呼叫中心岗位绩效考核管理办法
呼叫中心各岗位绩效考核制度
呼叫中心各岗位绩效考核制度一、本绩效考核制度是结合呼叫中心的工作内容及公司长远发展目标而制定。
二、本绩效考核制度考核岗位包括基层员工（呼叫坐席），基层管理人员（坐席小组组长、坐席大组组长）。
三、考核内容：3.1.基层员工（呼叫坐席）：3.1.1.销售业绩考核：完成当月个人销售任务；3.1.2.客户资料考核：完成当月个人客户资料指标（发展潜在客户 5 个/天）；3.1.3.通话考核：当月5000 通外呼通话或50 小时/月的累计通话时长；3.1.4.日常行为考核：当月无迟到早退、旷工，无违反呼叫现场管理制度。
3.2.基层管理人员（坐席小组组长）：3.2.1.销售业绩考核：完成当月本小组销售任务；3.2.2.组长管理考核：1、每日及时将本小组的销售情况及销售过程中遇到的产品问题、话术问题反馈至坐席大组组长；2、每日将小组成员的客户资料（分为优质客户、潜在客户、一般客户）进行分类整理、存档；3、听取小组成员电话录音（3 分钟以上录音）50通/月；4、定期对本组成员进行产品、话术的培训，提高销售技能；5、掌握本组成员的心态、情绪波动，针对性的进行激励、鼓舞；3.2.3.日常行为考核：当月无迟到早退、旷工，无违反呼叫现场管理制度。
3.3.基层管理人员（坐席大组组长）：3.3.1.销售业绩考核：完成当月本大组销售任务；3.3.2.组长管理考核：1、完成对公司产品的卖点提炼；2、对新进员工的培训和考核负责、到位；3、定期组织组长工作会并能认真详尽做好会议记录；4、每日及时将本大组的销售情况及销售过程中遇到的产品问题、话术问题反馈至管理部门；5、掌握本大组成员的心态、情绪波动，针对性的进行激励、鼓舞；6、保证每日呼叫现场的正常工作秩序；3.3.3.日常行为考核：当月无迟到早退、旷工，无违反呼叫现场管理制度。
四、考核类型及时间五、考核结果与反馈5.1.考核结果反馈绩效核定后，管理部将考核成绩及评语通知员工本人。
在一定期间内，对考核结果不满意者可以向管理部提出异议，由管理部协同组长复议，复议决定之成绩即为最后核定之成绩。
呼叫中心如何制定有效的绩效考核机制
呼叫中心如何制定有效的绩效考核机制在当今竞争激烈的商业环境中，呼叫中心作为企业与客户沟通的重要渠道，其服务质量和效率直接影响着客户满意度和企业形象。
为了确保呼叫中心的高效运作，制定一套有效的绩效考核机制至关重要。
一、明确考核目标制定绩效考核机制的第一步是明确考核目标。
这些目标应该与呼叫中心的整体战略目标相一致，并能够反映出呼叫中心在客户服务、业务处理、成本控制等方面的期望成果。
例如，如果企业的战略重点是提高客户满意度，那么考核目标可能包括缩短客户等待时间、提高首次解决问题的比例、降低客户投诉率等。
如果重点是提高运营效率，目标可能是减少平均通话时长、增加每小时处理的业务量等。
二、确定考核指标在明确考核目标后，需要确定具体的考核指标。
以下是一些常见的呼叫中心考核指标：1、服务质量指标（1）客户满意度：通过客户反馈调查来衡量客户对服务的满意程度。
（2）首次解决问题率：指客户的问题在第一次呼叫中得到解决的比例。
（3）服务水平：通常以一定时间内接听的电话比例来表示，如80%的电话在 20 秒内接听。
2、效率指标（1）平均通话时长：包括与客户的交谈时间和处理后续事务的时间。
（2）事后处理时间：指通话结束后完成相关记录和处理工作所需的时间。
（3）员工利用率：即员工实际工作时间与可用工作时间的比例。
3、成本指标（1）人力成本：包括员工工资、福利等。
（2）通信成本：如电话费、网络费用等。
4、合规指标（1）遵守流程和政策的情况：检查员工是否按照规定的流程和政策处理业务。
（2）数据安全和保密：确保客户信息的安全和保密。
三、设定合理的权重不同的考核指标在整体绩效评估中的重要性可能不同，因此需要为每个指标设定合理的权重。
权重的设定应该基于企业的战略重点和呼叫中心的实际运营情况。
例如，如果客户满意度是当前最重要的目标，那么可以给予其较高的权重，如 40%；而如果成本控制是关键，那么成本指标的权重可能相应增加。
四、制定评估标准对于每个考核指标，都需要制定明确的评估标准。
呼叫中心绩效考核方案
呼叫中心绩效考核方案1. 引言呼叫中心是企业与客户沟通的重要渠道之一，呼叫中心的绩效考核对于企业的运营管理和客户满意度都具有重要的意义。
本文将介绍一种针对呼叫中心的绩效考核方案，旨在提高呼叫中心的工作效率和员工的工作动力。
2. 考核指标为了全面衡量呼叫中心的绩效，我们需要设立一系列考核指标，包括但不限于以下几个方面：2.1 通话质量通话质量是衡量呼叫中心服务水平的重要指标之一。
可从以下几个方面衡量：•语言表达能力：包括发音准确、措辞得当、声音自然等；•态度和礼貌：包括客户感受到的服务态度和礼貌程度；•解决问题能力：包括理解客户问题的能力和解决问题的效率。
2.2 处理时长处理时长是指呼叫中心工作人员处理每个来电的平均时间。
较短的处理时长可以提高呼叫中心的工作效率，但也要求呼叫中心员工具备高效的工作能力和良好的工作经验。
2.3 服务水平服务水平是指呼叫中心为客户提供服务的效率和质量。
可以通过以下指标衡量：•接听速度：呼叫中心人员接听来电的平均等待时间；•应答率：呼叫中心接听来电的成功率；•转接率：呼叫中心将来电转接给其他部门或人员的比例。
2.4 工作效率工作效率是指呼叫中心工作人员在单位时间内处理的来电数量。
较高的工作效率可以提高呼叫中心的整体工作效率和客户满意度。
2.5 客户满意度客户满意度是衡量呼叫中心服务质量的重要指标之一。
可以通过电话后的客户反馈调查、投诉率等指标来衡量。
3. 考核方法为了准确地评估呼叫中心的绩效，我们可以采用以下方法：3.1 随机抽样每天从呼叫中心的通话记录中随机抽取一定比例的通话进行评估。
通过评估员工的通话质量、处理时长等指标来衡量其工作表现。
3.2 客户反馈调查定期向客户发送满意度调查问卷，了解客户对呼叫中心服务的满意程度。
通过客户反馈来评估呼叫中心的服务质量。
3.3 内部评估由呼叫中心的主管或主管小组定期对呼叫中心员工进行内部评估，包括对员工的工作效率、工作态度和工作质量进行评估。
呼叫中心月份绩效考核管理及表格
呼叫中心绩效考核管理办法第一章考核目的和原则第一条呼叫中心是以服务客户为宗旨，为建立健全呼叫中心管理制度，提高客户满意度，调动和发挥员工的积极性、主动性，提高员工的自身素质和综合业务能力。
对员工的工作业绩进行以事实为依据的客观评价，根据呼叫中心的具体实际，制定本办法。
第二条绩效考核的目标是使员工在人力资源管理上达到组织最佳的整体效率和效益，也是给员工有一个评价、学习、沟通、改进、提高的过程。
第三条绩效考核的原则是具有公开、沟通、差别三项原则。
使绩效考核有透明度，与员工开诚布公地进行沟通和交流，在对不同的岗位进行绩效评估时，不搞平均主义。
第二章考核对象第四条本办法适用呼叫中心以下员工：1、呼叫中心全体员工；2、除当月出勤天数不到5天的的员工。
第三章考核组织第五条考核组织一、公司考核领导小组：负责考核方案的审批、考核申诉的审核以及考核中综合问题的处理。
组长：成员：二、部门考核工作小组：负责考核方案的制定和考核各项具体工作的组织、实施、归档、监控及受理有关考核投诉。
组长：副组长：成员：三、绩效考核小组：负责制定和提供本部门员工月度绩效考核数据，并对部门内员工进行月度绩效考核。
