云客服2017题库
云客服2017最新题库
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14.会员表示买到了假货需要退货,客服第一时间表明了淘宝的假货 立场,并建议会员提供假货的相关凭证,小二告知会员:”亲 亲,您放心,如果您可以提供假货凭证的话,我这边是肯定会支 持您退款的呢"。客服的说法正确吗?
A正确
B错误
15.小B在服务中,遇到会员因为之前的客服小A解答错误很生气, 也对小B很凶,小B结束服务后,钉钉联系小A,说“都是你连累 了我,你能不能靠谱点”,小B的做法正确吗?
云客服2017最新题库
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1.会员王先生有一笔订单申请了淘宝介入,客服介入判定结果是支ﻫ持卖家,原因是当前商品不在保障内,王先生对这个保障范围规ﻫ则有异议,咨询在线客服表示要投诉,请问客服应该如何处理?
A正确
B错误
12.以下语句中哪一条允许在服务过程中使用?
退出
A您要投诉之前客服小二的问题我会为您提交的“
B您可以到工商局投诉我们阿里巴巴的“
C您的问题我没有能力处理的”
D您说的这个问题需要我们专职的客服处理,我是兼职的
13.选班后如果遇到特殊情况无法准时上班,需要提前多久请假?
A半小时
B 1小时
C 2小时
A正确
B错误
7.本技能的业务,小二解答后,如果会员对解答不满或者主动要求 升级,可以升级到对应部门。以上说法正确吗?
A正确
B错误
8.客服小A在线服务会员过程中,被会员辱骂,小A十分生气,以 下哪种想法是不对的?
A小A冷静下来想了想,会员会辱骂自己肯定有原因,自己先看看有没 有做的不到位的地方可以优化,自己也没必要生气
淘宝云客服考试答案
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淘宝云客服考试答案1、下列说法正确的是(3 分 ) (本题得分: 3 分)A、交易只有卖家可以关闭B、买家点击“已买到的宝贝”中的“查看物流”可以查看到物流单号C、只有交易成功的交易才能选择“删除“D、支付宝数字证书没有有效期答案: B2、以下问题可以转接到其他云客服技能组的是(3 分 ) (本题得分: 3 分)A、会员咨询如何入驻商城B、会员咨询支付宝信用卡还款业务C、会员进线就开始骂人,不说明业务问题D、以上都不可以转接淘宝云客服考试答案: D3、投诉集市卖家“延迟发货”,成立后,卖家需要赔偿多少费用(3 分) (本题得分: 3 分)A、交易货款的5%不超过 30 元B、交易货款的5%不超过 100 元C、交易货款的10%不超过 30 元D、交易货款的10%不超过 100 元答案: A4、下列关于维权说法错误的是(3 分 ) (本题得分: 0 分)A、交易成功后的0-15 天之内,买家可以发起线上维权B、交易成功后的15 天之后,买家要发起维权必须要拨打淘宝热线C、交易进行中,买家可以对卖家发起恶意骚扰的维权D、以上全对答案: C5、以下超时时间错误的是(3 分) (本题得分: 3 分)A、买家已付款, 2 天B、等待买家付款, 3 天C、卖家已发货,自动发货商品 1 天D、卖家自己送货,10 天答案: A6、关于我们的工作平台,下列说法错误的是(3 分) (本题得分: 3 分)A、上线过程中,如果有特殊情况需要离开不超过20 分钟的,可以选择“离线”B、上线服务,在班务开始前 5 分钟,就可以点击上线C、两个相邻的班次,需要在上班之前操作“合并班次”,不能在上班后再合并D、以上全不正确答案: A7、买家购买了一件闪电发货的衣服,规定卖家要在多久时间内发货(3 分 ) (本题得分:3分)A、无限制B、2 天C、3 天D、 24 小时答案: D8、买家11.25 日购买的商品选择了平邮运送,在11.26 日,卖家点击发货按钮使用快递给买家发货,这时买家的确认收货超时为(3 分 ) (本题得分: 3 分)A、12.15 日B、12月5日C、12 月 25 日D、没有超时答案: C9、为什么交易没有“查看物流”选项(3 分 ) (本题得分: 3 分)A、交易为“货到付款”类型B、交易卖家没有操作发货C、交易买家申请了退款D、交易买家申请了维权答案: B10、下单付款后,若需要修改收货地址,需要联系(3 分 ) (本题得分: 3 分)A、卖家B、快递公司C、淘宝电话客服D、支付宝电话客服答案: A二、不定项选择题(本题型共有 5 题,合计20 分) 1、关于申请退款,下列说法正确的是(4分) (本题得分: 0 分)A、申请退款只能是买家已付款或者卖家已发货的非货到付款交易才可以申请B、申请退款后买家与卖家无法协商,买家可以在申请退款后的 3 天后申请客服处理C、卖家发货后,买家申请退款,卖家不可以拒绝D、申请退款的运费全部都需要卖家承担答案: A,B2、关于延长收货超时,以下错误的是(4 分 ) (本题得分: 4 分)A、只有卖家可以申请延长B、实物商品,买家申请延长必须要等待超时 3 天前C、卖家可以申请的次数是 5 次D、如果买家申请了退款,就不能申请延长超时答案: A,C3、关于转接问题,以下错误的是(4 分 ) (本题得分: 4 分)A、转接需要跟会员说明B、若会员是商城的,直接可以告知电话联系客服热线,不用判断他的问题C、转接后需要详细填写备注单,以供后续接待的小二确认会员的问题D、若已经回答完问题,会员还要求转接,就不可以帮助他转答案: B,D4、购买的商品已经发货,但是一直跟踪不到物流怎么办?(4 分 ) (本题得分: 4 分)A、建议申请“延长超时”B、建议及时联系卖家,联系不上可申请退款C、继续等到物流跟踪记录显示D、如已经交易成功只能直接拨打热线处理答案: A,B5、购买的商品卖家长时间不发货怎么办?(4 分 ) (本题得分: 4 分)A、可以尝试操作“提醒卖家发货”B、尝试积极联系卖家C、及时申请退款D、若买家已经告知卖家不需要发货并申请了退款,卖家还是发货的话,买家可以拒收答案: A,B,C,D三、判断题(本题型共有 10 题,合计 20 分) 1、使用话费充值卡充值支付宝所收取的手续费是不可以退的 (2 分) (本题得分: 2 分)对错答案: A2、不论是手机或者是邮箱都只能绑定一个淘宝账号(2 分 ) (本题得分: 2 分)对错答案: A3、删除订单只能删除“已买到的宝贝”里面的订单,不可以删除对错答案: A4、申请维权时间为付款后的0-15 天内 (2 分 ) (本题得分: 2 分)对错答案: B5、申请淘宝账号,只有用手机注册的时候,才需要收取验证码,进行激活(2 分 ) (本题得分:2分)对错答案: B6、货到付款的交易,不能申请退款,只能发起维权(2 分 ) (本题得分: 2 分)对错答案: A7、买卖双方除了使用旺旺联系之外,使用QQ 也是合适的 (2 分) (本题得分: 2 分)对错答案: B8、目前支付宝的登录密码可以与支付密码相同(2 分 ) (本题得分: 2 分)对错答案: B9、买家 2 月 1 日付款,卖家一直没有发货,就申请了退款,这时卖家可以点击拒绝退款(2分) (本题得分: 2 分)对错答案: B10、买家下单前修改收货地址,进入“我的淘宝” -“账号管理” -“收货地址”里面进行修改就可以了 (2 分 ) (本题得分: 2 分)对错答案: A四、论述题(本题型共有 3 题,合计 30 分) 1、我在网上买了一袋零食,卖家前两天点击发货了,但是我到现在也查询不到物流的跟踪记录,联系店家我也联系不上,我现在该怎么办好啊?(请以云客服小二的身份,用第一人称进行回复,引导处理,注意礼貌用语。
初见云客服考试题及答案
