[VIP专享]导医行为规范
导医行为规范
导医行为规范一、概述导医是医疗机构中负责引导患者就诊流程、提供医疗知识和解答疑问的重要角色。
为了保证导医工作的顺利进行和患者的良好就诊体验，导医需要具备一定的行为规范。
本文将介绍导医应遵守的行为规范，从沟通技巧、服务态度、信息保密等方面提出具体要求，旨在提升导医工作的质量和效率。
二、沟通技巧导医应具备良好的沟通技巧，以保证与患者的顺畅交流。
以下是导医在沟通方面的行为规范要求：1. 听取患者需求：导医应倾听患者的需求和疑虑，在了解患者的情况后，给予恰当的帮助和建议。
2. 温和友好：导医应以温和友善的态度对待患者，用亲切的语言缓解患者的紧张情绪。
3. 清晰明了：导医应用简洁明了的语言解答患者的问题，并避免使用医学术语，确保患者能够准确理解。
4. 耐心细致：导医应以耐心和细致的态度解答患者的问题，不因回答反复的问题而产生不耐烦情绪。
三、服务态度导医在为患者提供服务时，应秉持专业、热情和周到的态度，为患者提供良好的服务体验。
以下是服务态度方面的行为规范要求：1. 尊重患者：导医应尊重每一位患者的人权和尊严，不歧视任何患者，不泄露患者个人隐私信息。
2. 提供准确信息：导医应提供准确、完整的医疗信息，确保患者能够正确理解就诊流程、检查项目和医嘱要求等内容。
3. 处理投诉：导医应妥善处理患者的投诉和意见，耐心倾听并提供解决方案，确保问题得到妥善解决。
4. 协助服务：导医应积极协助医生和其他医护人员的工作，确保患者就诊顺利进行。
四、信息保密导医在工作中接触到大量的患者个人信息，必须严格保密，依法保护患者的隐私权。
以下是信息保密方面的行为规范要求：1. 保护信息安全：导医应妥善保管患者个人信息，防止泄露、丢失或被盗用。
2. 限制访问权限：导医应限制仅在必要的人员范围内访问患者的个人信息，并严禁将其泄露给无关人员。
3. 充分告知患者：导医应向患者明确说明医疗机构的隐私政策和信息保护措施，让患者有知情权和选择权。
4. 信息销毁：导医应在患者信息不再需要时，及时进行安全销毁，防止信息外泄。
导医礼仪服务规范
9、组织每周一次的小组例会，总结工作、提出要求，并督促对存在问题加以整改
7、信息收集反馈职责：负责发放患者满意度调查表，收集患者的各种反映与信息，及时反馈给医生和门诊管理人员，不断改进门诊工作。如观察和了解患者对医务人员的反映，及时做好登记与反馈。加强与医生沟通，反馈患者各方面的情况，提高门诊接诊治疗率。
8、维护患者权利职责：维护患者隐私，主动便民服务，及时反映患者意见，努力让患者满意。
9、一楼导医正确做好登记。要经常巡视内科、外科和中西药房等，二楼导医要做好B超、心电图检查预约工作，妥善安排候检患者，并经常巡视检验科、妇产科和输液室等。
10、认真做好门诊咨询，预约登记和健康教育宣传工作。主动介绍医院概况、科室构成、医疗设备、科室特色及医生特长等。
11、逢周五做好工作服、诊室检查床单的清洗收发工作
9、经营职责：努力控制门诊日常成本（如水电、报纸、宣传资料）消耗，减少处方流失，提高患者治疗率，以及通过门诊窗口收集医疗信息等等。
10、护理职责：对门诊患者的护理是导医的重要工作内容之一，患者一旦挂号，导医就要对其履行门诊就诊护理工作职责，如候诊患者病情观察，体温及生命体征测量，护送急危患者，协助医生现场抢救等。
下班工作及要求
1、统计每日就诊人数，并送一楼导诊台汇总。
2、巡视各诊室患者就诊情况，如有患者，应等患者就诊完毕后方可离开，同时检查是否关灯、空调、窗户、门。
3、清理候诊区域，检查大厅门窗关闭情况，关灯、关电视、饮水机电源。
4、清洗消毒物品，清理导诊台，锁柜子、下班。
导医组组长职责
1、熟悉医院的各种治疗项目和价格信息，了解医生的基本情况，了解医院的发展动态；
导医行为规范
导医行为规范：1、热情接待每一位病人，做到文明用语，礼貌待人。
注意文明用语，禁止“生、冷、硬、顶”现象发生。
着装整洁，佩带胸卡。
微笑服务，态度和蔼。
2、注意窗口形象，不许与患者或家属发生正面冲突，避免纠纷，遇到问题及时与护士长沟通解决。