组长：成员：各小组长第六条呼叫中心分为：电话服务中心、电话营销中心两部分，绩效考核对两个中心的工作具有重要作用，各级负责人及员工应秉承对公司的发展负责，以诚实、公正、无私的态度对待每一个月的考核，不得徇私，敷衍了事，否则视为失职，负连带责任。
第四章考核内容第七条考核内容从两大方面进行考核：关键业绩指标（KPI）和能力态度指标（CPI）一、关键业绩指标（KPI）（点权重80%）：1、话务员、话务组长、电话营销员、电话营销主任都是由6项关键业绩指标（KPI）组成；2、经理助理、培训监督员、经理由6项关键业绩指标（KPI）组成；3、呼叫中心由6项关键业绩指标（KPI）组成。
二、能力态度指标（CPI）（点权重20%）：话务员、话务组长、电话营销员、电话营销主任、经理助理、培训监督员、经理都由5项能力态度指标组成。
呼叫中心绩效考核办法
[标签:标题]篇一：呼叫中心相关人员绩效考核一览表一、客服部关键绩效考核指标二、呼叫中心关键绩效考核指标篇二：呼叫中心绩效考核方案呼叫中心绩效考核方案一、绩效考核目标：呼叫中心力图通过绩效考核的方法，使员工明确工作目标，使其自身努力与部门的目标保持一致，同时以规范员工日常行为为基础，提升及保持员工的工作意愿为途径，发展员工的能力为目的编写此考核方案，力图引进竞争机制，发挥激励作用。
二、绩效考核适用人群：呼叫中心所有一线工作人员，具体包括：? 电话销售岗位；? 售后服务岗位；? 关系维护岗位；三、绩效考核工薪方案：3.1工薪计算公式新员工或者未转正员工工薪计算公式：工薪=G1+G3 已转正员工工薪计算公式：工薪=G1+G2+G3 【注】：G1：基本工资（由HR按照人员实际出勤情况进行考核）G2：激励工资G3：部门奖励比例设置：G1：G2：G3=3：6：1 3.2详细说明3.2.1——G1部分：计划基本工资：【试用期】基本工资3000元/月，（按照平均每月21.75天计算每天的出勤工资）【转正后】基本工资3500元/月，（按照平均每月21.75天计算每天的出勤工资）3.2.2 ——G2部分：（适用于已转正员工）G2=G话量+G订单量—G扣款G话量= 话量系数*话量单价*测听系数*（呼入量+有效呼出量）G订单量= 订单系数*订单单价*有效订单量【撤单，不计入有效单量】G扣款：现场违规+测听抽查+投诉等规范（见3.3 扣款明细及投诉处理规范）【注】：“话量单价”和“订单单价”根据前几个月的具体销量数据进行核算。
（暂不规定具体单价）【相关绩效考核工薪系数解释】：? 【测听系数】：主管对每名CSR分别监控2个电话/月，以最高值和最低值为界，线性变化，上限为1.2,下限为0.8，即测听系数为：1.2； 1.1； 1.0；0.9；0.8；? 【话量系数】：是根据月话量的最高值和最低值为界，线性变化，上限为1.2，下限为0.8，即话量系数为：1.2； 1.1； 1.0；0.9；0.8；? 【订单系数】：是根据月订单量的最高值和最低值为界，线性变化，上限为1.2，下限为0.8，即话量系数为：1.2； 1.1； 1.0；0.9；0.8；3.2.3 ——G3部分：部门奖励（具体奖励内容可以根据每月工作重点进行调整）【试用期】：电话先锋（前三名）奖额度：800，500，300【注】：月有效电话前三名订单先锋（前三名）奖额度：800，500，300【注】：月有效单量前三名销售先锋（前三名）奖额度：800，500，300【注】：月销售总额前三名【转正后】：3.3 扣款明细及投诉处理规范：四、绩效考核周期：考核周期以自然月（1日至30/31日）为单位进行，每月的考核表在次月的1日下发统一评定表格，次月5日前收取汇总。
呼叫中心绩效管理办法
呼叫中心绩效管理办法随着信息技术的发展和商业竞争的加剧，呼叫中心作为企业与客户之间沟通的重要环节，绩效管理也愈发受到企业的重视。
良好的绩效管理办法能够提高呼叫中心的效率和服务质量，本文将就呼叫中心绩效管理的相关内容展开探讨。
一、绩效管理的背景和意义呼叫中心是企业与客户之间沟通的桥梁，绩效管理在呼叫中心运营管理中的重要性不言而喻。
有效的绩效管理能够促使员工更加专注于工作，提高工作效率，同时也能够帮助企业根据员工的绩效评估结果制定合适的激励措施以激发员工的工作积极性。
二、呼叫中心绩效管理的流程和方法呼叫中心绩效管理包含多个环节，下面将详细介绍每个环节的具体内容。
1. 目标设定绩效管理的第一步是设定明确的目标，目标既要与呼叫中心的整体战略目标相符合，又要能够量化和可衡量。
例如，设定提高呼叫中心服务质量的目标，如通过降低服务等待时间或提高问题解决率来达到客户满意度的提升。
2. 标准制定在设定目标的基础上，制定评估员工绩效的标准和指标，如服务质量、电话接听率、问题解决速度等。
标准应该具有可操作性和可衡量性，以确保评估结果客观准确。
3. 绩效评估根据制定的标准，对呼叫中心员工进行定期的绩效评估。
评估可以通过直接观察员工的工作情况、电话录音回放、客户满意度调查等方式进行。
评估结果应及时反馈给员工，并与员工进行沟通交流，发现问题并共同制定改进措施。
4. 激励奖励根据绩效评估的结果，对表现优秀的员工进行激励奖励。
奖励可以包括薪酬激励、晋升机会、培训机会等。
同时，激励措施应该个性化，根据员工的不同需求和动机来制定，以提高员工的工作积极性和归属感。
5. 绩效改进绩效管理并不仅仅是对员工进行评估和激励，更重要的是通过绩效评估的结果进行分析，发现问题，制定改进措施。
企业可以通过分析员工的绩效得分以及相关的业务数据，发现存在的问题并制定相应的培训计划和流程优化方案，以提高整体呼叫中心的绩效。
三、呼叫中心绩效管理的注意事项在进行呼叫中心绩效管理时，需要注意以下几个方面：1. 公平公正绩效评估需要公正公平，避免主观评价和偏见。
呼叫中心日常绩效管理制度
呼叫中心日常绩效管理制度1. 背景为了提高呼叫中心的效率和质量，确保员工团队的绩效达到预期目标，制定和执行一套科学有效的日常绩效管理制度至关重要。
2. 目标- 提高呼叫中心的工作效率和客户满意度- 实现员工团队的绩效目标- 激励员工追求卓越表现3. 日常绩效管理制度3.1 指标设定- 根据呼叫中心业务需要和工作流程，明确设定关键绩效指标，如接听率、平均通话时长、问题解决率等。
3.2 目标制定- 根据历史数据和业务需求，设定每个指标的合理目标值，并与员工进行沟通和确认。
- 目标可以根据季度、月度或周度进行设定，以便及时调整和反馈。
3.3 绩效评估- 定期对员工的绩效进行评估，根据设定的指标和目标进行比对和统计。
- 绩效评估可以通过系统记录、客户调查、质检等多种手段进行。
3.4 绩效反馈- 根据评估结果，及时向员工提供绩效反馈，包括表扬优秀表现、指出改进空间和提供发展建议等。
- 绩效反馈可以通过个别面谈、小组会议、绩效报告等方式进行。
3.5 奖惩激励- 设立奖励机制，鼓励员工超额完成绩效目标，如表彰、奖金、晋升机会等。
- 同时，对未达标的员工进行适当的纠正和处罚。
4. 集体绩效管理- 建立团队绩效考核机制，鼓励员工协作和相互支持，共同实现团队目标。
- 设立团队奖励制度，激励团队成员共同努力，提高整体业绩。
5. 绩效管理流程1. 设定指标和目标2. 实施绩效评估和反馈3. 设立奖惩激励机制4. 进行团队绩效考核5. 定期审查和优化绩效管理制度绩效管理制度应与员工培训、职业发展和目标管理相结合，形成一个完整的人力资源管理体系，以提升呼叫中心的整体运营效率和服务质量。
请注意，文档中提及的具体指标和细节应根据实际情况进行调整和补充，以确保制度的适用性和有效性。
> 以上回答仅供参考，具体实施细节应根据实际需求进行调整和制定。