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初见云客服考试题及答案一、单选题(每题2分,共20分)1. 云客服的主要职责是什么?A. 销售产品B. 提供客户服务C. 管理库存D. 维护网站答案:B2. 云客服在与客户沟通时,以下哪项行为是不恰当的?A. 保持礼貌和耐心B. 快速响应客户问题C. 避免使用专业术语D. 打断客户讲话答案:D3. 云客服在处理客户投诉时,以下哪项措施是正确的?A. 立即反驳客户的观点B. 忽略客户的投诉C. 记录客户的投诉并及时反馈D. 对客户进行指责答案:C4. 云客服在提供服务时,以下哪项技能是最重要的?A. 销售技巧B. 沟通技巧C. 技术能力D. 管理能力答案:B5. 云客服在处理客户问题时,以下哪项行为是正确的?A. 直接告诉客户无法解决问题B. 承诺超出自己能力范围的服务C. 保持积极的态度并尽力解决问题D. 将问题推给其他同事答案:C6. 云客服在与客户沟通时,以下哪项信息是必须保密的?A. 客户的问题描述B. 客户的联系方式C. 客户的购买记录D. 所有选项答案:D7. 云客服在提供服务时,以下哪项是不需要考虑的因素?A. 客户的需求B. 客户的情绪C. 客户的年龄D. 客户的问题复杂性答案:C8. 云客服在处理客户问题时,以下哪项措施是错误的?A. 保持冷静B. 避免使用行业术语C. 直接告诉客户无法解决问题D. 记录客户的反馈答案:C9. 云客服在提供服务时,以下哪项技能是次要的?A. 倾听技巧B. 解决问题的能力C. 销售技巧D. 情绪管理能力答案:C10. 云客服在与客户沟通时,以下哪项行为是正确的?A. 使用复杂的行业术语B. 保持中立的态度C. 避免使用过于随意的语言D. 忽略客户的感受答案:C二、多选题(每题3分,共15分)11. 云客服在提供服务时,以下哪些因素是重要的?A. 客户满意度B. 服务速度C. 产品知识D. 客户忠诚度答案:ABCD12. 云客服在处理客户投诉时,以下哪些措施是正确的?A. 保持冷静B. 记录客户的投诉C. 提供超出客户期望的解决方案D. 避免与客户发生争执答案:ABCD13. 云客服在与客户沟通时,以下哪些行为是正确的?A. 保持耐心B. 避免使用行业术语C. 保持积极的态度D. 忽略客户的问题答案:ABC14. 云客服在提供服务时,以下哪些技能是重要的?A. 沟通技巧B. 技术能力C. 情绪管理能力D. 解决问题的能力答案:ABCD15. 云客服在处理客户问题时,以下哪些措施是正确的?A. 保持积极的态度B. 记录客户的反馈C. 提供超出客户期望的解决方案D. 避免与客户发生争执答案:ABCD三、判断题(每题2分,共20分)16. 云客服在与客户沟通时,可以随意使用行业术语。
阿里云客服-专项客服认证考试-试题及答案
![阿里云客服-专项客服认证考试-试题及答案](https://img.taocdn.com/s3/m/e49e352da66e58fafab069dc5022aaea998f41c8.png)
阿里云客服-专项客服条件检测认证考试-试题及答案判断题(1/34)本题分值:2分1.因岗位要求,工作过程中会有需要语音回访的场景,请问您工作时是否具备语音外呼的环境(含办公环境安静,网络稳定,有耳麦)A不具备B具备答案:B单选题(2/34)本题分值:3分2,部分部门的专项客服岗位要求语音跟进,不是全程都使用打字服务会员的,请问您是否具备语音环境?(没有小孩、动物、车辆、电视、音乐吵闹声,工作环境中无他人在身边,有独立房间,有耳机设备)A不具备,我住在集体宿舍B具备,我有独立安静的房间答案:B单选题(3/34)本题分值:3分3.专项客服岗位相比其他岗位,要求较多,请问您是否认真查看过相关的要求,并且每一条都满足呢?(若有一条不满足,则意味着您不适合该岗位哦)A是的,我认真查看过,只有个别不符合B我粗略地看过,大部分都满足C没有,我还没来得及看D是的,我认真查看过,每一条都符合答案:D单选题(4/34)本题分值:3分4,请问您是否检测过电脑设备?如果未检测,建议您暂不进行考试,等检测完毕再进行一次性考试完成哦。
A我还没来得及进行检测B是的,我已经进行检测答案:B单选题(5/34)本题分值:3分5.请问您家里的网速带宽是多少?A <10mbpsB <5mbpsC >5mbpsD >10mbps答案:D单选题(6/34)本题分值:3分6,请问您是否有耳麦,或打算采购耳麦?A没有,我也不打算买B是的,我家里有耳麦答案:B单选题(7/34)本题分值:3分7,专项客服岗位相比其他岗位难度较大,请问您是否确认要报名该岗位?A否B是答案:B单选题(8/34)本题分值:3分8,本岗位需要您的工作电脑具备以下要求,否则无法正常上岗,以下参数【带宽>10Mbps、延迟<70ms、抖动<50ms、丢包40.05%、电脑CPU主频>2.0GHz、CPU核心数>4、内存>8GB、操作系统Windows10、Windows11、Mac(10.15版本以上)、具备IE11或edge浏览器】,请问您是否已进行检测?A暂未进行检测B已根据指引文档完成检测,均符合以上要求答案:B单选题(9/54)本题分值:3分9,请问如果不符合专项客服的要求,可以报名吗?A可以B不可以答案:B单选题(10/34)本题分值:3分10,专项客服岗位的面试,需要使用到电脑吗?A不需要B需要答案:A单选题(11/34)本题分值:3分11.请问您如果通过考试了,但是电脑设备实际上不符合岗位要求,可以参与报名吗?A可以B不可以答案:B单选题(12/34)本题分值:3分12,请问专项客服需要的打字速度的最低要求是?A每分钟60字以上B每分钟50字以上c每分钟75字以上D每分钟45字以上答案:A单选题(13/34)本题分值:3分13,请问您是否了解【专项客服】岗位的要求?A没有,我还不了解什么是【专项客服】B是的,我已经通过微博、小程序内的课程进行过详细了解答案:B单选题(14/34)本题分值:3分14,请问专项客服的面试,需要露脸吗?A不需要B需要答案:A单选题(15/34)本题分值:3分15.请问您在家里是否有独立办公环境呢?A有的,我有独立办公房间B没有,我一般在客厅办公答案:A单选题(16/34)本题分值:3分16.请问报名专项客服需要使用本人实名认证的手机号码吗?A需要B不需要答案:A单选题(17/34)本题分值:3分17,请问您是否有过3个月以上的客服经验?A客服经验时长低于3个月B有3个月以上客服经验答案B单选题(18/34)本题分值:3分18.请问虚拟办公桌面是什么?A云境应用插件(APP)通过扫脸、拍摄视频等方式确保工作期间您本人以及您办公环境的安全性。
云客服2017题库
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1.会员王先生有一笔订单申请了淘宝介入,客服介入判定结果是支持卖家,原因是当前商品不在保障内,王先生对这个保障范围规则有异议,咨询在线客服表示要投诉,请问客服应该如何处理?A问题比较复杂,可以直接转接专家部门处理B规则是不能随便改的,所以可以对王先生进行安抚,告诉他以介入结果为准C王先生是要投诉淘宝规则问题,所以应该直接按照对应投诉规则进行备注转接D王先生表示要投诉淘宝规则问题,客服首选进行安抚,然后按照规则流程进行备注转接2.小B在服务中,遇到会员因为之前的客服小A解答错误很生气,也对小B很凶,小B结束服务后,钉钉联系小A,说“都是你连累了我,你能不能靠谱点”,小B的做法正确吗?A正确B错误3.云朵小A在和会员沟通时,会员表示自己总上电脑问问题很麻烦,能不能加小A的微信咨询问题,小A正确的做法是?A会员的需求第一,所以答应客户B委婉拒绝会员,告知有问题可以随时咨询,我们的小二都可以为他解答C告诉会员微信号,同时告诉会员只能上班时间回复他D严词拒绝会员的要求,告知会员云朵是兼职不能一直工作的4.客服小C作为一名新小二,在看自己服务数据时发现自己自己的满意度很低,有小伙伴建议小C在结束服务时向会员邀评,请客户给自己好评,请问这样的做法对吗?A正确B错误5.会员表示要投诉之前的客服解答不正确,小二需要先致歉,再帮客户解决问题,这个说法对吗?A正确B错误6.云朵小B接到会员咨询,表示自己收货签收前未验货,签收后发现货物破损,要求小B命令商家给予退货退款,小B回复:“亲亲,您自己签收的时候为什么不验货呢,现在签收下来了这个后果就得您自己承担,签收前验货是最基础的常识,这点都不懂吗?!这个事情没法办处理哦。