3、在开诊前半小时开始挂号，要坚守岗位、明确引导患者就医方位地点，并随时宣传看病的注意事项及制度等。
4、按规定填写就诊病人诊疗卡基本信息；如需购买病历，按规定填写就诊病人门诊病历首页，如：姓名、性别、年龄、职业、籍贯、工作单位、住址等项目。
5、维持就诊秩序，急诊病人来诊，应立即通知值班医生，配合护送病人至抢救室6、负责诊室的清洁、安静，做好候诊病人的健康宣教工作。
听取病人的意见，不断提高护理服务质量7、自尊自爱，仪表端正，举止文明，礼貌待人，有问必答，耐心解释，佩戴胸卡上岗。
服务热情、周到，态度和蔼、亲切、主动为病人排忧解难，方便病人就诊导医岗位职责：1、分诊职责：依据患者要求及简单问诊做到正确分诊。
做到分诊合理，分科准确。
要知道每个医生的专业特长和接诊特点，疾病对口，患者特点与医生特点对应对待残疾、高龄、身体虚弱的患者应主动接待，应合理安排就诊，详细了解医院的科室设置，医生姓名，医疗特色、医疗设备的种类和特点，就医程序及环节，新近开展的医疗活动的具体情况，以便于向咨询的患者进行介绍，引导患者就医2、迎患服务：经常巡视大厅，引导患者挂号、候诊、检查。
主动关心患者，免费为患者提供开水及一次性水杯，轮椅3、导诊职责：引导患者挂号、候诊检查。
对于急救、重症、老弱、行动不便又无陪伴的患者，速用平车（轮椅）或搀扶至相关科室，同时全程陪同就诊，帮助患者交费刷卡、取药（条件允许下）。
对用担架抬来的急危患者，应立即协助送抢救室处理4、咨询职责：对前来就诊患者提出问题给予耐心细致解答，对于回答困难时须向医生请教或安排相关科室人员解答，不能敷衍答人；负责向患者发放健康宣教资料。
认真接听门诊咨询电话，认真回答患者咨询，做好电话预约服务，内容登记详细，并于相关医师取得联系5、安全防范职责;负责提醒患者保管好随身财物、提醒患者小心地滑。
导诊行为规范
导诊行为规范
1 目的
为了规范导医的行为标准，使服务更加规范化，特制订本行为规范。
2 适用范围
适用于一中心医院项目的导医服务工作。
3 行为标准
1.导诊员在岗期间必须着工服上岗，保持仪表整洁，正确佩戴胸牌。
2.需着淡妆上岗，发型得体，不留长指甲，不做夸张的美甲，不用气味浓重的香水。
3.导诊员要保持良好的行为礼仪，坐有坐相，站有站姿，不得翘高脚，不得将手揣入衣兜内。
4.坚守工作岗位，认真履行岗位职责，严格遵守劳动纪律，准时上下班，不脱岗，不闲谈，不干私活，不玩手机。
5.热情主动接待患者，礼貌待人，微笑服务，做到有问必答，百问不厌。
当时解答不了患者的，要第一时间反馈到相关部门科室。
对来咨询的每一位患者做到“来有应声，走有送声”。
6.导诊员工作期间要讲普通话，必须使用文明用语，严禁使用禁语，如：不知道、不清楚...等等。
7.与病人交谈时，态度和蔼，语言亲切，声调自然，清晰柔和，音量适中，不能态度冷漠，表情呆板，给病人以不受欢迎的感觉。
8.注意窗口形象，不允许与患者或家属发生正面冲突，避免纠纷，遇到问题及时与护士长及主管领导沟通。
9.负责候诊环境整洁干净，做好候诊病人的健康宣教工作。
听取病人意见，不断提高服务质量。
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10.下班后关好门窗电源，收好个人物品和办公物品，做好安全检查后方可离开。
4相关文件
无
5 相关记录
无。
导医行为规范
导医工作行为规范1、在护士长的领导下进行日常工作。
2、提前10分钟上岗，着装整齐，佩戴胸牌，做好各项准备工作。
