总机服务习题 文档
中国电信全业务客户服务标准考试题库
中国电信全业务客户服务标准考试题库2010 年版中国电信全业务客户服务标准考试题目一、填空题（共25 分，每空0.5 分）1、中国电信全业务客户服务标准（2010 年版）保留了2009 年版服务标准的结构，体现了标准体系的严肃性和可持续性，公众客户服务标准仍分快捷服务、便捷服务，关怀服务三大类。
2、“五个一”服务举措分别是一张账单，明白消费、一点查询，信息准确、一键接入，便捷服务、一站服务，首问负责、一声提醒，温馨关怀。
3、新标准中公众客户服务标准由原来196 条精化到90 条，同样适用于政企客户。
另外，根据全业务服务管理需要，单设了政企客户跨省业务一站服务（产品维度）标准17 条。
4、维修中心为客户进行手机故障检测、耳机、键盘等小零配件更换等业务办理时长超过 4 小时后，可向用户提供维修备用机服务。
5、机场/火车站贵宾服务钻卡每年各赠送9 人次、金卡每年各赠送6 人次免费服务次数，超出后按标准扣减积分，赠送次数不能跨年累计，逾期不用视为主动放弃，在贵宾厅内具备电子化会员认证、免费服务次数与积分扣减功能。
6 、普通用户至营业厅办理业务排队等候时间不超过30 分钟。
7、公众客户服务标准中，快捷服务也称时限类服务，有39 条服务标准，便捷服务为功能类服务，有37 条服务标准，关怀服务也称回馈（内容）类服务，有14 条服务标准。
8、一、二级营业厅及县中心营业厅为钻石级、金卡级、银卡级客户提供VIP 专区/ 专柜服务。
9、在办理国际漫游业务时，营业厅客服人员及VIP 客户经理应协助客户更新PRL 列表，并告知相关国际漫游业务使用信息。
10、10000 号人工服务接通率,其中钻石级、金卡级为90% 以上、银卡级为85% 以上、普通会员及其他为80% 以上。
11、用户投诉、障碍申告移动业务省内投诉正式回复时限：钻石级、金卡级和银卡级为24 小时内，普通会员及其他为48 小时内。
12 、VIP 客服经理服务中的重要沟通项目容包括：客户入网首次关怀、会员升降级提醒。
呼叫中心服务员初级工习题及答案
呼叫中心服务员初级工习题及答案1、关于收发电子邮件，以下叙述正确的是（）。
A、必须在固定的计算机上收/发邮件B、向对方发送邮件时，不要求对方开机C、一次只能发给一个接收者D、发送邮件无需填写对方邮件地址答案：B2、我国主要选用的变压器为（）号油。
A、10B、20C、25D、30答案：C3、35kV 及以上电压互感器二次回路电压阵引起的误差，宜每（）检测一次。
A、半年B、一年C、两年D、五年答案：C4、供电点是指（）。
A、客户受电装置所处的位置B、客户受电装置接入供电网的位置C、供电设施的产权分界点D、计量装置安装地点答案：B5、三相四线制相线对地电压,即（）。
A、相电压B、线电压C、线路电压D、负荷电压答案：A6、地区电网生产运行与客户服务停电信息传递指导原则中，“停电”的概念，特指导致用户发生供电中断的（）停电。
A、主配网B、主网C、配网D、客户答案：A7、（）是电力生产的方针。
A、安全第一B、生产第一C、效益第一D、理智第一答案：A8、（）重点关注客户停电时间超长、超计划停电事件（超计划停电范围、次数、时间、客户数，超过计划欠费停电等），发现服务风险及时介入管控。
A、市级服务调度B、省级服务调度C、县（区）局服务调度人员D、服务专责答案：B9、在excel中，列宽和行高（）。
A、只能改变列宽B、只能改变行高C、都可以改变D、都不能改变答案：C10、故障停电后（）分钟内，系统运行或设备部门分别将停电初步信息传递客户服务中心，客户服务中心5分钟内通知重要客户、大客户、重点关注客户。
A、3B、5C、8D、10答案：B11、地区电网生产运行与客户服务停电信息传递指导原则中，针对信息传递的关键要素，包括：事件类别、发起部门与人员、传递方式与对象、（）及传递内容。
A、传递原因B、传递时限C、传递要求D、传递作用答案：B12、在WPS文字中，可以通过（）菜单设置字间距。
A、“格式”菜单B、“编辑”菜单C、“工具”菜单D、“视图”菜单答案：A13、电流互感器是把大电流变为标准的计量用（）电流，用于计量表和指示仪表以及保护回路中进行测量和保护。
总机服务考题
一、选择：1、总机服务客户逻辑短号编号必须是位。
A:3-6 B: 3-5 C: 4-6 D: 4-52、属于总机服务的下列功能是; 。
A、长短号互拨B、固话C网手机同振C、人工查号转接D、呼入呼出统一号码E、电话会议3、总机服务拨打接入企业总机。
A .16B .17C .18 D.194、总机服务是基于业务，同时整合产品、统一号码（4008/800/普通固话号码）以及电话会议等产品的一项综合信息服务。