”请问小B的回复符合服务规范吗?A正确B错误7.本技能的业务,小二解答后,如果会员对解答不满或者主动要求升级,可以升级到对应部门。
以上说法正确吗?A正确B错误8.客服小A在线服务会员过程中,被会员辱骂,小A十分生气,以下哪种想法是不对的?A小A冷静下来想了想,会员会辱骂自己肯定有原因,自己先看看有没有做的不到位的地方可以优化,自己也没必要生气B小A心里很难过,休息了一下,让自己情绪得到调整,再重新投入工作C小六心里很不爽,于是想反正在线服务的会员听不到,也是就破口大骂起来,事后还和身边的小伙伴讨论该会员素质很低D小A找了云长老沟通了下,云长老帮助小A分析了下情况,小A心里舒服多了,马上投入到工作中。
云客服考试题
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云客服考试题一、选择题(每题2分,共20分)1. 云客服系统的主要功能是什么?A. 数据存储B. 在线沟通C. 自动化营销D. 网络安全管理2. 以下哪项不是云客服的基本要求?A. 24小时在线服务B. 快速响应客户问题C. 定期进行系统维护D. 提供个性化客户体验3. 在处理客户投诉时,云客服应该首先做什么?A. 记录客户信息B. 立即解决问题C. 转移给相关部门D. 向客户道歉4. 云客服在使用聊天机器人时,主要目的是什么?A. 替代人工客服B. 提高服务效率C. 收集客户数据D. 降低运营成本5. 以下哪项不属于云客服的优势?A. 随时随地提供服务B. 降低企业运营成本C. 提高客户满意度D. 完全消除服务误差6. 云客服的数据分析功能主要用于?A. 优化客户服务流程B. 增加产品销售渠道C. 提升市场营销效果D. 管理企业内部资源7. 在线客服培训的重点应该放在哪些方面?A. 产品知识B. 沟通技巧C. 系统操作D. 所有以上选项8. 云客服系统在处理大量客户请求时,主要依靠什么?A. 人工智能技术B. 分布式服务器C. 云计算平台D. 客户自助服务9. 为了保护客户隐私,云客服系统应该如何设计?A. 强化密码安全B. 数据加密传输C. 限制数据访问权限D. 所有以上选项10. 云客服在与客户沟通时,应如何处理敏感信息?A. 避免提及B. 加密传输C. 仅在必要时记录D. 由客户自行处理二、判断题(每题2分,共10分)1. 云客服系统可以完全取代传统的人工客服。
()2. 云客服系统的主要目的是降低企业的运营成本。
()3. 云客服系统无法处理复杂的客户问题。
()4. 云客服系统可以提供24小时不间断的服务。
()5. 云客服系统不需要定期进行维护和更新。
()6. 云客服系统可以有效地提升客户满意度和忠诚度。
()7. 云客服系统的数据存储必须符合相关的法律法规要求。
()8. 云客服系统无法提供个性化的客户服务。
阿里云客服认证考试-初见云客服-考试试题及答案
![阿里云客服认证考试-初见云客服-考试试题及答案](https://img.taocdn.com/s3/m/c415c7e9250c844769eae009581b6bd97f19bcfa.png)
阿里云客服认证考试-初见云客服-考试试题及答案单选题(1/19)本题分值:4分1.云客服是否有残疾人从事客服工作?A有B没有答案:A2.请问云客服文化关键词一共有几个?A2个B4个C3个答案:B3.云客服成立于哪一年?A2010年B2008年C2014年D2011年答案:A4.请问您是否已经学习完毕本章节的所有内容?A是的,我已完成学习B没有,我想先参加考试答案:A5.阿里巴巴云客服成立于哪一年?A2010年B2014年答案:A6.请问云客服是否有自己的百度百科?A有B没有答案:A7.我未年满18周岁,是否可以报名云客服?A不可以B可以答案:A8.宝妈是否可以报名云客服?A不可以B可以答案:B9.阿里巴巴云客服是否接受残疾人报名?A不接受B接受答案:B10.年满18周岁后,我是否可以报名云客服?A不可以B可以答案:B11.大学生是否可以报名云客服?A不可以B可以答案:B12.请问您是否确认,自己要报名云客服?A不是,只是来看看B是的,我想成为云客服答案:B13.请问讲述了残疾人云客服的纪录片是?A《人生第一次》B《上班》答案:A14.我有自己的本职工作,是否可以报名云客服?A不可以B可以答案:B15.请问云客服报名的年龄限制是?A年满18周岁B年满16周岁答案:A不定项选择题(16/19)本题分值:10分16.云客服岗位主要是哪些呢?A语音客服B专项客服C在线客服答案:ABC不定项选择题(17/19)本题分值:10分17.云客服文化关键词是什么?A快乐B拼搏C美好E共享F云朵G成长答案:ADEG18.请问以下对云客服的描述,哪些是正确的?A大学生也可以做云客服B语音云客服有学历限制C云客服是兼职D报名云客服必须年满18周岁E专项客服要求经验限制答案:ABCDE不定项选择题(19/19)本题分值:10分19.请问云客服如何工作呢?A使用电脑办公B使用手机办公C全流程线上进行D通过钉钉群沟通E线下培训答案:?建议答案:ABDE 排除1.ABCDE 2.ACDE 3.ADE。
IT认证-云服务考试试题
![IT认证-云服务考试试题](https://img.taocdn.com/s3/m/40f199646529647d262852ed.png)
云服务考试试题云客服考试试题1、解决客户的咨询与投诉,就是我们做客服的责任,如果您无法解决,请务必按流程升级处理!切勿引导客户到工商、315、媒体等渠道投诉。
以上说法正确不?正确错误2.会员表示买到了假货需要退货,客服第一时间表明了淘宝的假货立场,并建议会员提供假货的相关凭证,小二告知会员:"亲亲,您放心,如果您可以提供假货凭证的话,我这边就是肯定会支持您退款的呢"。
客服的说法正确不?正确错误3.本技能的业务,小二解答后,如果会员对解答不满或者主动要求升级,可以升级到对应部门。
以上说法正确不?正确错误4.会员遇到了问题,很着急的咨询客服小B,小B告知会员:”亲亲,很抱歉,我马上要下班了,无法为您服务。
”说完后,小B直接关闭了对话框、,请问这样的做法就是否正确?正确错误5.以下哪个行为不能在与会员交流过程中出现?A用“您”称呼会员B发送“……”C根据流程关闭会员对话D会员问如何评价,我给会员说明评价入口6、小D在上线服务中,帮会员解答了问题,但会员不满意,一直骂骂咧咧,请问小D 应该怎么做?A会员无理辱骂,可以直接挂机B、因为小二没有错,所以可以直接骂回去C、安抚会员,如果会员还就是一直这样可以按流程主动挂机D、不理会员,让她情绪冷静下7、会员王先生有一笔订单申请了淘宝介入,客服介入判定结果就是支持卖家,原因就是当前商品不在保障内,王先生对这个保障范围规则有异议,咨询在线客服表示要投诉,请问客服应该如何处理?A问题比较复杂,可以直接转接专家部门处理B规则就是不能随便改的,所以可以对王先生进行安抚,告诉她以介入结果为准C王先生就是要投诉淘宝规则问题,所以应该直接按照对应投诉规则进行备注转接D王先生表示要投诉淘宝规则问题,客服首先进行安抚,然后按照规则流程进行备注转接8、小B在服务中,遇到会员因为之前的客服小A解答错误很生气,也对小B很凶,小B结束服务后,钉钉联系小A,说“都就是您连累了我,您能不能靠谱点”,小B 的做法正确不?错误9、会员王阿姨年级较大,来咨询买了货物不满意该怎么退货,云朵小A根据订单的情况,告诉王阿姨卖家已经同意退货了,可以把货退回去了,但阿姨还就是不放心。
