微笑礼仪培训PPT
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微笑礼仪 PPT课件
请同学们为小李出出主意,今后遇到这样的事情怎样解决?
微笑服务是服务人员职业道德的内容与要
求,服务人员必须按要求去做,即使有不愉快
的事也不能带到工作中去。
微笑要注意三个结合
在微笑中眼睛的作用十分重要,眼睛是心灵之窗,眼 睛具有传神传情的特殊功能。只有笑眼传神,微笑才 能扣人心弦、情真意切。
(二)微笑与仪表的结合
交往中的微笑礼仪
教学目标: 理解微笑的魅力 掌握微笑服务的艺术
原一平在日本被称为“推销之神”。他在1949-1963年,连续 15年保持全国寿险业绩第一。其实,他身高只有1.53米。而且 相貌不扬。在他最初当保险推销员的半年里,他没有为公司 拉到一份保单。但是,他从不气馁,遇见所有的人都报以真 诚的微笑,不管对方是否在意或者回报以微笑,他都不在乎, 让人看上去永远是那么精神抖擞,充满信心。
你思我想:
王倩倩是一位刚刚走上工作岗位的服务员,在服务过程中, 如果来客是领导或者是大老板,她就笑脸相迎,非常热情, 对待一般的来客,她却冷若冰霜,领导在的时候,她非常认 真,领导不在的时候,她板着面孔做事,在好几家宾馆工作, 都是试用期还没有到就被单位辞掉了,她不知道这是为什么? 你能帮她找找原因吗?
1930年是美国经济最萧条的一年,全美国的饭店倒闭了80%。希尔 顿饭店也一家接着一家地亏损不堪。希尔顿并不灰心,他召集饭店的 员工特别交代和呼吁:“目前正值饭店亏空靠借债度日时期,我决定 强渡难关。因此,我请各位注意,希尔顿饭店服务员脸上的微笑是永 恒的。” 并且,在微笑经营的具体措施上,希尔顿制定了一套完整的 步骤和规则。例如,把微笑及态度和蔼、语言温馨、举止规范礼貌等 素质纳入量化考核,实行奖惩制度,把微笑这个“软件”提高到比任 何“硬件”都重要的位置予以呵护。所以,当经济萧条刚过,希尔顿 饭店系统果然领先进入了新的繁荣期。
微笑服务是服务人员职业道德的内容与要
求,服务人员必须按要求去做,即使有不愉快
的事也不能带到工作中去。
微笑要注意三个结合
在微笑中眼睛的作用十分重要,眼睛是心灵之窗,眼 睛具有传神传情的特殊功能。只有笑眼传神,微笑才 能扣人心弦、情真意切。
(二)微笑与仪表的结合
交往中的微笑礼仪
教学目标: 理解微笑的魅力 掌握微笑服务的艺术
原一平在日本被称为“推销之神”。他在1949-1963年,连续 15年保持全国寿险业绩第一。其实,他身高只有1.53米。而且 相貌不扬。在他最初当保险推销员的半年里,他没有为公司 拉到一份保单。但是,他从不气馁,遇见所有的人都报以真 诚的微笑,不管对方是否在意或者回报以微笑,他都不在乎, 让人看上去永远是那么精神抖擞,充满信心。
你思我想:
王倩倩是一位刚刚走上工作岗位的服务员,在服务过程中, 如果来客是领导或者是大老板,她就笑脸相迎,非常热情, 对待一般的来客,她却冷若冰霜,领导在的时候,她非常认 真,领导不在的时候,她板着面孔做事,在好几家宾馆工作, 都是试用期还没有到就被单位辞掉了,她不知道这是为什么? 你能帮她找找原因吗?
