NK消费者投诉处理培训课程_retailers.pptx
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• 已标明“处理品”或“赠品”字样。
• 非耐克产品。
鞋类残次品主要问题 服装类残次品主要问题 装备类残次品主要问题
面料问题 结构问题 配件问题 包装问题 尺寸问题
面料问题
抽丝
钩线
面料抽筋/勾丝（面料表面经常会出现的 起球、钩线、抽丝或洗后缩水等问题）
与面料和织品表现的残次问题，包括颜色、起球、 缩水等情况。
锁合系统不好（如拉链、带 扣、魔术贴、鞋带扣等）
断底或鞋底开裂
装饰条脱落
材质问题
支撑条脱落
皮面光泽不一
反光条脱落
网眼撕裂
鞋面皮裂
中底涂层脱落
材质问题
中底开裂
其他材质问题（如未经久穿，中底涂层脱落或中底开裂）
材质问题
SHOX气柱损坏
其他部件损坏（如D型环、 凉鞋上的一些塑料部件等）
表面装饰问题
面料问题
洞（指新衣服）
配件问题
配件脱落（搭扣缺失）
其他装饰残次（耐克标志脱落）
钮扣、拉链、搭扣、装饰物的残次问题。
包装问题
装箱产品不符合说明标准 塑料袋不符合说明标准 吊牌或贴的标签不符合说明标准
吊牌或贴的标签不符合说明标准
尺寸问题
常见问题具体分为：
鞋类“三包”规定
wk.baidu.com
国 国家“三 家 包”期限
三 国家“三 包 包”内容 规
定
天然皮革面料的鞋类：3个月（牛皮、猪皮、羊皮）；非天然皮革面料的鞋类：2个月（合成革鞋、胶鞋） 期限计算：以出售鞋类的发票日期起计算
包退
包换
包修
• 凡属包换的质量问题，而 • 凡在第一周内胶粘皮鞋发生开胶（帮 • 凡在“三包”期内遇断底、断跟、
不被接受的残次品退货规定
• 无购货凭证，或者购货凭证上没有注明售货日期以及 商品与购货凭证上注明的商品名称不符、涂抹不清。
• 超过“三包”期限。 • 已标明“处理品”或“赠品”字样。 • 非耐克产品。
案例分析：摩擦起球，是否属于质量问题？
“一些鞋子内里 材料在穿着后有 起球现象，这并 不属于残次品. 因为运动鞋在穿 着时,由于袜子和 鞋子发生摩擦时 常见的现象.
耐克中国消费者投诉处理培训课程
November 2006
08.11.2006.ChinaOnlineRetail(VL)
1
v13
通过本课程的学习你将了解：
• 如何签定残次品？ • 什么样的残次品是人为因素引起的? 如何判别? • 国家和耐克对于“三包”政策的规定是什么？ • 我该怎么处理消费者投诉? 面对不能解决的投诉我该怎么办? • 有媒体曝光或消协来访我该怎么办？
耐 耐克“三 克 包”期限
三 耐克“三 包 包”内容 规
定
耐克对所有面料鞋类的包换、包退期限都是3个月。
• 耐克对所有鞋类实行包退、包换政策：即国家“三包”规定只能包修的产品质量问题，耐克还提供包换和包 退服务。
• 所有退、换货产品必须提供原始购物发票。 • 耐克不鼓励经销商为顾客修理
不 • 因消费者使用或保养不当导致的质量问题，如：雨天穿着、水洗、碰酸、碱、油，触硬物、潮湿物、化学药品、溶剂、烹 予 饪油、过度加热等原因。 三 • 非因商品质量问题而又弄脏或改变商品原样。 包 • 自行拆动或修理。 的 • 由于过度穿着，使产品超过其使用寿命，而造成破损。 规 • 无购货凭证，或者购货凭证上没有注明售货日期以及商品与购货凭证上注明的商品名称不符、涂抹不清。 定 • 超过“三包”期限。
开胶问题：
包括所有
外底 中底 中掌承托盘 鞋面
之间的开胶分离
开胶问题
中掌承托盘周围开胶
中底与鞋面开胶
中底与气垫开胶
外底与鞋面开胶
外底与气垫开胶
外底与中底开胶
开线问题
鞋面或者鞋侧断线、 跑 线、跳线、或者松线。
针车时，由于材料放置 位置不准确而导致鞋面皱褶 或鞋面歪斜。
鞋拔开线
鞋面开线
材质问题
并予以退货。
内同一部位连续两次修理无效者，可 • 凡在一个月内出现“包修”范围
• 凡未经穿过的新鞋不成双、 鞋子大小或者鞋内出现钉 头。
酌情按原售价每日0.5%收取折旧费予 以调换，或征得消费者同意给予一次 性补偿并予以修复。
所列质量问题（除小跟面脱落） 之一者，除修复外并酌情补偿原 鞋售价10%-15%。
鞋面因遇酸、碱起泡
不被接受的残次品退货
过度穿着
• 由于过度穿着，使产品超过其使用寿命，而造成破损。
不被接受的残次品退货
过度穿着
在大底前,后跟处已经严重磨损
鞋面特别脏并且起皱. 大底和中底剥离.