3、在医院的门诊大厅做到彬彬有礼、礼貌问答、耐心细致的规范服务；以微笑面容和良好的精神状态来迎接每一位来院人员；工作中使用文明用语，例如“您好”“请稍等”“请跟我来”“请慢走”“你有什么需要帮忙吗？”4、注意每一位来院人员的进出情况，做到“来院有迎声、离院有敬意”，并时时为进出人员作好开门的准备；5、对来院人员及时进行业务性的礼貌问候，按业务类别进行相应服务；6、来院的就诊者先指引到收银台挂号---礼貌性咨询后，导医台分诊---引领相应科室---立即回到一楼工作岗位，在此过程禁止无故逗留；7、来院非就诊者，进行礼貌性的问候后，并向相应部门请示安排接见的地点及相应业务问题后，根据请示结果进行相应的引导服务；禁止发生对来院人员不理不睬的冷淡性质的服务行为；8、做好来院人员的分类记录工作，按标准的登记表进行逐一记录；9、对来院人员进行多方面的留意，搜集相应信息，并及时记录、向相应部门汇报；10、负责为患者交费、取药、检查治疗等，认真核对处方，与病人交代清楚现金，避免争议。
11、公平分诊，不得互相推诿患者，搬弄是非，散播谣言，影响团结。
12、熟悉医院设备、价格、各诊室医生情况，患者进入诊室后，导医应与医助做好交接，告知有其特殊服务需求。
13、观察患者就医过程，及时反馈患者对医生提出意见和要求，随时与医生及辅助科室人员沟通，配合工作。
14、送患者到手术室、输液室或治疗室后，应和相关科室护士交接好，避免差错。
15、对患者提出的问题耐心解答，正确咨询，不便解释的问题请医生进行解释，衔接好工作。
16、做好各楼层工作区域的环境卫生，及时补充饮用水，水杯等物品。
17、经常巡视、随时做好迎接病人的准备；满足患者的需要，减少病人对医院的不良影响。
18、门诊大厅内的一切突发事件的发生，应立即向相应部门的领导汇报，根据指示对事件进行调解并处理，并作事件总结记录；19、上班期间，员工间的活动去向都应让同事相互了解，并相应督促工作效率；20、晚班做好每日工作量统计，次日早上交报表。
导医管理行为规范制度范本
第一章总则第一条为规范导医管理行为，提高医疗服务质量，确保患者就医体验，特制定本制度。
第二条本制度适用于医院所有从事导医工作的人员。
第三条导医人员应严格遵守国家法律法规、医院规章制度和本制度，以患者为中心，提供优质、高效、文明的导医服务。
第二章导医人员职责第四条导医人员应具备以下职责：1. 熟悉医院布局、科室分布、医疗设备、收费标准等相关信息；2. 及时了解医院规章制度和便民措施，向患者提供准确咨询；3. 协助患者挂号、缴费、取药、预约等；4. 维护医疗秩序，引导患者有序就诊；5. 参与突发事件的处理，确保患者安全；6. 负责患者满意度调查，收集患者意见建议；7. 参与医院组织的各项培训和学习活动。
第三章导医服务规范第五条导医人员服务规范：1. 仪表仪容：着装整齐，佩戴工作牌，保持仪表端庄、整洁；2. 语言规范：使用文明礼貌用语，语气亲切，态度和蔼；3. 姿态端正：站立姿势挺拔，面带微笑，展示医院良好形象；4. 工作效率：提高工作效率，确保患者需求得到及时满足；5. 保密原则：尊重患者隐私，保守患者病情和医疗信息；6. 耐心解答：认真倾听患者诉求，耐心解答患者疑问；7. 指导患者：根据患者病情，指导患者正确就诊，避免误诊；8. 协调沟通：与医护人员、患者及家属保持良好沟通，共同为患者提供优质服务。
第四章培训与考核第九条医院定期对导医人员进行业务培训，提高其服务水平和综合素质。
第十条医院对导医人员进行定期考核，考核内容包括：1. 业务知识掌握情况；2. 服务态度和文明礼仪；3. 工作效率和质量；4. 患者满意度。
第五章纪律与处罚第十一条导医人员违反本制度，按以下规定予以处罚：1. 对轻微违纪者，给予批评教育；2. 对严重违纪者，视情节给予警告、记过、降职、辞退等处分。
第六章附则第十二条本制度由医院办公室负责解释。
第十三条本制度自发布之日起实施。
注：本范本仅供参考，具体内容可根据医院实际情况进行调整。
导医服务规定
导医服务规定
1、导医应身着统一工作装，整洁有序，佩带胸牌，淡妆上岗，不得做与工作无关之事。
2、精神饱满，亲情服务，积极迎送客人。
微笑沟通，文明用语。
[如：您好、请、谢谢、对不起
等。
]
3、遇到有需要推车、轮椅服务的要迅速准备帮扶，帮助按电梯等，对急救车要积极主动的迎接服
务。
4、挂号询问分诊时，尊重患者的隐私，耐心倾听，正确分诊。
5、关注侯诊和就诊过程中的客人，主动引领和热情服务，回答客人提问，解决客人困难。
保安服务规定
