ITSM学习指南
ITSM基础知识及流程介绍
现场服务 服务台
一线支持
二线支持 业务系统支持 网络支持 数据库支持 ……. 主机支持
第三方/厂商支持
中海油ITSM项目事件管理
事件请求中需要填写的信息
事件请求中需要填写的信息
根据用户请求的内容填写摘要和说明
输入请求用户的登录名,系统自动带出请求用户的 详细信息
根据用户请求内容对事件请求进行分类,并确定事 件的影响度、优先级等信息 根据事件的分类选择分派组和分派人员
77%
低成本是必须的战略
Source: GartnerGroup
太多的抱怨
愤怒的客户
谁能回答我的问 题？我找不到人！ 什么时候才能解 决我的问题呀？！ 还要让我等多久？
焦急的信息主管
上帝啊，我 该怎么办？
疲惫的IT员工
怎么又有这么多事 要做，我都累死了！ 谁来帮我! 怎么才能有效做事 我快被客户抱怨淹 没了！
实施ITSM的好处
降低成本: • 通过采用实施业界标准的最佳实践经验以降低风险 更快地 ‚推向市场‛: • IT 的流程与业务目标的实现相一致，从而降低重复投资的可能性 提高了客户满意度: • 各个IT流程之间的良好联结与理解有助于迅速满足客户需求、解决客户 出现的问题 强有力的与业务部门的合作关系: • 在整个商务价值链中的清晰的需求有助于提供优质的服务
预拨款越来越少
人员名额越来越少 尚未成熟的管理工具
管理客户/服务器环境所需的更高成 本
IT服务管理项目的背景
存在的问题：
没有形成以客户为中心 知识分散
关键的配置信息登记不完善
同一问题屡屡发生 人员流失
„„
每次变更后引起系统不稳定
基于ITIL的ITSM介绍
基于ITIL的ITSM介绍1.ITSM的流程介绍ITSM（IT服务管理）从客户需求的角度出发，倡导IT技术与企业目标整合，满足客户对IT服务品质和服务体验的要求。
ITIL/ITSM的特点在于将流程管理与最佳实践结合，面向先进的理念，运用商业化的思想来思考IT服务的管理问题。
ITSM的核心流程和模块，主要包括：IT运营管理(IT Service Support) 和IT战术管理（IT Service Delivery）2.IT运营管理（IT Service Support）IT运营管理关注于IT基础设施的日常运营管理,它提供了以下5个基本的相关管理流程：突发事件管理(Incident Management)服务台（Service Desk）功能常常与突发事件管理功能紧密结合。
服务台，又可称为帮助台（Help Desk），常用来联接其他的服务管理流程。
服务台逐渐成为一线运营管理小组的代名词。
它通过完成高比率的远程一线修复，为业务增值。
突发事件管理管理流程，通过服务台，管理异常的突发的事件。
它的主要目标是尽快使客户恢复得到正常的IT服务。
问题管理（Problem Management）问题管理管理流程，包括问题控制、错误控制等。
问题管理是一个发现和确认IT服务不足的根本原因的流程。
这些原因可以是现在服务中存在的，也可以是潜在的。
问题管理的主要目标是确保服务的稳定、及时和准确，同时确保问题的不再发生或避免问题的发生。
变更管理（Change Management）变更管理管理流程，用于控制和管理变更请求（RFCs）。
变更请求是通过对IT基础设施或IT服务的一部分进行变更，来改善服务质量，降低服务被中断的风险。
变更管理还包括控制和管理继变更请求得到批准后的变更的实施。
配置管理（Configuration Management）配置管理管理流程，包括规划、确认、控制、维护和核实服务中的配置项（CIs）,通过记录和报告它们的状态，支持变更管理和评定改变这些配置项对IT服务的潜在影响。
备战ITSMIT服务管理知识点的深度解析与实践技巧
备战ITSMIT服务管理知识点的深度解析与实践技巧备战ITSM：IT服务管理知识点的深度解析与实践技巧在当今数字化时代，信息技术服务管理（ITSM）对于企业和组织的顺利运营至关重要。
有效的ITSM能够提供高质量的IT服务，并且确保各项业务能够正常运行。
然而，ITSM的世界变化迅速，涵盖的知识点众多，对于IT服务管理人员来说，深入了解和熟悉这些知识点至关重要。
本文将深度解析ITSM的关键知识点，并分享实践技巧，助你备战ITSM。