A：CENTREX ,企业总机B: 商务用户组（BCG），企业总机C: 企业总机，IVPND: 综合虚拟网，企业总机5、总机服务中，电话会议有哪些功能？A、多种会议角色B、多种密码管理C、两种召集方式D、多种通知方式：E、统一付费功能：F、自主管理：G、会议主持功能6、总机服务的优势有：A：内部短号互拨，快速便捷；B：固话手机同振，“电话一个不落”；C：单位、个人分帐，控制成本，自主管理；D：统一号码接入，企业形象统一；E：企业总机服务，贴身通信秘书；F：受理方便，一站购齐。
7、总机服务外部人士拨总机有多种转接方式，包括：A：按照系统提示直拨分机号码B：根据语音提示按键选择分机C: 自动语音识别查询转接D：拨打18进行转接8、以下哪些是总机服务的卖点？A: 固话手机同振，电话一个不漏B：工作手机，随意沟通C：企业总机服务，贴身通信秘书D：控制成本，自主管理答案：1、C 2、ABCE 3、C 4、D 5、ABCDEFG6、ABCDEF7、ABC 8：ABCD二、判断对错1、加入总机服务的成员电话网内短号互拨是免费的。
2、本地组网情况下：固定电话入综合虚拟网5元/月/部；C网终端入综合虚拟网3元/月/部；3、综合虚拟网分为本地组网、省内跨域组网和跨省组网三种。
4、申请办理总机服务的客户内的所有用户可以包括中国电信移动或固网用户、专网用户及异网用户。
5、只要是中国电信网内的电话，就可以加入总机服务。
6、总机服务跨省组网的固网用户可以打拨168和96168等信息台7、总机服务业务里同一个单位内中国电信的固定电话和手机能享受双向的优惠。
前厅服务与管理复习题(有答案)
前厅服务与管理复习题(有答案) 一、前厅部人员的素质与要求前厅部人员需要具备以下素质与要求：1.优良的品行和正派作风。
2.良好的仪表和仪容。
3.机智灵活，具备应变能力。
4.能够处理人际关系。
5.具备较高的语言表达能力。
6.精明强干，善于推销。
7.勤奋好学，知识面较宽。
8.善解人意，理解宾客。
9.认真工作，一丝不苟。
10.谈吐优雅，情绪控制能力强。
二、客房排房的顺序和技巧客房分配应该按照以下顺序进行：1.团体客人。
2.重要客人（VIP）。
3.已付订金客人。
4.要求延期的预期离店客人。
5.普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间。
6.常客。
7.无预订的散客。
8.不可靠的预订客人。
客房分配的技巧包括：1.尽量让团体客人住在同一楼层或相近的楼层。
2.对于残疾、年老、带小孩的客人，尽量安排在离服务台和电梯较近的房间。
3.分别安排内宾和外宾在不同的楼层。
4.照顾常客和有特殊要求的客人。
5.不要把敌对国家的客人安排在同一楼层或要近的房间。
6.注意房号的忌讳。
三、电话预订的实施步骤电话预订的具体实施步骤包括：1.在___三声之内接听电话，讲：“您好，预订部”。
2.确认客人预订日期、入住天数，查看电脑房态是否有可出租房。
3.询问客人姓名或英文拼写，向客人复述一遍以确认。
4.推销房间，介绍房间的种类和房价，从高价房到低价房销售。
5.询问付款方式，在预订单上注明。
6.询问客人抵达情况，航班、火车车次及时间。
7.说明无明确抵达时间，只能保留房间到当天下午6时（旺季时）。
8.询问特殊要求，如是否需要接机服务等，详细记录并复述。
9.询问订房人情况，姓名、单位、电话号码、传真。
10.复述预订内容。
11.完成预订，向客人致谢。
四、超额订房及失约处理超额订房是指在饭店订房已满的情况下，再适当超过饭店现有的客房增加订房数量，以弥补因订不到房、临时取消或提离店而可能造成的空房损失。
如果客人超额订房后未能到店入住，饭店可以采取以下失约处理措施：1.对客人进行警告。
呼叫中心服务员初级题库含参考答案
呼叫中心服务员初级题库含参考答案一、单选题（共40题，每题1分，共40分）1、在Excel工作表单元格中文字自动（）对齐。
A、两边B、中间C、右D、左正确答案：D2、各省级公司每季度（）日前完成客户投诉分析报告并上报公司市场部。
A、10B、5C、7D、15正确答案：D3、《居民用户家用电器损坏处理办法》规定：电冰箱、空调器、洗衣机、电风扇、吸尘器等电机类家用电器的平均使用年限为（）。
A、5年B、10年C、12年D、3年正确答案：C4、按钮的文字符号为（）。
A、KVB、SBC、SAD、KT正确答案：B5、规范后续跟踪工单管理，客户问题后续处理时效，营销服务类后续跟踪工单处理时限不超过（）天，填表周期不超过（）天到期。
A、15、5B、30、15C、30、7D、15、7正确答案：C6、城乡居民自建多、高层住宅的居民用电，可向供电企业提出申请，由供电企业核实认定后，执行（）电价。
A、合表户B、非居民C、商业D、居民正确答案：A7、按照客户的受电电压等级，可将客户分为低压客户和高压客户,高压客户的受电电压等级为（）。