1、保安应着整齐统一工作装，注重形象，佩戴工作牌，不得做与工作无关之事。
2、文明引导客人按秩序停车，对有需要帮扶的要征求意见后进行帮扶。
3、亲情服务，文明用语，热情回答客人的问题，禁止与客人争执，对有需要帮助的要迅速积极的提供帮
助，遇到有需要推车、轮椅服务的要迅速准备帮扶，帮助按电梯等，对急救车要积极主动的迎接服务。
4、坚守岗位，加强安保力量，保护客人的人身及财物安全，对发现有损害客人人身及财物安全行为进行
有效的制止并与公安机关联动。
5、对夜间就诊或需要医院服务的客人，应积极引导，其它情况主动联系医院相关部门完善对应服务。
导医行为礼貌用语规范
医疗服务中的员工的基本要求第一条仪表仪容：基本要求：美观、整洁、大方、得体。
一、头发：勤洗、勤理，干净整洁无异味，需要戴帽的员工，梳理整齐不蓬乱。
男职工头发不宜过长，以不盖耳部为适度；女职工不得披长发，头发前不过眉后不过肩，留长发者上岗时统一以发囊兜住。
发囊第一次由单位统一购买，以后由员工自费购买和单位购买的型号颜色相同的发囊使用。
二、眼部：及时清除眼部的分泌物，戴眼镜的职工应随时对眼镜进行揩拭和清洗，保持眼部清洁。
三、耳部：经常清洗，注意清除耳垢，避免当众掏耳。
女职工上岗可戴耳钉，但不可戴耳环。
四、鼻部：注意保持鼻腔清洁，鼻毛不外露，不要在公众场合揩鼻涕、挖鼻孔。
五、口部：保持牙齿洁白，口腔无味。
上班之前忌食气味刺鼻的东西，如：烟、酒、葱、蒜、韭菜、臭腐乳等。
六、手部：勤洗手，保持手的清洁卫生，不涂指甲油。
上臂上段，尤其是肩部不应当暴露在衣服之外，不得穿着无领袖装。
七、腿部：不将腿部直接暴露，应配肉色或浅色的长统袜；着裙装时，裙子切忌暴露于工作服之外。
八、脚部：保持脚部的卫生，鞋袜要勤洗勤换，不要当众脱鞋；上班不能光着脚穿鞋子，护士上班时应穿规定的工作鞋，其他职工要穿平跟或中跟软底鞋，不能穿拖鞋、响底鞋、凉鞋、高跟鞋上岗。
九、化妆：美观、自然、得体、协调。
勿当众化妆、勿在异性或患者面前化妆、勿化浓妆、勿使妆面出现残缺、勿借他人化妆品、勿评论他人的化妆。
男职工不留胡须、长发。
十、饰物：女职工戴耳钉和项链，其他饰物上班时不得佩戴，如手镯、戒指、胸链、耳环、脚链等，更不能戴夸张性饰物。
十一、凡配有工作服的岗位，上班时必须穿工作服，并保持工作服清洁、平整。
衣扣要扣齐，内衣不外露，护士岗位要戴好工作帽，发卡不得显露于帽的正面，男职工上岗穿衬衣时要打领带。
第二条举止：一、微笑服务，要面对病人，表现出热情亲切、友好真诚。
二、和病人及家属交谈时，应眼望对方，频频点头示意在倾听，询问时及时作出应答。
三、手姿：站立时双手垂放；持物时不应翘起无名指与小指；用手指示方向时，食指、中指、无名指、小指四指并拢，手心向上。
导医服务规范
导医服务工作标准
1、着装规范整洁、仪表端庄、挂牌上岗，做好交接班，不得无故空岗。
2、迎宾做到来有迎声，去有送声（“您好”，“请慢走，祝您早日康复”）
3、微笑问早，声音洪亮、身体呈15度鞠躬，规范站姿。
4、接待患者主动热情、微笑服务，耐心细致做好解释和问询工作。
5、工作期间不得大声喧哗、嬉笑、吵闹或看报纸、玩手机。
不得在患者面前议论医院或同事是非。
6、工作期间坐姿规范，要求：自然、挺直、不能斜坐，瘫坐或趴在工作台上。
走姿端正，要求：上体正直不低头，眼平视，面带笑容，两臂自然前后摆动，禁止走路时弯腰驼背，将手插在裤兜，歪肩晃膀，拖泥带水。
7、保持工作区域内的卫生干净、台面整洁、导医台上禁止摆放私人物品，禁止工作区域内用餐及吃零食。
8、使用文明礼貌用语，遇见同事或患者主动打招呼，“请”“您好”“对不起”“谢谢”“再见”。
9、对病人不能说“不”“不知道”“不清楚”“不是我的事情”，要说“对不起”“不好意思”“抱歉，这个问题我不太清楚，我可以帮您问问或者您可以去XX处咨询下”。
10、随时观察大厅及候诊区的人流动态，营造良好的就诊环境和次序。
督促做好维护公共卫生和保持环境整洁。
11、对携带行李的外地患者主动提供寄存服务；发现行迹可疑的人员及时进行通知。
