客服专员考试试题(己编好)

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客服考试试题及答案

k-dior2012《客服专员》笔试题及答案

一、判断题（对的打√，错的打×）25 题（每题1分）

1、在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。（√ ）

2、示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。（√ ）

3、上班办理业务时，有烟瘾的员工可以抽烟，但数量以两支为限。（×）

4、上班时，不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。（√ ）

5、职业女性佩带配饰可以多种颜色，但佩带的饰品不宜过多。（×）

6、为了实行差异化服务，我们必须懂得正确区分客户类型，并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。（√ ）

7、通话中，如果发生掉线、中断等情况，应由接电话方重新拨打。（×）

8、女员工坐着办理业务时，应坐姿端正，不得躺靠在椅子上，并注意双膝并拢。（√ ）

9、在与客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。（√ ）

10、向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。（√ ）

11、在公共场合打哈欠时要侧头，作成打喷嚏的样子。（√ ）

12、有重要事情电话联络客户，而客户不在时，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。（√ ）

13、为应付客户，我们可以对客户说“这是公司的规定” 。（×）

14、客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量、体现。（√ ）

15、每次跟踪服务后，需要对客户档案的信息进行更新，为下次服务做铺垫。（√ ）

客服考试试题及答案

k-dior2012《客服专员》笔试题及答案

一、判断题〔对的打√，错的打×〕25 题〔每题1分〕

1、在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。〔√ 〕

2、示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。〔√ 〕

3、上班办理业务时，有烟瘾的职工可以抽烟，但数量以两支为限。〔×〕

4、上班时，不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。〔√ 〕

5、职业女性佩带配饰可以多种颜色，但佩带的饰品不宜过多。〔×〕

6、为了实行差异化服务，我们必须懂得正确区分客户类型，并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。〔√ 〕

7、通话中，如果发生掉线、中断等情况，应由接方重新拨打。〔×〕

8、女职工坐着办理业务时，应坐姿端正，不得躺靠在椅子上，并注意双膝并拢。〔√ 〕

9、在与客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。〔√ 〕

10、向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。〔√ 〕

11、在公共场合打哈欠时要侧头，作成打喷嚏的样子。〔√ 〕

12、有重要事情联络客户，而客户不在时，应向代接者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回。〔√ 〕

13、为应付客户，我们可以对客户说“这是公司的规定” 。〔×〕

14、客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量、表达。〔√ 〕

15、每次跟踪服务后，需要对客户档案的信息进行更新，为下次服务做铺垫。〔√ 〕

16、处理客户投诉时，对客户说“我能明白你为什么会有这种感觉” ，其实是对客户的情感表达理解。〔√ 〕

客服考试试题及答案

k—dior2012《客服专员》笔试题及答案

一、判断题（对的打√，错的打×）25 题（每题1分）

1、在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。( √ ）

2、示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。( √ ）

3、上班办理业务时，有烟瘾的员工可以抽烟, 但数量以两支为限。( ×）

4、上班时，不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。( √ )

5、职业女性佩带配饰可以多种颜色，但佩带的饰品不宜过多. ( ×）

6、为了实行差异化服务，我们必须懂得正确区分客户类型，并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。（√ ）

7、通话中，如果发生掉线、中断等情况, 应由接电话方重新拨打. （×）

8、女员工坐着办理业务时，应坐姿端正，不得躺靠在椅子上，并注意双膝并拢。（√ ）

9、在与客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同. （√ ）

10、向远距离的人打招呼时，伸出右手, 右胳膊伸直高举, 掌心朝着对方, 轻轻摆动。（√ ）

11、在公共场合打哈欠时要侧头，作成打喷嚏的样子。（√ )

12、有重要事情电话联络客户, 而客户不在时, 应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下, 让对方回来后回电话. ( √ ）

13、为应付客户, 我们可以对客户说“这是公司的规定” . ( × ）

14、客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量、体现。（√ ）

15、每次跟踪服务后，需要对客户档案的信息进行更新，为下次服务做铺垫。（√ )