1云客服考试真题含答案
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云客服考试真题一.单选1.工资超过多少的部分需要缴税()(视频云客服社管事项5:31)A.2000元B800元C1000元D600元2.质检扣分达到几分,冻结一个月()(题库)A15B8C12D103.云客服论坛是()(视频:云客服论坛的使用及维护01:07)/group/1047311.htm4.和会员交流的时候如果出现错别字应该()(逻辑)A.不影响意思就不管他B.会员不问我不管C.及时改正D.默默无视5.会员没有回应的,系统超时关闭时间一般是()(题库)A.10分钟B.6分钟C.3分钟D.8分钟6.每天最多选几个班()(视频云客服平台的使用09:52)A6B5C7D47.什么地方有云客服咨询入口()(视频云客服平台的使用04:11——04:31)A.淘宝服务中心B手淘C手机天猫D以上都是8.云客服普通选班时间是()(题库)A 18:00B1C1D19.客户当前咨询问题已经明确解答的主动结束流程错误的有()(题库)A客户认可当前解答,并且发送承接语后表示没有问题的B给出答案或提问后,4分钟未响应时小二主动跟进确认,6分钟客户仍未响应的C客户当前咨询问题已经明确解答并且表示没有其他问题,可以主动关闭D客户认可当前的问题解答后直接关闭10.会员进线,我需要做的第一件事是()(视频云客服服务质量标准02:34)A用自己的话问候会员B.直接询问会员问题C.发首问语D.根据会员最后一次咨询机器人的问题直接给出答复二.多选题1.论坛使用要求()(题库)A正向传播B时常关注C文明使用D规范发帖2.不能出现的标点组合()(视频云客服服务质量标准03:50)A......B.。
C!!D??3.不允许出现的内部术语()(题库)B网安C工单D二线4.可以用来上班的浏览器()(视频云客服平台的使用06:10)A谷歌BsafariC火狐Dle5.服务底线有()(视频云客服服务质量标准09:18 11:37)A辱骂嘲讽会员B把不会的问题转接专家或者相关客服C报复会员D反问质问6.社管可以从哪联系()(视频云客服社管事项07:33)A淘宝帮助中心B云客服工作台联系我们C上班页面D论坛7.业务上我们需要做到()(视频云客服服务质量标准07:38)A解答完整B解答正确C明确问题D快速结束8.云客服投诉的受理范围()(题库)A电话客服或其他有花名的淘宝自营人员B维权小二C云客服xxxD专家服务xxx9.不能够回复的语句()(视频云客服服务质量标准05:19)A这个问题之前已经给您答复了B请您查看之前的答复C我已经说过了D该问题非淘宝业务范围,请联系xxx10.咨询二线的时候不能出现()(视频云客服服务流程23:57)A未联系二线反馈或咨询,直接告知客户反馈B囤积系列的问题后再联系二线帮助处理C咨询二线还没有得到最终的反馈结果,却直接告知客户已经处理D咨询当天已结束服务的客户问题三.判断题1.1个态度投诉=1个服务底线(题库)A是B否2.严禁同技能组转(视频云客服平台的使用17:45)A是B否3.接云客服论坛地址是 (视频:云客服论坛的使用及维护01:07)A是B否4.会员进入后必须发送首问语(视频云客服服务质量标准02:34)A是B否5.客户当前咨询问题已经明确解答,我可以直接关闭对话(题库)A是B否。
淘宝云客服培训考试答案
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13、订单状态为“买家已付款”和“卖家已发货”,会员付款时使用了天猫分期或花呗,此时申请全额退款,能否退?且会员表示退款后在银行卡查不到退款金额。小二表示可以退,退款自动退到分期账单里的每月已还款金额,故查询不到。是否
否
14、订单状态为“交易成功”,会员付款时使用了天猫分期分六期支付,此时申请全额退款,能否全额退款以及退分期手续费?小二表示可以全额退款,但是分期手续费不可以退。是否
D.“交易成功”状态的超时
答案:C回答:C得分:1
第3题(单选题,分值:1分)
买家拍下商品不付款,商家做如下操作,有误的是?
A.与买家联系,核实买家是否需要货物
B.提醒买家拍下后需要在72小时内付款,逾期未付款系统会自动关闭交易
C.超过48小时不付款,卖家有权擅自关闭未付款订单
D.如果联系买家都未能联系不上,可以等待72小时后系统自动关闭交易即可,以免发生投诉答案:C回答:C得分:1
D.修改交易价格中,邮费和商品本身价格是分开算的
答案:ABD回答:DBA得分:1
第8题(多选题,分值:1分)
关于账户认证,以下描述错误的是
A.目前在淘宝开店需要通过支付宝的实名认证和淘宝身份认证
B.认证暂时有两种主要的方法,分别是快捷认证和银行汇款认证
C.认证的银行卡的时候,必须银行卡开通网上银行,否则无法通过申请
8、手机端如何进行花呗的还款?CDE
A、支付宝-首页-服务窗-网购还款B、支付宝-朋友-服务窗-网购还款C、支付宝-首页-蚂蚁花呗D、天猫-我-我的资产-支付宝-蚂蚁花呗E、支付宝-财富-蚂蚁花呗
9、天猫分期和花呗能否提前还款?ABCD
A、2015-7-17前产生的天猫分期订单可以提前还款B、2015-7-17前产生的花呗订单可以提前还款C、2015-7-17当天及之后产生的天猫分期订单可以提前还款D、2015-7-18当天及之后产生的花呗订单可以提前还款
云客服基础培训考试试题及答案
![云客服基础培训考试试题及答案](https://img.taocdn.com/s3/m/2bea7e6669dc5022aaea00e3.png)
云客服基础培训考试试题及答案2017云客服基础培训考试试题及答案(云客服基础业务)考试试题;考试时长(分钟):30试卷总分:10;通过分数:8;第1题(单选题,分值:1分);当买家拍下商品未付款,选择快递运送方式;天系统将自动关闭?A.1;B.3√;C.10;D.30;答案:B回答:B得分:1;第2题(单选题,分值:1分);交易成功申请维权后,会给被投诉方一定的处理时间,;B.2天;C.3天√;D.5天;答案:C回答考试时长(分钟):30试卷总分:10通过分数:8第1题(单选题,分值:1分)当买家拍下商品未付款,选择快递运送方式。
此交易状态下交易超时时间是天系统将自动关闭?A.1B.3√C.10D.30答案:B回答:B得分:1第2题(单选题,分值:1分)交易成功申请维权后,会给被投诉方一定的处理时间,该回应时间为A.1天B.2天C.3天√D.5天答案:C回答:C得分:1第3题(单选题,分值:1分)买家拍下商品不付款,商家做如下操作,有误的是?A.与买家联系,核实买家是否需要货物B.提醒买家拍下后需要在72小时内付款,逾期未付款系统会自动关闭交易C.超过48小时不付款,卖家有权擅自关闭未付款订单√D.如果联系买家都未能联系不上,可以等待72小时后系统自动关闭交易即可,以免发生投诉答案:C回答:C得分:1第4题(单选题,分值:1分)以下哪些交易状态的超时时间会员可以自己申请延长A.“等待买家付款”状态的超时B.“买家已经付款”状态的超时C.“卖家已经发货”状态的超时√D.“交易成功”状态的超时答案:C回答:C 得分:1第5题(单选题,分值:1分)修改订单的价格,可以在交易状态为()时操作A.买家已经付款B.卖家已经发货C.等待买家付款√D.以上全部可以答案:C回答:C得分:1第6题(多选题,分值:1分)以下关于支付宝的描述,正确的有A.使用消费卡,也就是话费充值卡充值的时候,需要缴纳5%的保证金,申请退款的时候保证金会退还。