A、35kV及以上B、10kVC、35kVD、10kV及以上正确答案：D8、（）是“实现单位统一、量值准确可靠的活动”。
A、科学试验B、检测C、计量D、测量正确答案：C9、供电企业在接到居民用户家用电器损坏投诉后，应在（）内派人员赴现场进行调查、核实。
A、8hB、24hC、12hD、36h正确答案：B10、按照客户的受电电压等级，可将客户分为低压客户和高压客户,低压客户的受电电压等级为（）。
A、380VB、380V/220VC、10kVD、220V正确答案：B11、电缆保护层的作用是保护（）。
A、电压B、电缆C、电路D、电流正确答案：B12、从家用电器损坏之日起（）日内，受害居民客户未向供电企业投诉提出索赔要求的，即视为受害者已自动放弃索赔权。
A、15B、3C、5D、7正确答案：D13、电网发生突发停电等（）事件，生产运行各部门与客户服务中心之间应通过规范的信息沟通规则。
呼叫中心服务员-初级工习题及参考答案
呼叫中心服务员-初级工习题及参考答案一、单选题（共42题，每题1分，共42分）1.客户关系管理的核心是（）。
A、满意度测评B、客户价值管理C、客户信息管理D、差异化服务正确答案：B2.不属于违约用电行为的是：（）。
A、擅自改变用电类别B、在供电企业的供电设施上，擅自接线用电C、擅自使用已经在供电企业办理暂停使用手续的电力设备，或者擅自启用已经被供电企业查封的电力设备D、擅自超过合同约定的容量用电正确答案：B3.（）是电力这个特殊商品在电力企业参加市场经济活动，进行贸易结算中的货币表现形式，是电力商品价格的总称。
A、电能B、电费C、电量D、电价正确答案：D4.按照客户的受电电压等级，可将客户分为低压客户和高压客户,低压客户的受电电压等级为（）。
A、380V/220VB、380VC、220VD、10kV正确答案：A5.在WPS文字的编辑状态下，Ctrl+V快捷键的功能是（）。
A、全选B、复制C、粘贴D、剪切正确答案：C6.根据《南方电网公司客户关系管理办法》，重要用户按照其是否具有危险性又分（）和（）。
A、特级，一级B、高危，重要C、特级，高危D、高危，一级正确答案：B7.电力运行事故因（）原因造成的，供电企业不承担赔偿责任。
A、电力系统瓦解B、不可抗力和用户自身过错C、第三人责任D、电力线路故障正确答案：B8.当居住区居民户建筑面积为 90㎡＜S≤144 ㎡时，用电负荷应配置为（）。
A、4kWB、6kWC、12kWD、8kW正确答案：D9.电力监督检查的实施主体是（）。
A、物价部门B、电力管理部门C、技术监察部门D、供电企业正确答案：B10.变压器温度升高时，绝缘电阻测量值（）。
A、降低B、不变C、增大D、成比例增大正确答案：A11.按发改办1583号文规定，客户申请暂停业务每年（）。
B、3次C、不受限制D、1次正确答案：C12.地区电网生产运行与客户服务停电信息传递指导原则中，“（）”的概念，特指导致用户发生供电中断的主配网停电。
呼叫中心服务员-初级工模考试题+参考答案
呼叫中心服务员-初级工模考试题+参考答案一、单选题（共42题，每题1分，共42分）1.不允许两个文件同名的情况有（）。
A、不同磁盘不同文件夹B、不同磁盘且都为根目录C、同一张磁盘同一文件夹D、同一张磁盘不同文件夹正确答案：C2.公司客户全方位服务体系建设的总体思路包括：彻底改变以（）为主的传统管理模式，要增强全员、全程、全心全意为客户服务的意识。
A、安全B、基建C、设备D、营销正确答案：C3.各县区局（所）配置（）负责及时处理自助服务终端故障。
A、专门运行人员B、专门信息人员C、专门运维人员D、兼职运维人员正确答案：C4.对有异议的电能计量器具的检验申请，应及时安排（）检定。
A、周期B、临时C、立即D、常规正确答案：B5.中国南方电网有限责任公司（）是一切事故都可以预防。
A、服务理念B、工作理念C、安全理念D、经营理念正确答案：C6.服务品牌建设实行（）相结合的原则。
A、一体化B、全球化C、本地化D、一体化与本地化正确答案：D7.集中器安装需要接多少根电源线（）。
A、A相电压B、B相电压C、C相电压D、A、B、C相电压及N线正确答案：D8.家用电器损坏之日起（）日内，受害居民客户未向供电企业投诉并提出赔偿要求的，既视为受害者自动放弃索赔权。
A、24天B、7天C、15天D、5天正确答案：B9.根据一般行为规范，对客服人员的纪律要求中，下面哪个做法是错误的（）。
A、自觉执行劳动纪律、工作标准、作业规程和岗位规范B、擅自离岗、串岗，聊天，玩手机C、严格遵守企业的各项规章制度D、不迟到，不早退，工作时间不办私事正确答案：B10.三相电路中，从电源中引出三根导线供电，不引出中性线时，称为（）。