客服考试试题及答案

k-dior2012《客服专员》笔试题及答案

一、判断题（对的打√，错的打×）25 题（每题1分）

1、在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。（√ ）

2、示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。（√ ）

3、上班办理业务时，有烟瘾的员工可以抽烟，但数量以两支为限。（× ）

4、上班时，不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。（√ ）

5、职业女性佩带配饰可以多种颜色，但佩带的饰品不宜过多。（× ）

6、为了实行差异化服务，我们必须懂得正确区分客户类型，并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。（√ ）

7、通话中，如果发生掉线、中断等情况，应由接方重新拨打。（× ）

8、女员工坐着办理业务时，应坐姿端正，不得躺靠在椅子上，并注意双膝并拢。（√ ）

9、在与客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。（√ ）

10、向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。（√ ）

11、在公共场合打哈欠时要侧头，作成打喷嚏的样子。（√ ）

12、有重要事情联络客户，而客户不在时，应向代接者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回。（√ ）

13、为应付客户，我们可以对客户说“这是公司的规定” 。（× ）

14、客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量、体现。（√ ）

15、每次跟踪服务后，需要对客户档案的信息进行更新，为下次服务做铺垫。（√ ）

客服考试试题及答案

k—dior2012《客服专员》笔试题及答案

一、判断题(对的打√, 错的打×）25 题(每题1分）

1、在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。（√ ）

2、示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。（√ ）

3、上班办理业务时，有烟瘾的员工可以抽烟，但数量以两支为限。( × )

4、上班时，不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。（√ )

5、职业女性佩带配饰可以多种颜色，但佩带的饰品不宜过多. （×）

6、为了实行差异化服务，我们必须懂得正确区分客户类型，并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段. （√ ）

7、通话中，如果发生掉线、中断等情况, 应由接电话方重新拨打。( ×）

8、女员工坐着办理业务时，应坐姿端正，不得躺靠在椅子上，并注意双膝并拢。（√ ）

9、在与客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。( √ ）

10、向远距离的人打招呼时，伸出右手, 右胳膊伸直高举，掌心朝着对方, 轻轻摆动。（√ )

11、在公共场合打哈欠时要侧头，作成打喷嚏的样子. ( √ ）

12、有重要事情电话联络客户，而客户不在时, 应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下, 让对方回来后回电话. ( √ ）

13、为应付客户，我们可以对客户说“这是公司的规定” . （× )

14、客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量、体现。（√ ）

15、每次跟踪服务后，需要对客户档案的信息进行更新, 为下次服务做铺垫。( √ ）

客服专员笔试、面试题及答案

k-dior2012《客服专员》笔试题及答案

一、判断题（对的打√，错的打×） 25 题（每题1分）

1、在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。（√）

2、示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。（√）

3、上班办理业务时，有烟瘾的员工可以抽烟，但数量以两支为限。（×）

4、上班时，不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。（√）

5、职业女性佩带配饰可以多种颜色，但佩带的饰品不宜过多。（×）

6、为了实行差异化服务，我们必须懂得正确区分客户类型，并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。（√）

7、通话中，如果发生掉线、中断等情况，应由接电话方重新拨打。（×）

8、女员工坐着办理业务时，应坐姿端正，不得躺靠在椅子上，并注意双膝并拢。（√）

9、在与客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。（√）

10、向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。（√）

11、在公共场合打哈欠时要侧头，作成打喷嚏的样子。（√）

12、有重要事情电话联络客户，而客户不在时，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。（√）

13、为应付客户，我们可以对客户说“这是公司的规定”。（×）

14、客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量、体现。（√）

15、每次跟踪服务后，需要对客户档案的信息进行更新，为下次服务做铺垫。（√）

16、处理客户投诉时，对客户说“我能明白你为什么会有这种感觉”，其实是对客户的情感表达理解。（√）

客服试题及答案

客服人员笔试

姓名：应聘岗位：应聘时间：

首先非常感谢您来我公司面试，请在30分钟以内做好以下题目，预祝您面试顺利！）

一、单项选择题

下列问题中，请在A、B、C、D四个答案中选择一个。（每题2分，共18分）

1、接听电话时，以下不正确的做法是A。

A、如是传言，只要记录留言人是谁即可

B、等对方放下电话后再轻轻放回电话机上

C、最好能告知对方自己姓名

D、接电话时，不使用“喂”回答

2、当客户有失误时，应该B。

A、直接对客户说“你搞错了”