一、ITSM概述ITSM是指通过一系列的活动、流程和方法来管理和提供IT服务。
它包括对IT基础设施的设计、交付、运营和优化等方面进行管理。
在ITSM中，关键的知识点包括服务策略、服务设计、服务过渡、服务运营和持续改进。
二、服务策略服务策略是ITSM中的一个重要组成部分。
它涉及到确定组织的IT 目标和需求，并将其转化为实际的服务任务。
在服务策略中，需要重点关注以下知识点：1. 服务目标的确定：明确IT部门所提供的服务目标，并将其与组织的战略目标相对应。
2. 服务组合的设计：根据组织的需求和IT部门的能力，设计出最适合的服务组合。
3. 服务质量的评估：根据服务级别协议（SLA）和关键绩效指标（KPI），评估和确保IT服务的质量和效果。
三、服务设计在ITSM中，服务设计是指将服务策略转化为实际可执行的服务方案。
在服务设计中，需要解决以下关键知识点：1. 服务需求分析：深入了解组织的需求，并将其转化为具体的服务需求。
2. 服务流程设计：设计IT服务管理的各个流程，包括变更管理、配置管理、问题管理等。
3. 服务级别协议（SLA）的制定：与用户和相关部门协商并制定出明确的SLA，明确IT服务的范围和质量。
四、服务过渡服务过渡是指将设计好的服务方案顺利地引入到现有的IT环境中。
在服务过渡中，需要注意以下知识点：1. 变更管理：确保服务过渡的变更不会对现有IT环境造成不必要的干扰。
2. 测试和验证：对引入的新服务进行全面的测试和验证，确保其能够正常运行。
ITSM系统-CA_ITSM系统讲义
> 20+ 国内大型IT服务管理成功实施项目
为什么选择CA : 丰富的经验
总控 中心
服务台
区域
全国
CA在IT服务管理领域坚实的地位
> 1000+ ITIL认证技术顾问 > CMDB 同盟工作小组成员 (Federation Working Group)
变更管理
> 变更审批 > 变更自动更新CMDB > 自动关联优先级 > 灵活通知机制 > 变更工作流
发布管理
配置管理
发布管理
> 发布请求管理 > 发布计划和过程控制 > 发布集成服务水平协议 > 发布通知和公告
配置管理
> 配置管理数据库 > 配置基线管理 > 配置工作流 > 配置汇报和跟踪 > 配置审计
Security ‖ 的查看配 • 提供 “一目了然 置以及联盟数据源的信息和 关联关系 • 在CMDB中注册数据源，关 键配置项及其关联关系，不 需要把所有相关的数据都集 中到一个数据库中。 Synchronization
• 在切实存在的配置项之间建立 关联 (服务器, 网络, 软件) 同 Visualization • 配置的变更需要在变更管理的控制下进行，只 时也管理真实和抽象实体的关 有经过审批的变更才可以更改配置项。 系，如：(应用, 服务,配置 • 配置项的外观（属性）可以通过自动发现工具 • 管理父子关系 (相互依赖)， 和数据调整规则在不需要变更流程控制的前提 也管理包括邻居关系 下自动更新。（避免死亡手工更新。。。） • 未被授权的变更会被及时察觉并通知配置经理 去处理与实际数据的差异。
• 跨配置项和配置域管理角色、 Reconciliation 组以及个体的访问权限，甚至 细化到对相关属性的访问。 • 跨联盟数据源进行安全管理。
ITSM需求-案例学习11
ITSM功能需求根据科技项目申请书《企业计算机运行管理系统》中的基本要求，开发ITSM系统，实现企业计算机资源管理的配置管理、变更管理、问题管理、服务台和资产管理五大功能。
一．配置管理（IT Configuration Management）定义：IT配置管理用来实施一个记录了企业所有IT组成要素的数据库。
配置管理将记录、跟踪和报告所有的IT组件及其使用者（部门或其他系统），包括系统配置、版本、关键组件、与其他系统关系、位置及当前状态等。
目标：IT配置管理将记录整个IT系统的全部组成部门的配置信息，而不论它们的大小与位置。
通过对IT系统的配置信息的记录，确保跟踪每个组件的适用系统、位置、依存关系，确保IT系统的正常运行，并为异常正确处理提供支持。
本解决方案提供的关键策略：1.提供一套IT配置管理系统管理IT系统的组成、设置、位置、供应商、维护手段、状态及变更等信息。
2.建立一套IT配置管理，IT系统配置更新管理标注流程。