云客服考试答案
![云客服考试答案](https://img.taocdn.com/s3/m/05b91894011ca300a7c39082.png)
淘宝云客服考试(答案)一、单选题(本题得分:3分)1、下列说法正确的是( B )A、交易只有卖家可以关闭B、买家点击“已买到的宝贝”中的“查看物流”可以查看到物流单号C、只有交易成功的交易才能选择“删除“D、支付宝数字证书没有有效期2以下问题可以转接到其他云客服技能组的是(D )A、会员咨询如何入胜商城B、会员咨询支付宝信用卡还款业务C、会员进线就开始骂人,不说明业务问题D、以上都不可以转接淘宝云客服考试3投诉集市卖家“延迟发货”、成立后,卖家需要赔偿多少费用( A )A、交易货款的5%不超过30元B、交易货款的5%不超过100元C,交易货款的10%不超过30元D、交易货款的10%不超过100元4、下列关于维权说法错误的是( C )A、交易成功后的0-15天之内,买家可以发起线上维权B、交易成功后的15天之后,买家要发起维权必须要按打淘宝热线C、交易进行中,买家可以对卖家发起恶意骚扰的维权D、以上全对5、以下超时时间错误的是( A )A、买家已付款,2天B、等待买家付款,3天C、卖家已发货,自动发货商品1天D、卖家自己送货,10天6、关于我们的工作平台。
下列说法错误的是( A )A、上线过程中。
如果有特殊情况需要离开不超过20分钟的,可以选择"离线”B、上线服务。
在班务开始前5分钟,就可以点击上线C、两个相邻的班次,需要在上班之前操作“合井班次”,不能在上班后再合并D、以上全不正确7、买家购买了一件闪电发货的衣服,规定卖家要在多久时间内发货(D)A.无限制B.2天C 3天D、24 小时8、买家1125日购买的商品选择了平邮运送。
在1126日,卖家点击发货按钮使用快递给买家发货。
这时买家的确认收货超时为( C )A、12月15日B、12 月5日C、12月25日D、没有超时答案:9、为什么交易没有“查看物流”选项( B )A、交易为“货到付款”类型B、交易卖家没有操作发货C、交易买家申请了退款D、交易买家申请了维权10、下单付款后,若需要修改收货地址。
2017年客服考试试题(改)
![2017年客服考试试题(改)](https://img.taocdn.com/s3/m/5ef1e9c752d380eb63946d74.png)
一、填空题(每空一分)1、淘庄全称是__________________________________________________________________2、淘庄旗下有那几个品牌___________________分为那几个系列_______________________3、每天需要打几次卡_____________,分别是什么时候________________________________4、每月休息几天_________________,分别是什么时候________________________________5、迟到、早退如何计算__________________________________________________________6、旷工如何计算________________________________________________________________7、早晚班上班时间分别什么时候__________________________________________________8、部门有一共多少同事_______,至少说出三个人的名字______________________________9、部门直属是谁__________________,自己的师傅是哪位____________________________10、公司电话是多少________________,部门直属电话是多少__________________________11、哪款手表有两地时间功能______________________,哪款手表有保护环_____________12、那几款手表是双机芯_________________________________________________________13、10-15岁女孩适合什么那几款手表______________________________________________14、顾客是西藏地区发什么快递______________,顾客青海地区要求发圆通是否可以______15、中通快递那些地区不能发_____________________________________________________16、顾客开发票需要提供那些信息_________________________________________________17、6900是什么发光_____________________,表带是什么材质________________________18、8028适合什么人群佩戴_______________,是否有大小号__________________________19、185优惠价多少钱____________________,有那些颜色__________________________20、8058优惠价多少钱__________________,热卖款是什么颜色_______________________21、1011是单显、双显表_________________,什么材质_______________________________22、1318优惠价多少钱__________________,适合什么人群__________________________23、8003有哪些功能_____________________,单显、双显____________________________24、8121是否有大小号___________________,优惠价多少钱__________________________25、6936是什么发光_____________________,是否有大小号__________________________26、369正常体重12岁男孩佩戴大号还是小号________________,有哪些功能____________27、833优惠价多少钱____________________,有哪些功能___________________________28、运动手环有哪些功能__________________,优惠价多少钱_________________________29、双显表有哪些_______________________________________________________________30、价钱在40-70、90-120之间的表有哪些__________________________________________一、多项选择题(2分一题)1、哪几款有七彩夜光?()A、369B、833C、6900D、8121E、2119F、222G、207H、8342、哪几款手表表带是非常柔软的?()A、1011B、833C、8041D、195E、8121F、1318G、222H、11133、下列那些款式是玻璃镜面的()A、8121B、207C、221D、2119E、834F、1113G、8003H、80284、以下手表那些是双显并且适合7岁人群()A、833B、8121C、1011D、8058E、8041F、手环G、369H、2075、下列手表那是有大小号同时防水50米()A、6900B、8028C、833D、手环E、8058F、2119G、1113H、221三、问答题(每题三分)1、请分别介绍8003,6900,833,185,369,8121的功能2、这是哪一款?这4个英文小格分别是什么意思。