B、用“我觉得这里存在误解”来间接地说明客户的错误

C、直接对客户说“这不是我的错”

D、对客户说：“怎么搞的，重新填”

3、来电找的人正在通话时，以下做法正确的是D。

A、告诉对方他所找的人正在接电话，并主动询问对方是留言还是等待

B、对方需要留言时，记录对方的留言、单位、姓名和联系方式

C、对方愿意等待时，应将话筒轻轻放下，通知被找的人接电话

D、以上做法都精确

4、理智型问题客户具有很强的推理能力和判断能力，在深思熟虑后才做决定，善于控制自己的情感，所以在处理理智型客户的投诉时应B。

A、以专业、权威的形象出现，并提供有理有据的解决计划

B、有理有据，以理服人

C、应耐心引导，使其说出真实想法

D、态度要热情，多花一点时间倾听

5、顺从型问题客户很容易听信别人的话，主意变得很快，也较容易听从接待人员的意见，对权威的信任度高，容易接受暗示。所以在处置惩罚顺从型客户的赞扬时应A。

A、以专业、权威的形象出现，并提供有理有据的解决计划

B、有理有据，以理服人

C、应耐心引导，使其说出真实想法

客服人员考核试题

姓名考核时间店名

一．填空题（共40分，每题2分）

1.客服人员在上班时间不许穿＿＿＿＿＿，必须＿＿＿＿＿，接待

任何一个客人时,无论身分为何,请一律要有＿＿＿＿＿,而且应对要有礼。

2.客服人员在工作中不许＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿，应双手＿＿＿＿

＿始终保持良好形象。

3.客服人员在工作中不许用公司电话接打＿＿＿＿，接听不得超过＿

＿＿＿，并保持声音轻柔。

4．客服人员在遇到陌生访客进来找人，须让他在＿＿＿＿＿，在＿＿＿＿＿的带领下方能进入（如找公司高管，须先＿＿＿＿后，才能带进）

5.客服人员必须在早班开门前＿＿＿＿＿为客人的到来做好准备

6.当客服人员遇到生气的会员投诉时，应做到＿＿＿＿，＿＿＿＿，＿＿＿＿。

7.客服人员在闭店前检查男女浴室更衣柜，如发现有占柜，首先应＿＿＿＿，＿＿＿＿后如更衣柜还被占用将进行清柜出来并登记在＿＿＿＿。

8.当有操课时应提前＿＿＿＿通知操课教练，如上课前＿＿＿＿教练还没到时应通知＿＿＿＿。

1.清理了会员的占柜后，会员要求必须赔锁时应该（）

A.坚持不赔

B.赔给他

C.上报主管再决定

2.会员自带物品要求水吧人员进行加工时应收取（）

A．收10元手工费 B.不给他加工 C.不收费加工

3.其他店的不通用卡会员反复过来锻炼时（）

A.不给他锻炼

B.拦住他把他交给健身顾问

C.让他进去锻练

4.遇到会员投诉时承诺多久时间给会员一个满意的答复（）

A.三天内

B.不具体承诺

C. 24小时内

5.水吧会员充值卡欠费金额大时应（）

A.不可以使用 B .必须先充值了再用 C.可以继续用

6.早班人员应在俱乐部至少在规定时间（）前开门。

职业技术《客服专员》技能知识考试题与答案

职业技术《客服专员》技能知识考试

题与答案

一、选择题

1、售后工作是一次交易的最后过程，也是(C)的开始。

A.保修

B.安装

C.再销售

D.关怀

2、客服对店铺内近期的优惠促销活动是通过什么了解的。A

A.活动预告

B.产品信息

C.他人告知

D.自己学习

3、老客户维护做的好不好，以下哪个指标最重要?A

A.回头率

B.客单价

C.关联购买

D.好评

4、以下选项中不属于老客户维护的是?B

A.发货关怀

B.讨价还价

C.签收关怀

D.使用关怀

5、微信营销不属于下面哪种营销方式?D

A.互动营销

B.主动营销

C.老客户营销

D.营销策略

6、买家办理退货后，客服应该怎么处理?D

A.提醒顾客在网上填发货单

B.收到货后检查登记并办理退款

C.收到货后联系顾客推荐新款

D.以上处理方法都可以

7、买家收到货后觉得衣服颜色不喜欢，要求退货，客服此时应该怎么处理?(卖家有参加7天无理由退换货)D

A.以无质量问题回绝顾客

B.要求顾客承担寄出运费

C.要求顾客承担寄回运费

D.告知顾客需保证产品不影响二次销售才能办理退货

8、对恶意评价，要做好评价解释的原因是?A

A.证明此评价为恶意评价，避免影响该产品销售

B.可以提高店铺好评率

C.可以让别的客户知道是非黑白

