酒店前厅实习报告

酒店前厅实习报告

一、实习目的

作为一名即将毕业的旅游管理专业学生，我明白毕业实习不仅是对我大学四年来专业学习的一个检验，一个巩固，同时也是在为我毕业之后步入社会奠定基础。我很珍惜这样的机会，最终选择到云蔓酒店实习，在前厅做一名前厅接待。究其原因，一是酒店也属于旅游的一部分，其本身就属于我的专业范畴，二是服务技能对于旅游业的从业人员来说是很重要的，而在酒店前厅工作，我相信一定能学习到很多服务技巧，服务理念，培养自己的服务意识。

因此，可以说，本次实习的目的是为了加强自己对酒店经营管理与服务的认识，希望通过本次实习，能够将课堂理论与社会实践相结合，以此来提高自己对旅游管理，尤其是酒店管理方面的认识。加强和提高巩固自己专业知识和专业技能的同时，积累一定的社会经验，工作经历，为自己毕业后步入社会打下一定的基础。

二、实习背景

（一）专业背景

作为一名旅游管理专业的学生，在学校学习了《饭店管理原理》等课程，学习过相应的理论知识，包括酒店各个部门的功能，运作和所需技能等，对这个行业也有一定的了解。此外，对于服务业，对于“服务”这两个字都有更深刻的认识，有相对专业的理解和见解。

（二）社会背景

当今社会的大学生，有人说，“毕业即失业”。的确，单单在课堂上的学习不能提高自己很多技能方面的能力，也不能对自己的专业有深刻的认识，学的再多也只是纸上谈兵。

有句话叫“读万卷书，不如行千里路”，在这竞争激烈的时代，参加社会实践，到企业去实习，不仅可以增加自己的社会经验挣点钱而且还可以让自己更进一步了解社会，在实践中增长见识，锻炼自己的才干，培养自己的韧性。（三）酒店背景

云南芭堤酒店管理有限公司创立于2012年，是全国将民族特色氛围与星级服务体验带入连锁酒店的专业运营机构；公司以一流酒店职业经理人为依托，提供专业的酒店运营、管理咨询、培训、托管服务，同时拥有并经营旗下“芭堤E 家”和“云蔓”两个自主品牌连锁酒店。

高标准的房间设施、高规格的装饰艺术、高要求的服务内容与高性价比的住宿体验，都将”芭堤”与传统的连锁酒店区别开来。民族的，就是世界的——酒店致力于将特色化、专业化、人性化的酒店管理理念引入云南，以“芭堤E家”酒店为载体，借助我们会员体系营销与互联网传播影响，将丰富且独特的云南民族文化与舒适入住体验，鲜活、完整的展现给世界。

云蔓酒店，是云南首家首创花文化主题精品酒店，位于昆明市盘龙区环城东路（1环）与市区主干道人民东路交叉口，人民东路304号。酒店附近拥有沃尔玛、延安医院（3甲）等大型生活设施。西邻正义坊等昆明市中心位置。周边写字楼、医院、休闲场所、美食等生活设施云集，500米范围内有4趟机场大巴停靠，往返机场非常方便。酒店正门口设有公交站，可乘车直接抵达世博园、大观楼、圆通寺、南屏街等，出行十分便捷。

云蔓酒店，一个散发花香的酒店，一个沉湎在梦与幻想里的酒店。“云·蔓”二字，取“彩云之南、花开蔓延”之意，是中国首家定位于花文化的中端精品连锁酒店。是云南芭堤酒店管理有限公司继“芭堤E家”之后，推出的又一创新人文品牌。

三、实习过程

（一）实习过程记录

此次实习，我是以管理培训生的身份到云南芭堤酒店管理有限公司，进入其公司旗下的花卉文化主题酒店云蔓酒店实习，并在云蔓前厅做前台接待，工作的同时学习各种相关的酒店服务流程，服务礼仪，服务技巧，服务理念。

我从2016年1月22日起到云蔓酒店报到，1月份主要是接受酒店的培训，包括酒店概况以及周围环境的熟悉，PMS系统学习，酒店标准流程培训，酒店服务礼仪培训，会员卡体系学习，OTA培训，酒店销售培训，客房用品熟悉和做房培训，酒店消防知识和消防用品使用培训，特殊情况处理培训等。

培训讲师主要是前厅部黄经理，以及运营经理、前厅领班、经验丰富的老员工、其他部门的负责人等，培训主要采用讲授法，辅之以案例讨论法、角色扮演法和操作示范法等。培训内容丰富，方法多样，不仅易于接受和学习，而且生动有趣，区别于学校里课程的学习，实践性更强。培训结束后，1月31号接受酒店的考核，从2月1日起正式上岗，成为云蔓酒店前台的一名接待。

在酒店的前厅上班是分成三班，每个班的工作内容也有不同，早班主要是办理离店、审核订单、预离催退等；中班主要是办理入住、续住跟进等；夜班主要

负责过夜审、报表打印、前一天经营数据整理等工作。当然，无论是上什么班，办理入住离店、接中介订单、销售酒店客房以及早餐、销售会员卡小商品都是必须的。总的来说，各项标准服务流程都要熟悉，无论上什么班其实你工作的内容并不是固定不变的，因为在前厅上班，你面对的客人就是变化多样的，所以其实你工作的内容也不可能一成不变，需要灵活处理各种你所面对的不同状况。

除此之外，每个月每一个人都有销售班，你需要做的就是和酒店专门负责销售的同事一起去跑销售，到各个公司以及写字楼拜访企业是否有接待客户的需求，争取与企业签协议，使其成为酒店的协议单位，增加客源。每天下午出去发单页，宣传酒店，增加知名度，这些也是工作内容。

酒店每个月有员工大会，每个周有前厅部门例会，对一周的工作进行反思总结，进行反馈和改进，以及不定期进行各种相关培训，提高员工的业务技能，服务意识和服务技能。月末对员工的各项工作业绩进行考核，激励员工以更好的状态和态度去工作。这样的方式不仅利于员工的学习和个人发展，同时也可以提高酒店的服务水平和服务质量，增加知名度和美誉度，拥有更多的回头客。

（二）实习过程体会

在实习的过程中，我越来越能够体会到工作的艰辛，体会到父母的辛苦，另一方面，我也从这一份工作中感受到工作的乐趣，感受到自己的成长。而让我深有感触的是对于服务业、服务员、服务技巧的体会，使得我对“服务”这两个字也有了更加深入的理解。

1、服务需要技巧

作为一名服务人员，你在提供服务的过程中是需要技巧的，有时候你说一些“善意的谎言”其实并不等于欺骗，反而会让你的工作更容易展开，也更能使客人对你的服务感到满意。例如我在云蔓实习的时候，派出所规定必须使用身份证，其他证件都不可以，没带证件需要去派出所开住宿证明，而当你对没带身份证的客人这样说的时候客人经常会有抵触的情绪，所以在与客人沟通的时候向客人说这是省公安厅的规定，如果没有开证明，是客人与酒店都会受罚，而且不登记证件系统上是开不了房的。这样的解释往往客人更容易接受，而且抵触的情绪就相对较小。

2、服务=细心+耐心

在服务的过程中你需要有耐心，不论客人问了多少问题，无论客人的态度如何，你都要尽全力帮客人解决，其实做到这些还是比较困难的，尤其对于那些急