1930年是美国经济最萧条的一年,全美国的饭店倒闭了80%。希尔 顿饭店也一家接着一家地亏损不堪。希尔顿并不灰心,他召集饭店的 员工特别交代和呼吁:“目前正值饭店亏空靠借债度日时期,我决定 强渡难关。因此,我请各位注意,希尔顿饭店服务员脸上的微笑是永 恒的。” 并且,在微笑经营的具体措施上,希尔顿制定了一套完整的 步骤和规则。例如,把微笑及态度和蔼、语言温馨、举止规范礼貌等 素质纳入量化考核,实行奖惩制度,把微笑这个“软件”提高到比任 何“硬件”都重要的位置予以呵护。所以,当经济萧条刚过,希尔顿 饭店系统果然领先进入了新的繁荣期。
职场微笑礼仪培训课程PPT课件
淡蓝色的海水轻轻地拍打着沙滩,一 浪盖过 一浪, 连绵不 绝,源 源不断 。海水 在人们 的心中 无非是 易怒的 。可是 ,在现 在的我 眼中, 如同母 亲的手 温柔的 抚摸着 这岸上 的一切 生灵。 贝壳与 螃蟹戏 玩着, 玩累了 ,便躺 在柔软 的沙上 睡上一 会儿。 淡蓝色的海水轻轻地拍打着沙滩,一 浪盖过 一浪, 连绵不 绝,源 源不断 。海水 在人们 的心中 无非是 易怒的 。可是 ,在现 在的我 眼中, 如同母 亲的手 温柔的 抚摸着 这岸上 的一切 生灵。 贝壳与 螃蟹戏 玩着, 玩累了 ,便躺 在柔软 的沙上 睡上一 会儿。
淡蓝色的海水轻轻地拍打着沙滩,一 浪盖过 一浪, 连绵不 绝,源 源不断 。海水 在人们 的心中 无非是 易怒的 。可是 ,在现 在的我 眼中, 如同母 亲的手 温柔的 抚摸着 这岸上 的一切 生灵。 贝壳与 螃蟹戏 玩着, 玩累了 ,便躺 在柔软 的沙上 睡上一 会儿。
宣讲人:XXX
时间:20XX .XX淡蓝色的海水轻轻地拍打着沙滩,一浪盖过一浪,连绵不绝,源源不断。海水在人们的心中无非是易怒的。可是,在现在的我眼中,如同母亲的手温柔的抚摸着这岸上的一切生灵。贝壳与螃蟹戏玩着,玩累了,便躺在柔软的沙上睡上一会儿。 淡蓝色的海水轻轻地拍打着沙滩,一 浪盖过 一浪, 连绵不 绝,源 源不断 。海水 在人们 的心中 无非是 易怒的 。可是 ,在现 在的我 眼中, 如同母 亲的手 温柔的 抚摸着 这岸上 的一切 生灵。 贝壳与 螃蟹戏 玩着, 玩累了 ,便躺 在柔软 的沙上 睡上一 会儿。
淡蓝色的海水轻轻地拍打着沙滩,一 浪盖过 一浪, 连绵不 绝,源 源不断 。海水 在人们 的心中 无非是 易怒的 。可是 ,在现 在的我 眼中, 如同母 亲的手 温柔的 抚摸着 这岸上 的一切 生灵。 贝壳与 螃蟹戏 玩着, 玩累了 ,便躺 在柔软 的沙上 睡上一 会儿。 淡蓝色的海水轻轻地拍打着沙滩,一 浪盖过 一浪, 连绵不 绝,源 源不断 。海水 在人们 的心中 无非是 易怒的 。可是 ,在现 在的我 眼中, 如同母 亲的手 温柔的 抚摸着 这岸上 的一切 生灵。 贝壳与 螃蟹戏 玩着, 玩累了 ,便躺 在柔软 的沙上 睡上一 会儿。
淡蓝色的海水轻轻地拍打着沙滩,一 浪盖过 一浪, 连绵不 绝,源 源不断 。海水 在人们 的心中 无非是 易怒的 。可是 ,在现 在的我 眼中, 如同母 亲的手 温柔的 抚摸着 这岸上 的一切 生灵。 贝壳与 螃蟹戏 玩着, 玩累了 ,便躺 在柔软 的沙上 睡上一 会儿。
宣讲人:XXX
时间:20XX .XX淡蓝色的海水轻轻地拍打着沙滩,一浪盖过一浪,连绵不绝,源源不断。海水在人们的心中无非是易怒的。可是,在现在的我眼中,如同母亲的手温柔的抚摸着这岸上的一切生灵。贝壳与螃蟹戏玩着,玩累了,便躺在柔软的沙上睡上一会儿。 淡蓝色的海水轻轻地拍打着沙滩,一 浪盖过 一浪, 连绵不 绝,源 源不断 。海水 在人们 的心中 无非是 易怒的 。可是 ,在现 在的我 眼中, 如同母 亲的手 温柔的 抚摸着 这岸上 的一切 生灵。 贝壳与 螃蟹戏 玩着, 玩累了 ,便躺 在柔软 的沙上 睡上一 会儿。