3.配合IT问题管理、软件及项目管理，并与其系统进行集成。
核心功能：IT配置管理将解决IT部门面临的以下问题：1.无记录、无法标识某一IT系统组件（软件、硬件、系统、资源）为哪一IT服务所使用2.无记录、无标识每一个IT系统的详细配置信息、依存关系，当某一IT协同变更时，无法跟踪或进行相关系统更新。
3.IT系统组件的变更未经过记录与审核，导致IT系统运行中断及其原因的调查分析和处理。
过程：1.制定IT系统配置管理计划，确定IT配置管理的范围、目标、策略与过程。
2.实施IT配置管理系统并建立IT系统配置数据库3.建立IT系统配置控制标准流程4.应用IT配置管理系统，维护IT系统配置数据库，实施记录IT 系统状态与变更信息。
二．变更管理（IT Change Management）定义：变更管理用来独立的评估、计划、安排、分配、跟踪和分析系统变更（升级、重新采购、业务变更等）需求。
目标：变更管理用来确保每一项IT系统变更都有记录，同时记录驱动每一项IT系统变更的业务需求。
专业IT服务管理人员的必备技能ITSM资格证书培训揭秘
专业IT服务管理人员的必备技能ITSM资格证书培训揭秘在当今数字化时代，IT部门扮演着企业发展的关键角色。
专业的IT 服务管理人员对于企业的运作至关重要，他们需要具备广泛的知识和技能，以确保IT服务的可靠性和高效性。
在提升自身技能和职业发展方面，获得ITSM（IT Service Management）资格证书是一种有效的方式。
本文将揭秘ITSM资格证书的培训内容和重要性。
一、什么是ITSM资格证书？ITSM资格证书是由国际IT服务管理协会（ITSMF）等机构颁发的，旨在评估和认可IT服务管理人员的专业能力和知识水平。
获得ITSM资格证书是IT服务管理人员提升自身素质、获取市场认可、增加职业竞争力的重要途径。
二、ITSM资格证书培训内容1. IT服务管理基础知识IT服务管理基础知识是ITSM资格证书培训的核心内容之一。
培训学员将学习IT服务管理的基本概念、原则、框架和标准，例如ITIL （Information Technology Infrastructure Library）等。
这些基础知识奠定了后续学习和实践的基础，有助于学员理解和应用IT服务管理的理念和方法。
2. IT服务流程管理IT服务流程管理是ITSM资格证书培训的重要内容之一。
学员将学习IT服务流程的规划、设计、实施和改进方法。
培训将涵盖常见的IT服务流程，如变更管理、问题管理、配置管理等。
通过学习这些流程管理知识，学员能够提高IT服务的可靠性和效率，降低风险和故障率。
3. IT服务运营和支持IT服务运营和支持是ITSM资格证书培训的重点之一。
培训学员将学习IT服务台、事件管理、服务请求管理等运营和支持的相关知识和技能。
这些知识能够帮助学员更好地管理和支持用户的IT需求，提高用户满意度和服务水平。
4. IT服务质量管理IT服务质量管理是ITSM资格证书培训的关键内容之一。
学员将学习IT服务水平协议（SLA）、服务报告、关键绩效指标（KPI）等相关知识。
卓豪ITSM管理员指南1
ManageEngine SeviceDesk Plus管理员指南一、简介ManageEngine SeviceDesk Plus是一个全面的帮助台和资产管理软件，它为IT管理者和桌面代理提供了一个集成的控制台，用来管理和维持来自组织中IT资源用户的服务请求，和对应的IT资产。
IT帮助台在IT服务提供中起着重要的作用。
当IT服务出现问题的时候，利用它可以第一时间联系用户。
同时IT帮助台也是需要帮助的终端用户的唯一联系点。
没有它，一个组织就会丧失应有的效率。
ManageEngine SeviceDesk Plus的两个主要焦点是IT请求跟踪和资产管理。
使用SeviceDesk提供的帮助台功能模块，技术人员和系统管理员能够不用花费多长时间就解决复杂的问题，从而减少了终端用户的挫折感，提高解决问题的效率。
同时借助于本产品的资产管理，可以有效地跟踪组织的需求，恰当地将资源分配给适当的用户/部门，从而显著地提升组织的生产效率。
SeviceDesk提供了如下的功能模块：请求问题管理变更管理项目管理解决方案资产管理定购单合同配置管理数据库请求模块其作用就是一个综合帮助台，在那里可以获取/提交请求，分配给技术员以便提供必要的解决方案来解决问题。