D.可以纠正恶意评价

9、一般店铺老客户的定义是?A

A.购买1次以上的买家

B.购买2次以上的买家

C.购买3次以上的买家

D.购买4次以上的买家

10、顾客迟迟没有收到快递，下面哪个原因是因为商家的原因造成的?A

A.延迟发货

B.天气恶劣

C.包裹丢失

D.偷梁换柱

11、在处理售后纠纷时，话术技巧是很重要的，在与顾客交流时，客服不能说的话有:D

客服考试试题及答案

k—dior2012《客服专员》笔试题及答案

一、判断题(对的打√, 错的打×）25 题(每题1分）

1、在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。（√ ）

2、示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。（√ ）

3、上班办理业务时，有烟瘾的员工可以抽烟，但数量以两支为限。( × )

4、上班时，不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。（√ )

5、职业女性佩带配饰可以多种颜色，但佩带的饰品不宜过多. （×）

6、为了实行差异化服务，我们必须懂得正确区分客户类型，并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段. （√ ）

7、通话中，如果发生掉线、中断等情况, 应由接电话方重新拨打。( ×）

8、女员工坐着办理业务时，应坐姿端正，不得躺靠在椅子上，并注意双膝并拢。（√ ）

9、在与客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。( √ ）

10、向远距离的人打招呼时，伸出右手, 右胳膊伸直高举，掌心朝着对方, 轻轻摆动。（√ )

11、在公共场合打哈欠时要侧头，作成打喷嚏的样子. ( √ ）

12、有重要事情电话联络客户，而客户不在时, 应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下, 让对方回来后回电话. ( √ ）

13、为应付客户，我们可以对客户说“这是公司的规定” . （× )

14、客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量、体现。（√ ）

15、每次跟踪服务后，需要对客户档案的信息进行更新, 为下次服务做铺垫。( √ ）

客服考试试题及答案

k—dior2012《客服专员》笔试题及答案

一、判断题(对的打√, 错的打×）25 题(每题1分）

1、在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。（√ ）

2、示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。（√ ）

3、上班办理业务时，有烟瘾的员工可以抽烟，但数量以两支为限。( × )

4、上班时，不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。（√ )

5、职业女性佩带配饰可以多种颜色，但佩带的饰品不宜过多. （×）

6、为了实行差异化服务，我们必须懂得正确区分客户类型，并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段. （√ ）

7、通话中，如果发生掉线、中断等情况, 应由接电话方重新拨打。( ×）

8、女员工坐着办理业务时，应坐姿端正，不得躺靠在椅子上，并注意双膝并拢。（√ ）

9、在与客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。( √ ）

10、向远距离的人打招呼时，伸出右手, 右胳膊伸直高举，掌心朝着对方, 轻轻摆动。（√ )

11、在公共场合打哈欠时要侧头，作成打喷嚏的样子. ( √ ）

12、有重要事情电话联络客户，而客户不在时, 应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下, 让对方回来后回电话. ( √ ）

13、为应付客户，我们可以对客户说“这是公司的规定” . （× )