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职场微笑礼仪培训图文PPT教学课件
一场大雪后的上午,我和爷爷来到了 龙泉湖 欣赏雪 景。只 见高大 的塔松 上,积 满了厚 厚的雪 ,但是 ,她不 畏严寒 ,昂着 头,屹 力在风 雪中, 墨绿的 松枝更 显她百 折不挠 的傲骨 风姿。 在假山 上,一 株株腊 梅,在 隆冬时 节吐露 出嫩黄 的花朵 ,散发 着淡淡 的清香 。 一场大雪后的上午,我和爷爷来到了 龙泉湖 欣赏雪 景。只 见高大 的塔松 上,积 满了厚 厚的雪 ,但是 ,她不 畏严寒 ,昂着 头,屹 力在风 雪中, 墨绿的 松枝更 显她百 折不挠 的傲骨 风姿。 在假山 上,一 株株腊 梅,在 隆冬时 节吐露 出嫩黄 的花朵 ,散发 着淡淡 的清香 。
时间:20XX .XX一场大雪后的上午,我和爷爷来到了龙泉湖欣赏雪景。只见高大的塔松上,积满了厚厚的雪,但是,她不畏严寒,昂着头,屹力在风雪中,墨绿的松枝更显她百折不挠的傲骨风姿。在假山上,一株株腊梅,在隆冬时节吐露出嫩黄的花朵,散发着淡淡的清香。 一场大雪后的上午,我和爷爷来到了 龙泉湖 欣赏雪 景。只 见高大 的塔松 上,积 满了厚 厚的雪 ,但是 ,她不 畏严寒 ,昂着 头,屹 力在风 雪中, 墨绿的 松枝更 显她百 折不挠 的傲骨 风姿。 在假山 上,一 株株腊 梅,在 隆冬时 节吐露 出嫩黄 的花朵 ,散发 着淡淡 的清香 。
一场大雪后的上午,我和爷爷来到了 龙泉湖 欣赏雪 景。只 见高大 的塔松 上,积 满了厚 厚的雪 ,但是 ,她不 畏严寒 ,昂着 头,屹 力在风 雪中, 墨绿的 松枝更 显她百 折不挠 的傲骨 风姿。 在假山 上,一 株株腊 梅,在 隆冬时 节吐露 出嫩黄 的花朵 ,散发 着淡淡 的清香 。 一场大雪后的上午,我和爷爷来到了 龙泉湖 欣赏雪 景。只 见高大 的塔松 上,积 满了厚 厚的雪 ,但是 ,她不 畏严寒 ,昂着 头,屹 力在风 雪中, 墨绿的 松枝更 显她百 折不挠 的傲骨 风姿。 在假山 上,一 株株腊 梅,在 隆冬时 节吐露 出嫩黄 的花朵 ,散发 着淡淡 的清香 。
时间:20XX .XX一场大雪后的上午,我和爷爷来到了龙泉湖欣赏雪景。只见高大的塔松上,积满了厚厚的雪,但是,她不畏严寒,昂着头,屹力在风雪中,墨绿的松枝更显她百折不挠的傲骨风姿。在假山上,一株株腊梅,在隆冬时节吐露出嫩黄的花朵,散发着淡淡的清香。 一场大雪后的上午,我和爷爷来到了 龙泉湖 欣赏雪 景。只 见高大 的塔松 上,积 满了厚 厚的雪 ,但是 ,她不 畏严寒 ,昂着 头,屹 力在风 雪中, 墨绿的 松枝更 显她百 折不挠 的傲骨 风姿。 在假山 上,一 株株腊 梅,在 隆冬时 节吐露 出嫩黄 的花朵 ,散发 着淡淡 的清香 。
一场大雪后的上午,我和爷爷来到了 龙泉湖 欣赏雪 景。只 见高大 的塔松 上,积 满了厚 厚的雪 ,但是 ,她不 畏严寒 ,昂着 头,屹 力在风 雪中, 墨绿的 松枝更 显她百 折不挠 的傲骨 风姿。 在假山 上,一 株株腊 梅,在 隆冬时 节吐露 出嫩黄 的花朵 ,散发 着淡淡 的清香 。 一场大雪后的上午,我和爷爷来到了 龙泉湖 欣赏雪 景。只 见高大 的塔松 上,积 满了厚 厚的雪 ,但是 ,她不 畏严寒 ,昂着 头,屹 力在风 雪中, 墨绿的 松枝更 显她百 折不挠 的傲骨 风姿。 在假山 上,一 株株腊 梅,在 隆冬时 节吐露 出嫩黄 的花朵 ,散发 着淡淡 的清香 。
“微笑行动”--礼仪培训标准课件 共19页PPT资料
微笑行动 礼仪培训标准课件
微笑
为什么要微笑-----1.具备良好的职业素养和服务礼仪是万科物业赢得客户赞誉的法 宝 2.万科一线员工向客户展示良好的服务礼仪是建立友谊和获得客 户信赖的重要环节!