呼叫中心绩效考核方案
-不合格：进行谈话提醒，制定改进计划，连续三个月不合格者考虑调整工作岗位。
五、持续改进
1.定期评估：对考核方案进行定期评估，根据业务发展及市场变化调整考核指标和目标值。
2.培训提升：加强员工业务知识和沟通技巧培训，提高服务质量和工作效率。
3.优化流程：持续优化工作流程，简化业务操作，提高工作效率。
-销售额：以月为单位，计算坐席人员所负责业务板块的销售额，目标值为XX万元及以上。四 Nhomakorabea考核流程
1.数据收集：由呼叫中心管理人员负责收集各项考核指标数据，确保数据的真实、准确、完整。
2.数据分析：对收集到的数据进行分析，找出存在的问题和不足，为制定改进措施提供依据。
3.绩效评价：根据考核指标和目标值，对坐席人员进行绩效评价，分为优秀、良好、合格、不合格四个等级。
4.团队建设：加强团队凝聚力，提升团队协作能力。
六、附则
1.本方案自发布之日起实施，如有变更，将提前通知全体员工。
2.本方案解释权归呼叫中心管理部门所有。
3.本方案旨在提升呼叫中心整体业绩，请全体员工予以支持和配合。
2.服务质量：
-客户满意度：通过问卷调查、在线评价等方式收集客户满意度数据，目标值为XX%以上。
-投诉率：以月为单位，计算客户投诉次数与总通话次数的比率，目标值为XX%以下。
-流失率：以月为单位，计算客户流失数量与总客户数量的比率，目标值为XX%以下。
3.业务绩效：
-成单率：以月为单位，计算坐席人员成功完成的业务订单数量与总通话次数的比率，目标值为XX%以上。
4.反馈与沟通：将绩效评价结果及时反馈给坐席人员，与其进行沟通，指出不足之处，共同制定改进计划。
呼叫中心岗位绩效考核管理办法
内蒙古移动通信公司呼叫中心岗位绩效考核管理办法（2006年版）2006年3月目录1. 总则 (4)2. 1860话务员、专家话务员岗位绩效考核办法 (4)1、1860话务员、专家话务员工资结构 (4)2、1860话务员、专家话务员星级考核项目 (5)3、1860话务员、专家话务员星级考核标准及细则 (5)2.1.1 服务质量标准（50分） (5)2.1.2 业务技能考核标准（25分） (6)2.1.3 综合服务指标考核（10分）： (6)2.1.4 出勤（10分）： (6)4、1860话务员、专家话务员星级工资及绩效工资标准 (8)2.1.5 星级工资标准 (8)2.1.6 绩效工资标准 (8)3. 1258话务员绩效考核办法 (10)5、1258话务员工资结构 (10)6、1258话务员星级考核项目 (10)7、1258话务员星级考核标准及细则 (11)3.1.1 服务质量标准（40分） (11)3.1.2 1258话务员业务技能考核标准（20分） (11)3.1.3 综合服务指标考核（25分）： (12)3.1.4 出勤（10分）： (12)3.3.5劳动纪律（5分）同1860话务员劳动纪律考核标准。
(13)8、1258话务员星级工资及绩效考核标准 (13)3.1.5 星级工资系数 (13)3.1.6 绩效工资 (14)4. 呼叫中心管理岗位绩效考核办法 (15)9、管理岗位考核项目及内容 (15)10、管理岗位绩效考核办法及标准 (16)4.1.1 质检员考核项目及评分标准 (16)4.1.2 培训员考核项目及评分标准 (18)4.1.3 业务管理员考核标准 (19)4.1.4 投诉处理员考核标准 (21)4.1.5 1860值班长考核标准 (23)4.1.6 1258值班长考核项目及评分标准 (25)4.1.7 综合事务员考核标准 (26)4.1.8 行政班长考核标准 (28)4.2.9行政班长绩效工资考核标准: (28)4.2.10 管理岗位基本工资标准： (29)内蒙古移动通信公司呼叫中心岗位绩效考核管理办法（2006年三月版讨论稿）1.总则为加强呼叫中心各岗位的管理，完善和规范呼叫中心的绩效考评体系，激励呼叫中心各岗位员工的工作热情，切实抓好1860服务热线和1258秘书台的服务工作，使呼叫中心人员的服务水平和服务质量进一步提高，强化呼叫中心员工的服务意识和营销意识，提高公司的客户满意度，特制定本管理办法。
呼叫中心 客服绩效考核(参考)
客服绩效考核细则绩效考核方式以计件计量为主.薪酬组成包括：话务量计件,业务营销计件，管理考核绩效，工龄补贴,星级补贴一、话务量计件二、业务营销计件：为响应市公司二季度3G上网卡促销活动,同时积极参与到“天翼之星”全业务劳动竞赛中，为充分调动和激发员工的能动性和创造性，奖励金额和积分如下：注：新装、续包客户落实3G无线宽带交叉营销渗透率达25％，未达指标扣30元扣，组合套餐中如新装单产品，奖励可叠加.三、服务质量用户满意度打分：每通话务结束后,均应给用户对你的服务过程作评价，用户评分率（35%）为：用户评分数/个人的话务总量％.用户不满意原因：质检组对每条用户不满意的话务进行分析，如客服代表主观原因造成用户对服务的不满意，按以下标准扣罚.如用户打分率未达35%,并累计达10条以上(包括10条）,实行跟班学习。
四、其他考核细则1、大客、商务领航、C网专席人员岗位工资100元,e家、宽带专席人员岗位工资50元，专席人员定额内按0.2元/次计算,完成定额与综合人员一样计算.2、临时性应急加班按每小时6元给予加班补贴。
3、每班次须提前10分钟到位，参加班前会，未按时一律按迟到处理.迟到或早退5分钟内，扣1元/分钟；5分钟(含5分钟）以上,扣2元/分钟；一个月内累计迟到或早退4次以上（含4次）,取消当月全勤奖；4、交接班期间,未经值班长同意不得擅自示忙或签退，如提早签退按早退处理,参照迟到条例进行处理；班务交接不清或脱班者，分主次责任,主要责任者每天扣100元，次要责任者扣20元；5、每班次示忙不得超过规定时限,早班、夜15分钟、中/夜30分钟、办公班上、下午各10分钟.平均话务处理时间（通话时间＋话后处理时间）不得超过130秒(115秒+15秒），话后处理时长每天不得超过1秒钟，如超过每天扣5元，月平均超过1秒扣50元,员工工时利用率低于70％，扣绩效100元;6、需调休者，须书面形式，提前一天向本班班长请假，经班长同意后方为有效，未按规定执行每次扣50元；7、保持生产现场的整洁性，每天大夜班人员一小扫，未执行和打扫不合格者，罚做1至5天卫生；8、有理服务质量申告（经中心级以上核实）每起100元起，视情节加重扣罚；处理不到位引起用户重复投诉每起扣100元,一般投诉每起扣50元，工作差错每只扣5元，服务差错每只扣10元.9、差错工单：。
呼叫中心薪酬绩效考核制度xin
呼叫中心薪酬绩效考核制度xin情况处理2.3.1薪酬调整：公司每年定期进行薪酬调整，根据员工的工作表现、市场行情、公司经营情况等因素进行调整。
员工的薪酬调整应该经过公司人事部门的审核和批准。
2.3.2异常情况处理：如果员工在考核期内发生了违纪违规行为，公司有权终止其绩效考核，并取消其绩效奖金和绩效管理奖。
如果员工在考核期内因病或其他合法原因缺岗，公司应该根据具体情况进行处理，如延长考核期或者安排补考。
第三章绩效考核3.1考核周期：本制度的考核周期为一年，从每年的1月1日至12月31日。
3.2考核内容：绩效考核包括定期考核和不定期考核。
定期考核主要包括年度绩效考核和季度绩效考核，不定期考核主要包括日常绩效考核和项目绩效考核。
3.3考核标准：绩效考核的标准应该根据员工的工作职责和公司的经营目标制定，包括工作态度、工作能力、工作成果等方面。