A、三相三角形连接B、三相四线制C、三相三线制D、三相星形连接正确答案：C11.按钮的文字符号为（）。
A、SAB、SBC、KTD、KV正确答案：B12.高压供用电合同有效期（）年。
A、1B、5C、3D、2正确答案：C13.变压器油的凝固点一般在（）之间。
呼叫中心服务员中级工测试题(附答案)
呼叫中心服务员中级工测试题（附答案）一、单选题（共40题，每题1分，共40分）1、绝缘电阻可以用（）来测量。
A、万用表B、钳形电流表C、接地电阻测量仪D、兆欧表正确答案：D2、高压110kV供电，电流比75/5A，其电能表的倍率应为（）。
A、16000B、11000C、16500D、15000正确答案：C3、对凌晨发生的故障停电未短信通知客户的情况，在次日（）仍未复电的应客户补发停电短信。
A、8时B、6时C、9时D、7时正确答案：D4、在Word编辑状态下，移动鼠标至文档行首空白处（文本选定区）连击左键三下，结果会选择文档的（）。
A、全文B、一段C、一行D、一句话正确答案：B5、中高压客户是指供电企业供电的额定电压为（）的用电客户。
A、35kV以上B、10kV以上C、10kV及以上D、35kV及以上正确答案：C6、改善功率因数的实质问题是补偿（）。
A、无功功率B、电阻C、有功功率D、视在功率正确答案：A7、根据《客户问题处理作业指导书》，服务调度应认真审核责任部门对客户诉求的反馈意见，以下说法不正确的是（）。
A、工单审核的主要内容包括：问题原因、处理措施、处理时间、处理结果、整改情况、是否供电企业责任、客户是否满意等B、服务调度员应在接收反馈意见后1个工作日内完成审核C、对不满足要求的反馈工单，服务调度员应补充调查处理意见后传递至95598答复客户D、对满足要求的反馈工单，应传递至95598答复客户正确答案：C8、服务调度对具有指导、启发、帮助作用的业务知识、服务案例，启动〖客户服务（）管理〗更新知识库的内容。
A、应答库B、问题库C、场景库D、知识库正确答案：D9、服务调度监控到出现大面积停电时，联系系统运行部核实停电信息，并在5分钟内以电话或短信方式通知（）。
A、主管部门负责人B、服务调度C、停电负责人D、客户服务中心主任正确答案：D10、在南网服务行为规范手册中规定，会话应使用文明礼貌用语，语音清晰，语气诚恳，语速平和，语意明确，语言简练，态度亲切，提倡讲（）。
第五章 问讯、商务中心和总机服务
第五章问讯、商务中心和总机服务一、知识要点⒈问讯处的业务范围⒉电话叫醒服务二、练习题一、填空题⒈饭店问讯处的设立，集中体现了饭店__________________________的宗旨。
⒉前厅问讯处的业务是_______________________。
问讯处一般只设____________，大型饭店增设______________或____________，而小型饭店则由______________兼任。
⒊问讯员的职业道德是____________，_____________，_____________，__________________。
⒋问讯服务的设备配置主要有__________________；________________和__________________。
⒌饭店万能钥匙通常有三把，分别由_______、_________和__________保管。
⒍钥匙丢失的处理方法一般采取_______________的方式。
⒎问讯处对口信和留言的传递一般采取___________或_______________进行传递。
⒏商务中心的工作人员要___________、___________、___________、__________、___________掌握___________的知识和技能，密切与饭店各部门的联系，提供_______________、________的对客服务。
⒐_______________是饭店进行内外联系的神经中枢，其主要业务是为饭店和客人提供_______、_____、________服务和________服务。
⒑总机属_______________管辖，下设__________和________。
⒒叫醒服务的时间必须准确，如房内无人接听，每隔______叫一次，两次没有接听，应通知___________去敲门，并做好_____________。
二、选择题⒈能打开反锁房间的钥匙是_____。
呼叫中心服务员-中级工练习题含答案
呼叫中心服务员-中级工练习题含答案一、单选题（共43题，每题1分，共43分）1.凡受理客户用电报装后，营业员应向客户提交统一格式的（）。
A、说明书B、受理回执C、声明D、不受理回执正确答案：B2.对同一客户相同问题有责投诉2次或2次处理仍不满意，由地市单位客户全方位服务工作小组牵头部门组织处理，在（）个工作日内反馈处理意见。