学习微笑
①手张开举在 眼前,手掌向 上提,并且两 手展开:
②随着手掌上提, 打开,眼睛一下 子睁大。
人在说“田七”、“茄子”、“威士忌”时,嘴 角会露出笑意。如果我们用微笑对待他人,得 到的也必将是一张张热情、温馨的笑脸。
作 业 时 客 户 经
与 客 户 相 遇
过
客
户
车
到
辆来到时来自来起时
身
敬
问
礼
好
忙于手头工作时的问好
不便起身时,点头、微笑、示意
便于起身时,起身、微笑、示意
起身服务
双手递送
起身迎送
[基本用语]
“您好” 相遇、见面打招呼(请保持微笑) “您好”,请问有什么可以帮到您吗?您请坐 前台接待人员见到客人来访时起身并微笑。 “对不起,请稍等” 向客人等候时使用,态度要温和且有礼貌。 “很抱歉,让您久等了”、“请问有什么可以帮到您吗?” 无论客人等候时间长短,均应向客人表示歉意。
见面微笑
1.双眼注视对方 2.尽量要露出洁白的牙齿 3.嘴角微微上翘 4.点头示意 自然\真诚\自信----相信自己的微笑是世上最美的微笑
主动问好
主动问好展示我们服务的主动性 营造良好的谈话氛围 方式:您好、上午好、下午好、晚上好等 较熟悉的客户:可灵活表达 员工较紧张时,可表达为:您好
“不好意思,打扰一下……”
当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用,要注意面带 微笑,语气和缓,音量要轻。
微笑
为什么要微笑-----1.具备良好的职业素养和服务礼仪是万科物业赢得客户赞誉的法 宝 2.万科一线员工向客户展示良好的服务礼仪是建立友谊和获得客 户信赖的重要环节!
学习微笑
①手张开举在 眼前,手掌向 上提,并且两 手展开:
②随着手掌上提, 打开,眼睛一下 子睁大。
人在说“田七”、“茄子”、“威士忌”时,嘴 角会露出笑意。如果我们用微笑对待他人,得 到的也必将是一张张热情、温馨的笑脸。
作 业 时 客 户 经
与 客 户 相 遇
过
客
户
车
到
辆来到时来自来起时
身
敬
问
礼
好
忙于手头工作时的问好
不便起身时,点头、微笑、示意
便于起身时,起身、微笑、示意
起身服务
双手递送
起身迎送
[基本用语]
“您好” 相遇、见面打招呼(请保持微笑) “您好”,请问有什么可以帮到您吗?您请坐 前台接待人员见到客人来访时起身并微笑。 “对不起,请稍等” 向客人等候时使用,态度要温和且有礼貌。 “很抱歉,让您久等了”、“请问有什么可以帮到您吗?” 无论客人等候时间长短,均应向客人表示歉意。
见面微笑
1.双眼注视对方 2.尽量要露出洁白的牙齿 3.嘴角微微上翘 4.点头示意 自然\真诚\自信----相信自己的微笑是世上最美的微笑
主动问好
主动问好展示我们服务的主动性 营造良好的谈话氛围 方式:您好、上午好、下午好、晚上好等 较熟悉的客户:可灵活表达 员工较紧张时,可表达为:您好
“不好意思,打扰一下……”
当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用,要注意面带 微笑,语气和缓,音量要轻。
微笑礼仪培训
04
微笑时要注意 面部表情,保 持轻松和愉悦
避免过度
STEP1
STEP2
STEP3
STEP4
微笑要适度, 避免过于夸 张或僵硬
微笑要真诚, 避免虚假或 敷衍
微笑要适时, 避免在不合 适的场合或 时间微笑
微笑要尊重, 避免对他人 的不尊重或 冒犯
因人而异
针对不同场合:正 式场合、非正式场 合、商务场合等
适度得体
01
微笑要适度,不 能过于夸张或过
于僵硬
02
微笑要得体,要 根据不同的场合 和氛围进行调整
03
微笑要真诚,不 能虚假或敷衍
04
微笑要自然,不 能刻意或做作
因人而异
01
针对不同场合:根据 不同的场合,如商务、 社交、家庭等,调整 微笑的方式和程度
02
针对不同对象:根据 不同的对象,如长辈、 平辈、晚辈等,调整 微笑的方式和程度
针对不同文化:不 同国家和地区的文 化差异