3.4考核结果：绩效考核结果应该客观、公正、合理，根据考核结果确定员工的薪酬水平和职业发展方向。
第四章用人机制4.1选拔机制：公司应该建立科学的选拔机制，根据员工的绩效考核结果和岗位需求，选出适合岗位的人才。
4.2竞争机制：公司应该建立健康的竞争机制，促进员工之间的竞争，激发员工的工作积极性和创造力。
4.3激励机制：公司应该建立多元化的激励机制，包括薪酬激励、晋升激励、研究培训激励等，激发员工的工作热情和创造力。
4.4淘汰机制：公司应该建立合理的淘汰机制，对表现不佳的员工进行淘汰，为公司提供更好的人才资源。
2.3.1 离职员工的薪酬计算公式为“基本工资/26*出勤天数-扣款”，按照考勤制度规定执行。
2.3.2 试用期员工转正后，根据实际转正日期经过相关程序审批核准，享受转正后的薪酬标准。
2.3.3 岗位异动员工根据人事行政部公布的岗位变动日期，享受变动后的薪酬标准。
2.3.4 职位晋升员工根据公司薪酬制度规定，在晋升后发完一次工资后开始实行新的薪酬标准。
2.3.5 其他特殊情况需要个别调整基本工资的，需经总经理书面批准后予以调整。
呼叫中心绩效管理方案
绩效方案以及考核制度为加强公司对工资报酬的管理，完善公司的薪资管理体系，便于工资报酬趋于合理分配和财务部门编制员工的薪酬福利表册,保障员工的生活，增强公司的凝聚力，建立稳定的员工队伍,吸引高素质的人才,激发员工的工作积极性，特制订本制度.一、客服中心管理岗工资待遇工资结构=基本工资+绩效工资+额外奖金1基本工资管理岗实习期基本工资为1500元/月管理岗转正后基本工资为2000元/月2绩效工资依据月度绩效考核结果的不同等级,将绩效工资增加或降低相应比例，从而达到奖优惩差、鞭策员工、激励员工更加努力工作的目的。
标准如下:绩效奖金的计算：（具体奖金额度，由公司制定）①日常管理工作情况（30分）每日抽取录音5个每日制作日报表1个，每月制作日报表24个;每月制作月报表1个; 每一批数据完成制作数据分析1个②话务员任务完成量（30分)话务员完成基本工作量比例基本外呼量=每日基本外呼量＊人数＊工作天数（场馆客户为1400个每人每月）月总通话时长=36小时＊人数按话务员基本任务的完成比例完成60%以下下-0分完成60%至80％—10分完成80%至100％—20分完成100%-30分③中心任务量完成（40分)按每月统一派给任务的完成比例完成60％—10分完成60%至80％—20分完成80％至90%—30分完成90％至100%—40分二、客服代表工资待遇（一）外呼绩效方案工资结构=基本工资+绩效工资1基本工资实习期话务员基本工资为1200元/月转正话务员基本工资为1500元/月话务员每月基本呼叫量为1400个，月呼叫总量不满1400个的，按照比例在基本工资中进行扣减，呼叫量每少一个扣减1元。
话务员每日的平均通话时长不低于1.5个小时，每月总通话时长不低于36小时，每少0.5小时扣减10元.扣款最高不超过700元,实习期不超过400元。
基本呼叫量与通话时长扣款不会同时进行扣除,如果两项指标均未达到，则选取扣款数值较高的一项执行。
呼叫中心员工绩效考核办法
呼叫中心员工绩效考核办法呼叫中心绩效管理要结合所在公司的呼叫中心工作内容及公司长远发展目标来制定，根据亿伦呼叫中心外包工作的经验，我们可以把呼叫中心绩效管理分为3个部分，可以将它分为基层员工，基层管理人员与高层决策管理者，对于这三个呼叫中心工作模块，制定相应的绩效考核，并在之间建立密切关联项，起到良好的薪酬管理目的。
基层员工绩效考核标准：对于外呼营销座席代表来讲，合理的绩效设置是对基层座席人员的有效激励手段，岗位绩效管理部分可以分为话务指标、质量指标与日常管理指标，相对于呼入型呼叫中心，效能指标就没有作用。
话务指标指坐席代表在单位时间内完成的电话服务个数，一般计算单位为月，管理人员可以结合自身管理特点进行指标分解，以完成有效管理和数据的及时跟进。
１、话务考核指标话务量指标＝（电话呼出（呼入）个数－处理客户投诉个数） / 单位话务指标 * 100%其中的客诉部分要结合公司情况考虑客户投诉及处理客户投诉工作给坐席人员带来的绩效考核影响，以一个坐席月单位话务指标考核５０００通电话为例，实行首问负责制的呼叫中心坐席人员在正常提供营销服务的同时可能会在一个月的时间里受理５００个客户二次咨询与客户问题投诉，那么减去这一部分的话务数量就可见至关重要的，这样可以有效的提升工作效率，减少客户二次询问以及客户投诉。
单位时长指标：对于呼叫中心而言，无论是计算线路成本的外呼营销中心，还是服务型的成本呼叫中心，在保证通话达成率的同时缩短单位通话时长，是所有呼叫中心运营者的共同追求。
根据相关运营数据，结合本行业特点，指定平均通话时长，可以依托系统直接生成各个坐席人员平均时长数据。
２、质量考核指标服务质量指标＝[（监听考核分值+拨测评定分数）/２—客户投诉数* 客诉投诉系数] *100%由质量检查小组提供坐席人员月平均服务质量分数，此分数结合服务特点制定相关模块，依据脚本及服务模块考评服务质量并评定相关成绩，基层管理人员应依据拨测管理制度定期提供拨测数据，拨测人员最好为坐席非直接接触管理人员组成。
呼叫中心绩效考核方案
呼叫中心绩效考核方案呼叫中心绩效考核方案概述呼叫中心是企业与客户之间沟通和服务的重要渠道之一。
呼叫中心绩效考核方案是对呼叫中心员工的工作表现进行评估和奖励的体系。
通过设立明确的指标和评分方式，可以激励员工提供更高质量的服务，并在提高客户满意度的同时，实现组织目标的达成。
本文档将介绍呼叫中心绩效考核方案的设计要点和实施步骤。
设计要点1. 确定关键指标为了评估呼叫中心员工的表现，需要确定一些关键指标来衡量其工作质量和效率。
常见的指标包括：平均通话时间、服务水平达标率、问题解决率、客户满意度等。
根据企业的具体情况和目标，可以确定适合的指标体系。
2. 设置权重和评分标准每个指标都应该有相应的权重和评分标准。
权重用于确定各项指标对最终评分的贡献程度，评分标准则规定了各个级别的绩效水平和对应的得分。
确保评分标准公平合理，并经过相关部门和员工的认可。
3. 考核周期和频率考核周期和频率应根据企业的需要和员工的工作特点来确定。
通常情况下，呼叫中心绩效考核可以以季度为单位进行，以保证评估的及时性和准确性。
较短的考核周期可以更好地反映员工的日常工作表现。
4. 奖励机制通过设立奖励机制，可以激励呼叫中心员工提高自身绩效。
奖励可以是物质奖励，如奖金、礼品或晋升机会；也可以是非物质奖励，如员工表彰、荣誉证书等。
奖励应与绩效挂钩，公平公正地分配给符合条件的员工。
5. 员工培训和个人发展呼叫中心绩效考核方案不仅是对员工绩效的评估，也是一个促使员工持续学习和个人发展的机会。
通过定期的培训和交流活动，可以提升员工的专业能力和服务质量，进一步提高呼叫中心的整体绩效。
实施步骤1. 确定目标和需求：明确企业的目标和需求，根据呼叫中心的工作特点和精细化管理要求，确定设计呼叫中心绩效考核方案的目标和基本要求。
2. 指标设计和评分标准确定：根据实际情况和目标，设计衡量呼叫中心员工表现的指标体系，并为每个指标设定相应的权重和评分标准。
3. 考核工具和流程设计：选择合适的考核工具和流程，确保数据的准确性和便捷性。
呼叫中心绩效考核方法
呼叫中心绩效考核方法在现代商业运作中，呼叫中心已成为企业与客户之间沟通的重要纽带。
为了确保呼叫中心的高效运转和顾客满意度的提升，呼叫中心绩效考核方法也变得极为重要。
本文将介绍几种常用的呼叫中心绩效考核方法，并探讨它们的优缺点。