云客服考试75题答案
![云客服考试75题答案](https://img.taocdn.com/s3/m/e738853ba22d7375a417866fb84ae45c3b35c277.png)
物业客服考试题一、不定项选择题(40分,每题2分)1.物业管理的基本环节是(A、D、)A、前期准备阶段B、策划阶段C、日常运作阶段D、启动阶段2.物业管理人员应当具有的职业道德应体现在(B、BD、)等方面。
A、热情服务B、遵纪守法C、身体健康D、诚实守信3.绿化有偿服务不包括(B、)A、园林设计施工、花艺装饰服务B、花木种植C、花木出租出售D、绿化代管4.物业管理用房的所有权依法属于业主,未经(A、)同意,不得改变用途。
A、业主大会B、业主C、物业服务企业D、业主委员会5.一个物业管理区域成立(B、)业主大会。
A、两个B、一个C、不限D、多个6.国家提倡业主通过(B、BD、)的市场竞争机制选择物业服务企业。
A、公开B、公平C、合法D、公正7.在客人活动场所不得跑步,坚持“三轻”,是指:(B、BD、)A、动作轻B、说话轻C、操作轻D、行走轻8.如何理解“顾客永远是对的”,要充分理解()A、顾客的想法和心态B、:顾客的需求C、顾客的误会D、顾客的过错9.按照目前国家政策法规规定,业主与物业服务企业可采取()等形式约定物业服务合同。
A、酬金制C、包干制或酬金制D、佣金制10.按照国民经济产业部门划分标准,物业管理属于(D、)A、第二产业B、第一产业C、建筑产业D、第三产业11.《物业服务中心工作手册》规定:在发出收费通知后()后,会对未交费的客户实施费用催收A、8日B、5日C、一个月D、半个月12.处理相邻关系的原则有(B、B)A、方便生活B、有利生产C、公平合理、协商一致D、团结互助13.业主大会定期会议按应当按照业主大会议事规则的规定召开。
经(A、)以上的业主提议,业主委员会应当组织召开大会临时会议。
A、20D、B、10D、D、30D、14.在下列各项中属于部门规章的是(A、)A、《城市新建住宅小区管理办法》B、《中华人民共和国合同法法》C、《四川省物业服务收费管理细则》D、《中华人民共和国宪法》15.物业服务的基本内容包括(B、CC、)A、非公共性的延伸服务B、:常规性的公共服务C、委托性专项服务D、针对性专项服务16.业主与物业公司之间构成(A、)关系A、平等的民事主体B、主人与管家C、服务于被服务、受合同约束的合同关系D、被管理者与管理者17.法律关系“三要素”不包括(C、)A、客体B、行为C、内容D、主体18.物业管理专项维修资金属(B、)所有。
云客服考试题
![云客服考试题](https://img.taocdn.com/s3/m/4dd06269ec630b1c59eef8c75fbfc77da26997d1.png)
云客服考试题一、简介云客服是一种基于云计算技术的客户服务解决方案,通过云平台提供多通道的沟通和协作工具,实现客户与企业之间的快速、便捷交流。
云客服考试题旨在测试考生对云客服基本概念、原理和应用的理解与掌握。
本文将提供云客服考试题的一些示例。
二、单项选择题1. 以下哪项不是云客服的基本特点?A. 提供多通道的交流方式B. 实时监控和分析客户数据C. 与客户无接触D. 弹性伸缩的服务能力2. 云客服的主要目的是什么?A. 提升客户满意度B. 降低企业成本C. 加强客户与企业的互动D. 提供全天候的在线支持3. 以下哪个属于云客服的主要功能?A. 自动回复和引导B. 个性化推送和营销C. 实时监控和报表分析D. 客户档案管理和知识库三、判断题根据给出的叙述,判断正误。
1. 云客服只能通过电脑访问和使用。
( )2. 多通道交流是云客服的一项基本特点。
( )3. 云客服可以提供实时监控和分析客户数据的能力。
( )4. 云客服的主要目的是降低企业的支出成本。
( )5. 云客服主要通过自动回复和引导的方式进行客户服务。
( )四、问答题请简要回答以下问题。
1. 简述云客服的优势和应用场景。
2. 介绍云客服与传统客服的区别。
3. 云客服如何提升企业的客户满意度?五、案例分析题请根据以下情景描述,回答相关问题。
某电子商务公司开展电商业务,在云平台上部署了云客服系统。
最近,客服部门接到大量客户投诉称无法正常下单。
请分析可能出现的问题,并提出解决措施。
六、综合应用题请结合实际应用场景,描述云客服系统的具体架构和技术要点,并说明其应用对企业的益处和影响。
七、总结通过云客服考试题,考生可以检验自己对云客服的了解程度和掌握情况,同时加深对云客服的认识和应用。
云客服作为企业客户服务的重要工具,将在未来的发展中扮演越来越重要的角色,帮助企业提升客户满意度,降低成本,实现商业目标的可持续发展。
云客服职能考试试题
![云客服职能考试试题](https://img.taocdn.com/s3/m/b6c1b27f0812a21614791711cc7931b765ce7bb7.png)
云客服职能考试试题云客服职能考试试题云客服作为一种新兴的客户服务模式,已经逐渐成为企业提供优质客户服务的重要手段。
为了确保云客服人员的专业素养和能力,许多企业都会对其进行职能考试。
本文将从不同角度出发,探讨云客服职能考试试题。
一、基础知识类试题1. 请简要解释什么是云客服?2. 列举云客服的优势和不足之处。
3. 云客服的工作原理是什么?请详细描述。
4. 什么是自动化回复系统?它在云客服中的作用是什么?5. 请简述云客服与传统客服的区别。
二、沟通能力类试题1. 请描述一次你成功解决客户问题的经历,并说明你是如何与客户进行有效沟通的。
2. 在处理客户投诉时,你会采取哪些策略来缓解客户的情绪并解决问题?3. 请描述一次你与团队成员合作的经历,并说明你在其中扮演的角色以及你的贡献。
4. 如何在云客服中有效地进行语言表达?请列举一些技巧和注意事项。
5. 你认为在云客服工作中,最重要的沟通技能是什么?请解释原因。
三、问题解决能力类试题1. 当客户遇到无法解决的问题时,你会采取哪些措施来解决?请列举具体步骤。
2. 请列举一些常见的客户问题,并说明你会如何解决。
3. 如何在云客服中快速准确地找到解决问题的方法和答案?4. 在处理复杂的客户问题时,你会如何分析和解决?5. 请描述一次你解决一位客户问题的过程,并说明你的思考和决策过程。
四、服务态度类试题1. 你认为优质客户服务的核心是什么?请解释原因。
2. 在云客服工作中,如何保持积极向上的服务态度?3. 请描述一次你遇到非常困难的客户,并说明你是如何保持耐心和友善的。
4. 在处理客户问题时,你会如何确保客户满意度?5. 请描述一次你帮助客户解决问题后,客户对你的表达的感谢和赞扬。
通过以上试题,可以全面考察云客服人员的基础知识、沟通能力、问题解决能力以及服务态度。
云客服作为企业与客户沟通的重要渠道,其人员的专业素养和能力对于企业形象和客户满意度有着重要影响。
因此,云客服职能考试试题的设计是至关重要的,既要保证全面考察,又要注重实际操作和应用能力的考察。
云客服考试试题
![云客服考试试题](https://img.taocdn.com/s3/m/f7eefd69905f804d2b160b4e767f5acfa1c7833f.png)
云客服考试试题云客服考试试题云客服作为一种新兴的客服模式,正逐渐成为企业与消费者之间沟通的重要渠道。