A、1B、3C、5D、7正确答案：B3.演示文稿中，超链接中所链接的目标可以是（）。
A、计算机硬盘中的可执行文件B、其他幻灯片文件C、同一演示文稿的某一张幻灯片D、以上都可以正确答案：D4.电子邮件服务的功能不包括（）。
A、发邮件B、收邮件C、制作动画D、删除邮箱中的邮件正确答案：C5.（）关键指标有: 业扩受限比例、用电受限比例。
A、客户全方位体系B、供电质量C、供电能力D、客户关系正确答案：C6.在对可能存在较高跨步电压的接地故障点进行检查时,室内不得接近故障点（）m以内，室外不得接近故障点（）m以内。
A、4、8B、8、8C、8、10D、4、10正确答案：A7.计算功率因数调整电费时，以当月的（）为基数计算功率因数调整电费。
A、基本电费B、基本电费和电度电费（不含政府性基金和附加）C、电度电费（不含政府性基金和附加）D、政府性基金和附加正确答案：B8.对未装计费（）的临时用电者，应按用电设备容量、使用时间、用电类别计收电费。
A、功率表B、电压表C、电能表D、电流表正确答案：C9.服务调度（）监控故障停电抢修，及时将客户应急发电车（机）需求（）给应急电源调配部门。
A、动态、传递B、定期、传递C、实时、传递D、不定期、传递正确答案：A10.供电企业在计算转供户用电量、最大需量及功率因数调整电费时，应扣除（）。
A、被转供户公用线路损耗的有功、无功电量B、被转供户变压器损耗的有功、无功电量C、被转供户公用线路及变压器损耗的有功、无功电量D、转供户损耗的有功、无功电量正确答案：C11.服务调度监控高压客户错峰用电执行情况，对未自觉执行错峰用电的客户，发送短信通知所属（）相关人员督促客户执行。
呼叫中心服务员-中级工模拟习题(含答案)
呼叫中心服务员-中级工模拟习题（含答案）一、单选题（共43题，每题1分，共43分）1.根据《关于进一步加强客户投诉管理的通知》，各单位应全面真实记录、（）、上报客户投诉。
A、汇总B、对标C、统计D、归纳正确答案：C2.除重要客户、大客户、重点关注客户、居民客户外的客户统称（）客户A、其他B、普通C、低压D、非重要正确答案：A3.在Word编辑状态下，移动鼠标至文档行首空白处（文本选定区）连击左键三下，结果会选择文档的（）。
A、全文B、一行C、一段D、一句话正确答案：C4.省、市级设置（），县（区）局设置专职人员负责服务调度工作。
A、服务调度班组B、专门服务调度机构C、专职人员D、兼职人员正确答案：B5.对停电时间超过8小时、客户反映意见较大或存在服务风险时，服务调度员马上电话联系抢修主管部门负责人跟进，同时上报（）。
A、主管部门负责人B、供电服务中心主任C、停电负责人D、服务调度正确答案：B6.凡受理客户用电报装后，营业员应向客户提交统一格式的（）。
A、声明B、说明书C、受理回执D、不受理回执正确答案：C7.减少用电容量的期限，应根据用户所提出的申请确定，但最短期限不得少于六个月，最长期限不得超过（）。
A、一年B、二年C、四年D、三年正确答案：B8.当客户受电工程中的（）基本完成，客户自检通过后，应向供电企业申请进行中间检查。
A、隐蔽工程B、变压器安装C、埋杆D、电缆施工正确答案：A9.电力系统中一级负荷、二级负荷和三级负荷的划分依据是用户对供电的（）。
A、可靠性要求B、优质性要求C、经济性要求D、灵活性要求正确答案：A10.在受理客户抱怨过程中，解决问题的第一步是（）。
A、处理客户的情感B、澄清事实C、明确责任人D、划清责任正确答案：A11.工作票签发人不得兼任该项工作的工作负责人，工作负责人可以填写工作票，工作许可人（）。
A、既可以填写工作票也可以签发工作票B、可以签发工作票C、可以填写工作票D、不得签发工作票正确答案：D12.服务调度人员需在临时停电（）前进行远程渠道通告检查。
呼叫中心服务员初级测试题及参考答案
呼叫中心服务员初级测试题及参考答案一、单选题（共40题，每题1分，共40分）1、测量低压线路和配电变压器低压侧的电流时，可使用（），应注意不触及其他带电部分，防止相间短路。
A、微安表B、伏特表C、万用表D、钳形电流表正确答案：D2、引起停电或限电的原因消除后，供电企业应在（）日内恢复供电。
A、1B、6C、5D、3正确答案：D3、《中国南方电网公司供电服务承诺》要求，故障停电抢修人员到达现场后平均恢复供电平均时间，城市地区为（）小时，农村地区为（）小时。
A、4、5B、5、6C、2、3D、3、4正确答案：D4、负荷管理终端RS485 Ⅱ是（）端口。
A、抄表B、维护C、备用D、测试正确答案：C5、公司客户全方位服务工作小组有供电能力组、供电质量组和（）。
A、客户沟通组B、客户投诉组C、客户协调组D、客户关系组正确答案：D6、《中国南方电网公司供电服务承诺》中，城市地区居民客户端电压合格率为（）、农村地区居民客户端电压合格率为（）。