针对不同对象:长 辈、平辈、晚辈、 客户、同事等
针对不同性格:外 向、内向、活泼、 稳重等
肢体语言的配合
1
2
3
4
5
手势:自然、 适度,与语言
内容相协调
眼神:保持眼 神交流,传达
真诚和尊重
坐姿:保持端 正,展现专业
和尊重
站姿:保持直 立,展现自信
和稳重
身体语言:保 持自然,避免
僵硬和紧张
4
保持自然
01
微笑要发自内 心,真诚自然
02
不要过于夸张, 保持适度
03
微笑时要注意 眼神交流,传 达友好和尊重
04
更加放松和愉快
增强沟通效果
职场微笑礼仪培训学习PPT课件
银杏树的叶子是扇形的,颇像一个蝴 蝶结。 嫩绿的 叶子上 有一根 根的叶 茎,叶 子摸起 来软银绵杏绵树的的,叶非子常是舒扇服形。的在,颇初像春一的个时蝴候蝶,结银。杏嫩树绿还的是叶光子秃上秃有的一。根冬根天的的叶寒茎风,使叶它子褪摸去起了来黄软黄绵的绵叶的子,。非常舒 服。在 初春的 时候, 银杏树 还是光 秃秃的 。冬天 的寒风 使它褪 去了黄 黄的叶 子。
银杏树的叶子是扇形的,颇像一个蝴 蝶结。 嫩绿的 叶子上 有一根 根的叶 茎,叶 子摸起 来软绵 绵的, 非常舒 服。在 初春的 时候, 银杏树 还是光 秃秃的 。冬天 的寒风 使它褪 去了黄 黄的叶 子。 银杏树的叶子是扇形的,颇像一个蝴 蝶结。 嫩绿的 叶子上 有一根 根的叶 茎,叶 子摸起 来软绵 绵的, 非常舒 服。在 初春的 时候, 银杏树 还是光 秃秃的 。冬天 的寒风 使它褪 去了黄 黄的叶 子。
银杏树的叶子是扇形的,颇像一个蝴 蝶结。 嫩绿的 叶子上 有一根 根的叶 茎,叶 子摸起 来软绵 绵的, 非常舒 服。在 初春的 时候, 银杏树 还是光 秃秃的 。冬天 的寒风 使它褪 去了黄 黄的叶 子。 银杏树的叶子是扇形的,颇像一个蝴 蝶结。 嫩绿的 叶子上 有一根 根的叶 茎,叶 子摸起 来软绵 绵的, 非常舒 服。在 初春的 时候, 银杏树 还是光 秃秃的 。冬天 的寒风 使它褪 去了黄 黄的叶 子。
银杏树的叶子是扇形的,颇像一个蝴 蝶结。 嫩绿的 叶子上 有一根 根的叶 茎,叶 子摸起 来软绵 绵的, 非常舒 服。在 初春的 时候, 银杏树 还是光 秃秃的 。冬天 的寒风 使它褪 去了黄 黄的叶 子。 银杏树的叶子是扇形的,颇像一个蝴 蝶结。 嫩绿的 叶子上 有一根 根的叶 茎,叶 子摸起 来软绵 绵的, 非常舒 服。在 初春的 时候, 银杏树 还是光 秃秃的 。冬天 的寒风 使它褪 去了黄 黄的叶 子。
银杏树的叶子是扇形的,颇像一个蝴 蝶结。 嫩绿的 叶子上 有一根 根的叶 茎,叶 子摸起 来软绵 绵的, 非常舒 服。在 初春的 时候, 银杏树 还是光 秃秃的 。冬天 的寒风 使它褪 去了黄 黄的叶 子。 银杏树的叶子是扇形的,颇像一个蝴 蝶结。 嫩绿的 叶子上 有一根 根的叶 茎,叶 子摸起 来软绵 绵的, 非常舒 服。在 初春的 时候, 银杏树 还是光 秃秃的 。冬天 的寒风 使它褪 去了黄 黄的叶 子。
银杏树的叶子是扇形的,颇像一个蝴 蝶结。 嫩绿的 叶子上 有一根 根的叶 茎,叶 子摸起 来软绵 绵的, 非常舒 服。在 初春的 时候, 银杏树 还是光 秃秃的 。冬天 的寒风 使它褪 去了黄 黄的叶 子。 银杏树的叶子是扇形的,颇像一个蝴 蝶结。 嫩绿的 叶子上 有一根 根的叶 茎,叶 子摸起 来软绵 绵的, 非常舒 服。在 初春的 时候, 银杏树 还是光 秃秃的 。冬天 的寒风 使它褪 去了黄 黄的叶 子。
银杏树的叶子是扇形的,颇像一个蝴 蝶结。 嫩绿的 叶子上 有一根 根的叶 茎,叶 子摸起 来软绵 绵的, 非常舒 服。在 初春的 时候, 银杏树 还是光 秃秃的 。冬天 的寒风 使它褪 去了黄 黄的叶 子。 银杏树的叶子是扇形的,颇像一个蝴 蝶结。 嫩绿的 叶子上 有一根 根的叶 茎,叶 子摸起 来软绵 绵的, 非常舒 服。在 初春的 时候, 银杏树 还是光 秃秃的 。冬天 的寒风 使它褪 去了黄 黄的叶 子。
