场研究来回馈客户和团队反馈意见，并基于市场反馈进行计划的调整和优化。
二、销售计划根据市场分析，制定并落实销售计划并制定有效的营销策略和方案。
根据销售工作的节奏率进行调整、监控及实施并及时报告和汇总销售数据。
烟草客户经理需要持续拓展新客户和维护现有客户，加强产品的推广和品牌的知名度。
同时清楚各渠道的流向以管理和控制销售的发展方向。
三、客户维护客户是企业赖以生存的基石，因此烟草客户经理需要下功夫加强客户关系维护和客户服务，提供相应的售后服务，反馈客户需求和意见，并及时回应客户投诉和问题反馈。
此外，烟草客户经理还需了解客户的业务情况和发展动态，持续跟进客户动态信息以及变化特点。
四、团队管理烟草客户经理通常是销售团队的负责人，需要进行人员管理和培训，通过制定目标激励团队成员提高销售表现并提升业务素质。
培训团队成员熟悉公司的产品、服务、公司使命及承诺，持续提高团队成员的专业素养和业务水平，打造有竞争力的销售团队。
总之，烟草客户经理是一个非常重要的岗位，需要对市场、销售、客户和团队等方面具有全面的了解和掌握。
烟草客户经理需要尽自己的努力，制定出合理的计划和营销策略，更好的服务客户，更好的管理自己的团队，为烟草公司的长远稳健发展和市场份额占有做出更大的贡献。
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莒南县局分公司
今年以来，莒南县局（分公司）把卷烟营销作为全局工作的“牛 鼻子”和中心任务，不断增强围绕中心、服务一线的责任意识、 大局意识，结合“抓基层、打基础”部署要求，深入开展“全员 营销”活动，要求机关人员主动参与营销服务的各个环节，与营 销片区人员组成服务小组并明确分工，帮助其开展品牌上柜、终 端维护、客户指导、政策宣传等工作，促进服务工作提质增效。 莒南县局（分公司）紧紧围绕“客户经理职能转型”这一主题， 积极构建新型客我关系，着力在解决客户经理“干什么、怎么干、 干到什么程度”这个问题上下功夫。
户；有涂改的价格标签，要让他们及时更换，避免给消费者带来不必要的困 惑和疑问。
方法一：“1.5倍原则”库存管理法 1、什么叫“1.5倍原则法”？
最安全的存货量等于一个销售周期正常销量的1.5倍。
2、如何计算安全订货量？
安全订货量=安全存货量-现有库存。
条理清晰的拜访重点
方法二：分类安全系数法
分类安全系数法就是根据店面经营实际情况将卷烟分成4种类型，而 它们的安全系数是不同的：
十大工作要点
分析客户动态，了解客户需求，帮助客户理财，当好客户 参谋，联络客户情感，提供超值服务，宣传推介品牌，引导社会消费， 传播行业政策，搜集市场信息。
知识准备 工具准备 心理准备
提出问题 发现需求 处理异议
拜访记录 分析跟进 保持联络
资源 储备
+
良性 沟通
优秀客户经理的基础准备
登山运动员登山前，需要准备登山必备的工具。销售是充满挑战 的事业，你渴望成功，但成功路上的坎坷艰难，绝对不亚于征服 一座座山峰。
客户经理是随着营销模式改革而产生的代表公司为客户提供服务 的一个全新的营销岗位。他代表公司通过提供服务达到促进销售 的目的。同时，也代表客户反馈一些有价值的信息。客户经理既 是做客户关系的经理，又是代表客户的经理，具有双重身份。
管理学家对客户经理素质的要求 一个理想的客户经理应该具有什么样的素质呢？
•确认拜访结果 •确定遗留问题并准备 解决方案 •梳理已传递信息并解 决遗漏 •准备和整理新信息 •决定保留或转换沟通 方式
优秀客户经理的基础准备
•针对于不同的客户，要 采取合理的有效的沟通 方法，“一把钥匙开一 把锁”
优秀客户经理的基础准备
•订单采集表 •标价签 •信息采集表 •。。。。
优秀客户经理的基础准备
整
②整理卷烟摆放；
③整理价格标签；
①收集专卖信息。收集零售客户的守法情况，市场假冒卷烟及渠道外卷烟冲击情况；