一、呼叫量考核法呼叫量考核法是最常见的一种绩效考核方法。
通过统计呼叫中心员工处理的呼叫数量，评估他们的绩效水平。
这种方法的优点在于简单易行，能够客观地反映员工的努力程度。
然而，仅仅以呼叫数量作为衡量指标存在一定的局限性。
员工可能会追求呼叫速度而忽视服务质量，从而导致客户满意度下降。
二、处理时间考核法处理时间考核法是衡量呼叫中心员工绩效的另一种常用方法。
通过统计员工处理每个呼叫所需的时间，评估他们的效率。
这种方法能够帮助呼叫中心管理者发现繁琐流程和提供培训的机会，从而提高整体的服务效率。
然而，处理时间考核法可能会导致员工过分追求速度而牺牲服务质量。
三、满意度调查考核法满意度调查考核法是一种比较客观的绩效考核方法。
通过向客户发放问卷或进行电话调查，了解他们对呼叫中心员工服务的满意程度。
这种方法能够帮助呼叫中心了解客户需求、改进服务，并激励员工提供更好的服务。
然而，满意度调查考核法存在样本偏差和主观评价的问题，可能无法全面准确地反映员工的实际表现。
四、一致性评估考核法一致性评估考核法是一种将多个指标综合考虑的方法。
通过综合考量员工的呼叫数量、处理时间、满意度评价等多个指标，评估员工的绩效。
这种方法能够综合考虑多个因素，更全面地评估员工的绩效水平。
然而，一致性评估考核法的实施较为复杂，需要有效的数据收集和统计分析，同时也需要权衡各指标的权重，才能准确客观地评估绩效。
总结起来，呼叫中心的绩效考核方法需要综合权衡效率和服务质量，确保员工的努力能够转化为客户的满意和企业的利益。
选择适合的考核方法需要根据呼叫中心的实际情况和目标来决定。
同时，绩效考核方法也应根据实际情况进行调整和优化，以适应快速变化的商业环境。
呼叫中心员工绩效考核办法
呼叫中心员工绩效考核办法在现代商业环境中，呼叫中心扮演着关键的角色，为客户提供优质的客户服务。
为了确保呼叫中心员工的绩效和工作质量，制定一个有效的绩效考核办法至关重要。
本文旨在探讨呼叫中心员工绩效考核的方法和步骤，以确保他们的工作表现和客户满意度达到最佳水平。
1. 绩效评估标准为了确保绩效考核的公正性和客观性，首先需要确定一套明确的评估标准。
考核标准可以包括以下几个方面：- 电话接听能力：员工接听来自客户的电话的能力和技巧。
- 解决问题的能力：员工在解决客户问题和提供准确信息方面的能力。
- 服务态度：员工对客户的友好和专业程度。
- 工作效率：员工能够在规定的时间内完成任务的效率。
这些标准应该能够客观地衡量员工的工作表现，并与所期望的业绩目标相对应。
2. 考核方法根据绩效评估标准，制定合适的考核方法是至关重要的。
以下是几种常见的考核方法：- 电话录音回放：通过录音回放员工电话沟通，评估员工的沟通技巧和解决问题的能力。
- 客户满意度调查：向客户发送满意度调查问卷，了解他们对呼叫中心员工服务的满意程度。
- 内部评估：呼叫中心主管或其他有关部门的专员可以通过观察员工的工作行为和与客户的互动，评估员工的工作表现。
这些考核方法的结合使用可以更全面地评估员工的绩效水平，确保评估结果真实可靠。
3. 绩效考核周期为了保持员工的工作积极性和动力，绩效考核应该定期进行。
通常情况下，绩效考核的周期可以根据呼叫中心的实际情况来确定，例如每季度、半年一次或每年一次。
通过规定绩效考核的时间周期，能够及时发现和鼓励员工在工作中的优点和改进的方向。
4. 奖励和激励机制合理的奖励和激励机制是激发员工工作动力和绩效提升的关键因素。
当员工表现出色并达到或超过预期绩效时，应给予适当的奖励，例如奖金、升职或员工关怀福利。
此外，建立一个激励机制，鼓励员工自我完善和提升技能，可以持续提升员工的绩效水平。
5. 培训和发展呼叫中心员工的绩效与其所获得的培训和发展机会密切相关。
呼叫中心岗位绩效考核管理办法
内蒙古移动通信公司呼叫中心岗位绩效考核管理办法（2006年版）2006年3月目录1.总则 ...................................................................................................................................................................2.1860话务员、专家话务员岗位绩效考核办法...............................................................................................2.11860话务员、专家话务员工资结构..........................................................................................................2.21860话务员、专家话务员星级考核项目..................................................................................................2.31860话务员、专家话务员星级考核标准及细则 ......................................................................................2.3.1服务质量标准（50分） ....................................................................................................................2.3.2业务技能考核标准（25分） ............................................................................................................2.3.3综合服务指标考核（10分）： ..........................................................................................................2.3.4出勤（10分）： ..................................................................................................................................2.3.5 劳动纪律（5分） (6)2.41860话务员、专家话务员星级工资及绩效工资标准 ..............................................................................2.4.1星级工资标准 .....................................................................................................................................2.4.2绩效工资 .............................................................................................................................................3.1258话务员绩效考核办法 ..............................................................................................................................3.11258话务员工资结构..................................................................................................................................3.21258话务员星级考核项目..........................................................................................................................3.31258话务员星级考核标准及细则..............................................................................................................3.3.1服务质量标准（40分） ....................................................................................................................3.3.21258话务员业务技能考核标准（20分） .......................................................................................3.3.3综合服务指标考核（25分）： ..........................................................................................................3.3.4出勤（10分）： ..................................................................................................................................3.3.5 劳动纪律（5分）……………………………………………………………………………………………3.41258话务员星级工资及绩效考核标准......................................................................................................3.4.1星级工资系数 .....................................................................................................................................3.4.2绩效工资 .............................................................................................................................................4.呼叫中心管理岗位绩效考核办法 ...................................................................................................................4.1管理岗位考核项目及内容 ......................................................................................................................4.2管理岗位绩效考核办法及标准 ..............................................................................................................4.2.1质检员考核项目及评分标准 .............................................................................................................4.2.2培训员考核项目及评分标准 .............................................................................................................4.2.3业务管理员考核标准 .........................................................................................................................4.2.4投诉处理员考核标准 .........................................................................................................................4.2.51860值班长考核标准 ........................................................................................................................4.2.61258值班长考核项目及评分标准 ....................................................................................................4.2.7综合事务员考核标准 .........................................................................................................................4.2.8行政班长考核标准 .............................................................................................................................4.3各管理岗位绩效考核工资标准 ..............................................................................................................4.3.1管理岗位工资结构 .............................................................................................................................4.3.2管理岗位人员绩效工资结构 .............................................................................................................内蒙古移动通信公司呼叫中心岗位绩效考核管理办法（2006年三月版讨论稿）1. 总则为加强呼叫中心各岗位的管理，完善和规范呼叫中心的绩效考评体系，激励呼叫中心各岗位员工的工作热情，切实抓好1860服务热线和1258秘书台的服务工作，使呼叫中心人员的服务水平和服务质量进一步提高，强化呼叫中心员工的服务意识和营销意识，提高公司的客户满意度，特制定本管理办法。