当登录到ManageEngine SeviceDesk Plus，应用程序显示主页，其内容包括待处理的请求，逾期的请求，指派给登录用户的请求，个人的任务列表等。
根据登录用户的情况，可能还会显示其他的信息，如合同和订购单等。
请求：点击标题面板的请求标签，你就进入了请求模块。
这个服务作为IT帮助台模块，可以获取、跟踪来自单个用户的IT请求，并指派技术人员，从而提供一个解决方案。
问题问题管理的目标就是尽量最小化事故和问题对业务的影响，预防相同事故的重复发生。
因此，需要在问题管理中找寻事故的根本原因，并采取改进措施或者变更动作以便消除影响。
变更变更管理的目标是确保所有的变更处理都可管控，并采取标准化的方法与步骤来实施变更。
2019年最新-Maximo7ITSM培训---问题管理-精选文档
系统对应人员 技术工程师
技术工程师
问题流程经理
跟踪所有问题及任务处理进度，并可通过责任人、
状态、类别、时间范围等进行查询。为管理层人
IBM Software Group
问题管理流程
1. 问题管理流程概述
2.问题管理角色概述
3. 问题管理流程演示 4. 实施问题管理收益
13
IBM Software Group
一线/二线支持人员
一线支持人员: 主要指技术工程师，负责接收并解决来自系统的疑似问题服，创建问题工单，记录问题关键， 将由IT基础架构中的错误引起的事件和问题对业务的影响减少到最低程度
ITSM系统流程
环节1: 林建工程师分析疑似问题并确认升级为问题，填写相关信息同时 分派 给徐丹
环节2 : 徐丹工程师由于不具备工作条件，他把问题转交给陈倩怡 环节3 : 陈倩怡工程师制定问题解决计划，并完成问题同时把解决方案添
加到知识库 环节5 : 经理彭洪确认问题并关闭
18
IBM Software Group
2
IBM Software Group
流程目标
通过主动发现根源错误，防止相关事故重复出现，将事 故和问题对业务的不利影响最小化。
问题管理的目标是寻找根源错误和修复错误的方法。
3
IBM Software Group
基本概念
问题：多个具有相同症状反复出现的事故、或者出现一个严重的未知 根源故障事故的情况。
15
IBM Software Group
ITSM_变更管理优化-最终用户培训V
信息中心 2012年10月
目录
第一部分 变更阶段 第二部分 流程，角色与人员职责 第三部分 操作原则与要求 第四部分 变更管理工具使用介绍 第五部分 工单流转演示
工作流程图
工作流程图
变更工作流程涵盖了变更的五个阶段
3
目录
第一部分 变更阶段 第二部分 流程，角色与人员职责 第三部分 操作原则与要求 第四部分 变更管理工具使用介绍 第五部分 工单流转演示
流程介绍
国美IT服务管理平台 变更管理流程概要设计流程图：
变更请求
变
（RFC）
更
事件流程
发
起 人
ChM1 变更请求
取消
事件流程
变 更 主 管
ChM2 变更检查、评估与
计划
风险等级为低
ChM4.a 安排和分派任务
变更实施完毕
中止变更
ChM5.a 变更回顾
ChM5.b 变更关闭
安排和实施
批准
变更
变更回顾与关闭
变更单界面
15
SM系统常用工具
• 常用功能—队列：
16
SM常用功能
修改密码 工单搜索 视图查看 保存查询结果为视图 查看系统提示消息
17
目录
第一部分 变更阶段 第二部分 流程，角色与人员职责 第三部分 操作原则与要求 第四部分 变更管理工具使用介绍 第五部分 工单流转演示
web登陆SM系统
变更单主界面
视图
待办队 列
菜单导导航航菜单 栏
13
SM常用按钮
图标
说明
保存当前工单的修改，并退出当前界面 保存当前工单的修改，并保留在当前界面 关闭当前阶段，并转移到下一阶段 创建新的任务单 关闭当前任务单 关闭当前变更单 不保存当前的修改并退出界面 fill图标，弹出当前输入字段可选的值列表
ITSM-3-IS-01 应用系统安全管理指南-模板