12、患者较多时，做好解释工作，避免患者烦躁抱怨。
导医服务语言行为规范。
导医服务规范
导医服务工作标准
1、着装规范整洁、仪表端庄、挂牌上岗，做好交接班，不得无故空岗。
2、迎宾做到来有迎声，去有送声（“您好”，“请慢走，祝您早日康复”）
3、微笑问早，声音洪亮、身体呈15度鞠躬，规范站姿。
4、接待患者主动热情、微笑服务，耐心细致做好解释和问询工作。
5、工作期间不得大声喧哗、嬉笑、吵闹或看报纸、玩手机。
不得在患者面前议论医院或同事是非。
6、工作期间坐姿规范，要求：自然、挺直、不能斜坐，瘫坐或趴在工作台上。
走姿端正，要求：上体正直不低头，眼平视，面带笑容，两臂自然前后摆动，禁止走路时弯腰驼背，将手插在裤兜，歪肩晃膀，拖泥带水。
7、保持工作区域内的卫生干净、台面整洁、导医台上禁止摆放私人物品，禁止工作区域内用餐及吃零食。
8、使用文明礼貌用语，遇见同事或患者主动打招呼，“请”“您好”“对不起”“谢谢”“再见”。
9、对病人不能说“不”“不知道”“不清楚”“不是我的事情”，要说“对不起”“不好意思”“抱歉，这个问题我不太清楚，我可以帮您问问或者您可以去XX处咨询下”。
10、随时观察大厅及候诊区的人流动态，营造良好的就诊环境和次序。
督促做好维护公共卫生和保持环境整洁。
11、对携带行李的外地患者主动提供寄存服务；发现行迹可疑的人员及时进行通知。
12、患者较多时，做好解释工作，避免患者烦躁抱怨。
导医服务语言行为规范。
导医行为规范
导医行为规范
1、态度和蔼，举止大方，主动热情，微笑服务
2、全面尽快的熟悉院内所开展的各种项目和活动，熟悉医院的各种产品及价格信息
3、工作积极主动，当班人员按排班表准时上班，每天提前10分钟统一着装开晨会，交接班
4、工作中不带任何私人情绪，尽量做到四勤：腿勤、眼勤、嘴勤、眼观六路、耳听八方
5、巧妙回答病人所提的各种问题，不做、不说有损医院利益的事
6、熟悉各科室分机号，医生诊室及专家教授情况及专长
7、加强巡视，看到患者拿单据，主动上前询问情况，不流失一个患者，讲究灵活性
8、主人翁意识强，主动帮助其他科室发现对医院有利活不利的应及时反馈，提出意见和建议
9、树立窗口形象，文明用语，坐有坐姿，站有站相，及病人之所急
10、严禁在前台聚众闲谈，嬉戏打闹，严禁其他科室人员在前台闲聊
11、病人离去时要及时清理大厅桌面及沙发
12、实行全程导诊，对于每位就诊或咨询人员，导医都应笑脸相迎，细心询问，答疑解难，认真介绍。
首次将病人引到科室时，应主动向病人介绍这是“某某专家”，“请坐”，然后礼貌让座退出
13、领导亲友、员工亲友来院探访要主动接见，必要时要带领到目的
地。
对于陌生人，尤其药品、广告推销等人员来院后要做好登记，并提前告知相关部门人员，准许接见时方可放行。
导医文明服务规范
导诊护士文明服务规范
语言规范：热情接待病人，正确使用礼貌用语，见到病人有问候声：“您好！”；服务不周有歉意声：“对不起！”；病人协助有谢意声：“谢谢！”；病人离开有告别声：“请走好！”。
“请”、“请稍候”、“给您添麻烦了”等经常讲。
有问必答，态度和蔼，语气温各，语言文明礼貌，对病人的称谓可视不同年龄、性别、职业而选择不同的称谓。
行为规范：行为端正，稳重大方，做到走路轻、说话轻、动作轻。
仪表规范：必须衣着整齐端正，仪表端庄，美观大方，不得浓妆及涂指甲油，不留长指甲，上岗前必须戴好工作帽，按规定穿着工作衣、裤、鞋，要保持干净，没有污迹，上班时不得戴戒指、手链等首饰。
操作规范：主动热情迎候病人，微笑站立接待病人，用规范的礼仪标准引领病人到所需就诊科室。
对老、弱、残、病重等行动不便病人提供搀扶、挂号等服务。
环境规范：随时注意大厅的整体环境，对不洁之处立即提醒责任人员，保持导医台桌面整洁，无积灰，不得在工作场所大声交谈。
导诊护士服务规范表。
医院导医及总台护士行为规范
一 仪容仪表标准
1 统一使用发网 前发不压眉 2 不留长指甲或染亮色指甲油 3 不得浓妆 4 统一着工作服，衣服清洁 无破损 污 垢 皱褶等