为了提高云客服人员的专业素养和服务质量,许多企业在招聘和培训云客服人员时都会进行一系列的考试。
下面,我们将介绍一些常见的云客服考试试题,帮助大家更好地了解云客服的相关知识。
一、基础知识类试题1. 请简要介绍云客服的概念和作用。
2. 云客服系统中常见的通信方式有哪些?请分别说明其特点和适用场景。
3. 请列举云客服系统中常见的功能模块,并简要描述其作用。
4. 云客服系统中,如何进行客户信息的管理和维护?5. 在云客服系统中,如何进行对话记录的管理和查看?二、沟通技巧类试题1. 在与客户沟通时,如何使用积极的语言和肢体语言来传递友善和专业的态度?2. 当客户遇到问题时,如何倾听和理解客户的需求,并给予恰当的回应?3. 在处理客户投诉时,如何保持冷静、耐心并解决问题?4. 在与客户沟通时,如何运用积极的语言和肢体语言来传递信任和亲和力?5. 如何在云客服系统中运用表情符号和语气来传递情感和态度?三、专业知识类试题1. 云客服系统中,如何进行对话质量的评估和提升?2. 在云客服系统中,如何进行客户满意度的测量和改善?3. 请简要介绍一下云客服系统中的智能机器人技术,并说明其应用场景和优势。
4. 在云客服系统中,如何应对客户的需求多样化和复杂化?5. 请列举一些提高云客服效率和质量的技巧和方法。
通过以上试题,我们可以看出,云客服工作并非简单的问答环节,而是需要具备扎实的基础知识和沟通技巧。
同时,云客服人员还需要具备一定的专业知识,以应对客户的各种需求和问题。
云客服考试试题的设计旨在全面评估考生的综合素质和能力,帮助企业选拔和培养合适的云客服人员。
因此,考生在备考过程中,除了熟悉相关知识和技能外,还需要注重实践和经验的积累。
总之,云客服考试试题不仅仅是对知识的考察,更是对应聘者综合素质和能力的考验。
通过认真准备和积极学习,相信每个考生都能够在云客服领域获得更好的发展机会和成就。
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1.会员王先生有一笔订单申请了淘宝介入,客服介入判定结果是支持卖家,原因是当前商品不在保障内,王先生对这个保障范围规则有异议,咨询在线客服表示要投诉,请问客服应该如何处理?A问题比较复杂,可以直接转接专家部门处理B规则是不能随便改的,所以可以对王先生进行安抚,告诉他以介入结果为准C王先生是要投诉淘宝规则问题,所以应该直接按照对应投诉规则进行备注转接D王先生表示要投诉淘宝规则问题,客服首选进行安抚,然后按照规则流程进行备注转接2.小B在服务中,遇到会员因为之前的客服小A解答错误很生气,也对小B很凶,小B结束服务后,钉钉联系小A,说“都是你连累了我,你能不能靠谱点”,小B的做法正确吗?A正确B错误3.云朵小A在和会员沟通时,会员表示自己总上电脑问问题很麻烦,能不能加小A的微信咨询问题,小A正确的做法是?A会员的需求第一,所以答应客户B委婉拒绝会员,告知有问题可以随时咨询,我们的小二都可以为他解答C告诉会员微信号,同时告诉会员只能上班时间回复他D严词拒绝会员的要求,告知会员云朵是兼职不能一直工作的4.客服小C作为一名新小二,在看自己服务数据时发现自己自己的满意度很低,有小伙伴建议小C在结束服务时向会员邀评,请客户给自己好评,请问这样的做法对吗?A正确B错误5.会员表示要投诉之前的客服解答不正确,小二需要先致歉,再帮客户解决问题,这个说法对吗?A正确B错误6.云朵小B接到会员咨询,表示自己收货签收前未验货,签收后发现货物破损,要求小B命令商家给予退货退款,小B回复:“亲亲,您自己签收的时候为什么不验货呢,现在签收下来了这个后果就得您自己承担,签收前验货是最基础的常识,这点都不懂吗?!这个事情没法办处理哦。
”请问小B的回复符合服务规范吗?A正确B错误7.本技能的业务,小二解答后,如果会员对解答不满或者主动要求升级,可以升级到对应部门。
以上说法正确吗?A正确B错误8.客服小A在线服务会员过程中,被会员辱骂,小A十分生气,以下哪种想法是不对的?A小A冷静下来想了想,会员会辱骂自己肯定有原因,自己先看看有没有做的不到位的地方可以优化,自己也没必要生气B小A心里很难过,休息了一下,让自己情绪得到调整,再重新投入工作C小六心里很不爽,于是想反正在线服务的会员听不到,也是就破口大骂起来,事后还和身边的小伙伴讨论该会员素质很低D小A找了云长老沟通了下,云长老帮助小A分析了下情况,小A心里舒服多了,马上投入到工作中。
9.会员张女士咨询“我在淘宝买了一支口红,有点破损了,我想退款,却找不到我这个订单了,怎么回事啊?”,请问张女士的核心问题是什么?A投诉卖家商品破损B淘宝的退款规则C操作退款找不到订单D退款卖家不同意10.会员王先生有一笔订单申请了淘宝介入,客服介入判定结果是支持卖家,原因是当前商品不在保障内,王先生对这个保障范围规则有异议,咨询在线客服表示要投诉,请问客服应该如何处理?A问题比较复杂,可以直接转接专家部门处理B规则是不能随便改的,所以可以对王先生进行安抚,告诉他以介入结果为准C王先生是要投诉淘宝规则问题,所以应该直接按照对应投诉规则进行备注转接D王先生表示要投诉淘宝规则问题,客服首先进行安抚,然后按照规则流程进行备注转接11.会员遇到了问题,很着急的咨询客服小B,/」伯告知会员:”亲亲,很抱歉,我马上要下班了,无法为您服务。
”说完后,小B直接关闭了对话框.,请问这样的做法是否正确?A正确B错误12.以下语句中哪一条允许在服务过程中使用?退出A您要投诉之前客服小二的问题我会为您提交的“B您可以到工商局投诉我们阿里巴巴的“C您的问题我没有能力处理的”D您说的这个问题需要我们专职的客服处理,我是兼职的13.选班后如果遇到特殊情况无法准时上班,需要提前多久请假?A半小时B 1小时C 2小时D 3小时14.会员表示买到了假货需要退货,客服第一时间表明了淘宝的假货立场,并建议会员提供假货的相关凭证,小二告知会员:”亲亲,您放心,如果您可以提供假货凭证的话,我这边是肯定会支持您退款的呢"。
客服的说法正确吗?A正确B错误15.小B在服务中,遇到会员因为之前的客服小A解答错误很生气,也对小B 很凶,小B结束服务后,钉钉联系小A,说“都是你连累了我,你能不能靠谱点”,小B的做法正确吗?A正确B错误16.关于质检的详细规则,可以在论坛中看到,这个说话正确吗?A正确B错误17.以下哪个行为不能在与会员交流过程中出现?退出A用“您”称呼会员B 发送“......”C根据流程关闭会员对话D会员问如何评价,我给会员说明评价入口18.小A新加入云客服,对于解答客户问题还不是很有信心,以下哪个做法是正确的?A遇到业务不会的问题,可以咨询社管线的同学B有任何问题都可以去问云长老C不会的问题马上转接掉D可以用sop搜索问题的解答方式19.我们在服务过程中,不能向客户透露sp、sop等内部词汇,这个说法正确吗?A正确B错误20.小A在服务中遇到一个会员咨询购物的操作,每讲一步会员都要操作,所以时间很长,小A非常着急,以下做法正确的是?A告诉会员”您可以自己先去操作一下,我要服务其他会员了“B询问会员”我发送给您一份图文指导,您照着做,您看可以吗?”,如果会员不认可,就耐心等待会员C直接发两次结束语”请问还有其他可以帮您吗?”D告诉会员“亲,我快要下班了,您可以快一点操作吗?”21.会员提问后第一次响应需要多少秒内回应?退出A 40B 45C 50D 6022.客服小C是新人,进线服务会员的过程中,当遇到会员的问题不会回答时,为了避免回答错误,就会选择沉默,不回应。