外底在某些部位已经严重磨损
不被接受的残次品退货
蓄意损坏
鞋面用刀划过-可以看到整洁、直的刀痕 用刀划过气垫-可以看到直而细的划痕
因故无法调换者。
底结合处脱落或弹开长度2公分，深度
断面、断帮、帮底断线、钉脚不
• 凡在第一个月内两次修理 无效者，可以酌情按原售 价每日0.5%收取折旧费，
0.5公分以上者)，鞋面严重掉浆、泛硝、 夹里严重脱色之一者，调换同类新鞋。
• 凡属“包修”的质量问题，在一个月
平、小跟面脱落、帮底结合处脱 落或弹开长度2公分，深度0.5公 分以下等质量问题。
做工问题
叠线
其他做工问题
案例分析：做工问题
• 顾客投诉：购买一周，右脚后跟穿着不舒服，磨出血泡 • 检查结果：右脚后跟有异物凸起（可能是线头） • 处理结果：给顾客换一双同款同码。
气垫问题
前掌气垫变形，导致鞋底鼓出
前掌气垫膨胀鼓出或漏气
气垫问题
后跟气垫膨胀鼓出或漏气
不被接受的残次品退货
• 因消费者使用或保养不当导致的质量问题，如：雨天穿着、 水洗、碰酸、碱、油，触硬物、潮湿物、化学药品、溶剂、 烹饪油、过度加热等原因。
鞋面色差（变色、退色、染色）
鞋面变色或污渍 （非外界因素引起的色差）
外底泛黄
表面装饰问题
鞋头泛黄
中底褪色
中底或外底材料的色差
做工问题
新鞋没有打眼或圈丢失
做工问题
鞋面材料粘胶
鞋面有污点或者印记
鞋面有污点或痕迹（划痕、圆珠笔印记、溢胶等）
做工问题
鞋内有块状或皱皮
鞋垫起皱或鞋不匹配/缺失 （如少一只鞋垫）
培训对象: 所有耐克零售店的店员、培训师、陈列员、店长以及 将涉及处理消费者投诉的工作人员。
培训时间：60分钟
残次品识别常识
08.11.2006.ChinaOnlineRetail(VL)
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v13
鞋类残次品主要问题 服装类残次品主要问题 装备类残次品主要问题
开胶问题 开线问题 材质问题 表面装饰问题 气垫问题 其他问题 不被接受的残 次品退货
• 非耐克产品。
鞋类残次品主要问题 服装类残次品主要问题 装备类残次品主要问题
面料问题 结构问题 配件问题 包装问题 尺寸问题
面料问题
抽丝
钩线
面料抽筋/勾丝（面料表面经常会出现的 起球、钩线、抽丝或洗后缩水等问题）
与面料和织品表现的残次问题，包括颜色、起球、 缩水等情况。
锁合系统不好（如拉链、带 扣、魔术贴、鞋带扣等）
断底或鞋底开裂
装饰条脱落
材质问题
支撑条脱落
皮面光泽不一
反光条脱落
网眼撕裂
鞋面皮裂
中底涂层脱落
材质问题
中底开裂
其他材质问题（如未经久穿，中底涂层脱落或中底开裂）
材质问题
SHOX气柱损坏
其他部件损坏（如D型环、 凉鞋上的一些塑料部件等）
表面装饰问题
面料问题
洞（指新衣服）
配件问题
配件脱落（搭扣缺失）
其他装饰残次（耐克标志脱落）
钮扣、拉链、搭扣、装饰物的残次问题。
包装问题
装箱产品不符合说明标准 塑料袋不符合说明标准 吊牌或贴的标签不符合说明标准
吊牌或贴的标签不符合说明标准
尺寸问题
常见问题具体分为：
鞋类“三包”规定
wk.baidu.com
国 国家“三 家 包”期限
三 国家“三 包 包”内容 规
定
天然皮革面料的鞋类：3个月（牛皮、猪皮、羊皮）；非天然皮革面料的鞋类：2个月（合成革鞋、胶鞋） 期限计算：以出售鞋类的发票日期起计算
包退
包换
包修
• 凡属包换的质量问题，而 • 凡在第一周内胶粘皮鞋发生开胶（帮 • 凡在“三包”期内遇断底、断跟、
不被接受的残次品退货规定
• 无购货凭证，或者购货凭证上没有注明售货日期以及 商品与购货凭证上注明的商品名称不符、涂抹不清。
• 超过“三包”期限。 • 已标明“处理品”或“赠品”字样。 • 非耐克产品。
案例分析：摩擦起球，是否属于质量问题？
“一些鞋子内里 材料在穿着后有 起球现象，这并 不属于残次品. 因为运动鞋在穿 着时,由于袜子和 鞋子发生摩擦时 常见的现象.
