山东省服务名牌评价管理办法

山东省服务名牌评价管理办法（试行）
（2004年11月26日山东省质量技术监督局鲁质监质发[2004]174号）
第一章总则
第一条创建山东省服务名牌是深入贯彻落实党的十六大、十六届三中全会和省委、省政府工作会议精神，全面振兴山东服务业，形成有利于服务业发展的体制环境，完善服务业标准，提高服务业水平和服务质量的需要，是贯彻落实科学发展观、共同建设物质文明和精神文明、促进我省经济持续、健康、快速、协调发展的有效途径。

根据国务院《质量振兴纲要》、山东省人民政府《关于贯彻国务院＜质量振兴纲要（1996-2010年）＞的实施意见和山东省人民政府《关于振兴服务业的意见》等有关规定，为推动和规范我省的服务名牌创建工作，制定本办法。

第二条本办法所指的服务是为满足顾客或社会的需求，服务方与顾客接触的活动和服务方内部活动所产生的结果；本办法所指服务业包括接待服务、卫生服务、交通和通信服务、维修服务、公共事业服务、贸易服务、金融服务、专业服务、技术服务、采购服务、科学服务和行政管理服务等门类。

第三条山东省服务名牌是指服务方为顾客所提供的优质服务，并被社会各界普遍认可和肯定，从而形成的社会知名或著名品牌。

它具有知名度高、美誉度高、信任度高、忠诚度高的特点，在山东省各服务行业内具有示范导向作用，是反映该服务主体的组织管理、经营决策、企业文化、经济实力、服务创新和整体形象俱佳的综合标志。

第四条山东省服务名牌的评价认定工作要建立以市场评价为基础，以社会中介机构为主体，以政府积极推动、引导、监督为保证，以顾客满意度指数为主要指标的科学评价体系和总体推进机制。

第五条开展山东省服务名牌评价工作的原则：
（一）坚持企业或单位自愿申请；
（二）以顾客感知服务质量的评价为主要依据，结合专家亲身体验与评审，针对行业特点兼顾效益、发展评价；（三）科学、公正、公平、公开、不搞终身制、不增加被评价单位负担的原则。

第二章组织与职责
第六条根据省政府赋予的职责，山东省质量技术监督局负责宏观管理和统一协调组织山东省服务名牌的评价管理工作。

第七条山东省服务名牌评审委员会（以下简称省服务名牌评审委），具体负责山东省服务名牌的评价工作。

第八条省服务名牌评审委由质量技术监督、文明办、团省委、卫生、贸易、交通、旅游、建设、信息产业、通信管理、民航、司法、新闻广播电视、银行、保险、电力和省各行业管理协会及省质量评价协会、省消费者协会、商会等社团组织的代表及有关方面专家组成。

其主要职责是：负责研究、拟定服务名牌评价工作方针、政策，组织提出服务名牌评价管理办法、评审总则及评审标准，审议服务名牌工作的有关事项。

第九条省服务名牌评审委根据工作需要，设若干专家组。

专家组根据本办法制定符合本行业特点的评审实施细则及评价指标，并承担该服务行业的评价工作。

第十条山东省服务名牌评审委员会办公室（以下简称省服务名牌评审办）设在山东省质量评价协会，受省服务名牌评审委委托，承担其日常管理工作。

其主要职责：
（1）拟定评审总则；
（2）汇总和提报年度评审项目计划；
（3）组织拟定评审细则；
（4）认定各行业专家评审组；
（5）组织实施具体评审工作；
（6）确认并组织各专家组进行材料评审、现场评审和顾客满意度测评；
（7）推荐预审企业或单位名单；
（8）协调有关部门制定山东省各服务行业地方标准。

第十一条各市名牌战略推进委员会负责推动、引导辖区内所属企业或单位的服务名牌的申报和有关监督管理工作。

第十二条省服务名牌评审委各组成单位职责：
(一)制定本行业服务名牌创建工作计划和实施意见;
(二)建立完善的服务名牌创建体系，组织所属企业或单位积极参与服务名牌创建活动;
(三)帮助企业做好服务名牌的商标注册工作;
(四)配合做好服务名牌的宣传、策划、总结、推广工作。

第十三条各主管部门、行业协会负责申报企业或单位的申报材料的审查工作。

第三章服务名牌的申报条件
第十四条申报山东省服务名牌的企业或单位应当具备以下条件：
（一）符合国家有关劳动职业健康与安全、税收、环保等法律、法规和产业政策的规定；
（二）有科学的管理(服务)理念和先进的企业文化，有与现代科技相结合的服务手段;
（三）建立了有效的服务质量管理体系、高标准的服务规范和服务保障机制，服务符合规范要求;
（四）有比较鲜明、让服务对象易于接受的服务名称或形象标识，服务内涵丰富;
（五）所提供的服务能够体现行业特色和时代的精神风貌:在本服务领域内具有明显的示范导向作用，服务质量在省内外同行业处于领先水平;
（六）所提供的服务得到服务对象的普遍认可，社会知名度和美誉度高;
（七）近年来未发生较大社会影响的服务质量问题。