员工培训---微笑服务礼仪
• 鞠躬的场合与要求:遇到客人或表示感谢 或回礼时,行15度鞠躬礼;遇到尊贵客人 来访时,行30度鞠躬礼。行礼时面对客人, 并拢双脚,视线由对方脸上落至自己的脚 前1.5米处(15度礼)及脚前1米处(30度 礼)。男性双手放在身体两侧,女性双手 合起放在身体前面。
• 鞠躬时,应从心底里发出向对方表示感谢 和尊重的意念,从而体现在行动上,给对 方留下诚恳、真实的印象
口无污迹 5.领带紧贴领口,系得美观大
方
6.西装平整、清洁(扣子、 商标)
7.西装口袋不放物品(笔) 8.西裤平整,有裤线 9.短指甲,保持清洁 10.皮鞋光亮,深色袜子 11、全身3种颜色以内
1.发型文雅、庄重,梳理整齐,长发要用发夹; 2.化淡妆,面带微笑; 3.着正规套装,大方、得体; 4.指甲不宜过长并保持清洁,涂指甲油须自然色; 5.裙子长度适宜; 6.肤色丝袜,无破洞(备用袜); 7.鞋子光亮、清洁; 8、全身3种颜色以内。
• 电梯没有其他人的情况
⑴在客人(上司)之前进入电梯,按住“开”的 按钮,再请客人进入
⑵到达目的地后,按住“开”的按钮,请客人先 下
• 电梯内有人时无论上下都应客人(上司)优先
• 电梯内
⑴先上电梯的人应靠后面站,以免妨碍他人乘电 梯
⑵电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹
⑶电梯内已有很多人时,后进的人应面向电梯门 站立
• 上身挺直、端庄,双脚并齐,两手垂于体侧或放 在两腿上。
• 面对客人时,轻轻入座,只能坐满椅子的2/3, 不能靠在椅背上,双膝自然并拢,两腿不能交叉 或叉开,女员工入座将裙子向前拢(男性可略分 开)。
• 对坐谈话时,身体稍向前倾,表示尊重和谦虚。 如果长时间端坐,可将两腿交叉重叠,但要注意 将腿向回收。
视 图 例
• 鞠躬时,应从心底里发出向对方表示感谢 和尊重的意念,从而体现在行动上,给对 方留下诚恳、真实的印象
口无污迹 5.领带紧贴领口,系得美观大
方
6.西装平整、清洁(扣子、 商标)
7.西装口袋不放物品(笔) 8.西裤平整,有裤线 9.短指甲,保持清洁 10.皮鞋光亮,深色袜子 11、全身3种颜色以内
1.发型文雅、庄重,梳理整齐,长发要用发夹; 2.化淡妆,面带微笑; 3.着正规套装,大方、得体; 4.指甲不宜过长并保持清洁,涂指甲油须自然色; 5.裙子长度适宜; 6.肤色丝袜,无破洞(备用袜); 7.鞋子光亮、清洁; 8、全身3种颜色以内。
• 电梯没有其他人的情况
⑴在客人(上司)之前进入电梯,按住“开”的 按钮,再请客人进入
⑵到达目的地后,按住“开”的按钮,请客人先 下
• 电梯内有人时无论上下都应客人(上司)优先
• 电梯内
⑴先上电梯的人应靠后面站,以免妨碍他人乘电 梯
⑵电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹
⑶电梯内已有很多人时,后进的人应面向电梯门 站立
• 上身挺直、端庄,双脚并齐,两手垂于体侧或放 在两腿上。
• 面对客人时,轻轻入座,只能坐满椅子的2/3, 不能靠在椅背上,双膝自然并拢,两腿不能交叉 或叉开,女员工入座将裙子向前拢(男性可略分 开)。
• 对坐谈话时,身体稍向前倾,表示尊重和谦虚。 如果长时间端坐,可将两腿交叉重叠,但要注意 将腿向回收。
视 图 例
微笑服务礼仪培训
这是一个两分钟的世界,你只有 一分钟展示给人们你是谁,另一分钟 让他们喜欢你。
——罗伯特〃庞德(英国形象设计师)
你觉得她们漂亮吗?
你觉得她们漂亮吗?
你觉得他们呢?
如果这样呢?
仪容仪表礼仪
•
¨
对职业人士来说,良好形象最重 要的两个功能是:
¨ 一、塑造企业形象之必需
¨ 二、向交往对象表示尊敬之意
仪表要求
•
服装:一律穿规定的工作服,外观整 洁 并经过整烫,要将衬衫纽扣扣好, 选用肉色丝袜. 鞋子:穿黑色,保持整洁,禁止穿运动 鞋, 装饰品:禁止戴手链,脚链,只能戴耳 钉.