A、99.5%、 96.5%B、98.5%、97.5%C、99.5%、97.5%D、98%、 97%正确答案：B7、（）是电力生产的方针。
A、理智第一B、生产第一C、效益第一D、安全第一正确答案：D8、（）指供电企业直供范围内由客户出资、属客户资产的新装或增容供电工程、用电变更工程以及迁杆移线工程。
A、客户受电工程B、客户供电工程C、客户配电工程D、客户工程正确答案：A9、我国现行电力网中，交流电压额定频率值定为（）。
A、60HzB、25HeC、80HzD、50Hz正确答案：D10、导线接头最容易发生故障的是（）连接形式。
A、铜-铁B、铜-铝C、铜-铜D、铝-铝正确答案：B11、在电力系统正常状况下，220伏单相供电的用户受电端的供电电压允许偏差为额定值的（）。
A、±7%B、±10%C、-7%，+10%D、+7%，-10%正确答案：D12、（）是指客户检举和找反映违约供（用）电、窃电、盗窃破坏电力设施或公司员工有违反行风纪律等行为的诉求。
呼叫中心服务员-初级工模拟试题+答案
呼叫中心服务员-初级工模拟试题+答案一、单选题（共42题，每题1分，共42分）1.办理居民客户收费业务的时间每件不超过（）分钟；办理其它用电业务的时间每件不超过20分钟。
A、30B、20C、5D、10正确答案：C2.客户电压质量合格率、供电可靠率属于（）关键指标。
A、客户服务B、客户关系C、供电质量D、产品质量正确答案：C3.低五保户免费电量从按月执行调整为（）。
A、按季度执行B、按月执行C、按年执行D、按日执行正确答案：C4.变电所对直击雷的保护是采用（）。
A、避雷线B、避雷针或避雷线C、避雷器D、避雷针正确答案：B5.按钮的文字符号为（）。
A、SAB、SBC、KTD、KV正确答案：B6.供用电合同的内容包括供电方式、供电质量、供电时间、用电容量、用电地址、用电性质、计量方式、电费电价结算方式、供用电设施维护责任的划分、（）、违约责任、双方共同认为应当约定的其他条款。
A、人员名单B、人员分工C、供用电设施维护人员D、合同有效期正确答案：D7.家用电器损坏之日起（）日内，受害居民客户未向供电企业投诉并提出赔偿要求的，既视为受害者自动放弃索赔权。
A、7天B、15天C、5天D、24天正确答案：A8.在380/220伏供电线路上，发生相线与零线接错或三相相序接反，属于（）A、电力事故B、电能质量差C、正常情况D、电力运行事故正确答案：D9.对有异议的电能计量器具的检验申请，应及时安排（）检定。
A、周期B、立即C、临时D、常规正确答案：C10.《客户问题处理全流程》明确了整合原咨询、查询、投诉、举报、表扬等5个流程为客户问题处理流程，以利于客户问题全程（）处理。
A、督办B、监控C、调度D、跟踪正确答案：D11.主站与电表的定位标识是（）。
A、测量点号B、电表资产编号C、电表地址D、终端逻辑地址正确答案：A12.客户提供的复印件材料的规定：以个人名义报装的，客户应在（）上签字确认。
A、申请表B、申请书C、复印件D、原件正确答案：C13.处理客户投诉时，对每一项投诉内容作（）记录，对客户的投诉表示感谢并送走客户。
呼叫中心服务员-初级工模拟练习题及参考答案
呼叫中心服务员-初级工模拟练习题及参考答案一、单选题（共42题，每题1分，共42分）1.根据相关管理规定，故障处理完毕后1小时内回复处理结果，抢修工单自派发起不超过（）小时完成填单、回复工作。
A、24B、48C、6D、12正确答案：A2.规定把电压和电流的乘积叫做视在功率，视在功率的单位用伏安表示，符号为（）。
A、TAB、TVC、VID、VA正确答案：D3.电网企业增值税税率由16%调整为（）。
A、0.13B、0.17C、0.15D、0.14正确答案：A4.电流互感器的一次绕组必须与（）串联？A、负载B、相线C、零线D、中性线正确答案：B5.变压器的电源电压一般不得超过额定值的（）,不论变压器分接头在任何位置,只要电源电压不超过额定值的（）,变压器都可在额定负载下运行。
A、±10％、±10%B、±7% 、±7%C、+7% 、－10%D、±5% 、±5%正确答案：D6.楼内失火应（）。
A、在现场等待救援B、从疏散通道逃离C、查看起火原因D、乘坐电梯逃离正确答案：B7.变压器温度升高时，绝缘电阻测量值（）。
A、成比例增大B、增大C、不变D、降低正确答案：D8.《客户问题处理全流程》明确了整合原咨询、查询、投诉、举报、表扬等5个流程为客户问题处理流程，以利于客户问题全程（）处理。
A、监控B、督办C、跟踪D、调度正确答案：C9.电价是电力这个特殊商品在电力企业参加市场经济活动贸易结算的表现形式，是电力商品（）的总称。