收
②收集市场信息。收集市场需求的变化；收集消费者对某些品牌的反映；收集各类宴会、
会议及集团购买信息；收集商圈消费者的信息；
③收集零售客户变动信息；
④收集服务信息。收集零售客户对电访员、送货员、市管员、稽查员的意见和建议；
七个方面
一是完成卷烟营销工作任务；二是完善客户信息资料， 实施客户评价，提出客户等级变更的建议；三是收集市场信息，了解 客户需求，汇报客户需求；四是提供零售客户紧缺货源供应建议；五 是按照客户分类及服务标准为零售客户提供服务；六是开展客户维护， 实现客户等级提升；七是执行品牌培育方案，实施卷烟品牌的培育工 作。
英国著名经济学家麦梅利通过对世界500强中食品零售行业的著 名大公司客户经理做业务评估和心理素质测评发现，成功与失败、 优秀与拙劣的客户经理差别在于以下七个能力的品质
1、自信心； 2、经理充沛； 3、强烈的成功欲望； 4、追求金钱的热忱； 5、具有良好的个人形象和习惯； 6、视障碍和被拒绝为一种挑战； 7、懂得失败和锲而不舍的专业精神；
记 答
问 看
收
介
整
问 ①问好；
②问近期销售情况和动态； ①看库存是否合理； ②看卷烟摆放是否整齐；
看 ③看价格标签是否完整；
④看烟签是否对应； ⑤看零售客户是否有非法卷烟；
①介绍营销政策； ②介绍品牌变化； 介 ③介绍货源供应； ④推介新品牌； ⑤介绍销售技巧、服务技巧、推销策略；
①整理柜台卫生；
达对零售客户的关心与重视，拉近彼此感情距离也是礼貌的表现。
“老板，您好！我是烟草客户经理***”
查看卷烟摆放： 1、摆放是否整齐； 2、标价签是否缺失或脱落； 3、标价签是否对应； 4、看库存是否合理。
解决方法：先和客户沟通，告诉他如何正确出样，
然后帮助客户一起调整好出样。
♣ 要正确无误，及时更换污染、涂改、变色的价格标签。 ♣ 遇到的问题： 价格标签遗失或有涂改的价格标签 ♣ 解决方法： 客户经理要马上记录下客户缺失的价格标签，并尽快把新的价格标签送到客
①回答客户提出的个性问题，能现场解决的现场解决，不能现场解决的，请示主管部门
答
或领导后给与答复；
②解释客户提出的普遍问题，从不同的角度分析，处理客户情绪；
①填写《客户服务手册》；
记
②记录客户模拟订单；
③记录重点拜访效果；
④记录客户建议或投诉；
目的：
问候零售客户，寒暄零售客户的身体状况、家庭状况、经营状况等，表
拜访客户前，也需要做好充分的准备。
优秀客户经理的基础准备
•全面分析客户，对客户情况熟知了解。 •分析客户的销售状况、销量、结构、消费 群体、销售潜力等方面。
优秀客户经理的基础准备
•产品知识储备 •行业相关知识储备
优秀客户经理的基础准备
•客户信息 •货源信息 •促销信息 •。。。。
优秀客户经理的基础准备
常销品种“
安全库存量=订 货周期平均销 售×1.2
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
盈利品种
2
1
安全库存量=订货
周期平均销售
×1.3
季节性品种
3
安全库存量=订货
4
周期平均销售
×1.5
新品种
在1-3条之间.
1、行业近期发展趋势、方针政策、重点推行的工作等信息。 2、卷烟品牌的宣传促销信息。 3、卷烟价格调整变化的信息。 4、卷烟包装调整更新的信息。 5、卷烟货源信息。 6、新品推广信息。 7、真假烟辨别信息。 8、防霉防盗防掉包小常识。 9、卷烟经营小技巧等。
•客户经理是烟草公司形象大使，在卷 烟零售户眼中代表着公司的形象。
优秀客户经理的基础准备
•克服消极心态 •报表不做，整天要机动货源 •这人天天喝酒，一醉就骂人，太难沟通了 •这个人太无理取闹，嫌这，嫌那的，老是 配合 •这个人太难见了，等了半个小时，还是没 见着…… •将上面的消极心态转化为积极心态 •耐心与持久最重要