特别提示
•
不准在顾客面前化妆 用餐后应注意口红的完整 禁止穿容易脱落的丝袜 不准穿高跟鞋
四
• 专业优雅的行为举止 • ——服务人员的仪态训练
•客户交往的基本常识
给您的建议
任何时候可以提出任何问题 • Ask questions at any time
分享知识和经验 Share knowledge and experience
在学习中找到乐趣 • Be happy in fun
一
• “微笑着认识自我”
•
——两大理念
服务礼仪
二
“礼由心生,态度决定一切”
——培养良好的工作意识
• 我应该怎么做呢?
• 态度=100%
技能=100%
如何分配?
三
打造一流的职业形象 ——服务人员的仪容仪表
人际交往中的魔鬼数字
“73855”
7% 38%
你说什么
语音语调
55%
外在形象及肢体
• 对待自己---要有卓越的形象价值
微笑礼仪培训课件(PPT33张)
3、保持上一步的
状态,拿下筷子。 这时的嘴角就是你 微笑的基本脸型。 能够看到上排8颗 牙齿就可以了。
4、再次轻轻咬住筷子,发出“YI”的声音,同时嘴角向上向
吓反复运动,持续30秒。
5、拿掉筷子,
察看自己微笑时 基本表情。双手 托住两颊从下向 上推,并要发出 声音反复数次。
6、放下双手,同
不是连着练,而是一个音节一个音节地发音,为了 正确的发音应注意嘴型。
2、第二阶段——给嘴唇肌肉增加弹性 形成笑容时最重要的部位是嘴角。如果锻炼嘴唇周
围的肌肉,能使嘴角的移动变得更干练好看,也可 以有效地预防皱纹。 如果嘴边儿变得干练有生机,整体表情就给人有弹 性的感觉,所以不知不觉中显得更年轻。伸直背部, 坐在镜子前面,反复练习最大地收缩或伸张。
大微笑 ——一边拉 紧肌肉,使之强烈 地紧张起来,一边 把嘴角两端一齐往 上提,露出10个左 右的上门牙。也稍 微露出下门牙。保 持10秒后,恢复原 来的状态并放松。
4、第四阶段——保持微笑
一旦寻找到满意的微笑,就要进行至少维持
那个表情30秒中的训练。尤其是照相时不能 敞开笑而伤心的人,如果重点进行这一阶段 的练习,就可以获得很大的效果。
保持微笑30秒。反复 进行这一动作3次左右。
用门牙轻轻地咬住 木筷子。把嘴角对 准木筷子,两边都 要翘起,并观察连 接嘴唇两端的线是 否与木筷子在同一 水平线上。保持这 个状态10秒。在第 一状态下,轻轻地
拔出木筷子之后, 练习维持那状态。
3、第三阶段——形成微笑
这是在放松的状态下,根据大小练习笑容的
欢送顾客时
真诚的微笑就是向客 人传递“欢迎再次光 临的信息”使客人留 连忘返,记忆犹新。
微笑服务礼仪教材(PPT66张)
• 赞赏语
• • • 很对、非常好、非常正确 您的意见非常宝贵 您对这个非常在行
•
•
不受欢迎的走姿
1、只摆动小臂。 2、不抬脚,蹭着地走。
3、耷拉眼皮或低着头走。
4、在工作场合,手插在口袋、双臂相抱、倒背双手; 不因场地而及时调整脚步的轻重缓急,把地板踩得“咚咚” 作响。
五
基本接待礼仪
问候礼仪
问候要争取主动 问候要声音清晰、响亮 问候要注视对方的眼睛 问候的称呼、方式要符合对方的情况 问候时的姿势
将礼仪成为一份 内心的修养
做一个优雅的人先从 内心的尊重开始 礼仪的最高境界是内 心的淡定
关于微笑服务
¨ 美国希尔顿酒店的董事长唐纳.希尔顿曾经说过, 酒店的第一流设备重要,而第一流的微笑更为重要, 如果缺少服务人员的微笑,就好比花园失去了春日 的阳光和春风。
微笑如盐
微笑是服务人员的第一项工作 微笑是可以训练的 带着笑容出现在顾客面前 微笑可以拉近彼此的距离
名片礼仪
• 什么时候交换名片?
• • • • • 顾客初次来访 希望保持联系 对方索取名片 打算获得对方的名片
实际练习 递送名片
主动将自己的重要信息告诉对方
存放得当,随手可取,站立对正, 上身前倾,双握前端,字朝对方, 齐胸送出,清楚报名
接收名片
感谢对方信任 立即起立,面向对方,双接下端, 齐胸高度,认真拜读,表示感谢, 存放得当,珍惜爱护
• 问候语
基本语:您好、你好 按时间:早上好、中午好、下午好、晚上好 节假日:新年好 按称呼:小姐好,先生好,李经理好
• 迎接语
•
• 欢迎光临、欢迎您的到来、见到您 非常高兴
• 欢送语
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小微笑 ——把嘴
角两端一齐往上 提。给上嘴唇拉 上去的紧张感。 稍微露出2颗门牙, 保持10秒之后, 恢复原来的状态 并放松。
普通微笑 ——慢
慢使肌肉紧张起 来,把嘴角两端 一齐往上提。给 上嘴唇拉上去的 紧张感。露出上 门牙6颗,眼睛也 笑一点。保持10 秒后,恢复原来 的状态并放松。
聚是一团火,散如满天星!