第四章评价指标
第十五条建立以顾客感知服务质量评价为主，兼顾效益评价和发展评价内容的评价指标体系。

第十六条服务质量是指在遵守有关法律、法规条件下，服务的特性满足顾客和社会需要的程度。

服务特性一般包括功能性、安全性、时效性、舒适性、文明性和经济性。

顾客满意度即反映消费者（顾客）对申报企业或单位所提供服务的认可和感受程度。

第十七条顾客感知服务质量评价主要评价申报企业或单位的五个方面。

（一）有形性：物质设施、设备以及员工的仪表；
（二）可行性：可靠、准确地履行服务承诺的能力；
（三）敏感性：主动帮助顾客并提供快捷服务；
（四）可信性：员工的知识、纪律以及让顾客产生信任感和信心的能力；
（五）个性化：企业或单位为其顾客提供个性化的关心、照顾和魅力服务。

质量保证能力则反映自身稳定保持相应服务质量水平、不断进行质量改进的能力，体现本单位服务质量管理的有效性等。

第十八条效益和发展评价主要评价企业或单位的持续发展能力。

效益评价重点选择对企业或单位社会效益贡献、社会影响大小及实现利税、收入增长情况等方面进行评价；发展评价重点选择对企业或单位服务范围延伸、服务对象数量增长，企业或单位规模增长等方面进行评价。

第五章评审程序
第十九条山东省服务名牌的评审按计划组织实施。

第二十条申报企业或单位在自愿的基础上如实填写《山东省服务名牌申请表》并提供有效证实性材料，在规定的期限内报送所在市名牌战略推进委员会，也可直接向省服务名牌评审办申请或上网申报。

有关内容可按照省服务名牌评审委公布的网址，直接上网查询。

第二十一条各市名牌战略推进委员会负责组织本市有关部门进行材料初审。

着重对企业或单位申报的范围和材料的真实性、完整性进行审查，并写出推荐意见；省服务名牌评审办
应在规定的期限内，交行业部门、行业协会对申报材料进行审查，提出审查意见；省直和中央直属单位或企业的申报可由行业归口部门、协会直接报省服务名牌评审办。

第二十二条省服务名牌评审办提出预审名单分送各专家组进行预审；委托有关机构对申报企业或单位进行顾客满意度测评。

并针对各行业特点组织现场评审。

所发生的直接费用由申报单位承担。

第二十三条各专家组对申报单位按照评审实施细则进行综合评价，并确定山东省服务名牌预选名单，在规定的期限内，报送省服务名牌评审办。

第二十四条省服务名牌评审办对各专家组提出的预选名单，汇总顾客感知服务质量评价、满意度测评及现场评审情况，提交省服务名牌评审委全体委员会审议，并在有关媒体公示，公示无异议的报省名牌战略推进委员会审定，由省名牌战略推进委员会、省质量技术监督局公布。

第六章监督与管理
第二十五条山东省服务名牌实行动态管理。

有效期为三年，期满前三个月可重新申请。

第二十六条经山东省名牌战略推进委员会和山东省质量技术监督局公布的山东省服务名牌的标志是质量标志，依法受到保护。

获得山东省服务名牌的企业或单位在有效期内，可在广告宣传上使用统一规定的山东省服务名牌标志，并限定使用仅为被认定公布的企业或特定的单位，不得扩大使用范围。

第二十七条有关部门应按规定对在实施名牌战略、争创服务名牌中做出突出贡献的单位和个人给予奖励。

第二十八条获奖企业或单位如发生下列情形之一并经核实的，撤销其山东省服务名牌的称号：
（一）服务质量下降，消费者反映强烈的；
（二）文明诚信出现突出问题，社会美誉度下降的；
（三）服务质量体系运行出现重大问题的；
（四）严重违反法律、法规规定的。

第二十九条获得山东省服务名牌的企业或单位，应于每年12月20日前向省服务名牌评审办报送经营和服务质量管理情况。

第三十条除按本办法组织进行山东省服务名牌的评审外，各地、各部门不得以任何形式开展服务名牌的评价活动。

第七章附则
第三十一条本办法自发布之日起实施。

第三十二条本办法由省服务名牌评审办负责解释。