编号：版本号：受控状态：受控密级：内部公开ISO20000体系文件应用系统安全管理指南文档信息版本记录目录1文档介绍 (4)2术语、定义和缩略语 (4)3内容 (4)3.1应用系统使用者访问管理 (4)3.2应用系统维护人员使用管理 (7)3.2.1.设备安全 (7)3.2.2.软件安全 (7)3.2.3.应用系统及数据库安全 (7)3.2.4.保密规定 (8)3.2.5.账号管理规定 (8)1 文档介绍本文档编写的目的是规范xxx公司(以下简称xxx)应用系统访问控制行为，以确保应用系统的访问能适当的授权、配置及维持，避免未获授权的访问，确保维易系统信息安全。
2 术语、定义和缩略语3 内容3.1 应用系统使用者访问管理为确保应用系统的访问与权限均能适当地授权、分配及维持，应依下列要求对使用者予以管理：•各系统必须确保启用基本的用户名和密码认证方式实现登录控制，并且对系统的访问必须使用唯一的账号和口令。
•各系统中不允许建立共享账号，每个账号都应该和唯一的用户相对应。
拥有账号的用户不得随意将账号交于他人使用。
•对系统的访问必须经过授权，任何人不得在未经授权的情况下在系统中运行未经审批的应用程序。
授权可以通过书面文件，或通过员工按岗位的分工等方式实现。
授权必须经过正式审批方可生效。
•账号权限的分配应遵循满足业务需求的最小授权原则, 即为用户分配权限时, 以其能满足业务需求进行系统管理、操作的最小权限进行授权，避免为其分配无关的或更大的权限。
•创建新用户角色或对用户组或用户角色定义进行修改时，应考虑不相容职责分工原则，避免出现用户权限过大的情况。
•当员工工作发生调动或离职时，应在提交离职/调职流转单的过程中同时提交冻结用户访问权限的申请表，不得继续将账号分配给他人使用。
•用户帐号开通——当需要在系统中创建新账号或新用户角色时，由申请人提出申请，明确要使用账号的人员信息、账号权限，或者新用户角色的权限，经审批后，由相关管理员在系统中执行账号创建操作。
推荐-ITSM管理基础篇信息服务管理 精品
(People)
技术 (Product)
实现流程的自动化、电 子化，并监测实施服务
流程 (Process)
对服务的规划、开发和 部署进行管理和支持
ITIL起源
ITIL——The IT Infrastructure Library 信息技术基础架构库
英国商务部 CCTA/OGC itSMF International
务
基础架构可用性强，性能好 技术提供者
的 价
业务部门支持中心
值
IT基础架构管理
成本中心
流程自动化程度低
IT组织的发展（2）
IT
IT商用价值管理
将技术中心转为业务中心
成为服务提供者
对 业
IT服务管理
使IT和核心业务结合
务
优化IT管理的流程
的
价
满足服务级别和成本
值
IT基础架构管理
度量IT对业务的贡献
IT组织的发展（3）
解决方案细节来源于以前发生的突发事件
输出
➢ 已知错误（Known Errors） ➢ 变更请求（Requests For Change） ➢ 更新包括规避措施（Work-Around）和解决答案的问题记录 ➢ 管理信息的提交
IT
IT商用价值管理
展示出IT价值 参与业务战略制定
获得最大的IT投资回报
提高核心竞争力
对 业
IT服务管理
增加新的商机
务
的
价
值
IT基础架构管理
IT服务级别与模型关系
IT战略与规划
服务运维管理
服务交付保障
服务规划与管理
服务开发与应用
第二章 服务运维管理
——突发事件管理
ITSM变更管理流程培训(ppt 25页)
变更管理流程培训
• 变更管理简介 • 变更管理流程 • 变更实例学习
2
问题
• 什么是变更？ • 为什么要进行变更管理？ • 变更管理中需要注意的是什么？
3
关键词
ITSM
Change
Change Management
CAB EC
RFC
CI
4
5
ITSM中的位置
• 为实施此变更，后续提交变更对UPS进行 测试，以计算设备支持时间。
• 经过2次CAB讨论后，得出一套完整的实施 方案及应急计划。
• 变更于8月25日凌晨2点成功实施。
21
变更实例——紧急变更
• 7月25日（周六），Airshop测试网站需要 与交行银联接口进行联调，需要开通银联 接口服务器访问Airshop测试服务器的80端 口。
• 经项目负责人请示坤总，同意变更，并按 照紧急变更执行。经联系网络管理员，变 更与30分钟内实施完成。
• 7月27日，项目负责人提交紧急变更单。
22
Q&A
• Q: • A:
23
IT服务事业部组织结构
24
The End
Thank you!