一起微笑吧,从现在开始!
不是连着练,而是一个音节一个音节地发音,为了 正确的发音应注意嘴型。
2、增加弹性训练 形成笑容时最重要的部位是嘴角。如果锻炼嘴唇周
围的肌肉,能使嘴角的移动变得更干练好看,也可 以有效地预防皱纹。 如果嘴边儿变得干练有生机,整体表情就给人有弹 性的感觉,所以不知不觉中显得更年轻。伸直背部, 坐在镜子前面,反复练习最大地收缩或伸张。
微笑是一种问候,是一种谅解,是 一种激励,是一种安抚;有时候,微笑 是一种胸怀,是一种艺术,是一种力量, 是一种奖赏;有时候,微笑是一缕阳光, 是一泓甘泉,是滋润的雨露,是幸福的 花朵。 在人生的长河中,微笑是我们欣赏 到的最美的风景,它是我们最能接受的 笑,最需要的笑,最爱的笑。笑对人生, 微笑人间,情注生活,我们的意义和价 值便在其中了,我们的乐趣便是为笑而 笑。
微笑大使----美丽绽放
我会微笑
轻微的笑,略带笑容,
是不显著,不出声的一 种笑。 双唇轻启,牙齿半露, 眉梢上推、脸部肌肉平 缓向上向后舒展而带来 的一种效果。
崔永元--笑得象哭的一样
1、放松肌肉训练
放松嘴唇周围肌肉是微笑练习的第一阶段,又名 “哆来咪练习”的嘴唇肌肉放松运动,是从低音哆 开始,到高音哆,大声地清楚地说三次每个音。
保持微笑30秒。反复 进行这一动作3次左右。
3、发声训练:
“一”、 “七”、 “茄 子” “田七”
4、轻咬住筷 子,看看自己的 嘴角是否已经高 于筷子了。
2、继续咬着筷子,
嘴角最大限度地上 扬。也可以用双手 手指按住嘴角向上 推,上扬到最大限 度
3、保持上一步的
张大嘴 ——大嘴
使嘴周围的肌肉 最大限度地伸张。 张大嘴能感觉到 颚骨受刺激的程 度,并保持这种 状态10秒。
使嘴角紧张 ——
闭上张开的嘴, 拉紧两侧的嘴角, 使嘴唇在水平上 紧张起来,并保 持10秒。
聚拢嘴唇——使嘴角 紧张的状态下,慢慢 地聚拢嘴唇。出现圆 圆地卷起来的嘴唇聚 拢在一起的感觉时, 保持10秒。
大微笑 ——一边拉 紧肌肉,使之强烈 地紧张起来,一边 把嘴角两端一齐往 上提,露出8个左右 的上门牙。也稍微 露出下门牙。保持 10秒后,恢复原来 的状态并放松。
综上所述,对称性的、嘴角上翘的、发自 肺腑的微笑是最真诚的微笑!
展示微笑
轻微的笑,略带笑容,
是不显著,不出声的一 种笑。 双唇轻启,牙齿半露, 眉梢上推、脸部肌肉平 缓向上向后舒展而带来 的一种效果。
状态,拿下筷子。 这时的嘴角就是你 微笑的基本脸型。 能够看到上排8颗 牙齿就可以了。
4、再次轻轻咬住筷子,发出“YI”的声音,同时嘴角向上向
下反复运动,持续30秒。
5、拿掉筷子,
察看自己微笑时 基本表情。双手 托住两颊从下向 上推,并要发出 声音反复数次。
6、放下双手,同
上一个步骤一样 数“1、2、3、4”, 也要发出声音。 重复30秒结束。
1分钟
自我介绍—名字是最短的自传体小说,有内涵的有故事的, 即使没有也要发掘出来; 微笑诠释---结合自身的经历,工作,家庭而产生的感悟来谈;
3分钟
才艺展示—拿手的,行业的,切主题的。
相信
勇敢 出丑才会成长,成长就会出丑。
一笑了之
轻微的笑,略带笑容,
是不显著,不出声的一 种笑。 双唇轻启,牙齿半露, 眉梢上推、脸部肌肉平 缓向上向后舒展而带来 的一种效果。