14、客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量、体现。（√ ）

15、每次跟踪服务后，需要对客户档案的信息进行更新, 为下次服务做铺垫。( √ ）

客服考试试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1. 客户服务的首要目标是：

A. 提升产品销量

B. 增加企业利润

C. 提高客户满意度

D. 扩大市场份额

2. 以下哪项不属于有效的客户沟通技巧？

A. 倾听

B. 说服

C. 同理心

D. 打断

3. 当客户提出投诉时，客服人员应首先：

A. 辩解

B. 道歉

C. 转移话题

D. 强调公司政策

4. 在处理客户问题时，以下哪种方法不利于解决问题？

A. 快速响应

B. 个性化服务

C. 推卸责任

D. 提供解决方案

5. 客户服务中的“三C原则”指的是：

A. 沟通、协作、创造

B. 客户、成本、控制

C. 清晰、礼貌、耐心

D. 承诺、承诺、承诺

6. 以下哪个不是提高客户忠诚度的有效策略？

A. 定期发送促销信息

B. 提供优质的售后服务

C. 建立客户关系管理系统

D. 忽视客户反馈

7. 客服人员在与客户沟通时，应避免使用哪种语言？

A. 专业术语

B. 简单易懂的语言

C. 积极正面的语言

D. 礼貌的语言

8. 在客服工作中，处理客户投诉的正确态度是：

A. 避免

B. 接受

C. 忽视

D. 反驳

9. 客户服务中的“黄金法则”是指：

A. 己所不欲，勿施于人

B. 客户总是对的

C. 客户是上帝

D. 客户是企业的生命线

10. 以下哪项不是客服团队建设的关键要素？

A. 团队合作

B. 个人英雄主义

C. 持续培训

D. 明确的目标和期望

二、多项选择题（每题3分，共15分）

1. 客服人员在与客户沟通时，应具备哪些能力？（多选）

A. 问题解决能力

B. 情绪控制能力

C. 销售推广能力

D. 数据分析能力

客服考试试题及答案

一、选择题（每题2分，共30分）

1. 以下哪项不是客服工作的职责？

A. 解答客户问题

B. 处理客户投诉

C. 销售产品

D. 提供售后服务

答案：C

2. 客户的投诉属于以下哪种情况？

A. 正常咨询问题

B. 产品质量问题

C. 对服务不满意

D. 技术支持问题

答案：C

3. 以下哪种方式不适合与客户进行沟通？

A. 邮件

B. 电话

C. 社交媒体

D. 当面交流

答案：C

4. 在客户投诉时，以下哪种做法是正确的？

A. 不予理睬，等客户冷静后再回复

B. 尽快回复客户，表达歉意并寻求解决方案

C. 把责任推给其他部门

D. 请求客户重新购买产品

答案：B

5. 以下哪项不是提高客户满意度的重要方法？

A. 及时回复客户问题

B. 保持礼貌和耐心

C. 提供个人意见和建议

D. 提供有效的解决方案

答案：C

二、案例分析题（每题10分，共30分）

案例一：

您是一家电子产品公司的客服经理，收到客户的投诉邮件，称其购

买的产品存在质量问题，要求退货或换货。请根据以下情况回答问题：

1. 请列出您主要处理此投诉的步骤。

答案：1）收集客户提供的信息和证据，了解问题的具体情况；

2）对客户表示歉意，并承诺尽快解决问题；

3）与相关部门合作，进行产品质量检查；

4）根据检查结果，提供退货或换货的解决方案；

5）与客户沟通并执行解决方案；

6）跟进问题是否圆满解决，确保客户满意度。

2. 请列出您应如何回复客户的邮件。

答案：尊敬的客户，

首先，非常抱歉给您带来了不愉快的购物经历，我们对此深感

抱歉。我们非常重视您的反馈并已经与相关部门进行了沟通和检查。

客服考试试题及答案

XXX《客服专员》笔试题及答案

一、判断题（对的打√，错的打×）25题（每题1分）

1、在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。（√）

2、示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。（√）

3、上班办理业务时，有烟瘾的员工可以抽烟，但数量以两支为限。（×）

4、上班时，不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。（√）

5、职业女性佩带配饰可以多种颜色，但佩带的饰品不宜过多。（×）

6、为了实行差异化服务，我们必须懂得正确区分客户类型，并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。（√）

7、通话中，如果发生掉线、中断等情况，应由接电话方重新拨打。（×）

8、女员工坐着办理业务时，应坐姿端正，不得躺靠在椅子上，并注意双膝并拢。（√）9、在与客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。（√）

10、向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。（√）11、在公共场合打哈欠时要侧头，作成打喷嚏的样子。（√）