耐克中国消费者投诉处理培训课程
November 2006
08.11.2006.ChinaOnlineRetail(VL)
1
v13
通过本课程的学习你将了解：
• 如何签定残次品？ • 什么样的残次品是人为因素引起的? 如何判别? • 国家和耐克对于“三包”政策的规定是什么？ • 我该怎么处理消费者投诉? 面对不能解决的投诉我该怎么办? • 有媒体曝光或消协来访我该怎么办？
耐 耐克“三 克 包”期限
三 耐克“三 包 包”内容 规
定
耐克对所有面料鞋类的包换、包退期限都是3个月。
• 耐克对所有鞋类实行包退、包换政策：即国家“三包”规定只能包修的产品质量问题，耐克还提供包换和包 退服务。
• 所有退、换货产品必须提供原始购物发票。 • 耐克不鼓励经销商为顾客修理
不 • 因消费者使用或保养不当导致的质量问题，如：雨天穿着、水洗、碰酸、碱、油，触硬物、潮湿物、化学药品、溶剂、烹 予 饪油、过度加热等原因。 三 • 非因商品质量问题而又弄脏或改变商品原样。 包 • 自行拆动或修理。 的 • 由于过度穿着，使产品超过其使用寿命，而造成破损。 规 • 无购货凭证，或者购货凭证上没有注明售货日期以及商品与购货凭证上注明的商品名称不符、涂抹不清。 定 • 超过“三包”期限。
开胶问题：
包括所有
外底 中底 中掌承托盘 鞋面
之间的开胶分离
开胶问题
中掌承托盘周围开胶
中底与鞋面开胶
中底与气垫开胶
外底与鞋面开胶
外底与气垫开胶
外底与中底开胶
开线问题
鞋面或者鞋侧断线、 跑 线、跳线、或者松线。
针车时，由于材料放置 位置不准确而导致鞋面皱褶 或鞋面歪斜。
鞋拔开线
鞋面开线
材质问题
并予以退货。
内同一部位连续两次修理无效者，可 • 凡在一个月内出现“包修”范围
• 凡未经穿过的新鞋不成双、 鞋子大小或者鞋内出现钉 头。
酌情按原售价每日0.5%收取折旧费予 以调换，或征得消费者同意给予一次 性补偿并予以修复。
所列质量问题（除小跟面脱落） 之一者，除修复外并酌情补偿原 鞋售价10%-15%。
鞋面因遇酸、碱起泡
不被接受的残次品退货
过度穿着
• 由于过度穿着，使产品超过其使用寿命，而造成破损。
不被接受的残次品退货
过度穿着
在大底前,后跟处已经严重磨损
鞋面特别脏并且起皱. 大底和中底剥离.
外底在某些部位已经严重磨损
不被接受的残次品退货
蓄意损坏
鞋面用刀划过-可以看到整洁、直的刀痕 用刀划过气垫-可以看到直而细的划痕
因故无法调换者。
底结合处脱落或弹开长度2公分，深度
断面、断帮、帮底断线、钉脚不
• 凡在第一个月内两次修理 无效者，可以酌情按原售 价每日0.5%收取折旧费，
0.5公分以上者)，鞋面严重掉浆、泛硝、 夹里严重脱色之一者，调换同类新鞋。
• 凡属“包修”的质量问题，在一个月
平、小跟面脱落、帮底结合处脱 落或弹开长度2公分，深度0.5公 分以下等质量问题。
做工问题
叠线
其他做工问题
案例分析：做工问题
• 顾客投诉：购买一周，右脚后跟穿着不舒服，磨出血泡 • 检查结果：右脚后跟有异物凸起（可能是线头） • 处理结果：给顾客换一双同款同码。
气垫问题
前掌气垫变形，导致鞋底鼓出
前掌气垫膨胀鼓出或漏气
气垫问题
后跟气垫膨胀鼓出或漏气
不被接受的残次品退货
• 因消费者使用或保养不当导致的质量问题，如：雨天穿着、 水洗、碰酸、碱、油，触硬物、潮湿物、化学药品、溶剂、 烹饪油、过度加热等原因。
鞋面色差（变色、退色、染色）
鞋面变色或污渍 （非外界因素引起的色差）
外底泛黄
表面装饰问题
鞋头泛黄
中底褪色
中底或外底材料的色差
做工问题
新鞋没有打眼或圈丢失
做工问题
鞋面材料粘胶
鞋面有污点或者印记
鞋面有污点或痕迹（划痕、圆珠笔印记、溢胶等）
做工问题
鞋内有块状或皱皮
鞋垫起皱或鞋不匹配/缺失 （如少一只鞋垫）
培训对象: 所有耐克零售店的店员、培训师、陈列员、店长以及 将涉及处理消费者投诉的工作人员。
培训时间：60分钟
残次品识别常识
08.11.2006.ChinaOnlineRetail(VL)
3
v13
鞋类残次品主要问题 服装类残次品主要问题 装备类残次品主要问题
开胶问题 开线问题 材质问题 表面装饰问题 气垫问题 其他问题 不被接受的残 次品退货