呼叫中心绩效考核办法
呼叫中心绩效考核办法篇一：呼叫中心绩效考核办法呼叫中心绩效考核办法1.目的和适用范围1.1为全面了解，合理评估员工工作绩效，有效掌握员工的良莠表现，提高工作效率；通过考核，加强上下级之间的沟通，进一步引导、激励和管理员工，以实现公司整体素质提升的目标，为工资、奖励、升降、调动及教育培训提供人力资源信息与依据。
1.2本制度适用于除热线座席、回访座席以外的所有员工。
2.考-核原则2.1以客观事实为依据，以考核制度规定的内容、程序与方法为准绳；2.2考核力求公平、公开、公正的原则来进行。
3.职责3.1行政人事部负责组织和监督实施绩效考核制度；3.2其他职责：3.2.1总经理负责实施对部门经理/主管的具体考核；3.2.2部门经理负责实施对属下员工的具体考核；3.3公司评选优秀员工：由公司全体员工共同参与，对自我及他人进行评价。
4.工作程序4.1考核标准4.1.1按不同的考核对象分类，对员工的“德（态度）、能（能力）、绩（业绩）、勤（勤力）”四个方面进行考核；“业绩”部分的考核根据公司、部门及个人的周、月年工作计划和目标的完成情况来进行考核，具体考核标准参见附表；4.1.2公司优秀员工考核标准，详见《优秀员工绩效考核表》。
4.2考核期限4.2.1绩效考核：每月进行；4.2.2优秀员工考核：每年进行一次。
4.3考评的权限4.3.1普通员工的评分由部门经理评定，部门经理的评分则由总经理评定；4.3.2行政人事部负责核对各部门的评分结果，并做整体汇总，汇总结果由总经理审批；4.3.3全体员工参与评选公司年度优秀员工，行政人事部负责汇总每位员工的总分，取平均值得该员工的最后分值，考核结果由总经理审批。
4.4奖惩标准（方案1）4.4.1员工的绩效考核得分与当月绩效奖金所得直接挂勾；当月运营管理中心整体销售业绩完成率低于70%（不含70%），所有员工无奖金。
当月运营管理中心整体销售业绩完成率大于或等于70%时，核算奖金；4.4.2绩效奖金=绩效奖金基数*运营管理中心完成率*绩效奖金百分比；4.4.3绩效奖金基数：4.4.4绩效考核的评定共划分为五个等级：a（优）、b（良）、c（中）、d（可）、e（劣），分别给予一定的奖励或处罚，详见下表：评定等级a（优） b（良） c（中） d（可） e（劣）绩效考核得分96—100分85—95分70—84分60（含）—69分60分以下绩效奖金百分比100％75％50％25％0％4.4.5其他奖惩：（1）普通员工月度绩效考核成绩连续三个月被评为d级者，公司给予通报批评，部门经理找其谈话，连续三个月被评为e级或一年内累计四个月被评为e级者，予以辞退；（2）部门经理/主管季度考核连续二次被评为d级者，公司给予通报批评，总经理找其谈话，连续二次被评为e级或一年内累计二次被评为e级者，予以辞退；（3）普通员工月度绩效考核成绩连续三个月或年度累计四次考核被评为首位，由行政人事部提议予以嘉奖，并作为公司今后有职务空缺或评定优秀员工时的优先考虑对象；（4）部门经理/主管季度考核连续二次考核被评为首位，由行政人事部提议予以嘉奖，并作为公司今后有职务空缺或评定优秀员工时的优先考虑对象；4.4.4绩效考核成绩列入年终考核，并作为其考核的主要依据；4.4奖惩标准（方案2）4.4.1当月运营管理中心整体销售业绩完成率低于70%（不含70%），所有员工无奖金。
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内蒙古移动通信公司呼叫中心岗位绩效考核管理办法（2006年版）2006年3月目录2.3.5 劳动纪律（5分） (6)3.3.5 劳动纪律（5分）……………………………………………………………………………………………内蒙古移动通信公司呼叫中心岗位绩效考核管理办法（2006年三月版讨论稿）1. 总则为加强呼叫中心各岗位的管理，完善和规范呼叫中心的绩效考评体系，激励呼叫中心各岗位员工的工作热情，切实抓好1860服务热线和1258秘书台的服务工作，使呼叫中心人员的服务水平和服务质量进一步提高，强化呼叫中心员工的服务意识和营销意识，提高公司的客户满意度，特制定本管理办法。
本办法适用对象为呼叫中心1860、1258普通话务员、1860专家话务员；呼叫中心管理岗位：行政班长、1860、1258值班长、质检员、业务管理员、培训员、投诉处理员、综合后勤员等呼叫中心全体员工。
本办法依据内移（2003）345号文件：关于印发《内蒙古自治区移动通信公司短期聘用工管理暂行办法》的通知。
本办法由内蒙古移动通信公司呼叫中心负责解释。
2. 1860话务员、专家话务员岗位绩效考核办法1、1860话务员、专家话务员工资结构1860话务员、专家话务员的工资包括基本工资、绩效工资、加班费、夜班补助等几部分组成。
基本工资标准：员工本公司连续工作服务年限不满一年549元员工本公司连续工作服务年限满一年不满二年621元员工本公司连续工作服务年限满二年不满三年695元员工本公司连续工作服务年限满三年不满四年784元员工本公司连续工作服务年限满四年以上按职级执行五职级874元(普通席话务员)六职级1024元(专家席话务员)七职级1207元(管理岗)八职级1452元(行政班长)1860话务员、专家话务员的绩效工资按照星级话务员绩效考核标准进行考核。
夜班补助：10元/个。
1860话务员、专家话务员的加班费按照《劳动法》的有关规定执行。
2、1860话务员、专家话务员星级考核项目考核项目及分值1860话务员、专家话务员的星级考核项目分为：服务质量、业务技能、综合服务指标、出勤、劳动纪律考核五个项目，按百分制考核，满分为100分。
服务质量占总考核分的50%：具体考核内空包括：服务态度和服务用语、业务处理能力考核；业务技能占总考核分的25%：具体考核内容包括打字速度、业务知识考核；业务知识占20%，打字占5%。
综合服务指标考核占总考核分的10%：具体考核内容包括签入签出次数的考核、通话均长、工作时长、整理示忙时长占本班次总工作时长百分比的考核几个项目；出勤占总考核分的10%。
具体考核内容包括迟到、早退、病假、事假、旷工等制度遵守情况；劳动纪律占5%。
具体考核内容包括机房管理制度的遵守情况，员工休息室管理制度的遵守情况等。
3、1860话务员、专家话务员星级考核标准及细则2.1.1 服务质量标准（50分）服务质量考核分值为50分，考核内容包括话务员的服务态度、用语规范、应答准确率、业务处理能力等方面。