请问这样的做法正确吗?A正确B错误23.云朵小D在上班是遇到一个卖家,一直很凶很无理质骂小D,小D很委屈,觉得这样不好的卖家应该被教训,所以让自己的男朋友去这个卖家的店里买东西并故意给了差评,以下哪个表述是正确的?A小D没有自己去给差评,不算是违反工作守则B小D违反了工作守则,但事出有因,会做提醒处理C小D的行为违反了工作守则,会被清退处理D因为是会员无理,所以小D的做法是没有错的24.当会员进线时,客服小B总是第一时间发送首问语:”您好,这里是淘宝消费者退款与售后维权问题咨询专线,我是云客服XXX,请您有什么可以帮到您?”这个首问语使用正确吗?A正确B错误25.小B在服务会员时,需要会员提供一下页面的截图,但是会员怎么都不会操作,为了解决问题,小B加了会员的QQ帮他远程操作,请问小B的做法正确吗?A正确B错误26.以下提问方式,哪个是不符合规范的?A“亲,您说不能操作退款,页面是怎么提示的昵?”B“亲,您说交易超时了,您为什么不关注时间昵?”C“亲,您的手机号码还在使用吗?D “请,请问您和卖家联系,他是怎么答复您的昵?”27.今天是五一劳动节,客服小A在会员表示没有其他问题需要咨询后,诚心的祝福会员1段期愉快,天天开心”,这样的做法正确吗?A正确B错误28.小A收到了质检的邮件,有一条服务被扣分了,小A觉得这个判断是错误的,所以找云长老进行了申述。
小A的处理流程正确吗?A正确B错误29.小A收到了质检的邮件,有一条服务被扣分了,小A觉得这个判断是错误的,所以找云长老进行了申述。
小A的处理流程正确吗?A正确B错误30.当会员觉得小二回复太慢,表示不满时,小二需要致歉”抱歉让您久等了“,以上说法正确吗?A正确B错误31.会员表示要投诉上一个客服,云朵小C接到咨询,安抚无效之后表示会帮会员提交投诉,但是实际上没有提交投诉,小C这样的行为是隐瞒投诉,以上说话正确吗?A正确B错误32.服务过程中,遇到会员一直发黄图,可以直接关闭掉对话,以上说法正确吗?A正确B错误33.以下关于升级流转的规范哪个是错误的?A当前客户主动要求在线升级转接,小二需优先明确客户问题并按规范要求进行解答B不认可解答,可以征询会员同意的前提下升级转接C当前客户主动要求在线升级且不愿意描述问题,小二可发送转接承接语后做好转接备注进行转接D非本技能线业务,直接操作转接多选题1.以下标点符号哪些是在服务过程中可以使用?BCD2.客服小B进线服务会员,小B服务过程中以下哪些符合服务流程礼仪?A上午的开头问候语:“亲,上午好!美好的一天开始喽〜〜〜有什么要盼咐小二的?”B需会员等待时:“亲亲,不好意思,请您耐心等待1-2分钟。
”C服务过程中:“亲,小二理解您的心情,您先不要着急,具体申请客服介入的方式您可以查看下我刚发您的内容哦,里面有具体介绍。
如您看后有不清楚的可以提出来哦。
”D结尾语:“小二就不打扰你了,麻烦退出时给小二一个好评哦,祝事事顺心,生活甜美,再见哦,希望永远年轻,一定要幸福哦!”3.云朵小A在服务过程中,已经解答了客户的问题,但客户没有响应了,小A应该怎么做?A —直等着客户回应B直接关闭对话C用话术提醒会员是否还有其他问题D使用话术后等待系统关闭对话4.关于首问语,以下说法正确的有哪些?A会员已经直接问问题了,小二就不需要再发送首问语了B在符合基础要求的情况下,首问语可以有一定的个性化C首问语需要包含问候语、小二编号、业务范围和欢迎词D为更快帮到会员,会员进线后可以直接回答问题,不用发问候。
5.以下结束场景话术哪些是正确的?A会员大华早上7点进线咨询,自己抢购了一件商品,现在无法付款该怎么办?小二业务解答完毕后关怀的询问一句:“亲爱的,起这么早,要记得吃早餐哦”B会员小王中午下班后发现自己一个快递还未收到,于是前来咨询,小二业务解答完毕后,又说:“忙了一早上累了吧?先去吃饭吧,注意午休哦”C李大妈进线后咨询自己收到了银行扣款的短信,但是订单还显示未付款,很着急担心自己的钱没了。
小二根据工具解答后李大妈还是很担心,小二直接发送“如您没有其他问题,我将直接退出本次服务,再见”,然后关闭了会话D会员陈小姐进线表示过几天是男友生日,想送一个礼物给他,自己选了一晚上了也没有决定送什么,求助客服帮忙选择,小二帮助选完礼物后告诉会员:“亲,祝您和您的男友爱情甜蜜,早点休息哦”6.以下行为哪些是不正确的?A小八快到下班时间了,但是会员还一直询问问题,小A跟客户说”我快要下班了,您关闭对话后再重新咨询可以吗?“B小八在服务中遇到_个买家,小A帮主解答了问题,但买家还一直说卖家的不是,小A觉得问题已经解决了就不用多说了,于是关闭了对话C小八在服务中告诉会员解决方案,但会员表示看不明白,希望小A解释,于是小A—个字一行地发送给会员D小六遇到客户咨询的问题不是自己能解决的,于是他告诉会员会转交到其他部门处理,会员不愿意,小A直接就转交了7.关于投诉,以下哪些说法是正确的?退出A无论基于什么原因,如果会员表示要投诉,小二需要先致歉并安抚会员B如果会员表示要投诉,可以让会员直接拨打热线C会员表示要投诉一个小二,应该尽量劝会员不要投诉了D会员进线就表示要投诉,小二在安抚后需要帮客户解决问题8.参加云客服的考试,以下哪些做法是正确的?A开卷考试,可以在学习资料中寻找答案B开卷考试,可以在论坛和公告获取答案C开卷考试,可以去询问云长老答案D开卷考试,可以去社管线寻求帮助9.关于考勤,以下哪些说法是错误的?A选了班之后不能上班的,可以跟云长老请假B在班次开始后15分钟内还未上线服务的,视为旷工行为C在工作过程中可以随时小休D考勤的结果会影响薪资和上班资格10.会员进线询问“我的淘宝账户无法修改登录密码,现在我该怎么办?”,客服由此需要进一步确认会员的问题,以下表述正确的有?A"亲,真的很抱歉给您带来不便,您无法修改登录密码,页面上具体的提示是什么呢?”B“亲,好的,这样吧,为了操作方便,您提供下旺旺号和密码给小二,小二来帮助您操作吧?”C“亲,如果无法修改密码一般都是网络问题,您稍后换台电脑再试一下吧?”D“亲,您无法修改登录密码,页面上的报错提示您可以截图给小二看一下吗?“11.以下场景,哪些表情是使用正确的?A会员进线后,客服发了首问语,会员一直没有反应,客服连续发【问号】B会员表示很生气,客服发了一个【安慰】的表情C会员表示自己要睡觉了,明天还要早起上班,客服附上结束语后跟了句“亲早点休息哦【晚安】的表情”D会员表示对客服的服务很满意,客服回应了【感动】和【么么哒】的表情12.以下哪些行为不符合云客服的行为规范?A把工作的账号、密码放在QQ空间,避免自己忘记B为了更快通过考试,在钉钉群和大家讨论考试C为了让大家更快地看到消息,建了一个微信群,并把业务更新的通知发到群里D服务时发现一个会员买的东西特别好玩,截图发给家人看看13.以下表达,哪些是不恰当的?A会员要求小A帮自己打电话给卖家,小A回答“您这个要求我做不到的”B会员在描述问题时,有经验的云朵小 B在会员说了两句话时就判断出了会员的问题,就跟会员说“好的,我明白了,您可以不用再讲下去了”C云朵小c在服务过程中遇到会员的问题是需要转交的,告知会员后会员说“我等了好久才进来的,会不会转接了又要等待啊?”小C回复“这个我也没办法的,不是我控制的“D小 D在服务中将解决方案提供给会员,但是会员不明白,小 D说”您不要急,您看您是哪里不明白,我给您介绍下“14.以下哪些服务中的对话是不符合要求的?A服务中,会员说“谢谢”,小二回答“没事“B服务中,会员说”你们这个规则太傻了“,小二回答”您说的对, 我也觉的“C服务中,会员表示对小二的解答不满意,小二说”亲,我已经尽力了啊,我只是个兼职的“D服务中,会员对客服表示谢谢,一连说了三次,小二回复一次”不客气“15.下哪些信息是在服务过程中不能向可以索取的?〇会员的手机号〇会员的QQ号码〇会员的银行账号 G会员的支付宝账号16.以下哪些信息不能向客户透露?〇云管理员的花名〇工作台公告〇云朵本人的编号〇 sop的截图17.会员觉得客服小A的服务不错,表示想把自己的微信账号主动留给她,希望私下加个微信聊聊。