25
6
变更管理的范围
7
变更管理流程培训
• 变更管理简介 • 变更管理流程 • 变更实例学习
8
人员角色和职责
• 变更请求者 • 变更经理 • 变更协调员 • 变更顾问委员会（CAB or CAB/EC） • 变更主管 • 变更实施人员
9
变更的类别
• 日常变更 • 重要变更 • 重大变更 • 紧急变更
10
黑盒
提交变更RFC
[IT计算机]ITSM系统手机客户端操作手册
![[IT计算机]ITSM系统手机客户端操作手册](https://img.taocdn.com/s3/m/22b76c1603020740be1e650e52ea551810a6c9fd.png)
东南融通ITSM系统手机版操作手册1/16/2009文档信息标题 ITSM系统手机版操作手册创建日期2009-1-6打印日期文件名 ITSM系统手机版操作手册.doc存放目录所有者Longtop作者Longtop修订记录日期描述作者2009-1-16 形成手机版操作手册初版黄宏文档审核/审批此文档需如下审核。
姓名职务/职称文档分发此文档将分发至如下各人姓名职务/职称目 录1. 前言 (6)1.1 目的 (6)1.2 内容摘要 (6)1.3 读者 (6)1.4 名词解释 (6)2. 环境准备 (7)2.1 Microsoft ActiveSync的安装 (7)2.1.1 安装ActiveSync (7)2.1.2 设置ActiveSync与电脑同步 (10)2.1.3 ActiveSync兼容性 (13)2.2 应用软件的安装 (13)2.2.1 应用软件上传到手机设备 (13)2.2.2 应用软件的安装 (15)3. 操作指南 (22)3.1 手机客户端操作流程图 (22)3.2 角色介绍 (24)3.3 登录ITSM系统手机版 (24)3.3.1 配置文件 (25)3.3.2 查看关于 (27)3.3.3 用户登录 (29)3.4 坐席角色查看工单 (31)3.5 工程师角色处理工单 (34)3.5.1 工程师角色登录 (34)3.5.2 查看工单详细信息 (35)3.5.3 备件查询 (39)3.5.4 备件领用 (43)3.5.5 开始维修 (45)3.5.6 请求重派 (48)3.5.7 完成维修 (51)3.5.8 费用录入 (55)3.5.9 坏件入库 (58)3.5.10 完成工单 (61)3.5.11 本地保存 (65)3.5.12 服务端保存 (67)3.5.13 知识库查询 (68)3.6 经理角色处理工单 (73)3.6.1 经理角色登录 (73)3.6.2 关闭工单 (79)3.7 管理员角色查看工单 (81)1. 前言1.1 目的1.2 内容摘要1．前言2．环境准备3．操作指南 1.3 读者1.4 名词解释2. 环境准备2.1 Microsoft ActiveSync的安装安装Microsoft ActiveSync是为了使手机设备和电脑进行同步，同步后可以将电脑中的文件拷贝到手机设备中，如安装软件的同步请参见2.2章节。
ITSM基础知识及流程介绍
ITSM基础知识及流程介绍IT服务管理（ITSM）是指组织通过在管理和提供IT服务的过程中运用业务和信息技术知识，以实现业务和客户的目标。
ITSM旨在确保IT服务的高质量和有效性，以满足业务的需求并提供超越期望的价值。
以下是ITSM的基础知识及相关流程的介绍。
1.ITSM基础知识ITSM的核心是将IT服务结构化为一系列与业务需求一致的流程。
ITSM基础知识包括以下几个方面：-服务策略：确定IT服务的长期目标，并与业务需求进行对齐。
-服务设计：设计和开发能够满足业务需求的新服务。
-服务转移：确保新服务顺利过渡到生产环境，以确保业务的连续性。
-服务运营：管理和支持已部署的服务，并确保其按照SLA（服务级别协议）的规定交付。
-持续改进：在整个ITSM生命周期中不断评估和改进服务以提高效率和价值。
2.ITSM流程介绍ITSM通常包括以下核心流程：-事件管理：识别和解决与服务相关的事件，以便快速恢复服务，减少业务中断。
-变更管理：管理和控制对IT基础设施的任何变更，以减少潜在风险并确保变更的成功实施。