5 走路 说话 不要急躁 慌张 轻拿轻放 说话音量合适。
二 仪态标准
坐姿 端庄 大方 稳重 不得东倒西歪 靠墙
或者伏在桌子上。
走路 头正 肩平
流，介绍医院和医师的情况，增强患者对医院 的信心。
三 服务规范
问候语 早上好 中午好 下午好 询问语 请问您看什么科？有没有预约？找哪个大夫？ 您哪儿不舒服？ 应答语 不客气 没关系 这是我应该做的 致歉语 实在对不起 抱歉 让您久等了
道别语 请走这边，一路平安 早日康复
接待语 请坐 请稍等 我马上给您安排，我现在就去问
洛阳九洲中医肿瘤医院 客服部
仁道 博爱 无私 奉献
业务技能要求
四熟悉： 对一般疾病熟悉 对医生技术熟悉
对科室情况熟悉
对一般收费标准熟悉
【对常见疾病和症状了解，迅速做出正确的分诊挂号 【对医院各科室和科室医生的主要业务和技术熟悉
【对医院各部门和科室的位置熟悉能向患者正确介绍医生和科室，能准确 迅速的带患者到位， [对科主任的电话熟悉，需要时立即电话沟通 【对医院一般收费标准熟悉，能正确向患者做出介绍和解释
态度决定一切：
服务态度是医院人员的第二素质，要充分体现： 亲切感 热情感 朴实感 责任感 具体为12个字 亲切 热情 主动 耐心 细致周到 当患者有不礼貌的言行时 不得争辩 要耐心解释
礼仪规范：
导医是患者对医院的第一印象，导医的一言一行、一举一动都代表 着九洲中医肿瘤医院的文化和优质服务理念。为了进一步提高医院 的服务理念和窗口人员的整体素质，达到标准化、礼仪化、规范化、 品牌化走上一个新的层次、新的台阶作如下规范要求：
导医服务规范
导医服务工作标准
1、着装规范整洁、仪表端庄、挂牌上岗，做好交接班，不得无故空岗。
2、迎宾做到来有迎声，去有送声（“您好”，“请慢走，祝您早日康复”）
3、微笑问早，声音洪亮、身体呈15度鞠躬，规范站姿。
4、接待患者主动热情、微笑服务，耐心细致做好解释和问询工作。
5、工作期间不得大声喧哗、嬉笑、吵闹或看报纸、玩手机。
不得在患者面前议论医院或同事是非。
6、工作期间坐姿规范，要求：自然、挺直、不能斜坐，瘫坐或趴在工作台上。
走姿端正，要求：上体正直不低头，眼平视，面带笑容，两臂自然前后摆动，禁止走路时弯腰驼背，将手插在裤兜，歪肩晃膀，拖泥带水。
7、保持工作区域内的卫生干净、台面整洁、导医台上禁止摆放私人物品，禁止工作区域内用餐及吃零食。
8、使用文明礼貌用语，遇见同事或患者主动打招呼，“请”“您好”“对不起”“谢谢”“再见”。
9、对病人不能说“不”“不知道”“不清楚”“不是我的事情”，要说“对不起”“不好意思”“抱歉，这个问题我不太清楚，我可以帮您问
问或者您可以去XX处咨询下”。
10、随时观察大厅及候诊区的人流动态，营造良好的就诊环境和次序。
督促做好维护公共卫生和保持环境整洁。
11、对携带行李的外地患者主动提供寄存服务；发现行迹可疑的人员及时进行通知。
12、患者较多时，做好解释工作，避免患者烦躁抱怨。
导医服务语言行为规范。
导医的规章制度
导医的规章制度
《导医规章制度》
一、导医的基本要求
导医是医疗机构中负责引导患者就诊和提供基本医疗信息的工作人员。
导医必须具备良好的沟通能力和医疗知识，能够准确、清晰地向患者传达医疗信息，为患者提供必要的帮助。
二、导医的服装和仪表
导医在工作时间内必须穿着医院规定的工作服装，服装整洁干净，并且不得穿着违反医疗卫生规定的服装。
三、导医的行为规范
1.导医在工作中必须诚实守信，不得隐瞒医疗信息或向患者提
供错误信息。
2.导医必须礼貌待人，不得对患者进行歧视或不尊重的行为。
3.导医不得私自接受患者的任何礼物或金钱，不得擅自处理医
疗事务。
4.导医不得擅自离开工作岗位，必须按照医院规定的工作时间
和轮班制度进行工作。
四、导医的职责和权利
1.导医必须按照医院规定的程序和要求，向患者提供必要的医
疗信息和协助患者就诊。
2.导医有权拒绝非工作范围的任务和要求，有权向医院管理部
门提出工作建议和意见。
五、导医的违规处理
1.对于违反导医规章制度的行为，医院将根据情况采取相应的处理措施，包括警告、记过、记大过等。