A、价格B、资本C、价值D、资产正确答案：A10.将正在运行的应用程序最小化后，该应用程序处于（）状态。
A、退出B、挂起C、运行D、停止正确答案：C11.在excel中，列宽和行高（）。
A、只能改变列宽B、只能改变行高C、都可以改变D、都不能改变正确答案：C12.地（市）或县（区）供电局的系统运行部（电力调度控制中心）应及时将（）批准的限电序位表报送客户服务中心。
总机试题
总机试题
姓名：得分：
一、填空。
（共50分）
1、回答咨询时如果宾客查询的是常用电话号码，话务员须
2、回答咨询时如果宾客查询的是非常用电话号码，话务员须，保留线路，以最有效
的方式在确认号码后，再。
3、如果来电者是查询宾客房间的电话，注意、给对方，一定
要，然后让宾客。
4、电话留言在接转之后，如果对方无人接听，话务员应在铃响次之后向宾客说。
5、为宾客提供免打扰时话务员要将所有的宾客、记录在
上，并注明接到此通知的。
6、话务员将免打扰宾客通过锁上，并要及时准确地把这一信息通知
给。
7、接到取消免打扰服务的通知后，话务员应。
8、在宾客免打扰期间，若有人来电要求与宾客通话联系，话务员应，
并建议或再进行联系。
二、简答（每题10分）
1、叫醒服务程序
2、总机工作流程
3、总机服务岗位职责
4、总机日常工作程序
三、通过这段时间的工作你对自己是如何评价的。
（10分）。
第五单元—总机服务和商务中心练习题
第五单元-总机服务和商务中心练习题一、填空题1。
酒店电话总机是酒店内外沟通联络的和，以电话为，直接为提供转接电话，挂拨国际或国内长途，提供、、等项服务, 是酒店对外联系的, 代表着酒店的形象，体现着酒店服务的。
2。
话务台是话务员工作的，每张话务台前均有玻璃镜, 以使话务员能始终注意到自己的，，从而确保对客服务的。
3. 每一位话务员的声音都代表着“", 是酒店“只听悦耳声，不见微笑容”的幕后。
话务员必须以、、、优质高效地开展对客服务。
4。
总机提供的叫醒服务，是小时服务，可分为叫醒和叫醒两类。
5。
总机房的环境优劣将直接影响话务员对客服务的和. 6. 商务中心一般设在酒店大堂附近的内，一则方便，二则便于与联系.7。
为便于客人使用商务中心从事各类商务活动, 商务中心应具有、、、、等特点, 环境布置应令人, 以提高工作效率.8。
商务中心文员为客人提供、、以及等服务, 并为客人保密。
9. 复印服务中, 要为客人开立账单，将账单的二、三联撕下，其中第二联交给, 第三联交给。
10. 作为票务员，应熟知各类和以及国内外主要、的类型和收费标准。
11. 打印服务中，首先接过客人原稿文件, 了解客人打印要求以及的安排。
浏览原稿，检查是否有不清楚.二、不定项选择题1。
以下哪些属于总机房的设备。
A. 电话交换机B 。
话务台C. 自动打印机D . 计算机2. 总机房的环境要求是。
A。
安静B 。
保密C. 温馨D . 漂亮3. 当话务员接转客人电话之后, 如对方无人接听, 在铃响后，应向客人说明。
A。
15 秒B. 30 秒C. 45 秒D. 60 秒4。
当客人要求“免电话打扰”服务时, 必须记录客人的。
A。
姓名B。
房号C。
具体服务时间D 。
退房时间5。
对客人进行“人工叫醒”服务时，若客房内无人应答, 应分钟后再叫一次。
A. 1 分钟B. 3 分钟C 。
5 分钟D . 7 分钟6. 如遇查询住客房号的电话, 话务员正确的服务方式是。
呼叫中心服务员-初级工考试模拟题(含参考答案)
呼叫中心服务员-初级工考试模拟题（含参考答案）一、单选题（共42题，每题1分，共42分）1.在380/220伏供电线路上，发生相线与零线接错或三相相序接反，属于（）A、电力运行事故B、正常情况C、电力事故D、电能质量差正确答案：A2.《供电营业规则》规定,供电设施的运行维护管理范围，按（）确定。
A、维护责任B、设备管辖C、协商原则D、产权归属正确答案：D3.供电局各级营销部门要对客户信息进行动态维护，（）对客户信息进行一次全面的梳理核查。
A、每两年B、每年C、每半年D、定期正确答案：B4.供电企业提供的主要的自助服务方式不包括（）。
A、网上自助服务B、电话交费服务C、ATM自动柜员机服务D、流动营业厅服务正确答案：D5.三相四线制相线对地电压,即（）。
A、负荷电压B、相电压C、线路电压D、线电压正确答案：B6.2019年7月1日后，城镇居民与网改后的农村居民生活电价差异为（）。
A、城镇居民电价不计收低压维护费B、城镇居民电价不计收市政附加费C、农村居民电价不计收市政附加费D、农村居民电价不计收低压维护费正确答案：A7.导线接头最容易发生故障的是（）连接形式。
A、铜-铜B、铝-铝C、铜-铝D、铜-铁正确答案：C8.交流电流表和电压表测量所测得值都是（）。