-问题管理：识别和解决引起多个事件的根本原因，以减少业务中断和提高服务质量。
-配置管理：管理和控制IT基础设施的配置项和其关系，以确保准确的配置信息和支持服务交付。
-SLA管理：制定和管理服务级别协议（SLA），用于确保适当的服务交付和客户满意度。
-请求管理：处理用户的服务请求，并确保按照SLA的规定及时响应和处理。
-绩效管理：设置和评估服务质量的度量，并确定任何潜在的改进机会。
3.ITSM的优势通过实施ITSM，组织可以获得以下几个方面的优势：-提高服务质量：通过定义和标准化流程，确保服务按照SLA的规定交付，并提高用户满意度。
-降低业务中断：通过事件管理、问题管理和变更管理等流程，能够更快速、准确地响应和解决潜在的业务中断。
-提高效率和效益：通过自动化和流程的持续改进，减少人工干预和资源浪费，从而提高效率和效益。
IT服务管理(ITSM)培训
服务提供 安全管理 应用管理
管
理
术
ITIL框架（续1）
› 业务管理（Business Perspective）
– 在提供IT服务的时候，首先应该考虑业务需求，根据业务需求来 确定IT需求； – 业务管理模块指导业务管理者以自己习惯的思维模式：
• 分析IT问题， • 了解IT基础架构支持业务流程的能力 • 了解IT服务管理在提供端到端IT服务过程中的作用。
流程导向
“保健医” 主动 客户 分布式，外包
IT组织，不管是企业内部的还是 外部的，都是IT服务提供者，其 主要工作就是提供低成本、高质 量的IT服务。 IT服务的质量和成本则需从IT服 务的客户（购买IT服务的）和用 户（使用IT服务的）方加以判断 。 ITSM也是一种IT管理，但与传 统的IT管理不同，它是一种以服 务为中心的IT管理。
• • • • • • 上海证交所、国家统计局 中国移动、中国联通 中国银联、中国工商银行 汇丰银行、交通银行 太平洋保险、海关总署 ……
IT Infrastructure Library (ITIL) Overview
2016/11/12
ITIL®是什么？
ITIL®不是:
ITIL®是:
–硬 件 – 软件 – 一个可以直接使 用的标准
– IT Infrastructure Library的简称；
– 英国商务办公室从20世纪80年代开始开发的一 套IT管理方法； – 已成为事实上的行业标准，并以其为中心在全 球形成了完整的产业； – 任何单位和个人都可免费使用的“公共框架”； – 实际上是一系列由所谓“最佳实践”（Best Practice）形成的图书：
90’s
ITSM
00 01 02 年 03 04 05
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
ITSM知识学习指南
1学习目的
可能会有人不理解，质量专员认证和ITSM有什么联系呢？ITSM即信息技术服务管理，它能为我们企业输出稳定而优质的IT服务质量。
通过学习ITSM知识，能使我们具备良好的服务意识和IT服务实施理论，这样才能为我们的企业生产出优质的服务质量，而服务质量正是我们企业赖以生存的资本，因此，学习ITSM知识是有所必要的。
其次，ITSM知识对于IT服务企业的管理有着至关重要的影响，学习好ITSM知识，能为将来晋升到IT服务管理者搭建起坚固的桥梁，对于意向管理层发展的员工来说，更应该学好ITSM知识。
所以，在成为质量专员之前，我们就必须先学习ITSM的相关知识，掌握ITSM的基础。
2学习指引
公司为我们提供了一些关于ITSM知识的阅读材料，我们在学习前，应该先了解我们到底要学习些什么。
下面，会为大家提出几个问题，大家可以带着这些问题去思考，应该如何学习ITSM知识。
⏹什么是服务？什么是服务管理？什么是IT服务管理？
⏹什么样的服务质量才是好的服务质量？
⏹什么是流程？制定和执行流程有什么意义？
⏹ITSM、ITIL、ISO20000、ITSS是什么，其之间有什么区别和联系？
⏹ITSM知识对于IT企业而言，能发挥什么作用？
⏹ITIL里所指的生命周期是什么？
⏹什么是KPI（关键绩效指标）？
希望大家能在初步学习之后，找到这些问题的答案。