2.严重违规者将被开除或移送司法部门处理。
六、附则
本规章制度由医院管理部门起草并组织实施，对导医的工作进行监督和评估。
导医在工作中必须严格遵守本规章制度，做到守纪律、尊重患者、维护医院形象。
导医语言行为服务规范.doc
导医语言行为服务规范导医是患者对医院的第一印象，其言行举止，服务态度和工作表现直接影响患者对医院的总体评价。
一、导医的职能导医具有五个职能，即：迎宾、礼仪、咨询、导诊、分诊。
导医要以“天使般的微笑，空姐般的规范化服务、宾馆式的服务热情，用精湛的专业知识和技术，全程的为患者服务。
二、导医的宗旨以病人为中心，以真情换理解，以微笑亮窗口，以服务赢声誉。
三、导医的目标热情、温馨、亲切、周到。
四、导医的原则救死扶伤、尽职尽责；遵守规定、严格纪律；互敬互爱、友好热情；理解病人、宽以待人；尊重风俗、排忧解难；一视同仁、平等对待；真心诚意、贴心服务；行为规范、文明礼貌。
五、导医的服务标准及要求1. 热情迎候病人，遇有行为不便的老人、重病人以及残疾人，要主动搀扶就诊，同时关照其它部门给予照顾和帮助。
2. 询问病人挂号情况，做好初、复诊病人的登记工作。
3. 为不识字或看不清字的病人填写病历封面，指导就诊。
4. 按照病人分诊点，把病人引导到专家就诊处。
如不能及时就诊，出现排队现象，关照病人，请稍候。
5. 关注专家就诊情况，随时依次叫号，引导病人就诊。
6. 应掌握大量的专业知识和医院各科的信息，尽可能解答病人提出的问题。
在病人向我们提出要求时，导医要全神贯注地倾听，尽量满足病人的要求，尽力去帮助每一个病人。
有问必答，百问不厌，使病人满意而归。
导示病人就诊、检查、取药路线。
7. 当遇到病人犹豫不决，拿不定注意时，可以通过察颜观色等适时介入，应病人要求，热心为病人提供信息，当好参谋。
但要注意热情适度，只能当参谋，不要参与决策，更不要干涉病人的隐私。
（注意区分医托）8. 保持大厅工作秩序，卫生整洁，及时为病人提供方便。
导医台要备有饮用水和一次性口杯，供病人使用。
10．要奉献爱心、语言规范、态度和蔼，释疑解难，举止端庄，行动快捷。
11．作为最前言的服务人员，在任何情况下都不能急躁，更不能冲病人、讽刺、挖苦和讥笑病人。
即使是由于病人态度不当引起或是我们有理，也不得与病人争辩，更不允许举止鲁莽、语言粗俗，或耍脾气。
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导医语言行为服务规范
导医是患者对医院的第一印象，其言行举止，服务态度和工作表现直接影响患者对医院的总体评价。
导医的职能
1.导医具有五个职能。
即：迎宾、礼仪、导诊、分诊。
2.导医要以“天使般的微笑，空姐般的规范化服务、宾馆式的服务热情，用精湛的专
业知识和技术，全程的为患者服务。
导医的宗旨
以病人为中心，以真情换理解，以微笑亮窗口，以服务赢声誉。
导医的目标
热情、温馨、亲切、周到。
导医的原则
救死扶伤、尽职尽责；遵守规定、严格纪律;
互敬互爱、友好热情；理解病人、宽以待人；
尊重风俗、排忧解难；一视同仁；平等对待；
真心诚意、贴心服务；行为规范、文明礼貌。
导医的服务标准及要求
1.热情迎候病人，遇有行为不便的老人、重病人以及残疾人，要主动搀扶就诊，同时
给予照顾和帮助。
2.询问病人挂号情况，做好初、复诊病人的登记工作。
3.为不识字或看不清字的病人填写病历封面，指导就诊。
4.按照病人分诊点，把病人引导到专家就诊处。
如不能及时就诊，出现排队现象，关
照病人，请稍候。
5.关注专家就诊情况，随时依次叫号，引导病人就诊。
6.应掌握大量的专业知识和医院各科的信息，尽可能解答病人提出的问题。
在病人向
我们要求时，导医要全神贯注地倾听。
尽量满足病人的要求，尽力去帮助每一个病人。
有问必答，白问不厌，使病人满意而归。
导示病人就诊、检查、取药路线。
7.当遇到病人犹豫不决，拿不定主意时，可以通过察言观色等适时介入，当病人要求，
热心为病人提供信息。
当好参谋。