A、标定值B、有效值C、平均值D、峰值正确答案：B9.由于导体本身的（）发生变化而产生的电磁感应现象叫自感现象。
A、电流B、磁场C、电量D、电阻正确答案：A10.公司客户服务中心受理客户一般性诉求后，未办结业务（）分钟内派发工单。
A、10B、15C、5D、20正确答案：C11.《电力供应使用条例》所禁止的窃电行为有（）类。
A、6B、7C、5D、4正确答案：A12.《中华人民共和国电力法》规定：供电企业应当按照国家核准的电价和用电计量装置的记录，向用户计收（）。
A、费用B、电价C、电费D、电量正确答案：C13.电网发生突发停电等（）事件，生产运行各部门与供电服务中心之间应通过规范的信息沟通规则传递停送电信息。
业务知识练习题doc14
业务知识练习题doc14一、单项选择题：1、在“1+C”业务中，“e8+C”的手机套餐月基本费打（C ）折。
A．6 B．7 C．8 D．92、T3套餐加装的漫游包月功能费是（ A ）元。
A．3 B．4 C．5 D．63、可享受手机套餐月基本费及固话通话费同时打9折的松散捆绑组合是（ B ）。
A．小灵通+C B．固话+C C．固话+宽带+C D．固话+小灵通+C4、T6套餐中超过部分的本地市话资费为（ B ）。
A．0.11元/分钟B．0.2元/分钟C．0.3元/分钟D．0.39元/分钟5、下列哪项预警措施不属于网格营销系统中的六项预警措施之一（ D ）。
A．月话费突降预警 B．三日无呼出预警C．三日呼转异网预警 D．三日无短信发出预警6、CDMA是一种（ B ）。
A．品牌 B．无线通信技术C．机型 D．代码7、用户在使用T2天翼无线宽带套餐时，超出部分的无线上网资费为（ A ）元/分钟。
A．0.10 B．0.11 C．0.20 D．0.228、在计费帐务系统中查询VIP用户信用度的界面是（ A ）A、用户查询B、费用查询C、余额存取D、剩余套餐数查询9、CRM系统中VIP用户积分查询的界面是（ D ）A、订单查询B、客户全视图C、定单查询D、客户管理10、T3套餐中包括了3个档次，不在其中的是（ C ）档。
A 29元/月B 49元/月C 59元/月D 69元/月11、T1套餐的套餐使用费是按照（ A ）方式扣费。
A、按天扣费B、每个月6号出账时扣费C、月初扣费D、月初和月中分别扣除半月12．以下程控新功能中，不免费的有（D）。
A.热线服务B.缺席用户服务C.遇忙回叫D.呼出限制13、中国电信无线上网的最低速率为（B）A．164Kbps B．153.6Kbps C．156.3Kbps D．256Kbps 14、某会员卡号是：8633731001484388，可以判断他是（ C）客户。
A、政企B、家庭C、个人D、号百15、天翼商旅优化套餐中超值赠送部分包括：送手机上网流量（ C）M。
呼叫中心服务员初级题库及答案
呼叫中心服务员初级题库及答案一、单选题（共40题，每题1分，共40分）1、低频率运行的原因是用电负荷大于发电能力，此时只能用（）的方法才能恢复原来的频率。
A、拉闸限电B、继续供电C、线路检修D、系统停电正确答案：A2、设计审查意见应（）书面答复客户。
A、与客户协商B、两次C、多次D、一次性正确答案：D3、对办理销户的大工业用户，在计算基本电费时应（）。
A、不足10天按10天计B、不足15天按15天计C、按实际用电天数D、超过15天按足月计正确答案：C4、对于窃电用户，供电企业按所窃电量追补电费，并收缴追补电费（）倍的违约使用电费。
A、五B、一C、二D、三正确答案：D5、当变压器二次侧空载时，在一次侧加额定电压所测得的电流称为（）。
A、额定电流B、空载电流C、短路电流D、标定电流正确答案：B6、城乡居民住宅小区公用附属设施用电（不包括从事生产、经营活动用电）执行（）电价。
A、合表户B、非居民C、居民D、商业正确答案：A7、根据一般行为规范要求，与客人沟通时，如果属自身工作失误，应（）。
A、回避问题，避开客户B、要立即地向客户赔礼、道歉C、尽量与客户辩解D、不承认，训斥客户正确答案：B8、电力系统在运行中发生短路故障时，通常伴随着电压（）。
A、越来越稳定B、大幅度上升C、急剧下降D、都有可能正确答案：C9、电力监督检查的实施主体是（）。
A、供电企业B、技术监察部门C、物价部门D、电力管理部门正确答案：D10、属客户资产的配网线路及设备故障的，由（）负责修复工作。
A、客户经理B、客户C、配调调度员D、抢修负责人正确答案：B11、下列选项中不属于现场勘查的内容的是（）A、配电房位置尺寸要求B、配电房类型及数量C、上一电压等级的电源位置D、拟定供用电合同正确答案：D12、当居住区居民户建筑面积为 90㎡＜S≤144 ㎡时，用电负荷应配置为（）。
A、4kWB、6kWC、12kWD、8kW正确答案：D13、中性点接地系统比不接地系统供电可靠性（）。