（1）服务态度及服务用语（25分）语音：话音清晰，声音亲切柔和，语速适中，吐字清楚，不拖不抢；态度：态度热情，回答耐心，应答过程中无客户不满意表现；用语规范：受理过程中严格按照标准用语应答，不省略、不删改，无口头语及禁用语。
（2）业务处理能力（25分）1860话务员、专家话务员应熟悉系统的各项操作，在规定时限内为客户解答问题；熟练掌握基本业务知识和网络知识，要求即问即答，无需查找，回答准确无误；对公司下发的新业务和有关通知，及时学习掌握，并能够正确地解答客户地咨询；需要其他相关部门或盟市分公司协调解决的疑难问题和投诉申告，应立即与其他部门或分公司取得联系，妥善地解决客户投诉和咨询，并且在规定的时限内将反馈信息答复客户；对要求离网客户应耐心细致地向客户解释，化解客户怒气，竭力挽留客户。
1860话务员、专家话务员在工作中遇到的新问题，应充分发挥个人的敬业精神和创新精神，耐心细致地处理客户的咨询和投诉，使客户得到圆满的答复。
话务员应严格按照业务受理流程，受理客户的咨询和投诉，对违反业务受理流程的行为，将扣减相应的考核分。
2.1.2 业务技能考核标准（25分）业务技能考核分值为30分：考核内容包括打字速度测试、业务知识考核，具体的考核标准如下。
（1）打字速度考核（5分）打字速度测试分值为5分，每月进行一次打字速度测试，测试方式分“听打”和“看打”两种。
听打，是在规定的考核时间由考核人员以正常说话语速朗读测试样稿，考核被测试人员输入的字数和准确率。
看打，是在规定的考核时间内考核被测试人员输入测试样稿的字数和准确率；评分标准：80字以上/分钟，得5分；79-70字/分钟，得4分；69-60字/分钟，得3分；59-50字/分钟，得2分；小于50字/分钟不得分。
（2）业务知识考核（20分）对业务知识的掌握程度关系到1860话务员业务处理能力、回答问题的准确率，最终关系到呼叫中心的综合服务水平、准确率和话务接通率，所以，1860话务员业务知识的考核是1860话务员星级考核的重要指标。
1860话务员业务知识的考核采用：周、月业务知识结合考核，分别占月业务知识考核的比重为：周考成绩40%，月度业务考试60%，考试出现作弊，双方卷面各扣50分。
2.1.3 综合服务指标考核（10分）：每月由报表系统提供每个话务员的综合服务信息。
综合服务指标包括：签入/签出次数、通话均长、整理时长与示忙时长、工作时长等项目。
签入/签出次数（共3分）：低于等于本班次月平均次数得3分。
高于本班次平均次数5次以内得2分，高于本班次平均次数6-10次得1分,高于本班次平均次数10次以上不得分。
通话均长（共3分）：低于等于本班次通话均长得3分,高于本班次通话均长5秒以内得2.5分；高于本班次通话均长5秒以上得2分；10秒以上得1分,15秒以上不得分。
整理与示忙时长（共3分）：小于等于整理与示忙时长固定值23000秒，得3分；小于等于固定值2%即27600秒以下，得2分；小于等于固定值4%即32200秒以下，得1分；超过固定值4%即32200秒以上或每班次整理与示忙时长超过30分钟，当月该项考核分为0分，并不参加星级绩效考评。
(于2005年8月21日启用该项标准)工作时长（共1分）：高于等于本班次均工作时长得1分，低于本班次均工作时长6小时(即21600秒)以内得0.8分；低于本班次均工作时长12小时(即43200秒)以内得0.5分;低于本班次均工作时长18小时(即64800秒)以内得0.3分, 低于本班次均工作时长18小时以外不得分。
2.1.4 出勤（10分）：为严肃呼叫中心出勤制度，1860话务员的出勤实行，进行星级考核分及工资的双重考核。
1860话务员的出勤考核由各当班的班组值班长，根据话务员出勤情况和工作情况进行评定。
出勤的考核内容包括：迟到、早退、事假、病假、婚假、丧假、探亲假、产假、旷工等。
在工作日请假，根据实际情况，按日扣发工资，具体的规定如下：迟到一次，10分钟以内扣考核分1分，扣工资10元；10-30分钟以内按扣考核分2分，扣工资20元；30分钟以上按旷工处理。
早退一次，扣考核分2分，扣工资10元。
事假（30分钟以内），每次扣考核分2分，扣工资5元。
事假（30分钟以外），每次扣考核分2分，扣工资20元/天。
请病假，需要有医生诊断报告，病假，一天扣考核分1分；病假两天以内不扣工资，两天以上，扣工资15元/天。
在规定期限内的婚假、丧假、探亲假、不扣基本工资，不扣考核分，根据请假时间，降低绩效考核工资。
其中丧假分直系亲属与非直系亲属，其中直系亲属(指父母、配偶、子女)丧假为三天，非直系亲属（指除直系亲属以外的其他亲属，如祖父母、外祖父母等）丧假为一天。
婚假分为基本婚假和晚婚假，其中基本婚假为3天，晚婚假（指领取结婚证时男年龄满25岁，女年龄满23岁）为18天。
女员工产假期间基本工资照发，产假少于三十天的，扣减本人绩效工资；产假超过三十天的，停发月绩效工资、职务津贴。
旷工1次扣考核分10分，扣工资50元/天；连续旷工5次予以辞退(原为3次,根据公司D类员工管理办法进行了调整)，并扣发当月工资。
话务员根据实际情况，每月最多允许换班3次，2次以内换班不扣考核分，第3次扣3分，超过3次，劳动纪律考核分为0分。
有以下情节者，当月不得参加考核评比：1）迟到3次以上；2）事假超过4次，或累计事假超过10天；3）病假累计超过10天；4）出勤考核分为0分；5）其他严重违纪情况；·2.3.5劳动纪律（5分）不遵守《机房管理制度》、不服从指挥等情况，扣相应考核分及工资，（具体参照机房管理制度）；在单位内出现吸烟、酗酒、打架斗殴、被通报批评。
扣考核分5分，扣罚工资100元。
情节严重者，当月不得参加考核评比，或予以辞退。
4、1860话务员、专家话务员星级工资及绩效工资标准为了体现多劳多得、按劳取酬的原则，呼叫中心从2005年11月开始试行1860话务员按量考核星级工资标准。
具体办法如下：2.1.5 星级工资标准根据集团公司对于客户服务代表相关指标的核定，计算得出1860普通话务员达标话务量为6000个/月。
1860普通话务员月接话量低于达标量6000时，1860全球通专席话务员月接话量低于达标量3500时，将不参加当月考核。
月达标量运算参数如下：平均话务处理时长=75s 每人月工作时间=167小时工作时间利用率=75%1860普通话务员接话量=167小时*3600s*75% / 75s =6000个下表为1860星级话务员、专家话务员的星级工资和等级评分标准。
2.1.6 绩效工资标准1860话务员的绩效工资包括：全勤奖、星级工资、投诉/表扬、特别奖励等项目构成。
（1）全勤奖1860话务员月工作全勤，可获得50元全勤奖励。
（2）星级工资1860话务员服务星级分为五个级别，分别为：一星级、二星级、三星级、四星级、五星级（五星级为最高星级）。
星级工资＝星级工资基数×接话话务量（3）投诉与表扬对于话务员在服务过程中，因出现工作失误、回答准确性差等原因，引起客户投诉，或者因工作热情，服务质量高，赢得客户表扬的，每月由值班长或质检员收集汇总后，进行考核。
一般性投诉：因员工工作疏忽造成客户投诉至中心，每次扣除50元。
重大投诉：因员工工作疏忽造成客户投诉，且影响较坏者，依据其影响情况，给予如下扣罚：客户投诉至各分公司，每次扣除100元；客户投诉至区公司或12315、12300，每次扣除200元；客户投诉至信息产业部、集团公司、通信管理局，每次扣除300元；因客户投诉给公司或客户造成损失的或经媒体曝光者，立即予以辞退。
因员工服务态度恶劣造成客户投诉，经核查属实者，当即予以辞退。