但要注意热情适度，只能当参谋，不要参与决策，更不能干涉病人的隐私。
（注意区分医托）
8.保持大厅工作秩序，卫生整洁，及时为病人提供方便。
9.导医台要备有饮用水和一次性口杯，供病人使用。
10.要奉献爱心、语言规范、态度和蔼，释疑解难，举止端庄，行动快捷。
11.作为最前沿的服务人员，在任何情况下都不能急躁。
更不能冲病人讥讽、挖苦和讥
笑病人。
即使是由于病人态度不当引起或是我们有理，也不能与病人争辩，更不能允许举止粗鲁、语言粗俗，或耍脾气。
12.及时完成医院交给的临时性工作任务，紧急情况向上级领导反映要及时。
导医的“十不准“
1.不准吃零食、干私事；
2.不准闲聊、打闹、高声喧哗；
3.不准看书、看报、看电视；
4.不准约会私人客人；
5.不准对病人不理不睬；
6.不准索取病人礼物；
7.不准与病人顶撞吵架；
8.不准擅自离岗串岗；
9.不准迟到早退；
10.不准私自推销出售私人或外单位的药品、保健品。
情。
忌：一句话前半部分清楚洪亮，后半部分声音模糊微弱。
C.语速：语速适中，节奏感要强，对于老年患者和语言障碍的患者，更要耐心
倾听、交流语速尽量缓慢。
2.常用的礼貌用语：
A.常用交谈用语：
问好类：欢迎、欢迎您、您早、早上（中午、晚上）好
道歉类：请您稍侯、让您久等了、对不起、实在对不起、抱歉、实在抱歉、请不要着急、慢慢说，有事我会尽力帮助您的。
接待类：请问，有什么需要帮助的吗？请、您哪里不舒服、我马上就过来、让您久等了。
道别类：不用客气、这是我应该做的、请您按时服药、有疑问随时和我们联系，请您按时来复诊、慢走、祝您健康、祝您早日康复！
B.常用的称呼用语：
一般称呼：先生、小姐、女士、同志、师傅、老大爷、阿婆、老伯、阿姨、小朋友。
特殊称呼：首长、经理、主任~~
交谈时的注意事项：
交谈时：用柔和的目光注视对方、面带微笑，并通过点头表示理解患者。
讲话时：“请”、“对不起”、“您”、“谢谢”、“不用客气”等礼貌用语要经常使用；不要随意打断患者的话题，如果患者讲话抓不住主题，应引导患者向自己需要了解的话题转变，不宜说“够了”、“我知道了”之类的语言。
总之：在整个服务过程中应提倡文明热情“五声”：迎接声、称呼声、关
心声、致歉声、送别声；速决粗俗冷淡“五声”：蔑视声、烦躁声、否定声、斗气声、争吵声。
二.行为优质服务
1.仪表：
基本要求：规范、整洁、职业化。
工作服整洁、无污渍、勤换洗、适体平直、有破损或脱纽扣的情况及时缝补。
衬衣不漏在工作服外，不卷裤挽袖、不穿拖鞋上班。
正确佩戴服务标志牌（左上衣口袋）。
上班时间不戴墨镜、太阳镜、手镯、戒指、有坠耳环、不留长指甲、不染指甲、头发不披肩,化淡妆。
2.仪态：
基本要求：文雅、庄重、无体味、无口腔异味健康、大方得体。
躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正。
微收下颌。
面部：微笑、目视前方、面部肌肉放松。
四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在同侧裤缝处或交叉轻放于小腹处，右手在左手上方。
两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。
坐姿：
上身端正挺直、两肩稍后展，两腿并拢后收。
入座离座动作要轻，避免座椅倾倒震动或发出响声。
双脚着地，两腿内收，两脚平行。
忌：身体扭曲，趴在桌上；一双胳膊架在椅背上，跷二郎腿，脱鞋，将脚放在桌上或凳上。
行姿：
上身保持正确的姿势，身体重心不偏不倚，两臂前后自然均匀摆动，前摆
时要肘微屈，不甩手臂，后摆时不甩手腕，昂首、挺胸、收腹，行速略快。
行走时步伐适中，宜小步，不宜大步流星或走廊内奔跑，或脚拖着地行走。
几人同行，不要大声嬉笑或并排行走，以免影响患者通行。
狭窄处主动为患者让路，不可抢走，走路时不可哼歌曲，吹口哨或跺脚。
走廊、楼梯等公共通道靠左而行，不宜在走廊中间大摇大摆。
工作时要快步行走时，上半身保持平稳，两脚步幅不宜过大，频率不过快。
舒展自如。