12、有紧张事情电话联络客户，而客户不在时，应向代接电话者询问对方的去处和接洽体式格局，或把本人的接洽体式格局留下，让对方回来后回电话。（√）

13、为应付客户，我们可以对客户说“这是公司的规定”。（×）

14、客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量、表现。（√）15、每次跟踪服务后，需要对客户档案的信息举行更新，为下次服务做铺垫。（√）16、处理客户投诉时，对客户说“我能明白你为什么会有这类感觉”，其实是对客户的情感表达理解。（√）

客户服务专员考试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1. 客户服务专员在接到客户投诉时，首先应该做的是：

A. 立即解决问题

B. 详细记录客户的投诉内容

C. 辩解公司政策

D. 忽略客户的投诉

答案：B

2. 在处理客户服务中的冲突时，以下哪项不是有效的方法？

A. 保持冷静

B. 倾听客户的诉求

C. 对客户大声说话

D. 寻求共同解决方案

答案：C

3. 以下哪项不是提供优质客户服务的关键因素？

A. 专业知识

B. 良好的沟通技巧

C. 快速响应

D. 对客户的不尊重

答案：D

4. 当客户提出一个你无法立即解决的问题时，你应该：

A. 告诉客户你不知道答案

B. 承诺尽快回复并跟进

C. 让客户等待，直到找到解决方案

D. 转移给其他同事处理

答案：B

5. 在客户服务中，以下哪项不是建立信任的方法？

A. 诚实地沟通

B. 过度承诺

C. 遵守承诺

D. 及时更新信息

答案：B

6. 如果客户对产品或服务感到不满，你应该：

A. 辩解公司的政策

B. 询问不满的具体原因

C. 忽略客户的感受

D. 立即提供折扣或补偿

答案：B

7. 在客户服务中，以下哪项不是有效倾听的技巧？

A. 不打断客户

B. 保持眼神接触

C. 做笔记

D. 立即给出解决方案

答案：D

8. 当客户提出一个超出你权限范围的请求时，你应该：

A. 直接拒绝客户的请求

B. 尝试找到解决方案或转介给有权限的同事

C. 让客户等待，直到上级回来

D. 忽略客户的请求

答案：B

9. 在客户服务中，以下哪项不是有效沟通的组成部分？

A. 清晰表达

B. 适当的语速

C. 不断打断客户

D. 使用专业术语

客服考试试题及答案

作为现代社会中不可或缺的一部分，客服行业的重要性日益凸显。为了确保客

服人员具备必要的专业知识和技能，客服考试成为了衡量其能力的重要标准。

本文将介绍一些常见的客服考试试题及其答案，帮助读者了解客服工作的要求

和技巧。

一、沟通能力

1. 请简要介绍一下什么是有效沟通？

答：有效沟通是指信息的传递和理解在沟通双方之间顺畅进行的过程。它包括

清晰的表达、积极的倾听、准确的理解以及适当的回应。有效沟通需要双方互

相尊重、关注对方的需求和感受，并通过语言、非语言和书面形式进行沟通。2. 在处理客户投诉时，你会采取什么样的沟通策略？

答：处理客户投诉时，我会首先冷静下来，倾听客户的意见和抱怨。然后，我

会向客户道歉并表达理解，确保他们感受到我的关注和尊重。接下来，我会询

问客户的具体问题，并寻找解决方案。最后，我会与客户达成共识，并确保问

题得到解决。

二、产品知识

1. 请简要介绍一下我们公司的主要产品。

答：我们公司的主要产品是XXX。它是一种高性能的XXX，具有XXX特点。它

广泛应用于XXX领域，为客户提供了XXX的解决方案。

2. 如果客户询问产品的优势和竞争力，你会如何回答？

答：当客户询问产品的优势和竞争力时，我会强调我们产品的独特特点和优势，

例如高质量、先进技术、可靠性和良好的售后服务。我还会提供与竞争产品的

比较，并强调我们产品在性能、价格和用户体验方面的优势。

三、解决问题能力

1. 当你遇到一个你不知道答案的问题时，你会怎么做？

答：当我遇到一个我不知道答案的问题时，我会首先向客户承认自己不知道，